第一篇：質量體系技能競賽題

1、以下不屬于質量管理八項原則的是（）。搶 A 領導作用 B 管理的系統方法 C 預防為主 D 全員參與

5、質量體系審核具有（）的三個特性。搶 A 系統性、獨立性、符合性

B 系統性、完整性、及時性

C 系統性、邏輯性、符合性 D 系統性、獨立性、完整性 D 確保體系得到持續改進

10、引起質量波動的原因主要來自（）五方面。搶 A 人、管理、設備、信息、培訓

B 人、設備、材料、方法、環境

C 管理、工藝、設備、制度、技術 D 機器、標準、培訓、工序能力、信息

11、顧客滿意指的是（）。搶 A 沒有顧客抱怨 B 要求顧客填寫意見表

C 顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受 D a+b

15、過程監視和測量的目的是（）。搶 A 證實過程實現的策劃結果的能力 B 證實過程的符合性 C 證實產品滿足要求 D 以上都是

22、用戶滿意主要來自()。搶

A 用戶的感受

B 銷售部門的統計

C 市場調查 D A+B+C

23、產品的服務指的是（）。搶

A 售前服務

B 售中服務

C 售后服務

D A+B+C

27、質量手冊由（）批準。搶 A 管理者代表 B 最高管理者或管理者代表

C 最高管理者 D 上級主管單位

五、簡答題（1-10題為管理者代表掌握內容）

1、簡述ISO9000質量管理體系的實施過程？必答

答：共分四個階段：①建立文件化的質量體系；②按文件的要求運行；③對照文件要求檢查運行情況；④針對檢查中的問題進行整改。

4、質量管理體系審核的內容是什么？必答 答：①過程是否已被識別并適當規定。②職責是否已被分配。③程序是否得到實施和保持。④在實施所要求的結果方面，過程是否有效。

7、質量管理體系第三方審核的依據是什么？必答

答：① 質量體系文件；② ISO/9001：2008質量標準；③ 合同；④ 法律法規。

8、ISO9000質量管理體系的八項質量管理原則是什么？必答 答：①以顧客為關注焦點；②領導作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統方法；⑥持續改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關系。

9、如何理解質量體系文件的作用？必答

答：①是企業內部的“法規”；②是企業開展內部培訓的依據；③是質量審核的依據；④使質量改進有章可循。

11、“PDCA”的含義是什么？必答 答：計劃、實施、檢查、改進。

12、質量管理體系文件包括那些內容？必答

答：①形成文件的質量方針和質量目標；②質量手冊；③程序文件； ④作業文件；⑤記錄文件。

13、記錄和表格是否是一個概念？必答

答：記錄和表格不是一個概念。表格只是記錄的格式，在沒有填寫內容之前叫做表格，在填寫內容之后就成為記錄。

14、按目的分類，質量體系審核分為哪幾種？風

答：①內部質量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業內部具備資格人員進行；②外部質量體系審核：一是由顧客或其代表進行，又叫第二方審核；二是由認證或其他獨立機構進行，又叫第三方審核。

17、最高管理者應確保質量方針符合那幾點要求？必答

答：① 與組織的宗旨相適應；② 包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；③ 提供制定和評審質量目標的框架；④ 在組織內得到溝通和理解；⑤ 在持續適宜性方面得到評審。

18、體系標準中要求的與顧客溝通的內容是什么？必答

答：①產品信息；②問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；③顧客反饋，包括顧客抱怨。

19、收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？必答

答：①接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；②與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調查等；③市場調研，收集市場或消費者組織、媒體及行業組織的報告。

22、什么是質量方針和質量目標？必答

答：①質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。②質量目標是指組織在質量方面所追求的目的，即在一定時間范圍內，組織所規定的與質量有關的預期應達到的具體要求、標準或結果。質量目標應是可測量的。

23、簡述質量方針與質量目標的關系？必答

答：①質量方針為制定、評審質量目標提供了框架；②質量目標通常依據組織的質量方針制定；③質量方針與質量目標應緊密相連，質量目標在持續改進方面與質量方針相一致。

27、什么樣的產品和事物才需要制定標準？必答

答：重復投入、重復生產、重復加工、重復出現的產品和事物才需要標準。

29、簡述與顧客溝通的主要內容？必答

答：①產品信息；②問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；③客反饋，包括顧客抱怨。

32、簡述你公司的質量方針？必答 答：（略）

4、如何理解質量管理體系8項原則中的“領導作用”。風 參考答案：

作為組織的領導者，必須將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，積極的營造一種競爭的機制，調動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領導者應該確立組織的統一的宗旨和方向，就是所謂的質量方針和質量目標，并能夠號召全體員工為組織的統一宗旨和方向努力。

領導的作用，即最高管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。

7、為什么要對文件進行控制？文件控制的要求是什么？風 答：因為質量管理體系的文件是一種指令的信息，如果不進行控制，不利于文件要求的有效執行。主要的控制內容有： ①內部發布文件（經過審查批準）；②在文件的實施過程中，可能需要評審，評審認為有必要，可能需要更新；③修訂狀態要得到識別； ④需要的場所得到適用文件的有關版本；⑤文件內容清晰易于識別；⑥外部文件也應識別，確認它的適用性、評價、控制分發、保密。⑦作廢文件的處理（定期）。有時出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。

專賣管理知識題庫

一、填空題

1、現行《煙草專賣許可證管理辦法》于 2007年3月7日 開始施行。搶

7、、煙草專賣行政許可的聽證公開是指聽證過程對社會公眾開放，允許其參加旁聽。搶

19、在中國境內銷售的卷煙、雪茄煙，應當在小包、條包上標注 和“ 焦油含量級、吸煙有害健康 ”的中文字樣。搶

21、行政處罰由 違法行為發生地 的縣級以上地方人民政府具有行政處罰權的行政機關管轄。法律、行政法規另有規定的除外。搶

23、對當事人的同一個違法行為，不得給予兩次以上 罰款 的行政處罰。搶

27、在證據可能滅失或者以后難以取得的情況下，經行政機關負責人批準，可以 先行登記保存，并應當在7日內及時作出處理決定。搶

30、當事人逾期不申請復議也不向人民法院起訴、又不履行處罰決定的，作出處罰決定的機關可以申請 人民法院 強制執行。搶

11.在市場監管過程中，煙草專賣品生產企業指的就是卷煙廠和雪茄廠。(×)搶

12.進入零售戶店內應首先出示執法檢查證件，表明身份，告知工作意圖，6 日常例行檢查時可以由1名執法人員進行。(×)搶

28、規章對行政許可事項不享有設定權，但依法可以享有規定權。（×）搶

四、簡答題

1.煙草專賣品包括哪些：必

卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械。（九類）

3.煙草專賣執法行為“六條禁令”的是（）必

1.嚴禁不出示證件執法或單人執法；2.嚴禁打人罵人和侮辱、為難管理對象；

3.嚴禁配備警械執法檢查；4.嚴禁違反法定程序查扣物品或檢查非經營性場所；5.嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請6.嚴禁酒后執法或駕駛機動車輛

4.《煙草專賣法》的立法宗旨必

實行煙草專賣管理，有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營，提高煙草制品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入。

6、《煙草專賣法實施條例》規定，煙草專賣行政主管部門查處違反《煙草專賣法》及其實施條例的案件時，可以行使哪些職權？必

可以行使下列3項職權：①詢問違法案件的當事人、嫌疑人和證人；②檢查違法案件當事人的經營場所，依法對違法生產或者經營的煙草專賣品進行處理；③查閱、復制與違法活動有關的合同、發票、帳冊、單據、記錄、文件、業務函電和其他資料。

12.煙草專賣許可證申請類型有幾種，分別是什么？必

新辦申請、延續申請、變更申請、停業申請、恢復營業申請、歇業申請、補辦申請。（許可證管理辦法中只列舉了前六類）

15.煙草制品零售點合理布局規劃、經營資金要求和經營場所條件，可以由哪一級煙草專賣局制定？必 縣級以上煙草專賣局。

19.申請材料不齊全或者不符合法定形式的，煙草專賣行政主管部門應當如何處理？必

應當場或在5日內以書面形式一次告知申請人需要補正的全面內容，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。20.煙草專賣許可申請的審批辦理期限是幾天？必

煙草專賣行政主管部門應當自受理申請之日起二十日內作出許可書面決定。二十日內不能做出決定的，經本單位負責人批準，可以延長十日，并應當將延長期限理由告知申請人。

22.請列舉不予發放煙草專賣零售許可證的法定情形有哪些？必（1）經營場所基于安全因素不適宜經營卷煙的；（2）中、小學校周圍；

（3）取消從事煙草專賣業務資格不滿三年的；

（4）因申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料，煙草專賣行政主管部門作出不予受理或者不予發證決定后，申請人一年內再次提出申請的；（5）因申請人以欺騙、賄賂等不正當手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，申請人三年內再次提出申請的；

（6）未領取煙草專賣零售許可證經營煙草專賣品業務，并且一年內被執法機關處罰兩次以上，在三年內申請領取煙草專賣零售許可證的；（7）國務院煙草專賣行政主管部門規定的其他不予發證的情形。23.請問煙草專賣許可證的有效期最長為幾年？必

五年，自發證之日起計算。

26.請問申請人應在煙草專賣許可證有效期屆滿前的幾日內前提出延續申請？必

應在該煙草專賣許可證有效期屆滿三十日前向原發證機關提出延續申請。

31.請問持證人存在哪些行為時，發證機關可以責令其暫停煙草專賣業務、進行整頓，直至取消其從事煙草專賣業務的資格？必

（1）經檢查不符合煙草專賣法、煙草專賣法實施條例及本辦法規定條件的；（2）買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉讓煙草專賣許可證的；（3）因違法生產經營煙草專賣品一年內被煙草專賣行政主管部門或者其他執法機關處罰兩次以上的；

（4）被煙草專賣行政主管部門或者其他執法機關一次性查獲假煙、走私煙50條以上的；

（5）因非法生產經營煙草專賣品被追究刑事責任的；（6）不執行煙草專賣行政主管部門行政處罰決定的；（7）被工商行政管理部門吊銷營業執照的；

（8）持有煙草專賣批發企業許可證的企業，擅自將煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械出售給無煙草專賣生產企業許可證、煙草專賣批發企業許可證企業的；

（9）法律、法規、規章規定的其他情形。

32.請問依法撤銷煙草專賣許可證的法定情形有哪些？風（1）濫用職權、玩忽職守審批發放煙草專賣許可證的；（2）超越職權審批發放煙草專賣許可證的；（3）違反法定程序審批發放煙草專賣許可證的；

（4）對不具備申請資格或者不符合煙草專賣許可證申領條件的申請人審批 9 發證的；

（5）依法可以撤銷煙草專賣許可證的其他情形。

（6）公民、法人或者其他組織以欺騙、賄賂等不正當手段取得煙草專賣許可證的。

35.請問申請人以欺騙手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，按規定該申請人幾年內不得再次提出申請？風

三年內。

42.請問注銷煙草專賣許可證的法定事由有哪些？《煙草專賣許可證申請與辦理程序規定》第三十五條、三十六條、三十四條風（1）煙草專賣許可證有效期屆滿未延續的；

（2）煙草專賣許可證核定的經營主體為自然人、自然人死亡或者喪失民事行為能力的；

（3）煙草專賣許可證核定的經營主體為法人或者其他組織依法終止的；（4）因不可抗力導致經營主體無法繼續從事煙草專賣品生產經營業務的；（5）登記事項發生改變后，持證人未按照本規定提出變更申請，自收到責令變更許可證通知書30日內仍拒絕變更的；

（6）停止經營業務1年以上不辦理停業手續，或辦理了停業手續、停業期屆滿后未申請恢復營業的，經發證機關公告3個月后未申請歇業或申請恢復營業的；

（7）領取煙草專賣許可證后滿6個月未依法開展生產經營活動的；（8）法律、法規、規章規定的其他情形。（9）煙草專賣許可證被依法撤銷的；

（10）煙草專賣許可證被依法撤回的；

（11）煙草專賣許可證持證人被依法取消從事煙草專賣業務資格的；

10（12）煙草專賣許可證持證人被工商行政管理部門吊銷營業執照的；（13）持證人或利害關系人按規定提出歇業申請的。

43.請問現行的《煙草專賣品準運證管理辦法》是什么時候頒布的？必

2002年6月4日國家經濟貿易委員會第31號公布。

44.請問一份完整的煙草專賣零售許可檔案應包括哪些文書材料？風（1）行政許可卷宗封面和卷內文書目錄；（2）行政許可決定書及送達回證；

（3）煙草專賣零售許可申請表（包括新辦、延續、變更、停業、恢復營業、歇業、補辦申請等）；（4）零售許可相對人應當提交的所有申請材料；（5）受理、決定、送達等過程中出具的與零售許可有關的證明文書；（6）審批機關在審查、核查和審批零售許可過程中與零售許可有關的內部審批文書；

（7）其他反映零售許可活動過程的、具有保存價值的文字、圖表、聲像等各種形式歷史資料；（8）零售許可卷內備考表（封底）。

營銷部分：

一、填空題

2、《規范》中的業務流程主要劃分為策略型、操作型和支持型三種類型。搶

4、營銷管理中心的職能是負責需求管理、品牌管理、市場管理、訂單管理、工業企業服務和零售客戶服務等工作。搶

15、營銷管理中心應至少每半年對周期性消費者調研的結果進行一次數據匯總和分析，并提交調研分析報告。調研分析報告提交時間原則上為每年的3月底前和9月底前提交調研分析報告。搶

33、總量浮動管理流程的目的是與零售客戶商定月度供貨總量，實施總量浮動管理，確保對零售客戶按需供貨并維持零售價格穩定。搶

35、訂單采集的原則包括真實性原則、準確性原則。搶

37、電子結算流程的目的是明確零售客戶訂單通過銀行開展電子結算的方式與方法，提高零售訂單結算業務的安全性、高效性、及時性。搶

44、品牌培育中的四個營銷創新，一是創新客戶經理、品牌經理工作機制；二是創新品牌管理機制，建立工商協同營銷的品牌培育機制；三是創新客戶管理機制；四是創新營銷模式。競答題

56、依據零售客戶的地理位置、經營規模、售賣方式、服務時間等特征，將其分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務及其他等七種零售業態類型。搶

78、針對消費群體特點，商圈細分成：工業區、商業區、居民區、政務（商務）區、學區、娛樂旅游區、旅客中轉區、城鄉結合部、集貿區、村舍，共10類商圈。搶

84、客戶經理對轄區銷售大戶的拜訪和市場檢查每月不少于4次。搶

91、客戶經理的經營指導有效率不應低于80％。搶

40、某客戶的市場類型為城鎮、經營業態為食雜店、經營規模為大，其分類標識為（）。風

A、XY1 B、CZ1 C、XQ3 D、CN3

41、某客戶經營規模為大，是指（）：。風

A、某類業態中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。

B、某類業態中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。

C、全部客戶中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2 計算的數值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。

D、全部客戶中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。

四、名詞解釋及簡答題

1、卷煙銷售網絡五大中心包括那些部門？必

答：包括營銷管理中心、物流配送中心、信息中心、資金結算中心、督察考評中心。

3、消費者調研分析報告的具體內容包括哪三個方面？必 答：具體內容包括以下三方面：消費群體對品類的偏好分析；消費群體對品牌（規格）的偏好分析；消費群體對品牌（規格）屬性的偏好分析（例如：對吸味、包裝、焦油含量的偏好分析）。

8、補貨點？必

答：當庫存量降至該水平時需立即產生采購需求的庫存值。補貨點=（安全庫存天數＋采購提前期）×日均銷量。

12、卷煙銷售大戶？必

答：指公司依據上年度實際銷售總量，測算出轄區內卷煙零售客戶年平均銷量，以此為基礎，超過平均銷量4倍的零售客戶。卷煙銷售大戶的數量比例應控制在轄區內卷煙零售客戶總數的1.3%以內；

13、工商協同營銷的工作內容包含哪三個方面? 必 答：包括市場營銷協同、品牌營銷協同、服務營銷協同。

18、品牌評價包括哪兩個維度、四個指標？必

答：品牌評價從品牌（規格）本地市場表現和品牌實力兩個維度進行評價，分為市場份額、成長潛力、品牌實力和配合力度四個方面的指標。

20、品牌成長期的經營策略？風

答：在本地市場發育成熟，自身實力強，配合度高，并具有進一步增長前景的品牌，進入品牌成長期。為了盡可能地維持市場成長，保持適當資源投入，督促工業企業穩定質量，逐漸挖掘品類需求，提高上柜率，拓寬銷售渠道，廣告和促銷的側重點由知名度轉移到品牌 偏好上，促進市場份額的穩步增長。

25、全省統一的客戶評價類別分為哪幾類？必

答：全省執行統一的零售客戶評價類別，分為核心客戶、重要客戶、普通客戶、小型客戶和特別客戶五種，在系統內維護類別依次為A/B/C/D/E類。

26、簡述客戶分類標識的含義？必

答：客戶分類標識共由三個代碼組成，第一個代碼表示市場類型，第二個代碼表示客戶業態類型，第三個代碼表示經營規模。例如，CZ1代表該客戶為城鎮、食雜店、經營規模大。

34、我省零售客戶的商圈劃分為哪10類？必

答：針對消費群體特點，商圈分為集中型、分散型兩種類型，并細分成：工業區、商業區、居民區、政務（商務）區、學區、娛樂旅游區、旅客中轉區、城鄉結合部、集貿區、村舍，共10類商圈。

37、營銷提升主要包括哪14項內容? 必

答：包括陳列設施、商品展示、產品組合、商品庫存、推薦能力、市場信息、服務態度、重視程度、配合程度、進貨渠道、商品知識、訂單管理、明碼標價、促銷宣傳等。

38、卷煙營銷“三法則”？必

答：卷煙營銷“三法則”即：沒上柜的商品賣不出去、不顯眼的商品賣不出去、舊的商品賣不出去。

第二篇：文書寫作技能競賽題

2008年下期文秘4班文書寫作技能競賽題

時間：60分鐘 姓名： 得分：

一、文秘四班為加強班主任、班級、學生、家長的溝通了解，決定舉行家長會議，請以班委會的名義寫一份會議邀請通知。（25分）

二、元旦來臨，你所在的公司決定放假3天，你接到了兩個任務：

1、作出一份元旦假期間值班人員安排；

2、設計值班記載表。（5+15=20分）

三、文秘四班為促進師生之間的進一步交流，決定召開師生座談會，請寫一份歡迎詞，字數：不少于150字。（25分）

四、擬寫一份介紹信。（10分）

五、修改錯誤（共6處，任改5處，每處3分，共15分）

本報10月14日訊（記者 黃純芳）今天上午，省十一屆人大常委會舉 行第二十二次主任會議。會議審議了省十一屆人大常委會第五次會議議 程草案，通過了湖南省勞動合同糾紛處理條例，研究了轉交省人民政府辦理 的有關意見和建議的涵。

省人大常委會副主任蔡力峰主持會議，主任張春賢作主題報告，副主任肖雅瑜、劉蓮玉出席會議，副主任孫在田缺席。

主任會議指出：要開展對《湖南省勞動合同糾紛處理條例》的宣傳和培訓、學習，提高用人單位，勞動者和執法人員的勞動法制意識；要深入調查研究，即使發現問題，確保《條例》在我省的便利實施。

六、保潔題：5分，要求卷面整潔。

第三篇：計劃生育監督技能競賽題

計劃生育監督技能競賽題

必答題：

1、什么是計劃生育技術服務？

答：是指使用手術、藥物、工具、儀器、信息及其他技術手段，有目的地向育齡公民提供生育調節及其他有關的生殖保健服務的活動。

2、什么是產前診斷？

答：是指對胎兒進行先天性缺陷和遺傳性疾病的診斷。

3、胎兒保健指什么？

答：指為胎兒生長發育進行監護，提供咨詢和醫學指導。

4、什么是新生兒保健？

答：為新生兒生長發育、哺乳和護理提供的醫療保健服務

5、孕產期保健是指？

答：各級各類醫療保健機構為準備妊娠至產后42天的婦女及胎嬰兒提供全程系列的醫療保健服務。

6、什么是新生兒疾病篩查？

答：是指在新生兒期對嚴重危害新生兒健康的先天性、遺傳性疾病施行專項檢查，提供早期診斷和治療的母嬰保健技術。

7、什么是母嬰保健指導? 答：是指對孕育健康后代以及嚴重遺傳性疾病和碘缺乏病的發病原因、治療和預防方法提供醫學意見。

8、什么叫“知情選擇”？

答：：通過宣傳教育和良好服務，在育齡夫妻充分了解避孕措施情況、本地提供服務情況及育齡夫妻自身情況等的基礎上，自主自愿地選擇避孕節育措施。

9、什么是“社會主義新型生育文化”？

答：其主要內容有：晚婚晚育、少生優生、生男生女一樣好、女兒也是傳后人、男女平等和計劃生育丈夫有責。

10、最佳結婚年齡是多少？

答：婚姻法規定結婚年齡男不得早于22 周歲，女不得早于20 周歲。這個法定年齡是結婚的最低年限。現實生活中，一般認為男25-30 歲，女23-28 歲為最佳結婚年齡。

11、從事婚前醫學檢查的醫療保健機構和人員，應由其所在地的哪級衛生行政部門許可？

答：由其所在地的設區的市級人民政府衛生行政部門進行審查，符合條件的，在其《醫療機構執業許可證》上注明。

12、流動人口的計劃生育工作應由誰負責管理？

答：流動人口的計劃生育工作由其戶籍所在地和現居住地的人民政府共同負責管理，以現居住地為主。

搶答題：

1、母嬰保健醫學技術鑒定委員會進行醫學鑒定時，須有幾名相關成員參加? 答：須有5名以上相關專業醫學技術鑒定委員會成員參加。

2、從事遺傳病診斷、產前診斷的醫療保健機構和人員，須經哪級衛生行政部門許可？

答：須經省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門許可。

3、從事助產技術服務、結扎手術和終止妊娠手術的醫療保健機構和人員須經哪級衛生行政部門許可？ 答：須經縣級人民政府衛生行政部門許可。

4、什么機構應當按照國務院衛生行政部門的規定，對托幼園所衛生保健工作進行業務指導？ 答：醫療、保健機構。

5、《母嬰保健技術服務執業許可證》有效期為多長時間？ 答：三年

6、設立計劃生育技術服務機構，應由哪級計劃生育行政部門批準？ 答：由設區的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門批準。

7、成年育齡婦女應當自到達現居住地多少日內提交婚育證明？ 答：30日內。

8、育齡夫妻戶籍所在地的鄉（鎮）人民政府或者街道辦事處應當自接到核實要求之日起多少日內予以反饋？ 答：15個工作日內。

9、《托兒所幼兒園衛生保健合格證》有效期為多長時間？ 答：三年

10、從事婚前醫學檢查的人員，必須取得哪些證書方可工作？ 答：《執業醫師證書》《母嬰保健技術考核合格證》

11、從事計劃生育技術服務的機構的執業許可證明文件遺失的，應當自發現執業許可證明文件遺失之日起多少日向原發證機關申請補發？ 答：30日

12、《托兒所幼兒園衛生保健管理辦法》規定，兒童入托幼機構前應當經醫療衛生機構進行健康檢查，合格后方可進入托幼機構。兒童離開托幼機構多長時間以上應當進行健康檢查后方可再次入托幼機構？ 答：三個月

風險題： 10分題：

1、母嬰保健醫學技術鑒定委員會作出醫學技術鑒定意見的法定期限是多長時間？

答：自接到鑒定申請之日起30日內作出醫學鑒定意見，并及時通知當事人。

2、從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構，應由哪級什么部門批準？

答：由縣級以上地方人民政府衛生行政部門審查批準，在其《醫療機構執業許可證》上注明獲準開展的計劃生育技術服務項目。

3、醫療、保健機構發現孕婦哪些嚴重疾病，應當對其進行醫學指導及醫學檢查？

答：

一、嚴重的妊娠合并癥或者并發癥；

二、嚴重的精神性疾病；

三、國務院衛生行政部門規定的嚴重影響生育的其他疾病。

4、婚前醫學檢查的主要疾病？

答：（1）嚴重遺傳性疾病（2）指定傳染病（3）有關精神病（4）其它與婚育有關的疾病

5、婚前保健服務內容是什么？

答：婚前保健服務，是指對準備結婚的男女雙方，在結婚登記前所進行的婚前醫學檢查、婚前衛生指導和婚前衛生咨詢服務。

6、母嬰保健工作方針？

答： 母嬰保健工作以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實行保健和臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主的工作方針。

7、免費享受國家規定的基本項目的計劃生育技術服務包括哪些? 答：放、取宮內節育器；人工終止妊娠；輸卵（精）管結扎術；妊娠與避孕檢查；發放國家規定的非賣品避孕藥具等。

8、流動人口《婚育證明》的作用是什么？

答：證明流動人口的身份；證明流動人口的婚育狀況；證明流動人口的生育、節育狀況；證明流動人口的計劃生育獎罰狀況。

9、婚前衛生咨詢包括哪些服務? 答：婚配、生育保健等問題的咨詢。醫師應當為服務對象提供科學的信息，對可能產生的后果進行指導，并提出適當的建議。

10、婚前醫學檢查項目包括哪些服務? 答：

1、詢問病史，2、體格檢查，3、常規輔助檢查

4、其他特殊檢查。

11、計劃生育技術服務網絡由哪幾個機構組成？

答：由計劃生育技術服務機構和從事計劃生育服務的醫療、保健機構組成。

12、計劃生育技術服務包括哪些服務？

答：包括計劃生育技術指導、咨詢以及計劃生育有關的臨床醫療服務。

20分題：

1、申請開展婚前醫學檢查、遺傳病診斷、產前診斷以及實施結扎手術和終止妊娠手術的醫療保健機構必須同時具備哪些條件？ 答：

一、符合當地醫療保健機構設臵規劃；

二、取得《醫療機構執業許可證》；

三、符合《母嬰保健專項技術服務基本標準》；

四、符合審批機關規定的其他條件。

2、申請婚前醫學檢查、遺傳病診斷、產前診斷以及實施結扎手術和終止妊娠手術許可的醫療保健機構，必須向審批機關提交哪些材料？

答：

一、《母嬰保健技術服務執業許可申請登記書》；

二、《醫療機構執業許可證》及其副本；

三、有關醫師的《母嬰保健技術考核合格證書》；

四、審批機關規定的其他材料。

3、縣級以上城市從事計劃生育技術服務的機構可以在批準的范圍內開展哪些與計劃生育有關的臨床醫療服務？

答：

一、避孕和節育的醫學檢查；

二、計劃生育手術并發癥和計劃生育藥具不良反應的診斷、治療；

三、施行避孕、節育手術和輸卵（精）管復通手術；

四、開展圍繞生育、節育、不育的其他生殖保健項目。

4、申請從事婚前醫學檢查的醫療、保健機構應當具備什么條件？ 答：

一、分別設臵專用的男、女婚前醫學檢查室，配備常規檢查和專科檢查設備；

二、設臵婚前生殖健康宣傳教育室；

三、具有符合條件的進行男、女婚前醫學檢查的執業醫師。

5、計劃生育技術服務機構從事產前診斷的，應如何報批？ 答：計劃生育技術服務機構從事產前診斷的，應當經省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門同意后，由同級衛生行政部門審查批準，并報國務院計劃生育行政部門和國務院衛生行政部門備案。

6、母嬰保健醫學技術鑒定委員會成員應當符合什么任職條件？ 答：母嬰保健醫學技術鑒定委員會分為省、市、縣三級。縣級母嬰保健醫學技術鑒定委員會成員應當具有主治醫師以上專業技術職務；設區的市級和省級母嬰保健醫學技術鑒定委員會成員應當具有副主任醫師以上專業技術職務。

7、哪些情形，醫師應對孕婦進行產前診斷？

答：

一、羊水過多或者過少；

二、胎兒發育異常或者胎兒有可疑畸形的；

三、孕早期接觸過可能導致胎兒先天缺陷的物質的；有遺傳病家族史或者曾經分娩過先天性嚴重缺陷嬰兒的；

四、初產婦年齡超過35周歲的。

8、開展計劃生育科技項目和計劃生育國際合作項目，應當經哪級計劃生育行政部門審核批準，并接受哪級計劃生育行政部門監督管理？

答：應當經國務院計劃生育行政部門審核批準，接受項目實施地縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門的監督管理。

9、流動人口未辦理婚育證明的，現居住地的相關部門應如何處理？ 答：流動人口未辦理婚育證明的，現居住地的鄉（鎮）人民政府或街道辦事處應當通知其在3個月內補辦；逾期仍不補辦或者拒不提交婚育證明的，予以批評教育。

10、從事計劃生育技術服務的機構，其執業許可證明文件遺失的，應當如何申請補發？

答：從事計劃生育技術服務的機構，其執業許可證明文件遺失的，應當自發現執業許可證明文件遺失之日起30個工作日內，在所在地縣級的報紙上刊登遺失證明后，向原發證機關申請補發，未申請補辦的，視為無證。

11、什么情形下，醫師應當向夫妻雙方說明情況，并提出終止妊娠的醫學意見？

答：

一、胎兒患嚴重遺傳性疾病的；

二、胎兒有嚴重缺陷的；

三、因患嚴重疾病，繼續妊娠可能危及孕婦生命安全或者嚴重危害孕婦健康的。

12、依據《計劃生育技術服務管理條例》的規定，計劃生育技術指導、咨詢包括哪些內容？

答：

一、生殖健康科普宣傳、教育、咨詢；

二、提供避孕藥具及相關的指導、咨詢、隨訪；

三、對已經施行避孕、節育手術和輸卵（精）管復通手術的，提供相關的咨詢、隨訪。

30分題：

1、《母嬰保健法實施辦法》中所規定的，母嬰保健技術服務主要包括哪些事項？

答：

一、有關母嬰保健的科普宣傳、教育和咨詢；

二、婚前醫學檢查；

三、產前診斷和遺傳病診斷；

四、助產技術；

五、實施醫學上需要的節育手術；

六、新生兒疾病篩查；

七、有關生育、節育、不育的其他生殖保健服務。

2、依據《母嬰保健法實施辦法》規定，醫療、保健機構或者人員未取得母嬰保健技術許可，擅自從事婚前醫學檢查、遺傳病診斷、產前診斷、終止妊娠手術和醫學技術鑒定或者出具有關醫學證明的，應如何處罰？

答：以上行為違法了《母嬰保健法實施辦法》第三十五條，依據第四十條，由衛生行政部門給予警告、責令停止違法行為，沒收違法所得；違法所得5000元以上的，并處違法所得3倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5000元的，并處5000元以上2萬元以下的罰款。

3、違反《母嬰保健法實施辦法》規定進行胎兒性別鑒定的，應如何處罰？

答：該行為違反了《母嬰保健法實施辦法》第二十三條，依據第四十二條，由衛生行政部門給予警告、責令停止違法行為；對醫療、保健機構直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予行政處分。進行胎兒性別鑒定兩次以上的或者以營利為目的進行胎兒性別鑒定的，并由原發證機關撤銷相應的母嬰保健技術執業資格或者醫師執業證書。

4、《人口與計劃生育法》中對利用超聲技術和其他技術手段為他人進行非醫學需要的胎兒性別鑒定或者選擇性別的人工終止妊娠的行為，規定如何處罰？

答：《人口與計劃生育法》第三十六條規定：利用超聲技術和其他技術手段為他人進行非醫學需要的胎兒性別鑒定或者選擇性別的人工終止妊娠的，由計劃生育行政部門或者衛生行政部門依據職權責令改正，給予警告，沒收違法所得；違法所得一萬元以上的，處以違法所得二倍以上六倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足一萬元的，處一萬元以上三萬元以下的罰款；情節嚴重的，由原發證機關吊銷執業證書；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

5、婚前衛生指導的內容？

答：（1）有關性保健和性教育（2）新婚避孕知識及計劃生育指導(3)受孕前的準備、環境和疾病對后代影響等孕前保健知識(4)遺傳病的基本知識(5)影響婚育的有關疾病的基本知識(6)其它生殖健康知識

6、請說出育齡夫妻系城鎮居民，領取了《獨生子女父母光榮證》后，享受哪些優待與獎勵？

答：

一、在產假期滿前領證的，女方產假增加50天，并給男方增加護理假5天；

二、自領證之月起至獨生子女十六周歲止，每月給予不低于10元的獨生子女父母獎勵費，并在其退休（職）時給予不低于1000元的一次性獎勵；

三、安排就業、組織勞務輸出時，應當在同等條件下優先安排；

四、其獨生子女優先入托、入園、入學、就醫，有條件的單位可以免費；

五、對貧困的獨生子女父母，優先發放或者適量增加社會救濟金和生活困難補助費；

六、其獨生子女發生意外傷殘、死亡后不再生育或者收養子女的，由其住所地的鄉（鎮）人民政府或者街道辦事處列為社會保障家庭，享受社會救濟金等優待。

7、計劃生育優質服務六要素的內容是什么？

答：（1）提供足夠選擇的避孕方法；（2）介紹避孕方法的知識；（3）勝任的技術能力；（4）良好的人際關系；（5）周密的隨訪服務；（6）多功能的生殖保健服務。

8、計劃生育服務機構或者醫療、保健機構以外的機構或人員違反《計劃生育技術服務管理條例》的規定，擅自從事計劃生育技術服務的，該如何處罰？

答：應依據《計劃生育技術服務管理條例》第三十一條規定，由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門依據職權，責令改正，給予警告，沒收違法所得和有關藥品、醫療器械；違法所得5000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5000元的，并處5000元以上2萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

9、從事計劃生育技術服務的機構，未經批準擅自擴大計劃生育技術服務項目的，該如何處罰？

答：依據《計劃生育技術服務管理條例》第三十六條規定，由原發證部門責令改正，給予警告，沒收違法所得；違法所得5000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5000元的，并處5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，并由原發證部門吊銷計劃生育技術服務的執業資格。

10、流動人口在現居住地享受哪些計劃生育服務和獎勵、優待？ 答：

一、免費參加有關人口與計劃生育法律知識和生殖健康知識普及活動；

二、依法免費獲得避孕藥具、免費享受國家規定的其他基本項目的計劃生育技術服務；

三、晚婚晚育或者在現居住地施行計劃生育手術的，按照現居住地省、自治區、直轄市或者較大的市的規定，享受休假等；

四、實行計劃生育的，按照流動人口現居住地省、自治區、直轄市或者較大的市的規定，在生產經營等方面獲得支持、優惠，在社會救濟等方面享受優先照顧。

11、從事計劃生育技術服務的機構出具虛假證明文件，應如何處罰？ 答：應依據《計劃生育技術服務管理條例》第三十八條，從事計劃生育技術服務的機構出具虛假證明文件，構成犯罪的，依據追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由原發證部門責令改正，給予警告，沒收違法所得；違法所得5000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5000元的，并處5000以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，并由原發證部門吊銷計劃生育技術服務的執業資格。

12、計劃生育技術服務機構違反《計劃生育技術服務管理條例》的規定，未經批準擅自從事產前診斷和使用輔助生育技術治療不育癥的，該如何處罰？

答：依據《計劃生育技術服務管理條例》第三十二條規定，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門會同計劃生育行政部門依據職權，責令改正，給予警告，沒收違法所得和有關藥品、醫療器械；違法所得5000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5000元的，并處5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，并由原發證部門吊銷計劃生育技術服務的執業資格。備用題：

1、《母嬰保健技術考核合格證》有效期為多長時間？ 答：三年

2、孕產期保健是指各級各類醫療保健機構什么時期婦女及胎兒提供全程系列的醫療保健服務？ 答：為準備妊娠至產后42天的婦女

3、孕前保健一般在受孕幾個月進行 答：6個月

4、新生兒聽力篩查程序包括？

答：初篩、復篩、陽性病例確診和治療。

5、外出打工持《婚育證明》的有效時限是幾年？ 答：三年

第四篇：酒店業務知識技能競賽題

酒店業務知識競賽題

一、簡答題

1、服務員應做到哪幾勤？

答：服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服務員要做到哪“三輕一快”？

答：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

4、服務員的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

5、在服務當中有哪四種不能講的話？

答：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

6、客人入住酒店時服務員應該有哪五聲？

答：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

7、服務中禮貌用語有哪六種？

答：有問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

8、在服務中對客人有哪三不計較？

答：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

9、在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有那兩個問題？

答：一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴。

10、客人臨時添加物品額外服務一般在多少分鐘？

答：一般在10分鐘以內。

11、總臺接待客人最繁忙時應做到三種？

答：接一，答二，招呼三。

12、對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點？

答：一。顧客就是上帝，是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

13、為客人指示方向時，該怎么辦？

答：在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。

14、酒店職業道德的主要規范有哪些？

答：熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鉆研業務，提高技能。

15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦？

答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。

16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛生，該如何處理？

答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續，然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。

17、在客房做清潔時，電話響了可以接聽嗎？為什么？

答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內空間、設備、用品使用權，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。

18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？

答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

19、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作？

答：

1、領取鑰匙

2、準備工作車和用品

3、準備吸塵器

4、確定清掃順序。20、餐廳服務員應具備基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

21、托盤的操作要求？ 答：平、穩、松。

22、請問斟酒的操作方法？

答：斟酒時，服務員站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，商標向客人，斟至八分滿時，旋轉酒瓶45度，然后擦干瓶口。

23、紅樓主樓普標、附樓三人套最旺季價分別是多少元？ 答：130元、360元。

24、四面山大酒店A棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元？ 答：328元，498元。

25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元？ 答：438元，278元。

26、四面山大酒店A棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？

答：普標有19間，豪標有9間。

27、四面山大酒店B棟的普標和普單分別有多少間？

答：普標有22間，普單有14間。

28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？

答：豪標有17間，豪單有2 間。

29、我們酒店的口號是什么？

答：顧客至上，服務第一，團結協作，爭創一流。

30、遞送帳單給客人的標準什么？

答：將帳單文字正對著客人，若客人簽單，應把筆套打開，筆頭對著客人，筆尖對自己，右手遞單，左手送筆。

31、常用禮貌服務用語有那些，講十句？

答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關系 ；請有事打電話到服務臺。

32、什么是服務？

答：服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

33、客房抹塵的一般原則是什么？

答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。

34、基本禮貌用語有哪十個字？

答：您好、請、謝謝、對不起、再見。

35、續住房內發現大量現金，你該如何處理？

答：①續住房內發現大量現金，應在第一時間報告給自己的主管，不要移動房間的任何物品，在現場等待主管。

36、滅火的方法有哪幾種？

答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學抑制法。

37、ABC干粉滅火機，能撲滅哪些火災？

答：能撲滅A類固體物質的火災、B類可燃液體、C類氣體的火備的火災，但不能撲滅輕金屬的火 2 災。

38、物資庫房在管理上有“五距”的規定，“五距”是指什么？

答：“五距”是指物資庫房在存儲物資時，應當使存放的物資與庫房的墻壁有間距，與庫房內柱子有間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。

39、在劇毒危險品的管理中有“五雙”的規定，“五雙”是指什么？ 答：“五雙”是指在劇毒危險品庫房管理中，要設專人管理，建立兩本同樣的進出賬本，庫房設一道門，一把鎖，專人開門取物清賬。

40、避雷針的接地電阻不應大于多少歐姆？避雷針對建筑物的防雷電保護角度是多少？

答：避雷針的接地電阻不應大于10歐姆。避雷針對建筑物的防雷電保護角是小于或等于45度。

41、什么叫燃點？

答：燃點又叫著火點，是可燃物質開始持續燃燒所需要的最低溫度。

42、電器起火其主要原因有哪幾種？

答：漏電、短路、超負荷、接觸電阻過大。

43、裝修經過審批后，在施工監督中，應著重檢查哪些方面？

答：應著重檢查通道、電器線路、裝修材質、建筑物的穩定和施工安全。

44、什么叫異型接扣？

答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個扣，分別在兩邊，一邊的口徑是65毫米，另一邊是50毫米。

45、消防水帶供水轉彎時，不得轉折小于多少度？ 答：90度。

46、易燃易爆化學危險品有哪幾大類？

答：有九大類，它們分別是可燃氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強酸強堿、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質。

47、酒店供電系統有哪三大部分？

答：

1、配電設備；

2、輸電設備；

3、用電設備

48、酒店設備巡檢的主要內容有哪些？

答：

1、異常聲響；

2、潤滑油是否合適；

3、電線接頭是否良好；

4、儀表指示是否定值；

5、絕緣有無老化、破損。

49、修理成本有哪些內容組成？

答：

1、另配件；

2、人工工資；

3、停機費用 50、菜品質量里的香味主要是什么？

答：是原料本身所具有的清味。

51、現在的菜肴越來越重視什么？

答：葷素的主配，菜肴的配制。

52、廚師職業生命得以“強化“和“長壽”的根本是什么？ 答：是不斷的創新。二

判斷題

1、酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。（對）

2、服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）

3、當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現象，沒有必要值得回避。（錯）

4、服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）

5、每天上班前，閱讀交班記錄上內容，記在心上就可以，不用簽字。錯

6、客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執行。（錯）

7、服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的服務。（對）

8、酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為準則。（對）

9、顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。（對）

10、因時間很緊，進客人房間不敲門也是難免的。錯

11、工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）

12、受客人表揚，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯 13、100—1=0、是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）

14、在做客房衛生時，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。（錯）

15、服務員不可以脫崗，但可以串崗。（錯）

16、服務員上班前應化淡妝。（對）

17、服務員下班可化濃妝。（對）

18、服務員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領結。（錯）

19、工作時間內可以佩婚戒。（對）

20、下班時間不穿酒店配發的制服，工鞋，頭花、領結、工號牌。（對）

21、來訪者可由服務員直接帶入客房。（錯）

22、為避免客人誤會，清掃房間時應將門關閉，（錯）

23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。（錯）

三、問答題

1、如何來檢查空房？

答：按照一定的順序檢查空房，重點查看房間配備物品是否齊全，有無明顯工程問題和安全隱患，房間狀態是否與電腦房態相符，衛生是否達標，有異常狀況及時報房務中心和樓層領班并做出相應處理。

2、怎樣來給入住客人開門？

答：（1）總臺通知服務員開門，服務員核對好房號，開門即可；

(2).客人在樓層要求服務員開門，服務員應急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給客人開門，期間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序：

答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報一次，您好，服務員”，重復三次，若沒有人應，打開門，斜30度角，敲門三下，再報一次，您好，服務員”，方可進入房間。

4、客人反映房間工程問題，如何解決。

答：先進房間查看，如確認是工程問題，則征求客人意見，是否立即報修，如客人同意，填好維修單，打電話報工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一班次報修，跟客人做好致歉工作。

5、做房間清潔時發現少東西，如何詢問客人？

答：您好，不好意思打擾了，今天我們為您整理房間時，發現房間少了....（是外出的時候帶出去了，還是....）我是過來確認一下。

6、做房間清潔時發現客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償？

答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時，發現房間的....壞了，需要您賠償，請您在這單子上簽字確認，您可以付現金，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元。

7、做退房清潔的程序？

答：①進：按正常程序敲門，填寫進房時間，進入房間開窗。②撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人 4 用過的杯具。③鋪：按標準的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。⑤洗：用專用清潔劑對衛生間的面盆、淋浴間，馬桶進行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方向抹塵。⑥補：按標準配備量補充房間及衛生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每個角落吸塵。⑧查：環視房間是否整齊美觀，有無漏補物品。⑨將房間的燈按標準打開，自查一遍，關上房門，填寫服務員工作表。

8、遇到酒店突然停電，該怎么辦？

答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發給客人，并向客人做好解釋工作。

9、電話中對方聲音太小聽不清，該怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果聽不清，請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

10、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦？

答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒有洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

11、客人問菜式，服務員不懂時，該怎么辦? 答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時為客人解答。

12、餐廳兩桌客人同時需要你服務時，該怎么辦？

答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂，服務員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經過他們的桌子時應打個招呼:“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”。

13、客人在入住登記時，沒有身份證，該怎么辦？

答：首先表示抱歉，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證，希望客人理解，如客人沒有身份證，客人需在當地派出所確認身份后方可入住。

14、客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，該怎么辦？

答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安并向當派出所確認處理。

15、客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問客人換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。

（2）換房應征求客人意見，告訴客人空房的情況和搬房時間，并通知服務員為其搬行李。

16、客人投訴叫醒電話未叫醒時怎么辦？

答：（1）向客人道歉。

（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大

事態。

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，就根據情況由酒店或當事人給予賠償。

17、遇到客人投訴怎么辦？

答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎 重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度從速解決權限范圍內的事件，超出權限范圍內的事件，逐級上報處理；

方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并由上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作和他們辯論。

19、客人交房卡時，把房卡遺留在房間內，叫服務員為其開門時，該怎么辦? 答：客人不慎將房卡遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記有效證件，確認無誤后可為客人開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。20、發現公用衛生間水箱漏水時，怎么辦？

答：聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告工程維修人員，否則既然影響客人休息又造成極大浪費。

21、接電話時，該怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫，注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。

22、當客人正在交談時，我們有急事詢問該怎么辦？

答（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

23、在樓層發現可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起，先生（小姐）請問您是否找人，注意對方的神態和語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的需要按規定進行賠償。

（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門修補地毯。

25、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：（1）服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30分后仍沒消失，可電話詢問客人是否要做清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

26、酒店突然發生火災時，服務員應該怎么辦？

答：立即報值班主管，采取緊急有效地撲火措施。并引導客人疏散。

27、講出設備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。

答、三干凈：設備干凈，機房干凈，工作場所干凈。四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。

五良好：使用性能良好，密封良好，潤滑良好，堅固良好，調整良好。

28、發生重復賣房，服務員該怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；換房間的房卡給客人之后，把行李搬到換房內。并真城地向客人致歉。

29、客人登記入住時房間沒有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的房間。

30、餐廳即將收檔時，但還有客人在用餐時，該怎么辦？

答：應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲，不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

31、開餐時。小孩在餐廳亂跑，該怎么辦？

答：遇到小孩到處跑，應馬上制止，帶小孩到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。

32、發現客人在房內爭吵、打架。服務員該怎么辦？

答：立即報告主管和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房，如發現設備或物品有損壞，應急時報總臺，向客人索賠。

33、為避免安全方面的問題發生，該怎么辦？

答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）做好事故突發事件的預防工作。

34、在清理房間時，客人回來了，該怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間；問客人是否稍等再整理房間，如繼續清理，應盡快理完。以便客人休息。

35、遇到健談型客人怎么辦？

答：服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確建議要耐心聽取。

36、遇到急性型客人怎么辦？

答：為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，說清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

37、遇到無禮客人怎么辦？

答：服務員不要與之客人計較，盡量按他們要求完成接待任務，不與客人發生沖突，保持冷靜。

第五篇：氣象公共服務技能競賽題

河源市氣象行業公共服務技能競賽

一、填空（40分，每空1分）現代農業的核心是______，特征是______，方向是______，目標是______。2 現代農業氣象業務發展專項規劃中，3S是_____________________、__________________和_______________________的簡稱。3 加強面向農村、農民的農業氣象服務，依托氣象信息系統，發展“____________、_______________、______________”的農村經濟信息網。加強農村氣象防災減災體系建設，推進農村氣象信息進村入戶，解決好氣息信息傳播的_______________問題，是加強農村氣象服務的核心環節。5 加強面向農村、農民的農業氣象服務，依托氣象信息系統，發展“____________、_______________、______________”的農村經濟信息網，推動鄉鎮_____________________建設，發展_____________________隊伍。

6、中國氣象局決策氣象服務產品《直通中南海》是以 方式為中央領導服務。

7、天氣下的空氣污染（霾、一氧化碳），可能造成環境污染和影響人體健康。

8、降水量從少到多，圖中顏色從暖色調漸進到冷色調，降水量最大的中心（有可能災害較大）可用，以示突出。

9、提高決策服務的針對性，要把握好服務對象的需求，充分考慮領導的，重點圍繞領導關心的重大關鍵性、轉折性、災害性天氣過程組織更有針對性的決策服務。

10、按照業務規定要求，各級臺站要通過 向中國局上報災情、上傳預警信號。

11、突發事件應急處置完成后，各單位要在 個工作日內報送信息報告終報或處置情況總結，也可以在最后一期信息報告（終報）中總結有關情況。

12、按照重大氣象災害信息報送時限要求，獲知重大氣象災害發生后 小時內要完成首次報告，應在6小時內報送書面材料。

13、加強農村氣象災害防御體系建設，是氣象部門堅持以人為本、全面履行 和 職能的重要體現。

14、各級廣播電臺、電視臺等媒體和有關電信運營企業應當 氣象主管機構所屬氣象臺站發布（包括重新確認或更新）的突發氣象災害預警信號。

15、廣東省氣象局決策氣象服務工作要本著“分工合作，協調配合，”的原則，由省氣象局直屬業務單位共同承擔。

16、當各市、縣（區）發生重要天氣過程或重大氣象災害發生后，除要及時通過災情直報系統向中國局上報災情外，還需要以《 》word文檔的形式報告省局。

17、各市、縣（區）氣象局將編寫好的預警短信內容（含天氣預警及防御建議等

內容），通過省氣象公共服務信息綜合發布平臺（http:// :8088/wics/index.jsp）的預警通道錄入提交給省氣象科技服務中心，省氣象科技服務中心進行“ 審核”后，向市、縣（區）當地用戶發布。

洪澇災害等天氣氣候事件影響，造成或者可能造成人員傷亡、重大財產損失和重大社會影響的災害。

19、各級氣象部門根據氣象災害監測、預報、警報信息，對可能發生氣象災害的情況，立即進行相關工作部署。省氣象部門對氣象災害信息進行研究分析，對可能達到 預警級別的，要及時啟動本預案，采取相應預警和應對措施，并及時報告。20、廣東省氣象災害應急預案中的預警級別依據氣象災害可能或已經造成的，分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）四級預警，分別以

表示。

21、Ⅰ級響應是指特別重大突發氣象災害事件可能發生或已經發生，領導小組立即組織 分析確認，對氣象災害進行綜合評估，經 研究決定，授權 簽發Ⅰ級響應啟動命令，向各有關單位發布啟動內部相關應急程序的命令，并報省政府應急辦。

22、熱帶氣旋預Ⅰ級預警：預計未來，及其以上級別的熱帶氣旋將登陸我省或嚴重影響我省海面或陸地（嚴重影響的定義是指責任區有。

18、廣東省氣象災害應急預案中所稱的氣象災害包括：指由 于

二、單選題（每題1分，共32分）1、2011年中國氣象局決策氣象服務方案中，春季影響冬麥區的小麥揚花、灌漿、乳熟的災害天氣是（）。

A、高溫 B、干熱風 C、寒露風 D、倒春寒

2、廣東省氣象局氣象服務周年常規管理和固定上報項目要求，各市局、省臺、省科技服務中心需每月（）日前上報決策氣象服務情況月度統計表、預警信息發布情況月度統計表。

A、5 B、6 C、8 D、10

3、根據廣東省氣象局決策氣象服務的信息反饋要求，省局（）應定期將每季度決策服務材料領導批示等信息反饋給各業務單位。A、減災處 B、辦公室 C、氣象臺 D、預報處

4、農村氣象災害防御體系建設工作目標中提出，用3-5年的時間，實現防御規劃到縣、氣象信息員到（）。

A、縣 B、鄉鎮 C、村 D、戶

5、《廣東省突發氣象災害預警信號發布規定》2006年（）月1日起施行。

A、1 B、5 C、6 D、10

6、高溫橙色預警信號的含義：天氣炎熱。一般指24小時內最高氣溫將要升至（）℃以上。

A、35 B、36 C、37 D、38

7、暴雨黃色預警信號的含義：（）小時內本地將可能有暴雨發生，或者強降水將可能持續。

A、3 B、6 C、12 D、24

8、以下不屬于根據需要制作的廣東省氣象局決策氣象服務產品的有（）。A、天氣分析和預報服務產品 B、氣候監測、分析、預測及應用產品 C、雷電災害信息產品 D、預警信號產品

9、各級人民政府應當加強對突發災害性天氣監測預報系統、預警信號播發系統和防御系統基礎設施的建設,不斷提高本地的（）、播發質量和防御能力。A、預報水平B、預警水平C、服務水平D、監測水平

10、根據廣東省突發氣象災害預警信號及防御指引，發布（）時不需要建議中小學停課。

A、臺風橙色預警信號 B、臺風紅色預警信號

C、暴雨橙色預警信號 D、暴雨紅色預警信號 某一層級的重大農業氣象災害是指發生范圍在該層級所轄_(_____)個行政區域以上，或發生范圍雖然不足，但對農業造成重大影響和危害的氣象災害。（A）1（B）2（C）3（D）4 12 現代農業氣象業務發展專項規劃堅持以下基本原則：（______）。（A）需求牽引，服務引領（B）因地制宜，科學布局（C）突出重點，集約發展（D）統籌規劃，穩步推進 13 根據《廣東現代農業氣象發展專項規劃》，農氣業務改革試點有：（______）。（A）江門臺山（B）湛江徐聞（C）清遠陽山（D）廣州白云（E）清遠佛岡 《廣東現代農業氣象發展專項規劃》以（_____）_為試點實施12121電話語音系統改造。

（A）汕尾（B）江門（C）陽江（D）清遠 15中國氣象局《現代農業氣象業務發展專項規劃（2009-2015）》制訂了主要目標。其中，主要作物糧食總產預報準確率平均達到(_____)以上；農業氣象信息服務覆蓋率達到(_____)以上。

（A）90%，95%（B）90%，90%（C）95%，95%（D）95%，90% 16《中華人民共和國氣象法》規定，縣、市氣象主管機構所屬的氣象臺站應當主要為_(_____)，及時主動提供保障當地農業生產所需的公益性氣象信息服務。A.社會經濟發展服務 B.農業生產服務 C.發展區域經濟服務

17.《中華人民共和國氣象法》規定，地方各級氣象主管機構在上級氣象主管機構和本級人民政府的(______)下，負責本行政區域內的氣象工作。A.協調 B.指導 C.領導

18.《中華人民共和國氣象法》規定，對在氣象工作中做出突出貢獻的單位和個人，(______)。

A.給予鼓勵 B.予以表彰 C.給予獎勵 19.《中華人民共和國氣象法》規定，未經依法批準，任何組織或者個人不得遷移氣象臺站；確因實施城市規劃或者國家重點工程建設，需要遷移(______)的，應當報經國務院氣象主管機構批準；需要遷移其他氣象臺站的，應當報經省、自治區、直轄市氣象主管機構批準。遷建費用由(______)承擔。A.國家基準氣候站、基本氣象站??建設單位 B.國家基準氣候站、基本氣象站??當地政府財政 C.國家基本氣象站、基準氣候站??中央財政

20．《中華人民共和國氣象法》規定，各級氣象主管機構所屬的氣象臺站應當根據需要，發布_(_____)等專業氣象預報，并配合軍事氣象部門進行國防建設所需的氣象服務工作。

A.農業氣象預報、城市環境氣象預報 B.城市環境氣象預報、火險氣象等級預報

C.農業氣象預報、城市環境氣象預報、火險氣象等級預報

21、氣象災害防御工作實行 的原則(_____)_。A、以人為本、科學防御、部門聯動、社會參與 B、以政府為主導、部門聯動、社會參與 C、以人為本、科學防御、部門聯動

22、廣播、電視、報紙、電信等媒體應當及時向社會播發或者刊登 提供的適時災害性天氣警報、氣象災害預警信號,并根據當地氣象臺站的要求及時增播、插播或者刊登。(______)A、當地氣象主管機構

B、當地氣象主管機構所屬的氣象臺站 C、當地氣象臺站

23、違反本條例規定，有下列行為之一的，由 或者其他有關部門按照權限責令停止違法行為，處5萬元以上10萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；給他人造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）無資質或超越資質許可范圍從事雷電防護裝置設計、施工、檢測的；

（二）在雷電防護裝置設計、施工、檢測中弄虛作假的。(______)A、縣級以上人民政府 B、本級人民政府

C、縣級以上氣象主管機構

24、違反本條例規定，有下列行為之一的，由縣級以上氣象主管機構責令改正，給予警告，可以處5萬元以下的罰款；構成違反治安管理行為的，由公安機關依

法給予處罰：(______)

A、在雷電防護裝置設計、施工、檢測中弄虛作假的。B、未按照規定采取氣象災害預防措施的

C、擅自向社會發布災害性天氣警報、氣象災害預警信號的

25.《氣象災害防御條例》規定，對在氣象災害防御工作中做出突出貢獻的組織和個人，按照國家有關規定給予(______)

A.表彰和獎勵

B表彰

C獎勵.《氣象災害防御條例》規定，(______)應當按照職責分工，共同做好本行政區域的氣象災害防御工作。

A地方各級氣象主管機構和縣級以上地方人民政府有關部門 B國務院氣象主管機構和國務院有關部門

C地方各級氣象主管機構和地方人民政府有關部門

27.《氣象災害防御條例》規定，縣級以上人民政府應當加強對氣象災害防御工作的(______)

A組織 B組織、領導和協調 C、領導和協調

28.《氣象災害防御條例》規定，氣象災害應急預案應當包括(______)等內容。A應急預案啟動標準、應急組織指揮體系與職責、預防與預警機制、應急處置措施和保障措施

B應急預案啟動標準、應急組織指揮體系與職責、C應急處置措施和保障措施 29.《氣象災害防御條例》規定，氣象災害預警信號的種類和級別，由(______)規定

A.省級以上人民政府 B.省級以上氣象主管機構 C.國務院氣象主管機構

30.《氣象災害防御條例》規定，(______)應當根據氣象主管機構提供的災害性天氣發生、發展趨勢信息以及災情發展情況，按照有關規定適時調整氣象災害級別或者作出解除氣象災害應急措施的決定 A國務院氣象主管機構 B省級以上人民政府

C縣級以上人民政府及其有關部門

31《氣象災害防御條例》規定，開展跨地區、跨部門的氣象災害聯合監測，應由(_____)組織。

A省級以上人民政府 B各級氣象主管機構 C縣級以上地方人民政府

32.(_____)應當根據本地氣象災害發生情況，加強農村地區氣象災害預防、監測、信息傳播等基礎設施建設，采取綜合措施，做好農村氣象災害防御工作 A各級氣象主管機構

B地方各級人民政府和有關部門

C縣級以上地方人民政府和有關部門

三、多選題（每題1分，多選、少選、錯選每個扣0.5分，共7分）

1、中國氣象局的重大決策氣象服務材料經審簽后，由任務牽頭單位統一以中國氣象局名義通過（）等方式報送黨中央、國務院和相關部門。A、電子產品發送 B、紙質文件交換 C、電話匯報 D、當面匯報

2、中國氣象局《重大突發事件信息報送標準和處理辦法實施細則》所指重大突發事件，包括（）。A、重大氣象災害 B、與氣象相關的重大突發公共事件 C、氣象部門內部突發事件 D、重大群體性事件

3、重大突發事件信息報送應包括重大突發事件發生的（）等要素。A、時間 B、地點 C、結果 D、后續處置 E、應對措施

4、下列屬于重大氣象災害信息報送標準的有（）

A、由一次天氣過程在本省（區、市）范圍內造成10人（含）以上死亡或1億元（含）（西部地區6000萬元）以上直接經濟損失的氣象災害。B、由一次天氣過程在單點（地級市范圍內或500平方公里左右區域內）直接造成5人（含）以上死亡或3000萬（含）（西部地區2000萬元）以上直接經濟損失的氣象災害。

C、強對流天氣在1個行政村或相鄰2個行政村（1平方公里內）直接導致3人（含）以上死亡的。

D、因氣象原因對所屬行政區域內通信網絡、電力、交通，城鄉供水、供氣、供熱等公用設施造成重大影響和損失的，直接經濟損失在3000萬以上或者造成整個地區（地級市及以上）“城市生命線”（交通、通訊、供水、供電、供氣、下水道等關鍵設施）中斷6小時以上的或將中斷12小時以上的。

5、以下屬于與氣象相關的重大突發公共事件的有（）。A、和氣象相關的自然災害 B、受氣象影響的事故災難

C、受氣象因素制約的公共衛生事件 D、需氣象保障服務的重大活動

6、雷雨大風預警信號包括（）。A、藍色 B、黃色 C、橙色 D、紅色

7、冰雹預警信號包括（）。A、藍色 B、黃色 C、橙色 D、紅色

四、問答題（21分）名詞解釋：現代農業。（3分）

簡述農用天氣預報的定義。《廣東現代農業氣象發展專項規劃》實施方案要求省級做哪幾項農用天氣預報？（6分）

3、中國氣象局決策氣象服務任務主要來源于哪幾方面？（4、農村氣象災害防御體系建設的主要任務？（4分）

3、廣東省突發氣象災害預警信號包括哪幾類預警信號？（

3分）

5分）