第一篇：沛縣中醫院優質服務月活動方案

沛中醫〔2012〕××號

關于開展“優質服務月”活動的通知

院屬各科室：

為進一步貫徹落實市衛生局“構建和諧醫患關系--讓我們從細節做起”主題活動精神。經研究決定，在我院開展“優質服務月”活動?，F將實施方案下發給你們，希望各科室認真學習，遵照執行。

附件：《沛縣中醫院優質服務月活動實施方案》

沛縣中醫院

2012年11月7日

沛縣中醫院辦公室

2012年11月7日印發

共印50份

附件：

沛縣中醫院優質服務月活動實施方案

為加強細節管理，完善醫療服務措施，提升醫療服務質量，構建更加和諧的醫患關系，促進醫院管理和服務水平持續改進與提高，特制訂本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實市衛生局“構建和諧醫患關系---讓我們從細節做起”主題活動精神，牢固樹立以病人為中心的理念，強化醫療服務內涵建設，注重服務過程、環節和細節管理，確保醫療質量和醫療安全，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。

二、活動主題

“構建和諧醫患關系---讓我們從細節做起”。

三、活動要求

（一）加強醫院質量內涵建設。按照等級醫院評審要求，繼續強化醫療質量管理，突出內涵建設，加強醫務人員醫療安全教育和質控管理人員培訓，以病人為中心，構建和諧醫患關系。

（二）全面排查醫療服務問題。堅持“安全第一、預防為主、加強治理”的方針，通過醫院和科室自查、征求患者和社會對醫院醫療服務意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫技科室存在-2-的醫療質量、服務態度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。鼓勵科室認真及時上報醫療安全隱患和醫療差錯。

（三）認真抓好整改措施落實。針對查找出的醫療服務問題和薄弱環節，逐一制定整改方案，明確整改的方向、目標和措施，明確整改責任人和完成時限，加強督促檢查，確保各項措施落到實處。

（四）建立優質服務長效機制。認真總結開展優質服務的經驗，完善醫療服務相關制度，形成醫療質量、安全管理的長效機制。

四、組織管理

成立醫院領導小組，制定計劃，完善制度，指導、督促全院各科室開展工作。負責對全院的醫療質量檢查、醫療差錯事故、醫療糾紛進行分析、處理及溝通。

成立醫患關系溝通及醫療專家委員會，總體負責全院醫療投訴、糾紛事件的醫患溝通、調查處理和醫療風險的管理工作。召開醫療安全會議，匯總、反饋、分析醫療安全情況，提出整改措施，向院領導提出醫療安全有關的合理化建議

（一）“優質服務月“活動領導小組 組

長：肖延林

張洪華

副組長：王延夫

劉義橋

鄧守共

孫中華

渠慎全

趙

巖

蔡小偉

張慶武

成員：汪明森

劉玉萍

韓方玲

袁

斌

李心國

劉培玲

韓

麗

韓兆春

許西娟

劉

莉

領導小組下設辦公室，由汪明森同志兼任辦公室主任，劉玉萍同志任副主任。

（二）醫院醫患關系溝通及醫療專家委員會 主

任：渠慎全 副主任：汪明森

成員：黃紹峰

閆尚倫

朱耀青

武艷玲

陳本連

武本科

張緒展

張

海

于懷慶

周炳華

王書峰

李興亞

劉加升

步萬庶

韓正地

孔令霞

楊玉國

馬丕珠

蔣

晶

王

海

周敏

尹宜海

李

健

韓

東

韓方玲

韓

麗

郭彩虹

李

鴻

五、實施步驟

活動時間：2012年11月1日至2012年11月30日。

（一）第一階段：宣傳發動（11月1-10日）

傳達貫徹市衛生局關于開展“構建和諧醫患關系---讓我們從細節做起”主題活動精神，形成“人人參與，人人重視”的良好氛圍。

（二）第二階段：組織實施（11月10日－25日）

1、征集醫療服務用語、忌語、服務細節。醫院通過職能科室幫扶一線科室制度，認真部署“構建和諧醫患關系---讓我們

從細節做起”主題活動，全員征集醫療服務用語、忌語、服務細節，開展溫馨服務從說話開始活動，形成書面材料于11月20前報行風辦。

2、排查醫療服務問題。各科室積極發動職工進行自查自糾，排查科室醫療工作方面存在的突出問題、薄弱環節以及安全隱患。及時糾正違反法律法規和診療規范的執業行為。以優質服務月活動為契機，在職工中開展醫療安全教育，認真落實醫療事故防范措施及醫療事故爭議追究制度，確保醫療安全。各科室制定出差錯整改方案，按時、如實上報主管部門。

3、舉辦醫患溝通培訓講座。要求各臨床科室重點學習醫院醫療質量核心制度，進一步增強服務意識，轉變服務作風，加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，努力構建和諧的醫患關系，有效防范醫患糾紛。醫院將對全院醫護人員進行分批、逐次培訓活動。

4、加強醫療護理工作質量考核。強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科、護理部分別負責，從日?；A工作抓起，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，確保醫療質量和醫療安全，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

5、強化服務意識從細節做起。由各科室負責人按照活動要求和優質服務八項準則，結合科室實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內

容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

6、開展滿意度問卷調查活動。由行風辦負責，進一步征求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監管力度，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

（三）第三階段：總結考核（11月25日-30日）領導小組辦公室對在本次活動進行過督導、檢查和評析及病人滿意度調查，對本次活動中發現的問題認真分析總結，進行綜合考評獎懲。根據此次活動存在的突出問題，完善相關制度，確保醫療安全，促進和諧醫患關系健康發展，將優質服務工作長期高效開展下去。

六、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“優質服務月”活動對促進我院行風建設、提高醫療質量的重要性，把活動的工作任務、責任、層層分解細化，落實到每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

（二）突出重點，全面推進。各科室要把“優質服務月”活

動與政風行風評議活動結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好整改落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度保障服務，用典型示范服務，確?；顒拥膶嶋H效果。

（三）加強宣傳，營造氛圍。通過院報、網站、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

沛縣中醫院優質服務八項準則

1、遵守勞動紀律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗，工作認真負責，禁止在工作時間做私活、吃零食、打鬧、吸煙。禁止工作日飲酒。

2、儀表端莊規范：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求。

3、說話溫馨禮貌：對待病人主動熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵，說話文明禮貌，不訓斥、頂撞、推諉病人。

4、工作作風優良：虛心接受患者和社會各界的意見與建議，完善便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的問題和要求，給予耐心解釋，并按規定程序上報職能部門及時解決。

5、醫療科學合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，注重醫患溝通，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

6、團結協作高效：全院上下團結一致，政令暢通?？剖覂炔?、科室之間、醫護醫技之間團結協作，相互支持，嚴禁員工在工作期間爭吵，確保醫療服務優質高效。

7、環境清潔衛生：科室和病房窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物，物品擺放整齊。院內、樓道整潔有序。

8、樹立主人意識：以院為家，愛護公物和公共資源，杜絕鋪張浪費。

第二篇：“優質服務月活動”方案

“優質服務月活動”方案

“確定明確的服務界線、建立密切的業群關系、樹立正確的服務配合意識、形成物業服務消費觀念”，是創建和諧的永美家園基本條件。

永美家園物業服務部為達到以上目的，根據研究決定，在永美家園實施“優質服務月活動”。

優質服務不等同于無償服務，而是要以更加優良的服務換取業主的信任、理解和支持；優質服務不等于放棄原則，而是要通過擴大宣傳、增強信念、采取靈活多變的方法，將以上理念融合到物業服務的日常管理之中，并使之形成固有的工作格調，從而造就具有獨特魅力的永美物業服務風格。

一、活動時間：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共兩個月。

二、活動目標：

1、通過各種形式的宣傳、服務，確立廣大業主對物業服務界線的認知度；

2、形成享受物業服務是一種高尚消費的理念；

3、統一物業服務人員的行為規范、進行內部熱忱教育和素養培育、樹立物業服務的良好形象；

4、提高包括業主在內的全員法制意識和規章意識，宣傳和推廣適合本小區的各種規章制度。

三、活動口號：

精心、熱情、素質、理念

四、活動層次：

1、以卓越的服務品質，打造永美家園物業服務的良好口碑，建立永美物業服務品牌價值感；

2、個性化服務設計，滿足不同層次人群的消費需求，拓展物業服務渠道及緯度，保持平面和縱深向的平衡發展。

3、規范工作程序，建立標準化的工作體系，使之成為一種可以連續復制和傳承的固定格式。

4、以安全保衛為先導，以環境質量為保障，以維修效果為依托，打造出永美家園的物業服務新形象。

五、活動理念：

1、優質服務月活動，即是對物業服務質量的考量，也是對業主明晰服務范圍和工作界線的宣傳。永美家園物業服務部

開展這項活動的目的，在于提高物業服務的同時，引領業主對物業概念以及物業服務概念有一個明確的認識。從而界定分工范圍、服務范圍、取費范圍以及相應的服務標準。

2、收費服務是一種消費理念。

這種理念必須成為一種深入人心的意識，物業服務的成果才能得到業主的普遍認同；而服務界線的劃分至關重要，許多業主不清楚物業服務的范圍，以為進了小區就應享有任何需要的服務，而且一大部分都是無償的。對物業服務的無限延展造成了虛假的享受心理。收費服務所對應的項目清楚，才能提到服務的延伸，在延伸服務為業主所認同的時候，才會產生對物業服務團隊的理解和敬重。

3、法制和規章是保障服務的前提。

沒有規矩不成方圓，沒有章法就沒有秩序。安全沒有保障，責任義務不對等，這些都是不和諧因素的寄生床。定章立制，學習法度，大家共同遵守，這樣才會在發生事件時有明確的責任確定，在統一的標準下，對各種細節分辨是非，才會減少無謂的爭執，并主動趨于友好，使社區變得溫馨安寧。

4、熱情對待業主。

對待業主要象春風般的溫暖，只要是業主的需要，我們都要盡力地給予幫助，不管是份內兒的還是份外的。對于份內的事，我們義不容辭。對于份外的事，我們要根據解決問題的難度給予指導性意見，小問題協助處理，較大問題指出處理方向和處理方法。對于業主要求我們處理的問題，可以酌情收費。

5、微笑服務、禮貌侍人，推行普通話交際方式。

雖然永美家園主要的服務對象是永年人，永年話聽起來說起來都會覺得親切，但做為一個規模小區，應該是開放的，能夠迎納八方來客，適應不同的人群，所以對于整體業主來說更需要一個包容寬厚的交際環境，推行普通話，就是物業部由封閉走向開放的一個標志性信號。厚實的管理工作，是需要通過不斷的交流去實現的，而所有的交流，語言占著絕對的比重。我們不但要面對永年，還要面對邯鄲、面對河北，甚而面對全國。

6、精心管理，細致工作，周到服務。

首先要有物業一盤棋的思想，高屋建瓴才能揮灑自如。物業服務不是單純的服務性行業，也不是單純的經濟性實體，它是對物業做好管理工作的同時，還要取得業主的評價，讓物業的所有者或者使用者能夠感覺到物業服務工作的努力和成績。這就需要我們物業服務人員即要有管理素質，讓服務工

進行得有條不紊。還要有高尚的職業情操，有足夠的工作熱忱，有與工作環境及技術要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服從業主整體利益的全局觀念，才能在實際工作中，時刻顧全大局，做好個別業主的思想疏通工作。

六、活動程序：

第一階段：發動宣傳階段2011年11月1日——10日

本階段的主要目的，是為了讓廣大業主、物業服務人員，以及與物業相關的地產銷售人員，明確本次活動的意義和目標宗旨。

1、會議啟動。

舉行聲勢浩大的“優質服務月”啟動誓師大會，全員參加。說明本次優質服務月活動的必要性，活動主旨及想要達到的目的，與各單位的主要負責人簽訂嚴格按照優質服務月活動方案進行貫徹執行的責任狀。

2、造勢宣傳。

在小區各主要路口、假山及小電子屏打出標語：

積極開展優質服務月活動

永美家園是我家，優質服務你我他；

微笑服務暖人心，咱與業主一家親；

擁有物業就享受服務，物業服務不可分；

交費是您的份內責任，服務是我的職業范圍；

樹立法制觀念，嚴格執行制度；

分工明、責任清、幫與助、法和情、增友誼、樹新風；

以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心；

永美是全體業主的家園；

我服務，你交費，天經地義；

室內您私有，室外歸大家，誰的問題誰負責。

3、利用電子屏、公告欄等信息渠道，大張旗鼓地宣傳優質服務月活動的宗旨、目的和要求。

4、每戶發放優質服務聯系卡，供業主監督及評價。

第二階段：初步實施階段（2011年11月11日——20日）

本階段的主要目的是為了修正性地實施提前醞釀的工作程式，并收集業的反應，為大面積深入實施活動積累經驗。

1、建立業主建議箱。

每位業主都可以參與本小區的和諧共建的管理，對物業服務提出具體的工作要求。但所有意見都須有業主的物業編號、簽名和聯系方法才算有效，證明意見可以拿到桌面上來討論，而不是泛泛而言的牢騷話，或者查無實據、真假難辨、捕風捉影、信口開河的低質量信息。對于經過論證確實對小區益且根據客觀條件可以實施的意見，將根據相應的效用給予一定的聲譽或物質獎勵。對于提出的問題明顯可以改善服務質量，指正物業服務存在缺點的，物業部會適時予以糾正。

2、宣傳物業服務界線和服務標準，以及各項管理制度。

采用電子屏滾動宣傳、物業服務知識問題答等形式，融合物業服務部和廣大業主參與，使分工觀念逐步深入人心。爭取讓每一位業主明白，物業服務范圍和個人負責范圍，確立明確的責任觀念。

3、編制并試實施物業服務和各項工作細節標準。

4、設立社區管理議事廳，供即將成立的社區管理理事會研究工作之用。

5、建立為老年活動中心，配置相應的游藝設施，并成為社區各種文化活動的主要場地。

第三階段：深化實施階段（2011年11月21日——2011年12月20日）本階段是對經過初步實踐證明可行的工作方式，進行鞏固性規范，對業主提出的建議和意見進行消化吸收后做為新內容充實到活動過程中來。爭取在經過本輪活動消除與業主間的隔閡，有目的地爭取業主對物業服務工作的認可。

1、繼續鞏固在初步實施階段的各項宣傳工作和深入實施工作細節標準化。

2、籌劃成立由德高望眾業主組成的社區管理理事會，起碼推舉出業主代表，可以在重大事項上參與意見和幫助協調業主間的關系。

3、通過業主投票和事實證明等形式，舉辦小區文明家庭評比，年底選出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小區文化培育，進行有獎征文、舉辦活動、成立小區內部社團等形式，推行有自己特色定位的物業服務體系。

5、對業主進行逐戶分析，找出矛盾點和需求點，實施個性化的服務，并在服務過程中消解矛盾，增深感情。

總結和整理階段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、總結經驗，整理材料。

各部門將在優質服務月實施過程中的所有好人好事、工作成績、積累和修正的問題，分門別類地進行梳理；對形成標準化、程序化的材料進行積累。

2、重新審視，吸取教訓。

通過反復研究在工作中出現的問題和處理方式是否得當，每一件事情的處理對于本次活動的推進意，衡量工作中對業主的心理影響，對于確實對于業主或者業主與物業服務的工作配合產生誤解的，要進行彌補性的處理。

3、內部“服務之星”評比，做為年終獎勵依據。

4、形成《永美家園優質服務文卷》。

七、結語：

此次活動的主要目的，不是僅僅為了一個月的優質服務，而在于利用這個契機促使物業服務工作有一個質的飛躍：超越原有局限，打破思路常規，把“暖心工程”、“陽光工程”送到千家萬戶，讓永美家園的物業服務成為一種標志，讓永美家園小區成為永年縣宜居榜樣。

永美家園物業部

二○一一年十月二十七日

第三篇：醫院優質服務月活動方案

醫院2015年“加強行風建設暨優質服務”活動方

案

為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開展2015年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。

二、活動主題

優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。

三、活動時間

2015年1月1日至12月31日

四、活動內容及責任分工

醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準》進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

（三）強化醫療護理工作質量考核。

強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

（四）加強服務意識從細節做起

由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和

服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調查活動。

由中心辦公室負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

五、工作要求

一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確?；顒拥膶嶋H效果。

三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院

內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

六、優質服務八項準則

1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

7.清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟

（一）組織實施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行

風建設暨優質服務月”活動；

2.醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

3.各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。

（二）總結階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。

（三）表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。

2、評選出10名優質服務之星（個人）。

3、院管理委員會成員不參與評選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第四篇：優質服務月活動方案(站內)

“優質服務月”活動方案

（2012年4與1日-5月5日）

為深入開展“優質服務月”活動，進一步提高加油站員工的服務水平和提高加油站基礎管理質量，根據上級文件精神結合加油站實際現制定如下方案。

一、成立站內活動組織機構 組 長:XXX 考 核：XX 副組長：XXX、XX 組 員：XX、XXX、XXX

二、活動職責

1、組長活動職責：制定站內活動方案、督促活動開展。

2、副組長活動職責：開展服務技能知識培訓、安全知識培訓。

3、班長活動職責：組織開展本班組各項活動。

4：考核崗：負責加油現場八步法服務和便利店服務打分考核，臺賬登統。

三、活動內容

（一）宣傳動員

宣傳動員工作責任人：XXX 1：4月1日站內召開活動動員會、全體員工參加、組織學習銷售公司、市公司、渝中公司活動指導精神、站內活動方案學習及工作部署。

2：員工佩戴笑臉牌、穿戴迎賓服務綬帶、規范著裝。3：站內花園內插上彩旗。

（二）開展服務培訓 培訓工作主要責任人：XX 1：培訓時間：2012年4月10日10：00。

2：培訓重點是：站姿、儀容儀表、笑容、八步法、服務語言。3：服務安全知識培訓、提高員工服務安全意識。

（三）完善服務設施 完善服務設施工作責任人：XX 1：便利店內檢查醫藥箱內是否有過期藥品，及時更換和添置。2：增加方便油桶，為臨時需要零星油料顧客提供方便。3：及時補充飲水機水箱內的自來水，保證24小時的熱水供應。4：便利店做到白天全天充值，24小時圈存服務。5：便利店及時補充貨物，香煙等暢銷品要隨時保證有貨。

（四）活動總結

活動總結工作責任人：XXX 1：活動檔案建立內容必須有上級文件、站內方案計劃、組織機構等相關文檔。

2：開展活動有學習記錄有痕跡可查，不能走過場做形式。3：現場服務考核有考核臺賬，月底評比出先進班組及個人，并上報事跡至片區和零管部門給予獎勵。4：開展活動有階段總結、有文字圖片資料。

5：月度站內工作會上對先進班組和個人給予精神表揚和班組發言，落后班組及個人進行后進發言。

XXXXXXXXXXXXXXX 二0一二年四月一日

第五篇：醫院優質服務月活動方案

醫院2011年“加強行風建設暨優質服務月”活動方案

為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。

二、活動主題

優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。

三、活動時間

2011年11月1日至12月31日

四、活動內容及責任分工

醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和

服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。

根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準》進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

（三）強化醫療護理工作質量考核。

強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日?；A工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

（四）加強服務意識從細節做起

由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調查活動。

由營銷部負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

五、工作要求

一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。

三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法

及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

六、優質服務八項準則 1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

7.清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟

（一）組織實施階段（2011年11月1至2011年12月31日）

1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優質服務月”活動；

2.醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查

科室落實實施方案；

3.各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。

（二）總結階段（2011年1月）

1、各科室12月25日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。

（三）表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。

2、評選出10名優質服務之星（個人）。

3、院管理委員會成員不參與評選。

XXXXXX醫院

二零一一年十月二十八日