第一篇：醫療糾紛防范與調處機制（共）

太平橋鎮衛生院

醫患糾紛防范與調處機制

為防范醫療糾紛的發生，切實做好糾紛發生后處置工作，有效保障患者、醫院及醫務人員的合法權益，維護正常醫療秩序，特結合我院實際制定本機制。

一、醫療糾紛防范

（一）強化醫務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、依法執業意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保障醫療安全，防范醫療糾紛。

1、院科兩級定期組織醫務人員學習有關法律、法規、規章制度、職責、規范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫、誠信服務，有效避免醫療糾紛的發生。

2、進一步加強醫務人員的法制教育、人文素質教育、醫療質量安全教育和醫德醫風教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養。

（二）院科兩級加強診療質量相關知識的學習、培訓、考核，全面提高醫務人員的業務素質和技術水平。

1、強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫務人員基本功訓練。

2、醫務人員認真執行醫療護理核心制度、診療護理常規和技術操作規范，并定期/不定期組織學習、考核。

3、提高醫療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規范、及時、準確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權和選擇權，對有創操作、抗生素使用、手術知情同意等內容，切實履行告知義務及簽字同意程序。

5、做好上級醫師對下級醫師指導培訓工作，不斷提高低年資醫師、護士業務素質和技術水平。

6、不定期選派科室業務骨干到上級醫院進修培訓，積極參加院內外學術交流和技術研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業務素質。

7、開展新技術新業務前，充分做好論證、預案、知情同意等準備工作，防范醫療糾紛的發生。

（三）加強院科兩級質控，分析總結院內、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

1、院質控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質量檢查考核。監督各科室和醫務人員對醫療衛生法規、規章、職責、診療護理規范、常規等的執行情況，同時對醫療工作中發現的醫療缺陷和問題進行動態分析、評估和跟蹤調查，并制定改進措施，從嚴把好質量關，使診療全過程達到規范化、制度化、科學化的標準。

2、科組長每月至少對本科各項醫療質量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環節、重點人員，發現醫療隱患，及時糾正，并做好相應的記錄。

3、科室每月召開質量安全管理會議一次，總結分析近期質量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

4、醫院及科室不定期的組織醫護人員對近期院內外發生的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，從而有針對性的進行防范。

（四）加強醫護患溝通，防范醫療糾紛。

1、轉變觀念，實施全員微笑服務：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫患、護患關系奠定基礎。

2、加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環境、提供便民措施、藥品價格公開等。

4、加強醫、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術和對患者負責的工作態度為基礎，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協調，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫療糾紛的發生。

（五）加強新進人員帶教管理工作，有效防范因新進人員引起的醫療糾紛。

1、科教科做好崗前培訓工作，培訓內容包括醫德醫風、醫療法律法規、規章制度、崗位職責、醫療文書書寫規范、醫患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經驗豐富、責任心強的高年資醫護人員負責帶教工作，帶教期間加強實習生的培訓和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質量安全管理小組加強對實習生的實時監控，做到“放手不放眼”。

（六）引導和規范患者文明就醫。

1、醫務人員有責任引導患者樹立正確的的就醫觀念，將具體工作落實到位如加強醫學知識和相關法律知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務等。

2、規范患者文明就醫行為。制定文明就醫公約，明確告知患者及其親屬相關事宜。

（七）健全醫療糾紛預警機制、各項安全管理制度、醫療事故防范預案、程序等，便于醫護人員掌握相關事宜，做好自我防護，并有效防范醫療糾紛擴大化。

（八）積極推行醫療責任保險制度。

二、醫療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

（二）處理途徑：根據我院“醫療糾紛處理程序”，按照事件嚴重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協調：一旦發生或可能發生醫療糾紛時，醫務人員要高度重視，以積極的態度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎上，向業務院長及總值班匯報，向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫療糾紛。

2、糾紛辦、醫務科/護理部答復、協調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫療糾紛，負責調查、答復、協調。

3、依法處理：針對不能協商解決的醫療糾紛，患方或醫院提出法院訴訟，糾紛辦負責醫療事故技術鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關工作。

4、第三方協調：建立醫療糾紛第三方調解機制，醫患糾紛人民調解組織在司法行政部門指導下，作為獨立第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫療糾紛時應注意的問題

1、與患者及家屬發生糾紛后，一定要本著實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。屬于醫方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權益；屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據理力爭。對侵害醫院及醫務人員個人合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發生糾紛后，醫院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫務人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據，如患者的病歷資料、被打砸的現場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質，可能產生的法律后果等做到心中有數。

（四）根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照我院規定，給予相關責任人相應處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，不能發現問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協力做好醫療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫療質量建設，避免醫療糾紛的發生。

第二篇：醫療糾紛防范與處置機制

醫療糾紛防范與化解機制

當前，醫療糾紛頻繁發生已成為影響醫療衛生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫院的形象，影響了單位的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展，危害了廣大人民群眾的權益，甚至已經威脅到了廣大醫務人員的生命安全，醫務人員在搶救病人時再不愿冒99%的危險去爭取1%的希望，醫療糾紛猛于虎。

為了預防和處理好醫療糾紛，近年來，我們積極探索實踐，摸索出了一套防范與處理醫療糾紛的方法和措施。在醫療糾紛的防范上狠抓醫護質量管理，健全落實管理制度，加強醫患溝通，改善就醫環境等，從根本上鏟除發生醫療糾紛的內部因素;在醫療糾紛的處理上，我們因事制宜，采取依法處理、協調解決和說服解決等多種形式的解決途徑，使醫療糾紛都得到及時妥善地解決，沒有發生大的事件和造成惡劣影響。

一、醫療糾紛的防范

醫療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范糾紛中，主要采取以下措施。

1、狠抓醫療管理，提高醫療質量 堅持實行醫療質量管理目標責任管理。每年年初醫院與各科室簽訂醫療質量管理責任書，每月進行檢查考核，凡發生一起醫療糾紛，按其責任大小，分直接責任人、間接責任人和管理責任人，進行內部經濟追償。

2、狠抓規章制度的落實，建立醫療糾紛的長效防范機制 即用“三嚴”來規范醫療質量的管理，一是嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現醫療安全隱患的重點環節，如婦產科、手術室、供應室、急救室，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改;二是嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核;三是對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的醫療質量管理防范制度，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。

3、把脈誠信，加強醫患溝通 加強醫患溝通是確保醫療質量，減少醫療糾紛的重要環節，良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術局限性和高風險性的了解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診（問）負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服務，通過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術前;發生危、重急癥時或創傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規范了談話簽字內容、完善病情同意書、醫患道德責任書，同時教育醫務人員戒除“以醫為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認真履行告之義務，為改善醫患關系，減少醫患糾紛提供了有力的保證。

4、改善服務環境，方便病人康復 我們推出了“賓館式服務”的創建活動。一是對內外環境進行全面整建，病房全部安裝空調，配置電視機，讓病人就醫尤如在家的感覺;二是各科室根據自身特點，提供4～5項便民措施，滿足病人的不同需求。

二、以防為主，妥善處理醫療糾紛

雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由于社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，我 們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。

1、依法處理 對那些當事人比較理智，提出通過正當渠道解決的，我們及時進入程序，深入調查，客觀分析，明確責任，公正處理，取信于民;屬醫療缺陷造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。

2、協調處理 主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程序解決的，嚴重影響單位正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查分析，醫療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協調，并處理好與公安、司法部門的關系，請他們維護單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領導的工作，用行政干預的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問題，給患者一個滿意的答復，對當事人予以嚴肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴大化，造成不良后果;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達到個人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急 于立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現的后果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償道歉。

3、說服解決 對那些醫院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理解造成的醫療糾紛，我們耐心地向他們講解有關醫學知識，講解一些診療的科學性、風險性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態。

三、防處并舉，效果顯著

幾年來，我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的醫療糾紛防范與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少醫療糾紛的發生;及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，醫療糾紛逐漸減少，醫療糾紛的處理日臻成熟規范。

第三篇：醫療糾紛防范與處理機制

醫療糾紛防范與處置機制

為防范醫療糾紛的發生，切實做好糾紛發生后處置工作，有效保障患者、醫院及醫務人員的合法權益，維護正常醫療秩序，特結合我院實際制定本機制。

一、醫療糾紛防范

（一）強化醫務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、依法執業意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保障醫療安全，防范醫療糾紛。

1、院科兩級定期組織醫務人員學習有關法律、法規、規章制度、職責、規范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫、誠信服務，有效避免醫療糾紛的發生。

2、進一步加強醫務人員的法制教育、人文素質教育、醫療質量安全教育和醫德醫風教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養。

（二）院科兩級加強診療質量相關知識的學習、培訓、考核，全面提高醫務人員的業務素質和技術水平。

1、強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫務人員基本功訓練。

2、醫務人員認真執行醫療護理核心制度、診療護理常規和技術操作規范，并定期/不定期組織學習、考核。

3、提高醫療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規范、及時、準確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權和選擇權，對有創操作、抗生素使用、手術知情同意等內容，切實履行告知義務及簽字同意程序。

5、做好上級醫師對下級醫師指導培訓工作，不斷提高低年資醫師、護士業務素質和技術水平。

6、不定期選派科室業務骨干到上級醫院進修培訓，積極參加院內外學術交流和技術研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業務素質。

7、開展新技術新業務前，充分做好論證、預案、知情同意等準備工作，防范醫療糾紛的發生。

（三）加強院科兩級質控，分析總結院內、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

1、院質控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質量檢查考核。監督各科室和醫務人員對醫療衛生法規、規章、職責、診療護理規范、常規等的執行情況，同時對醫療工作中發現的醫療缺陷和問題進行動態分析、評估和跟蹤調查，并制定改進措施，從嚴把好質量關，使診療全過程達到規范化、制度化、科學化的標準。

2、科室質量安全管理小組每月至少對本科各項醫療質量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環節、重點人員，發現醫療隱患，及時糾正，并做好相應的記錄。

3、科室每月召開質量安全管理會議一次，總結分析近期質量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

4、醫院及科室不定期的組織醫護人員對近期院內外發生的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，從而有針對性的進行防范。

（四）加強醫護患溝通，防范醫療糾紛。

1、轉變觀念，實施全員微笑服務：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫患、護患關系奠定基礎。

2、加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環境、提供便民措施、藥品價格公開等。

4、加強醫、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術和對患者負責的工作態度為基礎，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協調，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫療糾紛的發生。

（五）加強實習生帶教管理工作，有效防范因實習生引起的醫療糾紛。

1、科教科做好實習生崗前培訓工作，培訓內容包括醫德醫風、醫療法律法規、規章制度、崗位職責、醫療文書書寫規范、醫患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經驗豐富、責任心強的高年資醫護人員負責帶教工作，帶教期間加強實習生的培訓和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質量安全管理小組加強對實習生的實時監控，做到“放手不放眼”。

（六）引導和規范患者文明就醫。

1、醫務人員有責任引導患者樹立正確的的就醫觀念，將具體工作落實到位如加強醫學知識和相關法律知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務等。

2、規范患者文明就醫行為。制定文明就醫公約，明確告知患者及其親屬相關事宜。

（七）健全醫療糾紛預警機制、各項安全管理制度、醫療事故防范預案、程序等，便于醫護人員掌握相關事宜，做好自我防護，并有效防范醫療糾紛擴大化。

（八）積極推行醫療責任保險制度。

二、醫療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

（二）處理途徑：根據我院“醫療糾紛處理程序”，按照事件嚴重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協調：一旦發生或可能發生醫療糾紛時，醫務人員要高度重視，以積極的態度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎上，必要時匯同主管醫務人員組成醫療糾紛處理小組，負責向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫療糾紛。

2、糾紛辦、醫務科/護理部答復、協調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫療糾紛，負責調查、答復、協調。

3、依法處理：針對不能協商解決的醫療糾紛，患方或醫院提出法院訴訟，糾紛辦負責醫療事故技術鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關工作。

4、第三方協調：建立醫療糾紛第三方調解機制，醫患糾紛人民調解組織在司法行政部門指導下，作為獨立第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫療糾紛時應注意的問題

1、與患者及家屬發生糾紛后，一定要本著實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。屬于醫方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權益；屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據理力爭。對侵害醫院及醫務人員個人合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發生糾紛后，醫院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫務人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據，如患者的病歷資料、被打砸的現場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質，可能產生的法律后果等做到心中有數。

（四）根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照我院《醫療糾紛處罰規定》，給予相關責任人相應處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，不能發現問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協力做好醫療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫療質量建設，避免醫療糾紛的發生。

第四篇：周口人合醫院防范醫療糾紛機制

周口人合醫院防范醫療糾紛機制

加強醫德醫風建設，樹立良好形象

對醫務人員進行醫德醫風教育，樹立良好的職業道德，是預防醫療糾紛至關重要的一環。多個部門齊抓共管，標本兼治，大力表彰先進典型，嚴厲查處違紀行為，努力做到一切為了患者，一切服務患者，一切方便患者。以實際行動不斷提高醫療質量、減少醫療事故及糾紛發生。

增強醫務人員的法制觀念

周口人合醫院管理者和醫務人員自覺加強法律、法規的學習,如《民法》、《醫療事故處理條例》和《執業醫師法》等相關法律知識,不斷增強侵權損害賠償及自我保護意識,從而不斷提高預防醫療差錯與醫療事故的警覺性和責任感。

加強病案管理

病案是醫療過程各個環節的原始記錄，病案中反映的問題往往就是醫療環節中存在的問題，它在醫療糾紛處理中發揮至關重要的作用(尤其是舉證倒置的實施以來)。醫療機構必須重視病案管理，必須真正做到：①加強病案法制教育，提高責任意識;②強化各項制度管理，落實各項醫療文書(住院志、病程記錄和輔助檢查報告)的書寫，特別是電子病歷書寫更要嚴謹;③嚴格病案管理制度，嚴禁隨意出借、涂改和丟失。

建立健全各項規章制度，規范各種操作規程

當前周口人合醫院都制定完善出了切實可行的措施，建立健全各項規章制度：各級各類醫護人員的責任、工作制度和診療損傷常規等，如三級醫師查房制度、首診負責制度、術前術后討論制度、疑難危重和死亡患者討論制度、病歷書寫制度、交接班制度、醫療設備管理制度、處方管理制度、“三查七對”制度、周口人合醫院感染管理制度、會診制度、術前與患者或其家屬談話制度等。

改進服務作風，提高醫療質量

目前周口人合醫院想方設法來強化醫務人員及時服務、應答服務、謹慎服務、非特異性服務以及廉潔服務觀念，加強對醫務人員醫德教育和業務素質教育，樹立全心全意為人民服務的思想，一切以患者為中心，改善服務態度，進一步提高醫務人員工作的效率性、嚴密性、科學性、全面性和純潔性，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。

在這方面總結了“十個一點”：醫療技術再高明一點、服務態度再熱情一點、詢問病情再詳細一點、檢查身體再全面一點、輔助檢查再完整一點、病程記錄再準確一點、告知家屬再具體一點、治療護理再合理一點、發現病情變化再及時一點、搶救再迅速一點。要是真正能夠做到這“十個一點”，就可以顯著提高醫療質量，這對減少醫療事故、降低醫療糾紛風險度是十分有益的。

實施知情同意，防范醫療爭議

周口人合醫院在醫療活動的不同階段，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險;治療時多提出幾套治療方案，將每一方案的優缺點、副作用講清楚，提出可供選擇及建議選擇的診療手段，讓患者參與制定和選擇;告知其服務的標準、價格和可能的服務期限，以及通過積極的救治措施仍可能發生不能預料或者不能防范的意外;凡是患者死亡的均應告知患者家屬應當尸體解剖，從而實現醫患雙方在認識上的一致，避免大多數醫患矛盾的發生。

建立良好醫患關系

當前醫患關系緊張，沖突不斷，很重要的一個原因是由于部分醫護人員的服務意識差，服務不到位造成的。為此，各大醫院都采取了切實可行的措施，來加強醫護人員的服務意識，強化醫務人員的服務觀念,改善醫務人員的服務態度。目前周口人合醫院主要從以下4點要求醫務人員：①強化及時服務觀念，提高服務工作效率;②加強“謹慎”服務態度，提高服務工作的科學性;③強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性;④尊重和維護患者權益，尊重患者的知情權。在這方面周口人合醫院做得很好，他們成立了醫患關系接待辦公室，承擔化解醫療風險的工作，探討醫療風險管理，保證醫患雙方的合法權益。

建立醫療糾紛應急機制

目前國內關于醫療糾紛的應急措施主要有4方面：①建立醫療糾紛處理領導小組，一旦出現醫療糾紛，立即啟動應急機制予以處理;②熟悉醫療糾紛處理程序，掌握有關政策法規，有針對性地做好調解工作;③虛心聽取患方意見，認真分析問題原因，態度要誠懇，要掌握工作方法與技巧;④處理難度較大的糾紛，要主動與醫療事故鑒定委員會及衛生行政部門密切合作，及時提供真實材料，掌握工作主動權，為處理好糾紛奠定基礎。

在此方面,周口人合醫院應建立了“醫療糾紛預警機制”。醫護人員一旦發現病人及家屬對醫療服務質量存在異議或醫療工作確實存在某些缺陷并有可能引發醫療糾紛時，就會發出醫療糾紛預警。他們根據醫療糾紛發生的可能性大小和嚴重程度將預警級別分為三級，每一級別分別制定應對方案，并根據醫療糾紛預警登記，督導出現預警的科室分析原因，制訂整改措施。

警惕醫療事故與醫療糾紛的高發人群

研究發現醫療事故與醫療糾紛的高發人群主要集中在以下一些人群：①低收入患者、危重疑難患者、外科系患者以及反復詢問醫務人員同一個問題的患者及其家屬;②絕大多數工作在臨床第一線，處理急診多，大手術多的高職稱人員以及外科醫務工作人員。對于這些醫療事故與醫療糾紛高發人群，必須重點防范。

第五篇：醫療糾紛調處中心實施方案

中共***委政法委

關于成立***醫患糾紛人民調解委員會實施方案

為認真貫徹全省醫患糾紛人民調解工作現場會精神和市政府關于創建“平安醫院”的總體部署，積極開展醫患糾紛調解工作，維護社會和諧穩定，依據國家有關法律法規，結合我縣醫患實際，就成立***醫患糾紛人民調解委員會提出如下實施意見：

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和全面落實科學發展觀為指導，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協商、疏導等辦法，充分發揮人民調解獨特優勢，積極有效化解醫患糾紛，創造良好的醫療環境，促進社會和諧。

二、組織機構

成立“***醫患糾紛人民調解委員會”，醫患糾紛調委會接受上級司法行政機關和市人民調解委員會的指導，依法獨立受理和調解本轄區醫患糾紛。

人員組成：

主 任：市大調解中心首席調解員

副主任：市衛生局局長

委 員：市政協教衛文體委副主任

市人大代表

市公安局治安大隊副大隊長

市衛生局醫政科科長

市食品藥品監督管理局綜合科科長

市計生局技術科科長

律師事務所律師

醫患糾紛調委會采取融合型模式，即依托市人民調解委員會辦公場所和調解人員、增拔辦公經費的方式。可根據需要設兼職調解員若干名，兼職調解員均由市人民調解委員會聘任。醫患糾紛調委會建立調解員名冊，供調委會指派調解和糾紛當事人選擇，以充分發揮人民調解組織網絡作用，及時調解醫患糾紛。

三、調處程序

1、醫患糾紛調委會受理矛盾糾紛，應統一進行登記，既可以根據雙方當事人申請，受理調解糾紛；也可以主動調解，但當事人表示異議的除外。

2、醫患糾紛人民調解應按照自愿、平等、合法、公正的原則，依據法律、政策、道德及公序良俗，積極調解，努力化解和疏導矛盾，促成醫患雙方達成調解協議。

3、發生醫患糾紛時，醫療機構應努力與患方協商解決，積極引導患方申請人民調解，并積極做好配合工作。當患方主動要求人民調解時，醫療機構不應拒絕調解或持消極態度。

4、醫患糾紛調解委員會調處矛盾糾紛時，應充分聽取當事人陳述，允許雙方當事人就爭議問題展開辯論。在查明事實、分清是非的基礎上，耐心疏導，消除隔閡，引導、幫助當事人達成調解協議。

5、調解成功后，調解人員應制作人民調解制式協議書,并將調處結果報市人民調解委員會備案

6、醫患雙方簽訂的協議，各級醫療機構必須嚴格履行。一方不履行義務的，調解委員會應積極促成履行，對確不履行的，應告之權利人可依據人民調解協議書直接向人民法院提起民事訴訟。

7、當事人雙方不能達成調解協議，可告之其有向人民法院起訴的權利。

8、雙方當事人經調解仍達不成協議，當事人又不訴訟的，醫患糾紛調解委員會應與有關部門共同協商處理。

四、工作制度

市醫患糾紛調解委員會應建立健全下列制度：

1、例會制度

調委會每年召開一次年會，總結交流工作，研究布置下工作，年會由調解委員會主任召集。每半年召開一次工作例會，主要是交流工作中好的做法，查找工作中薄弱環節，分析當前社會矛盾特點，會診重大疑難糾紛。

2、學習、培訓制度

建立人民調解員崗前培訓、在職培訓、培訓制度。崗前培訓主要是幫助新選聘的人民調解員學習、掌握人民調解工作制度、工作程序和方法，使人民調解員具備人民調解工作的基本業務素質和要求。

3、考核制度

調委會對崗位人員進行考核。考核采取考核、半年考核和平時考核相結合。考核的內容主要是政治、專業學習，調解成功率、協議簽訂率等。

4、登記制度

醫患糾紛調解委員會對醫患糾紛統一登記，登記時應按調解文書中的有關內容要求登記，登記后應對矛盾糾紛進行審查，對屬于市醫患調解委員調解的矛盾糾紛，以書面或口頭形式告知當事人，并約定調解時間。對不屬于市醫患糾紛調解委員會調解的矛盾糾紛，應當告知處理途徑。調解委員會應設立專門的登記薄。

5、統計制度

醫患糾紛調解委員會統計分統計、半統計和月統計三種。統計內容按照上級要求進行，統計內容分類匯總后按規定時間上報。

6、回訪制度

醫患糾紛調解委員會對已調結的糾紛、特別是較復雜的或有可能出現反復的糾紛進行走訪、了解情況，及時掌握協議執行情況和當事人的思想狀況。

7、調查取證制度

在調解過程中，市醫患糾紛人民調解委員會根據工作需要所安排的調查取證、醫患溝通等工作，各醫療機構要全力積極配合，不得無故拖延、推諉，并向市醫患糾紛人民調解委員會真實反映患者的病情和診療經過，及時提供病歷等相關資料，配合做好相關調查。對市醫患糾紛人民調解委員會安排的醫患雙方見面溝通，做到隨叫隨到。

8、案例討論制度

發生重大、復雜醫患糾紛，由調解委員會主任或委托副主任召集案情分析會，并請市法學咨詢委員會和醫學咨詢委員會的專家分別出具醫學和法學方面的分析意見，供醫患糾紛調委會及調解員參考、討論、協商，達成共識后形成調處意見。

9、檔案管理制度

醫患糾紛調解委員會檔案按照時間、有關要求裝訂，要分年、分類保管，保管年限為三年。若查閱檔案須經調解委員會主任同意后

方可辦理查閱檔案手續，并在規定地點查閱，不得將檔案帶出。調解文書檔案要做到一事一卷。

五、工作紀律：

1、不得徇私舞弊，搞地方保護主義，有意偏袒一方，不準對當事人提出不合理要求。

2、不得對當事人壓制、打擊報復。

3、不得侮辱、體罰當事人。

4、不得泄露當事人的隱私。

5、不得吃請受禮。

六、保障措施

1、市醫患糾紛調委會依托市人民調解委員會辦公場所開展醫患糾紛調解工作。

2、市醫患糾紛調委會所需購置辦公設備資金、人員工資、工作補助費、調解員生活補貼費和日常辦公經費等，納入市財政預算，報市政府批準。

***政法委***衛生局

二〇一一年三月九日