第一篇：醫療糾紛防范處理預案

星村鎮衛生院醫療事故防范、處理預案

近年來，醫療糾紛發生呈逐年上升的態勢，處理難度也愈來愈大，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，造成了不良社會影響，影響了衛生系統的良好形象。要建立健全各項規章制度和操作規程，在醫療活動中，必須嚴格遵守各項醫療衛生法律法規和診療護理操作規范，認真履行告知義務，恪守醫療服務職業道德；要加強對醫護人員的技術培訓，以精湛的醫療技術，良好的行業素質保證醫療質量，防范醫療差錯事故的發生。

一、醫療糾紛的發現和報告

醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療糾紛的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本單位負責醫療服務質量監控的部門或專職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或專職人員接到報告后，應當立即組織有關專家對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查、核實，將有關情況如實向本單位的負責人報告，并向患者陳述對該事件的調查結果，認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。確定發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定立即向縣衛生局報告；發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向縣衛生局報告：

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；

（二）導致 3人以上人身損害后果；

（三）醫療糾紛程

度較重，可能嚴重損害醫院的信譽或利益。發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

二、醫療糾紛的處理

發生醫療糾紛后，醫院要研究制定詳細的處理方案，積極與患方進行溝通、疏導，確保糾紛得到妥善處理。同時，要主動采用各種方式保存證據，以保護醫院及醫務人員的合法權益。在處理過程中，醫院可以聘請專職或兼職法律顧問，參與醫療爭議及醫療案件的應訴，引導醫患爭議解決走向理性化、合理化。

1、協商處理：在對糾紛調查分析的基礎上，糾紛雙方可以在沒有第三方介入的情況下，當事人之間就醫療糾紛進行談判、商量取得一致意見，消除爭議；或者在第三方的協調、幫助、促進下，進行談判、商量取得一致意見，消除爭議。雙方當事人協商解決醫療糾紛的，應當制作協議書。協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療糾紛的原因、雙方當事人協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽名。醫院在協商解決之日起7天內應向縣衛生局作出書面報告，并附具協議書。

2、醫學鑒定：發生醫療糾紛時,雙方當事人可以向縣衛生局提出書面醫療事故爭議處理申請,申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認識，加強領導。妥善處理醫療糾紛是維護社會穩定的

需要，也是醫院自身生存發展的內在需求。因此，進一步提高認識，統一思想，規范醫療行為，提高醫療質量，降低醫療風險，樹立全員風險意識，強化全員參與意識，為醫院業務正常發展提供堅實的保障。

2、健全組織，嚴格管理。強化醫療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫療糾紛的管理，要把醫療糾紛作為醫療管理的重要內容列入醫院的綜合目標責任制，設立專門機構規范醫療糾紛的處理，明確專人負責，定期分析，不斷總結經驗教訓。

3、及時報告，妥善處理。發生醫療糾紛或醫療事故后，責任科室要按照規定程序和時間，逐級上報。一旦發現醫療糾紛的苗頭，各有關科室要齊心協力地及時做好化解工作，盡量將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。處理醫療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據、以法規為準繩子，維護醫患雙方的正當合法權益，做到國家、醫院、病人三者利益的統一。

4、落實責任，嚴格獎懲。要把有無醫療糾紛和醫療糾紛的多少作為衡量科室及醫務人員工作質量優劣的標準之一，與科室及個人的經濟利益、晉職晉級掛鉤，以充分調動全員預防醫療糾紛的積極性。

第二篇：醫療糾紛防范與處理預案

xx醫 院醫療糾紛防范與處理預案

為確保醫療安全，嚴防差錯事故和醫療糾紛的發生，進一步提高我院的社會效益，經院委會研究決定制定本預案。

一、加強領導，成立醫院醫療糾紛防范與處理領導小組，組長由業務副院長兼任，成員由xx組成。專門負責檢查督促防范措施的落實情況，及時糾正違犯本預案的醫療行為。

1,進一步落實醫療安全管理制度，特別是首診負責制、三級醫師查房制度、術前討論制度、死亡病例討論制度及三查七對等核心制度，做到規范診斷，規范治療，規范手術，規范書寫病歷。

（1），任何值班人員必須無條件地忠于職守，不得擅自離開工作崗位，不準在值班時間接待親友或回家盥洗、吃飯等，需要臨時離崗的如用餐或上衛生間等，應向在班人員交待去向，且不得醫護人員一起離崗。

（2），非值班科室、非值班人員如遇搶救病人或處置相關病人等特殊情況，接到值班電話通知后，半個小時內必須趕到醫院。

（3），院內急診搶救病人5分鐘開始處置，院內急會診15分鐘內到位急診留觀病人24小時內收入住院，急診攝片半小時內發報告，門診普通攝片1小時內發報告，檢驗科常規類檢查1小時內發報告，急診化驗常規類檢查，隨送隨檢查。

（4），按照《病歷書寫規范》要求認真書寫病歷文書，且字跡清楚，不得使用不規范的簡化字，不得以任何理由推遲病歷記錄時間和歸檔時間。

（5），嚴格執行現有疾病的診療護理規范。需要采取有創診療操作、采用新技術新療法、手術治療或急危患者的搶救等，必須預先履行病情或有可能出現的反應等有關情況告知義務，（包括書面告知與口頭告知）告知時不得使用含糊不清的言語或者病人聽不懂的專業術語。拒絕接受診療、拒絕接受檢查的必須有病人本人或其直系親屬的簽字，疑難危重病例必須及時請求會診，必要時請求醫務科組織全院會診乃至邀請院外專家會診，努力提高疾病的三日確診率。

（6）,科室應妥善保管醫療文書資料，不得隨意丟放病歷甚至遺失病歷，所有病歷（在架、病案室等住院病歷和門急診病歷）包括醫學影像資料必須預先取 1

得醫務科的同意方能進行查閱，且查閱人必須出具有效的身份證明和具備查閱病歷的資格。住院病歷歸檔后保存三十年，門急診病歷保存十五年。

2，經常性開展業務知識講座活動，使專業技術人員及時更新知識，實行新調入人員、新參加工作人員、崗前培訓制度，每名職工培訓時間不少于六個學時，重點進行法律法規和診療護理規范以及醫院感染管理知識教育。

3，嚴格執行物價主管部門制定的醫療服務價格，不得變相抬高價格增加病人的經濟負擔，嚴格按照《抗生素臨床應用指導原則》使用抗菌藥物。

二，堅持不懈地開展社會主義精神文明建設和職業道德教育，教育職工樹立正確的人生觀和服務觀念，自覺遵守衛生部頒布的《醫務人員職業道德規范》，以“三無”“八不準”的服務承諾來約束自己，做到說話和藹，態度熱情，不推諉病人，努力構建以病人為中心的服務體系。

三、進一步強化監督管理職能，院值班和醫務科負責人不定期對各科室的制度執行情況進行抽查，發現問題及時予以糾正。后勤科將對非醫療性安全因素進行經常性檢查，切實做到有備無患。

四、處罰規定：

（1），值班人員擅自脫崗，超過30分鐘的扣當事人一天的工資，同科室醫護人員一起脫崗的加倍處罰，因脫崗導致醫療糾紛的，除由當事人承擔全部責任外，另視其情節輕重給予3至6個月時間的待崗，每天到醫務科報到學習相關法律法規。造成嚴重后果的，報送上級主管部門給予處分。

（2），非值班人員接院值班通知后未按規定的時間來院工作：值班人員未與接班人交班就離開工作崗位；或接班人員未及時接班比照上款執行。

（3），院內急會診每拖延一分鐘扣工資10元，輔助檢查科室拖延報告時間10分鐘，扣當事人工資20元，余此累加，釀發糾紛者由當事人負全部責任，亦視情節并處待崗3至6個月處理。

（4），未按要求書寫各種醫療文書遺漏記錄重要內容，每份病歷扣款50元，出現一份乙級病歷，扣款30元，出現丙級病歷必須重寫，并且扣除當事人當月的全部獎金，手術患者未按要求書寫各種記錄及相關檢查，發現一例扣當事人工資100元，直至將本人的當月工資全部扣完為止。

（5），服務態度惡劣，隨意與病人或家屬發生爭吵的，發現一例扣當事人當

月的全部績效工資，造成不良影響的，加倍處罰。并且內不得評為先進工作者及先進科室。

（6），不按診療常規進行診視病人，或者未向醫務科申報隨意采用本院尚未開展的新技術、新療法、新藥物，應會診未會診的、應收住院的未及時收入住院的，應下病危的未下病危的，視情況扣除當事人所在科室當月的全部績效工資，釀發糾紛的，由當事人負全部責任。

（7），工作馬虎了事，打錯針、發錯藥的，發現一例扣當事人所在科室一個月的績效工資，釀發糾紛的，從嚴從重處罰，并待崗半年。

五、醫療糾紛的處理

各科室發生醫療糾紛時，當事人應首先如實及時報告本科室主任，本科室主任應立即趕到科室了解具體情況后再報告醫務科（休息日及夜間報告院值班），醫務科接到報告后隨即深入科室進行調查甄別，確實屬于醫方存在責任的，除了向醫院領導和

衛生局醫政股報告外，并組織力量進行積極有效的治療，必要時外請專家進行現場指導，同時做好病人或家屬的解釋說明工作，盡量避免事態擴大，可能形成醫療事故爭議的，除了將事故發生時間、地點、經過、后果、醫患雙方當事人的情況及時報告給衛生行政部門外，必要時還必須報告公安部門請求維持醫院的工作秩序，對于調解協商不成功的，及時向醫學會提出醫療事故鑒定申請以求處理。

第三篇：醫院醫療糾紛防范及處理預案

重慶醫科大學附屬大學城醫院**防范及**提綱第一章總則第一條——第四條第二章醫療安全管理機構及其職責第五條——第九條第三章重大醫療過失行為、醫療事故與**的防范第十條——第二十八條第一節醫事法律法規教育培訓第十條——第十二條第二節充分尊重患者的知情同意權第十三條——第十九條第三節診療過程中醫療事故與糾紛的預防第二十條——第二十八條第4章重大醫療過失行為、醫療事故與**的處理第二十九條——第七十九條第1節處理原則第二十九條——第三十四條第2節處理程序第三十五條——第三十八條第三節報告制度及程序第三十九條——第四十四條第四節病歷復印及封存第四十五條——第五十五條第五節實物證據封存與送檢第五十六條——第五十八條第六節尸體解剖第五十九條——第六十三條第七節醫療爭議的協商第六十四條——第六十五條第八節醫療爭議的第三方調解第六十六條——第六十七條第九節醫療爭議的訴訟第六十八條——第七十二條第十節醫療爭議處理結果的報告第七十三條——第七十六條第五章獎懲第七十七條——第七十九條重慶醫科大學附屬大學城醫院**防范及**第一章總則第一條依據中華人民共和國《執業醫師法》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》及衛生部、重慶市衛生局有關規定制定本預案。第二條所有醫務人員（包括醫生、護士、技術員等）在醫療活動中必須嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章、本院的規章制度和診療護理規范及常規，避免發生重大醫療過失行為或醫療事故。第三條發生重大醫療過失行為、醫療事故與**時，應當按本預案的規定及時妥善處理。第四條本預案由醫院醫護科負責監督實施。第二章醫療安全管理機構及其職責第五條醫院設立二級醫療安全管理體系：醫院成立醫療安全委員會（以下簡稱安委會），下設醫患關系協調辦公室在醫護科（以下簡稱醫患辦）；臨床與醫技科室成立醫療質量與醫療安全管理小組（以下簡稱質控小組）。重點在各臨床與醫技科室醫務人員，由科主任全面負責本科室醫療安全管理和醫療風險控制工作。第六條科主任職責：

一、全面負責本科室醫療安全管理和醫療風險控制工作，制定并執行本科室預防、處理重大醫療過失行為、醫療事故與**的具體措施；

二、負責指導、監督本科室所有醫務人員的診療行為，盡力避免重大醫療過失行為、醫療事故與**的發生；

三、接受本科工作人員的匯報或醫患辦的通報，及時妥善處理本科室重大醫療過失行為、醫療事故與**；

四、對**中涉及本學科專業的醫療行為有無過錯及該過錯與損傷結果間有無因果關系做出判斷；

五、負責指定并指導本科室參加醫療鑒定或司法訴訟的人員，在重大**中，科主任應親自參加鑒定或訴訟工作。

六、適時分析、總結本科室醫療安全工作中存在的問題，不斷整改，切實保障醫療質量與醫療安全。第七條質控小組職責：

一、接受醫療法律法規知識的培訓，并負責對本專業學科工作人員進行醫療風險防范教育；

二、協助科主任、醫患辦處理重大醫療過失行為、醫療事故與**；

三、對本科室已經發生的**，與醫患辦工作人員共同完成事實調查、證據保全、溝通解釋、協議制作等處理工作，并負責醫患辦與科主任之間的溝通工作；

四、對**中涉及本學科專業的醫療行為有無過錯及該過錯與損傷結果之間有無因果關系做出初步判斷；

五、與醫患辦工作人員共同完成醫患溝通、鑒定質詢以及應訴抗辯等各項工作。第八條醫患辦職責：

一、制定、完善并嚴格執行重大醫療過失行為、醫療事故以及**的防范預案和處理程序；

二、接待處理患者投訴，向患者提供**和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解**，化解醫患矛盾；

三、負責重大醫療過失行為、醫療事故的報告；

四、配合醫學會醫療事故技術鑒定中心、司法局司法鑒定中心做好醫療事故技術鑒定、醫療過錯司法鑒定工作，提交有關鑒定所需各種相關資料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序；

五、負責處理由本醫療機構承擔的賠償事宜，按照規定向上級有關部門作出書面報告；

六、對發生的醫療事故或違反《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》規定的責任人提出相應的處罰意見；

七、定期對終結糾紛案例歸納總結，組織召開醫院安委會會議，提交院長辦公會，通報臨床、醫技科室處罰決定并督促其進行整改；

八、及時分析、總結醫療安全工作的成績和問題，向院領導、有關職能部門和科室提出合理化建議，促進醫療安全工作的優化。第九條醫院安委會職責：

一、制定、完善并監督執行重大醫療過失行為、醫療事故以及**的防范預案和處理程序以及其他醫療安全管理規章制度；

二、參加全院醫務人員醫療安全教育活動；

三、分析評估醫療事件：在**發生之初，與醫護科醫患辦工作人員、科室負責人、科室質控小組以及當事醫務人員共同分析醫療事件，討論是否存在醫療缺陷或構成醫療事故，決定醫療事件的處理策略。

四、在**處理結束后，再次對醫療事件進行仔細分析、討論，總結診療護理行為中存在的問題、提出防范建議，并對**進行定性、對責任人與科室負責人作出處罰決定。第三章重大醫療過失行為、醫療事故與**的防范第一節醫事法律法規教育培訓第十條醫事法律法規教育、醫療事故預防與處理培訓，基本內容：

一、法律部分的重點內容為：《刑法》中有關醫療事故罪的內容；《民法通則》中有關健康損害侵權的內容；《侵權責任法》《執業醫師法》；《醫療機構管理條例》；《醫療事故處理條例》；《醫療衛生工作人員職業道德規范》衛生部、國家藥檢局、重慶市衛生局和藥檢局的相關規章和制度。

二、業務部分的重點內容為：《診療護理常規》第十一條醫事法律法規教育、醫療事故預防與處理培訓對象、培訓方式：全院所有醫務人員，包括在編人員、聘用人員、規培人員、實習生等均須接受院級、科級培訓。根據計劃安排，培訓方式包括崗前培訓、行政例會培訓、臨床醫技專科培訓等，培訓專家包括院內外的醫學專家、法學專家、醫事法律專家等。第十二條醫院要求、鼓勵、支持所有臨床、醫技科室根據各自學科實際進行各種形式的培訓。第二節充分尊重患者的知情同意權第十三條充分尊重患者的知情權，切實履行告知義務，保障患者知情同意權，及時完善相關醫療文書記錄。第十四條告知內容：包括患者的病情、醫學措施、醫療風險以及診療相關內容，例如病情告知，手術診療措施的風險告知，麻醉風險的告知，非手術診治措施的風險告知（如有創檢查、藥品不良反應、化療方案等），各種物理治療風險告知，費用昂貴的自費治療措施藥物及醫療用品的告知。第十五條對具有民事行為能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周歲及以上患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》。第十六條前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產生不利后果的，應當告知患者近親屬或患者委托的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》，醫院只對有患者授權的人進行告知。第十七條對不具有民事行為能力病人的告知：18周歲以下的未成年患者，應當直接告知患者的監護人。因患病等原因導致無法正確表達自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其它近親屬，但對患者無法正確表達自己的情況應當作記錄。第十八條特殊情況的告知和授權：對于必須緊急采取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意愿表示或為未成年人，且無親屬或與親屬無法聯系的，醫院領導授權有關醫療負責人（經授權的被告知對象可以是多人，但應當約定其中任何一人的簽字均有法律效力）實施搶救措施；應當報告衛生行政主管部門；同時，完善全程醫療文書記錄。第十九條告知方式，有口頭告知、書面告知和見證告知三種：

一、口頭告知適用于醫院診療程序等一般性情況的告知。

二、書面告知包括門診告示、急診告示、留察須知、住院須知、病歷記錄等醫院單方面出據的書面告知內容及有患者及其親屬簽字的各種醫療法律文書。對診療措施及其風險以書面告知為主。

三、見證告知是指第三人在場見證的告知方式，當醫院有告知義務但患者及其親屬拒絕在書面告知文書上簽字的情況出現時可以適用。第三節診療過程中醫療事故與糾紛的預防第二十條診療過程中，醫務人員避免醫療事故與糾紛的根本要領：工作認真規范，責任心強，服務態度好，時刻保持醫療風險防范意識。第二十一條建立健全并嚴格執行醫療核心制度，切實保障患者的醫療質量和醫療安全，盡力避免各種醫療風險。第二十二條各科室必須建立健全并認真執行危重病人搶救制度；無條件地積極協助其他科室危重、疑難病人搶救工作。第二十三條各科室必須嚴格執行值班及交接班制度，嚴禁值班人員脫崗。第二十四條各科室應當完善并嚴格執行診療護理規范和常規：各科室可以在參考權威的診療護理規范和常規的基礎上，綜合本科室的業務特點及臨床實踐，分步驟的制定主要疾病的診療護理流程——臨床路徑，以此規范醫務人員的診療過程。第二十五條建立健全疾病會診制度、復雜疑難及死亡病例討論制度；各科室在診療過程中遇到非本科室疾病或復雜疑難病例時，應當及時請相關科室會診或舉行復雜疑難病例討論會；會診及復雜疑難病例討論應當及時，不得延誤患者的診療時機。第二十六條對患者實施任何診療行為，醫務人員必須具備相應的執業資質與臨床經驗；禁止無執業資質的醫務人員在無上級醫師或護師（士）指導的情況下單獨為患者采取診療及護理措施。第二十七條各科室必須使用醫院統一供應的藥物和醫療設備，嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物和醫療用品用具；對于必須使用但醫院沒有的藥物和醫療用品用具，科室應當請示醫院醫護科等職能部門并獲得批準方能使用。第二十八條病歷書寫特別注意事項：

一、醫務人員應當嚴格按照衛生部《病歷書寫基本規范》如實書寫病歷；

二、嚴禁用涂改液、刮刀等用品涂改病歷；嚴禁偽造病歷；嚴禁銷毀病歷；

三、病歷中涉及診療措施、不良反應的描述、醫療風險告知等客觀事實部分出現筆誤的，應當及時重新書寫；不能重新書寫的，應當在保持筆誤部分筆跡清晰的情況下加蓋更正印記并作更正說明；

四、病歷中涉及病情分析、會診意見、討論意見等主觀意見部分出現錯誤，上級醫師可以在病歷上直接作錯誤更正；

五、因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。第四章重大醫療過失行為、醫療事故與**的處理第一節處理原則第二十九條依據醫事法律法規，遵循公開、公平、公正、科學的原則，實事求是，妥善處理。第三十條對重大醫療過失行為、醫療事故須做到及時發現、積極補救，盡力避免對患者的損害繼續擴大。第三十一條醫務人員各盡其職，科主任必須認真負責妥善處置。第三十二條醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科以及其他職能部門及時介入，積極組織多學科、多部門協作進行醫療救治、醫患溝通等工作。第三十三條處理**過程中，醫護科應當積極組織安全委員會認真討論、分析病歷資料等，客觀評估糾紛案例是否存在醫療過錯、是否構成醫療事故，并提出糾紛處理意見。第三十四條醫患協商無法解決的**，應當積極勸導并認真配合患方通過司法途徑解決。第二節處理程序第三十五條科室及時發現、積極處理。在醫療活動中，各級醫生應當及時發現醫療過失行為，積極采取有效措施，盡力防止對患者的損害擴大；如果發生或可能發生**，當事人在積極醫患溝通同時，須及時報告科室負責人（科主任、護士長）。科室負責人須積極組織醫療救治與醫患溝通，妥善處理醫療過失行為、醫療事故以及**。第三十六條醫護科等職能部門介入處理。重大醫療過失、醫療事故以及**發生后，科室負責人在積極處理同時，應主動、及時報告醫護科（上班時間，電話：6571-5623、6571-5622）、院總值班（值班時間，電話：6571-5757）、后勤保障科（電話：6571-5119、6571-5698、6571-5697），相關工作人員及時進行調查、核實，組織多科會診等醫療救治、醫患溝通，并維持正常醫療秩序。第三十七條院領導組織處理。醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門，在進行積極處理重大醫療過失、醫療事故以及**的同時，報告分管/值班院領導。院領導組織多部門、多學科進行積極醫療救治、醫患溝通，直接匯報或責成職能部門匯報區市衛生局、區市公安局等上級主管部門，征求指導與幫助，進一步妥善處理相關醫療事件。第三十八條司法途徑處理相關**。凡醫患溝通無法解決的醫患爭議、**，醫院以及上級主管部門應當積極建議患方通過醫療事故技術鑒定、醫療過錯司法鑒定、尸體解剖、**第三方調解委員會調解或直接提請司法訴訟。調解、鑒定或訴訟過程中，醫護科負責組織相關科室積極進行有關材料及應訴準備，積極配合司法機關或鑒定機構調查、取證、答辯、應訴。第三節報告制度及程序第三十九條醫務人員報告科室負責人。臨床與醫技科室的各級醫務人員（包括醫生、護士、技術員等）發現重大醫療過失行為與醫療事故，在積極處理的同時，必須及時報告科室負責人。第四十條科室負責人組織人員嚴格按衛生部《醫療質量安全事件報告暫行規定》衛醫管發〔2011〕4號文件規定、“重慶醫科大學附屬大學城醫院醫療質量安全事件報告表”要求報告醫護科等職能部門。科室負責人在積極處理重大醫療過失行為與醫療事故的同時，必須及時電話與書面報告醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門。第四十一條醫護科等職能部門報告院領導。在積極組織處理重大醫療過失行為、醫療事故以及**的同時，醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門必須及時報告分管/值班院領導。第四十二條醫院報告上級主管部門。院領導直接匯報或責成職能部門匯報區市衛生局、區市公安局等上級主管部門，征求指導與幫助，進一步妥善處理相關醫療事件。第四十三條發生下列重大醫療過失行為的，醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）應當在12小時內向區市衛生局等衛生行政部門報告：

一、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；

二、導致3人以上人身損害后果的醫療事件；

三、國務院衛生行政部門和重慶市衛生局規定的其他情形。第四十四條事件總結與資料存檔。重大醫療過失行為、醫療事故以及**處理終結時，醫護科等職能部門應當書面總結相關材料存檔。第四節病歷復印及封存第四十五條下列人員和機構可以復印病歷：

一、患者本人及其代理人；

二、死亡患者近親屬或其代理人；

三、公安、司法機關；

四、保險機構。上述人員或機構要求復印病歷時應當提供合法證明。第四十六條下列“客觀”病歷資料可以復印：

一、門診病歷、住院患者的入院記錄；

二、體溫單、醫囑單、護理記錄、手術及麻醉記錄單、化驗單×檢驗報告）、醫學影像檢查資料、病理資料；

三、特殊檢查同意書、手術同意書；

四、國務院衛生行政部門規定的其他病歷資料。第四十七條下列“主觀”病歷資料不允許復印：

一、住院患者的病程記錄、上級醫師查房記錄；

二、會診意見；

三、疑難病例討論記錄；

四、死亡病例討論記錄等。第四十八條病歷復印地點。患者復印病歷資料統一在醫院病案室進行，主管醫務人員應當陪同患者復印資料，復印時患者或其委托人必須在場。第四十九條復印完畢后，由患者（或其家屬）及病案室工作人員填寫《客觀病歷復印單》，病案室的工作人員應在復印病歷資料上加蓋專門的復印證明章。第五十條復印按重慶市的有關規定收取復印費，拒交復印費的不得復印。第五十一條嚴禁檔案管理人員及醫務人員將第四十七條的病歷資料復印給患者。第五十二條在復印過程中，醫務人員與病案管理人員不得將病歷原件交由患者掌握。第五十三條醫務人員應當采取必要防備措施防止患者或其家屬搶奪病歷資料的原件，發生搶奪病歷原件的情況時，應當及時向醫院后勤保障科匯報或直接報警處理。第五十四條發生醫療爭議或糾紛時，對不允許患者復印的“主觀”病歷資料應當在醫患雙方在場的情況下于醫院醫護科進行封存及啟封。第五十五條封存的病歷資料可以是病歷原件或復印件，由醫院病案室保存。第五節實物證據封存與送檢第五十六條疑似輸液、注射、藥物等引起不良后果的，在當事科室醫務人員和患者在場的情況下對現場實物進行封存，封存的實物由醫院臨床科室保存。第五十七條需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。第五十八條疑似輸血引起不良后果，需要對血液及輸血相關物品進行封存的，醫患辦（上班時間）或院總值班（值班時間）應當及時通知重慶市血液中心工作人員到場，由患者、醫院和重慶市血液中心工作人員三方在《實物封存單》上簽字后送有法定資格的檢驗機構進行檢驗。第六節尸體解剖第五十九條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。第六十條尸檢應征得死者近親屬同意并填寫《尸檢同意書》；同意尸檢的，由醫院或患者家屬向**區衛生局指定的尸檢機構填寫《尸檢申請單》，醫院或患者近親屬要求委派代表觀察尸檢過程的，必須在《尸檢申請單》中注明。第六十一條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，但患者近親屬拒絕尸檢或拒絕簽字的，醫院醫患關系協調辦公室可以請第三方到場作證，第三方可以是公安部門或律師。第六十二條拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。第六十三條患者在醫院死亡的，尸體應當立即移放太平間。死者尸體存放時間不得超過２周。患者親屬逾期不處理的尸體，醫院填寫《尸體處理申報表》，經衛生行政部門批準并報經同級公安部門備案后，醫院可以按照規定處理尸體。第七節醫療爭議的協商第六十四條**發生后，在醫療安全委員會有關專家分析討論、初步判斷存在醫療缺陷、可能承擔侵權責任或可能構成醫療事故的條件下，原則上索賠金額______以內可以與患者親屬進行協商解決爭議；協商由醫院醫患關系辦公室負責組織實施。第六十五條協商一致時，醫院與患者親屬必須簽署《醫療事件賠償協議書》，協議書應當載明醫患雙方的基本情況和**的原因、醫患雙方協商約定的協定條款、賠償金額等，并由雙方代表在協議書上簽名或蓋章。第八節醫療爭議的第三方調解第六十六條發生醫療爭議，醫患協商不能達成一致的，或患方索賠金額超過______，醫患雙方雙方可以共同書面申請**第三方調解委員會或衛生行政部門進行調解。第六十七條醫院原則上不單方面申請**第三方調解委員會或衛生行政部門進行醫療爭議調解。第九節醫療爭議的訴訟第六十八條醫療爭議醫患雙方不能達成一致，醫患雙方均可以直接向人民法院提起訴訟。醫院接到法院的訴訟通知后，醫患辦應當在3個工作日內組織醫療行政人員、涉及該案的相關科室負責人及直接診治的醫務人員進行案例討論，提出應訴措施。第六十九條醫護科醫患辦組織科室負責人、主管醫務人員積極應訴。第七十條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，應當及時向法院提供封存物品的檢驗報告；封存物品未經檢驗的應當向法院提出檢驗申請。第七十一條法院主持調解的，調解書的內容必須經過醫院醫護科的同意；醫院委托的訴訟代理人不得未經醫院同意，擅自答應患者的調解要求。第七十二條對法院的判決，醫院醫護科在聽取各方意見尤其是律師的意見后，報告院領導決定服判或上訴。第十節醫療爭議處理結果的報告第七十三條醫院在醫患雙方自行協商解決醫療爭議之日起7個工作日內，由醫患關系辦公室向主管院領導匯報，根據院領導指示向衛生行政部門作出書面報告。第七十四條醫療爭議經人民法院調解，醫院應當自收到生效的人民法院的調解書之日起7個工作日內，向衛生行政部門作出書面報告，并附具調解書復印件；第七十五條醫療爭議經人民法院判決的，醫院應當自收到生效的人民法院的判決書之日起7個工作日內，向衛生行政部門作出書面報告，并附具判決書復印件。第七十六條向衛生行政部門報告，由醫患關系辦公室負責，統一填寫《醫療爭議解決報告書》。第五章獎懲第七十七條發生下列情況之一，醫院可以根據情節給予責任人與科室負責人經濟處分或/和行政處分。處分決定必須經醫院醫療安全委員會討論后由醫院院辦公會通過。

一、因醫務人員脫崗而造成醫療事故的；

二、科室間因推諉病人而失去搶救時機導致醫療事故的；

三、搶救患者，未在搶救結束后6小時內補記搶救記錄而導致醫療事故的；

四、未對患者進行告知或雖進行告知但未獲得患者同意而采取或變更診療措施導致醫療事故的；

五、因違反診療護理規范與常規造成醫療事故的；

六、未經醫院批準，擅自使用非醫院供應的藥物和醫療用品用具的；

七、丟失、銷毀、涂改、偽造或隱匿病歷資料的；

八、發生或發現重大醫療過失行為、醫療事故，未及時處理或報告的；

九、在醫療事故、醫療過錯鑒定程序中，因提供證據不符合規定而承擔責任的；

十、訴訟程序中，在舉證期限內，因未能及時提供證據而導致敗訴的；

十一、鑒定或訴訟結果應承擔明確責任的；

十二、其它經過醫院安委會、醫院院辦公會討論認定有醫療過錯或構成醫療事故的情況。第七十八條對防范與處理醫療過失或醫療事故成績突出的科室及個人，醫院應當根據相關規定給予精神與物資獎勵。第七十九條違反醫療缺陷管理規定：**發生的經濟賠償處理，堅持風險責任按糾紛定性有區別共擔的處理原則。對**經醫療安全管理委員會討論或上級有關部門鑒定為以下情況，處理方案如下：

一、無缺陷**：計入科室總支出。

二、一般差錯：由科室承擔2.5％，個人承擔5％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評。

三、嚴重差錯：由科室承擔5％，個人承擔10％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評、延緩職稱晉升。

四、技術事故：由科室承擔15％，個人承擔15％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評，扣200～1000元，延緩職稱晉升。

五、責任事故：由科室承擔20％，個人承擔30％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評，扣500～2000元，延緩職稱晉升，停止處方權/手術權/報告權或低聘等處罰。觸犯刑律的移交司法機關處理。

六、新技術相關醫療缺陷：經院方同意開展的新技術而發生醫療缺陷，除定性責任事故外，可減輕或免除處罰。

七、對不積極配合醫務處糾紛處理的科室，扣科主任0.1～0.5獎金系數；對**頻發的科室，科主任未認真進行分析、總結、整改，扣科主任0.5～1獎金系數。

八、特殊情況由院長辦公會討論后處理。

第四篇：醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

牡丹區中心醫院

關于醫療糾紛醫療事故防范及處理預案的決定

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍 凡從事醫療活動的科室

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

（一）醫患關系協調辦公室 主任：王慶斌

成員：彭春海、李梅莉、趙獻榮、劉新平、閆志見、張智全。2．職責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（8）負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。（9）負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

（10）負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

四、特別要求

一旦發生糾紛，當班院委會成員、醫患關系協調辦公室人員、糾紛科室主要負責人全部到位，全程參與，不再管理原崗位分管工作，全力以赴，直至糾紛解決。糾紛處理期間不得以任何理由推辭、無故不到或借故離開。

五、科室成立醫患關系協調小組（科主任兼任組長）

1、職責

（1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

六、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度 1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。（2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫院醫療隱患登記整改報告〉中，向醫療副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產科系統、重癥監護室）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫務科復查。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫務人員依法執業情況。

（三）開展醫務人員三基訓練

防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

七、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理 1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險

（1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險

（1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險

（1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應急處理（1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或主管院長。（2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。（3）與患方溝通協調

1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。

4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。

二〇一二年十月十一號

第五篇：醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關系協調領導小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關系協調小組。

（一）醫患關系協調領導小組

1．組成組長：醫療副院長

副組長：醫務科科長

組員：醫務科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責

（1）對全院醫療糾紛和醫療事故的防范工作統一決策和部署。

（2）審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。

（3）指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。

（二）醫患關系協調辦公室（設在醫務科）

1．組成主任：醫務科科長

副主任：主管醫療糾紛工作的副科長

成員：醫務科負責處理醫療糾紛科員1人、負責醫療質量管理的科員2人、門診

部、護理部、藥劑科及后勤中心醫患關系協調員各1人

2．職責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。

（9）負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

（10）負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（三）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）

1．組成組長：科室主任，或副主任

組員：帶組教授，護士長；醫技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責

（1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度

1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。

（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。

2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫院醫療隱患登記整改報告〉中，向醫療副院長匯報。對高風險科室（外科系統、介入科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫務科復查。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫務人員依法執業情況。

（三）開展醫務人員三基訓練

防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理

1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險

（1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

（3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險

（1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險

（1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理

（1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或主管院長。

（2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。

（3）與患方溝通協調

1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理

1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望

值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。

4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。