第一篇：醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案及實施細則

醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案及實施細則

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室

二、概念定義

1、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2、醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3、醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4、醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)教科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組

1、組成組 長：

副組長： 組 員：

2、職責(zé)

（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室

1、組成主 任：

成 員： 2．職責(zé)

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責(zé)向貴州省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。

（9）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療安全認定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會議討論結(jié)果。

（10）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1、組成組 長：

組 員：

2、職責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)教科妥善解決。

（6）配合醫(yī)教科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度

1、醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)教科報告。

（2）醫(yī)教科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。

（3）醫(yī)教科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責(zé)保管，保存五年。

2、醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)教科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)教科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向分管院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科系統(tǒng)、介入科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)教科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)教科復(fù)查。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1、尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2、在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3、尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥 品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4、尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5、尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1、醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會（公休座談會），并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理

1、醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。

三級風(fēng)險 1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或分管院長。2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)教科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)教科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)教科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)教科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)教科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)教科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

1、解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的 復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，醫(yī)教科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究； 2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)教科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2、醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)教科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3、醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)教科負責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級進行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)教科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。

4、法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)教科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第二篇：醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案

星村鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療事故防范、處理預(yù)案

近年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生呈逐年上升的態(tài)勢，處理難度也愈來愈大，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，造成了不良社會影響，影響了衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。要建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守各項醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療護理操作規(guī)范，認真履行告知義務(wù)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德；要加強對醫(yī)護人員的技術(shù)培訓(xùn)，以精湛的醫(yī)療技術(shù)，良好的行業(yè)素質(zhì)保證醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

一、醫(yī)療糾紛的發(fā)現(xiàn)和報告

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本單位負責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T報告；負責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)專家對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向本單位的負責(zé)人報告，并向患者陳述對該事件的調(diào)查結(jié)果，認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。確定發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定立即向縣衛(wèi)生局報告；發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向縣衛(wèi)生局報告：

（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；

（二）導(dǎo)致 3人以上人身損害后果；

（三）醫(yī)療糾紛程

度較重，可能嚴(yán)重損害醫(yī)院的信譽或利益。發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

二、醫(yī)療糾紛的處理

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院要研究制定詳細的處理方案，積極與患方進行溝通、疏導(dǎo)，確保糾紛得到妥善處理。同時，要主動采用各種方式保存證據(jù)，以保護醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。在處理過程中，醫(yī)院可以聘請專職或兼職法律顧問，參與醫(yī)療爭議及醫(yī)療案件的應(yīng)訴，引導(dǎo)醫(yī)患爭議解決走向理性化、合理化。

1、協(xié)商處理：在對糾紛調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，糾紛雙方可以在沒有第三方介入的情況下，當(dāng)事人之間就醫(yī)療糾紛進行談判、商量取得一致意見，消除爭議；或者在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進下，進行談判、商量取得一致意見，消除爭議。雙方當(dāng)事人協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)制作協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療糾紛的原因、雙方當(dāng)事人協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽名。醫(yī)院在協(xié)商解決之日起7天內(nèi)應(yīng)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，并附具協(xié)議書。

2、醫(yī)學(xué)鑒定：發(fā)生醫(yī)療糾紛時,雙方當(dāng)事人可以向縣衛(wèi)生局提出書面醫(yī)療事故爭議處理申請,申請書應(yīng)當(dāng)載明申請人的基本情況、有關(guān)事實、具體請求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。妥善處理醫(yī)療糾紛是維護社會穩(wěn)定的

需要，也是醫(yī)院自身生存發(fā)展的內(nèi)在需求。因此，進一步提高認識，統(tǒng)一思想，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險，樹立全員風(fēng)險意識，強化全員參與意識，為醫(yī)院業(yè)務(wù)正常發(fā)展提供堅實的保障。

2、健全組織，嚴(yán)格管理。強化醫(yī)療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫(yī)療糾紛的管理，要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)責(zé)任制，設(shè)立專門機構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理，明確專人負責(zé)，定期分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

3、及時報告，妥善處理。發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故后，責(zé)任科室要按照規(guī)定程序和時間，逐級上報。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭，各有關(guān)科室要齊心協(xié)力地及時做好化解工作，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。處理醫(yī)療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據(jù)、以法規(guī)為準(zhǔn)繩子，維護醫(yī)患雙方的正當(dāng)合法權(quán)益，做到國家、醫(yī)院、病人三者利益的統(tǒng)一。

4、落實責(zé)任，嚴(yán)格獎懲。要把有無醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，與科室及個人的經(jīng)濟利益、晉職晉級掛鉤，以充分調(diào)動全員預(yù)防醫(yī)療糾紛的積極性。

第三篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案

xx醫(yī) 院醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案

為確保醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，進一步提高我院的社會效益，經(jīng)院委會研究決定制定本預(yù)案。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范與處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由業(yè)務(wù)副院長兼任，成員由xx組成。專門負責(zé)檢查督促防范措施的落實情況，及時糾正違犯本預(yù)案的醫(yī)療行為。

1,進一步落實醫(yī)療安全管理制度，特別是首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度及三查七對等核心制度，做到規(guī)范診斷，規(guī)范治療，規(guī)范手術(shù)，規(guī)范書寫病歷。

（1），任何值班人員必須無條件地忠于職守，不得擅自離開工作崗位，不準(zhǔn)在值班時間接待親友或回家盥洗、吃飯等，需要臨時離崗的如用餐或上衛(wèi)生間等，應(yīng)向在班人員交待去向，且不得醫(yī)護人員一起離崗。

（2），非值班科室、非值班人員如遇搶救病人或處置相關(guān)病人等特殊情況，接到值班電話通知后，半個小時內(nèi)必須趕到醫(yī)院。

（3），院內(nèi)急診搶救病人5分鐘開始處置，院內(nèi)急會診15分鐘內(nèi)到位急診留觀病人24小時內(nèi)收入住院，急診攝片半小時內(nèi)發(fā)報告，門診普通攝片1小時內(nèi)發(fā)報告，檢驗科常規(guī)類檢查1小時內(nèi)發(fā)報告，急診化驗常規(guī)類檢查，隨送隨檢查。

（4），按照《病歷書寫規(guī)范》要求認真書寫病歷文書，且字跡清楚，不得使用不規(guī)范的簡化字，不得以任何理由推遲病歷記錄時間和歸檔時間。

（5），嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有疾病的診療護理規(guī)范。需要采取有創(chuàng)診療操作、采用新技術(shù)新療法、手術(shù)治療或急危患者的搶救等，必須預(yù)先履行病情或有可能出現(xiàn)的反應(yīng)等有關(guān)情況告知義務(wù)，（包括書面告知與口頭告知）告知時不得使用含糊不清的言語或者病人聽不懂的專業(yè)術(shù)語。拒絕接受診療、拒絕接受檢查的必須有病人本人或其直系親屬的簽字，疑難危重病例必須及時請求會診，必要時請求醫(yī)務(wù)科組織全院會診乃至邀請院外專家會診，努力提高疾病的三日確診率。

（6）,科室應(yīng)妥善保管醫(yī)療文書資料，不得隨意丟放病歷甚至遺失病歷，所有病歷（在架、病案室等住院病歷和門急診病歷）包括醫(yī)學(xué)影像資料必須預(yù)先取 1

得醫(yī)務(wù)科的同意方能進行查閱，且查閱人必須出具有效的身份證明和具備查閱病歷的資格。住院病歷歸檔后保存三十年，門急診病歷保存十五年。

2，經(jīng)常性開展業(yè)務(wù)知識講座活動，使專業(yè)技術(shù)人員及時更新知識，實行新調(diào)入人員、新參加工作人員、崗前培訓(xùn)制度，每名職工培訓(xùn)時間不少于六個學(xué)時，重點進行法律法規(guī)和診療護理規(guī)范以及醫(yī)院感染管理知識教育。

3，嚴(yán)格執(zhí)行物價主管部門制定的醫(yī)療服務(wù)價格，不得變相抬高價格增加病人的經(jīng)濟負擔(dān)，嚴(yán)格按照《抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》使用抗菌藥物。

二，堅持不懈地開展社會主義精神文明建設(shè)和職業(yè)道德教育，教育職工樹立正確的人生觀和服務(wù)觀念，自覺遵守衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》，以“三無”“八不準(zhǔn)”的服務(wù)承諾來約束自己，做到說話和藹，態(tài)度熱情，不推諉病人，努力構(gòu)建以病人為中心的服務(wù)體系。

三、進一步強化監(jiān)督管理職能，院值班和醫(yī)務(wù)科負責(zé)人不定期對各科室的制度執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正。后勤科將對非醫(yī)療性安全因素進行經(jīng)常性檢查，切實做到有備無患。

四、處罰規(guī)定：

（1），值班人員擅自脫崗，超過30分鐘的扣當(dāng)事人一天的工資，同科室醫(yī)護人員一起脫崗的加倍處罰，因脫崗導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的，除由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任外，另視其情節(jié)輕重給予3至6個月時間的待崗，每天到醫(yī)務(wù)科報到學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。造成嚴(yán)重后果的，報送上級主管部門給予處分。

（2），非值班人員接院值班通知后未按規(guī)定的時間來院工作：值班人員未與接班人交班就離開工作崗位；或接班人員未及時接班比照上款執(zhí)行。

（3），院內(nèi)急會診每拖延一分鐘扣工資10元，輔助檢查科室拖延報告時間10分鐘，扣當(dāng)事人工資20元，余此累加，釀發(fā)糾紛者由當(dāng)事人負全部責(zé)任，亦視情節(jié)并處待崗3至6個月處理。

（4），未按要求書寫各種醫(yī)療文書遺漏記錄重要內(nèi)容，每份病歷扣款50元，出現(xiàn)一份乙級病歷，扣款30元，出現(xiàn)丙級病歷必須重寫，并且扣除當(dāng)事人當(dāng)月的全部獎金，手術(shù)患者未按要求書寫各種記錄及相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)一例扣當(dāng)事人工資100元，直至將本人的當(dāng)月工資全部扣完為止。

（5），服務(wù)態(tài)度惡劣，隨意與病人或家屬發(fā)生爭吵的，發(fā)現(xiàn)一例扣當(dāng)事人當(dāng)

月的全部績效工資，造成不良影響的，加倍處罰。并且內(nèi)不得評為先進工作者及先進科室。

（6），不按診療常規(guī)進行診視病人，或者未向醫(yī)務(wù)科申報隨意采用本院尚未開展的新技術(shù)、新療法、新藥物，應(yīng)會診未會診的、應(yīng)收住院的未及時收入住院的，應(yīng)下病危的未下病危的，視情況扣除當(dāng)事人所在科室當(dāng)月的全部績效工資，釀發(fā)糾紛的，由當(dāng)事人負全部責(zé)任。

（7），工作馬虎了事，打錯針、發(fā)錯藥的，發(fā)現(xiàn)一例扣當(dāng)事人所在科室一個月的績效工資，釀發(fā)糾紛的，從嚴(yán)從重處罰，并待崗半年。

五、醫(yī)療糾紛的處理

各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事人應(yīng)首先如實及時報告本科室主任，本科室主任應(yīng)立即趕到科室了解具體情況后再報告醫(yī)務(wù)科（休息日及夜間報告院值班），醫(yī)務(wù)科接到報告后隨即深入科室進行調(diào)查甄別，確實屬于醫(yī)方存在責(zé)任的，除了向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和

衛(wèi)生局醫(yī)政股報告外，并組織力量進行積極有效的治療，必要時外請專家進行現(xiàn)場指導(dǎo)，同時做好病人或家屬的解釋說明工作，盡量避免事態(tài)擴大，可能形成醫(yī)療事故爭議的，除了將事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、后果、醫(yī)患雙方當(dāng)事人的情況及時報告給衛(wèi)生行政部門外，必要時還必須報告公安部門請求維持醫(yī)院的工作秩序，對于調(diào)解協(xié)商不成功的，及時向醫(yī)學(xué)會提出醫(yī)療事故鑒定申請以求處理。

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案

重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院**防范及**提綱第一章總則第一條——第四條第二章醫(yī)療安全管理機構(gòu)及其職責(zé)第五條——第九條第三章重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的防范第十條——第二十八條第一節(jié)醫(yī)事法律法規(guī)教育培訓(xùn)第十條——第十二條第二節(jié)充分尊重患者的知情同意權(quán)第十三條——第十九條第三節(jié)診療過程中醫(yī)療事故與糾紛的預(yù)防第二十條——第二十八條第4章重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的處理第二十九條——第七十九條第1節(jié)處理原則第二十九條——第三十四條第2節(jié)處理程序第三十五條——第三十八條第三節(jié)報告制度及程序第三十九條——第四十四條第四節(jié)病歷復(fù)印及封存第四十五條——第五十五條第五節(jié)實物證據(jù)封存與送檢第五十六條——第五十八條第六節(jié)尸體解剖第五十九條——第六十三條第七節(jié)醫(yī)療爭議的協(xié)商第六十四條——第六十五條第八節(jié)醫(yī)療爭議的第三方調(diào)解第六十六條——第六十七條第九節(jié)醫(yī)療爭議的訴訟第六十八條——第七十二條第十節(jié)醫(yī)療爭議處理結(jié)果的報告第七十三條——第七十六條第五章獎懲第七十七條——第七十九條重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院**防范及**第一章總則第一條依據(jù)中華人民共和國《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》及衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定制定本預(yù)案。第二條所有醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護士、技術(shù)員等）在醫(yī)療活動中必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、本院的規(guī)章制度和診療護理規(guī)范及常規(guī)，避免發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故。第三條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**時，應(yīng)當(dāng)按本預(yù)案的規(guī)定及時妥善處理。第四條本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)護科負責(zé)監(jiān)督實施。第二章醫(yī)療安全管理機構(gòu)及其職責(zé)第五條醫(yī)院設(shè)立二級醫(yī)療安全管理體系：醫(yī)院成立醫(yī)療安全委員會（以下簡稱安委會），下設(shè)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在醫(yī)護科（以下簡稱醫(yī)患辦）；臨床與醫(yī)技科室成立醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理小組（以下簡稱質(zhì)控小組）。重點在各臨床與醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員，由科主任全面負責(zé)本科室醫(yī)療安全管理和醫(yī)療風(fēng)險控制工作。第六條科主任職責(zé)：

一、全面負責(zé)本科室醫(yī)療安全管理和醫(yī)療風(fēng)險控制工作，制定并執(zhí)行本科室預(yù)防、處理重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的具體措施；

二、負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本科室所有醫(yī)務(wù)人員的診療行為，盡力避免重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的發(fā)生；

三、接受本科工作人員的匯報或醫(yī)患辦的通報，及時妥善處理本科室重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**；

四、對**中涉及本學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療行為有無過錯及該過錯與損傷結(jié)果間有無因果關(guān)系做出判斷；

五、負責(zé)指定并指導(dǎo)本科室參加醫(yī)療鑒定或司法訴訟的人員，在重大**中，科主任應(yīng)親自參加鑒定或訴訟工作。

六、適時分析、總結(jié)本科室醫(yī)療安全工作中存在的問題，不斷整改，切實保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。第七條質(zhì)控小組職責(zé)：

一、接受醫(yī)療法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，并負責(zé)對本專業(yè)學(xué)科工作人員進行醫(yī)療風(fēng)險防范教育；

二、協(xié)助科主任、醫(yī)患辦處理重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**；

三、對本科室已經(jīng)發(fā)生的**，與醫(yī)患辦工作人員共同完成事實調(diào)查、證據(jù)保全、溝通解釋、協(xié)議制作等處理工作，并負責(zé)醫(yī)患辦與科主任之間的溝通工作；

四、對**中涉及本學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療行為有無過錯及該過錯與損傷結(jié)果之間有無因果關(guān)系做出初步判斷；

五、與醫(yī)患辦工作人員共同完成醫(yī)患溝通、鑒定質(zhì)詢以及應(yīng)訴抗辯等各項工作。第八條醫(yī)患辦職責(zé)：

一、制定、完善并嚴(yán)格執(zhí)行重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故以及**的防范預(yù)案和處理程序；

二、接待處理患者投訴，向患者提供**和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時調(diào)解**，化解醫(yī)患矛盾；

三、負責(zé)重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故的報告；

四、配合醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心、司法局司法鑒定中心做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療過錯司法鑒定工作，提交有關(guān)鑒定所需各種相關(guān)資料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序；

五、負責(zé)處理由本醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)的賠償事宜，按照規(guī)定向上級有關(guān)部門作出書面報告；

六、對發(fā)生的醫(yī)療事故或違反《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的責(zé)任人提出相應(yīng)的處罰意見；

七、定期對終結(jié)糾紛案例歸納總結(jié)，組織召開醫(yī)院安委會會議，提交院長辦公會，通報臨床、醫(yī)技科室處罰決定并督促其進行整改；

八、及時分析、總結(jié)醫(yī)療安全工作的成績和問題，向院領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門和科室提出合理化建議，促進醫(yī)療安全工作的優(yōu)化。第九條醫(yī)院安委會職責(zé)：

一、制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故以及**的防范預(yù)案和處理程序以及其他醫(yī)療安全管理規(guī)章制度；

二、參加全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育活動；

三、分析評估醫(yī)療事件：在**發(fā)生之初，與醫(yī)護科醫(yī)患辦工作人員、科室負責(zé)人、科室質(zhì)控小組以及當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員共同分析醫(yī)療事件，討論是否存在醫(yī)療缺陷或構(gòu)成醫(yī)療事故，決定醫(yī)療事件的處理策略。

四、在**處理結(jié)束后，再次對醫(yī)療事件進行仔細分析、討論，總結(jié)診療護理行為中存在的問題、提出防范建議，并對**進行定性、對責(zé)任人與科室負責(zé)人作出處罰決定。第三章重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的防范第一節(jié)醫(yī)事法律法規(guī)教育培訓(xùn)第十條醫(yī)事法律法規(guī)教育、醫(yī)療事故預(yù)防與處理培訓(xùn)，基本內(nèi)容：

一、法律部分的重點內(nèi)容為：《刑法》中有關(guān)醫(yī)療事故罪的內(nèi)容；《民法通則》中有關(guān)健康損害侵權(quán)的內(nèi)容；《侵權(quán)責(zé)任法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》；《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》；《醫(yī)療事故處理條例》；《醫(yī)療衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范》衛(wèi)生部、國家藥檢局、重慶市衛(wèi)生局和藥檢局的相關(guān)規(guī)章和制度。

二、業(yè)務(wù)部分的重點內(nèi)容為：《診療護理常規(guī)》第十一條醫(yī)事法律法規(guī)教育、醫(yī)療事故預(yù)防與處理培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式：全院所有醫(yī)務(wù)人員，包括在編人員、聘用人員、規(guī)培人員、實習(xí)生等均須接受院級、科級培訓(xùn)。根據(jù)計劃安排，培訓(xùn)方式包括崗前培訓(xùn)、行政例會培訓(xùn)、臨床醫(yī)技專科培訓(xùn)等，培訓(xùn)專家包括院內(nèi)外的醫(yī)學(xué)專家、法學(xué)專家、醫(yī)事法律專家等。第十二條醫(yī)院要求、鼓勵、支持所有臨床、醫(yī)技科室根據(jù)各自學(xué)科實際進行各種形式的培訓(xùn)。第二節(jié)充分尊重患者的知情同意權(quán)第十三條充分尊重患者的知情權(quán)，切實履行告知義務(wù)，保障患者知情同意權(quán)，及時完善相關(guān)醫(yī)療文書記錄。第十四條告知內(nèi)容：包括患者的病情、醫(yī)學(xué)措施、醫(yī)療風(fēng)險以及診療相關(guān)內(nèi)容，例如病情告知，手術(shù)診療措施的風(fēng)險告知，麻醉風(fēng)險的告知，非手術(shù)診治措施的風(fēng)險告知（如有創(chuàng)檢查、藥品不良反應(yīng)、化療方案等），各種物理治療風(fēng)險告知，費用昂貴的自費治療措施藥物及醫(yī)療用品的告知。第十五條對具有民事行為能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周歲及以上患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》。第十六條前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產(chǎn)生不利后果的，應(yīng)當(dāng)告知患者近親屬或患者委托的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》，醫(yī)院只對有患者授權(quán)的人進行告知。第十七條對不具有民事行為能力病人的告知：18周歲以下的未成年患者，應(yīng)當(dāng)直接告知患者的監(jiān)護人。因患病等原因?qū)е聼o法正確表達自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其它近親屬，但對患者無法正確表達自己的情況應(yīng)當(dāng)作記錄。第十八條特殊情況的告知和授權(quán)：對于必須緊急采取高風(fēng)險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進行意愿表示或為未成年人，且無親屬或與親屬無法聯(lián)系的，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)有關(guān)醫(yī)療負責(zé)人（經(jīng)授權(quán)的被告知對象可以是多人，但應(yīng)當(dāng)約定其中任何一人的簽字均有法律效力）實施搶救措施；應(yīng)當(dāng)報告衛(wèi)生行政主管部門；同時，完善全程醫(yī)療文書記錄。第十九條告知方式，有口頭告知、書面告知和見證告知三種：

一、口頭告知適用于醫(yī)院診療程序等一般性情況的告知。

二、書面告知包括門診告示、急診告示、留察須知、住院須知、病歷記錄等醫(yī)院單方面出據(jù)的書面告知內(nèi)容及有患者及其親屬簽字的各種醫(yī)療法律文書。對診療措施及其風(fēng)險以書面告知為主。

三、見證告知是指第三人在場見證的告知方式，當(dāng)醫(yī)院有告知義務(wù)但患者及其親屬拒絕在書面告知文書上簽字的情況出現(xiàn)時可以適用。第三節(jié)診療過程中醫(yī)療事故與糾紛的預(yù)防第二十條診療過程中，醫(yī)務(wù)人員避免醫(yī)療事故與糾紛的根本要領(lǐng)：工作認真規(guī)范，責(zé)任心強，服務(wù)態(tài)度好，時刻保持醫(yī)療風(fēng)險防范意識。第二十一條建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，切實保障患者的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，盡力避免各種醫(yī)療風(fēng)險。第二十二條各科室必須建立健全并認真執(zhí)行危重病人搶救制度；無條件地積極協(xié)助其他科室危重、疑難病人搶救工作。第二十三條各科室必須嚴(yán)格執(zhí)行值班及交接班制度，嚴(yán)禁值班人員脫崗。第二十四條各科室應(yīng)當(dāng)完善并嚴(yán)格執(zhí)行診療護理規(guī)范和常規(guī)：各科室可以在參考權(quán)威的診療護理規(guī)范和常規(guī)的基礎(chǔ)上，綜合本科室的業(yè)務(wù)特點及臨床實踐，分步驟的制定主要疾病的診療護理流程——臨床路徑，以此規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療過程。第二十五條建立健全疾病會診制度、復(fù)雜疑難及死亡病例討論制度；各科室在診療過程中遇到非本科室疾病或復(fù)雜疑難病例時，應(yīng)當(dāng)及時請相關(guān)科室會診或舉行復(fù)雜疑難病例討論會；會診及復(fù)雜疑難病例討論應(yīng)當(dāng)及時，不得延誤患者的診療時機。第二十六條對患者實施任何診療行為，醫(yī)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資質(zhì)與臨床經(jīng)驗；禁止無執(zhí)業(yè)資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員在無上級醫(yī)師或護師（士）指導(dǎo)的情況下單獨為患者采取診療及護理措施。第二十七條各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物和醫(yī)療設(shè)備，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具；對于必須使用但醫(yī)院沒有的藥物和醫(yī)療用品用具，科室應(yīng)當(dāng)請示醫(yī)院醫(yī)護科等職能部門并獲得批準(zhǔn)方能使用。第二十八條病歷書寫特別注意事項：

一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》如實書寫病歷；

二、嚴(yán)禁用涂改液、刮刀等用品涂改病歷；嚴(yán)禁偽造病歷；嚴(yán)禁銷毀病歷；

三、病歷中涉及診療措施、不良反應(yīng)的描述、醫(yī)療風(fēng)險告知等客觀事實部分出現(xiàn)筆誤的，應(yīng)當(dāng)及時重新書寫；不能重新書寫的，應(yīng)當(dāng)在保持筆誤部分筆跡清晰的情況下加蓋更正印記并作更正說明；

四、病歷中涉及病情分析、會診意見、討論意見等主觀意見部分出現(xiàn)錯誤，上級醫(yī)師可以在病歷上直接作錯誤更正；

五、因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。第四章重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故與**的處理第一節(jié)處理原則第二十九條依據(jù)醫(yī)事法律法規(guī)，遵循公開、公平、公正、科學(xué)的原則，實事求是，妥善處理。第三十條對重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故須做到及時發(fā)現(xiàn)、積極補救，盡力避免對患者的損害繼續(xù)擴大。第三十一條醫(yī)務(wù)人員各盡其職，科主任必須認真負責(zé)妥善處置。第三十二條醫(yī)護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科以及其他職能部門及時介入，積極組織多學(xué)科、多部門協(xié)作進行醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通等工作。第三十三條處理**過程中，醫(yī)護科應(yīng)當(dāng)積極組織安全委員會認真討論、分析病歷資料等，客觀評估糾紛案例是否存在醫(yī)療過錯、是否構(gòu)成醫(yī)療事故，并提出糾紛處理意見。第三十四條醫(yī)患協(xié)商無法解決的**，應(yīng)當(dāng)積極勸導(dǎo)并認真配合患方通過司法途徑解決。第二節(jié)處理程序第三十五條科室及時發(fā)現(xiàn)、積極處理。在醫(yī)療活動中，各級醫(yī)生應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，積極采取有效措施，盡力防止對患者的損害擴大；如果發(fā)生或可能發(fā)生**，當(dāng)事人在積極醫(yī)患溝通同時，須及時報告科室負責(zé)人（科主任、護士長）。科室負責(zé)人須積極組織醫(yī)療救治與醫(yī)患溝通，妥善處理醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故以及**。第三十六條醫(yī)護科等職能部門介入處理。重大醫(yī)療過失、醫(yī)療事故以及**發(fā)生后，科室負責(zé)人在積極處理同時，應(yīng)主動、及時報告醫(yī)護科（上班時間，電話：6571-5623、6571-5622）、院總值班（值班時間，電話：6571-5757）、后勤保障科（電話：6571-5119、6571-5698、6571-5697），相關(guān)工作人員及時進行調(diào)查、核實，組織多科會診等醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通，并維持正常醫(yī)療秩序。第三十七條院領(lǐng)導(dǎo)組織處理。醫(yī)護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門，在進行積極處理重大醫(yī)療過失、醫(yī)療事故以及**的同時，報告分管/值班院領(lǐng)導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)組織多部門、多學(xué)科進行積極醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通，直接匯報或責(zé)成職能部門匯報區(qū)市衛(wèi)生局、區(qū)市公安局等上級主管部門，征求指導(dǎo)與幫助，進一步妥善處理相關(guān)醫(yī)療事件。第三十八條司法途徑處理相關(guān)**。凡醫(yī)患溝通無法解決的醫(yī)患爭議、**，醫(yī)院以及上級主管部門應(yīng)當(dāng)積極建議患方通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療過錯司法鑒定、尸體解剖、**第三方調(diào)解委員會調(diào)解或直接提請司法訴訟。調(diào)解、鑒定或訴訟過程中，醫(yī)護科負責(zé)組織相關(guān)科室積極進行有關(guān)材料及應(yīng)訴準(zhǔn)備，積極配合司法機關(guān)或鑒定機構(gòu)調(diào)查、取證、答辯、應(yīng)訴。第三節(jié)報告制度及程序第三十九條醫(yī)務(wù)人員報告科室負責(zé)人。臨床與醫(yī)技科室的各級醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護士、技術(shù)員等）發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過失行為與醫(yī)療事故，在積極處理的同時，必須及時報告科室負責(zé)人。第四十條科室負責(zé)人組織人員嚴(yán)格按衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕4號文件規(guī)定、“重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告表”要求報告醫(yī)護科等職能部門。科室負責(zé)人在積極處理重大醫(yī)療過失行為與醫(yī)療事故的同時，必須及時電話與書面報告醫(yī)護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門。第四十一條醫(yī)護科等職能部門報告院領(lǐng)導(dǎo)。在積極組織處理重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故以及**的同時，醫(yī)護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門必須及時報告分管/值班院領(lǐng)導(dǎo)。第四十二條醫(yī)院報告上級主管部門。院領(lǐng)導(dǎo)直接匯報或責(zé)成職能部門匯報區(qū)市衛(wèi)生局、區(qū)市公安局等上級主管部門，征求指導(dǎo)與幫助，進一步妥善處理相關(guān)醫(yī)療事件。第四十三條發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)護科（上班時間）、院總值班（值班時間）應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向區(qū)市衛(wèi)生局等衛(wèi)生行政部門報告：

一、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；

二、導(dǎo)致3人以上人身損害后果的醫(yī)療事件；

三、國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和重慶市衛(wèi)生局規(guī)定的其他情形。第四十四條事件總結(jié)與資料存檔。重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故以及**處理終結(jié)時，醫(yī)護科等職能部門應(yīng)當(dāng)書面總結(jié)相關(guān)材料存檔。第四節(jié)病歷復(fù)印及封存第四十五條下列人員和機構(gòu)可以復(fù)印病歷：

一、患者本人及其代理人；

二、死亡患者近親屬或其代理人；

三、公安、司法機關(guān)；

四、保險機構(gòu)。上述人員或機構(gòu)要求復(fù)印病歷時應(yīng)當(dāng)提供合法證明。第四十六條下列“客觀”病歷資料可以復(fù)印：

一、門診病歷、住院患者的入院記錄；

二、體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄、手術(shù)及麻醉記錄單、化驗單×檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、病理資料；

三、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書；

四、國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。第四十七條下列“主觀”病歷資料不允許復(fù)印：

一、住院患者的病程記錄、上級醫(yī)師查房記錄；

二、會診意見；

三、疑難病例討論記錄；

四、死亡病例討論記錄等。第四十八條病歷復(fù)印地點。患者復(fù)印病歷資料統(tǒng)一在醫(yī)院病案室進行，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)陪同患者復(fù)印資料，復(fù)印時患者或其委托人必須在場。第四十九條復(fù)印完畢后，由患者（或其家屬）及病案室工作人員填寫《客觀病歷復(fù)印單》，病案室的工作人員應(yīng)在復(fù)印病歷資料上加蓋專門的復(fù)印證明章。第五十條復(fù)印按重慶市的有關(guān)規(guī)定收取復(fù)印費，拒交復(fù)印費的不得復(fù)印。第五十一條嚴(yán)禁檔案管理人員及醫(yī)務(wù)人員將第四十七條的病歷資料復(fù)印給患者。第五十二條在復(fù)印過程中，醫(yī)務(wù)人員與病案管理人員不得將病歷原件交由患者掌握。第五十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采取必要防備措施防止患者或其家屬搶奪病歷資料的原件，發(fā)生搶奪病歷原件的情況時，應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)院后勤保障科匯報或直接報警處理。第五十四條發(fā)生醫(yī)療爭議或糾紛時，對不允許患者復(fù)印的“主觀”病歷資料應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下于醫(yī)院醫(yī)護科進行封存及啟封。第五十五條封存的病歷資料可以是病歷原件或復(fù)印件，由醫(yī)院病案室保存。第五節(jié)實物證據(jù)封存與送檢第五十六條疑似輸液、注射、藥物等引起不良后果的，在當(dāng)事科室醫(yī)務(wù)人員和患者在場的情況下對現(xiàn)場實物進行封存，封存的實物由醫(yī)院臨床科室保存。第五十七條需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。第五十八條疑似輸血引起不良后果，需要對血液及輸血相關(guān)物品進行封存的，醫(yī)患辦（上班時間）或院總值班（值班時間）應(yīng)當(dāng)及時通知重慶市血液中心工作人員到場，由患者、醫(yī)院和重慶市血液中心工作人員三方在《實物封存單》上簽字后送有法定資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗。第六節(jié)尸體解剖第五十九條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。第六十條尸檢應(yīng)征得死者近親屬同意并填寫《尸檢同意書》；同意尸檢的，由醫(yī)院或患者家屬向**區(qū)衛(wèi)生局指定的尸檢機構(gòu)填寫《尸檢申請單》，醫(yī)院或患者近親屬要求委派代表觀察尸檢過程的，必須在《尸檢申請單》中注明。第六十一條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，但患者近親屬拒絕尸檢或拒絕簽字的，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室可以請第三方到場作證，第三方可以是公安部門或律師。第六十二條拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。第六十三條患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間。死者尸體存放時間不得超過２周。患者親屬逾期不處理的尸體，醫(yī)院填寫《尸體處理申報表》，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)并報經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)院可以按照規(guī)定處理尸體。第七節(jié)醫(yī)療爭議的協(xié)商第六十四條**發(fā)生后，在醫(yī)療安全委員會有關(guān)專家分析討論、初步判斷存在醫(yī)療缺陷、可能承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任或可能構(gòu)成醫(yī)療事故的條件下，原則上索賠金額______以內(nèi)可以與患者親屬進行協(xié)商解決爭議；協(xié)商由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室負責(zé)組織實施。第六十五條協(xié)商一致時，醫(yī)院與患者親屬必須簽署《醫(yī)療事件賠償協(xié)議書》，協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明醫(yī)患雙方的基本情況和**的原因、醫(yī)患雙方協(xié)商約定的協(xié)定條款、賠償金額等，并由雙方代表在協(xié)議書上簽名或蓋章。第八節(jié)醫(yī)療爭議的第三方調(diào)解第六十六條發(fā)生醫(yī)療爭議，醫(yī)患協(xié)商不能達成一致的，或患方索賠金額超過______，醫(yī)患雙方雙方可以共同書面申請**第三方調(diào)解委員會或衛(wèi)生行政部門進行調(diào)解。第六十七條醫(yī)院原則上不單方面申請**第三方調(diào)解委員會或衛(wèi)生行政部門進行醫(yī)療爭議調(diào)解。第九節(jié)醫(yī)療爭議的訴訟第六十八條醫(yī)療爭議醫(yī)患雙方不能達成一致，醫(yī)患雙方均可以直接向人民法院提起訴訟。醫(yī)院接到法院的訴訟通知后，醫(yī)患辦應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)組織醫(yī)療行政人員、涉及該案的相關(guān)科室負責(zé)人及直接診治的醫(yī)務(wù)人員進行案例討論，提出應(yīng)訴措施。第六十九條醫(yī)護科醫(yī)患辦組織科室負責(zé)人、主管醫(yī)務(wù)人員積極應(yīng)訴。第七十條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，應(yīng)當(dāng)及時向法院提供封存物品的檢驗報告；封存物品未經(jīng)檢驗的應(yīng)當(dāng)向法院提出檢驗申請。第七十一條法院主持調(diào)解的，調(diào)解書的內(nèi)容必須經(jīng)過醫(yī)院醫(yī)護科的同意；醫(yī)院委托的訴訟代理人不得未經(jīng)醫(yī)院同意，擅自答應(yīng)患者的調(diào)解要求。第七十二條對法院的判決，醫(yī)院醫(yī)護科在聽取各方意見尤其是律師的意見后，報告院領(lǐng)導(dǎo)決定服判或上訴。第十節(jié)醫(yī)療爭議處理結(jié)果的報告第七十三條醫(yī)院在醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決醫(yī)療爭議之日起7個工作日內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系辦公室向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)指示向衛(wèi)生行政部門作出書面報告。第七十四條醫(yī)療爭議經(jīng)人民法院調(diào)解，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的調(diào)解書之日起7個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生行政部門作出書面報告，并附具調(diào)解書復(fù)印件；第七十五條醫(yī)療爭議經(jīng)人民法院判決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的判決書之日起7個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生行政部門作出書面報告，并附具判決書復(fù)印件。第七十六條向衛(wèi)生行政部門報告，由醫(yī)患關(guān)系辦公室負責(zé)，統(tǒng)一填寫《醫(yī)療爭議解決報告書》。第五章獎懲第七十七條發(fā)生下列情況之一，醫(yī)院可以根據(jù)情節(jié)給予責(zé)任人與科室負責(zé)人經(jīng)濟處分或/和行政處分。處分決定必須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論后由醫(yī)院院辦公會通過。

一、因醫(yī)務(wù)人員脫崗而造成醫(yī)療事故的；

二、科室間因推諉病人而失去搶救時機導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

三、搶救患者，未在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記搶救記錄而導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

四、未對患者進行告知或雖進行告知但未獲得患者同意而采取或變更診療措施導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

五、因違反診療護理規(guī)范與常規(guī)造成醫(yī)療事故的；

六、未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具的；

七、丟失、銷毀、涂改、偽造或隱匿病歷資料的；

八、發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故，未及時處理或報告的；

九、在醫(yī)療事故、醫(yī)療過錯鑒定程序中，因提供證據(jù)不符合規(guī)定而承擔(dān)責(zé)任的；

十、訴訟程序中，在舉證期限內(nèi)，因未能及時提供證據(jù)而導(dǎo)致敗訴的；

十一、鑒定或訴訟結(jié)果應(yīng)承擔(dān)明確責(zé)任的；

十二、其它經(jīng)過醫(yī)院安委會、醫(yī)院院辦公會討論認定有醫(yī)療過錯或構(gòu)成醫(yī)療事故的情況。第七十八條對防范與處理醫(yī)療過失或醫(yī)療事故成績突出的科室及個人，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予精神與物資獎勵。第七十九條違反醫(yī)療缺陷管理規(guī)定：**發(fā)生的經(jīng)濟賠償處理，堅持風(fēng)險責(zé)任按糾紛定性有區(qū)別共擔(dān)的處理原則。對**經(jīng)醫(yī)療安全管理委員會討論或上級有關(guān)部門鑒定為以下情況，處理方案如下：

一、無缺陷**：計入科室總支出。

二、一般差錯：由科室承擔(dān)2.5％，個人承擔(dān)5％，其余費用計入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評。

三、嚴(yán)重差錯：由科室承擔(dān)5％，個人承擔(dān)10％，其余費用計入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評、延緩職稱晉升。

四、技術(shù)事故：由科室承擔(dān)15％，個人承擔(dān)15％，其余費用計入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評，扣200～1000元，延緩職稱晉升。

五、責(zé)任事故：由科室承擔(dān)20％，個人承擔(dān)30％，其余費用計入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評，扣500～2000元，延緩職稱晉升，停止處方權(quán)/手術(shù)權(quán)/報告權(quán)或低聘等處罰。觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

六、新技術(shù)相關(guān)醫(yī)療缺陷：經(jīng)院方同意開展的新技術(shù)而發(fā)生醫(yī)療缺陷，除定性責(zé)任事故外，可減輕或免除處罰。

七、對不積極配合醫(yī)務(wù)處糾紛處理的科室，扣科主任0.1～0.5獎金系數(shù)；對**頻發(fā)的科室，科主任未認真進行分析、總結(jié)、整改，扣科主任0.5～1獎金系數(shù)。

八、特殊情況由院長辦公會討論后處理。

第五篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

牡丹區(qū)中心醫(yī)院

關(guān)于醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案的決定

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍 凡從事醫(yī)療活動的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 主任：王慶斌

成員：彭春海、李梅莉、趙獻榮、劉新平、閆志見、張智全。2．職責(zé)

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（8）負責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。（9）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會議討論結(jié)果。

（10）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

四、特別要求

一旦發(fā)生糾紛，當(dāng)班院委會成員、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員、糾紛科室主要負責(zé)人全部到位，全程參與，不再管理原崗位分管工作，全力以赴，直至糾紛解決。糾紛處理期間不得以任何理由推辭、無故不到或借故離開。

五、科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（科主任兼任組長）

1、職責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責(zé)保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向醫(yī)療副院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科系統(tǒng)、重癥監(jiān)護室）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務(wù)科復(fù)查。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

七、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險

（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險

（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風(fēng)險

（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應(yīng)急處理（1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或主管院長。（2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。（3）與患方溝通協(xié)調(diào)

1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級進行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

二〇一二年十月十一號