第一篇：醫療糾紛(事故)防范及應急處理預案文檔

外科關于學習《韓城市婦幼保健院

關于醫療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》的工作方案

為了正確處理醫療糾紛，保障醫務人員和患者的合法權益，維護醫療工作秩序，最大限度地減少醫療差錯事故。外科全體醫護人員于2010年10月13日認真學習了《韓城市婦幼保健院關于醫療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》，針對我科日常診療工作做了如下預案安排：

防范預案

（一）我科必須按《韓城市婦幼保健院關于醫療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》的精神，圍繞“醫療質量第一、醫療安全第一”的宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項規章制度。

（二）我科醫護人員在醫療執業活動中應自覺遵守有關法律、法規、規章制度以及診療護理常規和醫療服務規范。樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經濟的醫療服務。

（三）我科要加強醫護人員“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設備要處于良好狀態，保證隨時投入使用。

（五）從維護全局出發，我科應在科室之間、醫護之間、臨床醫技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫療道德的

5、手術、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。

6、手術過程中發現與術前診斷不一致的病灶。

7、術中需切除術前未曾向患者交代的器官組織時。

8、危重患者因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

9、輸血、氣管切開、化療等。

10、其他需患者或家屬了解的內容。

上述第3--10條均應有文字記載以及患者或委托人簽字。

（九）加強對下列重點患者的關注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預計手術等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發生院內感染征兆或已發生院內感染者；

8、病情復雜，各種信息表明可能產生糾紛者；

9、住院預交金不足者；

10、已經產生醫療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責任者；

13、患者選醫師診療者；

14、特殊身份的患者。

1、首頁的填寫必須按照《病歷書寫基本規范》要求進行填寫。

2、住院病歷必須在24小時之內完成。

3、主治醫師必須在24小時內對新入院患者進行查房，并在病歷中體現查房意見。

4、急危重患者入院當天第一時間必須有主治醫師醫師查房，必要時要有副主治醫師醫師查房，并在病歷中體現。

5、上級醫師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

6、住院醫師對終末病歷的整理必須在患者出院3天之內完成。

7、死亡病歷討論必須在1周之內完成。

8、手術記錄必須在手術后24小時之內完成，必須由手術者親自書寫或第一助手書寫手術者審閱手術記錄并簽名。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經許可，隨意接觸病歷現象。

12、禁止病房醫師私自借出和復印病歷。

13、保管好住院病歷，防止丟失。門診病歷：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內容。

2、處方必須符合相關規定。

3、門診病歷應交由患者保管；門診醫護人員不得私自扣留患者病歷，突發醫療糾紛事件和重大突發醫療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發醫療糾紛事件：

1、醫療糾紛發生后，患者及其家屬不依照法定程序處臵；

2、糾集少數人員擾亂醫院正常醫療、工作秩序；

3、侮辱、威脅、恐嚇醫院工作人員。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發醫療糾紛事件：

1、患者死亡后，家屬不按規定時間將尸體送至太平間或殯儀館；

2、糾集人員占據醫院機關等，擾亂正常醫療、工作秩序，在醫院內掛橫幅、設靈堂等；

3、故意毀壞公共財物，非法限制工作人員人身自由；

4、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

二、報告制度

發生一般醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科（非上班時間和節假日向行政總值班或值班領導）報告；發生重大醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向主管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需值班領導和醫務科協調處理的，應通知值班領導和醫務科人員及時到位。同時，通知保衛科向公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或行政總值班直接報警），并在12小時內向衛生行政部門書面報告。

三、處臵原則

4、結合情況，決定是否封存《醫療事故處理條例》中所規定的病歷內容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由衛生行政部門保管。

6、如患者需轉院治療，經治醫師應讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經過及用藥情況）并協助病人轉診。

7、對患方告知的內容:（1）我科受理患者投訴和申請后，應主動配合院方告知患者可以復印病例的內容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應及時與患方溝通要求其辦理出院手續；

（2）我科應主動配合醫院書面告知患方解決醫療糾紛各種途徑：協商解決、進行醫療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，我科配合院方主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

（4）必要時我科配合院方將與患方進行溝通時的內容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據使用。

我科要嚴格貫徹執行醫院韓婦幼發【2010】32號文件精神，積極探索醫療糾紛防范及處臵新機制，通過不斷加強醫德醫風建設，重視我科醫務人員人文素養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神；優化醫務人員執業環境和條件，保護醫務人員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高

第二篇：醫療糾紛、事故應急處理預案

醫療糾紛、事故應急處理預案

一、總則

1、為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療糾紛和醫療差錯事故，根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》等法律法規，特制定本預案。

2、本預案適用于醫院應對突發性醫療糾紛、醫療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫療工作正常進行，并持續整改的全過程。

3、醫療糾紛、醫療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權益；依法維護醫院合法權益；依法維護醫務工作者合法權益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫院名譽、經濟損失；調解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發生。

二、基本術語

1、醫療糾紛

狹義的醫療糾紛即醫療事故爭議，泛指患者與醫療機構或醫務人員在形成了醫療法律關系的基礎上，就醫療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫療糾紛完整的概念應具有以下特點：

(1)醫療糾紛的主體為醫患雙方，客體主要為生命權或健康權；(2)醫療糾紛產生的前提是形成醫療法律關系；

(3)醫療糾紛的原因發生于醫療服務提供者提供醫療相關服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現在接受醫療相關服務的過程中，也可以出現在接受服務結束之后。

廣義的醫療糾紛除上述狹義的醫療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態度、收費、黨務、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫方發生的爭執。

醫療糾紛從責任上分為醫方有責任和醫方沒有責任兩種情況，從性質上分為醫療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。

2、醫療意外

指由于無法抗拒的原因，使病人出現難以預料和防范的不良后果，不屬于醫務人員的過失。

3、不合格服務

在提供醫療相關服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務）的過程中，未按照相關服務規范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發醫療糾紛，均稱為不合格服務。

4、醫療事故

指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

三、組織

1、為加強對醫療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫院成立醫療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發事件應急處理小組，確保醫療工作正常進行。領導小組成員：

組 長：院長 黨支部書記

成 員：業務副院長 后勤副院長 醫務科科長 行政辦公室主任

護理部主任 院感科主任 臨床科室主任

2、職責及權限

(1)院長負責重大醫療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發生重大醫療糾紛時對外發言。

(2)黨支部書記負責協助醫院提高全體員工的專業技能和質量意識；負責在醫療糾紛發生后督促制定預防/糾正措施；負責對整體質量管理體系的運行進行適當評估，有權組織實施內部審核進行持續整改。

(3)副院長負責在接到質管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發生在本職責范圍內的重大醫療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調查、取證、分析；適時向院長報告；建議處

罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫療糾紛時經院長授權代表院方對外發言。

(4)醫務科負責醫療服務類醫療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告。

(5)行政辦公室負責輔助服務類醫療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告；一般醫療糾紛時經中心主任授權代表院方對外發言。(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內的事件，以最快捷的方式進行調查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協助質管部進行整改，提高本部門管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。(7)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫療差錯、醫療事故立即（工作日工作時間內2小時內；日常工作時間外4小時內）上報；制定并實施科室內預防/糾正措施；制定或執行處罰決定；提高本科室管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。

四、防范

1、醫務科定期組織全員學習《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執業醫師法》等醫療相關法律法規，樹立依法行醫的醫療安全意識。

2、醫療質量管理委員會和質管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫療質量和制度執行情況，確保全院醫療質量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發生的不合格服務進行分析，制定和監督執行預防/糾正措施，加強質量意識，杜絕醫療隱患。

3、醫務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業技術知識；定期檢查和隨時抽查相關規章制度、作業指導書、操作規范的執行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業技能的適宜性。

4、科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業精神，提高安全意識，正確面對醫療糾紛。科主任組織科內人員組成突發事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據具體情況和處置程序實施補救作業，使醫療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發現不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發醫療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫療糾紛。

五、應急處理

1、每遇醫療糾紛或醫療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據《醫療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業過程中引發醫療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內其他工作人員應提供協助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。醫療糾紛當事工作人員應全力配合醫療事故防范、處理領導小組對該起醫療糾紛進行處置的全過程。

3、發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），當事人應立即報告科室負責人（或二線值班人員），如實反映醫療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人（或二線值班人員）逐級報告分管院領導和院長（或值班中心領導）。

4、對引起醫療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關證物由醫中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負責人在接到發生醫療糾紛的報告后，應立即組織突發事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內以最快捷方式進行調查、取證、分析，科室內定性，統一認識。

6、出現醫療糾紛后以科室內部解決為主，科室內定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節輕微且未引發后果，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫院與患方協商解決（不得以私人名義協商解決），可根據具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫院相關領導報告，且不排除在內部解決的過程中事態發展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。

7、一經上報，當事工作人員必須參與調查、取證工作，當事科主任必須參與醫療糾紛協調與處理，進行醫療解釋和安撫工作。由醫療質量管理委員會或專家對醫療糾紛（重大醫療差錯、醫療事故）進行分析、定性，當事醫務人員及科室應向委員會如實報告醫療糾紛發生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。

8、發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據；不得在未經許可的情況下隨意發表意見（包括媒體傳播、網絡傳播等）或超越本人權限的任何承諾。

9、應對處理技巧

(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結論，還要講清結論產生的過程和政策依據，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫院內部方面：相關職能部門應主動做好內部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫院內部的矛盾，有意將內部不成熟的醫療方案、討論內容傳到患方耳中。

(6)發生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發生以后，所在科室應主動向醫院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。經調查取證、統一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關證物和現場的保留問題：發生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫療衛生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調用），其他任何個人或部門未經批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現場，應向公安機關備案后方可移動。

六、持續改進

1、醫療糾紛處理后，在持續改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度

地減少醫療糾紛的再次發生。必要時應組織全醫院職工大會進行警示教育。

2、根據醫療質量管理委員會或上級醫療事故鑒定委員會的定性結論，根據影響后果按相關處罰條例進行處罰，當事醫務人員及科室須直接承擔相應的醫療后果（包括處罰）。

3、一般醫療糾紛醫院方有過錯者，當事科室應進行不合格醫療服務登記，及時整改；重大醫療差錯、醫療事故者，質管部應及時發放《整改通知書》，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。

4、每月職能部門將醫院內醫療糾紛的發生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。

第三篇：醫療糾紛防范處理預案

星村鎮衛生院醫療事故防范、處理預案

近年來，醫療糾紛發生呈逐年上升的態勢，處理難度也愈來愈大，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，造成了不良社會影響，影響了衛生系統的良好形象。要建立健全各項規章制度和操作規程，在醫療活動中，必須嚴格遵守各項醫療衛生法律法規和診療護理操作規范，認真履行告知義務，恪守醫療服務職業道德；要加強對醫護人員的技術培訓，以精湛的醫療技術，良好的行業素質保證醫療質量，防范醫療差錯事故的發生。

一、醫療糾紛的發現和報告

醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療糾紛的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本單位負責醫療服務質量監控的部門或專職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或專職人員接到報告后，應當立即組織有關專家對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查、核實，將有關情況如實向本單位的負責人報告，并向患者陳述對該事件的調查結果，認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。確定發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定立即向縣衛生局報告；發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向縣衛生局報告：

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；

（二）導致 3人以上人身損害后果；

（三）醫療糾紛程

度較重，可能嚴重損害醫院的信譽或利益。發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

二、醫療糾紛的處理

發生醫療糾紛后，醫院要研究制定詳細的處理方案，積極與患方進行溝通、疏導，確保糾紛得到妥善處理。同時，要主動采用各種方式保存證據，以保護醫院及醫務人員的合法權益。在處理過程中，醫院可以聘請專職或兼職法律顧問，參與醫療爭議及醫療案件的應訴，引導醫患爭議解決走向理性化、合理化。

1、協商處理：在對糾紛調查分析的基礎上，糾紛雙方可以在沒有第三方介入的情況下，當事人之間就醫療糾紛進行談判、商量取得一致意見，消除爭議；或者在第三方的協調、幫助、促進下，進行談判、商量取得一致意見，消除爭議。雙方當事人協商解決醫療糾紛的，應當制作協議書。協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療糾紛的原因、雙方當事人協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽名。醫院在協商解決之日起7天內應向縣衛生局作出書面報告，并附具協議書。

2、醫學鑒定：發生醫療糾紛時,雙方當事人可以向縣衛生局提出書面醫療事故爭議處理申請,申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認識，加強領導。妥善處理醫療糾紛是維護社會穩定的

需要，也是醫院自身生存發展的內在需求。因此，進一步提高認識，統一思想，規范醫療行為，提高醫療質量，降低醫療風險，樹立全員風險意識，強化全員參與意識，為醫院業務正常發展提供堅實的保障。

2、健全組織，嚴格管理。強化醫療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫療糾紛的管理，要把醫療糾紛作為醫療管理的重要內容列入醫院的綜合目標責任制，設立專門機構規范醫療糾紛的處理，明確專人負責，定期分析，不斷總結經驗教訓。

3、及時報告，妥善處理。發生醫療糾紛或醫療事故后，責任科室要按照規定程序和時間，逐級上報。一旦發現醫療糾紛的苗頭，各有關科室要齊心協力地及時做好化解工作，盡量將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。處理醫療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據、以法規為準繩子，維護醫患雙方的正當合法權益，做到國家、醫院、病人三者利益的統一。

4、落實責任，嚴格獎懲。要把有無醫療糾紛和醫療糾紛的多少作為衡量科室及醫務人員工作質量優劣的標準之一，與科室及個人的經濟利益、晉職晉級掛鉤，以充分調動全員預防醫療糾紛的積極性。

第四篇：醫療糾紛事故處理預案

醫院醫療糾紛、醫療事故的防范和處理預案

自從《醫療事故處理條例》實施以來，由于醫療事故處理舉證責任倒置，群眾法律意識、自我保護意識的增強和新聞媒體的導向作用，醫療糾紛、醫療事故的處理愈來愈多的由行政手段轉向采用民事訴訟法律的手段已成為一種趨勢，因醫療糾紛和醫療事故導致的索賠及索賠金額的不斷增多，給醫院的聲譽和正常醫療工作造成了嚴重的影響。我院自成立以來，董事會及院領導高度重視病人的健康權益，確立了堅持“以醫療質量為中心”，“以病員為核心”，“以經濟效益為軸心”的發展思想。現按照有關衛生管理法律、行政法規、部門規章制度和結合我院的實際情況制定我院關于醫療糾紛、醫療事故的防范和處理預案，希望大家認真學習，做好落實。

一、醫療糾紛和醫療事故的防范

1.加強教育學習，增強防范意識。

醫院定期對醫務人員進行醫療管理法律、行政法規、部門規章制度和診療護理操作常規的培訓；定期開展醫療服務職業道德教育；定期開展“三基”“三嚴”等醫學繼續教育；定期組織整形美容有關專業技術的學習；定期剖析其他醫院所發生的典型醫療事故案例等等。醫學整形美容是風險較大的醫療行業，通過學習教育增進廣大醫務人員的安全防范意識，使大家認識到醫療質量、醫療安全是醫院的頭等大事，自覺按照各種醫療法律、法規、規章制度和操作規程辦事，在醫療活動中對病人要有高度的責任心，做到耐心、細心、熱心。要在全院形成全員質控，全程質控和全院質控的防范體系，確保醫療安全。

2.成立醫療質量管理組織和醫療糾紛醫療事故處理機構并明確其職責。根據醫療機構管理要求我院成立醫療質量管理委員會，病案管理委員會，輸血管理委員會，藥事管理委員會及醫院感染管理委員會等五個必備委員會。各委員會實行院長負責制，由相應的職能科室牽頭承辦，固定成員，明確責任與分工，有履行職責的具體措施和完善的工作記錄。處理醫療糾紛和醫療事故醫院實行院、部、科三級責任制。院級由院長負責，主要負責接待處理部、科級未能處理好的事件；部級由醫務科主任負責，主要是負責科室未能處理好的事件；科級由科室主任和直接責任醫生接待處理投訴。

3.認真執行各項醫療規章制度和操作規程，完善各類醫療文件的書寫。醫療規章制度和操作規程是在長期的醫療實踐中形成的，對醫療活動具有指導意義和規范作用。因此在日常醫務工作中要嚴格遵守各種技術操作規程，認真書寫各種醫療文件，并對各種醫療文件進行整理保存，醫療文件真實的記錄了病員診療的全過程，保存的病案資料，既有科研價值，同時也具有法律效應，它有

利于臨床經驗的總結和供日后查閱為學術研究提供數據，也是衡量醫務人員有無過失行為的重要依據，是處理醫療糾紛和醫療事故的核心證據材料。

4.加強醫患溝通，爭取病人的信任和理解。

醫務人員不僅要準確知道病人的健康狀況，也應該知道病人的心理活動，不僅要有過人的智商，同時也應具備足夠的情商，這也是現代醫學對醫務人員的要求。這就要求醫務人員要加強與患者溝通，認真耐心地對病員進行說服、解釋，鼓勵病員接受治療，幫助病人對醫療效果樹立信息。注重說服、動員病員作相關的輔助檢查，為診斷治療提供科學依據。在對病員的身體和心理作出詳細的檢查和了解后再制定出科學的治療方案，醫生應將治療方案、愈后轉歸、可能發生的并發癥詳細告知病人，說話要留有余地，切忌把話說大，留下不必要的隱患。總之我們不能只見病不見人，只醫身不醫心，只講技術不講藝術，只講苦干不講效益。

二、醫療糾紛和醫療事故的處理辦法和程序。

1.針對各種整形美容手術可能出現的問題，各科室要制定出搶救措施和方案，準備急救藥品、器械，一旦出現意外，應在醫務科的組織下，由醫生組長、經治醫生、護士進行有條不紊的搶救，把對患者的損害降低到最低程度。

2.要調查清楚事實的經過，整理保存好各種醫療文件。

3.一旦出現醫療糾紛和事故，應按照《醫療事故處理條例》的精神，本著態度和藹，堅持原則，有理有利有節的辦法進行處理。首先安撫好病員，說明處理要有一個過程，給病員做好耐心細致的解釋說服工作，人病員或家屬冷靜，是矛盾緩和下來，切忌急躁和計劃矛盾。同時應尊重事實，應采取不卑不亢的態度，不能無原則地遷就退讓。

4.處理醫療糾紛和醫療事故通常采用三種解決方式：即雙方協商解決，醫療事故鑒定和法律訴訟。醫患雙方均處于平等地位。

5.一旦達成協商解決辦法和條件，一定要形成一次性解決的書面文件，不留隱患，并經雙方簽字，一式三份，雙方各執一份，一份報當地衛生行政部門備案。

6.處理程序：

（1）醫院出現醫療糾紛、醫療事故，首診醫生和其他直接責任人負有接待病員，作必要解釋說明的責任，絕不能推諉，小的糾紛一般應由首診醫生和科室自行解決。

（2）首診醫生解決不了的糾紛事故應立即報告醫務科，由醫務科出面處理，避免事態擴大，影響正常工作。

（3）較嚴重的糾紛事故，醫務科處理有難度的，應由醫務科向院長、董

事會報告，由院領導聽取匯報后，根據實際情況和相關法律法規，經研究后形成一致的處理意見，通知病員及其家屬，經雙方協商后采取一定的方式進行解決。

三、醫療糾紛和醫療責任事故的懲處辦法

處理醫療糾紛、醫療事故，應遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

1.日常的細小糾紛，經直接責任人或科室調解妥善處理后，給予當事人通報批評，醫務科登記備案。

2.一般性醫療糾紛，給醫院聲譽造成影響，但未給醫院造成經濟損失的，除通報批評備案外，扣除直接責任人當月工資100—200元。

3.對于較嚴重的醫療糾紛、醫療事故，給醫院聲譽造成一定影響和經濟賠償的，除了上述處罰外，責任人應承擔醫院賠償額度的30%金額，取消科室當月獎金。醫務科同時承擔管理責任。

4.對于因不負責任，違反醫療法律、法規和規章制度，不按診療護理操作常規辦事，性質惡劣且造成重大醫療責任事故的，除了上述處罰外，應給予暫停職業醫師資格的行政處分，直至開除，觸犯法律的，由司法部門追究其刑事責任。醫務科承擔管理責任，由院領導決定對醫務科作出處罰。

5.醫療糾紛、醫療事故處理完畢后，直接責任人、科室和醫務科要認真分析討論，找出出現糾紛事故的原因，同時制定出整改計劃。

第五篇：醫療糾紛處理應急預案

醫療糾紛處理預案

第一章 總則

第一條 為有效準確、依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據國務院《醫療事故處理條例》、《寧波市醫療糾紛預防與處理暫行辦法》（寧波市政府令第153號）和《寧波市北侖區重大醫療糾紛處置應急預案》（侖政辦[2009]70號）等法律、法規、文件精神，結合本院實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條 醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫療糾紛處置應當嚴格執行《醫療事故處理條例》、《寧波市醫療糾紛預防與處置暫行方法》和《寧波市醫療責任保險工作若干規定》《寧波市北侖區重大醫療糾紛處置應急預案》等有關規定。

第四條 建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、收費（掛號）處、藥房（庫）、各住院病區和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。

第六條 醫院各相關職能部門職責； 辦公室負責醫療糾紛處置的組織協調工作。

醫務科負責醫療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。保衛部門負責醫療糾紛場所的安全保衛工作。總務科負責醫療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第七條 醫院制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫院行政工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考試成績與考核掛鉤。新分配醫務人員考試合格才能上崗。醫院加強醫療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。

第二章 醫療糾紛分類、分級

第八條 根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛分為普通醫療糾紛和重大醫療糾紛兩類，其中重大醫療糾紛分四級：

普通醫療糾紛：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情況。

重大醫療糾紛：是指醫患雙方在醫療活動中，對醫療過程和結果在認識上產生意見、分歧及爭議，由于醫患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發生危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫療秩序的行為，甚至引發社會治安事件或群體性事件，按其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。

1、特別重大醫療糾紛事件（Ⅰ級）

社會影響惡劣，誘發社會穩定問題，有下列情形之一的為特別重大醫療糾紛事件：

（1）有職業醫鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

（2）聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。

（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

2、重大醫療糾紛事件（Ⅱ級）

醫院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫療糾紛事件：

（1）在醫療機構內，身著孝服、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。

（2）醫務人員、工作人員生命財產受到嚴重威脅的。

（3）搶奪尸體，在醫院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會治安事件。

3、較大醫療糾紛事件（Ⅲ級）醫院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫療糾紛事件：

（1）在公共場所散發傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。（2）拒不將尸體移放太平間，經勸說無效或者尸體存放時間超過規定時間，又阻礙有關部門按照規定處理等行為。

（3）限制醫務人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫務人員、工作人員等行為。

（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會治安事件。

4、一般醫療糾紛事件（Ⅳ級）

醫患雙方不能通過正常途徑解決醫療糾紛，有下列情形之一的為一般醫療糾紛事件：

（1）寫恐嚇信或者多次發送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫務人員，干擾醫務人員及其家屬正常工作、生活。

（2）搶奪患者或他人醫療文書，以及與醫療糾紛相關的醫療證物，經勸說無效。

（3）強拿硬要或任意損毀醫務資料或醫療器械，占據辦公、診療場所，影響正常工作。

（4）聚眾鬧事5人以上。

第三章 報告

第九條 發生普通醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科（非上班時間和節假日向行政總值班）報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處置糾紛。

第十條 發生重大醫療糾紛（IV級），醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科工作人員及時到位。

第十一條 發生III級以上重大醫療糾紛時，醫務科應同時向醫院主要領導報告，同時，通知保衛科向110或當地公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。第十二條 發生重大醫療過失行為的（導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故；導致3人以上人身損害后果；衛生行政部門規定的其他情形），醫務科應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十三條 醫療糾紛經雙方自行協商解決的、委托理賠中心協商解決的、人民調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、可能存在的責任情況等，待醫院醫療技術鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛生行政部門。

第四章 處置

第十四條 發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

（一）各相關部門按職責和糾紛級別處置要求及時趕赴現場。

（二）醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

（三）發生醫療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關的各種原始資料，必要時應在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

（四）患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放太平間或殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。

（五）發生重大醫療糾紛，醫院同時啟動《寧波市北侖區重大醫療糾紛處置應急預案》，醫務科申請向醫療糾紛人民調解委員會申請調解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當地鄉鎮人民政府（街道辦事處）請求參與醫療糾紛處理。

（六）保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。重大醫療糾紛時同時負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。

（七）公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機構依法強制移尸的，醫院保衛、后勤部門配合公安機關強制移尸。

（八）發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，在分管院長協調下，完成相關工作。

第十五條 醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

普通醫療糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。

IV級重大醫療糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待。

III級以上重大醫療糾紛發生后，醫務科應及時匯報分管院長并立即組織相關專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十六條 醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧事，打砸醫院和傷害醫務人員等違法行為。

第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織醫院或區、市內專家會診。

第十八條 醫務科應及時將醫院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處理的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十九條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。第二十條 經醫院專家討論，認為醫務人員診療行為存在過失，或醫院管理不到位，造成患者損害的，經鑒定可能為醫療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫務科向理賠中心報案后，由理賠中心與患方協商處理。患方索賠額少于3千元的則由醫務科直接與患方協商處理，協商成功簽訂協議書。

雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行，且雙方代表人數不得超過5名。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過3千元的，醫務科應當向理賠中心書面報案。委托理賠中心負責糾紛的受理、告知、調查、答復、評估、協商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫院有關人員應當積極配合。

第二十二條 理賠中心工作人員到達現場后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續）和接待患方。當事醫務人員和科室應當出具書面情況說明，協助理賠中心工作人員與患方進行協商處理。

第二十三條 理賠中心受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商調解，醫院任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫患矛盾沖突和國有資產流失。

第二十四條 受醫院委托，理賠處理中心參與醫療事故技術鑒定或法院訴訟時，醫院相關職能部門工作人員和當事醫務人員應當配合，必要時參與鑒定和訴訟。

第二十五條 醫療糾紛處理完畢后，醫院財務科根據理賠中心和調委會與患方簽訂的理賠調解協議書、衛生行政部門調解書、法院調解書或判決書向患方支付賠款（如有醫療欠費等應當扣除，但在簽訂協議前必須告知理賠中心）。

第五章 責任追究

第二十六條 經衛生行政部門組織判定或醫學會醫療事故技術鑒定為醫療事故的，醫院應當嚴格依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理法》和《醫師定期考核暫行辦法》等法律法規追究當事人的相關責任。

當事醫務人員對市醫學會首次鑒定結論不服的，在規定期限內可以請求醫院申請省醫學會再次鑒定。

第二十七條 醫療糾紛處理完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見、理賠中心和調委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十八條 當事醫務人員違法違規行為和責任追究情況應當在院內公示。

第六章 附則

第二十九條 醫院對醫療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質獎勵；對違反本預案規定，未履職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將追究有關人員的責任。第三十條本預案由醫院制訂、解釋，醫務科負責具體執行，并于公布之日起施行，原《醫療糾紛應急處理預案》同時廢止；原醫院相關制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。