第一篇：醫療糾紛防范與處理機制

醫療糾紛防范與處置機制

為防范醫療糾紛的發生，切實做好糾紛發生后處置工作，有效保障患者、醫院及醫務人員的合法權益，維護正常醫療秩序，特結合我院實際制定本機制。

一、醫療糾紛防范

（一）強化醫務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、依法執業意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保障醫療安全，防范醫療糾紛。

1、院科兩級定期組織醫務人員學習有關法律、法規、規章制度、職責、規范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫、誠信服務，有效避免醫療糾紛的發生。

2、進一步加強醫務人員的法制教育、人文素質教育、醫療質量安全教育和醫德醫風教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養。

（二）院科兩級加強診療質量相關知識的學習、培訓、考核，全面提高醫務人員的業務素質和技術水平。

1、強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫務人員基本功訓練。

2、醫務人員認真執行醫療護理核心制度、診療護理常規和技術操作規范，并定期/不定期組織學習、考核。

3、提高醫療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規范、及時、準確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權和選擇權，對有創操作、抗生素使用、手術知情同意等內容，切實履行告知義務及簽字同意程序。

5、做好上級醫師對下級醫師指導培訓工作，不斷提高低年資醫師、護士業務素質和技術水平。

6、不定期選派科室業務骨干到上級醫院進修培訓，積極參加院內外學術交流和技術研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業務素質。

7、開展新技術新業務前，充分做好論證、預案、知情同意等準備工作，防范醫療糾紛的發生。

（三）加強院科兩級質控，分析總結院內、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

1、院質控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質量檢查考核。監督各科室和醫務人員對醫療衛生法規、規章、職責、診療護理規范、常規等的執行情況，同時對醫療工作中發現的醫療缺陷和問題進行動態分析、評估和跟蹤調查，并制定改進措施，從嚴把好質量關，使診療全過程達到規范化、制度化、科學化的標準。

2、科室質量安全管理小組每月至少對本科各項醫療質量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環節、重點人員，發現醫療隱患，及時糾正，并做好相應的記錄。

3、科室每月召開質量安全管理會議一次，總結分析近期質量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

4、醫院及科室不定期的組織醫護人員對近期院內外發生的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，從而有針對性的進行防范。

（四）加強醫護患溝通，防范醫療糾紛。

1、轉變觀念，實施全員微笑服務：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫患、護患關系奠定基礎。

2、加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環境、提供便民措施、藥品價格公開等。

4、加強醫、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術和對患者負責的工作態度為基礎，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協調，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫療糾紛的發生。

（五）加強實習生帶教管理工作，有效防范因實習生引起的醫療糾紛。

1、科教科做好實習生崗前培訓工作，培訓內容包括醫德醫風、醫療法律法規、規章制度、崗位職責、醫療文書書寫規范、醫患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經驗豐富、責任心強的高年資醫護人員負責帶教工作，帶教期間加強實習生的培訓和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質量安全管理小組加強對實習生的實時監控，做到“放手不放眼”。

（六）引導和規范患者文明就醫。

1、醫務人員有責任引導患者樹立正確的的就醫觀念，將具體工作落實到位如加強醫學知識和相關法律知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務等。

2、規范患者文明就醫行為。制定文明就醫公約，明確告知患者及其親屬相關事宜。

（七）健全醫療糾紛預警機制、各項安全管理制度、醫療事故防范預案、程序等，便于醫護人員掌握相關事宜，做好自我防護，并有效防范醫療糾紛擴大化。

（八）積極推行醫療責任保險制度。

二、醫療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

（二）處理途徑：根據我院“醫療糾紛處理程序”，按照事件嚴重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協調：一旦發生或可能發生醫療糾紛時，醫務人員要高度重視，以積極的態度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎上，必要時匯同主管醫務人員組成醫療糾紛處理小組，負責向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫療糾紛。

2、糾紛辦、醫務科/護理部答復、協調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫療糾紛，負責調查、答復、協調。

3、依法處理：針對不能協商解決的醫療糾紛，患方或醫院提出法院訴訟，糾紛辦負責醫療事故技術鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關工作。

4、第三方協調：建立醫療糾紛第三方調解機制，醫患糾紛人民調解組織在司法行政部門指導下，作為獨立第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫療糾紛時應注意的問題

1、與患者及家屬發生糾紛后，一定要本著實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。屬于醫方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權益；屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據理力爭。對侵害醫院及醫務人員個人合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發生糾紛后，醫院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫務人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據，如患者的病歷資料、被打砸的現場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質，可能產生的法律后果等做到心中有數。

（四）根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照我院《醫療糾紛處罰規定》，給予相關責任人相應處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，不能發現問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協力做好醫療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫療質量建設，避免醫療糾紛的發生。

第二篇：醫療糾紛防范與處置機制

醫療糾紛防范與化解機制

當前，醫療糾紛頻繁發生已成為影響醫療衛生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫院的形象，影響了單位的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展，危害了廣大人民群眾的權益，甚至已經威脅到了廣大醫務人員的生命安全，醫務人員在搶救病人時再不愿冒99%的危險去爭取1%的希望，醫療糾紛猛于虎。

為了預防和處理好醫療糾紛，近年來，我們積極探索實踐，摸索出了一套防范與處理醫療糾紛的方法和措施。在醫療糾紛的防范上狠抓醫護質量管理，健全落實管理制度，加強醫患溝通，改善就醫環境等，從根本上鏟除發生醫療糾紛的內部因素;在醫療糾紛的處理上，我們因事制宜，采取依法處理、協調解決和說服解決等多種形式的解決途徑，使醫療糾紛都得到及時妥善地解決，沒有發生大的事件和造成惡劣影響。

一、醫療糾紛的防范

醫療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范糾紛中，主要采取以下措施。

1、狠抓醫療管理，提高醫療質量 堅持實行醫療質量管理目標責任管理。每年年初醫院與各科室簽訂醫療質量管理責任書，每月進行檢查考核，凡發生一起醫療糾紛，按其責任大小，分直接責任人、間接責任人和管理責任人，進行內部經濟追償。

2、狠抓規章制度的落實，建立醫療糾紛的長效防范機制 即用“三嚴”來規范醫療質量的管理，一是嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現醫療安全隱患的重點環節，如婦產科、手術室、供應室、急救室，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改;二是嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核;三是對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的醫療質量管理防范制度，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。

3、把脈誠信，加強醫患溝通 加強醫患溝通是確保醫療質量，減少醫療糾紛的重要環節，良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術局限性和高風險性的了解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診（問）負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服務，通過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術前;發生危、重急癥時或創傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規范了談話簽字內容、完善病情同意書、醫患道德責任書，同時教育醫務人員戒除“以醫為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認真履行告之義務，為改善醫患關系，減少醫患糾紛提供了有力的保證。

4、改善服務環境，方便病人康復 我們推出了“賓館式服務”的創建活動。一是對內外環境進行全面整建，病房全部安裝空調，配置電視機，讓病人就醫尤如在家的感覺;二是各科室根據自身特點，提供4～5項便民措施，滿足病人的不同需求。

二、以防為主，妥善處理醫療糾紛

雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由于社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，我 們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。

1、依法處理 對那些當事人比較理智，提出通過正當渠道解決的，我們及時進入程序，深入調查，客觀分析，明確責任，公正處理，取信于民;屬醫療缺陷造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。

2、協調處理 主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程序解決的，嚴重影響單位正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查分析，醫療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協調，并處理好與公安、司法部門的關系，請他們維護單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領導的工作，用行政干預的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問題，給患者一個滿意的答復，對當事人予以嚴肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴大化，造成不良后果;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達到個人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急 于立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現的后果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償道歉。

3、說服解決 對那些醫院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理解造成的醫療糾紛，我們耐心地向他們講解有關醫學知識，講解一些診療的科學性、風險性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態。

三、防處并舉，效果顯著

幾年來，我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的醫療糾紛防范與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少醫療糾紛的發生;及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，醫療糾紛逐漸減少，醫療糾紛的處理日臻成熟規范。

第三篇：醫療糾紛防范與處理預案

xx醫 院醫療糾紛防范與處理預案

為確保醫療安全，嚴防差錯事故和醫療糾紛的發生，進一步提高我院的社會效益，經院委會研究決定制定本預案。

一、加強領導，成立醫院醫療糾紛防范與處理領導小組，組長由業務副院長兼任，成員由xx組成。專門負責檢查督促防范措施的落實情況，及時糾正違犯本預案的醫療行為。

1,進一步落實醫療安全管理制度，特別是首診負責制、三級醫師查房制度、術前討論制度、死亡病例討論制度及三查七對等核心制度，做到規范診斷，規范治療，規范手術，規范書寫病歷。

（1），任何值班人員必須無條件地忠于職守，不得擅自離開工作崗位，不準在值班時間接待親友或回家盥洗、吃飯等，需要臨時離崗的如用餐或上衛生間等，應向在班人員交待去向，且不得醫護人員一起離崗。

（2），非值班科室、非值班人員如遇搶救病人或處置相關病人等特殊情況，接到值班電話通知后，半個小時內必須趕到醫院。

（3），院內急診搶救病人5分鐘開始處置，院內急會診15分鐘內到位急診留觀病人24小時內收入住院，急診攝片半小時內發報告，門診普通攝片1小時內發報告，檢驗科常規類檢查1小時內發報告，急診化驗常規類檢查，隨送隨檢查。

（4），按照《病歷書寫規范》要求認真書寫病歷文書，且字跡清楚，不得使用不規范的簡化字，不得以任何理由推遲病歷記錄時間和歸檔時間。

（5），嚴格執行現有疾病的診療護理規范。需要采取有創診療操作、采用新技術新療法、手術治療或急危患者的搶救等，必須預先履行病情或有可能出現的反應等有關情況告知義務，（包括書面告知與口頭告知）告知時不得使用含糊不清的言語或者病人聽不懂的專業術語。拒絕接受診療、拒絕接受檢查的必須有病人本人或其直系親屬的簽字，疑難危重病例必須及時請求會診，必要時請求醫務科組織全院會診乃至邀請院外專家會診，努力提高疾病的三日確診率。

（6）,科室應妥善保管醫療文書資料，不得隨意丟放病歷甚至遺失病歷，所有病歷（在架、病案室等住院病歷和門急診病歷）包括醫學影像資料必須預先取 1

得醫務科的同意方能進行查閱，且查閱人必須出具有效的身份證明和具備查閱病歷的資格。住院病歷歸檔后保存三十年，門急診病歷保存十五年。

2，經常性開展業務知識講座活動，使專業技術人員及時更新知識，實行新調入人員、新參加工作人員、崗前培訓制度，每名職工培訓時間不少于六個學時，重點進行法律法規和診療護理規范以及醫院感染管理知識教育。

3，嚴格執行物價主管部門制定的醫療服務價格，不得變相抬高價格增加病人的經濟負擔，嚴格按照《抗生素臨床應用指導原則》使用抗菌藥物。

二，堅持不懈地開展社會主義精神文明建設和職業道德教育，教育職工樹立正確的人生觀和服務觀念，自覺遵守衛生部頒布的《醫務人員職業道德規范》，以“三無”“八不準”的服務承諾來約束自己，做到說話和藹，態度熱情，不推諉病人，努力構建以病人為中心的服務體系。

三、進一步強化監督管理職能，院值班和醫務科負責人不定期對各科室的制度執行情況進行抽查，發現問題及時予以糾正。后勤科將對非醫療性安全因素進行經常性檢查，切實做到有備無患。

四、處罰規定：

（1），值班人員擅自脫崗，超過30分鐘的扣當事人一天的工資，同科室醫護人員一起脫崗的加倍處罰，因脫崗導致醫療糾紛的，除由當事人承擔全部責任外，另視其情節輕重給予3至6個月時間的待崗，每天到醫務科報到學習相關法律法規。造成嚴重后果的，報送上級主管部門給予處分。

（2），非值班人員接院值班通知后未按規定的時間來院工作：值班人員未與接班人交班就離開工作崗位；或接班人員未及時接班比照上款執行。

（3），院內急會診每拖延一分鐘扣工資10元，輔助檢查科室拖延報告時間10分鐘，扣當事人工資20元，余此累加，釀發糾紛者由當事人負全部責任，亦視情節并處待崗3至6個月處理。

（4），未按要求書寫各種醫療文書遺漏記錄重要內容，每份病歷扣款50元，出現一份乙級病歷，扣款30元，出現丙級病歷必須重寫，并且扣除當事人當月的全部獎金，手術患者未按要求書寫各種記錄及相關檢查，發現一例扣當事人工資100元，直至將本人的當月工資全部扣完為止。

（5），服務態度惡劣，隨意與病人或家屬發生爭吵的，發現一例扣當事人當

月的全部績效工資，造成不良影響的，加倍處罰。并且內不得評為先進工作者及先進科室。

（6），不按診療常規進行診視病人，或者未向醫務科申報隨意采用本院尚未開展的新技術、新療法、新藥物，應會診未會診的、應收住院的未及時收入住院的，應下病危的未下病危的，視情況扣除當事人所在科室當月的全部績效工資，釀發糾紛的，由當事人負全部責任。

（7），工作馬虎了事，打錯針、發錯藥的，發現一例扣當事人所在科室一個月的績效工資，釀發糾紛的，從嚴從重處罰，并待崗半年。

五、醫療糾紛的處理

各科室發生醫療糾紛時，當事人應首先如實及時報告本科室主任，本科室主任應立即趕到科室了解具體情況后再報告醫務科（休息日及夜間報告院值班），醫務科接到報告后隨即深入科室進行調查甄別，確實屬于醫方存在責任的，除了向醫院領導和

衛生局醫政股報告外，并組織力量進行積極有效的治療，必要時外請專家進行現場指導，同時做好病人或家屬的解釋說明工作，盡量避免事態擴大，可能形成醫療事故爭議的，除了將事故發生時間、地點、經過、后果、醫患雙方當事人的情況及時報告給衛生行政部門外，必要時還必須報告公安部門請求維持醫院的工作秩序，對于調解協商不成功的，及時向醫學會提出醫療事故鑒定申請以求處理。

第四篇：醫療糾紛防范處理預案

星村鎮衛生院醫療事故防范、處理預案

近年來，醫療糾紛發生呈逐年上升的態勢，處理難度也愈來愈大，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，造成了不良社會影響，影響了衛生系統的良好形象。要建立健全各項規章制度和操作規程，在醫療活動中，必須嚴格遵守各項醫療衛生法律法規和診療護理操作規范，認真履行告知義務，恪守醫療服務職業道德；要加強對醫護人員的技術培訓，以精湛的醫療技術，良好的行業素質保證醫療質量，防范醫療差錯事故的發生。

一、醫療糾紛的發現和報告

醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療糾紛的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本單位負責醫療服務質量監控的部門或專職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或專職人員接到報告后，應當立即組織有關專家對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查、核實，將有關情況如實向本單位的負責人報告，并向患者陳述對該事件的調查結果，認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。確定發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定立即向縣衛生局報告；發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向縣衛生局報告：

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；

（二）導致 3人以上人身損害后果；

（三）醫療糾紛程

度較重，可能嚴重損害醫院的信譽或利益。發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

二、醫療糾紛的處理

發生醫療糾紛后，醫院要研究制定詳細的處理方案，積極與患方進行溝通、疏導，確保糾紛得到妥善處理。同時，要主動采用各種方式保存證據，以保護醫院及醫務人員的合法權益。在處理過程中，醫院可以聘請專職或兼職法律顧問，參與醫療爭議及醫療案件的應訴，引導醫患爭議解決走向理性化、合理化。

1、協商處理：在對糾紛調查分析的基礎上，糾紛雙方可以在沒有第三方介入的情況下，當事人之間就醫療糾紛進行談判、商量取得一致意見，消除爭議；或者在第三方的協調、幫助、促進下，進行談判、商量取得一致意見，消除爭議。雙方當事人協商解決醫療糾紛的，應當制作協議書。協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療糾紛的原因、雙方當事人協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽名。醫院在協商解決之日起7天內應向縣衛生局作出書面報告，并附具協議書。

2、醫學鑒定：發生醫療糾紛時,雙方當事人可以向縣衛生局提出書面醫療事故爭議處理申請,申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認識，加強領導。妥善處理醫療糾紛是維護社會穩定的

需要，也是醫院自身生存發展的內在需求。因此，進一步提高認識，統一思想，規范醫療行為，提高醫療質量，降低醫療風險，樹立全員風險意識，強化全員參與意識，為醫院業務正常發展提供堅實的保障。

2、健全組織，嚴格管理。強化醫療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫療糾紛的管理，要把醫療糾紛作為醫療管理的重要內容列入醫院的綜合目標責任制，設立專門機構規范醫療糾紛的處理，明確專人負責，定期分析，不斷總結經驗教訓。

3、及時報告，妥善處理。發生醫療糾紛或醫療事故后，責任科室要按照規定程序和時間，逐級上報。一旦發現醫療糾紛的苗頭，各有關科室要齊心協力地及時做好化解工作，盡量將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。處理醫療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據、以法規為準繩子，維護醫患雙方的正當合法權益，做到國家、醫院、病人三者利益的統一。

4、落實責任，嚴格獎懲。要把有無醫療糾紛和醫療糾紛的多少作為衡量科室及醫務人員工作質量優劣的標準之一，與科室及個人的經濟利益、晉職晉級掛鉤，以充分調動全員預防醫療糾紛的積極性。

第五篇：醫療糾紛的防范與處理

醫療糾紛的防范與處理

作者 李榮軍指導老師 蔡久志

【內容提要】 隨著社會的進步，人民生活水平的提高，醫療糾紛案例呈逐年上升趨勢，本文從醫院的制度建設、人才培養、管理等角度作一些探討，以期達到與醫院管理者共探風險防范，杜絕醫療事故，預防或盡可能減少醫療糾紛發生的目的。（1）醫療糾紛的防范：醫療糾紛最基本的防范措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規；加強職工法律法規、業務技術培訓，可以主動防范醫療糾紛，寫好病歷是最好的風險自我防范；依法管理，樹立法律意識是防范醫療糾紛的根本要求；和諧的醫患關系是防范醫療糾紛的有力保證。（2）醫療糾紛的處理原則：正確認識，坦然面對，緩解矛盾，妥善解決。

關鍵詞：醫療糾紛防范處理溝通管理 隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，社會醫療保障體制和醫療體制改革的不斷深入，人民群眾生活水平的提高，法律意識的不斷增強，醫療糾紛近年來呈不斷上升的趨勢，不僅損害了醫院的形象，影響了單位的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展，危害了廣大人民群眾的權益，甚至已經威脅到了廣大醫務人員的生命安全。由于某些醫院醫務人員及管理者有著信息渠道不暢，診療技術水平及操作水平較低、管理方式落后、人員素質普遍不高等客觀不足存在，需要管理者花大力氣作出體制上、管理上的變革，才能有效防范醫療糾紛的發生。醫療糾紛的防范

醫療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范糾紛中，主要采取以下措施。

1.1狠抓規章制度的落實，建立醫療糾紛的長效防范機制 醫療糾紛最基本的防范措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規。即用“三嚴”來規范醫療質量的管理。（1）嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現醫療安全隱患的重點環節，如婦產科、產房、手術室、供應室、急救室，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改;制訂符合本院實際的《醫療事故、醫療糾紛防范預案》和《醫-1-

療事故、醫療糾紛處理預案》。在發現醫療糾紛的苗頭后，應立即啟動預案，采取措施，可有效減輕對患者的損害。在事故發生后，按照處理預案的程序，有條不紊的開展工作，避免盲目談判、理賠，給醫院造成損失。（2）嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核;（3）對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的醫療質量管理防范制度，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。

1.2 做好職工的培訓工作，提高其綜合素質，發揮其主觀能動性，主動防范醫療風險 通過各種途徑教育和培訓職工，增強其防范意識。（1）學習和分析掌握醫療糾紛的形成特點，提升職工對醫療糾紛前兆的觀察能力。通過觀察病人及家屬的語言（由尊敬變為冷淡、疑問、不滿、粗暴、頂撞）、行為（關注醫護人員操作、干涉一些治療行為、有抄錄、復印、竊取病人病歷的動機、向其他病人進行反面宣傳）等。盡可能早發現醫療糾紛的苗頭，應及時按程序報告，之后組織相關人員討論，分析成因，采取措施進行有效的干預，杜絕其發生。（2）培養職工全心全意為人民服務的思想，樹立良好的醫德醫風。教育職工樹立良好的醫德醫風，自覺抵制行業商業賄賂等不良習氣，不接受病人的紅包、禮品、宴請等，防止病人對立情緒的產生，同時也避免在今后糾紛發生時使事情復雜化，將醫師置于非常不利的境地。（3）提高醫師的診斷水平和技術操作水平。醫院要通過選送人員進修學習，請上級醫院醫師會診、講課、本院老帶新等方式。不斷提高醫師的診斷水平和操作技術水平，防止因誤診誤治誘發醫療糾紛。（4）加強職工法律法規知識的培訓。組織職工集中學習或自學《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《護士管理條例》、《醫院工作條例》、《醫療機構管理條例》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》等與我們臨床工作息息相關的法律法規，樹立職工良好的法律意識，自覺用法律來維護自身和醫院及病員的正當權益。學習方式上建議收集醫療事故案例，采用理論聯系實際的方式進行講解學習，這種方式實用性很強，最易為職工所接受，既學習了專業知識，又學習了法律法規，比單純的教條式學習效果好得多。總之，應要求職工一切工作均必須按照法律法規的要求進行，才有利于更好的做好醫療工作，防范糾紛。

1.3做好病案文書的書寫和管理工作 很多醫院在病案文件的書寫工作中存在著缺陷，不寫、錯寫、不規范書寫等現象客觀存在，常常在糾紛發生后處于舉證不力的境地，應當首先強化此項工作。（1）按照《病歷書寫基本規范》《醫療機構病歷管理規定》嚴格管理病歷，建立病歷書寫制度和管理制度；（2）設立專（兼）職人員做好病歷收集、質檢、保存等工作；（3）教育醫師樹立良好的按規定書寫病歷的意識，明確寫好病歷是最好的風險自我防范，如果無成效，可以采取經濟處罰和行政處罰等手段做好病歷的書寫和收集工作；（4）加強病歷的質量管理工作，及時組織人員做好病歷質檢，科主任、護士長普查，醫務科抽查，及時發現缺陷并糾正；（5）做好保管工作，防止架上病歷被人不正當抄錄、復印。防止存檔病歷的失竊、蟲蛀、鼠咬等。

1.4 嚴格管理，維護法律和制度的嚴肅性。目前，在少數醫院仍然存在著無證上崗，超范圍執業的情況，有的人員業務量還比較好。作為管理者，就應該嚴格依法管理，拿出壯士斷腕的勇氣，該取消處方權的取消處方權、該停止執業資格的停止執業資格、該規范執業范圍的規范執業范圍。否則發生糾紛或事故后付出代價的就比現在得到的要多得多。同時在制度制定和完善后，一個重要的工作就是執行的問題，如果有令不行，管理必將混亂。作為管理者決不能瞻前顧后、猶豫不決。必須嚴格執行制度，維護其嚴肅性，方能使制度保持長久的活力和效能。

1.5做好事前防范工作。主要是針對一些個別情況，如肢殘病人需要截肢、無家屬陪護的重危病人、無名病人等，除做好詳盡的病歷記載外，還應該拍照、攝像、留好同病室病人的聯系方式，以便將來一旦糾紛發生時便于醫院舉證。

1.6聘請法律顧問，參加醫療糾紛風險保險。可以在衛生局指導下，聘請有醫學背景或經驗豐富的律師擔任醫院的法律顧問。參與醫院的決策、制度的制定和完善、糾紛事件的調解處理等工作。提升醫院和職工對風險的防范能力。現在很多家保險公司都開設了醫療事故風險保險險種，規避轉移了醫療風險，有效地減輕醫療糾紛或事故的發生后醫院所承擔的經濟賠付壓力。

1.7改善服務環境，方便病人康復 我們推出了“花園式環境，賓館式服務”的創建活動。(1)對內外環境進行全面整建，病房全部安裝空調，院落進行了綠化和美化，讓病人就醫尤如在家的感覺;（2）采取了一系列便民服務措施，如設立導診、服務臺，免費為患者提供開水、輪椅、擔架車，為空腹檢驗患者提供免費早餐，為外地就診病人免費郵寄化驗單、報告單，收費處為病人免費提供花鏡、筆等；對65歲以上老年人實行優先服務，對危重病人先搶救、后辦手續；通過電子屏公示藥品和醫療服務價格以及專家簡介；設立惠民病房，為貧困患者減免醫療費用等。

1.8 加強醫患溝通，構建和諧醫患關系 加強醫患溝通是確保醫療質量，減少醫療糾紛的重要環節。醫患溝通的時間，包括院前溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通。溝通的方式包括床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。溝通的內容包括診療方案的溝通、診療過程的溝通及集體狀態綜合評估等。要尊重患者的知情同意權，認真履行告之義務。告知的內容主要包括醫院基本情況、病情診斷及治療情況、需做的特殊檢查和需用的特殊藥物、各種有創操作的意義、風險、副作用以及醫療費用等情況。良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術局限性和高風險性的了解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸，為改善醫患關系，減少醫患糾紛提供有力的保證。以防為主，妥善處理醫療糾紛

雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由于社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，我 們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。

2.1 依法處理 對那些當事人比較理智，提出通過正當渠道解決的，我們及時進入程序，深入調查，客觀分析，明確責任，公正處理，取信于民;屬醫療缺陷造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。

2.2 協調處理 主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程序解決的，嚴重影響單位正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查分析，醫療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協調，并處理好與公安、司法部門的關系，請他們維護單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領導的工作，用行政干預的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問題，給患者一個滿意的答復，對當事人予以嚴肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴大化，造成不良后果;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達到個人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急于立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現的后果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償道歉。

2.3 說服解決 對那些醫院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理解造成的醫療糾紛，我們耐心地向他們講解有關醫學知識，講解一些診療的科學性、風險性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態。防處并舉，效果顯著

幾年來，我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的醫療糾紛防范與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少醫療糾紛的發生;及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，醫療糾紛逐漸減少，醫療糾紛的處理日臻成熟規范，醫療糾紛在社會上的不良影響逐年下降。

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致謝：本文寫作過程中，受到了華北煤炭醫學院蔡久志老師的悉心指導和邢臺市衛生局考試中心王梅主任的關心。在此表示真摯的感謝！

參考文獻

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作者單位：河北省隆堯縣醫院郵編 055350