第一篇：物業管理課程總結

物業管理課程總結

土管113班20211323鮑彥然

我們組針對“宿舍空間舒適度”開展深入訪談，我們首先開展的是深入訪談，然后進行的是焦點小組討論。接下來我將分別從提綱設計階段、采訪過程以及課程結束后的感想進行課程總結：

一提綱設計：訪談提綱設計部分，之前我們的題目定的有點太大，“關于宿舍6人間空間大小滿意度調查”，后來老師建議把題目改變為“宿舍空間舒適度調查”，老師這么一說確實感覺我們之前的題目過于寬泛而且太過通俗、口語化。問卷設計中，我們設計的問題過于局限，由于受到之前題目“關于宿舍6人間空間大小滿意度調查”的影響，所以我們的題目總是圍繞“空間”大小的問題，對于空間內其他安排的問題調查設計幾乎沒有，后來聽取老師的意見后又做修改，才得以形成最后的訪談提綱。而焦點小組討論的提綱設計我們似乎就稍經驗了，但依然出現了問題范圍過大的問題，后來做了調整。

二采訪過程：深入訪談中我是一個采訪者，剛開始采訪時，感覺受訪者似乎不太配合，因為總是我問了一個問題，對方一句話就說完了，后來我發現可能是我的提問方式不合理，我應當適當將問題的做一些發散和引導，試圖讓受訪者多說一些。也許是因為剛開始，受訪者有些拘謹，她的話不多，但后來話匣子打開后，我發現我還是能從中得到很多信息。對我們的深入訪談，我明顯感覺我們事先準備的問題有些不足，老師要求達到的時間我算是勉強到了，但也正是因為時間的要求，我也臨時問了一些與我們話題相關的問題，豐富了深入訪談的內容，了解到了更多的信息。

接下來我們進行的是焦點小組討論，這個相比深入訪談來說似乎容易的多了，因為畢竟很多人一起討論、說話，你一句我一句，時間很快就過去了，而且一個人提出一個觀點往往會引起其他人產生的共鳴或產生分歧，這樣就可以產生話題，可以從中得到很多信息。焦點小組討論的過程中，我注意到，主持人在開場的時候至關重要，因為討論者彼此或許只是面熟，但是相互之間并不是特別熟，所以開場的“暖場”似乎非常關鍵，我們組的主持人也做的很好，他是從“大家中學時代是否住過集體宿舍”入手，無論住過還是沒住過的討論者都有些話說，有人表達了中學住宿舍的不方便，有人表達了中學住宿舍的和同學相處的愉快，有點人表達了沒有能住到集體宿舍的遺憾等等，就這樣讓大家很快就放松起來，很快融入到討論中，接下來主持人很自然的過度到大學宿舍空間問題。

對于深入訪談和焦點小組討論，我的感受是前者作為采訪者，你全程都要具備很好的發散性和引導性，目的是讓受訪者多說一些，多獲取一些信息，盡量把話題范圍擴大；而焦點小組討論，主持人的作用似乎在開場時較為重要，在討論中就已經融入到我們之中，弱化了主持人的作用，但依然很關鍵，因為他要引領話題進行，也要防止我們偏離我們的主主題，但這有時候是需要支持人有很好的把持度，以及對我們研究主題的理解和界定。

三感想：通過這次深入訪談和焦點小組討論，我覺得我了解到了如何去采訪他人，這個看似簡單但到實際操作就會發現也沒那么輕松。對于物業管理這門課，我覺得之前我覺得這個課比較無聊，但是上了以后，發現還是挺有趣的，至少它不是像我想的課程大都是設置關于“住宅小區里收取物業費”之類的章節。

第二篇：物業管理 課程教學大綱

物業管理

課程教學大綱

課程編碼：

課程名稱：物業管理（Property Management）

先修課程：管理學基礎、社會心理學、公共關系、社交禮儀、房地產開發、房屋建筑學、房地產制度與政策

總 學 時：48 實踐學時：0 授課學時：48 上機學時：0

一、課程的性質和任務

學習本課程的目的是在學習了房地產開發概論的基礎上，進一步學習有關物業管理的相關理論和實務，了解物業管理在我國的興起與發展前景，物業管理的基本特點與相關法規，熟悉物業管理的基本內容、基本環節和基本要求，掌握物業管理公司的設立與運作方式，業主委員會的選舉、作用與運作，物業管理委托合同的內容及招標程序，物業管理費的測算方法，物業管理相關規章制度的制定等。課程的任務是培養學生具有以下方面的知識與技能：

1.使學生熟悉物業管理的全過程及物業管理的基本工作內容； 2.掌握物業服務的基本理論與方法技巧，懂得如何與業主打交道； 3.熟悉各種物業管理法律法規，依法管理服務；

4.熟悉各種物業管理應用文體裁的撰寫及文書檔案管理常識； 5.培養學生的應變能力、創新能力及預測、決策等經營管理能力。

二、課程教學內容的基本要求、重點和難點及學時分配 1.物業管理概論（6學時）

基本要求：了解物業管理的起源、發展和理論基礎，熟悉和掌握物業管理的目標、內容和原則，掌握物業管理從業人員的素質要求，及物業管理的主要環節和未來發展趨勢。

重點難點：物業管理的基本理論和主要環節的理解與掌握。2.物業管理機構（6學時）

基本要求：了解和熟悉物業服務企業模式，業主委員會及業主大會的權利與義務，掌握物業管理公司與各有關部門的關系。

重點和難點：業主和業主大會的成立、相互關系及運行制度。3.物業服務市場（6學時）

基本要求：了解物業服務市場的委托代理關系，招投標的一般程序；熟悉物業服務合同，掌握物業服務價格與收費形式。

重點難點：物業管理投標書主要內容及物業價格與收費的制定。4.前期物業管理（6學時）

基本要求：了解物業前期管理的工作內容和超前介入概念；熟練和掌握客戶物業管理接管驗收及入伙與裝修管理。

重點難點：物業管理超前介入的工作理念及接管驗收和入伙管理規范。5.物業基礎管理（6學時）

基本要求：了解物業基礎管理的意義及重要性；熟悉房屋維修管理和設施設備保養與維修的程序；掌握房屋維修管理和設施設備保養與維修的內容。

重點難點：物業基礎管理的程序和內容。6.物業綜合管理與服務（6學時）基本要求：了解和熟悉物業環境管理、車輛管理及安全消防管理的內容與方法；熟悉和掌握物業服務的質量考評。

重點難點：物業服務的綜合管理內容與方法及其質量考評。7.物業服務企業管理（4學時）

基本要求：了解和熟悉物業服務企業資質、人力管理和物業服務企業ISO認證及CI設計的標準要求；熟練和掌握物業企業財務管理。

重點難點：物業服務企業人力資源管理和資金管理內容。8.不同類型物業的管理（8學時）

基本要求：了解居住物業、寫字樓物業、商業物業及工業物業的特點；熟練和掌握各類物業的管理服務要點及內容。

重點難點：不同類型物業管理的特點及其各自服務要點。

三、能力培養要求

本課程主要培養學生認知問題、分析問題、解決問題的能力。通過本課程的學習，使學生了解、熟悉物業管理的核心內容，了解所學理論與技能并進行簡單分析、判斷及處理，在此基礎上用其為物業管理相關企業服務。

四、教材

《物業管理》，劉新華、周哲編著，清華大學出版社；

《物業管理實務》，北京亞太教育研究院物業管理研究中心編寫，工人出版社； 《物業管理實務》，王怡紅主編，北京大學出版社； 《物業管理實務》，魯杰主編，機械工業出版。

五、考核形式 開卷筆試。

六、有關說明

《物業管理》課程主要介紹物業管理的基本理論、基本服務內容與程序及基本服務方法。重點是服務內容與程序。在教學中應注意解決好兩個問題，一是物業管理作為一個新興行業，目前發展中還有很多未能根本解決的矛盾，所以引導學生拓展思路，不斷創新是不容忽視的；二是物業管理畢竟屬服務行業，培養學生樹立敬業愛崗、全心全意為業主服務的觀念同樣重要。

七、課程建議及改革摘要

本課程針對性強，注重與實踐的結合。建議增加講座與討論等環節。

第三篇：物業管理與實務課程實習報告總結

物業管理與實務課程實習報告總結

實習時間：2012-6-14月

實習地點：金日紫都

實習單位：新時代物業服務有限公司

實習內容：小區物業管理系統實現

簡介：青島新時代物業服務有限公司成立于１９９５年，原隸屬于國防科工委后勤部，注冊資金３００萬元，國家二級物業管理資質企業，是青島地區成立最早的物業公司之一。公司現有員工４２５名，其中大中專以上學歷約２６０人，中級以上職稱１５人，管理人員平均年齡約３３歲，主管人員全部持有物業管理上崗證書，特殊工種專業持證上崗率達到１００％。

公司經過多年的發展，目前已成功實現多元化經營與發展，現下設新時代物業服務公司、居美房產經紀公司、居美裝飾公司、居美綠化公司。其中物業管理區域觸及“青島開發區、膠州、膠南、城陽、棗莊、威海”等多個地區；物業類型涉及“住宅、醫院、高校、寫字樓、工業園”等多種類型。其中，具有代表性的物業項目有“山東科技大學青島校區學生公寓樓、青島開發區第一人民醫院、膠州中心醫院、開發區網通大廈、寶井鋼材工業廠房、城市桂冠寫字樓”等。公司直管和顧問的物業項目面積累計達１６０多萬平方米。

6月14日，在王老師的帶領下，以班級形式來到金日紫都小區進行實習，此次的見習擺脫課堂理論，深入實際物業管理流程，在專

業的物業管理人員指導下的首次理論與實踐的結合，讓我們切身感受到一線崗位制度化管理，收獲頗多。

初進小區，首先就感覺到了整潔明朗的小區環境，花園苗圃，水池別致，尋到家的感覺與舒適，尤其是小區建筑采用明朗的簡歐建筑風格，配以特色商業街豐富的建筑外立面。另外，金日紫都社區自身配套齊全，除了綜合性的餐飲文化特色商業街外，還將建造服務全社區的業主會所和一個1800平方米的高檔幼兒園，學習生活，便民利民一體。隨后我們來到物業管理中心列隊細聽管理主任的介紹——新時代物業管理有限公司。以至于我們更好地了解管理模式與管理文化，通過主任和各部門負責人的認真講解，我們默默的感到學習的理論在實際應用中的生疏與好奇，都想親受工作人員的指導。經過初步了解，新時代物業管理有限公司：3新概念的導入，及時為企業的發展輸送新鮮的血液，如“首文負責制、6S服務、1.2.3.4.5規范服務”等；4完善的客服投訴處理模式，充分發揮“首問負責制”的作用，徹底解決客服投訴問題，保障項目客服質量。同時企業文化卓著：

1、企業目標：做最佳物業服務商

2、企業理念：以人為本·誠實守信追求卓越·奉獻社會

3、企業精神：合作·發展·誠摯·奉獻

4、企業情操：個人信譽樹人·企業信譽立業

5、企業作風：親和嚴謹·創新進取·自覺奉獻

6、企業使命：致力于親情化和專業化的服務不斷優化人類的生活和工 作環境，并由此實現公司的強大和員工生活質量的不斷提高

7、服務理念:最大限度維護顧客利益最大限度提供顧客方

便最大限度做到顧客滿意。

8、質量方針：服務快捷周到，管理科學高效，親情贏得顧客。

經過主任以及相關人員的介紹后，針對小區物業——新時代物業管理有限責任公司的制度、流程有了初步把握，為實現理論與實踐的無縫隙對接，接下來我們在工作人員的安排下深入崗位一線進行現場模擬，管理運作。首先，我跟隨公共設施維修部門主管大體巡視了水、電、氣、暖總控室，同時還跟隨進戶進行管道的排查，同時對于入戶視頻對講（客人來訪時通過門禁語音視頻系統連接入戶）印象頗深，維修主管說“電梯維修、居民室電暖維修與門窗保養，都要各部門有償或無償提供”。其次，我們來到園圃廣場，對花園內路燈及自動噴水設備總控進行實體操作，當看到密密麻麻的線路時，我暈了，深感到自己要成為全方位發展的人才，路程還很遙遠。

下午時分，對小區安保工作進行深入體驗，金日紫都下的所屬物業——新時代物業服務有限公司。配備區內巡防車隊，同時，門禁系統、電子眼監控系統與電子巡更系統把小區覆蓋在安全“透明”的世界里，百姓安居樂業，氛圍融洽，保障了居民財產安全，贏得了民心，同時，優化安保系統，提高了物業管理形象。

完美工作需要核心帶領作用，接下來我們見習了客戶服務部。物業客服部是物業服務中心各職能部門的牽頭單位，通過詢問了解到其主要職能有：前臺服務、業主（客戶）溝通、收費服務、社區文化建設、檔案管理、外部關系（業主委員會、辦事處、居委會等）聯系、特約服務等。

客服部負責人還講到物業服務中心——客服部向業主（客戶）提供24小時的前臺服務。前臺服務主要內容有：受理業主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續、特約服務等接待服務。按收費標準及時向業主（或使用人）收取物業費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應收費用及時到賬。建立業主各項應繳費用收費臺帳。

最后我們感到了解了許多但又收獲了許多，收獲了在課堂上沒有得到的東西，學到了工作中各部門團結運轉才是企業成長的制勝發寶。

短暫而又忙碌的實習結束了，參加了一次專業課的工作，使我們認識到實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。

授課教師：王老師

青島農業大學

《物業管理與實務》實習報告

班級：社區管理與服務2班

學號：20106276

第四篇：物業管理培訓課程——驗收

物業管理培訓課程-房屋驗收常識

前言

做為一名物業從業人員不但會管理業主的物業，為業主提供優質的服務，還要會在空置房移交，驗收時發現問題找出不足。最終將一流品質的房屋移交給入伙的業主。

那么如何進行空置房的驗收呢？在驗收時要注意哪些事項，下面和大家一起討論學習。

一、物業管理接管驗收

接管驗收是物業管理企業接管新建房屋時

以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要

內容的接管驗收。物業管理企業接管驗收是

指在政府部門和開發建設單位對施工單位竣

工驗收的基礎上進行的再驗收（俗稱內部驗

收）

一、物業接管驗收的作用

開展物業接管驗收的作用體現在三個方

面：

（1）明確交接雙方的責、權、利關系

（2）確保物業具備正常的使用功能，充分

維護業主的利益

（3）為今后的管理創造條件。

二、竣工驗收與接管驗收的區別

竣工驗收與接管驗收兩者的區別主要有以

下二方面：

性質不同

階段作用不同

驗收主體不同

二、竣工驗收與接管驗收的區別

性質不同

竣工驗收是政府行為，任何建設工程的驗收由政府行政主管部門負責組成綜合驗收小組對施工質量和設計質量進行全面檢驗和質量評定（小組成員：建委、質檢站、監理公司等）接管驗收是企業行為，是物業管理公司代表全體業主根據物業管理合同從確保物業今后正常使用與維修角度出發對委托的物業進行質量驗收。

二、竣工驗收與接管驗收的區別

階段作用不同

竣工驗收是施工單位向建設單位移交的過

程，接管驗收是建設單位向物業管理單位移

交物業的過程。

竣工驗收合格后標志著物業可以交付使

用，接管驗收一旦完成，標志著物業正式進

入使用階段。

二、竣工驗收與接管驗收的區別

驗收主體不同

竣工驗收：

施工單位建設單位

接管驗收：

建設單位物業管理企業業主

三、接管驗收時應交資料

竣工圖

施工中技術變更，技術審錄報告

供水，供電，地下管網資料

相關的設備，設施說明書，技術參數等等。

這些資料一般是在交付過程中邊交付，邊

移交。

四、房屋結構及用料簡介

1、本小區房屋結構均采用現澆鋼筋混凝土框架結構體系，抗震等級為七級。墻體使用粘土空心磚作為填充墻。

其特點：保溫性好，隔熱力強，其有環保性，減少實心磚的用土量，同時還具有減輕混凝土框架的動、靜荷載，提高樓盤的安全可*性。

四、房屋結構及用料簡介

內墻:面采用水泥混合砂漿打底抹平。

地面:結構層上水泥混合砂漿打底找平。

天棚:采用水泥混合砂漿打底抹平。

以上三種處理方法的好處，是最大限度的為業主留出了裝修的空間和節約開支。

給排水：采用目前國內最為先進的PVC給排水管道。

其優點是減少過去鑄鐵管造成的銹跡污染

和容易造成的管道堵塞。

五、具體驗收標準及處理方法

1、墻面的驗收

對墻面的驗收，主要是看室內四周的墻面有無裂縫，空殼等現象。

如有裂縫則要看是什么樣的裂縫。常見的裂縫是風裂，其形狀是呈網狀式的密布在墻面上。這種裂縫形成的原因，主要是室內外暖濕氣流的不均勻，加上水泥砂漿自然的干、濕收縮。空殼則是粉墻時簿、厚不均，灑水時不均勻造成的，于墻體本身質量，沒有任何聯系。

五、具體驗收標準及處理方法

處理方法：

如果裂縫、空殼面積比較大，則由施工單位打掉重粉。

如果只有細小的裂縫，而沒有空殼，待業主在進行精裝修時抹二遍膩子即可消除。

五、具體驗收標準及處理方法

2、墻面的陰、陽角驗收

對墻面的各個垂直拐角、水平平行角，用目測的方法進行觀測，檢查陰、陽角處是否不平整或波浪不平。

處理方法:

則要求施工單位用直木條夾緊粉角找直。

五、具體驗收標準及處理方法

3、梁、柱與墻體之間裂縫的驗收

因為整個樓盤是采用混凝土框架結構，墻體則是待框架做好以后再砌的，難免出現柱、梁與墻體之間的結合部出現裂縫。

常見的裂縫有兩個部位:

一是梁和墻體之間的裂縫

二是柱和墻體之間的裂縫

五、具體驗收標準及處理方法

二個部位形成裂縫的原因是混凝土構造的柱、梁和空心磚墻體之間存在的一種自然的水泥收縮程度不同形成的，不存在質量問

題，更不是墻基下沉而造的。

處理方法：

將裂縫處割開，重鋪金屬網或布網，用小比度水泥砂漿重粉即可消除。

五、具體驗收標準及處理方法

4、樓板的驗收

仔細觀看室內地面上，是否有不同規則裂

縫，如果發現不同程度的存在，則要用專用小錘進行敲打，聽聽是否有空殼的聲音。如果正常，沒有空殼的聲音說明是水泥的自然風裂.如有異常響聲，說明結構層與找平層之間有相克現象的存在,根本不存在結構層有什么質量問題。則要重新處理。

五、具體驗收標準及處理方法

處理方法：

順著開裂，空殼的方向割開重新做找平層即可。同時地面應光潔，不能起砂。

5、頂棚的驗收

對頂棚的驗收，也是要看有無裂縫，空殼等現象，如果兩者現象都不存在，又無波浪，不平整的現象，國家標準只是順平就可以了。

五、具體驗收標準及處理方法

６、進戶門的驗收

對門的驗收要看門的四周密實度是否合適，開啟、關閉是否順暢，關門以后縫隙不能過大，也不能太小。鑰匙開啟自如，關、開門無異常響聲。

處理方法：

門的密實度不好，需重新填充、加固，關、開門不順暢或門隙過大或過小，則要調整門的鉸鏈、墊鐵，達到標準要求。

鑰匙開起不自如，要調整鎖芯的定位螺絲，使其到位。門有響聲要調整門的平衡度、垂直度或加少許機油。

五、具體驗收標準及處理方法

７、窗的驗收

要看窗的邊框四周邊緣等易受撞擊處是否密實，要仔細檢查墻體和窗框處墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰等現象，檢查推拉門、窗戶玻璃是否有破裂、搭扣、五金件不靈等現象。推拉門、窗子四周橡膠壓條是否平整，密實防水膠打的均勻程度如何。

五、具體驗收標準及處理方法

處理方法：

推拉門、窗的四周密實度不好，要重新填實，加固邊框。

窗框、門框處有異種變色，說明有滲漏現象，要重新打膠、粉墻達到不漏程度。玻璃破裂，五金件損壞，要重新更換。

壓條不平整，防水膠不均，要將壓條拆除重新再做，以達到防水的效果。

五、具體驗收標準及處理方法

８、上、下水的驗收

檢查上水時，可將水閥打開檢查各個管子接頭處有無滴水，滲水現象。檢查下水時，可將水龍頭打開觀察地漏下水是否流暢，無冒泡緩慢現象。

處理方法：

上水管接頭如有滴水、滲水，則說明熔焊的不牢，則要割去原接頭，重新焊接，達到不滴不漏。

下水如果不順暢則說明地漏被異物堵塞，則要及時疏通。

五、具體驗收標準及處理方法

９、電的驗收

對電的驗收，要先看室內配電盤開關板、插座板有無損壞，安裝是否牢固、順直，過墻線路應有導管，連接點必須緊密、可*，部件齊全，接觸良好，位置正確。

再有施工單位的電工將事先準備好的插頭，插入插座板逐個檢查線路是否正常。處理方法：

如發現有上述問題則要請專業人員對損壞配件，線頭連接處，安裝位置進行更換、緊固、調整。

五、具體驗收標準及處理方法

１０、衛生間的驗收

衛生間的驗收是整個驗收環節中最為重要的一點，因為衛生間的地面在施工過程中已做防水層，但如做的不好將會發生滲漏現象。

驗收方法：

在驗收的前一天通知施工單位，用黃泥將衛生間地漏堵上，放水至2~3公分，待24小時以后，到底層觀察衛生間的頂棚四周、風道周圍，上、下水管壁接合處是否有滲漏、滴水等現象。

五、具體驗收標準及處理方法

處理方法：

如果出現上述情況之一的，可將漏水處鑿開，用特殊的防水材料(堵漏王)滲膠，注入漏水處待24小時以后，再進行養水實驗，達到要求就可以了。

六、驗收時使用的表格

樓房驗收單

工程維修聯系單

物業管理培訓課程

房屋驗收常識

第五篇：物業管理實務課程實習

中

課

專

班

學

姓

指 州大學工程技術學院習報告 程名稱 物業管理能力實訓業 物業管理級 物業管理號名導教師實

在2011年12月5日開始，我在建業房地產公司旗下的鄭州森里半島小區進行了為期一個月物業管理實習工作。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習的森林半島物業服務中心隸屬于河南建業房地產公司。目前，該公司擁有員工近人，在等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。森林半島是其所管轄的物業管理項目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對森林半島管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的保潔監督和現場管理、綠化監管、裝修監管、投訴處理、工程遺留問題處理、各種手續辦理、租戶和營業房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。

一：保潔監督與現場管理：每天抽查所管轄區樓道保潔員、環境保潔員是否按照規定到崗及作業情況，按考核標準對環境保潔進行考核。檢查每個衛生死角，保證無污跡無殘留，檢查樓道內的公共設施保證干凈整潔無誤跡，要求轄區環境符合要求，無亂拉、亂堆、亂放等現象，樓道內無車輛亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現象。每天對管轄區域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發現問題當場處理，隨時監督管轄區域內的車輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫情況并填寫檢查結果，檢查結束覆蓋內容全面并填寫服務過程檢驗單。

二：綠化監管：對綠化人員的工作進行監督，每周書面考核不少于兩次，管轄區域綠化帶內無踐踏損壞無亂扯亂拉亂堆亂放現象對綠化發現的不合格現象要求及時整改，綠化整體環境要求規劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結構統一亭臺、水系、行道樹、草坪干凈、無雜物。對黃土裸露的部分及時補種，保持綠化完整性。

三：裝修監管：每天對所管轄區裝修戶的裝修情況檢查一次，入戶門后醒目位置填寫《裝修監管記錄表》，并真實完整記錄裝修情況，檢查裝修戶垃圾是否袋裝化，是否及時清運，對違章情況及時進行限期整改并記錄整改結果，每月28-29日將裝修監管記錄放到業主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。

四：投訴處理：

1、程序，接待投訴、物業管理方面，制定糾正預防措施;非物業管理方面，流轉相關部門、回訪業主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。

2、細則，業主電話投訴非物業服務方面內容，耐心傾聽，及時記錄相關信息;安排貼心管家現場查看，做好記錄，確認投訴內容為非物業管理方面（墻體滲水，墻體發霉）做好業主安撫工作；當日將投訴情況流轉到集團客戶關系中心、項目公司、公司領導、管理部及工程部，并注明投訴內容及所查原因、目前處理情況以及可能導致的后果；項目公司，物業人員、集團客服、施工單位、業主現場溝通，協商并確定維修方案；專人做好維修現場管理和記錄工作，確保維修質量；維修工作結束后，聯系業主進行現場確認，填寫維修驗收單，將相關內容錄入明源系統；維修過程所有表單有物業管理員收存整理，存入業主檔案備查；針對投訴處理結果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

3、要求，耐心傾聽、及時與業主溝通、制定整改方案、及時回訪業主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標準，物業服務人員電話受理業主反映的工程遺留問題，準確及時記錄相關信息并將問題及時傳遞給區域貼心管家;物業服務人員現場受理業主反映的工程遺留問題，耐心聽取業主反饋信息;現場查驗： 對于一般質量問題（即根據問題表面特征即可基本判定責任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等問題），物業公司貼心管家可直接預約業主，協調施工單位參加現場查驗；對于復雜質量問題（即影響使用功能或工程結構安全，物業公司工作人員無法判定責任的問題），物業公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現場查驗并確認問題。現場查驗時間應在業主報修后24小時內進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現場查驗后，城市公司工程部應根據《質量保證書》規定明確公司是否應當承擔保修責任（一般質量問題由物業公司貼心管家判定責任）。如果城市公司工程部判定責任確有困難的，中心城市公司工程部應當負責責任判定。如果業主報修問題已過質保期，或問題責任屬業主原因造成（業主裝修或使用不當等），應向業主詳細解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔保修責任的，施工單位應在現場查驗后24小時內出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責任的，城市公司工程部應指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應明確施工方法及完成時間，并由業主簽字確認。對于復雜工程問題，可在業主諒解的情況下，在3個工作日內出具方案；維修監管： 根據確定的維修方案，安排專人對維修過程及質量進行監督、檢查，物業公司應對維修現場每日進行巡檢，填寫《施工現場記錄單》，確保維修質量 ；維修驗收:維修完畢后要由業主簽字確認，填寫《維修驗收單》;監控備案、及時回訪：維修報修記錄、報修時間、計劃時間、處理過程、完成時間、完成情況，應由客服專員在獲得《維修驗收單》24小時內將相

關內容詳細錄入明源客戶服務系統；維修過程所有表單由物業公司貼心管家收存整理，存入業主檔案備查，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

六：各種手續辦理：

1、房屋交付：交房資料及相關手續:業主，《入伙通知書》原件及復印件各1份、《購房合同》原件及復印件各1份、購房發票原件及復印件各1份、業主身份證原件及復印件4份、業主照片2張，《入伙通知書》留存原件，其他需驗證原件留存復印件；物業，《前期物業服務協議》、《臨時管理條約》、《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質量保證書》、房屋戶型、給排水、電器、暖通、弱點平面等圖紙、《業主基本情況登記表》、《消防安全責任書》、《鑰匙領取單》、《驗房表》。業主入住辦理流程：入住接待、辦理手續、收取費用、發放資料、鑰匙、驗房、業主資料歸檔。

2、辦理裝修手續：接待業主，審核裝修公司證件，指導填寫《裝修申請表》、《裝修保證書》、《消防安全責任書》、《裝飾裝修管理協議》；業主交納垃圾清運費，如果自行清理，需簽訂《裝修垃圾自運承諾書》，裝修公司交納裝修保證金，進料證、出入證工本費及押金。發放《裝飾裝修管理辦法》，如需改動室內水電路，需書面報物業服務中心審批；涉及屋內水、電、供暖等管線的改動，業主須填寫《拆改責任申請書》，涉及改變承重結構、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶安全的，明確告知屬于違法行為。物業管理員、維修工陪同業主對交房過程中沒有驗收的項目進行驗收，對有防水要求的房間進行24小時閉水試驗，試驗結果由業主簽字確認。維修工講解裝修注意事項及禁止行為。在入戶門外醒目位置張貼裝修許可證。

七：租戶和營業房管理：負責本轄區房屋租賃管理，配合公安部門對外來租戶進行暫住登記管理。對租戶知曉率100%。營業房管理填寫營業房登記表。

八：空置房管理：

1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標明房屋編號借用鑰匙明確登記按時回收；建立空置房檔案，空置房檢驗單每月底26之前由經歷簽字后存檔。

2、空置房檢查，維修工每月協同貼心管家對空置房室內水路、電路、衛生間設施進行檢查，記錄水、電、氣表讀數，填寫《空置房檢驗單》。空置房每周檢查一次，交付1年以內房屋每兩周檢查一次；檢查內容（門窗及室內設施設備的完好情況、室內衛生情況）；水、電、氣表讀數檢查并記錄；每月底26日之前由管家將《空置房檢驗單》整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點檢查房屋是否有滲水情況；冬季重點排查室內閥門是否關閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。

3、空置房清潔，空置房每季度第一個月打掃一次，做到無雜物、無紙屑、無垃圾；室內門窗擦拭干凈，達到清潔標準；陽臺地漏下水管口雜物及時清理；做好清潔記錄，填寫《空置房檢驗單》。

4、空置房維修，空置房出現滲水、墻體裂縫、門窗損壞等系列問題，檢查人

員做好記錄，及時協調相關人員和開發商處理。填寫《維修任務單》。空置房維修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問題由檢查人員做好記錄，及時協調相關人員和開發商處理。填寫《維修流轉單》并存檔。

九：檔案管理：

1、原則,公司檔案工作遵循統一領導、分級管理的原則，要健全完善檔案管理網絡，明確責任分工。公司要建立由公司負責人、管理部和專(兼)職檔案管理人員組成的三級檔案管理網絡。管理部要做好企業檔案的收集、整理、保管、鑒定、統計和提供利用工作，并指導、監督本公司各分支機構做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專（兼）職檔案管理人員應當具備檔案管理專業知識，嚴格遵守職業道德和保密規則，并按規定參加業務培訓。

2、分類，合同類、公文類、資產類、物業服務類、人事檔案、體系文件類、業主檔案類、財務檔案、工程技術檔案類、短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓 通過實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立“想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需”服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境，為全面建設小康社會開創物業管理新的里程碑。