第一篇：物業(yè)管理年度總結(jié)

年終總結(jié)

轉(zhuǎn)眼已近歲末，到公司工作近十月了，收獲及感觸頗多。在此，首先特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，是我能夠很快地加入這個團(tuán)體：

一、我于2011年3月17日入職高XX物業(yè)管理服務(wù)中心，客服管理員，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時比較好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。本人有幸得到公司的認(rèn)可和信任，我十分珍惜和感激公司給予的鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會，為盡快適應(yīng)崗位，我為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，利用一切可以利用的時間，認(rèn)真地學(xué)習(xí)公司各項規(guī)章制度，除了上班認(rèn)真，還經(jīng)常利用下班時間學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)方面的知識

二、良好的工作作風(fēng)：

1、現(xiàn)擔(dān)任樓棟管理員，為了全面熟悉樓棟入駐情況，客服部陳麗華主管、陳昱主管

與我溝通而心的教我許多客服反面的知識，使我能夠很快熟悉崗位工作流程。我會全力協(xié)助各部門的工作，主動與個部門配合，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了周計劃、月計劃既定的各項目標(biāo)及計劃。圓滿地完成公司安排的各項工作任務(wù)。

三、下面是我這十個月來得主要工作內(nèi)容（5棟2單元、2棟、6棟）：

1、截止到 2011年12月7日

1、業(yè)主收房共計9戶：5棟2單元4戶、2棟3戶、6棟2戶、，辦理裝修手續(xù)共：13戶、5棟2單元9戶、6棟5戶、2棟7戶，入住業(yè)主5棟74戶2棟98戶、6棟48戶;

2、日常接待工作：

每日填寫《服務(wù)需求》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上 項。

3、日常工作聯(lián)系單:

2011年11月31日之前共發(fā)出630份工程維修工作聯(lián)系單，工程部維修完成回單630份。11月31日以后共遞交客戶投訴信息日報表100份，投訴處理單100份。

4、入戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作：

我司門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的工作的滿意率達(dá)96%，工程部報修的滿意率達(dá)95%，環(huán)境部工作的滿意率達(dá)94%。

5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作：

客服部每周一6：00召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，一個月的開始周一6：00召開一次月例會，培訓(xùn)工作流程。

四、學(xué)習(xí)二期竣工驗收：

在主管和監(jiān)理小王領(lǐng)導(dǎo)下：和現(xiàn)場工程師組織各專業(yè)到8棟和9棟現(xiàn)場工程師對竣工資料及各專業(yè)工程的質(zhì)量情況進(jìn)行全面檢查，對檢查出來的問題，應(yīng)督促及時整改；驗收合格。

五、感謝。

特別公司XX及各位同事給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，同時讓我也明白了很多道理，使我學(xué)到了很多人生里根本想不到的東西，我相信這些在我以后的工作當(dāng)中將大有裨益。總結(jié)十個月來的工作，盡管我有了一足。對于我來說，缺乏工作經(jīng)驗是我最大的缺點，我在工作中未能全面的考慮各反面的因素，不能很圓滑的處理各方面的關(guān)系；以及創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，服務(wù)意識沒有上升到一定的高度，這都有待于在今后的工作中家加以改進(jìn)。2011年即將過去，我們將滿懷信心地迎來2012年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，物業(yè)公司的明天會更好，做為公司的一份子，在明年的工作我將一如既往，全心全意的為公司服務(wù)，做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄。

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

第二篇：2013物業(yè)管理總結(jié)

總結(jié)

時光如梭，自2013年4月1日加入保利物業(yè)這個大家庭至今快9個月了，回顧即將過去的2013年，在公司9個月工作歷程的點點滴滴，感慨許多、收獲很大。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心里素質(zhì)。對于我這個從未接觸過物業(yè)的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難。但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是趙主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得一期房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜，物業(yè)全體人員連續(xù)加班十多天，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的這四天我是在驗房組協(xié)助工作的，當(dāng)交房第二天時，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與驗房工作時，真是有一種睜著眼睛睡覺的感覺；但當(dāng)我看到趙主管在面對業(yè)主從容甜美的笑容、嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心蕩起一波波漣漪，她也在天天加班，而且比我們更辛苦，為什么在業(yè)主面前可以有這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

說來也巧，那幾天剛好有一位協(xié)助我們交房的沈經(jīng)理一直在我旁邊。通過跟沈經(jīng)理的交談中，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義，所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你高興與否、煩惱與否，都應(yīng)以為業(yè)主的服務(wù)為重中之重，始終保持微笑；因為你代表的不單是你個人的現(xiàn)象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明顯的控制自身的情緒掌控的同時，努力保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了驗房手續(xù)。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1.毛坯房的裝修管理：目前我負(fù)責(zé)6#、7#、8#、9#、10#五個樓棟，目前已開始裝修86戶，入住的有6戶。毛坯房的裝修管理是工作的重點之一，首先要嚴(yán)格把控裝修的審批，對于不符合要求的及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)；其次對于裝修過程中違規(guī)的行為及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述違規(guī)裝修的危害。

2.處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議，對于業(yè)主的報修做到及時的開單、維修、跟進(jìn)，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達(dá)到業(yè)主滿意的效果；對于每位業(yè)主的投訴和建議都盡力做到不推諉、不拖延，即時記錄，即時跟蹤，即時回訪。

3.定期對所負(fù)責(zé)樓棟的公共部位、空置房進(jìn)行巡查，對已入住的業(yè)主進(jìn)行了解，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

很幸運能加入保利物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，保利的文化理念，物業(yè)管家的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新的一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

2013年12月5日

第三篇：物業(yè)管理總結(jié)

名詞解釋：

1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理

3物業(yè)接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，進(jìn)行以物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理

4業(yè)主大會是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的曲種團(tuán)體和物業(yè)監(jiān)督管理組織，也是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主實施自治自律管理的組織

5物業(yè)服務(wù)費：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用，即通常所指的公共性服務(wù)費 簡述：物業(yè)管理的日常管理內(nèi)容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費的項目：成本費 綠化費 電梯費 公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修費 保安費

論述物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的作用

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的最終環(huán)節(jié),對前級活動具有強(qiáng)烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產(chǎn)經(jīng)營效益,繁榮和完善房地產(chǎn)市場的功能。當(dāng)前,商品房售后管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境,能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設(shè)現(xiàn)代家園中的特殊地位,其在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位越來越重要 物業(yè)主要包括三個部分：（１）已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物

（２）與這些建筑物相配套的設(shè)施設(shè)備

（３）相關(guān)場地 物業(yè)分類：居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè) 4 社會化、專業(yè)化、企業(yè)經(jīng)營型、社會化是物業(yè)管理的四個基本特性 物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代英國，起源人為奧克維婭.希爾（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著這以新興行業(yè)的誕生 2003年6月8日，國務(wù)院第379好令發(fā)布了《物業(yè)管理條例》 8 9 我國《物業(yè)管理條例》明確指出：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)的對象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下類權(quán)利：

（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出的服務(wù)（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)定的協(xié)議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作

（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同

（8）對物業(yè)公用部位、共有設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利 10 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十一條規(guī)定，業(yè)主大會履行下列職責(zé)

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)

（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實施

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共有部位和共有設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé) 首次業(yè)主大會的意義相當(dāng)重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主第一次表現(xiàn)自己的意志，行使自己的權(quán)利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項。20％以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會臨時會議 14 15 16 17 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由首次業(yè)主大會大會選舉產(chǎn)生

業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系：完全市場條件下的相互關(guān)系、非完全市場條件下的相互關(guān)系、法律關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、工作關(guān)系

物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)

早期介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細(xì)節(jié)（2）有利于提高房屋建造質(zhì)量（3）有利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 18 19 20 前期物業(yè)服務(wù)合同的特征：前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性，前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同

接管驗收與竣工驗收的區(qū)別：主體不同 性質(zhì)不同 所處的階段不同 職責(zé)不同 物業(yè)接管驗收時建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）21 22 23 竣工驗收資料（2）技術(shù)材料（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4）物業(yè)管理所必需的其他資料

物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面協(xié)議

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容：物業(yè)管理事項 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)費用 雙方的權(quán)利義務(wù) 專項維修資金的管理和使用 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責(zé)任

導(dǎo)致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞

（1）（2）24 自然損壞：氣候條件 生物因素 地理因素 災(zāi)害因素 人為原因：使用不當(dāng) 設(shè)計和施工質(zhì)量的低劣 維修養(yǎng)護(hù)不善

按照房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房 基本完好房 一般損壞房 嚴(yán)重?fù)p壞房 危險房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面積?基本完好房屋建筑面積* 100%

總的房屋建筑面積　綜合維修五類：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 綜合維修工程 大修工程：一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現(xiàn)時總造價的1％以下

房屋設(shè)備是房屋建筑附屬設(shè)備的簡稱，常見設(shè)備有：電梯設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給水排水設(shè)備、供電設(shè)備、消防設(shè)備

房屋設(shè)備管理具有如下特點：服務(wù)性功能強(qiáng) 經(jīng)營性特點突出 專業(yè)性技術(shù)性要求高

綜合性強(qiáng)

給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋電氣設(shè)備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設(shè)備、避雷設(shè)備、弱電設(shè)備 兼?zhèn)浣ㄖO(shè)備自動化系統(tǒng)BA 辦公自動化系統(tǒng)OA 通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)CA

智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結(jié)構(gòu)、環(huán)境、設(shè)備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)

居住區(qū)的人口規(guī)模30000-50000人 戶數(shù)10000-15000戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模7000-15000人 戶數(shù)2000-4000戶

住宅小區(qū)構(gòu)成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設(shè)施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境）住宅小區(qū)特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立

（2）住宅小區(qū)人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（3）住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化（4）規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便

住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)

住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則：依法管理原則 有償服務(wù)原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結(jié)合原則 狀態(tài)化管理原則 超前管理原則

住宅小區(qū)管理的內(nèi)容： 1房屋及房屋設(shè)備的管理（1）（2）（3）（4）小區(qū)內(nèi)違章建筑管理 市政公用設(shè)施的維護(hù)管理 小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理 小區(qū)內(nèi)的綠化管理

要條件

2住宅小區(qū)環(huán)境的維護(hù)管理：

3小區(qū)內(nèi)的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首

4小區(qū)內(nèi)的車輛交通管理

5便民服務(wù)和特約服務(wù)

6代理服務(wù)

7開展精神文明建設(shè)，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 42 43 44 45 46 高層住宅是指層數(shù)多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅

非住宅物業(yè)的管理是指以出租經(jīng)營性房屋為主體對象的物業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、倉庫和特種物業(yè)

寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理

道路由動態(tài)交通設(shè)施、靜態(tài)交通設(shè)施和道路交通附屬設(shè)施三部分組成。交通交通設(shè)施包括物業(yè)的各級道路；靜態(tài)交通設(shè)施包括停車場、廣場；道路交通附屬設(shè)施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路照明設(shè)施、綠化帶、排水設(shè)施及房屋設(shè)備等 47 48 49 50 51 物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán)境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理

物業(yè)專項維護(hù)資金是指用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維護(hù)、更新、改造的專項資金。按照有關(guān)規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應(yīng)當(dāng)按購房款2％-3％的比例向售房單位繳納維修資金 專項物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：（1）（2）堅持“專款專用”的原則 專戶存儲、監(jiān)督使用的原則（3）（4）（5）52 53 54 55 56 預(yù)算報批、計劃使用的原則 保值增值，滾存使用的原則 嚴(yán)格監(jiān)管，有效使用的原則

物業(yè)服務(wù)收費的價格形式：政府指導(dǎo)價 市場調(diào)節(jié)價

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式

實行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)服務(wù)費用的固定計費，包干使用，自負(fù)盈虧

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的指出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式 按照《物業(yè)管理條例》和其他的有關(guān)規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用（最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人）這些單位無權(quán)強(qiáng)制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關(guān)費用

物業(yè)服務(wù)費用計算方式采用包干制，物業(yè)服務(wù)費應(yīng)由物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)利潤三部分構(gòu)成

物業(yè)服務(wù)費測算：X＝

?12i?1Xi

（i=1,2……12）

物業(yè)服務(wù)費構(gòu)成：綠化養(yǎng)護(hù)費 清潔衛(wèi)生費 秩序維護(hù)費 辦公費 經(jīng)業(yè)主同意的其他費用 業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質(zhì)上是一致的.都是指物業(yè)(產(chǎn)權(quán))所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下、由同物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主組成，對關(guān)系到整體業(yè)主利益的事情進(jìn)行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。物業(yè)經(jīng)營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合性管理服務(wù) 居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網(wǎng)點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設(shè)施等而形成的居民生活區(qū)。一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（10000--15000人）相對應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。8 早期介入： 指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設(shè)性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（住）：業(yè)主辦理入住 承接驗收：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時，進(jìn)行以物業(yè)的主題結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經(jīng)營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源經(jīng)營 物業(yè)資料經(jīng)營 業(yè)主資料經(jīng)營

物業(yè)管理文化資料經(jīng)營 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本經(jīng)營 影響物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系 科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響 物業(yè)管理經(jīng)營的風(fēng)險性 積極的市場觀念 物業(yè)經(jīng)營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大 方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質(zhì)量和工作效率 豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場 15 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：盈利性 規(guī)模性 立體化 全方位 物業(yè)經(jīng)營管理的管理對象：商用物業(yè) 寫字樓管理 商業(yè)樓宇管理 物業(yè)服務(wù)企業(yè)：是物業(yè)管理服務(wù)的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設(shè)備、設(shè)施、相關(guān)場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務(wù)的法人經(jīng)濟(jì)實體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務(wù)部門轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)服務(wù)企業(yè) 房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè) 自主經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè) 中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營策略：抓牢基本功 經(jīng)營思路領(lǐng)先 在服務(wù)上下工夫 橫向聯(lián)合，廣結(jié)同盟

創(chuàng)造模式品牌 早期介入作用：有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細(xì)節(jié) 有利于提高房屋建造質(zhì)量 有利于保證物業(yè)的使用功能 有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 21 房地產(chǎn)開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設(shè)備設(shè)施齊全的高層物業(yè) 23 高層建筑早期介入在設(shè)計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項 25 在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項 前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責(zé)任等內(nèi)容 前期物業(yè)服務(wù)合同的特征：前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性 前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂 前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同 前期物業(yè)服務(wù)合同期限和終止：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限 前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業(yè)接管驗收時建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應(yīng)注意的事項：詳見43-44頁4項

入住前籌備工作：籌建管理處 人員準(zhǔn)備 文件準(zhǔn)備 交接準(zhǔn)備 33 入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁

業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映

對業(yè)主投訴的處理：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 做好投訴的分類 認(rèn)真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質(zhì) 注意投訴處理的技巧

投訴的分類：設(shè)備設(shè)施方面的投訴 管理服務(wù)方面的投訴 服務(wù)收費投訴 突發(fā)事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復(fù)

溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道

建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細(xì)則

物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務(wù)的消費者在消費物業(yè)管理服務(wù)之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)或與其有關(guān)的權(quán)利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí) 42 物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項

物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關(guān)系活動，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，認(rèn)證做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)

物業(yè)管理糾紛的解決方法：調(diào)解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟(jì)

物業(yè)安全危機(jī)主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件

緊急事物處理：安全危機(jī)處理預(yù)案 自然力破壞處理預(yù)案 社會力破壞處理預(yù)案 47 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：詳見163-164頁5項

物業(yè)經(jīng)營管理的三個層次：物業(yè)管理設(shè)施管理 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 房地產(chǎn)組合投資管理

物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內(nèi)容：確定戰(zhàn)略 確定標(biāo)準(zhǔn) 構(gòu)建信息基礎(chǔ) 決策分析 進(jìn)行資產(chǎn)組合

常規(guī)工作主要內(nèi)容：常規(guī)工作內(nèi)容概述 現(xiàn)金流和成本管理 日常維修和維護(hù) 租賃管理 未來維修和維護(hù) 設(shè)施設(shè)備管理 物業(yè)保鮮管理 物業(yè)營銷

風(fēng)險管理就是利用各種自然資源和技術(shù)手段對各種導(dǎo)致人們利益損失的風(fēng)險事件加以防范、控制以至消除的全部過程

風(fēng)險管理的步驟：風(fēng)險的識別 風(fēng)險的評估 風(fēng)險的控制 檢查評估及調(diào)整 53 風(fēng)險規(guī)避的措施：詳見168頁5項

物業(yè)管理工作中經(jīng)常涉及的保險：財產(chǎn)保險、雇主責(zé)任保險、公眾責(zé)任保險

建筑結(jié)構(gòu)火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內(nèi)固定間隔、公共設(shè)施和設(shè)備等 56 一般來說對這些風(fēng)險的保險結(jié)合火險一起購買的一個物業(yè)（財產(chǎn)）的綜合險

公共責(zé)任保險，又稱普通責(zé)任保險，主要承保各種團(tuán)體及個人在固定場所從事生產(chǎn)、經(jīng)營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由投保人所承擔(dān)的各種經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任 58 物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權(quán)租用者在規(guī)定的期限內(nèi)占用物業(yè)的權(quán)利 59 物業(yè)租賃按物業(yè)租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強(qiáng)制占據(jù)租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃

租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業(yè)的具體描述 規(guī)定租期的條款 規(guī)定租金支付方式的條款 取得物業(yè)實際占有權(quán)的條款 調(diào)整租價的條款 承擔(dān)不可預(yù)見費的條款 規(guī)定物業(yè)用途的條款 規(guī)定轉(zhuǎn)租和分租的條款 承擔(dān)災(zāi)禍損失的條款 租戶責(zé)任條款 租戶對物業(yè)改造的條款 規(guī)定保證金的條款 規(guī)定業(yè)主責(zé)任的條款 關(guān)于索賠的規(guī)定條款 62 服務(wù)的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務(wù)和消費的同時性

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的五個層次：基本產(chǎn)品 經(jīng)營產(chǎn)品 擴(kuò)大產(chǎn)品 精神產(chǎn)品 超值產(chǎn)品

延伸服務(wù)：現(xiàn)代物業(yè)管理于傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業(yè)管理與服務(wù)，而且為住戶提供各種非公共性的經(jīng)營服務(wù)，也就是人們習(xí)慣上稱作的物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型服務(wù) 65 延伸服務(wù)的內(nèi)容：代辦服務(wù) 特與服務(wù) 66 延伸服務(wù)的特點：不固定性 代理性 多樣性

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是快餐館、自助餐館、自選商場、自動化銀行、開架書店等服務(wù)性企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施

定制化服務(wù)指服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供個性化、差異化服務(wù)，滿足各位顧客的具體的、獨立的需要和愿望 69 服務(wù)質(zhì)量管理模式分為：產(chǎn)品生產(chǎn)模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 70 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量由可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)決定

服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理概念：同時做好產(chǎn)品成分和服務(wù)成分的質(zhì)量管理工作 做好顧客整個消費過程質(zhì)量管理工作 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有職能部門的核心任務(wù) 從生產(chǎn)效率和營銷效果兩個方面全面考慮服務(wù)質(zhì)量管理工作 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量

領(lǐng)導(dǎo)者具有的特點：服務(wù)觀念 高標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo) 職業(yè)道德

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：物業(yè)完好率 維修及時率 維修合格率 火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率 火災(zāi)、刑事犯罪、交通事故級別及損失 環(huán)境綠化率與綠化完好率 衛(wèi)生保潔程度 物業(yè)檔案資料完備率 華寧綜合效益指標(biāo) 居民滿意率 物業(yè)保值增值率

第四篇：物業(yè)管理總結(jié)

花園物業(yè)管理總結(jié)

我們花園物業(yè)在街道、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，通過全體工作人員的努力，2011花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)和管理工作劃上了一個圓滿的句號，為住戶創(chuàng)造了一個安全、優(yōu)美、溫馨的居住環(huán)境。我們對在2011年工作中遇到的問題和取得的成績作如下總結(jié)：

一、保安、保潔、綠化、水電維修方面的長效、常規(guī)管理

花園小區(qū)全年工作始終遵循“規(guī)范管理，用心服務(wù)”的原則，把服務(wù)對象奉為上帝。我們物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)立小區(qū)服務(wù)熱線電話，全年接聽小區(qū)業(yè)主保修電話1300余次，跟蹤反饋業(yè)主維修情況，住戶滿意率達(dá)到98%以上。

1、保安方面：一年內(nèi)我們加強(qiáng)保安素質(zhì)教育，規(guī)范健全保安工作記錄，交接班記錄。當(dāng)班人員每晚8點用喇叭提醒住戶“車輛放好，門窗關(guān)好，小心火燭，注意防盜”等注意事項。對小區(qū)內(nèi)進(jìn)出車輛做到勤開勤關(guān)，對外來車輛、人員要多問，外來車輛不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)過夜，大型貨車不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)，防止道路損壞及堵塞交通。同時還要求保安加強(qiáng)夜間巡邏工作，運用好監(jiān)控設(shè)施，做到人防技防一體化，發(fā)現(xiàn)隱患及時向有關(guān)部門報告。我們花園小區(qū)在過去的一年無安全事故、刑事案件、盜竊事件發(fā)生。給廣大業(yè)主提供一個安全、安心、安定的小區(qū)環(huán)境。

2、保潔方面：我們堅持每天早、晚兩次清掃小區(qū)主干道和周邊環(huán)境，每日一次清掃樓道。每月兩次對小區(qū)內(nèi)垃圾桶進(jìn)行全面徹底的清洗。常年保持道路整潔，車輛停放有序，樓道內(nèi)基本無雜物堆放，扶

手無積塵。在全國文明城市復(fù)評迎檢中，我們物業(yè)利用晚上時間與小區(qū)內(nèi)堆積木柴等雜物的業(yè)主進(jìn)行溝通勸說，共處理堆積物130余處。雖然犧牲了我們下班的時間，但能得到業(yè)主的理解配合，使我們感到無比欣慰。通過大家的共同努力現(xiàn)在小區(qū)給人留下了干凈，整潔，車輛停放有序的好印象。

3、綠化方面：每年根據(jù)季節(jié)和綠化品種進(jìn)行定期分類管理，常年保持綠化帶無雜物、雜草、修剪到位。在電信、地下管道等工程施工后，小區(qū)內(nèi)綠化不同程度遭到損壞。我們物業(yè)花費大量時間和精力補(bǔ)種補(bǔ)栽。雖然我們也多次宣傳不要在綠化帶內(nèi)種植其他雜物，但還有個別業(yè)主種植蔬菜，我們多次上門溝通，對綠化帶種植的蔬菜進(jìn)行了8次清除。針對這種情況我們只能進(jìn)行長期的說服教育，希望情況能有所好轉(zhuǎn)。

4、水電維修及便民服務(wù)：物業(yè)全年修理電控門260次，樓道燈720次，路燈270次，疏通下水道35次，家政服務(wù)430次，屋頂漏水127戶，老人公寓房膠泥維修62戶。做到小修不過夜，大修不拖延。一年來，在水電工作成員的不懈努力下，取得了一些的成績，但也存在著一些問題和不足。即將迎來新的一年里，望大家對我們電工組提一些寶貴的建議，讓我們電工組在今后的發(fā)展中不段的完善自已，給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、調(diào)解各類民間糾紛

成功調(diào)解了棋牌室影響業(yè)主晚上休息糾紛16次，業(yè)主衛(wèi)生間與廚房漏水造成樓下業(yè)主損失糾紛37次，房屋質(zhì)量調(diào)解一期4戶、三

期和四期7戶，承重墻向外開門4戶，業(yè)主養(yǎng)雞12戶。我們針對矛盾糾紛的多樣性，多排查，多分析，做到關(guān)口前移，把矛盾糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)，在維護(hù)社會穩(wěn)定中筑起第一道防線。

三、花園花園拆遷戶實事工程

由于小區(qū)下水道老化，我們物業(yè)對下雨天路面積水的下水道進(jìn)行改造，對7幢和6幢之間、21幢與22幢之間、15幢與新北別墅之間總共開挖下水道41米，對1幢至29幢落水管進(jìn)行高空維修，增加30幢至57幢89個單元的雨水管，對一期40個單元的電子門油漆，安裝不銹鋼晾衣架220個，應(yīng)業(yè)主需求16幢前增加停車位5個，所有單元進(jìn)戶門口制作宣傳欄。

四、物業(yè)費、公用電費收繳情況

我們物業(yè)工作人員考慮到業(yè)主實際情況，利用晚上時間對250戶應(yīng)繳物業(yè)費的業(yè)主上門收費。對1幢至57幢總共600戶左右的業(yè)主收取樓道公用電費，收費率達(dá)到95%以上。

我們物業(yè)管理服務(wù)中心工作人員有決心在今年工作的基礎(chǔ)上，努力使明年小區(qū)管理工作再上一個新的臺階。2012年我們將把工作重點放在小區(qū)安全及各種維修工作上，同時健全各項規(guī)章制度，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，形成自己的管理模式，注重人性化服務(wù)，平時工作做到分工不分家，盡責(zé)盡力完成上級的任務(wù)，群策群力為了一個共同目標(biāo)而努力奮斗。

第五篇：物業(yè)管理總結(jié)

自今年6月份調(diào)入****物業(yè)管理處以來，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

（一）耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作。自接手****管理處財務(wù)工作的半年來，我認(rèn)真核對上半年的財務(wù)賬簿，理清財務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認(rèn)真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求及時進(jìn)行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務(wù)費。結(jié)合****的實際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務(wù)費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴(yán)格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉

及的資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

（三）認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán)峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

（三）只有堅持原則落實制度，認(rèn)真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)

（四）只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，2004年的工作存在以下不足：

（一）對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對2004年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（一）積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支；

（四）想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系；

（五）抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。

今年是飛躍發(fā)展的一年,上臺階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,————物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在開發(fā)商各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)****的實際情況,在搞好服務(wù)的同時理順完善管理工作,初步達(dá)到“工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學(xué)化”的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定成績,受到小區(qū)業(yè)主的好評,現(xiàn)將去年工作總結(jié)如下:

一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況:(一)房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細(xì)的管理計劃,并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,空房完好率為——%。(二)公共設(shè)施、設(shè)備的管理 為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應(yīng)急維修工作3次,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運行的管理要求。(三)綠化管理 為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴(yán)格落實了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理 環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對小區(qū)環(huán)境逐

步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。(五)小區(qū)安全防范工作 小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防工作,對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核,制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn),并堅持每日早操、早會,提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。(1)熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況;進(jìn)駐————后,我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況,設(shè)備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅實的基礎(chǔ),并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。(2)根據(jù)小區(qū)實際情況,完成工作預(yù)案,提出合理的建議;在熟悉小區(qū)各項情況后,我們針對小區(qū)的實際情況,完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案,如:車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開發(fā)商采納3項,即報奶箱設(shè)置在門廳內(nèi),安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng),部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。(3)搞好保安員前期的培訓(xùn)工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口,為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量,我處安排保安員提前培訓(xùn)一個月,制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計劃及考核辦法,加強(qiáng)保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務(wù),保安隊的工作受到一致好評。(4)配合開發(fā)商的售樓工作;為了配合開發(fā)商的銷售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專人在銷售部配合售樓工作,耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,制作了二塊****宣傳牌,宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作,并達(dá)到一定效果。我們除派專人配合銷售部,全體員工還放棄節(jié)日休息,配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。(5)搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導(dǎo)和幫助下,我們做了大量的前期準(zhǔn)備工作,整理準(zhǔn)備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據(jù)方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則,我處針對小區(qū)的實際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程,和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,入住手續(xù)辦理流程圖,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進(jìn)行,目前辦理入住業(yè)主139戶,辦理裝修手續(xù)戶。(二)加強(qiáng)管理服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;(1)樹立小區(qū)家園化,人性化管理服務(wù)理念。進(jìn)駐————后,我們堅持實施家園化,人性化的管理,“以人為本”的服務(wù)精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心,為開展服務(wù),讓業(yè)主進(jìn)入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺,我們開展特殊關(guān)照戶的服務(wù),對小區(qū)有生活困難的業(yè)主,在生活上給予關(guān)心與照顧,服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù),如1-1-501業(yè)主老公是海員,因工作長期不在家,家中只有業(yè)主和小孩,針對這種情況,我們對此戶進(jìn)行特殊關(guān)照戶服務(wù),給其解決一些生活上的困難,受到業(yè)主稱贊。除此之外,我們還開展免費代辦服務(wù),如代辦電話、寬帶、電費儲蓄,使業(yè)主有一種“有困難,找物業(yè)”的感受,服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽(yù)。

(2)搞好維修服務(wù)工作 維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,圓滿完成年前無遺留維修工作的目標(biāo)。今年共計接到維修投訴——起,完成——起,及時完成——起,完成率為——%,及時率為——%。在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們及時定期對各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,及時處理,如12月30日,小區(qū)蓄水池浮球閥失靈,管理人員巡查發(fā)現(xiàn)后,為讓業(yè)主正常用水,我們首先是積極的進(jìn)行搶修,再通知廠家到場調(diào)查原因,保證業(yè)主正常用水工作不受影響。(3)加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,這方面我們做了大量的工作,并根據(jù)小區(qū)實際情況,與管理要求,我們制定了詳細(xì)的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等,并堅持每天對裝修戶的巡查工

作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,在房屋外觀方面,我們堅持制度,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。

(4)認(rèn)真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認(rèn)真記錄,及時處理,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難,如入住業(yè)主車輛停放問題,業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業(yè)主著想,以業(yè)主為中心”的服務(wù)思想取得了良好的效果,受到業(yè)主好評。(三)努力提高管理水平,促進(jìn)物業(yè)管理上檔次;(1)組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓(xùn),提高工員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量,水平是密切相關(guān)的。根據(jù)這種情況,并結(jié)合小區(qū)大部分都是新進(jìn)員工,接觸物業(yè)管理時間短的實際情況,我制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和考核辦法,定期對員工進(jìn)行思想和業(yè)主管理水平的培訓(xùn),并定期進(jìn)行保安業(yè)務(wù)技能考試,使員工在思想上得到充實,管理技能上得到了提高,去年共組織人員培訓(xùn)6次,技能考核4次。(2)利用先進(jìn)的管理手段,建立健全科學(xué)的管理方式;我們緊跟社會發(fā)展步伐,使用電腦,對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進(jìn)行電腦管理,大大提高了工作效率,使管理處的基礎(chǔ),工作達(dá)到一個新起點,為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎(chǔ)。(四)搞好對外協(xié)調(diào)管理工作;搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作順利開展的關(guān)鍵,為此,我們緊密與開發(fā)商配合,積極主動與洪山房地局,城管局,電信局聯(lián)系,并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦;申請門牌、委托合同、服務(wù)協(xié)議備案,電信局協(xié)議的簽定等工作。

三、存在的問題和教訓(xùn) 雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強(qiáng)各方面考慮不全面,實際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng),針對以上幾個問題,在二零零二年工作中,我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善小區(qū)各項管理工作,為使————早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻(xiàn),為————物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。