第一篇：物業管理總結

物業管理總結

（一）時光飛逝，2015年在匯商物業服務公司全體員工的忙碌中匆匆而過。回首蛇年，在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業樓層管理員，我的主要工作職責是: 對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，小區單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。

一年以來，我尊敬領導，團結同事，熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質與才能。為了2014年工作再上一個新臺階，現將2013年主要日常工作和階段性工作總結如下：

一、日常工作及完成情況：

1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到2013年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張;截止到 2013年12月30日共協助前臺辦理交房手續35戶、二次裝修手續48戶、驗房60戶;跟進小區二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業務。

2、建立健全業主檔案工作：已完善及更新業主檔案359戶，并持續整理業主檔案歸檔。

3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項(其中日常巡視中發現的實際報修49項，業主單位報修114項)。根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。

4、信息發布工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項;運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內容做好相關解釋工作。

5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平;在11月中旬的時候，協同客服組成員逐戶進行2013年年度客戶滿意度調查，更能進一步深入了解到業主的心聲。

6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項：全年本人協調業主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現正在抓緊處理。

二、培訓學習工作

2015年7月28日參加公司組織的ISO9000質量體系管理培訓;2015年11月26日參加F1消防演習等項目培訓。

三、自我總結和認識

在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間;因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。

四、2015年工作和學習安排

1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。

2、在以后工作中，我堅決執行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業從業人員的服務準則，當好業主的好助手，好管家。認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。

4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求;虛心請教;總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。

5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業務水平。

今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。2013年業已過去，我們滿懷信心的迎來2014年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在2014的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。

物業管理總結

（二）今年6月份調入XXXX物業管理處以來，我努力適應新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責(一)耐心細致地做好財務工作。自接手XXXX管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合XXXX的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，XX年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，XXXX的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記管理。

(三)認真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在XXXX工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責(四)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，XX年的工作存在以下不足：(一)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對XX年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：(一)積極搞好與鴻亞公司、業主之間的協調，進一步理順關系;(二)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;(三)管好財、理好賬，控制好經常項目開支;(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系;

(五)抓好小區綠化維護工作。

物業管理總結

（三）xxxx年是總公司尋求改革的一年，也是總公司快速發展的一年。這一年來，物管中心按照總公司年初提出的質量、改革、發展的工作目標要求，在總公司領導的關懷下，全體員工團結一心，艱苦奮斗，扎實工作，不斷創新，進一步提升了物管中心的管理和服務質量，取得了一定的成績，現將xxxx年的工作總結如下：

一、品牌建設

物管中心始終把提高物業管理服務的質量作為中心運行的首選目標，堅持總公司敬業報校，誠信服務，保障有力，追求卓越的宗旨。今年年初開始，中心便著手打造物管中心第一時間，第一服務的品牌效應，提高物管中心的運作效率和競爭力。(一)貫徹iso質量管理體系

物管中心始終貫徹iso9000質量管理體系，貫徹總公司質量年的要求，堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作，制定并實施了《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》。另外還按照iso質量管理要求，對管理體系文件進行了部分修改。(二)形成以客戶滿意為中心的質量體系

服務為本，客戶至上，在今年的工作中，物管中心注重加強與業主和使用人的溝通聯系，主要做了以下工作：

1、積極與各教學樓、辦公樓辦公單位聯系，做好日常物業管理工作以及其他各項臨時交代的突擊任務，保障了各大樓、辦公樓正常的教學、辦公秩序。如協助教務處做好學生各項考試工作以及全國英語四六級等級考試工作，配合國資處和研究生部對明德樓五、六樓教室的1000套桌椅的搬運工作，配合學校職能部門舉行茅以升基金頒獎大會、迎新場地、紅歌會場布置及周邊環境布置工作等。

2、遇到緊急重要情況，及時張貼溫馨提示，堅持在家屬區及時張貼板報、黑板報;如元旦、春節、勞動節、60周年大慶等專題板報及抗擊甲流黑板報等。

3、舉辦 11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日活動，發放交大物業安全優質服務卡，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議;張貼服務聯系電話，方便大家在第一時間聯系物管中心進行相關事宜的處理，力爭讓全校師生員工滿意放心。

二、內部日常管理工作(一)人員素質方面

為了提高物管中心的運作效率和核心競爭力，今年年初，物管中心便制定了一系列培訓計劃，積極開展各項知識培訓，努力提高員工的綜合素質和服務質量。培訓分為兩大類，一是普通員工的培訓，二是管理干部的培訓。員工培訓包括：利用每周各部門的早會，分別對員工進行素質、禮儀、技能及質量要求進行培訓，培訓內容主要包括企業文化培訓，專業技術培訓等;對管理干部的培訓則主要圍繞新版的《重慶市物業管理條例》以及新版的《gb/t19001--2011》質量管理標準展開。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。(二)保安方面

xxxx年，在總公司領導的正確領導下，保安部全體隊員堅持為學校正常的教學科研秩序和廣大師生員工生命財產安全服務為宗旨，加強對學校園區進行綜合治理，利用各種宣傳教育手段、現有的物業管理條例、總公司內部保衛工作條例及物權法，充分發揮了保安的人防、技防、群防的有利條件，全面維護了校區內的人、車、物的安全，具體工作如下：

1、根據總公司提出的安全、質量、發展的思路為切入點，結合保安部具體工作為實際重點，加強對校區的人、車、物管理。

2、制定門崗管理制度，來人來訪、物品出入登記，車輛實行一車一桿一證的放行制度。

3、加強整個區域的巡邏范圍，白天隊員實行交叉巡邏，不定時對各區域設崗布控。晚上實行分時間段進行巡邏，以季節變化為準。隊員分批進行巡邏，做到防患于未然。

4、加強對校區內所有消防設施設備的安全檢查。做到預防為主，防消結合，隱患險于明火，責任重于泰山的高度責任感。(三)保潔及環境衛生方面

1、始終按照iso質量管理體系要求，堅持以《清掃質量檢查月報表》逐項對各責任區進行了嚴格考核，基本上完成了總公司交給的各項任務。

2、嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃各教學大樓、辦公大樓、衛生間、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，為廣大師生員工創造了一個干凈、舒適的的生活、辦公環境。

3、對家屬區主干道及家屬區樓前后影響住戶的樹木進行了適當修枝，對綠地雜草，按每個清潔工以責任區的形式分片包干負責。(四)維修方面

1、在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，及時定期對各種設施進行保養、檢查，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄，發現問題及時維修，及時處理，做好電梯、消防設備的維保工作。

2、利用假期配合維修部門對第二教學樓各樓層爆裂地板磚約1000多平方的地板磚進行了維修、更換。

3、部分家屬樓房頂漏水、自來水管銹壞，許多住戶水電氣方面問題的出現，使維修任務重，難度大，物管中心積極與住戶進行協調，配合能源中心、工程隊，使能源中心、工程隊對家屬區水電氣、土木的維修工作得以順利進行。

4、為節約經費，對于一些損壞程度較低的設施設備自行進行維護，修繕，如維修第一、四教學樓的桌椅200多套，門窗100多扇。(五)綠化方面

1、負責全院范圍內20多萬平方米的綠化種植和日常管理工作以及為院內各部門辦公室、各種大小會議提供各種植物和花卉。

2、協助工程公司及基建處完成游泳池、青紅樓、總公司處、大坪校區等地的植物移植工作，共移植喬木600余株，灌木1000余株，地被500米2，在車隊新植草坪150余平方米。

3、在開學迎新、國慶、迎接人大副主任及交通部副部長等各項大小型會議中，布置草花量共計5萬多盆。

4、繁殖植物：冷水花上萬苗;菊花XX盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金葉女貞、紅繼木、芙蓉花、毛葉丁香等)上萬苗。

5、在學校開展的弘揚生態文明，共建綠色校園和學生義務植樹等活動中，共同種植植物上百株。

6、在綠化租擺業務中，向外拓展業務2起(南坪、應技院)租花量增加100余盆。(六)其他方面

1、積極配合學校各種會議及各二級單位的各種會議服務工作，全年共完成交通部副部長來校檢查工作等重要會議服務工作178次，普通會議500余次。

2、做好學校內的郵件收發工作及報刊、雜志的征訂工作，全年共完成各種郵件的收發工作共計25828件

3、抓好消防防范工作及安全隱患的處理。今年以來，先后組織了一百三十余人次，對家屬區28棟家屬樓進行了樓道亂堆亂放的各類雜物處理，消除了安全隱患，保持了消防通道的暢通。

4、主動與家屬區住戶聯系，更換存在安全隱患的空調腳架，為生銹的腳架去鐵銹，刷防銹漆，做好家屬區師生員工的安全防范工作。

5、加大了對農貿市場秩序的整頓和臟、亂、差的治理，使市場的秩序和環境衛生煥然一新。每周兩次對市場門市頂棚雜物進行清理，為市場每家住戶增添消防滅火器，對亂擺亂放，超攤越位的經營進行了整頓，市場內外所有人力車實行統一歸位，機動車做到停放有序。

6、做好家屬區和農貿市場的除四害工作，安排了每周一次的打藥防治工作，不定時的投放鼠藥;及時對出現在家屬區和校園內的馬蜂窩進行處理，確保師生員工的人身安全。

7、抓好節能工作，除經常向員工宣傳節能知識、提高他們的節能意識外，還編制了一些宣傳節能知識的小標語，并在各教學樓和行政樓內進行了張貼。

8、做好總公司辦公室搬至青樓底樓的工作，抽調人員及時對青樓辦公室和過道進行清潔衛生清掃工作，對辦公用品、電器設備進行打包、搬運及安裝工作。

三、今年完成的重要工作

(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在學校、總公司的領導下，全面負責甲流期間紅樓、青樓、西山樓隔離區的清潔衛生工作、生活垃圾及醫療廢品出渣工作、鋪設新增床墊及日常更換工作、隔離區域的日常消毒、隔離人員的飯菜運送等工作。

(二)貫徹總公司以餐飲為龍頭的方針，除做好生態食堂的物業管理工作，積極配合飲食公司做好第一屆美食節各項工作，配合飲食公司對知園三食堂廁所、門窗及周邊環境進行整治工作等，在飲食中心向外拓展的同時，還協助飲食中心做好各項后備保障工作，如抽調人員到彭水、合川、科技館、南開中學等地進行保潔、維修、管理等工作。

四、存在的問題和經驗教訓

雖然我們在xxxx年的工作中取得了一定成績，但我們也深刻的認識到我們的不足，還有很多需要完善與加強的地方：

第一，管理人員整體素質、服務意識有待進一步提升，今年的工作中，因管理服務不到位致使明德樓、第二教學樓個別辦公室物品丟失，造成了不好的影響，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業主的溝通不夠，了解不足;第三，維修服務、保安服務和保潔服務質量還有待加強和提高;第四，物管中心專業性不強、經營方式過于單一。

針對以上幾個問題，在2011年工作中，我們將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業務技能與管理水平，開展豐富多彩的業主溝通活動，把工作做得更好。

在新的一年里，我們將加快步伐，不斷提高自身物業管理水平，不斷完善各項管理工作，在前行的路上腳踏實地，再接再厲，勇往直前，為總公司的發展添磚加瓦。

第二篇：2013物業管理總結

總結

時光如梭，自2013年4月1日加入保利物業這個大家庭至今快9個月了，回顧即將過去的2013年，在公司9個月工作歷程的點點滴滴，感慨許多、收獲很大。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心里素質。對于我這個從未接觸過物業的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難。但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是趙主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得一期房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜，物業全體人員連續加班十多天，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的這四天我是在驗房組協助工作的，當交房第二天時，當我拖著疲憊的身體參與驗房工作時，真是有一種睜著眼睛睡覺的感覺；但當我看到趙主管在面對業主從容甜美的笑容、嫻熟的接待技巧時，內心蕩起一波波漣漪，她也在天天加班，而且比我們更辛苦，為什么在業主面前可以有這么好的精神面貌和工作狀態呢？

說來也巧，那幾天剛好有一位協助我們交房的沈經理一直在我旁邊。通過跟沈經理的交談中，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義，所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你高興與否、煩惱與否，都應以為業主的服務為重中之重，始終保持微笑；因為你代表的不單是你個人的現象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明顯的控制自身的情緒掌控的同時，努力保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了驗房手續。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1.毛坯房的裝修管理：目前我負責6#、7#、8#、9#、10#五個樓棟，目前已開始裝修86戶，入住的有6戶。毛坯房的裝修管理是工作的重點之一，首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合要求的及時和業主溝通，爭取盡快完善裝修手續；其次對于裝修過程中違規的行為及時制止，及時與業主溝通，闡述違規裝修的危害。

2.處理好每位業主的報修、投訴和建議，對于業主的報修做到及時的開單、維修、跟進，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業主滿意的效果；對于每位業主的投訴和建議都盡力做到不推諉、不拖延，即時記錄，即時跟蹤，即時回訪。

3.定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，對已入住的業主進行了解，在允許的范圍內滿足業主的要求，拉近管家與業主之間的距離。

很幸運能加入保利物業這個優秀的團隊，保利的文化理念，物業管家的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中不斷學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新的一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

2013年12月5日

第三篇：物業管理總結

名詞解釋：

1物業管理：是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動 2前期物業管理是指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理

3物業接管驗收是指物業管理企業在承接物業時，進行以物業的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業資料，從而著手實施物業管理

4業主大會是代表物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益的曲種團體和物業監督管理組織，也是代表物業管理區域內全體業主實施自治自律管理的組織

5物業服務費：是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用，即通常所指的公共性服務費 簡述：物業管理的日常管理內容有物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業管理費的項目：成本費 綠化費 電梯費 公共設施設備保養維修費 保安費

論述物業管理在房地產開發中的作用

物業管理作為房地產開發經營的最終環節,對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業管理天然地賦有提高房地產經營效益,繁榮和完善房地產市場的功能。當前,商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業管理能吸引和提升客戶對物業投入的興趣,提高物業的使用價值和經濟價值。周到的物業管理所提供的稱心的居住和工作環境,能免除后顧之憂。由于物業管理在建設現代家園中的特殊地位,其在房地產行業中的地位越來越重要 物業主要包括三個部分：（１）已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物

（２）與這些建筑物相配套的設施設備

（３）相關場地 物業分類：居住物業 商業物業 辦公物業 工業物業 其他用途物業 4 社會化、專業化、企業經營型、社會化是物業管理的四個基本特性 物業管理起源于19世紀60年代英國，起源人為奧克維婭.希爾（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司：深圳市物業管理公司成立，標志著這以新興行業的誕生 2003年6月8日，國務院第379好令發布了《物業管理條例》 8 9 我國《物業管理條例》明確指出：房屋的所有權人為業主。即物業的所有權人，是所擁有物業的主人，物業管理中，業主是物業管理企業所提供物業管理服務的對象，業主又是物業管理市場的需要主體 業主在物業管理活動中享有下類權利：

（1）按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務（2）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出的服務（3）提出制定和修改業主公約、業主大會議事規定的協議（4）參加業主大會會議，行使投票權（5）選舉業主委員會委員，并享有被選舉權（6）監督業主委員會的工作

（7）監督物業管理企業履行物業服務合同

（8）對物業公用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權（9）監督物業共用部位、共有設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規規定的其他權利 10 根據《物業管理條例》第十一條規定，業主大會履行下列職責

（1）制定、修改業主公約和業主大會議事規則

（2）選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作（3）選聘、解聘物業管理企業

（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監督實施

（5）制定、修改物業管理區域內物業共有部位和共有設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度

（6）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責 首次業主大會的意義相當重要，它是物業管理區域內的業主第一次表現自己的意志，行使自己的權利，決定物業在使用或管理方面的重大事項。20％以上業主提議的，業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議 14 15 16 17 業主委員會是業主大會的執行機構，由首次業主大會大會選舉產生

業主委員會與物業管理企業的關系：完全市場條件下的相互關系、非完全市場條件下的相互關系、法律關系、經濟關系、工作關系

物業管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業管理的重要環節

早期介入具有以下作用：（1）有利于優化設計，完善設計細節（2）有利于提高房屋建造質量（3）有利于保證物業的使用功能（4）有利于加強對所管物業的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的進行 18 19 20 前期物業服務合同的特征：前期物業服務合同具有過渡性，前期物業服務合同由建設單位和物業管理企業簽訂，前期物業服務合同是要式合同

接管驗收與竣工驗收的區別：主體不同 性質不同 所處的階段不同 職責不同 物業接管驗收時建設單位向物業管理企業移交的物業資料：（1）21 22 23 竣工驗收資料（2）技術材料（3）物業質量保修文件和物業使用說明文件（4）物業管理所必需的其他資料

物業服務合同是業主委員會代表全體業主與業主大會選聘的物業管理企業訂立的書面協議

物業服務合同應當具備以下主要內容：物業管理事項 服務質量 服務費用 雙方的權利義務 專項維修資金的管理和使用 物業管理用房 合同期限 違約責任

導致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞

（1）（2）24 自然損壞：氣候條件 生物因素 地理因素 災害因素 人為原因：使用不當 設計和施工質量的低劣 維修養護不善

按照房屋的結構、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房 基本完好房 一般損壞房 嚴重損壞房 危險房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面積?基本完好房屋建筑面積* 100%

總的房屋建筑面積　綜合維修五類：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 綜合維修工程 大修工程：一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現時總造價的1％以下

房屋設備是房屋建筑附屬設備的簡稱，常見設備有：電梯設備、空調設備、給水排水設備、供電設備、消防設備

房屋設備管理具有如下特點：服務性功能強 經營性特點突出 專業性技術性要求高

綜合性強

給水系統：生活用水 工業用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋電氣設備主要包括供電系統、電梯設備、避雷設備、弱電設備 兼備建筑設備自動化系統BA 辦公自動化系統OA 通信網絡系統CA

智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結構、環境、設備（水、暖、電）弱電系統 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區

居住區的人口規模30000-50000人 戶數10000-15000戶 住宅小區的人口規模7000-15000人 戶數2000-4000戶

住宅小區構成：住宅小區居民 住宅小區居住設施 住宅小區居住環境（自然環境 人為環境）住宅小區特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立

（2）住宅小區人口密度高，人口結構復雜，形成相對獨立的社區文化（3）住宅小區房屋產權多元化，公用設施社會化（4）規劃建設合理，配套設施齊全，居住方便

住宅小區物業管理：物業管理企業按照物業服務合同的約定，對住宅小區內的物業進行維修養護、管理，對相關區域內的環境衛生和秩序進行維護

住宅小區物業管理的原則：依法管理原則 有償服務原則 專業化管理與群眾性管理相結合原則 狀態化管理原則 超前管理原則

住宅小區管理的內容： 1房屋及房屋設備的管理（1）（2）（3）（4）小區內違章建筑管理 市政公用設施的維護管理 小區內環境衛生的維護管理 小區內的綠化管理

要條件

2住宅小區環境的維護管理：

3小區內的治安管理與消防管理（小區有一個安全環境是居民安居樂業的首

4小區內的車輛交通管理

5便民服務和特約服務

6代理服務

7開展精神文明建設，創建和諧住宅小區 42 43 44 45 46 高層住宅是指層數多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅

非住宅物業的管理是指以出租經營性房屋為主體對象的物業管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、倉庫和特種物業

寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理

道路由動態交通設施、靜態交通設施和道路交通附屬設施三部分組成。交通交通設施包括物業的各級道路；靜態交通設施包括停車場、廣場；道路交通附屬設施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路照明設施、綠化帶、排水設施及房屋設備等 47 48 49 50 51 物業環境管理的內容包括環境管理和專業化物業管理的要求，主要包括物業環境污染與防治，物業環境保潔管理和物業環境綠化管理

物業專項維護資金是指用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維護、更新、改造的專項資金。按照有關規定，凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應當按購房款2％-3％的比例向售房單位繳納維修資金 專項物業維修資金屬于業主所有，并不意味著業主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：（1）（2）堅持“專款專用”的原則 專戶存儲、監督使用的原則（3）（4）（5）52 53 54 55 56 預算報批、計劃使用的原則 保值增值，滾存使用的原則 嚴格監管，有效使用的原則

物業服務收費的價格形式：政府指導價 市場調節價

包干制是指由業主向物業管理企業支付固定的物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式

實行包干制的核心是物業管理企業對物業服務費用的固定計費，包干使用，自負盈虧

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的指出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式 按照《物業管理條例》和其他的有關規定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用（最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人）這些單位無權強制要求物業管理企業代收有關費用

物業服務費用計算方式采用包干制，物業服務費應由物業服務成本、法定稅費和物業管理企業利潤三部分構成

物業服務費測算：X＝

?12i?1Xi

（i=1,2……12）

物業服務費構成：綠化養護費 清潔衛生費 秩序維護費 辦公費 經業主同意的其他費用 業主：業主是指物業的所有權人。業主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業與建筑上講的業主本質上是一致的.都是指物業(產權)所有者.房屋租賃人不是業主。業主大會：是指在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下、由同物業管理區域內所有業主組成，對關系到整體業主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業主委員會。業主委員會：是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個民間性組織。物業：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。物業含有多種業態如：辦公樓宇、商業大廈、住宅小區、別墅、工業園區、酒店、廠房倉庫等多種物業形式。物業經營：是指威力滿足業主的需求，綜合利用物業管理、設施管理、房地產資產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業為對象，為業主提供的貫穿于物業整個生命周綺的綜合性管理服務 居住小區：是以住宅樓房為主體并配有商業網點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的居民生活區。一般稱小區，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規模（10000--15000人）相對應，配建有一套能滿足該區居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區物業管理：業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。8 早期介入： 指房地產開發單位邀請擬從事前期物業管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業管理角度對物業規劃、設計、設備選用、功能布局、施工監管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業管理工作相適應。前期管理：是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理。用戶入伙（住）：業主辦理入住 承接驗收：是指物業服務企業在承接物業時，進行以物業的主題結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業資料，從而著手實施物業管理。物業管理經營的分類：物業管理常規經營 物業服務企業資源經營 物業資料經營 業主資料經營

物業管理文化資料經營 物業服務企業資本經營 影響物業管理經營發展及效果的因素：物業管理與房地產的關系 科技化、專業化與集約化發展的影響 物業管理經營的風險性 積極的市場觀念 物業經營管理的地位與作用：有利于物業服務企業的發展壯大 方便廣大業主和使用人，提高他們的生活質量和工作效率 豐富和發展物業管理交易市場 15 物業經營管理的特點：盈利性 規模性 立體化 全方位 物業經營管理的管理對象：商用物業 寫字樓管理 商業樓宇管理 物業服務企業：是物業管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環境的管理，為業主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經濟實體。物業服務企業創立的具體類型：政府及國有企事業單位房管或總務部門轉制形成的物業服務企業 房地產開發公司組建的物業服務企業 自主經營的專業化物業服務企業 中小型物業服務企業經營策略：抓牢基本功 經營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯合，廣結同盟

創造模式品牌 早期介入作用：有利于優化設計，完善設計細節 有利于提高房屋建造質量 有利于保證物業的使用功能 有利于加強對所管物業的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進行 21 房地產開發階段物業管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業物業、商廈、公寓、住宅等建筑規模大，配套設備設施齊全的高層物業 23 高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項 25 在開業運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項 前期物業管理的內容包括前期物業服務合同、業主臨時公約、前期物業管理招標投標、物業承接驗收手續、物業資料的移交、物業管理用房、物業的保修責任等內容 前期物業服務合同的特征：前期物業服務合同具有過渡性 前期物業服務合同由建設單位和物業服務企業簽訂 前期物業服務合同是要式合同 前期物業服務合同期限和終止：前期物業服務合同可以約定期限 前期物業服務合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業接管驗收時建設單位應向物業服務企業移交的物業資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應注意的事項：詳見43-44頁4項

入住前籌備工作：籌建管理處 人員準備 文件準備 交接準備 33 入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁

業主投訴是他們主觀上認為由于物業管理中存在的差錯而引發的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映

對業主投訴的處理：要端正服務態度，真誠地對待業主投訴 做好投訴的分類 認真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質 注意投訴處理的技巧

投訴的分類：設備設施方面的投訴 管理服務方面的投訴 服務收費投訴 突發事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復

溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道

建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細則

物業管理糾紛：是指物業管理服務的消費者在消費物業管理服務之前及過程中，因對物業管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業管理服務的物業服務企業所發生的不同程度的爭執 42 物業管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項

物業管理糾紛的防范：積極開展企業外部公眾關系活動，加強與業主的聯系、溝通 強化內部管理制度，認證做好員工業務培訓

物業管理糾紛的解決方法：調解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟

物業安全危機主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發的非常規的、可能使物業安全受到極大威脅的事件

緊急事物處理：安全危機處理預案 自然力破壞處理預案 社會力破壞處理預案 47 物業經營管理的特點：詳見163-164頁5項

物業經營管理的三個層次：物業管理設施管理 房地產資產管理 房地產組合投資管理

物業經營管理中的戰略性工作主要內容：確定戰略 確定標準 構建信息基礎 決策分析 進行資產組合

常規工作主要內容：常規工作內容概述 現金流和成本管理 日常維修和維護 租賃管理 未來維修和維護 設施設備管理 物業保鮮管理 物業營銷

風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程

風險管理的步驟：風險的識別 風險的評估 風險的控制 檢查評估及調整 53 風險規避的措施：詳見168頁5項

物業管理工作中經常涉及的保險：財產保險、雇主責任保險、公眾責任保險

建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內固定間隔、公共設施和設備等 56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業（財產）的綜合險

公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產、經營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產損失，依法應由投保人所承擔的各種經濟賠償責任 58 物業租賃：在業主或物業管理者為某種利益，授權租用者在規定的期限內占用物業的權利 59 物業租賃按物業租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強制占據租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃

租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業的具體描述 規定租期的條款 規定租金支付方式的條款 取得物業實際占有權的條款 調整租價的條款 承擔不可預見費的條款 規定物業用途的條款 規定轉租和分租的條款 承擔災禍損失的條款 租戶責任條款 租戶對物業改造的條款 規定保證金的條款 規定業主責任的條款 關于索賠的規定條款 62 服務的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務和消費的同時性

物業服務產品的五個層次：基本產品 經營產品 擴大產品 精神產品 超值產品

延伸服務：現代物業管理于傳統物業管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業管理與服務，而且為住戶提供各種非公共性的經營服務，也就是人們習慣上稱作的物業管理的轉型服務 65 延伸服務的內容：代辦服務 特與服務 66 延伸服務的特點：不固定性 代理性 多樣性

標準化服務是快餐館、自助餐館、自選商場、自動化銀行、開架書店等服務性企業提高服務質量的重要措施

定制化服務指服務性企業根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供個性化、差異化服務，滿足各位顧客的具體的、獨立的需要和愿望 69 服務質量管理模式分為：產品生產模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 70 顧客感覺中的服務質量由可靠、敏感、可信、移情、有形證據決定

服務性企業整體質量管理概念：同時做好產品成分和服務成分的質量管理工作 做好顧客整個消費過程質量管理工作 優質服務是所有職能部門的核心任務 從生產效率和營銷效果兩個方面全面考慮服務質量管理工作 提高內部服務質量和外部服務質量

領導者具有的特點：服務觀念 高標準 現場領導 職業道德

服務質量指標：物業完好率 維修及時率 維修合格率 火災事故率、刑事發案率、交通事故率 火災、刑事犯罪、交通事故級別及損失 環境綠化率與綠化完好率 衛生保潔程度 物業檔案資料完備率 華寧綜合效益指標 居民滿意率 物業保值增值率

第四篇：物業管理總結

花園物業管理總結

我們花園物業在街道、社區領導的關心和支持下，通過全體工作人員的努力，2011花園小區物業服務和管理工作劃上了一個圓滿的句號，為住戶創造了一個安全、優美、溫馨的居住環境。我們對在2011年工作中遇到的問題和取得的成績作如下總結：

一、保安、保潔、綠化、水電維修方面的長效、常規管理

花園小區全年工作始終遵循“規范管理，用心服務”的原則，把服務對象奉為上帝。我們物業管理服務中心設立小區服務熱線電話，全年接聽小區業主保修電話1300余次，跟蹤反饋業主維修情況，住戶滿意率達到98%以上。

1、保安方面：一年內我們加強保安素質教育，規范健全保安工作記錄，交接班記錄。當班人員每晚8點用喇叭提醒住戶“車輛放好，門窗關好，小心火燭，注意防盜”等注意事項。對小區內進出車輛做到勤開勤關，對外來車輛、人員要多問，外來車輛不準在小區內過夜，大型貨車不準駛入小區，防止道路損壞及堵塞交通。同時還要求保安加強夜間巡邏工作，運用好監控設施，做到人防技防一體化，發現隱患及時向有關部門報告。我們花園小區在過去的一年無安全事故、刑事案件、盜竊事件發生。給廣大業主提供一個安全、安心、安定的小區環境。

2、保潔方面：我們堅持每天早、晚兩次清掃小區主干道和周邊環境，每日一次清掃樓道。每月兩次對小區內垃圾桶進行全面徹底的清洗。常年保持道路整潔，車輛停放有序，樓道內基本無雜物堆放，扶

手無積塵。在全國文明城市復評迎檢中，我們物業利用晚上時間與小區內堆積木柴等雜物的業主進行溝通勸說，共處理堆積物130余處。雖然犧牲了我們下班的時間，但能得到業主的理解配合，使我們感到無比欣慰。通過大家的共同努力現在小區給人留下了干凈，整潔，車輛停放有序的好印象。

3、綠化方面：每年根據季節和綠化品種進行定期分類管理，常年保持綠化帶無雜物、雜草、修剪到位。在電信、地下管道等工程施工后，小區內綠化不同程度遭到損壞。我們物業花費大量時間和精力補種補栽。雖然我們也多次宣傳不要在綠化帶內種植其他雜物，但還有個別業主種植蔬菜，我們多次上門溝通，對綠化帶種植的蔬菜進行了8次清除。針對這種情況我們只能進行長期的說服教育，希望情況能有所好轉。

4、水電維修及便民服務：物業全年修理電控門260次，樓道燈720次，路燈270次，疏通下水道35次，家政服務430次，屋頂漏水127戶，老人公寓房膠泥維修62戶。做到小修不過夜，大修不拖延。一年來，在水電工作成員的不懈努力下，取得了一些的成績，但也存在著一些問題和不足。即將迎來新的一年里，望大家對我們電工組提一些寶貴的建議，讓我們電工組在今后的發展中不段的完善自已，給業主提供更優質的服務。

二、調解各類民間糾紛

成功調解了棋牌室影響業主晚上休息糾紛16次，業主衛生間與廚房漏水造成樓下業主損失糾紛37次，房屋質量調解一期4戶、三

期和四期7戶，承重墻向外開門4戶，業主養雞12戶。我們針對矛盾糾紛的多樣性，多排查，多分析，做到關口前移，把矛盾糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態，在維護社會穩定中筑起第一道防線。

三、花園花園拆遷戶實事工程

由于小區下水道老化，我們物業對下雨天路面積水的下水道進行改造，對7幢和6幢之間、21幢與22幢之間、15幢與新北別墅之間總共開挖下水道41米，對1幢至29幢落水管進行高空維修，增加30幢至57幢89個單元的雨水管，對一期40個單元的電子門油漆，安裝不銹鋼晾衣架220個，應業主需求16幢前增加停車位5個，所有單元進戶門口制作宣傳欄。

四、物業費、公用電費收繳情況

我們物業工作人員考慮到業主實際情況，利用晚上時間對250戶應繳物業費的業主上門收費。對1幢至57幢總共600戶左右的業主收取樓道公用電費，收費率達到95%以上。

我們物業管理服務中心工作人員有決心在今年工作的基礎上，努力使明年小區管理工作再上一個新的臺階。2012年我們將把工作重點放在小區安全及各種維修工作上，同時健全各項規章制度，加強員工的職業道德教育，形成自己的管理模式，注重人性化服務，平時工作做到分工不分家，盡責盡力完成上級的任務，群策群力為了一個共同目標而努力奮斗。

第五篇：物業管理總結

自今年6月份調入****物業管理處以來，我努力適應新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

（一）耐心細致地做好財務工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉

及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記管理。

（三）認真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態

（三）只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

（四）只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，2004年的工作存在以下不足：

（一）對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對2004年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（一）積極搞好與鴻亞公司、業主之間的協調，進一步理順關系；

（二）加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財、理好賬，控制好經常項目開支；

（四）想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系；

（五）抓好小區綠化維護工作。

今年是飛躍發展的一年,上臺階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,————物業管理處在公司的領導下,在開發商各級領導的支持下,始終貫徹業主至上的原則精神,根據****的實際情況,在搞好服務的同時理順完善管理工作,初步達到“工程程序化、操作規范化、運用使用化、管理科學化”的管理要求。使小區前期物業管理工作逐步走上規范化的軌道,物業管理工作取得了一定成績,受到小區業主的好評,現將去年工作總結如下:

一、日常工作目標管理的完成情況:(一)房屋管理 房屋管理是物業管理的重要內容之一。為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統一,無危害房屋結構的行為,空房完好率為——%。(二)公共設施、設備的管理 為了保證小區廣大住戶的正常生活,在公共設施、設備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應急維修工作3次,達到養護設施、設備到位,維修及時,正常運行的管理要求。(三)綠化管理 為了給業主創造一個優美的生活環境,我們嚴格落實了綠化管理措施,積極配合監督綠化公司,施工及養護工作,針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題,及時發出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現象,綠化完好率為98%。(四)環境衛生的管理 環境衛生方面,我們針對小區環境逐

步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區衛生檢查工作,保證了小區的衛生清潔美觀。(五)小區安全防范工作 小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主提供一個安全舒適的居住環境,我們狠抓了小區治安消防工作,對保安人員定期進行崗位培訓,智能設備操作培訓、考核,制定了嚴格的崗位考核標準,并堅持每日早操、早會,提高員工的身體素質與日常工作管理,嚴格執行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查,文明執勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作(一)業主入住前期物業管理工作。(1)熟悉小區各項設施、設備的施工情況;進駐————后,我們為盡快熟悉小區施工情況,設備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅實的基礎,并受到了開發商的稱贊與好評。(2)根據小區實際情況,完成工作預案,提出合理的建議;在熟悉小區各項情況后,我們針對小區的實際情況,完成了小區各項管理工作預案,如:車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開發商采納3項,即報奶箱設置在門廳內,安設綠化噴淋系統,部分雨水管接入地下管網等合理的建議。(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業管理中的窗口,為了保證小區保安前期服務質量,我處安排保安員提前培訓一個月,制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法,加強保安員的自身素質與業務技能,保證業主入住后有一個良好精神面貌和業務素質的保安隊為業主服務,保安隊的工作受到一致好評。(4)配合開發商的售樓工作;為了配合開發商的銷售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專人在銷售部配合售樓工作,耐心解答客戶關于物業管理方面的疑問,制作了二塊****宣傳牌,宣傳本公司物業管理服務工作,并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部,全體員工還放棄節日休息,配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。(5)搞好業主入住前期準備工作,順利完成交房工作;為迎接業主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導和幫助下,我們做了大量的前期準備工作,整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業管理協議等共計12項。根據方便業主、服務至上的原則,我處針對小區的實際情況,合理制定了辦理入住手續的流程,和崗位,設置了業主入住須知,入住手續辦理流程圖,裝修須知,裝修手續辦理流程圖,使業主在辦理各項手續中能一目了然。使交房工作順利進行,目前辦理入住業主139戶,辦理裝修手續戶。(二)加強管理服務工作,提高服務質量;(1)樹立小區家園化,人性化管理服務理念。進駐————后,我們堅持實施家園化,人性化的管理,“以人為本”的服務精神;業主的需要就是我們的工作中心,為開展服務,讓業主進入小區感到有一種溫馨的感覺,我們開展特殊關照戶的服務,對小區有生活困難的業主,在生活上給予關心與照顧,服務上給予優質服務,如1-1-501業主老公是海員,因工作長期不在家,家中只有業主和小孩,針對這種情況,我們對此戶進行特殊關照戶服務,給其解決一些生活上的困難,受到業主稱贊。除此之外,我們還開展免費代辦服務,如代辦電話、寬帶、電費儲蓄,使業主有一種“有困難,找物業”的感受,服務工作受到業主良好的贊譽。

(2)搞好維修服務工作 維修服務工作是物業管理的一個重要環節,為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好房屋及相關設施的維修工作,我們緊密地與開發商、施工隊、生產廠家聯手,確定了維修程序和辦法,圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴——起,完成——起,及時完成——起,完成率為——%,及時率為——%。在公共設施、設備方面,我們及時定期對各種設施進行保養、檢查,發現問題及時維修,及時處理,如12月30日,小區蓄水池浮球閥失靈,管理人員巡查發現后,為讓業主正常用水,我們首先是積極的進行搶修,再通知廠家到場調查原因,保證業主正常用水工作不受影響。(3)加強小區裝修管理工作 小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節,它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀,這方面我們做了大量的工作,并根據小區實際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規定等,并堅持每天對裝修戶的巡查工

作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。保證房屋主體結構完好,在房屋外觀方面,我們堅持制度,保證小區外觀整齊劃一,完好美觀。

(4)認真聽以業主意見,及時為住戶排憂解難。業主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業主間的溝通,耐心為業主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難,如入住業主車輛停放問題,業主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業主著想,以業主為中心”的服務思想取得了良好的效果,受到業主好評。(三)努力提高管理水平,促進物業管理上檔次;(1)組織員工進行職工道德與管理技能培訓,提高工員工業務素質。管理處員工的綜合素質與物業管理的服務的質量,水平是密切相關的。根據這種情況,并結合小區大部分都是新進員工,接觸物業管理時間短的實際情況,我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法,定期對員工進行思想和業主管理水平的培訓,并定期進行保安業務技能考試,使員工在思想上得到充實,管理技能上得到了提高,去年共組織人員培訓6次,技能考核4次。(2)利用先進的管理手段,建立健全科學的管理方式;我們緊跟社會發展步伐,使用電腦,對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理,大大提高了工作效率,使管理處的基礎,工作達到一個新起點,為今后的創優工作打下了堅實基礎。(四)搞好對外協調管理工作;搞好對外協調工作是物業管理工作順利開展的關鍵,為此,我們緊密與開發商配合,積極主動與洪山房地局,城管局,電信局聯系,并圓滿完成環衛開辦;申請門牌、委托合同、服務協議備案,電信局協議的簽定等工作。

三、存在的問題和教訓 雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質不高,服務意識不強各方面考慮不全面,實際處理事務的能力還有待提高;第二,與業主的溝通不夠,了解不足。第三,設備、設施管理力度還需加強,針對以上幾個問題,在二零零二年工作中,我們將吸取經驗與教訓,努力提高員工的業主技能與管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業管理水平,不斷完善小區各項管理工作,為使————早日跨入優秀物業管理小區做貢獻,為————物業公司的發展添磚加瓦。