第一篇：應急類突發狀況（大全）

應急類突發狀況

1；第一時間，第一要務處理危及生命的事件2,，過程當中保持冷靜，找出引起事件發生的原因，并制定解決問題的方案，必要時請求其他同事的支援3，總結事件發生的過程向上級領導匯報，并積極觀察后續可能出現的狀況早發現早處理。

組織活動類

1，根據活動的程序，要求注意事項以及時間地點人物制定一個完整的計劃

2，認真執行已定的計劃，根據實際情況加以補充以及完善

3，總結活動過程向上級匯報

分析類

這一現象是既定的事實，分析可能發現的原因，以及解決問題的辦法?？偨Y

自我介紹

基本信息 為什么來應聘 對應的職務與我的能力特長相一致 熱愛這個職業 偏向于公益為人民服務 基礎操作水平熟練能夠勝任這份工作 如果勝任會一愛心責任心為前提認真謹慎做好本職工作

第二篇：課堂突發狀況應急預案[最終版]

課堂突發狀況應急預案 事件一：家長要執意帶走參加三下鄉教學活動的同學。預防措施：

1確保學生是自愿參加我們的義教活動且已經取得了家長的同意，并請家長在三下鄉教學之前簽署同意書。

處理辦法：

1跟家長說明我們義教的目的和對學生好處，盡力讓孩子留下聽課。如果家長堅持，則讓家長將學生帶離。

2如果有多數家長要求帶學生回去，則得先進行自我檢討，找出問題出現的原因并及時加以更正。

事件二:學生在課堂上搗亂，干擾教學。

預防措施：

1該班班主任在第一次師生見面會上跟學生們強調課堂秩序。2在教學期間，除了該班班主任外，盡量保證有1-2名隊員共同維持秩序，將隊員分散在教室中，避免搗亂事件出現。處理辦法：

1正在授課的隊員應鎮定，保持和藹的態度，以情感人，用柔和的語氣制止學生的搗亂行為。

2如果學生根本聽不進去，抗議情緒高漲，則可請指導老師幫助我們處理事件。下課后進行自我檢討，找出問題出現的原因并及時加以更正。

事件三:調皮的學生對老師玩惡作劇

預防措施：

1在第一次師生見面會上跟學生們強調課堂秩序。處理辦法：

1坦然面對，理解學生的本意，通過合適的方式制止，且不可傷害學生的感情。

事件四:課堂上學生間發生爭吵甚至打架。

預防措施：

1在第一次師生見面會上跟學生們強調課堂秩序。

2在上課中，把聽課的三位隊員分散在教室之中，避免搗亂情況出現。

處理辦法：

1首先要制止雙方，避免出現人身傷害.然后把他們交給另外一個隊員處理,等學生的情緒平穩了之后繼續上課。下課后由班主任了解情況，對爭吵甚至打架的同學進行思想教育。

注: 隊員們要盡量自行解決遇到的一切問題,不到不得已的時候盡量不要去麻煩校方。

事件五:外來社會人員干擾上課秩序

預防措施：

1事先跟校方協商，要求提供必要保安措施。

處理辦法：

1請校方出面制止，尋求學校保安的幫助，必要時報警。

事件六：學生傷害老師事件

預防措施：

1在第一次師生見面會上跟學生強調要互相尊重。

處理辦法：

2男隊員要及時出面制止，待其冷靜后再對其進行溝通談心。

事件七：學生向老師索要東西

預防措施：

1一開始就跟學生講清楚我們自己也是消費者。

處理辦法：

1只要隊員覺得可以接受就給，不行就婉轉的拒絕。

事件八：遭遇學生粗言粗語侮辱

預防措施：

1在第一次師生見面會上跟學生強調要互相尊重。

處理辦法：

1首先隊員要克制，再適當地趁機對學生進行禮儀方面的教育。

事件九：老師不小心傷害到學生的身體或自尊。

預防措施：

隊員應該時刻注意自己的言行。

處理辦法：

要馬上對學生進行道歉，并立即采取相應措施，人身傷害立即去醫療部門處理；感情傷害先由其他隊員勸導，再由隊員本人道歉，主動打破僵局，使傷害降低到最低程度。

事件十：課程難度高，學生學習效果差。

預防措施：

備課盡量根據當地學生現有水平，以學生為本。

處理辦法：

靈活降低難度，以啟發學生學習主動性為主。

事件十一:設備不足，阻礙教學進程。

預防措施：

1備課盡量考慮到這個因素，能自備的自備。

2自己動手做道具，靈活處理。

事件十二：聽課得人太多，如何控制好供需矛盾。

預防措施：

1事前跟校方協商好，學生報名參加。

處理辦法：

1盡量滿足學生需求，允許旁聽。

2無法協調本班內的情況可以同其他班的人員進行協調。

事件十三：學生翻動老師的東西

預防措施：

1做好安全工作，離開寢室應該關好門窗，防止這類尷尬的事情發生。

2任課教師以及班主任注意不要將自己的東西留在課室。

處理辦法：

1首先弄清楚學生翻東西想要干什么？是找東西還是其他，如果不幸是拿取老師東西，發現后應私下進行交流教育，或是可以班會的時候拿出來講，但不可講出學生的名字，切不可傷害學生自尊，事件十四：學生突然生病。

預防措施：

1隊員三下鄉期間隨時攜帶基本藥品。

處理辦法：

1根據病情狀況決策，非常狀況要及時送醫，并迅速聯系其監護人。詳細規則請參看學生工作管理條例。

事件十五：學生總是講題外話

預防措施：

1課前強調上課要認真。

處理辦法：

1肯定學生思維的開闊，但勸其課后再跟其他老師討論這些問題。反思自身的授課方式是否存在問題，以便之后進行改進。

事件十六：學生回答問題不積極

預防措施：

1注意提問的方式和問題的質量，注意課堂氣氛的調動。

處理辦法：

1鼓勵回答，答中有小禮物留念。

事件十七：學生有問題老師卻答不出來

預防措施：

1要充分備課，隊員之間知識要有一定的互補性。

處理辦法：

1尋求其他隊員的幫助，或課后找資料再研究，切不可不理。

事件十八：學生在活動中意外受傷 預防措施：開展活動前（尤其是第二課堂中的體育活動）任課隊員必須強調相關的注意事項并向學生們強調安全的重要性，同時在活動過程中，教員必須時刻注意安全問題。處理辦法：

1馬上進行處理，如果輕微的傷痛則隊員進行處理，如果比較嚴重則到鎮衛生院進行治理。

事件十九：學生由于天氣問題出現中暑現象

預防措施：

1確保同學們的活動場所都在陰涼通風處以及教室的通風透氣。向同學們強調由于天氣炎熱，多吃一些清熱解暑的水果、湯類食物，如西瓜、綠豆湯、冬瓜湯等。隊員應備好解暑的藥品，若同學出現初步癥狀就可以處理。準備好充足的水，以便同學們出現中暑現象后進行救治。處理辦法：隊員初步進行處理，處理辦法如下：

（1）脫離高溫環境，迅速將中暑者轉移至陰涼通風處休息。使其平臥，頭部

抬高，松解衣扣。

（2）補充液體：如果中暑者神志清醒，并無惡心、嘔吐，可飲用含鹽的清涼

飲料、茶水、綠豆湯等，以起到降溫、補充血容量的作用。

（3）人工散熱：可采用電風扇吹風等散熱方法，但不能直接對著病人吹風，防止又造成感冒。

（4）冰敷：亦可頭部冷敷，應在頭部、腋下、腹股溝等大血管處放置冰袋（用

冰塊、冰棍、水激凌等放入塑料袋內封嚴密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮膚發紅。每10—15分鐘測量1次體溫。

2隊員無法救治則立刻就近送往醫院，聯系其監護人。具體規則參見《學生工作管理條例》

第三篇：關于混凝土攪拌站生產中的突發狀況的應急處理

關于混凝土攪拌站生產中的突發狀況的應急處理：

1.由自然原因引起的突發狀況

1.1突降暴雨，應馬上通知實驗室進行沙、石子含水率的測定，調整配合比用水量,從而保證混凝土的質量。同時生產部負責人致電需方工地，詢問已經打完的混凝土是否覆蓋，建議其立即覆蓋。如無法覆蓋或雨水沖刷嚴重，雨停以后建議其要砂漿重新做面。如雨量超過50mm／小時，要求工地立即停工，待雨勢小后再干。

1.2大風，風力較大時生產部負責人應致電工地，要求其已經收完面的混凝土立即用塑料薄膜覆蓋，以防止因混凝土表面失水過快而產生裂縫。

1.3突降大雪，由生產部門派專人進行料堆上的積雪清理，減少對混凝土用水量的影響，從而保證混凝土質量。同時生產部負責人致電工地，收完面的混凝土必須覆蓋塑料薄膜和草墊。1.4突然降溫，生產之前2小時為生產用水加溫，視氣溫情況給水加溫（氣溫0~－5℃水溫不低于40℃，氣溫－5~－10℃水溫不低于60℃，氣溫低于－10℃不建議生產，無法保證混凝土質量）。生產之前1小時先在攪拌站內點炭爐升溫，生產時先開機空轉，看運轉部位是否正常。如不正常，關機由機修人員烘烤空壓機管路，烘烤水劑倉、水劑管路，必要時通知實驗室可改為粉劑。同時生產部負責人致電工地，由普通標號加價改為防凍標號，否則出現一切后果攪拌站概不負責。

2.生產主要設備緊急故障，現場泵送設備緊急故障，堵泵、爆管等機械故障，停水、停電

2.1攪拌站主機緊急故障，無法生產。操作員應立即關閉總電源，馬上通知機修人員并報告主管領導。生產部負責人在機修人員檢查故障后確認需要多久能修好，如維修時間超過2小時，要立即通知泵車操作人員和工地負責人，要求泵車操作員減慢泵送速度，有必要的話從攪拌站發出的最后一臺罐車要在泵車上竄管，防止堵泵。如維修時間超過4小時，生產經理應馬上聯系其他攪拌站，由其他攪拌站代為生產，實驗室要做好混凝土的質檢工作，試塊必須留4組以上。同時生產經理要親自到工地向工地項目經理作出合理解釋，撫慰工地施工人員情緒，盡量不要讓需方產生不好的印象。直至問題處理完后，生產經理方能離開。2.2現場泵送設備緊急故障，無法泵送。泵車司機應立即通知生產調度，并告知故障原因。由生產調度向工地施工負責人作出合理解釋，并立即更換一臺泵車。如攪拌站內沒有泵車，由生產經理出面外租一臺調到工地。

2.3發生堵泵、爆管等機械故障時，泵車操作員應第一時間通知生產調度，生產調度應立即停止發車并報告生產經理。泵車操作員要積極主動的尋找堵點、爆點，并在工地施工人員協助下盡快處理完，同時立即查找堵泵爆管原因。原因有以下幾點：第一，因為配合比或者原料引起的混凝土和易性不好，如砼石子偏多，沙太粗，外加劑摻量過多引起砼離析。第二，泵管連接不夠緊密，有漏氣或漏漿現象。第三，泵管沒有定期檢查，更換，管壁磨損嚴重從而引起爆管。第四，坍落度過小，沒有調整強行泵送。第五，工地擅自往混凝土里面加水引起砼離析。對于第一點，由生產經理帶領實驗室人員會同工地檢測人員到現場調查，找出原因，立即通知攪拌站調整。現場車輛要車車檢測，不合格或無法泵送的立即退回，同時發新車。退回的車輛，在保證強度情況下，可以一車分為兩車，每車加一方砂漿，過磅然后到站內填滿。重新送到工地。對于第二點，如果砼沒有問題，漏氣或漏漿的連接處緊固完，就可以繼續施工。對于第三點，要對泵車操作員提出批評并按公司內部的獎罰制度進行處理，同時將處理意見告知工地領導。對于第四點，要分清責任，如是工地責任，由生產經理對工地項目經理說明；如是泵車操作員責任要提出批評并按公司內部的獎罰制度進行處理，同時將處理意見告知工地領導。對于第五點，由生產經理會同工地項目經理以及檢測人員對已經泵送的離析砼進行評估，必要時可以讓工地出具書面說明，確認此次施工混凝土所出現的一切質量問題與攪拌站無關。2.4攪拌站內停水、停電。立即報告生產經理，由生產經理責成相關人員盡快恢復供水供電。同時立即通知泵車操作員減慢泵送速度。供水供電的相關人員要盡快查出停水停電原因，并報告生產經理。如短時間無法恢復，由生產經理向供地項目經理作出合理解釋。如較長時間 無法恢復水電，生產經理應馬上聯系其他攪拌站，由其他攪拌站代為生產，實驗室要對代生產攪拌站的混凝土做好檢測工作，試塊必須留4組以上。同時生產經理要親自到工地向工地項目經理作出合理解釋，撫慰工地施工人員情緒，盡量不要讓需方產生不好的印象。直至問題處理完后，生產經理方能離開。

3.運輸車輛發生交通事故，道路擁堵所造成的混凝土不能正常供應。

3.1針對交通事故這樣的突發狀況，首先肇事罐車司機應在第一時間報警，同時電話通知生產調度，生產調度要問清肇事地點并告知生產經理。由生產經理責成車隊長協助處理事故，車隊長應帶好肇事車輛相關手續。由生產調度告知工地施工負責人肇事情況、車號、方量、標號以及到工地的大概時間。同時通知泵車操作員減慢泵送速度，必要時可將現場車輛留住竄管。肇事車輛到工地以后，司機要立即觀察混凝土坍落度情況，損失較大，馬上用罐車上備用的外加劑進行調整。如果事故處理時間較長，混凝土過了強度的保質期（一般砼超過4小時沒有施工，強度就損失10％），混凝土應自動退回。由生產經理向工地項目經理解釋，并新發一臺車頂替。

3.2針對道路擁堵這樣的突發狀況，罐車司機應第一司機通知生產調度。如果擁堵非常嚴重，生產調度要及時告知生產經理，生產經理會同車隊長重新定出行車路線，讓后車繞過擁堵點。如果無法繞行，生產調度應立即向工地施工負責人作出合理解釋，同時通知泵車操作員減慢泵送速度，必要時留車竄管。

我能想到地突發狀況暫時就是這些，你看看還需要補充些什么。

第四篇：高考可能出現的各種突發狀況及應急預案

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距離2014年高考僅有幾天，因為時間緊迫，有些考生會產生過度緊張，這種緊張的情緒很可能造成失眠、記憶力下降等不良反應。高考，不僅是比拼知識的戰場，更是比拼心態的戰場！如何在考前最后幾天堅持下來，如何在考場上發揮出自己的最好狀態？

家長篇注意“家長綜合征”

每逢高考，不僅考生心理壓力大，不少家長也感覺有壓力。作為家長，在孩子高考的重要關頭，心中焦急是可以理解的，但無論如何焦急都不能表達出來，要克制自己在子女面前的表現。主要有以下幾點：第一，家庭氣氛要保持常態，不要過分關心孩子，體貼也不能過分；第二，不要用暗示性語言激化孩子的不安，既不要講“你緊張嗎”、“睡得好嗎”的話，更不要安慰，也不要講“你不要緊張，不要害怕”的話，這樣實際上在挑動孩子心中的不安；第三，幫助孩子安排好計劃，杜絕無 河北高考QQ群145447439 限制地加班加點；第四、如果發現孩子太過于緊張，要請心理醫生幫助疏導。

家長給自己減壓

家長的“不安”，最終會造成考生的“不安”，因此家長首先要調整自己的心態，用自己的心態影響和調整孩子的心態，情緒是可以傳染的。臨考前提成績及排名已經沒有太大意義了，不要過多談論成績及排名的話題，督促、檢查也不要太多，讓孩子安安靜靜學習就可以了。作為家長，要鼓勵孩子“在學習中盡心竭力就是最好的，結果好壞沒有關系”，給孩子吃個寬心丸是最好的減壓方法。

家長還應該對國家教育部的相關政策、規定以及本省高考政策規定、錄取辦法進行了解；對全國各高校在我省招生人數和招生專業，各院校近年在本地錄取新生報考人數、實際錄取人數、錄取最低分、平均分等數據有一個全面的掌握；還應該對擬報高校的辦學實力、學校學風、專業的培養目標、主干課程、畢業生就業前景及學費、勤工助學等情況進行咨詢了解?？杉尤牒颖备呖糛Q群145447439了解。對于這些信息的了解和掌握都是在為填報志愿打基礎。

做好幕后智囊團

河北高考QQ群145447439 高考期間，家長和孩子的關系非常敏感。家長對孩子異乎尋常的關心照顧、嚴格要求和體貼安慰，都會讓孩子感受到臨考前的緊張氣氛，其效果往往與家長的苦心背道而馳。專家建議，家長平時怎樣對待孩子現在也要怎樣對待，做孩子的堅實后盾，當孩子有需要的時候，能夠適時出現，為孩子提供最有力的支持和幫助。

有些家長把孩子當成重點保護對象，給孩子買營養品，改善伙食，每天強迫孩子吃這吃那，覺得是為孩子好?？稍诤⒆友劾铮议L的過度關心無形之中反倒成了一種壓力，使孩子更擔心自己考不好的后果。其實家長最好將自己定位為后勤部長，為孩子提供科學的飲食，適當補充有效的營養成分，稍補即可，切勿過度。

考生篇突發狀況從容應對

高考考生即將走進高考考場，考生順利迎考是全社會的心愿，可種種意外總有可能出現在考生面前。高考過程中遇到意外情況如何處理？

突發狀況：看卷頭痛

應急預案：高考期間，家長可適當置配一些常用藥品，以備孩子偶有不適時調理所需。一般可準備以下一些藥物：藿香正氣水、風油精。頭痛少服藥，精神緊張，用腦過度，往往導致神經血管緊張性頭痛。有的考 河北高考QQ群145447439 生兩側太陽穴部位會有間歇性疼痛，大部分是這個原因。

突發狀況：身份證丟失

應急預案：考生沒有身份證同樣可參加高考，目前高考考生沒有身份證的主要有兩類：一類是尚未辦理身份證的；另一類是辦過身份證但目前丟失，補辦已來不及的。有關人士表示，這兩類考生都可參加高考，但必須趕緊到戶籍所在地派出所開具戶籍證明或辦理臨時身份證。

突發狀況：遭遇交通障礙

應急預案：路上交通情況瞬息萬變，難以預料，留出充足的時間就不怕遇到堵車等交通問題了?？忌s考時萬一遇到堵車情況，可求助交警，向他出示高考準考證。如果乘坐公交車遇塞車時，可中途下車，改坐出租車或其他交通工具，或求助交警。如果因為趕考而違反交通規則，請向交警出示高考準考證求得諒解。

突發狀況：暈車

應急預案：把早餐一分為二。適當提早起床，先在家吃“上半頓”，出門時帶上點心、果汁，到了考場附近，再吃“下半頓”。這樣可以減緩坐車時胃部不適癥狀。暈車嚴重的考生還可以在肚臍和耳后貼上姜片。

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突發狀況：趕考受傷

應急預案：步行赴考的考生，更應該提前一些出門，留出充裕的時間。過馬路的時候要聽從信號燈或交通協管員的指揮，走人行橫道或過街通道。但赴考路上不慎崴了腳或其他部位受傷時，如自己尚能行動，應該攔招出租車堅持去考場參加考試；如果自己行動有困難，應撥打110、120或向家人老師求助，甚至向路人求助。

突發狀況：缺失準考證

應急預案：直接找送考老師，讓老師來處理。

突發狀況：找不到考場

應急預案：據了解，每年高考都會有考生因為疏忽、緊張而找錯地方。在高考前一兩天，考生應該抽時間熟悉考場。熟悉考場包括的內容有：所在考場離居住地點有多遠？用什么方式抵達比較迅速安全？在路上要花多少時間？自己在哪個教室？在哪個位置？廁所及其他服務設施在哪兒？這些問題在臨考準備時都應該盡可能弄得一清二楚。找不到考場時，應馬上聯系帶隊參考的老師或是學校的監考老師，請他們指點。盡量不要麻煩同學，他們也沒時間提供幫助。

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突發狀況：文具遺漏

應急預案：在考試前一天，考生要將準考證、身份證件和文具用品準備好，并在出門前進行檢查核實，要根據當天的考試科目準備諸如2B鉛筆、中性筆、圓珠筆、橡皮、直尺、卷筆刀等文具。此外，還需準備舒適、寬松、透氣性好的衣服，避免考試中暑。備足在外飲食、交通的費用。依天氣情況準備雨具。

考生在到達考點后發現忘帶了文具，此時千萬不要自己回家取，時間允許的話就讓父母送來，或是向有富余的考生借用，也可在考場附近商店購買?？荚嚂r若帶的筆沒墨水了，又缺少必需文具，數學考試忘記帶圓規和三角板等，考生不應離座，應向監考員求助。參加高考，掌握時間很重要。

突發狀況：試卷突臟損

應急預案：拿到卷子后不要急著填寫個人相關信息，要先檢查試卷是否完整，有沒有缺頁或者破損，如果有，立刻舉手找監考老師，如果是無意弄臟或損壞的試卷、答題卡，可向監考老師申請備用試卷、答題卡；若在開考后，污染的答題卡更換就比較麻煩，需要逐級上報，并且要重新謄寫，耽誤的時間都不補，多位監考老師提醒，更換答題卡是一件 河北高考QQ群145447439 很麻煩的事情，考生時間上傷不起，也會影響考試心情。所以答題時注意題號順序，不要寫錯答案位置。

突發狀況：考生突暈場

應急預案：考場上如果是自己感到不舒服，要及時和監考老師說明，不要硬撐；如果是別人出現類似于暈倒的情況，會有老師和醫生作必要的處理，自己一定不要受其影響，就當沒有看到，集中注意力，認真答題。

突發狀況：時間不夠用

應急預案：如果還剩十分鐘，可以考慮做大題的第一小題，把能拿的分拿到。如果只剩三五分鐘，不妨放棄大題，回過頭來把沒有把握的小題檢查一下。時間不夠時不要輕易放棄，哪怕只剩最后一分鐘，也有可能“搶救”分數回來。另外，不要老看時間，影響做題，監考老師最后會給考生提醒的。

突發狀況：有旁人影響怎么辦？

應急預案：不少考生考試時很容易受到周圍的影響，看到旁邊的考生做得很快，就會很緊張。有些考生甚至聽不得翻紙聲，一聽就難受，如果旁邊的考生咳嗽得厲害，有些考生也會很介意。“考生一定要調整好自 河北高考QQ群145447439 己的心理。”如果看到旁邊的人很快翻頁答題，你很在意，那么你可以想可能別人前面的題目不會做，或者做題的次序不同而已。如果旁邊有人在咳嗽，自己要看開，就當是自己好朋友在咳嗽好了。

盡管總結了這么多，還是有些狀況防不勝防，比如去年高考第一天，電閃雷鳴、白晝如夜、暴雨傾盆，有的考生被暴雨困在路上，急得直哭。再詳盡的預案，總有百密一疏，“人生沒有彩排，每天都是現場直播”，再細致的準備，也可能遇到措手不及的狀況，全當是高考的延伸，不僅考知識，還考能力，遇到問題首先要鎮定，任何時候都要把生命安全放在第一位，把高考好成績當成是生命長河中錦上添花的一筆。

小貼士天氣多變著裝以舒適為主

考生考前會存在不同程度的心理緊張、焦慮等狀況，如果再遇到6月初陰晴不定的天氣，難免會影響正常水平的發揮。那考生面對未知的天氣應注意哪些呢？

首先，考生應注意天氣的變化，密切留意天氣預報，注意衣物的加減。而對待惡劣或悶熱的天氣，考生則應采取“既來之，則安之”的態度，從容應考，注意適量補充水分。此外，家長應為孩子帶好雨具，不妨為孩子多準備一件外套，衣著休閑舒適，從細節著手做到“萬無一失”。

河北高考QQ群145447439 考試時不要穿紅色衣服，不要穿帶有金屬物質的衣服，考生面對高考本身就很興奮了，而類似紅色等鮮艷的顏色容易讓人產生焦慮和煩躁，所以最好不要穿紅顏色的衣服，相對來說，清爽的淺藍色比較容易讓人心情平靜和愉悅。

其次，考前三天培養高考感覺?？记白詈箅A段，復習時間要盡量與高考科目相適應，最好每門學科各做一套模擬試題，培養一下高考的感覺，但不必過于忙碌，因為題目是做不完的，可做一些自己喜歡的事，比如聽聽音樂、看看書，要學會放松，但不建議做一些劇烈運動。

最后，考試前一天晚上別睡太早，要按平時的規律。不少考生認為第二天就要高考了，前一天晚上早點睡吧。結果由于睡得早，與平時的作息時間不一致，在床上輾轉反側，不能入睡，產生焦慮情緒，焦慮情緒反過來又影響入睡。結果早上不愿醒，腦袋昏昏沉沉，自然對進入考試狀態不利了。

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第五篇：必勝客突發狀況匯總（推薦）

突發狀況問題匯總

傳菜清理：

1.產品在傳菜過程中打翻

第一時間告知值班經理要內場重新做一份，要當區服務員向顧客道歉并告知顧客，產品剛才不小心打翻，正在重做，但還需等幾分鐘（以產品為準，主食大約等8分鐘），如果顧客不愿意接受，趕時間，應通知值班經理幫客人把產品退掉。同時告知內場倉管記產品廢棄。2.內場做錯產品

先向顧客表示歉意并問顧客愿不愿意接受這份做錯的產品，如果愿意就給顧客奉上，然后將原產品void,，新產品提供給顧客的產品進單打已送（有差價要告知顧客）；如果顧客不愿意，就第一時間通知內場重新做一份，告知顧客要等幾分鐘（以產品為準，主食最多等8分鐘）。事后記得將內場做錯的產品第一時間促銷出去，如果顧客愿意接受產品，但不愿意接受差價，請顧客稍等，將情況告知值班經理，尋求值班經理的幫助。3.內場出來的產品不合格

第一時間退回內場，給出合格的產品，同時記得告訴顧客可能需要多等2分鐘。如果2次以上同一產品均不合格，將情況反映給值班經理。4.傳菜員上錯產品（產品還沒吃）

第一時間撤走，并用禮貌用語給顧客道歉，告知上錯產品了，然后把這份產品上到相應的桌號上。同時了解傳菜員是什么原因上錯，如果不看點單紙就上餐的情況就給予輔導。5.傳菜員上錯產品（產品正在吃）

先找值班經理要內場重新做一份，找到這份產品真正是哪一桌的，告知這一桌顧客產品上錯了，正在為你重做，但還需等幾分鐘（以產品為準，主食大概等8分鐘），如果顧客不愿意接受，趕時間，應幫客人把產品退掉。然后及時的跟正在吃的這桌顧客解釋，上錯產品了，看這桌顧客愿不愿意接受此產品，如果顧客愿意就給顧客進單打已送（有差價要告知顧客）找值班經理把顧客先點的那份產品退掉。如果顧客不愿意，就把上錯的產品撤走，上顧客點的相應的產品。做錯的產品若顧客不接受退回內場，并告知內場倉管記廢棄。

6.客人需要打包的產品，被收走并倒掉了

先告知值班經理或區域，如果是小吃，就重新再要內場做相應的分量的產品給顧客，如果是比薩，向顧客表示歉意，并表明我們已經準備小吃表示我們的歉意，重做的部分告知內場倉管記廢棄。

7.產品出來時有異物

退回內場，重新做一份，并告知顧客產品在重做，還需等上幾分鐘（但請不要說是產品有異物在重做），內場記廢棄。若已上在桌子上，顧客反映有異物，應立即撤回產品，并告知顧客重新做一份，如果顧客要求更換產品，我們應該答應，將原產品void進顧客所需要的產品，并通知值班經理。

服務收銀：

1． 產品中出現異物

先證實是否是產品中的異物，如果是，應幫顧客重新做一份，并第一時間把產品撤走，如果顧客不需要，要求退掉該份產品，應立即找值班經理退掉該產品。并記廢棄。2． 顧客抱怨

有些顧客抱怨是我們可以及時的處理的，比如說，餐點不正確，包裝不正確，產品質量問題，服務員態度冷淡或是服務速度緩慢，餐桌不干凈等等，我們都可以第一時間向顧客道歉，并第一時間滿足顧客。如果性質較為嚴重的抱怨，就必須要由值班經理，餐廳經理才能去解決。3． 產品出現晚點

立刻確認出現晚點的產品的種類，并確定已經晚點了多長時間；立刻向顧客道歉，告訴顧客我們會了解情況并及時向他供應產品；看出品臺是否有該顧客需要的產品，若有，及時送到顧客處，并再次表示歉意，若沒有，向內場詢問原因，在最短時間內準備好該顧客需要的產品。并給顧客回復還需要等待的時間。若顧客詢問原因，應禮貌回應顧客產品沒單或漏單在重新制作中。4． 發現偷竊事件

確認顧客所丟失的是什么物品；

第一時間詢問門口帶位服務員，詢問是否發現了可疑人物；或朝什么方向走 報告值班經理并協助報警。5． 拾到客人的貴重物品

上交到值班經理手里。當顧客來取的時候，要顧客說出貴重物品的特性，并要在攝像頭下交到顧客手中。同時讓顧客寫收條。6． 發生跑單事件

如果發現顧客是剛剛離開，那可以趕快出去尋找，盡量追回。

如果顧客離開較長時間了，立即告訴值班經理，并查看顧客是否有打折或者其它情況下留下了聯系方式，致電該顧客，并向顧客說明情況；讓顧客買單并表示歉意。7． 收客人的錢時，手驗錢發現是假鈔

若未取走，當面發現是假鈔，請顧客更換一張，若已送至收銀臺，則可以多要幾個伙伴幫你確認，如果是假鈔，用委婉的語氣跟顧客解釋，這張錢沒有辦法過驗鈔機，需要您換一張。一定要禮貌，如果他有抱怨或者投訴，讓值班經理處理。在送錢去收銀臺時盡量走攝像頭可看到的路線 8． 送錯找零

顧客還在場的情況的下，那我們趕快跟顧客表示抱歉，把找零趕快追回，顧客已經離開的話，第一時間告訴值班經理，讓值班經理處理；避免問題的發生，首先收銀員買單一定要清點正確，并讓送找零服務員確認清楚再給顧客 9．收銀員交接時少錢或多錢

出現少錢的情況，先尋找收銀抽屜周邊看有沒有遺漏，如果沒有找到的話，那就回想一下哪里出錯了。

一定要按標準流程操作，手里拿到這桌買單，心里就想應該找多少錢的意識，這樣才能避免結帳多錢少錢的問題。10.買單后出示打折卡

可以委婉的跟顧客說卡上面有說明“請在點餐時出示并聲明使用”，如果顧客還是要求

打折退款，就尋求值班經理的幫助。11.客人找零沒有拿走

如果顧客有貴賓卡或學生證，可根據顧客留下的姓名和電話，給顧客讓他回來拿找零，如果沒有留下任何信息，我們應交給值班經理，如果顧客回來拿，讓顧客講出他坐哪一桌、點購的產品等信息，確認之后，把找零給顧客，如果三天后還沒有人來拿就存入銀行。

接待：

1.發現可疑人物

當我們在帶位時，發現有可疑人物出現的時候，在不打擾的情況下，跟在他后面保持一定的距離，如果確定是可疑人物的話，可以立即用對講機告訴值班經理并提醒其他服務員留意。若是在節假日營運高峰期，可以定期用麥克風廣播告訴到所有來用餐的顧客。要注意自己的人身財產安全。2.排隊時插隊

首先，我們的語氣一定要禮貌，態度和善

要靈活處理，如果插隊的顧客坐到座位上的情況，我們首先跟他講解，我們是前面還很多比您先來的顧客，讓他體諒一下；如果在多次溝通不成功的情況下，告之此顧客，希望以后拿號排隊，及時的安撫已在后面的排隊的顧客，會第一時間安排他們，獲得他們的諒解，不要讓其他顧客等待更久。3.客人自己坐在沒有收拾干凈的桌子上

如果有其他的干凈的座位，我們可以讓他做到干凈的座位，如果他想做這個座位，那我們趕快把桌子清理干凈，把菜單呈遞給顧客 4.同時進來2桌以上的顧客

首先如果有其他不忙的伙伴在旁邊的話，立即叫伙伴協助帶位員，如果其它伙伴都在忙，可以尋求區域和值班經理的幫助，兩層樓餐廳應該分散樓上、樓下各帶一桌。5.被門夾

沒有拉全門，顧客有可能就夾在門中間，特別是老人和小孩，他們的反應能力較弱。一定要按標準做。排隊時，關注小朋友不要靠近餐廳大門，提醒家長照看好小朋友。

脫機問題：

脫機時，由于不可以進單，不能買單，所有單據全部都是人工操作，因此這個時間最重要的是除了保證顧客滿意度外，還要重點保證現金安全。

脫機時，需要額外增加的工作崗位：送單員和分單員。送單員：所有服務員需要送到內場的單據均由他送，避免其他服務員都送單據，服務區出現其他問題。分單員：專門把有記錄多個產品的單據拆分成每個產品都有一個單據的人。方便內場制作和產品及傳菜員傳送產品。

帶位員：禮貌告知顧客：由于現在餐廳電腦故障，速度有所下降，得到顧客理解，同時由于買單不方便，需要點餐后即買單征求顧客同意。

服務區服務員：1）正常為顧客推薦產品，使用復寫點單紙，一張正確填寫點單紙確保位置正確，并且每個產品價格標注好，并統計好合計金額。另一張遞至出品口給分單人員。在計算買單金額時，需先行詢問顧客是否有打折，提前為顧客計算好買單金額

分單員：此人需較資深，清楚知道內場員工產品制作分類；分單員需準備好小紙片，按產品類別分類填寫，有能力的情況下分一個產品一張單填寫

服務區LEADER：須重點追蹤入座的顧客是否全部買單，并確認產品速度，有沒有漏送單的產品。

傳菜清理員：按照手寫單據傳送產品，并追蹤產品速度。其他與平時一樣。

服務收銀員：手工買單，中班經理或者值班經理協助。每買一筆單，均需劃勾或者簽名，并把買單的金額標注清楚。管理組需要一直協助買單。

注意：

1.一定要熱情的給客人和老板打招呼，聲音一定要大 2.點餐前千萬要自我介紹，尤其是有老板在身邊的時候 3.銘牌，頭花，妝容統一。衣服熨燙整齊。精神振奮

4.遇到顧客抱怨一定第一時間報備值班經理解決，不能與客人爭辯 5.產品斷貨不能大聲宣揚，尤其是老板在旁邊的時候 6.關注地面清潔衛生，一定注意隨時收空

7.點餐、收空、傳菜行走的時候注意站姿以及標準執行 8.應該正面積極的回答老板的提問，千萬別亂回答。