第一篇：電信公司2012年行風建設工作方案

電信公司2012年行風建設工作方案

為貫徹落實黨群工作部下發(fā)的《關于進一步推進公司2012年行風建設工作的通知》，進一步加強網管中心行風建設，提升工作效能和服務質量，樹立良好形象，結合我中心實際，特制定2012 年度網管中心行業(yè)行風建設工作方案，內容如下：

一、指導方針

全面貫徹落實省公司工作會議精神，以省公司確立的“貼心、規(guī)范、安全”為主題，以解決人民群眾關心的熱點、難點和突出問題為重點，堅持全心全意為人民服務，不斷增強做好行風建設工作的社會責任感、時代使命感和集體榮譽感，營造規(guī)范、健康、放心的通信服務消費環(huán)境，實現(xiàn)“踐行為民服務，鑄就國際領先”的總體目標。

二、工作主題

以科學發(fā)展觀為指導，以群眾滿意為導向，以提高服務水平為抓手，以“貼心、規(guī)范、安全”為主題，以“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為載體，貫穿全年的行風建設工作。

三、組織領導

為確保網管中心2012年行風建設工作順利開展，現(xiàn)成立網管中心行風建設工作指導小組，領導網管中心開展行風建設的各項工作。

組長：**

副組長：**

成員：**

主要職責：認真貫徹省公司行風建設領導小組的指示精神，結合網管中心實際，開展行風建設工作，負責向黨群工作部匯總、報送行風建設工作相關資料。

四、工作重點

（一）、開展客戶投訴規(guī)范專項活動。以提升客戶感知為目標，全方位優(yōu)化服務體系，提高專業(yè)化服務能力，細化投訴處理流程、明確投訴處理責任人，認真做好用客戶投訴、申訴類工作，確保用戶投訴、申訴按時回復辦結率達到100%，并對投訴做好回訪，確保客戶對投訴處理滿意率達到95%以上。

（二）、繼續(xù)深入開展垃圾短信息、騷擾電話治理工作。完善與集團公司的聯(lián)動處置機制，在集團公司指導下開展治理垃圾短信、騷擾電話的工作，杜絕端口群發(fā)垃圾短信息行為，確保垃圾短信息治理工作取得新成效、新突破。開展不良信息專項整治行動，嚴肅查處無線互聯(lián)網違規(guī)接入問題，進一步凈化網絡環(huán)境，確保重要敏感時期網絡信息安全。

（三）、積極提高應急通信保障能力。切實加強網管中心應急通信基礎管理，修訂、完善網管中心通信保障應急預案，加強應急通信保障隊伍建設，加快建立應急通信管理平

臺，全面提升應急通信保障能力，確保在各類突發(fā)事件、重大社會活動、自然災害情況下網絡通信暢通。

五、工作要求

（一）加強組織領導，認真落實責任。深化對行風建設工作的認識，進一步明確行風建設工作的要求，強化行風建設監(jiān)督和考核制度，完善行風建設齊抓共管的組織架構。制定落實行風建設工作的具體措施，細化責任，量化考核，切實把今年行風建設的工作落到實處。

（二）主動匯報，服從監(jiān)管。主動向省公司以及黨群工作部匯報網管中心行風建設工作開展情況，；以社會監(jiān)督和民主評議為外部推動力，充分發(fā)揮社會監(jiān)督和民主評議的監(jiān)督作用，確保各項措施、責任落實到位；要按省通信行業(yè)行風建設工作指導意見的要求，適時開展“服務社會、和諧發(fā)展”活動，營造規(guī)范、健康、讓用戶放心的通信服務消費環(huán)境。組織開展新技術新業(yè)務的展示介紹，取得指導

（三）加強宣傳溝通，擴大社會影響。要通過多種方式，大力宣傳移動企業(yè)在服務社會、服務民生方面的努力和貢獻，特別是今年開展的“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。充分利用社會公眾活動日，加強同各類重點新聞媒體的聯(lián)系和信息交流，擴大行風建設效果的社會影響。

第二篇：電信行風建設演講稿

電信行風建設演講稿

行風建設使中國電信振翅高飛

尊敬的各位評委、親愛的同事們，你們好：

我曾多次站在演講臺上輕松的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講臺，我的心顫抖了，因為自從1997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨著中國電信經歷了郵政分家、尋呼剝離、移動分營、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國電信

取得了長足的進步，我看到了中國電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節(jié)步步登高，所以我聽到了自己心靈深處的一次次震顫。

一路艱辛，經歷風雨走到如今，通信行業(yè)競爭如此激烈的社會，中國電信更是在競爭中求發(fā)展，在艱難中求生存，而我們賴以生存和發(fā)展的基礎就是用戶的信任和支持。在電信運營商5 1并存的今天，沒有優(yōu)質的服務就不可能贏得用戶！沒有用戶怎能生存和發(fā)展？做為一名**電信市場部的員工，我們的每項工作都與市場相聯(lián)系，我更深刻的體會到服務工作與行風建設密切相關，行風建設是適應市場競爭的需要，是樹立企業(yè)形象、提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。“市場競爭不等人，不爭不搶是庸人，錯過時機是罪人，拼不上去對不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無顏以對披荊斬棘的前人，我們將無法為后人打下堅實的基礎！

長期以來，**電信抓行風、搞建設、重服務、拼質量，就是為了在市場競爭中立于不敗之地。在1999年的“民主行風評議”活動的參評單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績只能說明過去，所以**電信沒有因此而松懈，不斷的改善服務工作，提高服務水平，每年都向社會公布“電信服務承諾標準”，讓用戶來監(jiān)督電信工作，實施“首問負責制”，讓用戶的問題及時得到答復和解決，決不讓用戶遇到推三阻四的情況，“10000號客戶服務熱線”24小時為用戶受理咨詢、投訴、辦理各項業(yè)務，“180投訴熱線”“總經理服務熱線”“網上營業(yè)廳”等等，都是為了滿足用戶的需求，為用戶提供優(yōu)質的服務。

**電信把用戶的意見識為無價的財富，是啊！用戶給你提意見，那說明他是在乎你的，如果用戶對你不聞不問，那說明你已經失去或有可能要失掉他了，這是多么令人痛心的情景，所以不怕用戶投訴，怕的是用戶不投訴，把用戶的投訴作為最寶貴的建議，根據(jù)這些建議去改進工作。原來我們114查號臺由于座席少，話務量大，為了不讓其它用戶等待過久，就在系統(tǒng)里設定了一個接通電話60秒就自動掛機的時間限制，可是這樣限制引起了不少用戶的投訴，用戶認為很多時候話沒說完，電話就斷了，又要再撥一次，甚至有時還引起誤會認為是我們的話務員掛斷了電話，根據(jù)用戶的投訴意見，**電信立即采取了增加座席，取消時限的舉措，使用戶的投訴得到了圓滿的解決。在網絡速度上用戶投訴也很多，為了改善網絡質量，提高網速，讓用戶真正享受到非一般的感覺，**電信對出口帶寬進行擴容，對網絡進行改造升級，為了減小對用戶通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以后開始，并且每次中斷的片區(qū)不能過大，時間不能過長，所以一次改造工作可能要經過很多個晚上才能完成，在家家戶戶都沉浸在夢鄉(xiāng)中，當您在做著美夢的時候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用戶滿意的微笑。

近期，**電信開展了“心系用戶，服務創(chuàng)優(yōu)”、“樹星級員工，創(chuàng)優(yōu)質服務”、等形式多樣的活動，還對全州的社區(qū)經理和大客戶都進行了服務知識的培訓，提高他們的業(yè)務素質，形成良好的服務習慣，使四個渠道在行風建設的過程中起到加快了市場響應速度，提高服務效率的良好作用。

在工作中，我們也難免會遇到用戶不理解的情況，114、10000號、180的話務員就經常接到用戶因為不理解而漫罵不絕的電話，但我們的話務員以溫柔的語氣去化解用戶心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營業(yè)廳這個直接面對用戶的窗口，類似的事情就更多了，讓我們來看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽讓人們都有些煩燥不安，我們的營業(yè)廳班長正在和一個用戶解釋業(yè)務，突然被身后竄出一個人“啪”的一巴掌就打在臉上，由于太快營業(yè)班長還沒反應是怎么會事，只看到一位中臉婦女氣勢洶洶的站在面前，“你是負責人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什么負責人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無名火直沖頭頂，可是我們的營業(yè)班長硬是強忍著心中的怒火，將眼淚吞進肚里，平和的向用戶了解情況，這才弄清楚原來是個小靈通用戶，已經欠費兩個月了，由于工作人員做了催繳工作，這個月她終于來繳費，可系統(tǒng)原因暫時不能繳費，于是她就怒火中燒，拿我們的營業(yè)班長來出氣了，情況明了后，我們的營業(yè)班長對這個用戶進行了詳細的解釋，良好的服務態(tài)度讓用戶也平靜了下來并表示歉疚之情，得到了用戶的理解和合作，終于平息了這場**。這正是“用戶就是上帝”的真實寫照啊！試想如果沒有“用戶至上，用心服務”的服務理念，誰又能忍受這無比的屈辱？如果行風建設工作不到家，又怎會有這樣的效果？

此刻，我仿佛看到中國電信這只涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風建設這無比巨大的源動力支持著電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展。在行風建設中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠兮，吾將上下而求索……”我堅信沒有比腳更長的路，沒有比人更高的山！我們在**電信的行風建設中用熱情和毅力創(chuàng)新服務！用真誠和真心感動用戶！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動又一次決堤，當噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風建設讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國電信得以振翅高飛！

第三篇：齊電信公司行風方案

齊齊哈爾市電信分公司

2006 年“端正政風行風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳

最差單位評議活動實施方案

根據(jù)市委、市政府糾正行業(yè)不正之風辦公室下發(fā)的齊糾辦發(fā)

[2006]2號文件精神和省公司“評議活動工作方案”，結合我公司實際，制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持發(fā)展為第一要務和標本兼治、糾建并舉的方針，以求真務實的態(tài)度，切實解決群眾反映強烈的熱點、難點問題，保護消費者合法權益，努力實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，在為全面落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會服務。

二、建設目標

積極做好電信服務工作，力爭通過我們良好、優(yōu)質的服務使 我公司鞏固在2005 年最佳最差評議活動中獲得“最佳單位”稱號。

三、組織機構

2006 年電信公司最佳最差評議活動設領導小組和工作小組。

（一）活動領導小組：

組長：丁鳴宇

副組長：張恩岱、王洪革

成員：王洪君、劉化吉、孟鑒秋、周建東、李文波、高剛

（二）領導小組下設辦公室，負責組織市電信公司行風評議工作進行檢查、抽查、調研、督辦、協(xié)調及其他日常工作，并負責向市委、市政府糾風辦和省公司行風評議工作領導小組綜合、反饋、匯報。

綜合部主任：王洪君

成員：孫長琦、張文莉、趙鳴、王彥甫、王永恒

四、活動組織分工

市場部負責客服中心、計費中心，負責企業(yè)通信產品管理、業(yè)務宣傳管理、互聯(lián)互通管理、行業(yè)監(jiān)管政策管理等工作；負責營業(yè)場所規(guī)范管理、用戶咨詢投訴管理以及企業(yè)內部的服務監(jiān)查工作； 富區(qū)分公司、拜泉分公司、渠道中心、售卡中心、裝維中心、公話中心、數(shù)據(jù)中心、商務客戶中心，負責銷售渠道管理、代理商營銷規(guī)范管理等工作；

網絡發(fā)展部負責工程建設過程管理及提供服務單位的資質管理等工作；

運行維護部負責網內、網間通信質量管理和裝拆移修業(yè)務管理等工作；

綜合部負責企業(yè)的法律糾紛及格式合同的法律規(guī)范等工作；負責活動的組織、協(xié)調和材料上報等工作；

縣區(qū)分公司負責與當?shù)氐幕顒又鞴軝C構銜接，按要求組織落

實活動。

五、步驟與時間安排

（一）3 月中旬，召開2006 年公司評議活動動員會議，對活動進行部署。區(qū)分公司按照本實施方案要求制定出參評方案，報市公司活動工作小組。

（二）3 月中旬，由公司市場經營服務部負責在《齊齊哈爾日報》和政府網向社會公開做出承諾。承諾內容為在活動中重點解決什么問題，達到什么目標，為優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境和為群眾辦哪些實事等，并公布舉報電話，請社會各界監(jiān)督，區(qū)分公司也要在當?shù)氐男侣劽襟w進行承諾。

（三）7 月中上旬為對活動開展情況進行自查自評階段，公司要認真進行自查自評、糾建并舉，形成自查報告，市公司在7 月底前將自查自評報告報市委糾風辦和省公司。

（四）11 月上旬，市、區(qū)分公司分別組織實施聽證評議和工作考核。

（五）12 月中旬，市、區(qū)分公司分別組織實施問卷測試。

（六）市公司按各級活動主管部門安排參加“行風熱線”等節(jié)目，認真解決廣大用戶通過“行風熱線”反映的問題。

（七）公司各部門在年末前將“最佳最差單位評議”工作總結報綜合部，由綜合部報省公司黨群工作部。

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。努力踐行“用戶至上、用心服務”的服務理念。市公司各部門、區(qū)分公司要高度重視，要在評議活動中切實改善我們的服務工作，維護和發(fā)展好用戶，在實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展的同時，為廣大用戶做好服務。

（二）嚴格遵守《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規(guī)范》和信息產業(yè)部頒布的各項規(guī)章、制度，并結合本公司的實際，以不低于國家服務質量標準制定本公司的工作標準，采取行之有效的措施落實到人，責任到位。

（三）加強宣傳，交流經驗。市公司各部門要加大糾風工作的宣傳力度，提高員工對服務工作的重視程度，確保行風建設目標的實現(xiàn)。同時，要加強溝通，交流好的經驗和典型做法，做好與市委糾風部門的反饋和信息報送工作。

（四）廣泛開展本公司自查自糾活動，嚴格執(zhí)行首問負責制，歡迎媒體的監(jiān)督和批評，進一步完善公司內部監(jiān)督檢查機制，加強監(jiān)督考核，認真解決自身在服務方面存在的問題，扎扎實實提高電信服務質量。

本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，解釋權歸本公司行風評議工作領導小組。

齊齊哈爾市電信分公司

二○○六年三月一日

第四篇：學校教育行風建設工作方案

學校教育行風建設工作方案

根據(jù)*教黨組(2006)10號、*教發(fā)（2006）25號文件精神及**縣政協(xié)民主評議**縣教育系統(tǒng)行風具體實施方案，結合學校實際情況，為切實推進學校教育行風建設工作，搞好民主評議行風，經學校支部、行政研究決定，特擬定如下實施方案。

一、指導思想：

以“三個代表”重要思想和黨的十六屆五中全

會精神為指導，以構建“均衡·和諧·平安”教育為目的，不斷加強學校教育行風建設，解決群眾高度關注的熱點、難點問題，維護好最廣大人民群眾的根本利益，辦好人民滿意的教育，促進學校教育的跨越式發(fā)展，樹立學校教育的良好形象。

二、評議目標：

進一步規(guī)范學校收費，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象；加強教師的師德師風建設，強化教師職業(yè)道德規(guī)范教育，解決少數(shù)教師師德失范的問題；扎實推薦農村義務教育保障機制改革，切實減輕農民負擔；推行校務公開，增強工作的透明度，使社會各界對學校工作的滿意度明顯提高。好范文

三、工作任務：

按照縣教育局的要求，堅持“從嚴治教、從嚴治校、從嚴治師”，著力抓好“三規(guī)范”

——規(guī)范教育收費行為。堅定不移地貫徹農村義務教育經費保障機制改革各項政策及《四川省規(guī)范教育收費工作八條規(guī)定》，嚴格按照規(guī)定的項目、標準收費。幼兒園嚴格按照有關政策收費。收費做到及時規(guī)范開具財政統(tǒng)一發(fā)票。實行教育收費公示制度，在校園當眼處公示收費項目、標準，接受社會、群眾監(jiān)督。

——規(guī)范教師從教行為。加強教師職業(yè)道德教育，大力弘揚敬業(yè)、愛生、奉獻精神，做到“八要”、“十不”，即：要全面貫徹教育方針，堅持依法施教；要教書育人，認真履行崗位職責；要尊重愛護學生，做到嚴格要求，耐心教導；要樹立優(yōu)良教風，刻苦鉆研業(yè)務，提高教育、教學和科研水平；要關心集體、尊重同志，維護學校榮譽，共創(chuàng)文明校風；要主動與家長聯(lián)系，聽取家長的意見和建議；要堅守高尚情操，發(fā)揚奉獻、敬業(yè)精神；要模范遵守社會公德。不參與賭博等違反社會公德的行為；不傳播有害學生身心健康的觀點和思想；不諷刺、挖苦、歧視和體罰或變相體罰學生；不公開排列學生的考試名次，不擅自停學生課，保障學生的教育權；不強制、誘導學生及家長購買教輔資料和各類商品；不動員或暗示學生參加校內外收費的補習班、特長班或興趣小組等活動；不訓斥、職責學生家長，不向學生、家長索要禮品、錢物；不在上課時間使用通訊工具；不在酒后進入校園或在校園內抽煙；不利用職務便利從事以營利為目的的有償營銷和家教。努力構建一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、教書育人、為人師表的教師隊伍。

——規(guī)范學校辦學行為。嚴格執(zhí)行《四川省義務教育階段學校實施素質教育八條規(guī)定》，強化學校日常管理。做到嚴格控制小學生輟學率，不準把學生趕出課堂，趕出校園；嚴格執(zhí)行國家課程計劃，不準隨意增減課程門類、難度和課時；嚴格禁止利用雙休日、節(jié)假日補課，不準違反規(guī)定收費上課；嚴格控制作業(yè)量，不準將作業(yè)作為懲罰學生的手段；嚴格考試的次數(shù)及各類競賽、評獎活動；嚴格學籍管理，不準擅自招收未辦理轉學手續(xù)的學生入學。

四、評議步驟：

分四個階段進行：

準備動員階段：3月14日——3月20日（7天）。

1、成立學校評議工作領導小組，制定民主評議實施方案。

2、召開學習動員大會。一是召開班子成員會，學習有關政策及文件精神。二是召開教職工大會，進行思想動員，提高認識，統(tǒng)一思想。

3、按照民主評議的要求、內容開展自查并寫出自查報告。

調查評議階段：3月21日——4月7日（17天）。

1、切實按照縣政協(xié)制定的《民主評議教育系統(tǒng)行風評分標準》逐條逐項做好準備。

2、對學校行風建設工作情況進行自查自糾，分析存在的問題并認真進行整改，并做好迎接縣政協(xié)民主評議工作的準備。

強力整改階段：4月8日——5月7日（30天）。根據(jù)評議組提出的批評、意見和建議，分析存在的問題，制定整改措施，健全和完善有關制度，狠轉教育，改進工作作風，強化師徳校風，提高教育水平，并將整改情況及時上報教育局行建辦。

總結階段：5月中旬。根據(jù)評議結果，進一步查擺和解決教育上存在的問題。總結好的經驗，宣傳好的典型，及時上報。

五、保障措施：

1、強化行風建設責任，做到責任到人，參與到位。

——明確科室（領導）的責任。科室要切實履行轉行風建設的責任：規(guī)范教育收費由后勤負責，副校長邱成章牽頭，會計袁國春具體承辦。規(guī)范教師從教行為由學校行政負責，由顏校長牽頭，教導處三位主任具體承辦。規(guī)范學校辦學行為由學校教導處負責，由顏校長牽頭，教導處三位主任具體承辦。顏校長為行風建設的第一責任人，具體負責的為第二責任人，實行目標管理。

——明確教師的責任。教育工作者要教書育人，為人師表，要自覺遵守

職業(yè)道德，按照“八要”“十不”的要求規(guī)范從教行為，對學生充滿愛心，對學生終身負責，對自己負責，對學校聲譽負責，對教育形象負責。

2、深化校務公開工作，增加教育工作的透明度。

運用好專欄、標語、新聞媒體等不斷創(chuàng)新、不斷深化校務公開工作。對于收費、“兩免一補”、特困生資助等群眾關心、社會關注的熱點內容，要在校內

外公示，對群眾有疑問，社會關注的問題，要不厭其煩地向群眾解釋。好范文

3、強化主題教育，增強服務群眾意識。

為了融洽學校與群眾緊密聯(lián)系，增強教育工作者服務群眾的意識，開展四大主題教育。

——“兩走進，兩服務”活動。學校全體教職工走進農村、走進社區(qū)，加強學校、教師與群眾的交流溝通，更好地服務群眾，服務學生。

——一幫一愛心幫扶活動。動員學校全體教職工各自幫扶一名貧困生或留守學生。

——“三愛”教育活動。動員全體教職工參加以“愛教育、愛學生、愛自己”為重點的師德師風集中教育活動。深化“學生評教師，教師評教師，家長評教師”活動，繼續(xù)開展向身邊的優(yōu)秀教師學習活動。

——開展“送教下村”互學互幫活動。組織中心校部分骨干教師送教到薄弱村小，采取“一幫一，結對子”等形式幫助村小提高教學質量，促進教育均衡發(fā)展。

4、強化教育宣傳，暢通與群眾溝通的渠道。大力宣傳教育政策法規(guī)，宣傳教育發(fā)展的氛圍環(huán)境，宣傳師德建設的新典型，宣傳教育行風建設的新舉措，高奏辦人民滿意教育的主旋律。給學校通訊員壓擔子，健全完善新聞宣傳管理、考核和獎懲機制。

六、組織領導

1、組建機構，明確責任。學校成立民主評議行風建設領導小組，組長由學校支部書記、校長顏學永同志擔任，學校副校長、工會主席邱成章同志任副組長，陳國芝、黃功權、陳太祥、吳祥鵬、李興斌、袁國春為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在行政辦公室，陳太祥同志為工作人員，負責民主評議行風建設工作日常事務。

2、明確要求，強化評議。精心組織系列教育活動，領導干部、共產黨員要發(fā)揮表率作用，以實際行動為廣大教師作出榜樣。各項教育活動要結合實際，精心設計，做到既轟轟烈烈，更扎扎實實，嚴防圖形式、走過場，務求實效。

3、要搞好民主評議。

首先召開座談會。按照要求，定期召開家長座談會、社會各界人士座談會，從不同層面收集建設性意見。

其次是發(fā)放征求意見表。定期向家長、社會各界人士或鎮(zhèn)級單位發(fā)放征求意見表，征求意見。

再次設立征求意見箱和電話。在學校門口顯眼位置設立征求意見箱和公布舉報電話，專人負責收集、匯總、梳理群眾的意見。

第五篇：電信事業(yè)行風建設振翅高飛演講

文章標題：電信事業(yè)行風建設振翅高飛演講

行風建設使中國電信振翅高飛

尊敬的各位評委、親愛的同事們，你們好：

我曾多次站在演講臺上輕松的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講臺，我的心顫抖了，因為自從1997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨著中國電信經歷了郵政分家、尋呼剝離、移動分營、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國電信取得了長足的進步，我看到了中國電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節(jié)步步登高，所以我聽到了自己心靈深處的一次次震顫。

一路艱辛，經歷風雨走到如今，通信行業(yè)競爭如此激烈的社會，中國電信更是在競爭中求發(fā)展，在艱難中求生存，而我們賴以生存和發(fā)展的基礎就是用戶的信任和支持。在電信運營商5 1并存的今天，沒有優(yōu)質的服務就不可能贏得用戶！沒有用戶怎能生存和發(fā)展？做為一名**電信市場部的員工，我們的每項工作都與市場相聯(lián)系，我更深刻的體會到服務工作與行風建設密切相關，行風建設是適應市場競爭的需要，是樹立企業(yè)形象、提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。“市場競爭不等人，不爭不搶是庸人，錯過時機是罪人，拼不上去對不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無顏以對披荊斬棘的前人，我們將無法為后人打下堅實的基礎！

長期以來，**電信抓本文轉載自www.tmdps.cn行風、搞建設、重服務、拼質量，就是為了在市場競爭中立于不敗之地。在1999年的“民主行風評議”活動的參評單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績只能說明過去，所以**電信沒有因此而松懈，不斷的改善服務工作，提高服務水平，每年都向社會公布“電信服務承諾標準”，讓用戶來監(jiān)督電信工作，實施“首問負責制”，讓用戶的問題及時得到答復和解決，決不讓用戶遇到推三阻四的情況，“10000號客戶服務熱線”24小時為用戶受理咨詢、投訴、辦理各項業(yè)務，“180投訴熱線”“總經理服務熱線”“網上營業(yè)廳”等等，都是為了滿足用戶的需求，為用戶提供優(yōu)質的服務。

**電信把用戶的意見識為無價的財富，是啊！用戶給你提意見，那說明他是在乎你的，如果用戶對你不聞不問，那說明你已經失去或有可能要失掉他了，這是多么令人痛心的情景，所以不怕用戶投訴，怕的是用戶不投訴，把用戶的投訴作為最寶貴的建議，根據(jù)這些建議去改進工作。原來我們114查號臺由于座席少，話務量大，為了不讓其它用戶等待過久，就在系統(tǒng)里設定了一個接通電話60秒就自動掛機的時間限制，可是這樣限制引起了不少用戶的投訴，用戶認為很多時候話沒說完，電話就斷了，又要再撥一次，甚至有時還引起誤會認為是我們的話務員掛斷了電話，根據(jù)用戶的投訴意見，**電信立即采取了增加座席，取消時限的舉措，使用戶的投訴得到了圓滿的解決。在網絡速度上用戶投訴也很多，為了改善網絡質量，提高網速，讓用戶真正享受到非一般的感覺，**電信對出口帶寬進行擴容，對網絡進行改造升級，為了減小對用戶通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以后開始，并且每次中斷的片區(qū)不能過大，時間不能過長，所以一次改造工作可能要經過很多個晚上才能完成，在家家戶戶都沉浸在夢鄉(xiāng)中，當您在做著美夢的時候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用戶滿意的微笑。

近期，**電信開展了“心系用戶，服務創(chuàng)優(yōu)”、“樹星級員工，創(chuàng)優(yōu)質服務”、等形式多樣的活動，還對全州的社區(qū)經理和大客戶都進行了服務知識的培訓，提高他們的業(yè)務素質，形成良好的服務習慣，使四個渠道在行風建設的過程中起到加快了市場響應速度，提高服務效率的良好作用。

在工作中，我們也難免會遇到用戶不理解的情況，114、10000號、180的話務員就經常接到用戶因為不理解而漫罵不絕的電話，但我們的話務員以溫柔的語氣去化解用戶心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營業(yè)廳這個直接面對用戶的窗口，類似的事情就更多了，讓我們來看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽讓人們都有些煩燥不安，我們的營業(yè)廳班長正在和一個用戶解釋業(yè)務，突然被身后竄出一個人“啪”的一巴掌就打在臉上，由于太快營業(yè)班長還沒反應是怎么會事，只看到一位中臉婦女氣勢洶洶的站在面前，“你是負責人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什么負責人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無名火直沖頭頂，可是我們的營業(yè)班長硬是強忍著心中的怒火，將眼淚吞進肚里，平和的向用戶了解情況，這才弄清楚原來是個小靈通用戶，已經欠費兩個月了，由于工作人員做了催繳工作，這個月她終于來繳費，可系統(tǒng)原因暫時不能繳費，于是她就怒火中燒，拿我們的營業(yè)班長來出氣了，情況明了后，我們的營業(yè)班長對這個用戶進行了詳細的解釋，良好的服務態(tài)度讓用戶也平靜了下來并表示歉疚之情，得到了用戶的理解和合作，終于平息了這場**。這正是“用戶就是上帝”的真實寫照啊！試想如果沒有“用戶至上，用心服務”的服務理念，誰又能忍受這無比的屈辱？如果行風建設工作不到家，又怎會有這樣的效果？

此刻，我仿佛看到中國電信這只涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風建設這無比巨大的源動力支持著電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展。在行風建設中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠兮，吾將上下而求索……”我堅信沒有比腳更長的路，沒有比人更高的山！我們在**電信的行

風建設中用熱情和毅力創(chuàng)新服務！用真誠和真心感動用戶！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動又一次決堤，當噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風建設讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國電信得以振翅高飛！

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