第一篇：物業員工培訓手冊綠化保潔篇

物業員工培訓手冊綠化保潔篇

一、用具、工具、機械

抹布、掃帚、畚箕、毛刷、鋼絲絲球、白潔布、平口鏟、吸塵器、地面清洗機、地毯清洗機、吸水機、打臘機、磨光機等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、潔廁靈、瓷磚、面磚、花崗巖、大理石清潔劑、玻璃清潔劑、二甲缽、香樵水、醋酸、氫氟酸等。

三、人員配備

根據需保潔的范圍、用途、類別、人流量、設施、設備等因素配備相應的保潔工，一般區域可分時保潔，客流量大的區域必須設專人保潔。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作時工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作業時掉下打人；

4、使用化學清潔劑時防止爆炸、燒傷、中毒等；，因此，保潔人員配備勞護手套、雨鞋、安全帶、繩。

五、保潔的基本要點

1、培養心理素質，必須有一定的事業心，要做到心到、眼到、手到。

2、培訓基本知識

工具本身要潔凈，識別被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清潔劑，用什么方法保潔。

3、操作原則

自上而下，由里向外，先頂后地，先結殊后一般，先粗后細，一步到位，人走場清。

第一講：玻璃門、窗、幕墻的擦拭

1.0目的：掌握玻璃門、窗、幕墻擦拭的正確要領，使玻璃完好無損，更要擦拭干凈。

2.0標準：玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。

3.0實施步驟

3.1準備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以適當的力量按在玻璃頂湍，自上而下均勻垂直的洗抹。

3.3污點較重的部位重點洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進行。

3.5用抹布將玻璃框架擦抹干凈。

3.6用拖把將地面上的水跡拖干凈。

4.0注意事項

4.1若有難以除去的污垢，（新樓第一次清洗較多）可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護鍍膜玻璃的外涂層。

第二講：瓷磚表面清潔

1.0標準：目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物。

2.0操作步驟

2.1用塵推堆掉表面灰塵。

2.2用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。

2.3用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋濕的地面。

3.0注意事項：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時，不要刮壞表面。

第三講：不銹鋼的清潔和保養

1.0標準：亞光不銹鋼表面無污、跡無灰塵，半米內司映出人物影像。鏡面不銹鋼表面光亮，兩米內能清晰映出人物影像。

2.0操作順序

2.1用干凈濕毛巾擰干水分,擦凈不銹鋼表面。

2.2用干毛巾擦凈不銹鋼表面水分。

3.0注意事項

3.1清潔電梯時,防止電梯門開、關造成的意外。

3.2清潔電梯轎廂時,應讓業主先行。

3.3使用干凈毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

第四講：公共衛生間的清潔

1.0標準

1.1天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網。

1.2目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。

1.3地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。

2.0操作步驟

2.1打開排風機和門窗通風,用水沖洗大便器,用夾子夾出小便器門的雜物。

2.2清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。

2.3將潔廁靈倒入水槽內,用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。

2.4用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標牌、五金龍關。

2.5用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進行。

2.6用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。

2.7用干毛巾擦燈具、開關等；用雞毛撣清掃天花板。

3.0注意事項

3.1用潔廁靈時應戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。

3.2禁上潔廁靈滴在地面上。

第五講：室外地面等清潔

1.0標準：地面無雜物、積水,無明顯污漬、泥沙。

2.0操作順序

2.1清掃地面果皮、紙屑、樹葉、煙頭等雜物。

2.2花木、草坪內不易掃除的雜物,用夾子夾出。

第二篇：員工培訓手冊（物業管理知識篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業？

物業是指己建成投入使用的建筑物及相關的設備、設施和場地。

2、什么是物業管理？

物業管理是指物業管理企業受物業所有人委托,依據物業管理委托合同,對維護、物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和養護,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、物業管理的特點和作用是什么？

特點是業主自治自律與物業管理企業統一專業化管理相結合。作用是：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境,有利于提高城市管理的社會化、專業化,可延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,使物業主的物業增值、保值。

4、什么是業主？什么是物業使用人？什么是業主委是會？

業主是指物業的所有人,即房屋所有權人和土地使用權人,是所擁有物業的主人。在物業管理中,業主又是物業管理企業所提供的物業管理服務的對象。物業使用人是指房屋、市政、公用設施及場地的使用人,它既包含業權人，也包含非業權人。業主委員會是物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，是由業主大會從全體業戶中選舉產生經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體，其合法權益受法律保護。

5、什么是物業管理中的基礎設施和生活環境？

基礎設施包括公用設施和服務設施。公用設施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務設施包括醫療、衛生、文化教育、科研、商業服務等。生活環境包括自然環境和社會環境。自然環境指自然衛生、大氣水、土等；社會環境主要指治安情況。

6、商業大廈管理的主要內容是什么？

①對大廈建筑共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設施設備的維修、養護、運行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等；

③市政公用設施和附屬建筑物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；

④公共綠地、花木等的養護和管理；

⑤公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護公共秩序，包括安全監控、巡視門崗位、執勤等；

⑧物業相關圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業管理工作的目的、性質及內容

物業管理實際上既是一個管理的過程，同時又是一個服務的過程。物業管理的對象是物業，服務對象是物業的所有人和使用人。要想處理好管理與服務的關系，有必要弄清物業管理的目的、物業管理的性質及物業管理的內容。

物業管理的目的：物業管理主業通過對物業實施多功能、全方位的管理，為業主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環境，提高物業的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發商的聲譽，使開發商在公眾中樹立良好的形象，使物業管理最終達到社會效益、環境效益、經濟效益的最終目標。

物業管理的性質：物業管理屬第三產業中的服務行業，具有較強的服務性，宗旨就是服務，通過專業化、規范化的服務和管理，達到物業保值和增值的目的。物業管理既區別于傳統的房屋管理，又區別于一般企業的經營管理?，F行的物業管理與傳統行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務的原則，符合市場經濟規律，有一定的造血功能。隨著市場經濟的發展成熟，物業管理的經營性將越來越明顯，通過物業管理服務工作，將可獲得服務費用。

物業管理的內容：一是對人的管理，包括物業管理企業員工、服務對象、物業所有權人、使用人的管理。物業管理企業員工的管理是指日常行為規范、服務質量、服務標準、業務技能等；服務對象的管理包括人口統計、計劃生育、消防治安管理等。二是財務管理，包括物業管理企業內部的財務管理和全體業主公共維修基金的核準與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務。六大管理是房屋及設施設備管理、治安消防管理、環境衛生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務是指：第一類是公共服務：公共服務是為全體業主（單位、住戶）提供的經常性股服務，是所有業主共享的，公共服務內容：房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環境衛生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質的服務。第二類是代辦服務：（或叫針對性的專項）內容是日常生活中的各項家政服務，各種商業經營服務項目，在文化、教育、衛生、體育等方面開展的各項服務、金融服務、經紀代

理中介服務等。第三類是特約服務：（或叫特殊服務）是滿足業主的個別需求受其委托而提供的服務，實際上是代辦服務的補充。

物業管理中的第一類服務是公共服務，公共服務是面向聽有業主開展的，其服務質量的好壞直接影響業主的切身利益，同時也影響著物業管理公司的聲譽，只有十分重視第一類眾共服務，制定嚴格的公共服務操作規范，才能達到公共

服務的基本要求“高效、優質”，而“高效、優質”的服務必須滿足以下四個方面。

①效用。這是業主對服務者的相應素質和使用價值的訴求，它是由服務者的知識、技藝或體力轉化所帶來的實際效果，比如物業維修服務必須保質保量，符合有關標準，環境潔凈服務必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報修近便、修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足。

③態度。這是業主對服務者行為方式上的訴求。為了提供高效優質的服務，服務者必須和業主相互溝通，協調一致，貼心周到，取得信任，牢記“業主至上”“業主總是對的”的信條，堅持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務態度是做好物業管理股務工作必備條件。

④滿意。這是業主對效用、方便和態度的心理感受，也是對所需公共服務高效、優質是否的總體評價。

我們只有為業主千方百計提供大管家式的服務，刻意創造一個以物業為中心，有利于業主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環境通過“高效、優質”的公共服務實現物業管理的宗旨。

三、物業管理企業員工必備的特殊素質及確立服務觀念

物業管理所提供的服務涉及面廣，專業性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業管理企業員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質，直接關系到物業服務質量，關系到企業在服務對象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質

從事物業服務工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務至上”的服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區域物業管理的建筑施工工程結構學，園林綠化、市政工程、電學、熱學等知識，用于經營管理的房地產經營、經濟管理、系統工程、行為科學、現代化管理學、法學、財務管理、計算機應用等方面知識，以及用于服務過程中協調公共關系方面的知識。

在“通才”領導下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業管理的日常工作瑣碎、煩雜，設備設施數量大，維護操作要求高，作為操作層員工，要有較強的應變能力，及時處理解決急、難問題。

物業管理企業操作層員工，其崗位素質要求比其它行業同類工種更高，不僅要有一定專業技術，還要學會禮貌服務和技能服務。才能為被服務對象服務好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質

物業管理是服務性行業，有其明顯的特點，服務對象比較固定，服務內容函蓋了與服務對象息息相關的種種生活內容。

業主在使用房屋的過程中，對房屋設計、樓宇的質量，售房時的廣告宣傳內容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習慣一古腦地推到物業公司，物業管理企業全體員工面對業主（使用人）的報怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動與有關責任方聯系溝通，求得問題的解決。

面對各類年齡、層次不同的業主，（使用人）物業管理企業員工需要耐心地了解他們，努力創造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達到充分的和諧。

3、具備“一次做對”的特殊素質

物業管理人員工作目標，要建立在“一次做對”的基點上，避免反復，這是獲得質量、時間、效益、信譽的最佳組合。

員工對業主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務就不滿意，生產出次品。我們必須深知“一次做對”的重要性，每個員工養成習慣，無論什么服務工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態，千萬不能錯了再改，費時、費財又費力。

物業管理是一種現代化管理，是一個極需智慧的高度專業化的行業，實踐證明，只有高素質的隊伍才會有高質量的管理和服務。

物業管理企業除了依據企業發展規劃，工作需要和員工實際情況進行培訓外，特別要在服務意識的確立上下功夫，把服務當做一種技能來學習，向素質要服務水平。其服務觀念的確立表論在三個方面：

①確定關心人、理解人、尊重人的觀念

物業服務內容極為繁鎖和細致，要求每個員工學會尊重人、理解人、關心人，把業主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務至上”的意識，主動并不斷地了解業主的需求，并努力使他們滿意，讓業主滿意是我們的職責，要從內心深處樹立“業主第一”的意識，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業主提出的任何細微、瑣碎的事情，都持負責的態度，認真對待；只有關心人，才能從業主（使用人）的角度出發，急業主所急，想業主所想，主動為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時候都體現為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業服務牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對業主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對物業公司的信心。物業管理服務工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時全天候一點一滴為業主(使用人)服務。所以我們物業管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內之事，盡心盡力做好。

③確立“質量是企業的生命線”的觀念

質量是一種價值和尊嚴，代表著公司的形象，服務質量的好壞，直接影響著公司的聲譽。

服務質量的評價是由業主(使用人)提出，而不是物業管理公司決定。由于服務質量不好，業主由于對物業公司的不信任而炒物業公司的魷魚。市場竟爭日益激烈，優勝劣汰是必然趨勢，以質量求生存、求發展，是必由之路。員工的質量意識、心理因素、思想情緒、業務素質，時時刻刻都在直接和間接地影響著工作質量。

我們只有根據工作的不同特點，制定科學合理的質量指標，建立、健全質量指標考核體系，把質量指標同各項經濟指標一起下達，一道考核，嚴格獎懲等手段，來保證優質的服務質量，企業才能有生存發展之路。

四、物業公司管理人員素質基本要求

1、改治素質：物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心，能全心全意為業主(使用人)服務，能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。

2、職業道德：物業管理人員要有高度的責任感、事業心；業主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創業，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。

3、業務素質：物業管理人員應具備與各自崗位所必須的專業知識外還必須了解土建知識、任宅的結構類型、施工質量、材料性能、外觀裝修、設計標準、機電知識、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發事件的處置，人員疏散、財產保護等。

4、文化素質：物業管理人員應接受良好的教育，參加培訓和自學相結合，做到知識面寬，接受信息的能力強，有利于與業主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質：物業管理人員應身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受能力強，將是物業管理工作開展的基礎。

6、管理能力：物業管理人員管理能力要強，體現在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動腦筋、勤觀察發現問題，勤說服指導，勤巡視檢查、勤動手參與管理。

五、業管理人員素質培訓內容

有一支素質優良，管理和服務水平較高的物業管理員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。必須對員工從以下四個方面進行培訓。

1、思想建設

要求全體物業管理人員把“服務第一、住戶至上”當作企業生命，全心全意為業主(租戶)服務。具體表現在16個字上，即服務態度、文明禮貌、服務行為、合理規范、服務效率、及時快捷、服務效果、完好滿意。

2、作風建設

作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。在工作時間內，管理人員應統一著裝統一掛牌，統一用語，接待業主(租戶)賓客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業主需要服務，物業管理人員應盡可能地滿足住戶的要求，使全體業主真正體會到“處處方便、事事放心”。

3、業務建設

業務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業的效益，管理人員應德才兼備，著重思想素質和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件，在工作中通過不同形式的培訓，提高在職人員的素質。

4、法制建設

社會主義市場經濟是法制經濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀要學法用法，在國家頒布的各項法規的基礎上，根據國家制定的各項規章制度，開展物業管理工作，積極為業主服務。

第三篇：物業保潔員工培訓

員工保潔培訓（2011年）

目 錄

一、物業保潔服務項目

二、門廳、大堂的清潔與保潔

三、走廊/步梯的清潔與保潔

四、門窗、燈飾的清潔與保潔

五、電梯轎廂的清潔與保潔

六、共用設施的清潔與保潔

七、清潔工作檢驗標準和方法 前 言

物業清潔養護是物業管理的重要組成部分，是體現物業管理水平的重要標志。高素質的物業清潔養護為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境和生活環境。而且，物業通過清潔養護，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化和人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，取得既經濟又能保持物業美觀的效果。

一、物業保潔服務項目

清潔工作是物業管理中一項至關重要的工作，專業清潔公司一方面可以為業主提供安全舒適、整潔的辦公環境，另一方面對物業的公共環境、公共設施設備做好定期的清潔、維護和保養，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達到使物業保值增值的目的。

一、常用的器械及清潔劑

（一）設備：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。用于地面磨光作用，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面磨光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把布、海棉、噴壺、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

（二）藥劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起蠟劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。

4、免拋蠟。用于大理石等物體表面涂蠟保養。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯清洗劑。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

二、人員安排及保潔員的職責

保潔員崗位的安排，一般應根據物業的用途（寫字樓、商場或酒店等）、面積等因素來確定，一般來說商場或酒店的清潔崗位及人員應相對多一些。基本崗位如下： 現場經理、領班、室內定崗保潔人員、室外定崗保潔人員、機動保潔人員等。

（一）室內保潔員的職責：

（1）負責物業內各層電梯廳、走道、樓梯等公用區域地面、墻面、天棚的清潔工作。（2）負責物業內的信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作。（3）負責物業內公共衛生間的清潔工作。

（4）負責地下室、天臺、轉換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。（5）對用戶違反清潔管理規定行為進行勸阻、糾正。（6）完成上司交辦的其他工作。

（二）室外保潔員的職責：

（1）負責物業紅線范圍內的道路、綠化帶等公共區域地面的清潔工作。（2）負責物業周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔工作。（3）定期對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行潛疏通。（4）負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表清潔工作。（5）負責室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運和消殺工作。（6）對轄區內違反清潔管理規定的行為進行勸阻、糾正。（7）完成上司交辦的其他工作。

三、物業物業保潔的范圍及標準

（一）范圍：

室內地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花、電梯、洗手間、大堂、步行梯、指示牌；公共區域的標牌、設施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場等公共部分的設施。

（二）標準：

---地面：硬質地面臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭院床是否干凈、光亮。---墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。

---玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。

---金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。

---天花：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設施是否干凈無塵，無蜘蛛網。

---電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，電梯箱是否干凈無雜物、污漬。

---洗手間：皂盒、干手器、廁水箱等設施是否干凈、無損壞，洗手間內有無異味，便器、洗盆、尿斗有無水銹，臺面干凈無水跡，廁紙是否齊全。

---開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。

---大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內的其它臟物是否按規定及時清除，防滑經地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安亭等設施是否干凈無雜物。

四、常見的影響清潔的情況及處理方法

影響清潔的情況主要有梅雨天、暴風雨、水管爆裂等，發生這些情況的處理方法如下：

1、梅雨天的處理辦法： 梅雨季節大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導能等現象。出現這些現象的處理辦法是：

* 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人員，及時清干地面、墻面水跡。

* 如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

* 倉庫內配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。

2、暴風雨天氣的處理辦法：

* 加強各崗位巡查，對天臺、裙樓平臺的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時疏通。

* 檢查雨污水井，增加清理次數，確保通暢無阻。

* 各崗位清潔員要配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面地面及打碎玻璃。

* 倉庫內備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

3、發生水管爆裂的處理辦法：

當樓層內發生水管爆裂，造成樓層浸水時應按下列辦法處理： * 迅速關閉水管閥門，立即通知保安和維修人員前來協助。

* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。

* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打開門窗，用風扇吹干地面。* 處理水管爆裂事故要防止觸電。

二、門廳、大堂的清潔與保潔(1)門廳和大堂的主要特點

來往人流多而頻繁，因此帶人的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到大廈的其他區域及樓層，另外其裝修亦較其他區域豪華，擺設和飾物也較多。門廳、大堂是大廈使用者和外來客人進入大廈的第一場所，是顯示大廈的等級和管理水平的重要區域。(2)日常保潔項目

1)地面及人口處的清掃。

2)玻璃門和玻璃屏幕、間隔的擦拭。

3)各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器具等的擦拭。4)墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。5)果皮箱的清倒、擦拭。

6)金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7)煙灰缸的清倒、更換。

此外還有天花板、吊燈等特殊清掃項目。(3)注意事項

1)為減少人們將室外塵土帶人室內，門廳人口處應放置防塵腳墊。遇雨天，應鋪有吸水性的腳墊。

2)門廳及大堂入口區域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時留下的腳印。

3)門廳及大堂地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙烯地板、橡膠類地板或地毯。應根據各類材質，采取不同的清洗方法。4)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，因容易受氧化腐蝕，擦拭時要小心選用專用清潔劑、保護劑，切記不要造成劃痕。5)注意不要碰倒、碰壞大堂內的各種擺設飾物。(4)保潔工作安排

因每個大廈的門廳及大堂面積不同，所以保潔要求也不同。若范圍較大，應按保潔項目、作業量及區域進行人員分工；若范圍較小，可配備一個保潔員，采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業安排。

1)定時巡回清掃 大廳地面是最容易被弄臟的地方。一般門廳及大堂，每30min(時間長短應視人員流動量及其他因素而定)定時巡回清掃一次，以確保地面經常處于清潔狀態。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、清潔。

2)依次逐項擦拭 門廳及大堂日常保潔的其他項目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作順序，依次擦拭。規定每301min地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為10rain或再長一些，其余約20minfl寸間，用來依次、逐項擦拭其他項目。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結合地面巡回保潔進行。

三、走廊/步梯的清潔與保潔

(1)走廊和樓梯的保潔的主要特點

人員來往頻繁，多處于不間斷使用狀態，容易被臟污。步梯，尤其是自動扶梯的清掃，屬立體作業。電梯門、電梯轎廂、樓梯扶手多為不銹鋼或鍍鋅、鍍鉻材料，容易被腐蝕變色。

(2)日常保潔項目

1)清掃走廊和步梯地面的垃圾、塵土。2)擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標牌等。3)擦拭走廊內花架等擺設及消防栓等設施。

(3)注意事項

1)清掃樓梯一般從上到下倒退著作業，要注意安全，避免跌落事故。

2)清掃樓梯為立體作業，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊落下去。拖擦時，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側留下污水跡。

3)事先了解確認電梯門、電梯轎廂壁板、樓梯扶手所用的材質，然后選用相應的清潔劑。一般應做試驗后才能大量使用，以防損壞及腐蝕材質。4)清掃自動扶梯時，應在停止運作時進行，以確保安全。

5)用清潔劑刷洗步梯時，應豎立中英文的“工作進行中”告示牌，并用攔護繩攔護，以防行人滑倒跌落。

(4)清潔、保潔程序 1)走廊的清掃

① 先使用掃帚掃除垃圾塵土；再用地拖拖擦一遍(地毯則要吸塵)。而后視情況每小時或每30min巡回保潔一遍。

② 在巡回保潔的同時，揀去盆景內的垃圾雜物。

③ 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗擦凈，將地面拖擦干凈后，按原位擺正放好。④ 按預定頃序依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關盒、插座盒、消防栓門、’標牌、風口、踏腳板等(墻壁面積大，為定期作業，可穿插在日常清掃中進行，即每天做一段)。

2)步梯的清掃

① 用掃帚掃除垃圾塵土，要自上而下，逐級清掃，把垃圾、沙泥、塵土等臟物從兩邊掃至中央或從外側掃至靠墻的一側，再掃到下一級。

② 用垃圾鏟隨時收集垃圾或集中到平臺后再收集。前者操作不方便，但揚起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業時應視梯面塵土狀況而定。③ 用地拖拖地，注意不準在邊側留下水跡。

④ 用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板，臟的地方可用清潔劑擦拭。⑤用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺及門窗玻璃等，墻壁可用帶靜電的除塵器除塵。

四、門窗、燈飾的清潔與保潔(1)門窗的清潔與保潔

門窗是建筑物主要構成之一。在智能化高檔物業中，玻璃門窗、各種鏡面及裝飾柱較多，并且容易污染，因此清潔工作尤為重要。1)門框、窗框的保潔

門框、窗框及其他玻璃裝飾的邊框，多采用木質、鋁合金、鋼塑、鋁塑等材料。清潔操作的程序和方法是：

① 用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡

② 必要時用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡。③ 擦拭時應從上而下，留意轉角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺。2)玻璃、鏡面的清潔

① 先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

② 將玻璃清潔劑與清水按比例兌成玻璃清潔溶液。

③ 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹。

④ 污跡較重的地方要重點抹。

⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。

⑥ 一洗一刮連續進行，當玻璃離地面較接近時，應把玻璃刮作橫向移動。⑦ 用毛絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。

⑨ 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

(2)燈飾的清潔與保潔 室內的燈飾種類繁多，形狀各異，保潔工作應有針對性，工作時要謹慎小心，以免損進行清潔作業的程序

1)準備好梯子、升降工作平臺、抹布、撣子及清潔劑等工具和用品 2)先將電源關閉，用撣子撣去燈飾上的灰塵。

3)用濕抹布蘸上少許清潔劑擦拭，最后用干抹布將水跡擦凈。4)清潔完畢后，打開電源，檢查燈飾是否正常。

五、電梯轎廂的清潔與保潔

電梯轎廂的清潔和保潔工作主要包括電梯門、轎廂內壁、轎門內槽、轎廂地面的清潔等，一般為每日清潔一次，并進行每日的巡回保潔，每日巡回保潔次數可根據人流量的大小和具體標準要求而定。(1)清潔程序

準備工作+清潔轎廂內壁一清潔轎門內槽、轎廂地面一清潔電梯轎廂門+檢查、整理。在電梯轎廂的清潔過程中，一般應從上到下，從里到外依次進行。(2)清潔方法

電梯轎廂的清潔工作應安排在晚間或人流量較少的時間內進行，一般應在相連的樓層清潔前進行，操作方法如下： 1)準備工作

① 準備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機和按要求需要更換的地毯等。② 通知電梯工停止電梯運行，切斷電源。2)清潔轎廂內壁

① 將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰干，沿著轎廂內壁從上往下用力抹擦。② 若壁上沾有較頑固的污垢或污跡，可用鏟輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力來回抹擦。

③ 用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。將抹布過清永后用力擰干，再徹底清抹一遍。④ 用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏。

⑤ 轎廂天花板可每周清潔一次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用半干濕毛巾輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內壁清潔方法相同。3)清潔轎門內槽、轎廂地面

① 用鐵鉤將轎門內槽的雜物勾起，亦可用吸塵機吸凈轎門內槽的沙粒。

② 若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發后再鋪上干凈的地毯。

③ 若轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵機吸干凈地面的沙粒、雜物，每周一次用洗地機(地毯機)配合清潔劑清潔一遍。

④ 若轎廂地面為木質或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖將水跡抹干。4)清潔電梯轎廂門

① 電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質軟布由上而下抹凈，使電梯轎門潔凈光亮。

② 清潔作業完畢，應環視整個電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有應立即補做，最后通知電梯工重新啟動電梯。(3)巡回保潔方法

在電梯正常運轉的情況下，用夾子夾起電梯間地面上的垃圾或雜物，用于毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。

六、共用設施的清潔與保潔

共用設施是指社區內居民小區室外，為方便小區居民而提供的公共配套或輔助設施。它包括小區的園林建筑、亭臺樓閣以及垃圾桶、廢物箱、指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺落水口等。共用設施因其在小區內分布面廣、體積小、清潔難度大，直接影響到小區的環境質量。所以，這些設施都應按規定進行清潔。(1)建筑的清潔和保潔

園林建筑包括：亭、臺、樓、閣和通幽小徑的休閑臺凳等。1)清潔方法

① 亭、臺、樓、閣的內外地面每天用水清洗一次，時間為每天上午7：30以前。② 亭、臺、樓、閣的裝飾性立柱、牌匾每天要抹拭一次，與地面清潔同步進行。

③ 亭、臺、樓、閣內的門窗、家具、臺椅、擺設品及盆景盆架每天抹拭兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。

④ 園林和花園小路每天清掃兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。⑤ 花園休閑臺、凳，每天抹拭兩次，與道路清掃同步進行。2)清潔要點

① 亭、臺、樓、閣內外地面清洗前應先掃清垃圾、落葉、塵土，鏟除青苔或積雪。排水溝見底、無淤泥，保持排水暢通。然后用清水沖洗路面和排水溝。

② 亭、臺、樓、閣裝飾性立柱、牌匾抹拭時，應清除塵土，露出原有的光澤。③ 亭、臺、樓、閣內部清潔應做到窗明幾凈，無蜘蛛網。④ 小路清掃應注意清除落葉、青苔、積雪。⑤ 休閑臺、凳清潔，做到無污漬，清潔衛生。(2)垃圾桶(箱)的清潔

1)清潔方法 垃圾桶(箱)應定時用水清洗，做到每天保潔。如發現垃圾桶損壞、生銹，可除銹然后重新涂刷油漆，以保證外體美觀和防銹。桶周圍散落的垃圾和污水要用掃帚掃除，收入桶中。在蠅蚊滋生季節，應定期噴灑藥物殺滅蠅蚊。春夏之季，應定期消毒，病菌。2)清潔要點

① 垃圾桶的清潔由垃圾收集保潔員完成。② 垃圾桶保潔后應擺放整齊，并蓋好桶蓋。

③ 保潔員應要求業主或使用人將垃圾倒人桶內，避免垃圾散落而污染環境。(3)指示牌、廣告牌的清潔

1)牌面的清潔方法 一般應清除牌面灰塵、雜物和蛛網，用水沖洗，然后擦干水漬?；覊m不多時，可干擦。支桿(架)部分如有污跡，應用清潔劑或鏟刀清除。2)牌面的清潔要點

① 清洗牌面時，應用柔軟毛巾擦洗，切勿用硬物、銳器作業，應保證牌面無損。

② 檢查支架部分有無銹蝕、松動等現象，可根據實際情況補刷油漆或通知有關部門及時維修。

③ 高空作業時，應充分做好安全防護措施。

3)不銹鋼、銅質牌架的清潔方法 要保持其原有的光澤及干凈的外觀，必須防止沉漬 污物的形成?？捎貌讳P鋼、銅器專用的清潔劑或肥皂，加以適量清水將表面塵埃及污漬清 除，再以干布抹干，并上護理劑保養，以使其表面保持光澤。切勿使用磨損性物料或腐蝕 溶劑。清潔后，不銹鋼、銅質牌架應光潔如鏡，無污漬、水漬、手印。

(4)宣傳(讀報)欄、櫥窗的清潔 宣傳欄、櫥窗是小區內公布通知、告示，進行宣傳、陳列的場所。它的清潔質量關系到小區的精神面貌，應當給予重視。先清除櫥窗、宣傳欄上部的灰塵、雜物和蜘蛛網，用水清洗欄面、基座等部分。當污物 不易清洗時，可用鏟刀鏟除或用清潔劑清洗，要求保持無塵、光潔。宣傳欄玻璃部分的清洗，應用濕毛巾或玻璃清潔器擦拭，最后用干抹布擦干。(5)室外燈具的清潔 1)清潔方法

① 燈具部分用干抹布或擰干的濕抹布擦拭干凈即可。

② 燈桿(架)部分用水清洗，遇污物可用鏟刀或清潔劑清洗。

③ 金屬燈具保潔時，應用專用的清潔劑或肥皂加適量清水將表面塵埃污漬清除，涂上一 層保護劑，以保持光澤。做到金屬燈具表面無污漬、手印。2)清潔要點

① 擦拭燈具用力要適度，以免損壞燈具。② 清潔時應注意安全，斷電后再擦拭。③ 高空作業時，應做好安全保護。(6)天臺落水口和排水溝的清潔

天臺落水口和排水溝是房屋建筑頂層天臺疏導降雨排水的組成部分。天臺落水口阻塞，可造成天臺積水，滋生蠅蚊，造成污染。因此保持天臺落水口和排水溝的清潔、暢通是非常 重要的。1)清潔方法

① 日常清潔時，應掃除天臺的垃圾、雜物和塵土。

② 清除落水口上面及其周圍區域的雜物，如紙屑、塑料袋、小木棍等，確保落水口暢通。③ 排水溝內無淤泥、雜物，應保持暢通。

④ 大雨或暴雨發生時或降雨后，應及時巡查天臺落水口及排水溝，排除落水口和排水溝 內的阻礙物。2)清潔要點

① 每天巡視，發現有淤泥、雜物隨時清除。② 大雨、暴雨或臺風襲擊后，應及時組織檢查。

七、清潔工作檢驗標準和方法

---地下室 車庫地面 無垃圾、雜物、無積水、無泥沙 抽查5處 每天清掃2次，沒2小時循環1次，每月用水沖刷1次

---車庫墻面 目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精抹一次，燈具每兩月擦一次

---地下車庫的標識牌、消防栓公用門等設施 目視無污跡，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精清洗一次，燈具每兩月擦一次

---車庫和天臺管線 目視無積塵、污跡 抽查5處 每兩月用掃把清掃1次---室內組雨篷 目視無垃圾、無青苔、無積水 全面檢查 每周清理1次

---天臺、轉換層 目視無垃圾、無積水、無污跡，明溝暢通 抽查5處 每天清理1次

---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清潔 無垃圾雜物、無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵、無污漬 抽查3層，每層抽查5處 每天清掃1次，大理石打蠟每兩月1次；地毯吸塵每周1次，地毯清洗美籍度1次

---路面、綠地、散水坡 無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無污漬；每10m2范圍內的煙頭及相應大小的雜物不超過1個 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次，每半小時循環1次，每月用水沖刷1次

---果皮箱 內部的垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物 全面檢查 每天清倒2次；每天刷洗1次；每周用洗潔精刷洗1次

---垃圾屋 地面無散落垃圾、無污水、無污漬、無明顯污跡 全面檢查 每天清倒、沖刷2次，每周用清潔劑刷洗1次

---垃圾中轉站 地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次

---標識牌、無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡 全面檢查 每天清抹1次---沙井 底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個井 每天清理1次

---雨水和污水管、井 檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個井 雨污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次---化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次

第四篇：物業員工培訓手冊

前言

員工的素質決定企業的發展，有一支作風過硬、業務嫻熟的員工隊伍，才能實現企業理念，弘揚企業精神。因此，員工的入職培訓和在職培訓是企業蓬勃向上的關鍵?！秵T工培訓手冊》是企業員工的“培訓指南”，凡進入企業的員工都必須通過入職培訓合格方可上崗，然后在工作實踐中不斷培訓提高。我們由衷地希望，以《員工培訓手冊》為切入口，全面塑造職業化團隊，追求企業效益的最大化，實現××、走出××的宿愿。

第一章共同課目

目的：了解企業創業史、現狀及遠景，熟悉《員工守則》和企業各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

一、企業概況、企業理念、企業精神和企業宗旨；

二、職業道德；

三、企業各項規章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關法律、法令及法規；

六、管理區域基本情況介紹、觀摩；

七、業主基本情況；

八、團隊精神；

九、服務理念、服務技巧。

第二章財務會計崗位

目的：熟悉企業各類會計崗位職責及各項財務管理制度。

一、會計人員基本職責；

二、財務部經理崗位職責；

三、現金出納會計崗位職責；

四、現金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費用管理；

七、會計檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責，牢記業主基本情況，學習業務知識，提高服務水平。

一、物業管理員崗位職責；

二、《物業管理條例》等法律、法規宣傳；

三、與業主及內部員工的溝通技巧；

四、三級檢查制度，各崗位工作內容、工作紀律、工作標準；

五、收費標準、收費期限及收費臺賬管理；

六、熟記業主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工崗位職責及項操作、維保規程，提高業務技能，加強供電設備管理，保讓供電設備的穩定、安全、滿負荷運轉。

一、電工崗位職責；

二、配電房管理規定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運行管理規程；

五、配電房安全操作規程；

六、供配電設備（設施）維修保養規程；

七、干變式變壓器保養規程；

八、低壓配電柜控制柜保養規程；

九、弱電系統維修保養規程。

第五章給排水崗位

目的：熟悉水工崗位職責及操作、維保規程，加強給排水設備管理，保證設備性能良好，確保設備處于良好的運行和備用水狀態。

一、水工崗位職責；

二、水泵房管理規定；

三、給排水設備（設施）運行管理規程；

四、給排水設備（設施）的維修保養規程；

五、水泵定期保養規程；

六、水泵房安全操作規程。

第六章中央空調崗位

目的：熟悉中央空調工崗位職責及維保、應急規程，保障中央空調設備住性能良好，掌握應急處置方法，減少損失，保證冷氣供應。

一、中央空調工崗位職責；

二、中央空調設備保養規程；

三、風機保養規程；

四、空調工交接班制度；

五、空調系統應急處理規程；

六、空調機房管理規定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責及各項操作、維保規程，提高設備管理水平，保證電梯技術性能處于良好水狀態，準確、迅速排除電梯故障，及時解救被困人員。

一、電梯工崗位職責；

二、電梯機房管理規定；

三、電梯安全管理規定；

四、電梯運行管理規程；

五、電梯困人救援規程；

六、電梯維修保養規程；

七、自動扶梯維修保養規程；

八、電梯維修保養安全規程；

九、電梯定期保養規程；

十、電梯故障維修規程；

十一、電梯負荷試驗規程。

第八章巡護保安崗位

目的：熟悉巡護保安崗位職貴，保證管理區域全方位巡護，掌握重點部位防范措施，學習消防安全知識，增強安全意識，提高業務能力，防止各類案件、事件發生。

一、巡護保安崗位職責；

二、崗位效能考核細則；

三、巡護路線和巡護時間；

四、

第五篇：保潔員工手冊

員工手冊

一、員工守則

1．遵守國家政策法令、法規，遵守市民行為規范，遵守本公司一切規章制度。2．如實填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3． 自覺接受業務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。

4．服從領導，聽從指揮，團結同事，互助合作，按時保質完成各項任務。5．嚴守勞動紀律，按程序作業，按要求工作。

6．講究社會公德、職業道德、嚴守公司的機密，廉潔奉公，維護集體利益和 公司聲譽。7．愛護公物及公共設施，保持工作環境整潔。

8．勤儉節約，注意節能和二次利用，杜絕浪費。

9．衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10．關心公司，愛護集體，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。

二、職務行為守則

1.行使職務權利，必須以維護公司利益，對社會負責為目的，不得以個人理 由行使職務權利。

2.注重職業道德，不得泄露公司機密、刁難同事。3.不得越權行事。

4.未經公司法人代表書面授權不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔保；不得以公司名義對外界發表意見和發布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動。5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：

（1）兼職于公司的業務關聯單位或商業競爭對手。（2）其工作與現任工作性質相同。

（3）兼職的工作會構成或加大對本公司的競爭壓力。（4）因兼職而影響工作或有損公司形象。

（5）占用現任工作的公司內部資源或工作時間。

6.須獲得商業競爭對手的資料時，在書面授權的情況下可以進行，但涉及違 法行動時，可以拒絕。

7.在對內、外的工作活動中，不得收授業務相關單位的禮物、贈品，當作禮 節之一時，可以在公開場合收受價值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時，均須收受三日內上交公司行政部。

8.不得利用職權所知道的一個內幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個人利益。

9.因工作職務關系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請，其他娛樂活動。11.不得未經許可擅自將公司的財產私吞、轉讓、贈與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請仲裁。

三、工作態度

1.服從領導—不折不扣的服從上級的工作安排幾工作調配。2.忠于職守—堅守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實—對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團結合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協力解決困難。5.勤勉高效—發揚公司的優良傳統，腳踏實地優質高效地完成所擔負的工 作。6.禮貌用語—對同事、客戶等“請”字當頭，“謝”字不離口。

7.樂觀向上—工作積極向上，以樂觀的態度對待工作的工作中的困難。

8.熱情平等—對客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對待同事熱情真誠，對待工作熱情奮發。

9.友善要求—對同事、客戶要求認真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當的表達方式。

四、著裝、儀表要求

1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌。

3.保持面部、手部清潔衛生，發型美觀大方，不得留怪異發型。

4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。5.行走、站立時不得作異狀，應肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。

6.坐下時注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發、茶幾、桌子上。

五、工作行為規范

1.應提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準備工作。2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。3.辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

4.出入辦公室開門關門動作輕進入別人的辦公室及客戶室內，應先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進入，若去時門關著，出來時應隨手將門關好。

5.維護安靜嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關人員的面前輕聲交代。

6.工作時間不談與本職工作無關的事，不得隨意到他人辦公室走動，閑聊，不干私事，比私自會客，不瀏覽與工作無關的書籍、雜志、報紙、網頁。

7.工作時間不準吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準在辦公 室內化妝。8.原則上不準大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。

9.電話禮儀：

（1）應于電話鈴響三聲內接聽，接電話應先說“你好：某某物業、或者 某某部門?！保?）對方撥錯號碼可說： “對不起，您撥錯號碼了，這里是某某物業公司，請你再撥一次，再見”

（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示 正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。

（4）通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉告的填寫電話記錄單。10.對待投訴：

（1）電話投訴：接到客戶投訴電話，態度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實，均以表示歉意，同時將客戶的姓名、地址、投訴原因和時間認真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉告相關部門解決。（2）書面投訴：接到客戶的書面投訴時，態度要友好，認真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動聯系投訴人了解。

（3）當面投訴：遇到客戶當面投訴時，應慎重，表以同情的態度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號及投訴的事項，屬于公司內部原因的要馬上道歉。

（4）投訴處理： 無論接到何種投訴，均要認真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經過以及現狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權 限不能解決的可立即向上級主管或相關部門反映，對客戶的投訴應 及時跟進，落實，在轉移投訴處理后，應自動向客戶詢問解決的情 況及處理結果的意見。

（5）任何員工遇到投訴：即為首問負責人，負責此投訴的處理不在權限 范圍內可推致，二問責任人更多。

（6）注意：聽取投訴抱怨時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。11.來訪人員的接待和訪問行為守則

（1）遇有來訪人員進入，應點頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。

（2）盡量讓客人少久等，否則應誠懇道歉。

（3）客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，有條 件許可時應送上一杯茶。

（4）在客人面前站立，應雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。

（5）相關人員不在，應禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯系。

（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7）客人離開應起身送客，客人伸手才能握手道別。

（8）訪問別的公司單位時，應注意個人形象，行動端莊，衣著得體。（9）盡可能事前與對方預約。

（10）到客戶公司或別的場合時，應遵守對方的一些制度。

（11）與主人交談時，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應主動握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會議行為守則

（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓等，應按時到會，不得早退、缺席、遲到。

（2）會議中保持坐姿端莊，站姿正確，認真聆聽，維護會議氣氛。（3）會議宣布結束，休會后方可退場。

（4）會議期間自覺將手機、傳呼關閉或調至振動，原則上不準接聽電話，確實需要時應在不影響的情況下離場接聽。

（5）會議中不允許打斷別人的發言、交頭接耳、哄談吵鬧，做器樂的小 動作。（6）會議退場應由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。