第一篇：XX支行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

網(wǎng)

點(diǎn)

導(dǎo)

入

工

作

總

結(jié)

中國銀行股份有限公司XX支行

中國銀行XX支行XX支行導(dǎo)入工作總結(jié)

尊敬的X行長：

XX支行作為XX地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程第一批導(dǎo)入工作的駐點(diǎn)導(dǎo)入階段已結(jié)束，為響應(yīng)省分行工作要求，同時(shí)也為對(duì)即將展開第二批網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售導(dǎo)入的兄弟行提供經(jīng)驗(yàn)，我行現(xiàn)將上周網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、導(dǎo)入過程

我行于20XX年X月X日至X月X日期間，按上級(jí)行統(tǒng)一部署，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)銷售導(dǎo)入工作。通過內(nèi)抓制度、交叉培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、隨機(jī)檢查等有效舉措，使得XX支行整體服務(wù)營銷意識(shí)有了進(jìn)一步的提升。

X月X日至X月X日為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入階段，導(dǎo)入工作重點(diǎn)傾向于規(guī)范員工的個(gè)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如服務(wù)的心態(tài)調(diào)整、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范法則、標(biāo)準(zhǔn)要求、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等，此外，對(duì)員工的微笑標(biāo)準(zhǔn)、衣著體態(tài)、服務(wù)手勢等都做了詳盡的要求與規(guī)范。

18日早，員工在培訓(xùn)師輔導(dǎo)下自行組織晨會(huì)，初步了解標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)的基本流程與內(nèi)容。班后，培訓(xùn)師將首日記錄下的工作中存在的若干問題以PPT格式與員工分享交流，并組織晚間培訓(xùn)，通過現(xiàn)場模擬的方式，將情景重現(xiàn)，邀請(qǐng)員工進(jìn)行角色互換，使我行員工能清楚的認(rèn)識(shí)到自身工作的不足之處，并加以改正。晚間培訓(xùn)期間，培訓(xùn)師對(duì)員工的立姿，坐姿，蹲姿，以及臨柜人員的手勢標(biāo)準(zhǔn)都做了明確的規(guī)定，通過圖片對(duì)比以及實(shí)際案例讓員工認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性與必要性。

19日早，我行已能自行流暢組織標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并能通過晨會(huì)充分調(diào)動(dòng)行員工工作熱情，傳達(dá)上級(jí)重要文件精神，且利用晨會(huì)期間學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，從而提高工作效率。除此之外，我行網(wǎng)點(diǎn)在文明優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上也取得長足進(jìn)步，所有員工均能達(dá)到基本要求。培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理根據(jù)不同員工的具體表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)測，且詳細(xì)記錄下員工的優(yōu)缺點(diǎn)，加以分析，討論如何更進(jìn)一步提升服務(wù)能力。同時(shí)加以現(xiàn)場輔導(dǎo)，使員工能很快意識(shí)到并糾正自身不良服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。19日晚，培訓(xùn)師通過晚間培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)晨會(huì)模擬，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)

精神與協(xié)調(diào)工作能力，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)內(nèi)部溝通，不斷提升服務(wù)水平。

20日，培訓(xùn)師對(duì)我行內(nèi)部設(shè)施擺放進(jìn)行了科學(xué)的重新定位，將諸多衛(wèi)生死角進(jìn)行統(tǒng)一清理，使得環(huán)境面貌煥然一新。并且通過記錄設(shè)備再次對(duì)員工服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行二次評(píng)測，評(píng)測結(jié)果較前兩日有大幅度提升。20日晚，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最后總結(jié)，邀請(qǐng)員工暢談標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會(huì)。我行員工暢所欲言，將自身對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入期間感想體會(huì)與大家交流，許多員工紛紛表示，自己在之前的工作當(dāng)中，存在著諸多例如語言不規(guī)范，動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，害怕與客戶進(jìn)行語言、眼神交流，營銷意識(shí)淡薄等問題，經(jīng)常由于服務(wù)不到位，解釋不合理而引起客戶不滿，晚間培訓(xùn)氣氛愉快，在晚間培訓(xùn)結(jié)束前過渡至銷售導(dǎo)入。

21日至23日為網(wǎng)店銷售導(dǎo)入期，培訓(xùn)師根據(jù)我行員工開口較少，營銷意識(shí)弱的特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，多進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷，根據(jù)我行實(shí)際情況進(jìn)行營銷氛圍重建，營銷氛圍與營銷技巧雙管齊下，使我行員工營銷意識(shí)取得了長足的進(jìn)步。

21日，培訓(xùn)師首先通過觀察，詳細(xì)記錄下我行員工在營銷上的意識(shí)誤區(qū)與不當(dāng)話術(shù)，并于客流較少時(shí)扮演客戶對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行評(píng)測，記錄下員工優(yōu)缺點(diǎn)；此外充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施擺放，于顯眼位置張貼理財(cái)、基金等宣傳海報(bào)，吸引客戶眼球，激發(fā)客戶需求。由于營業(yè)廳客流較多，環(huán)境較復(fù)雜，不同客戶有著不同需求。因此，培訓(xùn)師通過現(xiàn)場輔導(dǎo)方式，一方面對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解與介紹，另一方面輔助大堂經(jīng)理和柜員對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷，并鼓勵(lì)員工變被動(dòng)為主動(dòng)進(jìn)行營銷。晚間培訓(xùn)中，培訓(xùn)師著重從話術(shù)技巧與激發(fā)客戶需求入手，以詳盡的案例說明列舉出銷售話術(shù)的重要性以及如何激發(fā)客戶需求等。“多說一句話；多給一指引；多給一提示；多給一轉(zhuǎn)介”成為貫穿營銷技能導(dǎo)入的主旨，以聯(lián)動(dòng)營銷，廣泛內(nèi)部溝通交流，預(yù)銷售計(jì)劃為輔助，各崗位認(rèn)真完成營銷前期準(zhǔn)備工作，不斷豐富自身金融知識(shí)。

22日，我行在培訓(xùn)師輔助下制作出了具有XX支行特色的“理財(cái)小報(bào)”，不僅能對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)的普及與宣傳，也將我行詳細(xì)的理財(cái)信息資訊刊登其中，使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)不至于引發(fā)急躁情緒，也有助于我行員工進(jìn)行

營銷。此外，培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理對(duì)在等待區(qū)的客戶進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品銷售，通過觀察客戶外表穿著，言談舉止來判斷客戶，如客戶攜帶子女前來辦理業(yè)務(wù)，則主推保險(xiǎn)產(chǎn)品，如青年客戶，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)，則可適當(dāng)建議客戶投資基金等，如中年客戶，且具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，則多以資產(chǎn)的多元化配置為主，如客戶資金在他行，則以優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)與打動(dòng)客戶，使其成為我行的忠實(shí)客戶。晚培訓(xùn)期間主要學(xué)習(xí)營銷話術(shù)技巧，例如通過白天工作總結(jié)以現(xiàn)場模擬的方式進(jìn)行案例再現(xiàn)，由培訓(xùn)師扮演客戶，員工輪流對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品營銷。在營銷技巧上，培訓(xùn)師要求凡是客戶辦理完存取款業(yè)務(wù)后均向客戶詢問“請(qǐng)問您的手機(jī)收到短信通知了么？”“請(qǐng)問您的網(wǎng)上銀行使用的怎樣？”等選擇性提問，激發(fā)客戶潛在需求，從而更好的展開銷售活動(dòng)。

23日，全行員工營銷熱情高漲，網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)入銷售高峰期，通過前幾日導(dǎo)入，員工間能進(jìn)行良性互動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍起到了烘托的作用，培訓(xùn)師也親自參與到產(chǎn)品銷售當(dāng)中，并協(xié)助我行員工取得了不錯(cuò)的銷售業(yè)績。

二、導(dǎo)入效果

1、功能分區(qū)的利用及人員分配的改善情況

通過網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程導(dǎo)入，我行將營業(yè)大廳原有硬件設(shè)施進(jìn)行重新科學(xué)定位，導(dǎo)入前我行存在著網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施擺放不合理，填單臺(tái)離取號(hào)機(jī)較遠(yuǎn)，樓梯口處的宣傳欄與宣傳白板利用不充分，網(wǎng)銀體驗(yàn)功能故障，宣傳彩頁擺放位置不合理，彩頁堆放雜亂等問題。

導(dǎo)入后，明顯劃分出理財(cái)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、咨詢區(qū)、自助區(qū)等分工區(qū)域，使網(wǎng)點(diǎn)空間得以合理利用，有效分流客戶，減輕大堂經(jīng)理工作壓力。

我行原有員工11人，由于人手缺乏使得部分工作開展不順利，近期通過省行校園招聘分配2名優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生來我行工作，加之調(diào)配經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工1人，共計(jì)14人，使得一線柜面業(yè)務(wù)人員得到了強(qiáng)有力的補(bǔ)充，人員配置趨于合理化，分工精細(xì)化，工作效率得到大幅度提升。

2.服務(wù)禮儀營銷話術(shù)的改善情況

導(dǎo)入前我行對(duì)于服務(wù)禮儀營銷話術(shù)缺乏了解，在服務(wù)客戶與營銷產(chǎn)品的過程中經(jīng)常出現(xiàn)用語不當(dāng)或概念不清的情況，對(duì)產(chǎn)品也缺乏深入學(xué)習(xí)。通過網(wǎng)點(diǎn)銷售

服務(wù)流程的導(dǎo)入，我行能認(rèn)真嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求組織進(jìn)行晨會(huì)，實(shí)現(xiàn)著裝統(tǒng)一，話術(shù)統(tǒng)一，禮儀統(tǒng)一的“三個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，并能堅(jiān)持每日進(jìn)行開門迎客，做好服務(wù)，營銷氛圍也較以往有了很大的提高。

3.銷售氛圍、客戶體驗(yàn)的改善情況

銷售導(dǎo)入前，我行營銷銷售氛圍不濃厚，培訓(xùn)師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的營銷氛圍進(jìn)行重新建設(shè)，營銷氛圍與營銷技能導(dǎo)入雙管齊下，著重從話術(shù)銷售與激發(fā)客戶需求入手，充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施于顯眼位置張貼理財(cái)、基金等宣傳海報(bào)，鼓勵(lì)員工變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷；通過網(wǎng)點(diǎn)營銷布置設(shè)計(jì)，營造出了熱銷理財(cái)產(chǎn)品的銷售氛圍，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與營銷的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率的極大的提升，前來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評(píng)價(jià)器上按下“非常滿意”的評(píng)價(jià)。

4.聯(lián)動(dòng)營銷、銷售業(yè)績的變化

大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理變直接營銷為人性化營銷，根據(jù)客戶不同需求為其設(shè)計(jì)相應(yīng)的理財(cái)計(jì)劃和規(guī)劃資產(chǎn)配置，此外，積極邀約潛力客戶前來網(wǎng)點(diǎn)了解我行最新理財(cái)產(chǎn)品資訊，并通過電話拜訪，數(shù)據(jù)庫銷售等方式充分利用現(xiàn)有客戶資源，進(jìn)行二次開發(fā)與深度挖掘。

此外，通過廣泛內(nèi)部溝通交流，柜員與大堂經(jīng)理能夠做到深度聯(lián)動(dòng)，從發(fā)掘客戶，營銷客戶到銷售成功一氣呵成，充分體現(xiàn)我行員工默契協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神。

通過任務(wù)分解與每日計(jì)劃落實(shí)，我行于營銷技巧導(dǎo)入第一日便成功銷售三筆

9.5萬元基金產(chǎn)品，第二日成功銷售一筆8萬元保險(xiǎn)產(chǎn)品，第三日成功銷售60萬元貴金屬。因取得了不錯(cuò)的業(yè)績，員工自信心也大大提高。

通過一周網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷導(dǎo)入，使我行整體水平有了較大的提高，產(chǎn)品營銷也取得了較好的成績。在未來的工作中，如何持續(xù)激發(fā)員工的銷售熱情經(jīng)久不衰，并維持網(wǎng)點(diǎn)的火熱銷售氛圍，堅(jiān)持貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)使其深入員工內(nèi)心，都是我行在將來工作中需要摸索和探討的。與此同時(shí)也希望省行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售導(dǎo)入工作的可持續(xù)性開展，讓員工多接受培訓(xùn)，多接受鍛煉，真正成為服務(wù)與營銷的多面手，為X行的事業(yè)添磚加瓦！

XX銀行XX支行

第二篇：支行創(chuàng)建示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)材料

爭先創(chuàng)優(yōu)結(jié)碩果“示范網(wǎng)點(diǎn)”開新花

——**支行創(chuàng)建“示范網(wǎng)點(diǎn)”經(jīng)驗(yàn)材料

近年來，我行營業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，深入開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，“三個(gè)文明”建設(shè)取得顯著成效。2005年起，先后獲得**省省《青年文明號(hào)》、第七屆**省省《巾幗文明崗》、全國銀行業(yè)《文明規(guī)范服務(wù)示范單位》和全國十部委評(píng)定的《學(xué)習(xí)型的先進(jìn)班組》等榮譽(yù)稱號(hào)，今年10月又被總行評(píng)選為全行首家“示范網(wǎng)點(diǎn)”。我們將以此為新的起點(diǎn)，再接再厲，乘勢而上，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證各項(xiàng)工作的圓滿完成。

一、以組織為保障，著力夯實(shí)創(chuàng)建工作基礎(chǔ)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。多年來，我行始終把創(chuàng)建文明單位當(dāng)作頭等大事來抓。從1998年開始，我行就成立了以行長為組長、副行長為副組長、辦公室主任及營業(yè)部負(fù)責(zé)人等為成員的“爭先創(chuàng)優(yōu)工作小組”，對(duì)創(chuàng)建各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)都能以創(chuàng)先小組的名義正式啟動(dòng)并實(shí)施，并制定了創(chuàng)建規(guī)劃，建立了規(guī)范的文明服務(wù)工作機(jī)制，把文明建設(shè)貫穿于支行每項(xiàng)工作之中，在全行范圍營造了濃厚的創(chuàng)建氛圍。圍繞創(chuàng)建目標(biāo)，我行先后出臺(tái)了《**支行個(gè)人綜合考核辦法》和一系列員工綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)程序，著力做好人的文章。結(jié)合創(chuàng)建工作，我行把提高員工思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)作為創(chuàng)建“示范網(wǎng)點(diǎn)”的核心工作和重要目標(biāo)，利用部門學(xué)習(xí)會(huì)、黑板報(bào)等，積極組織員工學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)創(chuàng)建精神，開展公民道德意識(shí)教育、法制教育；配合總行 “服務(wù)大討論”組織全行員工進(jìn)行服務(wù)討論，征集精細(xì)化經(jīng)營管理的合理化建議。

（二）規(guī)范服務(wù)制度。我行每年都要重修各項(xiàng)規(guī)章制度，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作，修訂了《**支行規(guī)范服務(wù)管理細(xì)則》、《**支行“巾幗文明示范崗”管理辦法》、《**支行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)柜面服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》和《**支行創(chuàng)文明窗口活動(dòng)考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章。這些規(guī)章制度，明確了采取連續(xù)跟蹤檢查追究制和責(zé)任制度的原則，采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，每月到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查不少于一次、隨機(jī)抽查錄像帶一次，對(duì)檢查情況按月通報(bào)，按季考核；從工作作風(fēng)、效率效用、方式方法等方面明確了“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”的內(nèi)容，通過檢查、評(píng)比、考核，全行上下統(tǒng)一思想，形成多層次、多界面的創(chuàng)建工作局面。

二、以客戶為中心，全面提升客戶滿意度

我行營業(yè)部以“藉至誠至信，求盡善盡美”為服務(wù)宗旨，牢固樹立以客戶為中心的理念，圍繞提升客戶滿意度，做實(shí)事，求實(shí)效。

（一）健全客戶資料。早在2004年，我行制定了《**支行“服務(wù)工程”實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)客戶意見、建議、需求收集整理及反饋，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；為培植真正意義上的黃金大戶，支行首先明確了黃金客戶標(biāo)準(zhǔn)，建立了黃金客戶檔案，定期走訪，了解客戶需求，聯(lián)絡(luò)感情，并在現(xiàn)有客戶群體中進(jìn)行橫向聯(lián)系，開闊視野，搜集、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的信息，并納入公關(guān)范疇。

（二）豐富服務(wù)內(nèi)涵。去年以來，我行結(jié)合總行中介機(jī)構(gòu)開展的客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中反映的問題，有的放矢地制定整改方案。如普遍設(shè)立了大堂經(jīng)理，將咨詢臺(tái)搬到柜臺(tái)之外，與客戶零距離接觸，方便服務(wù)和溝通交流；在營業(yè)部設(shè)立標(biāo)識(shí)牌，讓客戶可以花更少的時(shí)間辦更多的事情。

（三）配套服務(wù)硬件。在硬件設(shè)施建設(shè)方面，我行按照《**市市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理規(guī)范（試行）》的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作環(huán)境，積極開展網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作，全面清理服務(wù)環(huán)境，所屬各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置傘具和設(shè)置一米線，專設(shè)咨詢臺(tái)，規(guī)范工作場所標(biāo)識(shí)牌，更新和增設(shè)一

批服務(wù)用具，統(tǒng)一物品擺放。

三、以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極謀求與客戶共發(fā)展

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是競爭取勝的法寶。我行特別注重鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，謀求銀企共同發(fā)展。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念。多年來，我行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)進(jìn)行了提煉，基本形成了具有**特色的一些企業(yè)理念：

1、**支行行訓(xùn)：“誠信、和諧、服務(wù)、卓越”；

2、企業(yè)目標(biāo)：“創(chuàng)建一套制度、造就一批人才、構(gòu)建一種文化、創(chuàng)立一個(gè)品牌、創(chuàng)造一流效益”；

3、經(jīng)營理念：“效率決定效率、信譽(yù)造就品牌、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”；

4、服務(wù)宗旨：“藉至誠至信，求盡善盡美”；

5、工作理念：“我喜歡、我投入、我勝任、我分享”。

（二）創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1、著力開拓新業(yè)務(wù)。我行在全行性操作的首單業(yè)務(wù)品種有：2000年做全行第一筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)；2001年做全行第一單保函業(yè)務(wù)；2002年做全行第一筆貼現(xiàn)業(yè)務(wù)； 2004年做第一筆國際業(yè)務(wù)??；

2、創(chuàng)建客戶經(jīng)理部。2002年我行成立了全市首家“客戶經(jīng)理部”，幾年來為重點(diǎn)客戶度身定制各具特色的銀承、保函、保理等業(yè)務(wù)，2006年中間業(yè)務(wù)標(biāo)的辦理總額28億元，有效緩解了企業(yè)能力落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，我行還充分利用自身的綜合優(yōu)勢，主動(dòng)充當(dāng)企業(yè)的理財(cái)參謀和金融顧問，幫助企業(yè)合理有效地使用資金。

3、簡化服務(wù)流程。為了提高服務(wù)效率，使客戶能在更短的時(shí)間辦理好業(yè)務(wù)，我行2004年對(duì)二級(jí)支行進(jìn)行了授權(quán)、授信，簡化了一些業(yè)務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。

（三）創(chuàng)新服務(wù)管理。

1、會(huì)議管理制度化。多年來，我行在制度建設(shè)方面走在**支行前列，每年都要進(jìn)行一次制度修訂，并把所有制度進(jìn)行匯編，特別是在會(huì)議制度化方面，先后推出了每周一次的部門例會(huì)、客戶經(jīng)理營銷會(huì)、行務(wù)會(huì)；每季一次的金融分析會(huì)、信貸分析會(huì)；每年一次“腦筋激蕩會(huì)”；營業(yè)部在**支行第一家推出晨訓(xùn)例會(huì)，總結(jié)、分析和布景工作。

2、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。為了適應(yīng)黃金客戶的要求，我行營業(yè)部在**支行首次開設(shè)了大戶室，為VIP客戶提供個(gè)性化服務(wù)；大戶專柜人員由能精通會(huì)計(jì)與儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作的服務(wù)明星來擔(dān)任，同時(shí)由大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理輔助來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，為重要客戶提供差別化服務(wù)，爭取了較多的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、以管理為手段，多措并舉樹良好形象

銀行是經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，有了好的管理，才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)。為此，我行圍繞各個(gè)重要環(huán)節(jié)，多措并舉，扎扎實(shí)實(shí)開展創(chuàng)建工作。

（一）注重安全經(jīng)營。安全經(jīng)營是銀行工作的生命線。近年來，我行先后建立健全了《**支行綜合治理工作責(zé)任制》、《**支行“五防二保”緊急處置預(yù)案》、《**支行社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任狀》等規(guī)章，并以依法合規(guī)大檢查、“五防二保”教育、“反假幣”活動(dòng)、支行內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)為載體，組織規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、落實(shí)，在各專業(yè)部門和各網(wǎng)點(diǎn)開展切實(shí)有效自查自糾，不斷完善內(nèi)控管理工作機(jī)制，切實(shí)保持嚴(yán)格的內(nèi)控管理，做到依法合規(guī)經(jīng)營。

（二）提高業(yè)務(wù)技能。為提高員工的業(yè)務(wù)技能，我行采取培訓(xùn)授課、編發(fā)資料、考核測試等多種形式進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，每年都組織開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)；我行開展了每月讀一本新書活動(dòng)，要求每個(gè)員工寫讀后感，并對(duì)讀后感進(jìn)行評(píng)選，結(jié)果記入個(gè)人年終業(yè)績總分評(píng)價(jià)當(dāng)中。

（三）加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。多年來，我行經(jīng)常性地組織員工觀看接待禮儀光碟，借此開展服務(wù)意識(shí)教育；邀請(qǐng)專家給全體員工授課，學(xué)習(xí)文明服務(wù)禮儀知識(shí)、柜面業(yè)務(wù)知識(shí)、反假幣知識(shí)、理財(cái)業(yè)務(wù)和柜面營銷技巧等；聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期抽查錄像和進(jìn)行明查暗訪，聽取其從客戶角度提出的意見和建議；多次舉辦中層干部專題讀書班，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和管理方法，幫助中層干部打開思維空間，啟發(fā)創(chuàng)新思路。

（四）實(shí)施競聘上崗。我行全面推行中層干部及重要崗位的競聘上崗制度，自1998年以來，為推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、發(fā)現(xiàn)培育人才，共9次以競聘的方式競爭產(chǎn)生二級(jí)支行行長以上管

理人員，優(yōu)勝劣汰，先后淘汰8人；特別是2006年3月以公開競聘方式全面調(diào)整支行管理人員，為員工提供了一個(gè)展示自我、公平競爭的平臺(tái)，引導(dǎo)員工“勤勞(敬業(yè)愛崗)”、“勤學(xué)(不斷充電)”、“勤思(善于思考)”，提高員工的服務(wù)創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、管理創(chuàng)新能力。去年以來，我行營業(yè)部錄用、招收專科以上大學(xué)生和22歲以下的新員工5人，新員工占比例達(dá)到33%。

此外，我行還積極開展各項(xiàng)有意義的社會(huì)活動(dòng)，關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)。1996年，我行成立了“振興援助站”，聯(lián)系全省部分大專院校團(tuán)員青年先后開展了金融產(chǎn)品推銷、反假幣宣傳和貧困學(xué)生“一幫一”資助等活動(dòng)；1998年我行營業(yè)部被評(píng)為“全國青年志愿者先進(jìn)集體”；接著1998年在支行開展了“創(chuàng)建青年文明號(hào)”活動(dòng)，我行營業(yè)部的先進(jìn)事跡先后在《人民日?qǐng)?bào)》、《**市日?qǐng)?bào)》和《**市晚報(bào)》等媒體刊載。

面對(duì)文明創(chuàng)建的累累碩果，我行營業(yè)部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態(tài)，在今后的工作中，不斷把文明創(chuàng)建工作推上新臺(tái)階，一如繼往地遵從“藉至誠至信，求盡善盡美”的服務(wù)宗旨，履行“我喜歡，我投入，我勝任，我分享”價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，努力做**支行永遠(yuǎn)的驕傲。

第三篇：支行擬遷網(wǎng)點(diǎn)可行性報(bào)告

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行***支行 擬遷網(wǎng)點(diǎn)可行性報(bào)告

一、***縣經(jīng)濟(jì)情況

***縣位于新疆維吾爾自治區(qū)東北部，天山東段博格達(dá)峰北麓，準(zhǔn)葛爾盆地東南緣，邊境線長131.47公里。總面積1.93萬平方公里，15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣域總?cè)丝?5萬人，有漢、維、回、哈等22個(gè)民族，其中少數(shù)民族占總?cè)丝诘?4%。有全國唯一的塔塔爾族鄉(xiāng)。***縣自然資源十分豐富。礦產(chǎn)資源開發(fā)前景廣闊，特別是煤炭資源儲(chǔ)量大，目前已探明儲(chǔ)量1400億噸，遠(yuǎn)景儲(chǔ)量約在2000億噸以上。

***縣近幾年規(guī)劃情況：一是城市定位與發(fā)展規(guī)模。結(jié)合***實(shí)際，從區(qū)域發(fā)展的角度科學(xué)、合理地研究***城市未來的發(fā)展定位，研究&&&城合理的發(fā)展規(guī)模，以適應(yīng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等持續(xù)發(fā)展。二是縣域城鄉(xiāng)空間結(jié)構(gòu)。優(yōu)化用地結(jié)構(gòu)，避免重復(fù)建設(shè)，推動(dòng)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，完善縣域城鎮(zhèn)體系布局，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展。三是基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)。構(gòu)建現(xiàn)代化的城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化完善城鄉(xiāng)綜合交通。四是生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)，加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)建設(shè)，塑造獨(dú)具個(gè)性的城市特色。五是注重以人為本，完善城市功能。按照規(guī)范合理布局安排并盡快建設(shè)完善必要的居住、醫(yī)療、文體設(shè)施和其他各類服務(wù)設(shè)施。完善城市功能，優(yōu)化生活環(huán)境，提升城市品質(zhì)。

二、縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

縣支行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一處，位于縣東大街37號(hào)，主要開辦的業(yè)務(wù)有儲(chǔ)蓄、公司、保險(xiǎn)、中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等，開設(shè)儲(chǔ)蓄臺(tái)席3個(gè)，對(duì)公臺(tái)席1個(gè)。該網(wǎng)點(diǎn)2014年全年累計(jì)完成營業(yè)收入***萬元。截止2014年末，縣支行累計(jì)儲(chǔ)蓄存款余額***億元，公司業(yè)務(wù)存款***萬元，貸款余額***億元。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)場地尤顯狹小，已無法滿足全功能業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此我行擬設(shè)縣迎賓路支行，可為當(dāng)?shù)鼐用裉峁└訉I(yè)、優(yōu)質(zhì)的金融業(yè)務(wù)服務(wù)及辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求，為其推介合適的金融產(chǎn)品。

三、支行前景分析

（一）市場定位

縣迎賓路支行位于新城區(qū)和老城區(qū)的結(jié)合處，營業(yè)面積為***平方米，屬大成房產(chǎn)商業(yè)樓一、二層商鋪。交通便利，是車輛進(jìn)出的必經(jīng)之路，是通往縣內(nèi)商業(yè)中心、學(xué)校、醫(yī)院、車站的主要道路，門口設(shè)有停車場地。周邊主要單位有人民銀行、環(huán)保局、國土資源局、保險(xiǎn)公司、興奇駕校、步行街、商業(yè)街、華東酒店、雲(yún)創(chuàng)酒店、天和購物中心、天和市場、匯通國際商貿(mào)城、硅化木市場、建材市場、家具市場、水產(chǎn)批發(fā)市場等，商鋪有1000多家，目前該地段已開立了大型購物中心和超市，視野開闊，是今后的城市主要視角，東側(cè)是居民小區(qū)，周邊環(huán)境優(yōu)異而且經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，不僅有大片居民區(qū)還有大量消費(fèi)者群體，客流量十分可觀，是縣新城區(qū)十分重要的黃金地段。考慮到今后發(fā)展，機(jī)關(guān)單位陸續(xù)都要向新城區(qū)搬遷，在此設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)是有必要的，相信會(huì)為企業(yè)帶來客觀的收入。

（二）同業(yè)狀況

縣迎賓路目前只有農(nóng)信社和兵團(tuán)農(nóng)行兩家金融機(jī)構(gòu)，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)還是空缺。

（三）迎賓路支行設(shè)立后所能提供的服務(wù)

吸收公眾存款；辦理匯兌業(yè)務(wù)、銀行卡、代理收付款項(xiàng)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；代理發(fā)行、兌付政府債券、金融債券；代理買賣外匯；代理政策性銀行、商業(yè)銀行及其他金融機(jī)構(gòu)特定業(yè)務(wù)；辦理協(xié)議存款；辦理個(gè)人存款證明服務(wù)；提供保管箱服務(wù)；辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；從事銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)；辦理小額貸款、基金代銷業(yè)務(wù)；辦理國內(nèi)外結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)；從事同業(yè)拆借；經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

（四）未來財(cái)務(wù)預(yù)測

四、業(yè)務(wù)拓展策略

五、風(fēng)險(xiǎn)控制能力

迎賓路支行獲準(zhǔn)開業(yè)后，將堅(jiān)持便民服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控相結(jié)合的原則，進(jìn)一步強(qiáng)化管理責(zé)任，建立金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和處置預(yù)案，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，健全內(nèi)控制度，全面提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，切實(shí)防范配合化解金融風(fēng)險(xiǎn)，更好的服務(wù)客戶，提高效益，確保郵政金融業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健地發(fā)展。

第四篇：支行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)體會(huì)

洪江市農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)形象及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的體會(huì)

深渡支行 黃偉芝

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行參與市場競爭的重要環(huán)節(jié)，隨著我國銀行業(yè)競爭日益激烈，尤其針對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期這一現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念將面臨著新環(huán)境下同業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何整合自身的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)資源，大力提升網(wǎng)點(diǎn)形象和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將成為關(guān)系到銀行的盈利能力以及未來發(fā)展前景的重大課題。農(nóng)商行在農(nóng)村(鄉(xiāng)鎮(zhèn))地區(qū)擁有其特有的優(yōu)勢地位，但是在其他商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷推新，不斷向大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)滲透的情況下，如何保持這種優(yōu)勢地位就顯得尤為重要。增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有利于樹立信用社在公眾當(dāng)中的良好形象，對(duì)提升信用社的無形資產(chǎn)有著重要意義。

今年九月開始，我們深渡支行在易行長的帶領(lǐng)下，也積極投入到標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的洪流中。主要從以下幾個(gè)方面著手：

首先是衛(wèi)生，一個(gè)支行的衛(wèi)生狀況就是支行的臉面，也是給顧客的第一印象，為此員工們不辭辛勞，充分利用下班時(shí)間積極打掃支行內(nèi)外衛(wèi)生，做到360度無死角。

其次就是員工們的形象和服務(wù)質(zhì)量。員工們統(tǒng)一穿正裝，打領(lǐng)帶，佩戴笑臉牌和工號(hào)牌，形象干脆利落。在服務(wù)方面，牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念。客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的方面，積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，根據(jù)客戶的實(shí)際困難，打印出溫馨提示和各種業(yè)務(wù)介紹流程，給客戶帶來很大的方便。

再次，積極改善支行的硬件設(shè)施建設(shè)，包括規(guī)范安裝攝像頭、粉刷墻壁、設(shè)立宣傳專欄和填單柜臺(tái)、開設(shè)愛心窗口、增設(shè)柜臺(tái)前轉(zhuǎn)動(dòng)座椅等等，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更方便快捷，同時(shí)辦得舒心、放心。

我們堅(jiān)信，向著現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)的目標(biāo)，航船一旦起錨，就一定會(huì)乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆萬里！我們會(huì)譜寫洪江市農(nóng)商行的新篇章！

第五篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員理論知識(shí)試卷

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員理論知識(shí)試卷

一、填空題：（本題共20分 每空2分）

1、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》是于（）實(shí)施的。

2、整存整取定期儲(chǔ)蓄共設(shè)有（）存期檔次。

3、儲(chǔ)戶在自動(dòng)柜員機(jī)上的取款，每天限額為（）

4、儲(chǔ)蓄存單掛失時(shí)，收取手續(xù)費(fèi)（）

5、整存整取定期儲(chǔ)蓄單筆存款超過（）一律使用"中國人民郵政定期儲(chǔ)蓄特種存單。

6、儲(chǔ)戶在異地掛失后，必須在（）內(nèi)到開戶局辦理正式掛失手續(xù)，逾期掛失自動(dòng)撤銷。

7、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款的起存金額為（）。

8、定期整存整取辦理部分提前支取，一個(gè)賬戶最多可以辦理（）次部分提前支取。

9、通知存款（）元起存。

10、度會(huì)計(jì)報(bào)表歸檔后，其保管期限為（）。

二、單項(xiàng)選擇(選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題2分，滿分40分。)

1、不能向居民發(fā)放信用貸款的是（）。

A、中國建設(shè)銀行B、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行

C、農(nóng)村信用合作社D、城市商業(yè)銀行

2、商業(yè)銀行是以經(jīng)營存、貸款，辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的（）。

A、事業(yè)性單位B、政企職能合一的機(jī)構(gòu)

C、金融企業(yè)D、非盈利性的金融機(jī)構(gòu)

3、表外業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行從事的不列入（）內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)。

A、損益表B、資產(chǎn)負(fù)債表C、現(xiàn)金流量表

D、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表

4、表外業(yè)務(wù)與其他中間業(yè)務(wù)的最大區(qū)別在于（）不同。

A、經(jīng)營目的B、承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)C、收入的來源

D、財(cái)務(wù)的處理

5、商業(yè)銀行經(jīng)營與管理原則的核心是（）。

A、流動(dòng)性原則B、政策性原則C、盈利性原則

D、安全性原則

6、我國《證券法》禁止（）以個(gè)人名義開立賬戶買賣證券。

A、非居民B、居民C、法人

D、外國人

7.在我國，商業(yè)銀行的備付金是指（）。

A、流通中的現(xiàn)金B(yǎng)、法定存款準(zhǔn)備金

C、超額準(zhǔn)備金D、財(cái)政性存款

8.物價(jià)穩(wěn)定的前提或?qū)嵸|(zhì)是（）。

A、經(jīng)濟(jì)增長B、充分就業(yè)C、幣值穩(wěn)定下列不可以作為抵押的財(cái)產(chǎn)是（）。

A、抵押人所有的機(jī)器設(shè)備B、抵押人所有的房屋

C、抵押人所有的被監(jiān)管的財(cái)產(chǎn)

10、在下列哪種情況下，合同債務(wù)人可不承擔(dān)違約責(zé)任（）。

A、不可抗力B、意外事故C、標(biāo)的物滅失

D、逾期履行

11.提前支取的定期儲(chǔ)蓄存款，支取部分按()計(jì)付利息。

A.按存人日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息

B.按存人日掛牌公告的定期存款利率計(jì)付利息

C.按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息

D.按支取日掛牌公告的定期存款利率計(jì)付利息

12.定期存款在存期內(nèi)如果遇到利率調(diào)整，則()。

A.整個(gè)存期內(nèi)利息都按照調(diào)整日掛牌公告的利率計(jì)算

B.調(diào)整前的利息按照存單開戶日掛牌公告的利率計(jì)算，調(diào)整后的利息按照調(diào)整日掛牌公告的利率計(jì)算

C.整個(gè)存期內(nèi)的利息按照存款到期日掛牌公告的利率計(jì)算

D.整個(gè)存期內(nèi)的利息按照存單開戶日掛牌公告的利率計(jì)算

13.任民在2007年1月8日存人一筆20 000元的一年期整存整取定期存款，假設(shè)一年期定期存款年利率1.98%，活期存款年利率0.72%。存滿1個(gè)月時(shí)，任民取出了10 000元。按照積數(shù)計(jì)息法，任民支取的這lO 000元利息是多少?()(征收20%利息稅后)

A.6.20元 B.5.30元 C.4.12元D.4.96元

14.目前，教育儲(chǔ)蓄存款的儲(chǔ)戶是且只能是()。

A.在校初一(含初一)以上學(xué)生B.在校小學(xué)六年級(jí)(含六年級(jí))以上學(xué)生C.在校小學(xué)四年級(jí)(含四年級(jí))以上學(xué)生

D.未入小學(xué)的兒童

15.銀行風(fēng)險(xiǎn)是指銀行在經(jīng)營過程中，由于各種不確定因素的影響，而使其

()蒙受損失的可能性。

A.存款 B.資產(chǎn)和預(yù)期收益C.聲譽(yù) D.自有資本金

16.關(guān)于國家風(fēng)險(xiǎn)，說法正確的是()。

A.通常在債權(quán)人的控制范圍之內(nèi)B.在同一國家范圍內(nèi)不存在國家風(fēng)

險(xiǎn)C.個(gè)人不會(huì)遭受國家風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失D.國家風(fēng)險(xiǎn)由債權(quán)人所在國家的行為引起

17.由于銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求銀行要維持存款人、貸款人和整個(gè)市場的信心，因此，銀行通常將()看做對(duì)其市場價(jià)值最大的威脅。

A.市場風(fēng)險(xiǎn)B.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

18.在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中，銀行()的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理政策，制定風(fēng)險(xiǎn)管理的程序和操作規(guī)程，及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)水平及其管理狀況。

A.高級(jí)管理層B.董事會(huì)C.監(jiān)事會(huì)D.股東大會(huì)

19.關(guān)于銀行的“風(fēng)險(xiǎn)管理部門”的說法正確的是()。

A.核心職能是風(fēng)險(xiǎn)信息的收集、分析和報(bào)告

B.具有相對(duì)大的風(fēng)險(xiǎn)管理策略否決權(quán)，以降低操作風(fēng)險(xiǎn)

C.職能是根據(jù)收集的信息，作出經(jīng)營或戰(zhàn)略方面的決策

D.可以又稱為“風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)”

20.《中國人民銀行法修正案》于()通過。

A.1995年3月18日 B.2001年12月27日

C.2003年12月27日D.2005年3月18日

三、多項(xiàng)選擇（每題2分 共20分在以下各小題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，至少有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填人括號(hào)內(nèi)）

1.個(gè)人存款包括()。

A.協(xié)定存款B.定期存款 C.活期存款 D.教育儲(chǔ)蓄存款

2.下面關(guān)于個(gè)人活期存款的說法正確的有()。

A.客戶可以隨時(shí)支取B.現(xiàn)實(shí)中通常l元起存

C.只能通過銀行柜面存取D.分為整存零取和零存整取

3.李先生4月8日存人一筆10 000元的定活兩便存款，5月8日又存入一筆10 000元的定活兩便存款，并于6月8日取出全部存款，則關(guān)于李先生的稅前利息說法正確的是

()。

A.銀行可以選用積數(shù)計(jì)息法或逐筆計(jì)息法計(jì)算利息

B.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息比逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息高一些

C.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息比逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息低一些

D.選用積數(shù)計(jì)息法計(jì)算的利息和逐筆計(jì)息法計(jì)算的利息一樣多

4.以下要征收存款利息所得稅的是()。

A.個(gè)人存本取息定期存款 B.個(gè)人外幣活期存款

C.教育儲(chǔ)蓄存款D.定活兩便儲(chǔ)蓄存款

5.單位活期存款賬戶包括()。

A.基本存款賬戶B.一般存款賬戶

C.臨時(shí)存款賬戶D.專用存款賬戶

6.行政處罰的種類有()。

A.警告 B.罰款 C.行政拘留 D.拘役

7.行政處分包括()。

A.警告B.撤職C.記大過D.降級(jí)

8.商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)包括()。

A.內(nèi)部欺詐B.業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈C.外部欺詐 D.實(shí)物資產(chǎn)損壞

9.市場風(fēng)險(xiǎn)包括()。

A.利率風(fēng)險(xiǎn) B.匯率風(fēng)險(xiǎn)C.股票價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)D.商品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)

10.刑事責(zé)任包括()。

A.罰金 B.管制C.沒收財(cái)產(chǎn)D.拘役

四、解答題(第34題～第36題,每題10分，滿分20分。)

1、簡述查詢業(yè)務(wù)的定義及業(yè)務(wù)種類。

2、個(gè)人客戶如何在柜臺(tái)注冊(cè)電話銀行業(yè)務(wù)？