第一篇：工業(yè)品營銷：什么樣的話術(shù)可以拉近客戶距離

工業(yè)品營銷：什么樣的話術(shù)可以拉近客戶距離

初次與客戶介紹，首先需要做個自我介紹。自我介紹主要包括三點內(nèi)容：一我是誰？二.來自于那家企業(yè)？三.從事什么工作？初次與客戶接觸，自我介紹的主要目的是讓客戶記住，因此自我介紹過于平淡，就很難起到效果。

同時自我介紹在不同的場合，應有與當時的氣氛相適應，如在客戶辦公室里作自我介紹，要求標準，清晰，體現(xiàn)出職業(yè)水準，在休閑場合，自我介紹要詼諧，幽默，體現(xiàn)出處事風格。

自我介紹時的語速和音量也非常關(guān)鍵，語速不易過快，也不易過慢，吐詞要清晰，盡量用普通話來表示。自我介紹時，兩眼注視對方，面帶微笑，保持不卑不亢的神情。

四寒暄的話術(shù)

與客戶的初次接觸，還未進入拜訪的正題時，有必要進行簡單的寒暄。寒暄的目的在于找到彼此的共同點，拉近彼此的距離，打消對方的戒備心理，為進入正題進行鋪墊。在寒暄時，應掌握幾點要領(lǐng)：

1根據(jù)對方的性格特點，社會背景等，找到對方感興趣的話題，激發(fā)對方溝通的欲望。

2掌握住寒暄的時間，寒暄只是閑聊，時間一般控制在五分鐘左右，不要扯得太遠。如果對方興趣盎然，你得設(shè)法拉回主題。不要忘了此行的目的。

3寒暄的一個重要目的在與調(diào)節(jié)現(xiàn)場的氣氛，因此寒暄時盡量活躍一下氣氛。不易過于嚴肅。

五獲得共鳴區(qū)的話術(shù)

俗話說：“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”。與客戶溝通要做到投機，投緣，關(guān)鍵點在于能否找到彼此的共鳴區(qū)。所謂的共鳴區(qū)是指彼此間共同的語言和愛好，相同的人生價值觀，在相互交流中得到彼此內(nèi)心的相互認同的地帶。

交流的暢通往往取決于你能否打開對方的心扉，激發(fā)出對方表達自己真實想法的欲望。人都有表達的欲望，只不過是在選擇表達的對象。因此愉悅的交流就是你能否成為他表述的對象。也就是能否找到彼此的共鳴區(qū)。

在獲得共鳴區(qū)過程中，也不是一味隨從對手，一個只會說是的人，反而會淡化對方的興致。因此在認可對方的同時，也要不失時機地提出自己的觀念。即使你的觀念與他不一致，也不會妨害到他的情緒。共鳴區(qū)的獲得就是求同存異的過程。關(guān)鍵在于讓他覺得你是一個有思想的人。在獲得共鳴區(qū)過程中，當掌握以下要領(lǐng)：

1從對方最擅長的地方入手，發(fā)貨對方的強項。大多數(shù)人都會自我欣賞，眼中看到自己的長出。從對方長處入手，容易激發(fā)對方的興致。

2在談論中可提出異議，但不要爭論。對方的觀念有不同意見，可以婉轉(zhuǎn)提出來，但不要糾纏，更不要爭論。

3善于總結(jié)對方的觀念：把對方的觀念總結(jié)出來，用自己的語言表達出來，更容易贏得對方的認同。

六故意自我出丑的話術(shù)

人往往有他的兩面性，外表的一面和內(nèi)心真實的一面。外表是給他人看的，人在不同的地位，不同的場所和在不同人的面前，帶給你的感覺都不一樣。俗話說：“人是裝出來的！”，其實人人都在偽裝，只是程度不同。我們很難要求他人保持永遠的真誠，只要有真的一面往往就是難能可貴的。所以呀當別人都在偽裝完美的時候，你故意出點自己的丑，更容易獲得別人的好感和認同

但故意出丑當注意場合和掌握分寸，戲演過了就會適得其反。在故意出丑方面當掌握以下幾點要領(lǐng)：

一貶自己來贊別人，但又不失自己的身份。在年長面前，可顯示自己的稚嫩，在年幼的面前，也顯出自己的落伍，在異性面前，可表露出自己的羞恥。

二無傷大雅：在公眾場合，自我出丑不要落入庸俗，讓人一笑之余，有所回味。

三貼切自認：順著當時的氣氛隨口道來，顯得貼切自然。不要有演戲的成分。

七透露個人隱私的話術(shù)

幾乎每一個成年人都有自己的隱私，在日常的工作生活中，我們都不應去窺探別人的隱私，但如果你周圍的人主動向你透露自己的隱私，那就代表著你們彼此的關(guān)系不一樣。這也是我們常說的“自己人”。人之所以不愿意把自己的隱私向他人泄露，主要是因為我們每個人內(nèi)心深處有見不得人的東西。人之欲望，讓我們無所不想，人之理性，讓我們克己復禮。因此主動向別人透露一點自己的隱私，會迅速拉近彼此的距離，加速相互間的信任感。

但既然是隱私，就是不是隨意可以透露的，因此透露自己的隱私得選場合，選時機，同時也不能影響到自己的形象。這個分寸必須掌握好。故意泄露自己的隱私當掌握以下幾點：

一泄露出的隱私，必須是真實的。故意的編造，一定會有漏洞的，不要把他人當傻瓜。

二． 與對方的性情向?qū)Ψ绞裁搭愋偷娜耍托孤妒裁礃拥碾[私。以此來找到彼此的共同點。

三． 泄露出的影響不要影響到自己的形象，把自己說過了，反而會引起別人的誤解。

小結(jié)：客戶關(guān)系的推進是一個漸進推進的過程，其目的在于打消客戶的戒備心理，建立相互的信任關(guān)系。孫子兵法上云：“水無常形，兵無常勢”；人際關(guān)系的處理與掌握直接考驗了營銷人員的臨場處理和局勢把握能力。客戶關(guān)系的推進更在于對客戶心理的把握；找到一個契合點，以小見大，由點成面；在雙方理念，觀點，價值觀等方面達成一致，建立相互的信任關(guān)系。某種意義上來說：工業(yè)品營銷贏在信任。

丁興良工業(yè)品營銷研究院院長，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家，國內(nèi)最早致力于工業(yè)品營銷研究的領(lǐng)航人，15年工業(yè)品營銷研究的專業(yè)背景，13年工業(yè)品營銷專業(yè)咨詢與培訓經(jīng)歷，200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗，1000多場的營銷培訓經(jīng)驗，出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍68本。工業(yè)品營銷研究院電話：021_68885005*818Email:liangxin@china-imsc.com

第二篇：35個叼專客戶營銷話術(shù)

35個叼專客戶營銷話術(shù)

---基金版

1問：別人的基金都漲，我的基金不漲，我用不用換？怎么辦

答：基金的品種有好多，類型也不一樣，別人的基金漲是因為它的投資內(nèi)容不一樣啊，你可以查下，你買的基金投向，是不是現(xiàn)在股票漲得主力等等是成正比的。（此問題從客戶承受的風險角度回答，基金經(jīng)理的能力和投資偏好），先生把您持有的基金代碼告訴我，我回去給你查查，留個聯(lián)系方式。。。

2問：去年都跌了，今年還能漲嗎？

答：首先我不清楚您問的是您的基金跌了，今年還能漲嗎？還是問的去年整體行情，今年能否回調(diào)。如果你問的是您的基金能否還能漲回來，首先還是要看您持有的基金類型是否和現(xiàn)在行情相對應的理財產(chǎn)品，還有您基金的管理人，還有基金公司業(yè)績等等。如果你買的基金各個方面都不錯，而且還當時買的價位也不太高的話，我想在今年您的基金應該會有一哥不錯的收益。

如果您問的是整體基金行情，那就要進一步預測股市指數(shù)在2009年全年的走勢，現(xiàn)在7月中旬，很多大盤股要上市，必定會拉升一部分的指數(shù)，當相反說目前來看大盤又缺口，根據(jù)股市理論逢口必補。短期來看有待調(diào)整，七月份不建議股民波動太大股票，逢高減倉。但整體趨勢沒有變，畢竟有很多利好刺激著股市。綜合以上論點:2009年基金市場整體表現(xiàn)、整體走勢預期將好于2008年，存在很多上升階段性機會。部分投資管理能力較強、基本面較好的基金通過板塊投資和市場時機選擇，能夠獲得正的凈值增長率。

3問：以前都賠光了不炒了

答:那咱不也點從頭再來，從頭理財嗎？你總需要把工資的一部分拿出來存款吧！可是現(xiàn)在您也只知道銀行利率有多少。我相信這您比我知道的清楚，現(xiàn)在銀行都在做理財產(chǎn)品也就是說他們本身就已經(jīng)知道讓客戶把錢存在銀行無論活期定期的您都不合適，越存越少。根據(jù)你現(xiàn)在的情況我建議你最好定投，這可比放在銀行合適多了，而且也強制您存款。我們可以用數(shù)字說說話：例如鵬華貨幣（160609）貨幣型，2月份的年化率是：2.088;3月份（到10號）的年化率是：2.166。您覺得是不是比銀行存款要合適的多呢！

4問:基金投資的好處，以前買了？套住怎么辦？

答：近來被問到得最多的一哥問題就是，基金套住了，應該怎么辦？該不該割肉，能不能補倉？也許，我們首先應該保持冷靜、獨立思考、控制風險，謹慎的投資者可適當提高投資于債券基金等低風險產(chǎn)品的比例：其次，學會等待，審時度勢、等待良機。市場慘淡的時候更能看出基金管理人的投資能力，如果持有的確定是一只優(yōu)秀的基金，從中長期看，仍然有投資價值，在目前大盤距離前期高點攔腰一半的情況下，可考慮定投的方式介入：如果手中的基金表現(xiàn)很糟糕，根本經(jīng)不起市場的檢驗、業(yè)績墊底、排名靠后、過于激進、換手率很高、大起大落、那么就要堅決贖回，這種基金不值得投資者的與其長相廝守。

5問:我有股票現(xiàn)在都套住了，現(xiàn)在又沒錢買股票，對股票市場已經(jīng)失去信心了,你說什么都沒有用，我現(xiàn)在就是什么也不想做了。（股票掉的很慘,已經(jīng)失去信心了；我在07年5000點進來）

答：先生您可以把您的賬戶轉(zhuǎn)過來，xx證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導與客戶同發(fā)展，保護客戶利益，尊重客戶的抉擇，而且xx也會對你跟蹤服務，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務。你現(xiàn)在面臨的問題正是xxa券商攻克的重點，相信您會比其他人能更早解套。

6問：我想買股票，但是平時工作比較忙，也沒有時間看，那我只能做長期持有，看看幫我推薦個股票吧。

答：先生，你這樣情況更不適合股票投資了，首先你也知道買股票是需要時間看盤的，在長線的股票也是需要時間看的，股票有它自己的語言，你不關(guān)注它，就會讀不懂它給你的提示，更不會在正確的時間賣出，股票沒有永遠的好也沒有永遠的壞，即使我們推薦一只股票也許在今天來看它適合長線投資，但明天呢有可能不一樣的。你知道股市是多變的。而基金正好適合你，為什么這么說,首先你說你工作忙，沒時間看盤。正好符合了基金給投資人的便利，有管理人給你看管，你無需多操一份心。其次在我們公司買基金的話還會享受貴賓服務，你基金的動態(tài)都會在第一時間通知您。適合贖回的點位也會打電話聯(lián)系你。你看是不比較符合你投資的需求呢？無形之中就把財給理了。

7問：你說的很好，我也認同，但是這次我先不買了，下次再說吧，我有你的電話，下次買給你電話。

答：先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論了嗎？有些財就在你的身邊，是不允許您錯過的，它不會等你啊。您看呀眼看就到截止日期了，容我率真的問一問：你的顧慮是什么呢？（先生我很歡迎你的來電話，但你看這樣會不會更簡單些？我哦星期三下午一點給你打電話還是覺得星期四上午比較好）

8問：你說的那些服務我在xxx證券公司都有呀，也不錯，你們還有什么特色服務嗎？

答：你們xx證券公司都有什么服務呢？我們這一對一。理財師有5個，龐大的理財精英，這是在長春任何一家營業(yè)部是沒有的。我們的資訊比較快，能在第一時間告訴客戶。另外，我們還有無色風向標股票版、基金版、權(quán)證版。市場分析、投資早報等。這些都會給您們發(fā)到郵箱。我知道你有可能對這些服務不太認可名單服務行業(yè)貴在哪？堅持，我曾經(jīng)有可客戶。。。。（將自己的經(jīng)歷）

9問：我覺得還是做股票比較快

答:其實股票也好、權(quán)證基金也好、它們都不是全部。只是一個你理財?shù)呐浔取Ｈ绻惆阉械腻X都放在一個理財產(chǎn)品上，那就是你理財?shù)恼`區(qū)了！先生您說的股票快，那我敢肯定你并沒有把所有的錢都投入股票市場。為什么，因為您知道股市（權(quán)證）有風險入市需謹慎的道理。你不能保證你每次股票炒權(quán)證都是掙錢的，它的風險要高，為什么不配一個風險相對低的理財產(chǎn)品呢？保證自己的收支平衡。

10問：現(xiàn)在點位是不是很高，我是不是在等等

答：當股市1600點時候，讓客戶投入股市時候客戶就說我們在坑他，還說在低，結(jié)果呢！現(xiàn)在當2000多點直奔3000點時候，我現(xiàn)在老多客戶都后悔當時沒有進入股市，你說股市還會不會到4000點的可能了，一定會的，到了那時候你還會覺得現(xiàn)在的點位高嗎？其實就是一個道理：有些機會是不允許您錯過的。1000多點的時候您錯過了，現(xiàn)在你還打算等到4000多點時候而對現(xiàn)在沒有開戶買股票而后悔嗎？我覺得啊，不管什么點位，都有投資的價值，問題不在于多少點位，在于您要投資的有沒有價值，市場價值。我們在這個時間給你推出的理財產(chǎn)品，肯定適合現(xiàn)在投資的產(chǎn)品，不然我們是不會推薦的，你說我們把您得罪了，我們會有什么好日子過嗎？當你想到股市會有穿過6000多點的時候，那么現(xiàn)在就不高。

11問：我現(xiàn)在都在別的地方買基金了，沒有錢了

答：那你的收益怎么樣啊！是你賺到了還是賠了啊。根據(jù)賺和賠的情況說不同的話。如果賠了那你就讓他轉(zhuǎn)過來（從服務說起）

12問：你們基金的手續(xù)費比銀行便宜嗎？

答：先生我們之所以會讓你在我們這買基金，就是希望你能獲得一個很好的服務：我知道在銀行在證券公司都可能買基金，但我們比較專業(yè)，能及時告訴你什么時候贖回，如果有更好的理財產(chǎn)品，我們也會推薦給你，想辦法讓你錢生錢。而在銀行是沒有這樣的服務，我相信您要是賺錢了，是不會在乎那些手續(xù)費得。

13問：我買的基金現(xiàn)在還沒有贖回呢？不賺錢，不感興趣。

答：您好或許您的基金沒有給你帶來很高的利益所以你才不感興趣，你的基金股賺錢是不是不符合現(xiàn)在行情的投資偏好呢？就好比股票市場不好你投資的正好是股票型的。不僅不賺錢，反而還賠錢。買基金要考慮基金公司的業(yè)績和基金管理人的能力。您留下一個聯(lián)系方式，有機會我去拜訪你。

14問：我買的基金損失太多了，不想再投資了。

答：啊！這樣啊，我很了解你的心情，可是你必須想辦法回本呀，最簡單的方式就是從頭再來。也許你覺得我說話時站著說話不腰疼。但你錯過了起始車，一旦你打算中途坐車多有危險呀，還想重蹈覆轍嗎？你可以再我們營業(yè)部從新開立基金戶頭，從新選用好基金，在我們專業(yè)人士的服務下，你絕對可以獲得一個很樂觀的收益。當你在這邊投資不亦樂乎時你原來的基金也會起來一定幅度的，因為股市不可能永遠停留在一個點位上。它可是象征經(jīng)濟的。大哥我說這么多，完全是站在你們投資人角度去想。不想讓你把“財神爺”拒絕門外。

15問:基金沒興趣

答：是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，（客戶有可能說沒時間）我理解，我也老是時間不夠用，不過只要三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。

16問：你們今天讓炒股，明天讓買基金，到底投哪個好啊

答：我們只是在不同時期推薦不同的理財產(chǎn)品，根據(jù)每個人的投資偏好不同，制定理財產(chǎn)品，這叫“量體裁衣"您說：我們要是在股市不好的時候讓您去買股票，您是不是想打我的心都有了，那樣的話您也一定認為我們不專業(yè)。您說呢？

17問：現(xiàn)在的點位買股票賺錢還是買基金賺錢？

答：那必須看你的風險承受能力，如果你承受風險能力高的話，可以建議你投資股票，但只是一部分資金。另一部分資金選擇基金因為基金的風險性要比股票低，這樣的話在股票行情不好的時候，你不會虧損太高。

18問：我在銀行買基金多方便，離我家還近，去你們公司買有什么優(yōu)勢呢？

答：你當然有權(quán)利選擇離您筆記驕傲方便的渠道去買賣基金，但是離家近不代表方便。銀行手續(xù)會比較麻煩的，而且并不是每個銀行都會有賣這種基金的。而在我們公司買這種基金不用另外交費也很方便，既不用在銀行一樣排隊而且不受銀行限制，只要您有工行、農(nóng)行、建行、中行、浦發(fā)銀行、交通銀行任意一家銀行卡都能夠到我們公司辦理轉(zhuǎn)賬直接購買這種基金。而且重要的是,在我們公司購買的話可以享受貴賓服務。我們會定期給你通報基金分紅情況，如果遇到加息等重大消息也會第一時間通知你，銀行多數(shù)不能提供這樣的服務。

19問：買股票好還是買基金好

答：曾經(jīng)做過這樣的調(diào)查問卷：結(jié)果是29%的人認為買基金好，29%人認為股票好;43%認為兩者都要買。從調(diào)查問卷看：現(xiàn)在很多人都已經(jīng)明白一個雞蛋不能放在同一個籃子里的道理了，在投資股票的同時也要拿出一部分錢來投資基金。因為基金風險低而且比銀行收益高。當然在選擇基金的時候要根據(jù)自己投資需求來抉擇。

20問：現(xiàn)在都是定期存款提出來買基金合適嗎？

答:舉一個基金收益最小風險幾乎為零的產(chǎn)品對比一下：現(xiàn)在利率：活期0.36%；三個月1.71%一年2.25%；

貨幣基金目前的收益，不如一年的定期存款，但你3個月內(nèi)不用錢，建議你還是要買貨幣基金。

例如：鵬華貨幣B(160609)貨幣型，2月份的年化利率是：2.088；3月份（到10號)的年化收益利率是2.116.基金操作時：T+2模式，方便程度僅次于活期，但享受定期的收益。如存了2個月又29天（不滿3個月）

在銀行只能按活期算利息。貨幣基金按每天的收益率算利息，平均在2.0以上，是活期的6倍。

如果哪覺得解答不好的請指教。

第三篇：客戶代表話術(shù)

客戶代表話術(shù)

接線

★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開頭語應用于所有接線類話術(shù)）A:綠健園國際您好，0001號很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的？（聲音上揚，富有激情）

★預定篇：

等待顧客回應，例如：

B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，那么您現(xiàn)在需要定XX產(chǎn)品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預定或會員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請問您是我們的會員還是第一次購買我們綠健園國際的產(chǎn)品？

B：會員/非會員

1會員 ○

A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應。

2非會員 ○

A：那么很高興為您服務，請您在我這里做一個會員登記，謝謝。請問您貴姓？您的手機是？座機是？……其余記錄的關(guān)鍵資料

?

引導范例：以下內(nèi)容是否會員均通用（坐席可以根據(jù)自己實際風格進行適當更改）

A:好的，那么請問您現(xiàn)在需要幾套產(chǎn)品？

B:我需要XXXX產(chǎn)品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經(jīng)生成，我再幫您確認一下您的訂購信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會員卡號是XX，您的聯(lián)系電話是XXXX。

您訂購XXX的產(chǎn)品，單價XX錢，訂購數(shù)量為XX件，總價XXX錢，請您核對是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時購買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷意識一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價為XXXX加XXX特惠價共XX錢，我們在XXX到XXX個工作日給您送到，請您到時候注意接收我們的產(chǎn)品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，您請講？

? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會員用其他

電話呼入）A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應，針對于顧客問題進行相應解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽顧客真實問題進行解決，實在解決不了告之當班主管進行解決（態(tài)度一定要好！）

等待回應，耐心等顧客說完需要表達的意思A:對于此事我深表抱歉，請您也不要著急，那么請您提供一下您的會員卡號/姓名/手機號，我們盡快為你解決。

然后針對于顧客投訴問題進行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語，態(tài)度要誠懇

★結(jié)束語：（此結(jié)束語應用于所有接線類話術(shù)）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號，很高興為您服務，如有需要隨時來電，同時也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結(jié)束語一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因為馬上通話結(jié)束了就怠慢）

B：再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點結(jié)束）

★★★接線過程中的注意事項：

1、行業(yè)內(nèi)禁忌語言

切勿出現(xiàn)：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習慣用語

要以專業(yè)的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準的問題，一定要及時的和顧客表明：您好，實在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動較多，我為您查詢一下。請您稍等不要掛機，謝謝！（配合后處理按鍵）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當班主管聯(lián)系反應。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會遇到，所以南方的顧客也會比較多，當我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。碰到此類客戶的時候我們可以放慢一下說話的節(jié)奏，保持一個平常心，讓顧客放松，如果實在聽不清或不懂的現(xiàn)象時同樣讓顧客耐心等待，舉手請求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會遇到一點普通話都不會說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時刻注意自己的接線態(tài)度

接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當你遇到態(tài)度強硬的顧客時一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動顧客，以熱情周到的服務對待每一位上帝！

回訪

★開頭語：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認顧客身份后繼續(xù)說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現(xiàn)在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進行分類）

情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結(jié)束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時也感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中加以完善，同時祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點結(jié)束）

不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時刻謹記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！

李實

2011年3月8日

第四篇：面見客戶話術(shù)

? 面見客戶一定要保持好心情。陽光心態(tài)。自信心、同理心、傾聽（不要搶話、不要爭爭辯，要接納、欣賞、親和力、低姿態(tài)。感謝客戶，快速地反饋客戶的問題），快速地切入主題（“您這個保障還要不要”而不是“您的保險費還交不交”。）

? 我是來給您解決問題的、維權(quán)的盡義務的，為您服務的。

? 您連自己的權(quán)力都不知道，您還怎么認為這份保險是不合適的？ ? 解決客戶1-2個你最拿手的疑議，就能說服他。

? 恭喜您大哥，您選擇了我們公司一款最好的產(chǎn)品，您真是有眼光。這款產(chǎn)品現(xiàn)在我們公司已經(jīng)停售。您真得好好感謝業(yè)務員為您選擇的這款產(chǎn)品。? 保險公司保的是未知的風險，而您是一個非健康體，可見的風險，任何公司都不會保的。

? 先處理心情再處理事情。李先生您的心情我完全理解，說保險公司騙人不只是您一個人，剛開始我也是這么認為的，后來，我進入保險公司后，才知道是人騙保險公司。比如：車輛保險，沒出險或出一點小險，制造假現(xiàn)場，騙取保險金，再有人入保險前住過院，說沒住過等。

? 所謂理財，就是追求長期而穩(wěn)定的收益，它不投資，更和投機無關(guān)。李嘉成 ? 您的保單不是和業(yè)務員簽定的而是和公司簽的。

? 我們投保險的目的，就是規(guī)劃未來的生活。（到期變成應急可用的現(xiàn)金；年老不交錢了，正好用來保障。）

? 理財是一生的事情，而不是解決燃眉之急的問題；理財是現(xiàn)金流量管理；理財三要素：本金（有可供理的財）；收益率（穩(wěn)妥可靠）；時間（任何事物存在的條件）

第五篇：客戶邀約話術(shù)

客戶邀約話術(shù)

能需要一到客戶邀約，針對不同的客戶，當然用不同的方式，顯然更好的是以一種語言性循序漸進的推進方式不斷引薦客戶來公司，一般客戶所會問到的而我們逐步引薦的情況有：

（一）常見敷衍性客戶

1》 我最近比較忙事情比較多，可兩個月才能忙完。

答：哦，工作忙肯定是必須的，當然這肯定是理解得了。其實，到我們這邊來了解，學習即使你開戶做那也不需要多長時間，最多花費你兩小時，我就不相信你整天忙連飯都不吃。2》我最近在出差，回來還需要一段時間。

答：那你出差我也就不多說了，不過，你啥時候出差回來呢？到時候你可以主動聯(lián)系，我們也好當面詳細探討一下，也可更深的了解你對這方面業(yè)務的高深見解。

3》 我現(xiàn)在在開會，回頭我在給你打過去。

分析：一般像這樣的客戶有兩種情況，一種是確實在開會，那么對于我們來講就很禮貌的給客戶說某先生/女士那您先忙，回頭我在給你打電話過去，您看中午下班或者是下午合適嗎？還有一種是他沒有在開會而故意這樣說，遇到這種情況我們可以從他說話的口氣或者是電話那頭的聲音來辨別，然后問那你中午或者下午幾點會開完呢我給你打過去。

4》那你自己有沒有做這方面的業(yè)務？

答：某大哥大姐我們是專業(yè)的從業(yè)人員，上學都是借錢來的，現(xiàn)在更沒有太多資金去做，所以這一塊你也要理解。是這樣吧！你抽個時間過來，我們具體詳談一下。

（二）業(yè)務不懂型客戶 1》你們這個業(yè)務到底是怎么做？

答：先生/女士，我們這一塊主要是做黃金、白銀現(xiàn)貨延期交易，一種是買黃金、白銀實體比如金條、首飾。一種是做電子版延期交易跟我們在網(wǎng)上做股票一樣賺漲跌幅之間的差價。具體這一塊，你看您時間，明天或者是后天到我們公司做一個具體的了解，實際看一下我們公司的技術(shù)人員做專業(yè)性的操作，您看如何？ 2》 目前的黃金是什么價位？

答：現(xiàn)在的黃金價格到了286（根據(jù)每天黃金市場交割算）前期黃金大幅度上漲，目前是一個回調(diào)期，后期可能還會繼續(xù)上揚，所以整體市場依然看好，要不是這樣，你看你今天或者是明天的時間，過來我們公司做一個具體的了解，我們也好當面探討一下，如何？ 3》 我目前對這個黃金市場不看好，所以不想做。

答：先生|女士你沒有了解怎么知道不看好呢，你不看好那你說說目前黃金市場都出了那些政策面的消息。就是嗎？我覺得你說的也對但不完整，我覺得你還是抽個時間來我們公司做一個詳細的了解，這樣也好正確的引導你對這個市場的看法和個人觀點，作為朋友我給你打電話也趁此機會認識認識，您看怎么樣？那你看你明天或者后天有時間嗎？或者是你今天有時間也看而已過來我在公司等你。4》 我最近比較忙，回頭我抽時間過去看看。答：某大哥大姐您看我一直給你打電話您都說很忙，也太不把這邊的事情當一回事了吧！您平時忙忙碌碌結(jié)果跟做我們這個業(yè)務的結(jié)果不都是一樣嗎？那你為什么就不抽點時間過來了解考察呢？要不是這樣吧！您看明天或者后天的時間，我們見面聊一下，這樣也算把一件事情解決了你再進行下一項工作也是井然有序的了。5》 那你把目前黃金市場的前景或者是技術(shù)面給我分析一下。答：先生女士，我呢主要是做市場推廣這一塊，主要就是把這個新型的理財產(chǎn)品推廣到市場讓更多的人眾所周知，我看是這樣，為了使你能更深層次全面的了解這一塊的知識，你今天或者是明天抽個時間來我們公司做一個詳細的了解，我們單位有專業(yè)的技術(shù)團隊可以給你仔細把這一塊的業(yè)務講解一下，您也能更深的了解我們公司，你看如何? 6》 是這樣，改天抽個時間我請你出來吃飯，你給我詳細講一下？ 答：某大哥大姐吃飯嗎以后有的是機會，你既然都那么有誠心要請我吃飯那當然也會有時間來我們公司了解，是這樣您看明天或者后天你到我們公司先做一個詳細的了解，如果你覺得可做了，那我們以后是不是打交到的機會更多，再說您做了賺錢了，我也好意思讓你請我吃，不然我還真不好意思，你說是不是。

7》 我現(xiàn)在在忙或者在吃飯，回頭有時間了我就過去了？ 分析：一般像這樣你可以根據(jù)客戶不同的性格說不同的話。比如：他是隨和型的客戶，那么你可以這樣說：某大哥|大姐，哎！你在吃飯我也想吃啊，咋都認識這么常時間了也沒有見你請我吃一頓，不過，跟你是開玩笑的，你是大忙人，也不能這樣打擾你，讓你抽個時間來我們公司了解了解我們業(yè)務一趟你都老說沒有時間，哎我也太沒面子，要不是這樣你先吃飯或者忙，明天或者是后天我們見面聊一下，也好學習，了解一下業(yè)務，了解一下公司，我們也認識一下，這可是三全舉得啊，也算是給我一個信心么，這應該可以吧！那我明天到時候給你打電話在公司等您。

還有一種情況就是他是屬于嚴謹型的客戶，那么我們可以說某大哥大姐你在吃飯或者忙那么我就不打擾了，不過認識也一段時間了也給你說我們的業(yè)務有那么 常時間了而且目前的市場行情也是相當?shù)暮茫阋苍摮閭€時間來學習，了解一下，這也算是忙中取利，不耽擱你正事情，你看你最近時間怎么樣，要不明天或者是后天如何？那到時候我可在公司等了。

8》 我暫時也沒有閑余資金做，把所有的錢都投資到其他項目上了？

答：某先生.女士你沒錢也可以了解啊，現(xiàn)在沒有錢也并不等于您以后沒錢，在說了解這個東西就是讓你錢生錢，為什么就不能花費幾個小時來做一個詳細的了解呢？再說我也絕對相信你了解這個東西會讓你從中找到另外一種市場科投資的機會，是這樣吧！你看你最近這兩天的時間，我們可以見面聊一下，你也可以到我們公司看看，這也算是互相學習，了解一個新型的理財產(chǎn)品。