第一篇：話術(shù)營(yíng)銷（最終版）

附件1：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行

業(yè)務(wù)營(yíng)銷規(guī)范指引

按照全行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引（02號(hào)）--網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別引導(dǎo)分流工作指引>的通知》（農(nóng)銀個(gè)人【2010】228號(hào)）文件精神，為構(gòu)建以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系，有效提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的能力和水平，進(jìn)一步發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)分流優(yōu)勢(shì)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員特制訂本指引。

一、指導(dǎo)原則

（一）流程標(biāo)準(zhǔn)，重在協(xié)作。標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷流程是提高營(yíng)銷效率和效果的基礎(chǔ)。實(shí)際工作中應(yīng)嚴(yán)格按照電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷流程執(zhí)行，確保每個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)責(zé)任落實(shí)到人。在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)至離開的過程中，強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作，充分發(fā)揮各崗位人員的特點(diǎn)和作用，形成統(tǒng)一的、積極的營(yíng)銷氛圍，帶動(dòng)客戶接受并認(rèn)可營(yíng)銷的相關(guān)產(chǎn)品。

（二）方式靈活，重在恰當(dāng)。在營(yíng)銷話術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)全面分析客戶的實(shí)際需求和購(gòu)買心理，找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)，利用多種話術(shù)和技巧的組合，結(jié)合最新的優(yōu)惠政策和活動(dòng)重點(diǎn)，推介電子銀行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。在推介過程中，介紹要符合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實(shí)際情況，切忌盲目夸大產(chǎn)品功能和優(yōu)惠策略。

（三）服務(wù)精準(zhǔn)，重在及時(shí)。客戶在使用電子渠道類產(chǎn)品的過程中，自助操作較多，有可能會(huì)遇到各種問題，特別需要得到相關(guān)的指導(dǎo)和服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)人員要認(rèn)真研究、熟悉掌握相關(guān)產(chǎn)品及常用問題解決方案，對(duì)客戶提出的問題和需求要及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理并解決。同時(shí)，要善于捕捉客戶的潛在需求，結(jié)合客戶柜面交易進(jìn)行深度有效挖掘，篩選出目標(biāo)客戶，做好配套的服務(wù)跟蹤工作。

二、營(yíng)銷技巧

（一）注意區(qū)分現(xiàn)有客戶與潛在客戶。在電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中，準(zhǔn)確辨認(rèn)現(xiàn)有客戶與潛在客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶通過大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)為其推介我行最新或特色電子銀行產(chǎn)品，促進(jìn)客戶進(jìn)一步使用；針對(duì)潛在客戶開展體驗(yàn)式營(yíng)銷，組合營(yíng)銷我行全部電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）注意區(qū)分高端客戶與普通客戶。電子銀行高端客戶能夠?yàn)槲倚袆?chuàng)造更大的效益與價(jià)值，電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷應(yīng)牢牢抓住該部分客戶群體，由客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及柜員積極開展主動(dòng)營(yíng)銷；同時(shí)，對(duì)普通客戶可通過網(wǎng)點(diǎn)人員的交叉營(yíng)銷，盡可能提高電子銀行的市場(chǎng)占有率。

（三）注意區(qū)分重點(diǎn)產(chǎn)品與普通產(chǎn)品。針對(duì)客戶特點(diǎn)與需求，結(jié)合全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略統(tǒng)籌和當(dāng)前營(yíng)銷策略重點(diǎn)，積極有效地對(duì)我行重點(diǎn)產(chǎn)品或特色產(chǎn)品，有步驟地開展電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷。

三、營(yíng)銷流程

大堂經(jīng)理對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求判斷客戶所屬類型，進(jìn)而通過客戶經(jīng)理、柜員以及其他網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員，分層次地向客戶推薦我行電子銀行產(chǎn)品或服務(wù)，相關(guān)的步驟流程如圖1所示：

當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳，主動(dòng)上前詢問客戶的具體需求。引導(dǎo)客戶在自助渠道或者體驗(yàn)區(qū)渠道進(jìn)行電子銀行交易電子銀行存量客戶大堂經(jīng)理判斷電子銀行潛在客戶建議客戶至體驗(yàn)區(qū)關(guān)注電子銀行各項(xiàng)功能并進(jìn)行體驗(yàn)操作否個(gè)人客戶經(jīng)理在客戶填單或等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶推介電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)，如有需要，可引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)。對(duì)公客戶經(jīng)理在客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶推介企業(yè)電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)，如有需要，引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)。客戶是否愿意開通電子銀行柜員開展二次輔助營(yíng)銷是引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行證書下載、功能演示和其他服務(wù)辦理完注冊(cè)后呼叫大堂經(jīng)理

圖1：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程

四、組合營(yíng)銷策略

（一）與對(duì)公業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷策略

1、組合營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。對(duì)公客戶經(jīng)理或營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷對(duì)公類客戶資產(chǎn)、負(fù)債和其他中間業(yè)務(wù)的同時(shí)，要積極推介企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)“營(yíng)銷一戶、注冊(cè)一戶”。

2、組合營(yíng)銷電子商務(wù)商戶。從網(wǎng)點(diǎn)的核心企業(yè)客戶群中篩選出電子商務(wù)潛力客戶名單，根據(jù)電子商務(wù)行業(yè)分類和職責(zé)分工，由電子商務(wù)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員與相應(yīng)的對(duì)公客戶經(jīng)理組成營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定制服務(wù)方案，營(yíng)銷拜訪客戶，開展組合營(yíng)銷，力爭(zhēng)將全部潛力客戶拓展為電子商務(wù)商戶。

3、組合營(yíng)銷網(wǎng)銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極與對(duì)公客戶部門配合聯(lián)動(dòng)，組合營(yíng)銷網(wǎng)銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)：對(duì)于已經(jīng)注冊(cè)網(wǎng)銀但仍在柜面辦理代發(fā)工資的客戶，要全部遷移至網(wǎng)銀辦理；對(duì)于在柜面辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)但尚未注冊(cè)網(wǎng)銀的客戶，網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先營(yíng)銷客戶注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)銀，代發(fā)工資業(yè)務(wù)同步遷移至網(wǎng)銀辦理。

4、組合營(yíng)銷網(wǎng)銀銀企對(duì)賬業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀對(duì)賬與紙質(zhì)對(duì)賬相比效率高，且成本低廉，隨著網(wǎng)銀對(duì)賬功能和集中對(duì)賬系統(tǒng)的同步推廣，要做到向未簽約客戶積極推介網(wǎng)銀對(duì)賬業(yè)務(wù)，對(duì)于已簽約紙質(zhì)對(duì)賬的客戶要盡快注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)銀，將對(duì)賬方式變更為網(wǎng)銀對(duì)賬，進(jìn)一步減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。

（二）與對(duì)私業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷策略

1、個(gè)人金融與電子銀行組合營(yíng)銷。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于新開辦貸記卡的客戶同時(shí)營(yíng)銷個(gè)人電子銀行產(chǎn)品，方便客戶在線管理貸記卡工具；對(duì)于新開辦第三方存管業(yè)務(wù)的客戶同時(shí)營(yíng)銷個(gè)人電子銀行產(chǎn)品，方便客戶靈活的在線調(diào)度資金；個(gè)貸客戶簽約時(shí)，可同時(shí)營(yíng)銷個(gè)人電子銀行產(chǎn)品，以方便客戶查詢、管理個(gè)人貸款資金；對(duì)于個(gè)體私營(yíng)業(yè)主，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理還可推薦其使用轉(zhuǎn)賬電話。

2、投資理財(cái)與電子銀行組合營(yíng)銷。積極營(yíng)銷和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理開放式基金、記賬式債券、外匯寶、第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、定活通、雙利豐、資金理財(cái)產(chǎn)品等投資理財(cái)類業(yè)務(wù)，不斷提高電子渠道投資理財(cái)產(chǎn)品銷售量占比。

3、貴賓客戶與電子銀行組合營(yíng)銷。充分利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶優(yōu)質(zhì)資源，加大對(duì)貴賓客戶電子銀行業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，對(duì)于新拓展簽約的金鑰匙貴賓客戶，要同時(shí)注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信銀行等電子銀行服務(wù)。

（三）電子銀行業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷策略

1、個(gè)人電子銀行內(nèi)部組合營(yíng)銷。注重電子銀行各業(yè)務(wù)之間的內(nèi)部交叉營(yíng)銷，個(gè)人客戶應(yīng)同時(shí)開通網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信銀行，抓住客戶來網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)任一電子銀行業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，加大營(yíng)銷推介力度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)一次注冊(cè)、多渠道同時(shí)開通。

2、企業(yè)電子銀行內(nèi)部組合營(yíng)銷。充分挖掘營(yíng)銷資源，針對(duì)客戶需求特點(diǎn)營(yíng)銷適合其使用的多個(gè)電子渠道產(chǎn)品。營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀的同時(shí)，采取打包收取年費(fèi)或優(yōu)惠贈(zèng)送的方式組合營(yíng)銷企業(yè)電話銀行，開辦企業(yè)短信通知業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，可組合營(yíng)銷企業(yè)短信銀行。

3、對(duì)公、對(duì)私電子銀行業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷。在營(yíng)銷對(duì)公類客戶過程中，了解其管理層、員工及其服務(wù)對(duì)象的金融需求，向其推介營(yíng)銷個(gè)人電子銀行產(chǎn)品；在營(yíng)銷對(duì)私客戶過程中，識(shí)別出該個(gè)人客戶為某對(duì)公客戶管理層人員的，應(yīng)了解其對(duì)公金融需求并推 介營(yíng)銷對(duì)公電子銀行產(chǎn)品。

五、營(yíng)銷話術(shù)

大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶，根據(jù)客戶需求進(jìn)行分類引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流，并充分利用客戶填寫單據(jù)的過程中重點(diǎn)介紹網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、電話銀行等電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。

客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)柜員應(yīng)做好客戶的二次營(yíng)銷及注冊(cè)維護(hù)工作。高柜柜員在服務(wù)客戶時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶未開辦相關(guān)產(chǎn)品，可根據(jù)需要進(jìn)行一句話營(yíng)銷。開放式柜臺(tái)的柜員，應(yīng)與大堂經(jīng)理做好配合，引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗(yàn)區(qū)，注冊(cè)并使用電子銀行。注意：一句話營(yíng)銷建議采用肯定式的問句與客戶溝通，以提高營(yíng)銷成功率。

此外，在客戶完成注冊(cè)后，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理還要做好電子銀行注冊(cè)的客戶跟蹤服務(wù)工作，現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)向客戶介紹電子渠道產(chǎn)品的具體操作步驟，并實(shí)地協(xié)助客戶自助辦理一筆交易，激活開戶，對(duì)公客戶如有需要，還要進(jìn)行上門培訓(xùn)指導(dǎo)。（具體話術(shù)內(nèi)容見附件）

附件：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷話術(shù)匯總

附件：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷

話術(shù)匯總

（一）大堂經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)

1、個(gè)人客戶

個(gè)人客戶來到營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問其要辦理何種業(yè)務(wù)，針對(duì)性實(shí)施分流：

? 客戶有新開戶的需求

大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我想辦理農(nóng)行借記卡。”

大堂經(jīng)理：“好的，請(qǐng)您到這邊填下表格。”

（大堂經(jīng)理邊走邊介紹根據(jù)判斷推薦合適產(chǎn)品）

“您開卡還可以辦一個(gè)動(dòng)賬通知，隨時(shí)掌握賬戶變動(dòng)，另外，您來的還挺巧的，我們現(xiàn)在剛好有一個(gè)活動(dòng)，注冊(cè)網(wǎng)銀送好禮，以后轉(zhuǎn)賬匯款都不用到柜臺(tái)了，而且速度還比柜臺(tái)更快，您辦一個(gè)吧！”（遞上宣傳單）

（接下來，利用張先生填單子的時(shí)間向其介紹網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的相關(guān)功能，或者直接引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的安全、快捷、高效。）

情況1：

張先生：“網(wǎng)上操作不安全，我不敢辦。”

大堂經(jīng)理：“我行網(wǎng)銀采用國(guó)際公認(rèn)的最先進(jìn)的加密安全算法，可以確保您的資金安全。”

情況2：

張先生：“我不是很熟悉電腦，操作很麻煩吧。”

大堂經(jīng)理：“一點(diǎn)也不麻煩，我?guī)阊菔静僮飨拢浅７奖悖I(lǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)）”

? 客戶有取款的需求 大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我要取錢。”

大堂經(jīng)理：“您用卡還是用存折？” 張先生：“我用卡。”（掏出卡）

大堂經(jīng)理：“您取款不超過2萬(wàn)元吧？” 張先生：“就5000元”

大堂經(jīng)理：“好，您這邊請(qǐng)。下次您只要取款不超過2萬(wàn)元的整數(shù)取款均可通過自助銀行辦理，不用在柜面排隊(duì)。”

（引導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理業(yè)務(wù)）情況：

張先生：“我不想自助辦理，太麻煩了，我也不會(huì)！”

大堂經(jīng)理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐椋院缶蜁?huì)了，很方便的”。（引導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理業(yè)務(wù)）

? 客戶有現(xiàn)金有卡（或無(wú)卡）存款的需求 大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我要存錢。”

大堂經(jīng)理：“是往農(nóng)行卡存錢吧” 張先生：“是的。”

大堂經(jīng)理：“好的，您這邊請(qǐng)。下次您不超過20萬(wàn)元的整數(shù)存款均可通過自助銀行辦理，不用在柜面排隊(duì)。”（引導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提示客戶若進(jìn)行異地卡現(xiàn)金存款將內(nèi)扣手續(xù)費(fèi)，1萬(wàn)元以上異地卡存款不建議使用自助機(jī)具。）

情況：

張先生：“我不想自助辦理，太麻煩了，我也不會(huì)！”

大堂經(jīng)理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐椋院缶蜁?huì)了，很方便的”。（引導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理業(yè)務(wù)）

? 客戶有繳水電費(fèi)、電話費(fèi)的需求 大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我要繳水電費(fèi)、電話費(fèi)。”

大堂經(jīng)理：“有農(nóng)行卡吧？” 張先生：“有。”

大堂經(jīng)理：“好的，您這邊請(qǐng)。”（引導(dǎo)客戶通過自助繳費(fèi)終端辦理業(yè)務(wù)）情況：

張先生：“我不會(huì)，沒有辦過，不知道怎么操作！”

大堂經(jīng)理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐椋院缶蜁?huì)了，很方便的”。（引導(dǎo)客戶通過自助繳費(fèi)終端辦理業(yè)務(wù)）

? 客戶有經(jīng)常性轉(zhuǎn)賬匯款的需求

大堂經(jīng)理：“早上好，張先生！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

張先生：“我要匯2000元回老家。”（客戶若要匯款1萬(wàn)元以上，強(qiáng)烈建議客戶開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行，不僅可以省去一大筆手續(xù)費(fèi)，今后辦理相關(guān)業(yè)務(wù)都不用跑銀行啦。）

大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問您經(jīng)常要給家匯款嗎？” 張先生：“是啊，每個(gè)月都要匯一次。”

大堂經(jīng)理：“那我建議您辦理網(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、電話銀行）匯款。在家就可辦理，而且手續(xù)費(fèi)還挺優(yōu)惠，完全不用到這來排隊(duì)了。”（遞上宣傳單）

? 客戶有理財(cái)需求（咨詢或購(gòu)買國(guó)債、基金、外匯、保險(xiǎn)等，或者辦理定期存款、購(gòu)買雙利豐理財(cái)產(chǎn)品）

大堂經(jīng)理：“張先生您來了，今天您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

張先生：“我想買點(diǎn)基金（國(guó)債、外匯，或辦理定期存款、購(gòu)買雙利豐理財(cái)產(chǎn)品），能幫我介紹下嗎。”

大堂經(jīng)理：“好的，請(qǐng)您稍等，我找**經(jīng)理為您介紹下相關(guān)產(chǎn)品” 張先生：“謝謝”（張先生咨詢并購(gòu)買后）

大堂經(jīng)理：“張先生，給您一個(gè)建議，您可以通過我們的網(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、電話銀行）進(jìn)行辦理，以后就不用每次都跑銀行了，而且費(fèi)用還能省一大筆。”

張先生：“是嗎？這么方便，您給我介紹介紹” 大堂經(jīng)理：“好，是這樣的……”（遞上宣傳單）

? 客戶有貸款方面的需求（如按揭貸款、貸款還款、信用卡還款等）大堂經(jīng)理：“先生，您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我來做銀行按揭還款（信用卡還款）。” 大堂經(jīng)理：“您每個(gè)月都要還一次吧？” 張先生：“是啊，每次都要排很長(zhǎng)的隊(duì)。”

大堂經(jīng)理：“先生，我給您一個(gè)建議，您可以通過我們的網(wǎng)上銀行（電話銀行）進(jìn)行辦理，以后就不用每次都跑銀行了，在家就可以還款了”

張先生：“是嗎？這么方便，您給我介紹介紹” 大堂經(jīng)理：“好，是這樣的……”（遞上宣傳單）

大堂經(jīng)理對(duì)有以上需求的客戶推介后還需做好以下工作，以成功開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行……

（接上客戶需要注冊(cè)辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或電話銀行）

大堂經(jīng)理：“請(qǐng)您對(duì)照樣本（從工作夾中取出電子銀行協(xié)議）填好這份協(xié)議，提示您一下，我們行提供了兩種安全工具：K寶是網(wǎng)上銀行專用的安全產(chǎn)品，如果您經(jīng)常使用網(wǎng)銀做轉(zhuǎn)賬匯款的話，我強(qiáng)烈推薦您申領(lǐng)一個(gè)，我們正好在搞**優(yōu)惠呢，有了它您盡可放心使用網(wǎng)銀了。另外一種安全產(chǎn)品是動(dòng)態(tài)口令卡，它類似一張銀行卡，用起來比較方便，如果您經(jīng)常要使用手機(jī)銀行和電話銀行做小額轉(zhuǎn)賬支付的話，推薦您免費(fèi)申領(lǐng)一張動(dòng)態(tài)口令卡。這樣以后您就可以放心使用各種電子銀行服務(wù)了。現(xiàn)在請(qǐng)您到這邊的（手勢(shì)指向開放式柜臺(tái)）*號(hào)柜臺(tái)辦理手續(xù)，辦完后我指導(dǎo)您下載證書。”

（張先生辦理完業(yè)務(wù)回來，走向大堂經(jīng)理）

大堂經(jīng)理：“先生，已經(jīng)開通好了。我?guī)湍M(jìn)行相關(guān)的設(shè)置。”

張先生：“嗯，好的。”

大堂經(jīng)理：“是的，您使用農(nóng)行網(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、電話銀行）進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，非常方便，如果方便的話，我現(xiàn)在可以演示下給您看。”

張先生：“哦，是嗎？太好了，謝謝你！” 大堂經(jīng)理：“不客氣，您這邊請(qǐng)……”（引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行操作）

大堂經(jīng)理：“謝謝光臨，若有問題，請(qǐng)打我行客服熱線95599咨詢”

2、對(duì)公客戶

? 企業(yè)客戶有銀企對(duì)賬需求

大堂經(jīng)理：“張會(huì)計(jì)，您來了，今天您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 張先生：“我來取對(duì)賬單來了。”

大堂經(jīng)理：“好的，其實(shí)啊，您可以不用親自來網(wǎng)點(diǎn)取的。” 張先生：“啊，不來網(wǎng)點(diǎn)那怎么辦？”

大堂經(jīng)理：“建議您開通企業(yè)網(wǎng)銀，電子對(duì)賬非常方便，根本不用跑網(wǎng)點(diǎn)。”（向客戶具體介紹如何通過企業(yè)網(wǎng)銀進(jìn)行電子對(duì)賬，強(qiáng)調(diào)兩個(gè)特點(diǎn)：一是可以及時(shí)地獲取對(duì)賬單，二是不必再人工傳送對(duì)賬結(jié)果，方便、快捷）

（二）柜員營(yíng)銷話術(shù)

在大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流后，網(wǎng)點(diǎn)柜員應(yīng)做好客戶的注冊(cè)維護(hù)工作。特別是開放式柜臺(tái)的柜員，應(yīng)與大堂經(jīng)理做好配合、引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗(yàn)區(qū)，注冊(cè)并使用電子銀行；高柜柜員在服務(wù)客戶時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶未開辦相關(guān)產(chǎn)品，可根據(jù)需要進(jìn)行一句話營(yíng)銷。注意：一句話營(yíng)銷建議采用肯定式的問句與客戶溝通，以提高營(yíng)銷成功率。

1、個(gè)人客戶

新開戶捆綁營(yíng)銷的話術(shù)：（辦理開戶業(yè)務(wù)后）

“我們現(xiàn)在開戶免費(fèi)送網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、動(dòng)賬通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)時(shí)就可以在家自由操作，而且各種費(fèi)用還有一定的優(yōu)惠、折扣”。

小額存取款（繳納水電煤氣費(fèi)等）分流的話術(shù)：（為客戶辦理完存取款業(yè)務(wù)后）

“您下次可以直接到我們的自助機(jī)具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長(zhǎng)隊(duì)啦。”

轉(zhuǎn)賬匯款（貸款還款、信用卡還款）分流的話術(shù)：（為客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款/貸款還款/信用卡還款業(yè)務(wù)后）

“您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款（貸款還款、信用卡還款）業(yè)務(wù)，既方便又安全，免得您還要來網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。”

購(gòu)買基金（國(guó)債、外匯）分流的話術(shù)：（為客戶辦理完購(gòu)買基金、購(gòu)買國(guó)債、買賣外匯等業(yè)務(wù)后）

“您可以開通網(wǎng)銀，購(gòu)買基金（記賬式國(guó)債、外匯）就可以在家辦理，還能在家網(wǎng)上購(gòu)物，不用來網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。”

其他的一句話產(chǎn)品營(yíng)銷的話術(shù)示例：

——“給您開通動(dòng)賬通知吧？！資金變動(dòng)都有短信主動(dòng)通知您，很方便。” ——“給您開通個(gè)人網(wǎng)銀吧？！轉(zhuǎn)賬匯款實(shí)時(shí)到賬，而且這些業(yè)務(wù)您都可以在上班或者在家里上網(wǎng)的時(shí)候，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就辦完了，根本不用來銀行。”

——“給您開通手機(jī)銀行吧？！轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)比柜面要優(yōu)惠不少，而且這些業(yè)務(wù)您只要帶著手機(jī)，隨時(shí)隨地都可以辦理，非常方便”

——“給您開通電話銀行吧？！轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)比柜面要優(yōu)惠不少，而且這些業(yè)務(wù)您隨時(shí)隨地?fù)艽螂娫捑赊k理。”

——“給您申請(qǐng)一臺(tái)轉(zhuǎn)賬電話吧？！既能查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、還貸記卡，還可以當(dāng)電話用，一機(jī)多用。”

2、對(duì)公客戶

新開戶捆綁營(yíng)銷的話術(shù)：（辦理對(duì)公客戶開戶業(yè)務(wù)后）

“建議您注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)銀，像轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資、對(duì)賬、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)通過網(wǎng)銀在公司就可以隨時(shí)辦理了，方便快捷，而且現(xiàn)在注冊(cè)還有一定的優(yōu)惠。”

代發(fā)工資分流的話術(shù)：（為對(duì)公客戶辦理完代發(fā)工資業(yè)務(wù)后）

“建議您注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)銀，這樣您不僅在公司就可以發(fā)工資，而且還可以發(fā)電子工資單，不僅安全快捷，而且節(jié)約紙張。”

轉(zhuǎn)賬匯款分流的話術(shù)：（為對(duì)公客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)后）

“您如果開通企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，在公司就可以隨時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，不用在上班時(shí)間跑銀行了，安全省心。”

定期存款、通知存款分流的話術(shù)：（為對(duì)公客戶辦理完定期存款、通知存款業(yè)務(wù)后）

“您如果開通企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，在公司隨時(shí)都可以辦理定期存款、通知存款存取，也可以購(gòu)買其他理財(cái)產(chǎn)品，方便地讓閑置資金增值。”

銀企對(duì)賬分流的話術(shù)：（為對(duì)公客戶辦理完銀企對(duì)賬簽約時(shí)，或向客戶發(fā)放、回收對(duì)賬單時(shí)）

“建議您開通企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，通過企業(yè)網(wǎng)銀進(jìn)行電子對(duì)賬，不僅可以及時(shí)地獲取對(duì)賬單，而且不必再人工傳送對(duì)賬結(jié)果，方便、便捷。”

商業(yè)匯票分流的話術(shù)：（為對(duì)公客戶辦理完紙質(zhì)商業(yè)匯票的出票、承兌、貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)時(shí)）

“建議您以后使用電子商業(yè)匯票，通過企業(yè)網(wǎng)銀就可以辦理出票、承兌、貼現(xiàn)、質(zhì)押等所有票據(jù)業(yè)務(wù)，不僅可以提高資金流轉(zhuǎn)效率，而且可以避免票據(jù)丟失、偽造，方便、安全。”

第二篇：營(yíng)銷話術(shù)整理

營(yíng)銷話術(shù)整理

理財(cái)客戶經(jīng)理：

1、主動(dòng)營(yíng)銷VIP客戶（1）白鉆卡客戶

銀行：您好,我是農(nóng)商行XXX分理處理財(cái)專屬客戶經(jīng)理XXX！客戶：您好！

銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的白鉆卡客戶級(jí)別，如果您成為農(nóng)商行VIP客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；機(jī)場(chǎng)專屬貴賓廳服務(wù)；24小時(shí)電話銀行優(yōu)先接入；全國(guó)取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每年可免費(fèi)暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

客戶：那這個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？

銀行：白金卡只要您月日均達(dá)到50萬(wàn)元、鉆石卡只要您月日均達(dá)到100萬(wàn)元，我們的卡不收任何費(fèi)。客戶：那好吧！

銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號(hào)后6位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？ 客戶：……..銀行：好的

（2）金卡客戶

客戶刷卡取號(hào)，刷卡機(jī)排隊(duì)號(hào)提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至低柜。

銀行：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

銀行：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過來。

銀行：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到農(nóng)商行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

銀行：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對(duì)方賬號(hào)等信息填至這張憑條上。客戶：一邊填寫。

銀行：您一直沒有辦理卡片升級(jí)么？ 客戶：沒有，我不要做升級(jí)。

銀行：為什么不辦理升級(jí)呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊。客戶：我不用享受優(yōu)惠啊？

銀行：您看，如果您之前就辦理了升級(jí)，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了而且每月在他行自助設(shè)備取款前3次費(fèi)用全免。客戶：那還是蠻劃算啊。

銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍?jí)吧。客戶：好的。

2、基金產(chǎn)品

客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

銀行：首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。這種理財(cái)不需要您有什么專業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概3—5年就能顯示出他過人的理財(cái)收益能力。客戶：你給我介紹的基金定投我需要考慮一下。

銀行：XX先生（小姐），我明白您的意思，對(duì)于您以前沒有嘗試過的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn)慎。其實(shí)，基金定投只是在我國(guó)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)但是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過基金定投獲得了很不錯(cuò)的收益。客戶：你向我推薦的基金定投我定投多少錢合適呢？

銀行：XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需要投資100元-500元即可，這點(diǎn)錢對(duì)您來說我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后每月把錢預(yù)存在卡或存折里就可以了，這樣既可以幫您養(yǎng)成定期存錢的習(xí)慣，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財(cái)富呢。

客戶：基金定投很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦啊？

銀行：XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡(jiǎn)單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我 們理財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的。客戶：那我應(yīng)該挑選什么樣的基金呢？

銀行：XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時(shí)我建議要先了解自己你自身的風(fēng)險(xiǎn)偏好，如果你更強(qiáng)調(diào)資金的流動(dòng)性，我建議你購(gòu)買南方或易方達(dá)貨幣性基金，這種基金到賬為T+

1、預(yù)期7天年化收益率在50%左右；如果你更強(qiáng)調(diào)資金安全性，我建議你購(gòu)買南方或易方達(dá)債券性基金，去年我行代理的南方豐元債券基金和易發(fā)達(dá)純債基金收益率已達(dá)到10%。

3、電子渠道產(chǎn)品（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行）：

客戶來低柜辦理定期查詢： 銀行：您好！請(qǐng)坐 客戶：您好！

銀行：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

客戶：我之前好像辦了幾筆定期，我想要查一下。銀行：好的，您記得大概是什么時(shí)候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長(zhǎng)時(shí)間了。銀行：您中間一直都沒有查詢過么？

客戶：每次到銀行來就查一下，我不知道怎么查詢。

銀行：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、微信銀行）開通，你可以通過電話或者你的手機(jī)查詢，再不需要浪費(fèi)你時(shí)間到銀行來查詢，而且現(xiàn)在我行正在搞客戶回饋活動(dòng)，辦理網(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、微信銀行）費(fèi)用全免。客戶：噢，好的（遞出身份證）。

4、信用卡

客戶來低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。銀行：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

銀行：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購(gòu)買的基金吧。

銀行：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

銀行：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。客戶：就是不錯(cuò)我就不想贖回啊。銀行：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計(jì)過段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。

銀行：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來想去，只能把這只基金贖回了。銀行：您這樣吧，我建議您可以申請(qǐng)一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒有什么問題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長(zhǎng)56天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。銀行：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對(duì)您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧。

5、理財(cái)產(chǎn)品

客戶來我支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 銀行：是的，請(qǐng)問您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：XX其他銀行

銀行：XX先生（小姐）我看你挺眼熟的，你經(jīng)常來我們銀行吧。今天你來轉(zhuǎn)賬是因生意資金緊張還是在他行看中了理財(cái)產(chǎn)品啦？

客戶：我在XX其他銀行看中了一款收益為5.2%的理財(cái)產(chǎn)品。

銀行：當(dāng)然，銀行理財(cái)產(chǎn)品收益高過定期存款收益，但理財(cái)產(chǎn)品非存款您了解其風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 客戶：這個(gè)我清楚。

理財(cái)經(jīng)理：那你了解過我們銀行的理財(cái)產(chǎn)品嗎？

客戶：不太清楚，你說我聽聽。

理財(cái)經(jīng)理：我行的理財(cái)產(chǎn)品為“天添金”系列，期限在35天-365天不等，預(yù)期收益在5%-6%。目前，我行正在熱銷3款理財(cái)產(chǎn)品而且還參加積分還禮活動(dòng)。購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品收益拿到手，禮品送回家。

客戶：那還是挺不錯(cuò)的啊。銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍?gòu)買其中一款吧。客戶：好的。

柜臺(tái)柜員：

1、積分還禮

柜臺(tái)：您好，您的資金長(zhǎng)時(shí)間放在活期的話，收益較低，如果你資金沒計(jì)劃在3個(gè)月內(nèi)使用，其實(shí)你可以講活期轉(zhuǎn)為定期，收益肯定高于活期而且現(xiàn)在還可以參加我行的積分還禮活動(dòng)。客戶：活動(dòng)規(guī)則是怎么的？

柜臺(tái)：存定期1萬(wàn)積1個(gè)分，1個(gè)積分可以換購(gòu)相應(yīng)的禮品，積分越多禮品越豐富。同時(shí)，你存入1年定期10萬(wàn)元以上我行還可以免費(fèi)為你升級(jí)為我行VIP客戶，享受費(fèi)用減免、專屬理財(cái)服務(wù)等增值服務(wù)。

2、基金

柜臺(tái)：您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃。客戶：沒錢，沒時(shí)間打理。

柜臺(tái)：可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡(jiǎn)單的來說就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人工作忙，沒有時(shí)間、沒太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶：那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？

柜臺(tái)：有啊，我們銀行就推出了基金定投產(chǎn)品，每月只需要節(jié)省100元即可，您可以先到我 們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

3、理財(cái)產(chǎn)品

柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們的理財(cái)產(chǎn)品。

客戶：不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。

柜臺(tái)：您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來得快、來得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說說您自己的想法，然后我們?cè)俳o你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。

4、黃金

柜臺(tái)：王總，您好像炒股的吧？ 客戶：是啊。

柜臺(tái)：您有沒有想過炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢(shì)不錯(cuò)哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的，我們銀行代理的實(shí)物黃金一直倍受青睞，而且購(gòu)買后你還可以回購(gòu)給我們銀行。同時(shí)，您也可以玩玩我們銀行新推得“黃金T+D”業(yè)務(wù)，不買實(shí)物黃金玩紙黃金，下班回家電腦前坐坐，收益分分鐘搞定！

5、信用卡

柜臺(tái)：李姐您好，聽說你最近剛把駕照考過，購(gòu)車還在糾結(jié)吧！剛好我們新推出江渝捷分汽車分期信用卡，購(gòu)車無(wú)利息只收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)低于其他銀行，這樣可以為您節(jié)約不少資金！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來辦理吧！

6、電子產(chǎn)品

柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行或者手機(jī)，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上（手機(jī)）轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)今年全面，您帶身 份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開通吧！

客戶：不用了，網(wǎng)上（手機(jī)）銀行不安全，我聽說過好多起事故了。

柜臺(tái)：您應(yīng)該沒聽說過農(nóng)商行的網(wǎng)上（手機(jī)）銀行出事故吧？我們農(nóng)商行網(wǎng)上（手機(jī)）銀行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的，也從來沒出過事故啊，您就放心的用吧！

7、VIP客戶

柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問你購(gòu)買過理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 客戶：在啊！在其他銀行。

柜臺(tái)：其實(shí)您可以把您資金轉(zhuǎn)到我們銀行來，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在10萬(wàn)到50萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金卡客戶，轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)可以打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且每月在他行自助設(shè)備取款前3筆免手續(xù)費(fèi)呢？

如果您的總資產(chǎn)在50萬(wàn)以上，您就可以成為我們的白金、鉆石卡客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；機(jī)場(chǎng)專屬貴賓廳服務(wù)；24小時(shí)電話銀行優(yōu)先接入；全國(guó)取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每年可免費(fèi)暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

第三篇：短信營(yíng)銷話術(shù)

短信營(yíng)銷技巧及話術(shù)集錦

一、短信營(yíng)銷的特點(diǎn)

短信具有方便快捷的特點(diǎn)，以最少的字?jǐn)?shù)傳達(dá)最多的信息，而且可以長(zhǎng)時(shí)間保留，便于加深印象。客戶可能不接你的電話，卻基本都能看到你的短信。事實(shí)上，有些話術(shù)適合短信而不適合電話溝通。當(dāng)然，短信也有自身的局限性，比如不能傳達(dá)太多的信息，及時(shí)性和互動(dòng)性差等等，所以短信必須與電話相結(jié)合。根據(jù)短信的上述特點(diǎn)，短信可以成為與客戶電話交流之余的一個(gè)重要補(bǔ)充，充分運(yùn)用短信加強(qiáng)與客戶的溝通，必將有助于提升我們的業(yè)績(jī)。所以編寫短信應(yīng)注意以下特點(diǎn)：

1、主題突出：?jiǎn)柡蜃８！⒔淮虑榈饶康拿鞔_。

2、簡(jiǎn)明扼要：短信一般不超過70字，最好是三五十字，雙方都明白的事情注意用詞簡(jiǎn)潔。

3、語(yǔ)言得體：短信的語(yǔ)言、內(nèi)容必須注意場(chǎng)合，符合雙方的身份、一般要注意禮貌，語(yǔ)言文明。

4、構(gòu)思別致：精彩的短信應(yīng)有精巧的構(gòu)思，表達(dá)的意思才會(huì)讓人過目不忘。

5、富有文采：好的短信應(yīng)講究文采，要特別注意修辭手法（對(duì)偶、比喻、排比等）的運(yùn)用。

二、短信營(yíng)銷的分類：

給客戶發(fā)的短信，根據(jù)與業(yè)務(wù)關(guān)系的關(guān)聯(lián)度，可以分為兩類：

1、節(jié)假日、生日問候：在節(jié)假日或客戶生日時(shí)表達(dá)問候、祝福或者是輕松一刻的幽默，此類信息一定要注意內(nèi)容健康，大方并不失活潑，這類信息主要用于維護(hù)重要客戶；

2、業(yè)務(wù)相關(guān)問詢和感謝：在業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)與對(duì)方溝通進(jìn)度，可編制與業(yè)務(wù)關(guān)系密切的短信，傳達(dá)信息、詢問情況、表達(dá)謝意！

三、短信營(yíng)銷的運(yùn)用時(shí)機(jī)：

1、客戶因?yàn)楦鞣N原因掛斷了電話，或者不接聽電話，或者手機(jī)打不通，此時(shí)可以發(fā)送短信。

2、已經(jīng)電話交流過，但是覺得還沒有達(dá)到效果，可以再補(bǔ)發(fā)一條短信。

3、剛剛電話交流過，忽然想起另外一件事未能告訴給對(duì)方，可以發(fā)一個(gè)短信告知對(duì)方。

4、有些年齡大的企業(yè)家不習(xí)慣發(fā)短信，但是可以看短信，所以還是可以發(fā)短信，但不要對(duì)客戶回短信抱太大希望。

5、短信是電話交流的補(bǔ)充，因此，只要能電話交流的先電話交流，尤其是重大或緊迫的事情一定要電話確認(rèn)。

四、短信營(yíng)銷話術(shù)集錦 情景1：交流比較愉快 *總，您好！非常感謝您昨天/剛才在百忙之中能抽空跟我聊這么久，與您通話讓我學(xué)到了很多東西，能感覺到您是一位謙和、睿智、敬業(yè)、有魄力的企業(yè)家。謝謝您，并祝您一切順利！**大會(huì)組委會(huì)秘書***（敬上）。情景2：客戶說“好好好”卻不傳回執(zhí)

A *總您好！你上次說好要參加**大會(huì)，但我至今沒有收到你的回執(zhí)表，我感覺您好像不太信任我。但我希望您能坦誠(chéng)以待。我很希望我們工作之外還可以像老朋友式的交流。您可以明確告訴我，您的顧慮是什么嗎？

B某總您好，（很抱歉以這種方式打擾您），對(duì)于您加入?yún)f(xié)會(huì)的事情，我們的溝通是愉快的，您對(duì)其中商機(jī)的嗅覺是我所佩服的，您的爽快也是我所欣賞的，但我卻在疑惑，為什么見不到您的回執(zhí)文件，是不是您還有什么顧慮？有的話您可以明確地告訴我。情景3：客戶態(tài)度驕傲蠻橫

A*總您好，剛才您很生氣，在此我真誠(chéng)的向你表示歉意，也許是我剛才沒有把話說清楚，我們這個(gè)會(huì)議是向您提供一個(gè)探尋合作、尋求商機(jī)的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，我只是想把這個(gè)信息提供給你，作為您這樣的企業(yè)，我想商機(jī)和人脈才是最需要的，您是有大智慧的人，希望您能大人大量，我們還可以像朋友一樣經(jīng)常聯(lián)系！

B某總您好，今天您的心情是否不是很好？是的話我可以諒解，或者您對(duì)我們有些誤會(huì)？但對(duì)于您的態(tài)度我感到失望，同時(shí)我也在考慮是否繼續(xù)邀請(qǐng)您入會(huì)，但出于對(duì)工作的負(fù)責(zé)，或者是對(duì)于您公司的肯定，我希望您能認(rèn)真考慮我的建議。情景4：客戶答應(yīng)了匯款卻沒有安排

A *總您好，首先感謝您報(bào)名參加**大會(huì)，您上次說很快辦理會(huì)務(wù)費(fèi)匯款，但我們至今仍未收到，不知是怎么回事？由于我們馬上要預(yù)定大會(huì)席位和住宿等事宜，領(lǐng)導(dǎo)要求我盡快和您確認(rèn)，希望您盡快安排匯款，以免到時(shí)您來了影響您參會(huì)。謝謝您的支持和理解！

B 某總您好，記得今天是什么日子么？呵呵，可能對(duì)于您來說只是個(gè)普通的工作日，但對(duì)我來說確很糟糕的一天，為了等待您的匯款我錯(cuò)過和朋友的約會(huì)，我可是把您當(dāng)朋友才這么說的哦，我不會(huì)問您原因，但我還是要等待。

情景5：客戶說要在某確定時(shí)間來組委會(huì)卻沒有來，又電話聯(lián)系不上

A *總您好，記得您說今天來我們這兒，我一直在等你，但直到現(xiàn)在我還沒有見到您，我們領(lǐng)導(dǎo)也很重視，特別安排了時(shí)間與您交流，不知您什么時(shí)候到？

B 某總您好，在我和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了我們的溝通情況后，他們都很想見見您，呵呵，我也是，當(dāng)聽您說今天過來時(shí)，我就很興奮，讓他們看看我新交的朋友，呵呵，是不是有些虛榮啊？但今天您卻沒來，您忙我可以理解，但我也很失望。您的朋友 情景6：客戶前來參加會(huì)議

A、啟程前一兩天

*總，您好！**大會(huì)于*月*日在**飯店報(bào)到，*日正式開始。如果需要幫助可聯(lián)系會(huì) 務(wù)組或我，會(huì)務(wù)組電話是***！別忘了帶上相關(guān)資料，您也要多帶些名片以備交流，我在北京恭候您的光臨，并預(yù)祝您一路順利，此行大有收獲！

B、客戶參加會(huì)議中，自己不在現(xiàn)場(chǎng)

*總，您好！一直期望著有機(jī)會(huì)當(dāng)面向您請(qǐng)教，很遺憾這次我另有重要安排，不能與您當(dāng)面交流。相信您行一定有很大收獲。再次祝您參會(huì)愉快！

C、客戶參加完會(huì)議返程后

*總，您好！現(xiàn)在到家/公司了吧？這次參會(huì)您辛苦了，看得出您是一位非常重視商機(jī)與人脈的有頭腦的企業(yè)家，這必將給您帶來更大的成功。我也希望您能對(duì)大會(huì)及我個(gè)人的工作提出寶貴的意見與建議，以便我們下次做得更好！情景7：對(duì)方傳回了參會(huì)回執(zhí)（或口頭答應(yīng)）卻沒有來

A *總，您好，很遺憾這次大會(huì)您沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦。這次大會(huì)來了600多位企業(yè)負(fù)責(zé)人，他們都有很大的收獲。看到他們的收獲，我覺得非常內(nèi)疚，由于我的嘴巴太笨，沒能把這次大會(huì)的真正價(jià)值傳遞給您，而讓您錯(cuò)過了一次這樣的機(jī)會(huì)，對(duì)不起！期待我們下次會(huì)議再見！

B某總您好，今天我一直處于焦慮與愧疚之中，是不是我給您傳達(dá)的信息中有什么疏漏，是否因?yàn)槲业氖杪?dǎo)致了你沒能到達(dá)會(huì)場(chǎng)，您錯(cuò)過的商機(jī)是我無(wú)法補(bǔ)償?shù)模抑荒鼙硎旧钌畹那敢猓瑢?duì)不起。如果有什么其他的需要我會(huì)盡力補(bǔ)償，希望得到您的原諒。情景8：沒有錢

*總，有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買決策不完全是有智慧的，沒有人會(huì)為某項(xiàng)產(chǎn)品投資太多，但有時(shí)投資太少也會(huì)有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，投資太少那你付出的就更多，因?yàn)槟闼?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法給您預(yù)期的滿足，在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)可以以最少的錢買到最高品質(zhì)的商品，這就是一分錢一分貨的真理。情景9：不感興趣

A、*總，對(duì)企業(yè)來說，獲得人脈是最關(guān)鍵的，我不知道您最需要的是什么？ 您可以告訴我嗎？

B、*總，企業(yè)也不是靠興趣做大的吧？我想您不感興趣，可能是因?yàn)槟€沒有仔細(xì)看文件，您仔細(xì)看文件之后，我想您肯定會(huì)有興趣的，除非您對(duì)發(fā)展企業(yè)也沒有了興趣。情景10：沒有（時(shí)間或財(cái)務(wù)上的）計(jì)劃

*總，我們現(xiàn)在是在計(jì)劃如何幫助您企業(yè)的發(fā)展。畢竟沒有計(jì)劃就正在計(jì)劃失敗，而我們不想這樣，您認(rèn)為呢？ 情景11：忙/沒有時(shí)間

A、我知道您很忙，但忙不等于效率，您同意嗎？而且，越忙越要做有價(jià)值的事情，因?yàn)闀r(shí)間是根據(jù)重要性來安排的，我們認(rèn)為重要的事情再忙也可以擠出時(shí)間，您說呢？

B、*總，您是做有錢沒閑的老板，還是有錢有閑的老板？忙碌是手段而不是目的，是嗎？如果只是個(gè)人的力量，不管他多能干多忙碌，也不會(huì)做強(qiáng)做大，對(duì)嗎？牛頓說 “我之所以看的遠(yuǎn)是因?yàn)槲艺驹诹司奕说募绨蛏稀保覀兙驮敢庾銎髽I(yè)腳下的巨人,讓您獲得 更寬闊的視野和更廣闊的發(fā)展空間，讓您做一個(gè)有錢有閑的老板，您說好嗎？

C、*總，我覺得您的工作精神值得欽佩與學(xué)習(xí)，不過老總的任務(wù)是身先士卒還是制定方向？如果只在自己的圈子里視野能夠開闊嗎？中國(guó)首富劉永好說過，公司老總要拿出三分之一的時(shí)間到外面看看，您覺得呢？ 情景12：讓你找辦公室或其他人員

*總，我知道您的時(shí)間很寶貴，具體工作我會(huì)找辦公室的人員來協(xié)同完成,但是現(xiàn)在首先是先得到你的認(rèn)可,你作為企業(yè)的決策者,你所站的高度和看問題的角度是不一樣的,或許下面的人他所看到的是眼前的小利益。可是您看到的卻是大方面,長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,看的是我們所能給企業(yè)帶來的好處和價(jià)值,您說呢?我先和您把這個(gè)前期的工作做好,至于后面的事情就交給我和辦公室人員去共同完成就可以了!情景13：客戶說“以后再說”

A、*總您好，我贊成您的慎重。不過我要說，商機(jī)稍縱即逝，我作為朋友可以等待，市場(chǎng)能等待嗎？未雨綢繆，不要等到需要的時(shí)候再臨時(shí)抱佛腳。希望我們以務(wù)實(shí)高效的態(tài)度，盡快達(dá)成合作。我相信您以后一定會(huì)感謝我的。

B、*總您好，我怎么感覺像我們?cè)谇笾鷧?huì)一樣？我們希望您來，是因?yàn)檫@有利于貴企業(yè)的發(fā)展。您的意愿我們不能勉強(qiáng)，但我要執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示，希望您再仔細(xì)考慮一下，我明天上午9點(diǎn)再給您去電話。情景14：對(duì)方說自己企業(yè)小，不夠資格

A、*總您好，我覺得您很謙虛，象您這么既成功又謙虛的企業(yè)家真得不多。事實(shí)上，我們對(duì)您的企業(yè)也有一定了解，在**地區(qū)/行業(yè)您的成就有目共睹，而且企業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽蟆＿@也是我們領(lǐng)導(dǎo)專門安排我要請(qǐng)您的原因。

B、*總，您很謙虛，這點(diǎn)值得我學(xué)習(xí)。不過，個(gè)人可以低調(diào)，企業(yè)不能低調(diào)。現(xiàn)在是酒香也怕巷子深，埋在沙子里的金子一樣是沙子。您說呢？ 情景15：我們不需要

*總，現(xiàn)在還沒有哪個(gè)企業(yè)不需要獲得商機(jī)和人脈吧？精明的老總看到眼前的需要，英明的企業(yè)家才能看到未來的需要。問題是，當(dāng)我們需要的時(shí)候，我們是否能及時(shí)找到幫助，即使能夠找到又是否要付出更大的代價(jià)？所以您不妨先了解一下大會(huì)，我明天上午10點(diǎn)再給您去電話。

五、備注

1、以上信息可以保存在手機(jī)中，以便在適合的情況隨時(shí)能發(fā)出短信。自己手機(jī)可能不能保存這么多信息，可以以團(tuán)隊(duì)為單位分類保存，或與周圍的同事合作保存，以節(jié)約打字的時(shí)間。

2、以上短信可以根據(jù)實(shí)際情況，如與客戶的關(guān)系、客戶企業(yè)情況、客戶個(gè)性、手機(jī)容量等靈活編輯整理；有些也可以電話交流，但要注意對(duì)方特點(diǎn)及書面語(yǔ)與口頭語(yǔ)的區(qū)別。

3、短信的最后一般都要署名，根據(jù)與對(duì)方的關(guān)系不同，署名可以是：世界杰出華商 協(xié)會(huì)**大會(huì)組委會(huì)、您的朋友***等。

第四篇：電話營(yíng)銷話術(shù)

結(jié)構(gòu)

電話營(yíng)銷:開頭話術(shù)、整體內(nèi)容。

四步法

1、引起客戶的興趣

2、吸引客戶的注意力

3、進(jìn)行成功預(yù)約

4、促使客戶做出承諾，引起客戶的興趣，如果沒有新鮮的東西，打電話則易被拒絕。

好的開頭：例如：您好，王先生，首先告訴您一個(gè)好消息

（什么好消息），是這樣，我是龍發(fā)裝飾公司，我們公司最近推出一項(xiàng)**活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多的好處（什么活動(dòng)）（對(duì)我有什么好處）活動(dòng)是這樣......環(huán)境

電話營(yíng)銷的環(huán)境：

1、內(nèi)部環(huán)境：公司的整體品牌影響力，以及電話營(yíng)銷的實(shí)際環(huán)境。

2、外部環(huán)境：對(duì)方接聽電話的環(huán)境。

電話營(yíng)銷禁忌：

1、不要用免提

2、不要躺著或姿勢(shì)不雅打電話

3、不要邊吃東西邊打電話

4、不要讓電話響很長(zhǎng)時(shí)間（過長(zhǎng)要道歉）

5、不要談具體業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約）

6、不要不守電話信用，一定按時(shí)打電話。

7、不要問你是**小區(qū)的業(yè)主嗎？你有房子在**小區(qū)嗎？

8、不要問你家房子裝修了嗎？

9、不問“你覺得怎么樣？”

禮貌征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽：您好*女士（先生），我是**公司的**，這個(gè)時(shí)候打電話給您，沒有打攪您吧？

所找人不在：請(qǐng)問**先生的手機(jī)號(hào)是多少？他上次的電話來公司直留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助。

掛斷前的禮貌：感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給您帶來滿意，謝謝，再見。

接起電話：您好，米諾裝飾。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您？

讓顧客等候：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

對(duì)不起，讓您久等了。（并講理由）

對(duì)方聲音小：對(duì)不起您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。

找人電話：對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是**，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？

*：禮節(jié)與說服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說實(shí)話的原則。電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

1、準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶

2、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

3、良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

4、廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持

5、高效的電話銷售隊(duì)伍

6、明確的電話銷售流程

*以客戶為中心的電話銷售流程

*以客戶的需求、決策為中心

*感染力引起客戶的興趣，此次通話能給客戶帶來的好處。

開頭語(yǔ)：

1、請(qǐng)問是XX先生嗎？（有知道全名便稱呼其全名。）

(別說“請(qǐng)問”，直接：是**先生嗎？你好，咱們這里是龍發(fā)。會(huì)意的小出聲音。停頓兩秒：是這樣，咱們這里正好有咱西華苑那邊現(xiàn)成的方案，還有咱們?cè)O(shè)計(jì)師前期做好的效果圖。想請(qǐng)王先生您明天抽個(gè)時(shí)間過來參考參考，順便可以參觀咱們4000平米的實(shí)景樣板間。絕對(duì)對(duì)您裝修有幫助。看對(duì)方的回應(yīng)......可以得知對(duì)方是否有裝修的需要，接下來再酌情進(jìn)行二次跟進(jìn)。盡量與客戶贏得再次通話的機(jī)會(huì)，例如：保持聯(lián)系、那咱們這個(gè)周末再聯(lián)系吧？、那咱就過兩天我給您去電話，等等。（對(duì)于有意向來但不確定的客戶，)可以短信的方式進(jìn)行跟蹤。）（如果在前兩秒就感覺到了客戶的反感：咱可以笑著以同立場(chǎng)的感覺慰問的口吻：是不是已經(jīng)有很多裝飾公司給您去過電話了吧？唉，這也是想為您服務(wù)了嘛，咱們家您是怎么考慮的？）

我是米諾裝飾公司的，我姓X，XX先生（女士）是這樣的，打電話給您呢，是有個(gè)非常棒的資訊要與您分享，就是在本周六上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)。我們將邀請(qǐng)80位要裝修的業(yè)主一起參加一場(chǎng)家裝設(shè)計(jì)咨詢會(huì)（若不耐煩便說請(qǐng)問你家裝修到哪一個(gè)階段了呢？）

會(huì)有多名資深設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)為您解答您將要遇到的各種裝修難題，請(qǐng)問您是和家人一起來呢還是自己來？（現(xiàn)場(chǎng)有多名資深的設(shè)計(jì)師為您解答家裝方面的設(shè)計(jì)風(fēng)格、施工工藝，教您如何挑選環(huán)保材料，全面解決您家裝修難題。您看您有時(shí)間來參加一下嗎？）

2、是這樣的，在活動(dòng)當(dāng)中會(huì)有多名非常優(yōu)秀的資深設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)為您解答家裝方面的設(shè)計(jì)風(fēng)格、施工工藝和如何挑選環(huán)保材料。我們會(huì)用從業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)幫助您解決裝修中的困惑。對(duì)這次難的的機(jī)會(huì)，您能確定那天攜帶家人一起來了解嗎？

（好的）

· 那這樣，為了保證您當(dāng)天過來會(huì)有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師親自接待，我會(huì)寄一份邀請(qǐng)函，活動(dòng)當(dāng)天請(qǐng)您攜帶邀請(qǐng)函過來，先在公司前臺(tái)做個(gè)登記。好吧？（好的）

· 那我們確定一下郵寄地址?.歡迎參加，謝謝！

3、您好，請(qǐng)問是XX先生嗎？是這樣的我是埃利特龍發(fā)裝飾公司的，我姓楊，占用您一分鐘時(shí)間。。

4、（1）又來拜訪您了，我是米諾裝飾的XX，您現(xiàn)在接電話方便嗎 ？

（2）我打電話找了您好幾次，都未能找到您，今天很高興能和您通話。

5、我是米諾裝飾的XX，咱們見過面的，（停頓）春節(jié)過后，正是裝修的好時(shí)節(jié)，我現(xiàn)在有家裝省錢的資訊想跟您交流一下：（1、我?guī)捉?jīng)裝修了）您找的哪家公司啊？。。在主材選購(gòu)上也希望可以幫助到您，您要有需要就到公司來。。。（2好的你說）方案在電話里講不清楚，我邀請(qǐng)您到我們體驗(yàn)館我當(dāng)面講解，同時(shí)您可以順便參加一下我們新裝修的全山西最時(shí)尚最前衛(wèi)的家居體驗(yàn)館，肯定對(duì)您裝修有很大幫助。

6、A:.../.....B:好多公司打過了

A:好多公司給你打過了，可我這是第一次給你打啊，而且我真的覺得這次活動(dòng)真的對(duì)你們業(yè)主有很大的幫助，活動(dòng)內(nèi)容不僅有裝修知識(shí),還有風(fēng)水與裝修的結(jié)合，讓你在裝修方面更能獨(dú)到好處，你看你是否考慮下

B:沒空，忙，沒時(shí)間

A:沒關(guān)系，我們的最大目標(biāo)就是能夠?yàn)槟?wù)，你可以留下你的QQ或郵箱地址嗎？這樣我們就可發(fā)一些效果圖給你參考一下，到時(shí)候如果真的需要服務(wù)，我們還是可以聯(lián)系的B:好的A:........A、客戶回答：準(zhǔn)備裝修的（對(duì)活動(dòng)感興趣，詢問具體時(shí)間和地址）

話務(wù)員 ：好的，我稍后將具體時(shí)間和地址發(fā)短信告訴您，我會(huì)提前幫您預(yù)留好位置，因?yàn)檫@次人會(huì)比較多，最好來之前將房子的戶型圖帶上。歡迎您參加。（客戶回答：1.有時(shí)間就去看看吧。

嗯，好的，因?yàn)檫@次客戶比較多，禮物有限，我可以幫您登記下，預(yù)留一份禮品，安排優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師為您服務(wù)，您看您大概什么時(shí)候來呢？好的，稍后我把地址和時(shí)間發(fā)到您手機(jī)上，歡迎您參加，謝謝。）

B、客戶回答：不打算裝修先（可能是比較忙，或近期確實(shí)沒這個(gè)計(jì)劃）話務(wù)員：（1）您的房子是準(zhǔn)備自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓？（盡量多的了解客戶信息）

A）晚點(diǎn)裝修，近期沒這個(gè)打算

沒關(guān)系的，您可以前期對(duì)裝修作一個(gè)全面的了解。剛好我們這次也有這個(gè)活動(dòng)，對(duì)您的戶型我們也做了方案，您可以來看看，參觀下2000平米的材料展廳和樣板房。了解裝修所需的材料和標(biāo)準(zhǔn)工程.(客戶說：再說吧)（話務(wù)員）XX先生（女士），您喜歡什么樣的風(fēng)格啊，留個(gè)QQ吧，我給您傳一些我們做過的案例，祝您工作愉快。）

B）暫不裝修：您看，咱家的房子已經(jīng)買了，裝修是早晚的事，即使您不裝修或者不選擇我們公司，我們給您提供了這么好的平臺(tái)，讓您了解關(guān)于裝修方面的知識(shí)，對(duì)您來說也不是什么壞事，也是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，您說是吧，所以呢，你還是過來了解一下吧。）

C）：這個(gè)沒有關(guān)系的啊，您那個(gè)房子買了肯定也是需要裝修的啊，而且裝修房子也是一件大事嘛，前期肯定是要了解一下的啊，對(duì)裝修這塊肯定要有一定了解的啊，現(xiàn)在來我們公司的話，正好可以幫您解決一些您的裝修難題啊，也不是一定要在我們家簽啊，貨比三家，比較比較啊，反正又不吃虧，對(duì)吧

（2）好的，不好意思。

打擾了，謝謝，再見（改天再打電話邀約）

（3）出租，轉(zhuǎn)讓的哦，我也認(rèn)識(shí)一些中介的朋友，我可以幫您打聽一下現(xiàn)在的行情啊。（向客戶索要QQ，）您看您身邊有要裝修的朋友嗎，也可以介紹他們來參加我們的活動(dòng)。祝您工作愉快。

（4）已經(jīng)在做了（已經(jīng)簽合同了）

哦，那以后您有什么裝修上面的疑問，都可以問我，我會(huì)為您解答。祝您裝修愉快！

A．客戶回答：沒空，忙。

話務(wù)員：沒關(guān)系的，提前了解一下對(duì)您日后裝修會(huì)有很大幫助，而且這次咨詢會(huì)機(jī)會(huì)難得！或留下QQ發(fā)一些活動(dòng)內(nèi)容或效果圖。

一：

B：我家的新房近期不考慮裝修，兒子還在國(guó)外。

A：哦，是這樣啊！這一次的咨詢對(duì)您家以后新居的裝修會(huì)帶來很大的幫助，設(shè)計(jì)師全方位解決您家的裝修難題。這是機(jī)會(huì)難得，還是值得過來了解一下的，您來兩位還是一位呢？

B：以后再說吧，我沒時(shí)間

A：好的，那您先忙，或者您看如果您家人有時(shí)間的話，不如讓他們過來了解一下。要么這樣子，我把我們機(jī)構(gòu)地址發(fā)給你，到時(shí)候您時(shí)間再安排一下，我星期五再聯(lián)系一下您！

二：

B：我家已經(jīng)找了其他公司在做了

A：您現(xiàn)在其他公司是做平面呢還是做效果呢？

B：平面

A：XX先生或者小姐，別墅的設(shè)計(jì)對(duì)設(shè)計(jì)師的要求很高，很多設(shè)計(jì)師都是用套房的設(shè)計(jì)理念進(jìn)行別墅設(shè)計(jì)，我們公司有個(gè)很強(qiáng)大的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)師的作品在亞太地區(qū)獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，做過的別墅實(shí)際案例相當(dāng)多。如果您不介意的話，我們同樣可以給您平面布局，讓您進(jìn)行多家比較，也許我們公司可以給到您更好的幫助（效果）

您是通過什么方式找到現(xiàn)在的裝飾公司呢

B：朋友介紹、主動(dòng)找上門

A：不管是朋友介紹，還是主動(dòng)找上門，適合您的就是最好的，我們公司有一個(gè)強(qiáng)大的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)師作品...（同上）...您有興趣來了解一下嗎？

B：我交設(shè)計(jì)定金了

A：如果您能采用我們的方案，在以后的施工中，我們會(huì)把您先前的設(shè)計(jì)定金損失那一塊送還給您

三：

B：沒時(shí)間考慮

A：沒關(guān)系，如果您房子要在近期裝修的話，剛好我們的咨詢會(huì)給到您非常大的幫助，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)真的是非常可惜，我覺得您提前安排一下很有必要

B：我周六沒時(shí)間

A：哦，那也沒關(guān)系，那您什么時(shí)間比較方便呢？我可以幫您預(yù)約一下設(shè)計(jì)師，到時(shí)候一起去新居現(xiàn)場(chǎng)溝通會(huì)更好

B：再說吧

A：您家人如果有時(shí)間的話，不如讓他們過來了解一下

四：

B：我們家已經(jīng)開始裝修了

A：哦，那不好意思了。早裝修過程中，如果您有什么疑問，可以給我打電話，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)，您身邊有朋友有裝修的需要嗎？麻煩您提供個(gè)電話給我，我記著。

請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間呢?

我不確定到時(shí)候有沒有時(shí)間

----那這樣吧,我到周五的時(shí)候和您確定一下您的時(shí)間安排,歡迎您來參加我們活動(dòng).房子還沒交付,我不著急裝修

----是這樣的,既然您買了房子,我想總歸是要裝修的吧?大多數(shù)業(yè)主是在交付的前幾個(gè)工作日進(jìn)行裝修,從最初的選裝潢公司到后期的定方案，材料,這也是需要一段時(shí)間的,這樣裝修時(shí)才會(huì)達(dá)到您預(yù)期效果.我不準(zhǔn)備裝修

-----您既使是不裝修的話,我想對(duì)裝修做個(gè)了解也是有好處的,因?yàn)槲覀冇械氖且粋€(gè)家,為了舒適生活的家,所以無(wú)論從開始的基礎(chǔ)裝修,到后來的軟裝配飾,我們都要有一個(gè)基本的了解,這樣可以創(chuàng)造出更舒適溫暖的家.業(yè)主：一，我還沒裝修呢？

家裝顧問：1）那XX先生（小姐）您有沒有了解一些裝修方面的知識(shí)呢？

2）那XX先生（小姐）您近期有在準(zhǔn)備裝修的事情了吧？ 業(yè)主：1)還沒考慮

——您的新房時(shí)自己住還是出租呢？

2）在準(zhǔn)備的——我們這個(gè)咨詢會(huì)是由多名資深設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)為您解答家裝方面的裝修難題，請(qǐng)問您是來兩位還是一位呢？

二，房子還沒拿呢？

——XX先生（小姐），我們是建議主家提前做了解的，因?yàn)檠b修涉及到設(shè)計(jì)、材料、價(jià)格。您肯定得比較一下，如果您是正常的上班族，只有周六周日休息的話，等到拿到房的時(shí)候，會(huì)很辛苦的，提前的把時(shí)間合理的安排我覺得對(duì)您會(huì)跟好一點(diǎn)。

1.三，忙，沒時(shí)間。

——沒關(guān)系的，這個(gè)咨詢會(huì)對(duì)您日后裝修也是能起到很大的作用和幫助的，您可以

提前安排一下，這次家裝設(shè)計(jì)咨詢會(huì)真的機(jī)會(huì)很難得，方便的話可以留個(gè)QQ嗎？我發(fā)一些公司之前做的案例和各種風(fēng)格的設(shè)計(jì)效果圖給您坐坐參考。

四，已經(jīng)裝了。

——請(qǐng)問您是在設(shè)計(jì)中還是已經(jīng)簽了合同？（要業(yè)主客戶比較比較，介紹朋友過來）

2.您已經(jīng)拿到鑰匙了對(duì)吧？

3.------拿了！（有意向裝修）

4.剛好，我們有這樣的活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)由多名資深設(shè)計(jì)師為您解答家裝方面的設(shè)計(jì)風(fēng)格，施工工藝以及教您

5.如何挑選環(huán)保材料，全面解決您家裝修難題，機(jī)會(huì)難得，這將會(huì)對(duì)您有非常

大的幫助，可以特邀您及家人

6.參加，請(qǐng)問您是來2位還是來1位？（您能確定那天攜帶家人一起來了解

嗎？）

7.好的，我把地址和時(shí)間發(fā)個(gè)短信告訴您，我這邊提前幫您預(yù)留好位置，因

為這邊人員比較多，最好來

8.之前將戶型圖帶上，歡迎參加，謝謝！

9.-----拿了（沒打算裝修)

10.哦，我在打電話當(dāng)中，有些客戶是將房子出租或者是投資，請(qǐng)問您是怎

么安排的11.-----ⅩⅩⅩ

12.那這樣，我把咱們之前比較精彩的案例（效果圖）發(fā)給您參考，請(qǐng)問您的QQ或者郵箱號(hào)是多少？

13.-----ⅩⅩⅩ

14.-----謝了;再見

前提：某一交房小區(qū)，剛交不長(zhǎng)時(shí)間

您好，請(qǐng)問xx先生（女士）是嗎

我是xx公司的xx

給你電話，主要是有一個(gè)很好的資訊和你分享

我們?cè)趚x的樣板房，正常做水電驗(yàn)收，邀請(qǐng)你一同參觀，讓你了解一下施工工藝，希望你能在？百忙中抽出時(shí)間下

客戶：可以（帶領(lǐng)客戶了解驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主，設(shè)計(jì)人員，項(xiàng)目經(jīng)理，施工人員簽字驗(yàn)收）客戶：哪一戶，哪一幢（自己去看）

第一種情況：到時(shí)候有空就去看看吧，不一定有空的（有需求的）

好的，這次機(jī)會(huì)很難得，您盡量安排一下時(shí)間，我在星期五再跟您聯(lián)系確認(rèn)一下，幫你預(yù)留一下位置，好的，那我待會(huì)先把地址和時(shí)間用短信告訴您，歡迎您來參加，好的，再見！

第二種情況：不裝修

哦，那您的新房是準(zhǔn)備自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓呢？

1、出租

哦，好的，那XX先生（女士），您如果有親朋好友需要裝修的可以幫我們介紹一下，這次機(jī)會(huì)很難得的。

2、明年裝修或者以后裝修

您也可以過來看看的，多了解一些家裝方面的知識(shí)，為您房子以后的裝修做一個(gè)前期的準(zhǔn)備，您方便把QQ留給我嗎，我可以發(fā)一些效果圖給您看看的。

第五篇：化妝品營(yíng)銷話術(shù)

化妝品營(yíng)銷話術(shù).txt如果青春的時(shí)光在閑散中度過，那么回憶歲月將是一場(chǎng)凄涼的悲劇。雜草多的地方莊稼少，空話多的地方智慧少。即使路上沒有花朵，我仍可以欣賞荒蕪。如何銷售化妝品_化妝品銷售話術(shù)

一、顧客來之前熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無(wú)異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時(shí)

1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對(duì)我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對(duì)顧客時(shí)，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語(yǔ)言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對(duì)顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識(shí)上，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務(wù)周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個(gè)顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。主動(dòng)接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語(yǔ)。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時(shí)要幫忙照顧；顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下；“現(xiàn)在搞活動(dòng)呢，比如****”用真誠(chéng)的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點(diǎn)什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。2：話術(shù)開始---與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。

問題2.1：你們這里有沒有****化妝品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。

2.1.1不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時(shí)間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

2.1.2不好意思，這個(gè)牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。

2.1.3姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全，一定有適合您的。

2.1.4有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）

2.1.5有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買）。

2.1.6姐，很抱歉沒有，您可以試試這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題2.2：我考慮考慮吧或者（直接說這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了）

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力

2.2.1（嫌價(jià)格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是因?yàn)樗臓I(yíng)養(yǎng)成分高，它可以使用3個(gè)月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

2.2.2（嫌價(jià)格貴，但確實(shí)有消費(fèi)能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說沒有買贈(zèng)活動(dòng)了）。

2.2.3（對(duì)產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保

障，***明星做的代言人，***電視臺(tái)做的廣告。

2.2.4（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒有這款高，屬于性價(jià)比較高的產(chǎn)品。

問題2.3：顧客進(jìn)店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

2.3.1姐，要是方便的話，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧（顧客有時(shí)間逛，當(dāng)然就有時(shí)間畫彩妝，顧客試用的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的機(jī)率性越大）。

2.3.2姐，這是公司的宣傳海報(bào)，有很多產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以看看。

2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題2.4：顧客猶豫不決時(shí)

分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。

2.4.1我給您換支新的。

2.4.2我給您包扎起來。

2.4.3這是給您的贈(zèng)品。

2.4.4我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)惠。

問題2.5：這款多少錢或者說打幾折啊？

分析：顧客詢問價(jià)格，有意購(gòu)買，其次就要看自己的服務(wù)了。

2.5.1這款***元，而且還有贈(zèng)品相送，贈(zèng)送力度比較大。

2.5.2這款現(xiàn)在不打折，不過有贈(zèng)品相送，相比較打折而言，更實(shí)惠。

2.5.3姐，這款會(huì)員**折，全場(chǎng)**折。

問題2.6：再便宜點(diǎn)吧或者說***元行了？

分析：顧客討價(jià)還價(jià)，希望沾點(diǎn)小便宜。

2.6.1（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動(dòng)時(shí)是***元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品）。

2.6.2（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

2.6.3（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量絕對(duì)有保障。

2.6.4（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，您上次買可能是廠家搞活動(dòng)促銷，我們真的無(wú)能為力了（笑著說）。

2.6.5（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價(jià)錢得比效果。

問題2.7：這個(gè)牌子怎么樣啊？沒聽說過

分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。

2.7.1這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰(shuí)用過此化妝品。

2.7.2我們店員***就用這個(gè)牌子。

2.7.3“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤(rùn)，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀(jì)也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀(jì)做廣告）。問題2.8：這個(gè)產(chǎn)品用起來怎么樣啊？

分析：顧客對(duì)產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

2.8.1這是國(guó)際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）

2.8.2這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有很多，在邯鄲市一直很暢

銷。

2.8.3這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。

問題2.9：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，自己買的化妝品是最低最實(shí)惠的，不希望自己吃虧。2.9.1（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）這是國(guó)際高端品牌，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，在任何地方都沒有打折這一情況，購(gòu)買這種產(chǎn)品，可以辦理會(huì)員，會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。

2.9.2（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）姐，這是國(guó)際高端品牌，一直都是進(jìn)價(jià)銷售。

2.9.3（不打折有贈(zèng)品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不多了。

2.9.4（打折沒有贈(zèng)品的情況）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”

問題2.10：顧客面對(duì)兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當(dāng)顧客還沒有下決心購(gòu)買時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。

2.10.1姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢？（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說透）

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會(huì)更好。

問題2.11：顧客聽完銷售人員介紹會(huì)，對(duì)商品愛不釋手，但沒有決心購(gòu)買

分析：沒有決心購(gòu)買，是價(jià)格原因還是質(zhì)量問題。

2.11.1姐，難道你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

2.11.2我用的也是這一款，皮膚改善了很多。

2.11.3這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。

問題2.12：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？、分析：很明了的詢問，希望店里可以及時(shí)給予服務(wù)。

2.12.1現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會(huì)，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

2.12.2姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間了，找她做的顧客也很多。

2.12.3姐，***沒在，我給您做吧。

問題2.13：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點(diǎn)便宜，覺得營(yíng)業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。

2.13.1姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。

2.13.2姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。

2.13.3（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

2.13.4（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。

2.13.5（微笑的說）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過我們會(huì)員持會(huì)員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

2.13.6（微笑的說）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過會(huì)員生日當(dāng)天，有禮品贈(zèng)送。問題2.14：顧客走到前臺(tái)，開始付款

分析：顧客付款時(shí)，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應(yīng)該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對(duì)我們服務(wù)的忠誠(chéng)度和依賴。

2.14.1（顧客高興時(shí)）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。2.14.2（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您肯定還會(huì)再來（笑著說）。

3:話術(shù)后奏---給顧客留下好印象。

問題3.1：你們這是什么產(chǎn)品啊？給我退換

分析：此時(shí)顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。

3.1.1（買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。

3.1.2（過敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。

3.1.3（過敏了，功效跟導(dǎo)購(gòu)說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對(duì)讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實(shí)際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。

3.1.4（化妝品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也讓您看了，不知道是誰(shuí)把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。

3.1.5（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無(wú)話可說。

3.1.6（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。

3.1.7（確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

3.1.8（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題3.2：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去

分析：此時(shí)顧客沒有購(gòu)買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。

3.2.1姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。

3.2.1（主動(dòng)拉開門）姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

問題3.3：電話回訪會(huì)員

分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。

3.3.1姐，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購(gòu)買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？

3.3.2（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請(qǐng)問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

3.3.3（接受回訪，并很滿意）謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。

3.3.4（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客后

不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度）。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購(gòu)買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時(shí)做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內(nèi)無(wú)消費(fèi)者光顧時(shí)，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。