第一篇：導購員形象禮儀[最終版]

（七）導 購 員 形 象 禮 儀

一、儀容儀表與服裝服飾：

1頭部（包括頭發和面部化妝）

A淡妝，保持面部自然、整潔。

B口紅顏色須淡雅，不使用超時尚的黑色或亮色珠光

C保持頭發整潔自然，不染另類色頭發，不梳理夸張發型，長發須扎起。

D保持口腔清潔，上崗前不許吃有異味的食品。

2手部（包括清潔和首飾佩帶）

A整潔，不留長指甲，不涂艷色指甲油。

B不戴一個以上戒指，不佩帶手表以外其他飾品（手鏈、腳鏈、項鏈）。

C耳環只能戴耳釘，最好不使用香水。

3著裝

A制服整潔端莊，工牌佩戴與左胸前。

B黑色皮鞋，式樣統一，穿裙子應統一肉色透明長筒襪。

C不要將手機或鑰匙鏈掛在身上。

二、導購員的非語言禮儀：

1、保持微笑，精神飽滿，身體挺拔。

2、不依靠柜臺、貨架、單腿支立。

3、避免用單指給顧客指路或指點顧客的物品。

三、導購員語言規范：

導購員在工作過程中應該使用標準普通話和禮貌用語，應口齒清晰，表達清楚。具體如下：

1、進門問候——“您好！”

——“歡迎光臨！”

——“歡迎光臨鴨寶寶服飾！”

2、接待顧客——“請隨便看看！”

——“這是我們今年的新產品！”

——（顧客叫時）“請稍候，我馬上就來！”

3．詢問要求——您需要什么？

——您喜歡那種顏色？

——您覺得這一件怎么樣？

4、推薦商品——我覺得這一件比較適合！

——這是今年的流行色（款式）或新產品！

5、遞送物品——這是你要的規格，請試試！

6、促成交易——這一件可以嗎？

——那給你開單了！

——給你包起來好嗎？

7、收銀——“謝謝，收你300元，找你10元，請清點！”

——“讓您久等了，先生（女士），這是您的現金，請收好！”

8、送客——“謝謝，歡迎在來！”

——“謝謝你的光臨，請慢走！”

第二篇：導購員服務禮儀規

運營部服務、禮儀規范管理制度

（試行）

為了樹立良好的企業形象，加強對服務、禮儀及處理投訴等方面的規范化管理，特制定服務管理有關規定如下：

一、服務工作要領

1、守時-------遵守一切時間規定，守時即是維護個人利益

2、守法-------遵守國家法律法規，遵守企業內一切規章制度

3、公德-------遵守社會公德與規范，做文明人

4、禮貌-------待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人

5、儀表-------著裝整潔、儀態端莊，舉止文雅、落落大方

6、整潔-------以一絲不茍、精益求精的工作態度并保持工作環境的整潔衛生

7、服從-------工作期間服從領導、聽從指揮

8、合作-------相互之間精誠合作，發揚團隊精神

9、高效-------細致思考、預先準備，準確行事、服務得體技能-------精通專業知識、熟練操作技巧，善于動腦，勇于創新守責-------克盡職守、認真負責，不推委、不越權勤勉--------勤奮、認真、刻苦、腳踏實地

13尊重--------尊重和維護他人的利益與權益相互理解，設身處地的為他人著想

二、儀容儀表規范

1、員工上崗需要統一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應熨燙平整，保證衣領、衣袖無污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴謹。

2、員工工作服裝、工服襯衫內不可穿高領或帶顏色的內衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。

3、員工上崗需要統一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應無破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過厚或鞋跟過高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內，鞋跟高度應在6厘米以內。禁止穿旅游鞋、運動鞋和休閑鞋。

4、女員工穿短裙時應穿顏色與膚色相近的長絲襪，絲襪長度在短裙以上，絲襪內禁止穿棉線褲及秋褲。

5、員工的工牌應佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標記。

6、員工儀容儀表應符合自然大方的要求，發型要規整、梳理要整齊并保持清潔衛生。頭發要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發膠摩絲。

7、男員工頭發不得超過頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。

8、女員工發型要保持自然大方，工作期間必須將頭發束起，不許長發披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發，不許以各種怪異發型上崗。

9、女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應盡量避免顏色過重過艷。

10、女員工在崗期間可佩帶一對耳環，直徑不得超過一厘米，不得佩戴垂直耳環。只許佩帶一條項鏈，不得夸張，只允許戴在衣內。只許佩帶一枚戒指，直徑不得超過0.8厘米。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。

11、員工需要保持個人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不

得留有長指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。

12、手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。

13、員工上崗前一小時禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛生、清除異

味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。

14、工作時間內，員工不得攜帶與工作無關的物品上崗，如協帶手機，需要將其

放至隱蔽處，不可至于工裝內且不可在賣場內接打電話。

三、員工標準禮儀站姿-----早迎、晚送及早會標準及站姿

（一）早迎晚送時間

店內廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達指定位置準備迎送賓；

（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營業了，請各樓層整理好柜位，站好位置準備迎賓；早迎曲結束后，聽到“叮咚”聲后，早迎結束，除有顧客進柜不得提前離位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲結束后，晚送結束）。

（二）早迎晚送位置

1、正門內入口兩側

2、各樓層扶梯處。

3、各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。

（三）早迎晚送標準站姿

始終保持笑容（需為自然無聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發、玩弄指甲等。

（四）問侯

1、問候語：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；

晚送――“再見!歡迎再次光臨!”；

2、問候流程：(以早迎為例)一人問“早上好!”（此時不鞠躬），四人同時鞠躬說：“歡迎光臨!”；

3、鞠躬度數：30度；

4、問候頻率：每隔6秒問候一次；

5、語音：語調柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。

附：運營部員工工作須知

1、員工要服從現場管理人員的管理。

2、員工只允許在一個專柜工作，不允許同時在兩個專柜工作。

3、員工應按要求著裝。

4、員工應按公司的標準站姿站位。

5、早迎、晚送應放下手中一切與銷售無關的工作，站好位置，準備早迎或晚送。

6、專柜內及所對應的通道為該專柜責任區，營業期間直至閉店后要隨時對責任區進行衛生清理。員工有義務維護保管本專柜責任區內的一切物業設施及消防器材。

7、根據商品品類的不同，選擇合適規格的商品標價簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標價簽，價簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項，不得涂抹及修改。價簽應隨時保持平整，清潔。

8、員工在處理投訴或退換貨時，應按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時候、任何情況下都不能與顧客爭吵，如員工本職范圍內不能解決的問題，請按照程序通過領班、主管解決。

9、交接班時要雙人交叉盤點并簽字確認；每日封場前要柜組間交叉盤點并簽字確認。

10、樓層對各專柜將會不定期進行自檢，自檢過程中一次發現三個問題以上的，現場直接進行處罰責任專柜或責任人。

11、員工請假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接

受。

12、員工每周二及周五辦理入職和離職手續，攜帶身份證、高中以上（含高中）學歷證明原件、復印件、1寸照片2張。

第三篇：導購員服務禮儀規范

第四章：服務臺人員服務規范 目 的：明確各崗位服務規范，使相關人員有所依循。

適用范圍：商業公司各實體。服務臺人員服務規范

（一）迎賓 每天開門前2分鐘，服務人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開，迎接開門后的第一批顧客。聲調上揚使用服務用語：“您好！歡迎光臨”。

（二）辦理會員卡

1、顧客走向服務臺5步距離內，服務人員在無業務辦理時，應起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”

2、當顧客提出需要辦理會員卡時,服務人員微笑說：“請出示您的有效證件如“身份證”及購物小票”，并根據顧客提供的證件填寫申請單，立即予以辦理。

3、當會員資料輸入后，服務臺人員還須與顧客核對會員資料，并說：“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX，地址是XXXXXXX，對嗎？”，與顧客核對后說：“謝謝！”。

4、會員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說：“XX先生(小姐或女士)、請您再核對一下，祝您在我公司購物愉快”。如有錯誤，應立即道歉，并說：“對不起，請原諒，我馬上為您修改”。修改后，重新列印一張給顧客，誠懇道歉說：“給您添麻煩了，請原諒，祝您在我公司購物愉快”。(三）咨詢服務

1、來賓找人（1）顧客走向服務臺5步距離內，服務人員在無業務辦理時，應起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（2）如來訪人要找樓層經理（課長）以上主管人員，服務人員則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”，然后電話聯絡主管何時可以接待，并告之來訪者。如經理級以上主管同意來訪者進入辦公區域，服務人員態度親切、語氣和藹很禮貌地告

知辦公區域。（3）如來訪者是政府機關，行政單位及媒體需檢查或采訪時，服務人員應站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)稍等片刻，我立即聯絡”，隨后請顧客服務科課長（客服經理、主管）前來接待，并做好登記工作。

2、廣播尋人 當顧客與家人或朋友走散，至服務臺請求幫助時，服務人員應問清顧客所要尋找人的姓名及等候地點，并安慰顧客耐心等待后在總機播放。如是學齡前兒童走失，服務人員應問清孩子的長相、衣著特征等，并告知保安（防損人員）請協助尋找。

3、詢問賣場商品陳列位置（1）服務人員應熟知商場內經營的品類、商品陳列的區域。（2）顧客走向服務臺5步距離內，服務人員應站立服務，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（3）當顧客提出詢問某商品的陳列位置時，服務人員應迅速回答顧客的提問，指出顧客所詢問的方位及行走路線，并說：“祝您購物愉快”。

4、為顧客兌零 顧客至服務臺兌換零錢時，服務臺人員須站立服務，熱情接待，微笑并大聲地說：“歡迎光臨，收您XX錢”。驗鈔，雙手將零錢遞給顧客，并說：“換零XX錢，請點收，謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真偽時說：“對不起！請您重新換一張，謝謝！”。

（四）寄包服務 當顧客有大件物品需要在服務臺寄存時，服務臺人員應主動熱情，臉帶微笑說：“您好！請問您的物品中是否有現金及貴重物品，如有請隨身攜帶，以免發生意外，謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品上，另一塊雙手交與顧客說：“這是您的寄包牌，請保管好，謝謝！”。

（五）失物招領 當顧客遺失的物品被送至服務臺時，由總機廣播，同時將顧客遺失物品記錄

在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時，須與顧客核對并說：“請告訴我您遺失的物品”，當顧客告之所遺失的物品后，如是該顧客所遺失的物品，則說：“請出示您的身份證”。服務人員記錄在登記簿中，同時將顧客遺失物品交還給顧客，并說：“XX先生(小姐或女士)，請您在登記簿上簽名，謝謝！”。

（六）開具發票

1、當顧客走向服務臺5步內，服務人員在無業務辦理時，應起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請問有什么需要幫助？”。

2、當顧客告之需開具發票時，服務人員須說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，好嗎？”（按照財務的要求填寫）

3、如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時，服務人員須抱歉地說：“對不起，稅務部門有要求，不能為您開具，實在很抱歉，我們必須為您具實填寫發票。”

4、開完發票后，服務人員須將發票雙手遞給顧客，并說：“請慢走”。

（七）發放贈品

1、當顧客走向贈品區5步內，服務人員在無業務辦理時，應起立目視顧客，面帶自然微笑說：“您好，請問有什么需要幫助？”。

2、當顧客說明要領取贈品時，服務人員應說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，辦理領取贈品手續”。

3、迅速完成發放登記手續，將購物小票(或送貨單)雙手遞給顧客并說：“這是您的小票，請稍等，我為您拿贈品”。

4、將贈品雙手奉于顧客，并說：“這是您的贈品，請拿好，歡迎再次光臨”。

（八）接聽服務熱線。

1、接聽電話語術：“您好！家樂園××××為您服務”。電話響了許久才接聽時說：“對不起，讓您久等了，這里是家樂園××××服務熱線?很高興為您服務”。

2、當顧客來電投訴時，請迅速記錄，判斷能當場處理的立即告之顧客處理意見，不能當場解決的，請記錄顧客電話，依客訴處理流程處理。

（九）商品退換貨

1、當顧客至退換貨處時，服務人員應站立目視顧客，面帶微笑，使用服務用語：“您好，有什么需要幫助的？”。

2、顧客如需換貨，服務人員應熱情地說：“請出示您的發票及物品，稍等片刻”。

3、如可以幫顧客換貨，迅速填寫換貨單，收回物品，并說：“麻煩您至賣場按換貨單上寫的商品編碼及品名拿取商品。對不起，給您添麻煩了”。

4、當顧客所購商品須退貨時，退換貨中心人員須熱情接待，耐心傾聽，站在顧客立場迅速處理?？赊k理退貨時，服務人員填寫退貨單，并將退貨單的第二聯以及發票雙手遞給顧客，說：“請到旁邊辦理退款手續，謝謝！”；不可辦理退貨時，向顧客做好解釋工作。

5、有條件的分店可在退換貨中心設立休息椅，提供飲水機等，供顧客休息之用。

（十）顧客受輕傷 當顧客在賣場受輕傷須做處理時，服務人員在接到通知后立即將應急藥箱帶至現場并對顧客說：“需要為您處理包扎傷口嗎？”，在顧客同意的前提下，迅速對顧客的傷口進行處理包扎，完成后說：“請小心不要讓其感染，對不起”。

第四篇：大學生形象禮儀

大學生形象禮儀

我國是一個歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱。講“禮”懂“儀”是中華民族世代相傳的優良傳統。源遠流長的禮儀文化是前人留給我們的一筆豐厚的遺產。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往潤滑劑的禮儀也越加顯得重要。在走向全面小康的當今社會中，崇尚禮儀是社會對其成員的基本要求，也是社會成員的精神要求。注重禮儀，對促進社會進步和提高文明有著重要的作用。

講究禮儀，遵從禮儀規范，可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力，更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識，修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。

一個知書不達禮，知識水準和道德水準嚴重不協調的學生，不可能成為一個優秀人才。一個優秀人才，不僅應當有高水平的專業知識，還必須有良好的道德品質修養和禮儀修養。禮儀是良好品德修養的表現形式，也是良好道德品質養成重要途徑之一，良好的道德品質需用彬彬有禮的方式去體現。盡管禮儀的研究和教育在國內已經有所發展，特別是職業與禮儀的結合已成大勢所趨。可是禮儀教育，還未引起高校的足夠重視，大多數高校還未開設禮儀課程。

大學生是知識層次較高的群體，在如今的中國社會已經算得上是知識分子，也是中國明日發展的引領者、頂梁柱，在道德水準上，在禮儀修養方面應當提出更高的要求。追求個性是當代年輕人的特點，在追求突出個性過程中，卻有一些大學生把丑陋當成了個性。許多不文明、不禮貌，甚至丑陋、陳腐、粗俗的東西都被當做了“新潮”、“瀟灑”，在現在的大學校園里面，經?？梢钥吹揭鹿诓徽?、行為不端者、張口罵人者、隨地吐痰者，其他的不講禮不懂儀的現象亦不鮮見，如關門之時聲震如雷、打電話從不自我介紹、不再禮讓教師、端著飯盒邊走邊吃等等。這些不良現象已經不再是個別，而且有著愈加普遍的趨勢。

造成一些大學生禮儀素養低下的原因，大致有以下幾點：

第一點：中學時代的應試教育副作用。在這個層面上，家長，教師，乃至整個教育體系都負有不可推卸的責任。高考的指揮捧的魔力使中小學的教育是以“分數”和“考試”為中心的教育，德育和美育長期受到不應該的冷落。學生把分數看成是“命根”，老師把分數看成是“法寶”，家長只看學生的成績，不關心學生的心理和品格的全面發展。這種只用學習成績的名次來衡量學生的優劣，就決定只在教學上下工夫而在塑造孩子的靈魂方面卻很少花費時間和精力?？磥斫逃闹贫仁且罅Φ耐度?，不斷借鑒古今中外的教育制度中的合理的成分，不斷地完善一個能適應時代發展的教育體系。

第二點：社會的轉型。當社會初于價值的轉型，倫理，道德，觀念，都處系亂狀態之中，作為社會的一部分的大學生，也是難作到“出淤泥而不染，濯清漣而不妖”。大學城已非伊甸園般的凈土。作為一個典型的亞文化圈，大學城必然要受到社會大文化的影響和侵蝕。在商品化和傳煤化的社會里出，不吃人間煙火的象牙塔早已不復存在。當代的中國正面臨著相似的社會文化背景中國的大學生正經歷著一個痛苦的“斷奶”歷程，如何判斷真、善、美，是他們的是他們急待禰補的課程。

第三點：社會的不良的風氣的影響。就大學生身邊的就很多的不良風氣，像如“課桌文學”，“廁所文學”的泛濫，圖書館的書被亂圖亂寫，某些大學教授抄襲他人的學術論文被揭露，有些教師為了創收而對上課敷衍了事??，還有是社會上的兇殺，色情，受賄，貪污，蒙騙??

由此大學生們應吸取傳統文化的精髓，提高文化道德修養，學習一些必要的禮儀常識，方可立足于社會、立足于風潮的前端，方可得到人們更多的肯定。

其實，不知道大學們是否曾想過：當你在社會交往中用禮貌的語言與人交談；用文明的舉止與人交往；用得體的文書與人交流，人們一定會感觸到你彬彬有禮的氣度，落落大方的氣質，文明道德的修養，都會平生出幾分敬意。優雅合理的談吐，親切整體的儀容，會是人感到一股溫馨的春風吹來一股熱情洋溢周身。

禮儀貫穿著人際交往的始終，為交往的內涵服務；不重視禮儀必然會影響交流的深度和交往的持久性。由于禮儀的缺憾而影響交往是在是因小失大。不獨對外交往，我們大學生在日常生活中也要重視禮儀，養成習慣，自然成為一種修養也有助于提高自己的品味。

中國素以“文明古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現出豐厚的歷史優秀傳統，更富有鮮明的時代內涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關系，顯得尤為重要。

那么什么是文明禮儀呢？即：人與人社會交往時，把待人接物的內心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達出來。從社會交往來說，文明禮儀不僅是立身處世之本，也是一門待人交友的學問。每個人只要置身于社會，無論從政還是經商，日常工作還是出入重要場合，居家還是外出，均離不開文明禮儀。文明禮儀無處不在，他不僅可以展現一個人的風度和魅力，還體現了一個人的內在學識和文化修養。

可以說，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規范言談舉止，學會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功，創造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業，獲得美好人生的重要條件。

第五篇：形象禮儀課程

形象禮儀

一、禮儀的重要性

形象禮儀是您事業成功，家庭幸福的助跑器。

55/38/7原則：55%外表衣著，38%肢體語言，7%說話內容，非語言溝通占93%，語言溝通占7%。

韓國、日本12歲女孩，就接受專業形象禮儀培訓，一天帶三套衣服，晨練，上課，下午茶。魅：未鬼，女人在沒有成為鬼之前都要有魅力。

女人的品質決定男人的品味。你憑什么要求別人？是你教會了別人對待你的方式。要成為一個有品位的女人，把安全感放在自己手中。女人不美麗，只有一個理由，就是自我放棄。

二、四季色彩

偏黃、紅色暖色春、秋

偏藍、紫色冷色夏、冬

同類色搭配

相似色搭配

強烈色搭配

互補色搭配

同色搭配：端莊，陳靜，穩重，優雅。

絲巾搭配：與發色一致，暖色配暖色，冷色配冷色

服裝色彩搭配：主色60%，輔色30%，飾品10%。

高貴搭配：灰色+粉紫色。、顏色三重境界：

1.和諧水平

2.美感水平

3.個性水平

發型--妝面--形體--服裝--禮儀--氣場。

改變過程：診斷--設計--學習--改變--綻放。

服裝是為了提升你，綻放自己。要不斷提升自己的審美能力。

三、風格

少女型、少年型、浪漫型、戲劇性、優雅型、古典型、前衛型。

量感標準：70%臉部氛圍，20%體型，10%性格。

你喜歡的不一定是正確的，但一定是你潛在的。

四、個人基本禮儀

女性禮儀：

1.站姿：上身直，膝蓋合，收腰，提臀，收腹，收腿，擴肩。每天貼墻站。

2.坐姿：椅子不要動。

3.走姿：跟站姿一樣，腳尖先著地。

4.握手的姿勢：時間3-5秒，方式：上下抖動。力度：像握著雞蛋一樣即可，注意：不要跨門檻握手，交叉握手。握手前先脫掉手套及帽子。

通過形象禮儀學習，讓別人無法忽視你的存在。