第一篇：進港流程梳理及感想

進港流程梳理及感想

一.認真做好交接貨物的環節

陸運貨，空運貨到站交接

１,準確地點清每一件貨的數量，保證進站數量上與出站數量上一致．

2,檢查進站貨物的外包裝,貨物的外包裝要與客戶的原始包裝一樣,外包裝如發生異常要有異常的事故證明.3,交接環節如發生1.2.環節上的錯誤要及時在第一時間發郵件反饋始發站,及上報領導.工作事上白班,晚班的交接

1,沒遞送的貨要留晚班交接要清楚交接,2,掃描筆,照相機交接數量要準確,以及內部事情上的交接要清晰.與遞送員遞送的貨交接

1，每天遞送出去的貨及遞送未成的貨的總數量要與進站的數量相同。

2，遞送員遞送出的貨要跟POD單相同，查看是否有多拿，漏送現象。

二.分檢貨物上的環節

1,分好每一票貨的數量.2,分準貨物的歸屬片區,避免遞送出差錯.3,分檢是操作檢查貨物安全最一關,一定要更加仔細.三.掃描狀態環節

1,對進站到貨的子主件除福州，泉州外要掃146狀態；福州，泉州掃130;（自提貨要多加掃描105狀態).2，對當天沒遞送的貨物要掃描17,或27.3,當天遞送出去的貨都要有POD狀態, 無POD狀態的要叫遞送員補錄狀態.四.監控環節

1,問題的處理要有緊迫感,主動地推動處理,禁止長時間滯留庫區2,主單監控報表要求對后續的處理做好記錄:何時處理;處理結果;做好對重要問題反饋的自查,保證監控到位.3，做好每一天的流程表，清楚天天的貨物量。

五．感想

1，天天準確的交接，安全的進出每一件貨，保證客戶的滿意度。2，操作不規范的及時改正，執行到位。

3，認真總結會議的內容，提高自我的工作能力，保證工作任務的順利完成。

4，要勇于承擔公司的重任，努力持行任務，保持良好的上班精神面貌。

5，搞好團結提高進港團隊的工作質量。

一 主單監控功能:關注系統內未到貨主單貨物的監控:

航空代理,航班落地時間,主單件數以及重量,以確保貨物能在工程提貨時間內正常提貨遞送

目前我們主要提貨點為空港,廈航,南航,鑫友,四海聯盟,鑫展望,超捷快運.每天應在提貨前1小時電話詢問提貨代理處貨量,并根據系統預告貨量進行統計分析,以便于進一步安排提貨事宜.主要關注點:航班落地時間,以及貨量.在第一時間內協調好提貨準備工作,包括提貨人員,理貨人員,以及理貨時間的安排.理貨時間早于必需在擬定遞送出車之前.二 進港分揀監控

進港分揀關鍵點:無論貨量多少,必須嚴格按照主單逐票核對件數,在確保單貨一致的情況下才能進行分揀工作.遇到由于特殊情況造成的貨物晚點進庫超出預定理貨時間時,應及時協調當班遞送主要負責人員,合理利用資源進行分揀.如有加急貨物單開主單,應在提貨前只會提貨人員,將貨物裝于車尾,以便于貨物能第一時間內遞送.三 異常貨物監控

監控點:1錯發貨物處理:第一時間反饋給始發站或中轉站人員.待郵件確認后按要求操作轉運,并將郵件抄送給結算人員進行結算核查.缺件貨物處理:確認貨物未抵廈門后第一時間掃描131缺件狀態,并備注缺少件數.將缺件信息第一時間內反饋給始發站或中轉站以及項目客服,時時跟進處理.在確認貨物丟失后,將貨物進港詳細情況分析給項目客服由項目客服進行報案處理.四 遞送貨物監控

監控點:1 貨物是否正確按照遞送路線遞送.加急貨物是否能第一時間內遞送.需要簽單返回的特殊貨物監控每票進港貨物都必須有相應的狀態.各個片區POD是否都有簽收返還.?進口操作流程:

?接收EDI(Electronic Data Interchange)、接收預告—>

?機場提貨 —>

?機場（口岸）分檢 —>

–放行、查驗、報關

–各目的站

?轉運

–進站或外站

?貨物進站 —>

?站上分檢 —>

– 按遞送區

?遞送 —>

–登記、審核、客戶簽收

?POD(Proof Of Delivery)

–錄入系統

信息系統主要狀態

?始發站：

?100 取件

?101 始發站分檢

?124 離站轉運

?102 分單信息已發出

信息系統主要狀態（續）

?中轉站：

?103 分單信息已收到

?154 該票主單已到貨

?130 貨物到達中轉站分檢

?124 離站轉運

?102 分單信息已發出

信息系統主要狀態（續）

?目的站：

?103 分單信息已收到

?154該票主單已到貨

?146 貨物到達目的站分檢

?145 目的站分檢完畢，裝車遞送

?POD 貨物已簽收

如何做好工作

?要有扎實的業務知識

?要有為客戶服務的熱情和意愿

進港操作員:進港貨物交接、分檢、核對、狀態掃描、貨物出站遞送交接、派送監控核對；單證整理；問題件處理；單證審核；保證貨物準確、安全進出站交接，確保進港操作質量。

第二篇：流程梳理

興業銀行個人置換式個人綜合消費貸款流程梳理

1、收集借款人材料，了解貸款用途

（1）.材料目錄：

a.個人綜合消費貸款申請表、征信查詢授權書簽名；

b.借款人及其配偶身份證、戶口、結婚證復印件；

c.借款人及其配偶工作收入證明；

d.借款人個人資產證明；

e.貸款抵押物的契稅發票、購買發票、買賣合同復印件；抵押物為商業

門面的還需提供房屋租賃合同；抵押為第三方的需提供產權人的個人資料；

f.向第三方借款的協議、原始憑條及原借款方的身份證復印件。

(2).分別從正面及側面了解貸款的真實用途，控制風險。

2、評估公司評估，準備報告材料

（1）聯系評估公司，及早拿到初評報告。

（2）準備好貸款調查報告、責任書及二次核估表。

3、提交基礎材料，等待審批通知

4、填寫相關合同，等待審核蓋章

（1）客戶分別在個人綜合消費借款合同伍份、個人借款抵押合同伍份、房地

產抵押合同叁份、借據壹份上簽字，然后根據相關材料補充內容（細則可見合同復印件）。

（2）將已自行復核后的相關合同提交至零售中心鄒玉霞處審核，同時需準備

好分行營業執照、組織機構代碼、法人身份證、授權委托書、房屋抵押申請表、抵押登記崗身份證復印件，準備蓋章。

5、市公證處公證，抵押后取回證

6、及時錄入系統、準備辦理放款

（1）準確錄入系統，依次找陳適—陳繪宇—李偉績—金星—抵押登記崗—鄒

玉霞審核系統。

（2）找抵押登記崗領取基礎材料，簽字后辦理產權證入庫，記得準備好抵押

合同、產權證復印件。

（3）準備好白金信用卡復印件，同時準備好第二住所證明或者《告知書》及

《承諾函》，最后找鄒玉霞放款。

第三篇：工作流程梳理

二、工作流程的梳理：

1、整改流程：

情況

一、第一次來看房或第一提出整改問題的情況：

第一步：由管家通知負責整改的工程人員帶業主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家帶業主看房。如果管家能說服業主自己看房的，可以讓業主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對看房后業主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業主建議記錄表》由管家存入業主檔案袋；

第三步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負責整改的工程人員復查；或者2）由管家自己進行復查；

第四步：復查后已處理的問題由管家在天問系統上自行關閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進行協調跟進；

第五步：對再次協調后的需要再次復核的問題，按照第三步、第四步驟執行，直至問題關閉回訪后為止；

情況

二、已看過房屋并提出了整改問題的情況：

第一步：由管家根據業主的要求來確認是否需要人員陪同業主看房，如果需要，由管家通知負責整改的工程人員帶業主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家帶業主看房。如果管家能說服業主自己看房的，可以讓業主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對業主之前提出的整改問題還沒有處理的，對小的整改問題管家能及時協調的，立即協調施工方或地產工程部處理；對大的問題由管家在整改日常臺賬上進行記錄或查看，告知業主我們的協調時間，并做好解釋工作；對業主鬧得比較兇的業主直接報到管家領班或工程主管來處理，對呼不到或沒上班的情況向更高一級領導匯報；

第三步：對看房后業主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業主建議記錄表》由管家存入業主檔案袋；

第四步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負責整改的工程人員復查；或者2）由管家自己進行復查；

第五步：復查后已處理的問題由管家在天問系統上自行關閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進行協調跟進；

第六步：對再次協調后的需要再次復核的問題，按照第三步、第四步驟執行，直至問題關閉回訪后為止；

工作原則：

1、整改問題不能推到地產客服或售樓部（設計缺陷的除外）；

2、需要上級處理的情況，管家需準備1）情況說明；或者2）該戶的所有整改問題協調記錄，以便上級了解情況；

3、需要上級處理的情況，必須由管家親自將業主帶到上級處，先向上級匯報了情況后再回到樓棟；上級自行到管家臺來處理的除外。

2、文件存檔流程：

情況

一、紙質版存檔：

第一步：由管家在次月的5日15：00前將上月的檔案分類按記錄時間順序裝訂成冊。第二步：由管家領班負責收集各樓棟裝訂成冊的檔案，并統一粘貼檔案封面。第三步：管家領班負責將樓棟日常工作檔案進行統一存檔。

管家需存檔案：1）業主服務需求登記表；2）管家工作日志；3）委托代管物品登記表；

4）客戶回訪記錄表；5）樓棟管家巡查表；6）鑰匙借用登記表；

管家檔案記錄要求：1）所有紙質記錄需用黑色簽字筆記錄；2）記錄表格不能留空白，除“備注”欄外；

其他紙質檔案要求：1）情況說明；2）業主建議與要求；3）業主資料變更材料等直接存入業主檔案盒內。

情況

二、電子版存檔：

第一步：由管家在每月月底16：00前將每月電子臺賬發送至管家領班； 第二步：由管家領班負責對各棟電子臺賬進行匯總存電子檔案； 管家電子臺賬檔案：1）日常整改臺賬；2）超期整改未處理臺賬；3）房屋設計缺陷臺賬；4）巡查綜合記錄臺賬；5）客戶細分臺賬；

3、裝修違規管理流程：

情況

一、有違規裝修需求的業主：

第一步：對正在裝修或準備裝修的業主，咨詢或打算采取違規裝修的業主，管家在接到此內請況后，應主動聯系業主，向業主明確表明違規需求是物業管理明確禁止的，告知業主裝修違規材料禁止放行進入，強行進入或已進入的將進行停工處理；

第二步：將該戶的情況通報給分派的裝修工程人員，在管家工作日志上做好備案，并將該戶作為重點裝修巡查對象；

第三步：由樓棟管家將該戶情況直接向上級匯報，并協調上級與業主溝通的時間，通過提前梳理來防范違規裝修的出現。

情況

二、已經出現裝修違規的業主：

第一步：對已經出現裝修違規的業主，首先調查業主的身份背景：1）VIP客戶，將該戶直接移交管家領班或工程領班張鵬程；2）非VIP客戶，由管家向業主進行違規裝修的電話告知，協調并約定業主處理的時間，同時由裝修巡查工程人員發違規整改通知書；

第二步：管家與負責裝修巡查的工程人員按約定時間處理違規裝修，處理方式：1）聽取業主違規裝修的考慮和想法；2）對業主合理的考慮和想法初衷可以表示肯定；3）必須拆除的，按公司要求向業主表明拆除；必須恢復的，按公司要求向業主勸告恢復；不給業主任何改變的幻想。4）向業主做好相應的解釋工作，力求業主理解，因為只要有一戶出現違規的裝修設計，就不可能制止其他同類的問題，如此下去，整個小區將被破壞。

第三步：如果在第二步無法完成的情況下，由樓棟管家擬好該戶的情況說明，記錄事件的整個處理經過，并對違規現場附圖，通過逐級上報的方式進行處理。

4、業主入住流程： 在業主辦理開氣證明時，咨詢業主是否入住。情況

一、業主辦理了開氣，但未入住：

第一步：在通氣當天，管家及工程或秩序為業主申請一副對聯或“福”字，經業主同意，將對聯或“福”字用膠水張貼在入戶門上；

第二步：給業主致電或上門回訪，恭喜新房裝修完工。

情況

二、業主辦理了開氣，已約定了入住日期：

第一步：在通氣當天，管家及工程或秩序為業主申請一副對聯或“福”字，經業主同意，將對聯或“福”字用膠水張貼在入戶門上；

第二步：管家及秩序主動上門為業主預約搬家時間，并為業主提供搬家所需的幫助。第三步：管家應將某戶的搬家時間報至語音中心。

第四步：業主搬家當天，管家應檢查負一樓大廳衛生及該戶樓層衛生，管家與工程應提前在負一樓大廳出入口或電梯口迎接業主搬家，在業主第一件家具進戶后，管家及工程即可回崗。

第四篇：人力資源部流程梳理

人力資源部流程梳理

1招聘工作流程:用人部門填寫<人員需求申請表>發 人力資源部簡歷初選人力資源部發<錄用通知>

2績效工作流程(總部):部門經理交部門工作計劃(當日20日)5日前進行績效評分人力資源部核算績效 接受員工績效申訴及答疑

3績效工作流程(營業部):經管部于3日前提交相關數據接受員工績效申訴及答疑

4考勤工作流程:每日考勤錄入及更新 接受考勤答疑

第五篇：雪佛蘭服務流程梳理

雪佛蘭服務流程梳理

一、新車交車儀式環節

1.重要性---建立服務體驗、體現品牌特色

· 建立服務體驗---新車交車儀式是特約售后服務中心與客戶建立服務體驗的開始，也是客戶自我感覺最愉快的環節

· 體現品牌特色---完善的交車能激發用戶的熱情，體現雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領結服務“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，并建立長期的服務關系

2.客戶期望---專業的介紹、貼心的關懷 · 一臺車況完美的車輛 · 專業的使用介紹

· 誠懇的用車建議與注意事項

3.行動目標---享受交車體驗、兌現承諾、了解車輛使用、熟悉售后服務

· 享受交車體驗---使顧客享受交車體驗，提升顧客滿意度，以創造更多的客戶資源 · 兌現承諾---提升雪佛蘭品牌及經銷商的信譽度

· 了解車輛使用---讓客戶充分了解雪佛蘭車輛的操作與使用方法，及用車注意事項 · 建立聯系熟悉售后服務---建立客戶與售后服務部門的聯系，說明售后服務的流程和服務條款

4.交車儀式環節執行要點---熱情大方、解答疑惑、推薦預約、溫馨提醒

· 熱情大方：開展十分鐘課堂時，金領結服務長時刻面帶微笑，禮貌熱情、大方得體 · 解答疑惑：講解過程中當客戶有疑惑時，要隨時為客戶解答或作操作示范，解決客戶的疑問 · 推薦預約：金領結服務長應主動向客戶宣傳和推廣預約服務，務必一開始就培養客戶的預約意識

· 溫馨提醒：提醒客戶每次到店保養或維修時，都請務必帶上行駛證和保養手冊 5.新車交車儀式環節（29、19）執行步驟、執行標準 DOS：新車交車儀式執行標準（必須執行）· 按時到達---應主動按約定的時間到交車區 · 自我介紹---應主動向客戶做自我介紹

· 主動寒暄---應主動與客戶寒喧，營造良好的溝通氛圍

· 介紹說明書---向客戶詳盡介紹車輛的使用方法與用車注意事項

· 介紹保養手冊---向客戶介紹24小時服務熱線，保養、保修條款，提示首保時間，推薦預約服務

· 介紹保險服務---向客戶介紹保險服務和理賠條款，介紹發生意外交通事故時的處理流程

· 參觀售后---帶領客戶參觀售后服務大廳，介紹簡要的服務流程和雪佛蘭的特色服務 · 預約金領結課堂---向客戶預約金領結課堂的時間

· 主動關懷---主動關懷客戶，詢問新車是否還有任何問題 1)自我介紹（3、1-

2、2-3）：按時到達交車區、自我介紹、遞交名片（著裝、胸牌、尊稱）2)寒暄（3、）：營造良好氣氛、贊美客戶、主動寒暄 3)介紹車輛使用及注意事項（5、1-1）：課堂概述、介紹說明書、介紹磨合期注意事項、示范車輛使用、主動關懷客戶 4)介紹服務條款（3、1-1）：介紹保養手冊、宣傳定期保養、介紹保修條款提醒首保 5)介紹保險服務（3、1-1）：介紹保險服務、介紹理賠事宜、介紹24小時服務熱線 6)參觀售后大廳（7、1-

4、2-3）：參觀售后（介紹簡要的服務流程和雪佛蘭的特色服務）、介紹休息區設施、介紹24小時服務熱線、介紹維修技師設備、介紹業務接待、業務接待自我介紹（面帶微笑、雙手遞交名片）、業務接待宣傳預約（預約熱線）7)預約金領結課堂（5、1-

1、3-3）：介紹金領結課堂、邀請參加金領結課堂、填寫新車十分鐘課堂記錄卡（新車十分鐘課堂小結）、填寫金領結課堂預約登記表、預約金領結課堂時間、6、管理工具:

管理工具: 新車十分鐘課堂記錄卡 填寫人員: 金領結服務長

填寫方式: 金領結服務長填寫課堂記錄卡后存檔，月末完成10分鐘課堂小結 KPI指標: KPI指標: 十分鐘課堂開展數

定義:

展廳內交車數量執行100%十分鐘課堂 統計方法: 金領結服務長統計

二、預約環節

1.重要性---均衡工作量、減短等待時間、提高滿意度

· 均衡工作量---合理的預約可以均衡維修工作量，在運營期間削峰填谷 · 減短等待時間---可以減短預約客戶的等待時間，并提供差異化服務 · 提高滿意度---有準備的服務能有效提升服務質量，進而提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度

2.客戶期望---更多的專屬服務、更少的等待時間、更多的價格優惠、熱忱的專業咨詢

· 更多的專屬服務---預約后進站能享受到更多的專屬服務 · 更少的等待時間---縮短等待的時間 · 專人服務

· 更多的價格優惠---價格優惠

· 熱忱的專業咨詢---電話溝通時能有熱情快速的接聽和專業的解答 3.行動目標---宣傳預約好處、規避維修高峰、內部溝通配合

· 宣傳預約好處---在授權服務中心內廣泛宣傳預約的好處 · 規避維修高峰---提高預約率，規避維修高峰期

· 內部溝通配合---在內部做好預約閱讀崗位的配合工作，提高預約車輛的維修效率 4.預約環節執行要點

· 預約宣傳：特約店應不遺余力地向客戶宣傳預約，在特約店內進行高頻率、多層次的可視化推廣；特別是首保的客戶，務必一開始就培養其預約的意識

· 預約優惠：在預約推廣期內，根據時段（如將固定預約時間段、彈性預約時間段、非預約時間段設置不同的優惠及積分，向預約客戶提供不同的折扣 · 時間備選：預約當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇

· 預約控制：每隔15分鐘設置一位客戶的預約，應告知客戶為其預留的時間段為±15分鐘，當客戶不在此時間段到達特約店時，按一般進站客戶處理

5.預約環節（22、22）執行步驟、執行

DOS預約環節執行標準（必須執行）· 預約專員根據CEM經理提供的保養提醒名單，電話聯系客戶，通知做常規保養

· 接聽或外呼電話（電話禮儀參見第六章節商務禮儀部分）· 了解客戶預約的需求，收集客戶對車輛使用中出現問題的詳細描述，錄入系統 · 預約專員查詢客戶車輛的歷史維修檔案

· 將客戶預約的維修項目分類：A、定期保養 B、板噴項目 C、上次檢查出來但沒有維修的項目

D、返修的項目建議：返修項目不應預約 · 預約專員與客戶確認預約的維修項目、配件及價格

· 根據客戶實際需要和ASC的維修情況合理安排時間,將客戶的預約信息錄入預約登記表

· 預約專員在N－1天致電客戶，再次確認預約

· 預約專員將已確認的預約信息錄入系統，傳遞給各部門

· 售后技術人員根據系統中客戶問題描述，建議預判問題，做好解決方案準備 · 預約專員提前1小時與客戶確認預約的維修項目，如無變化，通知業務接待提前打印好維修工單

1)電話接聽（6、1-

1、2-4）：預約準備、三聲內接聽、標準話術微笑溝通（自我介紹）、尊稱客戶、CEM準備名單、根據客戶需要安排預約時段 2)了解情況（4、1-2）：詢問客戶需求、查詢檔案核對信息、了解預約類別（定保、鈑噴、未修、返修）、原話記錄預約信息（預約登記表）3)確認預約（6、1-

5、2-3）：詢問客戶方便時段、確認時段SA、不滿足時提供兩個以上時段備選、預估維修費用（配件價格、工時費用）、確認預約事項（預估維修所需時間）預留15分鐘、感謝客戶、（提醒攜帶文件）（電話禮儀：語音語調、微笑、后掛斷電話）

4)信息傳遞（3、1-

1、4-2）：填寫預約匯總表轉達車間配件、根據預約匯總表提前一天確認預約需求、提前一天填寫預約排班表通過DMS傳遞相關部門準備預約（更新預約歡迎看板、預約管理看板）5)主動跟進（3、1-2）：提前一天提醒預約事項、提前一小時確認預約、無法來店重新預約

6、管理工具

預約匯總表：預約專員獲悉客戶的預約需求后，填寫預約匯總表

預約排班表：預約專員提前一天確認客戶的預約后，在DMS－II系統上填寫次日的預約排班表，并通過系統傳遞給各部門

三、分流環節

1、重要性---完美第一印象、預約客戶體驗、確保一分鐘接待

· 完美第一印象---與客戶接觸的第一個MOT點，能否留給客戶美好的第一印象至關重要

· 預約客戶體驗---預約客戶體現其專享服務的第一個體驗點

· 確保一分鐘接待---完善業務接待流程的次序化，確保一分鐘接待

2、客戶期望---主動迎接、快速引導、取號公正、快捷服務

· 主動熱情的迎接 · 快速及明確的引導 · 取號流程公平公正

· 專享快捷服務（預約客戶）

3、行動目標---完美第一印象、有效分流、確保一分鐘接待 · 完美第一印象---熱情主動、微笑服務，建立良好的第一印象

· 有效分流---預約車輛、保養車輛、返修車輛、普通維修車輛得到有效分流，提高接待效率

· 確保1分鐘接待---維修高峰期時，取號服務確保1分鐘接待

4、分流環節執行要點---標準商務禮儀、完美第一印象、體現預約優越性

· 形象及禮儀要求：應充分注意員工的儀表儀容，包括在分流環節中涉及到的前臺協調、協調員、休息區服務員等。應在日常工作中加強其商務禮儀、肢體動作、標準話術的培訓與練習· 第一印象：前臺協調是客戶來店后接觸到的第一個特約售后服務中心員工。一個訓練有素，禮儀大方得體的前臺協調，將極大影響客戶對特約售后服務中心責任心和專業性的判斷 · 體現預約優越性：特約售后服務中心應設置專用的預約快捷通道，放置預約車頂標示牌等行為，不僅讓預約客戶感受預約所帶來的好處，同時也向其它的客戶宣導了預約取號服務：是雪佛蘭金領結的特色服務之一，能讓接待業務次序化，確保一分鐘接待，進而有效地提升客戶滿意度

5、分流環節（18、11）

DOS分流環節執行標準（必須執行）

· 前臺協調做好著裝、禮儀、標準歡迎話術的準備工作 · 前臺協調向客戶行禮，做出讓客戶停車的標準動作 · 面帶微笑地主動詢問客戶進站的維修項目

· 根據客戶的進站目的、是否有預約做出分流，及時通知業務接待出來迎接 · 如果是維修高峰期，則由協調員協助客戶取號等待，并安排客戶休息 1)主動迎接（4、2-4）：迎接準備、行注目禮、引導停車、微笑問候（門衛/前臺協調）2)詢問維修類別（5、1-

3、4-2）：詢問維修項目、詢問是否預約、預約客戶通知（預約看板更新）、返修客戶通知、普通客戶通知（前臺協調）（業務管理看板更新）3)分流引導（6、2-3）：迎接準備、停車開門、微笑問候、引導預約通道放牌、普通客戶接待、引薦金領結服務長（前臺協調）4)取號安排（3、1-1）：引導至接待臺、取號安排、按順序通知進入接車環節（前臺協調、休息區服務員）

6、迎賓人員執行標準

1）、迎賓人員執行標準講解：

1)迎賓人員向來店客戶微笑致意并敬禮

2)迎賓人員能夠識別車牌號并確認客戶來訪的意圖或主動詢問客戶來訪的意圖 3)迎賓人員以個性化尊稱客戶/主動詢問客戶尊稱

4)迎賓人員向業務接待、前臺協調員通報客戶的到來以及來訪的目的 5)迎賓人員主動根據客戶的來意將客戶指引到正確的區域 2）、迎賓人員工作要點：

1）客戶車輛來到店內入口處時，門衛/迎賓人員主動示意停車并問候

2）門衛/迎賓人員將迎接的客戶信息及時反饋到店內前臺或客戶經理，尤其是返修客戶，門衛/迎賓人員則迅速通知其客戶經理及時準備接待 3）通過車牌號識別客戶：

a.如果是預約客戶

對預約客戶則用個性化的尊稱簡短地問候客戶，并主動確認客戶來意

并根據來意用凱迪拉克標準手勢指引到預約通道 同時用耳麥對講機通知對應的客戶經理

b.如果是非預約客戶：歡迎客戶的到來;詢問客戶的來意和尊稱 c.如果是維修保養

詢問客戶是否預約（突顯預約重要性）并根據來意用標準手勢指引客戶

同時用耳麥對講機通知客戶經理客戶車號及來意

4)迎賓人員素養

門衛/迎賓人員應著裝規范，保持良好的心態，始終面帶微笑

門衛/迎賓人員/應佩戴帶耳機式的對講機 每日下班前，門衛/迎賓人員得到預約排班表 門衛/迎賓人員必須掌握當日預約排班表內容 確保預約歡迎看板上有客戶名字的顯示

3）、迎賓話術：

1）如果是預約客戶：

您好，歡迎光臨，請問您是X先生/女士，預約來做XXX保養（項目）是吧？ X先生/女士您請走快修通道！您的專屬業務接待已經在等候您了 XXX，預約做XXX項目的X先生/女士到了。2）如果是非預約客戶：

您好，歡迎光臨上海通用雪佛蘭XX店，先生/女士您如何稱呼？ 您好，請問您是來看車還是維修保養？ 3）如果是維修保養客戶：

請問您有預約嗎？您請走維修通道，我們的業務接待將接待您

7、管理工具

· 取號機：協調員協助客戶在取號機上取號，并安排休息 · 預約看板（或電子屏）：協調員在看板上明示預約分類，車輛牌號，項目，時間

四、接車環節

1、重要性---建立服務體驗、體現品牌特色、衍生業務開展

· 建立服務體驗---是業務接待與客戶建立服務體驗的開始，能否與客戶建立初步的信任關系至關重要

· 體現品牌特色---完善的接車能充分顯現服務站的專業性與熱忱，體現雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領結服務“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，進而培養忠誠客戶

· 衍生業務開展---完善的接車能確保衍生業務的順利開展，進而提高服務站的營業額

2、客戶期望---熱情迎接、友善專業、診斷快速

· 熱情迎接---主動熱情的迎接

· 友善專業---業務接待禮貌、友善、專業 · 診斷快速---快速的故障診斷

3、行動目標

· 熱情高效---熱情高效，取得客戶的初步信任

· 細致檢查---細致入微的環車檢查，贏得客戶的認同

· 快速準確判斷故障---快速準確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安

4、接車環節執行要點

· 熱情大方：業務接待迎接客戶時均應保持站立姿勢，時刻面帶微笑，禮貌、熱情、得體、規范地招呼客戶

· 尊重客戶：客戶在描述故障過程中，業務接待應幫助客戶盡量將故障描述清楚。對于不清楚的地方,應在客戶敘述完后再詢問清楚，而不能隨意打斷客戶說話判斷；對于不能準確診斷的故障更不能過早的妄加定論 · 記錄原話：業務接待應在維修工單上詳細記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，便于技工準確維修

· 溫馨提醒：業務接待應提醒客戶貴重物品的保管，體現對客戶的關愛 · 保護自身權益：業務接待應邀請客戶一起進行環車檢查，并盡量征求客戶同意檢查隨車工具及備胎的完好性；如故障復雜需要路試，則按規定填寫路試單后，由客戶駕車，業務接待/技術人員陪同診斷，以避免不必要的糾紛

5、接車環節（20、17）：執行步驟、標準 DOS接車環節執行標準（必須執行）

· 業務接待應站在接車區，主動熱情的迎接客戶的到來 · 業務接待主動向客戶做自我介紹

· 業務接待詢問客戶進站的目的，傾聽客戶對故障的描述 · 業務接待及維修團隊對客戶的車輛進行故障判斷 · 業務接待向客戶提供有幫助的建議

· 業務接待陪同客戶對車輛進行環車檢查，當面安裝三件套 · 業務接待提醒客戶貴重物品的保管

· 業務接待讓客戶在預檢單上簽字，確認環車檢查的結果 1)迎接問候（5、1-

1、2-6）：接車準備、迎接問候、自我介紹、詢問尊稱、順序接待（禮儀：統一著裝、佩戴胸牌、標準動作引導停車）2)傾聽描述（5、1-3）：詢問需求、問診（6分鐘、原話）記錄、詢問其它需求、維修建議、快保通道

3)環車檢查（7、1-

6、3-1）：提醒貴重物品、安裝三件套、登記信息、邀請環檢、車內外檢查、檢查后箱、確認預檢單（車牌號碼、公里數、油表指針、隨車附件、客戶需求、客戶簽字）4)故障診斷（3、1-1）：專家診斷、路試診斷、安排客戶詳細診斷（關門落鎖）

6、管理工具：

預檢單：業務接待根據環車檢查的結果填寫預檢單，并讓客戶簽字

五、制單環節

1、重要性

· 《維修工單》包含了任務委托、維修配件、工時、時間等諸多約定，是客戶與維修站之間對于此次維修業務的合同協議

· 《維修工單》包含明確的維修項目與維修配件的使用，是維修站進行維修的依據 · 每張《維修工單》都代表了一個客戶的希望，高效的完成客戶的需求，是贏得客戶信任和滿意的基礎，是增強客戶服務體驗的有效手段

2、客戶期望

· 干凈整潔、舒適的環境 · 對維修保養的內容解釋詳細

· 合理的價格（不推銷無必要的服務項目）· 合理的安排等待時間

3、行動目標

· 根據故障診斷的結果和客戶的需求，確認維修的項目 · 預估工時、配件，迅速開具符合要求的維修工單

· 向客戶逐項解釋維修項目及費用，開展服務關懷，提升服務價值 · 根據車輛的維修情況，合理安排客戶是否留站等待

4、制單環節執行要點

· 強調價值：務必向客戶說明免費檢測的項目，以及原裝配件及質保期等，增加此次維修保養項目給客戶帶來的價值，讓客戶產生“物有所值”的感受

· 交車時間：建議多預留15%的預估時間，以便于能在約定的時間內提前交車，提升客戶的滿意度

· 衍生業務：切忌強加給客戶不必要的服務項目

· 尊重客戶：分別把工時價格、配件價格，總維修價格用筆圈出來，作重點提示，在客戶要簽字的地方先用筆劃出來，以示對客戶的尊重

· 服務交接：業務接待一定要將客戶引導到休息區，并交接給休息區服務員后，方可離開

5、制單環節（34、34）：執行步驟、標準

DOS制單環節執行標準（必須執行）

· 業務接待將預檢表的信息輸入DMS II，建立或查詢相關檔案和維修記錄，并評估維修方案

· 向客戶說明維修方案，征詢客戶的意見

· 查詢配件庫存、工時、價格，預估本次維修所需的時間與價格，并向客戶詳細說明

· 將此次維修保養項目相關信息輸入DMS II系統 · 打印維修工單，向客戶詳細說明并請客戶簽字確認

· 在車輛維修過程中如發現有維修變更情況（如延長交車時間、修改/增加/減少維修項目等），需要馬上通知客戶并就必要性充分解釋，與客戶再次達成一致 · 對于維修項目、費用及交車時間的變更，請客戶重新在工單上簽字確認 1)確定維修項目（5、1-

3、2-5）：核對信息建立檔案、確定維修項目、說明維修方案、保修確認、解釋維修項目、（禮儀：統一著裝、胸牌、開門、移座、微笑傾聽）2)預估價格時間（3、1-3）：說明配件價格、說明工時價格、說明交車時間 3)服務關懷（5、1-3）：介紹洗車事宜、說明原廠配件、介紹免費項目、介紹優惠活動、推薦服務項目、（詢問舊件事宜）4)打印工單（3、0）：錄入維修信息、未修項目錄入、打印《維修工單》 5)解釋工單（5、1-5）：解釋維修項目、介紹費用明細、預估完工時間、告知變更事宜、再次確認需求、6)客戶確認（6、1-

2、3-1）：確認付款方式、確認聯系方式、確認客戶簽字（工單填寫規范）、交付工單、介紹交車程序、感謝客戶 7)引導客戶（7、1-

6、4-1）：詢問是否等待、離店交通服務宣傳、引導至休息區、服務員迎接客戶、介紹服務員、入座提供飲品、介紹休息區設施、（業務看板及時更新、離店客戶詢問取車方式）8)增項處理（5、1-2）：告知維修進度、增項內部溝通、增項客戶溝通、增項客戶確認（簽字）、未修項目確認（簽字）

6、管理工具

維修工單：業務接待將本次維修的相關信息錄入DMS－II系統，打印

六、維修環節

1、重要性 · 維修是維修站向客戶提供服務的基礎

· 高質量、高效率的維修是確保客戶滿意的基礎前提

2、客戶期望

· 快速修復，質量可靠 · 合理安排維修等待時間

· 可視化作業，可隨時了解愛車的維修進度

3、行動目標

· 合理派工，分工明確，快速、可靠地進行維修作業 · 以高質量的維修技術能力確保對客戶車輛的維修品質

· 通過培訓和日常維修案例分析，提升維修技師的技術能力，提高車間的維修效率

4、維修環節執行要點

· 派工調度：必須把按時交車作為派工的首要考慮因素

· 派工順序：應優先分派預約車輛、返修車輛、快速保養車輛，其它普通修理按時間順序安排維修

· 安全生產：安全是一切工作的首要條件。· 5S管理：車間應全面推行5S管理制度。

· 車內設施無變化：除必要的維修項目外，所有員工都不能對客戶車輛上的音響、電子時鐘、空調等電子設備進行調節

· 客戶關懷：金領結服務長應利用客戶等待車輛維修的時間與客戶溝通

5、維修環節（23、13）

DOS維修環節執行標準（必須執行）

· 調度員與業務接待進行車輛交接，并核對、確認工單上的維修項目 · 調度員根據工單要求，考慮故障現象并結合技師的專長進行派工，合理安排維修技師和工位

· 維修技師憑工單領取維修材料、專用工具、資料 · 維修技師進行標準的維修作業

· 如有增項，及時通知業務接待聯系客戶進行確認 · 維修完畢，維修技師進行自檢

· 維修技師進行工位與維修材料的整理

· 業務接待根據預計完成時間及時告知車輛的保養/維修進度 1)車間派工（4、1-

3、4-1）：車輛交接、核對工單、合理派工、填寫維修管理看板/半小時

2)領取材料（3、1-2）：核對工單、憑工單領料、借用工具設備 3)維修（6、1-

4、4-1）：安裝防護套、規范作業（九項免費檢測）、增項通知、變更確認安排維修、業務接待告知客戶維修進度、更新前臺業務看板 4)自檢（4、1-1）：技師自檢、檢查作業內容、問題反饋、自檢內容填入維修管理看板

5)整理（6、1-1）：工位材料整理（工具、設備、配件）、撤除防護（保留三件套）、設備設施復位、舊件整理（索賠配件交還）、確認無遺留物品、工單簽字交付組長二級檢驗

6、管理工具：

維修管理看板：調度員派工后填寫，并每半小時更新一次

七、質檢環節

1、重要性 · 維修質量關系到維修站和雪佛蘭的品牌形象，是維修站所有工作的基礎 · 確保把修復好的車輛交付使用才能保證客戶的滿意和維修站的長期發展

· 確保工單的維修項目和竣工的一致性，確保高品質的維修，提高“一次修復率” · 質檢能減少重復修理，提高車間生產效率

2、客戶期望

· 一次修復，無需返修 · 干凈整潔的車輛

3、行動目標

· 嚴格執行三級檢查制度，提高一次修復率，減少因維修質量所產生的抱怨和投訴 · 確保把修復好的車輛交付給客戶使用，提高客戶滿意度

4、質檢環節執行要點

· 三級檢查：車間維修要嚴格貫徹執行“三級檢驗”制度，確保維修質量，提高用戶滿意度

· 檢驗記錄：維修技師、質檢員及各相關人員均應在操作過程中應按照SGM相關要求和國家規定做好維修過程確認，記錄相關檢驗結果

· 返修匯總：每天發生的返修必須做好記錄，并匯總報告給服務經理

· 重大問題：如遇到重大質量問題，發生頻率相對較高的問題，技術主管應探尋問題發生的根源，填寫技術報告并及時上報SGM相關人員

6、質檢環節（19、8）：執行步驟、標準 DOS質檢環節執行標準（必須執行）

· 維修班組長對維修技師自檢過的車輛進行二次質檢 · 核對有無遺漏的維修項目

· 檢驗結果如不符合修復的標準，返回給維修技師，進行返修 · 維修班組長完成質檢后，在工單上簽字，交接給質檢員總檢

· 質檢員對維修車輛的維修質量進行總查，并逐一核對有無遺漏的維修項目 · 如在檢驗過程中發現問題，按要求重新維修

· 完成總檢后，質檢員在工單上簽字，將車輛交接給移車員洗車 · 按洗車標準進行車輛的洗車作業

· 移車員將洗好的車輛開到駿工區，通知業務接待并進行車輛與工單的交接 1)車間質檢（6、1-1）：（嚴格執行三級質檢）組長核對維修項目、重要修理優先檢驗、問題糾正、結果反饋、不符合標準進行返修、工單簽字交接質檢員總檢 2)總檢（6、3-2）：維修質量終查、五油三壓兩液、外觀檢查、檢查有無遺留物品、如有問題進行返修（返修車處理記錄表、月統計分析表填寫完整并匯總存檔，服務經理、站長批復）、工單簽字安排洗車 3)清洗車輛（3、1-1）：移車、按規定清洗車輛、移車到竣工區 4)竣工交接（4、1-

1、3-

2、4-1）：檢查清洗質量、車頭朝外鎖閉門窗、告知業務接待交接車輛、更新維修管理看板、（服務經理：技術報告是否完整并匯總存檔）

6、管理工具維修管理看板：車輛質檢結束，洗車后，調度員填寫

八、交車環節

1、重要性

· 交車環節的客戶滿意是影響客戶滿意度的重要因素 · 滿意的交車環節是打造客戶忠誠度重要因素 · 滿意的交車意味著下一次服務的開始

2、客戶期望 · 按時交車 · 收費合理 · 交車迅速

· 車輛干凈且修復徹底

3、行動目標

· 交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內設置無變化）· 自始至終有業務接待陪同協助，交車過程快捷方便 · 對維修保養的內容解釋詳細，收費透明合理

4、交車環節執行要點

· 強調價值：再次強調所用的零件均為原裝配件及質保期，并重點說明此次的維修項目帶給客戶的好處，增加此次維修保養項目給客戶帶來的價值，讓客戶產生物有所值的感受

· 衍生業務：在提示客戶今后用車注意事項時，可以適當的引入衍生業務 · 強調預約：業務接待應在交車環節中多宣傳預約，為下次服務做準備

· 整體滿意：除了主要接觸人業務接待的態度以外，收銀員、前臺協調的態度也影響著客戶對特約售后服務中心的整體滿意度

5、交車環節（27、35）：

DOS交車環節執行標準（必須執行）

· 交車前的準備：檢查車輛外觀、內飾，核對維修項目的完成情況，將車內的使用設施復位,清洗并吸塵

· 業務接待應協助客戶提車

· 業務接待與客戶一同檢查車輛，并說明已經完成的保養/維修的具體工作內容 · 業務接待詢問客戶合適的回訪時間

· 業務接待對維修項目及費用進行解釋，引導客戶在結算單上簽字確認

· 業務接待將客戶的相關資料整理并移交給客服部，為回訪及下次預約做準備 · 填寫保養提示卡，并告知客戶下次應該保養的時間 1)交車前準備（4、1-3）：竣工前通知、維修項目確認、設備設施復位、填寫保養提示卡（用車建議）、（交車文件準備）2)通知客戶（4、1-2）：通知客戶、核對提車聯、邀請驗車、協助提車 3)客戶驗收（7、1-

10、2-

3、3-3）：維修成果展示（整潔的車輛、維修項目展示、舊件展示、展示已調整過的設施、9項免檢展示）、說明維修項目費用（結算單）、交付保養提示卡提醒下次保養、未修項目提醒、確認回訪事宜、取下三件套、工單取車確認簽字、（宣傳預約好處、詢問付款方式）（禮儀：統一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑）

4)結算（6、1-

5、2-4）：陪同結算、介紹收銀員、收銀員微笑起立歡迎、復核費用、打印結算單、解釋結算單、再次確認費用、結算（單據裝入信封后雙手遞交客戶）、感謝祝福

5)送行（6、1-

2、2-3）：宣傳預約、提醒下次保養、（陪同取車，主動開門）揮手道別、回收提車聯目送離開、整理檔案移交客服 6)收銀員工作要點：

a)業務接待引導客戶至收銀臺

b)業務接待主動向客戶介紹收銀員，然后再向收銀員介紹客戶 c)收銀員面帶微笑，主動站立，身體前傾向客戶鞠躬并問好 d)業務接待主動向收銀員說明客戶付款方式和費用 e)收銀員收款結帳，對于現金結算必須做到唱收唱付（客戶付款后收銀員報出收費金額及收費方式）

f)收銀員將結算單、發票、用車小貼士等單據裝入印有品牌標識的信封后，雙手遞交客戶，開據通行證

g)結帳完畢后，收銀員向客戶致謝，并祝客戶行車平安

6、管理工具：

保養提示卡：SGM質保條例、業務接待填寫用車建議事項、下次保養日期提示 結算單：收銀員復核費用，并打印最終的結算單

九、回訪環節

1、重要性

· 有效提升客戶滿意度 · 掌握維修站存在的不足

· 更好地了解客戶的期望和需求 · 是一次成功的服務邀約的開始

2、客戶期望

· 專業的知識 · 良好的電話禮儀 · 不想過多的被打擾

3、行動目標

· 與客戶建立持續的溝通機會 · 提高客戶滿意度

· 及時發現潛在的客戶不滿，降低被客戶投訴的風險 · 關懷關愛客戶，促成其在生命周期內持續進站

4、回訪環節執行要點

·核心目的：后續回訪不僅僅是簡單的詢問客戶是否滿意，更為關鍵的是了解客戶的需求和期望，提高下次回站機會

·專職人員：維修站必須設立專職的回訪人員和獨立的回訪電話

·有針對性：回訪專員必須充分了解客戶資料、維修信息后，根據業務接待和用戶確定的回訪時間進行回訪，如客戶不方便回訪，應另約定回訪時間有針對性地回訪溝通

·客戶信任：回訪專員回訪時應取得客戶的初步信任：使用規范開場語言、征詢用語及結束語；語言表達清楚明了，語氣要溫和富有親和力；精力集中，積極傾聽理解客戶意見

·整改檢查：定期進行回訪信息的整理和分析，確保落實后續回訪中反映出來的問題的改進工作及事后改進的督促和檢查

5、回訪環節（23、21）：

DOS回訪環節執行標準（必須執行）

· 售后回訪專員必須在維修交車后3日內對服務質量、維修質量進行電話回訪訪問 · 根據回訪問卷詢問客戶現時的用車情況，并請客戶對維修質量和服務質量作出評價并記錄

· 根據客戶的反饋情況填寫《售后回訪表》，重大投訴填寫《顧客投訴處理表》，按照投訴級別按時反饋投訴內容 · 匯總填寫《售后回訪日報報》、《電話回訪質量周報》，由客戶關系部經理定時上報站長

· 每月針對回訪信息中發現的問題進行分類匯總，有針對性地填寫《特約售后服務中心持續改進報告》，并上報站長及總經理批復

· 每月由總經理組織舉行專題會議，討論回訪結果，提出整改措施并落實、跟進改善結果,形成閉環

1)回訪溝通（6、1-

7、2-4）:三日內回訪、查詢檔案、（方便的時間致電、尊稱客戶、自我介紹、征得客戶同意）詢問用車情況、詢問維修滿意度（填寫售后回訪表）、大客戶訪問、專項活動調查、（電話禮儀：尊稱、語音語調、微笑、后掛斷電話）2)反饋處理（5、1-3）：安撫客戶情緒（致歉說明）、了解投訴情況、承諾處理、填寫表格投訴反饋、處理改善（推薦預約）3)匯總存檔（3、3-3）：聯系客戶處理投訴、回訪信息匯總存檔（回訪日周報表、客戶投訴處理表）、制定改進計劃 4)服務總結（5、1-

1、3-2）：回訪結果分析（售后回訪報告）、組織回訪會議、總結經驗成果、提出整改措施（持續改進報告）、跟蹤改善結果 5)關愛提醒（4、1-1）：客戶檔案整理、未修項目邀約、保養提醒、專項活動邀約

6、管理工具

售后回訪表：售后回訪專員記錄售后回訪的信息，錄入系統

顧客投訴處理表：售后回訪專員登記客戶的抱怨及投訴信息，錄入系統 預約登記表：預約專員登記客戶的預約信息，錄入系統

售后回訪日報表：售后回訪專員匯總當天售后回訪信息，錄入系統

電話回訪質量周報：客服部經理匯總填寫電話回訪質量周報，上報站長審核

售后回訪報告：客服部經理定期對回訪結果進行匯總、整理、分析，上報站長、總經理 特約售后服務中心持續改進報告：客服部經理總經理組織專題會議，針對弱項進行整改、落實、持續跟蹤改進