第一篇：選擇符合企業信息化管理的實用的CRM

選擇符合企業信息化管理的實用的CRM

聲明：大部分此類文檔都是針對潛在的客戶群的。筆者不是銷售，不是引導客戶去關注或購買我們公司的產品，因為筆者公司也不銷售CRM軟件產品。

直接進入正題，購買或者準備購買CRM產品的企業應注意一下幾個問題。

1，必須明確企業信息化管理軟件給企業能帶來什么？

2，CRM軟件操作是否簡單？操作成本是否很高？

3，CRM軟件是否對客戶信息有高度的安全保護？

下面總結一下失敗的經驗。

1，滿懷信心的購置了CRM軟件，但到頭來發現員工非常反感使用CRM軟件 導致很

多員工都是敷衍了事，最終放棄。

2，跟風。往往很多企業為了信息化去購置CRM軟件，在沒有深入了解的情況下盲目

跟風。

3，這條不是針對某家公司，有一部分銷售人員為了銷售業績會引導客戶走向錯誤的方

向，導致企業憑銷售的三言兩語給自己企業信息化道路畫大餅，但某種方面得理解這類銷售。

如何選擇適合企業的CRM軟件。

1，只有滿足自身業務以及企業狀況的CRM才是真正實用的，要明確為什么購買CRM。

例如 有效地管理客戶信息、協助銷售人員有效地回訪客戶并且提高銷售業績、防止客戶信息的流失 等等。

2，盡量選用操作簡單和方便的CRM軟件，不然員工會非常反感使用CRM軟件，CRM

給企業帶來的是效益而不是煩惱。

3，市面上開發并銷售CRM軟件的公司非常多，怎樣選擇？不一定便宜的CRM軟件就

比昂貴的CRM軟件差，按需購買，也有一些小企業選擇免費的CRM來提高銷售人員的業績。

趙林杰

北京偉同鼎匯科技有限公司 副總經理

公司主頁：

文章出處：http://blog.sina.com.cn/u/2642132460

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第二篇：CRM系統下的企業信息化管理

CRM系統下的企業信息化管理

當今我國市場規模不斷擴大，企業競爭力度逐漸變強，企業僅靠自身資源已經無法有效的參與市場競爭，在市場競爭過程中，企業必須把經營過程和過程中有關方面全部納入管理之中，才能在激烈的市場競爭之中有效的安排企業的走向，滿足企業的經營需求以進一步提高效率和在市場的競爭優勢，針對這一需求，企業紛紛引進CRM系統，構建企業信息化平臺。CRM系統實現了對企業的客戶關系管理，適應了市場競爭潮流，鑒于CRM系統所帶來的巨大優勢，目前絕大多數企業均實現了CRM系統的部署實施。

CRM系統的廣泛使用，是信息化推進和企業發展的產物，如何在利用CRM為企業帶來最大的客戶利益價值，盡可能的避免客戶流失留住客戶，是在CRM系統應用中絕大部分管理者需要詳細考慮的問題。

第三篇：企業信息化管理

論企業信息在企業管理中的作用[摘要]目前，國內中小企業的信息化水平普遍低下，依然是傳統的增長模式，技術裝備、信息化水平、生產方式還比較落后。雖然眾多中小企業意識到信息化對企業發展的重要性，但中小企業進行信息化建設仍困難重重。本文分析了中小企業信息化建設現狀，在此基礎上提出信息化建設的建議。

[關鍵詞] 企業信息化；會計信息化；管理；信息

在經濟全球化和信息技術飛速發展的今天，企業信息化是帶動企業工作創新和升級，提升管理水平和競爭力的有力武器。我國企業的信息化是以ERP為主展開的，利用ERP系統，能把先進的管理思想落實到具體的生產經營管理過程中，能帶來1個企業的組織創新、流程優化和管理變革。

據統計，我國目前大約有幾千家企業系統運用ERP，主要是經濟發達地區的大型國有股份企業和合資公司，很多企業的應用主要集中在單項計算機的應用，應用水平和應用效率不高。雖然ERP實施成功率已提高到20％，但卻都以實力雄厚的大企業居多，中小企業的數量占我國企業的99%，卻只有10%左右實施了信息化，而且由于資金、技術力量、管理水平等原因，實施效果不夠理想。因此推進中小企業信息化建設，提升中小企業的整體管理水平就顯得尤為重要。

1、目前中小企業信息化建設的現狀

1．對企業信息化建設認識不足

企業信息化是1個企業提高運作效率、改善服務水平和降低運營成本的手段，是運用信息化技術對企業的研發、制造、銷售和服務，進行全面、系統和科學的管理。信息化管理沖破了人們原有的觀念，更新傳統的管理方法。按照信息化的要求，目前企業無論從觀念上還是內部組織結構和運作程序上，都有許多不適應信息化的地方，管理的不規范，成為企業推進信息化的瓶頸。因此，企業信息化必須對傳統管理進行變革，否則，信息化管理難以推進。目前，信息化建設在互聯網推動下，已成為當前和未來發展的潮流。企業信息化不是可有可無的問

題，而是如何去搞，怎樣搞好，并如何加快進程的問題。但現在有許多中小企業對此認識不足，企業領導思想猶豫，認為信息化是1個很遙遠的事情，態度不很積極。有的企業認為企業當前效益好，不急于信息化；有的企業認為自己基礎差，人才缺乏，無法信息化。有了這些認識，推進信息化就缺乏力度，開發管理信息系統缺乏深度。因此，改變企業管理者的觀念，是企業信息化的前提。企業管理者要把實施信息化當作1個非常緊迫的事情，是關系到企業生死攸關的事情，只有實現管理信息化才能保證企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2．企業信息化目標不明確

信息化通過規范企業管理，加速信息的傳遞，參與企業決策，進行協同合作，以達到增強企業的競爭能力，提高經濟效益和保證企業持續發展的目標。很多中小企業認為企業信息化的目的就是為了提高勞動效率，替代手工勞動，提高信息輸出的速度，而這些只是信息化的初級階段的目標。如果按照這樣的初級目標進行信息化，勢必會造成企業資金和人力的嚴重浪費，而且會影響信息化的升級和發展。每個企業都要按照企業的經營戰略需求確定信息化的目標。企業的信息化要有長遠經營戰略。另外在具體實施時，企業還缺乏明確量化的信息化應用目標，大多數企業做得不到位，都是1些宏觀定性的目標，微觀量化的可操作的目標比較少，比如企業管理基礎問題、管理模式問題、企業庫存問題、企業生產問題、企業市場問題、企業戰略問題等，還有同指標反映企業管理狀況的目標，都沒有去作深度研究和分析，從而失去信息化管理實施的可操作性的目標。

3．企業信息化僅限于會計信息化

現在有1些中小企業已認識到信息化的價值，紛紛購置電腦，購買1些電算化軟件，就認為實施了企業信息化，其實這是非常片面的觀點。許多中小企業管理者都有這樣錯誤的觀點，把辦公自動化管理和會計信息化看作企業的信息化。會計信息化是企業信息化的重要組成部分，但并不是全部。信息化要求企業的信息系統的覆蓋面遍及整個企業和與企業有往來的各個單位。

4．企業管理落后，創新力度不夠

中小企業長期處于粗放的管理狀態，無法適應先進的信息化管理思想和方法的應用，比如ERP、供應鏈、客戶關系管理、電子商務等先進的管理思想和方法沒有好的管理環境，無法在企業生根、發芽、開花、結果。同時企業創新力度不夠，無法通過創新來提高企業落后的管理水平，來適應和滿足ERP等先進管理方法的應用。企業即使目前暫時不進行信息化管理，也要通過創新來提高企業管理

水平，解決企業管理中存在的問題。企業創新力度不夠，還表現在企業領導對這個問題的認識和整個中國的大環境的問題，還沒有形成足以使企業的領導下決心去改變這種傳統的管理模式以適應新經濟環境下的發展的大環境。

2、對中小企業信息化建設的建議

企業信息化是指在企業業務流程和生產經營活動重組和優化的基礎上，利用計算機技術、網絡技術和數據庫技術對企業進行集成化管理，實現企業內部、外部信息共享和信息資源的有效利用，以提高企業的經濟效益和市場競爭能力。信息化是1個過程，信息化的廣度和深度將隨著科學技術的發展和生產經營活動實際需求的發展而不斷發展。對于中小企業進行信息化建設應注意以下幾點。

1．從會計信息化逐步升級到企業管理信息化系統

據IT168的調查結果，企業信息化應用的比率分別是：財務管理75%，辦公自動化12%，協同管理12%，通過以上數據可以看到，高端應用普及程度較低。企業實施信息化需要有個認識的過程，逐步深入。我國企業信息化走在前頭的是會計電算化，所以許多企業都在會計領域率先實現電算化，企業可以在此基礎上，以會計電算化為切入點，然后逐漸增加其他模塊，不斷進行信息化的擴展和升級，使會計電算化成為企業管理信息系統中的1個部分，和其他系統相互配合，共同為企業的發展提供幫助，達到企業管理信息化的目的，不斷進行企業信息化建設。

2．選擇適合企業的ERP軟件

面對全球化競爭，應用ERP提升競爭力成為我國許多企業的共識。正處在發展階段的大量中小企業，需要采用先進的管理方法和工具，來支持企業的快速發展。從我國企業發展的歷史來看，現在面臨的是以ERP為代表的企業信息化應用階段。ERP作為當代企業經營和管理的先進技術、系統，在我國企業的整體發展中扮演著重要的歷史性角色。企業要選擇適用的ERP軟件，分析自己企業的特點和需求，不是越先進就越好，先進的東西不1定適合所有企業。對于規模不是很大的中小企業最好選擇中等規模的國際化軟件產品，這樣不但從成本上有1個合理的投入，關鍵是實施難度相對小很多，軟件對于企業人員的要求也不是很高，產品的功能相對比較全面，可以滿足企業管理標準化和國際化的需求。另外企業選擇的系統要有較好的擴展性，有友好的開放的技術平臺，而且在整個實施過程中要與軟件企業密切合作，有好的技術支持。

3．加強數據的準備工作

很多企業認為信息化就是和軟件公司談，購買軟件就可以，而忽視基礎數據的準備工作。有人用“3分技術、7分管理、102分數據”來形容數據的重要性。有許多企業在最初實施時不以為然，但在實施過程中逐漸認識到它的重要性，因為數據不全，數據不準確，只要有1個數據出問題，就會影響全局。企業要做好標準化和物料編碼工作，這是實施信息化的1個基礎工作，要結合國家標準和企業習慣進行編寫，做到數出1家，數據共享。

4．企業信息化可以由專家引路

信息化建設和實施，是1個風險很高的項目，是1個系統工程，企業不能“閉門造車”，要借助外腦來幫助企業做好這個項目。因此企業要引入管理咨詢。企業在沒有實施信息化系統之前，企業領導1般都心里沒有底，沒有實施過信息系統，不可能對整個信息系統有深刻的理解，在這種情況下，企業的領導可以提出要求，至于如何做，怎樣做，可以交給有經驗專家或咨詢顧問幫助考慮。在準備階段，由專家協助企業做需求分析、信息化的管理方案、軟件選型、計算機的配置、編碼的指導、人力資金的投入計劃等項工作。在實施階段，要處理的問題更多，信息化系統是1個企業行為，要和企業文化相結合，軟件系統不是買來就能夠使用的，從基礎數據的建立開始，逐步推進系統的實施，處理異常情況，都有實際應用的問題，這時都需要有經驗的專家指導，這樣能夠縮短實施的周期，少走彎路，以便系統的成功實施。

5．做好培訓工作

要求企業對所有員工進行ERP等先進管理思想的培訓，使所有員工都能接受新思想、新方法、新觀點、新理論，進而轉化為生產力。針對不同系統的不同項目、不同人員組織培訓是極其必要的。由于培訓不足導致系統實施項目受阻、項目拖期、系統不能正常運行的經驗教訓比比皆是。培訓要貫穿整個系統實施過程，每實施1步都要進行相應內容的培訓。同時要解決在實施過程中的“夾生飯”的問題，因為隨著系統的實施，對系統的認識不斷加深，結合業務提出的新問題，都要通過培訓來解決。培訓的形式可以多種多樣，除了上課培訓，開會討論、分發學習資料組織閱讀、帶領企業有關人員到用戶走訪，了解其他企業的實施情況進行學習，都可以作為培訓的形式，應根據企業的實際靈活進行。同時可以把培訓納入到部門考核當中，對于關鍵內容組織答卷考試、評分，人事部門記錄在案，利用以上手段可以加強培訓的效果。

6．實施信息化建設要量力而行

中小企業由于資金有限和管理水平較低等原因，在信息化建設中，應結合實際，量力而行。有條件的，可以直接上ERP等管理信息系統，如有困難，也可以從解決財務管理、物資管理、銷售管理的突出問題入手，分步實施。企業信息化并不是高不可攀、神秘高深的事情，關鍵是因企制宜，對癥下藥。

總之，企業要生存發展，就必須進行信息化建設，中小企業應適應新經濟時代的挑戰，及時走上信息化之路，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

主要參考文獻

[1]彭運芳.中小企業信息化建設的幾個關鍵問題[J].中國管理信息化，2005，（7）：58-61.[2]劉謙.對我國中小企業會計信息化應用的進1步思考[J].中國管理信息化，2005，（5）：14-18.[3]王釗.ERP在我國企業應用中的問題與對策[J].中國管理信息化，2005，（3）：33-35.[4]用友軟件股份有限公司.ERP應用指南[M].北京：機械工業出版社，2002：150-156.

第四篇：客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理是一種基于In決rMt的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業競爭力，許多公司進行了業務流程的重新設計，這下方面提高了企業內部業務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環節)的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優化了原有的謊程。由此，企業完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業鄰L部相關利益者艙互動，抓住商業機會。在企業的諸多相關利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業舶客戶(包括個人和團體)也要求企業更多地尊重他們，在服務的及時性、質量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關注。相對于肥系統，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業伙伴和供應商保持良好關系，以期在電子商務生態系統中最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競爭力。

第五篇：CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理

隨著社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產品時最關心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業的經營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。一切從消費者的利益出發，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業創造利潤的源泉，所以企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現客戶與企業之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業的經營策略。

本人通過營運的統計，初步總結出客戶發展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，更為現代企業提供了一種全新的經營管理戰略，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。在營運中，我們將CRM作了些小結，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業打交道的統一平臺，客戶與企業有一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業務環節是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統。CRM系統為企業在改進客戶滿意度和企業自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。