第一篇：安全保障承諾-客戶關懷話術

“安全保障承諾”客戶關懷話術

Q1：你們開展的“安全保障承諾”是什么樣的活動？

A：“安全保障承諾”新老車主關懷活動是東風日產面向400萬車主及未來更多的新車主推出的一項承諾。

東風日產向所有車主鄭重承諾：在特定意外事件背景下，由第三方惡意造成的車輛損失東風日產將全額承擔。即日起只要是東風日產車主（保有客戶和新購車客戶），無需任何費用即可享受此項保障。11月1日起，車主回到專營店領取《安全保障承諾書》作為日后享受此項保障的憑證。

Q2：我現在買車能否享受，該活動有具體的時間限制嗎？

A：即日起只要是東風日產車主（保有客戶和新購車客戶），無需任何費用即可享受此項保障。11月1日起，車主回到專營店領取《安全保障承諾書》作為日后享受此項保障的憑證。該保障政策是東風日產給所有車主一項長期的保障，在2014年12月31日之前購車的車主都可享受該保障。

Q3：你們這個“安全保障承諾”可以保障到什么時候？

A：東風日產“安全保障承諾“保障期限至少到2014年12月31日

Q4：你們這個“安全保障承諾“是不是保險公司推出的一項保險產品？ A：不是，“安全保障承諾“是東風日產對所有新、老車主的一項鄭重承諾。

Q5：你們這個“安全保障承諾”與我買的車輛保險是什么關系？ A：這是兩件事情。您購買的車輛保險是對您正常用車情況下的保障，是需要您自己購買的；而“安全保障承諾”是東風日產對您的一項保障承諾。該承諾是指在發生群體性事件時由第三方惡意造成的車輛損失，東風日產全額承擔。即日起只要是東風日產車主（保有客戶和新購車客戶），無需任何費

用即可享受此項保障，它包含了車輛保障和人身保障。

Q6：參加“安全保障承諾”我要辦什么樣的手續？

A：即日起只要是東風日產車主（保有客戶和新購車客戶），無需任何費用即可享受此項保障。11月1日起，車主回到專營店領取《安全保障承諾書》作為日后享受此項保障的憑證。

Q7：我現在下訂，就能享受這個保障嗎？

A：當給您開具全款發票且交車后，即可享受本項保障。11月1日之前提車的顧客需要在11月1日之后回專營店領取《安全保障承諾書》作為日后享受此項保障的憑證；11月1日之后提車的客戶，該承諾書將在交車時一并提供。

Q8：到時候若真發生了車輛被砸的事情，你們如何認定？會不會很麻煩？ A：不麻煩，若當地媒體對特定意外事件進行報道，可直接認定，您無需提供事件證明，只需要提供常規的相關車輛行駛文件及相關票據。若非以上情況，除常規單據外，您還需提供當地公安機關報案證明。具體實施細則請參見東風日產提供的《安全保障承諾書》。

（針對來電客戶：如果你想了解更多信息的話歡迎您回來我們店，我們會有專人給您更具體的介紹。）

Q9：到時候若真發生了車輛被砸的事情，你們怎么保障？

A：東風日產會從車輛損失及人身傷害兩個方面給予車主相應的補償。

? 車輛損失：保障范圍內事件所導致的車輛受損，由東風日產專營店對車輛進行修理，費用由東風

日產承擔。

? 人身傷害：這個安全保障，也包含人身傷害賠償，具體可以看我們的“安全保障承諾”實施細則。（針對來電客戶：如果你想了解更多信息的話歡迎您回來我們店，我們會有專人給您更具體的介紹。）

Q10： 我車都買了好幾年，還能否享受這個服務？有具體的時間限制嗎？ A：只要您是我們東風日產的車主，您的車還處于正常使用狀態，也就是正常通過年審，就可享受該項安全保障承諾。我們的客戶關懷行動已經開始執行了，您現在已經享受了該保障。11月1日之后，您可以盡快回店領取《安全保障承諾書》，作為日后享受該項保障的憑證。

Q11：我是啟辰車主（我想購買啟辰品牌汽車），是否也能享受這個服務？ A：我們這項服務，是針對東風日產NISSAN及啟辰 兩個品牌的所有車主的，因此您是能享受這個服務的。

第二篇：客戶代表話術

客戶代表話術

接線

★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現卡殼、間斷等情況，此開頭語應用于所有接線類話術）A:綠健園國際您好，0001號很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的？（聲音上揚，富有激情）

★預定篇：

等待顧客回應，例如：

B:我想訂你們的XXX產品。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，那么您現在需要定XX產品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預定或會員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請問您是我們的會員還是第一次購買我們綠健園國際的產品？

B：會員/非會員

1會員 ○

A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應。

2非會員 ○

A：那么很高興為您服務，請您在我這里做一個會員登記，謝謝。請問您貴姓？您的手機是？座機是？……其余記錄的關鍵資料

?

引導范例：以下內容是否會員均通用（坐席可以根據自己實際風格進行適當更改）

A:好的，那么請問您現在需要幾套產品？

B:我需要XXXX產品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經生成，我再幫您確認一下您的訂購信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會員卡號是XX，您的聯系電話是XXXX。

您訂購XXX的產品，單價XX錢，訂購數量為XX件，總價XXX錢，請您核對是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優惠，您同時購買XXX能享受XXX的優惠，您看是否參加我們的活動？（搭銷前期不明文規定，但搭銷意識一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動，我再給您加上此款產品，最后總價為XXXX加XXX特惠價共XX錢，我們在XXX到XXX個工作日給您送到，請您到時候注意接收我們的產品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，您請講？

? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會員用其他

電話呼入）A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應，針對于顧客問題進行相應解答，一定要注意禮貌規范用語。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態，用心聆聽顧客真實問題進行解決，實在解決不了告之當班主管進行解決（態度一定要好！）

等待回應，耐心等顧客說完需要表達的意思A:對于此事我深表抱歉，請您也不要著急，那么請您提供一下您的會員卡號/姓名/手機號，我們盡快為你解決。

然后針對于顧客投訴問題進行耐心處理，一定要注意禮貌規范用語，態度要誠懇

★結束語：（此結束語應用于所有接線類話術）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號，很高興為您服務，如有需要隨時來電，同時也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結束語一定要讓顧客感受到坐席的專業，富有激情，切勿因為馬上通話結束了就怠慢）

B：再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

★★★接線過程中的注意事項：

1、行業內禁忌語言

切勿出現：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習慣用語

要以專業的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術，不要‘冷場’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個問到指的是如果發生自己不懂或者拿不準的問題，一定要及時的和顧客表明：您好，實在抱歉，由于最近優惠活動較多，我為您查詢一下。請您稍等不要掛機，謝謝！（配合后處理按鍵）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當班主管聯系反應。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會遇到，所以南方的顧客也會比較多，當我們如果遇到口音較重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現象。碰到此類客戶的時候我們可以放慢一下說話的節奏，保持一個平常心，讓顧客放松，如果實在聽不清或不懂的現象時同樣讓顧客耐心等待，舉手請求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會遇到一點普通話都不會說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時刻注意自己的接線態度

接線過程中，難免遇到態度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當你遇到態度強硬的顧客時一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動顧客，以熱情周到的服務對待每一位上帝！

回訪

★開頭語：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認顧客身份后繼續說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務，您現在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據具體談話內容情況進行分類）

情況一：滿意度調查（產品、服務、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時也感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中加以完善，同時祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時刻謹記我們的通話目的是什么！少發言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！

李實

2011年3月8日

第三篇：面見客戶話術

? 面見客戶一定要保持好心情。陽光心態。自信心、同理心、傾聽（不要搶話、不要爭爭辯，要接納、欣賞、親和力、低姿態。感謝客戶，快速地反饋客戶的問題），快速地切入主題（“您這個保障還要不要”而不是“您的保險費還交不交”。）

? 我是來給您解決問題的、維權的盡義務的，為您服務的。

? 您連自己的權力都不知道，您還怎么認為這份保險是不合適的？ ? 解決客戶1-2個你最拿手的疑議，就能說服他。

? 恭喜您大哥，您選擇了我們公司一款最好的產品，您真是有眼光。這款產品現在我們公司已經停售。您真得好好感謝業務員為您選擇的這款產品。? 保險公司保的是未知的風險，而您是一個非健康體，可見的風險，任何公司都不會保的。

? 先處理心情再處理事情。李先生您的心情我完全理解，說保險公司騙人不只是您一個人，剛開始我也是這么認為的，后來，我進入保險公司后，才知道是人騙保險公司。比如：車輛保險，沒出險或出一點小險，制造假現場，騙取保險金，再有人入保險前住過院，說沒住過等。

? 所謂理財，就是追求長期而穩定的收益，它不投資，更和投機無關。李嘉成 ? 您的保單不是和業務員簽定的而是和公司簽的。

? 我們投保險的目的，就是規劃未來的生活。（到期變成應急可用的現金；年老不交錢了，正好用來保障。）

? 理財是一生的事情，而不是解決燃眉之急的問題；理財是現金流量管理；理財三要素：本金（有可供理的財）；收益率（穩妥可靠）；時間（任何事物存在的條件）

第四篇：客戶邀約話術

客戶邀約話術

能需要一到客戶邀約，針對不同的客戶，當然用不同的方式，顯然更好的是以一種語言性循序漸進的推進方式不斷引薦客戶來公司，一般客戶所會問到的而我們逐步引薦的情況有：

（一）常見敷衍性客戶

1》 我最近比較忙事情比較多，可兩個月才能忙完。

答：哦，工作忙肯定是必須的，當然這肯定是理解得了。其實，到我們這邊來了解，學習即使你開戶做那也不需要多長時間，最多花費你兩小時，我就不相信你整天忙連飯都不吃。2》我最近在出差，回來還需要一段時間。

答：那你出差我也就不多說了，不過，你啥時候出差回來呢？到時候你可以主動聯系，我們也好當面詳細探討一下，也可更深的了解你對這方面業務的高深見解。

3》 我現在在開會，回頭我在給你打過去。

分析：一般像這樣的客戶有兩種情況，一種是確實在開會，那么對于我們來講就很禮貌的給客戶說某先生/女士那您先忙，回頭我在給你打電話過去，您看中午下班或者是下午合適嗎？還有一種是他沒有在開會而故意這樣說，遇到這種情況我們可以從他說話的口氣或者是電話那頭的聲音來辨別，然后問那你中午或者下午幾點會開完呢我給你打過去。

4》那你自己有沒有做這方面的業務？

答：某大哥大姐我們是專業的從業人員，上學都是借錢來的，現在更沒有太多資金去做，所以這一塊你也要理解。是這樣吧！你抽個時間過來，我們具體詳談一下。

（二）業務不懂型客戶 1》你們這個業務到底是怎么做？

答：先生/女士，我們這一塊主要是做黃金、白銀現貨延期交易，一種是買黃金、白銀實體比如金條、首飾。一種是做電子版延期交易跟我們在網上做股票一樣賺漲跌幅之間的差價。具體這一塊，你看您時間，明天或者是后天到我們公司做一個具體的了解，實際看一下我們公司的技術人員做專業性的操作，您看如何？ 2》 目前的黃金是什么價位？

答：現在的黃金價格到了286（根據每天黃金市場交割算）前期黃金大幅度上漲，目前是一個回調期，后期可能還會繼續上揚，所以整體市場依然看好，要不是這樣，你看你今天或者是明天的時間，過來我們公司做一個具體的了解，我們也好當面探討一下，如何？ 3》 我目前對這個黃金市場不看好，所以不想做。

答：先生|女士你沒有了解怎么知道不看好呢，你不看好那你說說目前黃金市場都出了那些政策面的消息。就是嗎？我覺得你說的也對但不完整，我覺得你還是抽個時間來我們公司做一個詳細的了解，這樣也好正確的引導你對這個市場的看法和個人觀點，作為朋友我給你打電話也趁此機會認識認識，您看怎么樣？那你看你明天或者后天有時間嗎？或者是你今天有時間也看而已過來我在公司等你。4》 我最近比較忙，回頭我抽時間過去看看。答：某大哥大姐您看我一直給你打電話您都說很忙，也太不把這邊的事情當一回事了吧！您平時忙忙碌碌結果跟做我們這個業務的結果不都是一樣嗎？那你為什么就不抽點時間過來了解考察呢？要不是這樣吧！您看明天或者后天的時間，我們見面聊一下，這樣也算把一件事情解決了你再進行下一項工作也是井然有序的了。5》 那你把目前黃金市場的前景或者是技術面給我分析一下。答：先生女士，我呢主要是做市場推廣這一塊，主要就是把這個新型的理財產品推廣到市場讓更多的人眾所周知，我看是這樣，為了使你能更深層次全面的了解這一塊的知識，你今天或者是明天抽個時間來我們公司做一個詳細的了解，我們單位有專業的技術團隊可以給你仔細把這一塊的業務講解一下，您也能更深的了解我們公司，你看如何? 6》 是這樣，改天抽個時間我請你出來吃飯，你給我詳細講一下？ 答：某大哥大姐吃飯嗎以后有的是機會，你既然都那么有誠心要請我吃飯那當然也會有時間來我們公司了解，是這樣您看明天或者后天你到我們公司先做一個詳細的了解，如果你覺得可做了，那我們以后是不是打交到的機會更多，再說您做了賺錢了，我也好意思讓你請我吃，不然我還真不好意思，你說是不是。

7》 我現在在忙或者在吃飯，回頭有時間了我就過去了？ 分析：一般像這樣你可以根據客戶不同的性格說不同的話。比如：他是隨和型的客戶，那么你可以這樣說：某大哥|大姐，哎！你在吃飯我也想吃啊，咋都認識這么常時間了也沒有見你請我吃一頓，不過，跟你是開玩笑的，你是大忙人，也不能這樣打擾你，讓你抽個時間來我們公司了解了解我們業務一趟你都老說沒有時間，哎我也太沒面子，要不是這樣你先吃飯或者忙，明天或者是后天我們見面聊一下，也好學習，了解一下業務，了解一下公司，我們也認識一下，這可是三全舉得啊，也算是給我一個信心么，這應該可以吧！那我明天到時候給你打電話在公司等您。

還有一種情況就是他是屬于嚴謹型的客戶，那么我們可以說某大哥大姐你在吃飯或者忙那么我就不打擾了，不過認識也一段時間了也給你說我們的業務有那么 常時間了而且目前的市場行情也是相當的好，你也該抽個時間來學習，了解一下，這也算是忙中取利，不耽擱你正事情，你看你最近時間怎么樣，要不明天或者是后天如何？那到時候我可在公司等了。

8》 我暫時也沒有閑余資金做，把所有的錢都投資到其他項目上了？

答：某先生.女士你沒錢也可以了解啊，現在沒有錢也并不等于您以后沒錢，在說了解這個東西就是讓你錢生錢，為什么就不能花費幾個小時來做一個詳細的了解呢？再說我也絕對相信你了解這個東西會讓你從中找到另外一種市場科投資的機會，是這樣吧！你看你最近這兩天的時間，我們可以見面聊一下，你也可以到我們公司看看，這也算是互相學習，了解一個新型的理財產品。

第五篇：客戶回訪話術

客戶回訪話術

開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網絡科技有限公司的客服專員，想對您進行一個簡單的回訪，占用您幾分種的時間可以嗎？ 情景一：方便

應對話術：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產品，現在我們這邊想了解一下您對我們產品的使用感受。情景二：不方便

應對話術：好的，那請問什么時候適合打給您呢？(記下時間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!對話過程

情景一：使用感受不錯

應對話術：您好，是這樣的，請問您耗材方面足夠嗎？是否需要補購呢？

客戶A回復：還有，不需要

應對話術：好的，那您如果有需要隨時歡迎您的來電，稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。

客戶B回復：對了，那個膠沒了，哪里可以買

應對話術：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒使用過

應對話術：對不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見！

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接聽我們的電話，同時也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節日），非常感謝您對我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見！