第一篇：全面質量管理報告

一、質量方針：

1.關于產品設計質量。

2.關于質量活動的要求。

①各個環節均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則；

②技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施；

③建立制訂和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能；

④各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和作法；

⑤協調各種質量活動；定期檢查各種技術組織實施的完成就情況。

3.關于制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求。

4.關于售后服務。確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三保”。

5.①規定提高合格率或降低廢品率的要求；

②質量成本分析與控制的要求；

③適應性判斷的程序與權限；

④對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算。

6.關于質量管理教育培訓。.加強人員培訓，提高人員技術素質，人員培

訓計劃落實率為100%。

二、質量目標

三、質量策劃

四、質量管理

五、體系建設

質量方針實施控制

1、宣傳和溝通

2、實施和落實

3、測量和檢查

4、評審

5、修正和改進

質量目標的要求

1、質量目標應建立在質量方針的基礎上

2、質量目標應是可測量的3、質量目標的內容包括：產品要求；資源、過程、文件和活動的要求

4、質量目標應展開到有關的職能部門及層次上

第二篇：全面質量管理分析報告

案例分析報告

前期具有的優點: 開業四年曾以服務優良和富有傳統特色而聞名。存在的問題:

1、投資方頻繁更換總經理，兩年內更換5任。

2、飯店經營情況與服務質量狀況與過去名聲不相稱。

3、部門之間溝通不暢。

4、員工離職率居高不下。

5、客人投訴抱怨越來越多。

6、酒店的積累的老顧客逐漸流失。分析：

酒店的管理高層頻繁變動，很大程度上會影響他們做一些決策，往往做出的決策還沒實施完，就被更換了，這會導致高層管理者不敢做決策，不愿意做決策。高層管理者的頻繁變動同樣會影響到下面的管理者以及員工，員工們在日常工作中往往不作為，工作懶散，磨洋工，不服管教。酒店一直依賴前期積累下的好名聲，沒有改善和鞏固服務質量，因此經營情況越來越差，酒店完全依賴前期的優勢進行經營，由于服務質量的下降，客人的抱怨越來越多，最終導致老顧客逐漸流失。酒店經營之道靠的是團對的合作，但是由于頻繁更換酒店高層，導致各部門的溝通跟不上，溝通上出現問題，從而導致經營出現問題，酒店經營不行，員工福利下降，員工工作沒有動力，沒有歸屬感，集體榮譽感，從而導致越來越多的員工離職。

改進措施：

（1）提高全員的全面質量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。(2)建立完善的質量責任體系。

質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。(3)做好全過程質量管理的組織協調工作。

既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

第三篇：全面質量管理工作狀況報告

山東九鑫機械工具有限公司

全面質量管理工作狀況報告

山東九鑫機械工具有限公司（原山東東平工具總廠）是1962年建立的五金工具生產專業公司，2002年4月改制為民營企業。經過幾十年的發展，現已成為全國最大的呆扳手生產廠家，中國五金制品協會副理事長單位，全國工商聯五金商會常務理事，山東省工商聯五金機電商會首屆會長單位，中國工具五金30強十強之一。現有員工1800人，其中工程技術人員210人。主導產品為呆扳手、活扳手、梅花扳手、兩用扳手四大品種，220種規格，具有年產呆扳手6000萬支；梅花扳手、兩用扳手2000萬支；活扳手800萬把的生產能力。2005年完成產值17300萬元，利稅2200萬元。

多年來，公司堅持以塑造名牌為目標，以質量、效益、規范、創新為手段，堅定不移地走專業化，大規模發展的路子，加強質量管理，打造名牌產品，提升品牌價值。堅持注重產品質量，堅持商標是品牌的標志，質量是品牌的靈魂，視產品質量如生命。嚴格執行國家標準和國際標準，不斷完善改進質量保證體系，建立健全計量檢測手段，實現科學規范的質量管理。

一、強化質量意識，搞好質量檢驗工作

（一）加強對主要原輔材料的購進與檢驗，質檢部門對所有進廠的原輔材料進行嚴格檢驗，每一批、每一車都要進行嚴格的抽樣檢查。供應部門從正當的進料渠道購進合格的原輔材料，避免因原材料的問題出現產品質量問題。

（二）加強對產品生產過程中的檢驗，嚴格按照ISO9001：2000質量

體系有效運行，從產品開發設計，現場管理，售后服務等環節入手，逐步進行量化，規范。進行全過程控制，嚴把“三關”實行“三檢”。產品在制造過程中，每一道工序都設有專人把關，不讓任何存在質量問題或隱患的產品轉入下一道工序。確立了“下道工序是用戶”的觀念，保證不合格在制品不轉序，不合格產品不出廠，使每個工序都能達到目標質量的標準要求，從而形成過硬的產品質量。

二、加強質量控制，保證產品質量

在質量控制活動中，我們堅持“四個不能”，即市場再好，質量第一的思想不能變；困難再大，抓質量的勁頭不能松；人員再緊，抓質量的班子不能散；工作再忙，定期的檢測分析不能漏。同時，還結合公司實際情況，突出抓好了以下四個重點：

（一）建立了質量管理網絡構架，健全各級質量責任制，使質量問題能追溯到人，責任到人。

（二）堅持每周一次質量分析例會，對全公司一周來各工序的質量完成情況進行分析，查找問題，做到舉一反三，對班組的質量完成情況實行獎優罰劣，對出現的質量事故，嚴肅處理，任何人都不例外，力求做到抓到位、抓及時、抓徹底。

（三）嚴格重點工序的產品質量，建立質量控制點，對產品的主檢項目工序，設專人跟蹤生產檢查，加大批量檢查的頻次與數量，以保證產品內在質量。

三 強化售后服務質量，進行質量改進

（一）全方位、全過程為客戶提供優質快捷的服務，配備專業技術人員

為客戶進行技術指導，統一協調各業務員，反饋市場一線信息。

（二）掌握終端市場，提供科學數據，以利于提供更為優質的服務；本著用戶至上的原則，做好售后服務工作，解除用戶的后顧之憂。

（三）及時解決用戶反饋的信息，最終達到顧客滿意；熱心接待每一位用戶，虛心聽取他們的建議，耐心回答提出的疑問，以利于進行質量改進工作。

通過全員全過程的質量控制，公司的產品質量得到了持續、快速的提高，同時也得到了廣大客戶的認可，市場占有率逐年提高，已占據國內市場35%以上的份額。

在今后的工作中，我們公司將始終把產品質量當作頭等大事，堅持質量興企，從嚴把關，以堅持質量過硬求生存，顧客滿意為目標，信譽為工作基礎，進一步做好持續改進工作，為使公司永遠立于不敗之地而繼續努力！

第四篇：全面質量管理

全面質量管理

什么是全面質量管理

全面質量管理就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質量管理活動迅速發展起來。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

一個過程 即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱“戴明循環”。

八個步驟 為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執行階段：執行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第五篇：全面質量管理

淺析全面質量管理在各領域中的應用

摘要

全面質量管理是伴隨著生產發展、市場競爭和質量要求的提升而逐步發展起來的一種質量管理的思想和方法，先進不論是發達國家還是發展中國家，只要是經濟穩健發展的國家，都大力推行全面質量管理，全力研究并促進全面質量管理的發展。本文簡要介紹全面質量管理的含義與內容，及其對傳統質量管理的繼承與創新，并淺析全面質量管理在現代企業、政府部門、高等教育等不同領域中的應用。

關鍵詞：全面質量管理、繼承創新、應用

一、全面質量管理的含義與內容

全面質量管理（total quality management，TQM）是在20世紀50年代中期，由日本、美國等首先倡導、發展起來的。1961年，美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆發表了《全面質量管理》一書，他對全面質量管理的定義是：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，并將企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一個有效的體系。”在1994年版的ISO90000標準中，全面質量管理的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”全面質量管理的內涵決定了它的特點，可總結為“三全一多”，即：全員參與的質量管理、全過程的質量管理、全范圍的質量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統質量管理

按照質量管理的手段和方式，質量管理的發展大致經歷了質量檢測階段、過程質量的統計控制階段以及全面質量管理階段。為了便于分析，在這里將質量檢測階段和過程質量的統計控制階段統稱為傳統質量管理。

（一）質量檢測階段

20世紀前，產品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經驗來保證，工人既是操作者也是質量檢測管理者，這個階段屬于“操作者的質量管理”階段。質量檢測階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業革命開始到第二次世界大戰爆發這一階段。這個階段的特點是僅僅把質量管理理解為對產品質量的事后把關或事后控制。

（二）過程質量的統計控制階段

過程質量的統計控制階段是指從20世紀 40年代到50年代末。這個階段的特點是已經認識到產品的生產過程對產品質量的影響作用，認識到過程也是有質量的，過程也應作為質量的載體，并將數理統計與過程質量管理結合，不但預防不合格產品的產生，而且也檢驗產品質量。這一階段由事后檢驗改為預測、預防質量問題的發生，并使用統計方法進行過程控制。

三、全面質量管理對傳統質量管理的繼承與創新

（一）全面質量管理對傳統質量管理的繼承性創新

隨著經濟的發展，傳統的質量管理經過不同的前伸后延，成為全面質量管理，即全員參與的、全過程的、全企業的質量管理。全面質量管理并未完全拋棄傳統質量管理的精髓，而是在其基礎上的繼承性創新。主要新體現在以下特點中：

1、全面質量管理參與人員的全面性。傳統質量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質量管理的基本原理則是對生產全過程的控制，而全過程的質量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產品質量都有直接或間接的影響。因此全面質量管理的參與人員是傳統質量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2、全面質量管理過程的全面性。任何產品的產生、形成和實現都有一個過程，即質量環。因此，要保證產品質量，必須把產品質量形成的全過程、各環節以及有關因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質量體系，而不是傳統質量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統的質量管理線轉變成了一個質量管理循環系統，是對傳統質量管理的升級。

3、全面質量管理范圍的全面性。全員和全過程的質量管理要求有全企業范圍的組織協調，不然無法形成一個有機的系統和整體，也無法使全面質量管理發揮作用。因此，全面質量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業的質量管理體系，而不是傳統質量管理的檢驗部門單獨管理。

4、管理方法的多樣性。質量管理是一門新興的、多學科的邊緣科學，全面質量管理更是集許多現代管理科學和工程技術為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統質量管理的經驗與方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術方法。其中最為重要的是系統工程思想和統計技術。

（二）全面質量管理對傳統質量管理的突破性創新

全面質量管理對傳統質量管理的突破性創新主要體現在以下幾點：

1、強調系統管理。傳統質量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質量管理要求用系統工程的思想和觀點對質量問題進行綜合治理和改進，傳統質量管理不具備建立有效的質量體系的先進性。

在傳統質量管理中，職能化運作是企業業務開展的基本方式。企業是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業務，在各自部門目標的驅動下，部門之間甚至以犧牲企業整體利益為代價進行競爭。而在全面質量管理中，企業被看作是一個相互聯系的整體，企業的業務是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯系一起構成企業的核心流程，通過核心流程與企業的任務和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關注顧客在各個階段和職能中得到實現，縮短了與 顧客的關系周期。

2、強調預防為主。傳統的質量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調事后把關。而全面質量管理本身強調控制全過程的特點，決定了要做到預防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結果轉變為控制因素。

3、強調不斷改進。傳統的質量管理強調達到技術標準，符合規范要求，這就是質量保證。而全面質量管理強調在保證質量的基礎上尋求質量突破，按PDCA循環模式進行質量持續改進，促使產品質量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統質量管理中，企業對組織學習缺乏深入的系統思考，沒有把組織學習上升為戰略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續改進缺乏導向和目標。在全面質量管理中，產品的改良和創新，工作流程的簡化和優化，柔性能

力的提高均離不開組織的學習和持續改進。

4、強調滿足顧客需求。傳統的質量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環節多是營銷部門來執行的。全面質量管理是市場經濟發展的產物，著眼于市場需求和變化，最經濟實惠地滿足不同需求是全面質量管理的目標。在全面質量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰略計劃、產品設計、生產制造和營銷服務等職能活動緊密結合。顧客是質量的鑒定者；營銷調查人員是顧客聲音的現場錄音者；設計研發人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉換者，利用自己的技術和能力將顧客要求轉換為產品屬性；生產制造和銷售人員是其實現者，將顧客的愿望用產品或服務的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業所有部門的職能核心。

四、全面質量管理在企業以外領域的應用

（一）全面質量管理在政府部門中的應用

隨著ISO9000族質量標準適用范圍的擴大，全面質量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業界的大規模革新，而且作為一種適應市場經濟的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領域中，將全面質量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務的精神相結合，可以有效提升政府績效和政府公共服務品質。目前我國政府部門引入全面質量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統的管理體系。因此，政府部門如何實施全面質量管理是亟需解決的一個重要課題。

全面質量管理中“質量”的內涵不再局限于產品和勞務的質量，還包括政府提供公共服務的質量及其效率。在政府部門實施全面質量管理的基本策略為: 確定可行的質量管理目標體系、提高公共產品的公共服務質量、建立嚴格的質量管理監督責任制度、建立一支高效率的質量管理隊伍、完善滯后的質量管理反饋系統等。

（二）全面質量管理在高等教育中的應用世紀80 年以來，高等教育質量成為西方社會與學界普遍關注的問題，它與招生和經費問題并列為世界高等級育改革的三大中心議題。許多國家為改善高等教育質量而作出的不懈努力，已促使高等教育質量保障活動成為一項國際性的運動。有資料表明，早在1993 年，高等教育質量保障機構國際網絡（QA）已擁有34 個團體成員，12 個聯絡成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業和軍事領域的“全面質量管理制度”和“ISO9000”系列標準引入高校內部管理，并取得了較好的質量與效益。

盡管全面質量管理模式應用于西方高等教育的時間不長，許多問題仍然處于爭論之中，但是，二十多年以來，全面質量管理實踐已經從西方的工業部門擴展到了建筑業、交通郵電業、商業服務業以及高等教育領域的事實，足以證明其存在的合理性。西方高校實施高等教育全面質量管理所取得的經驗，對改進我國高等教育管理水平、持續提高高等教育質量具有參考價值和借鑒意義。

五、總結

質量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀是質量世紀”。在競爭日益激烈的社會環境下, 企業要想獲取并保持競爭優勢, 就必須在在質量上與同行業拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當前全面質量管理在我國現代企業中得到了廣泛的應用, 但與跨國企業相比, 我國現代企業, 特別是中小型企業在產品質量全面管理和企業員工的質量管理理念方面仍存在一定差距, 我國現代企業的全面質量管理仍需要不斷改進、不斷發展與不斷創新。與此同時，我們不應把全面質量管理的理念僅僅局限于企業中，而亟需將其擴散到各個不同的領域內，充分發揮全面質量管理這種先進理念的強大作用。

參考文獻：

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