第一篇：建設(shè)系統(tǒng)誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案工作計(jì)劃

關(guān)于在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)” 誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案 各支部： 為了全面貫徹落實(shí)省委關(guān)于“新世紀(jì)××人形象”建設(shè)工作的要求，切實(shí)搞好全區(qū)××系統(tǒng)誠信文明建設(shè)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，根據(jù)市建設(shè)局《關(guān)于引發(fā)〈關(guān)于在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)”誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案〉的通知》要求和部署，決定在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)”誠信文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)制定如下方案，建設(shè)系統(tǒng)誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案工作計(jì)劃。

一、活動(dòng)宗旨 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)意識(shí)，提高建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)水平和職工整體素質(zhì)，樹立良好的行業(yè)形象。

二、活動(dòng)范圍 競(jìng)賽活動(dòng)在建設(shè)系統(tǒng)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位全面展開。

三、活動(dòng)內(nèi)容 “雙十佳”是指在競(jìng)賽活動(dòng)中，在系統(tǒng)內(nèi)評(píng)選出最佳信用單位；“雙百優(yōu)”是指通過競(jìng)賽評(píng)選出誠信文明服務(wù)優(yōu)秀單位和誠信文明服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人。具體活動(dòng)分三個(gè)方面開展。

（一）廣泛開展誠信文明教育活動(dòng)，要按照中央、省市關(guān)于開展誠信文明教育的有關(guān)要求，認(rèn)真組織剛大職工深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行《 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，特別是要加大力度進(jìn)行誠信方面的宣傳教育，要通過輔導(dǎo)講座、報(bào)告會(huì)、演講會(huì)、學(xué)習(xí)先進(jìn)典型等形式使廣大職工受到教育，增強(qiáng)誠實(shí)守信，使誠信觀念深入人心，真正成為職工群眾所認(rèn)同與遵循的行為準(zhǔn)則。

（二）全面推行規(guī)范化服務(wù)承諾制度，各單位要按照規(guī)范化服務(wù)承諾的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位、本部門的實(shí)際，制定服務(wù)重點(diǎn)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，量化服務(wù)指標(biāo)，明確服務(wù)時(shí)限，制定各種保證措施。在服務(wù)態(tài)度上，不與服務(wù)對(duì)象吵架；在服務(wù)質(zhì)量上，不發(fā)生服務(wù)事故；在服務(wù)時(shí)限上，不強(qiáng)行拖延；在服務(wù)紀(jì)律上，不謀取私利。全面接受社會(huì)監(jiān)督，工作計(jì)劃范文《建設(shè)系統(tǒng)誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案工作計(jì)劃》。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)教育，進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）深入進(jìn)行廉政糾風(fēng)教育。要按照黨的十六大關(guān)于廉政糾風(fēng)工作的要求，對(duì)廣大職工進(jìn)行全心全意為人民服務(wù)宗旨教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)拒腐防變能力，樹立良好的行業(yè)新風(fēng)，大力加強(qiáng)自檢自查工作的力度，堅(jiān)決查處行賄、勒、拿、卡、要等群眾反映強(qiáng)烈的社會(huì)問題，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則，廉潔自律，率先垂范，在反腐斗爭中起模范帶頭作用，帶動(dòng)和影響群眾樹立良好的形象。

四、評(píng)比條件

（一）誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀單位評(píng)選條件

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，成立競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組，制定行之有效的還是方案，進(jìn)行廣泛的動(dòng)員和部署。

2、本單位社會(huì)信用程度較高。經(jīng)常進(jìn)行誠信方面的教育，干部職工有較強(qiáng)的信用意識(shí)，建立了較規(guī)范的信用制度和信用管理規(guī)則，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭做誠信的表率，干部職工認(rèn)真執(zhí)行“明理誠信”的公民基本道德規(guī)范，有較高的職業(yè)道德和專業(yè)勝任能力，得到社會(huì)的普遍認(rèn)可。

3、開展規(guī)范服務(wù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限明確，措施得力，服務(wù)對(duì)象滿意、社會(huì)反響好。

4、廉政糾風(fēng)工作重點(diǎn)突出，法制廉政教育生動(dòng)有效，無大案要案和違法違規(guī)行為。

（二）誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人評(píng)選條件

1、自覺學(xué)習(xí)鄧小平理論、江澤民“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平、服務(wù)到位，一心一意為民辦實(shí)事，在本職崗位上踏實(shí)工作，業(yè)績突出。

3、不計(jì)較個(gè)人得失，無私奉獻(xiàn)，遵紀(jì)守法。在各項(xiàng)活動(dòng)中起模范帶頭作用，做出一定的貢獻(xiàn)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證競(jìng)賽活動(dòng)正常開展，成立競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中重大問題的研究、部署和處理，指導(dǎo)競(jìng)賽辦公室工作。組 長：××· 區(qū)建環(huán)局黨委書記、局長 副組長：×××· 區(qū)建環(huán)局黨委副書記、紀(jì)檢書記 ·· ×××× 區(qū)建環(huán)局副局長 成 員：×××· 區(qū)×××處書記 ·· ×××· 區(qū)×××處主任 ·· ×××· 區(qū)市政管理處主任·········· 二00三年五月十日 本文′摘自教育文`摘wwW.eduZhAi.Net;建設(shè)系統(tǒng)誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

第二篇：建設(shè)系統(tǒng)誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

關(guān)于在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)”

誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

各支部：

為了全面貫徹落實(shí)省委關(guān)于“新世紀(jì)××人形象”建設(shè)工作的要求，切實(shí)搞好全區(qū)××系統(tǒng)誠信文明建設(shè)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，根據(jù)市建設(shè)局《關(guān)于引發(fā)〈關(guān)于在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)”誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案〉的通知》要求和部署，決定在建設(shè)系統(tǒng)開展“雙十佳雙百優(yōu)”誠信文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)制定如下方案。

一、活動(dòng)宗旨

加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)意識(shí)，提高建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)水平和職工整體素質(zhì)，樹立良好的行業(yè)形象。

二、活動(dòng)范圍

競(jìng)賽活動(dòng)在建設(shè)系統(tǒng)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位全面展開。

三、活動(dòng)內(nèi)容

“雙十佳”是指在競(jìng)賽活動(dòng)中，在系統(tǒng)內(nèi)評(píng)選出最佳信用單位；“雙百優(yōu)”是指通過競(jìng)賽評(píng)選出誠信文明服務(wù)優(yōu)秀單位和誠信文明服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人。具體活動(dòng)分三個(gè)方面開展。

（一）廣泛開展誠信文明教育活動(dòng)，要按照中央、省市關(guān)于開展誠信文明教育的有關(guān)要求，認(rèn)真組織剛大職工深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，特別是要加大力度進(jìn)行誠信方面的宣傳教育，要通過輔導(dǎo)講座、報(bào)告會(huì)、演講會(huì)、學(xué)習(xí)先進(jìn)典型等形式使廣大職工受到教育，增強(qiáng)誠實(shí)守信，使誠信觀念深入人心，真正成為職工群眾所認(rèn)同與遵循的行為準(zhǔn)則。

（二）全面推行規(guī)范化服務(wù)承諾制度，各單位要按照規(guī)范化服務(wù)承諾的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位、本部門的實(shí)際，制定服務(wù)重點(diǎn)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，量化服務(wù)指標(biāo)，明確服務(wù)時(shí)限，制定各種保證措施。在服務(wù)態(tài)度上，不與服務(wù)對(duì)象吵架；在服務(wù)質(zhì)量上，不發(fā)生服務(wù)事故；在服務(wù)時(shí)限上，不強(qiáng)行拖延；在服務(wù)紀(jì)律上，不謀取私利。全面接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)教育，進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）深入進(jìn)行廉政糾風(fēng)教育。要按照黨的十六大關(guān)于廉政糾風(fēng)工作的要求，對(duì)廣大職工進(jìn)行全心全意為人民服務(wù)宗旨教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)拒腐防變能力，樹立良好的行業(yè)新風(fēng)，大力加強(qiáng)自檢自查工作的力度，堅(jiān)決查處行賄、勒、拿、卡、要等群眾反映強(qiáng)烈的社會(huì)問題，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則，廉潔自律，率先垂范，在反腐斗爭中起模范帶頭作用，帶動(dòng)和影響群眾樹立良好的形象。

四、評(píng)比條件

（一）誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀單位評(píng)選條件

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，成立競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組，制定行之有效的還是方案，進(jìn)行廣泛的動(dòng)員和部署。

2、本單位社會(huì)信用程度較高。經(jīng)常進(jìn)行誠信方面的教育，干部職工有較強(qiáng)的信用意識(shí)，建立了較規(guī)范的信用制度和信用管理規(guī)則，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭做誠信的表率，干部職工認(rèn)真執(zhí)行“明理誠信”的公民基本道德規(guī)范，有較高的職業(yè)道德和專業(yè)勝任能力，得到社會(huì)的普遍認(rèn)可。

3、開展規(guī)范服務(wù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限明確，措施得力，服務(wù)對(duì)象滿意、社會(huì)反響好。

4、廉政糾風(fēng)工作重點(diǎn)突出，法制廉政教育生動(dòng)有效，無大案要案和違法違規(guī)行為。

（二）誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人評(píng)選條件

1、自覺學(xué)習(xí)鄧小平理論、江澤民“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平、服務(wù)到位，一心一意為民辦實(shí)事，在本職崗位上踏實(shí)工作，業(yè)績突出。

3、不計(jì)較個(gè)人得失，無私奉獻(xiàn)，遵紀(jì)守法。在各項(xiàng)活動(dòng)中起模范帶頭作用，做出一定的貢獻(xiàn)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證競(jìng)賽活動(dòng)正常開展，成立競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中重大問題的研究、部署和處理，指導(dǎo)競(jìng)賽辦公室工作。

組長：××區(qū)建環(huán)局黨委書記、局長

副組長：×××區(qū)建環(huán)局黨委副書記、紀(jì)檢書記

××××區(qū)建環(huán)局副局長

成員：×××區(qū)×××處書記

×××區(qū)×××處主任

×××區(qū)市政管理處主任

二00三年五月十日

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX 副組長：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一）動(dòng)員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施 方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二）實(shí)施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì) 本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽 的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽，成績 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將 召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng), 上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX

副組長：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XXXXXX XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員階段（3月16日—3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（3月26日—12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、12月末）。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

二〇XX年三月二十五日

第五篇：信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

信用社《迎國慶文明服務(wù)百日競(jìng)賽專題活動(dòng)實(shí)施方案》

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，有力地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)我社文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，制定我社《迎國慶60周年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。

一、競(jìng)賽主題和目標(biāo)

活動(dòng)主題：迎國慶百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

通過此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

進(jìn)步增強(qiáng)主動(dòng)全體員工為客戶服務(wù)的意識(shí)，使客戶能夠切實(shí)感受到我社服務(wù)水平明顯提高。提高安徽農(nóng)金品牌在客戶中的美譽(yù)度，借此促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，形成業(yè)務(wù)與服務(wù)相輔相承良性互動(dòng)的局面。

活動(dòng)時(shí)間：2009年8月1日——2009年11月10日。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立社2009年迎國慶60周年百日專題文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組成人員名單如下：

組長：xxx

副組長：xxx、成員：xxx xxx xxx

Xxx同志負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的具體事務(wù)。

三、競(jìng)賽內(nèi)容

1、本職工作是否做到不拖拉推諉，辦事簡捷、高效；對(duì)涉及其他單位、個(gè)人的事項(xiàng)是否做到積極聯(lián)系、協(xié)商、支持、配合，服務(wù)是

否建立和實(shí)行服務(wù)承諾、首問責(zé)任、效能考評(píng)、限時(shí)辦結(jié)。文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率是否得到客戶的滿意。

（二）、營業(yè)室

依據(jù)《中國銀行業(yè)柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、省聯(lián)社《文明服務(wù)規(guī)范評(píng)分細(xì)則》，考察臨柜員工此階段的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

四、競(jìng)賽考核辦法

各網(wǎng)點(diǎn)和每位員工起點(diǎn)分均為100分，實(shí)行加、減分考核方式。

1、公布投訴電話（XXXXXXX），接待客戶對(duì)我社員工的投訴或表揚(yáng)。經(jīng)核實(shí)，被投訴網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人確有過失的，除按有關(guān)規(guī)定處理外，扣減1—10分；被表揚(yáng)的，酌情加1—10分。

2、每月通過電話等方式對(duì)10個(gè)客戶征求意見，聽取業(yè)務(wù)單位和客戶的意見和建議。客戶評(píng)價(jià)一般的，不加分，不減分。滿意的加2分，不滿意的扣2分。

3、總社每周對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)檢查不少于1次；查看營業(yè)機(jī)構(gòu)錄像，每周不少于5個(gè)時(shí)段，每時(shí)段不少于5分鐘；看工作人員有無上班遲到、早退、工作期間擅離職守或者在工作時(shí)間聊天、吃零食等違規(guī)行為，臨柜人員違反文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的，一人一事扣減本人3分、并扣所在部門5分、所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人4分。

五、獎(jiǎng)懲

競(jìng)賽結(jié)束后，評(píng)出競(jìng)賽活動(dòng)期間服務(wù)標(biāo)兵 3名，先進(jìn)單位1個(gè)。服務(wù)標(biāo)兵每人獎(jiǎng)勵(lì)50元，先進(jìn)單位每單位獎(jiǎng)勵(lì)200元。后X名將在績效考核中分別扣3分，并給予批評(píng)和50元的處罰。