第一篇：典型應用客戶證明

用戶試用報告
機器編號 機器名稱 應用單位名稱 應用單位聯系人 聯系人電話 通信地址 應用起止時間 應用期間經濟效 益（萬元）樣品情 名稱 況 含雜率 使用效 選凈率 果 帶出比 客戶評價（應用情況、社會經濟效益等）：

使用單位（蓋章）年 月 日

第二篇：客戶收入證明

個人收入證明

茲證明身份證照號碼位職工，現任職，已連續在本單位工作年。目前平均月收入為（稅后）元，大寫整。

上述情況屬實，特此證明。

單位（蓋章）：

單位電話：

日期：

第三篇：電子標簽典型應用

典型應用

一、高速公路自動收費及交通管理

高速公路自動收費系統是RFID技術最成功的應用之一。目前中國的高速公路發展非?？?，地區經濟發展的先決條件就是有便利的交通條件，而高速公路收費卻存在一些問題，一是交通堵塞，收費站口，許多車輛要停車排隊，成為交通瓶頸問題；二是少數不法的收費員貪污路費、使國家損失了相當的財政收入。RFID技術應用在高速公路自動收費上能夠充分體現它非接觸識別的優勢。讓車輛高速通過收費站的同時自動完成收費。同時可以解決收費員貪污路費及交通擁堵的問題。

一般來說對于公路收費系統、車輛的大小和形狀不同、需要大約4米的讀寫距離和很快的讀寫速度、也就要求系統的頻率應該在900M Hz和2500MHz。射頻卡一般在車的擋風玻璃后面?，F在最現實的方案是將多車道的收費口分兩個部分：自動收費口、入工收費口。天線架設在道路的上方。在距收費口約50-100米處，當車輛經過天線時，車上的射頻卡被頭頂上的天線接收到，判別車輛是否帶有有效的射頻卡。讀寫器指示燈指示車輛進人不同車道，人工收費口仍維持現有的操作方式，進入自動收費口的車輛，養路費款被自動從用戶帳戶上扣除，且用指示燈及蜂鳴器告訴司機收費是否完成，不用停車就可通過，擋車器將攔下惡意闖入的車輛。

1996年、佛山市政府安裝了RFID系統用于自動收取路橋費以提高車輛通過率，緩解公路瓶頸。車輛可以在250公里的時速下用少于0.5毫秒的時間被識別，并且正確率達99.95％。上海也安裝了基于RFID的自動收聚養路費系統。另外兩個安裝在廣州的與上海和佛山的工程不同，廣州的工程嘗試在開放的高速公路上對正在高速行駛的車輛進行自動收費，通道采用RFID系統。中國有把握改善其公路基礎設施，而現在最大的問題是應用于高速公路收取養路費的RFID技術沒有統-的標準。各個廠家使用自己的專用標準、使得建立全國高速公路自動收費系統時, 情況變得很混亂。

在城市交通方面，交通的狀況日趨擁擠，解決交通問題不能只依賴于修路、加強交通的指揮、控制、疏導，提高道路的利用率，深挖現有交通潛能也是非常重要的。而基于RFID技術的實時交通督導和最佳路線電子地圖很快將成為現實。用RFID技術實時跟蹤車輛，通過交通控制中心的網絡在各個路段向司機報告交通狀況，指揮車輛繞開堵塞路段，并用電子地圖實時顯示交通狀況。能夠使得交通流向均勻，大大提高道路利用率。還可用于車輛特權控制，在信號燈處給警車、應急車輛、公共汽車等行駛特權；自動查處違章車輛，記錄違章情況。另外、公共汽車站實時跟蹤指示公共汽車到站時間及自動顯示乘客信息，給乘客很大的方便。用RFID技術能使交通的指揮自動化、法制化，有助于改善交通狀況。

二、門禁保安

將來的門禁保安系統均可應用射頻卡，一卡可以多用，比如作工作證、出入證、停車卡、飯店住宿卡甚至旅游護照等等，目的都是識別人員身份、安全管理、收費等等。好處是簡化出人手續、提高工作效率、安全保護。只要人員佩戴了封裝成ID卡大小的射頻卡、進出入口有一臺讀寫器，人員出入時自動識別身份，非法闖人會有報警。安全級別要求高的地方、還可以結合其它的識別方式，將指紋、掌紋或顏面特征存入射頻卡。1996夏季奧林匹克運動會的安全機構采用射頻卡結合生物測定學技術作為保安系統中的一種，運動員和官方人員隨身攜帶含有自己手掌信息的射頻卡，當他們在要進入某一安全區的，必需將其右手擱在掃描器上，只有該人同系統根據其手信息在安全庫中檢索出的三維圖象一樣，并且同其本人所攜帶的卡片上信息一致方可進入該區域，由于卡和攜卡人是唯一聯系的，所以只有卡主人才可使用自己的卡。而卡丟失、偷卡和借卡使用都構不成對安全的威脅。

公司還可以用射頻卡保護和跟蹤財產。將射頻卡貼在物品上面如：計算機、傳真機、文件、復印機或其它實驗室用品上，該射頻卡使得公司可以自動跟蹤管理這些有價值的財產，可以跟蹤一個物品從某一建筑離開，或是用報警的方式限制物品離開某地。結合GPS系統利用射頻卡，還可以對貨柜車、貨艙等進行有效跟蹤。

三、RFID卡收費

國外的各種交易大多利用各種卡來完成，而在我國普遍采用現金交易，現金交易不方便也不安全，還容易出現稅收的漏洞、目前的收費卡多用磁卡、IC卡，而射頻卡也開始搶占市場，原因是在一些惡劣的環境中、磁卡、IC卡容易損壞、而射頻卡則不易磨損、也不怕靜電及其它情況。同時射頻卡用起來很方便、快捷。甚至不用打開包、在讀寫器前搖晃一下，就完成收費。還可以同時識別幾張卡．并行收費。比如公共汽車上的電子月票．我國大城市的公共汽車異常擁擠、人員素質差、環境條件差，一般在國外還較有效的收費系統在國內就無法使用。射頻卡的使用有助于改善這個情況。

又比如會員制收費卡、職工就餐卡、商店收費、電話卡、儲蓄卡等等均可使用射頻卡。射頻卡上有內存分區，不同區域有不同的安全級別、可以在各種的應用中使用，互不干擾，而未來的發展必將各種卡的應用統一到一張卡上，個人手持一張卡就可以各處使用。

四、生產線自動化

用RFID技術在生產流水線上實現自動控制、監視，提高生產率，改進生產方式、節約了成本，舉兩個例子以說明在生產線上應用RFID技術的情況。

用于汽車裝配流水線。德國寶馬汽車公司在裝配流水線上應用射頻卡以盡可能大量地生產用戶定制的汽車。寶馬汽車的生產是基于用戶提出的要求式樣而生產的：用戶可以從上萬種內部和外部選項中選定自己所需車的顏色、引擎型號還有輪胎式樣等要求，這樣一來，汽車裝配流水線上就得裝配上百種式樣的寶馬汽車、如果沒有一個高度組織的、復雜的控制系統是很難完成這樣復雜的任務的。寶馬公司就在其裝配流水線上配有RFID系統，他們使用可重復使用的射頻卡，該射頻卡上可帶有詳細的汽車所需的所有要求，在每個工作點處都有讀寫器，這樣可以保證汽車在各個流水線位置處能毫不出錯地完成裝配任務。

Motorola、SGSThomson等集成電路制造商在競爭激烈的半導體工業中采用了加入了射頻識別技術的自動識別工序控制系統。半導體生產對于超凈的特殊需要，使得RFID應用在此非常理想，而其它自動識別系統，如條形碼在如此苛刻的化學條件和超凈要求下就不適用。

晶片是集成電路生產的關鍵。一片8英寸的晶片可以制造出100～1000個芯片。假如每片芯片零售價為＄100,那么一片晶片上所包含的芯片價值至少就是＄10000。一個晶片容器可裝25個晶片,四個晶片容器可同時進行處理、那么一次誤操作造成的損失就達＄1000000。顯然，跟蹤每個晶片容器并消除誤操作是非常必要的。

在一個超凈車間里、通常能有800位點．晶片容器要從一處位點移動到下-一位點。有時，晶片會因進入了錯誤的堆而造成損失。射頻識別系統將核查晶片堆、設備、工序和操作人員。如果其中任何一項的身份不對，設備將不能開始工作，同時向操作人員顯示指示。

五、倉儲管理

將RFID系統用于智能倉庫貨物管理，RFID完全有效地解決了倉庫里與貨物流動有關的信息的管理，它不但增加了一天內處理貨物的件數還監看著這些貨物的一切信息，射頻卡是貼在貨物所通過的倉庫大門邊上，讀寫器和天線都放在叉車上、每個貨物都貼有條碼、所有條碼信息都被存儲在倉庫的中心計算機里、該貨物的有關信息都能在計算機里查到。當貨物被裝走運往別地時，由另一讀寫器識別并告知計算中心它被放在哪個拖車上。這樣管理中心可以實時地了解到已經生產了多少產品和發送了多少產品，并可自動識別貨物，確定貨物的位置。

六、汽車防盜

這是RFID較新的應用。由于已經開發了足夠小的射頻卡、能夠封裝到汽車鑰匙當中含有特定碼字的射頻卡，在汽車上裝有讀寫器。當鑰匙插入到點火器中時，讀寫器能夠辨別鑰匙的身份。如果讀寫器接收不到射頻卡發送來的，特定信號、汽車的引擎將不會發動。用這種電子驗證的方法、汽車的中央計算機也就能容易的防止短路點火。目前歐洲的豐田汽車、福特汽車和Mitsubishi汽車公司、韓國汽車制造商 Hyundai等在它的歐洲車型中也應用射頻卡在歐洲和美國出售的汽車中用于防盜。目前全世界已經有大約數百萬輛汽車裝有該防盜系統。

另一種汽車防盜系統。司機自己帶有一射頻卡，其發射范圍是在司機座椅45～55厘米以內。讀寫器安裝在座椅的背部。當讀寫器讀取到有效的ID號時，系統發出三身嗚叫，然后汽車引擎才能啟動。該防盜系統還有令一強大功能。倘若司機離開汽車并且車門敞開引擎也沒有關閉的話，這時讀寫器就需要讀取另一有效ID號，假如司機將該射頻卡帶離汽車，這樣讀寫器不能讀到有效ID號、則引擎會自動關閉同時會觸發報警裝置。同樣這種射頻卡也可用于家庭和辦公室的防盜。

射頻卡可應用于尋找丟失的汽車。在城市的各主要街道路線處埋設RFID的天線系統，只要車輛帶有射頻卡，則在路過任何天線讀寫器時、該汽車的ID號和當時時間都將會被自動記錄，并被返回到城市交通管理中心的計算機中，除了城市街道埋設天線外，警察還開動若干輛帶有讀寫器的流動巡邏車，以更加方便地監測車輛的行蹤。如果車輛被盜，就將很方便快捷地被找回，在巴西的圣·保羅市已經使用這樣的系統。

七、防偽

偽造問題在世界各地都是令人頭疼的問題，在中國大量偽造產品充斥市場將會沉重打擊民族工業?，F在應用的防偽技術如全息防偽等技術同樣也被不法分子偽造。

將射頻識別技術應用在防偽的領域有它自身的技術優勢。防偽技術本身要求成本低，但是卻很難偽造。射頻卡的成本就相對便宜，而芯片的制造需要有昂貴的芯片工廠，使偽造者望而卻步。射頻卡本身具有內存，可以儲存、修改與產品有關的數據、利于銷售商使用； 體積十分小、便于產品封裝。象電腦、激光打印機、電視等等產品上都可使用。

建立嚴格的產品銷售渠道是防偽問題的關鍵。利用射頻識別技術、廠家、批發商、零售商之間可以使用唯一的產品號來標識產品的身份。生產過程中在每樣產品上封裝入射頻卡，卡上記載了唯一的產品號。批發商、零售商用廠家提供的讀寫器就可以嚴格檢驗產品的合法性。

利用這種技術不能改變現行的數據管理體制。唯一的產品標識號完全可以做到與已用數據庫體系兼容。

有關防偽的應用請參考《中國防偽》2000年6月號46頁〈加拿大射頻識別防偽及應用〉

八、電子物品監視系統

（Electronic Article Surveillance, EAS）這系統的目的是防止商品盜竊。系統是基本配置的RFID、內存容量僅為1比特，即開或關。它是基于從1930年就已知道的磁性物質的特性，有四種主要技術：微波、磁場、聲磁、射頻。系統包括貼在物體上的射頻卡，和商店出口處的掃描器，射頻卡在安裝時被激活，它在激活狀態時接近掃描器將會被探測到，這樣就會報警。貨物購買之后，射頻卡由銷售人員用專用工具拆除(典型的是在衣服店里)，或者射頻卡可以用磁場來使其失效或破壞射頻卡本身的電特性。EAS系統已被廣泛的使用。據估計每年消耗六十億套。

九、火車和貨運集裝箱的識別

在火車運營中使用RFID系統有個很大的優勢在于火車是按既定路線運行。所以肯定要通過設定的讀寫器的地點。通過讀到的數據，能夠得到火車的身份、監控火車的完整性，以防止遺漏在鐵軌上的車廂發生撞車事故，同時在車站能將車廂重新編組。起初的努力是用超音波和雷達測距系統讀出車廂側的條碼，現在被RFID系統取代，射頻卡一般安在車廂頂邊，讀寫器安在鐵路沿線，就可得到火車的實時信息及車廂內裝的物品信息。

十、物流管理/生產線追蹤

全世界最大的25家倉儲公司利用智能標簽技術來追蹤管理他們的貨物，以達到在倉儲過程中對貨物的數量、狀態和運輸情況得到充分的控制。智能標簽技術解決了在運動過程中對貨物的相關信息進行管理的問題。該系統的核心是在每一個通過倉庫入口的貨物托盤上附著一個小的感應器。當裝有貨物的托車通過入口時，中心電腦可以通過貨物托盤上的感應器得知是那一個托車通過。當托車滿載通過時，中心電腦還可以通過原始記錄比對現有的貨物重量來查詢是否正確。智能標簽系統不僅提高了每天運送大量貨物的效率，同時也保證了貨物運輸記錄的準確性。

第四篇：證明(客戶開普通發票)

證明

江門市新會區國稅稅務局：

我司與江門市龍邦物流有限公司發生業務關系，需開具運輸發票1張金額： 1100 元，請有關單位給予辦理。

（無簽合同）

特此證明公司蓋章：

2013年月

日

第五篇：物業客戶典型投訴攻略

物業投訴處理全功略

功略之一：弄清投訴定義

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

功略之二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投訴動機

充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

功略之四：理性對待投訴

物業管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴：

1.接待與處理各類物業管理投訴，是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業管理投訴，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。

2.受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也變為好事了。

3.在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業管理與服務過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。

4.物業公司如果對業戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業戶拒交物業管理費，直接影響了企業的經濟效益。

5.企業管理中有這樣一條規律：一百減一等于零。用在物業管理中，可以有兩種理解。其一：物業公司所做的工作，可以讓一百位業戶感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名業戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過“公關效應”在業戶中傳播。其二：業戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

功略之五：把握處理原則

物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還要應遵循以下原則：

1.責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。2.記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結物業管理投訴處理的經驗。

3.及時原則。一旦出現投訴，物業管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。對于不屬于物業管理公司責任的問題，也要給于及時的回應和解釋。

4.徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。

功略之六：豐富處理技巧

1.傾聽，不與爭辯。訴時，一定要以平靜關切的心態，認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業戶的說話。因為中途打斷，會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶的失實、偏激或誤解投訴，物業管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度幫他的忙。

2.記錄投訴內容。仔細傾聽業戶的物業管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶感到安慰的方式。當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業管理員對業戶所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了業戶的業戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶心態得以平衡。

3.換位思考，將心比心。業管理員要有“角色轉換”、“ 將心比心”處理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從而敵對雙方轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才有利于問題的解決。

4.分清投訴類別，判定投訴性質。首先應確定物業管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業單位的投訴、對小區內其他業戶的投訴、對發展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業投訴是否合理，如投訴不合理，應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求的業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。凡是具備以下特征的投訴，將其定性為重大/嚴重投訴：

A、對同一事項投訴的業戶達到10戶以上； B、投訴的內容涉及的住戶較多； C、投訴的影響較大（影響公司聲譽）； D、投訴涉及重大人身、財產利益。

5.明確回復時限，按時處理完畢。延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任。

一般屬業戶對管理處的投訴，務必在24小時內予以處理并回復業戶；屬業戶之間的投訴，務必在3個工作日內予以答復業戶；屬業戶對政府部門和開發商的投訴，務必在7工作日內予以協調并回復業戶。對一般職能部門的事務（如停水、停電）則需于24小時內回復，并作回復記錄。

對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內通知管理處負責人,1小時內通知公司品質部。安排投訴處理專責人員，并將調查情況以書面匯報，做好跟蹤處理結果的記錄。

6.反饋處理結果，張貼投訴公告。

物業管理投訴處理完畢后，物業管理企業把投訴處理的結果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜蜆I戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復也可顯示公司的工作時效。

按投訴規定，投訴公告的內容應包括：受理投訴的時間、投訴業戶的區域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結果、回訪業戶情況、根據投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。

7.總結經驗教訓，完善服務工作

處理完投訴，并不意味著一切就結束了，還應該將每月發生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經驗。

功略之七：減少投訴的途徑

1．建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。

2．加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

3．利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。

4．加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本。

5．適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。物業管理公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。