第一篇：創業咨詢師二級_培訓機構職業設置條件

《創業咨詢師》（二、一級）培訓機構職業設置條件

一、編制說明

本文件按照30人/班的規模制定，如學員人數超過30人，配備的教師人數及實訓設備也應相應增加。原則上辦班人數不超過40人/班。

二、師資配置

1、專業理論課教師基本要求：

（1）人數要求：2人

（2）從教資格：具有勞動行政主管部門或教育行政主管部門核發的教師資格證

書。

（3）從業經歷：具有本職業一級國家職業資格證書或高級專業技術職務，并從

事本職業或相關職業工作8年以上。

2、實訓指導教師基本要求：

（1）人數要求：

3（2）從教資格：具有勞動行政主管部門核發的實訓指導教師資格證書或教育行

政主管部門核發的實習指導教師資格證書。

（3）從業經歷：具有本職業一級國家職業資格證書或高級專業技術職務，并從

事本職業或相關職業工作10年以上。

3、本職業專職老師要求：一名。

注：在同時滿足專業理論課和實訓指導教師要求的情況下，專業理論教師和實訓指導教師可兼用。

三、硬件配置

1、場地要求

（1）理論教學教室：30座以上滿足理論教學要求的標準教室（配備多媒體設

備）。

（2）實訓操作場地：提供職業介紹，職業咨詢，職業生涯規劃的各類機構。

2、設備要求

（1）實訓設備：電腦、多媒體投影儀、無限話筒、書寫白板

（2）必需的工具和材料：各類測評表、登記表

（3）軟件配置：測評軟件、辦公軟件

（4）其他：辦公桌椅、通信工具

3、環境要求：安靜，網絡通暢，空調，咨詢室具備私密條件。

第二篇：創業咨詢師培訓心得

創業咨詢師培訓學習總結

一、培訓學習的基本概況

這次培訓進行五天，由學校、人社廳、人社部、國家創業咨詢師等領導及專家主講，內容從國家目前對創新創業政策、我們目前的創業狀況到國家創業咨詢師需要的理論知識及實戰技能，涉及的知識全面而豐富，不僅提升了我們理論素養，而且增強了實戰技能。

這五天的時間安排有序而緊湊，第一天上午主要是開班儀式，領導從宏觀上指導本次培訓，講解本次培訓背景、政策、安排培訓日程并提出對本次培訓的要求及期望；下午人社部姚春生處長以“能力·工作·資格”為主題對我們進行培訓；接著幾天由幾位專家從各個角度、不同層面對我們進行培訓，使我們對目前創業創新形勢有了新的認識；提高了創業咨詢師理論素養及實戰水平。

二、學習心得

通過本次培訓，我感到收獲頗豐，主要有以下幾點感受： 1，隔行如隔山，如果對某一行業不了解，根本無法從事這一行業的工作。培訓工作就顯得尤為重要。作為大學老師，特別是從事學生管理工作，在實際工作中難免會遇到種種問題，在目前的形勢下，大學生創業創新風起云涌，指導學生創業創新勢在必行。但是，由于缺乏專業知識，缺少實戰經驗，這樣就顯得力不從心。這次培訓恰好解決了我們這個瓶頸，使今后的工作能夠順利開展。

2，集中培訓效果好，節省時間。這幾天的培訓，囊括了與創業創新方面的各種知識，特別是目前創業創新狀況，什么是創業，怎么

創業等各方面更都有所了解，內容涵蓋廣；不僅如此，理論知識內容比較多，如果不經過培訓，短時間內不可能學得完；而且實戰經驗也不可能獲得；在這次培訓上，老師從具體操作方面指導我們從哪些方面對學生引導，教會我們如何進行創業咨詢。

3，以考試為考察學習結果，具有激勵性，為了考試，也得認真聽講，認真學習。而且考試內容比較豐富，全面考察了理論知識與實際操作能力。

總之，通過本次培訓，感到經歷了一次創業創新洗禮，收獲不僅是知識，而且是實際操作的經驗。

三、對工作的啟示

經過本次培訓學習，對我日常管理工作有以下幾點啟示： 1，無論做什么工作，都是要不斷學習的，只有不停止學習，才能跟得上時代的步伐，才能不至于落后。學無止境，只有學習，才能彌補自身之不足。“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，才能不斷適應發展的社會，才能夠給學生做好指導。以前經常說，要想給學生一滴水，自己得有一桶水。其實這遠遠不夠的，這遠遠不能夠滿足教育教學的需要，只有源源不斷的活水，才能澆灌出鮮艷的花朵。

2，做什么事都要專一，不能三心二意。從這幾天的培訓中，我深深體會到，做事不專心致志，是不可能成功的。創業也是一樣，選擇一個項目之后，要專心去做，把它當做自己的孩子去呵護，去培養。不能這山看那山高，看到什么好就去抓什么，結果會一無所成。

3，做什么事都要持之以恒，不能半途而廢。特別是遇到挫折之

后，要能夠挺得住，鼓起勇氣繼續干下去。因為對于創業而言，存在太多的未知數，遭遇困難挫折是難免的，不能一遇到困難挫折就退卻，要明白堅持到底終究會勝利。

4，我們不僅需要理論知識，最重要的還需要具有實戰經驗，能夠理論聯系實際，理論指導實踐。做事要專業，才能正確指導學生。不能只會紙上談兵，也不能只會操作，卻說不出所以然，無法把實踐上升為理論，不能指導學生實踐，那樣也不符合一位教育工作的身份。

第三篇：創業咨詢師(二級)知識點匯總

創業咨詢師（二級）知識點匯總

一、理論部分

第一章 創業咨詢師的職業道德

本章主要內容：（1）職業道德的概述（2）創業咨詢師職業守則

1.職業道德的特點與作用有哪些？答：特點：（1）職業道德的范圍具有專業性和對象性；（2）職業道德的內容和結構穩定、連續；（3）職業道德的形式方法靈活多樣；（4）職業道德適用于相關的職業，并具備成熟性的特征；（5）職業道德的執行具有強制性、自覺性。

作用：（1）職業道德可以使一定社會、階級的道德原則和規范職業化，使從業人員個人道德品質成熟化，促進社會精神文明的發展；（2）職業道德推動社會經濟健康、有序發展；（3）職業道德能夠改善人際關系，建立良好的社會道德風尚；（4）職業道德能夠增強職業工作者的道德修養，促進從業人員的全面、健康發展。

2.創業咨詢師的職業道德挑戰主要有哪些？

答：（1）利益挑戰；（2）工作能力挑戰；（3）失密挑戰；（4）誠信挑戰；（5）公平挑戰。

3.創業咨詢師的職業道德原則有哪幾個方面？

答：（1）為創業者提供高質量的服務；（2）專心致志做好本職工作；（3）嚴守商業機密；（4）與創業者坦誠相待；（5）不要掩蓋利益沖突。

4.如何加強創業咨詢師職業道德修養？

答：（1）有針對性地學習，即職業道德“知”的修養；（2）提高自身的職業熱情、職業責任、職業榮譽感，即職業道德“情”的修養；（3）鍛煉自己的職業道德意志，即職業道德“意”的修養；（4）積極進行創業咨詢的實踐活動，即職業道德“行”的修養。

5.簡述職業守則的概念。

答：職業守則是職業道德的表現形式，是人們在從事職業活動的過程中，為了適應職業活動要求而制定的具體行為規范。

6.創業咨詢師的職業守則應包括哪些基本要素？

答：（1）政治和道德要素；（2）法紀要素；（3）態度要素；（4）誠信要素；（5）效率效益要素；（6）技能要素；（7）內部合作要素。

第二章 創業概述

本章主要內容：（1）創業及創業意識（2）創業的階段和成長規律（重點）（3）創業模式選擇（4）創業實施

7.什么是創業？

答：創業是指創業者通過發現和識別商業機會，組織各種資源并努力工作來創辦新的企業、在組織中創辦新的單位，以及提供新產品或新服務，以實現創業者的理想及創造價值的社會經濟活動。從廣義講，創業是一個過程。從狹義講，創業就是創立企業，就是自己當老板。創業包括四個方面的含義：第一，創業是創新的過程。第二是創業需要必要的時間和努力；第三是創業需要承擔必然存在的風險；第四，創業可以給創業者帶來物質回報和成就感。

8.創業的常見類型有哪些？

答：（1）按照創業者身份及其目的，創業可以分為生存型創業、機會型創業、發展型創業；（2）按照新企業建立的方式，創業可以分為獨立型創業、母體脫離型創業、企業內部型創業；（3）按照創業對市場和個人的影響程度，創業可以分為復制型創業、模仿型創業、安定型創業、冒險型創業。

9.創業培訓的模式有哪些？ 答:(1)SIYB培訓模式：國際勞工組織針對培養微小型創辦者的需要而專門開發的一個培訓項目。；（2）三段式培訓模式：理論學習階段、咨詢輔導階段、后續扶持階段；10.創業階段的劃分以及各階段需要開展的工作內容是什么？

答：（1）識別與評估市場機會。工作內容：①創新性；②機會的估計與實際的價值；③機會的風險與回報；④機會、個人技能與目標。

（2）準備并撰寫創業計劃。工作內容：①創業心理準備；②創業團隊準備；③戰略環境分析；④撰寫創業計劃：

（3）確定并獲取創業資源。工作內容：①創業者現有資源；②資源缺口；③獲得所需資源的渠道。

（4）管理新企業。工作內容：①成功的關鍵因素；②發展戰略；③管理方式；④創業管理；⑤創建企業文化。

11.創業中可能面臨的風險有哪些？答：（1）市場風險；（2）經營風險；（3）機會成本風險；（4）健康風險；（5）家庭風險。

12.影響創業模式選擇的因素有哪些？

答：（1）目標客戶的分布情況；（2）產品及服務信息如何最快地到達目標客戶；（3）如何使客戶以最便捷的方式購買到產品或服務；（4）能否能夠降低銷售成本，包括資金投入和人力投入；（5）是否有利于競爭。

13.常見的創業模式有哪些？

答：（1）獨立自主經營；（2）先代理銷售，而后謀求自己經營；（3）連鎖加盟特許經營；（4）收購股份或者現有實體；（5）其他創業模式。

第三章 創業企業的開辦、經營與管理

本章主要內容：（1）創業企業的開辦（2）創業企業市場營銷（重點）（3）創業企業人力資源管理（4）創業企業財務與融資（重點）（5）創業企業資產與物品管理（6）創業企業產、供、銷管理（重點）

14.常見的四種創業組織法律形式有何區別？

答:法律形式 個人獨資企業 合伙企業 有限責任公司 個體工商戶 注冊資金 登記出資額，無底線要求 登記出資額，無底線要求 3 萬元以上 無要求 股東 個人 2 人或 2 人以上 2 人以上、50 人以下 個人 責任形式 無限 無限 有限 無限

15.什么是市場、市場營銷？

答：市場是供需雙方在共同認可的一組條件下所進行的商品或者勞務的交換活動，就具有特定的欲望和需求，并且愿意、能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客。市場包含三個因素：有著某種欲望和需求的人，為滿足需求而具有的購買能力和購買欲望。

市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的活動。

16.產品組合決策的主要內容包括哪些？

答：產品組合決策是企業根據市場需求、競爭形式一級企業自身能力對產品組合的寬度、長度、深度、相關性方面做出的決策。主要包括：（1）產品組合的要素;產品組合是指公司的業務經營范圍，企業生產經營各種不同類型產品之間質的組合和量的的比例。產品組合由產品線和產品項目構成；（2）產品組合的測量：包括對產品組合的寬度、長度、深度和相關性的測量；（3）優化產品組合以及產品組合方案。包括擴大產品自合策略、縮減產品組合策略、產品線延伸策略、產品線現代化決策、產品特色化決策。

17.市場營銷創新的有哪些？關系營銷中的關系類別主要包括哪些？

答：市場營銷愛創新主要包括：關系營銷、文化營銷、服務營銷、綠色營銷、網絡營銷。關系營銷：是指與主要客戶建立起其對已的關系或者對話的任何營銷策略，基本都可成為關系營銷或忠誠度營銷（1）基本關系；（2）反應關系；（3）可靠關系；（4）主動關系；（5）伙伴關系。18．綠色營銷是指什么？

答：是指企業在營銷過程中充分體現環境意識和社會意識，從產品的設計、生產、制造、廢棄物的處理方式，直至產品消費過程中制定有利于環境保護的市場營銷組合策略。

19.財務管理的含義以及其所遵循的原則是什么? 答：含義：企業財務管理是企業管理活動的重要部分，它是以企業發展戰略為依據，以資金及其流轉為管理對象，以設計恰當的投資方案、融資方案和股利分配方案并作出合理的決策為主要內容，以追求企業價值最大化為主要目標的一系列管理活動。遵循原則：（1）風險與收益均衡的原則；（2）“成本—效益”原則；（3）資源合理配置原則；（4）利益關系協調原則。

20.貨幣資金包括哪些內容？如何對其實施管理？

答：（1）貨幣資金按其存放地點和用途的不同分為現金、銀行存款和其他貨幣資金。（2）對其實施管理應當遵循以下要求：①嚴格職責分工；②實行交易分開；③實施內部稽核；④實施定期輪崗制度。

21.如何理解貨幣時間價值和風險價值？

答：貨幣的時間價值是指資金在周轉使用中，由于時間因素而形成的差額價值。也就是說，是資金由于投放與收回的時間不同所產生的差額價值。一般用增加價值占投入貨幣的百分比表示。資金的時間價值就是使用資金的最低成本。風險是指一定條件下和一定時期內可能發生的各種結果的變動程度。風險主要包括市場風險和企業特有風險；經營風險和財務風險、。

22.企業的投資方式有哪些？應該選擇什么樣的投資策略來評估投資項目？ 答：方式：（1）項目投資；（2）證券投資；（3）短期投資；（4）長期投資。策略：（1）投資決策的貼現法：是指考慮時間價值的分析評價法。主要包括凈現值法、內含報酬率法、現值指數法；（2）投資決策的非貼現法：不考慮貨幣的時間價值，把不同時期的貨幣收支看成是等效的，主要有回收期法和平均報酬率法。

23.企業融資渠道有哪些？怎樣理解資本結構這一概念? 答：（1）股本融資渠道；（2）債務融資渠道；

資本結構是指企業各種資金的構成及其比例關系。狹義的資本結構是指長期資金結構；廣義的資本結構是指全部資金結構。廣義的資本結構是指全部資金（包括長期資金和短期資金）的結構。

24.簡述企業資產與物品的含義及分類。

答：含義：企業的資產與物品是企業擁有的、能用貨幣計量的各種實物資源，這里主要是指企業所擁有的各種生產設備、生產設施及其他生產輔助性物品。企業的資產與物品是企業生產力的重要因素之一，是企業從事生產經營活動的物質基礎。

分類：（1）按照資產與物品編號要求分類；（2）按照資產與物品的管理要求分類：關鍵性資產與物品、重要資產與物品、一般性資產與物品；（3）按照資產與物品在企業生產過程中的作用和形態分類：分為物質類和設備類。

25.簡述企業資產與物品管理的內涵。答：企業的資產與物品管理是企業為實現一定的生產經營目的，對其擁有的各種資產和物品資源進行的計劃、組織和控制等一系列管理活動的總稱。

26.試述我國企業資產與物品管理的立法情況。

答：目前，我國對企業資產和物品管理進行約束和規范的具體法律與制度主要有：《企業會計準則》《物業管理法》《中華人民共和國設備管理條例》等。

27.企業物資采購的目的是什么？如何實現該目的？

答：企業物資采購的目的是，通過對物資采購進行有效管理，以降低企業生產成本，加速資金周轉，進而促進企業盈利，提升企業的市場競爭能力。

物資采購是企業資金支出的關口，能不能把好這個關口是企業成本控制的關鍵。為此，實行比價、限價和定價采購制度為核心的物資采購管理便成為當前企業物資采購的主流模式。28.企業設備管理的工作流程有哪些？答：企業設備管理的基本流程是對設備壽命周期的全過程的管理。主要包括

一、前期管理工作流程：（1）設備的選擇；（2）設備的購買或自制；（3）設備的安裝與調試。

二、后期管理工作流程：（1）設備的操作管理；（2）設備的維護管理；（3）設備的更新與改造管理。

29.簡述企業生產管理的流程及常用的流程圖符號。

答：流程：（1）設計準備工作；（2）繪制生產管理流程圖；（3）生產管理流程的實施和控制；（4）生產管理流程的反饋和改進。

符號：（1）橢圓：流程的開始和結束；（2）矩形：任務或工作；（3）菱形：要決策的實現；（4）帶箭頭的直線：流程線；（5）倒梯形：信息來源；（6）平行四邊形：信息儲存與輸出。

30.JIT生產技術的要點有哪些？

答：JIT也稱準時生產系統，是日本豐田公司開發出來的一種旨在徹底相愛哦出無效勞動和浪費的一種生產管理方式。其解百納思想是：“只要在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”。JIT生產過程的要點：

（1）設計易生產、易裝配的產品；（2）實現均衡化生產；（3）縮短生產提前期；（4）生產資源的合理利用；（5）質量控制

31.企業供應管理的工作內容有哪些？答：（1）制訂供應計劃;(2)選擇供應渠道與方式；（3）實施物資供應；（4）供應監控與總結。

32.如何實施有效地供應鏈管理？答：供應鏈管理也稱SCM，就是指在滿足一定客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商有效組織在一起來進行的制造、轉運、分銷及銷售的管理辦法。供應鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內容。供應鏈的管理要從以下四個方面入手：（1）以顧客為中心；（2）強調企業的核心競爭力；（3）相互協作的雙贏理念；（4）優化信息流程。33.試述企業銷售管理的工作流程。答：(1)制定銷售戰略與目標；（2）銷售策略和計劃；（3）銷售組織；（4）銷售業績管理；（5）工作表現評估。

第四章 創業咨詢

34.創業咨詢的概念及內容是什么？答：創業咨詢是指創業咨詢師為創業者提供創業過程全面、系統的解決方案的活動。

一是創業咨詢師必須就有創業理論知識、具有創業管理的實踐經驗、熟練掌握自身的程序和工作方法，三者缺一不可。（1）創業咨詢概述及步驟（2）創業自尋的方法和工具（3）創業咨詢人員的行為規范。二是創業咨詢師一項由創業咨詢師與創業者共同完成的工作。三是創業咨詢的成果是無形的。四是創業咨詢的最終的效果體現為創業者問題的解決和效益的提高。創業咨詢的內容：(1)組織開辦培訓班，講授創業知識技能，幫助創業者避免創業的盲目性，提高創業成功率；（2）幫助創業者形成自己的創業項目構想，并對其未來企業的產品、創業者、市場發展前景和商業模式等作出明確的定位和發展規劃。（3）就創業者在創業實踐中所涉及的知識、政策、法規以及各種常見的問題提供咨詢和解答。（4）為創業者提供項目論證服務，指導其開展項目市場調研、項目可行性分析、風險評估、投資效益預測等。（5）為創業者分析和確定創業資金需求，協助完成創業融資所需的商業計劃書，提供融資和引資方面的洽談和對接服務等。（6）采用回訪調查、后期支持和長期創業咨詢等方式，協助創業者應對和解決創業實踐中不斷出現的新問題，幫助他們順利開辦企業和改善企業經營管理。

35.請簡述創業咨詢的步驟有哪些？答：1.創業咨詢接洽；2.創業者需求調查；3.項目建議書準備；4.咨詢項目組的組建；5.項目啟動前的準備；6.創業者問題診斷；7.咨詢方案的形式和選擇；8.提交咨詢方案報告；9.咨詢方案的實施；10.咨詢項目的結束及后續服務。

36.請簡述創業咨詢的方法有哪些？答：1.訪談；2.診斷；3.內部討論；4.培訓 37.請簡述二八法則、SWOT等咨詢工具本章主要內容：的內容。答：二八法則：某一族群占人口總數的百分比，和該族群享有的總收入或財富之間，有一項一致的數學關系，而且這一規律會重復出現SWOT分析是把企業內外環境所形成的機會、風險、優勢、劣勢四個方面的情況結合起來進行分析，以尋找制定適應本企業實際情況的經營戰略和策略方法。

38.請簡述創業咨詢項目組中的分工與職責。答：

第五章 創業咨詢語言、交流與禮儀

本章主要內容：（1）咨詢心理學知識（2）咨詢業的語言規范（3）咨詢溝通（4）咨詢禮儀

39．人的心理現象可以分為哪兩部分？如何理解？

答：人的心理現象分為心理過程和個性心理（1）心理過程：分為認識過程（主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象）、情感過程（包括情緒和情感）、意志過程；（2）個性心理：包括個性傾向性（主要包括需要和動機、興趣和愛好、理想、新年、價值觀）和個性心理特征（能力、性格和氣質）。心理過程和個性心理相互依賴、相互滲透的相互作用而構成了一個人完整的心理面貌。個性心理通過心理過程形成和表現，同時，又制約著心理活動的方向、深度、靈活性和效率等。

40.創業者的心理需求有哪些？答：（1）實現個人或者組織的目標；（2）解決經營和管理問題；（3）鑒別和取得新的機會；（4）強化組織的學習能力；（5）實施組織的變革。

41.創業咨詢師應具備什么樣的心理素質？

答：（1）崇高的事業心和責任感；（2）積極健康的人格與心態；（3）善解人意，能建立和諧的人際關系；（4）情緒穩定，沒有明顯的心理障礙；（5）頭腦敏銳、感情真摯，有良好的心理素質。

42.咨詢語言運用的基本原則和要求有哪些？

答：（1）客觀性原則。從創業咨詢師的角度，表現在：介紹本企業情況要真實；介紹創業服務業務要恰如其分；報價要恰當可行；確定制度方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結果。從創業者方面來講，體現在：介紹自己創業的真實目的以及經營過程中真正存在的問題；評價對方的服務質量要中肯；還價要充滿誠意。

（2）針對性原則。要求：1.根據不同的咨詢創業者，采取不同的咨詢語言。2.根據不同的咨詢話題，選擇運用不同的語言；3.根據不同的咨詢目的，采用不同的咨詢語言；4.根據不同的咨詢階段，采用不同的咨詢語言。（3）邏輯性原則。要求：概念明確、語言恰當，推理符合邏輯規定，證據確鑿、說服力強。（4）規范性原則。要求：1.咨詢語言要文明，符合商界特點和職業道德要求；2.咨詢所用語言必須清晰易懂。3.咨詢語言應當注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達意、嗓音微弱、大吼大叫或感情用事。4.咨詢語言應當準確、嚴謹。

43.在咨詢過程中，如何更好地應用身體語言？

答：（1）目光注視，眼睛可以傳遞最細微的感情；（2）面部表情；（3）肢體語言 44.咨詢語言有哪些技巧？具體闡述。答：（1）參與技巧：①封閉性詢問②開放性詢問③鼓勵④內容反映⑤概述。

（2）影響技巧：①指導②內容表達③情感表達④影響性概述⑤解釋⑥自我開放。自我開放也叫自我暴露，指創業咨詢師提出自己的情感、思想、經驗與創業者共同分擔。自我開放的兩種形式：一是創業咨詢師把自己對創業者的體驗感受告訴創業者。二是創業咨詢師暴露與創業者所談內容有關的個人經驗，借自我開放來表明自己理解并愿意分擔創業者的情緒。

45.咨詢專業文件有哪些？

答：（1）咨詢建議書：是指具有指導性、協約性的能夠反映咨詢項目全部活動的文件。一般來說，咨詢建議數應包括：1）咨詢公司的介紹、2）承擔類似咨詢項目的經驗、在類似地區的經驗、3）表述問題和目標4）工作計劃和時間表5）介紹項目小組組織結構和小組成員6）需要創業者提供的支持條件、對配套設施的要求7）費用預算8）結論

（2）咨詢合同：是創業咨詢師或咨詢公司以自己的技術和勞動為創業者提供咨詢意見，而由創業者取得咨詢意見并支付報酬的協議，是咨詢機構和創業者雙方用來保護自己利益的文件。咨詢合同規定了撰寫咨詢合同應遵循的原則：清楚、簡潔、正確使用專業術語p137 46．簡述咨詢溝通的含義及其溝通模式。

答：含義：咨詢溝通，是圍繞咨詢活動而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現咨詢目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。

模式：咨詢溝通的起始點是信息的發送者，即創業咨詢師；終結點是信息的接收者，即創業者。創業者通過對創業咨詢師所傳遞的信息進行譯碼，之后反饋其想法、意見時，又轉變為信息的發送者，而處于最初起始點上的創業咨詢師就成為了信息的接收者。

一個完整的咨詢溝通過程包括七個環節：創業咨詢師/發送者、編碼、渠道、創業者接受者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪聲）。常見的噪聲源：1)價值觀、道德倫理觀、認知水平的差異2）健康狀態、情緒波動以及交流環境3）身份地位差異4）編碼與解碼所采用的信息代碼的差異5）信息傳遞媒介的物理性障礙6）模棱兩可的語言7）難以辨認的字跡8）不同的文化背景

47.咨詢溝通中存在哪些障礙？如何進行有效的咨詢溝通？

答：咨詢溝通中的障礙是指導致信息在傳遞過程中出現的噪聲、失真或停止的因素和原因。（1）創業咨詢師的障礙：目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當；（2）創業者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異。

（1）咨詢溝通的中心任務就是在于向對方提供明確的解決方案，以使創業者更好地解讀。咨詢主要是通過面對面的交流方式來實現的，它是效率最顯著、費用較高的商務活動。（2）傾聽：耐心的聽；對創業者的發言作出積極的回應；主動地聽；做適當的記錄；結合其他渠道獲得信息，理解所聽到的信息。

（3）提問與交談（4）表述自己的觀點。48.如何在咨詢行業中應用溝通技巧？

答：（1）雙贏的心態；（2）展示自己；（3）學會傾聽；（4）學會贊美；（5）正確的提問和影響創業者；（6）塑造自身品牌，打造咨詢網絡。49.咨詢禮儀的含義、目的及其作用分別是什么？

答：含義：咨詢禮儀是創業咨詢師與其創業者交往的藝術，是在咨詢服務中體現相互尊重的行為準則。用簡單的方式來概括咨詢禮儀，它是咨詢活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

目的：（1）提升個人的修養；（2）方便個人交往應酬；（3）有助于維護企業形象； 作用：（1）規范行為；（2）傳遞信息；（3）協調人際關系；（4）樹立形象。50.接待禮儀有哪些規范？

答：（1）稱呼的要求和規范；（2）致意的方法與規范；（3）名片的索取與交換；（4）握手的運用與規范；（5）介紹的方法與規范（自我介紹、介紹他人、業務介紹）；（6）日常接待工作。

51.訪談禮儀有哪些規范？

p152（1）言談禮儀；p154（2）舉止禮儀（坐姿、站姿、行姿、微笑、手勢）；

第六章 信息調研與處理

本章主要內容：

（1）計算機辦公軟件的使用（2）信息收集的方法和途徑（重點）（3）信息的處理和采用（重點）（4）信息的存儲和管理52.簡述計算機辦公軟件的分類方法。

答：按軟件使用性質的不同，分為企業通用辦公軟件和企業定制辦公軟件。按軟件應用方向的不同，分為文字處理軟件、數據表格處理軟件、業務展示軟件及辦公通信軟件等。

53.簡述計算機辦公軟件的工作特點。

答：（1）快速性；（2）通用性；（3）準確性；（4）便利性。

54.簡述計算機辦公軟件在創業咨詢中的使用要求，在創業咨詢中的應用方向。

答：（1）工作人員應結合具體的工作環境及其特點來選擇各種專業化軟件并完成軟件操作。（2）在辦公軟件使用中，工作人員應遵守易操作性原則，應選用能滿足使用目的且操作簡便的軟件和使用方法。

應用方向：（1）文字處理；（2）數據信息處理；（3）業務展示；（4）辦公通信。除此之外，還被應用到網絡咨詢和在線維護等方面。

55.創業咨詢信息包括哪些內容？如何分類？

答：內容：創業咨詢信息是指那些能夠幫助咨詢人員更好地進行客戶業務方案決策的數據、概念、知識、經驗及其總結，它是從事創業咨詢活動的基本資源之一。

分類：（1）根據信息的加工程度分為原始信息和加工信息；（2）根據信息的來源渠道不同，分為一手信息和二手信息；（3）按信息公開程度分為公開型信息與非公開型信息；（4）按照信息的內容和用途不同分為業務信息與反饋信息。

56.創業咨詢信息的收集原則有哪些？如何進行收集？

答：原則：（1）針對性與全面性原則；（2）準確性與經濟性原則；（3）計劃性與連續性原則；（4）目的性與時效性原則。創業咨詢信息收集的工作流程：（1）明確收集目的（2）確定信息范圍（3）制定收集計劃（4）采集信息（5）檢驗收集內容的完整性。

57.簡述創業咨詢信息的收集范圍與收集途徑

答：范圍：（1）有關客戶的信息（客戶的單位名稱、聯系方式、業務需求、咨詢費用草議和業務咨詢建議）；（2）有關所咨詢業務的信息（客戶所處行業門類及其特點、所處行業的政治經濟環境、客戶從事提供的產品或服務的特點）；（3）有關市場的信息（客戶經營所在市場的地理特征、人口狀況、經濟總量、需求情況、供應情況）；（4）有關客戶競爭者的信息（競爭者的優勢與劣勢、競爭者的經營策略、競爭者的市場定位）。

途徑：（1）公開型信息的收集途徑：報刊和雜志、各種分析報告、企業招聘廣告、各種資信報告、政府管理機構對外公開的檔案、政府文件、各種數據庫、專利、科技報導、法院記錄、產品樣本、手冊、；工商企業名錄（2）非公開型信息的收集途徑：銷售人員、工程技術人員、經銷渠道、供貨商、廣告機構、專業會議、展覽會、證券分析家、信息咨詢機構、消費者保護協會、政府和民間研究機構的研究報告、定向委托研究報告、國外留學和交流人員、科研人員和政府官員；

58.信息處理與采用的工作原則有哪些？

答：（1）目的性原則；（2）真實性原則；（3）系統性原則；（4）時效性原則；（5）可讀性原則。

總之，信息管理人員可以通過行之有效的數據庫管理技術，來提高信息存儲管理的質量和效率，為企業的信息管理工作提供可靠的保障。

第七章 創業法律法規

本章主要內容：

（1）創業主體法律法規：公司法、合伙企業法、個人獨資企業法、農民專業合作社法、個體工商戶和農村承包經營戶（2）創業經營法律：合同法、反不正當競爭法、商標法、消費者權益保障法、產品質量法、農產品質量法、企業和個人所得稅法（3）創業勞動法律

1．請簡述有限責任公司及一人有限責任公司的特征。

答：有限責任公司：（1）股東人數有最高數額限制；（2）股東以出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部財產對公司債務承擔責任；（3）設立手續和公司機關簡易化，一般由全體設立人制訂公司章程、各自認繳出資額，即可在公司登記機關設立，不一定設置董事會和監事會；（4）股東對外轉讓出資受到較為嚴格的限制；（5）公司的封閉性，一是設立程序不公開，二是公司的經營狀況不向社會公開。一人有限責任公司：（1）股東為一人；（2）股東對公司債務承擔有限責任；（3）組織機構的簡化。

2．請簡述合伙企業及有限合作企業的概念。

答：（1）合伙企業：合伙企業是指由自然人、法人和其他組織設立的組織體，包括普通合伙企業和有限合伙企業兩種類型。普通合伙企業的所有合伙人對合伙企業的債務都承擔無限連帶責任，有限合伙企業則包括普通合伙人和有限合伙人，前者對合伙企業債務承擔無限連帶責任，后者則只以其認繳的出資額為限對合伙企業債務承擔責任。

（2）有限合伙企業：有限合伙企業是指由一個以上的普通合伙人和一個以上的有限合伙人共同設立的合伙企業。換言之，有限合伙企業中至少有一個普通合伙人和至少有一個有限合伙人，否則就不能成為有限合伙。

3．個人獨資企業和個體工商戶、一人公司、合伙企業的區別有哪些？ 答：(1)個人獨資企業和個體工商戶的區別：（自行看情況精簡）

1)個人獨資企業僅能以個人出資設立；個體工商戶則可以是一個自然人設立，也可以是家庭出資設立。

2)個人獨資企業，投資人以其個人財產對企業債務承擔無限責任；僅在企業設立登記時明確以其家庭共有財產作為個人出資的，才依法以家庭共有財產對企業債務承擔無限責任。而根據《民法通則》第二十九條的規定，個體工商戶的債務如屬個人經營的，以個人財產承擔，屬家庭經營的，以家庭財產承擔。

3)依據的法律不同。

4)個人獨資企業是經營實體，是一種企業組織形態，性質上屬于非法人組織，具有團體人格的組織體屬性。個體工商戶則不采用企業形式，不具有組織體的屬性。

(2)個人獨資企業和一人公司的區別：（自行看情況精簡）

1)出資人不同。個人獨資企業只能由自然人出資設立，一人公司既可以由自然人出資設立，也可以由法人出資設立，還可以由國家出資設立。2)主體資格不同。個人獨資企業屬于非法人組織，不具有法人資格，一人公司作為公司的一種，是企業法人，在公司成立時取得法人資格。

3)責任承擔不同。個人獨資企業的投資人對企業的債務承擔無限責任；一人公司的投資人（股東）僅以出資額為限對公司負責，即負有限責任。

4)注冊資本要求不同。對個人獨資企業，法律并無最低注冊資本的要求，而一人公司法律有最低注冊資本的要求，依據公司法的規定，其最低注冊資本為10萬元．且需在公司成立時一次足額繳納。

5)設立的法律依據不同。個人獨資企業依照《個人獨資企業法》設立；一人公司則須依照《公司法》設立。

(3)個人獨資企業與合伙企業的區別：（自行看情況精簡）

1)投資人人數不同。個人獨資企業的出資人僅為一人，合伙企業為兩人以上。2)財產歸屬不同。個人獨資企業的財產歸出資人一人所有，合伙企業的財產由 全體合伙人共有。

3)責任承擔有所不同。個人獨資企業僅由出資人一人承擔無限責任，合伙企業則由全體合伙人承擔無限連帶責任。

4．如何認識農民專業合作社的性質？

答：(1)農民專業合作社是農民自治的合作經濟組織。它按照民主自治原則組織起來，不附屬于任何官方半官方組織，是農民自己的合作社。

(2)合作社的所有產權（包括由社員的會費、股份，接受的饋贈，以及公共積累形成的所有產權）由社員共享，同時，每個社員在合作社中的個人產權邊界獨立清晰。

(3)農民專業合作社是經濟實體，是享受國家各種優惠政策的特殊的工商法人。

5．合同有哪些類型？答：（1）雙務合同與單務合同；（2）有償合同與無償合同；（3）諾成合同與實踐合同；（4）要式合同與不要式合同；（5）有名合同與無名合同；（6）主合同與從合同；（7）束己合同與涉他合同。

6．請簡述要約、要約邀請、承諾的定義。

答：（1）要約的定義：要約又稱發盤、出盤、發價、出價、報價，是訂立合同的必經階段。從一般意義上說，要約是一種訂約行為，發出要約的人稱為要約人，接受要約的人稱為受要約人或相對人。

（2）要約邀請。要約邀請也稱要約引誘，是指希望他人向自己發出要約的意思表示。（3）承諾：《合同法》第二十一條規定：“承諾是受要約人同意要約的意思表示”。7．哪些行為屬于不正當競爭行為？

答：(1)采用假冒或混淆等不正當手段從事市場交易的行為。(2)商業賄賂行為。(3)利用廣告或其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳行為。(4)侵犯商業秘密。(5)違反本法規定的有獎銷售行為。(6)詆毀競爭對手商業信譽、商品聲譽的行為。(7)公用企業或者其他依法具有獨占地位的經營者限定他人購買其指定的經營者的商品，以排擠其他經營者公平競爭的行為。(8)以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格傾銷商品的行為。(9)招標、投標中的串通行為。(10)政府及其所屬部門濫用行政權力限制經營者正當經營活動和限制商品地區間正當流通行為。(11)搭售商品或附加其他不合理條件的行為。

8．商標注冊中哪些情形是禁止的？ 答：不得侵犯他人的在先權利或合法利益：

以三維標志申請注冊商標的，僅由商品自身的性質產生的形狀、為獲得技術效果而需有的商品形狀或者使商品具有實質性價值的形狀，不得注冊。

就相同或者類似商品申請注冊的商標是復制、摹仿或者翻譯他人未在中國注冊的馳名商標，容易導致混淆的，不予注冊并禁止使用。就不相同或者不相類似商品申請注冊的商標是復制、摹仿或者翻譯他人已經在中國注冊的馳名商標，誤導公眾，致使該馳名商標注冊人的利益可能受到損害的，不予注冊并禁止使用。未經授權，代理人或者代表人以自己的名義將被代理人或者被代表人的商標進行注冊，被代理人或者被代表人提出異議的，不予注冊并禁止使用。

商標中有商品的地理標志，而該商品并非來源于該標志所標示的地區，誤導公眾的，不予注冊并禁止使用；但是，已經善意取得注冊的繼續有效。

下列標志不得作為商標使用：

（一）同中華人民共和國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者近似的，以及同中央國家機關所在地特定地點的名稱或者標志性建筑物的名稱、圖形相同的；

（二）同外國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗相同或者近似的，但該國政府同意的除外；

（三）同政府間國際組織的名稱、旗幟、徽記相同或者近似的，但經該組織同意或者不易誤導公眾的除外；

（四）與表明實施控制、予以保證的官方標志、檢驗印記相同或者近似的，但經授權的除外；

（五）同“紅十字”、“紅新月”的名稱、標志相同或者近似的；

（六）帶有民族歧視性的；

（七）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（八）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的。縣級以上行政區劃的地名或者公眾知曉的外國地名，不得作為商標。

9．經營者的義務有哪些？

答：（1）履行法定義務及約定義務；（2）接受監督的義務；（3）保證商品和服務安全的義務；（4）提供真實信息的義務；（5）標明真實名稱和標記的義務；（6）出具憑證或單據的義務；（7）保證質量的義務；（8）履行“三包”或其他責任的義務；（9）不得單方作出對消費者不利規定的義務；（10）不得侵犯消費者人格權的義務。

10．生產者和銷售者的產品質量義務有哪些？ 答：生產者的產品質量義務：（自行精簡）

(l)產品質量應符合下列要求：1)不存在危及人身、財產安全的不合理危險，有國家標準、行業標準的應當符合該標準。

2)具備產品應當具備的使用性能，但是對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。3)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品的方式表明的質量狀況。

(2)包裝及產品標識應當符合下列要求：1)特殊產品（如易碎、易燃、易爆的物品，有毒、有腐蝕性、有放射性的物品，其他危險物品，儲運中不能倒置和有其他特殊要求的產品等）的標識、包裝質量必須符合相應的要求，依照規定作出警示標志或者中文警示說明。2)普通產品，應有產品質量檢驗的合格證明，有中文標明的產品名稱、生產廠的廠名和地址；根據需要標明產品規格、等級、主要成分；限期使用的產品，直標明生產日期和安全使用期或者失效日期；產品本身易壞或者可能危及人身、財產安全的產品，有警示標志或者中文警示說明。

銷售者的產品質量義務：

（1）進貨驗收義務；（2）保持產品質量的義務；（3）有關產品標識的義務；（4）不得違反禁止性規范。11．哪些個人所得需要交納個人所得稅？

答：納稅人凡在中國境內有住所，或者無住所而在境內居住滿一年的個人，從中國境內和境外取得的所得，依照本法規定繳納個人所得稅；在中國境內無住所又不居住或者無住所而在境內居住不滿一年的個人，從中國境內取得的所得，依照本法規定繳納個人所得稅。

12．勞動合同書應該具備哪些條款？

答：(l)用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人(2)勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼。(3)勞動合同期限。(4)工作內容和工作地點。(5)工作時間和休息休假。(6)勞動報酬。(7)社會保險。(8)勞動保護、勞動條件和職業危害防護。(9)法律、法規規定應當納入勞動合同的其他事項。

13．勞動爭議包括哪些內容？答：(1)勞動爭議的當事人是特定的。(2)勞動爭議的內容是特定的。(3)勞動爭議有特定的表現形式。勞動爭議的范圍包括以下幾項：(1)因確認勞動關系發生的爭議。(2)因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同發生的爭議。(3)因除名、辭退和辭職、離職發生的爭議。(4)因工作時間、休息休假、社會保險、福利、培訓以及勞動保護發生的爭議(5)因勞動報酬、工傷醫療費、經濟補償或者賠償金等發生的爭議。(6)法律、法規規定的其他勞動爭議。

14、終局裁決有哪幾種情況？

答：勞動爭議調解仲裁法第四十七條規定:下列勞動爭議，除本法另有規定外，仲裁裁決為終局裁決，裁決書自作出之日起發生法律效力：

1)追索勞動報酬、工傷醫療費、經濟補償或賠償金，不超過當地月最低工資標準十二個月金額的爭議。

2）因執行國家的勞動標準在工作時間、休息休假、社會保險等方面發生的爭議。但是這兩種爭議僅僅是單位得不到法院訴訟，勞動者還是訴訟的。

二、實操部分

第一章 接待咨詢

1.與客戶溝通的方法：

客戶溝通風格的常見類型（分析型、和藹型、表達型、支配型）、特點及溝通方法（P2）。分析型特點：a在決策過程中果斷性非常弱，b感情交流非常少，c說話非常啰嗦，d問了許多細節仍不做決定；

分析性溝通方法：a注重細節，b遵守時間，c盡快切入主題，d要一邊說一邊拿紙和筆記錄，e不要和客戶有太多的眼神交流，更要避免有身體接觸，f使用準確地專業術語，g要多列舉一些具體的數據，多做計劃，多使用圖表

2.界定客戶溝通目標，遵循SMART原則：明確性、衡量性、接受性、實際性、時限性 A、目標的明確性：是指要用明確具體的語言清楚地說明溝通要達成的標準。B、目標的衡量性：是指溝通中定量的目標應該有一組明確的數據，定性的目標應該有一個可以識別的行為，作為衡量目標是否達成的依據。C、目標的接受性：是指設定的溝通目標能夠被客戶主觀接受。D、目標的實際性：是指溝通目標在現實條件下是否可行、可操作。E、目標的時限性：是指目標有時間限制。

3.引導客戶描述創業難題的步驟與方法：

a收集并分析背景，b引發并探測問題（注意：①應多運用中性化、開放化的困難性提問；②應對背景復雜的客戶時，困難性提問要精練；③創業咨詢師的提問應給客戶提供充分傾訴的機會），c過渡并加強信任，d擴展并增強影響，e聚焦問題點與放大興奮點，f提出假設解決型問題

4.與客戶溝通過程中的記錄：a準確寫明溝通名稱（寫全稱）、時間、地點、溝通性質，b詳細記錄下溝通人數及姓名、職務，記錄者姓名，c忠實記錄溝通過程中的發言和有關動態，d記錄溝通結果，e溝通結束，記錄完畢，要另起一行寫“溝通結束”四字，如中途休會，要寫明“休會”字樣。

5.客戶服務需求信息的鑒別內容：鑒別真偽、鑒別程度 6.客戶服務需求信息的鑒別方法：比較法、專注法

7.客戶服務需求信息的整理步驟：第一步，根據客戶服務需求信息資料的

性質、內容或特征進行分類；第二步進行客戶服務需求信息匯編（三項要求：①客戶服務需求信息必須真實、準確和全面；②根據創業咨詢項目的要求和客觀情況，確定合理地邏輯結構，對信息進行初次加工；③匯編好的客戶服務需求信息資料要井井有條、層次分明，能系統完整的反映客戶服務需求的全貌）；第三步，進行資料分析。

8.客戶服務需求信息的整理方法：簡化法（工具：剔除、合并、重排、簡化）、列舉法、輻射法（發散性分析法）、直覺法。

9.客戶需求書面表述的一般原則：

a表意精確，解釋單一；b文字精煉，言簡意賅；c文風樸實，格調莊重；d語言規范，語句規整；e語言諸忌，竭力避免。

10.客戶需求書面表述分為：標題、導語、主體、結尾。

11.信息采集方案包括：信息采集的目的要求、信息采集對象、信息采集內容、設計信息采集問卷、信息采集地區范圍、樣本的抽取、信息的收集和整理方法。

12.信息采集問卷的常見類型：

A根據信息采集方法不同分類：自填式問卷、訪問式問卷。

B根據問卷發放方式不同分類：送發式、郵寄式、報刊式（自填式）、人員訪問式、電話訪問式、網上訪問式（訪問式）問卷。

13.信息采集問卷的設計方法：

1A開放式設計法：調查者請被調查者自有寫出咨詢項目應涉及的范疇，當被調查者寫完以后，調查人員再將這些材料分類，從而確定出問卷的測查內容和題目。B封閉式設計法（專家模型法）：調查者根據所掌握的材料自行確定問卷的項目和題目。通過測試并進行修改后制定成正式問卷。在信息采集過程中也可將兩者結合進行。

14.信息采集問卷中問題的類型：二項式、多項式、序列式、對比式、等級式、尺格式、表格式、填入式、自由式（9種）。

15.設計信息采集問卷的8個基本步驟：

確定所需信息，確定問卷的類型，確定問題的內容，確定問題的類型，確定問題的順序，問卷的排版和布局，問卷的測試，問卷的定稿。

16.典型的創業個性疑難問題

A大學生創業常見問題：心理準備不足，資本籌措困難，企業管理經驗缺乏。

B海外留學歸國人員創業常見問題：①留學歸國創業者長期生活在國外，對國內的社會環境和市場運作缺乏了解，對相關服務機構的辦事流程不熟悉；②留學歸國創業者對國家和地方政府的創業政策不了解；③留學歸國創業者對回國創業和就業的個人所得稅問題不清楚，不了解國家的個人所得稅政策法律；④留學歸國創業者在進行創業融資時缺乏條件。

C下失業人員創業常見問題：創業目的和創業行為有時比較盲目，選擇創業項目跟風；視野有一定局限性；選擇加盟往往不夠慎重；不理解政府的相關政策。

D退伍、復轉軍人創業常見問題：創業前的學習問題；社會資源掌握不多；軍隊生活相對單純，從軍隊到地方需要一個適應過程，需要向老戰友學習。

E農民創業常見問題：創業資金不足；創業層次較低；文化水平較低，創業技能不足；抗風險能力弱。

F兼職創業常見問題：市場調研不夠充分；過分估算市場規模及銷售額；關注片面，不能均衡發展；缺乏止損計劃及轉讓政策；不能很好地兼顧本職工作和創業

G合伙創業常見問題：合作意識和心態問題；合伙創業中的制度化管理問題。17.解答創業個性疑難問題的原則和方法：

a創業咨詢師解答創業咨詢應以事實為依據，充分考慮客戶的個性；b創業咨詢師解答創業咨詢應最大限度地維護客戶權益；c創業咨詢師解答創業咨詢應緩和矛盾、減少彎路；d創業咨詢師解答創業咨詢應謹慎小心；e創業咨詢師解答創業咨詢應高標準、嚴要求、精益求精。

18.初步解答創業個性疑難問題的步驟：

識別和確認客戶問題聯系，診斷客戶問題的具體癥結，提供分析意見和初步解決辦法。19.是創業咨詢師為了幫助客戶解決創業問題完成某項任務或進行某種活動而倡議客戶做什么事情，或提出合理化的意見、建議時使用的一種文體，也叫倡議書、意見書。

20.撰寫咨詢建議書應注意: a從實際出發，實事求是；b措辭得體，有分寸；c內容具體、清楚、實在；d語言準確、精煉。

21.咨詢建議書的基本內容要素：標題、稱呼、正文、結尾、落款。

22.咨詢建議溝通的意義：不僅有利于有效和真實的信息，而且對于創業咨 詢項目的順利開展和方案的成功實施有著決定性作用。

23.咨詢建議的溝通方法：面談法、會議法、電話溝通法、書面法。

24.提出初步咨詢建議的步驟：判斷客戶基本情況，確認客戶創業目標，建議客戶應做的準備工作。

25.是指當咨詢項目發生時，根據預先設計的咨詢處理方案協調和處理，避免內耗，以期在短時間內以最快的速度為客戶提供咨詢，解決客戶創業問題的系統化思路。

26.咨詢預案的基本內容要素：開篇、背景、任務目標、任務范圍、研究方法、日程安排、人員安排、資格、經費預算、結尾

27.咨詢預案的常見類型（按預案的適用對象范圍）：綜合預案、專項預案、現場預案 28.咨詢預案的準備要領：（1）搜尋和積累預案；（2）事先擬定事后評估；（3）準備咨詢預案的原則①要考慮客戶及其相關人員的閱歷和經驗；②避免復雜的句子，而且要精心選用長短詞語；③選擇常用的文字，避免使用冷僻或繞彎子的文字；④要使咨詢預案的每一件事情都要貼近預案目標，包括預案目標所需要的所有觀點，同時保持文體勻稱——要根據每項事情的重要性分配篇幅；⑤在使用數字是要仔細斟酌何時采用絕對值比百分比更重要，何時百分比更有意義，引用數字要正確，估算時考慮可靠度；⑥如果引用其他文獻，要列出確切和完整的出處。

29.準備咨詢預案的步驟:①確認項目背景，②明確工作原則，③設定咨詢價值觀，④制定咨詢項目總體思路，⑤擬定工作計劃，⑥項目組織安排。

第二章 提供解決方案

第一節分析診斷1）了解常見創業問題2）分析確定客戶的創業問題

第二節制定方案1）編寫客戶服務方案2)制定客戶問題解決方案3）制定解決方案時的人員分工與時間安排

1、餐飲業的典型創業問題：1）地理位置選擇問題2）餐飲特色問題3）人員費用較高問題4）對創業者經驗要求較高問題5）競爭比較激烈問題

2、廣告業的典型創業問題：1）對創業者的藝術素質和技能要求較高問題2）對員工的專業創作技術和能力要求較高問題3）專業設備投入較大問題

3、零售業的典型創業問題：1）高效有力的供應鏈和分銷體系選擇問題2）員工流動率和人力資源管理成本問題3）店址的地理位置及商圈內的購買力問題4)經營產品的準確選擇和市場定位問題5）競爭激烈問題

4、美容美發業的典型創業問題：1）店址選擇問題2）美容美發師選擇問題3）服務質量高低問題

5、保健業的典型創業問題：1）保健種類的選擇問題2）保健服務質量高低問題3）員工雇傭成本高低問題

6、農產品的創業問題：1）農產品交通運輸的便捷性問題2）農產品的科技創新問題3）農產品的終端銷售問題

7、特色工藝品的創業問題：1）資金的初始投資問題2）原材料的選擇問題3）搞好特色工藝品的宣傳問題

8、小食品的創業問題：1）地理位置的選擇問題2）小食品的特色問題3）小食品的衛生問題

9、分工協作經營模式注意問題：1）解決配套問題2）如何協調號與分工企業之間的關系進而謀求長遠的分工協作

10、利基經營模式注意問題：1）怎樣對某個市場進行合理的細分2）如何選擇適合創業的市場空白點3）怎樣實現薄利多銷

11、特許權經營模式注意問題：1）是否有一套可復制的有效工作程序和經營模式2）加盟者能否通過培訓，比較容易地掌握工作程序3）在不同地區和不同的店鋪經營管理下，這一程序是否能被嚴格執行4）產品或經營方式能否得到市場的認可與支持5）中間商本身是否擁有特許經營所必需的專業人員

12、虛擬經營模式注意問題：1）產品或者服務能否能夠滿足客戶的需求2）經營品種的選擇問題3）產品或服務的質量問題4）特色品牌問題5）經營過程中誠信問題

13、分析確定創業問題的原則：1）客觀性2）明確性3）針對性4）科學性

14、創業方法問題成因分析：1）創業必備條件不足2）有技術沒市場3）不明確創業的組織形式4）創業微利或虧損

15、創業團隊問題的成因分析：1）初創合伙人沖突2)內部人員不協調

16、創業者心理問題的成因分析：1）創業觀念不強2）準備不足3）期望過高4）為小事所困擾

17、創業問題的常見后果：1）人員流失2）客戶流失3）財務困境4）破產

18、分析確定客戶創業問題的流程：1）了解客戶的創業現狀2）明確客戶的創業問題3）分析創業問題的成因4）去評估創業問題的后果

19、客戶服務方案的概念：是創業咨詢師為客戶提供創業咨詢服務的流程、服務內容以及質量控制等的一整套規范 20、客戶服務方案的作用：1）使得公司相關人員有章可循2）可以帶來良好的聲譽3）能為創業者提供全面有效的咨詢服務

21、客戶服務方案的主要內容：1）導言2）服務方案3）服務流程安排4）服務部門及人員安排5）服務質量控制方案6）附錄

22、客戶服務方案的表述要求：1）應該符合國家有關規定2）要符合公司的各項規定，不能有違規行為3）不能有違反咨詢師職業道德的行為4）要按照每個客戶的特殊要求進行設計

23、制定客戶問題解決方案的要求：1）因人因事制宜2）效率最高3）有效利用資源4）誠實5）一致性

24、解決方案的調研內容：1）創意行業的相關市場信息2）客戶自身的資源情況3）項目執行后的運行情況

25、解決方案的調研方法：1）查閱報告文件法2）訪談法3）問卷調查法4）實地觀察法

26、在評估初步解決方案時需要考慮的因素：1）需要考慮客戶的以下特征：客戶的近期需求，客戶的長遠要求，客戶的技能和能力，客戶的財務資源和財務要求，客戶的社會資源2）需要了解當時的創業外部環境變化因素，以及由此給解決方案帶來的不利影響

27、在選擇解決方案時需要考慮的基本因素：1）按需選擇2）業務涵蓋范圍3）彈性4）發展的可能性

28、客戶問題解決方案的主要內容：1）客戶情況的分析2）對相關行業的調研分析3）針對客戶問題提出的解決方案4）項目實施過程中需要注意的問題以及人員、時間的安排5）項目實施后，對項目實施結果的跟蹤、信息的收集、相關技術人員的支持等6）在解決方案中還需要附上項目各個環節相關責任人的職責和聯系方式等

29、客戶問題解決方案的撰寫步驟：1）突出陳述初步的問題和推薦建議2）總結所收集的數據3）陳述研究結果，解釋對收集的數據信息的被判斷和評價4）清晰陳述解決方案5）列出附錄

30、制定解決方案時的合理人員分工的作用：1）可以使得解決方案時團隊成員工作有條不紊，從而提高每個人的工作效率2）人員分工明確，使得解決方案全面具體3）可以使得創業咨詢團隊的力量遠遠超過每個人的力量綜合4）使得每個創業咨詢人員各盡所能，充分發揮各自的能力5）可以起到促進創業咨詢人員之間關系的作用

31、制定解決方案時合理時間安排的作用：可以提高工作效率，讓工作事半功倍

32、制定解決方案時人員分工的原則：1）要做到充分發揮每個人的長處2）要將個人能力發揮到最大，做到高效3）要定時進行線管的反饋與調整4）要充分考慮各方面的因素5）要有備選方案

33、制定解決方案時時間安排的原則：1）要有重有輕2）有先有后3）要通過與客戶溝通，了解客戶亟待解決的問題之后作出4）要有機動時間，以適應意外情況的發生

34、制定解決方式時人員分工的原則：1）要做到充分發揮每個人的長處2）將個人能力發揮到最大，做到高效3）定時進行相關的反饋與調整4）充分考慮各方面的因素5）要有備選方案，如某些人因為特殊原因無法完成工作，那么一定要及時有人員來補充

35、制定解決方案時時間安排的原則：1）要有重有輕2）有先有后3）要通過與客戶溝通，了解客戶亟待結局的問題之后作出4）要有機動時間，以適應意外情況的發生

36、制定解決方案時的人員分工方法和技巧：1）界定參與人員職責2）進行參與人員分工①創業咨詢資料的收集、保管②創業咨詢中咨詢報告的設計與制作③創業咨詢中硬件、軟件、網絡等環境的正常運行保障④結局方案的撰寫⑤創業咨詢過程中人力資源問題的保障3）人員分工的步驟①確定每個人的專長②按照客戶的相關問題的要求，選擇專業的人員負責，并指定主要負責人③為每個人制定詳細的工作安排

37、制定解決方案時時間安排方法和技巧：1）按照事務類型安排時間2）盡量留出空閑時間，以防發生突發時間3）制定時間安排的步驟：①了解咨詢項目②對咨詢項目的各個環節的輕重做好安排③對工作進行排序

第3章 實施選項服務 第3章_第1節_創業測評分析與評價客戶創業條件與能力

一、客戶創業條件和能力的表述原則：1．實事求是原則2．全面原則3．系統原則

二、判斷客戶創業條件和能力時應考慮的因素：1．結合客戶擬創業項目來判斷客戶的創業條件和能力2．不應僅考慮客戶自己的條件和能力，還應考慮創業團隊成員的條件和能力3．應當從動態發展的觀點來判斷客戶的創業條件和能力

三、創業測評的常用方法

1．專家意見法:(1)專家意見法的實施步驟：1)組成專家小組。專家人數一般不超過20人。2)向專家小組提供客戶創業條件的相關信息，由專家分別單獨提出個人意見。3)將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進行對比，再分發給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。4)將所有專家的修改意見收集起來、匯總，再次分發給各位專家，以便做第二次修改。5)對專家的意見進行綜合處理，得出測評結論。(2)在創業測評過程中，專家意見法主要適用于對客戶的技術、資金、創意等客觀性較強的創業條件進行測評。

2．情境模擬法:(1)情境模擬法的實施步驟包括：1)準備工作。2)實施評估。主要包括：觀察行為、為行為打分、主試討論、總體評分等程序。(2)情境模擬法主要適用于對客戶的創業能力進行測評，這主要包括客戶的組織、計劃和協調能力，領導能力和問題解決能力等。

3．評價中心法:(1)評價中心法的實施步驟與情境模擬法相似。評價中心法由于綜合運用了多種人才測評技術，使得各種測評技術之間互相彌補，揚長避短，從而使得測評結果比較客觀有效。(2)在適用范圍方面，評價中心法與情境模擬法一樣，主要適用于對客戶的創業能力進行測評。

四、測評信息的解讀和采用：解讀測評信息以下四步：即去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里。

第3章_第2節_實施選項服務市場調研第3章_第2節_單元1_設計調查問卷

一、調查問卷的功能:1．方便信息收集，提高精度2，便于對資料進行統計處理和定量分析3．節省調研時間，提高調研效率

二、調查問卷的設計原則：1.相關原則2.簡潔原則3.禮貌原則4.方便原則5.定量準確原則6.選項窮盡原則7.易理解原則8.適合調查對象原則9.非導向性原則10.必要性原則

三、調查問卷基本結構四部分：說明信,調查內容,編碼和結束語。調查內容是問卷核心部分.四、設計調查問卷

1．調查問卷設計基本要求:形式上，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答。內容上，滿足以下幾方面的要求：(1)問題具體、表述清楚、重點突出、整體結構好(2)確保問卷能完成調查任務與目的(3)調查問卷應該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導向，注意對群眾可能造成的影響(4)便于統計整理。2．調查問卷設計的步驟：1確定調研目的、調研對象2確定數據收集方法3確定問題提問形式4提問和答案的設計5優化問卷編排6預調查并修改7準備好最后的問卷

第3章_第2節_單元2_策劃市場調研

一、市場調研_方法:文案調研、實地調研、特殊調研三種。文案調研主要是二手資料的收集、整理和分析;實地調研可分為詢問法、觀察法和實驗法三種。_應用原則:(1)實事求是原則(2)與研究性質匹配原則(3)與研究目的和內容匹配的原則(4)與研究經費預算匹配原則(5)調研方式的互補原則

二、市場調研的步驟:1．明確市場調研目標。2．設計調研方案:(1)規定調研目的和調研內容(2)確定調研對象和調研范圍。(3)選擇總的研究方法。(4)選擇數據收集的具體方法。(5)設計抽樣方法和樣本量。(6)制定調研實施的具體計劃和質量控制方法（訪問、復核）。(7)制定數據分析方案：編碼、錄入、查錯、編輯、統計分析等。(8)安徘調研進度：制定調研進度時間表。(9)預算調研經費：合理控制經費，減少不必要的開支。(10)設計調研問卷和測試調研問卷。(11)形成調研策劃書。3．收集數據:(1)挑選和培訓調研員。(2)進行調研工作的質量監控。(3)查收和評價調研員的工作。4．整理和分析數據(1)查收和校對資料。(2)編碼。(3)錄人數據，建立原始數據庫。(4)查錯和數據凈化，處理缺失數據。(5)數據處理、制表作圖和統計分析。

第3章_第3節_單元2_選擇與客戶條件最匹配的創業項目

一、創業項目與創業條件的匹配原則：(l)地域匹配原則(2)資金匹配原則(3)寫調研報告:(1)報告的摘要，包括主要發現、主要結論。(2)報告的詳細目錄。(3)報告正文，包括調研的基本情況、主要發現、小結和建議。(4)報告附錄，包括此次調研所用的調查問卷、收集的原始數據以及將數據形象化的圖表等。

三、市場調研人員與時間安排原則：1．調研人員能力素質匹配原則2．時效性原則3．成本效益原則

第3章_第3節項目精選

第3章_第3節_單元1_建立項目精選評估體系

一、項目精選的內涵

二、創業項目評估常用方法主要三種：以凈現值為代表的折現現金流量法、層次分析法和決策樹法。

三、建立項目精選評價指標體系:1.要求(l)客觀性(2)可操作性(3)動態性(4)前瞻性

2．創業項目評估指標體系包括：(l)市場評估(2)產品與技術評估(3)投資項目規模評估(4)項目管理評估(5)財務評估(6)風險及退出方式評估評估內容評估指標人群匹配原則

二、項目精選時與客戶溝通的要求：1．確認客戶需求，合理管理客戶的預期2．溝通過程中處理好客戶與顧問的關系3．做到正式溝通與非正式溝通相結合4．注意溝通方式的專業性和現實性5．做好項目精選后的后續溝通

三、項目精選中常見的問題和解決辦法：1．缺乏整體戰略和項目經營的長期第3章_第4節項目論證評估第3章_第4節_單元1_評估項目可行性

一、項目可行性分析基本原則:1．科學性原則2．客觀性原則3．系統性原則4．時效性原則5．資金時間價值原則

二、項目可行性分析的方法:在進行項目可行性分析時，依據可行性分析的內容不同，有不同的分析方法。

三、1.項目可行性分析的內容：產品或服務可行性分析、行業或市場可行性分析、組織可行性分析和財務可行性分析。

2.行業或市場可行性分析

(1)行業吸引力:特征1發展空間廣闊并呈現持續成長的態勢。2行業提供的產品通常是消費者的必需品而不是可有可無的產品。3能夠賺取較高的利潤。4競爭對手相對較少。

(2)市場進入時機：首先，應考慮創業企業所處行業是否能夠進入；其次，應考慮進入該行業從長遠來看是否仍然有利；再次，在確定具體市場進入時機時，可能產坐先發優勢和后發優勢的問題。創業咨詢師應當根據創業企業擬推出產品或服務的特點、行業或市場具體情況并結合創業企業自身實力來從這兩個策略中作出選擇。

(3)利基市場識別：行業或市場可行性分析最后一步是識別創業企業能夠參與其中的利基市場。利基市場是指在較大的細分市場中具有相似興趣的一小群顧客所構成的市場空間。

識別利基市場對創業企業具有重要意義：一，識別利基市場有利于創業企業自己創建一個行業，從而避免了與競爭對手正面競爭；二，利基市場戰略有利于創業企業將有限的資源集中到特定市場上，而不是將有限的資源分散到大市場中的眾多小市場中以滿足差異化的需求。

利基市場的識別對創業成功具有至關重要作用，如不能清晰識別，很難保證創業項目具有行業或市場可行性。

3.組織可行性分析：(1)創業者的管理能力(2)創業者對創業項目的激情(3)創業者的社會關系

4．技術可行性分析:(1)技術本身的可靠性(2)技術對產品質量的保證程度(3)技術的經濟性(4)技術與原材料的適應性

5．財務可行性分析:重點考慮三個方面:資金需求能否得到及時的滿足、財務指導戰略2．創業項目精選時盲目求大求全3．選擇創業項目時過度求新4．個人眼光代替商業眼光

收益是否達到創業者的預期和投資的總體吸引力怎樣。

四、項目可行性分析報告的基本格式:第一部分項目概況，第二部分產品或服務可行性分析，第三部分行業或市場可行性分析，第四部分組織可行性分析，第五部分技術可行性分析，第六部分財務可行性分析，第七部分可行性分析結論與建議，第八部分附件

第3章_第4節_單元2_進行創業項目評估

一、創業項目贏利模式:(1)客戶解決方案贏利模式(2)模仿創新贏利模式(3)連鎖與加盟贏利模式(4)渠道領先贏利模式(5)星火燎原贏利模式(6)利潤乘數模式(7)壟斷資源模式(8)基礎產品模式(9)配電盤模式(10)薄利多銷模式創業企業打造贏利模式的方法:創新；模仿。

二、創業項目評估內容:1．創業項目是否必要，規模是否適當2．創業項目的建設與生產條件是否具備3．創業項目是否先進、經濟合理，相關配套項目是否有同步建設方案4．創業項目是否具有良好的財務效益5．籌資方案是否經濟合理，資金來源有無保證6．項目投資風險的大小7．創業項目存在的問題及建議

三、創業項目評估的依據:1.重要的市場調查報告。2.有關部門頒布的項目評估方法，如原國家計委和建設部發布的《建設項目經濟評價方法和參數》。3.投資協議、合同、章程等。4.有關的方針、政策、法律、法規、規定等。5.其他有關資料，如同類型項目的國內外資料。

四、創業項目評估的程序：

1．制定創業項目評估計劃:(1)根據創業項目的性質和特點，確定評估任務和目標。(2)根據創業項目的繁簡程度，確定評估人員的數量，成立評估小組并對小組成員進行分工，以保證項目評估工作保質保量按時完成。(3)根據創業項目特點和評估任務制定項目評估計劃。

2．收集與整理評估所需資料:(1)根據計劃階段擬訂的資料目錄收集評估所需的資料。(2)對可行性研究報告中的各項數據進行核實，明確基礎數據和參數取得的途徑并核實其可靠性，明確可行性研究報告中的計算方法和過程，核對表與表之間、數據與數據之間的邏輯關系，盡可能找出可行性研究報告中的錯誤。(3)分類整理收集到的資料和數據，使其具有系統完整性，為下一步評估工作奠定基礎。

3．分項評估:(1)創業項目建設必要性評估(2)市場分析(3)創業項目技術評估(4)創業項目投資估算與資金籌措(5)創業項目財務效益評估

4．總評估

第3章_第5節提供項目報告

第3章_第5節_單元1_編寫創業項目評估報告

一、創業項目評估報告:是創業咨詢師根據評估的目的與要求，在評估工作完成后，向有關決策方提供項目主要情況和評估結果的報告文件。它是項目評估的最終成果，是項目審批以及項目貸款的重要依據。

內容構成:形式上，在創業項目評估報告的封面上都要有“某某創業項目評估報告”字樣，并注明評估單位名稱、評估報告完成日期；在評估報告第一頁和第二頁上分別寫明評估小組人員名單及其分工以及評估報告目錄；接下來是評估報告的正文。評估報告正文一般包括以下內容：

第1章創業項目概況:1.1創業項目背景分析1.2創業項目基本概況第

第2章2章創業項目建設必要性評估:2.1宏觀必要性評估2.2微觀必要性評估第 第3章3章創業項目市場分析:3.1市場需求分析3.2市場供給分析3.3價格預測

第4章創業項目技術評估:4.1工藝技術方案評估4.2設備選擇方案評估4.3設備采購方案評估

第5章創業項目授資估算與資金籌集評估:5.1投資估算5.2資金籌集評估

第6章創業項目財務效益評估:6.1收入估算6.2成本費用估算6.3營利能力分析 第7章創業項目總評估

二、編寫創業項目評估報告的要求:1．創業項目評估報告應如實反映情況2．創業項目評估報告的結論應科學可靠3．創業項目評估報告中提到的建議要切實可行4．對關鍵問題要重點分析5．進行必要的對比分析6．層次清晰、分析透徹、語言簡練7．責任明確

第3章_第5節_單元2_編寫商業計劃書

一、商業計劃書的內容包括：摘要、公司及其未來、管理層、融資需求及相關描述、風險因素、投資回報與投資退出、營運分析預測、財務報表、財務預測以及有關驗證資料。商業計劃書的主要框架：

1．摘要:摘要是對整個計劃書的最高度概括。2．主體部分:主體部分包括公司（項目）介紹、產業分析、競爭分析、市場營銷、企業經營、管理團隊、財務規劃、企業發展計劃、技術來源和風險分析。

3．附錄:附錄主要是對主體部分的補充。

二、商業計劃書的內容要求: 1．總體要求:摘要部分是對整個商業計劃書最高度的概括。摘要部分的作用是以最精練的語言、最有吸引力和沖擊力的方式突出創業項目的重點和亮點所在。主體部分是整個商業計劃書的核心。在主體部分，要詳細地展示創業項目的相關信息。主體的功能是最終說服投資者和創業者，使他們充分相信這是一個有價值的好項目，以及項目的管理團隊有能為產生最佳的投資回報。附錄部分是對主體的補充，完成主體部分言猶未盡的內容。

2．主體部分內容的具體要求:(1)公司（項目）介紹:明確說明這個公司要做什么；一個什么樣的公司，未來會成為什么樣的公司。

(2)產品或服務:說明創業的想法是什么？產品和服務是什么？解決用戶的什么問題？站在客戶的角度來看，產品的獨特性、創新性體現在什么地方？公司的典型客戶有哪些？

另外，商業模式的選擇也很重要，那如何實現產品或服務的價值，比如從什么途徑獲得收入？很多互聯網公司在這個問題上會受到投資人的質疑和挑戰。(3)行業或市場競爭分析:即要了解目標市場，包括市場規模及成長性，市場分析預測要客觀可行；要敢于競爭，要明白只有太細分且沒有成長空間的市場才會缺少競爭者。

(4)戰略規劃:包括產品、人員等規劃，對外合作戰略和市場營銷戰略等。投資人需要看到公司在哪些方面有想法，企業未來的走向和目標，(5)財務預測:從量化的角度來看企業過去及未來的經營。注意：歷史財務數據力求真實，預測力求合理，包括假設條件、收入結構、費用結構等；通常準備一份簡單的損益表即可。

(6)融資計劃:即公司需要多少資金，公司估值如何，公司在什么時候需要這些資金，資金的具體用途等。

(7)管理團隊:公司目前由哪些人在負責運營管理，要重點突出管理團隊的背景、經歷、經驗，明星團隊和優勢互補配合會增加項目的吸引力。

三、商業計劃書撰寫總原則：簡明扼要，條理清晰，內容完整，語言通暢易懂，意思表述精確。

1．具體的注意事項(1)言簡意賅(2)實事求是(3)篇幅適度(4)注意包裝(5)針對性強 2．必須避免的問題:(1)對產品或服務的前景過分樂觀，令人產生不信任感。(2)數據沒有說服為，比如拿出一些與產業標準相距甚遠的數據。(3)導向是產品或服務，而不是市場。(4)對競爭沒有清醒的認識，忽視競爭威脅。(5)商業計劃顯得非常不專業，比如缺乏應有的數據、過分簡單或冗長。(6)不是仔細尋求最有可能的投資者，而是亂發材料。

第4章 實施培訓服務

第1節 培訓需求分析 單元1設計培訓需求問卷

一、培訓需求問卷是指為獲得有關的培訓信息，將一系列的問題編制在一起的問卷工具。培訓需求分析是創業培訓周期的第一步。

二、編寫培訓需求問卷原則： 1．問卷的目的性和針對性要強。

2．在問卷的具體問題前面要設計標準話的指導語，清楚地說明調查的目的、意義和答題方式。

3．問卷要簡練，容易回答和填寫。一般情況下，一張問卷的問題數量不要超過25個。4．應該按照先簡單后困難，先熟悉后生疏的順序編排問卷。

5．問卷的問題最好是開放和封閉式問題相結合，并要控制開放式問題的數量，不宜過多。6．同一類問題應該安排在一起，既便于答題者回答，又利于調查數據的統計。

三、編寫培訓需求問卷的步驟：

1.寫一份信息項目清單。2.把列出的信息項目轉化成具體的問題。3.設計問卷。4.對問卷進行編輯，形成文稿。5.請其他人檢查問卷，并提意見。6.在小范圍內進行問卷模擬測試。7.根據測試結果，對問卷進行必要修改，形成最終文稿。

單元2編寫培訓需求分祈報告

一、培訓需求分析報告是培訓需求分析工作成果的展現和總結。培訓需求分析報告將匯總各種培訓需求信息以及對信息分析處理的結果，并且提供評價的結論，以最終確定是否需要培訓以及如何培訓。

二、培訓需求分析報告的構成要素見下表4-1

三、培訓需求分析報告表述要求：1．報告表述條理清晰、邏輯嚴謹。2．報告表述主次分明、詳略得當。

單元3制定培訓方案

一、培訓方案的概念

培訓方案是指創業咨詢師在完成培訓需求分析的基礎上，提供給客戶的書面化的培訓建議。

二、培訓方案的作用

培訓方案和培訓計劃是有區別的。培訓計劃是一個大的概念，培訓打算、培訓安排、培訓設想、培訓方案、培訓要點等都屬于計劃的范疇。而培訓方案屬于培訓計劃的一種。培訓方案作為對近期具體墻訓工作的預測性安排，具有明顯的針對性、即時性、具體性。培訓方案具有可選擇性，這是培訓方案與培訓計劃的最大不同之處。創業咨詢師所做的培訓方案最大的作用就是為客戶提供若干個可供選擇的培訓建議。

三、培訓方案的主要內容

創業咨詢師要想策劃出理想的培訓方案，最為核心的方法就是始終以客戶的培訓需求為出發點，圍繞著咨詢服務內容和流程，采取最為高效的培訓方式。首先，要清晰地向客戶闡述培訓的必要性和重要意義。其次，在培訓建議里創業咨詢師不僅要指明需要培訓的對象，還要向客戶展示培訓對象目前和理想狀態的差距。再次，能夠向客戶說明進行某項培訓的成本效益比，這是重要的環節。

第2節制定培訓計劃 單元1培訓計劃的格式與內容

一、培訓計劃:是對一定時間內的培訓目標，完成培訓任務的措施、辦法和實施步驟等按照一定邏輯順序作出的先導性記錄。它是在全面、客觀的培訓需求分析基礎上作出的對培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式以及培訓內容等的預先系統設定。

二、培訓計劃主要包括：培訓的目的、目標、時間、地點和場所、材料和設備、組織和管理者、培訓者、培訓對象、培訓內容、培訓方式和方法、監督和評估以及所需經費等。

單元2制定培訓目標

一、培訓目標的概念和構成要素 1．培訓目標的概念

培訓目標就是指通過培訓希望達到的標準和結果。培訓其實就是要實現知識的

獲得，態度的改變或加強，技術的獲得，工作行為的改進，企業、部門或人員績效的提高。2．培訓目標的構成要素：A:Actor，接受培訓的對象；B：Behavior/Performance，行為、行動；C:Condition，作出行為所需的條件；D：Degree，要求達到的標準和程度。

二、制定培訓目標的原則:SMART原則。

specific明確的目標能夠用具體的語言清楚地說明measurable可衡量的目標能夠比較、測量achievable可以達到的目標通過努力行動可以達到

realistic現實的目標不能高不可攀，要符合現實情況和實際工作；目標符合組織和個人投入產出的期望值

time-limited有時間限定的目標一定要有明確的時間限定，沒有時間限定的目標是沒有辦考核的，或者考核的結果是不公正的

三、制定培訓目標的步驟：1提出目標的初步構想2確定目標層次3檢查目標的可行性

單元3設計培訓課程

一、培訓課程設計：是指規劃和預先制定培訓課程的結構、基本要素，以及 要素的組織形式或安排。這些基本要素包括目標、內容、學習活動及評價過程。

二、培訓課程的構成要素：

三、培訓課程設計的原理: 1．布魯納教學四原則:(l)動機原則(2)結構原則(3)序列原則(4)反饋原則。

在培訓活動實施過程中，及時反饋的目的：1)及時糾錯，防止學員對錯誤知識先人為主和積重難返；2)及時聽取學員意見，了解學員對課程內容和培訓師授課的感受以及學習的情緒；3)創業咨詢師可以從學員的反饋信息中吸取經驗教訓，及時對原有培訓過程進行調整，對培訓內容再認識、再加工、再提煉和再整合，從而不斷激發創造性，發揮最佳的培訓效果。

2．戴爾的“經驗之塔”：戴爾認為，人類學習主要通過兩個途徑來獲得知識：一個是由自身的直接經驗獲得；另一個是通過間接經驗獲得。

依照心理學概念劃分：金字塔底部（做的經驗）可稱為實物直觀；金字塔的中部（觀察的經驗）可稱為模象直觀；金字塔的塔尖（抽象的經驗）可稱語言直觀。戴爾的“經驗之塔”是以形象化的方式說明人的學習經歷的獲得是以直接參與到用圖像代替，再用抽象符號表示的逐步發展過程，根據“從簡單到復雜，從形象到抽象，形象和抽象相結合的認知規律”，選擇合適的學習方法，使自身認知過程符合這一認知規律，從而達到最佳學習效果。

3．科爾伯學習風格類型：

學習風格是指在學習環境中學員感知信息，并對信息進行加工、處理、儲存和提取時所偏好的方式。簡而言之，就是學員因個體不同，采取不同方式學習。這種差異是由于學員不同的心理和生理特征形成的，因此學員對信息的反饋、外部刺激的感知與反應也就各有不同。

科爾伯的學習風格理論將人的學習和認知過程分成兩個維度，以及由兩個維度衍生的四種方式。

(l)兩個維度：第一個是學習者如何感知信息，包括具體的和抽象的感知方式。對于具體感知者說，學習的最好方式就是具有直接的經驗：通過參與活動、實踐工作等親身體驗。對于抽象感知者而言，學習的最好方式就是分析：觀察、思考。第二個維度是學習者怎樣進行學習，指的是知識和技能在第一次被介紹時個體是如何對其進行處理的。處理方式包括兩種：觀察和行動。

(2)四種學習風格：抽象的感知者／觀察型的處理者（理論者）；抽象的感知者／行動型的處理者（實用者）；具體的感知者／觀察型的處理者（體驗者）；具體的感知者／行動型的處理者（行動者）。例如在“學習如何為客戶提供咨詢”這個問題上的學習風格，理論者：閱讀各種資料，了解咨詢的知識和技能；體驗者：仔細地觀察其他人員是如何為客戶提供咨詢服務的；實用者：找一個資深的業內人士指導自己如何為別人提供各詢服務；行動者：實際運用所學的咨詢知識和技能。

4．成人學習理論：成人學習理論之父馬爾科姆·諾爾斯提出了成人學習的五種假設：(1)成人的學習要知道目的和原因(2)成人的學習有進行自我指導的需求(3)成人的學習喜歡和自身的經驗結合(4)成人是帶著一定的問題去參與學習的(5)成人受到內部和外部的激勵而學習

四、培訓課程設計的原則：1．學習目的原則2．學習需求原則3．實際應用原則4．結合經驗原則

五、培訓課程設計的步驟： 1．分析培訓課程：(1)培訓對象分析(2)工作任務分析(3)培訓環境分析2．確定課程目標3．設計課程內容

單元4_編寫培訓教案

(1)培訓時間線(2)培訓內容線1)設計原則:適度性漸進性連續性邏輯性均衡性。2)設計方式:邏輯學方式和心理學方式。(3)培訓方法線(4)培訓情緒線(5)培訓輔助線

一、培訓教案是創業咨詢師在備課與進行培訓過程中使用的文件材料。培訓教案反映創業咨詢師對培訓課程的設計理念和思路，也是創業咨詢師進行培訓的行動指南和操作手冊。要滿足具體、條理清晰、邏輯性強、結構合理等基本要求。

二、培訓教案的構成要素：

三、培訓教案中培訓過程的主要內容:開場、主體、結尾三部分。

第3節_實旋培訓 單元1_培訓方法的使用

一、培訓方法的種類：主要有講授法、頭腦風暴法、討論法、案例分析法、角色扮演法和游戲法。

二、培訓方法的選擇：應考慮培訓目標、培訓內容、培訓需求、培訓對象、培訓資源、自身能力和個人培訓風格等因素，同時還要比較各種培訓方法本身的優缺點和特征。

1.各種培訓方法的優缺點見表4-12(略)，培訓方法的效果比較見表4-13(略)。

2.各種培訓方法的選擇根本目的，就是滿足培訓需求，利于培訓成果轉化，實現培訓目標：首先，創業咨詢師需要確定培訓需求和培訓目標是涉及哪個方面或哪幾個方面的培訓內容。其次，創業咨詢師根據確定的培訓內容，選擇培訓效果最佳的培訓方法。再次，在確定培訓方法之后，創業咨詢師還需考慮以下問題：(1)培訓對象是否能夠接受所選培訓方法(2)開發和使用所選培訓方法的成本以及實施方法所需的資源和條件。(3)創業咨詢師對所選方法的掌握和熟練程度，是否與自身的授課風格有沖突。

單元2_視覺教具的使用

一、視覺教具就是指在培訓中輔助教學信息傳遞的教學工具。

二、視覺教具的作用:通過有效和正確地使用視覺教具，可使學員的注意力更 加集中，使創業咨詢師講授的內容更具說服力，使其所傳遞的信息更有效，有助于組織課程，增加課程的多樣性，突出講授要點，幫助強化學員的記憶和理解。

三、視覺教具的種類和優缺點

1．視覺教具的種類：黑／白板、彩色卡片、活頁掛紙、圖表海報、實物投影儀、多媒體投影儀、VCD/DVD播放機、實物道具等。

2．視覺教具的優缺點見表4-14（略）。

四、視覺教具的使用時機和注意事項見表4-15（略）

單元3_培訓技巧的使用

一、培訓中語言技巧的應用:1．語音表達的技巧(1)音量(2)音調(3)節奏(4)停頓(5)發音(6)口頭語2．提問的技巧

二、培訓中非語言技巧的應用：梅拉比安教授認為就信息傳遞效果:7%是文字語言，38%是有聲語言，55%是形體語言:1．姿勢2．手勢3．目光4．表情。總而言之，創業咨詢師在培訓中有效提升培訓效果，要做到兩個方面：一既要利用音量、音調、節奏、停頓以及提問等語言技巧的相互配合，也要是姿勢、手勢、目光和表情等非語言技巧的綜合運用；二在語言和非語言技巧內部結合的基礎上，使語言和非語言之間也能夠有機結合，相互推動，最終達到最佳的表達效果。

第4節_監督評估培訓效果 單元1_設計培訕監督和評估工具

一、設計培訓監督和評估工具的原則:1．目標導向原則2．內容有效原則3．客觀可靠原則4．簡明扼要原則

二、設計培訓監督和評估工具的步驟:1．確定需要的信息2．選擇問題類型:(1)開放型問題(2)復選型問題(3)是非型問題(4)等級評定問題3．擬訂調查問題4．編排問題順序5．對工具進行測試6．編制最終工具

單元2_評估培訓效果

一、評估培訓效果的內容:四要素：培訓管理、培訓內容、創業咨詢師以及學員。圖4-9評估培訓效果的要素和層次(略)。表4-16培訓評估的主要要素）

二、評估培訓效果的層次:柯克帕特里克的四層次評估法是應用最為廣泛的評估模型。1．柯克帕特里克的四層次評估：主要是對反應、學習、行為和結果四個層次進行評估。2．考夫曼的五層次評估：表4-17夫曼五層次評估（略）3．CIRO評估模型表-18CIRO評估模型（略）4．菲利普斯的ROI五級評估框架（略）

三、評估培訓效果的步驟第一步：設定評估目標(1)判斷培訓目標的實現(2)確定培訓投入和產出比(3)判定培訓管理的水平(4)確認培訓的質量第二步：整理信息和數據

第三步：選擇評估層次并且進行評價 第四步：編寫培訓效果評估報告

單元3培訓效果評估報告的編寫

一、培訓效果評估報告構成要素: 1前言：說明培訓效果評估的背景概況，包括培訓項目的性質、評估目的、執行人和機構，以及培訓執行的影響因素等.2培訓過程概述:概述評估的實施過程，特別是要介紹評估方法的選擇、數據資料的收集方法，以及評價指標的確定等情況.3評估結果:說明評估結果。評估結果和評估過程的闡述要符合邏輯關系.4評估結果分析和評價:對評估結果進行分析和評價，并提出參考意見。創業咨詢師可以在此部分就培訓評估的充分性、培訓的改善措施、對與培訓相關的咨詢工作等問題進行闡述.5附錄:包括收集和分析數據使用的各種圖表、問卷和相關的原始資料，可以為評估報告的使用者提供依據，評價培訓效果評估過程使用的方法是否科學，評估結論是否合理.二、培訓效果評估報告的格式規范見表4-20。

三、培訓效果評估報告的表述要求:1．評估報告內容的表述要客觀2．評估報告的表述要講究技巧3．評估報告的表述切忌以偏概全4．報告盡可能采取更為直觀的表述方式.第五章 方案執行服務

第一節 指導方案執行

1.方案執行細則的構成要素（P262）

（1）總則;（2）基本原則。①關鍵點控制②標準；（3）注意事項。2.操作計劃的構成要素（P263）

（1）目的；（2）目標與任務；（3）指標；（4）時間；（5）流程；（6）資源（人、財、物、流）

3.方案執行細則和操作計劃的擬定原則（P263）

（1）重點突出原則；（2）明確原則；（3）可衡量原則；（4）具體原則；（5）可達成原則；（6）貼近實際原則；（7）時間限定原則。

4.方案執行安排的概念（P268）

方案執行安排是指為了有效實施咨詢方案，創業咨詢師指導客戶對執行計劃的任務、流程與人、財、物、流等相關資源進行分工分配的管理控制過程。

5.方案執行安排的一般原則（P268）

（1）執行與計劃的一致性；（2）考慮到方案的可行性，執行工作落實到個人；（3）方案計劃的周密性；（4）資源配置的合理性；（5）充分考慮時間因素。

6.方案執行安排的工具（P269）

（1）計劃評審技術（PERT）與關鍵路徑法（CPM）；（2）橫道圖（甘特圖）；（3）里程碑計劃；（4）掙值分析法。

7.方案執行安排的一般程序（P275）8.方案執行中培訓所起的作用（P278）

（3）來自解決方案所涉人員的阻力，客戶不愿作出大的變革。對策：應當積極為客戶企業的決策者出謀劃策，幫助化解矛盾，但應注意避免置身于客戶企業內部的矛盾沖突之內。

（4）解決方案中所設想的執行條件發生了變化。對策：應及時向創業咨詢服務機構報告，并結合客戶企業現有的執行條件，對解決方案的執行計劃作出適當的調整，并酌情請求創業咨詢服務機構為調整執行計劃提供必要的支持。

9.現場指導的原則（P279）（1）按照商定的工作內容行事；（2）不代替客戶做決定；（3）保持溝通，培養互信；（4）與主要服務對象合作，以保障效果；（5）一切著眼于實現解決方案的目標。

10.現場指導的工作職責和范圍（P281）

（1）把關執行質量；（2）掌控執行進度；（3）保障執行效益；（4）觀察、發現和診斷問題；（5）提供專家意見和行動建議。

11.現場指導和監控的方式（P282）

（1）與客戶商定現場指導的具體內容；（2）發現現場執行中的錯誤和問題；（3）糾正執行中的錯誤和偏差；（4）提出指導意見和行動建議；（5）完成現場指導日志和工作報告。

第二節績效評價

（1）教導和培訓；（2）口頭或書面的意見和建議；（3）示范或操作較難的工作。12.現場指導和監控的工具（P283）

13.現場指導的常見問題及其對策（P283）

（1）數據記錄類；（2）文字記錄類；（3）多媒體記錄類。14.現場指導時需要完成的主要工作內容（P285）

（1）統一思想；（2）提高執行者的執業能力；（3）改善方案執行的質量。15.執行情況記錄工具的類別（P288）

（1）筆記本電腦；（2）分析軟件；（3）規范的企業文案模板；（4）企業應用圖標模板。16.執行情況記錄工具的編制方法（P288）編制方法：流程記錄法

17.執行情況記錄工具編制的基本流程（P291）

（1）客戶企業中方案執行人手或其他資源不足。對策：應著重催促客戶企業補充資源，同時也可積極探索能夠使資源補充減少的替代辦法。

（2）客戶的行動受短期利益驅使，偏離解決方案的目標，背離企業的根本利益。對策：應堅持解決方案的目標和操作計劃，并針對客戶的短期錯誤行為提出進一步的分析說明，促使客戶回到解決方案所設想的謀求長遠利益的行動上。

（1）根據需要記錄的執行情況選擇記錄形式；（2）評估流程記錄法的適用性；（3）記錄工具的編制實施

18.客戶執行績效評價報告的要素（P294）

（1）基本信息；（2）執行目標；（3）績效評價結果及分析；（4）同比環比的差異分析。19.執行績效的常用評價指標和工具（P297）（1）預測法；（2）標桿法

20.執行績效評價指標的制定方法（P308）（1）經驗法；（2）數據統計法；（3）結果導向法；（4）綜合法

21.執行績效評價工具的制定方法（P310）見教材P297-P308 22.執行績效評價指標和工具的制定程序

第三節完善方案

23.提出方案修改建議的方式（P320）24.提出方案修改建議的注意事項（P320）

25.完善解決方案、執行細則和操作計劃的指導原則（P322）（1）有利于企業文案的規范化和標準化；（2）有助于企業文案的基礎建設和不斷改善質量；（3）便于集中精力編寫個性化內容，提高完成客戶文案委托任務的效率。

26.完善解決方案、執行細則和操作計劃的注意事項（P323）

（1）確定一種文案的內容結構；（2）確定每一構成部分的內容要素；（3）編寫每一構成部分的規范要求；（4）以圖表或綱目表述的形式完成模板的編寫。

第四節文案服務

企業文案策劃和構思的原則（P329）

（1）口頭建議；（2）建議函文；（3）書面報告；（4）專項建議書。（1）框架綱要原則；（2）讀者視角原則；（3）用數據說話原則；（4）實例說明原則；（5）靈活調整原則；（6）篇幅適當原則；（7）規范合法原則。

27.完善解決方案、執行細則和操作計劃的步驟（P324）

（1）提出改進建議。①匯集有關執行問題的信息和報告；②分析和判斷問題額性質；③構思有效的改進行動；④與客戶探討方案修改的范圍和內容；⑤提出方案修改的建議。

（2）做出修改。①與客戶商定如何修改方案；②修改解決方案；③修改或指導客戶企業人員28.修改執行細則和操作計劃。

（1）根據客戶的不同目的和需求設計不同文書的模板和范本；（2）確定客戶所需文書的個性化內容；（3）結合模板或范本安排助理人員完成文書初稿；（4）完成文書的定稿；（5）審核文書產出的提交稿。

29.企業文案模板和范本的作用（P334）

（1）客觀誠信地對待問題；（2）用事實說話；（3）替客戶著想；（4）先與客戶企業的負責人達成一致。

30.企業文案模板和范本的設計方法（P334）

（1）目標不變原則；（2）解決問題原則；（3）現實可行原則；（4）成本不增原則；（5）按期完成原則；（6）客戶滿意原則。

31.企業文案產出的工作步驟（P336）

（1）不求理想，但求可行；（2）積極主導，保持掌控。

第五節代辦工作

32.33.為客戶代辦工作的指導原則（P342）客戶經常需要代辦的工作類別（P341）

（1）受托代理原則；（2）專業和客觀原則；（3）客戶利益最大化原則；（4）節省成本原則；（5）保守秘密原則。

34.為客戶代辦工作的方式（P343）

（1）調研；（2）考察；（3）洽談；（4）談判；（5）策劃；（6）編寫文案；（7）現場指導；（8）培訓。

35.為客戶代辦工作的步驟和內容（P344）

（1）明確代辦工作的目標；（2）協議約定代辦工作的責任、期限和分工；（3）作出代辦工作的時間和人員安排；（4）執行代辦工作任務；（5）完成代辦工作執行報告。

36.代辦工作執行報告的規范（P346）

一、評估咨詢服務質量

1、服務質量評估的方案

主要評估創業咨詢師的工作態度、工作有力、行為表現、對客戶的影

（1）需要提交執行情況報告的代辦工作。主要包括代理考察、代理談判、公關代理、認識代理等。

（2）不需要提交執行情況報告的代辦工作。主要包括代寫文案、人員培訓、VI及企業形象策劃、經營許可申辦、經營場地選址和裝飾等。

37.代辦工作執行報告的內容（P348）參與評估的人員：高層管理人員、參與咨詢服務人員、未參悟咨詢服務人員、客戶評估對象四務對象進行服務內容評估服務質量標準：反映目的，定性和定量分析評估過程

（1）與客戶商定代辦工作執行情況報告的要求；（2）整理代辦工作的原始資料；（3）完成和提交代辦工作執行報告。

第六章 后續服務 第一節評估咨詢服務效果

學習單元

1評估咨詢服務

2、服務質量評估指標354 四層次評估體系：反映層、學習層、行為層、結果層評估

反映層：總體感覺，印象和滿意度。具體為咨詢內容適用度、創業咨詢確定范圍的關鍵是確定哪些效益是實施解決方案帶來的效果，范圍重點

師的勝任能力、與客戶的關系

學習層：評價咨詢前后的客戶知識、技能差異。具體為員工的工作知識、考慮咨詢服務的目的、工作內容，將客戶效益劃分為直接效益和無形效益兩部分。無形效益評估的關鍵是找準評價的對象，然后以文字描述形式，對客戶的表現進行定性的判斷。

3、評估指標選擇的原則：系統性、可行性、可比性

三、獲取取評估咨詢服務質量的信息357 工作態度、組織文化氛圍

行為層：了解客戶的行為變化，咨詢對實際工作的影響。具體為員工的 技能和行為、組織的行為表現

結果層：咨詢給客戶帶來的效益。具體為直接效益、間接效益355 從客戶處調研取得（觀察、訪談、測試）、要求客戶提供相關資料、客戶對外公開的資料、其他途徑（供應商、消費同、經銷商等）

四、客戶滿意度調查問卷：評估的常用工具358

二、評估效益

1、直接效益：即效益的提高，是評估方案的核心內容，評估方法是成本效益法，評估內容為成本評估、效益評估、成本和效益的比較

無形效益：管理能力的提高、管理模式的規范、業務流程的改進、決策科學化程度的提高

2、確定評估范圍356 層次的指標在滿意度調查問卷上的表現

1、建立滿意度評估指標體系原則：所選擇的指標體系必須是客戶認為重要的、評估指標必須是可測量的、考慮競爭者的滿意度指標體系

2、建立滿意度評估指標體系第三

五、評估咨詢服務的工作步驟361

一、結束咨詢服務的時間375 擬訂咨詢服務評估方案、建立咨詢服務評估指標體系、收集咨詢服務評判斷服務的時間就綜合考慮以下因素：

1、咨詢服務目的的實現情況：已按要求實現了咨詢服務的目的；預期無法實現咨詢服務的目標估信息、分析服務質量、分析客戶效益、撰寫咨詢服務評估報告。

學習單元2編寫服務效果評估報告

一、服務效果評估報告的構成要素368

2、客戶對咨詢服務的需求情況

3、繼續開展咨詢服務的可行性

1）客戶提供的預算不足以完成咨詢服務的目的

2）咨詢服務的目標不明確，在提供咨詢服務的過程中發現了新問題 3）咨詢服務的內容過于復雜，客戶執行的可能性較小 4）外部環境發生變化，現有咨詢服務會適得其反。

4、咨詢服務協議的規定

二、咨詢服務結束的工作內容377

1、咨詢服務的目標：咨詢協議中通常會規定咨詢服務的目標；與客戶討論過程中可以獲得客戶期望的咨詢服務效果；在咨詢診斷過程中形成的目標規劃，并得到客戶的贊同

2、咨詢服務的評估方法和工具：問卷調查、訪談、觀察。

3、咨詢服務目標的實現情況：獲得情況與目標相對比可得出實現情況。

4、改進建議：針對存在的問題或未實現的目標，提出補充性方案；發掘新的具有創新性的建議。

5、附件。

二、服務效果評估報告的格式規范369

三、服務效果評估報告的表述要求371

1、組織有關人員進行咨詢服務成果驗收

驗收流程：確認驗收時間——準備驗收材料——提交驗收申請——檢查驗收材料并初審——正式驗收——簽訂驗收報告——工作移交。在檢查驗收材料并初審——正式驗收兩個階段出現問題要進行問題處理。

2、與客戶辦理有關事項的交換：確定移交時間，編制移交工作報告，提交工作移交報告，撤出

3、編制咨詢服務總結報告

四、結束咨詢服務時應注意的問題379

五、咨詢服務總結報告380

1、與客戶保持了良好的關系

2、創業咨詢師能夠勝任新的咨詢服務項目

3、新咨詢服務能幫助客戶改進經營管理

三、結束咨詢服務的撤出方式：逐漸退出、迅速退出。

1、內容要求：評估目標、評估的方法和工具、服務目標的實現情況、改進建議四個方面

2、行文要素：層次清晰，邏輯清楚；書面格式符合要求；排版規范。

3、創業咨詢師推行一種新的管理模式第2節提供后續服務學習單元1結束咨詢服務

4、原來的咨詢服務未滿足客戶的要求

二、開展新的咨詢服務的條件404體現專業性、注意與客戶保持良好的關系、結束咨詢服務的工作要清楚，處理要利落、避免咨詢服務停留時間超過客戶的需要。

三、新服務構想：升級型、潮流型、研究型、隨機型405

四、向客戶表明新服務構想的技巧：證據充分、方案可行、效益明顯407

五、向客戶提出新的服務構想主要包括：收集資料；提出咨詢服務構想；問題診斷；提出解決方案；實施解決方案；方案評估。

1、構成要素：咨詢項目組成員、服務目的、方案簡述、工作情況、服務結果、服務評價、改進建議

2、咨詢服務總結報告的編寫格式382頁

3、咨詢服務總結報告的表述要求主題明確，關鍵問題突出；表述要具有邏輯性；客觀；注意表現形式，學習單元2提供跟蹤服務

一、跟蹤服務的概念：是企業向客戶提供咨詢服務后所附帶的各項免費服務的總稱。387

1、跟蹤服務的特點：免費性、從屬性、2、跟蹤服務的意義：更好的實現咨詢項目的目的；消除客戶的顧慮；競爭的有力武器。

二、確定跟蹤服務的對象應考慮的因素：是否與客戶存在跟蹤服務協議、服務項目開展的難度、跟蹤服務成本和收益

三、跟蹤服務的內容389輔助的員工培訓、咨詢資料的更新、執行過程中問題的解決

四、跟蹤服務的規范390

1、跟蹤服務制度的內容

跟蹤服務的執行人員（了解服務對象、足夠的專業勝任能力）、跟蹤服務對象的選擇標準、跟蹤服務的定期評估、報告制度

2、跟蹤服務的質量標準：服務行為、方案、內容、結果等質量標準。

3、跟蹤服務的工作流程：收集客戶資料、確定客戶需求、擬訂跟蹤服務方案、實施跟蹤服務、評估跟蹤服務。

4、跟蹤服務的評估：單獨對跟蹤服務進行評估；僅對跟蹤服務的工作進行評估。

學習單元3提供后續咨詢意見和建議

一、長期咨詢的特點：期限一般較長；內容較多；要求較高（良好的理論基礎、豐富的咨詢服務經驗、與客戶的溝通能力）、與客戶的關系對咨詢服務的效果影響很大395

二、長期咨詢顧問的職責或主要的工作內容：管理情況調查；向客戶提供持續的解決方案；協助客戶實施解決方案；參與客戶的部分日常管理；處理與客戶的關系。397

三、長期咨詢客戶關系的處理398

1、把握客戶的性格特點：承認差別、求大同存小民、促進彼此了解、發現對方優點、學會容忍、講究方式。

2、注意在長期咨詢的各個項目都保持與客戶的良好關系了解客戶需求、增加附加價值、及時通告咨詢服務的進程、處理好咨詢服務中的壞消息

3、協助客戶不斷的改進，為客戶的發展提供支持

4、正確處理客戶的抱怨

5、鼓勵客戶參與到咨詢項目中

學習單元4提供新的服務構想

一、開始新的咨詢服務的原因404

1、客戶業務的拓展，產生新的咨詢需求

2、原來咨詢服務的延伸

第四篇：美國職業籃球聯賽及其機構設置

NBA現有球隊30支，每支球隊的隊名除了標示著球隊的所在地外，還有一些有意思的出處和 東部聯盟：

1、邁阿密熱火（Miami Heat）：1988年組建，球隊位于四季溫暖宜人的佛羅里達的邁阿密，所以在眾多隊名后選名單中選中了“熱”，既現示出了邁阿密的氣候條件，又希望球隊能有個紅紅火火、蒸蒸日上的未來。

2、底特律活塞（Detroit Pistons）：1948年加入NBA時大本營在福特懷恩，老板是從事活塞制造業的，“活塞”就成了球隊的隊名。1957年，球隊遷到汽車城底特律后仍然沿用這個名字。

3、波士頓凱爾特人（Boston Celtics）：1946年，11個冰球大老板商量成立新的籃球聯盟，于是BAA應運生，凱爾特人隊是最初的11支球隊之一。由于波士頓有許多愛爾蘭移民，其中有不少移民是凱爾特人，所以球隊初建時隊名就叫“原始凱爾特人隊”，后簡化成“凱爾特人隊”。

4、克里夫蘭騎士（Cleveland Cavaliers）：1970年入盟，克里夫蘭在給新成立的職業籃球隊起隊名時，在當地投票表決，結果6000張選票中超過三分之一的票數都選了“騎士”。

5、華盛頓奇才（Washington Wizards）：1961年加入NBA，球隊大本營還在巴爾的摩時隊名為“子彈隊”，因為巴爾的摩的軍需產業非常發達。球隊遷往華盛頓后繼續用“子彈隊”這個名字，因為叫“子彈”有暴力傾向，直到1997－1998賽季才改為“奇才隊”，也有人稱之為“巫師隊”。

6、奧蘭多魔術（Orlando Magic）：魔術隊是NBA的新軍之一，1989年才加入NBA。因為迪斯尼世界樂園是奧蘭多的一大休閑娛樂場所而“ Come to the magic”（來玩魔術）又是奧蘭多人最愛說的一句話，魔術隊也因此而得名。

7、芝加哥公牛（Chicago Bulls）：1966年加盟NBA，因為飛人邁克爾—喬丹的原故，芝加哥公牛隊絕對是在全球擁有最高知名度的NBA球隊。芝加哥畜牧業非常發達，該城的職業橄欖球隊和職業棒球隊各有一支以動物名稱命名的球隊，所以“公牛”便成了芝加哥職業籃球隊的隊名。

8、費城76人（Philadelphia 76ers）：作為NBA中的一支老牌球隊，在建隊之初，當時的費城76人隊既沒有把主場設在費城，也沒有取名為76人隊，而是起了個非常富有愛國主義意味的名字——錫拉丘茲民族隊（Syracuse Nations）。1937年組建的錫拉丘茲民族隊隨著NBL（國家籃球聯盟）與ABB（美洲籃球協會）的合并，于1949年加入NBA，1963年遷到費城后改成“76人隊”因為費城是1776年美國宣布獨立的地方。

9、印第安納步行者（Indiana Pacers）：也有叫印第安納溜馬隊。1976年加入NBA，步行者英文名字是“Pacers”，發音和“Pace car”非常相似，而“Pace car”是在“印第安納500”（和F1齊名的世界著名賽車盛事之一）比賽中在前方開道的先導車，其風頭不讓名賽車。球隊以“Pacers”命名，自然也是想借“印第安納500”的人氣一舉成名。

10、新澤西網（New Jersey Nets）：網隊于1976年加入NBA，“網”指的就是“籃網”，是籃球運動中不可缺的要素之一。網隊之所以起這個名字，一方面是為了和籃球攀上點關系，另一方面是因為早在新澤西網球隊成立之前，紐約已有棒球隊METS和橄欖球隊JETS，當時這兩支球隊都已羽翼豐滿，網隊起了這兩個隊的諧音NETS，其實也想沾一下它的光。

11、密爾沃基雄鹿（Milwaukee Bucks）：1968年加入NBA，和許多不知用什么動物名稱給球隊命名的球隊一樣，密爾沃基在給自己的球隊命名時也曾舉棋不定，最后在包括“臭鼬（Skunk）”、1

“海貍(Beaver)”等一大堆動物名稱中，選擇了彈跳力好、而且是密爾沃基一帶野生的“雄鹿”為球隊的隊名。

12、紐約尼克斯（New York Knicks）：加入NBA時間1946年，正確的說法是“燈籠褲隊”，因為紐約有大量荷蘭移民，荷蘭人最喜歡穿寬松肥大的燈籠褲，而“尼克斯”只是“燈籠褲”一詞的譯音。

13、多倫多猛龍（Toronto Raptors）：猛龍隊于1995年誕生，當時作為NBA海外擴張計劃的一部分，主場設在加拿大的多倫多市，隊名也是征集而來的，最后選中了兇猛、速度快、彈跳高的“龍”。

14、夏洛特山貓（Charlotte Bobcats）： “山貓”，北卡羅萊納州山林中的野生動物，它機警、善于捕捉獵物，擁有貓科動物的所有習性。山貓隊于2004年加入NBA。

15、亞特蘭大老鷹（Atlanta Hawks）：最初命名為“三市黑鷹隊”，是借用了酋長“黑鷹”的名字。1951年遷至密爾沃基后易名為“鷹隊”。1955年遷至圣路易斯，1968年遷到亞特蘭大至今仍一直使用“鷹隊”這個名字。加入NBA時間1949年

西部聯盟：

1、菲尼克斯太陽（Phoenix Suns）：球隊建于1968年，菲尼克斯是亞利桑那州的首府，位于美國西海岸的沙漠中，年降水量稀少，陽光充足，以“太陽”為隊名最有代表意義。Sonic Underwater Navigation System 聲納水下導航系統

2、圣安東尼奧馬刺（San Antonio Spurs）：NBA的創始球隊之一，最早時球隊大本營在達拉斯，隊名為“達拉斯橡木隊”，1970年更名為“得克薩斯橡木隊”，1973年移師圣安東尼奧后改名為“馬刺隊”。“馬刺”是騎馬者釘在鞋后跟上的一種鐵制的刺馬針，以此為隊名，可以反映出美國西部大開發的時代特征。Space Power Unit Reactor宇宙飛行電源裝置用的反應堆

3、西雅圖超音速（Seattle Supersonics）：球隊誕生在西雅圖，是世界上最大的飛機制造商波音公司的總部所在地。1967年球隊建立的時候，波音公司正在開發制造超音速客機，而在波音公司幫助下創立的球隊也選擇了“超音速”這個名字。

4、達拉斯小牛（Dallas Mavericks）：1980年3月，球隊老板在征集來的大約四千六百個名稱中，選中“小牛”為球隊的隊名。

5、薩克拉門托國王（Sacramento Kings）：該隊更名之多是NBA其他球隊望塵莫及的，剛成立時叫“羅切斯特皇家隊”，1957年更名為“辛辛那提皇家隊”，1972年改稱“堪薩斯城—奧哈馬國王隊”，直到1985年才定居薩克拉門托，更名為“薩克拉門托國王隊”。

6、休斯敦火箭（Houston Rockets）：球隊最早是在盛行軍需產業的圣地亞哥，1961年遷美國國家航空天局（NASA）所在地休斯頓后，“火箭”這個名字更加名副其實了。National Aeronautics and Space Administration美國國家航空和宇宙航行局

7、孟菲斯灰熊（Memphis Grizzlies）：灰熊隊于1995年誕生，當時作為NBA海外擴張計劃的一部分，主場設在加拿大的溫哥華市，并以加拿大西部非常有代表性的動物“大灰熊”給球隊命名，象征著籃球的力量。2001年，灰熊隊遷回美國田納西州孟菲斯市，更名為孟菲斯灰熊隊。

8、洛杉磯湖人（L.A.Lakers）：1948年加盟NBA時，湖人隊還在明尼蘇達阿波利斯，但是一次飛機失事，使湖人老板痛下決心，于1960年搬遷到了洛杉磯。隊名也是征集來的名字，大意是在美國東北部五大湖工作或者居住的人。

9、明尼蘇達森林狼（Minnesota Timberwolves）：1989年加盟NBA，以明尼蘇達地區數量一種兇猛的野生動物“森林狼”命名。

10、丹佛掘金（Denver Nuggets）：原名“丹佛火箭隊”，是ABA創始球隊之一。1974年加入NBA后改名為“金塊隊”，因為19世紀美國家對西部進行大開發時，曾在丹佛發現了金礦。

11、洛杉磯快船（L.A.Clippers）：1970年成立于布法羅（buffalo水牛城），隊名為“布法羅勇敢者隊”。1978年遷到圣地亞哥后，更名為“圣地亞哥快艇隊”，1980年又遷到至洛杉磯。

12、波特蘭開拓者（Portland Trail Blazers）：成立于1970年，當時波特蘭正好是西部大開發的中心地，因此用“開拓者”給球隊命名也能反映出那個時代的特征。

13、猶他爵士（Utah Jazz）：創建于1974年，當時主場在新奧爾良，隊名為“新奧爾良爵士隊”。1980年移師猶他州的鹽湖城后，依然沿用“爵士隊”這個名字。

14、金州勇士（Golden State Warriors）：1946年誕生與于費城，隊名為“費城武士隊”，是為表達對美國獨立戰爭中犧牲的勇士的一種敬意。1962年移師舊金山后改為“金州勇士隊”。

15、新奧爾良黃蜂（New Orleans Hornets）：1988年在夏洛特組建并進入NBA，球隊的隊標就是一只兇猛的班胡蜂，是從社會上征集來的作品，另外夏洛特市的市徽上也有蜂的圖案。2002年黃蜂隊由夏洛特市搬遷到了新奧爾良。

NBA東部聯盟球隊簡介

NBA東部聯盟球隊簡介大西洋賽區

費城76人。1949年加入NBA，主場瓦僑維亞中心。“大北斗”張泊倫的故地，也誕生了一位孤單英雄——艾佛森。雖然現已遠走科羅拉多高原，但是費城人永遠不會忘記他！

紐約尼克斯。1946年加入NBA，主場的麥迪遜廣場花園被人們稱為籃球圣地。米勒，喬丹相繼在此上演絕殺。隨著尤因時代的過去，這支老牌勁旅已經沒落，相信它會有崛起的一天！波士頓凱爾特人。1946年加入NBA，主場艦隊中心球館。NBA奪冠次數最多的一支球隊，它的歷史就是一部NBA冠軍史，16個總冠軍高居聯盟之首，八連冠歷史無出其右，而20多個退役號碼令凱爾特人隊幾無可用之號。從1957年到1969年的13年間，凱爾特人隊拿下11個冠軍，令人驚嘆不已。比爾-拉塞爾和拉里-伯德分別在自己的時代寫下宏篇。

新澤西網隊。1976年加入NBA，主場是大陸航空中心體育館。在 “J博士”朱利葉斯-歐文的帶領下，網隊在1974年和1976三年間兩奪總決賽冠軍，在ABA行將曲終人散之即譜寫了一曲曠世絕唱。進入90年代，網隊依然是季后賽中的常客。2001-02賽季和2002-03賽季，網隊連續闖入總決賽，但分別以0-4和2-4不敵湖人隊和馬刺隊。

多倫多猛龍隊。主場是加拿大航線中心體育館。猛龍隊是NBA最年輕的球隊之一，也是NBA唯一出處于美國境外的球隊。小飛鼠斯塔德邁爾是猛龍隊第一個當家球星。此后核心球員卡特

一舉成為扣籃大賽冠軍，猛龍隊也成為季后賽常客。但從成立至今，猛龍沒能染指NBA總冠軍。從卡特的離開到波什的加入，猛龍已經完成重組，期待其有更加的表現。

中部賽區

底特律活塞隊。1948年加入NBA，主場奧本山宮殿球館。汽車城是藍領工人的象征，球隊也保持了這一傳統。1981年球隊選秀得到“微笑刺客”托馬斯，在他效力于活塞的13年間，為底特律贏得了兩座總冠軍獎杯。2003-04賽季，活塞在主帥布朗的帶領下再次殺入總決賽，并擊退不可一世的湖人摘得總冠軍。

印地安那步行者。1976年加入NBA，主場康塞科球館。年輕的步行者隊在起初加入NBA的十年內并沒有什么驚人之舉，直到1987年迎來了一個純粹的射手雷吉-米勒。米勒在步行者隊打了18個賽季，上演了無數次一劍封喉的好戲，被人們尊稱為“米勒時刻”。在米勒的率領下，步行者逐漸成為一支東部勁旅，2000年球隊奪得了歷史上第一個東部冠軍，但在總決賽中以2-4惜敗于OK組合率領的湖人隊。

克利弗蘭騎士隊。1970年加入NBA，主場岡德球館。克里弗蘭騎士隊堪稱NBA最不走運的球隊之一，30多年的球隊歷史中，沒有一次打入總決賽。1976年，騎士隊首次殺入季后賽，球隊在鮑比-史密斯和老將內特-瑟蒙德的率領下攻守趨于平衡，但卻沒能闖過季后賽第二輪。此后兩年，騎士隊均在季后賽首輪出局，其后，球隊兩度被拍賣，狀態也跌入谷底。2003年狀元秀詹姆斯給騎士隊帶來了新的希望，并在四年后的今天殺入總決賽。

芝加哥公牛隊。1966年加入NBA，聯合中心的門口永遠擺著一個飛人的銅像。這支球隊不用說了，大家太熟悉了，“籃球之神+蝙蝠俠+花大蟲”統治了整個九十年代。芝加哥因“飛人”陛下的存在而異常輝煌，但是喬丹功成身退后，公牛隊重建屋瓦尚需時日，如今已初露鋒芒。密爾沃基雄鹿隊。1968年加入NBA，主場布拉德利中心。雄鹿隊是加盟NBA后奪冠用時最少的球隊，僅僅用了三年時間，他們就嘗到了總冠軍的滋味。當時率領雄鹿隊的正是NBA歷史上的總得分王“天勾”賈巴爾，此后幾年，雄鹿隊始終保持強隊本色。1976年賈巴爾轉會到湖人，但指揮大師唐-尼爾森仍然在11年里9次率領雄鹿殺入季后賽。90年代中期，雄鹿隊扯起“三個火槍手”的大旗，并于2001年殺入東區決賽，最后負于艾弗森領銜的76人。此后雄鹿隊受傷病困擾成為牛腩，2005年狀元秀博格特給球隊帶來了新希望。

東南賽區

邁阿密熱隊。1988年加入NBA，主場美航中心。九十年代中后期，熱隊一直是一支強隊，隨著韋德的出現和鯊魚的東游，熱隊終于在去年品嘗到總冠軍的滋味。

華盛頓奇才隊。1961年加入NBA，主場MIC中心球館。奇才隊曾經四易其名，分別是包裝工隊、和風隊、子彈隊、首都子彈隊和奇才隊。這支球隊在1966-1980年曾經連續15次殺入季后賽，但僅僅在1978年獲得過總冠軍。現在的奇才隊，在“大將軍”阿里納斯的帶領下，已經成為東部的一支勁旅。

亞特蘭大鷹隊。1949年加入NBA，主場菲利浦斯球館。鷹隊在58年NBA歲月中，僅僅在1958年奪得過一次總冠軍。曾經的扣籃王威爾金斯被人們稱為“人類電影精華”。

奧蘭多魔術隊。1989年加入NBA，主場水屋中心球館。魔術加入NBA的最初幾個賽季都不如意，直到1992年他們選中了奧尼爾，這才走出復興之路。近幾年，隨著希爾和霍華德的加盟，魔術已經在東部闖出一片天空！

夏洛特山貓隊。2004年加入NBA，主場是夏洛特中心球館。作為一支新軍，山貓的戰績一直在聯盟墊底，并無出彩的表現。

第五篇：怎么選擇心理咨詢師培訓機構

分享一下我報考心理咨詢師培訓班的經驗吧，希望能對想學心理咨詢師卻糾結該選哪個培訓機構的時候希望有所幫助。

第一、考察培訓單位的辦學資質，是不是勞動部指定的報考和培訓單位，最好在勞動部網站上查一下，因為勞動部網站會對外公布具有辦學資質的培訓機構的名單。

第二、看一下培訓機構的辦學單位因為現在社會上主要有兩類：一是社會上的培訓機構另外一類是學校辦學比如上海華師大的就是學校辦學，根據自己的需要選擇適合自己的，我個人傾向于社會辦學因為學校教的東西太老套了，都是些照本宣科的東西，而且缺乏實踐機會。

第三、看一下課程的安排，因為現在很多培訓機構只安排基礎課程，并不會安排模擬考試、實踐互動和考前串講，當考試前你想聽時根本沒有安排，考前串講和模擬考試對于心理咨詢師考試很有幫助；而實踐更是會融入將來的學習和應用中。

第四、看一下師資力量的安排。因為有些單位所謂的培訓老師有一部分是剛畢業的研究生，更本沒有教學經驗和實戰經驗，講課煙里霧里只有他自己知道自己在說什么，所以一定要選擇師資力量雄厚的培訓機構，這樣老師在講課時穿插和引用自己的工作經歷和翔實案例，更便于大家理解相關知識。個人認為，一定要參加培訓機構的試聽課程，而且試聽的最好是插入培訓機構原有的開課中，聽不懂沒關系，可以感受下老師上課的氣場和氛圍，然后再做決定。

第五、要考慮每期班的人數，因為課程辦理人數的多少直接關系著你的聽課效率和聽課質量。建議選擇50人以上，80人以下的班級，人太少，整個課堂缺乏教學氛圍，因為心理學還是需要人來分享來互動的；而人太多，那就太吵啦！

第六、是要看上課的形式是面授課程還是遠程課程，這是要在報名之前需要確認的，因為有人報的是面授課程還沒有去上就成了遠程課程。建議選面授，因為可以和老師面對面的交流，便于發現問題、解決問題；還有就是互動與實踐，在家看電腦是看不出什么名堂的。

第七、上課時間是集中面授還是周末班。相對于集中班而言，我推薦周末班，因為大家都沒有相關的心理學基礎，選擇周末班可以留給自己足夠的時間更好的復習和預習，能夠很好的學習和掌握相關知識，能夠提高自己考試一次性通過的幾率，而集中班因為時間緊課程多、基礎差，最終只是學到一個皮毛，不能很好的掌握相關知識和技能。當然了，這個看每個人的具體時間安排。