第一篇：華夏網店培訓

學網店開網店就上華夏網店培訓山東網店培訓第一品牌

華夏網店培訓，山東網店培訓第一品牌，作為山東首個電子商務網店人才實戰培訓機構，其中以培訓“電子商務網店實戰人才”為特色，培訓方向為網店創業和網店就業，采取白班、晚班、雙休日班結合學習制，我們的授課模式為“全程實戰操作”的培訓方式，讓學員真正成為實戰型的網店人才。我們與全國重點城市近百家知名企業達成電子商務人才定向培養合作關系，為企業定向培養電子商務網店人才，讓學員通過華夏網店培訓機構進入優秀企業，成為一名專業的電子商務人才，讓自己的人生有一個全新的開始。

2011年3月，同時開通在線培訓網站-華夏網店培訓網（hxepx.com），上線短短半年時間會員注冊達到近2萬名，隸屬于華夏網店培訓機構。

2011年5月，華夏電子商務（中國）有限公司正式成立。由此，華夏網店培訓正式升級為華夏電子商務旗下獨立的培訓機構，進入企業化、商業化運作，將進一步肩負起“為中國

培養實戰型電子商務網店人才”的歷史使命，并全面致力于電子商務傳播和新商業文明構建。

華夏網店培訓秉承“電子商務實戰網店人才”的目標，全心致力于網店實戰人才培養，立志服務于全國高校學子及網商創業者；依托強大的華夏網店培訓基地，同時結合全程項目實戰，逐步形成了以網店實戰操作為特色的培訓方式，正全力構建一個集在線培訓、線下培訓、網店創業和人才服務等為一體的多元化、開放式網商知識社區。

2011年8月，華夏網店培訓在線培訓正式開通，這是一個開放的網店學習互動平臺，網站上活躍有大學生、個人學習者和企業學習者等人群，通過平臺功能實現教學互動和人才流通，形成一個嶄新的知識交易市場和網店人才成長社區。

線下培訓業務（核心）

線下培訓業務旨在為廣大中小企業、待業創業者、下崗職工、年輕媽媽、應屆大學畢業生和在校大學生等，提供網上開店、網店裝修、網店推廣、網店客服、網店貨源、網店工具及網店運營等專業化網店培訓。

線上培訓業務

在線培訓: 華夏網店培訓在線培訓在2011年8月18日開通，針對網店從業者，開發了一系列網店經營實戰課程。本課程體系將由國內實戰網店精英網絡授課，通過循序漸進的網上課程學習、一對一的教學互動，幫助學員提高網店操作能力。

地址：青島開發區香江路恒豐銀行北200米網址：

第二篇：如何做好網店客服培訓

如何做好網店客服培訓

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無論是開淘寶C店還是開天貓商城，淘寶網店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當網店克服，可能請網店客服；天貓商城的朋友聘請網店克服必不可少的。做好網店客服是一種重要的網店推廣方法。所以如何做好淘寶網店客服培訓讓網店客服多為店鋪留住顧客，提高網店轉化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網店客服的作用就是跟商場優秀的導購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看如何做好淘寶網店客服培訓工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換

總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧--產品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了？比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦！但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦！

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等…一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結：多問，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產品發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了？為什么還不發貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2）如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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第三篇：華夏健身培訓學員規章制度

華夏健身培訓學員規章制度

1、課程一經規定時間，就要按照培訓導師的課程安排進行。

2、每次上課要按照課程的時間去遵守，并且在上課十分鐘前陸續準備就續，做好課前一切準備。紙、筆和教材。

3、如有特殊情況，病假或事假提前一天向培訓導師申請，這樣可以使培訓導師有時間去重新安排課程的內容和時間。

4、每一課程或等級課程學習過程中不得曠課三次，否則取消課程或等級的考核。

5、每個相應課程的培訓導師手里會有日常簽到考核卡，都最終算在考核課程分數中。

6、最終考核成績分兩個部分：理論100分，實踐課程100分（日常考核簽到占20分）

7、學員請按以上規章遵循，最后希望大家都能成為優秀合格的教練員。

學員：

培訓課程：

培訓導師：

年月日

第四篇：網店客服培訓手冊和售后服務（模版）

客戶服務的意義

1.1 塑造店鋪形象

對 于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交 流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善 解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

現 在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達 成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3 客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4 更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 3 客服需具備的知識

3.1 商品專業知識

3.1.1 商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

3.1.2 商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客 服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其 他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提 醒顧客付款后及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態度：

4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎

微 笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方 的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些表情。無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝 您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.淘寶客服學習http:///bbs/showBlockThreadList.htm?blockId=6

售后服務是增值、保值的重要環節。一旦沒有售后服務，業務就無法長期、快速、蓬勃發展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數人只是想到如何把東西賣出去 沒有想顧客收到會喜歡嗎？ 所以一般大的網店 他們的售后服務都是很專業。下面是網店客服網收集整理的售后服務方面知識

一、樹立售后服務觀念

1.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。

3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到回報的。

4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。

二、交易結束及時聯系

物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到：

1.發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！

3.由于網絡有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：

您好：

感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵

費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。

您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

………….如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：真實姓名：聯系方式：購買物品鏈接：購買物品顏色規格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時間：最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

四、買家款到詳細記錄

1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括：

匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發貨。

買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。

賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。

可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。

最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：

五、交易結束如實評價

1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。

六、不同買家不同備注

1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特征，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：

建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。

購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。

七、發展潛在忠實買家

1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客；

定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

八、信息管理至關重要

1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面： 總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！

九、平和心態處理投訴

正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

第五篇：華夏培訓學校策劃方案

華省慚公器，華原軟石易追琢，夏云如火鑠晨輝。

華夏培訓學校策劃方案

一、市場現狀與分析

1、市場背景

（1）成都現在中小學生達數萬之多，在外作輔導的學生差不多數千人，可以發展的空間蠻大，市場潛力巨大。

（2）民辦教育現在受到教育部門的扶持和鼓勵，原因是國家的教育經費投資有限，不能滿足國民對教育發展的要求。現在公立學校師資嚴重不足，但是受到各方面的制約又不可能大量擴編師

資隊伍，這就造成了很多家長對孩子的教育有所擔憂，所以將孩子送到外邊作輔導。來填補學校教育質量難以提高的弊端。

2、競爭對手的情況

（1）目前成都市場做得比較不錯的教育培訓機構大概有六七家，比如，學大、望子成龍、名師堂、新思維、戴氏、龍文等。這些學校已經發展了相當一段時間，占據了一定的市場份額。但是比例還不是很大，對于我們的介入還是一個很不錯的時機。

（2）這些機構做了大量的廣告，無論是平面媒體還是新聞媒體這為他們擴大了很好的知名度，提升了品牌效應。

3、自身情況

（1）我們華夏學校正處在創業初期，從各大學校林立的夾縫中尋找發展的機會，這既是機會，也是挑戰。市場尚未飽和，具一些機構分析，在可預見的近幾年將是培訓行業發展迅猛階段。

(2)校區的選址；目標區域是西門和南門，這兩個區域相對的消費實力較強，交通相對便利地點便于家長找到，對于我們起步階段來說是比較適合的，可以節約我們一部分宣傳支出。

二、經營策略

1、招生策略；著重突破一所學校，和就近的小區，集中資源獲得相對穩定的生源，擴大規模。

2、廣告策略；以“啟迪思維、學法指導、直線提分”為中心，突出學校文化的三個層面，輔以清新活潑的畫面打動中小學生，打動學生家長；其次，做一部分X展架對部分小區蹲點宣傳以獲得穩定有效的家長信息資源。做部分DM單進行有效的分發，擴大知名度。

3、推廣策略；舉行一些相關的主題活動，吸引家長參與；

活動目的：宣傳學校文化，塑造品牌形象，擴大知名度，提高美譽度。活動創意原則：創新，雙向溝通，緊緊把握時代脈搏，適應教育發展需要。

4、管理策略；強化管理意識，建立一套相對完善的獎懲制度，培養員工形成遵守規則的習慣，變成潛藏學校之中的學校文化。

5、價格策略：制定區分定價策略——中高價格策略，豎立中高端學校形象；低價策略，搶占市場。

三、投資計劃說明

1、融資目的：培訓行業將在未來的幾年里走向規范，行業品質是生存的法寶，為了擴大教學規模，做大做強，必須發展壯大，華夏的發展已不是個人可以去左右的，需要有更快的速度去適應市場，搶占市場，所以要融資。

2、預計融資規模5-10萬元.四、創業伙伴收益調配

根據實際情況研究最終確定，大致方案為，按投資數目+出力情況來定；

五、補充寄語

大家都為一個共同目的走到一起，起步可能會有這樣，那樣的問題，希望各合作伙伴本著求同存異的精神，一旦最終敲定的事，都不擇不扣的執行，因為這是我們自己的事業，希望它能成為大家終生奮斗的事業。市場競爭比較激烈，只有大家同心同力方可能成就一番事業。每個人都會有各自的想法，不可能事事都讓每個人滿意，但我們的目標是一致的。只要我們思想不滑坡，我相信方法總比問題多。

規章制度

一，上班時間不得遲到早退，若遲到早退超過兩次，每次罰款20（現金10元）二，上班時間不得從事與工作無關的事情，如發現一月三次以上者將視情節給予處罰

三，每天在下班之前必須把第二日要做的工作安排，以文字的形式記錄出來。（包括要做的事，預期要達到的效果），老師的要把教案教與前臺處。

四，