第一篇：如何成為優秀的客服

如何成為一名優秀的客服

作為一個客服應該具備什么素質？作為一名優秀的客服，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業中是尤為重要的。那么作為一個優秀的客服一定要具備哪些方面的素質呢？

一、熟練業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

二、耐心解答問題 一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

三、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。客戶服務人員必備的能力與素養 1.心理素質要求

(1)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。(2)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。(4)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。(5)要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。2.品格素質要求

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。(2)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神(3)勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

(4)不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(5)(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一(6)擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

(7)(6)擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。(8)技能素質要求。

(9)(1)良好的語言表達能力(10)(2)熟練的專業技能

(11)熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能(3)具備良好的人際關系溝通能力

(12)客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。(13)(4)優雅的形體語言表達技巧

(14)掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。(15)5)豐富的行業知識及經驗

(16)豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。(17)(6)良好的傾聽能力

(18)良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧(19)專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

第二篇：如何成為一名優秀的客服

如何成為一名優秀的客服

經驗小談

一、客服服務的意義 1塑造店鋪形象

2客服的服務水平和工作態度會影響客戶回頭率 3促使成交 塑造店鋪形象

對于一個網店而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這幫助客戶放棄開始的戒備，客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家；

一個客服可以結合銷售過程中客戶提出的問題，對美工，推廣，編輯，策劃人員進行研究，調整，從而使網頁的版面更直觀和漂亮

好的客服往往是心態上比較成熟了，給人的感覺很舒服，這叫親和力 客服的服務水平和工作態度會影響客戶回頭率

開發新客戶的成本是老客戶的20倍；（主管喜歡什么）第一次購買的滿意度直接決定客戶是否回頭 服務態度

專業產品知識 專業銷售技巧 自身的素養

二、客服應具備的素質

1熟悉電腦，快速錄入能力，最基礎的打字；

2、個人素養 誠信 耐心 細心 恒心 精心

3、情緒自控能力 誠信

當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。不要隨便承諾

承諾了一定要兌現

請說事實，不可過分夸大

在銷售過程中要坦誠介紹商品優點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。耐心

剛才提到的打字，其實每一個客服都是需要培訓，打好基礎，然后一步一步走過來的，想走捷徑是很難的，畢竟冰凍非一日之寒，耐心就很重要； 細心

有些客服工作態度很不謹慎，經常的丟這個丟那個，有時候還發錯貨，甚至快遞書寫的時候都弄錯，這些就需要細致。有時候看一個人的細心程度可以看看他的臺面的擺放，我比較喜歡干干凈凈的，證明在工作的時候是專一的，而且很用心去對待，包括文件都是整理得很整齊的，基本都是分類和歸檔的，包括電腦里面的資料分類和桌面一般都是很整齊的，這就是細節，工作習慣 恒心

恒心：做電子商務也好，做淘寶也好，現在是比較浮躁的一個階段，因為有的懂了些技巧懂了些技術，就是專業，老師，甚至是一個活動銷售多少，其實換個角度，我們就像是在養小孩，必須穩穩當當的走下去，一步一個腳印，如果操之太急，往往事得必返 精心

精心=用心、誠心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵護我們的親人、愛人一樣呵護、招待我們的客戶 情緒自控

客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 我曾經試過客服打快遞的電話，打了5通結果人家都說我幫你催一下，我打了三個電話，把快遞的兩個客服給罵了，第三個我說，今天送不到我就投訴，同城的一個件，要送兩天 當然，面對客戶或者快遞，有時候真的會覺得很惱火，明明我都服務很好了，可是客戶還是要刁難我，為什么，憑什么，其實當你把每一個客戶都當成很刁難很難處理的客戶來對待時，你把他們想要的問題解決了，自然就迎刃而解了。

三、客服溝通技巧

1、態度決定一切

首先要樹立端正的態度 微笑是對顧客最好的歡迎； 態度決定一切，當你覺得你身邊的人是哥們的時候，時間長了，他就真成了哥們。當我們一個又一個人生態度組接在一起，一一實現達到別人的共識，完成一個又一個目標，你最終的目標才會越發清晰。所以萬事都要向積極的方向考慮。但其中態度決定一切！

2、做個專家 做個專業賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

3、留余地

凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。

4、學會分類排序 有時候客戶不多，那么你可以和單獨的客戶多聊聊，多溝通下，如果客戶多起來，就必須分清重點，那個先成交，那個慢，然后挑重點客戶，把20%的客戶先弄下來，剩下的大部分的客戶再想辦法挑出重點客戶，問題的太多太細的客戶未必能達成成交，反而影響效率。

5、冷場，怎么辦

有時候會有冷場的感覺，客戶看了半天都不回復，我們可以問，連接打的開嗎？剛才的資料有哪些不明白的，沒話題找話題，跟客戶溝通，這樣就比較主動和積極，容易讓客戶覺得這樣的服務態度不錯，當然人多的情況下可能就很難這樣去處理了

6、善用表情

旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直截了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

7、快捷短語

快捷的回復語應該是很多朋友經常用的小技巧，把回語收集起來，然后節省回復的時間。使用禮貌有活力的溝通語言態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。

8、怎么說很重要

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

9、練習溝通 語言的組織和溝通能力不是一朝一夕練出來的，當然，我們提出目標，提出要求，就是為了更好的完成銷售的過程，達到雙贏，只要根據上面說的幾個點，穩扎穩打，相信會出成績的 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客

10、站在客戶角度考慮

有時候總是覺得別人錯了，自己是對的，學會換位思考，有時候沖動的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時候做的時候是不太靠譜的 表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

11、學會傾聽 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

12、不同人不同對待

保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。這個大家很容易理解的，比如“抓機黨” “海歸” “齊天大圣”“滅絕師太”“僵尸粉”“鴨梨”“有木有”年輕的朋友喜歡網絡化，而且一看就明白，一學就懂，在銷售過程中應該盡量避免生僻的詞，客戶看起來就容易明白。

14、常說謝謝

經常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。有時候客戶提前幫你確定了，有時候給了好評了，有時候是快遞慢了，客戶給你建議，有時候是包裝不太好，客戶會提意見，不管怎么樣，我們要學會尊重客戶，多說謝謝，感謝我們的“上帝”

15、堅持原則

堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。

3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。

16、促成快速成交

有時候希望客戶下單可以采用下面的方式：利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

17、主動出擊和抓住中心

當然有時候也要靈活處理：把握話題和話題的轉移 作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。如果顧客問一些關于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什么幫助的內容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要找什么呢？

18、二選一原則

當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

19、幫助選擇

幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有生產，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 通過詢問 排查 幫客戶選擇還有對比的方式，讓客戶第一時間促成對產品的理解，從而產生購買的欲望

20、了解客戶心理

利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

21、及時跟進付款

利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

22、推薦思路

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。款式之一”“這款是我們最暢銷的。了，經常脫銷”

23、充分互動

在講理由的時候可以結合一些旺旺表情，這樣就更生動了，比如委屈 或者是冷笑 或者哭，這樣可以更好的和客戶互動

24、忙的時候如何結束對話

金蟬脫殼：時間控制除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

||| 做淘寶店鋪不能抱著猶豫不決的態度，這樣您會錯過很多賺錢的機會的，其實做任何事情都是這樣，如果一直在腦子里空想而不付諸行動，則永遠也不會有所成就，反正我覺得，即使是不成熟的嘗試，也勝于胎死腹中的策略！您在實踐中所能想到的辦法肯定比您所遇到的困難要多，勇敢點吧！想做什么放開做就是了，沒必要去考慮什么后果，|||

第三篇：如何成為一名優秀的客服

作為一個客服應該具備什么素質？作為一名優秀的客服，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業中是尤為重要的。那么作為一個優秀的客服一定要具備哪些方面的素質呢？

一、熟練業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

二、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

三、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

客戶服務人員必備的能力與素養

1.心理素質要求

(1)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(2)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(5)要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

2.品格素質要求

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

(3)勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

(4)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

(6)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

3.技能素質要求

(1)良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(3)具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(4)優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5)豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(6)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

(8)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

4.綜合素質要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

(2)各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(3)人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(4)工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

作為一個優秀的客服應當具備以上的素質，通過上述的內容，我們對客服這一職業也有了一定的了解，因此無論是做哪行哪業都應該秉著正確的心態去面對！

第四篇：如何成為一名合格的客服工作人員

如何成為一名合格的客服工作人員

——嚴格律己，規范工作

在今天這個技術快速發展、服務日益提升的年代，客戶服務已成為每個企業的重要組成部分。對物流企業而言，即使沒有完善的物流網絡和先進的信息系統，但是只要能為客戶提供“合適的、滿意的”客戶服務，也能在今日中國的物流市場中占有一定的地位。國外有研究表明，客戶流失率每減小50%，利潤會翻一倍。因此客戶服務是企業在當今社會謀求更大發展的保障，而規范的客戶服務則是客戶服務質量的保障，因此要做好客戶服務工作，必須時刻提醒自己，嚴格要求自己，規范工作方式。具體規范如下：

1、與客戶交談時注意禮貌用語，使用普通話，說話自然得體，語速適中；

2、接聽電話時，鈴聲響，三聲之內必須接起，主動應答，說話要簡明扼要，語言清晰、標準，在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打電話，交流后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話，這是客服電話溝通的最基本禮儀；

3、注意力集中，認真聽取客戶的意見，回復客戶時，盡量采用客戶能理解的方式表述清楚，讓客戶能夠一次性了解情況；

4、不能隨意打斷客戶講話，如果沒有聽清，要禮貌的再次請求復述一遍；

5、當有緊急事務，需要客戶電話等待時，先與客戶商量，征得客戶的同意，方可離開；同時返回后，立刻向客戶致歉；

6、在回答客戶咨詢時，要做到在規定的范圍內全面的解答客戶問題，不能使用拖腔、態度生硬，甚至教訓、煩躁等情況；

7、解答完畢后，要向客戶咨詢，是否客戶已經理解，如果沒有，應該重新解答，直至

客戶完全理解為止；

8、在與客戶溝通完畢后，詢問是否還有其它意見或建議，才能結束給客戶的服務；

9、對客戶的回答要盡量圓滿，如果遇見超出自己服務范圍的問題或者是自己不熟悉的業務時，要給予最大程度的幫助，不能以“不清楚”、“不知道”來敷衍，無法解答的問題，應先留下客戶電話，確認問題如何回答后做跟蹤回復；

10、在接收每位客戶的咨詢或投訴時，對每一個客戶做到不急不燥、以誠相待，把客戶當成親人或是朋友，真心為客戶提供正確有效地咨詢和幫助，從而獲得客戶的認可 與好評；

11、在解答過程中即便是客戶的問題，也絕對不能發生呵斥、教訓、歧視等語言，如“和

我們沒有關系，都是你自己的問題。”、“不是我的事情，我不知道”等等；

12、如果遇見客戶胡攪蠻纏，也不能動怒，耐心等待客戶發完脾氣，正確引導客戶，使之明白問題所在；

秉承公司 “待人以至誠為基石，處眾以謙恭為有理”的企業文化精神，作為企業對外的窗口，我們客服人員應隨時保持以最佳的精神狀態面對客戶，從內心樹立客戶至上的觀點，最大程度上滿足客戶的合理需求，嚴格要求自已，通過細節不斷提高個人修養，樹立企業在客戶心目中的良好形象，實現讓客戶滿意，公司滿意，員工滿意的三滿意要求。

投稿人：總部–Amy

第五篇：成為優秀經紀人

要明白

苦難是最好的大學

苦難是最好的大學，這句話對中介而言，是有實際意義的。

苦難是動力，而不是壓力。我在做面試時，都會問的一個問題，就是面試者在這個行業的目標是什么，想不想在市里安家置業。很多人覺得在通過做中介實現以上目標的可能性太小，可我們再看看，業務制度，提傭20%起，優異者一年10萬年薪不算多，這樣的收入不能在市里安家置業嗎？我們做中介的大多都是從各地來到阜陽，來自五湖四海，為了一個目標集聚在一起，那就是掙錢，盡可能的多掙錢，以改變我們的現狀。所以啊，苦難是最好的大學，問題是，你把苦難當負擔還是當動力。

懂得生活，更要懂得工作。多和前輩們溝通，苦也就不覺得苦。很多的時候，我們的難處不在于生活困難，更多的是在于思想枯竭，沒有太多的想法和激情，想法和激情都在于大家能不能做到隨時隨地保持一種積極樂觀的心態去面對自己的不足和困惑。苦難是最好的大學，卻也是人們最不想經過的大學，如果你正在中介行業經歷苦難，你務必要抬起頭，昂起胸，你不把它打趴下，它就會把你吞沒。不是你死就是它亡！

經紀人的不同特質

大家都知道，做業務都講資質的，資質說的是什么呢？不外乎看待事務的眼光和眼界。

我認為的經紀人不同的特質，分別是：

超級的經紀人會從自身找原因。

從來不擔心市場和政策因素。市場和政策不好的時候也能做得很好，好的時候自然就更好了。我們都知道，市場好的時候是賣方市場，跟盤時是一天一個價，臨到送定還要拿你中介費說事。市場不好的時候是買方市場，客戶寥寥無幾，看到合適的房子還要等更便宜的。

所以啊，我們是居間方，不管任何時候，市場和政策因素對我們都是有利有弊，就看你怎么加以分析和利用。

優秀的業務人員會從公司找原因。

中介在阜陽發展了近十年，競爭已經白熱化，公司有大小，業務制度企業文化也不盡相同，都難免會覺得自己公司房源少，提成底，公司知名度不高等。殊不知，所有的中介公司的核心競爭力就是經紀人，而不是那些外部因素，真正優秀的業務人員，應該是不管大公司還是小公司，都能做出卓越的業績。好經紀人走到哪都吃香，差的經紀人到哪都沒人要，就是這個道理。

普通的業務人員會從客戶和房東身上找愿因。

見的最多抱怨就是客戶預算不夠，要求太高，房東心態太好，天天跳價等。我們回過頭來看，再貴再爛的房子最終都會賣掉，再叼的客戶也都會買到房，問題的關鍵是在哪家公司成交，在哪個經紀人手里買！

就如世上的男男女女，重要的是合適不合適。我們做業務的要博愛，要打心里愛我們的客戶和房東，除了房子還要有很多的話題跟房東和客戶聊，要真誠的關心客戶和房東的生活。不要只盯著他們的錢包，不要有了帶看才跟盤，不要有了房子才約看。

銷售無處不在

這也是個老話題了，每個人的做法都會不一樣，大多都是老套的做法，不外乎很多客戶都在看，有客戶已經出價了，幾組客戶同時看等等，其實現在客戶都賊精，甚至專業度上也不輸我們，他們缺的只是信息，在這中環境下，我們如何來銷售呢？

我認為銷售是無處不在的，既然是無處不在，就是無形，就是慢慢的浸入客戶的心田。做銷售的前提是，真正全面的了解客戶的需求。對需求的把握也是要看天分的，有人跟你聊五分鐘，就連你小學語文老師姓啥都知道了，這就是天分。

我們要在最短的時間內，判斷和分析出客戶真正的需求，客戶的真正買房動機是什么，這點至關重要。只有真正了解了客戶的需求，銷售起來才會四兩撥千斤。

一定要記得多問客戶幾個“還有嗎？還有別的要求嗎？”反復確認他的需求你已經徹底了解和理解了，以防在收意向時，他提出反對意見。

在真正全面的了解并理解了客戶的需求后，接下來當然就是配房源和帶看，這時候銷售便真正開始了，要貫徹始終。房源配好后，你就要開始在腦海里描繪客戶在此生活的藍圖，他和他的家人如何開始一段新的生命旅程，小區和周邊社區的配套可以怎么樣的保障他們的生活品質，便捷的道路出入，清晨帶著青草味的空氣，周末午后清咖味的陽光等等這些，一定要在給客戶打電話推薦房源之前，在你腦海里過一遍，看看如何去生活可以讓生命更豐滿。然后再打電話給你的客戶，把你幫他準備的藍圖展示出來，告訴他你推薦給他的不是一套房子，而是一種生活方式，一種對待生命的態度，更是一個夢想。

切記，我們不是在賣房子，我們是在賣夢想！客戶可以通過這套房子達成的人生夢想。

在確認帶看時間后，一定要再次確認幾個人來看房，分別是誰，這樣就可以進行下一部賣夢了。

知道來看房的成員以后，結合房源和之前了解的客戶需求，假設自己是客戶，會提出哪些反對意見，并針對這些反對意見準備預案。來到房子以后，就要開始把你所描繪的藍圖實現了，這時一定要氣定心閑而又帶著感情的解說，一定要邀請客戶和家人親自體驗，寶貝在哪練琴，爺爺在哪作畫，爸爸在哪加班，媽媽在哪烹飪等等，越具體生動越好，而且一定要他們親自參與進去，他們參于度越高，銷售就越成功。從房子出來，一定要在小區走一走，感覺一下氛圍。

接下來的事最最重要，前提是你前面事項都做足了十分！

看完房以后，一定要邀請你的客戶去你的公司坐坐，進了公司，可以把客戶介紹給同事們，但是同事們一定不要去問客戶相關看房的事情，只需熱情的問候。然后來到會議室，不經意的拿出置業計劃表，詢問一些交易相關事宜，比如付款方式、貸款成數等，并一一填寫在置業計劃表上。

我在這里舉一個很淺顯的例子。你在一家服裝店，隨便挑了幾件衣服，試好后，服務小姐說幫你打包好了，一共是多少錢，這樣的話，你會怎么辦，一種是說我不喜歡，一件都不要；一種是說，我只要一件；或者說謝謝，在哪買單。當然也是概率問題，不過這樣去做了，成交的概率肯定會大得多。這叫默認同意法。

所以說，銷售無處不在，無形無息，別再用老掉牙的那一套去說服客戶了，連你自己都說煩了，何不想想新的辦法呢？

經紀人的心態 今天可以接著昨天的話題繼續說，昨天說到中介者的未來，中介者的未來的最重要的決定因素就是心態。

心態可以理解為情緒，情緒自我控制能力叫情商，我在朋友的眼里，是智商高，情商低。

我一直堅持說，做中介的也是人，也是有情緒的，也是有尊嚴的。很多做中介的就被客戶房東主管弄得沒情緒，沒脾氣，不管說什么都是說是是是！如果你三個月不開單，手里的客戶只有一兩個，那你只能沒情緒、沒脾氣。心態說到底，就是基于你的專業度、客戶量、業績等。

專業度是最重要的，老人我就不說了，新人的專業度就是真誠。知之為知之，不知為不知；這就是真誠。

業務資質好的會預先想一些客戶會問到的問題，并主動尋找答案；

中等的會在客戶提出問題時說自己不清楚，回到公司會第一時間尋找答案，并及時反饋給客戶；

下等的會在客戶的問題出現時想蒙混過關，事后也不去尋找真相。專業度不是老人才有的，新人同樣可以有，只是一種態度。

有了專業度，哪怕只有一兩個客戶，也是能成交的。更何況有了專業的態度，不可能缺客戶的。現在網絡盛行，如果還缺客戶，那只能說太懶或太笨。

客戶有了量就需要根據誠意度來劃分等級了。對于誠意客戶，每次帶看都要抱著可以收意向的心態去做，你的心態很能影響客戶的，砍價要狠，吊價要準。我經常說我的經紀人，你不要怕房東罵你，更不可能跑來打你，你要堅信還出來的價是客戶還的價，而不是你臆想出來的。我曾經當著房東的面調查過，一個經紀人每次看完都會來還價，另外一個經紀人看好從來不說話，問他們喜歡哪一個，都說喜歡還價的那個，因為他的客戶更有誠意。關于吊價要準，主要基于你對客戶需求的全面了解，我在前文都說過了。

有了專業度和客戶量，業績已經不再是問題。關于心態還有唯一的問題就是你自己要與不要。自己的要與不要，理想的工作應包括四點：

一，是你感興趣的； 二，是你能力所勝任的；

三，收入能讓你過上你想過的生活； 四，是合情合法的。

心態是業務態度，更是業務資質。

行動力

行動力還是取決于業務態度。

做我們這行，每個人的工作時間都是一樣的，結果卻千差萬別。就如讀書時，都是一個老師教的，成績就有好有壞，差別就在行動力。行動力就是行之有效，無效就是行動無力了。

我們在制定目標時都好大喜功，月初報目標業績的熱火場面都可以上“新聞聯播”了，大有藐視一切的大無畏精神，月過十五，主管的聲調就越來越高，業務員的頭卻越來越低。這是行動力嗎？行動力應該在業務員的心里，而不是在嘴上，更不是在主管的嘴上。

好的行動力需要成熟的心智。

成熟就是知道什么該做，什么不該做。

行動力的源泉是目標，你樹立了目標，并有去實現它的勇氣和決心，你就有了基本的行動力；行動力是一個持續的動作，偉人說過，做一件好事不難，難的是做一輩子的好事。行動力也是如此，在你的業務生涯要把行動力做為頭等大事來抓，這是一件勞筋骨，苦心志的事。

人都是有惰性的，想有行動力的不妨回過頭來看看。

我在這里說說怎么能讓行動力持續的問題。如果一月下來，我們有60組帶看，可是沒有成交，這樣你下個月還能有行動力嗎？這個時候請你停下來，回過頭來檢視一下每個細節。

人們說在登山時，快要登頂了，要停下來休息一下，讓我們的靈魂跟上來。靈魂就是心。

行動力不是埋頭苦干，而是用心去做。埋頭苦干只會越做越累，越做越失去信心；用心去做才能“人未動，心已遠”。

現在 我們必須做的事情

一、合理的利用網絡營銷：

1、比以前花費更多的時間去熟悉優質的房源：

1）多和房主交流。

2）多拍圖片。

2、比以前花費更多的時間去掛網，推薦房源，多描繪住在房子里的感覺.經紀人網絡營銷主要內容：

1、房源信息。發布本地區或者經紀人所屬商圈的房源信息。

2、小區評價，對于小區的投資市場分析，3、政策信息。從專業的角度對國家和地方政策進行解讀。

4、專業分析。對于樓盤，商鋪投資分析，投資回報率等等的專業分析。

5、市場分析。對于宏觀的全國市場和本地房產市場分析。

6、中介服務理念。通過網絡方式對于中介行業，個人和公司的服務理念等進行宣導。

7、自我介紹。經紀人從事中介行業的經驗和精耕商圈的范圍和優勢。經紀人心得和成交故事等等。

8、哲理，激勵故事，小笑話等。可以提高你博客或者個人主頁的可讀性和黏著力。

二、深層了解客戶的需求，迅速變現；經紀人匹配房源要精準；經常和客戶溝通，關注客戶的變化。及時有效的開發與消化有效房源及客源兩手都要抓。保證信息與客人有效的過濾。

請記注：服務好一個客戶，他身后還有一大片市場。

硬件——外在儀表.談吐.銷售工具（專業表格.文件類.數碼拍照)記住:沒有第二個機會能改變客戶對我們的第一印象。

作不動產專家應達到的目的——讓客戶他或者他身邊的朋友，只要有房產方面的需求，第一個想到的就是你。

三、如何有效的跟蹤客戶：

1、要持續、有效的跟進和聯系

a 了解客戶最新的需求動態；購房的意向；向業主匯報帶看情況；朋友有沒有房產需要打理。

b 不定時向客戶提供最新房產市場動態、咨詢。

C 隨時隨地關心客戶的生活

2、與客戶建立朋友似的關系——人們總是喜歡同他們熟識值得信賴的人做生意。

a 分類：老年朋友——忠誠度高。

中年朋友——理性置業者

青年朋友——易溝通、易做工作 b 怎樣建立朋友關系：

1、真誠相待、高度信任讓客戶相信與你相處就象和朋友一樣

2、找到彼此共同興趣愛好、產生共鳴

3、樹立良好的個人品質——熱情、自信，敬業

4、多為客戶的利益著想

成為了朋友，那就一切盡在掌握中——牽著客戶的鼻子走，你還怕不成交嗎？

四、做本區域不動產方面的專家——因為專業才值得信賴。成為專家，必須做商圈精耕，商圈精耕就象種田一樣，努力細心耕耘必能豐收。而商圈耕耘是最省時、最有效、最直接的方法，商圈精耕也可以提升中介公司門店在本商圈的知名度與信任度，以便于增加附近社區的成交率； 通過商圈精耕，在客戶詢問相關樓盤信息時，經紀人對樓盤信息的對答如流將充分展現經紀人的專業素養和服務品質，從而在客戶心目中樹立起專業、敬業的經紀人形象。

并且，對于大部分中高端的客戶而言，他們的購房目標往往相當明確，常常會直接指定想購買的意向樓盤，而經紀人通過商圈精耕將大大縮短開發客戶指定樓盤產品的時間，并使房產交易的配對率得到明顯提高。

五、敢于報價，報高價，這個市場是混亂的市場，不要擔心客戶會打聽房子的價格，也不要擔心這個客戶后面跟了多少業務員，我么要的是自信，這個客戶就相信我，如果不信任，即使報的是低價，也還會還價等等，最終還是不能成交； 如何報高價：

1、網絡的房源價格必須低于市場價

2、房主的價格必須高于市場價，并且高的其他公司不能碰

3、優質的房源價格必須高于市場價格

4、優質的客戶更要有報出超過房主心里價格很多的勇氣

六、越是嚴峻的市場，越要把控銷售的關鍵環節

1、帶看前，一定要算好這套房子的所有費用和首付款，帶看后一定要讓客戶到我們店里坐坐，即使不能做，也要讓他最快的時間給你回復，時間托的太長，你的結果可能越渺茫；

2、簽訂合同后，一定及時跟進客戶雙方，讓他的親戚朋友在你沒有完成整個交易的時候多利用資源，變現資源；

了解新的政策，指引我們合理安排工作，提高工作的效率。

七、多做代理，多收鑰匙

針對筍盤多做獨家代理房源，提高傭金的比例，減少勞動成本； 獨家代理：一般代理 和

獨家代理 一般代理體現出服務，獨家代理體現出價值； 獨家代理的心理：

1、經紀人有判斷，非常自信自己代理的房子可以迅速銷售

2、時刻了解房客的變幻 和市場的變化，作出合理的價位

3、掌握銷售的節奏和下個獨家的時間

4、合理的平衡自己的業績水平和能力水平每次空看或上門房源力求把鑰匙收到。

八、業務員前期成交靠什么？靠量。業務員后期做得更優秀靠什么？還是量，所以同事們，要以量為基礎。為此自己每天的量一定要達到以下要求。

1、每天跟進至少30條（基本跟進）。跟進內容詳細登入房友系統，以便大家不重復回訪。對于上位同事對于房屋信息未回訪全的需再次回訪。每日上班必須熟悉新進房源，了解房源的具體情況。

要求詢問業主或了解的內容為：具體房屋地址、面積、房型、價格（到手價、包傭價、含稅價、成交價）、是否滿五年，有無產證、無產證房要了解何時出證、[房屋產權性質（住宅、商住、酒店式公寓、別墅、寫字樓、商鋪、廠房、使用權、安置房、動遷房、經濟適用房等）產權人名下（以家庭為單位）是否唯一一套房，房屋裝修情況（毛坯、簡裝、精裝、豪裝），房屋附贈（家具家電、房屋維修基金、儲藏室、車庫、地下室等），是否學區房（對口哪些學校），采光景觀、房型圖（房間布局），房屋的優勢、劣勢，小區的環境（小區水景花園有無幼兒園、會所、游泳池、大型超市、賣場、購物中心、醫院、學校、銀行、公交地鐵軌道路線等）。] →自己了解，建立在前期跑盤和后期空看的基礎之上。了解業主出售房屋的所有產權人是否誠意，出售房屋的動機（原因）。看房怎么看？什么時候看房方便？有無按揭（按揭還有多少？在哪個銀行按揭？）是否自己能還。產權人名下是否唯一一套房。

有時需打壓價格，可采取采取政策議價、對比試探議價、虛擬議價、交叉打擊議價等方式方法。做好團隊對配合。

2、客源跟進：每日至少跟進10條。要求詢問客戶或了解的內容為：

1.客戶置業需求：地段，小區，樓層，裝修，總價或單價，面積。2.客戶置業目的：自住（給誰住，幾個人住）投資，學區，婚房等

3.以家庭為單位首套還是套嗎？

4.付款方式：按揭（是商業貸款還是市直還是縣公積金或者商業和公積金混合貸款）還是一次性付款。

5.打算首付多少錢。可接受的月供范圍。（對于按揭客戶）6.上班地點，工作性質。

7.看過哪些房子。感覺怎么樣？

8.了解客戶的真實買房原因、是否確定買房時間（打算什么時間買好房屋）。

3、挖掘筍盤房源，筍盤房源是一位業務員做出高業績和快速成交的基礎。筍盤房源（優質房源）的鑒定：業主急售缺錢用（置換、還債、投資、其他）、低于市場價格、房東誠意出售符合市場價、稀缺房源（唯一性，其他公司沒有的房源）。多關注出房率高的樓盤，關注成交量大的樓盤。

4、每天對筍盤房源進行上架，并在不同時間發布最新的房源。上架超出7天的房源必須下架。房源刷新分不同的時間節點刷新，必須每日刷新完畢。網絡新增發布每天至少5條，每日必須刷新完畢。

常會在網上看到經紀人所發房源千篇一律，干巴巴的。除了樓層面積價位等一些基本信息。就沒有什么內容了。你的敷衍你的隨意，導致客戶也敷衍了事的隨便看看。怎么有客戶打電話給你？所以我們的上架房源：要求房源真實有效、標題新穎、標題滿格，房源文字描述要簡要清晰、描述生動吸引人眼球，復有房屋圖片、房型圖等。

房源標題：情趣一居，時尚兩居，經典三居，豪華四居。園林式小區，一步一景，景觀房。看房隨時。口之家心儀之房，低價出售，好房不等人。稀有多層，兩房朝南，一房朝北，廳南北通透。稀有復式，景觀房，大露臺，精品裝修。經典兩房，先到先得。%《保證真實房源》%婚房投資居住房。《這房值%保真實》%詳情請看“房源描述”。居家三房，好地段，好位置，好樓層，南北景觀陽臺。小區環境優雅，鬧中取靜，購物交通雙便利，看房隨時等等。

房源描述：房子挺好，格局雙臥朝南，小臥室朝北，廳朝南，通風采光都很好，房主誠心出售，滿五年無個稅營業稅，真的很不錯。物業管理好，小區非常安靜，步行5分鐘就到樂購，小區門口24小時值班人員，很安全。此房是***單位房，實際面積要比房產證面積要大。業主非常誠心出售，看房只要提前預約就可以。配套設施：購物：*****，交通：*** 學校：***戶型好，小區成熟，兩臥室朝南，明廚明衛。采光很好，而且前后無遮擋，此房布局很方正，室內利用率很高，沒什么浪費面積。房子簡單裝修，房主誠心出售，您不用擔心房主不賣或漲價。產權明晰，可隨時上市交易，照片為現場實拍，絕對真實。戶型圖以實房為準！戶型：方正，通透，全明，布局合理，適用黃金地段，重要的交通樞紐。附近購物方便樂購等大型超市。房子周邊配套設施（銀行，超市，學校，公園）齊全，生活場所發展成熟。附近，科大、安大等高校云集，人群素質高。人車分流，小區綠化非常不錯。舒適的環境讓您生活更美好。房屋介紹：此房是東邊第一家，進門南邊就是大客廳，餐廳在進門右手邊，廚房在北面，向里走分別為北面客衛，南邊次臥，北面次臥，南邊主臥帶一內衛。房主對我很信任，鑰匙就委托在我這里，看房隨時。本人從業不久但為人誠實，踏實。易家樂房產物業顧問***歡迎您的來電。

標題力求新穎，吸引眼球，且誠懇。房源描述，賣點要突出，放在前面。盡可能詳細描述房子的優點和賣點。推銷房源的同時更要推銷自己。

這些不僅僅在掛網時要用，而且在向客戶介紹房子和逼客戶下定時更要用。

8、帶看每天兩組。自行看房（空看）、拜訪業主每天至少一組。

意向：一旦帶看產生意向，要及時辨別真偽。如果真實要緊跟。要知道意向很重要，如何去收意向，如何去收到滿意的意向才是關鍵。這里重點說說如何收到滿意的意向（差距不大，或沒有差距）。

第一,報成交價（各付價）。報房東到手價，你就是在暗示客戶可以還這個價做為成交價，國家規定稅費是各付的，在客戶心里由他來承擔房東的稅費，是很不舒服的。

第二，不要輕易放價，怕他拿價格跟別的中介比，那就報底價。當你和客戶為了收意向坐下來后，就不要再放價，這時候是場心理戰，有句行話叫誰先出價誰先死，你直接在居間協議上寫你報的價，再跟他周旋，態度要堅定。在客戶沒拍桌子站起來要走之前，都不能放價，哪怕到這時候了，放價也要三五千一放，客戶得一寸，就會進一尺。

最后回答一下“一本萬利”的問題，差距很大的意向要不要收。我的意見是收，再低也收。

對客戶來說，第一，可以確定客戶的誠意度，很多客戶就是還價還著好玩，并不一定真有意向；第二，可以綁定客戶，一般付了意向，不大會再跟別的中介去看房了，為自己爭取到了時間；第三，有了第一個意向更好吊價。

對房東來說，第一，帶著意向金去談，才是談判真正的開始，可以體現你的辛苦度；第二，可以探到房東真正的底價，為對客戶吊價做準備。

9、采取不定時去駐守、發名片、回訪已成交信息由租轉賣有賣轉租和由租轉買、陌拜等方式來獲得新的客戶和房源。

九、為保護自己的利益，帶看前要簽帶看服務確認書。

客戶把握得再好也有被跳單的可能性，客戶跳單后，你空口無憑，怎么挽回自己付出了這么多而應得的利益？

房主和客戶用語

1.我客戶想了解一下房子的情況，你是不是….....? 我把房子的情況先跟客戶介紹一下，確定好時間再給您電話好嗎？………那就不打擾您了，謝謝您啊？（詢問房子詳細情況）回訪時，一定要讓房主覺得熟悉，有時說話不能太職業化。回訪前先看房友上的信息及同事回訪的反饋，切忌回訪房主重復的問題。除了打壓價格的時候。

1.***您好！我是易家樂房產***。您現在房子買到了嗎？那您現在考慮……..？如果買過了，詢問你下買的那里的，價位，以試探真的買過了沒.