第一篇：必須知道的13種科技名詞

2016你必須知道的13大科技常用語

虛擬現實

簡稱VR(Virtual Reality)，也叫靈境技術，是一套由計算機仿真系統創建出來的虛擬世界。通俗講，就是使用技術手段，讓人身臨其境，并可以與這個環境進行交互。這套技術主要包括模擬環境、感知、自然技能和傳感器各等方面，除了計算機圖形技術所生成的視覺感知外，還有聽覺、觸覺、力覺、運動等感知，甚至還包括嗅覺和味覺等多感知。目前，虛擬現實技術已經應用于醫學、軍事航天、室內設計、工業仿真、游戲、娛樂等多個行業。認知計算

認知計算出自于IBM人工智能超級計算機“沃森”的稱謂，而現在，它更多的代表著一種全新的大數據分析方式。隨著信息的增加，計算機可在已有經驗的基礎上隨著時間推移，以學習的、交互的方式，隨著數據的進一步增長逐步提高認知的分析行為，就像大腦會自然而然地做事情，“認知計算”是人工智能和大數據的“聯姻”。深度學習

深度學習Deep Learning的概念源于人工神經網絡的研究。機器學習研究中的一個新的領域，其動機在于建立、模擬人腦進行分析學習的神經網絡，它模仿人腦的機制來解釋數據，例如圖像，聲音和文本。自2006 年以來，機器學習領域，取得了突破性的進展。圖靈試驗(圖靈，計算機和人工智能的鼻祖)，至少不是那么可望而不可及了。在技術手段上不僅僅依賴于云計算對大數據的并行處理能力，而且依賴于算法。這個算法就是Deep Learning。借助于Deep Learning 算法，人類終于找到了如何處理“抽象概念”這個亙古難題的方法。DT時代

顧名思義，應該是Data Technology，數據處理技術。這個詞雖然很早就被人提出，但是直到2015年3月的IT領袖峰會上，馬云演講中提出“從IT時代走入DT世界”之后才在中國火熱起來。馬云稱，二者的區別在于，IT時代以“我“為中心，DT時代則以“別人”為中心，讓別人更強大，開放和承擔更多的責任。量子計算

量子計算，是當前最熱門的研究領域。相對于普通計算機，基于量子力學特性的量子計算機，擁有超乎想象的并行計算與存儲能力，求解一個億億億變量的方程組，具有億億次計算能力的“天河2號”需要100年，而萬億次的量子計算機理論上只需要0.01秒就可解出。當量子計算機應用之時，現在的密碼破譯、基因測序等科學難題，將可迎刃而解。人臉識別

是基于人的臉部特征信息進行身份識別的一種生物識別技術。用攝像機或攝像頭采集含有人臉的圖像或視頻流，并自動在圖像中檢測和跟蹤人臉，進而對檢測到的人臉進行臉部的一系列相關技術，通常也叫做人像識別、面部識別。人臉識別產品目前已廣泛應用于眾多企事業單位等領域。隨著技術的進一步成熟和社會認同度的提高，人臉識別技術將應用在更多的領域。計算機視覺 計算機視覺是一門研究如何使機器“看”的科學，更進一步的說，就是指用攝影機和電腦代替人眼對目標進行識別、跟蹤和測量等機器視覺，并進一步做圖形處理，使電腦處理成為更適合人眼觀察或傳送給儀器檢測的圖像。形象地說，就是給計算機安裝上眼睛(相機)和大腦(算法)，讓機器能夠感知環境與對象。我們中國人的成語“眼見為實”和西方人常說的“One picture is worth ten thousand words”表達了視覺對人類的重要性。不難類比，機器有了視覺以后的前途是不可估量的，例如：智能機器人、智能視頻監控、新型人機界面等等。人工智能

人工智能是對人的意識、思維的信息過程的模擬。人工智能不是人的智能，但能像人那樣思考、也可能超過人的智能。其所使用的技術旨在根據數據和分析賦予計算機能夠做出類似人類的判斷。該領域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等。人工智能是研究人類智能活動的規律，構造具有一定智能的人工系統，研究如何讓計算機去完成以往需要人的智力才能勝任的工作，也就是研究如何應用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術。智慧城市

“智慧城市”是一個非常火熱的詞。但在很多人看來，這一高大上的話題顯得既陌生又遙遠。其實，智慧城市建設早已通過各種不同的展現方式滲入到了我們的日常生活中，并從眾多方面來改變我們的生活，比如智能家居、智能可穿戴設備以及工業4.0等。智慧城市實際上就是運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能響應。其實質是利用先進的信息技術，實現城市智慧式管理和運行，進而為城市中的人創造更美好的生活，促進城市的和諧、可持續成長。獨角獸

獨角獸企業原本是美國風投界的術語。用來描述估值超過10億美元的初創公司。這些企業最初通常是以軟件為主，但現在漸漸包括了其他領域的行業。到2015年8月止，在獨角獸企業名單上排行在前的企業有Uber(交通)，小米(電子消費品)，Airbnb(住宿)，Palantir(大數據)和Snapchat(社交媒體)。由獨角獸衍生而來的詞：

十角獸：指估值超過100 億美元的初創企業。

超級獨角獸：super-unicorn，指估值超過1千億的公司，例如Facebook。霧計算

霧計算(Fog Computing)是云計算的延伸概念，是對云計算的擴展。由思科(Cisco)首創。這個因“云”而“霧”的命名源自“霧是更貼近地面的云”這一名句。有別于云端計算，霧計算所采取的架構更分散、更接近網路邊緣，將計算、通訊、控制和儲存資源與服務，分配給用戶或靠近用戶的設備與系統。霧計算是以個人云，私有云，企業云等小型云為主，以量制勝，強調數量。區塊鏈 對大眾而言，區塊鏈的概念最先出現在比特幣的相關論述中。區塊鏈就是比特幣的底層技術基礎。比特幣只是區塊鏈的最為出名的一個應用。區塊鏈(Blockchain)是在沒有中央控制點的分布式對等網絡，使用分布式集體運作的方法，實現一套不可篡改的，可信任的數據庫技術方案，其特點為去中心化存儲、信息高度透明、不易篡改等。通俗點說，就是利用計算機程序在全網記錄所有交易信息的“公開大賬本”。數據區塊記錄了整個數字貨幣網絡上的交易記錄數據，并且這些數據是被所有數字貨幣節點共享的。通過數據區塊，我們可以查詢到每一筆數字貨幣交易的歷史。區塊鏈的核心，是一個全球性的分布式數據庫，它不僅僅能夠記錄金融交易，它幾乎可以記錄所有有價值的東西，任何可用代碼來表示的東西。數據湖

“DATA LAKE”這個詞在國外很熱，簡單通俗的來講，數據湖是包含以下兩個特征的信息系統：

1、可以保存大數據的并行系統，2、能夠在數據不移動的情況下進行計算的系統。其價值在于把不同種類的數據匯聚到一起，另一部分價值是不需要預定義的模型就能進行數據分析。現在的大數據架構是可擴展的，并且可以為用戶提供越來越多的實時分析。在商業智能(BI)和數據倉庫還沒有被淘汰的今天，大數據分析和大數據湖正在向更多類型的實時智能服務發展，這些實時的智能服務可以支持實時的決策制定。

第二篇：黨員干部必須知道的50個最新名詞

黨員干部必須知道的50個最新名詞

1、“五位一體”總體布局

答：經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設。

2、“四個全面”戰略布局

答：全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨。

3、“兩個一百年”奮斗目標

答：在中國共產黨成立一百年時全面建成小康社會，在新中國成立一百年時建成富強民主文明和諧的社會主義現代化國家。

4、五大發展理念

答：創新、協調、綠色、開放、共享。

5、五種重要的思維方式

答：戰略思維、歷史思維、辯證思維、創新思維和底線思維。

6、十八大報告提出的到2020年實現兩個“翻一番”是什么？

答：國內生產總值比2010年翻一番；城鄉居民人均收入比2010年翻一番。

7、十八大報告提出的“兩個倍增”、“兩個同步”

答：“兩個倍增”，一個就是國內生產總值的倍增，一個就是城鄉居民收入的倍增。兩個同步，一個就是城鄉居民收入水平要和經濟增長同步，另一個就是勞動者報酬要和生產率提高同步。

8、一帶一路

答：一帶一路是“絲綢之路經濟帶”和“21世紀海上絲綢之路”的簡稱。

9、互聯網+

答：通俗來說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，1 / 6

創造新的發展生態。

10、供給側結構性改革

答：就是從提高供給質量出發，用改革的辦法推進結構調整，矯正要素配置扭曲，擴大有效供給，提高供給結構對需求變化的適應性和靈活性，提高全要素生產率，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進經濟社會持續健康發展。供給側結構性改革的根本目的是提高社會生產力水平，落實好以人民為中心的發展思想。

11、兩學一做

答：“學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員”學習教育。

12、合格黨員的“四講四有”

答：講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為。

13、四個自信

答：道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

14、黨面臨的“四大危險”

答：精神懈怠危險、能力不足危險、脫離群眾危險、消極腐敗危險。

15、黨面臨的“四大考驗”

答：執政考驗、改革開放考驗、市場經濟考驗、外部環境考驗。

16、八項規定

答：是中共中央政治局關于改進工作作風密切聯系群眾的規定，強調要改進調查研究、精簡會議活動、精簡文件簡報、規范出訪活動、改進警衛工作、改進新聞報道、嚴格文稿發表、厲行勤儉節約。

17、中央政治局強調的“四種意識”

答：政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

18、“四風”

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答：形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風。

19、三嚴三實

答：既嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己，又謀事要實、創業要實、做人要實。20、四個“鐵一般”

答：鐵一般信仰、鐵一般信念、鐵一般紀律、鐵一般擔當。

21、“三型”政黨

答：學習型、服務型、創新型

22、黨的民主集中制“四個服從”

答：黨員個人服從黨的組織，少數服從多數，下級組織服從上級組織，全黨各個組織和全體黨員服從黨的全國代表大會和中央委員會。

23、黨風廉政建設“兩個責任” 答：黨委主體責任和紀委監督責任。

24、監督執紀”四種形態“

答：

一、黨內關系要正常化，批評和自我批評要經常開展，讓咬耳扯袖、紅臉出汗成為常態；

二、黨紀輕處分和組織處理要成為大多數；

三、對嚴重違紀的重處分、作出重大職務調整應當是少數；

四、嚴重違紀涉嫌違法立案審查的只能是極極少數。

25、黨委主體責任的具體表現？

答：表現在五個方面內容：加強領導，選好用好干部；堅決糾正損害群眾利益的行為；強化對權力運行的制約和監督，從源頭上防治腐敗；領導和支持執紀執法機關查處違紀違法問題；黨委主要負責同志要管好班子、帶好隊伍，當好廉潔從政的表率等。

26、紀委的監督責任包括哪些？

答：根據《中國共產黨黨內監督條例》，各級紀委的監督職責主要包括：協助同級黨委組織協調黨內監督工作，組織開展對黨內監督工作的督促檢查；對黨員領導干部履

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行職責和行使權力情況進行監督；檢查和處理黨的組織和黨員違反黨的章程和其他黨內法規的比較重要或復雜的案件；向同級黨委和上一級紀委報告黨內監督工作情況，提出建議，依照權限組織起草、制定有關規定和制度，作出關于維護黨紀的決定；受理對黨組織和黨員違犯黨紀行為的檢舉和黨員的控告、申訴，保障黨員的權利等。

27、黨風廉政建設“一崗雙責”

答：各級干部在履行本職崗位管理職責的同時，還要對所在單位和分管工作領域的黨風廉政建設負責。通俗地說，就是“一個崗位，兩種責任”，每位干部既要干事，還不能出事，一手抓發展，一手抓廉政，“兩手抓、兩手都要硬”。

28、一案雙查

答：在查辦違紀違法案件的同時，一并調查發案單位黨委主體責任、紀委監督責任是否落實到位，做到有錯必究、有責必問。

29、黨的“四條路線”

答：政治路線、思想路線、組織路線、群眾路線。30、“四個自我”

答：自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高。

31、黨的“六大紀律”

答：政治紀律、組織紀律、廉潔紀律、群眾紀律、工作紀律、生活紀律。

32、好干部“五條標準”

答：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

33、心中“四有”

答：心中有黨、心中有民、心中有責、心中有戒。

34、“六有”政治局面

答：又有集中又有民主、又有紀律又有自由、又有統一意志又有個人心情舒暢生動活

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潑的政治局面。

35、“三會一課制度”

答：“三會”是：定期召開支部黨員大會、支部委員會、黨小組會；“一課”是：按時上好黨課。

36、領導干部“四講”

答：講修養、講道德、講誠信、講廉恥。

37、黨的領導主要是什么？

答：主要是政治、思想和組織的領導。

38、黨內政治生活“四性”

答：政治性、時代性、原則性、戰斗性。

39、黨支部七項組織生活制度

答：會議制度、黨日制度、黨課制度、報告工作制度、民主生活制度、黨員匯報制度、民主評議黨員制度。40、黨的三大作風

答：理論聯系實際、密切聯系群眾、批評和自我批評。

41、入黨誓詞

答：我志愿加入中國共產黨，擁護黨的綱領，遵守黨的章程，履行黨員義務，執行黨的決定，嚴守黨的紀律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產主義奮斗終身，隨時準備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。

42、黨的四項基本原則

答：堅持社會主義道路、堅持人民民主專政、堅持中國共產黨的領導、堅持馬克思列寧主義毛澤東思想。

43、黨的思想路線

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答：基本內容是，一切從實際出發，理論聯系實際，實事求是，在實踐中檢驗真理和發展真理。其精髓是，解放思想、實事求是、與時俱進。其實質和核心是，實事求是。

44、黨內政治生活基本規范的主要內容

答：以實事求是、理論聯系實際、密切聯系群眾、批評和自我批評、民主集中制、嚴明黨的紀律等為主要內容。

45、我國基本國情

答：仍處于并將長期處于社會主義初級階段。

46、黨在社會主義初級階段的基本路線

答：領導和團結全國各族人民,以經濟建設為中心,堅持四項基本原則,堅持改革開放，自力更生,艱苦創業,為把我國建設成為富強、民主、文明的社會主義現代化國家而奮斗。概括起來就是”一個中心、兩個基本點"。

47、社會主義核心價值觀

答：富強、民主、文明、和諧（是國家層面的價值目標）；自由、平等、公正、法治（是社會層面的價值取向）；愛國、敬業、誠信、友善（是公民個人層面的價值準則）。

48、黨在新形勢下的強軍目標

答：努力建設一支聽黨指揮、能打勝仗、作風優良的人民軍隊。

49、軍隊好干部標準

答：對黨忠誠、善謀打仗、敢于擔當、實績突出、清正廉潔。50、“四有”新一代革命軍人

答：有靈魂、有本事、有血性、有品德的新一代革命軍人。

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第三篇：科技名詞定義

目錄

解釋

英文解釋

中文意思 應用

發展方向

如何提高公司服務？

任務

歷史來源以及發展

一些名詞術語：

教育：

呼叫中心產業的分類與形態

三種模式特點分析：

外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理條件：

申請材料

系統特點

結構模式 呼叫中心-技術

呼叫中心-特性

呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

三網合一呼叫中心 解釋

英文解釋

中文意思 應用 發展方向 如何提高公司服務？ 任務

歷史來源以及發展 一些名詞術語： 教育：

呼叫中心產業的分類與形態 三種模式特點分析： 外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理條件： 申請材料

系統特點

結構模式 呼叫中心-技術 呼叫中心-特性 呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

科技名詞定義

中文名稱：

呼叫中心

英文名稱：

call center

定義：

一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

應用學科：

通信科技（一級學科）；服務與應用（二級學科）

呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。英文解釋

英文：call centre（英國), contact center（美國）

英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務

客服系統圖片

與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

應用

一呼叫系統介紹

.1.CTI呼叫中心服務器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

2.交互式語音應答子系統（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

3.自動傳真回復子系統（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。

按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務。

按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

11.班長席（質檢子系統）

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

二.人工坐席客戶端功能介紹

呼叫中心

根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。

5.錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務人員留言。

8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。

11.轉接電話：

呼入分機轉接：座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。

呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶后將電話轉接到一個其它內部座席B。

12.電話會議：可以實現多方通話。

13.收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。

15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態：顯示外線的使用情況。內線狀態：顯示內線的使用情況。

18.鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。

19.智能外轉：

客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話

客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議

座席席呼出后,將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話

座席呼出后,將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議

外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

發展方向

1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。

實際上虛擬呼叫中心在國內的發展遇到了相當大的障礙，第一方面體現在國內用戶對在線數據的信任程度，第二方面在于國內特定的南北網絡互聯互通的差異化，會導致通話質量受嚴重影響。

如何提高公司服務？

呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。

取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域，而不是遍及整個公司的各個部分發送。

用電話聯絡代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯絡，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。

多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）和因特網的網絡服務。

任務

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。

同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。

歷史來源以及發展

“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

一些名詞術語：

1.Abandon Rate － 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。

通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

4.Above hold time － 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。

通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

9.ACD Conditional RoutingACD數據直接呼叫路由

ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。

教育：

北京應用技術大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業人才教育培訓，是專業培養呼叫中心高技能、高素質坐席人員和管理人員，學生畢業后在BPO領域從事網絡商務、政府熱線、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養基地及運營基地。目前社會各大中型企業對于呼叫中心從業人員的需求龐大，福利待遇優厚，是供不應求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。

呼叫中心產業的分類與形態

1）按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類

在呼叫中心產業中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設備租賃（或有稱應用服務提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業）自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。

外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域里，用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務，或客戶服務，或商業營銷。

呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。

呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結束時，租賃行為自行解除。

前兩種類型或形態的呼叫中心占到目前呼叫中心產業市場中的絕大部分份額，而后兩種形態僅僅在近幾年才出現，其規模還很小。

2）按座席規模劃分類

不同國家對于呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規模可以劃分為小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內的呼叫中心來看，數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技術分類

按照技術來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系統集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術的發展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。

與基于板卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。

隨著近年來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。

4）按照呼叫業務的方向來分類

從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；而目前越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。

5）按照分布地點來分類

按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。隨著IP 與統一通信技術的發展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式布署。

三種模式特點分析： · 外包呼叫中心：

優勢：

1)系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4)呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。

5)更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。

劣勢：

1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2)安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。

· 自建呼叫中心：

優勢：

1)系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。

2)符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。

3)系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

劣勢：

1)建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

2)維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。

· 托管呼叫中心：

優勢：

1)可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。

2)與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。

3)對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。

4)系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。

5)系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系統放置在專業的電信機房里面，保證7×24小時的穩定運行。

6)系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶數據庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。

劣勢：

1)不適合目前國內采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。

2)對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。

辦理條件：

1、經營者為依法設立的公司；

2、有與開展經營活動相適應的資金(在省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業人員；

3、有可行性研究報告和相關技術方案；

4、有必要的場地和設施；

5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；

6、最近三年內未發生過重大違法行為。

7、國家規定的其他條件。

申請材料

1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信

2、總公司企業法人營業執照

3、分公司營業執照

4、驗資報告。

5、法人、股東身份證復印件

6、公司近期財務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表。

7、公司機構設置及其職能，主要技術人員及管理人員情況。

技術人員和管理人員不少于10人。

申請呼叫中心經營許可證材料

8、證明公司信譽的相關材料金融行業解決方案 Bank Call Center Solution

一、系統特點

1、完整的客戶端接入方式

包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多樣化的業務服務應用

系統作為一個綜合應用平臺，協調、組織和管理內部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。

3、系統業務模塊負載平衡

系統中由于客戶應用請求的動態變化，使得對應各種后臺的業務模塊的負載會不平衡，有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模塊的狀況。

4、平臺化的系統體系結構

系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平臺化的系統結構以及模塊化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。

5、完善的系統管理和服務監控功能

系統平臺及所有應用模塊均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。

二、結構模式

1、交換機

2、數字中繼

3、IVR

4、傳真

5、坐席

三、系統功能

2.1 電信功能

電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等

2.2 帳務服務功能

2.2.1 銀行卡服務

銀行卡服務包括：查詢卡余額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。

2.2.2 銀行卡轉帳業務

銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對公業務

對公業務包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細

2.3 中間業務功能

2.3.1 銀證轉帳

銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細

2.3.2外匯寶

外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業務

代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費

2.4 網上呼叫功能

網上呼叫功能包括： 網上咨詢、同步瀏覽、白板交談

2.5 金融信息服務

金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹

2.6 座席服務

人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：

2.6.1 綜合服務

綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果

2.6.2 客戶資料

客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料

2.6.3 班長席

班長席包括：分配通知任務、業務咨詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計

2.6.4 服務記錄查詢

服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業務服務記錄

2.7 擴展業務

從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。

2.7.1 企業銀行功能

企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：

企業銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。

呼叫中心-技術

1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。

2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統

隨著計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。

3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

4、第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。

第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。

5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。

2、計算，基于SOA和實時服務總線技術 呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。

3、管理，具備JIT管理思想 準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業務，作為全業務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。

呼叫中心分類 微型呼叫中心

伴隨著呼叫中心行業的快速發展市場分化越來越細，呼叫中心行業應用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預定加盟，快餐預定加盟等。這類企業數量龐大而且企業都一個特點就是原有號碼不能改變同時業務熱線電話數量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。

在不改變原有客戶系統設置的情況下，進行進行微升級即可具備使用和維護簡單、能夠實現單路或者2路并發呼叫，同時可以實現標準傳統呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進行2次集成。

虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心業務是指虛擬呼叫中心提供商為企業提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務的業務，主要應用于政府、企事業單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務及進行電話營銷等活動。企業用戶在解決對外的營銷及服務手段時，無需投資建設，只需按照企業自身運營的需求虛擬呼叫中心提供商處租用相關的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應商可以為企業提供定制化的坐席應用，企業的客戶資料等數據可以保存在企業內部，也可以存儲在供應商處，可以方便地與企業的信息系統進行集成。同時，企業可以根據其現狀靈活調整所租用的呼叫中心資源的使用數量，以達到成本的最小化。

虛擬呼叫中心在未來可以用于移動座席，是VTI技術的進一步發展，實現客服人員的移動辦公，不受時間限制，地點限制，具有廣闊的應用前景。在國外，呼叫中心的很多員工是臨時聘用的，移動座席的可以滿足在家辦公的需要。

三網合一呼叫中心

三網合一呼叫中心是云計算和3G業務的升級產品。以IP技術為依托，完全將電話、視頻和因特網有機整合，真正實現了一根線解決所有問題。

三網合一呼叫中心是當前世界最先進的呼叫中心，有別于使用大型交換機才能完成交互的項目，通過優化資源極大的減少基礎設施的投入，性價比得到質的提高。因為硬件環節少，所以比傳統呼叫中心更穩定。利用新技術合并實現業務合并、管理合并、終端合并及網絡合并，電話、數據和圖像信號都可以通過統一的編碼進行傳輸和交換。綜合多種媒體交流，實現立體辦公。每一個終端都可以實現對短信、郵件、傳真的統一收發，實現無紙辦公。易擴展、易維護、適用性廣、有升級空間等優點；三網合一呼叫中心另一大特點，向企業提供多樣化、多媒體化、個性化服務。根據企業具體需求可接入互聯網、物聯網、財務系統、資源管理系統等各種應用模塊，企業可以統一協調資源，使服務質量和辦公效率倍增。

第四篇：專科生必須知道的

一：當你踏進專科的那刻起你就必須明白：其實我們并沒有多少時間！專科三年，只有二年半的時間可以學些東西。假如你還打算升本，那你只有二年的時間！所以當你下定決心上專科時，那你就早給自己定下一個明確的目標，持之以恒的堅持下去！

二：無論別人如何的給你天花亂墜的說專科怎么怎樣，你必須清楚的明白：專科和本科之間的明顯差距，是繼續擴大差距還是縮小差距完全取決你的后天努力！三：學會欣賞自己的大學，不論它有多少的不盡人意，但是它是你從校園走向社會的一個銜接地帶，同時它也能夠給予影響你一生的某些東西！也是將來很多人會問起的地方！

四：不要帶著功利的目光去看一些所謂的“有用”書，其實那些什么計謀類，致富類，經驗類，經商類的書絕大部分只不過是不得志的人寫的不得志的書。比如《厚黑學》！多讀讀那些可以在無形中可以提高自我素養的，有大家風范的“無用”！我相信你一定會受益匪淺！

五：盡量少參加一些社團組織，不要以為那可以鍛煉自己，提高自我能力。我想在學知和能力面前，趁自己還年輕，還有精力，還是選擇學知！當你踏入社會時，你就明白：學知和能力是成正比的！（這一個觀點我持保留意見，我覺得大學生還是應該參加各項活動，時間不夠那就更要在平時和節假日加倍找時間學習）六：對于大學的考證，一定要保持理智的頭腦。不要盲目的跟風，選擇那些適合你的證，適合自己的才是最好的！

七：大學除了教室，宿舍，食堂是你常去或常待的地方外，大學的圖書館也應該是你常去的地方！即使那些不是很好的專科院校的圖書館的藏書，也夠你受用一生！同時那些就讀于名牌大學的專科生不要輕易放棄你手中的這筆巨大財富，多抽點時間去圖書館待待！

八：不要把交友當做你大學生活的主要部分，一定要有適度和有眼光的交幾個趣味相投的，有理想，有抱負的朋友！這些朋友在一定程度上是你的“催進劑”，你的盟友！一定要記住：“物以類聚，人以群分”。你所交的朋友也是你的一面鏡子！九：學會大學的人際生活，畢竟人是在不同的環境長的，因此每個人的素養也不一樣。所以在校園中，班級里和宿舍內，你會遇到很多令你不解，不快的事或人。可是你有無法改變這種現狀，那你就學會適應！這樣當你走入社會時你就學會了：寬容，包容，忍耐，也不會為很多的不可理喻或不可理解的事而“庸人自擾”了！

十：面對比本科高昂的學費，你要清醒的知道你所花費的費用也許是本科的二倍以上！即使你的家庭環境再好，你也要在日常生活中學會勤儉節約，畢竟你將來只是專科畢業的話，你不一定能夠找到月薪是本科二倍的工作！

十一：這是最后一條，也是你必須明白和理解的：近來，教育部發布了“211工程大學，985大學，獨立院校，民辦院校原則上不得招收專升本”可能對于眾多的專科生而言，這是一條爆炸性的新聞！但是你應該靜下心來好好思考一下！其實國家的這個決定是正確和人性化的！

附:一個大學生董事長給大學生的17條忠告

1、一定要有獨立的人格、獨立的思想。一個經過獨立思考而堅持錯誤觀點的人比一個不假思索而接受正確觀點的人更值得肯定。不要成為灌輸教育的犧牲品，一定要多思考，要對社會上普遍關注的事情多發表自己的看法，還要關注別人的觀點多問幾個為什么。

2、仕途，商界，學術。大致說來，每個人都注定要走上三條道路中的某一條。在進行職業生涯規劃的時候，不妨以此作為思考的出發點。根據不同的職業生涯規劃來塑造各自的核心競爭力。只有知道自己以后要做什么，才能知道自己應該學什么。

3、專業無冷熱，學校無高低。任何學校都有極為成功的學生和一無所成的學生，這說明你不成功全因為你自己。畢業以后也沒有哪個用人單位會認為你代表了你的學校或者你的專業。千萬不要因為你是名牌大學或者熱門專業而沾沾自喜，也大可不必因為你的學校不好或者專業冷門而自卑,你要知道你所在的學校和你所學的專業不只你一個人。

4、千招會，不如一招熟。十個百分之十并不是百分之百，而是零。如果你有十項工作每項都會做百分之十，那么，在用人單位眼中，你什么都不會。所以，你必須要讓自己具備核心競爭力,你要知道自己在哪方面比別人更具有競爭力。大學里面一定要發誓把該拿的專業證書全拿到手再說，而且還要大量閱讀相關的書籍，讓自己懂得自己專業的大量知識。

5、不逃課的學生不一定是好學生。一定要掌握學習的主動性，不要像讀中學一樣被老師牽著鼻子走,而是要隨時去主動學習自己已經定好的學習目標。下課了以后如果沒到吃飯時間就不要隨大流直奔寢室去閑聊而是去圖書館或者就留在教室里。逃課沒有錯，但是不要逃錯課。還要知道你逃課不是為了去玩去睡懶覺去戀愛去打游戲,而是為了去學比這門課更有用的東西。同時，既要學會逃課，又要懂得怎樣讓老師給你高分,也就是說要處理好和老師的關系，這又是做人的問題了。

6、一定要學會理財。對于大學生來說，首先要做的不是掙錢，而是省錢，要找書學習大學生的理財知識，其中節儉是很有必要的。很多大學生讀書的時候一擲千金，可是，畢業以后一個月的工資還可能不夠交半個月的房租和水電費。

7、很多大學生都想買個屬于自己的電腦好去學習東西,其實，很多時候電腦都會成為大學生浪費時間的堂而皇之的借口。大部分女生都會將電腦當成了影碟機，大部分男生都將電腦當成了游戲機。大學生的確要掌握必要的電腦操作能力，有電腦的大學生也非常多，可是，這中間很多人可能大學畢業的時候還不會Excel，不會做一個像樣的PPT。

8、做事不如做人，人脈決定成敗。一個人有多少錢并不是指他擁有多少錢的所有權，而是指他擁有多少錢的使用權。一個人具備多少能力，不只是說他一個人的時候能做什么，還包括他能通過別人做什么。一個人賺的錢，12.5%是靠自身的知識，87.5%則來自人脈關系。三十歲以前靠專業賺錢，三十歲以后拿人脈賺錢。所以，請好好珍惜大學期間建立起來的人脈關系。這幾年你認識的朋友可能會是你畢業以后最可寶貴的財富。

9、互聯網固然威力無窮，但是，有幾個大學生上網是真正想從網上尋找自己所需要的信息和資料呢？如果你沉迷于網絡聊天，或者沉迷于網絡游戲，浪費的金錢倒是可以彌補，荒廢的青春就無可追尋了。對于大部分大學生而言，網吧就是一個血淋淋的黑洞。

10、愛情是不期而至的，可以期待，但不可以制造。花開堪折方須折，莫讓鮮花敗殘枝。女孩子如果有一個有一萬塊錢的人為你花掉一百元，你只占了他的百分之一；而一個只有十塊錢的人為你花掉十塊，你就成了他的全部。整天的心思是希望得到愛情的男女生，一方面可能會失望，另外一方面可能會浪費自己的寶貴青春而一事無成。

11、不要一門心思想著出國，更加不要迷信外國的月亮比中國圓。削尖腦袋記GRE詞匯很可能是一件非常愚蠢也非常可悲的事情。既然全世界的公司都想到中國的市場上來瓜分蛋糕，為什么。中國人還要一門心思到國外去留學然后給外國人打工？、人才市場就是一個地雷陣。通過多種方式求職固然沒有錯，但是千萬不要饑不擇食。只要用人單位一說要你交錢，你掉頭就走便是了。民工都有事情做而且供不應求，你一個大學生憑什么擔心找不到工作？把自己看低一點，有什么做什么。低調做人高調做事，即使是再簡單的事都要認真負責，因為其實很多人都注意你在而你可能不曉得。在做事的過程中學要會處理人際關系并獲得大量必要的社會關系為以后的發展做準備。

13、求職簡歷必須突出自己的核心競爭力。求職的時候大可不必像嚴守一那樣“有一說一”，必要的時候恰到好處地說一些謊言是非常有用的。一份求職簡歷只要用一張A4紙做個表格就足夠了。很多女生的求職簡歷就像是寫真集，不但浪費錢，而且對求職毫無用處。面試其實是有規律的，每次面試的時候只要背標準答案就行了……

14、垃圾是放錯位置的人才。所以，在找工作的時候一定要把自己放到那個讓你成為人才而不是垃圾的職位上。當然，前提是你要知道自己究竟想做什么、究竟適合做什么。世界上最大的悲劇莫過于有太多的年輕人從來沒有發現自己真正想做什么。騎驢找馬固然沒錯，可是，并非隨便找一頭驢就能找到千里馬。所以，一定要重視第一份工作。

15、大公司是做人，小公司是做事。進入公司工作以后，必須盡快融入寫字樓政治。職員能否得到提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板對你的賞識程度。在寫字樓的政治斗爭中，一定要學會自我保護。（具體技巧就不多說了，書中每一條都說得非常具體）

16、瘦死的駱駝比馬大。撐死膽大的，餓死膽小的。一定要有創業的勇氣和魄力。如果你一直滿足于給別人打工，那么，不管你工資多高，永遠都只能是一個可憐的窮光蛋。就算月薪2萬，在深圳上海那種地方，一年的存款還買不來一個小小的洗手間。

17、大學期間一定要多去圖書館多去自習室，大學畢業以后再沒有免費圖書可以讀了。很多書你現在不讀，一輩子就再也沒有機會去讀了。雖然不是每本書看了都一定有用，但是，正是因為你不知道究竟哪本書以后會有用，也正因為一個人的素質是多方面的,所以只好多看書，并且拋棄那些過于功利的想法。盡管每次網到魚的不過是一個網眼，但要想捕到魚，就必須要編織一張網。

標簽: 專科生 size 院校 素養 本科 |編輯標簽

第五篇：裝修業務員必須知道

一、首次見面的客戶，需要了解以下幾點：

1、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業情況、新舊房、是買的還是單位分的。

2、業主情況：業主的職業、收入、家庭成員、年齡、聯系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。

3、是否已拿到鑰匙

（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。

4、設計方面的思路，業主準備為裝修投入多少資金。

二、客戶通常存著的疑問：

1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統的報價時,應該怎樣回答?

答:對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用,需要確定三個方面的內容才能估算（1)大概的設計方案(2)您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級,主要是根據的材料等級,工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據您的經濟能力進行初步的選擇,當然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統報價,帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。

2.當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應該怎樣回答?

答:您家裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量，（1)材料的等級(2)工藝的標準(3)工程的質量。【舉例說明：材料用的不好價格肯定便宜等】

3.當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應該怎樣回答? 答:對不起.您看到的價格,您可能忽略了該項目中所包含的輔料,工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣把所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關系,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4.當客戶詢問公司兩級價位有何區別時，應該怎樣回答？

答：我公司的報價主要是根據客戶不同的需要制定的，它們的主要區別是：依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質量價格比也高于其他的公司。

5.當客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？

答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產生一些區別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡。

6.當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優惠時，應該怎樣回答？

答:由于多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務及質量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當低。

但是隨著家裝市場 的競爭加劇,一些不規范的公司為了承攬工程而紛紛降價,甚至進行大幅度的優惠,促銷活動,業內人士都很清楚,其實質并非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能 降低價格的空間了。其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質量低劣.而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標準、質量標準進行底價競爭的事情發生。因 此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優惠。

7.當客戶詢問：你們現在做出的工程預算,今后是否會有大的變化時應該怎樣回答?

答:當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。當然，如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減 我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、簽字后通知施工。

8.當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答?

答:關于材料的質量方面,可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監來負責采購的。材料進場后還要由客戶認可,在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,本公司客戶服務部的人員,工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查,以確保材料的質量。

9.你們公司，知名度不是很大，為什么？

答：我公司在本行業當中所使用的戰略不同，廣告方面沒有投入太大力度，沒有把精力放到虛的工作當中，沒有去刻意炒做。因為我們公司把主要精力投入在工程質量上，我們是靠工程質量來做實體廣告，靠的是客戶的口碑作宣傳。相對的，有的大公司廣告投入量很大，那么廣告費用也是攤在報價里，平攤在客戶頭上，這樣他的報價要比我們公司高出許多。

10.公司如何保證在施工中使用真材實料？

答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。我們公司是要打品牌戰略的決不會為了 這一點點的小利，而去損害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益，更會保障客戶的切身利益。因為一但出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料質量問題。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司統一采購的，材料進場后，還要由客戶驗收認可簽字，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面的檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料質量。對違反規定者進行嚴厲的處罰。并對客戶作出相應賠償。

11.你們公司的報價內容及項目為什么比其他公司的要少，你能給我解釋一下嗎？

答：我們公司的報價內容是和其他的公司報價內一樣的，而是您沒有去認真的去分析這個問題，只是有些公司把一個項目分開來計算，其目的是讓客戶不覺得價位高而作的一些手段，您仔細分析他們的報價就能感受到其中的問題了。我們公司的報價是實實在在的報價。不會摻雜水分的，您可以放心的選擇。相比之下，我們公司的報價是相當合理的。