第一篇：酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析-員工培訓(xùn)課程手冊資料

酒店前廳、客房部

服務(wù)案例

目錄

案例一：保密房.......................................................................................................................................1 案例二：存放的箱子...............................................................................................................................1 案例三：請示...........................................................................................................................................2 案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？....................................................................2 案例五：靈活的電話用語.......................................................................................................................2 案例六：一位VIP客人的遭遇...............................................................................................................3 案例七：給客人留住面子.......................................................................................................................4 案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想...................................................................................................4 案例九：一起電梯“關(guān)人”事件................................................................................................................5 案例十：服務(wù)補救“為時晚矣”？.......................................................................................................6 案例十一：把小事做到最好...................................................................................................................6 案例十二：營造良好的溝通氛圍...........................................................................................................8 案例十三： 這個錢包該不該賠.............................................................................................................8 案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔...............................................................................................................9 案例十五：茶水服務(wù).............................................................................................................................10 案例十六： 禁 煙 區(qū)...........................................................................................................................10 案例十七：最滿意的一頓飯.................................................................................................................10 案例十八：飯店做夜床的方式..............................................................................................................11 案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？.........................................................................................12 案例二十：三張環(huán)保卡片.....................................................................................................................12 案例二十一：

礦泉水.........................................................................................................................13 案例二十二： 一個可口可樂瓶...........................................................................................................13 案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................................................14 案例二十四：一間客房.........................................................................................................................14 案例二十五：就差這一句話.................................................................................................................15 案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴.................................................................................16 案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任.............................................................17 案例二十八：到底該不該幫忙.............................................................................................................17 案例二十九： 意見卡...........................................................................................................................18 案例三十：不許挪動位置.....................................................................................................................19 案例三十一：冷峻的日本客人笑了.....................................................................................................19 案例三十二：應(yīng)該追究誰的責(zé)任.........................................................................................................20 案例三十三：飯店無小事，事事須小心.............................................................................................20 案例三十四：服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)...................................................................................................22 案例三十五：五分鐘調(diào)換房間.............................................................................................................23 案例三十六：故障房也得派用場.........................................................................................................23 案例三十七：突遇夢游客人.................................................................................................................24 案例三十八：深夜醉倒的客人.............................................................................................................25 案例三十九：小駱的迷茫.....................................................................................................................25 案例四十： 地毯上的斑點...................................................................................................................26 案例四十一： 客人要求取消8折優(yōu)惠...............................................................................................26 案例四十二：不會使用電熱水壺的客人.............................................................................................27 案例四十三： 服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)...................................................................................................27 案例四十四：你明白客人到底在說些什么嗎？.................................................................................28 案例四十五：還客人一個安靜的環(huán)境.................................................................................................28 案例四十六： 氣走了客人...................................................................................................................29 案例四十七：可以先打掃810房間嗎.................................................................................................30 案例四十八：潔癖紳士住店.................................................................................................................31 案例四十九：名牌襯衫上的銹斑.........................................................................................................31 案例五十：不能讓客人把遺憾帶走.....................................................................................................32 案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋.....................................................................................33 案例五十二：免費擦鞋.........................................................................................................................34 案例五十三：半卷衛(wèi)生紙.....................................................................................................................35 案例五十四：團(tuán)隊要去北京.................................................................................................................35 案例五十五：世界上最善良的人.........................................................................................................36 案例五十六：又濕又臟的皮鞋.............................................................................................................37 案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚.............................................................................................38 案例五十八：兩瓶熱水.........................................................................................................................38

案例一：保密房

案例：

一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時A靈機(jī)一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。”A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評析：

這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。

有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。

案例二：存放的箱子

案例：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事候麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達(dá)這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的?還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。

”您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的“。

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。

”請轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們飯店。“對方誠懇地說道。

評析：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度”首都旅游紫禁城杯先進(jìn)集體“的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點。

為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該店的潛在客人和”義務(wù)宣傳員“。

案例三：請示

案例：

一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。評析：

接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。

案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？

案例：

一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNING CALL服務(wù)。總臺的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實：總機(jī)在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNING CALL服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。經(jīng)過分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。

評析：

單從這個案例表面來看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達(dá)到服務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細(xì)致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設(shè)置之外，在6點10分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。總之，在服務(wù)過程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。

案例五：靈活的電話用語

案例：

一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道：”好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？“客人報上了自己的單位與姓名。C又說：”先生請稍等，我為您聯(lián)系一下。“于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對陳總說：”你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。“陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。評析：

迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。案例六：一位VIP客人的遭遇

案例：

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。

A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。

在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。

當(dāng)時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。

可能預(yù)見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負(fù)面影響。

評析：

——對VIP客人的接待，每個當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。

——工作不細(xì)致，未在客人抵店時仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。

——工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。

正確的參考處理辦法：

——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。

工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對待每一個工作細(xì)節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。

案例七：給客人留住面子

案例：

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進(jìn)出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

評析：

處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進(jìn)行：

1、總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。

4、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想

案例：

上海某家五星級酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費預(yù)訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼?路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。

雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。

姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機(jī)票的費用誰負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。

一個星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。

第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。為此他建議他把”免費在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜“的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。

姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作 為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。

評析：

上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎?wù)叩男疫\。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。

姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展示酒店”一切為客人著想“的服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的”言必信，行必果“的管理作風(fēng)。

”PROMISE IS DEBT“是西方一名諺語，意為”許諾等于債務(wù)“。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。

案例九：一起電梯”關(guān)人“事件

案例：

晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。

山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被”關(guān)“在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘??10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴??

其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被”關(guān)“后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達(dá)到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

一起電梯“關(guān)人”事件

評析：

這起電梯“關(guān)人”事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。”這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因為被“關(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的 緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報維修進(jìn)展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。

案例十：服務(wù)補救“為時晚矣”？

案例：

前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級” 的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。

評析：

相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。

當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了。可見，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。

為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”！

案例十一：把小事做到最好

案例：

今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：“客人剛下樓吃飯。”我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時到一個小時。

我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：“我在休息室等一下。”服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。

這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。

評析：

在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病--服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名“不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。

一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當(dāng)成客人。或者沒有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。

二是流程設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達(dá)到補救效果，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日常客房服務(wù)的最高水平（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個酒店的管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平。

我有幸認(rèn)識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做“敢說真話的人”--一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：人們不一定愿意承認(rèn)錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。一旦鉆進(jìn)去，樂趣無窮。

服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對人實現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事“要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的”大事“，因為人們要求服務(wù)專注于”小事“。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

案例十二：營造良好的溝通氛圍

案例：

新員工小李進(jìn)店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位的認(rèn)識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨上崗了。

評析：

管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。

案例十三： 這個錢包該不該賠

案例：

這是新世紀(jì)的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀(jì)的第一個婚宴正在這里舉行。

該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。

周經(jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。可沒幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問：”您的包剛才放在什么地方？“"放在椅子上。”“旁邊有什么人？您認(rèn)識嗎？”“旁邊有男青年，我不認(rèn)識。當(dāng)時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。”“您回座后，男青年在嗎？”“剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。”“先生，您認(rèn)為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot;”肯定是那青年人，當(dāng)時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。“"那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。”那先生一聽，就惱了：“報案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。”為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。

周經(jīng)理說：“你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對客人財產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。

評析：

飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)，在飯店所控制的范 圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。

當(dāng)然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)摹Ｒ驗轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營和客人的對包顯然沒有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識上更應(yīng)加強，咱們自家人關(guān)起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。

案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔

案例：

早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間時發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動。

請客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報警。要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過。查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經(jīng)核對證件便為客人的朋友打開了房門。

客人回來后完全否認(rèn)他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯，就不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。客人威脅若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請示當(dāng)日行政總值出示證明如下：

證明 xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店

評析：

前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經(jīng)理建議前臺接待處對要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。案例十五：茶水服務(wù)

案例：

在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。

落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。

評析：

應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達(dá)及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報準(zhǔn)備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；

客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說”請喝茶“或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。

案例十六： 禁 煙 區(qū)

案例：

一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。

”先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？“一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對服務(wù)員說：”來杯蘋果紅茶吧。“然后悠哉悠哉地品味起來。童先生臨走結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說：”不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。“然后就笑著離開了。

評析：

現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務(wù)人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，對自我健康保護(hù)意識也相應(yīng)增強。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時，客人不喜歡與”煙民“坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見。

本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。咖啡廳并不大，要劃禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務(wù)應(yīng)”以人為本“，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申開去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要。

案例十七：最滿意的一頓飯

案例

冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時抵達(dá)某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中”掃蕩“，很快也被消滅干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團(tuán)將來本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

”可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？“這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們在上海的四天時間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

評析

客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門造車的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設(shè)計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。

案例十八：飯店做夜床的方式

案例：

下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。

評析：

在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著飯店員工對客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關(guān)注。客房服務(wù)員從客人轉(zhuǎn)動的電視機(jī)中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調(diào)整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對他們的看重，進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。

實際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種細(xì)致溫馨的服務(wù)讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。

案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？

案例：

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？”小葉回答說：“對不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。” 評析：

在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具體的服務(wù)過程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿。

本例中的公共區(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時沒有照顧到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒有理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。在實際工作中，一個優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位置。

案例二十：三張環(huán)保卡片

案例：

某飯店的客房里放在三張環(huán)保卡片。

其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著：“尊敬的賓客：

如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機(jī)55），我們將立刻免費給您送來。”

其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著：“尊敬的賓客：

你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對環(huán)保的支持！

其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：”尊敬的賓客：

通常我們每天都對客人的床單進(jìn)行換洗，如果您覺得沒有必要時，請于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。感謝您對飯店綠色行動的支持！“ 評析：

隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點，飯店行業(yè)雖然對環(huán)境的影響不十分引人注目，但實際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來的問題。

隨著消費者觀念的轉(zhuǎn)變和國家環(huán)保政策法令的日益完善，這些環(huán)境問題使飯店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但與此同時也給飯店帶來了在市場競爭中處于優(yōu)勢的發(fā)展機(jī)遇。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店 的活動。三張環(huán)保卡片只是這些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這種做法。在飯店中，確實存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個客人都需要。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。

本例中的第二、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動的同時，也使得客人感到自己是一個高尚的人而感到滿足。

大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個250人的宴會，并有30間房，如何為客戶安排？

分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會具體日期、住房的具體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候。

（2）致電營銷部，讓同事確認(rèn)6月8日宴會廳是否有人訂，如果沒有的話先預(yù)留，再于前臺確認(rèn)房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。

（3）回復(fù)客人場地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可適當(dāng)up—grade 1、2 間房）

（4）感謝客人的來訪，預(yù)約下次見面時間，送客人離店。最后記住下訂房單給預(yù)定部。

案例二十一：

礦泉水

案例：

7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來。“隨即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。評析：

我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

案例二十二： 一個可口可樂瓶

案例：

7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。評析：

在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客 人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。

案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例：

7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事 評析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例二十四：一間客房

案例：

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當(dāng)時衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房。”

評析：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯誤，但卻沒有一人認(rèn)識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事 與自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團(tuán)隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

案例二十五：就差這一句話

案例：

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務(wù)員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。”

評析：

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。實踐中來

福州某三星級酒店大堂。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，頓時引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？” 小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。總臺服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小時收1天房費，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了。

“如果你不住了，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了。”總臺服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。

點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不到24小時就收她1天的房費。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺服務(wù)員對此的解釋大多是：“對不起，這是酒店規(guī)定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時要收1天的費用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用(除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當(dāng)別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點退房，盡管超過24小時也只按1天收費。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。

其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應(yīng)對她說個明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住的話，要加收半天房費的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關(guān)，即結(jié)帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請您簽字，是說明您收到我們上面的通知了。”這樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。

案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

案例：

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。

現(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時（半夜2點）結(jié)帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評析：

1、蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時飛進(jìn)的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。

2、排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應(yīng)的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任

案例：

大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會議，誰曾想惹場官司還受了損失。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會議。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此，嚴(yán)先生起訴到法院。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。

分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產(chǎn)生三種意見。

第一種意見認(rèn)為，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

第二種意見認(rèn)為，根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供服務(wù)安全性的義務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。

第三種意見認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請求，判決以何種法律追究酒店的何種責(zé)任。評析：

筆者同意第三種意見。

我國合同法第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選擇適用哪一部門法來保護(hù)自己的權(quán)益，而法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請求，選擇適用的法律，確定酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。

我國合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴(yán)先生登記入住酒店時起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。此外，我國民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。本案中，嚴(yán)先生應(yīng)注意保護(hù)自己的人身安全，由于自己的不慎導(dǎo)致受傷，存在一定的過錯，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費等各項損失7000余元。

案例二十八：到底該不該幫忙

案例：

今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)打掃的房間．有2／3處在這種狀態(tài)之中。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。”小盧焦急地對今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了。”于是兩人一起迅速地行動起來．終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間。“小鄭，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。”領(lǐng)班過來批評小鄭。“領(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照顧到我管的房間。”她沮喪地說道。“你幫小盧 做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧。“領(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”小鄭點了點頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了。”“這樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。“什么行不行，記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?

評析：

兩個客房領(lǐng)班對同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生的事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。即盡量滿足客人的入住需要．縮短客人等待的時間。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預(yù)報不夠。在飯店旺季的時候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報表。及時通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況。并根據(jù)客房清掃任務(wù)。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然，隨著飯店計算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用。這種溝通就會更加準(zhǔn)確、及時。團(tuán)隊精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊精神。而只是片面強調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)及時滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breaking the rules forbetter service(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。第一位領(lǐng)班比較完美的做法應(yīng)該是：首先表揚小鄭的團(tuán)隊精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：其次。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。如需打破常規(guī)程序．應(yīng)主動請示匯報。在征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。這樣便可避免出現(xiàn)顧此失彼的漏洞了。

案例二十九： 意見卡

案例：

為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設(shè)了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。例如休息廳內(nèi)免費供應(yīng)早餐和下午茶；客房主任隨時為客人提供商務(wù)洽談的場所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。他們又強化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。無則加勉。從新加坡來蘇州尋找投資對象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當(dāng)?shù)卮蠊镜念I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了試探性的接觸．并在他們的邀請下做了考察。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。他走馬觀花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精確位置和周圍環(huán)境、交通、商業(yè)等情況。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。當(dāng)天晚上。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。”第二天早上，姚先生被一家公司請出去了,午餐后回來?發(fā)現(xiàn)《服務(wù)指南》中已經(jīng)添了一本最新版的蘇州交通地圖。對于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。當(dāng)晚，姚先生臨睡前在沙發(fā)上讀《蘇州日報》，在調(diào)整落地?zé)舻牧炼葧r，覺得旋鈕開關(guān)有點滑牙。旋了好久，燈的亮度才變動一點兒。他在意見卡上又寫了一條意見。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意。“已經(jīng)修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。

評析：

幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店的《意見卡》卻真正發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。評判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的 自我感覺。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就是請客人參與管理的表現(xiàn)。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級證書。

案例三十：不許挪動位置

案例：

前些日子。世界最著名的酒店之一。已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅恕＿@樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意．這是市場競爭的一條規(guī)律。下面僅舉一例。

一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會．一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情。”經(jīng)理向這個服務(wù)員下達(dá)命令。“要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放．我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換??”服務(wù)員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店．客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。”經(jīng)理對自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)．走進(jìn)507房從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。評析：

薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個性服務(wù)。即按各個客人的特殊情況分別給予服務(wù)。以滿足各種特殊需求。一家高星級酒店．如果把自己的員工培訓(xùn)成僅能按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)．那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在酒店業(yè)異常激烈的市場競爭中。立于不敗之地的法寶就是服務(wù)質(zhì)量。對于高星級酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個性服務(wù)。薩沃依酒店的聲譽是以優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)為基礎(chǔ)的。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生?眾多客人的需求絕不會一模一樣。因此．酒店需要有肯動腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待；伺候客人。任何培訓(xùn)課都不可能把各種服務(wù)經(jīng)驗講得那么全面．最要緊的是教會員工養(yǎng)成思索的習(xí)慣，使他們在實際工作中不斷開創(chuàng)潛在的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)能力．以滿足客人的不同需求。

案例三十一：冷峻的日本客人笑了

案例：

木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個月。他30多歲．個兒很高。約有1．85米。頭發(fā)總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領(lǐng)帶幾個月一直整潔如新、一塵不染。日本常住客人見到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點頭．可是木村先生來到麗都后．與服務(wù)員相對走過總是愛理不理、視而不見。他的反常表現(xiàn)引起了負(fù)責(zé)這個塊區(qū)服務(wù)員小李的注意。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友時．小李意外獲悉。木村先生是很愛說笑的。只是因為半年前在我國南方工作時．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務(wù)員偷走的。從此．他對飯店員工存有戒心．笑容也同時給“鎖”住了。小李決心用自己的行動在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。首先．他注意到看電視時木村先生特別愛看體育節(jié)目。凡是足球或拳擊比賽。他總是看得津津有味。讀報時．他通常先翻閱體育版。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。為了豐富話題。小李閱讀了不少書報．掌握日本著名柔道、相撲運動員的成功史和軼聞。果然。木村先生心中那扇緊閉了4個月的“鐵門”終于打開了 一條縫。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關(guān)心。例如木村先生身材高大。飯店里的浴袍太短。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。木村先生也注意到了這一變化．因此。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。某個星期日上午。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。小李見了忙主動問候。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。小李去打掃房間時發(fā)現(xiàn)．地毯上一大堆嘔吐物．發(fā)出一股難聞的氣味。他二話不說便動手干了起來．花了很多時間才使房間恢復(fù)原狀。然后又去倉庫借來地毯清洗機(jī)．把地毯徹底洗了一下．還在各個角落噴灑香霧。在做夜床時．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現(xiàn)了發(fā)自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。評析：

北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的．盡管地理位置處于劣勢，規(guī)模又過于龐大。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個關(guān)鍵，在2400多名員工的共同努力下．經(jīng)營狀況始終處于我國數(shù)千家涉外飯店的最前列。中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。還展開了“四個一點”競賽，取得了理想的效果。本例中服務(wù)員小李在改變?nèi)毡究腿说钠姇r．就是在“微笑”；“熱情”、“主動”、“多做”四個方面下了功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有感情交流的成分，小李在感情上縮短與木村先生的距離，采取以熱心換冷心的戰(zhàn)術(shù)，使木村先生的心終于升溫。“最后防線”的突破似乎是“天賜良機(jī)”,帶有偶然性，其實不然，這是小李優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然結(jié)果。

案例三十二：應(yīng)該追究誰的責(zé)任

案例：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。經(jīng)過現(xiàn)場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團(tuán)外出游覽，下午回店。進(jìn)房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團(tuán)有四名團(tuán)員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據(jù)調(diào)查證實，4月1日是西方國家的愚人節(jié)。此事系該旅行團(tuán)四名團(tuán)員與領(lǐng)隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

評析：

1．我國《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產(chǎn)．侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。當(dāng)事人一方違反合同受到損失的．應(yīng)當(dāng)及時采取措施防止損失擴(kuò)大．沒有及時采取措施以致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務(wù)。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設(shè)施和財產(chǎn)，飯店有權(quán)要求旅客恢復(fù)原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權(quán)要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應(yīng)該賠償該房間不能使用期間在內(nèi)的相應(yīng)損失。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。旅游者須遵守所在地有關(guān)法規(guī)。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。夜間訪客時間過了??

案例三十三：飯店無小事，事事須小心

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務(wù)員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天．客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經(jīng)過化驗，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經(jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細(xì)心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進(jìn)一家五星級酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮停瑴?zhǔn)備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當(dāng)他們回到房間時，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時間是50分鐘,而在這一段時間內(nèi)。只有實習(xí)生小平進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶起當(dāng)時的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護(hù)身符

客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)．撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)。有一次。一位客人問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務(wù)員小張打掃客房時。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點粗糙。他認(rèn)為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當(dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。經(jīng)調(diào)查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的

小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習(xí)生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經(jīng)此事后。小任便懂 得了客房內(nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。

評析：

1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范．所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗和進(jìn)行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)范。是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的。“細(xì)微之處見功夫”．養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)．認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)．避免此類不愉快的事情發(fā)生。

2．作為飯店的服務(wù)人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識，總認(rèn)為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進(jìn)出住客房間．不斷騷擾客人，結(jié)果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍?zhǔn)隆⒌米锪瞬簧倏腿恕ｏ埖攴?wù)工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經(jīng)過7天的培訓(xùn)。完全可以應(yīng)付。但要懂得如何尊重客人的權(quán)利?按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序操作．形成良好的職業(yè)習(xí)慣和服務(wù)意識，卻是一件需要經(jīng)過長期培訓(xùn)和磨煉才能稱職的事。

案例三十四：服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

案例：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408房的空調(diào)暫時修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當(dāng)著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調(diào)換房間。總臺服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電 扇，平息了這一棘手的事情。

評析：

第一，作為星級賓館，必須加強設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發(fā)生上述事件．服務(wù)員在處理時，應(yīng)掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時修復(fù)時,給客人調(diào)換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優(yōu)惠。(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時不能修好?且無空房可調(diào)，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務(wù)員對她的真誠關(guān)懷。小張隨機(jī)應(yīng)變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進(jìn)而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務(wù)是一種高效的服務(wù)藝術(shù)與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務(wù)達(dá)到客人滿意的成功一例。當(dāng)然，硬件不足軟件補，只能是權(quán)宜之計，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。

案例三十五：五分鐘調(diào)換房間

案例：

日本東京大倉酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻該酒店。第二天．中國客人安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機(jī)，自接客人上車離開酒店起，一路上停留數(shù)處?每次上下車，司機(jī)都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意思。那天參觀內(nèi)容較多?回到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總臺接通電話，把房間情況敘述一遍。總臺答應(yīng)馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一下，聽聽客人對此建議的反應(yīng)。看到中國人沒有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如何?”中國客人接受了第二種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親自幫提行李，把客人送進(jìn)房間。整個問題的處理不到5分鐘。

評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業(yè)人員至少有兩點值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內(nèi)走動，不管到達(dá)哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠(yuǎn)才繼續(xù)工作。本例中那位開車司機(jī)每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認(rèn)為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準(zhǔn)還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學(xué)習(xí)的。服務(wù)失誤情況發(fā)生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務(wù)效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務(wù)質(zhì)量的時候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當(dāng)然是不可取的。但是，他們發(fā)現(xiàn)問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例三十六：故障房也得派用場

案例： 1994年11月中旬．555中國羽毛球公開賽在大連舉行。來自12個國家的運動員、領(lǐng)隊和組委會成員100余人下榻在四星級的麗景大酒店。15日晚8點多．客房部中班領(lǐng)班小賈和其他幾名服務(wù)員已做完了常規(guī)工作．然后又為參加羽毛球賽事的客人做好了夜床準(zhǔn)備，小姐妹們開始更衣梳洗準(zhǔn)備下班。正在此時．客房部值班經(jīng)理急匆匆來到服務(wù)室。告知大家：“總臺緊急通知．因臨時增加10名陪同人員，羽毛球大賽組委會要求加房。沒有OK房．故障房也可以。客人馬上就要到達(dá)。”大家聽后不由得一愣，雖然正好有5間故障房已經(jīng)維修完畢．但尚未清理過，其中有幾間原是常住客用房，家具還沒來得及更換，備品也還沒有安置，況且離客人抵店已沒多長時間了．任務(wù)十分艱巨。小賈一班人別無選擇，只有下定決心立即行動。中班幾名服務(wù)員與夜班辦完交接手續(xù)．有的已經(jīng)下班走了。為了滿足顧客的緊急需求．小賈立刻把他們?nèi)空倩兀?jīng)簡明交待任務(wù)后．大家便兵分三路．投入到緊張的故障房恢復(fù)工作中去。晚10 點40分。在中、夜班服務(wù)員的通力合作下．5間故障房變成了OK 房。20分鐘后．客人住進(jìn)房間。他們?nèi)徊恢獌蓚€小時前，這兒還是另外一副模樣。評析：

酒店里服務(wù)員的勞動強度是很大的，做完一個班8小時后．員工普遍感到腰酸背疼，筋疲力盡。下班時間一到便巴不得早早回家倒在床上休息。麗景大酒店的小賈及客房部的幾位服務(wù)員．為了使客人住得干凈、舒服，付出的辛勞是能夠想見的。值得深思的是．這種工作勁頭從何而來?

1．麗景大酒店各部門之間有著良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。客房部的任務(wù)之一是配合總臺銷售、提高客房的利用率。客房部相對前廳部而言，前廳部是一線部門，客房部是二線部門。因為前廳部是接待客人的第一站，客人往往也把前廳部視為飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。前廳部發(fā)出的信息反映了賓客的需求，其他部門的員工負(fù)有為前廳部服務(wù)的責(zé)任，均應(yīng)盡量滿足前廳部的要求，積極配合前廳部做好各項工作。麗景大酒店客房部員工毫無怨言地加班加點“搶房”，既表現(xiàn)了麗景大酒店的管理水平和員工的“團(tuán)隊”精神，又充分顯示了酒店內(nèi)部各部門之間良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。

2．麗景大酒店的領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，這是店內(nèi)員工甘心不辭勞苦為客服務(wù)的主要動力之一。大酒店的張總經(jīng)理于”89年5月底上任，正碰上旅游業(yè)最不景氣的年頭。偌大一個酒店才7個客人。張總親自率領(lǐng)員工舉著牌子到車站、碼頭招徠客人，到毗鄰的虎灘樂園零售盒飯冷飲。正是這種艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神激勵著每個員工，并證明在市場經(jīng)濟(jì)下，領(lǐng)導(dǎo)的示范作用仍是十分有效的。

3．員工的團(tuán)隊精神還來自培訓(xùn)。現(xiàn)在國內(nèi)有些飯店對新入店員工進(jìn)行軍訓(xùn)，請解放軍指戰(zhàn)員來店講課。這種訓(xùn)練看上去只是教幾個動作，有些參加軍訓(xùn)的員工也是這樣的想法，其實際意義卻遠(yuǎn)非如此。酒店如同軍隊，員工必須像軍人一樣有服從命令聽指揮的強烈意識。本例中總臺的緊急通知就是一道緊急命令，員工除了無條件接受并執(zhí)行外，沒有別的選擇。客房部小賈等人能夠不辭辛苦，積極投身于緊急任務(wù)之中，正是麗景大酒店員工紀(jì)律性的體現(xiàn)。

案例三十七：突遇夢游客人

案例：

上海和平飯店坐落在蜚聲中外的黃浦江畔，外灘的秀美景色坐在房間里便可盡收眼底。正是因為它那令人羨慕的地理位置?再加上積40年的管理經(jīng)驗。飯店客房出租率常年保持在很高的水準(zhǔn)上。1996年初夏的一天，和平飯店客房爆滿。深夜，6樓服務(wù)員小徐根據(jù)規(guī)程在樓層巡視。忽見639房門慢慢打開。一位身穿睡衣的中年人，赤著腳，兩眼緊閉。雙手摸著墻一步一步地朝前緩慢地移著。看到客人這副模樣，小徐感到詫異。他清楚地記得，639房里住的是一位日本來的電氣工程師。正欲上前詢問．腦中卻突然冒出一個念頭：客人莫不是夢游病患者?小徐懂得．夢游癥病人不能受驚嚇，于是趕緊用樓層電話報告夜班經(jīng)理，接著又躡手躡腳地緊隨在電氣工程師的后面，以防萬一發(fā)生危險時．能及時提供幫助。日本客人全然不知后面有人跟著。仍以很慢的速度挪動著腳步，其形態(tài)與盲人無異。一個樓層才幾十米長，客人足足走了30分鐘，小徐整整尾隨了半個小時，直到客人走完一圈后又摸進(jìn)639房。他才輕輕關(guān)好房門．放心地回到值班臺。“他還會出來嗎?”小徐對此心有余悸，不敢怠慢，因此整個夜班目光都沒有離開過639號的房門。第二天早上。小徐換班時把639房的情況轉(zhuǎn)告給了下一班服務(wù)員。評析：

本例中和平飯店客房部小徐出于對客人安全的責(zé)任感，辛苦了整整一個晚上，這一點是很值得飯店同行學(xué)習(xí)的。飯店好似一個小社會，什么事情都可能發(fā)生．每一名員工隨時隨地都必須有真正把客人當(dāng)作“皇帝”的意識。隨時隨地把保證“皇帝”的安全作為自己的天職。小徐發(fā)現(xiàn)日本客人突發(fā)夢游癥時．首先報告給夜班經(jīng)理。這是極為必要的。不然的話．萬一發(fā)生意外情況。他一個人無論如何是應(yīng)付不過來的，從這一點可以看出小徐是一個比較細(xì)心的服務(wù)員。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)客人在夢游時。能夠鎮(zhèn)靜自如地跟隨在病人后面整整半個小時，整個夜班都關(guān)注著639房間客人的動靜。而且下班時又把情況轉(zhuǎn)告給下一班的樓層服務(wù)員。這些都充分表現(xiàn)了他為客人服務(wù)的高度責(zé)任心，同時也顯示出他的應(yīng)變能力。這種能力主要是通過實踐獲得的，而不是課堂上學(xué)得的．由此可見．服務(wù)員學(xué)會自我總結(jié)和自我提高的本領(lǐng)是非常必要的。正是由于小徐知道夢游癥病人的表現(xiàn)和注意事項，才能恰到好處地看護(hù)好這位病人。所以，飯店員工學(xué)習(xí)掌握比較豐富的有關(guān)知識也是非常必要的。

案例三十八：深夜醉倒的客人

案例：

凌晨2點,南京雙門樓賓館的電梯在5層停住。“叮咚”一聲門開了．一位客人踉蹌而出．喃喃自語：“我喝得好痛快啊!”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近5樓電梯口。見到客人的模樣。斷定是喝醉了。連忙跑上去扶住他?問道：“先生．您住在哪間房?”客人神志還算清醒。他輕輕地?fù)u搖自己的左手。小丁會意。便細(xì)看客人的左手。發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進(jìn)房間。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時．客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起．將沏好的茶水端到他嘴邊．一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的。”隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上．說道：“您躺一會．我馬上就來。”不一會兒。小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊．換下客人額上的濕毛巾。突然．“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲。那是快。已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住。等醉客痛快地吐完后．又輕輕托起他的下顎。用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后．小丁靜靜地觀察了一會兒．發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復(fù)原了。”他邊說邊幫客人蓋好被子．在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助．請撥09．這是樓層服務(wù)臺的電話。”然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)．換上新的垃圾袋．輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員。告知醉客的情況．并請她每過10分鐘到5l?房去聽聽動靜。天亮?xí)r．辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況．得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務(wù)員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒．請?zhí)貏e關(guān)照!”

評析：

客人醉酒是飯店經(jīng)常遇到的事。保障醉客的安全．是飯店保安人員的神圣職責(zé)。雙門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉。能及時給予保護(hù)，這種急客人所急的高度責(zé)任心值得贊揚。要保護(hù)好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務(wù)技巧。才能在緊要關(guān)頭臨危不亂、救護(hù)有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務(wù)員了事，而是沉著鎮(zhèn)定，獨立實施救護(hù)，達(dá)到最佳效果。這說明他平時訓(xùn)練有素。“幫人幫到底”，小丁將醉客安頓妥當(dāng)后,交代值班服務(wù)員繼續(xù)定時觀察．天亮后又親自跟蹤了解。并叮囑接班服務(wù)員“特別關(guān)照”。這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)。尤為難能可貴。

案例三十九：小駱的迷茫

案例：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床 頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南；??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務(wù)臺。此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。

評析：

小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯。但是，服務(wù)規(guī)范的運用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動．對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地套搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施：而對初次下榻飯店的客人。則應(yīng)較詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。觀在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢?一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見：三是介紹情況中注意察言觀色：四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例四十： 地毯上的斑點

案例：

晚上7點半左右，新裝修的某餐廳內(nèi)燈火輝煌，十分熱鬧，服務(wù)員忙個不停。在餐廳靠窗戶的位置，坐著三位客人，他們是一家三口。那個調(diào)皮的小男孩一會兒站在椅子上，一會兒在餐廳里跑來跑去。突然，小男孩不小心將他媽媽為他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上頓時濕了一大塊。值臺服務(wù)員小彭立即找來抹布，對地毯做簡單的處理，并安慰小男孩，幫助客人檢查有未燙著。惹了禍的小男孩在爸爸的訓(xùn)斥之下乖了很多。

晚餐結(jié)束之后，小彭拿來一個裝有清潔劑的小桶和刷子、抹布，對地毯進(jìn)行去除污漬的處理。經(jīng)過處理的地毯很快又恢復(fù)了原來的美麗，小彭將一塊專用的干抹布鋪在地毯上，防止踩臟。

評析：

及時除漬是餐飲企業(yè)地毯清潔保養(yǎng)成功的秘訣。除漬最及時的人就是在現(xiàn)場工作的員工。因此，企業(yè)通常要求員工能夠養(yǎng)成及時除漬的良好習(xí)慣，習(xí)慣一旦養(yǎng)成之后，餐飲企業(yè)必然受益匪淺。及時除此之外漬可以保持地毯十年如新，真正做到無斑無跡。而大多數(shù)餐廳的地毯1~2年左右難以入目。

本例中的小彭就是一個非常優(yōu)秀的員工，她具有的清潔保養(yǎng)意識和技能使她能夠在晚餐結(jié)束后立即對地毯加以除漬處理，將清潔保養(yǎng)作為她自己的一項重要的崗位職責(zé)，非常可貴。

案例四十一： 客人要求取消8折優(yōu)惠

案例：

一天下午，某外貿(mào)公司的唐經(jīng)理在入住某飯店時要求給予優(yōu)惠。前廳接待員在請示上級后，給予唐先生8折房價的優(yōu)惠，唐先生入住302房間。

第二天早上，客房部清掃服務(wù)員小周準(zhǔn)備清掃302房間時，發(fā)現(xiàn)唐先生沒有起床，一問才知道唐先生的老毛病肩周炎突然發(fā)作，肩部疼痛得厲害，兩手不能動彈。小周和另一名清掃服務(wù)員小韋商量后，主動提出陪唐先生去醫(yī)院看病，并詢問唐先生是否需要在生活上提供幫助。如果需要，她們不管是上班時，還是在下班后的業(yè)余時間都很樂意為他服務(wù)。唐先生連聲稱謝。在唐先生住店的一周內(nèi)，小周和小韋兩位服務(wù)員數(shù)次輪流陪同唐先生去醫(yī)院就診，配合餐飲部做好唐先生客房送餐服務(wù)，甚至連發(fā)信、打電話這類瑣事也由她倆全部承擔(dān)下來。唐先生非常感動，屢次要付小費給她們以表謝意，但都被兩位服務(wù)員婉言謝絕。當(dāng)唐朝先生離店結(jié)賬時，他堅持要求取消原定的8折房價優(yōu)惠，因為他認(rèn)為在這樣的飯店得到如此超值的服務(wù)，支付全價房完全值得、且理應(yīng)如此的，但飯店還是按8折優(yōu)惠為唐先生結(jié)賬，唐先生深為感動。

評析：

目前，飯店之間的競爭非常激烈，許多飯店為吸引更多的賓客而采取房價打折優(yōu)惠的促銷方法。這樣做的目的除了考慮到市場促銷的作用以外，還含有飯店管理人員對某些客人表示尊重的意思。但應(yīng)該注意的是給予客人折扣優(yōu)惠后絕不意味著可以降低服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命錢，只有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，飯店才有可能在客人的心目中樹立良好的聲譽，從而贏得客人。

有些客人在第一次住店時，可能要求飯店給予優(yōu)惠，但在入住后發(fā)現(xiàn)飯店的服務(wù)質(zhì)量好，在再次住店時也許就不再要求給予折扣。另外，單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為如果飯店的服務(wù)質(zhì)量降低了，客人即使得到房價優(yōu)惠，也是不會滿意的。

本例中的小周和小韋兩位服務(wù)員在得知唐先生生病后，主動、熱情、耐心、周到地為他提供額外的個性化服務(wù)，又堅持不收小費，給唐先生留下了非常好的印象，從而使他主動要求飯店取消原定的房價8折優(yōu)惠，但飯店信守自己的承諾，還是按8折優(yōu)惠為唐先生結(jié)賬，打動了唐先生的心。

這樣的服務(wù)肯定會取得良好的社會效益，最終也會獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

案例四十二：不會使用電熱水壺的客人

案例：

客房服務(wù)員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說：”你給我拿一瓶熱水來。“小張頗有些奇怪，飯店客房內(nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說：”陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。“小張正準(zhǔn)備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對著小張和陳先生說：”不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)。“陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說：”我們這電熱水壺有時是太復(fù)雜了些，連我們有時為客人燒開水時，也會忘記打開插座開關(guān)。“陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對小張說：”那么熱水瓶不要了，謝謝你。“ 評析：

飯店業(yè)常常走在時代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運用。如VCD、電腦、電子小保險箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務(wù)員要求送熱開水。作為飯店的服務(wù)人員，應(yīng)盡量避免使客人因為對飯店設(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。

本例中的小張做得非常好。當(dāng)陳先生因為被知道不會用電熱水壺而顯得尷尬時，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復(fù)雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。

案例四十三： 服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)

案例：

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這 些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意。”請馬上將這份文件傳去美國，號碼是??“，懷先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報告單為”O(jiān)K“！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：”你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。“服務(wù)員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

評析：

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例四十四：你明白客人到底在說些什么嗎？

案例：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當(dāng)時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當(dāng)時聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

評析：

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進(jìn)一步落實，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門

案例四十五：還客人一個安靜的環(huán)境

案例：

年前，省歌舞劇院搞舞美設(shè)計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習(xí)慣將設(shè)計工作安排在夜晚進(jìn)行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務(wù)員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務(wù)車被推動時輪子發(fā)出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務(wù)員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進(jìn)來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務(wù)卻有天壤之別呢？

傅先生曾隨團(tuán)到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務(wù)。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當(dāng)他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當(dāng)他剛進(jìn)房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態(tài)。他后來才知道，當(dāng)他的前腳剛踏進(jìn)酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務(wù)員，客人回來了！做房服務(wù)員立刻停下手中的活兒，從房間內(nèi)退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務(wù)員在房間內(nèi)打過照面，也就是這個緣故。

酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務(wù)員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務(wù)車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務(wù)員也不會打電話進(jìn)來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

評析：

臺灣的酒店將酒店的服務(wù)詮釋得非常好，客人在旅行和商務(wù)活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務(wù)員整體素質(zhì)的同時，還要從服務(wù)提示語入手，同時增加通訊設(shè)備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當(dāng)您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環(huán)境，我們盡量不去打擾您。因此，當(dāng)您準(zhǔn)備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務(wù)員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務(wù)。

其二，走廊間設(shè)立的電話，服務(wù)員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務(wù)員配備一個BP機(jī)。現(xiàn)如今BP機(jī)這樣的通訊設(shè)備已經(jīng)被人們?nèi)趸耆顺鑫覀兊纳钊Α５@些退下來的設(shè)備，酒店可以很便宜地引進(jìn)來，每位服務(wù)員腰間別一個，調(diào)到震動狀態(tài)，這樣就不會有驚擾的聲音了，當(dāng)客人需要服務(wù)時，經(jīng)過客戶服務(wù)中心傳呼到該樓層的服務(wù)員的尋呼機(jī)，而且直接顯示需要服務(wù)的內(nèi)容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機(jī)。有的酒店已經(jīng)給個別的服務(wù)員配備了對講機(jī)，可是對講機(jī)的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內(nèi)置配件，就不會驚擾客人了。

案例四十六： 氣走了客人

案例：

某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經(jīng)理知道后。親自去拜訪客人．問其原委。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’。每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’．而對面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥’．我每次碰到服務(wù)員時．總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。這使我心情舒暢。”

評析：

客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不同類型的客人的運用上．不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”?會造成客人的不快。“請慢走”本是一句禮貌用語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣．因為現(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快” 則更好。

稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂。“您好，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)，難怪常住客人王先生會說服務(wù)員是鸚鵡學(xué)舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務(wù)員應(yīng)把客人當(dāng)作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點，說一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務(wù)用語，針對不同年齡、身份的客人，也應(yīng)采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達(dá)到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學(xué)舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例四十七：可以先打掃810房間嗎

案例：

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系．把原定上午會面的計劃推遲到下午。“邢副總還有半小時便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧。”年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房．最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“是否我的要求會給你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了．她說：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計在10點左右??”“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行。”他們面露難色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規(guī)定。

評析：

國際標(biāo)準(zhǔn)IS09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T9004．2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》(以下簡稱《服務(wù)指南》)指出：服務(wù)質(zhì)量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個體系的焦點，服務(wù)質(zhì)量體系的整個運作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)指南》的核心思想。當(dāng)顧客的需要不符合飯店工作程序或服務(wù)程序時，服務(wù)員要求顧客來適應(yīng)飯店?而不是順應(yīng)顧客．做出滿足顧客需要的調(diào)整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。

此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題：

一是在員工的培訓(xùn)方面。管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，而沒有把服務(wù)上的靈活性教給他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)，是站在客人立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與飯店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．飯店應(yīng)予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務(wù)員接受了規(guī)范的訓(xùn)練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務(wù)員頭腦里裝了很多飯店的條文．飯店領(lǐng)導(dǎo)卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠(yuǎn)不向客人說‘不’字”等飯店服務(wù)的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務(wù)員在說出“那不行”的話時，她們?nèi)粵]有掂量過它的分量．也不知道她們已經(jīng)觸犯了飯店業(yè)的“天條”。這事看來錯在服務(wù)員，根子卻在管理者身上。

二是在規(guī)范與程序方面。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句話強調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。但是，誠如上述，規(guī)范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象；另一方面是規(guī)范自身有一個適應(yīng)性問題，讓員工執(zhí)行欠完善的規(guī)范，而且不給員工靈活機(jī)動執(zhí)行規(guī)范的權(quán)力，這樣的管理方式便很有改進(jìn)的必要。本例中兩位服務(wù)員講的規(guī)范即有明顯的不足。客人要求先打掃或后打掃某個房間是經(jīng)常碰得到的事，客房清潔規(guī)范中不應(yīng)機(jī)械地規(guī)定員工打掃房間的順序。因此，需要改進(jìn)的不是別的。正是飯店自身的規(guī)范。凡一切有礙于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范或制度都應(yīng)及時改進(jìn)。

案例四十八：潔癖紳士住店

案例：

能夠到北京王府飯店住宿的，當(dāng)然都是有錢的或者有地位的客人，而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位常客．便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞．是因為飯店能夠針對每位客人的特殊需求提供個性服務(wù)。而個性服務(wù)需要熟悉每位客人的習(xí)慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細(xì)的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生．美國加州舊金山人。45歲．愛好清潔．經(jīng)常住408房??有一次．前廳部接到斯密司先生預(yù)訂房間的傳真．他將于下周二抵達(dá)北京。于是，客房部立即著手準(zhǔn)備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多。客房部內(nèi)幾乎每個服務(wù)員都知道他對清潔衛(wèi)生的苛求．所以接待他時特別小心．惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達(dá)前兩天，樓層服務(wù)員開始忙碌起來。大家都知道．這位客人對白色有著獨特的偏愛，房內(nèi)布件必須清一色潔白。這兩天里．408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣??統(tǒng)統(tǒng)換成白的。沙發(fā)的面子不是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發(fā)套，此時房內(nèi)變成了一個白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差。客房部為購買白色地毯曾走遍了北京城．竟沒有找到一條。據(jù)說．走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務(wù)員提議買塊厚實的白布把地毯包起來，這個意見得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發(fā)來預(yù)訂傳真就是希望酒店能早些按“老規(guī)矩”準(zhǔn)備。即使如此．他一踏進(jìn)408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細(xì)細(xì)檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發(fā)。他在四周察看一番后才肯在沙發(fā)上坐下。客房部還為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數(shù)次掃除，而且必須當(dāng)著他的面。經(jīng)理把最細(xì)心、最負(fù)責(zé)的服務(wù)員分配到408房，沙發(fā)套、窗簾、桌布每天都得更換．他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置??斯密司先生說。他在國外住過許多飯店．服務(wù)質(zhì)量都不能與王府飯店相比．沒有專用沙發(fā)套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務(wù)員。只有常規(guī)的打掃??

評析：

本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務(wù)，或者叫超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。王府飯店一方面嚴(yán)格要求員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣：另一方面又鼓勵與指導(dǎo)員工靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。使日常操作升華為個性服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經(jīng)濟(jì)效益分析。接待愛挑剔的客人所花費的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般客人．但王府飯店十分注重社會效益．所以他們愿意不惜工本，認(rèn)真接待斯密司先生那樣的客人。這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲國內(nèi)外飯店業(yè)的原因之一。同時，王府飯店的同仁們也懂得，良好的社會效益會帶來長期的經(jīng)濟(jì)效益。

案例四十九：名牌襯衫上的銹斑

案例：

剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴(yán)格要求自己。用韓總經(jīng)理的話說．飯店的軟、硬件均要達(dá)到名副其實的四星級標(biāo)準(zhǔn)。有這樣一件事．從一個側(cè)面反映了該店的服務(wù)質(zhì)量。

某日早上，樓層值臺被告知707房的馬來西亞客人呂先生已退房。服務(wù)員小岳進(jìn)房整理時．一眼便瞥

見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。她提起一看，嗬．是一件名牌貨!襯衫還是九成新的。她不明白，這么好的襯衫．客人為何扔了呢?再仔細(xì)一看。才發(fā)現(xiàn)襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。在班務(wù)會上．小岳匯報了這一情況后說：“我認(rèn)為。707房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因為銹斑使他忍痛割愛。仔細(xì)察看了銹斑后，我覺得我們洗衣房可能有辦法把它去掉。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會喜歡的。何不送到洗衣房．洗凈后再寄給客人，讓他驚喜一下呢!”小岳的意見得到了班內(nèi)其他員工的支持．于是這件襯衫被送到洗衣房。果然．經(jīng)洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存?整件襯衫又顯現(xiàn)出名牌的誘人風(fēng)采。客房部一名主管立刻去總臺聯(lián)系，要求幫助查清上午退房的呂先生在馬來西亞的住址。當(dāng)天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。10天后．玄武飯店韓總收到呂先生從馬來西亞打來的電話。呂先生連聲夸獎飯店的服務(wù)態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉蠹埳稀Ｔu析：

按常理，客人扔進(jìn)垃圾筒的東西，飯店可以作為廢物處理．然而在注重服務(wù)質(zhì)量的玄武飯店，這件普普通通的小事卻沒有逃過具有較強洞察力的服務(wù)員小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現(xiàn)在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。強烈的責(zé)任感使她拎起襯衫仔細(xì)查看；接著又在班務(wù)會上陳述自己的看法和建議。她能夠這么做，全憑日積月累的實踐經(jīng)驗和強烈的服務(wù)意識。飯店員工固然可以在本崗位的日常工作中，為客人提供長線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然而還有許多創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃光點的機(jī)遇，卻是潛伏在日常瑣碎事務(wù)之中的。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態(tài)度，這正是員工之間服務(wù)水準(zhǔn)的差距所在。小岳之所以能慧眼識良機(jī)，是因為她具有自覺為客人服務(wù)的態(tài)度和善于為自己創(chuàng)．造服務(wù)機(jī)會的能力。

“飯店無小事”，這話千真萬確。顧客享受的價值，正是通過飯店員工在注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)和細(xì)心揣測顧客每一種潛在服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行到位、到家的服務(wù)而創(chuàng)造出來的。飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該教育自己的員工明白這一點。

案例五十：不能讓客人把遺憾帶走

案例：

10月5日夜9時許．成都錦江賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房部值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)．讓我們趕快去找一下。她還在北京等消息。”客情就是命令，放下電話，小呂三步并作兩步迅速沖上八樓。此時。服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和做衛(wèi)生時的情況。說她當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指。“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來?服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。“對，還有垃圾尚未翻過。”三位服務(wù)員不約而同地想到了一起。于是迅速走出房間。快步向北頭垃圾井走去。北頭垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深的井道內(nèi)散發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套．從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一大袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰．伸手撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找。”小袋中的垃圾一件件地攤放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，大大小小的紙團(tuán)還真不少。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團(tuán)被打開，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一個紙團(tuán)．三位員工艱難地直起腰．湊近窗戶。猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到．只有盡快向客人如實反映了。”小鄧說??劉姐望著垃圾默想：“如此貴重的東西丟了．客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里。”“會不會扔垃圾時．有些小東西掉到大垃圾袋中了?”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟．馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)嗽俅螐澫卵鼇恚瑢⒋罄械睦患財傞_在

地上，繼續(xù)尋找。突然。小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上．一個五分錢大小的紙團(tuán)映入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了。找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉頰上的汗水．一手接過戒指。像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了??走，快給客人回電話去”。

評析：

成都錦江賓館客房部員工掏垃圾找鉆戒的事，當(dāng)晚就報到了賓館值班總經(jīng)理那里。當(dāng)時正與總經(jīng)理交談的美國富頓集團(tuán)亞太地區(qū)副總裁孫麗薇小姐聽了此事后，非常驚訝地問總經(jīng)理：“客人扔進(jìn)垃圾井的東西都能找回來。你們賓館是怎樣培訓(xùn)員工的?”其實類似客房部員工掏垃圾井找尋遺失物品的事。在錦江賓館不勝枚舉。錦江賓館作為一家五星級的旅游涉外飯店，正因為有了一大批這樣思想品德高尚、服務(wù)技能精湛的員工,才獲得了由美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)協(xié)會(AAHS)頒發(fā)的享譽全球的五星鉆石獎和國內(nèi)多項質(zhì)量大獎。

“五星”飯店到底該是什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恐怕專家們能說出很多條款，除硬件設(shè)施夠“五星”標(biāo)準(zhǔn)外，主要是加強軟件建設(shè)。這便是提高對客服務(wù)的質(zhì)量，以“誠”和“信”去滿足每位顧客的特殊需求．創(chuàng)造飯店的忠誠顧客。這個問題雖然是老生常談。但說起來容易，做起來難。客人遺失東西。應(yīng)該說翻遍整個房間，飯店便已是盡到了責(zé)任。完全可以向客人交差了事。但是錦江賓館的員工卻有一種信念：“不能讓客人把遺憾帶走。”三位客房服務(wù)員不顧“黑漆漆地散發(fā)出刺鼻臭味”的垃圾井有多臟、多臭。多令人惡心，用真誠和智慧，急客人所急，終于使客人的翡翠戒指失而復(fù)得。使客人感受到了我國高星級飯店那種以顧客滿意為中心、想方設(shè)法恰到好處地為客人辦好每一件事的細(xì)膩的服務(wù)精神。這正體現(xiàn)出跨入21世紀(jì)的我國現(xiàn)代飯店的服務(wù)特色。

案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋

[案例A] 里根夫婦的晨衣

1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問。下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣。里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身!就像為我們量了尺寸定做的。”里根和夫人沒有想到，“錦江”早巳留有他們這方面的檔案資料．而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾?事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了感謝“錦江”出色的服務(wù)，里根在離開錦江飯店時．除在留言簿上留下他的贊譽之詞外．還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內(nèi)。并在背面簽有贈給錦江飯店留念字樣。

[案例B] 佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座

意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼訪問中國．來到上海．下榻錦江飯店。住進(jìn)了總統(tǒng)套房。佩爾蒂尼總統(tǒng)進(jìn)入房間后．取出自己的物品?并將電動剃須刀放在盥洗臺上。負(fù)責(zé)為總統(tǒng)服務(wù)的是位男服務(wù)員。他發(fā)現(xiàn)總統(tǒng)帶的電動剃須刀是三插頭的。而錦江飯店客房內(nèi)的電源均為兩眼插座。第二天早上，總統(tǒng)按鈴．服務(wù)員走進(jìn)他的房間。未等總統(tǒng)開口。服務(wù)員就把事先準(zhǔn)備好的三眼插座遞了上去。總統(tǒng)驚訝地接過插座．說：“太好了!我剛發(fā)現(xiàn)插座不能用．你就給我送來了三眼插座，服務(wù)真周到!”這位服務(wù)員的服務(wù)可謂絲絲入扣，使總統(tǒng)驚嘆不已，在訪問我國其他城市時．他仍然對這件事情津津樂道．不住地贊揚。

[案例C] 斐濟(jì)總統(tǒng)的特大號拖鞋

當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問了中國其他幾個城市后來到上海，下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳。因此，他在訪問中國期間．還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前．總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳．不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的?”服務(wù)員答道：“得知您將來上海。下榻我們錦江，公關(guān)部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可以嗎?”舒服，太舒服了。大小正好!謝謝你們!”當(dāng)總統(tǒng)離開中國時，特意把這雙拖鞋作為紀(jì)念品帶回了斐濟(jì)。

評析：

上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾多次成功地接待了到我國進(jìn)行國事訪問的外國總統(tǒng)

和總理。怎樣才能接待好國賓呢?錦江飯店給了我們很好的啟迪。

第一，事前盡可能詳細(xì)地搜集資料，建立國賓的客史檔案。客史檔案．是指飯店工作人員對客人入住飯店后的實際消費需求和訪問期間各種活動安排的日程進(jìn)行收集，并以文字、圖表形式記錄整理的信息資料。客戶檔案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個性檔案、習(xí)俗檔案、反饋意見檔案。客戶檔案是對客源的科學(xué)管理。也是為客人提供針對性個性化服務(wù)的依據(jù)。存有所有下榻本店貴賓的檔案資料．這是錦江飯店的不同凡響之處。為了接待好美國總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟(jì)總統(tǒng)。錦江飯店通過我國駐外使館、外事機(jī)構(gòu)，以及查閱有關(guān)資料和觀看有關(guān)錄像片等多種渠道．及時掌握了前來飯店下榻國賓的生活愛好、風(fēng)俗習(xí)慣等有關(guān)情況。即便是一些細(xì)節(jié)也從不放過。正是這些客史檔案為錦江飯店贏得了百萬賓客一致贊譽的口碑。

第二，把客人的需要放在第一位。我們每位服務(wù)員不可能都去接待外國總統(tǒng)，但錦江飯店把客人的需要放在第一位的服務(wù)精神值得我們學(xué)習(xí)。每位服務(wù)人員心中都應(yīng)有一本客情檔案．凡是接待過的客人的姓名、國籍、愛好、忌諱都要記在心上，以提供對其胃口的食品，合其好惡的服務(wù)。這就要求服務(wù)員要做個有心人．使客人受到高層次的禮遇，自尊需求得到極大的滿足。產(chǎn)生親切感。里茲?卡頓酒店的黃金標(biāo)準(zhǔn)中寫道：“所有員工必須知客人的需求．這樣我們方能把客人期望的產(chǎn)品和服務(wù)提供給他們。”這就是世界上最先進(jìn)的服務(wù)。

第三，注重超前服務(wù)與細(xì)微服務(wù)。所謂超前服務(wù)．是指把服務(wù)工作做在客人到達(dá)飯店之前，滿足客人明確的和潛在的需求。里根夫婦合身的晨衣、南希夫人喜愛的鮮艷的紅色服飾、斐濟(jì)總統(tǒng)合腳的特大號拖鞋，這些小物品對國賓來說雖然微不足道。但卻給客人帶來一種物質(zhì)上和心理上的極大滿足，這就是超前服務(wù)的魅力。客人的需要又是不斷變化的，客史檔案也不可能完美地收集到客人所有的生活資料，這就要求現(xiàn)場服務(wù)的管理人員和服務(wù)人員要有一雙敏銳的眼睛，善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié)．并預(yù)測客人的需求，及時采取措施，解決客人的困難。為客人提供恰到好處的服務(wù)。服務(wù)員主動為佩爾蒂尼總統(tǒng)的房間配上三眼插座，看起來是個簡單的服務(wù)項目，卻產(chǎn)生了事半功倍的大效果。這類服務(wù)雖屬舉手之勞,卻充分體現(xiàn)了對賓客由衷的尊敬，給客人帶來極大的方便。甚至令其終生難忘。這位服務(wù)員并無驚人的服務(wù)技巧。他能夠在細(xì)微之處．發(fā)現(xiàn)尋找潛伏著的服務(wù)需求，正是具有強烈服務(wù)意識的體現(xiàn)。飯店行業(yè)有一句行話：“主動尋找服務(wù)對象。”怎么找?到哪里去找?答案是：“服務(wù)員不僅要照顧好面上的工作，更要關(guān)注深層次的潛伏的動態(tài)”．才能為客人提供體貼入微的高水平的服務(wù)，達(dá)到“服務(wù)在客人開口之前”的超然境界。

案例五十二：免費擦鞋

案例：

有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里．而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮。客人被服務(wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動了，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍．而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻(xiàn)的精神。

評析：

擦鞋服務(wù)是旅游涉外飯店客房服務(wù)的項目，它的操作程序看起來簡單，但有時技術(shù)難度還比較大。

第一，當(dāng)客人需要擦鞋服務(wù)時，會將皮鞋放在壁柜的鞋簍里，或者打電話告訴客房服務(wù)中心或值班服務(wù)員。客房服務(wù)員在做夜床和每天的例行大清掃時，應(yīng)注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋服務(wù)，則客房服務(wù)員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。

第二，擦試皮鞋工作要求服務(wù)員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的擦法，特別是高檔皮鞋更應(yīng)注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務(wù)員沒有把握，就應(yīng)向客人道歉，說明理由，不要接受這項工作。

第三，擦鞋服務(wù)可按飯店規(guī)定收取一定的費用。南京金陵飯店為客人提供免費擦鞋服務(wù)，是其開展超值服務(wù)活動的內(nèi)容。超值服務(wù)，是指飯店為客人提供超出其所付費用價值的服務(wù)。這種服務(wù)會給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。金陵飯店正是通過這些細(xì)致入微而又傾注金陵員工真摯情感的服務(wù)，贏得了來自世界各地客人的贊譽。

案例五十三：半卷衛(wèi)生紙

案例：

一位日本客商剛剛住進(jìn)浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒。該賓館客房部便接到他從房間打來的電話。要求派人去其房間．有事相煩。服務(wù)員小陳被派前往。小陳來到客人門前。輕輕敲門。只聽客人大喊一聲：“進(jìn)來時小陳輕輕推開房門，不料，一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來．不偏不倚打個正著。小陳頓時被打蒙了。定睛一看,日商怒容滿面．像只好斗的公雞。原來他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷．頓覺受了慢待。便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉：“對不起．先生．是我們工作失誤。”小陳回到工作間。想著自己所受的委屈．淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來。一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客商的房間，將鮮花與衛(wèi)生紙分別安放妥當(dāng)。面對突如其來的打擊，小陳考慮再三．認(rèn)定客人發(fā)火事出有因。錯在飯店。清潔員不該疏忽．將用過的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用。后來，這位日本客商也自知有錯．遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉。對服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度，給予了高度的評價，并拿出美金若干．誠懇地請總經(jīng)理為服務(wù)員發(fā)委屈獎．同時。決定在飯店住下，成了一個長住戶。

評析：

客人對飯店服務(wù)的評價．不是簡單針對某一事項、某一位服務(wù)員的，不滿意．也是對酒店不滿意。本案例中，負(fù)責(zé)清潔整理客房的服務(wù)員沒有按照走客房的清潔整理規(guī)范進(jìn)行操作，重新配置新的衛(wèi)生紙。而是將前一位客人沒有用完的半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。讓新住客使用別人留剩的’東西，使新住客感到是對其人格尊嚴(yán)的冒犯．難怪客人會怒不可遏,做出反常的舉動。從表面看．日本客商不做調(diào)查了解，不問青紅皂白，在尚未弄清誰是過失責(zé)任人的情況下便做出用半卷手紙打服務(wù)員小陳的過激行為，顯然有錯。但是，客人注重效果和感受。把個別員工的服務(wù)過失視為飯店的服務(wù)質(zhì)量差，并將對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的憤慨，針對某個無辜的服務(wù)員撒氣，也無可厚非。因此，酒店每一位員工都應(yīng)清楚地認(rèn)識到：他們的服務(wù)絕不只是個人行為，而是代表酒店?不管在任何崗位上碰到任何問題．都必須站在酒店的整體立場上。滿足賓客的需求。這就是服務(wù)的整體意識。試想．服務(wù)員小陳如果當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給衛(wèi)生服務(wù)員，對客人的過激舉止痛斥一番，當(dāng)然只能是火上加油、擴(kuò)大事態(tài)。其結(jié)果將會使酒店從此永遠(yuǎn)失去這位客人。服務(wù)員小陳難能可貴之處在于：她表現(xiàn)出高度的整體服務(wù)意識，把一切責(zé)任攬在了自己的頭上，并以責(zé)任人身份向客人致歉：“對不起．先生，是我們工作失誤”，而不去計較客人的過激行為。小陳不僅把“對”讓給客人，而且“一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。一手端著一盆鮮花，帶著笑容重新-跨進(jìn)這位日本客商的房間”，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的**，使日本客商成為飯店的常住客人。在激烈的市場競爭中，每家飯店均應(yīng)努力造就一大批像小陳這樣的優(yōu)秀服務(wù)員，維護(hù)飯店的整體服務(wù)形象，提高飯店的美譽度，同時搞好飯店各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，既到位又到家．從而去開拓市場，占領(lǐng)市場。

案例五十四：團(tuán)隊要去北京

案例：

早晨8點。南京玄武飯店10樓一個客房里．從澳大利亞墨爾本來的一支團(tuán)隊的幾名主要負(fù)責(zé)人在商量一件大事。這支團(tuán)隊共有40多人。大多是退休教師．是應(yīng)我國有關(guān)單位邀請前來上海、南京等地旅游考察的。3天前到達(dá)南京后．已先后參觀了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所中小學(xué)。預(yù)定今天上午10點離店乘機(jī)去北京。不巧的是．團(tuán)中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發(fā)高燒。飯店醫(yī)生陪他去過醫(yī)院．雖打針服藥，但仍不見明顯好轉(zhuǎn)，體溫還是38．5℃。顯然。擺在他們面前僅有3種選擇：要么整

個團(tuán)隊留下，待羅杰斯先生康復(fù)后一起北上：要么團(tuán)隊按計劃去北京。讓羅杰斯先生隨團(tuán)前往：再就是把羅杰斯先生留在南京．其余成員都去北京繼續(xù)旅行考察。第一方案立刻遭到大家的反對，因為這不僅要大大增加團(tuán)隊在中國的費用。而且北京那兒已做了接待的安排，何況羅杰斯先生何時病愈也是個未知數(shù)。第二個方案符合原訂計劃?一切可以如期進(jìn)行，但途中的勞累會加劇羅杰斯先生的病情。羅杰斯先生畢竟已是60多歲的人了。這樣。就只剩下第3個方案了，但大家認(rèn)為，團(tuán)隊無權(quán)向飯店提出這樣的苛求。因為這可能會給飯店帶來許多預(yù)料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬一??正當(dāng)大伙兒苦于無奈之時。門鈴響了，飯店客房部經(jīng)理前來拜訪。“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁，”客房部經(jīng)理簡短寒暄之后開門見山地說道．“飯店也在研究貴團(tuán)的去留問題。總經(jīng)理要我轉(zhuǎn)告各位．你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管提出，我們一定盡力協(xié)助。”澳大利亞旅游團(tuán)的領(lǐng)隊見飯店同志如此熱誠，也就坦率地談出了他們只有讓羅杰斯先生留下來這一種選擇的問題。話剛開頭，客房部經(jīng)理便接口道：“這也正是我們的意思，英雄所見略同嘛。”一句話頓時把沉悶的氣氛沖得煙消云散，房內(nèi)所有澳大利亞客人都爭著與客房部經(jīng)理握手。上午10點，團(tuán)隊準(zhǔn)時離店，飯店韓總經(jīng)理親自為他們送行．并再安慰他們放心前去。隨后韓總經(jīng)理親臨羅杰斯先生房間慰問。還送來鮮花、水果。此后．在羅杰斯先生病留玄武飯店的4天里。客房部特地安排了3名服務(wù)員。一天3班輪流護(hù)理．把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡萊肴和陪同看病、打針、服藥等工作統(tǒng)統(tǒng)給包了下來。在飯店醫(yī)生的精心治療和3名員工的細(xì)心看護(hù)下，羅杰斯先生很快便康復(fù)了。第5天,飯店派車把他送上了去北京的飛機(jī)。羅杰斯先生感激得淚流滿面。評析：

飯店接待團(tuán)隊時，常會遇上成員中有人生病的情況。這確實會給團(tuán)隊和飯店帶來麻煩。處理這類問題，飯店首先應(yīng)站在團(tuán)隊和患者的立場上尋找解決問題的辦法。本例中．玄武飯店決定對單獨留下的病人承擔(dān)照料的重任。無疑是站在客人立場上做出的最佳選擇。這樣做確實會增加飯店的開支，還會平添許多麻煩．但與玄武飯店的服務(wù)宗旨相比．這些開支和麻煩都算不得什么。從飯店言必行、行必果．全力以赴地照料好羅杰斯先生，使他很快康復(fù)的案例中．我們可以看出玄武飯店在社會上贏得良好聲譽的根本原因。當(dāng)然．本例中羅杰斯先生患的病不是十分嚴(yán)重．對于可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的病人，飯店在做出此類決定時，還是謹(jǐn)慎為好。

案例五十五：世界上最善良的人

案例：

遼寧鳳凰飯店即將接待一位下肢癱瘓、坐著輪椅的法國殘疾客人——記者塞勒先生。某日早晨，飯店總臺接到通知后．便立即安排專人到機(jī)場迎接。塞勒先生到達(dá)飯店后，行李員直接把他送到早已安排妥當(dāng)?shù)目头坷铮豢偱_接待處派人到房間辦理人住手續(xù)??塞勒先生到達(dá)沈陽總共才半個多小時。就已經(jīng)切身體驗到鳳凰飯店待客的熱情．人住后受到的一系列其他特殊待遇．更使他深受感動。塞勒先生進(jìn)房后．稍許整理了一下行李便躺到床上考慮自己的日程安排和一些可能會遇到的憂心事。不一會兒，門鈴響了，負(fù)責(zé)他這個樓層的服務(wù)員小傅走了進(jìn)來。經(jīng)過自我介紹和一番問候之后。小傅誠懇地向塞勒先生表示，雖然他行動不便，但在這兒卻不必有任何憂慮，飯店每個員工不僅會隨時聽候他的吩咐，還愿意滿足他的一切特殊要求。塞勒先生坦誠地告訴小傅，來沈陽之前．他確實有不少擔(dān)憂．但從下飛機(jī)開始就受到鳳凰飯店員工那么多超乎意料的關(guān)懷和照顧．現(xiàn)在一切顧慮都打消了。接著他說了此次來沈陽的具體計劃：第一天，他將出席一次規(guī)模盛大的貿(mào)易懇談會；第二天下午，要到市郊某輕紡工廠去了解支持希望工程的情況：第三天。準(zhǔn)備拜訪若干位服務(wù)明星；最后一天??話未出口，塞勒先生停住了，似乎還有話要說，卻又有點猶豫。小傅請他但說無妨,飯店一定會盡力使他圓滿完成這次沈陽之行的任務(wù)。服務(wù)員的誠懇態(tài)度，終于使塞勒先生吐露了自己的心事。原來他在北京時就曾聽說沈陽有個故宮，還有一個北陵，都與滿清的歷史有著密切的關(guān)系。他想去參觀，卻又不好意思提出。因為這將給飯店帶來太多的麻煩。“塞勒先生，謝謝您對我們的信任”，小傅接著說：“我們飯店雖沒有陪客人游覽的服務(wù)項目，但您的情況比較特殊，我將向領(lǐng)導(dǎo)匯報。我們將盡可能使您滿意。”半個小時后．客房部經(jīng)理來到塞勒先生的房間，全心全意地表示：飯店對他所有的工作和活動計劃都將給予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服務(wù)員小馮專門負(fù)責(zé)他

在沈陽的一切活動。塞勒先生聽后，緊緊握住客房部經(jīng)理的手．淚花在眼眶內(nèi)閃爍。客房部經(jīng)理告辭不久，小傅又來到塞勒先生的房間，詢問他是否要在客房用餐。晚飯后，小馮值班，幫助塞勒先生脫衣、洗澡、穿衣?? 塞勒先生在鳳凰飯店住了4天。臨別的那天上午，他請小傅陪同去天主教堂。用最虔誠的態(tài)度感謝上帝讓他在沈陽遇到了“世界上最善良的人”，他祈禱上帝賜福給在沈陽所有善待他的人們。評析：

本例中塞勒先生的祈禱是發(fā)自肺腑的。也是他對遼寧鳳凰飯店服務(wù)質(zhì)量的最公正的評價。做好殘疾客人的服務(wù)，是我國1998年5月1日開始實施的《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》中所規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容。要做好對殘疾客人的服務(wù)，一是要特別注意滿足客人自尊的需要．替客人掩飾其殘疾之處，不要使客人覺得自卑：二是要細(xì)心得體地照料客人。遼寧鳳凰飯店在接待塞勒先生的全過程中，真正落實了“賓至如歸”的服務(wù)宗旨。首先。塞勒先生剛到沈陽，鳳凰飯店便把方便和溫暖送到他的心中．如派人接機(jī)、直送房間、房內(nèi)辦理手續(xù)等等。這一切都是塞勒先生在來沈陽前就盼望的。更能體現(xiàn)飯店待賓客如“皇帝”的事情．則是服務(wù)員小傅在塞勒先生剛進(jìn)房不久，即受命來向客人做出愿意全力幫助他解決一切問題的許諾。對于一位下肢癱瘓。又置身于人地生疏的新環(huán)境中的客人來說．這是最能溫暖人心的保證．反映了鳳凰飯店確實是站在塞勒先生的立場上，想其所想．急其所急。也正由于這一許諾．使客人對飯店產(chǎn)生了絕對的信任,才愿意把心中醞釀已久而難于啟齒的愿望和盤托出。塞勒先生在沈陽留住的4天里．在飯店員工的精心照料下。既完成了工作計劃，又實現(xiàn)了游覽名勝古跡的夙愿，故而感動得熱淚盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生這樣的客人，固然付出的代價比較大．但也是飯店發(fā)揮水準(zhǔn)，展示自身，贏得信譽。擴(kuò)大影響的好機(jī)會。各家飯店都應(yīng)抓牢這種“天賜”良機(jī)，把平時練就的本領(lǐng)淋漓盡致地施展出來。

案例五十六：又濕又臟的皮鞋

案例：

初夏，哈爾濱市一連下了數(shù)天大雨。然而．大慶賓館嶄新的大堂地面卻潔凈如常。某晚9時許。賓館總臺接到504房客人來電。“有件事想麻煩一下。”一位操著山東口音的客人十分客氣地說道．“我們下午到郊外去游覽。遇上了大雨,皮鞋被淋濕了．明天還要去運輸公司談生意。卻沒有備用的鞋子．不知您有沒有辦法把 我們的皮鞋弄干?”“沒問題．你們的困難就是我們的困難。我立即與客房部聯(lián)系。他們會派人去處理的。”總臺接待處人員的堅定口吻。使山東客人放下心來了。電話掛后才兩分鐘。504房的電鈴響起．一位服務(wù)員出現(xiàn)在門前。“兩位先生的皮鞋濕了，交給我吧。聽說你們明天要辦事．我明晨8點送來不會太遲吧?”這位看上去才十七八歲的男服務(wù)員還未擺脫稚氣。當(dāng)他被告知客人要到10點才離店．心就定了。他提著兩雙由于浸透水分而變得沉重的皮鞋來到樓層值班室。服務(wù)員望著這兩雙皮鞋，真傻了眼，不但濕透了。而且還臟極了，縫隙內(nèi)、針腳處沾滿了泥，黑顏色成了斑斑駁駁的黃褐色!他用 一塊布．蘸水后擦去表面的泥。再用舊牙刷除去縫隙中的污垢。足足花了半個小時才使皮鞋再現(xiàn)黑色。由于鞋子實在太濕．他只得去 洗衣房求助：用烘干機(jī)把皮鞋慢慢烘干．再放在風(fēng)口吹冷．鞋子的重量幾乎減輕了一半。他提了兩雙皮鞋回到值班室。找出黑鞋油，三下五除二地擦起來。沒多久，皮鞋又恢復(fù)了原貌．烏黑锃亮了。第二天早晨8點，服務(wù)員按響504房間的電鈴。當(dāng)客人看到皮鞋整潔如新時又驚又喜．簡直不相信這竟是自己的皮鞋。評析：

擦鞋服務(wù)是旅游涉外星級飯店所規(guī)定的客房服務(wù)項目之一．按飯店的慣例，擦鞋服務(wù)主要是擦去污垢和灰塵后上油．使皮鞋锃亮即可。本案例中年輕服務(wù)員遇到的是已經(jīng)濕透的臟極了的皮鞋。為客人烘干皮鞋不屬于擦鞋服務(wù)范圍。但由于大慶賓館員工能夠 真正把“客人是皇帝”的精神貫徹到日常工作之中．無論是總臺接待人員還是客房服務(wù)人員，都能充分理解客人的合理需求．把主動熱情為客人服務(wù)的精神融進(jìn)飯店的服務(wù)規(guī)范之中．最大限度地讓客人感到滿意，最終使飯店獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚

案例：

1996中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠教徒的好感。因為按穆斯林國家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒聞知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他。以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng)理親自動手．窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛：原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯。專供客人做宗教儀式用．墻上特地掛上穆斯林地毯．一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時后。沙特阿拉伯客人回到房間。眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話．沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶．便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提．熱合買提(謝謝，謝謝)。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間．賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住．房租照付。”此后，這位客人又來過烏市多次。每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。

評析：

新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客．真情在徠遠(yuǎn)。”本例是這一口號的具體體現(xiàn)。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上．常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時．注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊斯蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點．這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人．使客人產(chǎn)生良好的第一印象。總經(jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息．馬上組織人員布置新房．并親自動手．足見服務(wù)意識之強。在具體處理各種細(xì)節(jié)時．如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等．都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車．日夜服務(wù)。考慮之周到。達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來．由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館．在“搞好接待、搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。

案例五十八：兩瓶熱水

案例：

一位來自日本名古屋的女商人．下榻在黑龍江省牡丹江市北山賓館的415房間。這位日本女客的脾氣十分古怪．不好侍候。她動輒瞪眼睛．口里還時常嘰哩咕嚕地罵人。服務(wù)小姐在她房里打掃時倍加小心。惟恐招惹麻煩。這天早上七八點鐘．女客找到樓層服務(wù)員，氣熱洶洶地責(zé)問當(dāng)班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。按照賓館常規(guī)，每個客房都是送一瓶熱水，服務(wù)員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯。她正要發(fā)問．日本客人連珠炮似地責(zé)備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口答應(yīng)我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。你們說得倒挺爽快．辦起事來卻統(tǒng)統(tǒng)給忘了，這也算優(yōu)質(zhì)服務(wù)???”這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當(dāng)時她想告訴客人,她并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯在小侯．不在我身上，為何要我去受這個氣呢?”小羅傷心透了，恨不得找個地方痛哭一場．發(fā)泄發(fā)泄。然而，她還是強忍住委屈．微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水。保證明天早上一定送上兩瓶，并誠懇地表示歉意。不一會兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。此時日本客人尚余怒未盡，嘴里還是嘀咕了好一陣子，而小羅的眼里已隱約可見閃爍的淚花。

評析：

本例中的小羅為了賓館的聲譽與形象受了委屈．這是難能可貴的,說明她具有高度的整體意識。確實，在客人眼里，如果對某個服務(wù)員滿意，他們的頭腦中會對賓館留下良好的整體形象。同樣．如果個別服務(wù)員對客人失禮。也會給客人留下“該店服務(wù)差”的整體印象。從這個意義上講，服務(wù)員是代表賓館在為客人提供服務(wù)。因此在與客人打交道時，每個崗位上的員工都應(yīng)明確自己的角色地位，時刻站在賓館整體利益的立場上去處理每個細(xì)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)其他服務(wù)員疏忽了某個環(huán)節(jié)，便應(yīng)主動及時補救，不能讓客人吃虧。如果小羅受到日本客人指責(zé)后．當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給服務(wù)員小侯，便是極不明智的。這只會給賓館的形象帶來損害，到頭來，賓館沒有回頭客，經(jīng)濟(jì)效益直線下降。員工利益也會蒙受嚴(yán)重影響。

因此，在培訓(xùn)員工時要灌輸整體意識。要像美國里茲?卡爾頓酒店公司“黃金標(biāo)準(zhǔn)”那樣，不管哪個員工，一旦接到客人投訴．他便“擁有”這個投訴，他有權(quán)、也有義務(wù)去處理它。在一家高水準(zhǔn)的大酒店里，員工頭腦中只有酒店，沒有個人，他可以為了酒店的聲譽忍受委屈．毫無怨言。為了避免再次發(fā)生因交班忘記交代服務(wù)事項而出現(xiàn)的失誤，樓層服務(wù)臺應(yīng)有填寫和交接工作日志的制度。工作日志既是記錄客人活動情況、特殊需求和留言的備忘錄，又是服務(wù)人員之間加強聯(lián)系的有效方法。每個班次的服務(wù)人員均應(yīng)按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服務(wù)員小侯能將日本女客的特殊需求記錄在工作日志上，小羅上班就能通過工作日志交接，知道需要她繼續(xù)做的事情。客人的責(zé)備也就可避免了。

第二篇：酒店客房部服務(wù)經(jīng)典案例

酒店服務(wù)案例100則客房部分

25、結(jié)帳退房以后???????????????????????..(43)

26、客人離店被阻???????????????????????...(44)

27、訪客時間已過?????????????????????.??..(46)

28、跟蹤服務(wù)無處不在????????????????????......(48)

29、春節(jié)的訪客?????????????????????????(50)30、小龔的迷茫?????????????????????????(53)

31、愚人節(jié)的氣惱????????????????????????.(55)

32、還是兩把鑰匙好??????????????????????..(57)

33、干洗還是濕洗???????????????????????..(59)

34、一副假牙的命運??????????????????????..(61)

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問?????????????????..(63)

36、突遇夜游癥客人??????????????????????..(65)

37、一根頭發(fā)????????????????????????.?.(66)

38、早晨叫醒服務(wù)不周??????????????????????(68)

39、客人在深夜醉倒???????????????????????(70)40、在愛挑剔的客人面前????????????????????..(71)

客房部案例

25、結(jié)賬退房以后??

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!” [評析]：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：

第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。

第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)

27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。

[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。”

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗。

28、跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。

“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳耍跋壬貌琛保跋壬堄脽崦怼保婧σ獾姆?wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心。”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”

29、春節(jié)的訪客

傍晚。火車站。

王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會議室。客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。經(jīng)理：??我想利用大家最后一點時間，再強調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務(wù)臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。［評析］：

小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。

馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財物的義務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因為是愚人節(jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查。”

誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過??”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見。”

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。” ［評析］：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當(dāng)分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！” 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了。”服務(wù)小姐對客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。

在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問。“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？” “沒看見到。”小姐答道。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問。“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影。客人來回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措。客人拿起電話，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到。

“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。”港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。

“先生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。

“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。”香港客人口氣堅決。

大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問。“我要我的假牙齒，你們要想方設(shè)法。”港客答。

“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。

大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復(fù)。” 大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。

工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。”

大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。

工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。

大堂副理走進(jìn)客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。” “那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復(fù)得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們愿意全額賠償。”

“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進(jìn)了自己的口袋，并說：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。”

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問

西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。

第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。

在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。

當(dāng)離店結(jié)帳時，周經(jīng)理堅持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費完全值得而且是理應(yīng)如此的。［評析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。

廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺設(shè)立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進(jìn)措施，并對員工開發(fā)活動的情況定期進(jìn)行檢查評比。

難怪不少客人在第一次時要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務(wù)有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。

36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。

凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。

小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？” 心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。

“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭！?放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。

時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。

在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。

小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個普通服務(wù)員的靈活機(jī)動、隨機(jī)應(yīng)變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話。“先生，需要我?guī)兔幔俊?/p>

客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。

如果小張沒有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。

37、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。”

錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資??”

晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下。” “我是服務(wù)員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。” “先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？”

“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長。” “對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行，必須換掉。”

服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。”

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店。總臺值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。

38、早晨叫醒服務(wù)不周 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機(jī)離開本城。”

服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。”

誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。

客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” ［評析］：

客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點教訓(xùn)：

第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險；

第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。

一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了。”他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務(wù)臺。”然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。

小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！” ［評析］：

客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。

第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚。

第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨立實施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說明他平時訓(xùn)練有素。第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員“特別關(guān)照”，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。

40、在受挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評析］：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明她對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：

第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當(dāng)之無愧的。

第三篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介

一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了

“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景

色；

B： 房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報價委婉：--豪華套房每天每套收費不過280美元

（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A ： 我們到時派車來機(jī)場接您們

B： 我們的服務(wù)是上乘的C： 免費提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結(jié)

小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個重.難點問題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。

案例二：《客人要游覽長城》

（一）案例簡介

一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前

躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。

喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。”

小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。”

小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。

（三）案例小結(jié)

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍(lán)色電話號碼本不見了》

（一）案例簡介

江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關(guān)西部開發(fā)的一個重要會議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內(nèi)容很多，入住后，稍事休息在9點多一點就外出了。當(dāng)他回到飯店601房間時，已經(jīng)是11：30了。

第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍(lán)色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經(jīng)濟(jì)界名人的電話，手機(jī)號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關(guān)情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但

記不清用過后放哪兒了。

張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結(jié)論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務(wù)指南》夾，一本藍(lán)色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風(fēng)范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書可想而知的。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴(yán)格遵守了失物報案的程序和要求：

1.了解事件經(jīng)過，獲取詳細(xì).可靠資料

①江先生來.離店.外出時間

②回店時間

③失物特征

④最后見到失物時間

⑤有無客人來過房間

得出結(jié)論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點都是查找失物的重點之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結(jié)論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關(guān)鍵之點。

江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務(wù)指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進(jìn)了指南夾里。

（三）案例小結(jié)

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。

第四篇：酒店前廳培訓(xùn)課程計劃

《酒店前廳服務(wù)員素質(zhì)及心態(tài)培訓(xùn)課程設(shè)計》

培訓(xùn)

一、前廳服務(wù)人員的從業(yè)理念以及從業(yè)心理分析 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理：態(tài)度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感

培訓(xùn)

二、前廳服務(wù)人員的基本條件和素質(zhì)準(zhǔn)備(員工的自我評價和自我測試，以改進(jìn)或增強自信心)

個人形象：自然條件要求；儀表、儀容要求（儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和）服務(wù)意識：“客人總是對的”及其觀念和行為

心理素質(zhì)：敏銳的注意力、較強的記憶力、敏捷的思維能力、良好的情感自控能力、堅強的意志培訓(xùn)

三、前廳服務(wù)人員禮儀素質(zhì)的培訓(xùn)(內(nèi)外兼修的優(yōu)秀服務(wù)員，而不是只會機(jī)械技能操作的呆板服務(wù)人員)儀態(tài)要求：舉止規(guī)范、言談規(guī)范

禮貌禮節(jié)：禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則、服務(wù)禮節(jié)（語言禮節(jié)：稱呼禮、問候禮、應(yīng)答禮;舉止禮節(jié):迎送禮、操作禮）培訓(xùn)

四、前廳服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)(掌握必備的專業(yè)服務(wù)技能)

操作技能、技能技巧熟練（能言善辯、會用會算、應(yīng)酬應(yīng)變）

第五篇：酒店個性化服務(wù)案例精選-前廳部

酒店個性化服務(wù)案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風(fēng)的老式打火機(jī).第二天,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當(dāng)天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺VCD機(jī)嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多

留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,和不經(jīng)意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙QQ群的圖標(biāo)開始閃動，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機(jī)場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址。客人人聽后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關(guān)系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機(jī)打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時,要

向客人要44元的返車費,這時客人已經(jīng)休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚信.尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請對1020號服務(wù)員予以表揚,并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達(dá)貴酒店.當(dāng)時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯,對他很兇.其實完全不是創(chuàng)造成的,可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.再次感謝1020號服務(wù)員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人最終一定會感覺的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.點評:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護(hù)的重心,據(jù)統(tǒng)計爭取一個新客戶的所花費成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務(wù),我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點,個人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個性化的服務(wù),牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務(wù)過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。

餐飲部

教師節(jié)送真情FBP45 在第17個教師節(jié)來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！

點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r間,恰當(dāng)?shù)攸c,同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于

恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象.這樣,親情顯出了,美好產(chǎn)生了,經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來了幾位常客，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來,因為工作的關(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個生動的案例.梨甜在嘴里，中都的服務(wù)甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？

去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點評：服務(wù)的機(jī)會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。