第一篇：劉煒《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)》

企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)

【課程目標】

1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

2、熟悉媒體曝光報道方式和方法

3、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

4、熟悉新聞發(fā)言人危機事件發(fā)生時應(yīng)對的流程

5、掌握輿情危機中媒體應(yīng)對技巧

6、學(xué)會輿情監(jiān)測方法

7、建立危機管理與應(yīng)對預(yù)案制度

【課程對象】

公司管理層、品牌部門員工

【課程老師】

劉煒，新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任，房地產(chǎn)頻道（安徽區(qū)）總編輯；曾任新安晚報副總編輯，香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負責(zé)信地城市廣場開發(fā)、品牌管理）

【課程時間】

1－2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機爆發(fā)的原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業(yè)“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報信關(guān)于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件

四、企業(yè)為什么會被媒體曝光

1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）大連億達“破產(chǎn)**”幕后

第二講 危機事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

2、危機法則（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發(fā)言人與危機事件應(yīng)對

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

二、新聞發(fā)言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監(jiān)控（1）輿情發(fā)現(xiàn)（2）輿情篩選（3）性質(zhì)界定（4）走勢測控

2、危機事件評估（1）突發(fā)期——及時應(yīng)對（2）爆發(fā)期——抑制火勢（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說明情況（2）交換意見（3）協(xié)調(diào)解決（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲（2）通稿發(fā)往各家媒體（3）請中央級媒體助陣（4）召開新聞發(fā)布會

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發(fā)布

4、會議流程（1）事情經(jīng)過介紹（2）政府或?qū)＜谊U述（3）答記者問（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

三、新聞發(fā)布會流程和內(nèi)容

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、危機公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當頭 案例解析

（1）萬達是如何應(yīng)對百貨公司關(guān)門潮的（2）保利是一個“P”自黑事件

第四講 新聞發(fā)言人危機時注意事項

一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、第一時間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機發(fā)生時五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

三、危機發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

四、危機發(fā)生時消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個聲音

3、內(nèi)容簡練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會

第五講 危機日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機應(yīng)對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機應(yīng)對的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當勞315危機公關(guān)借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡歷與榮譽】

●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任、城市頻道和房產(chǎn)（安徽）總編輯

●職場履歷：曾任新安晚報副總編輯、華商報業(yè)集團雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。

●地產(chǎn)專業(yè)背景：香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負責(zé)合肥信地城市廣場開發(fā)）、合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)房產(chǎn)安徽區(qū)域總編輯。

●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。●業(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷

【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店運營

【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷

【網(wǎng)絡(luò)危機管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān)

2、新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行

【政府（企業(yè)）宣傳管理】、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】 1

1、【大型論壇】

中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇；

2、【企業(yè)類培訓(xùn)】

中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國華潤地產(chǎn)集團、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃氣集團等培訓(xùn)。

3、【高校類培訓(xùn)】

（1）總裁班類：北京大學(xué)EMBA、浙江大學(xué)EDP、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA（2）本科或研究生類：安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。

4、【政府類培訓(xùn)】

中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點】

課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓(xùn)海報（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114

第二篇：劉煒老師：網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理和輿情危機公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理和輿情危機公關(guān)

【課程目標】

1、了解互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)輿論危機公關(guān)中產(chǎn)生的作用

2、掌握輿情危機中企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對技巧

3、建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機制和應(yīng)對預(yù)案

【課程對象】

政府管理部門、公司高層管理者、部門經(jīng)理

【課程時間】

2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80－120人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 網(wǎng)絡(luò)“吐槽”引爆出的輿情危機

一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播

1、上海灘的“基督山復(fù)仇記”

2、合肥高校團委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索

二、企業(yè)躺著也有中槍時

1、古井貢酒一份年報損失２０億

2、康師傅為釣魚島付出的代價

三、輿情危機的特點和研判

1、危機爆發(fā)時特點（1）突發(fā)性（2）速度爆發(fā)（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

3、危機法則（1）海恩法則（2）蝴蝶效應(yīng)（3）墨菲定律

4、長尾效應(yīng)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、輿情危機的特點

1、危機的六個特點

2、危機的四個階段

六、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）招遠麥當勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞

第二講 網(wǎng)絡(luò)顛覆媒體傳播方式

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征

1、人人都有麥克風(fēng)時代

2、社交媒體引領(lǐng)傳播、網(wǎng)友“吐槽”和意見領(lǐng)袖

二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)

三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)

1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！

2、微信：人際傳播關(guān)系平臺

3、微電影：加長廣告版

四、新媒體傳播特點

1、從精英傳播到大眾傳播

2、從媒體發(fā)布到人際傳播

3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：

（1）百事可樂“把樂帶回家”

（2）德芙巧克力的故事傳播

第三講 網(wǎng)絡(luò)江湖的“紅與黑”

一、風(fēng)險社會與公共危機

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？

二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵、錦湖輪胎“死于誰手”

2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的出現(xiàn)

1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱

2、新華社記者微博實名舉報華潤掌門人

3、雷政富事件引爆重慶官場地震

四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象

1、蒙牛“誹謗門”事件

2、秦火火和立二拆四不是個案 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

1（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第四講 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段和調(diào)查

一、系統(tǒng)監(jiān)測

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

二、輿情發(fā)現(xiàn)

1、.動態(tài)跟蹤

2、鎖定關(guān)鍵詞

3、分析研判

三、輿情篩選

1、性質(zhì)界定

2、走勢測控

3、媒體動態(tài)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查

1、網(wǎng)上問卷調(diào)查

2、網(wǎng)上議題設(shè)置

3、電子郵件調(diào)查

五、輿情報告撰寫

第五講 輿情處置和危機公關(guān)

一、事件進程絡(luò)監(jiān)控

二、危機事件評估

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體

四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應(yīng) 案例解析

（1）農(nóng)夫山泉標準門事件（2（中石化“牛郎門”事件

第六講 維護機制和危機管理

一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警

二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案

三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程

1、監(jiān)測手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、官方微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、要制訂危機管理手冊

五、危機公關(guān)五大處理原則 案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當勞315危機公關(guān)借鑒

附：

一、視頻教學(xué)片

1、《我為祖國喝茅臺》

2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》

3、豐田危機事件片斷

二、互動作業(yè)

案例：某一企業(yè)因質(zhì)量問題被網(wǎng)友投訴，后經(jīng)當?shù)貍鹘y(tǒng)媒體跟進報道，一時間網(wǎng)絡(luò)上沸沸揚揚，請你以企業(yè)主要負責(zé)人的身份出一套應(yīng)對方案。并和大家分享討論。

講師介紹: 劉煒 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理

新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯

一、【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道 總編輯

●職場履歷：曾負責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。●業(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】助理：*** 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略

2、房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷

3、房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新

4、房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理

5、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店與微信商城運營

3、企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān)

2、新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行 【政府（企業(yè)）宣傳管理】

1、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理麗麗：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940

五、【授課特點】

課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓(xùn)海報（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

第三篇：企業(yè)危機公關(guān)論文

企業(yè)公關(guān)危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰(zhàn)略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費用預(yù)計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報道，該公司股價一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析：

本次危機公關(guān)的優(yōu)點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠懇態(tài)度及對此事件的重視。這符合危機公關(guān)的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關(guān)問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關(guān)的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關(guān)中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關(guān)最大的失敗是其“區(qū)別待遇態(tài)度”

區(qū)別一：態(tài)度不夠誠懇。豐田召回事件發(fā)生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態(tài)發(fā)展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現(xiàn)質(zhì)量問題后，企業(yè)首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關(guān)情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責(zé)任的態(tài)度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現(xiàn)的開始階段采取了回避和掩飾的態(tài)度。在危機發(fā)生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產(chǎn)品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內(nèi)外有別。他認為，這體現(xiàn)出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網(wǎng)站發(fā)起的調(diào)查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業(yè)作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應(yīng)該問責(zé)豐田的占93.31%。

區(qū)別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務(wù)，即為車主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經(jīng)銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現(xiàn)了同車不同命”的現(xiàn)象，在中國相關(guān)部門的一再爭取下，才勉強達成妥協(xié)，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態(tài)度是否真正誠信和公平。所以這種態(tài)度明顯是不真誠的。主動召回本應(yīng)是廠商應(yīng)盡的義務(wù)，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區(qū)別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網(wǎng)針對豐田中國召回事件的調(diào)查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網(wǎng)友認為這一事件致使“日本品牌產(chǎn)品受致命打擊”。這實際上出現(xiàn)第三個區(qū)別待遇與公關(guān)缺陷-----

三、沒有主動承擔(dān)責(zé)任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對消費者負責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱栴}的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預(yù)防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責(zé)人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關(guān)，危機公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關(guān)的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關(guān)的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對危機公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項等。

第四篇：企業(yè)公關(guān)危機處理

企業(yè)公關(guān)危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關(guān)的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯(lián)邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最。控告的原因據(jù)說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經(jīng)濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責(zé)，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應(yīng)。3天之后，還是頭一次做調(diào)查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關(guān)鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關(guān)的優(yōu)點:

一、遵循了危機公關(guān)的一般程序

危機中進行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關(guān)活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識。因此，組織必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結(jié)，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業(yè)面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng) 銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導(dǎo)向能維護和擴大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導(dǎo)也會使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機時，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認識到企業(yè)對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業(yè)產(chǎn)生誤解時，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。克萊克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經(jīng)過這次還是頭一次做調(diào)查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業(yè)或個人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔(dān)的角色和發(fā)揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業(yè)當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應(yīng)對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因為那是他們的職責(zé)；也不應(yīng)抱有他們應(yīng)“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴。本次危機公關(guān)的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱?/p>

題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預(yù)防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識。

2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責(zé)人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關(guān)，危機公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關(guān)的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關(guān)的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對危機公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關(guān)經(jīng)理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關(guān)系學(xué)[M].重慶，重慶大學(xué)出版社，2003.3.李慶.我國企業(yè)的公關(guān)危機[J].經(jīng)濟師，2003(2).

第五篇：危機公關(guān)與中國企業(yè)

危機公關(guān)與中國企業(yè)

摘要：

隨著我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展和對外開放程度的迅速提高，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題。“危機管理”和“公共關(guān)系”都是從國外引進的管理課題，而這種將“危機管理”和“公共關(guān)系管理”的兩個課題結(jié)合在一起的新課題，也就是危機公關(guān)管理。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān) 中國企業(yè)

1、何謂危機公關(guān)

1.1危機管理的概念

隨著經(jīng)濟全球化的蔓延、產(chǎn)品周期的縮短、技術(shù)創(chuàng)新步伐的加速、消費者需求的個性化等因素的演變，造成企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境變化越來越頻繁、越來越不確定，這種外在的變化要求企業(yè)及時重視經(jīng)營活動，避免突然發(fā)生的危機打破原有的平衡狀態(tài)，侵蝕企業(yè)已有的競爭優(yōu)勢。因此，危機管理的思想就在這種發(fā)展態(tài)勢下應(yīng)運而生。企業(yè)通過危機管理及時改變原有的管理模式，以高度的適應(yīng)性與創(chuàng)造性管理行為和柔性化的管理方式主動和快速響應(yīng)外部環(huán)境變化，通過對企業(yè)內(nèi)部可控因素的創(chuàng)新去適應(yīng)外部不可控因素的變化，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

危機管理是指個人或組織針對可能發(fā)生的危機和已發(fā)生的危機采取的管理行為，即對突發(fā)性危機事件進行有效控制和管理。這個定義可以從以下兩個方面來理解：首先，這個定義說明危機管理的對象是可能發(fā)生的危機和已發(fā)生的危機。針對可能發(fā)生的危機進行的管理是日常危機管理，針對已發(fā)生的危機進行的管理是危機事件管理，即面對危機和危機的威脅采取管理行動。

企業(yè)危機管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預(yù)防、危機識別、危機公關(guān)處理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

1.2公共關(guān)系管理的概念

那么什么是“公共關(guān)系管理”呢？由美國公共關(guān)系權(quán)威期刊《公共關(guān)系新聞》的創(chuàng)始人deygriswold給出的公共關(guān)系的定義是一個被引用得最多的定義之一。

他認為：“公共關(guān)系管理是一種管理職能，用以評估公眾態(tài)度，從公眾興趣的角度出發(fā)來決定企業(yè)政策和程序，計劃并實施行動的方案已獲得公眾的理解與認可。”

1.3 危機公關(guān)的概念

由此，結(jié)合上述兩個概念，我們可以得出這樣一個概念：企業(yè)危機公關(guān)是對企業(yè)發(fā)生各種危機災(zāi)難時所開展的公共關(guān)系活動的簡稱。在當今世界經(jīng)濟一體化、市場競爭全球化和社會信息網(wǎng)絡(luò)化的背景下．任何組織和企業(yè)，無論其規(guī)模、性質(zhì)和類型如何，在其產(chǎn)生、發(fā)展、成熟和衰弱的各個過程中．都免不了出現(xiàn)各種各樣的危機。因此，危機公關(guān)成為每個企業(yè)必須面對的一個問題，也越來越受到企業(yè)的重視。危機爆發(fā)時，企業(yè)采取不同的危機公關(guān)方式會導(dǎo)致截然不同的結(jié)果：處理不當會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，甚至危及企業(yè)的存亡；反之，處理得當可使危機變?yōu)檗D(zhuǎn)機．為企業(yè)贏得良好聲譽，給企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造機會。

2、我國企業(yè)應(yīng)對危機公關(guān)水平不一

2.1雙匯瘦肉精事件

今年央視315特別行動節(jié)目拋出一枚食品安全重彈，曝光了雙匯在食品生產(chǎn)中使用“瘦肉精”豬肉。一時間，市場嘩然。

2011年3月31日雙匯公司召開萬人道歉大會，然而，在道歉大會上高喊萬歲的舉動，卻一成為了百姓的笑柄，民眾認為過度張揚讓道歉大會更像是一場表彰大會和誓師大會，這種高呼萬歲的誓師大會則又更像一種示威。另外消費者們認為道歉大會所去的都是雙匯自己的人，員工、經(jīng)銷商、關(guān)系、關(guān)聯(lián)企業(yè)以及政府領(lǐng)導(dǎo)，體現(xiàn)不出雙匯的誠意，隨后，重慶的區(qū)域經(jīng)理當眾吃火腿腸，這種毫無新意、誠意的表面功夫，致使雙匯瘦肉精事件的危機公關(guān)宣告失敗。

2.2霸王含致癌物質(zhì)事件

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時成為社會關(guān)注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應(yīng),但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應(yīng)有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評估結(jié)果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調(diào)處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

2.3中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，剛剛成立6年，準備在海外市場大展拳腳的中華自行車公司遇到了麻煩。負責(zé)愛爾蘭銷售的負責(zé)人緊急向公司通報：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷。總經(jīng)理施展熊聽到匯報后，趕赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個：一是在崎嶇的路面上騎車，二是該童車的前輪胎鋼圈變形。另外，該童車已售出一年多，保修期已過。也就是說中華自行車的問題只有一個：承擔(dān)輪胎鋼圈質(zhì)量而造成的責(zé)任。此時，當?shù)氐拿襟w已把“中華自行車質(zhì)量事故”炒得沸沸揚揚，并表示對中國產(chǎn)品的懷疑，更密切關(guān)注著中國企業(yè)對此事的處理。中華自行車的海外銷售代理公司也開始懷疑與中國企業(yè)合作是否穩(wěn)妥。施展熊在慰問了傷員及其家長后，立即做出如下決定：

（1）.承擔(dān)傷員的一切醫(yī)療費用并給予一定的賠償。

（2）.將4000多個愛爾蘭用戶所購買的該型號童車的鋼圈，一個也不能少地全部就地換掉。一個星期后，中華自行車公司如期將4000輛童車的輪胎鋼圈更換完畢，耗資100多萬元。

施展熊的承諾立即在當?shù)匾鹆藦娏业姆错懀骸墩J真的中國人》、《勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)》等文章屢屢見諸報端；受傷的小姑娘及其家長對此事的處理結(jié)果深表滿意；經(jīng)銷商們的信心大增，銷售市場止跌反彈。一年后，中華自行車在愛爾蘭的銷售量增長了10倍。

2.4百度被黑事件：

2010年1月12日早上7：00左右開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10：45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美國域名注冊商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問，公司有關(guān)部門正在積極處理，.cn能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。

12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng);快速運用技術(shù)手段對問題進行技術(shù)處理;迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友

使用.cn進行正常搜索;CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮;而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。

3、中國企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾

中國企業(yè)需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。近年來，國外企業(yè)危機管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來越多地被引入國內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

3.1居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。

墨菲定律強調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。因此，企業(yè)組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現(xiàn)實的危機，抱有僥幸心理，認為企業(yè)不會發(fā)生危機本身就是企業(yè)最大的危機。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機的識別能力，掌握危機應(yīng)對知識，時刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

3.2明確權(quán)責(zé)，建立危機指揮體系。

危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實真相，研判對策措施，設(shè)計解決方案，應(yīng)對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負責(zé)人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

3.3調(diào)查事實，有效整合各類資源。

當危機事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關(guān)事實情況，了解相關(guān)人員的思想意識、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗。

3.4快速反應(yīng)，認真化解矛盾。

對待危機事件的處理，企業(yè)的反應(yīng)一定要快，迅速采取相應(yīng)的對策，不讓不

良輿論搶占先機。否則，自己就會變得極其被動。迅速決策行動，讓公眾在最短時間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應(yīng)速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會，貽誤戰(zhàn)機。

3.5公開坦誠，維護公眾利益。

對于消費者，商家負有永遠不可推卸的責(zé)任，在消費者再小的損失面前，商家絕對不可以說“不”。若不及時與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會付出更大代價。

3.6重塑品牌。

對于優(yōu)秀企業(yè)來說,企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應(yīng)當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業(yè)應(yīng)知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻,從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

以上內(nèi)容純屬個人觀點，如有不妥之處，還望老師指正。謝謝！

參考文獻：

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2.姚小遠.《危機公關(guān)的失敗案例——雙匯危機公關(guān)》

3.陳安.《公關(guān)危機處理》

4.齊建國等.《企業(yè)危機公關(guān)管理建設(shè)》