第一篇：咨詢技巧復(fù)習(xí)題

生殖健康咨詢員 助理咨詢員考試

咨 詢 技 巧

復(fù)習(xí)題

一、單選題（每題所設(shè)選項中只有一個正確答案，多選、錯選或不選均不得分）

1．在本質(zhì)上，信念表達的是一種()。A．認識 B．態(tài)度 C．行為 D．情感

2．“志同道合”是人們信念（）的表現(xiàn)。A．穩(wěn)定性 B．變異性 C．親和性 D．多樣性

3．信念與知識（）A．二者等同 B．沒有關(guān)系 C．緊密相連 D．部分相同

4．以（）為基礎(chǔ)的態(tài)度，是根據(jù)人們對某一對象所表現(xiàn)出來的行為的觀察而形成。A．認知 B．情感 C．行為 D．信念

5．從是否能夠被我們意識到的角度來看，態(tài)度有（）兩種存在形式。A．外顯態(tài)度和內(nèi)隱態(tài)度 B．積極態(tài)度和消極態(tài)度 C．正確態(tài)度和錯誤態(tài)度 D．真誠態(tài)度和虛偽態(tài)度

6．（）是指無法直接觀察和測量、只能間接推斷的內(nèi)在心理活動。A.被動的生物式反應(yīng) B.有意識行為 C.外顯行為 D.內(nèi)隱行為

7．在溝通過程中，信息發(fā)出者無意識中傳遞的、由接收者有意或無意中接受到信息的溝通方式稱作（）。A．溝通中的直接渠道 B．溝通中的信息渠道 C．溝通中的間接渠道 D．溝通中的行為渠道

8．咨詢時間的限制、咨詢的次數(shù)、保密性、正常的期望等應(yīng)（）時向服務(wù)對象做出解釋。A．初次咨詢 B．咨詢中期 C．咨詢結(jié)束 D．咨詢回訪

9．在咨詢過程中，保持一定距離、為來訪者留出約1米的私人空間 對來訪者緊張情緒的消除是（）的。A．沒用 B．有利 C．不利 D．加重

10．在性與生殖健康咨詢過程中，對于服務(wù)對象決定中所蘊涵的其它因素，如經(jīng)濟情況、性伴侶等，是（）考慮的。A．必須 B．有時需要 C．怎么都行 D．不需要

11．你擔(dān)心什么呢？你希望我怎么幫助你呢？這樣的問題屬于（）A．問答式 B．開放式 C．結(jié)構(gòu)式 D．封閉式

12．對服務(wù)對象的主要語言、思想及問題等給予綜合整理，再用自己的語言簡單重述或反饋給服務(wù)對象的技術(shù)是（）A．傾聽 B．共情 C．釋義 D．干預(yù)

13．對于咨詢員來說，在咨詢過程中讓來訪者復(fù)述你的反饋意見是（）A．不必要 B．有時需要 C．必須的 D．錯誤的

14．（）是指一個人能夠設(shè)身處地體驗他人的處境，對他人情緒情感具備感受力和理解力。A．傾聽 B．共情 C．釋義 D．干預(yù)

15．狹義的行為是指人的（）A.被動的生物式反應(yīng) B.有意識行為

C.外顯行為 D.內(nèi)隱行為

16．根據(jù)溝通者是否用語言信號形式將信息發(fā)送給接收者，可以將溝通行為分為（）

A．單向溝通和雙向溝通 B．無意識溝通和有意識溝通 C．直接溝通和間接溝通 D．語言溝通和非語言溝通

17．人的態(tài)度是由（）三部分組成的，它們共同形成對態(tài)度對象的評價。A．知識、情感、行為 B．認知、情感、信念 C．認知、情感、行為 D．認知、信念、行為

18．狹義的行為是指人的（）。A.無意識行為 B.有意識行為

C.外顯行為 D.內(nèi)隱行為

19．信息發(fā)出者有意識地發(fā)出信息，接收者能清楚直觀地獲得信息的溝通方式是（）。

A．溝通中的直接渠道 B．溝通中的信息渠道 C．溝通中的間接渠道 D．溝通中的行為渠道

20．咨詢是（）運用自身知識經(jīng)驗和通過對各種信息資料的綜合，對來訪者提出的各種問題提供（），促進來訪者生理、心理健康和個性充分發(fā)展的過程。A．專業(yè)人員 專業(yè)幫助 B．年長者 經(jīng)驗

C．領(lǐng)導(dǎo)者 工作 D．專業(yè)人員 知識經(jīng)驗

21．人們在一定認識的基礎(chǔ)上，對某種理論、主張、思想見解及理想等所形成的內(nèi)心信仰是（），它是評判事物的基點和標(biāo)準(zhǔn)。A．信念 B．態(tài)度 C．行為 D．情感

22．（）是對人、事物、觀念等的評價，與個人所處的環(huán)境密切相關(guān)。A．信念 B．態(tài)度 C．行為 D．認知 23．人的態(tài)度是由（）三部分組成的，它們共同形成對態(tài)度對象的評價。A．知識、情感、行為 B．認知、情感、信念 C．認知、情感、行為 D．認知、信念、行為

24．主要根據(jù)相關(guān)事實而形成的態(tài)度是以（）為基礎(chǔ)的態(tài)度。A．認知 B．情感 C．行為 D．信念

25.（）是人對外界刺激產(chǎn)生的積極反應(yīng)。A．認知 B．情感 C．行為 D．信念

26．狹義的行為是指人的（）。A.無意識行為 B.有意識行為 C.外顯行為 D.內(nèi)隱行為

27．人與人之間使用語言或非語言方式傳遞信息、交流思想感情，并產(chǎn)生相應(yīng)行為的一種社會活動是（）。A．信息溝通 B．情感溝通

C．行為溝通 D．人際溝通

28．人際溝通的主體和客體必須是（）。A．物體 B．媒介

C．人 D．信息

29．信息發(fā)出者有意識地發(fā)出信息，接收者能清楚直觀地獲得信息的溝通方式是（）。

A．溝通中的直接渠道 B．溝通中的信息渠道 C．溝通中的間接渠道 D．溝通中的行為渠道

30．（）指各種因素之間相互影響、相互促進、互為因果的關(guān)系。A．互惠 B．互動

C．互補 D．互幫

31．咨詢是（）運用自身知識經(jīng)驗和通過對各種信息資料的綜合，對來訪者提出的各種問題提供（），促進來訪者生理、心理健康和個性充分發(fā)展的過程。

A．專業(yè)人員 專業(yè)幫助 B．年長者 經(jīng)驗

C．領(lǐng)導(dǎo)者 工作 D．專業(yè)人員 知識經(jīng)驗 32．有效的咨詢是建立在良好的（）基礎(chǔ)之上的。A．咨詢知識 B．咨詢過程 C．咨詢技巧 D．咨詢關(guān)系

33．“你結(jié)婚了嗎？”“你有孩子了嗎？”這樣的問題屬于（）A．復(fù)述式 B．開放式 C．結(jié)構(gòu)式 D．封閉式

34．在記錄、保存和使用咨詢資料時，咨詢員應(yīng)執(zhí)行保密原則，而不能（）A．親自填寫咨詢記錄

B．研究需要所使用的個案不得透露當(dāng)事人信息 C．在上級領(lǐng)導(dǎo)檢查時提供詳細咨詢記錄 D．轉(zhuǎn)珍案例需征得服務(wù)對象本人同意

35．不同的人由于社會環(huán)境、思想觀念、群體利益的需要和個人具體經(jīng)歷等不同，會形成不同的乃至完全相反的信念。這是信念（）的表現(xiàn) A．穩(wěn)定性 B．變異性 C．親和性 D．多樣性

36．在本質(zhì)上，信念表達的是一種（）。A．認識 B．態(tài)度 C．行為 D．情感

37．從是否能夠被我們意識到的角度來看，態(tài)度有（）兩種存在形式。A．外顯態(tài)度和內(nèi)隱態(tài)度 B．積極態(tài)度和消極態(tài)度 C．正確態(tài)度和錯誤態(tài)度 D．真誠態(tài)度和虛偽態(tài)度

38．咨詢時間的限制、咨詢的次數(shù)、保密性、正常的期望等應(yīng)在（）時向服務(wù)對象做出解釋。A．初次咨詢 B．咨詢中期 C．咨詢結(jié)束 D．咨詢回訪

39．在咨詢過程中，保持一定距離、為來訪者留出約1米的私人空間 對來訪者緊張情緒的消除是（）的。A．沒用 B．有利 C．不利 D．加重

40．對于咨詢員來說，在咨詢過程中讓來訪者復(fù)述你的反饋意見是（）A．不必要 B．有時需要 C．必須的 D．錯誤的

41、態(tài)度的基本概念哪項是正確的（）

Ａ態(tài)度是對人、事等的評價，與個人所處的環(huán)境密切相關(guān)。Ｂ態(tài)度是對物、觀念等的評價，與個人所處的環(huán)境密切相關(guān)。

Ｃ態(tài)度是對人、事、物、觀念等的評價，與個人所處的環(huán)境密切相關(guān)。Ｄ態(tài)度是對人、事、物、觀念等的評價，與個人所處的環(huán)境不相關(guān)。Ｅ態(tài)度是對人、觀念等的評價，與個人所處的環(huán)境不相關(guān)。

42、關(guān)于溝通渠道下列哪項是正確的（）A溝通渠道就是指語言傳遞的載體 B溝通渠道就是指非語言傳遞的載體 C溝通渠道就是指信息傳遞的載體 D溝通渠道就是指信息傳遞的種類 E溝通渠道就是指信息傳遞的形式

43、瑞迪（REDI）框架的步驟是下列哪一項（）

A了解服務(wù)對象需求、營造和諧氛圍、幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定、幫助服務(wù)對象制定實施計劃

B營造和諧氛圍、幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定、了解服務(wù)對象需求、幫助服務(wù)對象制定實施計劃

C營造和諧氛圍、了解服務(wù)對象需求、幫助服務(wù)對象制定實施計劃、幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定、Ｄ營造和諧氛圍、了解服務(wù)對象需求、幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定、幫助服務(wù)對象制定實施計劃 Ｅ幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定、營造和諧氛圍、了解服務(wù)對象需求、幫助服務(wù)對象制定實施計劃

44、下列對傾聽的描述，哪項是不正確的（）

A傾聽不僅僅是要用耳朵來聽服務(wù)對象的語言，還需要全身心地去感受對方在談話過程中所表達的言語信息和非言語信息。

B傾聽的意義在于調(diào)動自身的知識儲備來完善講話者的內(nèi)容，從而使自己獲得最大的信息量。

C傾聽并不比說話容易。D傾聽就是聽服務(wù)對象講話內(nèi)容

E有很多服務(wù)對象不愿意向咨詢?nèi)藛T講述內(nèi)心的真實想法，主要是因為他們發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T沒有認真傾聽。

45、幫助服務(wù)對象記住信息時下列哪項是錯誤的（）A服務(wù)人員盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語向服務(wù)對象傳達信息；

B方式由淺入深，從服務(wù)對象熟悉的事情談起，然后逐步轉(zhuǎn)向需要注意的話題；C內(nèi)容短小精悍，選擇服務(wù)對象須記住的幾個最重要的觀點； D內(nèi)容簡單，使用服務(wù)對象可以理解的短句和常用詞匯； E重點加強重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，提醒服務(wù)對象記住最重要的內(nèi)容。

46、幫助服務(wù)對象掌握與性伴交流和協(xié)商的技巧中，下列哪項不正確（）A找到其與性伴進行交流與協(xié)商的切入點；

B如果服務(wù)對象認為她不能討論避孕套，不要強迫她。鼓勵她以后再來討論； C當(dāng)家庭暴力存在時，勸服務(wù)對象離開其性伴； D不要批評服務(wù)對象的性伴；

E如果確實沒有別的選擇，可以安排隨訪，以便另找機會討論。

47、在提供性與生殖健康綜合咨詢時，咨詢?nèi)藛T最常見的障礙是什么（）A缺少足夠的時間對每一個服務(wù)對象進行適當(dāng)?shù)淖稍儯?B缺少隱私性的場所和工作人員的保密；

C當(dāng)要求場所和時間等有所改善時，得不到充分的支持； D其他成員缺乏對咨詢重要的認識，支持不夠； E服務(wù)對象表達不清自己的需求。

48、下列哪項不是咨詢記錄應(yīng)該包括的內(nèi)容（）

A 服務(wù)對象性關(guān)系背景、對避孕方法包括安全套知識和使用情況； B HIV和性傳播感染方面的知識； C服務(wù)對象父母或子女的生殖健康情況； D對性伴的HIV和STI病史的了解； E服務(wù)對象在性決策方面的能力。

（二）多選題（每題所設(shè)選項中至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選或不選均不得分）

1．信念具有（）的特點 A．穩(wěn)定性 B．變異性 C．親和性 D．多樣性

2．知識轉(zhuǎn)化為信念的條件是（）A．知識本身的邏輯說服力

B．人原有的知識水平、性質(zhì)及其與新知識相適應(yīng)的程度 C．人原有的生活經(jīng)驗與新知識的關(guān)系 D．人的需要、愿望以及相應(yīng)的情感

3．外顯態(tài)度具有下列哪些特點？（）A．不受控制的 B．清晰意識到的 C．容易報告的 D．自然而然的

4．影響說服的有效性的因素包括（）A．聽眾的情況 B．說服使用的方法 C．說服者本身的情況

5.具有下列哪些特點的說服者更容易在溝通中改變聽眾的態(tài)度？（A.具有專業(yè)特長 B.外表吸引人

C.有吸引人的個性特征 D.能夠夸口

6．使態(tài)度和行為產(chǎn)生不一致的因素有（）A.態(tài)度內(nèi)部構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突 B.當(dāng)時情境的影響 C.直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗）D.對同一對象的態(tài)度沖突

7．在人際溝通過程中，下列哪些屬于非語言信號？（）A．個人空間 B．溝通內(nèi)容 C．面部表情 D．眼神

8．在性與生殖健康咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守下列哪些原則？（）A．激發(fā)服務(wù)對象積極參與 B．幫助服務(wù)對象探索深層次問題 C．幫助服務(wù)對象記住要點 D．用自己的價值觀積極引導(dǎo)服務(wù)對象

9．瑞迪（REDI）框架是指進行與性和生殖健康有關(guān)的咨詢的四個步驟，即（）A．營造和諧氛圍 B．了解服務(wù)對象需求

C．幫助服務(wù)對象做出知情自主的決定 D．幫助服務(wù)對象解決生活中的具體問題

10．在性與生殖健康咨詢過程中，讓服務(wù)對象做出知情自主的決定，咨詢者要幫助服務(wù)對象（）A．確定優(yōu)先事項

B．明確每一個決定有哪些選擇 C．權(quán)衡每種選擇的利弊和可能的后果 D．做出自己的可行性決定

11．在提問時，正確的做法是（）A．一次只問一個問題，并給對方以間隔 B．提問的口氣要友好

C．在一次咨詢中，只能用一種類型的問題提問 D．要問那些自己想知道的問題

12．咨詢過程中邊畫生殖系統(tǒng)圖邊解釋可以幫助（）A．服務(wù)對象更直觀地理解

B．更快了解服務(wù)對象對生殖器官結(jié)構(gòu)的了解水平C．鍛煉自己清晰描述各個器官和功能的能力 D．以上各項

13．在咨詢中，“怎樣講”和“講什么”同樣重要。下面哪些屬于怎樣講？A．問題本身 B．面部表情 C．語音語調(diào) D．目光接觸

14．咨詢記錄應(yīng)當(dāng)包括下列哪些內(nèi)容（）A．服務(wù)對象的一般情況 B．服務(wù)對象的主訴或需求 C．對服務(wù)對象生殖健康情況的評估 D．服務(wù)對象做出的決定

15．要做到有效的釋義，咨詢員應(yīng)當(dāng)（）A．語言要通俗 B．盡量使用專業(yè)術(shù)語

C．根據(jù)服務(wù)對象情況作出合理解釋 D．說話要深入淺出）（16．下列哪些屬于人的基本信念？（）A．世界觀 B．知識觀 C．人生觀 D．道德觀

17．下列哪些聽眾在溝通的過程中更容易改變態(tài)度？（）A.老年人 B.智商較低 C.分心 D自尊程度中等.18．在性與生殖健康咨詢過程中，服務(wù)對象與咨詢?nèi)藛T之間的互動包括（A．語言交流 B．正式交流 C．非語言交流 D．團體交流

19．在咨詢過程中，有效的傾聽技術(shù)不包括（）A．對對方的談話不能做出反應(yīng) B．專心聽

C．不輕易打斷對方講話

D．對對方?jīng)]有表達清楚的問題不要再問

20．在咨詢時，一般不把（）作為首先談?wù)摰脑掝}。A．一般性話題 B．性話題 C．開放性話題 D．敏感話題）

21．下列哪些屬于人的基本信念？（）A．世界觀 B．知識觀 C．人生觀 D．道德觀

22．內(nèi)隱態(tài)度具有下列哪些特點？（）A．容易說出來的 B．不受控制的 C．自然而然的 D．無意識的

23.下列哪些聽眾在溝通的過程中更容易改變態(tài)度？（A.老年人 B.智商較低 C.分心 D自尊程度中等.24．人際溝通的功能主要有（）。A．行為溝通 B．信息溝通 C．情感溝通 D．思想溝通

25．咨詢具有下列哪些特點？（）A．雙向性 B．社會性 C．漸進性 D．反復(fù)性）

26．在討論性話題時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在下列哪些方面努力以便克服可能出現(xiàn)的障礙？（）

A．讓服務(wù)對象相信自己會保密 B．自己了解更多的性知識 C．讓服務(wù)對象相信是為了其健康 D．使用更易懂的語言

27．在性與生殖健康咨詢過程中，服務(wù)對象與咨詢?nèi)藛T之間的互動包括（A．語言交流 B．正式交流 C．非語言交流 D．團體交流

28．在性與生殖健康咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T對服務(wù)對象的了解包括他們（A．做決定的能力及其影響因素 B．性與生殖健康知識水平C．所關(guān)心的問題和咨詢的目的 D．個人生殖健康狀況

29．聚集（GATHER）框架是指包括六個步驟的咨詢框架，其中包括（A．制定回訪日程表 B．幫助對象做出決定 C．介紹服務(wù)內(nèi)容 D．問候服務(wù)對象

30．在咨詢過程中，傾聽的作用主要表現(xiàn)在：（）A．滿足自己的好奇 B．收集更多的信息）））C．創(chuàng)造安全氛圍，使服務(wù)對象更坦率表達思想 D．向服務(wù)對象表達尊重支持

31．在咨詢過程中，有效的傾聽技術(shù)不包括（）A．對對方的談話不能做出反應(yīng) B．專心聽

C．不輕易打斷對方講話

D．對對方?jīng)]有表達清楚的問題不要再問

32．共情又稱作（）A．同感 B．同情 C．同理心 D．移情

33．在咨詢時，一般不把（）作為首先談?wù)摰脑掝}。A．一般性話題 B．性話題 C．開放性話題 D．敏感話題

34．在幫助服務(wù)對象記住相關(guān)信息時，可以采用以下哪些方法？（A．由淺入深 B．內(nèi)容簡單 C．提供資料 D．要求重復(fù)重要信息

35．在幫助服務(wù)對象制訂實施可執(zhí)行的計劃時，咨詢?nèi)藛T需要注意（A．充分了解服務(wù)對象的相關(guān)信息））B．幫助找出并分析關(guān)鍵問題

C．經(jīng)過商討提出解決問題的辦法及具體措施 D．幫助評估可能的風(fēng)險并找出化解的對策

36．在咨詢過程中，如果了解到服務(wù)對象在與性伴的關(guān)系中存在暴力和虐待，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該（）A．批評服務(wù)對象的性伴

B．建議服務(wù)對象離開性伴，因為只有這樣才能解決問題 C．建議與性伴協(xié)商安全性行為

D．了解社區(qū)可以為受虐待和處于性暴力的婦女提供哪些服務(wù)

37．信念具有（）的特點 A．穩(wěn)定性 B．變異性 C．親和性 D．多樣性

38．外顯態(tài)度具有下列哪些特點？（）A．不受控制的 B．清晰意識到的 C．容易報告的 D．自然而然的

39．具有下列哪些特點的說服者更容易在溝通中改變聽眾的態(tài)度？（A.具有專業(yè)特長 B.外表吸引人

C.有吸引人的個性特征 D.能夠夸口）40．在性與生殖健康咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守下列哪些原則？（）A．激發(fā)服務(wù)對象積極參與 B．幫助服務(wù)對象探索深層次問題 C．幫助服務(wù)對象記住要點 D．用自己的價值觀積極引導(dǎo)服務(wù)對象

41、下列哪些屬于人的基本信念（）Ａ世界觀、Ｂ歷史觀、Ｃ人生觀、Ｄ道德觀

Ｅ價值觀

42、信念的特點是什么（）Ａ穩(wěn)定性，Ｂ不穩(wěn)定性 Ｃ多樣性 Ｄ單一性Ｅ親和性

43、對信念與知識的關(guān)系的論述哪些是正確的（Ａ信念是知識的情感的升華，Ｂ信念是知識轉(zhuǎn)化為行動的中介和動力 Ｃ信念以認知為基礎(chǔ)，Ｄ信念與知識緊密相連Ｅ信念和知識兩者是等同的。）

44、分別以認知、情感、行為為基礎(chǔ)的態(tài)度的評價，下列哪些是正確的（）態(tài)度由三部分組成，三者共同形成對態(tài)度對象的評價： Ａ以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度，是主要根據(jù)相關(guān)事實而形成的的態(tài)度。Ｂ以認知為基礎(chǔ)的態(tài)度，是主要根據(jù)相關(guān)事實而形成的的態(tài)度。Ｃ以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度，是根據(jù)感覺和價值觀形成的態(tài)度。Ｄ以認知為基礎(chǔ)的態(tài)度，是根據(jù)感覺和價值觀形成的態(tài)度。

Ｅ以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度，是根據(jù)人們對某一對象所表現(xiàn)出來的行為的觀察而形成的。

45、態(tài)度的存在形式有哪些（）Ａ外顯態(tài)度 Ｂ外向態(tài)度 Ｃ內(nèi)向態(tài)度 Ｄ中性態(tài)度 Ｅ內(nèi)隱態(tài)度

46、說服的有效性取決于哪些方面（）Ａ說服者的情況 Ｂ周圍人的意見 Ｃ說服的方法

Ｄ聽眾的情況Ｅ說服的時間

47、下列對行為的敘述哪些是正確的（）Ａ行為是人對外界刺激產(chǎn)生的積極反應(yīng) Ｂ可以是有意識的Ｃ也可以是無意識的 Ｄ可以是被動的生物式反應(yīng)

E也可以是人類所特有的主觀能動性反應(yīng)。

48、關(guān)于信念、態(tài)度和行為的關(guān)系的敘述哪些是正確的（）

A信念是一種綜合的精神狀態(tài)，不是一種單純的知識或想法。在本質(zhì)上，信念表達的是一種態(tài)度。

B態(tài)度是引導(dǎo)或決定行為的。態(tài)度與行為的關(guān)系并不只是單向的，態(tài)度影響行為，行為也會影響態(tài)度。

C態(tài)度是引導(dǎo)或決定行為的。所以態(tài)度與行為的關(guān)系是單向的； D態(tài)度和行為具有一致性； E態(tài)度和行為也具有不一致性。

49、人際溝通的功能有哪些（）A信息溝能、B思想溝通 C情感溝通 D語言溝通 E非語言溝通

50、關(guān)于語言溝通的敘述哪些是正確的（）A語言溝通是指溝通者以面對面談話的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為。B語言溝通是指溝通者以語言信號形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為。C語言溝通可分為有聲的語言溝通和無聲的語言溝通。D有聲的語言溝通是用講話的方式進行語言溝通。E無聲的語言溝通是用書面語言的方式來溝通。

51、下列哪些屬于非語言溝通（）A面部表情 B眼神

C身體動作及姿態(tài) D個人空間及個人距離 E衣著打扮

52、下列哪些屬于溝通中的直接渠道（）A有聲的口頭語言 B無聲的書面語言溝通 C有意識的面部表情 D寫信 E肢體語言

53、下列表述哪些是正確的（）A躲閃的目光意在回避。

B揚起眉毛表明對所談的事情感興趣。C緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表示對此事心存疑慮。D斜睨的眼神表明已經(jīng)不耐煩，增強了不確定感。E表示聽者很專注，要一直盯著對方的眼睛。

54、關(guān)于互動的敘述哪些是正確的（）

Ａ互動是一個社會學(xué)概念，指各種因素之間相互影響、相互促進、互為因果的作用和關(guān)系。

Ｂ互動有積極互動和消極互動之分。

Ｃ積極互動和消極互動在咨詢工作中都需要。

Ｄ積極互動是通過贊揚、鼓勵、承認、肯定、合作、雙贏等而形成的愉快的、正面的人際交流模式。

Ｅ消極互動是由批評、拒絕、競爭、隱私及相互的破壞等而導(dǎo)致的不愉快的、負面的人際交流模式。

55、咨詢一般有哪些特點（）A雙向性 B單向性 C社會性 Ｄ漸進性 E反復(fù)性

56、良好的咨詢必須與服務(wù)對象建立什么樣的咨詢關(guān)系（）Ａ信任 Ｂ依賴

Ｃ真誠

Ｄ接納

Ｅ獨立

57、性與生殖健康綜合咨詢的定義包括哪些（）Ａ咨詢?nèi)藛T與服務(wù)對象雙向交流，Ｂ咨詢?nèi)藛T與服務(wù)對象單向交流

Ｃ了解服務(wù)對象在性與生殖健康方面所面臨的問題、困惑、一般需求和深層次需求；

Ｄ評估服務(wù)對象在性與生殖健康相關(guān)方面的知識、態(tài)度和技能，幫助其認識風(fēng)險，做出知情、自主自愿和可行的決定，Ｅ幫助其制訂可行的行動計劃。

58、在性與生殖健康綜合咨詢中，咨詢?nèi)藛T的任務(wù)有哪些（）Ａ幫助服務(wù)對象探究其對性與生殖健康服務(wù)、信息和情感支持的需要 Ｂ提供相關(guān)問題和需求的關(guān)的信息； Ｃ幫助其認識風(fēng)險，改變行為； Ｄ替服務(wù)對象做出決定，Ｅ幫助其制定可行的行動計劃，并幫助服務(wù)對象發(fā)展實施計劃所需的一些技巧等。

59、討論性行為是性與生殖健康綜合咨詢重要的一個環(huán)節(jié)，是因為下列哪些原因（）

Ａ無論懷孕還是性疾病等到，都是與性生活的關(guān)的事宜； Ｂ如果不講性行為，無法了解服務(wù)對象的隱私

Ｃ僅憑經(jīng)驗對前來咨詢的人作出關(guān)于他們性行為的假設(shè)，可能會造成判斷上的失誤，無法提供有針對性的服務(wù)。

Ｄ談?wù)撋辰】祮栴}，卻不考慮對性生活的生育等到方面的影響，這種討論局限性很大，會很難進行下去。

Ｅ性活動和服務(wù)對象的避孕節(jié)育措施、降低艾滋病/性傳播感染的危險行為等密切相關(guān)。

60、與服務(wù)對象講性話題時，咨詢?nèi)藛T可能面臨哪些障礙（）Ａ自己覺得不自在或服務(wù)對象感覺不自在；

Ｂ覺得文化背景不合適，害怕總及服務(wù)對象的性生活，擔(dān)心冒犯他們，不知道如何主動地引導(dǎo)服務(wù)對象進行性話題材的討論 Ｃ在咨詢時沒有充足的時間講述有關(guān)性問題的話題； Ｄ擔(dān)心服務(wù)對象提出他們并沒有準(zhǔn)備講述的一些話題等。Ｅ覺得談?wù)摲?wù)對象的隱私是不尊重服務(wù)對象，不愿談?wù)?/p>

61、在討論性話題材時，咨詢?nèi)藛T如何克服障礙（）

Ａ咨詢?nèi)藛T應(yīng)該盡可能了解更多的知識，從而增加他們在談話時的自在感； Ｂ在討論前，要讓服務(wù)對象確信談?wù)撔栽掝}不是出于好奇，而是為了他們的健康，并且對象的信息會嚴格保密；

Ｃ使用某些語言（如術(shù)語和方言），使他們覺得更自在，同時服務(wù)對象更容易理解；

Ｄ如果服務(wù)異性時，可以在征得其同意后，請一位與服務(wù)對象同性的同事參加討論。

Ｅ可以找其他經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員一起為服務(wù)對象咨詢

62、服務(wù)對象與咨詢?nèi)藛T之間的互動包括哪些（）A語言交流 B非語言的交流 C正式交流 Ｄ非正式的交流 Ｅ以上都不是

63、在咨詢服務(wù)中，服務(wù)對象與咨詢?nèi)藛T互動的原則有哪些（）Ａ善等到每個服務(wù)對象；

Ｂ探索服務(wù)對象深層次問題；幫助對象記住要點。Ｃ注意個體差異；

D通過互動，激發(fā)服務(wù)對象的積極參與； Ｅ避免過多信息

64、咨詢?nèi)藛T在提供咨詢服務(wù)時應(yīng)該遵遁哪些原則（）Ａ創(chuàng)造一種保護隱私，尊重和信任的氣氛； Ｂ確保隱私保密性；

Ｃ不進行道德評判，對與自己觀點不同的價值觀，行為和決定保持中立，Ｄ在提及性與性別問題時表露出自然感； Ｅ替服務(wù)對象做決定

65、瑞迪框架中營造和諧氛圍具體指哪些（）Ａ歡迎服務(wù)對象，問好，使服務(wù)對象感到舒適放松；

Ｂ做自我介紹，了解服務(wù)對外前來咨詢的需求和其個人基本情況，Ｃ恰當(dāng)?shù)匾胄栽掝}并解釋這樣做的理由，向服務(wù)對象說明其不必回答所有的問題；

Ｄ承諾保密，解釋保密的目的和原則，即使不能使用一個單獨的房間，也應(yīng)確保沒有人能聽到服務(wù)對象和服務(wù)提供者之間的談話，以營造保密的氛圍。Ｅ討論服務(wù)對象的性關(guān)系

66、下列哪些是要了解的服務(wù)對象的需求（）

A了解服務(wù)對象的需求、風(fēng)險、性生活、社會背景及周圍的環(huán)境，要估計服務(wù)對象所認識到的自身性與生殖健康的狀況以及他們所關(guān)心關(guān)注的問題、前來咨詢的目的，B要探究服務(wù)對象性關(guān)系的背景、其所處的性關(guān)系及其感受、以及他/她與性伴侶談?wù)撔栽掝}的情況；

C要了解服務(wù)對象的妊娠史、避孕節(jié)育情況、其本人及伴侶的性傳播感染史、目前的癥狀；

D要了解服務(wù)對象做決定的能力及其影響因素，如對性伴侶的經(jīng)濟依賴性、家庭的緊張關(guān)系、擔(dān)心妊娠和人流及對暴力的恐懼等； E要估計服務(wù)對象的性與生殖健康的知識水平和風(fēng)險程度。

67、讓服務(wù)對象做出知情自主的決定具體包括哪些內(nèi)容（）A幫助服務(wù)對象確定優(yōu)先事項；

B幫助服務(wù)對象明確每一個決定有哪些選擇、誰會影響他/她的決定、其伴侶或其他家庭成員可能有的態(tài)度或反應(yīng)；

C權(quán)衡每一個選擇的利弊及其后果，是否存在其他的影響因素，是否可行等； D幫助服務(wù)對象做出他們自己可行性的決定。

E對服務(wù)對象的決定，服務(wù)人員根據(jù)自己的知識和經(jīng)驗，為其做最終的決定。

68、幫助服務(wù)對象執(zhí)行決定包括哪些內(nèi)容（）A替服務(wù)對象選擇一種計劃

B幫助服務(wù)對象對他/她的計劃具體化，明確在不同的時間、不同的情形下，他/她下一步將做什么；

C詢問該計劃可能會產(chǎn)生怎樣的后果，是否會得到支持；

D制訂備選計劃以及掌握實施計劃所需要的技巧，并幫助服務(wù)對象練習(xí)這些技巧；

E確定隨訪計劃。

69、在咨詢時建立良好的咨詢關(guān)系包括以下哪些內(nèi)容（）A需要咨詢者掌握無條件的積極尊重、以確保有效共情和真誠。

B初次咨詢時應(yīng)向服務(wù)對象熱情簡要的做自我介紹，消除服務(wù)對象顧慮和緊張的情緒，建立輕松自然、融洽和諧的咨詢關(guān)系，并

C就咨詢的性質(zhì)、限度、角色、目標(biāo)及特殊關(guān)系等向?qū)Ψ阶鞒鼋忉專〞r間的限制、咨詢的次數(shù)、保密性、正常的期望等。

D對咨詢對象要高度熱情、無微不至地關(guān)心，談話時一直盯著咨詢對象的眼睛。E服務(wù)人員裝束整潔得體、行為舉止大方。

70、運用肢體語言消除服務(wù)對象顧慮和緊張的情緒，以下哪些是正確的（）A有意識地微笑，放松兩臂

B講話或傾聽時要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手 C與咨詢對象的距離盡量靠近D采取大方的姿態(tài)，正面注視，E面帶微笑，態(tài)度友好，注意力集中。

71、下列哪些是要關(guān)注的服務(wù)對象決定中所蘊涵的社會因素（）A 他/她或性伴侶、朋友及家庭成員誰有權(quán)做決定 B誰會影響這些決定、C經(jīng)濟上的因素、D健康方面因素

E性伴侶或家庭成員可能有的消極反應(yīng)

72、聚集（GATHER）框架的步驟是（）

①問候服務(wù)對象；②為服務(wù)對象介紹各種生殖健康的信息和機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容；③詢問服務(wù)對象的相關(guān)情況；④向服務(wù)對象解釋或澄清一些情況；⑤幫助服務(wù)對象做出合適的決定；⑥制訂回訪日程表。A①②④⑤⑥ B①②③④⑥ C①②③④⑤ D①③④⑤⑥ E①②③④⑤⑥

73、關(guān)于贊揚和鼓勵哪些是正確的（）

Ａ贊揚是指表達贊成和欽佩，是對服務(wù)對象行為的一種肯定，包括贊揚服務(wù)對象對健康的關(guān)注，承認服務(wù)對象已經(jīng)作出的努力等。

Ｂ鼓勵是指表達贊成和欽佩，是對服務(wù)對象行為的一種肯定，包括鼓勵服務(wù)對象對健康的關(guān)注，承認服務(wù)對象已經(jīng)作出的努力等。

Ｃ贊揚意味著給予勇氣、信心和希望，包括提出解決問題的各種可能性，贊揚服務(wù)對象繼續(xù)他們的行為改變等。

Ｄ鼓勵意味著給予勇氣、信心和希望，包括提出解決問題的各種可能性，鼓勵服務(wù)對象繼續(xù)他們的行為改變等。E以上都不正確

74、關(guān)于封閉性問題的敘述哪些是不正確的（）Ａ封閉性問題答案通常較簡短，Ｂ封閉性問題答案通常較復(fù)雜

Ｃ這種問題對于澄清事實、縮小范圍很有幫助。D你多大年紀？是封閉性問題

E你對避孕節(jié)育方法有哪些了解？是封閉性問題 75、關(guān)于開放性問題的敘述哪些是正確的（）A開放性問題一般是引出一段解釋、說明或體會 B你覺得是什么原因造成的？是開放性問題 Ｃ你多大年紀？是開放性問題

D這種問題對于澄清事實、縮小范圍很有幫助。Ｅ開放性問題答案通常較簡短

76、在提問時需要注意哪些問題（）

A提問不要一個問題接著一個問題，要給對方以間隔； B要注意提問的口氣，不要把提問變成質(zhì)問； C要盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語提問

D應(yīng)該根據(jù)不同的情況及目的采取不同類型的提問方式，如封閉性問題、開放性問題、探索性提問、傾聽性提問等；

E服務(wù)對象不明白所提問題的意思時，要同一問法反復(fù)重復(fù)這個問題。

77、傾聽的作用有哪些（）A讓服務(wù)對象情緒穩(wěn)定下來；

B傾聽是收集信息的過程，包括服務(wù)對象的言語信息和非言語信息；

C傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務(wù)對象能夠更加開放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達真實的想法；

D傾聽還能夠向服務(wù)對象表達咨詢?nèi)藛T對他/她的尊重與關(guān)注，在一定程度上起到了正面強化的作用。大量研究表明，每個人都喜歡與尊重自己談話的人交流；E傾聽為咨詢?nèi)藛T干預(yù)、影響服務(wù)對象建立了互相信任的基礎(chǔ)，使服務(wù)對象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢?nèi)藛T的建議和解釋。

78、有效的傾聽包括哪些（）A專心地聽對方講話，不受外界干擾；

B盡量讓對方把話講完，不輕易打斷對方的講話，如對方說話離題太遠，應(yīng)恰當(dāng)引導(dǎo)回到主題上來；

C對對方的談話要做出適當(dāng)反應(yīng)，不要自始至終默不作聲；

D充分聽取對方的談話，不放過每一個有關(guān)的信息，不要輕易做出判斷和表達自己的觀點或意見；

E不論是對方?jīng)]有講清楚，還是自己沒有聽清楚的問題，都應(yīng)該客氣地請對方重復(fù)，一直到聽清楚為止。

79、釋義的定義包括哪些內(nèi)容（）

A釋義就是將服務(wù)對象的主要語言、思想及問題等給予綜合整理，再用自己的語言簡單地重述或反饋給服務(wù)對象；

B釋義就是將服務(wù)對象的主要語言再重復(fù)給服務(wù)對象 C釋義可以讓服務(wù)對象了解更多的信息。

D釋義可以讓服務(wù)對象確信你已經(jīng)正確理解了他的意思； E 釋義可以讓服務(wù)對象知道你正設(shè)法理解他的基本信息；

80、有效的釋義包括哪些（）

A有效的釋義即對服務(wù)對象提出的問題、困擾、疑慮做出說明，從而消除來訪者的各種顧慮，達到以消除各種心理困境，取得服務(wù)對象合作的目的。B說話要深入淺出，通俗易懂，盡可能少用醫(yī)學(xué)或心理學(xué)方面的專業(yè)術(shù)語。C解釋應(yīng)該靈活，D做出符合服務(wù)對象情況的合理解釋。E重復(fù)服務(wù)對象的話

81、下列關(guān)于在咨詢中給予反饋的陳述哪些是正確的（）A不論多么良好的溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠的。

B不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探尋行動與信息源的差距，再進一步地溝通，以糾正偏差，確保理解。C反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思，應(yīng)該讓接受者復(fù)述你的反饋；

D反饋就是讓服務(wù)對象完整地重復(fù)服務(wù)人員介紹的信息 E反饋是溝通過程中最重要的部分。

82、在咨詢中如何給予共情（）

A學(xué)會換位思考，能從對方角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對方

B同情服務(wù)對象；

C表達尊重，包括尊重對方的個性及能力而不是憑自己的感情用事。D接納對方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定。E善意理解對方的觀點及行為，而不是簡單采取排斥的態(tài)度。

83、如何把服務(wù)對象引入性話題（）A咨詢?nèi)藛T不能把性話題作為與服務(wù)對象首先談?wù)摰膯栴}，最好以一般性和開放性問題開始，從而建立融洽和相對信任的關(guān)系，使交談繼續(xù)，也為后面的敏感問題作好鋪墊；

B要在開始的時候向服務(wù)對象解釋為什么要詢問私人的敏感問題，主要原因是由于這些問題與他/她的健康有直接的關(guān)系。C要承諾保密；

D要求服務(wù)對象告知所有被詢問的問題；

E尊重服務(wù)對象的感受，不要求服務(wù)對象回答所有被詢問的問題。

84、在咨詢過程中邊畫圖邊解釋的作用有哪些（）

A用邊畫圖邊向服務(wù)對象解釋生殖系統(tǒng)的方式，可以更快更直觀地幫助其理解，提高服務(wù)效果；

B咨詢?nèi)藛T可以評估服務(wù)對象的知識水平和對生殖器官結(jié)構(gòu)的了解程度，由此能更有針對性地幫助其提高欠缺的知識部分； C在咨詢?nèi)藛T繪圖的過程中，也會使注意力更加集中 D使服務(wù)對象更感興趣；

E在平時練習(xí)繪圖的過程中，也更能鍛煉自己清晰描述各個器官和功能的能力。

85、非語言交流包括下列哪些內(nèi)容（）A肢體語言、姿態(tài)動作 B說話內(nèi)容 C目光接觸 D空間距離 E面部表情和語音語調(diào)

86、在服務(wù)對象做出自己的決定中需要注意哪些問題（）A決定過程是服務(wù)對象在沒有任何壓力和強迫的條件下做出的。B決定是要經(jīng)過家庭同意的。

C由于教育水平、社會地位、年齡和性別的不同，服務(wù)對象和咨詢?nèi)藛T之間可能存在權(quán)利的不平衡現(xiàn)象。當(dāng)咨詢?nèi)藛T的權(quán)利較大時，服務(wù)對象的壓力就會較大，可能會導(dǎo)致交流障礙；

D咨詢?nèi)藛T要意識到，為了讓服務(wù)對象做出似乎在醫(yī)學(xué)上正確的決定，咨詢?nèi)藛T自己也可能會對服務(wù)對象施加壓力。

E如果咨詢?nèi)藛T將醫(yī)學(xué)觀點作為其中一個因素加以考慮時，服務(wù)對象就會覺得自己有理由做出這樣的決定。因此，咨詢?nèi)藛T要控制自己對服務(wù)對象的影響力。

87、幫助服務(wù)對象制訂可執(zhí)行的實施計劃時需要注意哪些方面（）A要收集服務(wù)對象的有關(guān)背景、知識和觀念的信息； B幫助服務(wù)對象分析和找出關(guān)鍵問題；

C經(jīng)過商討后，提出解決問題的方法、途徑和具體措施； D尋找服務(wù)對象可獲及的資源；

E幫助評估實施計劃可能產(chǎn)生的結(jié)果和風(fēng)險，以及化解風(fēng)險的對策；做好預(yù)約隨訪。

88、咨詢服務(wù)中的回訪需要注意哪些問題（）A回訪是執(zhí)行決定中必不可少的一部分； B支持服務(wù)對象決定的執(zhí)行并非在做出決定時已經(jīng)結(jié)束，而要在對象做出決定后繼續(xù)給予支持；

C回訪可能有不同的原因，需要了解服務(wù)對象回訪的原因和滿足服務(wù)對象新的需求；

D不能忽視服務(wù)對象關(guān)注的問題和副反應(yīng)，應(yīng)該以積極的態(tài)度認真對待； E在服務(wù)對象的需求不能滿足的情況下，應(yīng)該將服務(wù)對象轉(zhuǎn)診給其他咨詢?nèi)藛T或其它服務(wù)機構(gòu)。

89、咨詢資料在記錄保存和使用中該注意哪些事項（）

A咨詢情況必須由咨詢?nèi)藛T親自記錄，不得由第三者代為記錄。對于所有涉及服務(wù)對象個人隱私的文檔必須由咨詢?nèi)藛T親自保管，不得隨意向第三者泄露，電腦記錄必須進行權(quán)限管理；

B出于工作交流或研究需要可以使用某些個案，但是不得透露當(dāng)事人姓名及能夠顯示當(dāng)事人信息的詳細資料；

C對于上級檢查和工作總結(jié)需要，可以由咨詢?nèi)藛T提供數(shù)據(jù)進行分析，但是不能提供咨詢記錄，特殊需要必須經(jīng)過上級主管部門研究批準(zhǔn)；

D對于需要轉(zhuǎn)診的安全，根據(jù)工作需要向轉(zhuǎn)診機構(gòu)介紹情況時，需征得服務(wù)對象本人同意；

E如因工作調(diào)動，咨詢?nèi)藛T崗位變動時，必須將所有文檔一對一交接給接替本崗位的工作人員，同時向接替者強調(diào)保密制度。

咨詢技巧復(fù)習(xí)題標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單選題

1、B2、C3、C4、C5、A6、B7、C

8、A

9、B

10、A

11、B

12、C

13、C

14、B

15、C

16、D

17、C

18、C

19、A 20、A

21、A

22、B

23、C

24、A

25、C

26、C

27、D

28、C

29、A 30、B

31、A

32、D

33、D

34、C

35、D

36、B

37、A

38、A

39、A 40、C

41、C

42、C

43、Ｄ

44、D

45、A

46、C

47、E

48、C

二、多選題

1、ACD2、ABCD3、BC4、ABC5、ABC6、ABCD

7、ACD8、ABC

9、ABC10、ABCD

11、AB

12、ABCD

13、BCD

14、ABCD

15、ACD

16、ACD

17、BCD18、ABC

19、AD20、BD

21、ACD22、BCD23、BCD24、BCD

25、ABCD26、ABCD

27、ABC28、ABCD

29、ABCD

30、BCD

31、AD32、ACD

33、BD

34、ABCD35、ABCD36、CD

37、ACD

38、BCD

39、ABC40、ABC

41、ABCDE

42、ACE

43、ABCD44、BCE

45、AE

46、ACD

47、ABCDE

48、ABDE

49、ABC

50、BCDE51、ABCDE52、ABCDE53、ABCD

54、ABDE

55、ACDE56、ABCDE

57、ACDE

58、ABCE

59、ACDE

60、ABCDE 61、ABCD62、ABCD63、ABCDE

64、ABCD

65、ABCD66、ABCDE 67、ABCD68、BCDE69、ABCE70、ABDE

71、ABCE

72、ABCDE 73、AD

74、BE

75、AB76、ABD77、BCDE

78、ABCDE 79、ABDE 80、ABCD 81、ABCE 82、ACDE 83、ABCE 84、ABCE 85、ACDE 86、ACDE 87、ABCDE 88、ABCDE 89、ABCDE

第二篇：咨詢技巧總結(jié)

關(guān)于咨詢技巧總結(jié)

咨詢技巧1：咨詢關(guān)鍵點的把握

拋問題---簡概括---做規(guī)劃---給定位，咨詢師在咨詢的時候，要把握住很關(guān)鍵的這幾個點，即：

1、與咨詢者進行溝通（包括電話溝通和當(dāng)面），初步掌握咨詢者的信息，根據(jù)基本信息快速準(zhǔn)備預(yù)案。

2、做好寒暄暖場，根據(jù)預(yù)案情況以及適時溝通的內(nèi)容，通過提問的方式，與咨詢者進行交流（咨詢師提出的問題，自己一定要先回答，而且要有足夠的吸引力，回答的理由一定要充分。建議采用咨詢師的“咨詢問答”),取得咨詢者的信任。切記，寒暄暖場不要太假，讓人不愿意接受。

3、根據(jù)具體的咨詢情況，以及預(yù)案的的吻合程度，充分了解咨詢者的信息，并對咨詢者的信息進行分析，找到咨詢者的咨詢關(guān)鍵點。針對關(guān)鍵點，再次拋出問題，并給予解答。你的解答必須能夠體現(xiàn)專家形象，讓咨詢者折服。

4、根據(jù)咨詢者的情況，做好規(guī)劃，給咨詢者一個貌似明確的定位（碰撞總是有火花，定位一定要接近準(zhǔn)確），做好課程規(guī)劃。

5、邀請上門，關(guān)單。

咨詢技巧2：咨詢師的咨詢誤區(qū)

1、咨詢師在咨詢時的第一個誤區(qū)：對咨詢者給出的回答，充分的信任，甚至幫助咨詢者去解釋

表現(xiàn)在：不是主動地去分析咨詢者給出的回答，然后加以正確的引導(dǎo)，而是幫助給自己的主觀充分的了解某某咨詢者是多么多么的苦難。例如，對學(xué)習(xí)費用很關(guān)心。原因是自己沒有錢、是農(nóng)村的、孩子的母親還有病，不能工作。孩子又很懂事兒，我們想給孩子創(chuàng)造一個很好的未來，孩子喜歡，所以就問問，因此我們關(guān)注費用。

面對這樣的咨詢者，我們大部分咨詢師都會進入這個誤區(qū)。請問，如果是你，你怎么針對該咨詢者進行咨詢？

切記，我們要有我們的原則，家長的有些困難未必是真實的，不能全信，做事要有自己的原則。如果真正的困難，想必也不是我們的客戶，也沒有必要糾結(jié)。我們要做到的就是用自己的專業(yè)讓咨詢者折服，最終簽單！

2、咨詢師在咨詢時的第二個誤區(qū)：不自信

表現(xiàn)在：自己對自己否定，總是找理由認為自己針對某一類咨詢者不能很好的作咨詢，以至于找其他人幫忙讓其他人幫助自己咨詢。

這個誤區(qū)往往使咨詢師不能正確地找到咨詢的方法，同時在咨詢時一遇到問題就“找拐棍”，而不是主動的總結(jié)某一類咨詢者的問題，從而找到解決問題的方法。時間一長就出現(xiàn)嚴重的依賴性，工作的主動性慢慢下降。咨詢師的功能明顯的就會下降，表現(xiàn)為：疲于工作、抱怨、工作指數(shù)下降等。

3、咨詢師在咨詢時的第三個誤區(qū)：寒暄暖場不到位

我們知道在和陌生人交流的時候，要想和對方的交流比較順暢，首先要找到對方的興趣點。往往對方喜歡什么，我們就盡量的使自己去找一些共同的話題和對方交流，然后取得和對方進一步交流的機會。例如：家長比較喜歡時政方面的內(nèi)容，碰巧我們的咨詢師在這方面也很關(guān)注，那么你會和家長找到共同的話題，敞開溝通，最后的簽單是很容易的事情。一樣的道理，如果我們在咨詢的時候，能夠把寒暄暖場工作做好，就為下一步的咨詢做好了鋪墊，提升了轉(zhuǎn)化的可能性。當(dāng)然這就要求我們在平常的工作學(xué)習(xí)中，不斷的去學(xué)習(xí)、積累，不斷增加我們的知識寬度和廣度，因為你要清楚我們面對的家長大多數(shù)都是比較成功的，咨詢師的個人能力提升顯的很關(guān)鍵！但是，往往咨詢師在與咨詢者進行當(dāng)面咨詢的時候嗎，忽略了這一關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。沒有從咨詢者的《當(dāng)面咨詢登記表》中獲取更多的潛在信息，造成咨詢時不能做好寒暄暖場，或者在平時的工作中沒有更好的去積累、總結(jié)現(xiàn)有咨詢者的信息以及成功案例，給自己準(zhǔn)備一些寒暄暖場的經(jīng)驗。或者沒有主動去獵取一些外界信息，增加寒暄暖場經(jīng)驗。往往使得咨詢師在咨詢的時候，沒有很好的去運用好這一個環(huán)節(jié)。

優(yōu)秀的咨詢師能夠使咨詢者達到“我來**報名就是沖著某某咨詢師的服務(wù)、溝通等，所以我選擇在**報名”，在我們這個行業(yè)內(nèi)，像這樣的案例很多。你準(zhǔn)備好了嗎？

4、咨詢師在咨詢時的第四個誤區(qū)：話癆

咨詢師首先要把標(biāo)準(zhǔn)化掌握熟練，標(biāo)準(zhǔn)化所涵蓋的內(nèi)容，是我們咨詢的一個思路和方法，也是我們在工作中的標(biāo)準(zhǔn)，但是要靈活運用。在咨詢重要勇于說“不”。抓住機會去承認對方的“好”或者“優(yōu)勢“，由衷的去贊美對方，未必就不能起到關(guān)單的效果：耐心傾聽，仔細的分析，抓住客戶的”話漏：，針對的給予指導(dǎo)或批評，未必就不能起到關(guān)單的效果；甚至有必要的時候，可以適當(dāng)指出對方的不足，也能從心理上戰(zhàn)勝對方的，從而使對方從內(nèi)心接受咨詢師，這樣在接下來的咨詢中，就能起到以逸待勞、事半功倍的效果。

咨詢師非常忌諱的就是不停的去講我們的課程、優(yōu)勢等等，從不去關(guān)注咨詢者的反應(yīng)，這樣就沒有辦法找到咨詢者的需求點，從而有針對性的進行回答。

我們建議，提出問題，與咨詢者反饋，針對性的回答問題，解出咨詢者的抗拒點。可見，基本功要求的內(nèi)容是多么的重要啊。

咨詢技巧3：培訓(xùn)機構(gòu)的區(qū)別

當(dāng)咨詢者問及**與其他培訓(xùn)機構(gòu)的區(qū)別時？

是這樣的，如果你真的選擇讓孩子去輔導(dǎo)，并自己給孩子規(guī)劃好。那么要選擇一個何時孩子的培訓(xùn)機構(gòu)，那么我給你一個建議如何去選擇知道一個培訓(xùn)機構(gòu)的優(yōu)略，你可以分5個方面去考察： 第一、看清

選擇一個培訓(xùn)機構(gòu)之前一定要看清，不要單純從費用上、宣傳上去選擇，一個好的培訓(xùn)機構(gòu)一定是有很好的生命力，在行業(yè)上的口碑都是非常好的口碑。第二、了解

要想知道給孩子選擇的培訓(xùn)機構(gòu)是否合適，要從多個角度去充分的了解。例如：課程體系是什么樣子的？課程體系的設(shè)置是否合理？

教學(xué)方法是什么樣子的，你也必須了解一下。我們孩子從小到大，其實都是一個再學(xué)習(xí)的過程，可是很少有人能夠在學(xué)業(yè)上成功，原因主要在于老師的教學(xué)并不是真正的引導(dǎo)、啟發(fā)式的教育模式，孩子往往是被逼著去學(xué)習(xí)。但是**就不一樣了，我們的老師采取的是不同于傳統(tǒng)模式的教育方法。（根據(jù)咨詢者的實際情況，有針對性地介紹我們的優(yōu)勢、并關(guān)注咨詢者的狀態(tài)）

第三、要有依據(jù)

一個培訓(xùn)機構(gòu)在對外宣傳時，無論怎么宣傳都不要緊，重要的是要有依據(jù)，現(xiàn)在是一個網(wǎng)絡(luò)時代，所以咨詢師再說每一句話時注意要有依據(jù)，切記夸夸其談。第四、看事實

一個培訓(xùn)機構(gòu)的好壞，關(guān)鍵是看這里學(xué)習(xí)的學(xué)生的認可程度。你可以讓家長去比較一下在我們這里輔導(dǎo)和在別的機構(gòu)輔導(dǎo)學(xué)生的進步情況，強調(diào)我們之所以能夠生存是靠的我們的口碑，每年我們輔導(dǎo)的學(xué)生的進步等事實，這些事實作為一個要給孩子選擇，讓孩子進行輔導(dǎo)的咨詢者來講，是很重要的事情。作為咨詢師的你一定要了解清楚。第五、選擇 當(dāng)你對一個培訓(xùn)機構(gòu)有了以上充分認識以后，我相信你的選擇一定是正確的。也就是說，你的選擇一定在幫助您的孩子向成功邁向了堅實的一步。緊接下來，就不要去想其他的事情，就是靜下心來，讓孩子好好在我們這里輔導(dǎo)。相信你的孩子，相信你自己的選擇！咨詢技巧4：銷售案例的借鑒，最好的咨詢---轉(zhuǎn)化

咨詢?nèi)藛T要達成咨詢目標(biāo)，肯定要憑借自身的實力，而咨詢技能知識的積累，是咨詢?nèi)藛T的基本功。

這是一個在業(yè)務(wù)員間廣為流傳的銷售案例：

一位老太太去買菜，路過水果攤，看到有賣蘋果的商販，就問道：“蘋果怎么樣啊？”商販說：“我的蘋果特別好吃，又大又甜！”。

老太太聽聞此言搖搖頭走了。旁邊的商販見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全！”

老太太說：“我想買酸點的蘋果”。

商販答道：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤？”

老太太說：“那就來一斤吧”，之后這位老太太繼續(xù)在市場逛，好像還需要買什么。這時他又看到一個商販的蘋果很搶眼，又大又圓，便去詢問：“你的蘋果怎么樣啊？” 商販答道：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣的蘋果呢？” “我想要酸一些的”老太太說。

商販說:“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢？” 老太太說：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點酸的蘋果”

商販說：“老太太您對兒媳婦兒真是體貼啊，將來您媳婦兒一定能給您生一個大胖孫子，幾個月以前，這附近也有兩家要生孩子，就是來我這里買蘋果，您猜怎么著？這兩家都省了個兒子，你想要多少？”

我再來兩斤吧。老太太被商販說的高興了。

商販有對老太太介紹其他水果：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，您要是給媳婦兒來點橘子，她肯定開心！” “是嘛！好那就來三斤橘子吧。”

“您人可真好，媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆，實在太有福氣了！”商販稱贊著老太太，又 3 說他的水果每天都是幾點進貨，天天賣光，保證新鮮，要是吃好了，讓老太太再過來。老太太被商販夸得開心，提著水果，滿意的回家了。案例分析：

三個商販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。

第一個商販直接向老太太介紹自己的蘋果又大又甜，老太太離開了。這個商販?zhǔn)〉脑蚴撬麤]有了解老太太的需求，便試圖向老太太推銷，結(jié)果老太太并不想買甜蘋果，就離開了。第二個商販了解了老太太的需求，但是并沒有進一步挖掘需求，導(dǎo)致他的沒有賣出其他水果。

第三個商販了解同時挖掘了老太太的需求，同時善于站在客戶的角度考慮，和客戶處好關(guān)系，快速讓，同時贏得了進一步銷售的機會。

案例點評：

第三個小販賣出了更多的水果，無意中它使用了很多的咨詢、銷售技巧。他的咨詢、銷售步驟大致分為：

1、寒暄招呼客戶

2、挖掘客戶需求

3、介紹產(chǎn)品益處

4、識別購買信號促成交

5、作為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T的行為特征非常明顯：客戶出現(xiàn)的時候就立即向他微笑和寒暄；使用開放式的提問，完整、清晰挖掘客戶需求；不僅介紹產(chǎn)品對客戶益處；時刻留意購買信號，促成交易。

咨詢技巧5：咨詢從本質(zhì)上講是一種服務(wù)

1、咨詢、從本質(zhì)上講是一種服務(wù)，是一種幫助咨詢者把公司的產(chǎn)品優(yōu)勢賣給咨詢者的行為-------是服務(wù)，也跟其他服務(wù)不一樣，有個品牌、信譽、競爭、顧客滿意的過程僅僅是“回答問題”，而不是“咨詢”；

------是服務(wù)就要講求個“使用價值”和“顧客滿意”，并且要達到顧客的目標(biāo)。就不應(yīng)該是“佛在心中”般的不知所云，和瞎子算命般的無所顧忌和不負責(zé)任。------是服務(wù)過程，那么久既要有思路，又有能力付諸實施（或指導(dǎo)）。不光是“憑著腦子好就練”、“張口就說，閉口就走”，也不光是“能提供信息那么簡單”

2、態(tài)度和專業(yè)水平

咨詢服務(wù)，要靠本事。這個本事，不僅有知識、有思路想法、還要有辦事能力。

做咨詢知識不夠，水平太差，不要緊。只要虛心，去學(xué)，去練，保持很好的態(tài)度，老老實實做事，本本分分的總結(jié)，這樣的態(tài)度你的咨詢工作就一定能夠做好。積極的態(tài)度作風(fēng)和被動消極的態(tài)度作風(fēng)，往往得到的結(jié)果是不一樣的，前者使自己振奮、后者使自己工作能力下降。態(tài)度決定一切，我想這個是大家都知道的事情。

專業(yè)水平，我只想說：實施能力很重要。我們標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化幾乎已經(jīng)是這個行業(yè)的準(zhǔn)則，只要我們能夠把標(biāo)準(zhǔn)化熟練得掌握，工作中就一定能夠做到很好。另外關(guān)于專業(yè)水平這一塊兒，還包括：課程優(yōu)勢的熟練程度、中心有事闡述、甚至達到校區(qū)附近乘車路線的熟練度、我們宣傳單頁內(nèi)容介紹、公司教育背景介紹、目前開班信息（包括開班時間、班型、宣傳）。

第三篇：00154企業(yè)管理咨詢復(fù)習(xí)題

企業(yè)管理咨詢

1、對客戶企業(yè)所處行業(yè)結(jié)構(gòu)進行分析，需要搞清哪幾種基本的競爭力量。P86

一個行業(yè)一般存在著五種基本的競爭力量，即行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手、潛在的加入者、代用品的生產(chǎn)者、購買者、供應(yīng)者等。

2、對企業(yè)業(yè)務(wù)活動組合的分析方法。P83-84

（一）投資組合分析法

這是通過對企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域結(jié)構(gòu)的調(diào)查，根據(jù)企業(yè)各個經(jīng)營過對行業(yè)內(nèi)各種競爭力量的分

析，判斷其行業(yè)內(nèi)競爭的態(tài)勢和趨勢，為客戶企業(yè)的經(jīng)營單位確定競爭戰(zhàn)略與策略提供客觀依據(jù)的一種方法。（2）行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團分析法，是指對各市地業(yè)內(nèi)由于競爭地位差別而形成的各種不同戰(zhàn)略集團之間的關(guān)系和集團內(nèi)企業(yè)之間的關(guān)系進行分析，判斷其競爭狀況和競爭趨勢的一種方法。（3）行業(yè)壽命周期是指一個行業(yè)由于社會的某種需求的產(chǎn)生而逐步產(chǎn)生，也隨著社會的這種需求的逐步消失而消失所經(jīng)歷的企業(yè)管理組織咨詢的內(nèi)容，分為組織結(jié)構(gòu)與組織運行兩個方面的咨詢，重點是前者。企業(yè)管理組織咨詢對于組織結(jié)構(gòu)，要研究解決如何建立健全必不可少的各個組織要素，并且正確處理 它們之間的相互關(guān)系，具體包括職能結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、部門結(jié)構(gòu)和職權(quán)結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。

而且還要研究解決組織運行問題，具體包括橫向協(xié)調(diào)、人員配備與訓(xùn)練、績效考核、管理規(guī)范等內(nèi)容。

14、企業(yè)管理組織的概念。P94 恰當(dāng)。（2）科研條件分析。（3）

對科組織管理分析。（4）對科研成果管理的分析。

24、咨詢?nèi)藛T對客戶企業(yè)的科研條件分析內(nèi)容。P160-162（1）看是否有一支比較強大的科研工作隊伍，即具有一定數(shù)量與質(zhì)量、結(jié)構(gòu)合理的科技人員群體。（2）科研經(jīng)費是否充足。（3）科研所需技術(shù)裝備是否齊備和完善。（4）科研試驗場所是否具有一定的規(guī)模。（5）科技信息掌握情況分析。

25、根據(jù)客戶企業(yè)的產(chǎn)品競爭重點、生產(chǎn)類別不同，可提供領(lǐng)域的經(jīng)濟效益的測算和分析，提出對各個經(jīng)營領(lǐng)域的投資重新進行調(diào)整和優(yōu)化組合，以取得更好的經(jīng)濟效益的一種分析方法。主要運用通用矩陣法，即九象限分析法，對企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域結(jié)構(gòu)進行分析。通過矩陣采用兩個綜合性指標(biāo)，即行業(yè)吸引力指標(biāo)和競爭地位指標(biāo)。

根據(jù)對處于不同地位的經(jīng)營業(yè)務(wù)的分析，應(yīng)提出其不同的投資和其他資源分配的建議，即應(yīng)形成以第一象限的經(jīng)營業(yè)務(wù)為重點投資對象；第二、四象限的經(jīng)營業(yè)務(wù)為積極投資對象；第三、五、七象限的經(jīng)營業(yè)務(wù)維持現(xiàn)狀，按原有水平分配資源，一般不再增加投資；第六、八、九象限的經(jīng)營業(yè)務(wù)，實行減量經(jīng)營，回收投資，不再新投入資源和資金，并逐步退出這些經(jīng)營領(lǐng)域。

咨詢的對象。

3、就目前情況看，企業(yè)管理P3

咨詢客體即企業(yè)咨詢的對象由少數(shù)工業(yè)企業(yè)發(fā)展到越來越多的工業(yè)企業(yè)；由向工業(yè)企業(yè)進行管理咨詢，發(fā)展到向商業(yè)、交通運輸業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)等各業(yè)部門的企業(yè)進行管理咨詢。4的原則、對咨詢?nèi)藛T開展培訓(xùn)應(yīng)遵循P31

對新進入咨詢公司的人員的培訓(xùn)，應(yīng)堅持以下原則：①因人施教，講求實效；②突出重點，抓住要害；③注重實踐，增強能力。

5所謂企業(yè)形象管理，就是指以、企業(yè)形象管理。P458-459 提高企業(yè)家和廣大員工的素質(zhì)為關(guān)鍵，以搞好企業(yè)的環(huán)境形象為前提，以提升技術(shù)形象和產(chǎn)品形象為核心，以為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)在市場上的杰出表現(xiàn)為目標(biāo)，最終確立企業(yè)在顧客和社會公眾中的優(yōu)秀形象所進行的決策、計劃、組織等一系列管理工作的總稱。6所謂企業(yè)形象，是指企業(yè)的內(nèi)、企業(yè)形象。P457

在素質(zhì)和外在表現(xiàn)綜合地在社會公眾心目中所產(chǎn)生的總體印象和評價。

7投資戰(zhàn)略方案有哪些。、一般來說，可供企業(yè)選擇的P73-74 一般來說有四種投資戰(zhàn)略方案可供選擇：（1）積極的投資戰(zhàn)略方案。（2）追加投資的戰(zhàn)略。（3）不投資或少投資的戰(zhàn)略。（4）負投資戰(zhàn)略。8要方法。、企業(yè)經(jīng)營單位戰(zhàn)略咨詢的主P86-88（1）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析法是指通

整個過程。它一般也經(jīng)歷產(chǎn)生期、成長期、成熟期和衰退期等四個階段。運用行業(yè)壽命周期分析法，對一個行業(yè)所處壽命周期階段進行分析，對該行業(yè)所屬企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和趨勢作出一個準(zhǔn)確的判斷，為企業(yè)經(jīng)營單位確定投資戰(zhàn)略與策略，提供決策依據(jù)。

9P55-56、企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點。企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點：（1）高層性。（2）目的性。（3）適應(yīng)性。（4）整體性和綜合性。（5）長期性和全程性。（6）競爭性。（7）科學(xué)性和民主性。（8）風(fēng)險性。

10程序。、企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢的基本P653-64

企業(yè)戰(zhàn)略咨詢的基本程序：

（一）分析企業(yè)戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀；

（二）判斷企業(yè)戰(zhàn)略管理方面的主要問題；

（三）確定戰(zhàn)略管理咨詢的課題；

（四）設(shè)計戰(zhàn)略管理的改善方案并指導(dǎo)實施。11總體戰(zhàn)略綜合分析。、運用SWOT分析法對企業(yè)P85

這是通過企業(yè)外部環(huán)境的機會和威脅、對企業(yè)內(nèi)部條件的優(yōu)勢和劣勢的系統(tǒng)分析、綜合評價，為客戶企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略提供客觀依據(jù)的一種方法。SWOT優(yōu)勢（Strengths中的S是指企業(yè)內(nèi)部的），W是指企業(yè)的劣勢（Weaknesses），O是指企業(yè)外部環(huán)境提供的機會（Opportumities）,T是指企業(yè)面臨的外部環(huán)境的威脅（Therats）。

咨詢組織運用SWOT分析法，首稱要將客戶企業(yè)與競爭對手進行比較，找出客戶企業(yè)客觀存在的優(yōu)勢和劣勢；其次通過對企業(yè)外部環(huán)境的分析，去發(fā)現(xiàn)對企業(yè)生存和發(fā)展的有利因素（即機會），不利因素（即威脅）；其次將優(yōu)勢與劣勢、機會與威脅的各項具體內(nèi)容通過繪制十字圖形加以展現(xiàn)，最后對優(yōu)勢與劣勢、機會一威脅等四個因素進行綜合分析，作出評價，提出企業(yè)揚長避短或揚長補短的改善或調(diào)整戰(zhàn)略方案的建議。

12基本競爭戰(zhàn)略，是指在同一行、基本競爭戰(zhàn)略。P72

業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)，同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或功能相似的可替品的生產(chǎn)廠家，為謀取自身競爭優(yōu)勢，獲得有利的競爭地位所作出的長遠性的謀劃與方略。有三種基本的競爭戰(zhàn)略方案可供選擇，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略方案、差異化戰(zhàn)略方案、重點化戰(zhàn)略方案。

13分類。、企業(yè)管理組織咨詢的內(nèi)容P102業(yè)目標(biāo)，在全體職工中實行分企業(yè)管理組織是指為實現(xiàn)企工與協(xié)作，對人們的職務(wù)、責(zé)任和權(quán)力等方面進行設(shè)計、做出規(guī)定而形成的結(jié)構(gòu)體系。15的主要因素有哪些。、影響企業(yè)集權(quán)與分權(quán)程度P121-123 分析影響集權(quán)與分權(quán)程度的主要因素有：（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)技術(shù)特點。（2）環(huán)境條件及經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）企業(yè)規(guī)模與組織形式。（4）企業(yè)管理水平和干部條件。16P98-99、企業(yè)管理組織的權(quán)變因素。（1）企業(yè)環(huán)境；（2）企業(yè)戰(zhàn)略；（3）企業(yè)技術(shù)；（4）人員素質(zhì)；（5）企業(yè)規(guī)模。（6）企業(yè)生命周期所處階段。17（、430-431成本控制職能分析的內(nèi)容。）

成本控制職能分析咨詢的具體內(nèi)容有以下方面：

（1）對控制環(huán)節(jié)的分析；（2）對成本核算的分析；（3）對成本分析的評價；（4）對成本考核的分析。

18P234-235、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成。質(zhì)量管理體系由四部構(gòu)成。這四個部分相互聯(lián)系構(gòu)成一個有機的整體。（1）過程；（2）組織結(jié)構(gòu)；（3）資源；（4）程序。

19環(huán)節(jié)構(gòu)成。、企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)由哪幾個P193 生產(chǎn)系統(tǒng)，是指輸入生產(chǎn)要素，經(jīng)生產(chǎn)過程轉(zhuǎn)換，輸出產(chǎn)品或勞務(wù)，并在生產(chǎn)過程的進行中不停地進行信息反饋所形成的一個系統(tǒng)。它是由輸入、轉(zhuǎn)換過程、輸出、反饋等四個環(huán)節(jié)組成的系統(tǒng)。

20P149、技術(shù)是連接什么的橋梁。科學(xué)是潛在的生產(chǎn)力，技術(shù)是現(xiàn)實的生產(chǎn)力，技術(shù)是聯(lián)結(jié)科學(xué)與生產(chǎn)的橋梁，科學(xué)通過技術(shù)把潛在生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。21科技管理咨詢是指咨詢組織圍、科技管理咨詢的概念。P151 繞客戶企業(yè)科研管理和技術(shù)管理中存在的重大問題，進行調(diào)查和分析，找其原因，提出切實可行的改進建議方案并指導(dǎo)實施的活動。2

2（一）對企業(yè)技術(shù)進步起指導(dǎo)、科技管理咨詢的作用。P152 作用

（二）對企業(yè)管理變革起推動作用

（三）對提高企業(yè)競爭力起強化作用

23內(nèi)容。、企業(yè)科研管理咨詢的主要P160-163（1）企業(yè)圖研課題的選擇是否

選擇的設(shè)備投資戰(zhàn)略咨詢方案。P347

三種設(shè)備投資戰(zhàn)備方案：

（1）專業(yè)型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。顧客對某種產(chǎn)品的需求量大，不僅近期有很大需求，而且遠期需求也很可觀，而市場競爭的重點又在成本上。（2）通用型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。顧客的需求由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變，雷同化向個性化轉(zhuǎn)變，低層次需求向中高層次需求轉(zhuǎn)變，市場競爭的重點已轉(zhuǎn)向品種和質(zhì)量。（3）混合型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。

26供、按企業(yè)籌資方式不同，可選擇的籌資戰(zhàn)略方案。P421-422

又如按籌資方式不同，有5種籌資戰(zhàn)略方案可供選擇：

（1）資本積聚戰(zhàn)略，即依靠企業(yè)自身的法定公積金轉(zhuǎn)化為資本，用于擴大再生產(chǎn)或投資于其他經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。（2）負債經(jīng)營戰(zhàn)略。這是指企業(yè)向商業(yè)銀行等金融企業(yè)或信托投資公司等非金融性企業(yè)借款，或通過商業(yè)銀行、證券公司等向社會發(fā)生企業(yè)債券，以籌集所需資金用于生產(chǎn)經(jīng)營活動的一種戰(zhàn)略。（3）合資或合作經(jīng)營戰(zhàn)略。通過合資經(jīng)營或合作經(jīng)營，企業(yè)可從合資伙伴或合作伙伴那里取得擴大再生產(chǎn)所需的資本。（4）股份經(jīng)營戰(zhàn)略。這是通過建立股份制企業(yè)來籌措資金的一種戰(zhàn)略。（5）“三來一補”戰(zhàn)略，即“來料加工、來樣加工、來件組裝、補償貿(mào)易”戰(zhàn)略。

27P233-234、全面質(zhì)量管理的構(gòu)成。全面質(zhì)量管理的基本要求概括為“三全一多樣”。（1）全過程的質(zhì)量管理。（2）全員的質(zhì)量管理。（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。（4）多方法的質(zhì)量管理。28根據(jù)、質(zhì)量管理的概念。ISO9000的2000年新版的P230 定義：質(zhì)量管理是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。這些活動通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量保證。

29P237-238、質(zhì)量管理咨詢的特點。（1）以顧額滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進行質(zhì)量管理咨詢。（2）從預(yù)防的觀點出發(fā)進行質(zhì)量管理咨詢。（3）以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運行的質(zhì)量管理體系為核心進行質(zhì)量管理咨詢。

30該注意的原則。、建立質(zhì)量管理體系時，應(yīng)P240

在建立適宜的質(zhì)量管理體系時，應(yīng)該注意以下幾個原則：（1）符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)。（2）建立完善適用的體系結(jié)構(gòu)。（3）質(zhì)量管理體系必須文件化。（4）必須進行質(zhì)量體系的審核、評審和評價。

31、理念識別。P472

理念識別就是指一個企業(yè)具有獨到的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)以及道德風(fēng)貌而區(qū)別于其他企業(yè)的特征。

32、行為識別。P478

行為識別是指在企業(yè)理念指導(dǎo)下，企業(yè)及其員工的言行和各項活動所表現(xiàn)出的與其他企業(yè)的差異性。

33、勞動人事管理咨詢的特點。理的改進方案，并指導(dǎo)實施。

41、市場營銷管理咨詢的特點。P378-379

（1）把握環(huán)境信息的真實性、全面性、及時性。（2）咨詢對象企業(yè)所處行業(yè)特點的鮮明性。（3）把握企業(yè)市場營銷的競爭性。（4）注意市場營銷的社會性。

42、產(chǎn)品定價目標(biāo)咨詢。P389-390

產(chǎn)品定價目標(biāo)資詢：（1）長遠利潤最大化目標(biāo)；（2）投資利潤率目標(biāo)；（3）市場占有率目標(biāo)；（4）適應(yīng)或避免競爭目標(biāo)。（5）穩(wěn)定價格目標(biāo)；（6）維持營業(yè)目標(biāo)。（7）維護企業(yè)和產(chǎn)品聲譽目標(biāo)（8）保持與流通部

49、咨詢機構(gòu)向客戶企業(yè)提供的人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案。P274-275

應(yīng)該向客戶企業(yè)提出可供選擇的有關(guān)人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略方案：（1）企業(yè)人才層次結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略方案。（2）企業(yè)人才學(xué)科結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略方案。（3）企業(yè)人才智能結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略方案。（4）企業(yè)人才能級結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略方案。（5）企業(yè)人才年齡結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略方案。

50、在人力資源戰(zhàn)略總?cè)俗稍冋紤?yīng)考慮的因素。P287-288 在人力資源戰(zhàn)略咨詢中應(yīng)考慮以下因素：（1）國家有關(guān)勞動人事制度的周轉(zhuǎn)情況的好壞。

56、企業(yè)財務(wù)管理咨詢。P415-416

企業(yè)財務(wù)管理咨詢，是指以提高企業(yè)經(jīng)濟效益為目的，運用定性和定量的分析方法，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的勞動消耗、物質(zhì)消耗和資金占用的效果以及財務(wù)成本管理工作進行分析和評價，提出改善方案，并幫助指導(dǎo)實施的一種管理服務(wù)活動。

企業(yè)財管理咨詢工作有以下三個特點：（1）它是以幫助企業(yè)提高經(jīng)濟效益為目的的一種管理服務(wù)活動。（2）財務(wù)管理咨詢的主要對象是企業(yè)的資本活動。（3）P269-270

（1）全員性；（2）根本性；（3）政策性和法制性。34P271-272、企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的含義。所謂企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，就是指根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略的要求，為適應(yīng)企業(yè)生存和發(fā)展的需要，對企業(yè)人力資源進行開發(fā)，提高員工隊伍的整體系質(zhì)，從中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)出大批優(yōu)秀人才所做出的長遠性謀劃與方略。35有四種薪酬戰(zhàn)略方案供選擇：、全面薪酬戰(zhàn)略。P286-287（1）崗位薪酬戰(zhàn)略方案；（2）績效薪酬戰(zhàn)略方案；（3）崗位工資與績效相結(jié)合的薪酬戰(zhàn)略方案；（4）全面薪酬戰(zhàn)略方案，即把支會給員工可以量化的貨幣價值的激勵與給員工提供的不能以量化為貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值相結(jié)合的戰(zhàn)略。可以量化的貨幣化價值激勵主要表現(xiàn)為基本工資、獎金、股票期權(quán)、退休金、醫(yī)療保險、住房補貼等激勵；不能以貨幣形式量化的各種價值激勵主要表現(xiàn)為提供完成工作所需要的電腦，給予培訓(xùn)和提高個人深造的機會，外出學(xué)習(xí)參觀，出國考察，工作做出成績進行表彰，職務(wù)提升，授予榮譽稱號等精神和榮譽的激勵。

36特點。、企業(yè)勞動人事管理咨詢的P269-270（1）全員性；（2）根本性；（3）政策性和法制性。

37勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技、勞動定額的概念。P281 術(shù)組織條件下，為生產(chǎn)一定量的合格產(chǎn)品或完成一定量的工作，所規(guī)定的勞動消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。

38進行劃分，可提供選擇的市場、根據(jù)營銷組合手段的不同營銷方案。P382

根據(jù)營銷組合手段的不同進行劃分：可擬定三種方案供選擇，即無差異性市場戰(zhàn)略方案；差異性市場戰(zhàn)略方案；密集性市場戰(zhàn)略方案。39市場營銷管理是指對企業(yè)為顧、市場營銷管理的概念。P375 額提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的一系列市場營銷活動進行決策、計劃、組織、控制，以及與市場營銷密切有關(guān)的各項管理工作的總稱。

40P377、市場營銷管理咨詢的過程（1）分析企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀。（2）判斷企業(yè)營銷管理方面主要問題。（3）確定營銷管理咨詢課題。（4）設(shè)計營銷管

門良好關(guān)系目標(biāo)。43物流系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的、物流系統(tǒng)的主要功能。P334 執(zhí)行系統(tǒng)，具有多種功能，主要是三個方面的功能，即服務(wù)功能、資金效益功能和效率功能。44（、1）物流系統(tǒng)的服務(wù)功能分關(guān)鍵職能的概念。P334-335 析。主要是對企業(yè)物流系統(tǒng)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)能力、公共關(guān)系能力等進行分析。（2）物流系統(tǒng)的資金效益功能分析。主要是對物流系統(tǒng)的固定資產(chǎn)及投資效益和流動資金效益的分析。（3）物流系統(tǒng)效率的功能分析。即針對物流中出現(xiàn)的由于和平經(jīng)營規(guī)模不足等原因造成成本高，競爭力不強的問題進行分析。

45生產(chǎn)管理咨詢的特點主要表現(xiàn)、生產(chǎn)管理咨詢。P186-187 在兩點：（1）現(xiàn)場咨詢?yōu)橹鳌＃?）生產(chǎn)管理咨詢的具體性、差異性。

進行生產(chǎn)管理咨詢，其重要作用表現(xiàn)在：（1）增強企業(yè)在生產(chǎn)管理領(lǐng)域的競爭實力。（2）提高企業(yè)生產(chǎn)管理領(lǐng)域的效益。

生產(chǎn)管理咨詢的內(nèi)容：（1）對“一個結(jié)果”的咨詢。（2）對“兩項條件”的咨詢。產(chǎn)品生產(chǎn)的組織條件的咨詢。生產(chǎn)系統(tǒng)運行中各項管理工作的咨詢。

46設(shè)備劣化是指由于設(shè)備的有形、設(shè)備劣化的概念。P372 磨損即使用磨損和自然磨損所帶來的設(shè)備精度和性能下降和設(shè)備價值下降。設(shè)備的精度和性能下降叫技術(shù)劣化；由于技術(shù)劣化帶來的設(shè)備價值下降叫經(jīng)濟劣化或設(shè)備貶值。

47類型的不同劃分，設(shè)備投資戰(zhàn)、根據(jù)產(chǎn)品競爭重點、生產(chǎn)略方案分類。P347

三種設(shè)備投資戰(zhàn)略方案：

（1）專業(yè)型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。顧額對某種產(chǎn)品的需求量大，不僅近期有很大需求，而且遠期需求也很可觀，而市場競爭的重點又在成本上。（2）通過型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。顧額的需求由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變，雷同化向個性化轉(zhuǎn)為，低層次需求向中高層次需求轉(zhuǎn)變，市場競爭的重點已轉(zhuǎn)向品種和質(zhì)量。（3）混合型設(shè)備投資戰(zhàn)略方案。48產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)，是指企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)的含義。P425 成本的構(gòu)成項目之間的相互聯(lián)系及其比例關(guān)系。改革和政策。（2）勞動力市場和人才市場發(fā)肓情況。（3）企業(yè)的人力資源開發(fā)能力。（4）企業(yè)人力資源開發(fā)的投資水平。（5）社會保障制度的建立和完善情況。51P189、企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢的特點。生產(chǎn)管理的咨詢、生產(chǎn)過程組、196、199、203

織的咨詢、生產(chǎn)計劃與控制工作咨詢、生產(chǎn)現(xiàn)場管理咨詢。52P200、物資管理咨詢的特點。（1）、咨詢范圍廣、301 環(huán)節(jié)多；（2）受外部環(huán)境影響大，應(yīng)重視外部供應(yīng)研究；（3）物資管理咨詢與技術(shù)咨詢緊密結(jié)合；（4）物資管理咨詢與財務(wù)管理咨詢相結(jié)合。

53P341-342、設(shè)備管理咨詢的特點。設(shè)備管理咨詢的特點：（1）技術(shù)評價與經(jīng)濟評價相結(jié)合。（2）既重視設(shè)備的物質(zhì)運動又重視設(shè)備的價值運動。（3）圍繞設(shè)備與企業(yè)系統(tǒng)之間手段與功能一致性開展咨詢工作。（4）專題咨詢與綜合咨詢相結(jié)合。54設(shè)備管理咨詢的內(nèi)容：對企業(yè)、設(shè)備管理咨詢的內(nèi)容。P343 設(shè)備管理進行咨詢，其主要內(nèi)容有：（1）設(shè)備戰(zhàn)略的咨詢。（2）設(shè)備合理使用的咨詢。（3）設(shè)備維修管理咨詢。（4）設(shè)備綜合經(jīng)營管理咨詢。55P432-433、資金流動性分析主要內(nèi)容。資金流動性分析主要內(nèi)容有：（1）資金流動的方向分析。分析企業(yè)資金的投向，即是否向效益高的產(chǎn)品和效益高的經(jīng)營領(lǐng)域流動，研究其投資方向結(jié)構(gòu)是否合理。（2）資金的流動形態(tài)和職能轉(zhuǎn)化分析。咨詢?nèi)藛T應(yīng)分析企業(yè)投入生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金流動情況，一是分析貨幣資金轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)儲備資金的情況，儲備資金轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)資金情況，看其轉(zhuǎn)化是否順暢，即資金周轉(zhuǎn)速度是否較快；二是分析各階的資金占用是否合理，是否超過了規(guī)定的資金定額，占用的時間否過 長，即分析各種形態(tài)的資金之間比例關(guān)系是否合理，能否擔(dān)當(dāng)其應(yīng)有的功能和發(fā)揮其作用。（3）資金平衡分析。主要是對企業(yè)資金來源與占用關(guān)系全貌所進行的一種分析。（4）固定資金占用情況分析。通過分析判斷客戶企業(yè)固定資金占用及其效果，從中發(fā)現(xiàn)需要解決的重要問題。（5）全部資金流動情況分析。可以判斷全部企業(yè)資金

財務(wù)管理咨詢是面向企業(yè)整體的綜合性咨詢活動。

第四篇：2013年財務(wù)管理咨詢復(fù)習(xí)題

1.預(yù)算管理的基本內(nèi)容、問題及原因。

2.中國央企預(yù)算管理的問題、原因及對策。

3.企業(yè)分權(quán)經(jīng)營與集權(quán)經(jīng)營利弊何在？你認為哪種經(jīng)營方式更適合中國央企？

4.從一般意義上來講，實行預(yù)算管理的好處是什么？有什么問題？

5.分析財務(wù)分析與企業(yè)價值投資分析的區(qū)別與聯(lián)系？

6.簡要介紹管理咨詢的基本流程和幾種方法？你認為管理咨詢對企業(yè)發(fā)展重要嗎？

7.資本運作是什么？企業(yè)進行資本運作的目的是什么？企業(yè)進行資本運作會導(dǎo)致什么風(fēng)險或問題？

8.內(nèi)部控制和風(fēng)險管理的基本框架是什么？二者之間是什么關(guān)系？

9.你認為資金鏈?zhǔn)遣皇秦攧?wù)管理最重要的內(nèi)容？資金鏈管理會存在什么問題，怎樣應(yīng)對？

10.為了實現(xiàn)企業(yè)的價值最大化，企業(yè)應(yīng)關(guān)注財務(wù)管理哪些方面？

11.高科技企業(yè)與傳統(tǒng)制造類企業(yè)的成本管理原則是一樣嗎？

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學(xué)會自我營銷。

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應(yīng)該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運用自己的言語風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性專科醫(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習(xí)慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進步—關(guān)于培訓(xùn) 又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會有一個好的學(xué)習(xí)效果。

我們在培訓(xùn)咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動機、放大動機

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對于經(jīng)濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當(dāng)然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識。

比如，在患者預(yù)備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺客服和專家客服，前臺客服負責(zé)接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應(yīng)有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進進到營銷高手的行列。