第一篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

1.目的

1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務。2.適用范圍

2.1所有涉及本俱樂部的會籍、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義

3.1客戶投訴內容不僅僅局限在場地使用、會籍使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對銷售、教練、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。4.職責：

4.1銷售員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； 4.2客服負責在3個工作日內對投訴客戶電話回訪，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因；

4.3客服負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4運營經理負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。

4.5所有場館問題、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進措施的執行，都必須知會或申報總經理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務行為的投訴

5.1.2各部門員工專業工作事務投訴 5.1.3 會籍、場館投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售人員和客服承接電話、現場、書面俱樂部會員的各類投訴事件； 5.2.2 當接收客戶口頭、電話或書面投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對服務內容的投訴

⑴客服人員填寫投訴回訪，將《客戶投訴登記回饋表》報營運營經理審核，區內投訴權限由客服人員處理，并每周匯總；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越客服人員審批權限，則在一個工作日內報請運營經理審核后，在48小時內給予回復；

⑶填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或各種證明應隨《客戶投訴登記回饋表》傳遞；

⑷運營部在接到投訴《客戶投訴登記回饋表》后審核填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在1個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到《客戶投訴登記回饋表》投訴后，請及時按照填寫要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以書面的形式回復運營部部，報請運營部經理審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2員工工作事務投訴

⑴針對銷售人員、教練工作技能和態度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶； ⑶回復的處理意見內容超越被客服人員的處理權限時，傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運營部，由運營部報請總經理審批，獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運營部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3會籍、場館投訴

⑴有關場館問題投訴，客服在接到投訴后，詳細詢問會員姓名、會員卡號，到期時間，并將投訴的問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵客服在承接客戶投訴時，對向客戶解釋會籍的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶將在最短的時間內申報運營經理給予客戶回復；

⑶客服人員必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯俱樂部問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；

⑷客服人員在鑒定問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待投訴問題，一旦確認屬于俱樂部問題，應該給予會員放心、安全的感覺，使會員堅信其利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向會員解釋屬于在會籍使用問題上，他的不正當使用。

⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關規定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題，必須提交資料、證明，提供上級人員決策參考； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.4.2屬于員工工作服務問題，客服人員應提交調查意見表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責任部門經理匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5.5投訴處理異議解決

5.5.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題

客服人員需將投訴所有資料整理詳細交運營部經理，由運營部報請總經理審批

5.6資料的備檔保存：

5.6.1運營部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.6.2客服人員對投訴內容鑒定和對投訴問題調查過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

第二篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義

3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。4.職責：

4.1銷售員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； 4.2銷售員負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定； 4.3售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4質檢部門負責不良品的返修，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監督落實；

4.5營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。

4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改進措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務行為的投訴

5.1.2營業人員專業工作事務投訴 5.1.3 產品質量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對服務內容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞；

⑷公司售后服務部在接到投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2營業人員工作事務投訴

⑴針對銷售員工作技能和態度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸銷售員在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；

⑹銷售員在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關規定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； 5.4.3屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決辦法，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔；

5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6如果由于銷售員不負責任，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。

5.5界定責任的相關費用承擔處理

5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予銷售員承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責

5.7.1經過銷售員現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任銷售員現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；

⑶經過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質量部負責問題界定；

⑸經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改進措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任

⑴銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；

⑵質量部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產質量量問題的建議；

⑶銷售員對所發生的投訴，進行調查和提供證據、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內容是否規范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質量部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

3.定義

3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設臵不同的處理權限和申報流程。

4.職責：

4.1區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

4.2區域經理負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定； 4.3營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；

4.5營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴

5.1.2營業人員專業工作事務投訴 5.1.3 產品質量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞（內部聯絡單：見公司的通用內聯單）；

⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理；營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

5.3.2營業人員工作事務投訴

⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；

⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關規定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5.4.3屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；

5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回

公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。5.5界定責任的相關費用承擔處理

5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；

⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責

5.7.1經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批； ⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業流程請見相關文件）

⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；

⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品

投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任

⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；

⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定；

⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內容可分為： 產品質量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償的顧客投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。

嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協作，應嚴格按有關程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關部門調查及研究處理意見。5.3.3銷售總經理根據投訴的內容及相關部門意見指定本投訴的處理責任人（一般為銷售經理）。5.4顧客投訴的分析

處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負責人將初步的處理意見提交銷售總經理批閱，并根據批示意見再同顧客協商解決方案，直至顧客認可為止。

5.5.2最終方案經銷售總經理批準后執行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業的形象 *領導者的風采 *展現你的風采

2、表情舉止：

*沉著穩定要有自信心

*處理投訴時注意眼神、視線、表現出全神貫注 *臉部放松，態度和藹

二、語言：

1、禮貌用語請字當頭

2、語氣、語調、用詞

3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言

三、應變能力包括：

1、公關交際能力

2、協調能力

3、自控及承受能力

4、經驗儲存能力

5、擁有業務知識及社會知識

四、投訴原則的運用：

處理投訴

致歉 聆聽

態度 語 場 聆聽過程

氣 合 結合特點 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導 物

次 質

光

臨

五、及時處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。

六、提升服務質量，搞好質量管理

從服務、品質、衛生、環境（設施、服務）全面著手到位。

首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環節，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責

2.1 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營銷服務類知識講座-銷售技巧

（第六期）本講內容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶服務人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業。客戶投訴對于每一個企業來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業甚至因為某一個投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業造成很大的打擊和創傷。

客訴處理實務

客訴處理實務

客訴處理的重要性

客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。消費者投訴心態

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質 和銷售服務。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態度

* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現產品產品的品質有問題，甚至產品里發現異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業都很在意消費者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人?？陀^效應

* 投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？

消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場

立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》

* 不可輕易以現金形式解決沖突 處理投訴標準程序

（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項

（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。

（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局仲裁解決。注意事項

（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或

第三篇：QP-010客戶投訴處理程序

文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號:QP-010頁碼:1/11． 目的規范公司客戶投訴的工作程序，以確保能及時有效地處理各類投訴，使客戶滿意。

2． 適用范圍

適用于公司項目質保期滿后的客戶投訴處理；在工程項目建設階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項目經理直接負責組織處理并回復客戶。

3． 職責與權限

3.1 營銷部負責客戶投訴的接收、登記及回復。

3.2 品管部負責協助責任單位提出糾正措施并追蹤結果。

3.3 責任部門負責分析不良產生原因并提出糾正措施。

4． 工作程序

4.1 客戶投訴信息的接收

4.1.1營銷部接受客戶投訴電話、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對客戶投訴初步確認。

4.1.2經營銷部初步確認投訴原因為非本公司原因，則由營銷部用E-MAIL回復客戶。

4.2經營銷部初步確認投訴原因為本公司產生。

4.2.1由營銷部組織工程技術部、品管部、生產部召開“客戶投訴處理會議”。分析客戶投訴、退貨產生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目內。

4.2.2責任部門組織本部門相關人員制定糾正措施，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目內，轉交營銷部，由營銷部回復客戶。

4.3若客戶直接同公司工程技術部聯系投訴事宜：

4.3.1工程技術部接到客戶的書面投訴，由工程技術部將投訴直接交營銷部，由營銷部接照4.2要求處理。

4.3.2工程技術部接到客戶的有關技術聯絡，可直接與客戶溝通。如客戶要求以書面形式回復，由工程部回復客戶并抄送給營銷部。

4.4客戶投訴處理情況的跟蹤

4.4.1 品管部應跟催，確保相關責任部門如期進行改善，并確認改善結果。

4.4.2若所采取的糾正措施無效或效果不佳，由品管部再發出《糾正預防措施處理單》要求責任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。

5.質量記錄

5.1 QR-010-01《客戶投訴記錄表》

5.2QR-010-02《客戶投訴處理表》

第四篇：客戶質量投訴處理程序

客戶質量投訴處理程序

1.目的

1.1規范公司產品質量投訴處理標準，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，減少顧客流失，提高產品質量、制定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。2.適用范圍

本程序適用于公司所有涉及本公司的產品市場投訴內容的處理。3.職責

3.1區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋；

3.2質管部在2個工作日內對投訴內容鑒別并分析投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定；負責不良品產生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實，并對投訴處理提供技術上的支持；

3.3營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，責任部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

3.4所有產品質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須申報質管副總和總經理。4.工作程序

4.1銷售部客服人員收到客戶投訴時，了解客戶投訴的對象和投訴內容，詳細詢問產品名稱、規格型號、包裝形式、生產日期、購買時間、購買數量、問題產品數量等，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

4.2銷售部客服人員在承接客戶投訴后，告知客戶區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣，同時將質量投訴記錄的內容告知質管部；

4.3質管部在2個工作日內對投訴內容鑒別并分析投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定，并將投訴內容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。

4.4若是有產品本身質量原因造成的投訴，應及時對認定責任歸屬，根據投訴的質量問題具體情況，決定是否召開質量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執行擬定的糾正措施。

4.5質管部、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。5.客戶投訴處理的相關規定

5.1如果屬于難以界定的品質質量問題，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質管部門進行界定；

5.2如果是由于區域經理不負責任，明顯能夠界定品質問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質管部來界定問題性質，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

5.3如果質管部界定的結果，屬于明顯產質量問題，則質管部填寫產品質量界定和產品退換貨申請，總經理批準后，銷售人員將質量問題產品運輸回公司總部； 5.3投訴處理異議解決

5.3.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，區域經理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.3.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司質管部門的裁決質量問題有異議，可進一步協商做出產品質量的界定。5.4投訴處理審批流程和權責

5.4.1經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

（1）責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

（2）附上銷售文員根據客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交質管部；

（3）待投訴產品退回公司后，由質管部負責投訴產品問題的界定；

（4）經過質管部界定的質量問題產品，由質管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處理和解決措施由質管部提出報告后，報請公司總經理審批，質管部監督改善措施落實；

（5）對于同批次產品出現三次以上相同質量問題的投訴時，應由質管部牽頭主持召開質量分析會議，并提出質量投訴處理方案，對于以后出現的同批次產品的相同質量問題投訴按會議上制定的處理方案執行。5.4.2不良品申報審批內容、權限和責任

（1）區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

（2）質管部審核、界定產品質量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議，若經鑒定產品出現批量質量問題，提交召回產品申請，由公司總經理簽字同意后，通知銷售部對質量問題產品進行召回。（5）質管副總就召回產品的質量問題找出相應責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規定進行處罰，由總經理批準后實施。5.5資料的備檔保存：

5.5.1銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經品控部審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.5.2質管部對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

第五篇：6A1 客戶投訴處理程序

客戶投訴不良程序

1、目的為塑造良好的企業形象和信譽，依靠客戶對公司各項工作進行規范，接受客戶監督，及時認真做好投訴的處理工作，確保客戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍

適用于客戶對公司業務、產品、人員的投訴。

3、相關人員

執行本程序的相關人員包括公司管理層、公司業務部相關工作人員及客戶服務相關工作人員。

3.1 跟單部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

3.2對于移交行政部處理的投訴，由行政部按照客服部對投訴處理的初步意見，具體調查、解決有關問題。

3.3行政部負責人負責對投訴處理的效果進行追蹤。

4、受理投訴人員的職責

4.1負責受理客戶對公司業務及產品、人員的投訴。

4.2負責對受理的投訴進行認真登記，重大問題及時呈報分管領導審閱。

4.3按照分管領導的批示，在規定時限內，認真做好投訴事件的自辦、轉辦、交辦、督辦、反饋、回復等工作。

4.4負責匯總、分析受理的投訴，及時有效地進行信息反映，為領導決策提供依據。

4.5負責完成數字統計和案件、文書資料的歸檔和上報工作。

4.6認真完成領導交辦的其他工作。

5、客戶投訴處理實行“首問制”。

跟單部直接負責接待客戶投訴，屬跟單部處理范圍內投訴，由跟單部直接處理，超出跟單部處理范圍的，由行政部受理人員負責追蹤處理結果。

6、工作程序

投訴接收方式

投訴可采用口頭、書面、電話、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

郵寄地址：

投訴電話：

郵編：