第一篇：各投資失敗案例整理

e租寶： 事件始末：

? 2015年12月3日，公眾號“金融視界”爆出，e租寶深圳分公司被經偵突查，40余人被警方帶回調查。e租寶回應稱，真相是其代銷公司協助調查。

? 2015年12月8日晚間，新華社發文稱e租寶涉嫌違法經營活動，正接受有關部門調查。隨后e租寶官微確認被調查，并聲明暫停業務。

? 接著，北京和上海兩地的e租寶辦公室被警方入駐調查，包括e租寶總部所在的北京呼家樓安聯大廈。據當時在附近的朋友反應，公安人員很快鎖上大門并接管現場，對員工展開問話，直至當晚9點后警車仍未離開。

? 同時，廣州和佛山的分公司辦公室也被公安局經偵支隊貼上了封條。? 2015年12月9日晚間，多方消息證實e租寶母公司鈺誠集團的總部牌子已經被摘。

? 隨后，e租寶實際控制人丁寧被抓，多省調查部門已確定e租寶及關聯公司涉嫌非法集資，鈺誠系賬戶全部凍結。

相關數據顯示，截至至2015年12月3日，e租寶成交總額突破728億，在此次事件中受影響損失慘重的有上萬投資人。

匯總：

e租寶成立于2014年2月，為安徽鈺誠控股集團股份有限公司旗下主打品牌。e租寶屬于標準P2P投資模式，即點對點網絡借款，是一種小額資金聚集借貸模式。e租寶是以融資租賃債權交易為基礎的互聯網金融平臺

對于投資者的收益，e租寶承諾“1元起投，隨時贖回，高收益低風險” 樣的產品，中行收益率6.5%，e租寶高達14.6%”，面對這樣保本保息、靈活支取的收益條件受到了眾多投資者的青睞，使其最終上當受騙、血本無歸。e租寶共推出過6款產品，預期年化收益率在9%至14.6%之間，遠高于一般銀行理財產品的收益率。e租寶的推銷人員在宣傳時稱，e租寶產品保本保息，哪怕投資的公司失敗了，錢還是照樣有。用承諾回報隱憂投資者，本身就是最高法關于非法集資犯罪的明確司法解釋。而承諾保本保息，已經違反銀監會風險提示的理財產品銷售要求。

對于投資品的收益來源，e租寶對外宣稱其經營模式是由集團下屬的融資租賃公司與項目公司簽訂協議，然后在e租寶平臺上以債權轉讓的形式發標融資；融到資金后，項目公司向租賃公司支付租金，租賃公司則向投資人支付收益和本金。但是實際e租寶并沒有實質性的項目進行投資或發展，向投資人承諾的“買設備，租賃給企業”的模式也沒有實施，項目平臺的資金透明程度不明顯，投資人也無法查詢投資標的相關事宜。

自2006年開始出現網貸平臺，隨著近幾年住宅房地產熱度的降低，市面上沒有出現較為搶眼的投資形式，使其進入了高速發展時期，國內涌出一大批網貸交易平臺。但截止到目前為止，出現問題的網貸平臺已無法計算，針對這樣的網貸交易平臺形式所出現的各種高風險似乎沒有太好的規避方法和出現問題的補救措施。對于此次e租寶事件中的投資人，公安機關已經開辟平臺進行信息登記，之后等待案件結果。據業內人士分析，雖然形勢不樂觀，但把錢要回來也并不是完全不可能的事情，一旦走上法律程序，有可能會耗費很長的時間。

上海申彤投資集團（大大集團）事件始末：

? 2015年12月15日，網傳上海申彤投資集團有限公司(下稱申彤集團)旗下的理財平臺大大集團涉嫌非法集資被警方調查，公司資金兌付困難。消息還稱目前集團4名高管被羈押，分別為大大集團總裁馬申科、首席市場官徐英義、上海市總經理劉文俊以及近日被免去職務的前首席執行官單坤

? 2015年12月17日晚間，大大集團于官網發布聲明，承認大大集團及其母集團申彤集團正在積極配合經偵，不過用詞為“開展例行檢查工作” ? 大大集團江西省公司告知客戶和員工，總部正接受上海公安部門調查，自己作為分支機構沒有獨立處理資金的權力，省公司暫停營業等待相關部門給出定性結論。

? 2015年12月25日，大大集團發布聲明承認接受調查取證，相關賬戶被依法凍結

? 2015年12月30日，網曝大大集團總部整棟大樓已被警方查封

匯總：

上海申彤大大集團成立于2013年，其公司定位為做中國最大的互聯網金融平臺。其線上產品大大寶累計投資接近1億9千萬，是申彤集團“最賺錢的子公司”。

大大集團在產品推出之際就“100萬理財立返35萬”的本息保障承諾，面對起投金額至少為100萬的私募產品，大大集團給出了及其“親民”的價格——20萬起投的私募。除此之外，大大集團還對外宣傳執有民營銀行拍照，這無疑向外界宣布“私募產品雖然要向銀行托管，但是大大集團可以自身擔保”，高收益卻風險低的噱頭引得投資者紛紛入股。

2015年，受e租寶時間的影響，遇到資金兌付方面的困難，甚至不能按時發放工資。甚至于希望通過逼迫全體員工購買公司內部產品來度過危機，引來內部強烈不滿。最終，警方涉入調查。

碧溪家居廣場

事件始末：

? 2003年，碧溪家居廣場在北京各大媒體打出“16萬產權商鋪熱賣”廣告，投資者購買即可得到每平方米4元的租金，先后有2000多人購買碧溪廣場產權商鋪，涉及金額逾6億

? 2004年9月底，碧溪家居廣場開始拖欠投資者租金 ? 2004年10月，碧溪家居廣場悄然停業

? 2004年11月5日，碧溪家居廣場向投資者發出保證函，承認廣場三層以下在出售給投資者前抵押給銀行，相關商鋪無法辦理房產證，但保證將盡快補發所欠租金

? 2004年12月，9名投資者起訴碧溪家居廣場

? 2005年4月20日，豐臺區法院判決，投資者與碧溪家居廣場簽訂的合同無效，碧溪應在判決30天內退還投資者的購房款，但至今判決仍未執行 ? 2005年10月17日，北京警方以碧溪家居廣場涉嫌非法集資將董事長王寶平控制

? 2005年10月至今，投資者通過各種途徑維權，討要購房款

? 2007年1月13日，投資者岑建榮服毒自殺，遺書希望死后能拿回32萬的購房款

? 2008年6月18日，從北京產權交易所獲悉，北京房地產市場上紅極一時的產權投資商業碧溪家居廣場即將拍賣。

匯總：

4000個商鋪鋪位、6億人民幣的巨額投資，打了水漂。在北京房地產市場上紅極一時的碧溪家居廣場不僅讓數百名投資者血本無歸，而且成為北京甚至中國房地產市場最大的產權投資陷阱案例。

2003年，碧溪家居在全國范圍內銷售商鋪，并對外宣布了收益率。面積大約是13.34平米，單價當時是一萬二，承諾購買商鋪后每平米給租金是7塊錢，其中有3塊錢是由物業管理公司作為管理費用和一些運營費用收取，給每個業主的返利稅前利是每平米四塊錢，按季度，共358天返還。對租金的擔保是有兩塊收入，物業管理公司所收的費用中，有一部分錢作為風險基金；還有部分擔保就是同公司旗下的碧溪飯店的營業收入做擔保。這種“高收益、低風險”的形式使得許多投資者紛紛集資購買。

從碧溪家居給的受益方案來看，投資者的回報是以商鋪租金為主要來源。碧溪家居廣場以碧溪家居廣場未完成的6萬平方米二期工程和碧溪溫泉飯店的營業收入做擔保，因為任何經營都存在風險，營業收入具有不確定性，遇到營業情況頹廢時，擔保勢必難以執行。而且，只有當碧溪家居廣場對二期工程房產享有完全產權，并確定該工程沒有申請在建工程抵押貸款時，這6萬平米的工程才具備擔保資格，否則就是無效擔保。

泛亞事件：

泛亞有色金屬投資交易所于2011年成立,有正規手續,但它后來在其旗下名為日金寶的網上融資出現了巨大漏洞，延續了數年瘋狂的圍獵資本游戲。最終資金鏈斷裂，20多個省份的22萬投資者的430億元資金難以討回。

泛亞一直對外宣稱是全球規模最大的稀有金屬交易平臺，成立伊始，泛亞就把它的商業模式與國家稀土戰略安全捆綁在一起，推出了3種交易模式，第一種為保證金20%的訂金交易，屬于投資，高風險、高收益；第二種叫貨物抵押融資，也叫受托，主要賺取的是交易滯納金，不參與價格波動，固定收益，無風險；第三種叫全額預訂。其中，大多數投資者都選擇了第二種。因為泛亞在解釋第二種交易方式時，明確表示其具有固定收益、無風險的特點，年化利率最高能達13%。

關于收益來源，泛亞指出日金寶是基于泛亞有色金屬交易所供應鏈體系的一款互聯網金融產品，委托方為有色金屬貨物的購買方，受托方為“日金寶”的投資者，即一名投資者購買了“日金寶”，其實質是為有色金屬貨物的購買者（委托方）墊付貨款，委托方按日給受托方支付一定利息。但投資者名義上將資金借貿易商，實際上是借給泛亞有色金屬交易所，獲得萬分之3至萬分之3.75每日的收益。然后泛亞作為實際借出人將資金借給貿易商，收取萬分之5每日的利息。這么一來一回泛亞有色金屬交易所賺取萬分之1.25至萬分之2每日的收益。最后，貿易商用借來的錢支付貨款，取得貨物，并支付給泛亞有色金屬交易所每日萬分之5的利息。泛亞在這過程中賺取利差。當市場進入飽和狀態時，泛亞的收入無法增長，于是泛亞將從投資者手中集資來的錢直接從生產商手中買入有色金屬。泛亞本身擔當起了貿易商，它就需要支付給投資者每日萬分之3——萬分之3.75的利息。

壟斷地位沒有如期到來。隨著2015年來股市轉好，大量資金贖回，泛亞終于無法完成兌付，開始限制每日兌付額度，到最后一分錢也拿不出來。

木樨園世貿商業

一個商業地產項目，在9年間，出現幾百位業主斷供、前后上千起司法訴訟、800多戶小業主極盡各種維權手段：靜坐、游行、上訪、起訴??圍繞北京木樨園世貿商業中心項目所產生的產權糾紛持續數年的拉鋸戰令人嘆為觀止。這場罕見的商業地產糾紛所牽涉的商業欺詐、一鋪多賣等至今迷霧重重。

木樨園世貿商業中心在2003年底對外出售，約有600多戶業主在2004年購買了該的商鋪，按照合同規定，產權辦理本應在2005年完成。在簽訂購房合同的當時，開發商還與業主簽訂了一份委托經營協議，開發商恒泰基業以‘統一經營、統一出租、統一管理’為由，與所有業主簽署了‘委托經營協議書’，分期向業主支付收益，年收益規定為購房款的10%，這份協議直接造成業主們的困局——掏錢買了商鋪，但至今沒有產權證，也沒有實際使用權。期間，多次拖欠租金的現象也屢次出現。

出現這種現象的原因是恒泰基業涉嫌一鋪多賣，從銀行獲得巨額貸款，最終導致資金斷裂。

第二篇：A公司投資失敗案例分析

A公司投資失敗案例分析

一、案例背景

A公司于2010年12月經上級批準注冊，注冊資本1000萬元，其中，母公司控股52%，自然人控股48%。

公司組織架構合理，內設辦公室、財會部、銷售部（貿易部）、體系運行監管部、供應保障部、水煮調理工廠、冷凍工廠，管理人員（不在生產一線）44人（含母公司負擔費用3人），生產旺季一線職工200多人，淡季職工70-80人。

該公司采用“基地+公司”發展模式，發展成為省從事農產品加工出口的龍頭企業，2011年農產品出口額全省100強，被省認定為農業科技型企業。公司建有無公害生產基10000多畝，其中淺水藕7000多畝，葉菜類400多畝，其他作物3600多畝。產品涉及洋蔥切片、蓮藕、大根、胡蘿卜、牛蒡、草莓等34個品種，主要銷往日、韓等東南亞國家。

2016年末，公司資產總額4000萬元，其中固定資產原值5000萬元，凈值3000萬元。負債總額8000萬元，凈資產-4000萬元，資產負債率高達200%，已嚴重資不抵債。

2016年，A公司全面停止運營，職工按法定程序解除勞動關系。

二、存在問題：

（一）人力資源管理方面

董事長聘用自然人股東作為公司總經理，總經理家庭直系血親關系人員擔任總經理助理、供應保障部部長、統計、銷售部部長，翻譯材料采購員等崗位，涉控材料采購入庫、生產管理、費用結算、銷售及貨款回收等方面。管理層中大中專以上學歷有專

業技術年輕人居多，他們分布在各個重要崗位，制定的崗位職責中只涉及到懲處措施。出現產品質量問題受到經濟處罰，每人罰600---1000元不等；僅2015年上半年因受處罰或溝通不到位造成離崗管理人員達10余人次。人才流動性大，各個崗位更換頻繁，崗位技術掌握程度低，增加企業培訓成本。

2010-2016年，一線車間季節性勞動用工，既未簽訂勞動合同，也未參加任何社會保險，財務人員在會計核算車間一線工資時沒有通過“應付職工薪酬”科目，直接按品種列入生產成本。

（二）財務管理方面

財務部長由控股方母公司委派，其他人員由公司自行招聘。執行公司財務管理制度。在農產品收購入賬時，缺乏充分價格依據；財務對經濟業務（包括采購采購、存貨、固定資產購進、費用管理等）核算、票據審核把關不嚴；會計科目運用不規范，結轉銷售成本人為偏低，虛增利潤，會計信息不準確。

（三）資金運轉方面

截止2016年12月31日，A公司負債中，欠母公司母公司款項合計7000萬元，占公司負債總額的87.5%。2010-2016年間，該公司之所以得以運轉持續經營，不是依靠自身發展，而是依靠母公司云臺母公司不斷為其輸送血液，提供借款。

（四）原料采購、存貨管理方面

原材料收購質量不高，合格率低，收購價格有時不合理，采購人員存在越權收購現象，產成品出品率不高；部分產品有害物質超標仍然正常入庫；在沒有訂單情況下，仍大批量生產，部分產品長期積壓；超過保質期的存貨，已沒有使用價值；已銷售的產品，部分有害物質超標，客商退回重新加工；由于發貨不認真，造成錯發、重發，這些都增加了原材料成本、生產成本、期間費

用。這些現象導致存貨擠壓嚴重。

（五）固定資產投資方面

A公司成立之初，預計投資2000萬元，有商業規劃書和項目書。2009-2015年期間，該公司針對投資問題，共召開了6次董事會，至2015年12月，實際投資總額達5000萬元，其中土建部分1500萬元，安裝部分2500萬元，超出初期投資規劃近3000萬元，無總體設計方案，投資超出部分無項目可行性報告和明確的投資概算。項目竣工投入使用已多年，未做竣工決算審計和財務決算審計。公司根據客戶某一項偶然性商品需求而增加生產線，投入以后只生產一兩批次產品就長期停用，缺乏長遠規劃造成設備閑置。A生產線、B配置生產線、C生產線、1#--6#冷庫已長期停用，每年閑置設備和房屋的折舊費用近100萬元，無形中增加企業負擔。

（六）銷售及款項回收方面

公司大部分業務外銷，客商大多為為日韓，由總經理、貿易部部長等極少數人集中掌控，無其他拓展項目。銷售款項回收緩慢。

三、公司運營失敗原因：

（一）母公司管理層

在A公司運行過程中，母公司黨委違規對該公司借款，其中本部借款進行了集體決策研究，部分借款事項也向集團進行了報告。但是云龍房產公司向A公司借款未經母公司領導班子集體研究，違反了《江蘇農墾“三重一大”制度實施意見》相關規定；同時，母公司對所借出的資金，存在的損失風險缺乏充分估計，在該公司不能按時還款情況下，仍持續對其借款。

在公司治理上，存在治理結構虛化問題，母公司由于沒有

相關專業人才，且考慮自然人股東是合作方，對總經理的選聘任用存在一定缺陷；沒有制定相關的制度來規范和考核總經理的履職行為；對A公司監管不力，對自然人股東過度信任乃至放任，造成公司實際由總經理一人掌控運行，生產經營任其一人說了算，導致投資失誤，A、B等生產線設備和廠房閑置，內部管理混亂，產品質量事故頻發，致使公司長期虧損，嚴重資不抵債。

（二）公司自身

公司自成立之日起，制定了一套比較規范的內部控制制度，各個部門、各個崗位都有相關的職責。為促進公司管理規范化，2015年，母公司又與南大內控課題組合作，在該公司原有制度基礎上，將內控制度加以完善。但是，該制度在執行過程中，并未真正落實生根，致使制度成為一種擺設。

1、人力資源管理方面

在管理層中，由總經理一人掌控，采用家族式管理模式，直系血親關系充斥關鍵崗位，不相容崗位之間失去相互制約功能；排斥異己，導致有利于公司發展的建議無法得到采用，裙帶關系影響公司規范運行。母公司為了加強對A公司管理，累計向該公司派出人員15名，任職有副總經理、財務部長、會計、倉庫保管等。但是由于公司總經理對母公司派進人員嚴重不信任，公司關鍵崗位人員均由總經理一人安排，母公司所派人員不能有效開展工作，導致部分人員（含財務部長、副經理、其他管理人員）在短時間內被迫辭職離開公司。

一線職工的錄用，公司管理層法律意識淡薄，沒有按照勞動法的規定，為職工辦理相關社會保險，存在僥幸心理，從不交社會保險方面節約勞動力成本。

2、財務管理方面

母公司派出的財務經理，沒有真正發揮財務的核算、反映、監督職能，未能履行好監管職責，不能堅持原則，對該公司出現的經營失誤、長期虧損、管理混亂等現象不能及時向主管部門匯報，不能及時真實、準確向母公司提供會計信息。

3、原材料收購及存貨管理

把關不嚴，造成生產成本過高，致使一定程度浪費。從基地-訂單-供應-品質檢驗-驗收-入庫-生產-產成品入庫-保管-發貨--保質期預警，缺乏科學的可控管理措施，造成原材料收購沒有采用市場訂單合同，質量不高，收購價格存在不合理想象，在原材料檢驗過程中帶有人為因素，殘次品超標材料入庫，產成品出品率不高；檢驗流程把關不嚴，存在批量成品有害指標超標；在沒有訂單情況下，部分產品長期積壓；超過保質期存貨，沒有提前預警，致使浪費嚴重。

4、固定資產投資方面

盡管該公司成立之初投資都經過董事會研究或報集團審批，但是缺乏總體設計方案和科學預算，在決策機制上缺乏規劃管理，沒有具體的計劃和科學性，總體投資大大超出開始的投資估算。

一是預算管理不到位。前期投資缺乏科學充分的市場調研，沒有充分考慮以預計收入為起點，控制成本費用為重點，以目標利潤為主線，貫串企業整個經濟活動中，導致盲目過快投資，造成動產、不動產投資規模偏大，部分機器設備缺乏實用性和可操作性，產能不達標，一次性使用，長期閑置，無形中增加制造成本。二是工程建設不規范。工程建設違反國有企業內控制度中招投標有關規定，總經理越權擅自發包工程和結算，沒有按工程招投標程序進行公開招標、施工、監督、驗收和竣工審計，違規操

作。

5、銷售及款項回收方面

總經理一人說了算，無法引進銷售人才，客商被極少數個人壟斷，銷售和貨款的回收由一人控制，不受制度約束。銷售提成按銷售量制定，沒有與貨款回收掛鉤。

四、采取的對策及措施

2016年7月開始，A公司進入停止運營狀態，該單位已召開董事會，針對如何處理該公司資產、債務、人力資源等方面問題，制定了方案，形成決議，報母公司黨委審批。該公司的人員已正常分流；應收款、存貨、固定資產、負債全部開始清理，必要時候請中介機構或其他機構介入，按法定正常程序處理。

母公司黨委本著實事求是的原則，針對借款、投資管理等方面的問題，認真查找問題根源所在，積極推動問題整改；加強對母公司本部及控股企業管理，推動管理水平再上新臺階。

（一）推進從嚴治黨，全面落實主體責任和監督責任。加強對母公司黨員干部的教育和監管，堅決貫徹落實省農墾集團公司干部管理有關文件精神，紀檢加大對執行中央八項規定、省委十項規定、集團若干規定精神情況排查力度，發現違規違紀行為，堅決依規依紀查處；進一步完善母公司“三重一大”集體決策制度并與考核掛鉤，在決策環節上，堅決按“三重一大”管理制度集體決策重大事項、重大項目、大額資金使用、人事任免；完善控股企業董事會、總經理辦公會議事規則，明確權責邊界、決策程序。

（二）加強對國有資產監管力度，防止國有資產流失。加強內控體系建設，制定信用、銷售與收款制度，完善投資、經營、存貨、采購與付款等管理制度，防范企業經營和管理風險。嚴格執行內控制度，開展定期或不定期制度執行情況檢查，發現

風險問題，及時制定措施整改，推動內控制度執行落地生根，提高企業執行力。

所有項目實行統一管理。進一步完善固定資產投資管理制度，規范投資事前、事中、事后管理流程。嚴格履行項目決策程序，持續跟蹤投資項目的實施，加強對重大變更事項的監督與管理，落實項目后續評價管理。

健全完善合同管理流程，加大對重大合同的法律審核和動態監督管理。對本部及下屬企業合同管理情況實行摸底、排查，糾正合同管理過程中存在的問題。實施合同簽訂法律顧問制度，實行全場合同統一歸口刮泥，完善合同授權程序，建立合同管理臺賬和合同檔案。

（三）健全公司治理機制，防止控股企業治理虛化。

規范職業經理人選聘，嚴格執行《江蘇農墾職業經理人管理暫行辦法》，制定《云臺母公司職業經理人管理制度》，實行經理人契約化管理，加強對職業經理人考核，規法其履職行為。對已經出現風險事件的A公司，已采取相應措施，進行清理整頓，并啟動相關法律程序進行資產處理，盡量減少損失。對參股僵尸企業，制定詳細清理整合計劃；對造成重大損失的相關責任人進行問責追責。

（四）加強對母公司控股企業管理，確保國有資產保值增值。

1、在管理模式上：建立現代企業管理制度，聘請職業經理人，實現所有權與經營權分離，健全法人治理結構，嚴格職業經理人考核管理，實現能崗匹配，建立生態管理體制，實現科學運作。

2、在人力資源管理方面：納入母公司人力資源部統一管理，由母公司統一建立管理人員檔案、統一人才招聘、統一派駐。注

意崗位之間關系回避制度。

3、在財務管理方面：所有財務人員納入母公司財會部管理，統一派遣，統一考核，加強對該公司財務人員業務指導，注重德才兼備。

4、在應收款管理方面：制定銷售與貨款回收掛鉤制度，確定可行激勵辦法，調動業務人員工作激情。

5、在存貨管理方面：⑴嚴把檢測質量關，從外觀、質量、價格應符合合同條款要求，杜絕殘、次品原材料入庫。⑵加強對存貨保管人員培訓，加強領用存管理。杜絕無手續領用存貨現象。⑶嚴格執行存貨最高、最低庫存量預警機制；執行存貨保質期預警機制，根據存貨保質期合理確定預警天數。制定針對存貨管理方面相關人員考核制度，對達到存貨數量最高、最低預警值，在存貨保質期到期前一定時間，存貨保管、財務人員有義務及時向領導匯報，便于及時采取應對措施。⑷針對不同品種制定產品成品率、半成品率，制定生產獎懲措施，有效控制損失浪費.6、在固定資產管理方面：進行充分科學市場調研，加強投資的可行性研究，論證充分，論據充足；嚴格按制度規定管理資產。母公司要加強對資產的動態管理，定期實地檢查，確保臺賬與實物相符，確保信息準確無誤。

7、在采購與付款方面：嚴格按物資采購管理制度執行，防止權力集中，讓制度執行流于形式。

8、在產品銷售方面：建議制定激勵措施，積極引進銷售人才，加大市場開發力度。

9、在薪酬管理方面：采取參照地區同行業平均水平，實行年薪制加浮動獎金。

1、管理人員，普通管理人員浮動部分由所

在部門績效考核確定，領導型人才按經營業績的一定比例確定浮動部分。

2、營銷人員，浮動部分按所銷售產品的一定比例提成。

3、普通員工，根據市場價格，采用成本倒推法，實行“基本工資+績效浮動”的彈性體制。按產品加工的工藝流程，逐一倒推。

A公司紀委 2017年11月20日

第三篇：餐廳失敗、超值服務各十項案例

餐廳失敗、超值服務各十項案例

餐飲業屬于服務業，其最基本的特征是服務，即餐廳向所有的顧客提供最為優質的服務。服務質量對餐廳的聲譽、客源和經濟效益產生重大影響，可以說服務質量的好壞決定了餐廳的前途與命運，是決定餐廳能否長久生存和艱苦發展的關鍵。

一家在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務質量的優劣。因此，必須強化提供優質餐飲服務的理念，保證每位服務員都能真正認識到餐飲服務的重要性。

現給廣大餐飲行業朋友分享餐飲服務中的失敗和成功的案例，從中找到解決問題的有效方法。

失敗服務十項案例

01．某餐廳內，一桌客人正在用餐，值臺服務員在為客人上了基圍蝦后，又按常規給客人端上了洗水盅。服務人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。

02．幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值臺服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：“先生，二百五。”客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說：“是不是算錯了？”服務員快速核實后，再次向客人說：“沒錯，是二百五。”這讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。

03．某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱。可見你根本不懂西餐，是個十足的外行！”客人大怒。

04．有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就餐。只見餐廳內杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什么服務。客人等了半小時后，才問服務員，怎么沒有人為他們服務。不料服務員卻說：“你們為什么不舉手？不舉手我們怎么知道你們需要服務？”客人只能憤然投訴后離去。

05．幾位來自廣東的客人到另一個城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發現，湯的計價單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請服務員改為大碗湯，服務員回答說：“不行，這里規定是一盅一盅賣的。”正巧，這里的經理是客人認識的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：“如果是不認識的客人來，是不是也能上大碗湯？”

06．某餐廳來了一撥客人，點完菜后，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉身問服務員啤酒多少度？服務員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看。”她拿來一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這么高的啤酒？”他拿過來一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數，而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。

07．在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，結果跑賬100多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時，領班走了過來，知道了這事，當即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，以后誰也別提這事。

08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好！請問您幾位？”那位小姐馬上不高興地說：“你什么態度？管我幾位？查戶口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己說錯了什么。后來她才懂得，獨身客人本來就有孤獨的感覺，她的問話強化了她的這種感覺。使她不滿。

09．某餐廳正在營業，一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦？”客人對這個回答很不滿意。

10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務員馬上開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務員就把這張單子用一個碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經理處。經理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最后終于在地上找

到了已經弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

超值服務十項案例

01．一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。并了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

02．一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現在才突然到來。值班經理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺好臺，做好開餐前的準備，又趕快聯系到廚師。二十分鐘后，正當客人進入餐廳，餐廳內已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

03．某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人突然提出要讓服務員替他剝蝦殼。在餐飲服務程序中并沒有這一項服務項目，但服務員小姐還是答應了客人的請求，小心細致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意！” 臺灣客人很高興。

04．一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當丈夫的十分發愁。中餐廳的一位服務員知道后，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓這家外國友人十分感動。

05．某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現場演奏出一曲曲優美動人的樂曲。這時，一個服務員在服務期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里：“我現在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》。”服務員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。

06．這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發現了客人的細微動作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人高興地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。

07．某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天按時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同時，餐廳里出現了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表示祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動，他的思鄉情緒得到了緩解。

08．一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下來，對服務員說：“不用點菜了，給我一份面條就行。”服務員仍然微笑著為他服務，同時給他送來了免費茶水。當天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份面條，服務員同樣為他提供了滿意的服務。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，標準要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數這里服務好，決定就在這兒訂了！”服務員一聽，真是喜出望外。

09．某飯店餐廳接到客人的要求，要求預定一桌高標準的宴席，同時特別要求要有龍蝦，餐飲部經理接到通知后，立即讓采購員去采購。誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。正當他們焦急之時，他得到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間已是七點多了。客人即將到了。當客人走進餐廳之時，一切都已準備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。

10．某飯店接待一個非常重要的會議。會議期間，客人們發現了一個現象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相同，不禁有些好奇。原來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此給每個房間的水果也是根據不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。

綠滿家專家點評及溫馨提醒：

1、本資料適用于餐飲企業給員工進行服務意識培訓中，使用的正反案例；

2、提醒，從失敗中找到原因，從成功中獲取經驗。在服務過程中，服務技能、技巧以及整體的服務水平和應對能力體現了餐廳的形象；

3、通過失敗和成功案例的分享，能看出服務也同樣的影響了餐廳的經濟效益，可想而知，在失敗案例的消費者們，一定不會再次惠顧。

第四篇：失敗案例

失敗案例

1997年的6月，A是警衛隊本市機械工業生產不景氣的狀況十分重視，他們決定采取緊急措施，調整該局的領導班子，加強領導力量。原來的領導班子成員，有的調出，有的退居二線，新的領導班子中的主要領導——局長和副局長都是新調進來的，他們都很年輕，有較高的學歷和豐富的管理經驗。新的領導班子組建后，打假工作熱情都很高。新舊領導交班時，兩位局長請幾位前任領導較全面、認真地介紹了情況。在繼續深入調查的基礎上，局黨委就下一步工作應該如何開展形成了一個基本意見。在幾天后的中層干部大會上，局長發表了熱情洋溢地講話。他的講話得到大家的贊許。

之后，新領導開始了“新官上任三把火”。

第一，他深入基層調查、了解情況，掌握第一手資料。有時他在下屬工廠一呆就是一天，和工人師傅們廣泛接觸。他還提出領導要提早上班，推遲下班，檢查工人的工作情況，但大家認為這是不能長久實行的。

第二，他從調查中了解到有些廠生產上不去是因為缺少某些原料，局長利用自己在其他市的關系，尋找辦法。有人統計，僅10月份，局長就出了4趟差。

第三，他最關心的十五年遠景規劃的實現，為了這個目標，他常帶隊到外地考察并形容自己“睡不好覺，常吃剩飯，衣服一個月一洗”。

在年終會上，兩位副局長談了對局長的看法。一位說：“我們不能很好地理解領導的意圖，局長很少在辦公室，我們有事找他商量，常常要跟蹤追擊，可是我們哪有局長的小汽車跑得快啊！”另一位說：“局長常在外考察，交待我們幫他把生產抓一下，可是具體抓什么，怎么抓，抓到什么程度都沒有交代，我們無從下手啊！”上級把這些看法轉達給了局長，局長卻說：“這兩位副局長不得力。雖然他們人不錯，但缺乏干勁。”兩位副局長知道局長的評價后，工作上也心灰意冷了。

一年過去了，機械工業生產的形式非但沒有好轉，反而虧損了3.8億，比上年同期多0.8億。

案例分析：

1.局長領導方式存在的問題是：局長采取的是自由放任式領導方式。這種領導方式不注意權力和規章制度、紀律的作用，多下屬采取自由放任的態度，容易出現混亂和時空的狀況。另一方面，局長又采取事必躬親的工作方式，在處理問題時沒有輕重緩急之分，沒有掌握提綱挈領和“彈鋼琴”的工作原則，使得重要問題得不到解決，次要問題太過牽扯工作精力。另外，局長在授權時太過模糊，沒有明確界定，下屬并沒有得到自主的決策權力，不敢行使職責。

2.要調動兩位副局長的積極性，就要了解領導激勵下屬的藝術。一個完善的領導激勵行為要包括以下幾個方面：洞察需要、明確動機、滿足需要、激勵機制與反饋機制、約束機 制相互補充。具體到案例中，兩位副局長最需要的是工作的成就感與領導的肯定與鼓勵，也可以說是馬斯洛需求層次中的尊重的需求和自我實現的需求。所以，局長在授權時要規定目

標，權責一致，并在言語上多做鼓勵，讓他們明確自己的任務、職責和權力，放心大膽、踏踏實實地工作

3.從這個案例中，可以發現領導體制的一些弊端：領導權力關系運轉不順，在授權、分權問題上糾纏不清；領導工作方法落后，許多領導者掌握不了領導理論和方法，還是用傳 統的家長制那一套；領導程序缺漏，領導活動主要表現為決策、用人、指揮、協調、控制等，所有這些活動都應該遵循一定的程序，否則就會出現失誤，這種情況依然普遍。針對這些情況，在領導體制改革中，要做到：建立合理、協調的領導權力運轉體系，克服過分集權情況；明確領導職能、實現領導職能轉變；領導體制應該科學化、法制化。

成功案例—馬云與阿里巴巴

馬云1988年畢業于杭州師范學院英語專業，之后任教于杭州電子工學院。1995年，在出訪美國時首次接觸到因特網，回國后創辦網站“中國黃頁”。1997年，加入中國外經貿部，負責開發其官方站點及中國產品網上交易市場。1999年，正式辭去公職，創辦阿里巴巴網站，開拓電子商務應用，尤其是B2B業務。目前，阿里巴巴是全球最大的B2B網站之一。阿里巴巴網站的成功，使馬云多次獲邀到全球著名高等學府講學，當中包括賓夕法尼亞大學的沃頓商學院、麻省理工、哈佛大學等。

1988年-1995年 杭州電子工學院英文及國際貿易講師；

1995年-1997年 創辦中國第一家互聯網商業信息發布網站“中國黃頁”；

1997年-1999年 加盟外經貿部中國國際電子商務中心，開發外經貿部官方站點及網上中國商品交易市場；

1999年至今 創辦阿里巴巴網站，并迅速成為全球最大B2B電子商務平臺，目前已成亞洲最大個人拍賣網站；

2003年 創辦獨立的第三方電子支付平臺，目前在中國市場位居第一。

2005年 和全球最大門戶網站雅虎戰略合作，兼并其在華所有資產，阿里巴巴因此成為中國最大互聯網公司。

2006年至今 成為央視二套《贏在中國》最有特色，最受影響的評委，還用中國雅虎和阿里巴巴 為《贏在中國》官方網站提供平臺。《贏在中國》主辦人：王利芬

2007年8月推出了以網絡廣告為贏收項目的營銷平臺“阿里媽媽”。

阿里巴巴以支付的低端門襤吸引了大量的中小站長加入.2008年 阿里巴巴實行廣告三包政策,再次掀起波浪

馬云是最早在中國開拓電子商務應用并堅守互聯網領域的企業家，他和他的團隊創造了中國互聯網商務眾多第一：開辦中國第一個互聯網商業網站——“中國黃頁”，提出并實踐面向中小企業的B2B電子商務模式，為互聯網商務應用播下最初的火種；他在中國網站全面推行“誠信通”計劃，開創全球首個企業間網上信用商務平臺；他發起并策劃了著名的“西湖論劍”大會，并使之成為中國互聯網最大的盛會。

馬云率領他的阿里巴巴運營團隊匯聚了來自全球220個國家和地區的1000多萬注冊網商，每天提供超過810萬條商業信息，成為全球國際貿易領域最大、最活躍的網上市場和商人社區。

馬云創立的阿里巴巴被國內外媒體、硅谷和國外風險投資家譽為與 Yahoo、Amazon、eBay、AOL 比肩的五大互聯網商務流派代表之一。它的成立推動了中國商業信用的建立，在激烈的國際競爭中為中小企業創造了無限機會，“讓天下沒有難做的生意”。

馬云創辦的個人拍賣網站淘寶網，成功走出了一條中國本土化的獨特道路，從2005年第一季度開始成為亞洲最大的個人拍賣網站。

馬云是中國大陸第一位登上美國權威財經雜志《福布斯》封面的企業家；2002年5月，成為日本最大財經雜志《日經》的封面人物；2000 年 10 月，被“世界經濟論壇”評為 2001 年全球 100 位“未來領袖”之一；美國亞洲商業協會評選他為2001“商業領袖”；2004年12月，榮獲CCTV十大經濟人物獎。

馬云是最早在中國開拓電子商務應用并堅守在互聯網領域的企業家，他和他的團隊創造了中國互聯網商務眾多第一。他開辦中國第一個互聯網商業網站，他提出并實踐面向亞洲中小企業的B2B電子商務模式，他于2002年3月10日起在中國網站全面推行“誠信通”計劃，從而在全球首創企業間網上信用商務平臺，他發起并策劃了著名的“西湖論劍”大會，使之成為青年企業家交流與成長的平臺。2002年成為杭州市政協委員。

哈佛大學兩次將他和阿里巴巴經營管理的實踐收錄為MBA案例。在2002年1月發布的阿里巴巴第二份MBA管理案例，哈佛引用了馬云對阿里巴巴的核心價值的闡述，“馬云認為阿里巴巴的價值不在于每天的瀏覽量是多少，而在于能否給客戶帶來價值。”以此來表明對阿里巴巴迅速發展的認可。

截至2003年5月，阿里巴巴會聚了來自220個國家和地區的200多萬注冊商人會員，每天向全球各地企業及商家提供150多萬條商業供求信息，是全球國際貿易領域內最大、最活躍的網上市場和商人社區，是全球B2B電子商務的著名品牌。

WTO首任總干事薩瑟蘭出任阿里巴巴顧問，美國商務部、日本經濟產業省、歐洲中小企業聯合會等政府和民間機構均向本地企業推薦阿里巴巴。

阿里巴巴兩次被美國權威財經雜志《福布斯》選為全球最佳B2B站點之一，多次被相關機構評為全球最受歡迎的B2B網站、中國商務類優秀網站、中國百家優秀網站、中國最佳貿易網。從阿里巴巴成立至今，全球十幾種語言400多家著名新聞傳媒對阿里巴巴的追蹤報道從未間斷，被傳媒界譽為“真正的世界級品牌”。

第五篇：失敗案例

“留學生刺母案”背后的隱痛

一位高高興興到上海浦東國際機場迎接兒子的母親被連刺數刀，倒在了血泊之中。傷害她的不是別人，正是剛從日本回來的留學生兒子。當警察及時趕到，冰冷的手銬銬上了兒子的雙手，母親疼痛的不僅僅是身體，還有一顆破碎的心。

伴隨著這起“留學生刺母案”的發生，青少年心理問題再度成為社會關注的焦點。

獨處異鄉、遠離親情，缺乏心理疏導和溝通??案件背后折射出一些青少年“生命不能承受之輕”的隱痛。

這起案件中的旅日學生為何要用水果刀連刺母親？他的內心究竟有著怎樣的痛苦與掙扎？此案帶給青少年心理教育怎樣的啟示？記者就此展開了調查。

一聽“沒有錢”拔刀刺母

記者從上海警方獲悉，3月31日，“80后”上海青年汪某搭乘航班從日本起飛，于當晚8時半左右抵達上海浦東國際機場航站樓。出站后不久，該留學生就與前來接機的母親顧某發生了激烈爭執。爭執時，汪某從日本帶回的托運行李中拔出水果刀，向母親連刺數刀，致其當場昏迷。案發后，民警迅速將汪某抓獲，母親顧某則被送往浦東新區人民醫院救治。目前，犯罪嫌疑人汪某已被機場警方刑事拘留。汪某為何要把尖刀刺向母親？警方發布消息稱：母子倆

因學費問題發生爭執。在看守所的汪某則這樣描述事發過程：“機場見面時，她說沒有錢，甚至說‘不可能給你錢，要錢的話就只有一條命了’這種話，我腦子一下子一片空白，沖上去就用刀刺了她。”

在上海市浦東新區人民醫院的病房里，記者見到了被刺傷的顧女士，關于當時細節她已不愿再回憶，做完檢查后便匆匆返回病房，一言不發地用白色被單蒙住了頭。同屋的病友告訴記者，時常聽到顧女士偷偷哭泣，有時候她一夜都無法入眠。而顧女士的家屬則說，兒子的刀不僅刺傷了顧女士的身體，更加刺痛了她的心。

據顧女士的妹夫介紹，顧女士的兒子汪某已經留學日本五年，每年花費都要幾十萬元。不少學費都是向親朋好友借的。

凸顯部分留學生心理危機

母親含辛茹苦，逆子拔刀相向，這起“留學生刺母案”引起了社會各界的關注。2009年畢業于日本名古屋大學的劉翰林告訴記者，發生這樣的事情不僅是這位學生個人與家庭的不幸，也給很多青少年及其家長敲響了警鐘。劉翰林覺得，年輕人缺乏生活經驗和自我調控能力，當內心的壓抑長期得不到釋放，積累到一定程度后爆發出來，后果就往往不堪設想。這一點，在一些孤身留學的海外學生身上表現得尤為典型。

劉翰林之所以有這樣的判斷，與他的親身經歷密不可分。高中時，他就跟隨父親離開了上海，到日本東京的寄宿制中學就讀。“父親在一家化工企業上班，工作非常忙碌，周末也很少有時間陪我。我在日本的學習生活都不習慣，感覺那里的社會文化氛圍與我格格不入，后來因為一些事情被同學排擠，性格就變得孤僻起來，甚至患上了輕度抑郁癥。”后來劉翰林被母親接回了國內，通過一定時間的治療才得以恢復。

“留學低齡化”問題需重視

一些專家認為，隨著海外教育市場的放開，當前我國青少年出現了“留學低齡化”的傾向，更容易引發問題。上海社會科學院青少年研究所所長楊雄說：“有些小留學生ＧＲＥ、托福考得好，但怎么與同學老師相處，怎么融入西方社會，心理上都沒有做好準備。”

楊雄表示，完整的教育由家庭教育、學校教育、社會教育三方面因素疊加而成，無論哪一方面缺失，都會影響孩子的心理健康。“就家庭教育來說，現在的家長往往將‘分數’或‘名牌大學’作為衡量孩子是否成功的標準，忽視了對其人格塑造和心理養成的教育。”

同時，學校長期以來偏重應試教育，導致一些孩子只會死讀書，獨立生活的技能、克服困難的能力都比較差，更加不懂得身心和諧、自我情緒管理。學校‘分數’指揮棒的壓

力放大到了社會，下沉到了家庭，才使孩子的精神走向極端，幾近崩潰，這值得我們反思。”

上海市精神衛生中心副院長謝斌表示，此案中留學生汪某是否存在精神疾病仍需等待司法鑒定結果出來后才能確定，但就已經披露的案情而言，這名學生可能存在調試心態、控制情緒等方面的心理障礙。