第一篇：房地產中介投訴處理流程方法提要

投訴處理解決機制

房地產中介投訴處理流程及相關制度

客戶與門店之間、門店與門店之間產生的投訴,原則上由門店及區域負責人自行解決,如因處理不當，導致投訴升級至公司或行業主管單位，除非不是因門店原因造成投訴，否則公司將對當事門店進行相應處罰。

一、門店及經紀人被投訴的處理

因服務質量或其他原因引起的客戶對門店和經紀人的非惡意投訴，公司將做如下處理:

(一)、客戶因服務質量或其他原因對門店進行投訴，公司將對該門店處人民幣500元罰金（門店內全組人員共擔）。

(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴，公司將對該門店負責人和當事經紀人共處人民幣500元罰金。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于門店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

二、門店被投訴及曝光的處理

(一)、門店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體，逾期未做出澄清的，公司總部將視為所曝光情況屬實，并采取以下處罰措施:

1、客戶向報社(任何報社)投訴其門店服務問題或違規操作行為，并在媒體曝光，經查實后，給予被曝光門店500元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其門店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光門店500元的罰款。

投訴處理解決機制

(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至公司財務部,所收罰金將分配至體系其他門店。

三、投訴處理規則

(一)、客戶與門店之間、門店與門店之間產生的投訴,原則上由門店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至公司或行業主管單位,則無論是不是因門店原因造成投訴，公司均將對當事門店進行相應處罰。

(二)、公司將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的門店，將分別對其處以1000元、2000元和3000元的罰款（全店共擔）。

(三)、投訴處理時間原則上為5個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對處理結果不滿意,則轉至公司投訴中心（人事部組織相關人員成立）進行解決，公司除按規定對門店處以罰款外，還將按宗收取處理費用500元（店面共擔）。

(四)、如門店的投訴不能自行解決，需公司總部出面調解或處理，則門店應在3日內向公司總部提交書面材料

第二篇：房地產客戶投訴處理流程

房地產客戶投訴處理流程

一、目的

方便客戶監督本公司提供的產品及管理服務的質量,促進產品及管理服務,對其中的不合格服務及時糾正,以提高產品及管理服務質量。

二、基本標準

2.1登記投訴:不缺項,詳細認真,轉呈及時。

2.2解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。

2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進問題,解決問題。

三、內容

3.1本著“客戶至上,服務第一”的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。

3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細認真地進行登記。

3.3接到投訴問題客戶服務部人員將客戶反映的問題進行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,將內容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關部門協調處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。

3.4客戶未經管理處直接向總公司或客戶服務部投訴問題的處理如下: 3.4.1首先將客戶反映的問題做詳細登記并了解相關情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯系,將問題反映給管理處跟進。

3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯系,客戶服務部在規定時間內追綜檢查投訴處理結果。

3.4.3客戶服務部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現公司客戶反映問題的重視與關注。

3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務部或相關部門的投訴處理程序: 3.5.1客戶服務部明確投訴內容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關責任部門聯系,為客戶解決問題。在規定時間內對客戶進行回訪。

3.5.2對于無效的投訴,客戶服務部應在規定時間內與投訴者取得聯系,做好相關工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業的滿意。

3.5.3對于有效的投訴,客服服務部應在規定時間內深入分析原因和責任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關責任人按承諾機制相關規定處理客戶投訴問題,經部門負責人認可后,進行實施,同時應與投訴者聯系,給予答復。

3.5.4按照《客戶意見與投訴處理跟進表》內的時間規定,對責任部門的服務進行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉呈行政人事部處理。

3.6如投訴問題情況嚴重,應立刻匯報物業總監與總經辦并聯系有關部門的負責人,組織相關部門隨客戶到現場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。

3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規定時間內與客戶聯系,做好相關工作,同時盡快(有效地)與有關單位取得聯系協商解決,并給予客戶答復。

第三篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細傾聽。

3.道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務員菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想說：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺。”經理表示完全理解，并強調都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第四篇：處理投訴流程

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張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

第五篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認真聆聽

投訴發生后，第一時間請顧客到一個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經理趕到現場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經理去。”此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售后服務經理而去，現場圍觀顧客也覺得企業負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據情況下，當班經理發現顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調來那月賬目和票據，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”

二、承擔責任、快速解決

顧客投訴問題、目的摸清后，國家規定該企業承擔的責任企業千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業責任以外的投訴，無論是非，企業最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產品都發霉，巨大經濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產品，危機變成了商機。

三、真誠溝通、化敵為友

企業解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態度，并在分階段執行中時，多會持配合態度，當最終不愉快變成愉快時，企業的高度負責會使投訴變成企業的商譽保障的廣告。

四、系統運行、規避風險

在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業要有警惕性，對正在使用同類產品的顧客要主動訪談，企業售后服務系統運作，才不會顧此失彼。

五、權威引領、維護顧客

當有些問題不屬于國家條例規定維護范圍，但顧客群中有大面積出現場時，我們要通過核心媒體、權威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發霉，優秀的企業都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規避許多不必要的投訴。

商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現了質量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。