第一篇：醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施

前言：隨著改革開放的不斷深入，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識(shí)的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個(gè)亟待解決的社會(huì)問題。面對(duì)這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營(yíng)造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

1、醫(yī)患矛盾及糾紛產(chǎn)生的原因 1.1、患者方面的原因

1.1.1、患者法律意識(shí)逐步增強(qiáng)

患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權(quán)利。法律規(guī)定了患者的知情權(quán)，于是，不少患者經(jīng)常行使這種權(quán)利，有的行使的正確，由于我們醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е旅艿漠a(chǎn)生，也有的患者不正確的行使知情權(quán)，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的合理拒絕非常不滿，并且往往導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。還有一些患者或其家屬等人，對(duì)醫(yī)療的期望值過高，認(rèn)為我在醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就得給我治好病，于是，當(dāng)出現(xiàn)的醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時(shí)，就將抱怨、憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員侵害了他們的利益，出于感情因素或者經(jīng)濟(jì)考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。

1.1.2、患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)逐步增強(qiáng)

隨著醫(yī)療制度的改革及失常經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)療費(fèi)用快速增長(zhǎng)超出群眾心里承受能力，導(dǎo)致患者不滿。多數(shù)老百姓不太清楚現(xiàn)行醫(yī)療改革的服務(wù)體制，或受大眾媒體的誤導(dǎo)總把看病難、；看病貴矛盾的對(duì)準(zhǔn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，殊不知藥價(jià)高是多部門，多機(jī)構(gòu)的原因。首先，藥價(jià)的高低與生產(chǎn)廠家有關(guān)。目前大多數(shù)藥廠經(jīng)營(yíng)艱難，為了生存，治好選擇生產(chǎn)價(jià)值高、經(jīng)濟(jì)效益好的藥品，其次，藥品的流通要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)層層批發(fā)，層層加價(jià)，必然導(dǎo)致藥價(jià)高。更重要的是目前醫(yī)院仍屬于福利性質(zhì)，藥價(jià)仍是國家物價(jià)部門制定的，醫(yī)院無權(quán)定價(jià)，另者因近年科技的發(fā)展，診療技術(shù)隨之發(fā)展，檢查及治療手段增多，費(fèi)用也隨之增高。1.2、醫(yī)護(hù)人員方面的原因

1.2.1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正

“治病救人”本是醫(yī)生應(yīng)盡的職責(zé)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)章制度和操作常規(guī)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，對(duì)患者檢查部全面，工作責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，有部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，為患者治療時(shí)，開大處方，甚至讓患者做不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫(yī)生在患者心目中的形象，使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。

1.2.2、醫(yī)患溝通欠缺，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中體現(xiàn)在多方面的角色不對(duì)稱性，特別是對(duì)醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯存在差異，正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。因此，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏對(duì)患者的同情心，在工作中解答患者問題不耐煩，簡(jiǎn)單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴(yán)重制約著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3、醫(yī)院管理落后，制度不健全

由于醫(yī)院制度不健全，職責(zé)不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益；管理手段落后，對(duì)來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級(jí)為醫(yī)療糾紛。如：檢查不認(rèn)真，不能履行好告知義務(wù)，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施不到位，對(duì)醫(yī)學(xué)資料不能很好保管，不注意保護(hù)患者隱私、醫(yī)用材料質(zhì)量由瑕疵、收費(fèi)記賬登記錯(cuò)誤等存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，留下易引起醫(yī)療缺陷的易發(fā)科室、易發(fā)因素、易發(fā)時(shí)間，這些都是糾紛增加的主要原因。

1.4、輿論導(dǎo)向失之偏頗，推波助瀾

醫(yī)療界與其他行業(yè)一樣，均存在技術(shù)和服務(wù)等方面的不足，少數(shù)人員有收受紅包、回扣等違紀(jì)現(xiàn)象，但那絕不是主流。新聞?dòng)浾呶幢厥煜めt(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，使得部分媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道帶有一定片面性，誤導(dǎo)了群眾，在一定程度上加深了醫(yī)患矛盾。中華人民共和國醫(yī)協(xié)收回1950份調(diào)查表結(jié)果表明：媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。新聞媒體不適宜的報(bào)道及一些社會(huì)因素的干擾、參與也對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生起了推波助瀾的作用。

2、減少醫(yī)患糾紛的防范措施

2.1、樹立預(yù)約為主的觀念，制定有效的預(yù)防性措施

醫(yī)院管理者應(yīng)順應(yīng)新形勢(shì)的需要，加強(qiáng)安全管理。目前，滯后的醫(yī)療管理現(xiàn)狀與高速發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)不相適應(yīng)，潛在著諸多隱患和管理盲點(diǎn)，加之患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高，使安全管理面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對(duì)此，醫(yī)院管理者應(yīng)提高安全管理意識(shí)，評(píng)估、查找安全管理的誤區(qū)和盲點(diǎn)，依照法律法規(guī)重新制定切實(shí)可行的安全管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高醫(yī)療工作規(guī)范化、常規(guī)化的操作程序和防范醫(yī)療糾紛的能力。同時(shí)，嚴(yán)格醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)注冊(cè)資格，杜絕無證上崗，加強(qiáng)技術(shù)分級(jí)管理，嚴(yán)禁超范圍行醫(yī)，合理配備醫(yī)護(hù)人員編制，避免超負(fù)荷工作。

2.2、提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)），其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實(shí)到實(shí)處。其宗旨是全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，建立起良好的心理素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨(dú)精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。

2.3、履行告知義務(wù)的重要性

醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，在法律上醫(yī)務(wù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。患者同意是醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將每項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時(shí)履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

2.4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強(qiáng)化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實(shí)改善服務(wù)，主動(dòng)與患者建立平等關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

2.5、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就診環(huán)境

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把病人當(dāng)親人，熱情接待，耐心解釋，認(rèn)真診治，落實(shí)好各項(xiàng)便民措施，做到入院有人接，出院有人送，檢查有人陪，全心全意為病人服務(wù)。

2.6、加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念

針對(duì)工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護(hù)理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的方式的進(jìn)行教育，加強(qiáng)對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下公民的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，同時(shí)要懂得如何避免發(fā)生失職行為。2.7、接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛

在糾紛處理過程中，患者處于整個(gè)事件的中心，患者對(duì)投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待的方式，站在患者的一方理解他們，如在糾紛的早期就以高姿態(tài)對(duì)待，往往會(huì)激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因?yàn)榭陀^上患方處于信息弱勢(shì)地位，存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，細(xì)細(xì)解釋，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛以上是我們對(duì)防范和處理醫(yī)患糾紛的一些建議。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運(yùn)用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進(jìn)而維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

第二篇：醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因及對(duì)策分析匯總

醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策分析

摘要：近年來，醫(yī)患糾紛逐年增多，對(duì)我國醫(yī)療事業(yè)良性發(fā)展造成巨大沖擊。本文在結(jié)合他人研究基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從醫(yī)方角度來探索造成醫(yī)患糾紛的原因，并根據(jù)原因提出防范和減少醫(yī)患糾紛的對(duì)策建議，從而促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)方；醫(yī)患糾紛；原因

近年來由于諸多因素出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級(jí)進(jìn)而演變?yōu)獒t(yī)療暴力的現(xiàn)象，患者看病滿腹疑心，醫(yī)生治病如履薄冰①。醫(yī)患雙方信任的缺失更是加劇了醫(yī)患雙方的矛盾。醫(yī)患糾紛愈演愈烈會(huì)給社會(huì)造成許多不利影響。首先，醫(yī)院糾紛會(huì)大大損害醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象，間接加大醫(yī)患雙方的信任危機(jī)；其次，醫(yī)患糾紛會(huì)影響到醫(yī)務(wù)人員的正常工作，進(jìn)而導(dǎo)致其他醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會(huì)的熱點(diǎn)問題，亟待解決。

一、我國醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)

醫(yī)患糾紛指醫(yī)方(醫(yī)療機(jī)構(gòu))和患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的糾紛②。醫(yī)患糾紛是醫(yī)方和患方之間產(chǎn)生的行為，既有醫(yī)方問題，也有患方問題。我國的醫(yī)患糾紛主要呈現(xiàn)出范圍上發(fā)生普遍、數(shù)量上增長(zhǎng)速度快、造成后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。

(一)醫(yī)患糾紛現(xiàn)象發(fā)生普遍

中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)曾對(duì)全國270 家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，全國有73.33％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬毆打和辱罵醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象，59.63％的醫(yī)院有過因病人不滿診療結(jié)果擾亂醫(yī)院正常秩序的現(xiàn)象，76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者在結(jié)束診療過程后拒絕出院且拒絕繳納診療費(fèi)用的現(xiàn)象，61.48％的醫(yī)院發(fā)生過在患者因治療無效死亡后，患者家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)靈堂、燒紙等事件。

① 李昕蓉：《從心開始醫(yī)患和諧》，《甘肅醫(yī)藥》2014年10期。② 王焱，《當(dāng)代醫(yī)患糾紛小議》，《學(xué)理論》，2011年33期。

(二)醫(yī)患糾紛每年增長(zhǎng)速度快

2010年我國醫(yī)患糾紛17243起;2013年我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛事件7萬起;2014年陡增至11.5萬起,年均增幅在64.3％以上。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)于2012年12 月～2013年7月期間統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，我國暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從2008年的20.6 次上升到了2012年的27.3次。

(三)醫(yī)患糾紛造成后果嚴(yán)重

中國醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院的調(diào)查報(bào)告顯示，每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛22 起，發(fā)生打砸事件2件，打傷醫(yī)師2人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬元，其中二甲醫(yī)院是肢體暴力的重災(zāi)區(qū)，一線的醫(yī)生和護(hù)士最容易受到來自患者的言語和肢體暴力。據(jù)中國醫(yī)學(xué)界人士專業(yè)交流網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，僅2014年前4 個(gè)月，全國就發(fā)生了21 起嚴(yán)重傷醫(yī)事件。無論是從醫(yī)院損害程度損害還是從賠付金額來看，其后果都是相當(dāng)嚴(yán)重的。根據(jù)北京大學(xué)法治與發(fā)展研究院大數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的一份數(shù)據(jù)報(bào)告顯示；2013至2015年間年間，醫(yī)患糾紛相關(guān)的全國民事一審判決書共7239篇。其中，患者起訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)的案件占比約87％，勝訴率為73％。相關(guān)案由中，醫(yī)療損害責(zé)任糾紛占比最大，約為67.2％。

二、醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛原因分析

醫(yī)患糾紛是社會(huì)熱點(diǎn)問題，具有負(fù)面影響，作為醫(yī)患糾紛主體的醫(yī)方，其存在的問題是引發(fā)醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要因素，積極反思有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，進(jìn)而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生頻率以及帶來的嚴(yán)重后果。醫(yī)方即醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。接下來，筆者將從從醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理兩個(gè)方面分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因。

（一）從醫(yī)務(wù)人員自身角度

醫(yī)務(wù)人員是發(fā)生醫(yī)療過程的主要對(duì)象，醫(yī)務(wù)人員的各方面屬性直接決定著診療疾病的成功與否和醫(yī)療結(jié)果的優(yōu)質(zhì)與否。下面從醫(yī)務(wù)人員能力、意識(shí)和職業(yè)道德三方面來分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因。

1.醫(yī)務(wù)人員的能力問題（1）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低

技術(shù)過失是指行為人因?yàn)榧夹g(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)不足所致的醫(yī)療過失①，以吉林省為例，從表1中可以看出，技術(shù)過失是引發(fā)醫(yī)患糾紛發(fā)生最多的因素，比例高達(dá)32.9％。，醫(yī)療是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)程度非常大、技術(shù)含量非常高、勞動(dòng)強(qiáng)度非常大的工作，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)是確保疾病診斷成功的關(guān)鍵因素，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不夠硬，經(jīng)驗(yàn)不足，可能引發(fā)在醫(yī)療過程中，產(chǎn)生錯(cuò)誤的診斷決策，造成患者健康的損失。進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

表1 引起醫(yī)患糾紛的醫(yī)方原因

總因素(個(gè))407 技術(shù)過失(個(gè))134(％)32.9

服務(wù)態(tài)度(個(gè))46

(％)11.3

管理因素(個(gè))50

(％)12.3

技術(shù)局限(個(gè))27

(％)66.3 注：此表來源于《中國醫(yī)院管理》第30卷第10期(總第35l期)

(2）醫(yī)務(wù)人員溝通能力不強(qiáng)

由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員日常事務(wù)較為繁重，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員忽略主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，或者草草了事，對(duì)發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有主動(dòng)履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。衛(wèi)生部首次公布的對(duì)一批國家級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中：醫(yī)患溝通不足占了50.56％。醫(yī)方在診治過程中忽略溝通的重要性，缺乏溝通的自覺性、主動(dòng)性和技巧性，這是惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要原因②。醫(yī)患有良好的溝通是診療過程順利進(jìn)行和患者權(quán)利得到充分保障的基礎(chǔ)，原本就存在醫(yī)患信任缺失的問題，再加上醫(yī)務(wù)人員沒有良好的溝通能力，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)問題

（1）醫(yī)務(wù)人員求真務(wù)實(shí)意識(shí)差，盲目自信

① 沈曙銘，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師維權(quán)與自律Ⅰ.醫(yī)療糾紛中的責(zé)任過失》，《中華口腔醫(yī)學(xué)雜志》，2005年1期。② 刁保平，《目前醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀及原因分析》，《中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育》，2015年25期。

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作具有機(jī)械性，除了一些比較大的診療手術(shù)外，各科醫(yī)生每天重復(fù)著同樣的醫(yī)療工作，久而久之根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)形成了一套行醫(yī)流程，但是每個(gè)病人都具有不同的屬性，如果醫(yī)生盲目自信的依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)就醫(yī)而忽略個(gè)體差異的話，很可能引發(fā)一系列醫(yī)療問題。醫(yī)生經(jīng)常根據(jù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為治療效果很好，治療過程符合診療規(guī)范，疏忽大意而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并進(jìn)行治療，從而導(dǎo)致不可挽回的損失。根據(jù)濟(jì)南市歷下區(qū)法院的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明：在醫(yī)患糾紛中，百分之九十醫(yī)院有責(zé)任；但在這百分之九十當(dāng)中，百分之九十醫(yī)院承擔(dān)次要責(zé)任，也就是說大多素醫(yī)患糾紛的形成都是由于“小過錯(cuò)、小細(xì)節(jié)”所導(dǎo)致的。醫(yī)生治病的過程應(yīng)該是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是，而不該依仗經(jīng)驗(yàn)盲目自信。

（2）醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)薄弱

當(dāng)前，有些醫(yī)務(wù)人員不依法行醫(yī)，不嚴(yán)格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦事，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)、事故，缺乏法律精神，不及時(shí)履行報(bào)告制度，而是采取大事化小，小事化了的隱瞞態(tài)度。并且有的醫(yī)生由于法律意識(shí)薄弱，工作不負(fù)責(zé)任，信口開河，大包大攬，在醫(yī)療發(fā)生糾紛后往往授人以柄，處于被動(dòng)。其次，一些醫(yī)務(wù)人員平時(shí)不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，缺乏法律常識(shí)，在醫(yī)療活動(dòng)，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告知義務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

3.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德問題

根據(jù)表1分析得出，服務(wù)態(tài)度因素也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要因素之一，在診療過程中，由于有的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德低下，對(duì)患者缺乏同情心，態(tài)度生硬，甚至不負(fù)責(zé)任。醫(yī)德一直以來都是廣受爭(zhēng)議的一個(gè)話題，醫(yī)德是個(gè)人行為，具有自覺性的特點(diǎn)，醫(yī)德不僅對(duì)病人治療起到作用，例如醫(yī)療衛(wèi)生中的無菌操作、消毒隔離等這些道德責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，都有賴于醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)。醫(yī)德還有利于醫(yī)務(wù)人員之間更好的交流，互相尊重和團(tuán)隊(duì)合作是醫(yī)務(wù)人員和諧關(guān)系的前提，而這些前提的實(shí)現(xiàn)都是有賴于醫(yī)務(wù)人員具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。雖然醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員自己的事，但醫(yī)務(wù)人員道德缺失卻能引發(fā)慘劇的發(fā)生。涉及醫(yī)療事故、醫(yī)生責(zé)任心缺失等問題。在許多案例中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作極不負(fù)責(zé)任，對(duì)生命不尊重，患者的尊嚴(yán)被踩在腳下，這種行為是對(duì)醫(yī)德的蔑視和玷污，醫(yī)務(wù)人員職 4

業(yè)道德的缺失已經(jīng)越來越值得醫(yī)務(wù)人員的反思。

（二）從醫(yī)院自身管理角度

1.醫(yī)院自身監(jiān)管不到位

從表1中不難看出，管理因素同樣是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定材料中．因管理不完善引發(fā)的糾紛的比率為10.7％。某些醫(yī)院因自負(fù)盈虧而過分注重效益，出現(xiàn)了誘導(dǎo)服務(wù)和通過與藥企和其他相關(guān)企業(yè)相勾結(jié)，從中賺取費(fèi)用，損害患者利益。據(jù)調(diào)查，從2011年到2013年以來。天津85家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的1116人接受了多美滋公司的賄賂，其賄賂費(fèi)用不等。醫(yī)院和奶企“狼狽為奸”，醫(yī)院為了獲取利益，勾結(jié)奶企，致患者的健康不顧，對(duì)嬰兒健康不負(fù)責(zé)任，完全是對(duì)醫(yī)院這個(gè)救死扶傷神圣之地的污染。不僅毀了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的崇高形象，同時(shí)使患者家屬對(duì)醫(yī)院形成了疑慮，加重了患者對(duì)醫(yī)院的不信任，間接影響醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。

2.醫(yī)療糾紛處理體制不完善

出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時(shí)機(jī)喪失①。據(jù)了解，對(duì)醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。因?yàn)椴灰娒妗⒉粶贤ā⒉粎f(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導(dǎo)致糾紛的進(jìn)一步升級(jí)和惡化。

3.醫(yī)院濫用媒體，虛假宣傳現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來越多的行業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行宣傳，但是由于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳門檻低，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品信息和行業(yè)信息魚目混珠，質(zhì)量低下。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上宣傳自己的相關(guān)信息，原本是一件既利于醫(yī)方樹立自己形象又利于患者根據(jù)醫(yī)院信息進(jìn)行選擇的好事，但是其中不乏一些心懷鬼胎的醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用媒體散布虛假廣告，誘騙患者。一些醫(yī)院發(fā)布虛假廣告、虛報(bào)醫(yī)療技術(shù)的問題越來越嚴(yán)重，對(duì)求醫(yī)患者形成了誤導(dǎo)。醫(yī)院濫用網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布虛假信息，導(dǎo)致醫(yī)患雙方信息不透明，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

① 楊志菊 朱安良，《淺談護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策》，《世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版）》，2013年7期。

三、對(duì)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因思考對(duì)策(一)醫(yī)務(wù)人員方面

1.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生隊(duì)伍的技術(shù)和服務(wù)意識(shí)的建設(shè)

注重醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的提升，培養(yǎng)醫(yī)生精益求精的行醫(yī)態(tài)度。提供醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修機(jī)會(huì)。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)以為人員積極進(jìn)取。努力培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的求真務(wù)實(shí)的精神；對(duì)于醫(yī)生對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)盲目自信不注重“小細(xì)節(jié)，小過錯(cuò)”引發(fā)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)生隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，其包括：第一，定期開展醫(yī)生技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任心，規(guī)范醫(yī)生的診療操作過程，減少小過錯(cuò)的發(fā)生概率和注重小細(xì)節(jié)的培養(yǎng)。第二，定期開展“細(xì)節(jié)決定成敗專題會(huì)議”，每周定期由醫(yī)生本人作報(bào)告，總結(jié)自己一周內(nèi)犯的小過錯(cuò)和小細(xì)節(jié)處理不當(dāng)?shù)那闆r，作出反省，以防止下次再犯。

2.開展醫(yī)務(wù)人員溝通技巧與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

信任的橋梁是擁有有效的溝通，缺乏溝通不僅不利于醫(yī)生對(duì)病情的了解，導(dǎo)致誤醫(yī)、錯(cuò)醫(yī)，而且不利于醫(yī)患信任的改善。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)院應(yīng)該成立醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀部門，主要負(fù)責(zé)宣傳醫(yī)務(wù)人員掌握溝通技巧和服務(wù)禮儀的重要性，每月定期開展溝通技巧和服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座，用生動(dòng)的案例教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)演練，旨在培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，讓醫(yī)務(wù)人員真正意義上對(duì)病人關(guān)懷備至，待人如親。

3.拓展醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，培養(yǎng)良醫(yī)

不為良相，則為良醫(yī)。古今中外的名醫(yī)之所以能廣受大眾的青睞，不僅是因?yàn)樗麄兊尼t(yī)術(shù)高明，更重要的是他們具有良好的道德素質(zhì)，醫(yī)者，不僅醫(yī)病更重要的是醫(yī)心，樹立良好的醫(yī)德風(fēng)尚，對(duì)于提升醫(yī)院的整體形象和促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，起著重要作用。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員道德缺失的問題，醫(yī)院應(yīng)該建立必要的機(jī)制來提升醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)。一方面可以從文化方面，醫(yī)院可以開設(shè)醫(yī)德理論班，讓醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持學(xué)習(xí)醫(yī)德理論知識(shí)，積極宣揚(yáng)著名醫(yī)家的道德素養(yǎng)事跡，拓展醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育。另一方面，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于先進(jìn)的事跡應(yīng)該積極宣揚(yáng)，好人好事應(yīng)該進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，積極聽取患者意見，對(duì)于道德素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育。有則改之無則加勉。

4.完善醫(yī)院規(guī)范，建立醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)是承擔(dān)民事賠償?shù)呢?zé)任主體。這雖然使患方獲賠有了保障，但同時(shí)弱化了醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)法律責(zé)任的意識(shí)①。無責(zé)任，則無義務(wù)。只有醫(yī)務(wù)人員注重了違法行醫(yī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，才能更好的履行應(yīng)盡的法律義務(wù)。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)薄弱的問題，醫(yī)院應(yīng)該引起高度重視。因此醫(yī)院應(yīng)該完善醫(yī)療過程中的規(guī)范，該有的規(guī)章制度必須有，該有的過程不能省，不該多的步驟絕對(duì)不進(jìn)行。另外，開展醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)培訓(xùn)，積極宣傳有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的法律常識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行法律規(guī)章，絕不姑息養(yǎng)奸，手下留情。同時(shí)做好證據(jù)的保管，強(qiáng)化證據(jù)管理，重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)管，突出抓好各知情同意權(quán)簽字手續(xù)的履行。規(guī)范的管理和強(qiáng)烈的法律意識(shí)，既有利于醫(yī)護(hù)人員保護(hù)自己的人身財(cái)產(chǎn)安全，也有利于建立和諧規(guī)范的醫(yī)患環(huán)境，對(duì)緩解醫(yī)患緊張關(guān)系和減少醫(yī)患糾紛有著積極的意義。

(二)醫(yī)院管理方面

1.在醫(yī)院內(nèi)部建立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理部門

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院不應(yīng)該采取逃避、漠視的態(tài)度。作為醫(yī)患糾紛主體的一方，醫(yī)院應(yīng)該建立應(yīng)急處理部門，對(duì)于醫(yī)患糾紛，積極處理，依法行事，面對(duì)患者，態(tài)度良好，自己的過失，主動(dòng)承擔(dān)。不是自己的過失，積極向有關(guān)部門提供相應(yīng)的證據(jù)，配合有關(guān)部門，維護(hù)醫(yī)院形象。

2.政府應(yīng)該加大力度監(jiān)管醫(yī)療衛(wèi)生工作

醫(yī)企“狼狽為奸”直接損害是患者利益，但也間接反映出政府監(jiān)管不到位的問題。在以藥養(yǎng)醫(yī)經(jīng)營(yíng)模式下，難免會(huì)有一些被金錢遮住雙眼的醫(yī)院與企業(yè)勾結(jié)，從患者身上謀求利益。對(duì)此，我認(rèn)為有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)管部門不應(yīng)該出了事才出來處理問題，醫(yī)院具有社會(huì)屬性，關(guān)系到的是公眾的利益，因此，作為為人民服務(wù)的政府部門應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的法治建設(shè)，嚴(yán)格掌控衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)制，建立預(yù)防醫(yī)企相勾結(jié)的相關(guān)制度和法規(guī)，盡快完善相關(guān)的體制和法律。

3.正確運(yùn)用媒體，樹立陽光形象

① 劉芳，《淺析醫(yī)療事故責(zé)任相關(guān)法律問題》，《法制與社會(huì)》，2011年33期。

作為醫(yī)院方面，對(duì)于濫用媒體進(jìn)行虛假廣告或者不符實(shí)情宣傳的行為應(yīng)該堅(jiān)決抵制，潔身自好，實(shí)事求是，以善良的心態(tài)去運(yùn)用媒體進(jìn)行宣傳，讓患者對(duì)醫(yī)院有一個(gè)真實(shí)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于虛假信息絕不上傳，樹立自己公正、公開的陽光形象。

四、總結(jié)

醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生對(duì)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)形成了巨大的負(fù)面影響，醫(yī)院暴力事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院工作人員人心惶惶，救死扶傷的醫(yī)院成了危機(jī)重重的地方，醫(yī)院形象大大受損，這不僅威脅到醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，還對(duì)社會(huì)和諧化進(jìn)程影響巨大。醫(yī)患糾紛的存在說明的不僅僅是醫(yī)者和患者之間的矛盾關(guān)系，它還揭示了許多相關(guān)的社會(huì)問題：人與人之間的不信任、溝通意識(shí)的缺乏、道德素質(zhì)和法律意識(shí)淡薄、管理的規(guī)范化問題和相關(guān)體制的不健全等。對(duì)此，作為主體的一方，醫(yī)院應(yīng)該從自身尋找原因，為患者提供舒適且良好的就醫(yī)環(huán)境，積極改善醫(yī)患關(guān)系，重尋醫(yī)患信任，積極地為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。作為人口大國，醫(yī)療水平跟不上人民的需求這是我國現(xiàn)存的醫(yī)療情況，醫(yī)患問題一觸即發(fā)，改善醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，迫在眉睫。

參考文獻(xiàn)：

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致謝

在這臨近畢業(yè)之際，很榮幸能參加論文答辯，我知道自己的論文還存在許多不足之處，還望老師們多多包容。對(duì)于這次論文的設(shè)計(jì)，我最想感謝的就是我的導(dǎo)師，徐穎劍老師是一個(gè)盡職盡責(zé)的好導(dǎo)師，每次遇到難題，我總先去尋求老師幫助，徐老師也孜孜不倦的為我指導(dǎo)。其次，我還想感謝幫助我的同學(xué)們，在論文格式方面給了我許多幫助，也給了我許多建議。最后我想感謝我的學(xué)院，人文與管理學(xué)院，感謝學(xué)院給我這次參與答辯的機(jī)會(huì)，也感謝學(xué)院的老師們對(duì)我們論文的關(guān)心和督促。并在這個(gè)過程當(dāng)中，給予我們各種方便，使我們?cè)诩磳㈦x校的最后一段時(shí)間里，能有這么一段鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)我們實(shí)踐操作和動(dòng)手應(yīng)用能力，提高了獨(dú)立思考的能力。再一次對(duì)我的母校表示感謝。

第三篇：醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因

醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因

摘要：通過醫(yī)護(hù)工作方面、患者方面和政府體制等方面進(jìn)行剖析，分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因。由于醫(yī)護(hù)工作方面的誠信度遭遇患者懷疑，患者對(duì)現(xiàn)在醫(yī)生、醫(yī)療的期望值過高，醫(yī)患溝通不足，醫(yī)療體制不夠公開透明，政府投入不足等原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾愈加激化。近年來，我國的醫(yī)患矛盾十分突出并呈愈演愈烈之勢(shì)，醫(yī)患矛盾的激化也成為了現(xiàn)階段大眾關(guān)注的焦點(diǎn)之一，極少數(shù)患者及其家屬的偏激行為對(duì)醫(yī)護(hù)人員及其家人人身安全造成嚴(yán)重威脅，也影響了醫(yī)護(hù)工作者對(duì)醫(yī)療事業(yè)的積極性和信心，縱觀近年來發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件，醫(yī)方，患方，社會(huì)方面都占一部分原因。

醫(yī)方因素：社會(huì)疾病的不斷發(fā)展使得醫(yī)療技術(shù)無法滿足疾病發(fā)展的需要，并且醫(yī)護(hù)人員的水平參差不齊，無法滿足患者日益增加的醫(yī)療需求；醫(yī)護(hù)人員的行為規(guī)范仍需進(jìn)一步提高，在醫(yī)療過程中工作失職、違反操作制度的事故仍然會(huì)發(fā)生；醫(yī)方被推向市場(chǎng)，而部分醫(yī)生不能堅(jiān)守自身醫(yī)德，追求經(jīng)濟(jì)利益，使得醫(yī)學(xué)道德要求的利他主義以及患者至上的原則難以堅(jiān)守；醫(yī)院強(qiáng)調(diào)規(guī)模擴(kuò)張以及經(jīng)濟(jì)利益提高，過度檢查、過度醫(yī)療等也隨之出現(xiàn)，患者負(fù)擔(dān)過重，醫(yī)患之間經(jīng)濟(jì)利益矛盾隨之產(chǎn)生；醫(yī)生的培養(yǎng)過程中忽略人文素質(zhì)教育，體現(xiàn)在醫(yī)患接觸中缺乏應(yīng)該給予患者的尊重、同情和關(guān)愛，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)欠佳。患方因素：由于對(duì)醫(yī)學(xué)本身不了解，患方普遍存在對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高的現(xiàn)象，對(duì)于不良的疾病預(yù)后難以接受，醫(yī)患間對(duì)疾病本身及預(yù) 后常難以達(dá)成共識(shí)。由于醫(yī)保覆蓋程度及支付比例有限、醫(yī)療費(fèi)用上漲等原因，對(duì)患方形成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，如疾病預(yù)后欠佳，甚至人則兩空的狀況出現(xiàn)，患方往往難以接受。社會(huì)普遍的誠信危機(jī)，在被直接、間接惡化的醫(yī)師職業(yè)形象背景下，患方對(duì)醫(yī)方“將信將疑'，如有不良預(yù)后出現(xiàn)，患方易將不良后果歸于醫(yī)方賺了“黑心錢”所致。患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)于權(quán)益受到侵犯不會(huì)像過去那樣忍氣吞聲，而是會(huì)采取手段維護(hù)自己的權(quán)益。

社會(huì)因素：醫(yī)護(hù)人員配比不合理，我國人口數(shù)量龐大，臨床醫(yī)護(hù)人員配置遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)護(hù)人員少，工作量大，任務(wù)重，壓力大，在醫(yī)療過程中沒有足夠的時(shí)間精力和患者進(jìn)行溝通；醫(yī)鬧的介入，醫(yī)鬧至今已經(jīng)已然成為了一種職業(yè)幫助患者打罵醫(yī)生，干擾醫(yī)院的正常工作，醫(yī)鬧的存在，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張；政府投入不足，在衛(wèi)生事業(yè)方面，政府的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的需要，并且導(dǎo)致醫(yī)院公益性下降，醫(yī)院不得不關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，產(chǎn)生逐利行為。社會(huì)整體誠信危機(jī)，長(zhǎng)期將醫(yī)患關(guān)系緊張簡(jiǎn)單歸責(zé)為醫(yī)方醫(yī)德滑坡，醫(yī)療行業(yè)整體形象在公眾心目中下降。藥品市場(chǎng)管理無序，流通環(huán)節(jié)巨 額利益空間，形成滋生腐敗。社會(huì)媒體熱衷于揭露醫(yī)療行業(yè)陰暗面，卻忽略醫(yī)務(wù)人員正面主流形象，誤導(dǎo)社會(huì)大眾。諸多社會(huì)因素作用下 形成的不良醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境更直接或者間接地作用到醫(yī)方和患方，對(duì) 醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

第四篇：淺析醫(yī)患糾紛的原因和對(duì)策

淺析醫(yī)患糾紛的原因和對(duì)策

近年來，在區(qū)委、區(qū)政府高度重視和大力支持下，在市衛(wèi)生局的正確指導(dǎo)下，我區(qū)衛(wèi)生工作取得了一定成效。但是，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，患者家屬及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療規(guī)則的復(fù)雜性缺乏了解，對(duì)醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏認(rèn)識(shí)，存在信息不對(duì)稱狀態(tài)，醫(yī)患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫(yī)患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫(yī)療職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)日漸突出。許多本可以通過正常法律途經(jīng)解決的醫(yī)療糾紛，卻發(fā)展成以“醫(yī)鬧”來解決醫(yī)患糾紛的怪現(xiàn)象，甚至引發(fā)群體性事件或惡性事件。現(xiàn)將我區(qū)醫(yī)療糾紛分析如下：

一、醫(yī)療糾紛的基本情況

（一）醫(yī)療糾紛上升勢(shì)頭得到有效控制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診人數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)。同時(shí)由于人民群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，我區(qū)和全國其他地區(qū)一樣，醫(yī)療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視，采取有力措施，不斷開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)管理活動(dòng)，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，注重醫(yī)院文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時(shí)消除糾紛苗頭，醫(yī)療糾紛上升勢(shì)頭得到了初步遏制，較大影響的醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降。

（二）“醫(yī)鬧”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯(cuò)，患方均要求醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，而且數(shù)額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達(dá)成一致，容易將矛盾激化，引發(fā)“醫(yī)鬧”。這些“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的共同特點(diǎn)是，糾紛出現(xiàn)后，既不進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)最高賠償達(dá)45萬元。值得注意的是，近年來，在醫(yī)院出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，這些人穿梭在各大醫(yī)院之間，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，組織相關(guān)人員到醫(yī)院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處。“醫(yī)鬧”的常用手段有：

1、圍堵辦公室干擾工作秩序；

2、聚眾靜坐干擾醫(yī)院正常的工作秩序；

3、以宣講、掛橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；

4、將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；

5、在醫(yī)院大門（廳）擺設(shè)死者棺柩、花圈，設(shè)臵靈堂；

6、打砸醫(yī)院公共設(shè)施；

7、跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

8、組織人員到信訪機(jī)關(guān)上訪；

9、圍堵衛(wèi)生行政部門。

10、利用小報(bào)媒體等夸大、扭曲事實(shí)。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾（既醫(yī)療的補(bǔ)償機(jī)制不足）。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一項(xiàng)政府政策的社會(huì)公益事業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，政府對(duì)醫(yī)院的投入不足，加之醫(yī)療服務(wù)價(jià)格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的”、“拿手術(shù)刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號(hào)費(fèi)不如停車費(fèi)），醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用主要靠創(chuàng)收來解決，迫使醫(yī)院另辟新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務(wù)被賦予消費(fèi)和市場(chǎng)色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成了患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生不信任。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的認(rèn)識(shí)和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：一是長(zhǎng)期以來醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對(duì)患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風(fēng)和態(tài)度，不能設(shè)身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)，再加上臨床經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)不過硬，導(dǎo)致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細(xì)，重輔助檢查，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對(duì)醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細(xì)，誤診誤治，或用藥不當(dāng)，有時(shí)對(duì)病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預(yù)見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時(shí)，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴(yán)，醫(yī)生病歷記錄不及時(shí)，表達(dá)用詞不當(dāng)，時(shí)間不準(zhǔn)確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處臵規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實(shí)規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯(cuò)部位等。同時(shí)，有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡(jiǎn)單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)用，較多地考慮機(jī)構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務(wù)，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。患者方面：一是患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)的的特殊性及高風(fēng)險(xiǎn)性不理解，同時(shí)又對(duì)療效期望值過高，以為進(jìn)了醫(yī)院就一定能達(dá)到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實(shí)醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預(yù)后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責(zé)任強(qiáng)加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認(rèn)為，看病就是“消費(fèi)”，只要花了錢，就應(yīng)該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財(cái)害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費(fèi)用，甚至有人想借機(jī)生財(cái)，發(fā)家致富。

（三）醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善）。疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。在實(shí)踐中存在意外和一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故。無論醫(yī)務(wù)人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)務(wù)界必須承擔(dān)，才能挽救生命，醫(yī)學(xué)才能不斷進(jìn)步。但風(fēng)險(xiǎn)也是醫(yī)務(wù)界無法承擔(dān)的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時(shí)，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤其必要。

（四）醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復(fù)雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時(shí)，醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會(huì)選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。

（五）醫(yī)療服務(wù)提供能力與人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長(zhǎng)期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配臵不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療隊(duì)伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學(xué)歷低、職稱低，經(jīng)驗(yàn)不足，加之醫(yī)療設(shè)備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院。患者的無序流動(dòng)造成城市大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號(hào)、交費(fèi)和檢查排長(zhǎng)隊(duì)，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時(shí)，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個(gè)病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時(shí)間都沒有，更沒有時(shí)間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務(wù)重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對(duì)患者的溝通解釋工作做的不到位，導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導(dǎo)火索”。

（六）新聞媒體的導(dǎo)向作用與醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報(bào)道）。不可否認(rèn)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象，易給外間人們對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生片面的認(rèn)識(shí)。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報(bào)道，為追求轟動(dòng)效應(yīng)而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報(bào)道，對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對(duì)某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責(zé)醫(yī)師、同情患者的社會(huì)偏見，對(duì)廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴(yán)重傷害，在無形中助長(zhǎng)了個(gè)別患者無理取鬧的囂張氣焰。

（七）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處臵力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動(dòng)作用不強(qiáng)）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認(rèn)為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強(qiáng)的復(fù)雜性、專業(yè)性，無法在短時(shí)間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，對(duì)患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，也時(shí)有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗(yàn)不足，力度不足，對(duì)破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動(dòng)采取措施，助長(zhǎng)了一些人鬧事氣焰，也會(huì)使一些當(dāng)事人誤認(rèn)為“醫(yī)鬧”不需要承擔(dān)法律責(zé)任，也容易導(dǎo)致糾紛升級(jí)。同時(shí)，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。

三、糾正醫(yī)患矛盾的對(duì)策

（一）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強(qiáng)公共服務(wù)和社會(huì)管理職能。二是加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務(wù)人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的待遇）。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預(yù)防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時(shí)，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項(xiàng)醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補(bǔ)救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實(shí)醫(yī)德考評(píng)機(jī)制。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，不斷提高其工作責(zé)任心。醫(yī)院要定期對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的信譽(yù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個(gè)診療過程中，對(duì)其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn)，自覺履行對(duì)患方的告知義務(wù)，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請(qǐng)、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進(jìn)醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會(huì)承擔(dān)很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務(wù)人員在此時(shí)對(duì)患者不熱情、不耐心、不細(xì)心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度，積極推行院務(wù)公開。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立住院一日清單制和收費(fèi)項(xiàng)目公示制，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高綜合技術(shù)水平。一是加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律意識(shí)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要積極開展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件的全員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)。做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室個(gè)人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對(duì)糾紛責(zé)任人的處理力度，對(duì)發(fā)生糾紛的單位和個(gè)人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務(wù)、科教部門應(yīng)制定完整的醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，搞好在職人員培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對(duì)青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護(hù)人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實(shí)地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應(yīng)定期檢查、隨時(shí)抽查全院各病區(qū)的病歷，對(duì)存在的問題及時(shí)予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。

（五）完善醫(yī)患調(diào)處機(jī)制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。

1、通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。

2、通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)，衛(wèi)生行政部門及時(shí)組織醫(yī)療專家和行政管理人員對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)（遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則），核實(shí)后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進(jìn)行調(diào)解：（1）事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時(shí)給予解決，（2）事實(shí)不清，責(zé)任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行責(zé)任劃分，拿出處理方案。

3、通過司法途徑進(jìn)行解決。當(dāng)醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進(jìn)行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。

在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強(qiáng)與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，及時(shí)爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)解為主線，積極推動(dòng)醫(yī)患雙方友好協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理、公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、人民法院案件審理全過程調(diào)解、信訪部門調(diào)解以及市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定全過程調(diào)解，并把各類協(xié)調(diào)處理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)不同情況，選擇最佳的協(xié)調(diào)處理方式，努力構(gòu)建醫(yī)患糾紛大調(diào)解格局。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或配備專門人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴，及時(shí)受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時(shí)間內(nèi)趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)，宣傳相關(guān)政策，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（六）加大日常執(zhí)法力度，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。政府要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理工作，把醫(yī)院列入重點(diǎn)治安范圍，公務(wù)機(jī)關(guān)可與醫(yī)院建立聯(lián)席會(huì)議制度，互通相關(guān)消息，及時(shí)了解醫(yī)院的治安情況。嚴(yán)格貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)正常醫(yī)療秩序 保障人民群眾就醫(yī)安全的通告》精神，研究制定具體措施，增強(qiáng)執(zhí)法力度，控制醫(yī)療糾紛惡性升級(jí)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

（七）建立“保險(xiǎn)賠付+期內(nèi)服務(wù)+第三方管理”的保險(xiǎn)服務(wù)新模式。大致意思就是聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區(qū)的醫(yī)療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對(duì)醫(yī)療水平、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。如醫(yī)患雙方共同投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬不會(huì)直接找醫(yī)院、醫(yī)生，只是請(qǐng)律師同法院和保險(xiǎn)公司交涉即可，如果法院判決賠償，由保險(xiǎn)公司支付，這樣可使醫(yī)患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫(yī)務(wù)人員從復(fù)雜的醫(yī)患矛盾中解脫出來聚精會(huì)神地做好本職工作。

（八）加強(qiáng)法制宣傳，營(yíng)造良好氛圍。醫(yī)院是社會(huì)公共事業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著救死扶傷的職責(zé)，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻(xiàn)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。新聞媒體在監(jiān)督的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳，多報(bào)道一些正面形象，少刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，減少群眾對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏見與誤解，促進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解。醫(yī)院也要重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。讓群眾了解醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，還存在眾多未知領(lǐng)域，醫(yī)院不可能包治百病。同時(shí)，醫(yī)學(xué)目前仍處于經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的階段，并具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和人文色彩，人們應(yīng)以科學(xué)的、實(shí)事求是的態(tài)度看待醫(yī)學(xué)，看待醫(yī)療行為，了解醫(yī)學(xué)的局限性。醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)是整天和膿、便、血打交道，生命攸關(guān)，責(zé)任重大，工作強(qiáng)度和壓力超乎尋常。我們呼吁全社會(huì)都要格外體恤醫(yī)護(hù)人員的甘苦，為他們排憂解難，為他們創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境。只有在全社會(huì)范圍內(nèi)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者的良好風(fēng)氣，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

寶塔區(qū)衛(wèi)生局 2013年5月

第五篇：醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生原因

醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生原因

在這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化、政治趨向民主化、文化價(jià)值多元化、科學(xué)知識(shí)和高科技全方位滲透到社會(huì)生活中的現(xiàn)代，醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)型的社會(huì)需求日益增強(qiáng)。然而，醫(yī)患關(guān)系緊張成為了巨大障礙。為此，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通學(xué)，它架起醫(yī)方和患者理解、信任與合作的橋梁，用理性思維看待醫(yī)患糾紛。了解醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，有助于我們防止或減少醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，繼而探索解決方法。醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，主要有知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異、思想觀念的差異、利益調(diào)整的差異、權(quán)利分配的差異。

一、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

知識(shí)差異是醫(yī)患信息不對(duì)稱的重要方面。主要可分為醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和人文知識(shí)的差異。

首先，醫(yī)務(wù)人員普遍文化程度較高，受過專業(yè)的系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)教育和臨床診療技能訓(xùn)練，又有醫(yī)療實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)治愈就診患者疾病和維護(hù)其健康具有遠(yuǎn)勝非醫(yī)務(wù)人員的巨大優(yōu)勢(shì)和自信。而多數(shù)人對(duì)自身身體狀況、對(duì)所患疾病的相關(guān)知識(shí)一無所知，甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。即使有些人接觸過醫(yī)學(xué)知識(shí)，但也僅僅是淺層的，不系統(tǒng)的，對(duì)自身或他人累及關(guān)聯(lián)全身機(jī)體狀況的疾病無法做出正確的判斷。因此，雙方在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知差異便導(dǎo)致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。

比如，患者就診時(shí)，醫(yī)生為了通過了解詳細(xì)病史聯(lián)系臨床體征做出正確診斷，往往會(huì)細(xì)致詢問患者近期的生活狀況，職業(yè)，婚姻生活等，而部分不了解人體疾病種類的復(fù)雜的患者可能就會(huì)認(rèn)為醫(yī)生的問診侵犯了個(gè)人隱私而不予以配合；或者當(dāng)患者體征較少或不典型時(shí)，為了判斷或鑒別疾病，醫(yī)生會(huì)開出不止一種的查體單子，即使患者嘴上不說，心中也不會(huì)愉悅，導(dǎo)致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。而醫(yī)患溝通障礙的不斷積累就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張甚至產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

其次，醫(yī)務(wù)人員雖然有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，但也有人文知識(shí)上的缺乏。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育從注重專業(yè)知識(shí)積累向注重理論知識(shí)和臨床實(shí)踐技能相結(jié)合轉(zhuǎn)變，然而對(duì)于人文知識(shí)仍缺乏重視。這就導(dǎo)致了大部分醫(yī)務(wù)人員人文知識(shí)明顯不足，人文實(shí)踐能力缺乏，不能滿足患者受疾病所累而身心受苦時(shí)迫切需要的人文關(guān)愛。不但影響患者感受到的診療效果，若是患者在長(zhǎng)期住院期間都沒有感受到來自醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷，更可能引起患者的不滿。導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生，醫(yī)患關(guān)系緊張。

二、思想觀念的差異

主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：第一，是醫(yī)患雙方對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)知的分歧。醫(yī)方認(rèn)為，雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是公益性的，但也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的組成部分，需要較高收益來維系生存和發(fā)展，往往缺乏對(duì)患者經(jīng)濟(jì)能力的貼心考慮；患方則認(rèn)為，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)始終是公益性和福利性的，醫(yī)院應(yīng)全心全意為患者救死扶傷，不能圖利。這就導(dǎo)致群眾將對(duì)于“看病難”、“看病貴”的不滿情緒轉(zhuǎn)向義務(wù)人員，造成雙方溝通的障礙。

第二，是醫(yī)患雙方對(duì)“知情同意”的不同認(rèn)識(shí)。知情同意，就是指患者知情同意，具體包括知情，同意兩個(gè)方面。知情，是指患者及親屬有權(quán)了解患者疾病的相關(guān)醫(yī)療信息和資料，而醫(yī)生有義務(wù)提供這些信息和資料。同意，是指對(duì)患者的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。當(dāng)患者不滿16歲時(shí)，還必須征得其父母的同意；當(dāng)患者神志不清或無意識(shí)時(shí)，必須經(jīng)其最親近人的同意，除非急診情況下無法獲得同意時(shí)。此外，患者的同意還包括對(duì)醫(yī)療措施的選擇和否定。因此，患者知情同意應(yīng)由患者知情同意和自主選擇兩個(gè)方面組成。

知情同意不但是患者的權(quán)利，也是醫(yī)生的義務(wù)。這在世界上包括我國都已取得承認(rèn)，比如我國的《醫(yī)院工作制度》中規(guī)定了外科手術(shù)前的簽字制度等。然而，長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)父權(quán)主義思想根深蒂固，認(rèn)為醫(yī)學(xué)決策屬于專業(yè)范疇，只要醫(yī)生決策即可。這不僅影響著許多醫(yī)生的醫(yī)療作風(fēng)和習(xí)慣，也讓許多患者習(xí)慣于聽從醫(yī)生吩咐，知情同意的觀念不強(qiáng)烈。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人開始追求精神層次的享受，諸如消費(fèi)維權(quán)，政府決策透明公開等，其中就包括患者的維權(quán)、參與、知情等意識(shí)不斷增強(qiáng)。當(dāng)部分醫(yī)生的醫(yī)療父權(quán)主義與部分患者的知情同意觀念相互沖突時(shí)，醫(yī)患溝通障礙由此產(chǎn)生。此外，由于我國家庭觀念十分強(qiáng)烈，患者本人的知情同意權(quán)往往被其親屬所取代，比如手術(shù)前患者親屬簽字制度、對(duì)重癥、絕癥患者的保密制度等。

這些傳統(tǒng)觀念已經(jīng)逐漸脫離個(gè)人觀念日漸增強(qiáng)的當(dāng)今社會(huì)，往往導(dǎo)致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。在美國等發(fā)達(dá)國家，醫(yī)患溝通中的知情同意權(quán)已發(fā)展得相當(dāng)完善，雖然仍有醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，但可從其發(fā)展過程中看出知情同意權(quán)的推及實(shí)行的確有效減少了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。因此，要推及患者的知情同意權(quán)，需要患者、親屬、醫(yī)務(wù)人員、公眾和社會(huì)的長(zhǎng)期努力。

三、利益調(diào)整的差異

古時(shí)常說“士農(nóng)工商”，其中并沒有“醫(yī)”，醫(yī)生是被歸到中九流里的，地位更次于士農(nóng)工商，可見地位之低。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)生的地位卻是有著相當(dāng)大的提高。隨著不斷的社會(huì)變革而改變的社會(huì)利益格局中，醫(yī)務(wù)人員由于醫(yī)學(xué)的高科技水平以及醫(yī)學(xué)知識(shí)體系本身的復(fù)雜龐大程度，成為了收入界的“白領(lǐng)”。據(jù)一家機(jī)構(gòu)在全國范圍的調(diào)查顯示，醫(yī)藥行業(yè)排列在全國十大行業(yè)的第三位。相比之下，許多行業(yè)收入偏低，特別是大量城市低收入人群和農(nóng)村人群，而這部分人往往是醫(yī)患溝通障礙、醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件產(chǎn)生的主體。二者之間存在明顯的利益調(diào)整差異。

之所以說利益調(diào)整的差異會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患溝通障礙，具體在以下幾個(gè)方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理會(huì)對(duì)醫(yī)患溝通造成一定的障礙。他們往往同情自身，對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生對(duì)立心理，不予以配合，而當(dāng)醫(yī)療服務(wù)有所欠缺時(shí)，這些心理會(huì)慫恿他們強(qiáng)勢(shì)將其升級(jí)為醫(yī)患糾紛。第二，醫(yī)藥行業(yè)收入高不代表大部分醫(yī)生本身對(duì)此沒有異議。即使在當(dāng)今社會(huì)公認(rèn)醫(yī)生工資多，然而真正的社會(huì)事實(shí)是，醫(yī)生這個(gè)職業(yè)需要長(zhǎng)期的實(shí)踐積累和知識(shí)儲(chǔ)備才能升職，從而獲得薪金的提高，這導(dǎo)致了大部分醫(yī)務(wù)人員都處于拼死累活、忙碌工作、面臨來自患者以及家屬的潛在暴力甚至行兇風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)，而本身得到的報(bào)酬并不與付出相匹配，因而心中不滿。第三，是由人們所看到的收入差距而產(chǎn)生的“同情弱者”的心理。在當(dāng)前社會(huì)被報(bào)道的醫(yī)患糾紛中，人們往往可以見到其伴隨的傷醫(yī)事件的發(fā)生，患者處于不滿心理行兇常給當(dāng)事醫(yī)生甚至無辜護(hù)士帶來十分嚴(yán)重的身體和精神傷害甚至帶走他們的生命，而結(jié)局卻常常是政府和醫(yī)院迫于輿論“同情弱者”心理的壓力和患者親屬人多勢(shì)眾而欲將時(shí)態(tài)平息，不但不對(duì)行兇者處以與傷害程度相匹配的刑事處罰，甚至給錢了事。所謂“同情弱者”，何其可笑，路人群眾往往只看到報(bào)道出的醫(yī)療糾紛中患者普通的收入和社會(huì)地位，卻選擇性忽略了他們殘暴的行兇行為和聚眾鬧事的惡劣行徑，將“弱者”的帽子一率扣在鬧事的患者以其家屬身上，盲目利用輿論壓力給政府和醫(yī)院施壓。更有部分自私的媒體為了迎合群眾同情弱者的心理，將傷醫(yī)事件背后的事實(shí)掩蓋，而篡改出一局醫(yī)生胡亂行醫(yī)遭到患者合理報(bào)復(fù)的假象。

四、權(quán)力分配的差異

權(quán)利分配的差異往往造成醫(yī)患雙方難以平等地進(jìn)行溝通，導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。不論是相關(guān)的國家法規(guī)或是醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患的觀念，都表現(xiàn)出醫(yī)患雙方權(quán)力分配的差異是巨大的。

醫(yī)生的權(quán)利主要是具有獨(dú)立自主的診斷、調(diào)查疾病、醫(yī)學(xué)處置、出具相關(guān)醫(yī)學(xué)證明、選擇合理的醫(yī)療、預(yù)防、保健方案的權(quán)利。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生有權(quán)決策上述的決定。患者或其親屬可以參與意見、提出要求。但不能干預(yù)和代替醫(yī)生根據(jù)科學(xué)做出的決定（除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生），更不允許用強(qiáng)迫和威脅的手段迫使醫(yī)生接受不合理要求。此外，醫(yī)生還有特殊干涉權(quán)利。即醫(yī)務(wù)人員在特殊情況下（如精神病、喪失意識(shí)、自殺、傳染病等）為了患者的利益、為了他人和社會(huì)的利益，對(duì)患者自主權(quán)進(jìn)行干預(yù)和限制，也必須由醫(yī)務(wù)人員作出決定。

患者也能享有以下權(quán)利：平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意（選擇）權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)、醫(yī)療賠償權(quán)、監(jiān)督醫(yī)療過程權(quán)及免除一定社會(huì)責(zé)任和義務(wù)權(quán)等。然而，患者的權(quán)利從表面上看得到法律、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員的充分肯定，實(shí)際上卻都屬于被動(dòng)性的權(quán)利。其權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，完全依賴于醫(yī)生對(duì)患者權(quán)利的認(rèn)知和尊重。所以，醫(yī)生的權(quán)利遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過患者的權(quán)利，由此產(chǎn)生了不平等的溝通，產(chǎn)生醫(yī)患溝通障礙。

為了防止和減少醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生，需要醫(yī)患雙方平等尊重對(duì)方，積極溝通，不采取暴力行為，需要人民大眾脫下“有色眼鏡”，理性看待各個(gè)醫(yī)療糾紛背后的真相，還可以向醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相對(duì)完善的發(fā)達(dá)國家借鑒相對(duì)全面的相關(guān)法規(guī)。理解這些醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，才能幫助醫(yī)患雙方有效進(jìn)行醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。