第一篇：2011年經濟師考試大綱-商業專業知識與實務

2011年經濟師考試大綱：商業專業知識與實務

第一章商品流通理論

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員對商品流通相關理論知識的掌握程度，并能夠提高應考人員運用商品流通相關理論知識解決實際問題的能力。

考試內容

第一節商品流通概述

商品流通的功能：實現功能、中介功能、調節功能，商品流通運行過程：商流、物流、信息流，商流、物流和信息流的相互關系。

第二節商品流通渠道

商品流通渠道的概述：商品流通渠道概念、商品流通渠道成員、商品流通渠道選擇的影響因素;商品流通渠道結構：商品流通渠道的層級結構和商品流通渠道系統，商品流通渠道行為：商品流通渠道依賴、商品流通渠道權力和商品流通渠道沖突。

第三節商品流通運行機制

商品流通運行機制的構成：價格機制、供求機制和競爭機制;商品流通運行調控：商品流通監管體系的構成及其商品流通監管體系的運行機制。

第二章流通產業組織

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員對流通產業組織的相關理論的掌握程度、并能夠提高應考人員運用流通產業組織的相關理論解決實際問題的能力。

考試內容

第一節流通產業組織概述

流通產業的概念：產業與流通產業、產業分類;流通產業結構：流通產業結構的形成、流通產業空間結構。

第二節市場結構

市場結構的類型：完全競爭市場，壟斷競爭市場、寡頭市場和壟斷市場;決定市場結構的因素：市場集中度、商品差別化、進入和退出壁壘。

第三節市場行為

合謀：長特爾、價格領導制;價格歧視：一級價格歧視、二級價格歧視、三級價格歧視;縱向關系：縱向‘體化、縱向限制、多樣化經營;策略性行為：掠奪性定價、限制性定價;研究與開發。

第四節市場績效

市場績效的概念;衡量市場績效的指標：利潤率(收益率)、勒納指數、貝恩指數以及托賓，值;市場績斂的綜合評價：資源配置效率、產業的規模結構效率和產業技術進步狀況。

第三章商品流通企業戰略管理

考試目的

通過本章內容的測杏，了解應考人員對商品流通企業戰略管理有關理論和基本知識的掌握程度，并能夠提高成考人員綜合運用有關理論知識解決問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業戰略管理概述

商品流通企業的戰略概念及特點;商品流通企業戰略管理的概念及特點，商品流通企業的戰略層次：公司戰略、經營(事業部)戰略、職能戰略;商品流通企業戰略管理過程：確定企業使命、戰略分析、戰略選擇及評價、戰略實施及控制。

第二節商品流通企業戰略分析

宏觀環境分析：政治法律環境、經濟功：境、技術環境、社會環境，行業競爭環境分析——邁克爾·波特無種競爭力量分析：行業內現有企業間的競爭、潛在進入者的威脅、替代品的威脅、供應商討價還價的能力、買方討價還價的能力;企業內部環境分析：企業自身狀況分析，核心競爭力分析。

第三節商品流通企業的戰略選擇

公司層戰略選擇：擴張型戰略、收縮型戰略、穩定型戰略、組合型戰略;經營(事業部)層戰略選擇：成本領先戰略、差異化戰略、專一經營戰略。

第四章市場預測

考試目的

通過本章內容的測查，r解應考人員掌握市場預測的概念、原理、類型和一般過程，以及定性預測方法和定量預測方法的程度，并能夠提高應考人員運用市場預測的理論和方法解決商品流通企業中預測問題的能力。

考試內容

第一節市場預測概述

市場預測的概念;市場預測的原理：可知性原理、系統性原理、連續性原理、因果性原理、類推性原理、可控性原理;市場預測的種類：范圍不同的預測、期限不同的預測、性質不同的預測、綜合程度不同的預測;市場預測的一般過程：確定預測目標、收集數據和資料、選擇預測方法、進行預測和輸出預測結果、預測結果的分析和調整。

第二節市場預測的方法

市場預測方法的選擇：市場預測方法選擇的依據、市場供求形態與預測方法的選擇;定性預測方法：德爾菲法、類推法、用戶調查法;定量預測方法：時間序列分析法、同歸分析法。

第五章商品流通企業經營決策

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員掌握商甜，流通企業經營決策的概念、作用、原理、種類、一般過程和方法等知識的程度，并能提高應考人員運用經營決策的有關理論和方法，分析和解決實際問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業經營決策概述

商品流通企業繹營決策的概念和作用;商品流通食業經營決策的原則和種類;商品流通企業經營決策的一般過程：分析企業內部條件和外部環境、確定決策目標、擬訂備選方案、備選方案的評價與選擇、制訂實施決策方案的措施。

第二節商品流通企業經營決策方法

確定型決策：價值分析法決策和量本利分析法決策;非確定型決策：悲觀準則決策、樂觀準則決策、折衷準則決策、等概率準則決策和后悔值準則決策;風險型決策：矩陣分析表法決策和決策樹法決策。

第六章供應商管理

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員掌握采購商與供應商之間關系演變，供應商細分，選擇與評審供應商等方面的基礎知識和基本技能的程度，以提高應考人員運用這些知識和技能解決供應商管理實際問題的能力。

考試內容

第一節采購商與供應商之間關系的演變

競爭對手關系：采購商與供應商之間是一種短期合同關系;長期合作伙伴關系：采購商與供應商之間是一種長期合作伙伴關系。

第二節供應商細分

交易關系小同的供應商：公升競價型的供應商、網絡型的供應商、供應鏈管理型的供應商;關系緊密程度小同的供應商：短期交易型的供應商、長期交易型的供應商、滲透型的供應商、聯盟型的供應商;互視對方重要性不同的供應商：重點商業型的供應商、伙伴型的供應商、商業型的供應商、優先型的供應商;關系層次不同的供應商：觸手可及的供應商、需持續接觸的供應商、運作相互關系的供應商、共擔風險的供應商、協同發展的供應商;生產經營規模和經營品種小同的供應商：專家級的供應商、行業領袖的供應商、低量無規模的供應商、量小品種多的供應商;重點和普通供應商。

第三節選擇與評審供應商

選擇供應商的標準：選擇短期合作關系供應商的標準、選擇長期合作關系供應商的標準。

選擇供應商的方法：直觀判斷法、評分法、加權綜合評分法、采購成本比較法、招標方法和協商選擇法;選擇供應商的程序：成立評審組織機構、確定候選供應商名單、確定評審的主要指標、綜合評分并確定初選合格供應商、合格供應供貨情況的跟蹤;評審供應商的績效：評審供應商績效的基本原則、評審供應商績效的指標體系。

第七章庫存控制

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員掌握庫存控制概述、庫存控制模型、以及供應鏈環境下的庫存控制的基本知識和理論的程度，并能夠提高應考人員運用這些基本知識和理論解決實際問題的能力。

考試內容

第一節庫存控制概述

庫存的概念、類型和作用，庫存合理化的內容：庫存量合理的含義及控制方法、庫存結構合理的含義及控制方法、庫存時間合理的含義及控制方法;庫存摔制的任務：保證現貨供應、控制相關成本。

第二節庫存控制模型

固定訂購量系統：固定訂購量系統的特點、訂購點與訂購批量的計算、固定訂購量系統的簡化成用及優缺點;固定間隔期系統：固定間隔期系統的特點，訂購間隔期與訂購批量的計算、固定問隔期系統的適用范圍及優缺點;一次性訂購量系統：一次性訂購量系統的特點;一次性訂購量的計算方法。

第三節供應鏈環境下的庫存控制

供應鏈和供應鏈管理;供應鏈管理的實質和核心及其特點;供應鏈環境下的庫存控制難點：供應鏈中的需求放大效應、供應鏈中的不確定性;供應鏈環境下的庫存控制策略：供應商管理庫存、聯合庫存管理、準時制庫存管理。

第八章新興市場營銷

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員對關系營銷、網絡營銷、直復營銷、綠色營銷等當前新興營銷相關基本理論和知識的掌握程度，并能夠啟發應考人員解決市場營銷問題的思路，提高解決市場營銷問題的能力。

考試內容

第一節關系營銷

關系營銷往現代營銷管理中的應用時間和關系營銷研究三大流派;關系營銷的含義與特征;關系營銷市場模型：供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、顧客市場、影響者市場;關系營銷的核心內容：關系營銷的核心、關系營銷的梯度推進;關系營銷的實施：關系營銷的組織設計、關系營銷的資源配置、關系營銷的效率提升。

第二節網絡營銷

網絡營銷概述：網絡營銷的定義、網絡營銷實現的基礎、網絡營銷與傳統營銷的比較;網絡營銷的商務模式：網上宣傳、網上市場調研、網絡分銷聯系、網上直接銷售、網絡營銷集成;網絡營銷的常用方法：企業網站營銷、搜索引擎營銷、E—mail營銷。

第三節直復營銷

直復營銷概述：直復營銷的概念、直復營銷的特征;數據庫與直復營銷：數據庫與直復營銷的關系、顧客數據的發掘和應用、利用顧客數據庫開展直復營銷活動應注意的問題;直復營銷的主要形式：借助印刷媒介的直復營銷、借助電子媒介的直復營銷、電話營銷、利用互聯網開展的直復營銷;直復營銷決策過程：確定目標、確定目標顧客、制訂商品策略、測試直復營銷諸要素的效果、活動績效衡量。

第四節綠色營銷

綠色營銷的內涵和特點;綠色營銷的實施：制訂綠色營銷戰略、制訂綠色市場營銷組合;制訂綠色營銷計劃時應考慮的因素：外部影響因素、內部影響因素。

第九章連鎖經營和代理

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員掌握連鎖經營的概念、特征、實質、類型、創業策略和擴張策略，代理的概念、特征、功能、種類和代理業務的運作的程度，并能夠提高應考人員在商品流通企業經營活動中開展和組織連鎖經營和代理工作的能力。

考試內容

第一節連鎖經營

連鎖經營概述：連鎖經營的概念、特征、實質和優勢，連鎖經營的類型及其區別：連鎖經營的類型，正規連鎖、自由連鎖和特許連鎖的區別;連鎖經營的創業策略：商圈分析、區域選擇、業態選擇;連鎖經營的擴張策略：擴張資本、擴張業態、擴張區域、擴張密度、擴張速度。

第二節代理

代理的概念、特征和功能;代理的種類：權限不同的商務代理、職責不同的商務代理、法律行為不同的商務代理、委托人不同的商務代理;代理業務的運作：代理制形成的條件、代理制的產生、代理制的方式、選擇代理商的條件、選擇代理商的基本步驟、代理商確立后的工作、代理糾紛的處理。

第十章物流管理

考試目的

通過本章的測查，了解應考人員掌握物流管理概述、物流標準化及物流信息技術以及物流合理化中的基本知識和理論的程度，并能夠提高應考人員運用這些基本知識和理論解決實際問題的能力。

考試內容

第一節物流管理概述

物流管理的定義;物流管理的目標和主要活動;物流管理運作模式和決策依據;商品流通企業物流管理的過程：物流資源計劃與配送資源計劃、實施階段的控制方式和控制原理、評價的方法和指標。

第二節物流標準化及物流信息技術

物流標準化：物流標準化的概念、物流標準種類、物流基礎模數尺寸和集裝模數尺寸;物流信息技術：物流信息技術的組成、條碼及射頻識別的應用。

第三節物流合理化

包裝合理化：包裝的概念和包裝的作用、包裝合理化的措施;裝卸搬運合理化：裝卸搬運的概念和作用，裝卸搬運合理化的措施;儲存合理化：儲存的概念和作用，儲存合理化的前提;運輸合理化：運輸的概念和作用，運輸合理化的措施;流通加T合理化：流通加工的概念和作用，流通加工管理與合理化評價;配送合理化：配送的概念和作用，配送服務的種類、配送合理化的措施以及輕重商品配裝的訃算應用。

第十一章信息管理

考試目的

本章闡述了商品流通企業信息管理和商品流通企業管理信息系統的基本理論。通過本章內容的測查，了解應考人員對商品流通企業信息、管理和商品流通企業管理信息系統嬉本理論和基本內容的掌握程度，并能夠提高應考人員運用這些知識解決商品流通企業信息管理問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業信息管理概述

商業信息的概念：信息與數據、商業信息和商、№數據;商業信息的特征：信息和數據的一般屬性、商業信息和商業數據的特征;商業信息的分類：來源不同的商業信息、管理層次不同的商業信息、業務功能不同的商業信息、管理范圍不同的商業信息;商品流通企業信息管理：商品流通企業信息管理的目的、商品流通企業信息管理的內容、商品流通企業信息管理的方式、商品流通企業信息管理的技術。

第二節商品流通企業管理信息系統

商品流通企業管理信息系統的概述：系統和系統思想與系統的主要特點、管理信息系統的慨念、商品流通企業管理信息系統的概念和基本特征、商品流通企業管理信息系統的基本組成與結構、商品流通企業管理信息系統的信息管理結構;商品流通企業管理信息系統的功能;數據處理功能、管理功能、輔助決策功能;商品流通企業管理信息系統的子系統：銷售點實時管理系統、電子數據交換系統、電子訂貨系統、網絡加值系統、決策支持系統和其他了系統;商品流通企業管理信息系統的開發：開發原則、開發方式、開發方法、開發過程;商品流通企業管理信息、系統的使用和維護：人員的培訓、系統安全性保證、系統的維護。

第十二章人力資源管理

考試目的

通過本章內容的測杏，了解應考人員掌握商品流通企業人力資源管理的基礎理論和旗本知識的程度，并能夠提高應考人員在實際工作中運用人力資源管理理論解決實際問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業人力資源管理概述

人力資源的相關概念：人力資源、人力資本和人才資源;商品流通企業人力資源的構成：人力資源數量、人力資源質量。

第二節商品流通企業人力資源的合理配置

商品流通企業的工作分析：工作分析的概念、工作分析的方法;商品流通企業的人力資源配置方法：人員的招聘、篩選與錄用，人員調配。

第三節商品流通企業人力資源開發

員工培訓：員丁培訓的概述、員工培訓內容、員上培訓管理;員工職業生涯管理：職，生涯理論、職業生涯的設計。

第四節商品流通企業的員工激勵與溝通

員工激勵：激勵方式、激勵方法;員工溝通：溝通的特點和類型、正式溝通、非正式溝通。

第五節商品流通企業的員工績效考核

績效考核概述：績效考核的慨念、績效指標和績效標準、績效的基本標準和卓越標準、員工績效考核的內容;績效考核的方法：員工個體考核、系統考核;績效考核的程序：制訂考核計劃、技術準備、收集有關考核資料、分析評價、績效考核結果的應用。

第六節商品流通企業的員工薪酬管理

薪酬概述：薪酬的概念、薪酬的構成;激勵性薪酬：個體獎勵計劃、集體獎勵計劃;戰略性薪酬計劃：薪酬與企業目標的結合、按績效付酬;福利管理：福利的特點、福利的形式。

第十三章商品流通企業財務管理

考試目的

本章闡述了商品流通企業財務管理的基本理論和基本方法。通過本章內容的測查，了解應考人員掌握企業財務管理的基本理論和基本方法的程度，并能夠提高應考人員運用企業財務管理的基本理論和基本方法分析和解決實際工作問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業財務管理概述

商品流通企業財務管理的目標：利潤最大化、每股盈余最大化、企業價值最人化;商品流通企業財務管理的環境：法律環境、金融市場環境和經濟環境;商品流通企業財務管理的內容：投資決策、籌資決策、股利分配決策;商品流通企業財務管理的基礎觀念：貨幣的時問價值、投資的風險價值。

第二節商品流通企業投資管理

投資項目評價的基本方法：折現的分析評價方法(凈現值法、現值指數法、內含報酬率法);非折現的分析評價方法(投資回收期法和會計收益率法);流動資金管理：現金管理;應收賬款管理;存貨管理。

第三節商品流通企業籌資管理

普通股籌資;普通股的概念、普通股籌資的優缺點;長期負債籌資：長期借款、發行債券;短期負債籌資;商業信用、短期借款;資本成本與資本結構。

第四節商品流通企業股利分配

利潤分配概述：利潤分配的順序、股利支付程序、股利支付方式;股利分配政策：剩余股利政策、固定股利政策、固定股利支付率和正常股利加額外股利政策。

第五節商品流通企業績效分析

盈利能力分析：銷售凈利率及其分析、資產凈利牢及其分析和凈資產收益率及其分析;償債能力分析，流動比率及其分析、速動比率及其分析、資產負債率及其分析和產權比率及其分析;營運能力分析：營業周期、存貨周轉率及其分析、應收賬款周轉率及其分析、流動資產周轉率及其分析和總資產周轉率及其分析;發展能力分析：銷售增長率及其分析、總資產增長率及其分析、凈利潤增長率和人均凈利潤增長率。

第十四章商品流通企業國際化經營

考試目的

通過本章內容的測查，了解應考人員對商品流通企業國際化經營的動因和環境分析、國際化經營過程中所涉及的貿易方式、國際結算、商品檢驗等相關知識的掌握程度，并能夠提高應考人員應用這些理論解決實際問題的能力。

考試內容

第一節商品流通企業國際化經營環境分析

商品流通企業國際化動因分析：國際化動因理論、國際化動因分析;商品流通企業國際化經營環境分析：國際市場環境分析和國際市場競爭優勢分析;商品流通企業國際化經營的市場機會識別：現有市場機會、潛在市場機會、早期市場機會。

第二節商品流通企業國際化經營戰略

流通企業國際化經營戰略：低成本戰略、差異化戰略、重點集中戰略、本國中心戰略、多國中心戰略和全球中心戰略;商品流通企業國際化模式選擇：市場國際化、技術國際化、資源國際化、資本國際化。

第三節商品流通企業國際化經營實務

國際貿易方式：國際貿易代理、國際招標與投標、對等貿易以及加工貿易;國際貿易結算：國際貿易結算概述，國際貿易結算方式;商品檢驗：商品檢驗的概念、商品檢驗的一般程序及商品檢驗條款;報關通關：報關制度、通關制度。

第二篇：2011年中級經濟師郵電專業知識與實務考試大綱

2011年中級經濟師郵電專業知識與實務考試大綱

郵電經濟專業知識與實務(中級)考試大綱

一、通信業發展概述

考試目的

測查應試人員是否掌握產業的概念、有關產業的形成和發展、通信業的產業屬性，通信業的產業經濟特征，通信業經濟特征對通信業經營和發展帶來的影響，信息化的含義及社會信息化的測算方法，以及運用相關理論和知識分析實際問題。

考試內容

(一)通信業的產業屬性

產業和通信業的含義，現代通信業所包含的內容;產業分類理論的發展，馬克思的兩大部類理論，三次產業分類法的內容，四次產業分類法及其提出背景;通信業的產業歸屬。

(二)通信業的產業經濟特征

通信業的產業經濟特征;生產的網絡性及其表現形式;產品的服務性的表現形式及其現實意義;規模經濟性的具體含義及其現實意義;范圍經濟性的意義及在通信業的具體表現;網絡外部性的意義及特點;通信業的普遍服務性及其表現;通信業的基礎設施性及其意義。

(三)通信業與社會信息化

信息化的內涵，信息化包含的層次及企業信息化、產業信息化、國民經濟信息化與社會信息化的含義;社會信息化程度的測算方法及其重要意義;波拉特的勞動力結構法及其特點;日本的信息化指數法以及該指標體系所包含的4個個體指標的含義、具體內容;信息化指數法的特點及現實意義;我國信息化指標體系的建設情況和具體內容。

信息化發展戰略，美同信息高速公路計劃的主要內容及其提出的背景及重大意義;日本的e—Japan、u—Japan計劃的基本內容;韓國的國網家信息化基奪汁劃;我國信息、化發展戰略，黨的十六大和十七二大對發展信息化的要求 我國《2006—2020年國家信息化發展戰略》提出的信息化發展戰略日標和當前及未來信息化發展的幾大戰略重點、現代通信業與社會會信息化之間的關系;通信業在信息化中的地位及其貢獻。

二、通信市場及競爭

考試目的

測查應試人員是否掌握市場結構、市場行為與市場績效之間的關系，市場結構以及影響市場結構的主要因素，測算市場集中度的主要方法和相關指標并會結合實際數據進行計算和分析;企業在市場中的競爭行為及其影響，評價市場績效的方法和相火指標，并能夠應用相關理論和方法對我國通信市場進行分析。

考試內容

(一)通信市場結構

通信市場的核心功能是通信產品和服務的交換，通信市場的兩個核心要素是產品要素和地理區域要素。界定相關的產品和服務(商品)市場的兩種方法，包括從需求替代角度或者供給角度界定相關商品市場方法和假設壟斷者測試分析法;地域市場的概念。

市場結構是企業市場關系的特征和形式;經濟學巾市場結構的四種基本類型及其特點;影響市場結構的主要因素包括市場集中度、進入壁壘和退出壁壘、產品差異化，各因素的基本含義及其對市場結構的影響;行業集中度和HHI指數的計算方法;市場結構和市場運行效率的關系;有效競爭的概念。

發達國家電信市場結構的變化和造成這些變化的原因;我國電信市場結構及競爭狀況;郵政通信市場結構的變化趨勢。

(二)通信市場競爭行為分析

市場行為的基本慨念，企業的市場行為受到企業所處市場結構的狀態和特征的制約，反過來，市場行為也作用于市場結構，影響和改變市場結構的狀態和特征;電信網絡運營企業，在定價行為、銷售行為以及企業兼并等方面采取的競爭行為及各種競爭行為對市場競爭狀況的影響;交叉補貼、垂直價格擠壓、掠奪性定價、限制性定價、價格卡特爾、價格戰、搭配銷售和捆綁銷售、廣告行為、鎖定客戶等概念的基本含義;企業兼并的基本含義和企業兼并的三種主要方式、(三)市場績效評價

產業組織理淪中，哈佛學派在認識市場結構、市場行為和市場績效三者之間相互關系的問題上經歷的三個過程。長期來看，市場結構、市場行為和市場績效之間的關系。

市場績效指的是在特定的市場結構和市場行為條件卜市場運營的效果，也表示最終實現經濟活動目標的程度.、產業經濟學在評價市場績效時采取的主要指標;評價產業資源配置效率的主要指標。

利潤率指標、勒納指數和叭恩指數的基本概念、運用條件及其運川局限性;產業規模結構效率的衡量方法和具體內容;企業內部效率以及“x-低效率”的含義，造成“x-低效率”的原因和表現形式;產業技術進步是指產業內發明、創造和技術轉移，反映的是一種動態的經濟效牢，企業規模對產業技術進步影響的不同觀點，市場結構卡¨產業技術進步的關系;通信市場績效的綜合評價。

三、電信管制

考試目的

測查應試人員是否掌握電信管制的概念、管制的原因、目標和原則，我舊電信管制的發展變革歷程，電信管制的主要內容，我圍對普遍服務、市場準人、網間互聯等主要電信管制問題所采用的管制方式和措施，并能夠運用相關的概念和方法分析實際問題。

考試內容

(一)電信管制概述

電信管制的概念，在電信市場從壟斷走向競爭的過程中，仍有必要實施電信管制的原因;電信管制的目標和原則;電信管制的主要任務是處理電信業中一些不能依靠市場機制解決的問題，以及涉及消費者權益和國家利益與安全的問題，管制手段包括行為干預和結構干預兩個方面;電信管制的主要內容包括普遍服務管制、市場準入管制、網問互聯管制、電信資費管制、電信資源管制、電信服務質量管制、電信安全管制、電信技術標準與設備準入管制;我國的電信改革歷程及改革措施對電信發展的意義。

(二)電信普遍服務管制

電信普遍服務的概念和目標;對電信普遍服務內容的定義包括接入類型和業務類型兩個重要方面;世界各國采用的促進電信普遍服務的機制主要有4種：強制普遍服務義務、交叉補貼、接入虧損補償和普遍服務基金，其中電信普遍服務基金通常被認為是最有效的方法;有效的電信普遍服務基金的共同特點;我國在壟斷時期和競爭時期電信普遍服務政策的內容和實現方式，我國電信普遍服務政策的新發展。

(三)電信市場準入管制

電信市場準入管制的目標是尋找規模經濟和競爭活力的合理協調點;電信市場準人管制主要通過電信業務經營許可證制度實現，許可證可分為單個特定經營許可證和總體授權型許可證兩類，許可證發放程序大致分成資格審定和選擇程序兩個步驟;許可證制度實踐中需要注意的主要問題;我國電信業務經營許可證的類別和發放程序。

(四)電信網間互聯管制

電信網間互聯的概念，電信網間互聯對于用戶和電信運營商的重要意義，電信監管機構需要實施網間互聯管制的原因;電信網間互聯管制的目標是促進不同企業之間實現網絡互聯，并監督和維護互聯通信質量;網間互聯管制應遵循的基本原則;我國電信網間互聯的發展情況和主要管制措施。

(五)其他管制內容

我國電信資費管制、電信資源管制、電信服務質量管制、電信安全管制、電信技術標準與設備準人管制的內容。

四、郵政管制

考試目的

測查應試人員是否掌握郵政管制的基本知識，我國郵政管制機構的發展歷程，當前郵政管制機構的組成和職能，國外郵政管制的機構設置情況，郵政普遍服務管制、郵政專營管制、郵政市場準人管制、郵政資費管制和郵政服務質量管制所包含的主要內容，并能夠運用相關的概念和方法分析郵政管制的實際問題。

考試內容

(一)郵政管制概述

郵政管制的概念和目的;郵政管制的必要性;我國郵政管制機構的組成及職能;國外郵政管制機構的形式及主要職責;郵政管制的主要內容包括郵政普遍服務管制、郵政專營管制、郵政市場準入管制、郵政資費管制、郵政服務質量管制、政策引導管制、通信安全管制和特殊服務管制。

(二)郵政普遍服務管制

各國通用的郵政普遍服務的定義以及郵政普遍服務的4個基本要素;我國郵政普遍服務的特點;郵政普遍服務的范圍;郵政普遍服務的管制主要涉及郵政普遍服務的種類、范疇和質量標準，控制普遍服務類業務的資費，以及建立普遍服務補償機制;我國郵政普遍服務的管制措施。

(三)郵政專營管制

郵政專營制度的定義;我國郵政專營的法律規定以及實行郵政專營的必要性;國外郵政專營的管制方式;我國郵政專營的管制措施。

(四)郵政市場準入管制

市場準入制度的概念;WTO《服務貿易分類表》中對郵政業寄遞服務的分類;公共郵政服務的市場準人承諾內容;快遞服務的市場準入承諾內容;國外郵政市場準入管制模式

和部分國家市場準入管制情況;我國郵政市場準入管制的具體內容。

(五)郵政資費管制

郵政資費的內涵;部分國家郵政資費管制的情況;我國郵政資費管制的內容。

(六)郵政服務質量管制 郵政服務質量的內涵;郵政服務質量管制的主要內容包括制定郵政服務標準，建立郵政服務質量指標體系，以及測評郵政用戶滿意度，受理用戶投訴等。

五、電信通信網絡與業務

考試目的

測查應試人員是否掌握電信網的概念、組成、分類、功能結構和發展趨勢，電話網的概念、組成、結構和主要業務，數據通信網的概念、分類，互聯網的概念、特點、地址結構、典型構成、發展趨勢和主要業務，移動通信網的組成、結構、主要技術和業務，電信業務與網絡運營的主要環節、電信運營支撐系統的主要組成，以及結合實際問題應用相關知識。

考試內容

(一)電信通信網絡概述

電信網的基本功能和組成，一個完整的電信網由硬件和軟件組成，各組成部分的主要功能。

電信網的功能結構。電信網可從垂直和水平的角度分析其功能結構，從垂直結構上，可以把電信網分成應用層、業務網和傳送網，此外電信運營支撐系統提供保證電信網有效運行的控制和管理能力;從水平結構上，可分為用戶駐地網、接入網和核心網。

電信業務與網絡的發展趨勢;全業務經營的概念與特點;三網融合的概念;下一代網絡NGN的概念與特點。

(二)電話通信網絡與業務

電話網的概念與組成;我國長途電話網的結構，兩級長途交換中心的功能;本地電話網的概念和服務范圍;國際電話網的概念和構成;電話網的發展;主要電話業務的功能和實現方式。

(三)數據通信網絡與業務

數據通信網絡的概念，分組交換網、DDN、幀中繼網各自的主要特點;互聯網的概念與特點;FCP/IP協議的結構;互聯網的地址結構、常用互聯設備、互聯網的結構、典型構成及其發展;分組交換網、DDN和幀中繼網提供的基本數據業務;互聯網接入業務的幾種實現方式，主要的互聯網應用業務和服務支持類業務。

(四)移動通信網絡與業務

移動通信系統的一般組成，移動通信系統的主要類型;蜂窩移動通信系統的發展歷程和一般構成;GSM與CDMA的技術特點;3G的基本概念、目標、技術標準類型及其發展;移動通信的基本業務、主要智能業務及其特點，移動數據業務的類型，移動互聯網的主要應用。

(五)電信產業價值鏈 電信產業價值鏈的概念;電信產業價值鏈演變的動力;在提供簡單話音通信業務時，電信產業價值鏈的參與者主要是網絡和終端設備供應商、電信運營商和用戶，呈現簡單的直線形結構，表現出網絡為中心的特點，運營商居于主導地位;在提供信息與通信服務時，產業價值鏈中增加了內容提供商、專業應用提供商、軟件開發商等新的參與者，各類企業之間的關系沒有固定的模式，可以以運營商為中心進行價值鏈整合，也可以構成分散型的價值鏈，也可以是多種合作方式的結合，并呈現出網絡化的發展趨勢。

(六)電信運營支撐系統

電信運營支撐系統(oss)的概念和作用;廣義的OSS既包括面向電信網絡和設備維護的后臺支撐系統，又包括面向業務和客戶的前臺支撐系統，涵蓋電信運營企業的整個業務流程。OSS的構成一般而言包括網絡與資源管理系統、營業系統、計費賬務系統、客戶服務與客戶管理系統以及經營分析系統，各個組成系統的主要功能;OSS的新發展。

六、郵政通信網絡與業務

考試目的

測查應試人員是否掌握郵政通信網、郵政實物傳遞網、郵政綜合計算機網、郵政金融計算機網和網絡管理的知識，郵政通信三流合一的優勢、未來發展戰略和發展趨勢，郵政業務體系的構成，郵政物流、電子郵政業務的發展情況，郵政通信服務水平管理所包含的內容，以及運用相關理論和方法分析實際問題。

考試內容

(一)郵政通信網絡管理

郵政通信網是郵政系統的物質技術基礎，是實現郵政服務的技術手段，郵政通信網是由實物傳遞網和綜合計算機網兩部分組成的，從功能層次上可劃分為物理網絡、業務規范和運行控制體系三部分。

郵政實物傳遞網是由郵政營業、投遞局所及設施、郵件處理中心和郵路，按照一定的原則和方式組織起來的，在控制系統的作用下，遵循一定運行規則傳遞郵件的網路系統;目前我國實物網實行的是郵區中心局體制，并以此為基礎組成分層次的郵政網，實行三級管理;各級郵政實物傳遞網的組織工作。

郵政綜合計算機網是采集、處理、傳輸、應用、存儲信息的智能網絡，它由物理網絡和軟件系統兩大部分組成;郵政綜合網的組網原則;郵政綜合計算機網的廣域網的各級節點的構成.各層網絡的構成;郵政綜合網應用系統具有全部郵政業務功能，由若干個子系統組成，分為郵務類、金融類、電子商務類、經營管理類和速遞物流類;建立功能強大的網絡管理系統，保持綜合網運轉的穩定性。

郵政金融計算機網是在綜合網通信平臺和公用電信網的基礎上，由郵政金融業務專用的終端和各級業務處理中心組成的專用業務網絡，擁有兩級處理中心;業務主要包括全網性基本業務和區域性中間業務。

(二)郵政通信三流合一及未來發展趨勢

郵政行業的信息化建設圍繞著貫穿郵政業務的三條主線一～信息流、資金流和物流進行，針對這三條主線，中國郵政擁有相應的郵政綜合計算機網、郵政金融計算機網和郵政實物傳遞網三大支撐網絡，依托行業優勢，尋找新的業務增長點，使郵政業務步人信息化、網絡化時代。

(三)郵政通信業務管理

郵政業務體系包括郵務類業務、速遞物流類業務、郵政金融類業務三大板塊;郵務類業務主要包括函件、包裹、電子信函、機要通信、報刊發行、集郵和代辦信息業務;速遞物流類業務和郵政金融類業務屬于競爭激烈的業務。

郵政物流基本業務根據用戶需求可分為一體化物流業務和環節性物流業務，結合郵政開展物流業務的優勢，郵政介入物流服務，應采取以綜合物流代理為主的第三方物流運作模式。

電子郵政是指在郵政實物傳遞網、郵政綜合網和郵政金融網“三網”的基礎上，采用信息技術和網絡技術向社會提供的新型郵政服務;電子郵政系統分為網絡平臺、電子商務平臺和電子商務應用系統二三層框架結構;根據我國的情況，電子郵政具體包含傳統業務電子化和郵政電子商務新業務兩部分，形成五類具體業務

郵政通信服務水平的管理具體包括服務網點、經辦業務種類和對外營業時間、服務方式、通郵條件和投遞深度、郵件傳遞頻次和時限等五個方面的內容。

七、通信成本

考試目的

測查應試人員是否掌握成本的一般概念，通信行業研究成本的不同角度，通信業常用到的成本概念和內容、通信企業成本特點、通信成本測算的目的、通信成本測算的途徑和通信企業常用的成本測算方法，并能夠應用相關成本概念和測算方法分析實際問題。

考試內容

(一)通信成本概述

成本的一般概念;通信行業研究成本的不同角度;會計成本、經濟成本、工程成本的含義和內容;短期成本和長期成本的差別;流量敏感成本、流量不敏感成本、增量成本和長期增量成本的含義;通信業務成本、接人成本、網元成本的概念;通信接入成本包括的內容，網元成本的作用，非綁定網絡元素概念和劃分非綁定網絡元素的原因。建設成本、運營成本、租用成本和資金成本的概念。(二)通信企業成本特點

通信企業成本特點主要體現在沒有原材料耗費項目，固定成本比重相對較大，單項業務成本核算困難，服務區域及用戶密度對成本影響大。形成這些特點的原因，結合這些特點分析通信企業運營中成本管理方面的實際問題。

(三)通信成本的測算

通信成本測算的目的;通信成本測算的三種途徑：自上而下、自下而上以及標桿法或從外向內;三種方法的適用條件。

通信企業成本測算的主要方法包括完全分攤成本法和長期增量成本法;國際上常用的完全分攤成本法(FDc)的基本原理：FDc法中公共成本分攤的三種標準以及分攤系數、完全分攤成本的計算公式，運用這些公式處理實際問題;FDc法的優缺點。

長期增量成本法與完全分攤成本法的主要差別;測算長期量成本時的基本假定;長期增量成本法在運用中的局限性;成本代理模型的基本內容及其在實際應用中的優缺點。

八、通信資費理論及定價實踐

考試目的 ·

測查應試人員是否掌握通信資費、通信資費體系及分類，電信業務資費結構和郵政業務資費結構理論，通信總體業務資費結構的發展趨勢，交叉補貼和資費再平衡的含義和原因，通信資費定價主體及定價目標，通信企業定價、政府定價和資費管制的影響因素，最優定價和次優定價，政府管制定價的兩種方法，通信企業定價的三種主要方法，并能夠應用上述理論和方法分析解決通信企業的實際定價問題。

考試內容

(一)通信資費理論基礎

通信資費、通信資費體系的概念;按照不同的分類方式，通信資費體系中包含的內容。

(二)通信資費結構理論

通信資費結構的概念，單項業務資費結構和總體業務資費結構的含義;電信業務資費結構中線性資費和非線性資費的概念及其包括的具體內容;郵政業務資費結構的兩種主要方式：均一資費制和遞進郵資制的具體內容。

通信總體業務資費結構的發展趨勢;交叉補貼的概念，歷史上通信業允許交叉補貼存在的原因，當前交叉補貼對市場競爭的危害以及WT0《基礎電信協議》中針對交叉補貼問題的規定;“資費再平衡”的原因和具體內容。(三)通信資費水平的確定

通信企業定價目標和政府對通信企業定價干預的目的;通信企業定價的影響因素包括成本(利潤)因素、市場需求因素、市場競爭因素、法律和政策因素等;政府定價和實費管制的影響因素包括產品和市場結構因素、分配公正因素和信息約束因素。

在自由競爭市場條件下，競爭性企業按照邊際成本定價，是實現資源配置達到帕累托效率的最優定價方法;電信企業無法實現最優定價的原因;成本分攤定價_平均成本定價和拉姆塞定價的概念及相關內容;政府管制定價的兩種方法，A—J效應的含義以及產生的原因。

通信企業可以運用的三種定價方法;成本導向定價法中成本加成定價法、目標利潤定價法和邊際貢獻定價法的概念和計算方法;需求導向定價法中購買者理解價值定價法和需求差別定價法的內容;競爭導向定價法中跟隨定價法和主動定價法的特點。

九、通信業投資與融資

考試目的

測查應試人員是否掌握通信業投資的基本理論，通信業的融資方式，各種融資方式的優缺點，通信投資項目經濟效益分析的評價指標和方法，并能夠運用投資項目經濟效益評價的指標和方法，對通信投資項目的經濟效益進行分析和評價。

考試內容

(一)通信業投資理論

投資的概念，投資的四大要素，包括投資主體、投資客體、投資目的和投資方式;投資的分類方法，包括直接投資、間接投資的概念及區別，長期投資、短期投資的概念及區別;通信業投資的特點。

(二)通信業融資理論與實務

融資的概念，融資方式的分類，包括內源融資和外源融資、權益性融資方式和債務性融資方式;各種融資方式的優缺點，影響企業融資方式選擇的因素;我國通信業融資的發展情況。

(三)通信投資項目的經濟效益分析

投資效益的實質，投資項目經濟效益分析的基本原理，現金流量的基本內容，資金時間價值的含義及衡量尺度，資金時間價值的復利轉換公式。

通信投資項目經濟效益分析的評價指標的分類，靜態評價指標、動態評價指標的區別，投資利潤率、投資利稅率、靜態投資回收期等靜態指標的含義與計算;動態投資回收期、凈現值、凈現值率、內部收益率等動態指標的含義、計算及評價標準，凈現值、凈現值率和內部收益率等指標間的區別和聯系。

十、通信服務營銷

考試目的

測查應試人員是否掌握通信服務的特點，通信服務的特殊性給通信服務營銷工作帶來的挑戰，通信服務市場細分、目標選擇和市場定位，通信服務營銷組合的特殊性，通信服務質量的特點，服務質量的評價和服務質量差距模型，并能夠運用服務營銷理論分析和解決實際問題。

考試內容

(一)通信服務營銷概述

服務與通信服務的含義，通信服務的特點，通信服務的特殊性給通信服務營銷帶來的挑戰。

(二)通信市場細分、目標市場選擇與市場定位

市場細分的概念，通信市場細分的依據;目標市場的含義、目標市場選擇策略;市場定位的含義和市場定位的策略。

(三)通信服務營銷組合

7P服務營銷組合的含義，服務營銷三角形;通信服務產品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標的關系，品牌的評價;通信服務定價的特殊性;通信服務渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點及優劣勢;通信服務促銷的含義，促銷的主要方式及其特點，影響促銷組合的因素;服務利潤鏈的構成以及服務企業、員工、客戶與利潤的關系，企業對員工的管理，關系營銷策略，客戶忠誠管理;服務過程的含義，服務藍圖的概念、構成和作用;服務有形展示的含義，服務有形展示的類型，服務有形展示的作用。

(四)通信服務質量管理

通信服務質量的含義和特點，服務質量評價的5個標準，用戶滿意度指數評價模型，服務質量差距管理模型。

十一、通信頂目管理

考試目的

測查應試人員是否掌握通信項目管理的基本知識，項目管理相關概念、主要內容及常用方法，通信項目管理的特點和內容，并能夠運用相關理論和方法進行通信項目管理。

考試內容

(一)項目管理概述

項目的定義，項目的特征，包括項目具有一個獨特目的，臨時性，需要使用各種不同領域的資源，要有一個發起人并具有不確定性等屬性;項目生命周期的內容及特征;項目的利益相關者;項目管理的概念;項目管理的基本特性;項目管理五大過程組的內容，包括項目啟動、計劃、實施、控制和項目收尾;項目管理的九大知識領域，即項目綜合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目費用管理、項目質量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理和項目風險管理。

(二)項目管理的主要內容及方法

項目綜合管理的概念，項目范圍管理的主要內容，WBS的含義及作用，創建WBS的主要方法;項目時間管理的主要內容，項目時間管理中的活動排序，項目網絡圖的概念及繪制方法，繪制網絡圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點，關鍵路徑法的主要內容，最早開始時間和最早結束時間、最遲開始時間和最遲結束時間、總時差及自由時差的含義和計算方法;縮短項目進度的枝術。

活動歷時估算主要有專家判斷、類比估計及概率時間估計法。概率時間估計法的應用，樂觀時間、悲觀時間和最可能時間的含義;期望工期、方差和標準差的計算，據此估計項目完成時間的計算方法。

項目費用管理的主要內容，成本估算的幾個主要方法及各自的特點;成本控制的主要內容，掙值法的內容及應用，計劃值、實際成本和掙值的含義及計算方法;成本偏差、進度偏差、成本執行指數和進度執行指數的含義及應用。

項目質量管理及其內容，項目人力資源管理的內容，項目溝通管理的基本內容。

項目采購管理、項目風險管理及其內容。

(三)項目管理在通信業的應用

通信項目管理的特點，通信項目管理存在的主要問題及解決方法。

十二、郵政法律制度

考試目的

測查應試人員是否掌握國際國內郵政相關法律法規主要內容，郵政業現行相關法律規范的總體框架和基本內容，《中華人民共和國郵政法》的修訂過程及內容，并能夠運用相關理論依法經營管理和解決實際問題。

考試內容

(一)國際郵政法律規范 國際郵政法律規范，主要指萬國郵政聯盟的相關法律法規;各國郵政立法涉及的核心內容;各國關于郵政運營者的法律地位的相關規定;普遍服務制度和郵政專營制度的法律意義及其內容。

(二)我國郵政立法概況

我國1986年《郵政法》強調的三個方面的主要內容，修訂前該法存在的主要問題;修訂《郵政法》的重要意義;《郵政法》修訂的主要內容。

(三)現行《郵政法》主要內容

《郵政法》概述。

《郵政法》的立法宗旨適用范圍和所堅持的基本原則。

《郵政法》的主要法律制度。包括：(1)郵政普遍服務法律制度;(2)郵政設施管理法律制度;(3)郵政資費管理法律制度;(4)郵政安全法律制度;(5)快遞管理法律制度;(6)郵政監督法律制度;(7)損失賠償法律制度;(8)法律責任制度。

十三、電信法律制度

考試目的

測查應試人員是否掌握國際國內電信相關法律法規主要內容，《電信條例》的立法目的和立法精神，基本的法律制度，互聯網相關法律法規，并能夠運用相關理論依法經營管理和解決實際問題。

考試內容

(一)國際電信法律制度

《基礎電信協議》應遵循的基本原則及主要內容;主要國家電信法律制度概況;各國電信立法中涉及的共性問題。

(二)我國電信法制建設

目前，我國在電信領域頒布實施的法律法規構成，包括法律、行政法規、主要部門規章和規范性文件。這些法律法規涉及的電信業各領域。

(三)《電信條例》的基本內容

《電信條例》所堅持的基本原則;《電信條例》的立法目的;《電信條例》的調整范圍;我國電信管理體制;電信監管的基本原則以及電信業務經營者應履行的基本義務。電信業務分類;電信業務經營許可管理制度;經營基礎電信業務和增值電信業務的規定;關于網間互聯互通的原則和相關規定;電信資費制定原則、定價形式及聽證會制度;電信資源管理的基本原則、電信資源的分配方式以及使用者的法定義務。

電信服務質量的基本要求以及為集團用戶提供服務的相關規定;有關經營者不正當競爭行為的規定;電信普遍服務的規定。

電信建設的行業管理范圍及管理主體;電信設施的保障;關于基礎電信業務經營者依法從事電信設施建設和向電信用戶提供公共電信服務的法律權利規定;電信設備進網許可制度;電信網絡安全和信息安全;有關禁止擾亂電信市場秩序的規定;電信用戶通信自由的規定;有關國際通信出入口的規定;經營者建立安全保障制度的規定。

違反《電信條例》應當承擔的法律責任。2011年中級經濟師考試輔導：通訊產業特征

一、產業的概念及其分類

(一)產業的概念

(二)產業的劃分

1.三次社會大分工：第一次社會大分工是畜牧業從農業中分離出來;

第二次社會大分工是手工業從農業中分離出來;

第三次社會大分工是商業從農業、手工業中分離出來;

2.產業劃分方法共三種：

第一種是馬克思政治經濟學的分類方法，分為物質生產部門和非物質生產部門，通信業部分屬于物質生產部門，部分屬于非物質生產部門;

第二種是重點，是人們常用的三次產業分類方法，是新西蘭經濟學家費歇爾創立的，大家所熟悉的，第一產業為農業，第二產業為工業和建筑業，第三產業為除第一和第二產業以外的均為第三產業。分類標準主要是按經濟活動與自然界的關系為標準進行劃分的。通信業屬于第三產業。

注意：通信業屬于信息產業的原因有兩點。一，運營的目的不是制造出有形的物品，而是提供一種服務或勞務;二，不是對勞動對象進行加工改變其形態，而是實現勞動對象即信息的轉移。

第三種是四次產業分類法，把信息產業列為第四產業，這是對信息產業的重視，通信業顯然為第四產業。

二、通信產業及其產業屬性

(一)通信產業

目前，通信產業主要劃分為通信制造業和通信運營業兩大類。其中通信制造業包括通信設備制造和通信產品制造。

(二)通信產業的產業屬性

a)通信產業部分屬于物質生產部門，部分屬于非物質部門;

b)通信產業屬于第三產業

c)通信產業屬于信息產業

三、通信產業的產業經濟特征

通信產業經濟特征：規模經濟性;網絡外部性;范圍經濟性;生產的網絡性;產品的服務性。

生產的網絡性：散布在全國各地的郵政通信和電信通信的服務網點、局所、組織和管理機構等;一個互聯互通的網絡;全程全網，聯合作業;兼容性;

產品的服務： 無形性、差異性、不可分割性、不可儲存性、無所有權轉移。

無形性：無法感知和觸摸;

差異性：提供者和接受者的差異影響服務質量和效果;

不可分離性：生產過程和消費過程不可分離;

不可存儲性：是由通信服務的無形性和不可分離性決定的;

無所有權轉移：是由無形性和不可存儲性決定的。

規模經濟性：投入的變化率和產出的變化率的對比結果;分為規模經濟效益減少、規模經濟效益增加、規模經濟效益不變三種情況，規模經濟效益增加是規模經濟性。規模經濟性通常是由于巨大的固定成本造成的。

范圍經濟性：是指當一個企業從只生產一種產品轉而生產多種產品，也就是說，當企業的生產經營范圍擴大的時候，平均成本下降這樣一種經濟現象。通信的范圍經濟性體現在利用一個綜合物理網絡既傳電話、電報和傳真，又傳計算機數據和各類電視圖像肯定比獨立建設形形色色的網絡單獨提供每項業務成本要低。

網絡外部性：是指當一種產品對用戶的價值隨著采用相同產品或可兼容產品的用戶增加而增大;梅特卡夫定律：網絡的價值以網絡節點數平方的速度增長。產生的根本原因在于網絡自身的系統性和網絡內部組成成份之間的互補性。網絡外部性分為直接和間接網絡外部性。2011年中級經濟師考試輔導：郵電專業服務營銷

服務營銷組合

(一)4P營銷組合的概念：4P 產品(Product)價格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)

(二)7P服務營銷組合：4P+3P

3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務過程(process)

(三)3R營銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關的服務(related sales)鼓勵顧客向親友介紹其滿意的消費經歷(referrals)

第二節 服務質量管理

一、服務質量概述

(一)服務質量的涵義

1.服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與服務的期望之間的差距。

2.影響服務期望的因素很多，有些是企業可以控制的，有些難以控制。

3.服務感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。

4.服務質量是一個主觀范疇，顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。

5.通信質量是一個廣義的概念，包括通信質量和服務質量。

(二)通信服務質量的特點

1.服務質量的主觀性;

2.服務質量的過程性;

3.服務質量的變動性;

4.服務質量的整體性;

二、服務質量評價

1.可感知性

2.可靠性

3.反應性

4.保證性

5.關懷性

三、服務質量差距管理

(一)服務質量差距模型

(二)影響服務質量差距的因素

1.管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關系營銷，只側重交易營銷而忽視顧客關系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。

2.服務質量標準的差距：指服務質量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務缺乏全面的服務質量管理，二是缺乏顧客導向的服務標準設計。

3.服務提供的差距：是指服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。原因有：一是服務人員招聘不當、服務人員在服務過程中未能很好地進入角色以及服務人員的服務技巧達不到服務標準的要求;二是參與服務過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務供求不平衡。

4.服務溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。產生原因：一是過分夸大或不實的服務承諾，導致服務期望的提升;二是企業橫向溝通不足，包括內部和外部溝通。

5.可感知服務質量的差距：是顧客所感知的服務和所經歷過的服務與預期服務之間的差距。顧客差距來自服務營銷管理各個環節的質量差距，是以上四種差距之和。

第三節 服務人員與顧客

一.服務利潤鏈

服務利潤鏈的基本思想：企業獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要靠工作富有效率、對企業忠誠的員工來創造的，而員工滿意度和忠誠度主要取決于企業內部環境。

(一).內部服務質量驅動員工滿意

1.第一建立服務導向的組織機構 2.招聘員工要兼顧服務能力和服務意愿;

3.為員工提供良好的發展環境;

(二).由員工滿意到顧客滿意

(三).顧客價值決定顧客滿意

(四).顧客忠誠增加企業盈利

二.顧客滿意度與忠誠度

(一).顧客滿意度的概念

1.基本思想是：企業整個經營活動以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護顧客的利益。

2.科特勒的觀點：三種心里狀態的對比

(二).顧客滿意的影響因素

第三篇：2012年中級經濟師考試《工商管理專業知識與實務》考試大綱

2012年中級經濟師考試《工商管理專業知識與

實務》考試大綱

一、企業戰略與經營決策

考試目的測查應試人員是否掌握企業戰略概述、企業戰略分析、企業戰略類型與選擇、企業經營決策等專業知識，以及運用相關概念和方法分析實際問題的能力。

考試內容

（一）企業戰略概述

企業戰略的基本概念、特征、層次，企業戰略管理的概念和內涵；企業戰略制定，包括企業愿景、使命與戰略目標的內涵，戰略制定的步驟；企業戰略實施，包括戰略實施的步驟和模式；企業戰略控制，包括戰略控制的原則、流程和方法。

（二）企業戰略分析

企業外部環境分析，包括PEST分析法、行業生命周期分析法、波特五力模型等；企業內部環境分析，包括企業核心競爭力

分析、價值鏈分析、波士頓矩陣分析等；企業綜合分析，包括

SWOT分析法。

（三）企業戰略類型與選擇

基本競爭戰略，包括成本領先戰略、差異化戰略和集中戰略；企業成長戰略，包括密集型成長戰略、多元化戰略、一體化戰略、戰略聯盟；企業穩定戰略，包括無變化戰略、維持利潤戰略、暫停戰略和謹慎實施戰略；企業緊縮戰略，包括轉向戰略、放棄戰略和清算戰略。

（四）企業經營決策

企業經營決策的概念和類型，包括企業經營決策的定義及類型劃分；企業經營決策的要素，包括五種企業經營決策的要素；企業經營決策流程，包括企業經營決策的五種不同階段；

企業經營決策方法，包括定性決策方法和定量決策方法。定性決策方法，包括頭腦風暴法、德爾菲法、名義小組技術等；定量決策方法，包括確定型決策方法、風險型決策方法和不確定型決策方法。

二、公司法人治理結構

考試目的測查應試人員是否掌握公司治理及其運行機制、。毯司所有者與經營者、股東機構、董事會、經理機構、監督機構等專業知識，以及運用相關概念和方法對公司法人治理結構進行分析的能力。

考試內容

（一）公司治理及其運行機制

公司治理的基本內涵和基本內容；公司內部治理機制的構成與基本功能；公司外部治理機制的構成與功能；公司治理的基本模式及其方法。

（二）公司所有者與經營者

公司的原始所有權和法人財產權，以及公司財產權能的兩次分離；公司經營者及其特征、作用和素質要求；公司經營者的選擇方式與激勵、約束機制；公司所有者與經營者的關系。

（三）股東機構

股東及其分類和構成；股東的法律地位、權利和義務；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司權力機構的職權和運行規則。

（四）董事會

董事會的地位、性質、職權和運行準則；董事及獨立董事的任職資格、任期、職責與義務；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司董事會的運行規則。

（五）經理機構

經理機構及其地位；經理的職權、義務、責任和選擇；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司經理機構的運行方式。

（六）監督機構

監事會與監事會制度；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司監事會的組成、性質、職權和運行規則。

三、市場營銷與品牌建設

考試目的測查應試人員是否掌握市場營銷概念、環境分析與市場定位、市場營銷策略、品牌與品牌戰略概念、品牌戰略的實施等專業知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力。考試內容

（一）市場營銷概述

市場營銷的含義、市場營銷的功能與作用、市場營銷的管理與任務。

（二）環境分析與市場定位

環境分析、市場細分、目標市場與市場定位。

（三）市場營銷策略

產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。

（四）品牌與品牌戰略概述

品牌的內涵、品牌的作用、名牌效應與品牌戰略。

（五）品牌戰略的實施

打造品牌的方法、品牌戰略的類型、品牌維護、品牌的擴展。

四、生產管理與控制

考試目的測查應試人員是否掌握生產計劃、生產作業計劃、生產控制、生產作業控制、現代生產管理與控制的方法等專業知識，以及運用相關理論和方法對生產管理與控制進行分析的能力?？荚噧热?/p>

（一）生產計劃

生產能力、生產計劃的含義，生產能力的影響因素、生產能力核算方法，生產計劃指標的內容體系、生產計劃的編制、不同類型產品生產進度的安排方法。

（二）生產作業計劃

生產作業計劃概念和特點、期量標準內容體系、車間生產作業計劃的主要編制方法及過程。

（三）生產控制

生產控制的概念、生產控制的程序、生產控制的方式。

（四）生產作業控制

生產進度控制、在制品控制、庫存控制、生產調度的含義及其應用和方法。

（五）現代生產管理與控制的方法

MRP、MRP II、ERP、豐田生產方式、看板管理的原理。

五、物流管理

考試目的測查應試人員是否掌握企業物流管理概念、企業采購與供應物流管理、企業生產物流管理、企業倉儲與庫存管理、企業銷售物流管理等專業知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力。

考試內容

（一）企業物流管理概述

物流、企業物流的基本概念，企業物流的內容、分類和作業目標。

（二）企業采購與供應物流管理

企業采購管理的含義、特征、功能、目標、原則和業務流程，企業供應物流管理的概念、基本任務及其作用。

企業生產物流的含義、目標和流程，企業生產物流的類型，企業生產物流的方式。

（四）企業倉儲與庫存管理

企業倉儲管理的概念、內容和主要任務，企業倉儲管理的主要業務，庫存的含義和分類，企業庫存管理的概念和意義，經濟訂貨批量模型。

（五）企業銷售物流管理

企業銷售物流的概念、特征和意義，企業銷售物流的組織，企業銷售物流管理的目標、原則，企業銷售物流的合理化及其實現，企業銷售物流管理效果的評價。

六、技術創新管理

考試目的測查應試人員是否掌握技術創新含義、類型與過程，技術創新組織與管理，技術轉移與技術交易，技術創新與知識產權管理等專業知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力。

考試內容

（一）技術創新含義、類型與過程

技術創新的含義、技術創新類型、技術創新的過程。

（二）技術創新組織與管理

技術創新與企業組織結構的互動、企業內部的技術創新組織模式、企業外部的技術創新組織模式、企業R&D管理。

（三）技術轉移與技術交易

技術轉移概論、技術交易、國際技術貿易。

（四）技術創新與知識產權管理

企業技術創新與知識產權保護、技術合同的類型、技術合同管理。

七、人力資源規劃寫薪酬管理

考試目的測查應試人員是否掌握人力資源規劃、績效考核、薪酬管理、企業裴動合同管理與勞動爭議處理等專業知識，以及運用相關概念和方法分析實際問題的能方。.考試內容

（一）人為資源規劃

人力資源規劃的含義與內容、人力資源規劃的制定程序、人力資源需求與供給預測。

（二）績效考核

績效與績效考核的含義、績效考核的內容和標準、績效考核的步驟與方法。

（三）薪酬管理

薪酬的概念、構成與功能、企業薪酬制度設計的原則和流程、企業薪酬制度設計的方法。

（四）企業勞動合同管理與勞動爭議處理

企業勞動合同的訂立、內容。履行與變更管理，企業勞動爭議的內容、自主協商和調解，企業勞動爭議的處理。

八、企業投融資決策及重組

考試目的測查應試人員是否掌握籌資決策、投資決策、企業重組等專業知識，以及運用相關理論和方法對企業投融資決策及重組進行分析的能力。

考試內容

（一）籌資決策

資本成本、杠桿理論、資本結構理論、籌資決策方法、公司上市籌資。

（二）投資決策

現金流量的內容及估算、項目投資決策評價指標。

（三）企業重組

企業重組的含義與方式、幾種主要的重組方式、價值評估方法。

第四篇：2011年經濟師考試大綱：工商管理專業知識與實務(中級)

2011年經濟師考試大綱：工商管理專業知識與實務（中級）

第一章企業戰略與經營決策

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否掌握企業戰略的內涵;是否掌握企業戰略的宏觀環境、行業經濟環境和企業內部環境構成因素，并能夠采用科學的方法進行環境分析;是否掌握企業基本競爭戰略、企業總體戰略的構成，并能夠運用相應的方法進行企業戰略選擇;是否掌握企業戰略的制定、實施和控制的流程，并能夠正確地運用現代化的戰略控制方法進行戰略控制;是否掌握企業經營決策的類型，影響因素和決策過程，并掌握企業決策的定性決策方法和定量決策方法的具體應用。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)企業戰略環境分析，具體包括：企業戰略管理概述、宏觀環境分析、行業環境分析、企業內部環境分析;(2)企業戰略選擇，具體包括：基本競爭戰略、企業總體戰略、戰略選擇;(3)企業戰略的制定、實施與控制，具體包括：企業戰略的制定、企業戰略的實施、企業戰略的控制;(4)企業經營決策過程，具體包括：企業經營決策概述、企業經營決策過程、企業經營決策影響因素;(5)企業經營決策方法，具體包括：企業經營決策定性決策方法和定量決策方法。

第二章公司法人治理結構

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否理解了企業領導體制的基本內涵和發展趨勢、公司法人治理結構的構成及其功能和作用、公司法人治理結構的運行機制;是否掌握了企業領導體制的基本構成和主要類型、公司所有者的財產權利及其構成、公司經營者的特征、作用、職權、責任、義務、素質要求和選擇、公司所有者和經營者的相互關系、我國公司經理機構的運行方式、股東的法律地位、權利和義務、我國公司權力機構的運行規則，董事及獨立董事的任職資格、任期、職責與義務、董事會的地位、性質、職權和運行準則、我國公司董事會的運行規則、監事會與監事會制度、我國公司監事會的運行規則。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)企業領導體制的基本概念、基本內涵和基本構成，企業領導體制的發展，我國企業領導體制的改革;(2)公司的原始所有權和法人財產權，以及公司財產權能的兩次分離，公司經營者及其特征、作用和素質要求，公司經營者的選擇方式和激勵與約束機制，公司所有者與經營者的關系;(3)股東及其分類和構成，股東的法律地位、權利和義務，有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司權力機構的職權和運行規則;(4)董事會的地位、性質、職權和運行準則，董事及獨立董事的任職資格、任期、職責與義務，有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司董事會運行規則;(5)經理機構及其地位，經理的職權、義務、責任和選擇，有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司經理機構的運行方式;(6)臨事會與監事會制度，有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司監事會的組成、性質、職權和運行規則。

第三章市場調研管理

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否掌握市場調研的含義、特征、1

內容、二手數據與原始資料的收集方法、問卷和抽樣的設計方法，并能夠應用有關方法進行調研數據的分析。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展要求，本章的考試內容包括：(1)市場調研概論，具體包括：市場調研的含義與特征，市場調研內容與分類，市場調研的程序;(2)二手數據和原始資料的收集方法，具體包括：二手數據的來源與種類，二手數據的優缺點.二手數據的收集方法和途徑及各種原始資料收集方法的優缺點;(3)問卷和抽樣的設計，具體包括：問卷設計和抽樣設計;(4)數據分析，具體包括：基礎統計分析和多元統計分析。

第四章生產管理與控制

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否理解生產能力的含義，是否能科學地進行生產能力的計算;是否掌握生產計劃的內容、生產計劃指標含義及制訂計劃的影響要素，并掌握生產計劃編制的流程;是否掌握產品生產進度安排的常規方法;是否掌握生產作業計劃概念和特點、期量標準概念，并運用相應的方法進行車間生產作業計劃的編制;是否掌握生產控制的含義以及程序;是否掌握生產作業控制常規方法和現代方法。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)生產計劃概述，具體包括生產能力、生產計劃的內容與影響因素、生產計劃的編制、產品生產進度的安排;(2)生產作業計劃，具體包括生產作業計劃概念和特點、期量標準、生產作業計劃的編制;(3)生產控制的概念與程序，具體包括生產控制的概念、生產控制的程序;(4)生產作業控制，具體包括生產進度控制、在制品控制、生產調度的含義及應崩;(5)現代生產控制的方法，具體包括MRP、豐田生產方式、看板管理的原理及應用。

第五章物流管理

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否理解物流及物流管理的概念、企業物流、現代物流管理的發展與趨勢、物流循環過程，是否掌握物流活動的功能要素、供應物流的相關概念、生產物流的相關概念、銷售物流的相關概念、分銷需求計劃、回收物流與廢棄物流管理的相關知識，是否能科學地進行采購決策、供應存貨庫存控制、準時制采購、準時制生產。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)物流管理概述，具體包括物流及物流管理的概念、物流活動的功能要素、企業物流、現代物流管理的發展與趨勢;(2)供應物流管理，具體包括供應物流概述、采購決策、供應存貨的庫存控制、準時制采購;(3)生產物流管理，具體包括生產物流概述、準時制生產;(4)銷售物流管理，具體包括銷售物流概述、分銷需求計劃;(5)回收物流與廢棄物流管理，具體包括：物流循環過程、回收物流與廢棄物流的作用、回收物流與廢棄物流的特點、回收物流與廢棄物流的物流方式。

第六章技術創新管理

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否掌握技術創新的類型與過程、技術創新組織與管理、技術轉移與技術交易、企業知識產權管理等方面的基

本知識和相關方法、技巧，并能夠應用有關方法進行技術創新管理工作。考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)技術創新含義、類型與過程，具體包括：技術創新的含義，產品創新和工藝創新、原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新，技術推動的創新過程模型、需求拉動的創新過程模型、創新過程的交互作用模型、系統集成和網絡模型;(2)技術創新組織與管理，具體包括：技術創新與直線制組織、技術創新與事業部制組織、技術創新與矩陣結構組織，技術創新小組、新事業發展部、企業技術中心，產學研聯盟、企業一政府模式、企業聯盟，R&D管理戰略、R&D人員的選擇與激勵、R&D項目管理;(3)技術轉移與技術交易，具體包括：國際技術貿易含義、國際技術貿易的內容、許可貿易、特許專營、技術服務和咨詢、合作生產、含有知識產權和專有技術轉讓的設備買賣;(4)技術創新與知識產權管理，具體包括：知識產權的含義與特征、技術創新與知識產權制度的關系、企業知識產權保護策略;技術開發合同、合作開發合同、專利權轉讓合同、專利實施許可合同、技術秘密轉讓合同、技術咨詢合同、技術服務合同;技術合同管理，合同準備階段的管理、合同簽訂過程中的管理、合同履行階段的管理。

第七章人力資源規劃與薪酬管理

考試目的通過本章的學習和考試測查，了解應考人員是否理解了人力資源規劃、員工招聘、薪酬、員工流動的含義，是否能科學地進行人力資源需求與供給預測、員工招聘中常用的測試方法的運用、企業薪酬制度設計、員工內部流動管理和員工流出管理，是否掌握人力資源規劃的內容、人力資源規劃的制訂程序、員工招聘的程序和渠道、薪酬的構成與功能、員工流動的基本理論等。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)人力資源規劃，具體包括人力資源規劃的含義與內容、人力資源規劃的制訂程序、人力資源需求與供給;(2)員工招聘，具體包括員工招聘的含義、員工招聘的作用和原則、員工招聘的程序、員工招聘的渠道、員工招聘中常用的測試方法;(3)薪酬管理，具體包括薪酬的概念、薪酬的作用與構成、企業薪酬制度設計的原則和流程、企業薪酬制度設計的方法;(4)員工流動管理，具體包括員工流動的含義和類型、員工流動的基本理論、員工內部流動管理、員工流出管理。

第八章企業投融資決策及重組

考試目的本章主要包括籌資決策、投資決策、企業重組三方面的內容。通過本章的學習和考試，使學員了解、熟悉和掌握籌資決策、投資決策、企業重組的基本理論和方法，從價值角度，理解企業的生產和經營，做好財務決策、管理及其他管理工作。

考試內容

根據實際工作需要和社會經濟發展的要求，本章的考試內容包括：(1)籌資決策，具體包括：資本成本的概念及內容、個別資本成本率的計算、綜合資本成本率的因素、綜合資本成本率的計算、資本成本的作用、營業杠桿及財務杠桿利益、營業杠桿及財務杠桿風險、營業杠桿及財務杠桿系數的計算及解讀、總杠桿的含義及計算、MM資本結構理論、新的資本結構理論、籌資決策的定性與定量方法、自主上市和買殼上市、上市的動機、自主上市與買殼上市的優缺點;(2)投

資決策，具體包括：投資中的現金流量及估算、現金流量估算應注意的問題、凈現值的計算過程、凈現值的決策規則、凈現值的優缺點、內部報酬率的計算過程、內部報酬率的決策規則和優缺點、獲利指數的計算過程和決策規則、投資回收期的計算方法、平均報酬率的計算方法、項目投資決策評價指標的運用;(3)企業重組，具體包括：企業重組的含義和方式;收購與兼并的含義、并購的類型、吸收合并的含義、并購的動機、并購的財務分析、標準分立的含義、出售和分拆的含義、分立的動機、各種分立方法的優缺點、債轉股的含義、以股抵債的含義、債轉股和以股抵債的積極意義、價值評估的基本方法。

第五篇：2012年初級經濟師考試《建筑專業知識與實務》考試大綱1

2012年初級經濟師考試《建筑專業知識與實務》考試大綱

一、建筑業

考試目的測查應試人員是否掌握建筑業的定義、性質、行業界定與分類，建筑企業的概念、分類、特點，建筑企業資質管理制度、建筑企業制度，建筑業在國民經濟中的地位和作用，以及建筑產品的概念、技術經濟特點。

考試內容

(一)建筑業概述

建筑業的概念及其性質、建筑業的行業界定與分類、建筑業的行業特征;國民經濟與建筑業在國民經濟中的地位和作用;建筑業與其他產業的關系;建筑業的發展

(二)建筑企業及其管理制度

建筑企業的含義與分類;建筑企業的特點;建筑企業資質管理制度;建筑企業管理制度;現代建筑企業制度的特征、內容、目標和治理結構;現代建筑企業內部組織結構的主要形式。

(三)建筑產品及其技術經濟特點

建筑產品的概念、分類方法及內容;建筑產品的技術經濟特點;建筑業的行業結構和經營方式的特殊性;建筑產品幾的經濟屬性和使用壽命。

二、建筑市場

考試目的測查應試人員是否掌握建筑市場的概念及其特點;企業、專業技術人員進入建筑市場，參與建筑市場競爭、取得建設工程施工許可、進行建設工程招標投標的基本規則，以及其依據相關規則處理具體實務的能力。

考試內容

(一)建筑市場的概念

建筑市場的基本含義;建筑市場運行的必備要素;建筑市場的交易特點;建筑市場信息的獲取渠道;建筑市場管理的基本法律法規名稱及大致內容。

(二)建筑市場的準入

有執業資格專業人員的資格種類和條件;工程勘察設計企業、建筑業企業、工程監理企業的資質分類分級、資質標準、審批機關和程序;對工程總承包和工程項目管理企業的認識;個人和企業在申報資格和資質中的法規禁止行為;建筑施工許可的辦理程序和條件。

(三)建設工程的招標投標

建設工程主要的發包方式;必須進行招標及必須進行公開招標的項目范圍;施工招投標的程序和每個程序的要求;工程招標代理機構資格的分級及需要具備的基本條件;招標投標中法規禁止行為。

三、工程頂目管理概論

考試目的測查應試人員是否掌握工程項目和工程項目管理的概念、建設工程項目管理的不同類型和相應的任務;工程項目建設程序，在工程實踐中的應用，工程項目管理組織的概念等知識，并能夠運用工程項目管理組織理論和工具，按照工程項目的實際情況找到適宜的組織模式，以保證工程項目的順利實施?？荚噧热?/p>

(一)工程項目管理概述

項目的含義和特點、工程項目的含義和特點;工程項日管理含義;工程項目管理的類型和任務。

(二)工程項目建設程序

編制項目建議書和可行性研究報告;建設用地規劃許可;建設項目設計審批;建設項目相關專業專項審查;建設項目配套建設申請;建設工程規劃許可和施工許可;建設工程質量政府監督與竣工驗收;建設項目檔案管理與后評估。

(三)工程項目管理組織

建設工程項目作為系統的特征、系統目標和系統組織的關系、組織理論和組織工具;項目結構圖、基本組織結構模式、項目管理的組織結構、工作任務分工;管理職能分工、工作流程組織;施工任務委托的模式、建設項目工程總承包的模式、建設項目物資采購的模式、設計任務委托的模式、項目管理委托的模式、聯合體和合作體的概念。

四、工程項目管理的內容和手段

考試目的測查應試人員是否掌握工程項目實施各階段的工程項目管理的內容，能夠工程實踐巾投資(成本)、進度、質量和安傘管理等各個方面;施工企業項目經理的工作性質和任務、建設工程監理的工作性質、工作任務和工作程序以及計算機輔助工程項目管理、工程項目管理信息化、網絡平臺上工程項目管理的概念等知識。

考試內容

(一)工程項目管理內容

設計前準備階段的項目管理內容;設計階段的項目管理內容;工程發包與物資采購的項目管理內容;施

丁階段的項目管理內容;施工企業項目經理的工作性質和任務;建設工程監理的工作性質、工作任務和工作程序。

(二)工程項目管理手段

計算機輔助工程項目管理概念、工程項目管理信息系統的結構和功能;工程項目管理信息系統應用的必備條件、數字鴻溝與信息化的概念、工程項目管理信息化的含義、工程項目管理信息化的發展趨勢;項目管理網絡平臺的概念、網絡平臺上的虛擬項目管理組織的含義、網絡平臺上項目管理的主要內容。

五、工程進度管理

考試目的測查應試人員是否掌握工程進度管理、工程項目取得成功的重要性，工程進度管理的有關概念、制訂工程進度計劃和工程流水施工基本組織方式，以及采用流水作業的方法組織工程施工和采取相應措施進行工程進度管理的能力。

考試內容

(一)工程進度管理概述

工程進度管理的概念;工程進度管理的主要任務、方法和措施。

(二)工程進度計劃的制訂

工程進度計劃的作用;工程進度的影響因素;工程進度計劃系統構成;工程進度計劃的編制步驟;工程進度計劃的表示方法及其特點。

(三)工程流水施工

流水施工的概念和組織施工的基本方式、組織流水施工的條件及其經濟效果;流水施工主要參數的概念及其確定方法;流水施工的基本組織方式。

(四)工程進度計劃的控制

工程進度計劃實施與檢查的主要內容;工程實際進度與計劃進度的比較方法;工程進度計劃的調整過程與措施。

六、建設工程質量管理

考試目的測查應試人員是否掌握建設工程質量的基本慨念、工程建設各參與方的質量責任和義務、建設工程質量管理原則、質量管理體系、基礎工作和主要管理制度、建設工程質量控制和驗收內容及方法、建設工程施工質量事故的報告及處理等知識;以及從事或參與建設工程質量管理，建設工程施工質量控制、驗收、事故報告和調查處理等活動的能力。

考試內容

(一)建設工程質量的基本概念

建設工程質量的特點和影響建設工程質量的因素。

(二)工程建設各參與方的質量責任和義務

工程建設各參與方的質量責任與義務。

(三)建設工程質量管理

建設工程質量管理的原則和基礎工作;建設工程質量管理體系建立要求和運行模式;建設工程建設質量方面的主要管理制度。

(四)建設工程施工質量的控制和驗收

建設工程施工各階段質量控制的內容和措施;建設工程項目施工質量驗收對象的劃分、程序、合格標準與竣工備案。

(五)建設工程質量事故的報告和調查處理

工程質量事故的等級;各類工程質量事故的處理程序;工程質量事故報告的內容;工程質量事故調查處理的權限和處罰規定。

七、建設工程安全生產管理

考試目的測查應試人員是否掌握建設工程安全生產基本概念、工程建設各參與方的安全生產責任和義務、建設工程安全管理的原則、責任制、教育培訓、安全技術措施計劃與施工安全技術措施編制、安全檢查的要求、施工安全管理主要工作、施工現場安全管理評價方法、工程建設生產安全事故的類別和應急處理要求等知識：以及從事或參與建設工程施工安全策劃、控制、檢查、評價和生產安全事故應急準備、報告和調查處理等管理活動的能力。

考試內容

(一)建設工程安全生產管理概述

安全和安全生產的概念;安全生產的基本原則;我圍建設工程的安全生產管理體制;施工企業安全生產許可制度。

(二)工程建設各參與方的安全責任與義務

建設單位的安全責任和義務;勘察、設計、工程監理及其他有關單位的安全責任和義務;施工單位的安全責任和義務。

(三)建設工程安全生產管理

工程施工安全生產管理的主要內容;安全生產責任制的基本要求;安全教育的內容和基本要求;安全技

術措施計劃和施工安全技術措施的主要內容與編制要求;安全生產檢查的目的、內容、方法和基本要求。

(四)工程建設施工現場安全生產管理

建設工程施工過程安全事故的主要類別;建筑工程施工現場各施工階段安全管理的主要工作、建筑工程施工安全管理情況的檢查標準和評價方法;建設工程生產安全事故的應急準備。

(五)建設工程生產安全事故的報告和調查處理

生產事故的等級劃分;建設工程生產安全事故的報告和調查處理。

八、工程建設計價依據

考試目的測查應試人員是否掌握工程建設定額，特別是在社會主義市場經濟條件下作為傳統定額的作用;概算定額和概算指標的作用，工程量清單編制，施工定額編制方法和具體應用以及對預算定額編制方法和計算的能力。

考試內容

(一)工程建設定額概述

工程建設定額的概念、作用、分類和特點。

(二)施工定額

施工定額的作用和編制原則;勞動定額的編制、形式和制定方法;材料消耗定額的編制方法、周轉材料消耗定額編制方法;械臺班消耗定額的形式和編制內容。

(三)預算定額

預算定額的作用、編制原則和內容;預算定額的編制;建筑面積計算規則。

(四)概算定額與概算指標

概算定額的概念、作用、編制方法和概算定額手冊內容;概算指標的概念、作用、編制方法和內容。

(五)工程量清單計價

工程量清單概念;工程量清單的編制;工程量清單計價。

九、工程成本管理

考試目的測查應試人員是否掌握工程成本構成、分類、影響因素，工程成本管理的內容、要求和程序，丁程成本預測和計劃的程序和方法，工程成本控制的程序和方法，工程成本核算、分析和改進的要求等知識;以及從事或參與工程成本預測、計劃、控制、核算、分析和改進等管理活動的能力。

考試內容

(一)工程成本管理概述

工程成本的概念和作用;工程成本的構成;工程成本的影響因素和節支途徑;工程成本管理的意義;工程成本管理的內容和要求;工程成本管理的程序。

(二)工程成本的預測和計劃

工程成本預測和計劃的作用;運用量本利分析法進行成本預測的方法;工程成本計劃編制各個環節的工作內容和要求;工程成本計劃編制的程序和方法。

(三)工程成本的控制

工程成本控制的作用和對象;工程成本控制的程序和方法。

(四)工程成本的核算、分析和改進

工程成本核算的作用和原則;工程成本核算的要求和方法;工程成本分析的內容和原則;工程成本分析的方法。

建筑經濟專業知識與實務(初級)考試樣題

一、單項選擇題(每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1.關于建筑業和房地產業關系的說法，正確的是()。

A.建筑業和房地產業作用的對象都是房產和地產

B.房地產業屬于第三產業，建筑業屬于第二產業

C.建筑業是房地產業的上游產業

D.建筑業和房地產業的景氣與蕭條是不同步的(答案：B)

2.下列企業形式中，屬于非法人企業的是()。

A.有限責任公司 B.股份有限公司

c.無限責任公司 D.合伙企業(答案：D)

二、多項選擇題(每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

1.國民經濟是指一國或一個地區范圍內的()的總體。

A.消費部門 B.生產部門

C.流通部門 D.其他非生產部門 E.投資部門

(答案：BCD)

2.根據《國民經濟行業分類》(GB/T 4574—2002)，下列行業中，屬于建筑業的有()。

A.房屋和土木工程建筑業 B.建筑安裝業

C.建筑裝飾業 D.建筑設計咨詢業 E.其他建筑業

(答案：ABCE)

三、案例分析題(每題2分。由單選和多選組成。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)某市市區內的某高層住宅樓，地上33層，地下1層，局部地下2層，由惠民房地產開發經營公司投資建設，創新建筑工程有限公司總承包施工，精益工程監理公司監理。該工程地下室為深基坑工程，屬于達到一定規模的危險性較大的分部分項工程。施工用塔式起重機和施工升降機由施工總承包單位向建工機械施工公司租賃，施工總承包單位的勞務分包作業人員的安全防護用具由施工總承包單位提供。

1.評估地下室基坑工程安全風險后，施工總承包單位應()。

A.在施工組織設計巾編制相應的安全施工方案

B.在施工組織設計中編制安全技術措施

C.編制施工技術方案

D.編制專項施工方案，并組織專家論證(答案：D)

2.在簽訂施工用塔式起重機與施工升降機的租賃協議時，建工機械施工公司應當出具()。

A.安全性能檢測合格證明 B.采購驗收合格證明

C.監督檢驗證明 D.登記證明(答案：D)

3.總承包單位提供的勞務分包作業人員的安全防護用具應具有()。

A.生產許可證 B.安全許可證

C.產品合格證 D.產品準用證(答案：AC)

4.精益工程監理公司監理人員在現場巡查中發現嚴重的安全事故隱患時，應()。

A.要求施工單位整改 B.要求暫時停止施工

C.及時報告惠民房地產開發經營公司 D.及時報告有關主管部門(答案：ABC)