第一篇：西方哲學論文《論蘇格拉底》

論蘇格拉底

【摘要】蘇格拉底出生于雅典一個普通公民的家庭。他早年繼承父業，從事雕刻石像的工作，后來研究哲學。他在雅典和當時的許多智者辯論哲學問題，主要是關于倫理道德以及教育政治方面的問題。蘇格拉底的學說具有神秘主義色彩。他認為，天上和地上各種事物的生存、發展和毀滅都是神安排的，神是世界的主宰。他反對研究自然界，認為那是褻瀆神靈的。他提倡人們認識做人的道理，過有道德的生活。他的哲學主要研究探討的是倫理道德問題。蘇格拉底無論是生前還是死后，都有一大批狂熱的崇拜者和一大批激烈的反對者。他一生沒留下任何著作，但他的影響卻是巨大的。哲學史家往往把他作為古希臘哲學發展史的分水嶺，將他之前的哲學稱為前蘇格拉底哲學。做為一個偉大的哲學家，蘇格拉底對后世的西方哲學產生了極大的影響。

【關鍵詞】蘇格拉底 哲學 心靈的轉向 靈魂不滅說 教育思想

一，蘇格拉底簡介

蘇格拉底（英譯：Socrates；公元前469—公元前399），著名的古希臘的思想家、哲學家，他和他的學生柏拉圖及柏拉圖的學生亞里士多德被并稱為“古希臘三賢”。

二，蘇格拉底的哲學思想

1、心靈的轉向。從智者開始，古希臘哲學由注重對自然本身的研究轉變到注重對社會倫理和人的研究。但他們只停留在感性的階段，只能得出相對主義的結論。到蘇格拉底才根本改變了這種狀況。蘇格拉底要求作“心靈的轉向”，把哲學從研究自然轉向研究自我，即后來人們所常說的，將哲學從天上拉回到人間。他認為對于自然的真理的追求是無窮無盡的；感覺世界常變，因而得來的知識也是不確定的。蘇格拉底要追求一種不變的、確定的、永恒的真理，這就不能求諸自然外界，而要返求于己，研究自我。他的名言是認識你自己。從蘇格拉底開始，自我和自然明顯地區別開來；人不再僅僅是自然的一部分，2 而是和自然不同的另一種獨特的實體。

2、靈魂不滅說。蘇格拉底關于靈魂的學說，進一步使精神和物質的分化更加明朗起來。蘇格拉底以前的哲學家，早已有靈魂不滅的說法，已經有唯心主義和唯物主義對立的萌芽。但在他以前的哲學家對于靈魂的看法還比較模糊，有的還將靈魂看成是最精細的物質，因而，唯心主義和唯物主義的界限還不明確。到蘇格拉底才明確地將靈魂看成是與物質有本質不同的精神實體。在蘇格拉底看來，事物的產生與滅亡，不過是某種東西的聚合和分散。他將精神和物質這樣明確對立起來，成為西方哲學史上唯心主義哲學的奠基人。

3、尋求事物的普遍定義。據亞里士多德記載，蘇格拉底放棄了對自然世界的研究，想在倫理問題上求得普遍真理，開始為事物尋求定義。他反對智者們的相對主義，認為“意見”可以有各種各樣，“真理”卻只能有一個；“意見”可以隨各人以及其他條件而變化，“真理”卻是永恒的，不變的。在柏拉圖早期對話中，3 討論的主題幾乎都是如何為倫理道德下定義的問題。蘇格拉底所追求的，是要求認識“美自身”、“正義自身”，這是美和正義的普遍定義，是真正的知識，也就是柏拉圖所說的“美的理念”、“正義的理念”。這是西方哲學史上“理念論”的最初形式。蘇格拉底還進一步指出，自然界的因果系列是無窮無盡的，如果哲學只去尋求這種因果，就不可能認識事物的最終原因。他認為事物的最終原因是“善”，這就是事物的目的性。他以目的論代替了對事物因果關系的研究，為以后的唯心主義哲學開辟了道路。

4、助產術和揭露矛盾的辯證法。蘇格拉底認為一切知識，均從疑難中產生，愈求進步疑難愈多，疑難愈多進步愈大。蘇格拉底承認他自己本來沒有知識，而他又要教授別人知識。這個矛盾，他是這樣解決的：這些知識并不是由他灌輸給人的，而是人們原來已經具有的；人們已在心上懷了“胎”，不過自己還不知道，蘇格拉底像一個“助產婆”，幫助別人產生知識。蘇格拉底的助產術，集中表現在他經常采用的“詰 4 問式”的形式中，以提問的方式揭露對方提出的各種命題、學說中的矛盾，以動搖對方論證的基礎，指明對方的無知；在詰問中，蘇格拉底自己并不給予正面的、積極的回答，因為他承認自己無知。這種方式一般被稱為“蘇格拉底的諷刺”。蘇格拉底的這種方法是由愛利亞學派的邏輯推論和愛利亞的芝諾的反證法發展而來的。在蘇格拉底的諷刺的消極形式中存在著揭露矛盾的辯證思維的積極成果。蘇氏自比產婆，從談話中用剝繭抽絲的方法，使對方逐漸了解自己的無知，而發現自己的錯誤，建立正確的知識觀念。這種談話也有幾個特點：第一、談話是藉助于問答，以弄清對方的思路，使其自己發現真理。唯在談話進行中，蘇氏則偏重于問，他不輕易回答對方的問題。他只要求對方回答他所提出的問題，他以謙和的態度發問，由對方回答中而導引出其他問題的資料，直至最后由于不斷的詰詢，使青年承認他的無知。在發問的過程中，蘇氏給予學生以最高的智慧，此即有名的蘇格拉底反詰法（Socratic irony）。蘇格拉底的這種方 5 法，在西方哲學史上，是最早的辯證法的形式。三，蘇格拉底的倫理學說

蘇格拉底建立了一種知識即道德的倫理思想體系，其中心是探討人生的目的和善德。他強調人們應該認識社會生活的普遍法則和“認識自己”，認為人們在現實生活中獲得的各種有益的或有害的目的和道德規范都是相對的，只有探求普遍的、絕對的善的概念，把握概念的真知識，才是人們最高的生活目的和至善的美德。蘇格拉底認為，一個人要有道德就必須有道德的知識，一切不道德的行為都是無知的結果。人們只有擺脫物欲的誘惑和后天經驗的局限，獲得概念的知識，才會有智慧、勇敢、節制和正義等美德。他認為道德只能憑心靈和神的安排，道德教育就是使人認識心靈和神，聽從神靈的訓示。這種禁欲主義和神秘主義倫理思想，后來被安提斯泰尼繼承和發展，形成以強調禁欲為特征的犬儒學派；而蘇格拉底倫理思想中所包含的快樂論思想，則被亞里斯提卜繼承和發展，形成主張享樂的居勒尼學派。柏拉圖全面 6 繼承了蘇格拉底的倫理思想體系，并進一步系統化、理論化。蘇格拉底強調知識的重要性，認為倫理道德要由理智來決定，這種理性主義的思想，在以后西方哲學思想的發展中，起了積極作用。四，社會對于蘇格拉底的評價

蘇格拉底被稱為西方的孔子，這是因為他們都開創了一個新的時代，這個時代并不是靠軍事或政治的力量所成就的，而是透過理性，對人的生命作透徹的了解，從而引導出一種新的生活態度。雅典城并沒有因為處死蘇格拉底而重煥輝煌，也沒有任何文字記載那些法官們在審判后的心路歷程。我想，他們中的許多人，已經沒辦法面對和說服自己的良知了，他們的靈魂，將籠罩在那位老人孤獨而頑強的身影下。蘇格拉底去了，到他的神那里去了。“哪一條路更好，惟有神知道”。千年的步行者們越走越遠，但是誰都無法從他們心中抹去這個雖然虛幻的名字――蘇格拉底。蘇格拉底是哲學的圣徒和殉道者，至今，沒有哪位哲學家像他那樣癡迷于過一種正義的生活。他把一個人的 7 生命充分活了出來，從他一生的經歷中，我們可以獲得啟發，體認人生總是會面臨各種遭遇，會有得意失意，即使面對不義時，都要坦然接受。更重要的是，人活在世界上，要把關注的重點由外在轉向內在。蘇格拉底為希臘哲學注入了強心劑，激起了無比洶涌澎湃的浪濤，余波甚至綿延至今。五，學習西方哲學的收獲

我在大一時就從學長們那里了解到有一門西方哲學的選修課，老師講課很有吸引力，所以在大二下學期慕名而來，果然不同反響，感覺學完西方哲學，收獲很大。

上學期我就跟著房老師選修了硬筆書法，一直覺得房老師身上有一種特別吸引人的氣質，很有修養，這學期選西方哲學也有這方面的原因。

學習了西方哲學，對以后的為人處世有很大的幫助，運用西方哲學的思想與人交流，肯定是另一個境界。以后應該多看一些這方面的書，多補充一些關于西方哲學的知識，肯定會更有收獲的。

第二篇：西方哲學論文之蘇格拉底

淺談蘇格拉底的哲學思想

蘇格拉底是西方哲學史上的一個重要人物,其哲學對整個西方哲學產生了深遠的影響。.是西方古典哲學史上最偉大的哲學家，因為他的出現，哲學變得和過去有很大的不同。一．生平

蘇格拉底出生于希臘雅典一個普通公民的家庭。其父是雕刻匠，母親是助產婦。他容貌平凡，語言樸實，卻具有神圣的思想。青少年時代，蘇格拉底曾跟父親學過雕刻手藝。后來他熟讀荷馬史詩及其他著名詩人的作品，靠自學成了一名很有學問的人。他以傳授知識為生，30多歲時做了一名不取報酬也不設館的社會道德教師。蘇格拉底把自己看作神賜給雅典人的一個禮物、一個使者，任務就是整天到處找人談話，討論問題，探求對人自己最有用的真理和智慧。因此他的一生大部分是在室外度過的，喜歡在市場、運動場、街頭等公眾場合與各方面的人談論各種各樣的問題，例如，什么是虔誠？什么是民主？什么是美德什么是勇氣？什么是真理？以及你的工作是什么？你有什么知識和技能？你是不是政治家？如果是，關于統治你學會了什么？你是不是教師？在教育無知的人之前你怎樣征服自己的無知？等等。貫穿這些討論的主題就是引導人們認識：在這些對于人至關重要的問題上，其實人是非常無知的，因此人們需要通過批判的研討去尋求什么是真正的正義和善，達到改造靈魂和拯救城邦的目的。作為公民，他曾三次參軍作戰，當過重裝步兵，在戰爭中表現得頑強勇敢，并不止一次在戰斗中救助受了傷的士兵。此外，他還曾在雅典公民大會中擔任過陪審官。40歲左右，他成了雅典的遠近聞名的人物，并進人五百人會議。他在雅典和當時的許多智者辯論哲學問題，主要是關于倫理道德以及教育政治方面的問題，被認為是當時最有智慧的人。然而，在雅典恢復奴隸主民主制后，蘇格拉底被控，以藐視傳統宗教、引進新神、敗壞青年和反對民主等罪名被判處死刑。他拒絕了朋友和學生要他乞求赦免和外出逃亡的建議，飲下毒酒自殺而死，終年70歲。二．主要的哲學思想

1.知識論

古希臘蘇格拉底提出通過彼此談話潔難，從個別上升到一般的尋求真理的方法。基本內容分為三步。（1）出發點是“自知其無知”，事先不提出任何獨斷的原則。駁斥自然哲學家就重要間題提出的論證是彼此分歧的，其思辨超出人類知識的限度，批評智者派懷疑一切否定一切的放棄求知的原則。（2）手段是通過對知識的愛(愛洛斯)和彼此的談話、詰難以尋求真知識，同時也推進了問答者彼此的友誼。（3）目的是形成概念，求得真知識。集中種種對立的例證，通過歸納的方法，從個別具體的事例，尋求一般概念或永恒本質。一方而起到積極作用，有一定的辯證法因素，另一方面由于強調“自知其無知”和“認識你自己”，從自我意識中去尋求真理。蘇格拉底的知識論把知識建立在理性基礎上，認為一切知識都是經由概念的。概念是撇開具體事物的特殊屬性而形成的，是普遍的、不變的。所以知識也是普遍的、絕對的、永恒不變的。他“自知自己無知”，認為人們一般所謂的知識其實并不是真正的知識，因為它們都是變化的、沒有永恒價值的；但他們還自以為有知識。而蘇格拉底認為自己還沒有達到那種絕對的、永恒的、真正的知識，從這個意義上說，他認為自己是無知的。蘇格拉底提出的這一命題包含有價值的思想，那就是不應該停留于個別、具體，而應提高到一般。這種看法是人類認識史上的進步。蘇格拉底認為，人們不能認識外部世界，也不應該認識外部世界。因為他認為自然界是神創的，由神支配，受神管理的，人的理性不可能認識神所創造的東西。只有放棄的自然的認識，承認自己是無知的人，才是聰明人。可見，蘇格拉底的“自知自己無知”又是反對人們從客觀存在的自然界出發去獲得知識。2.目的論

從智者開始，古希臘哲學由注重研究自然本身轉到注重研究社會倫理和人。但他們只停留在感性階段，只能得出相對主義的結論。到蘇格拉底才根本改變了這種狀況。蘇格拉底在反對自然哲學中提出了自己關于原因的主張，即目的論。在蘇格拉底看來，世界之所以如此的原因，是其中有一種支配力量，它使萬物成為如此的樣子，并且是最好的，這個支配力量就是“好”（“善”）。善是他的哲學思想的一個基本概念，是說明事物“為什么”的原因。在蘇格拉底的哲學中，善或目的具有相同的意思。他認為萬物的存在和發展都追求一種完滿性原則，整個世界的萬物都具有這樣的目的性。這樣，蘇格拉底就把目的論當成了他的世界觀。用目的論來說明世界，這是蘇格拉底哲學的一個重要特征。古希臘哲學正是從蘇格拉底開始，自然哲學中決定論的宇宙觀為目的論的宇宙觀所代替。目的論的提出，在于對世界的統一性，事物由低級到高級的發展進程，及自然中諧調的現象等作出哲學上的解釋。這種解釋力圖克服自然哲學中的機械決定論，宇宙運動的循環論，和把精神、意識現象統統歸結為物質的組成方式不同的片面性觀點，同時也力圖克服智者們不重視研究原因，把一切都看成相對的、主觀的、可懷疑的錯誤觀點，這在認識史上都具有一定的理論意義。3.美德論

美德即知識”是蘇格拉底倫理學的核心命題，他的“美德即知識”著名論題開啟了西方道德理性主義的先河。“美德即知識”是蘇格拉底關于理性的人的品質的論述,也是關于道德倫理的論述。美德即知識”作為蘇格拉底倫理學的一個基本命題,“它表明美德的本性是知識,人的理智本性和道德本性是同一的”。蘇格拉底所追求的是一種關心人的靈魂的普遍的道德真理。這一命題跟蘇格拉底的“認識你自己”和“善是人生的最高目的”是分不開的。“認識你自己”就是關心自己的靈魂,也就是追求關于美德的知識;追求善,把“善”作為人生的最高目的,這才是高尚的生活,有意義的生活。而且他認為人都是向善的,不可能自愿從惡,把這歸于人的本性。有些人之所以作惡,就是沒有關于美德的正確的知識。只要人的理智追求知識,就不會犯錯。

4.方法論

蘇格拉底認為一切知識，均從疑難中產生，愈求進步疑難愈多，疑難愈多進步愈大。蘇格拉底承認他自己本來沒有知識，而他又要教授別人知識。這個矛盾，他是這樣解決的：這些知識并不是由他灌輸給人的，而是人們原來已經具有的；人們已在心上懷了“胎”，不過自己還不知道，蘇格拉底像一個“助產婆”，幫助別人產生知識。蘇格拉底的助產術，集中表現在他經常采用的“詰問式”的形式中，以提問的方式揭露對方提出的各種命題、學說中的矛盾，以動搖對方論證的基礎，指明對方的無知；在詰問中，蘇格拉底自己并不給予正面的、積極的回答蘇氏自比產婆，從談話中用剝繭抽絲的方法，使對方逐漸了解自己的無知，而發現自己的錯誤，建立正確的知識觀念。這種談話也有幾個特點：第一、談話是藉助于問答，以弄清對方的思路，使其自己發現真理。唯在談話進行中，蘇氏則偏重于問，他不輕易回答對方的問題。他只要求對方回答他所提出的問題，他以謙和的態度發問，由對方回答中而導引出其他問題的資料，直至最后由于不斷的詰詢，使青年承認他的無知。在發問的過程中，蘇氏給予學生以最高的智慧，此即有名的蘇格拉底反詰法。三．意義

蘇格拉底可以說是古代希臘哲學的一個分水嶺。在他之前，古代希臘的哲學家都偏重對宇宙起源和萬物本體的研究，對于人生并不多加注意。蘇格拉底擴大了哲學研究的范圍，他將哲學引到對人心靈的關注上來。他認為：研究物質世界的構造和法則、探索外界事物的本質不能夠說沒有意義，但對于哲學家來說，應該有比樹木、石頭和星辰更有價值的問題，這就是心靈問題，道德問題，知識問題。這些問題和人息息相關。他引用德菲爾阿波羅神廟所鐫刻的那句神喻來呼吁世人：“認識自己”旨在希望人們能通過對心靈的思考關懷而追求德行。可以說，蘇格拉底把哲學的領域擴展了，對后來的西方哲學和宗教、乃至社會和民主制度的發展產生了不可磨滅的影響，也為基督教的歐洲化奠定了人文基礎。幾百年后的羅馬哲學家西塞羅說，蘇格拉底將哲學從天上召喚下來，使它在各地落腳生根，并進入各個家庭，還迫使它審視生命、倫理與善惡。

第三篇：西方哲學期末論1

西方哲學期末論文

題目:淺析蘇格拉底的哲學觀點

班級:10級經濟5班 學號:2010484218 姓名:李娜 周三

蘇格拉底是西方哲學史上的重要人物,其哲學對西方哲學產生了深遠的影響。蘇格拉底的思想是值得研究的。國內外學者對蘇格拉底的研究注重史料的甄別，或感興趣于現身哲學事業的壯舉。作為一名學習西方哲學的學生，我只能通過前人的資料加上自己淺薄的知識，和大家一起分享一下蘇格拉底的主要哲學思想以及它在實際生活中的體現。

（一）以邏輯理性作為衡量一切事物的標準。

蘇格拉底的大半生以談話為職業，他與不同的人進行過數不清場次的對話，每次對話的主題各不相同，而且每次對話都沒有形成什么明確的結論，他似乎也不關心最后的結論，只是一路不停地追問下去。在所有的對話中，蘇格拉底從未理屈詞窮過，也從未回避過實質性的問題，倒是他的那些談話的對手，常被追問得到了不耐煩、甚至發怒的程度，對他的態度極不禮貌，甚至就此結仇，比如后來控告他的主謀安尼托，就是被他追問得惱羞成怒后懷恨在心的。蘇格拉底之所以能在對話中始終處于發問者的地位，就是因為他始終堅持了一個原則：任何事情、任何概念都必須合乎邏輯。他的邏輯體現在堅持任何一個概念都必須能涵蓋屬于這個概念的所有事物的共性，也就是說概念的內涵應與其標示事物的屬性一致。換言之，各個可歸于這個概念名下的事物都應有相同的屬性，如果有所悖離，要么該事物不能歸屬于這個概念，要么該概念就不能準確概括這類事物，其結果都是這個概念就無法成立。不幸的是，幾乎所有的概念在與其標示的具體事物對應時，都可能會遇上這樣的麻煩，都會被推理到不能成立的窘境。這種尷尬的處境讓絕大多數人頭痛，懶得再追究下去，但卻激起了蘇格拉底的好奇與敬畏，他甚至將這種情況歸結為神的啟示，他說有個“神靈”，在告訴他去不斷追問真知，這個“神靈”其實就是邏輯與現實的悖論，這種悖論似乎總有可解決的答案，但又總在接近答案時出現新的問題。這種悖論引起了他的一種驚奇感，覺得總有什么東西在引領他去追問下去，在泛神論的時代，他似乎也想不出什么別的解釋，只是真切地感受到這種神秘力量的牽引，只能把這種力量當作“神靈”的旨意。他的追問固然引起了一小部分人的共鳴，并且和他一起追問下去；但更多地是激起了厭煩和恐懼，尤其是當他把這種令人厭煩和恐懼的力量稱之為“神靈”的時候，就引發了較大規模的恐慌，這是把他送上法庭的原因之一。起訴他的罪狀有一條就是不信城邦的舊神，引入了“新神”，這個“新神”就是他所說的“神靈”，其實就是無所不在的邏輯力量。從一般大眾通常賦予神的祈福禳災的功能來看，蘇格拉底的“神靈”的確是種“新神”，盡管他沒以此來否定城邦信仰的舊神阿波羅，也沒有要求別人相信這個“神靈”，但在城邦里的大多數人看來，他所說的那個“神靈”大家都不知道，不知道會給大家帶來什么結果，所以，產生了恐懼，在這種角度上看，對他的起訴也算不上冤枉。

現實的生活就是處在一定的邏輯性中的！記得看過曾仕強的《曾仕強剖析三國演義》，這本書從另外一個角度分析三國，他把三國里“看不見的手”比作“水鏡王國”，從陰秩序的角度分析三國的勢力變化。這就是從邏輯的角度分析問題。作為學貫中西的著名學者，他的著作中無不體現著蘇格拉底的“以邏輯性作為衡量一切事物的標準”。

（二）遵守法律和堅守崗位職責

遵守法律和堅守崗位職責是兩件事，之所以將它們放在一起提出來，是因為它們都是在經過死亡和磨難這種極限考驗后，證明是蘇格拉底身上一種穩定不變的品質。

蘇格拉底在法庭上申辯時，知道自己怎樣做才能免于處罰，但他明確地拒絕那樣做，因為那有違他為自己設定的崗位職責。他認為，自己的崗位是神靈給的，那就終身研究哲學，考察自己并考察別人。他會像在戰場上堅守戰斗崗位的士兵那樣，堅守自己的哲學家崗位。他甚至將其上升到真理的高度，“真理就是那樣：一個人的職位在哪里，不管這是自己選定的，還是上級指派的，他都應該堅守在那里，面對著危險，不考慮死亡，也放棄其他顧慮，絕不讓榮譽受到損害。”面對陪審團，他不無挑釁地說：“如果你們放我回去，但提出一個條件就是不再鉆研、不再搞哲學，如果查出你還在干，就一定要處死你，如果你們在上述條件下讓我走，我就會跟你們說：“雅典公民們，我敬愛你們，但是我服從神靈勝過服從你們，只要我還有口氣，還能動彈，我絕不會放棄哲學，絕不停止對你們的勸告、停止給我遇到的你們中的任何人指出真理??，把我釋放也好，不放也好，無論如何，我是不會改變我的行徑的：我行我素，雖百死而不悔。”蘇格拉底的這種態度反映出的是一種堅定的職業道德和敬業精神。

關于尊重法律，他也表現出固執的認真。在法庭申辯時，他就拒絕以哀求獲得法庭的同情，從而為自己免罪。他認為法律是嚴肅的、講道理的事情，如果法官因同情而改變判斷，那是對法律的破壞。

他不僅拒絕以情枉法，更拒絕因死避法。當他被判處死刑后，他富裕的朋友克里托買通了獄卒，勸他越獄逃跑，遭到他的嚴詞拒絕。而且，就此發表了一篇關于守法根據的原理的演說。這篇對話內容如此豐富，邏輯如此完整，以致于任何轉述或裁剪均可能傷害其精神。所以，我又不惜篇幅，將其全文摘引于本章之后，引用的仍是王太慶先生的譯本。

現代社會中，尤其是在建設社會主義民主法治的階段，這種尊重法律的意識對一個公民行為的制約、一個國家的長治久安是非常重要的！現在的中國，上至國家干部下到平民百姓，從懲治官員的腐敗、濫用職權到喚起每個公民的法律意識、道德滑坡，這些都離不開法律的制約！從另一個角度考慮，如果大家都能像蘇格拉底一樣尊重法律、堅持法律、傳播法律，那么就不會有那么多的悲劇！一個個政府高官的“前腐后繼”也許不會那么猖狂，小悅悅事件也不會那么令人無奈！

（三）教育思想——助產論和揭露矛盾的辯證法。

蘇格拉底終生從事教育工作，具有豐富的教育實踐經驗并有自己的教育理論。但是他并沒有創辦自己的學校，他施教的主要場所有：廣場、廟宇、街頭、商店、作坊、體育館等等。青年人、老年人、有錢人、窮人、農民、手藝人、貴族、平民都是他的施教對象，不管是誰，只要向他請教，他都熱情施教。這種思想對當代教育以及現在我國整個國民素質的提高有很大的啟示！當時的其他教師——智者，都是收取學費的，他們以當教師為賺錢的手段，而蘇格拉底教人是不收學費的，他是為城邦的利益而教人，因此他的一生都很清貧！這對當代的教育工作者起到了一個非常好的榜樣作用！當代的教育政策，比如九年義務教育，雖然見面了學費，但是其他的各種雜費加起來，對于一些農村家庭，也是一個不小的數目！另外，他認為教育對一個人的成長非常重要，認為無論是天資比較聰明的還是比較愚鈍的人，如果他們下決心要得到值得稱道的成就，都必須勤學苦練才行！這和我國的一些傳統思想異曲同工！可見，他教育的目的是造就治國人才。在教學的方法上，蘇格拉底通過自己長期的實踐經驗，形成了一套自己獨特的教學法，人們稱之為“蘇格拉底方法”，他本人則稱之為“產婆法”，因為他的母親是個產婆，他借此來比喻他的教學方法。“產婆法”是要引導人們產生正確的思想，它自始至終是以師生問答的形式進行的，所以又叫“問答法”。蘇格拉底在教學生獲得某種概念時，不是把這個概念直接告訴學生，而是先向學生提問，讓學生回答，如果學生回答錯了，他也不直接糾正，而是提出另外的問題引導學生思考，從而一步一步得出正確的理論。他所倡導的問答法對后世影響很大，現在，問答法仍然是一種重要的教學方法！

（四）倫理學說

蘇格拉底建立了知識即道德的倫理思想體系，其中心是探討人生的目的和善德。他強調人們應該認識社會生活的普遍法則和“認識自己”，認為人們在現實生活中獲得的各種有益的或有害的目的和道德規范都是相對的，只有探求普遍的、絕對的善的概念，把我概念的真知識才是人們最高的生活目標和至善的美德。他認為，一個人要有道德就必須有道德的知識，一切不道德的行為都是無知的結果。人們只有擺脫物欲的誘惑和后天經驗的局限，獲得概念的知識，才會有智慧、勇敢、節制和正義等美德！蘇格拉底強調知識的重要性，認為倫理道德要由理智來決定，這種理性主義思想，在以后西方哲學思想的發展中，起了積極作用！

類似于“知識就是力量”，強調知識的重要性和當代這個信息社會、知識性社會是符合的！知識在現代社會中的作用是顯而易見的！知識經濟的興起對人才的需求更大！“T字型”人才，專業人才，這些哪個不需要知識的支撐？一個不重視教育和知識的民族是沒有未來的。國家實施的“科教興國戰略，人才強國戰略”都體現著這位先哲的進步思想！讓后人對知識的重要性有了更深刻的理解！

（五）堅信構成經驗世界的萬物另有原因，即“相”理論：

這是蘇格拉底邏輯理性的副產品，他堅信因果律無處不在，于是用因果律解釋一切。在他看來，無論是抽象的概念還是具體的實物，均有其成為其的原因，例如正義，它不是一些沒有關聯的具體事件，也不是一種抽象的共性，而是某種類似靈魂或精神的東西，通過各種具體的事件或現象反應出來；再比如某種物質，如樹，其之所以為樹，是因為某種先于它又使其成為它的東西存在，這種決定一概念成其為概念，或一物成其為一物的東西，就是真正的存在。關于這個東西，有學者譯成“原因”，有學者譯成“相”、“型”，還有學者譯成“理念”、“存在”、“是”等，無論哪種譯法，都無法全面表達出這個概念的多義性。因為在理解一種實物時，它更像是一種原因性的最基本的實在單位，這些基本單位通過某種結構，組成最后的這個實物，如鐵原子按某種結構便組成了鐵。而在理解一種概念時，它又像一種“原型”或共同的屬性。現在比較多的人接受了“相”的譯法，所以，稱之為蘇格拉底（更多情況下是柏拉圖）的“相論”。蘇格拉底真正確信的只是一種邏輯，即任何經驗事物必有看不見的其背后的原因，至于這原因是種實體構成要素，還是共同屬性或其它的什么東西，他似乎還沒有清楚明確的判斷。所以，按照他的思路出發，面臨不同的問題時，把這種原因分別譯成“相”、“型”、“理念”、“深層實在”等都有道理。

在蘇格拉底的思想體系中，“相論”或“深層實在論”似乎只是個不證自明的出發點，是思考一切問題的公理，也沒有多少人就這個問題與他爭論過什么。但這一理論在后世激起的反響卻非同小可，它深刻地影響到了后人對世界的看法。對這一前提的不同定義，不僅使哲學與科學出現分離，而且又產生了不同的哲學和科學流派。

一個幾乎與孔子在中國歷史上所占的地位相同，在歐洲文化史上，蘇格拉底一直被看作是為追求真理而死的圣人。多年來，他被認為是反民主的、維護反動的奴隸主貴族利益的哲學家，但近年來已經有人對此提出了不同的看法。他的學說具有神秘主義色彩，但是無論是其生前還是其死后，都有一大批狂熱的崇拜者和一大批激烈的反對者。他一生沒留下任何著作，但是他的“倫理哲學”為哲學研究開創了一個新的領域，是哲學“從天上回到人間”在哲學史上具有偉大的意義。功過自有后人評，對于這位偉人的思想，我們更應該批判的繼承，“取其精華，去其糙粕”，讓哲學向著更正確的方向前進！

第四篇：西方哲學智慧 原因論

原因論已完成 成績： 50.0分 1 亞里士多德概括總結構成事物的原因有（）種。A、1.0 B、2.0 C、3.0 D、4.0 正確答案： D 我的答案：B 得分： 0.0分 2 亞里士多德有時把質料稱作（）。A、質量 B、物質 C、載體 D、事物

正確答案： C 我的答案：C 得分： 12.5分 3 蘇格拉底認為，如果經驗必須是？ A、從技術中獲得

B、從父母的傳承記憶中獲得 C、可傳授的 D、不可傳授的

正確答案： C 我的答案：B 得分： 0.0分 4 當我們用磚瓦蓋房子時，（）是形式，（）是質料。A、房子、磚瓦 B、磚瓦、房子 C、房子、房子 D、磚瓦、磚瓦

正確答案： A 我的答案：A 得分： 12.5分 5 亞里士多德認為人的經驗是從哪里來的？ A、感覺 B、記憶 C、技術 D、智慧

正確答案： B 我的答案：D 得分： 0.0分 6 四因說是柏拉圖提出的。

正確答案：× 我的答案：× 得分： 12.5分 7 亞里士多德對知識的分類中，最后一個階段的知識是智慧。正確答案：√ 我的答案：× 得分： 0.0分 8 亞里士多德認為質料是潛能，形式是現實。正確答案：√ 我的答案：√ 得分： 12.5分

第五篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業論文

河南工程學院畢業論文

淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

河南工程學院畢業論文

目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

河南工程學院畢業論文

前言

根據學校酒店管理專業的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業經驗的四星級酒店。在13年的發展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

河南工程學院畢業論文

一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優質服務。優秀飯店與一般飯店的區別正是體現在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創造新的需求機會，發現顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節，酒店始終不變的信仰就是要用

河南工程學院畢業論文

細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規的服務。規范服務在于滿足和實現賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規范程序，輕個性特點發揮；重短線應時節走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

河南工程學院畢業論文

1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下現有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創新和個性特色表現，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發展認識不夠，單方認為個性化就是服務發展的最高形態，從而在服務的繼續發展問題上往往墨守成規，停滯不前，不利于服務的長遠發展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執行酒店制定的規章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規格過高，接待人數多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規模檔次

河南工程學院畢業論文

確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發現個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優化管理才能創造優質服務，只有善于深入服務實際去發現好的作法，才能總結形成經驗和優化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

河南工程學院畢業論文

心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創造

河南工程學院畢業論文

價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發現經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

河南工程學院畢業論文

同時個性化服務的實現有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業精神、豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業人員具有更高的職業素養。

（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真

河南工程學院畢業論文

誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區，所以淡雅的大色調也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

河南工程學院畢業論文

結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

河南工程學院畢業論文

參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；