第一篇：通過學習“前廳與客房管理”課后我對“金鑰匙”的認識

通過學習“前廳與客房管理”課后我對“金鑰匙”的認識

學院：旅游學院 班級：旅游11-2班

姓名：阿司古力.趴四塔兒漢古麗 學號：20112601418 2014年5月22日

通過學習“前廳與客房管理”課后我對“金鑰匙”的認識

我學“前廳與客房管理”課前從來沒聽過“金鑰匙”這詞，學過這門課后我對金鑰匙有了一些認識，我趁這次機會對金鑰匙進一步認識。

金鑰匙簡介

國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

2008年國際金鑰匙組織中國區榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務機構參與到運動員村和媒體村的接待服務。百年奧運首次展現金鑰匙的服務。

大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題。“金鑰匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國的酒店和高檔物業里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標記，彬彬有禮，笑容滿面為客

人提供委托代辦服務，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國金鑰匙。

金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網絡。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業綜合服務的大門；另一把用于開啟城市綜合服務的大門。金鑰匙是企業內外綜合服務的總代理，是個性化、極致化服務代表。“金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業服務的貼心管家”。

金鑰匙釋義

國際飯店金鑰匙聯合會會徽

中國金鑰匙組織會徽

“金鑰匙”是一種“委托代辦”的服務概念。“concierge”一詞最早起源于法國，指古代城堡的守門人，后演化為酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業的發展，其工作范圍在不斷擴大，在現代酒店業中，concierge已經為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣，經驗豐富，謙虛熱情，彬彬有禮，善解人意。

“金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字星金鑰匙，這是委托代辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯合會”會員的標志，它象征著concierge就如同無能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。他為客人送報紙，也可以為客人“代租出租車”……..“金鑰匙”又被客人視為“萬事通”，“萬能博士”。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務哲學。

國際“金鑰匙”是一個全球性的協會，目前已分布在全球39多個國家和地區，擁有數千名會員。我國于1997年加入該協會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數百家高星級酒店。

“金鑰匙”的口號是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。”對中外商務旅游者而言，“金鑰匙”是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。

在“中國飯店金鑰匙”的藍圖中，始終有一個明晰的目標：使中國旅游飯店業能夠和國際接軌，同時在國際上豎起一塊牌子，證明“中國的旅游飯店服務是優質的”。

歐洲人早在70年前已經認識到“金鑰匙”服務的重要性，美國人在40年前就開始學習和運用“金鑰匙”服務并體會到這個信譽組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，往往是“金鑰匙”服務十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌服務。

“金鑰匙”的服務很廣泛：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院或足球賽的入場券；為團體會議制作計劃，滿足客人的各種個性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設計旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。在中國一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務往往被設置在酒店大堂，他們除了管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責其他的禮賓服務等。我學過這些后真的驚訝了，金鑰匙出現不到一個世紀的時間內迅速的普遍了全球各地。我想concierge指古代城堡的守門人，所以“金鑰匙”的標志是古代鑰匙。金鑰匙作為飯店最重要的一部分，它有它的崗位職責。金鑰匙通常是酒店禮賓部主管，其崗位職責主要有：

（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務。（2）協助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業形象

（4）檢查大廳及其他公共活動區域。

（5）協同保安部對行為不軌的客人進行宮調查。（6）控制酒店門前車輛活動。

（7）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（8）與團隊協調關系，使團隊行李順利運送等等。

人會條件與程序

1、基本條件

申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業經驗(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區的服務培訓。

2、必備文件：

申請人須把申請書連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部：(1)申請人標準一寸彩色照片兩張;(2)申請人工作場所照片;(3)兩位會員(具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部;(4)申請人所在飯店總經理的推薦信;(5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件;(6)在酒店工作的新舊證明文件。(7)申

請人在前廳部工作期間的案例(3篇)(以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱anli@lesclefsdorchina.com)。

3.批準程序

如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人(包括繳交會員費通知等)。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發出的授徽通知。經總部授權專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區主席、國際金鑰匙組織中國區首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案。

金鑰匙誓詞

我宣誓：我自愿成為中國金鑰匙成員，秉承國際金鑰匙組織服務宗旨，忠誠于祖國，忠誠于法律，忠誠于企業，忠誠于客人。嚴格遵守中國金鑰匙行為準則;熱愛本職工作，通過友誼與協作服務于顧客，為中國金鑰匙服務事業而奮斗!金鑰匙服務理念

1.酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2.酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。

3.為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

4.酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（Service Through Friendship）.5.飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

金鑰匙酒店服務內容

1.金鑰匙柜臺每天的服務時間不少于16小時，時間一般在7：00—23：00，其間要保證至少有一名金鑰匙當值。

2.金鑰匙要在三聲鈴響之內接聽電話。

3.如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。

4.金鑰匙接聽電話要使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助。

金鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。

6.金鑰匙要在客人到柜臺后30秒內招呼客人。

7.金鑰匙要熱情、友好地問候客人。

8.金鑰匙對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場)，了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。

9.金鑰匙要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題。

10.金鑰匙要按客人的要求詳細填寫委托書。

11.金鑰匙要復述客人的委托要求并請客人簽字確認。

12.金鑰匙要提醒客人代辦服務所需要的大致時間。

13.金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，要及時向客人解釋。

14.金鑰匙完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認。

我個人認為代表著21世紀的金鑰匙服務進行了熱烈的討論，現代社會的高速發展，對金鑰匙產生了更高的要求：快節奏要求更加便利；高科技要求更加先進；成熟的消費者要求更加個性化。以我難過中國飯店業標準是客人賓至如歸的感覺，現在金鑰匙提出的標準是“賓至勝家”。

目前，中國金鑰匙組織已發展到相當大的規模。截至2010年底，中國飯店金鑰匙組織已發展到31個省，區市，在180多個城市的1000家高星級酒店里共有約2000名“金鑰匙”。

我覺得金鑰匙不到一個世紀的時間內普遍了全國各地。真的令人刮目相看的。這就表明酒店業的全球化，標準化。

在新疆金鑰匙并不多，我是在酒店管理方向的學生，在網上查了關于金鑰匙的，我很想當金鑰匙。我是一個助人為樂的女孩，無論金鑰匙的責任多重，對金鑰匙的要求多高，如果有機會我在酒店工作，我想預備一切條件，當金鑰匙。

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發展的原因，就目前國內預訂業務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發展的原因

（1）傭金優勢

對于預定酒店業務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據不同訂房中心為酒店提供的間夜數和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優勢。而目前酒店的價格是比較統一的，不同的旅游網站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現在各大旅游網站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。

2、預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第三篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調查前的準備分析工作：

1)．調查對象 2)．調查要求 3)．調查者成員 4)．調查方法 5)．調查小組任務分配 6)．調查小組分析角度

二、調查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調查過程 2)．第二小組的調查過程

三、調查的結果分析與總結：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調查具體內容 4)．調查內容分析

5)．調查總結

常德華天大酒店調查報告

第一部分：調查前的準備分析工作：

1、調查對象：常德華天大酒店

2、調查要求：

①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當的建議。

3、調查者成員：

4、調查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內完成實際調查）對常德華天大酒店進行調查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調查的內容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。

5、調查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調查小組分析角度：

①第一小組調查的主要內容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯性信息。

②第二小組調查的主要內容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當的懲罰；其次，服務人員經常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經營管理中的狀況。

第二部分：調查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調查情況：調查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經理（吳輝），調查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調查的經歷是還不錯的，不過華天大酒店現在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經營收入受到了政府政策的影響，所以此次調查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業課的飯店服務質量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優質服務落到實處。

第三部分：調查的結果分析與總結

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規定使用公車、在節日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領導干部下基層調研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業的發展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發展對策，爭取創造更好的發展前景，畢竟酒店的經營利潤額的高低才是說明是否經營管理得當的最好的一個指標。

3、調查內容具體

①調查信息來源：吳輝(華天人力資源部經理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質量檢查，由人事部門的服務質量檢查員負責，定期會有質檢簡報，對在一個月或者幾周內表現好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。

4)組織機構上由總經理管理八個部門的經理，總經理會每天開早會，而各經理報告每天下層出現的問題和現象，然后一起商量。5)主要集中在發展餐飲部門，餐飲部人數有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數相對人數比較少，出現了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質量不過關；人才儲備方面，酒店本身內部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經理，這種情況經常出現。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數238間(套)。

④ 調查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據工齡上調工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經常處理客人糾紛和客房賠償等問題。

4、調查內容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內部提拔，這能夠使得酒店內部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經營呈現出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經營模式、運行規律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業缺乏創新性，無論是企業的經營模式、策略，還是員工思想創新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創新的話，員工的素質也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養人才和發現人才方面，要加強力度，應該適當的引進優秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優秀酒店的合作，加強聯系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經營管理優勢，而不是僅僅局限于酒店內部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發現她們的潛在能力和適合發展的部門，有針對性的滿足員工發展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數少，且餐飲業服務人員所占比例最大。

合理性：根據各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。

建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發展方面，給予會議上的表揚；對于表現不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發現自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協助前臺收銀員為客人做好結帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發、鮮花等費用單據，發現問題及時通知有關部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業款項，認真做好交接班手續和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節； 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。

5.調查總結：

由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創新的問題，更應該在這種情況下去穩定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩定、缺乏活力的環境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導...........4四、服務質量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

第1頁

談談酒店營銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術服務質量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現當前的價值，來增加營業收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業目標，因此銷售人員應具備全面的素質，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質要求

首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設

備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環

境的客人對酒店產生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

（2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

其次，銷售人員應具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應當

時刻注意客人的要求，是需要價優還是質高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質，對酒店客房的銷售也是重要

一環。

再次，服務的態度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業素養，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務設施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務設施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設施設備和服務水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應該運用相應的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導，如：“先生，這兩個房型雖然基本設施相差不大，但是這個房間里面有室內溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的。”這是客人常常會順從服務員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務質量

酒店出售的是無形的服務和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務的質量直接決定了客房的銷售速率。劣質的服務等同于劣質的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務質量，同時應保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質量。

面度客人對客房的質疑，酒店應當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務的質量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結

在酒店銷售客房的環節，注意銷售產品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應當把銷售客房而不是價格放在第一位，應當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質量和服務的質量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業質量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業可以從以下幾個方面考慮，采取相應的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業常用的營銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當得高；而且當現在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產品的期望過高，一旦在現實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產品產生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優惠服務。此種方法具有資料性的優點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產品和服務來抵償債務的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關飲食產品以及服務的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：《前廳與客房管理》期末復習資料

一、名詞解釋

1、多功能房間

2、有效開工率

3、個性化服務

4、雙鎖房

5、房餐服務

6、客房出租率

7、心理服務

8、夾心式報價

9、理想平均房價

10、計劃衛生

11、盈虧平衡點

12、客房服務中心

14、C類火災

15、收益管理

16、目標激勵

17、綠色管理

18、信息激勵

19、“OOO”房

21、前廳部

22、超額預訂

23、金鑰匙

24、商務樓層

25、金鑰匙服務哲學

26、雙開率

27、總臺接待

28、臨時預訂

29、客房預訂 30、金鑰匙的標志

31、確認類預訂

32、保證類預訂

33、總臺

34、前廳服務

二、簡答題

1、簡述客歷檔案的內容。

２、簡述影響客房定價的因素。３、簡述客房清掃的一般原則。４、簡述總臺接待業務的流程。

5、簡述前廳部的地位和作用。

6、簡述房間清潔衛生標準。

7、簡述超額預訂及其處理。

8、簡述酒店話務服務的基本要求。

9、簡述客房分配的注意事項。

10、簡述總臺員工的銷售藝術與技巧。

11、簡述“金鑰匙”應具備的素質。1２、簡述客房設計的一般原則。1３、簡述賓客服務中心的職能。1４、簡述客房設備選擇的基本原則。

15、簡述如何進行衛生間的設計。

16、簡述客房部員工激勵的方法。

17、簡述建立客史檔案的意義。

18、簡述客房清潔質量的控制。

19、簡述如何有效地防止客人逃帳。20、簡述行李服務的注意事項。

21、簡述國際通行的酒店收費方式及其特點。2２、簡述確認預訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。

2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術。

25、簡述拒絕預訂的處理。

26、簡述金鑰匙的能力要求。

27、簡述客房部排房的藝術。

28、簡述取消預訂的處理。

29、簡述辦理結賬業務的注意事項。30、簡述與客人的溝通技巧。

31、簡述預訂變更的處理。

3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡述大堂副理的素質要求。

3４、簡述客房部的主要任務。