第一篇：城市商業綜合體物業管理特點及其運作方案

綜合體的物業類型復雜，一般包括五星級酒店、購物中心、寫字樓、公寓。

綜合體物業包含大量智能化設備，例如，樓宇自動化系統，智能化中央空調系統，技術含量高，需要較高的專業水平維護。

鑒于綜合體物業類型管理要求高，物業設施含量高，日常運營管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識的綜合體物業管理體系。

一、綜合體物業管理特點

1.綜合體物業管理的任務

由于城市綜合體通常是收益性物業，因此，城市綜合體物業管理的任務并不僅僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，而且更重要的任務是實現物業中長期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。

綜合體物業管理在衛生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統一管理并負責工程維護費用單獨核算。

根據物業管理規定，需要考慮根據物業不同性質收費不同，其中五星級酒店和購物中心的收費要略高一些。

2.商業綜合體物業基本的管理職能為：

——辦公室(含前臺、財務、采購、倉庫);

——客服中心(客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等);

——工程管理(供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理;公共部位裝潢維修維護等);

——公共秩序管理(含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等);

——環境衛生管理(含消殺、綠化和團膳)。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

3.物業管理收費特點

由于綜合體物業管理復雜要求高,收費要高于普通物業。

二、綜合體物業管理公司的組織架構和團隊建設

工程部：電梯維護工程師、網絡設備維護工程師、空調工程師、電器技工(負責強電、消防設備維護等)。

由于綜合體物業設施多，物業管理人員素質要求高，需要注重知識共享和培訓。

為了管理商業設施的便利性，一般購物中心物業管理處由商業管理公司垂直管理。

三、綜合體前期物業管理服務介入方案

綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。

項目規劃設計階段

(一)參與人員

前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理可以聘請專家參與，增加專業力量。

(二)主要工作內容

1.從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

2.參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場和主要入口

3.全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。

4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。

5.參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。

7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。

8.物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

施工圖設計階段

(一)參與人員

前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

(二)在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議

1.土建

1)對屋面、有防水要求的衛生間(廚房)等防水材料的選擇;

2)門、窗的材質;

3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;

4)地區氣候差異對房屋質量的特殊要求;

5)空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集;

6)煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置;

7)廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

2.配套

1)室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及給業主造成的影響;

2)各種設備產生的噪音對業主的影響;

3)各種設備總控制開關是否設在公共區域內;

4)各種設備設施的能源消耗;

5)室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響;

6)智能化設施的可靠性、適用性與經濟性。

施工階段

(一)參與人員

前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

(二)主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議

1.地產公司招標工作介入

1)供方門、窗質量及售后服務評價;

2)公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定。

2.施工介入

1)房屋質量控制;

2)隱蔽工程檢查驗收記錄;

3)設計變更記錄的收集;

4)設施、設備的安裝調試及操作培訓;

5)成品保護;

6)綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量;

三、綜合體購物中心部分物業管理方案

購物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請專門導示系統公司設置好導示標志和臨時標志;另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。

購物中心物業管理任務一般包括

1.購物中心的前期介入

2.購物中心的裝修管理

3.保安和錄像監控系統 確保對購物顧客的無打擾服務

4.購物中心的清潔

5.機電設施維護

6.電腦系統結算整個購物中心物業管理相關費用

對于購物中心在前期介入方面，要重點開展中央空調系統的節能以及

綜合體物業管理成本預算

四、購物中心的裝修管理

1.購物中心裝修管理的流程與重點----以深圳華潤萬象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊等及時發放到商戶手中。

2、購物中心內主力百貨商場“二次裝修”的要求和標準概述

百貨商場的裝修按內容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”。“一次裝修”是指為其經營的各種業態提供基本的物業基礎設施、基礎條件、硬件環境。包括為滿足業態經營的需要對基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等;為經營需要提供的必要基礎設施，包括水、電、空調、消防、安防、廣播、通訊設備、網絡工程、照明、電梯等;為滿足商場營銷需要而進行的設施、促銷設施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等。“二次裝修”主要是由各品牌商家自己進行，因此制定好“二次裝修”的要求和標準，對于實現商場整體裝修的統一協調，達到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

“二次裝修”的目的是為了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的賣場氛圍，體現商場的經營定位、經營特色、企業文化。所以商場的“二次裝修”一要符合商場的經營定位要求，二要符合商場的企業文化要求，三要符合商場的整體形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都萬象城購物中心

組織好商場的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個性與整體協調統一的原則。“二次裝修”既要體現商家品牌、商品的特性與獨特的形象，又要與商場的整體定位、樓層、賣區的定位協調一致。

二、統一安排，獨立執行的原則。“二次裝修”要依商場的統一開業、調整計劃統一安排，同時每個品牌又要獨立設計、制作完成各自的裝修。

三、效率與質量統一的原則。“二次裝修”既要保證時間和工期的要求，又要保證裝修質量，做到不忽視每一個細節，不浪費點滴時間。

四、安全第一，規范施工的原則。“二次裝修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規范施工，把安全放在首位，嚴格執行消防、用電、安全制度按操作流程規范施工。

五、打造精品與厲行節約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設計精心制作，打造品牌形象，同時又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費現象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風格、色彩、陳列等要符合商場的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區及周邊相鄰品牌柜組協調一致。

二、商場裝修工作計劃和進度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場的“裝修”整體工作計劃和進度按時完成裝修任務，以保證開業或調整計劃的如期完成。

三、要遵循商場“二次裝修”的施工管理要求。商場的“二次裝修”同時有許多品牌柜組進行施工和安裝，所以保持和維護良好的秩序、保證施工安全、財產和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執行商場的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設計審核、圖紙審核、材料審核、施工隊伍審核以及施工管理、驗收等工作流程，各品牌柜組要按照商場的“二次裝修”工作流程與商場相關部門配合接受相關的管理和指導。

五、遵守和執行相關的安全、消防等標準和技術規范，保證施工和制作質量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照執行有關部門關于安全、消防、等管理規定和技術要求、材料、工藝要求等，使得裝修結束后能夠通過驗收安全使用。

百貨商場“二次裝修”的標準，因商場的經營定位，具體的市場環境和物業條件會有所差別。各商場應根據商場的經營定位、市場環境、企業文化、物業特點制定好“二次裝修”的標準，用以規范和指導各品牌柜組的“二次裝修”。

“二次裝修”的標準大體分為以下幾部分內容：

一、色彩使用標準。根據企業VI的要求以及商場的經營定位、業態形式、商品賣區特點等制定“二次裝修”的色彩使用標準和規范。在標準中明確列出應當使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設計和展示柜、貨架設計制作標準。明確規定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規格尺寸要求和制作標準。

三、柜位設計、動線規劃標準。標列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標準。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標準。根據商場的經營定位和當地的裝修材料市場情況，規定應當使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標準。限定可以使用的電力容量、應達到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標準，列明在商裝設計和施工中應執行的消防和安保標準。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問題：

1、做好“二次裝修”的計劃和組織工作。

2、設計和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準確的柜位圖紙、詳盡的賣場規劃、企業文化、經營定位信息和明確的裝修指導建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導工作。

5、及時的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發現問題及時解決。

7、加強管理和服務，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場開業籌備和調整時的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標準和工作流程，做好管理和服務，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應該向購物中心物業管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應至少包括下列內容：

1)效果圖

2)平面布置圖

3)天花布置圖

4)立面圖、剖面圖(包括店面、櫥窗、燈箱和招牌)

5)地面鋪裝圖

6)空調施工圖(包括設計說明、水管圖、風管圖)

7)電氣圖(包括結線系統圖、照明線路圖、插座線路圖)

8)弱電系統施工圖(含網絡、電話、CCTV、音響等)

9)給、排水(污)施工圖(租區內如有衛生間、茶水間、洗手盆等設計)

10)套有專業消防公司設計圖框的消防系統施工圖(包括消防噴淋布置圖、消防報警布置圖

消防排煙布置圖)

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙

1)廚房排油煙施工圖

2)給、排水(污)施工圖

3)燃氣管道及報警裝置布置圖(政府指定專業施工單位出具)

北京朝陽大悅城餐飲商戶

3.名品購物中心與百貨裝飾設計管理規定

1.1 品牌商指定的裝飾設計公司應提供經國家主管部委認可的有效資質證書及營業執照、裝飾業績等。

1.2 通過商場審核的公司應在規定時間內提供A4 及以上幅面的裝飾現場平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應詳盡標注材質品牌型號、尺寸，電氣圖應詳細標注單燈功率、分項功率、總功率。圖紙通過審批后，辦理施工手續。

1.3 出圖周期應嚴格遵守我方規定的時間進行設計。

1.4 柜體高度未作特殊要求的應遵守以下原則：

a.服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

b.珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜長度嚴格按照“T”字墻的限位制作。

1.6 模特地臺高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺及櫥窗玻璃。

1.7 柜體面層應選用烤漆或高檔防火板(機器無縫折邊)、嚴禁選用波音軟片及大芯板外刮膩子面層。

1.8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。

1.9 消防栓請按國家最新消防要求采用不燃材質進行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業區必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門楣尺寸詳見商場規劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統一為嵌入式門楣。門楣材質請選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口。

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應使用水泥壓力板或塑料基膜進行間隔，再進行地面鋪設。

1.13 試衣間設計嚴格按照商場要求進行設計，通頂設計請考慮空調消防問題。

1.14 裝飾材料應使用符合消防要求的綠色環保產品;玻璃均應為夾膠、鋼化等安全玻璃。

1.15 圍擋應嚴格按照商場要求進行制作，圍擋畫面請設計精美、簡單，以品牌LOGO底紋為準。

1.16 天花石膏板請選用12mm國優防水石膏板。

五、城市綜合體物業管理必須十分重視服務功能的開發和運用

1.首先，管理者必須充分有效地開發和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現方式。例如，對于商務辦公樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時，根據商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統等環境元素的營造上形成品位，創造良好的商務空間和商務環境。

購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施;另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。物業管理公司配合商業經營公司組織的大型客戶營銷活動，配合維持秩序，保障顧客安全。

與專業電子商務公司可以建立合作關系，對于網絡營銷客戶，可以協助小區居民收貨和收費管理。其次，整個綜合體各個部分服務功能的相互關系必須達到高度和諧和共生的狀態。城市綜合體是一個完整的有機系統。在這個系統中，每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環境，而購物中心則需要熱烈的商業氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。

一般在商圈內,占地面積較少的綜合體以購物中心為主，例如，深圳萬象城綜合體就是以購物中心和商業街區為主，寫字樓為輔助。

例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分;

在城市中央商務區,一般以寫字樓為主,寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。例如，東京中城就是典型的以寫字樓為主的綜合體，購物中心面積較小。

東京中城綜合體各設施面積

· 辦公室：約330,000m2

· 住宅：約111,000m2(約530間)

· 五星級酒店：約48,000m2(約250間)

· 購物中心：約57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5層、地上54層

3.現代綜合體需要運用高科技做好物業管理

綜合體的大量機電設施和智能化設備需要采取分類管理措施，對于中央空調等建議與廠家中間監控連接，及早預警發現問題和維護。

電梯設施是容易損壞的設備，人為損壞一般占據50%，需要做好電梯保養教育。

綜合體各類物業對網絡要求較高，需要做好預案，對于接觸不良等措施提早考慮。

六、綜合體五星級酒店物業管理方案

五星級酒店的物業管理納入酒店管理的一個組成部分，具體包括清潔衛生、保安和設施維護。空調等設備維護可以統一由綜合體物業公司下屬的工程與設備部維護,電梯設備檢修等聯絡專業電梯公司負責檢修。

目前市場有大型專業化酒店物業管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業酒店管理有限公司管理, 經過20年的努力，珠江管理已發展成具有酒店管理、物業管理、房地產代理、物業清潔保養、管理人才培訓、工程機電維修、飲食娛樂等多元經營的公司,其組織架構如下:

五星級酒店可以設立專門的物業管理處，負責平時日常工作。

五星酒店要求中央空調和電梯設備完好率較高,因此,必須有專業空調和電梯維修工程師駐扎現場,對設備即將到期檢修,提前做好預案,保證設備的較高完好率,此外,對設備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調的規程操作,合理使用,避免出現犧牲設備壽命,造成較大損失。一般采取如下措施:

1.業主和酒店管理委托合同中明確設備使用壽命。2.業主或者酒店管理公司和物業管理公司明確設備使用壽命,做好設備檔案移交和設備檢查工作。

洲際酒店海南皇冠假日酒店管理糾紛案例：2011年8月30日，三亞華宇發出解約通知書，終止了與洲際集團的酒店管理合同。

?由于洲際酒店管理集團在長達六年的管理過程中，竟無一年達到并遠遠低于合同中雙方約定的經營業績，甚至曾為掩蓋業績過差的事實，篡改向業主匯報的數字，雖然后被查出，但已給業主造成了不可挽回的損失。

七、寫字樓和公寓物業管理方案

寫字樓服務重點保證可靠性，供電和網絡系統可靠性納入重點工作。樓宇自動化系統管理和維護實現網絡化和知識化服務，降低物業管理成本。遠程維護服務，與機電設備供應商專家保持良好的網絡關系，及時得到遠程視頻指導。

寫字樓的出租管理是整個物業管理的重點,要根據物業的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業總部作為主要租賃對象,一般整個樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100綜合體的超高層寫字樓與購物中心綜合體

寫字樓出租管理需要充分考慮行業特征,4A級別寫字樓物業,如果以金融保險為主,金融類服務公司可以放在較高樓層,保險類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

超高層寫字樓的消防管理是重點之一,由于超高層火災害難以救援,必須將火險消滅在萌芽狀態。

2011年2月10日13時，沈陽皇朝萬鑫國際大廈(以下簡稱“皇朝萬鑫”)B座樓下鐵皮圍欄矗立，幾名工人守在門口，禁止他人進入。路邊停了一輛寫著“消防”兩字的白色轎車，兩名消防人員拿著檢測儀器，站在大廈的大屏幕下方進行評估。

作為沈陽地標性建筑之一的皇朝萬鑫酒店，一夜之間變成了黑色的“空殼”。著火的B座樓棟窗戶基本破碎，外墻已經面目全非，顏色黝黑，A座樓棟表面也多處呈現過火的痕跡。

2月3日零時13分左右，也就是農歷兔年剛到來十多分鐘，位于沈陽市和平區青年大街390號的這家五星級酒店，因燃放煙花爆竹引燃樓外墻表面裝飾材料發生火災，過火面積約1萬平方米。當日9時許，大火被成功撲滅，沒有造成人員傷亡。

沈陽皇朝萬鑫國際大廈坐落于沈陽最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設有五星級酒店、5A級寫字樓和高級公寓等，A座主要為豪華五星級酒店和部分寫字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項目總投資近30億元人民幣，2008年年底開始對外招商運營。

“樓太高，消防隊員的水槍高度不夠，水和泡沫打不上去。”另一位目擊者稱，由于現場集結的多數消防車輛大多使不上勁，盡管有上百臺消防車集聚在火場附近，但多數派不上用場，幾臺云梯車升到最高點，也只能將水打到六七十米高，而B座公寓高達152米。

這樣一來，人們只能眼睜睜看著這棟公寓被燒得只剩下框架，火勢也隨之蔓延到A座主樓。

失火后的沈陽皇朝萬鑫國際大廈。中國青年報記者 王 晨攝

超高層的監控系統需要考慮監控內部的同時,還要能夠監控外立面,消防系統要能夠對外墻起火有滅火措施。

超高層的電梯管理也是難點,容易引起客戶投訴,因此,需要培訓專業電梯工程師或者是電梯維護公司派出工程師和維修技工駐扎。

300米高度電梯分區方案

酒店式公寓服務可以參考五星酒店物業管理服務,酒店式服務引進公寓中，提供洗衣服和送餐服務.酒店式公寓盡量租賃給知識分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、綜合體停車場管理與降低地下空間運營成本的方法

充足的停車位和方便的停車場通道是現代購物中心以及綜合體競爭力的重要組成部分。停車場管理是物業管理的重要組成部分,管理重點是防止盜竊,嚴格按照秩序停放,采用分區停放管理模式,采用電腦軟件規范化管理。以長春國際金融中心為例,酒店和公寓停車位專用，寫字樓和購物中心建議部分停車位通用，具體為購物中心設置100個停車位，可以混合使用寫字樓200個停車位。

大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島JUSCO 為例是地面停車和空中停車結合。

大型停車場的地下2層以及更深層需要在設計中考慮自然通風，例如，下沉廣場通達到-1以及-2層，-3層需要考慮通風井，否則因為強制通風需要會增加較多運營成本。

大型綜合體的地下空間一般在城市中心具有較大商業價值，一般通過地鐵將人流導入到-1層，此外-1層可以設置適當比例的商業空間和停車場。

法國巴黎中心區——列?阿萊地區(Les Halles)在保持了歷史傳統的同時，利用地下空間的開發，成功擴大了中心區的容量，實現了現代化改造。該地區新規劃方案的特點是實行立體化再開發，把地面上單一的的貿易中心改造成多功能的公共活動廣場，在強調保留傳統建筑藝術特色的同時，開辟一個以綠地為主的步行廣場，為城市中心區增添一處宜人的開敞空間。同時，把交通、商業、文娛、體育等多種功能都安排在廣場的地下空間中，形成一個大型的地下城市綜合體。在廣場周圍，新建一些住宅、旅館、商店和一個會堂，建筑面積共8.5萬平方米。在廣場西側設一個面積約3000平方米、深13.5米的下沉式廣場，周圍環繞著玻璃走廊，把商場部分的地下空間與地面空間溝通起來，減輕地下空間的封閉感。列.阿萊地下綜合體共計4層，有4萬平方米的地下商業和2萬平方米的地下步行道，并且設有3700個停車位等各種設施。

九、大型城市綜合體的應急管理和突發事件管理---以深圳華潤中心為例

作為大型都市商業綜合體，在安全管理上的復雜性，決定了華潤中心突發事件管理的復雜性，總結歷年的管理經驗，較易發生的突發事件類型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然災害事件

施工作業傷害事件

華潤萬象城的人員管理：

車流量：7000 車位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流動性

高密度性

對象復雜性

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商業管理的特點：

租戶眾多：商業店鋪300多個，辦公租戶近100 個

功能各異：商業、餐飲、娛樂

變更頻繁：進場裝修、撤場施工

戶外廣告多：廣告更換頻率高，高處施工多

倉庫緊湊：貨物進出量大，倉庫緊湊，擺放

消防責任重：消防重點租戶多

其他：

時間不間斷：24小時，365天

車流量巨大：日均流量達4600輛，年均車流量150萬次

出入口眾多：多達幾十個

管理標準高：商業中心，服務要求高

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華潤中心制定了應急工作原則，為應急工作提供了核心思想：

以人為本，減少危害

統一領導，分級管理

條塊結合，屬地為主

科學調控，依法規范

快速反應，協同應對

預防為主，平戰結合

深圳華潤中心制定了以提供服務為基礎核心，嚴格落實四步管控措施的突發事件管理原則：

源頭預防

過程監控

結果檢查

問題跟進

突發事件管理流線圖

應急值守制度：生命線

突發事件處理：流程線

應急管理體系：預防線

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有應急預案后還要組織相關演練，在緊急事件發生時候能夠有序處理。

第二篇：城市綜合體物業管理及其管理方案

城市綜合體物業管理及其管理方案

鑒于綜合體物業類型管理要求高，物業設施含量高，日常運營管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識的綜合體物業管理體系。

一、城市綜合體物業管理特點

1、綜合體物業管理的任務

綜合體的物業類型復雜，一般包括五星級酒店、購物中、寫字樓、公寓。

綜合體物業包含大量智能化設備，例如，樓宇自動化系統，智能化中央空調系統，技術含量高，需要較高的專業水平維護。由于城市綜合體通常是收益性物業，因此，城市綜合體物業管理的任務并不僅僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，而且更重要的任務是實現物業中長期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。

綜合體物業管理在衛生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統一管理并負責工程維護費用單獨核算。根據物業管理規定，需要考慮根據物業不同性質收費不同，其中五星級酒店和購物中心的收費要略高一些。

2.商業綜合體物業基本的管理職能為： ——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）； ——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。3.物業管理收費特點

由于綜合體物業管理復雜要求高,收費要高于普通物業 城市綜合體物業管理收費標準

二、城市綜合體物業管理公司的組織架構和團隊建設

城市綜合體物業管理組織架構

工程部：電梯維護工程師、網絡設備維護工程師、空調工程師、電器技工（負責強電、消防設備維護等）。

由于綜合體物業設施多，物業管理人員素質要求高，需要注重知識共享和培訓。

三、綜合體前期物業管理服務介入方案 綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。項目規劃設計階段

參與人員

前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理 主要工作內容

1、從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

綜合體前期物業管理服務介入方案：參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場和主要入口 3.全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。5.參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。8.物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

施工圖設計階段的物業服務介入

.參與人員

前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

二.在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議 1.土建

1）對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇 2）門、窗的材質

3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區氣候差異對房屋質量的特殊要求

5）空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集 6）煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置 7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性 2.配套

1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及2）給業主造成的影響 3）各種設備產生的噪音對業主的影響

4）各種設備總控制開關是否設在公共區域內 5）各種設備設施的能源消耗

6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響 7）智能化設施的可靠性、適用性與經濟性

施工階段

（一）參與人員

前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

（二）主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議 1.地產公司招標工作介入

1）供方門、窗質量及售后服務評價

2）公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定 2.施工介入

1）房屋質量控制

2）隱蔽工程檢查驗收記錄 3）設計變更記錄的收集

4）設施、設備的安裝調試及操作培訓 5）成品保護

6）綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量

三.綜合體購物中心部分物業管理方案 購物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請專門導示系統公司設置好導示標志和臨時標志；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。購物中心物業管理任務一般包括 1.購物中心的前期介入 2.購物中心的裝修管理

3.保安和錄像監控系統 確保對購物顧客的無打擾服務 4.購物中心的清潔 5.機電設施維護

6.電腦系統結算整個購物中心物業管理相關費用

對于購物中心在前期介入方面，要重點開展中央空調系統的節能以及綜合體物業管理成本預算

城市綜合體物業管理預算

四.購物中心的裝修管理

1、購物中心裝修管理的流程與重點----以深圳華潤萬象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊等及時發放到商戶手中。

城市綜合體物業裝修管理流程

2、購物中心內主力百貨商場“二次裝修”的要求和標準概述

百貨商場的裝修按內容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”。“一次裝修”是指為其經營的各種業態提供基本的物業基礎設施、基礎條件、硬件環境。包括為滿足業態經營的需要對基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等；為經營需要提供的必要基礎設施，包括水、電、空調、消防、安防、廣播、通訊設備、網絡工程、照明、電梯等；為滿足商場營銷需要而進行的設施、促銷設施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等。“二次裝修”主要是由各品牌商家自己進行，因此制定好“二次裝修”的要求和標準，對于實現商場整體裝修的統一協調，達到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

組織好商場的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個性與整體協調統一的原則。“二次裝修”既要體現商家品牌、商品的特性與獨特的形象，又要與商場的整體定位、樓層、賣區的定位協調一致。

二、統一安排，獨立執行的原則。“二次裝修”要依商場的統一開業、調整計劃統一安排，同時每個品牌又要獨立設計、制作完成各自的裝修。

三、效率與質量統一的原則。“二次裝修”既要保證時間和工期的要求，又要保證裝修質量，做到不忽視每一個細節，不浪費點滴時間。

四、安全第一，規范施工的原則。“二次裝修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規范施工，把安全放在首位，嚴格執行消防、用電、安全制度按操作流程規范施工。

五、打造精品與厲行節約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設計精心制作，打造品牌形象，同時又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費現象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風格、色彩、陳列等要符合商場的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區及周邊相鄰品牌柜組協調一致。

二、商場裝修工作計劃和進度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場的“裝修”整體工作計劃和進度按時完成裝修任務，以保證開業或調整計劃的如期完成。

三、要遵循商場“二次裝修”的施工管理要求。商場的“二次裝修”同時有許多品牌柜組進行施工和安裝，所以保持和維護良好的秩序、保證施工安全、財產和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執行商場的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設計審核、圖紙審核、材料審核、施工隊伍審核以及施工管理、驗收等工作流程，各品牌柜組要按照商場的“二次裝修”工作流程與商場相關部門配合接受相關的管理和指導。

五、遵守和執行相關的安全、消防等標準和技術規范，保證施工和制作質量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照執行有關部門關于安全、消防、等管理規定和技術要求、材料、工藝要求等，使得裝修結束后能夠通過驗收安全使用。

百貨商場“二次裝修”的標準，因商場的經營定位，具體的市場環境和物業條件會有所差別。各商場應根據商場的經營定位、市場環境、企業文化、物業特點制定好“二次裝修”的標準，4 用以規范和指導各品牌柜組的“二次裝修”。“二次裝修”的標準大體分為以下幾部分內容：

一、色彩使用標準。根據企業VI的要求以及商場的經營定位、業態形式、商品賣區特點等制定“二次裝修”的色彩使用標準和規范。在標準中明確列出應當使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設計和展示柜、貨架設計制作標準。明確規定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規格尺寸要求和制作標準。

三、柜位設計、動線規劃標準。標列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標準。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標準。根據商場的經營定位和當地的裝修材料市場情況，規定應當使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標準。限定可以使用的電力容量、應達到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標準，列明在商裝設計和施工中應執行的消防和安保標準。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問題

1、做好“二次裝修”的計劃和組織工作。

2、設計和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準確的柜位圖紙、詳盡的賣場規劃、企業文化、經營定位信息和明確的裝修指導建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導工作。

5、及時的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發現問題及時解決。

7、加強管理和服務，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場開業籌備和調整時的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標準和工作流程，做好管理和服務，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應該向購物中心物業管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應至少包括下列內容： 效果圖平面布置圖 天花布置圖

立面圖、剖面圖（包括店面、櫥窗、燈箱和招牌）地面鋪裝圖

空調施工圖（包括設計說明、水管圖、風管圖）

電氣圖（包括結線系統圖、照明線路圖、插座線路圖）弱電系統施工圖（含網絡、電話、CCTV、音響等）

給、排水（污）施工圖（租區內如有衛生間、茶水間、洗手盆等設計）

套有專業消防公司設計圖框的消防系統施工圖（包括消防噴淋布置圖、消防報警布置圖、消防排煙布置圖）

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙 廚房排油煙施工圖 給、排水（污）施工圖

燃氣管道及報警裝置布置圖（政府指定專業施工單位出具）

北京朝陽大悅城餐飲商戶

3.名品購物中心與百貨裝飾設計管理規定

1．1 品牌商指定的裝飾設計公司應提供經國家主管部委認可的有效資質證書及營業執照、裝飾業績等。

1．2 通過商場審核的公司應在規定時間內提供A4 及以上幅面的裝飾現場平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應詳盡標注材質品牌型號、尺寸，電氣圖應詳細標注單燈功率、分項功率、總功率。圖紙通過審批后，辦理施工手續。1．3 出圖周期應嚴格遵守我方規定的時間進行設計。1．4 柜體高度未作特殊要求的應遵守以下原則： 服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺展柜高 1350mm以下。1．5 高柜長度嚴格按照“T”字墻的限位制作。

1．6 模特地臺高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺及櫥窗玻璃。

1．7 柜體面層應選用烤漆或高檔防火板（機器無縫折邊）、嚴禁選用波音軟片及大芯板外刮膩子面層。

1．8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。1．9 消防栓請按國家最新消防要求采用不燃材質進行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業區必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門楣尺寸詳見商場規劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統一為嵌入式門楣。門楣材質請選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應使用水泥壓力板或塑料基膜進行間隔，再進行地面鋪設。

1.13 試衣間設計嚴格按照商場要求進行設計，通頂設計請考慮空調消防問題。1.14 裝飾材料應使用符合消防要求的綠色環保產品；玻璃均應為夾膠、鋼化等安全玻璃。1.15 圍擋應嚴格按照商場要求進行制作，圍擋畫面請設計精美、簡單，以品牌LOGO底紋為準。

1.16 天花石膏板請選用12mm國優防水石膏板。

五.城市綜合體物業管理必須十分重視服務功能的開發和運用 1.首先，管理者必須充分有效地開發和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現方式。例如，對于商務辦公樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時，根據商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統等環境元素的營造上形成品位，創造良好的商務空間和商務環境。

購物中心的服務措施購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局 布置、環境氛圍營造、內部動線與外部交通呼應、導購與導示系統等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施；

另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。一般建議在商家的背面設置貨運通道,運貨部分與人流通道不沖突。

2.其次，整個綜合體各個部分服務功能的相互關系必須達到高度和諧和共生的狀態。

城市綜合體是一個完整的有機系統。在這個系統中，每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環境，而購物中心則需要熱烈的商業氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。

例如，在商圈內的綜合體項目,以購物中心作為中心,購物中心與人們的日常生活最為密切，滿足人們購物、娛樂和休閑，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；

[quote]在CBD內,寫字樓是綜合體的核心部分。寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。[/quote]

六.綜合體五星級酒店物業管理方案

五星級酒店的物業管理納入酒店管理的一個組成部分，具體包括清潔衛生、保安和設施維護。空調等設備維護可以統一由綜合體物業公司下屬的工程與設備部維護,電梯設備檢修等聯絡專業電梯公司負責檢修。

五星級酒店可以設立專門的物業管理處，負責平時日常工作。五星酒店物業管理也可以交給酒店管理公司配套的物業管理公司.例如,花園酒店由珠江物業酒店公司管理.目前市場有大型專業化酒店物業管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業酒店管理有限公司管理, 經過20年的努力，珠江管理已發展成具有酒店管理、物業管理、房地產代理、物業清潔保養、管理人才培訓、工程機電維修、飲食娛樂等多元經營的公司,其組織架構如下:

廣州珠江酒店物業管理有限公司城市綜合組織管理架構

五星酒店物業管理措施

五星酒店要求中央空調和電梯設備完好率較高,因此,必須有專業空調和電梯維修工程師駐扎現場,對設備即將到期檢修,提前做好預案,保證設備的較高完好率,此外,對設備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調的規程操作,合理使用,避免出現犧牲設備壽命,造成較大損失。

一般采取如下措施: 1.業主和酒店管理委托合同中明確設備使用壽命。

2.業主或者酒店管理公司和物業管理公司明確設備使用壽命,做好設備檔案移交和設備檢查工作。

七.寫字樓和公寓物業管理方案

寫字樓服務重點保證可靠性，供電和網絡系統可靠性納入重點工作。樓宇自動化系統管理和維護實現網絡化和知識化服務，降低物業管理成本。遠程維護服務，與機電設備供應商專家保持良好的網絡關系，及時得到遠程視頻指導。

寫字樓的出租管理是整個物業管理的重點,要根據物業的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業總部作為主要租賃對象,一般整個樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100城市綜合體的超高層寫字樓

寫字樓租戶布局原則寫字樓出租管理需要充分考慮行業特征,5A,4A級別寫字樓物業,如果以金融保險為主,金融類服務公司可以放在較高樓層,保險類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

華潤大廈是深圳高端寫字樓的典范，國際標準5A甲級寫字樓，共29層，辦公面積約4.2萬平方米，以金融機構及國 內外大型企業為主要目標客戶.超高層寫字樓的消防管理是重點之一,由于超高層火災害難以救援,必須將火險消滅在萌芽狀態。

沈陽皇朝萬鑫國際大廈坐落于沈陽最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設有五星級酒店、5A級寫字樓和高級公寓等，A座主要為豪華五星級酒店和部分寫字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項目總投資近30億元人民幣。

超高層的監控系統需要考慮監控內部的同時,還要能夠監控外立面,消防系統要能夠對外墻起火有滅火措施。超高層的電梯管理也是難點,容易引起客戶投訴,因此,需要培訓專業電梯工程師或者是電梯維護公司派出工程師和維修技工駐扎。

失火后的沈陽皇朝萬鑫國際大廈

酒店式公寓服務可以參考五星酒店物業管理服務,酒店式服務引進公寓中，提供洗衣服和送餐服務.酒店式公寓盡量租賃給知識分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度電梯分區方案

八.停車場管理

停車場管理是物業管理的重要組成部分。以長春國際金融中心為例，酒店和公寓停車位專用，寫字樓和購物中心建議部分停車位通用，具體為購物中心設置100個停車位，可以混合使用寫字樓200個停車位。大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島 JUSCO 為例是地面停車和空中停車結合。

九、現代綜合體的應急守則和突發事件管理----以深圳萬象城為例 作為都市綜合體，在安全管理上的復雜性，決定了華潤中心突發事件管理的復雜性，總結歷 年的管理經驗，較易發生的突發事件類型有： 消防安全事件 公共安全事件 治安事件 自然災害事件 施工作業傷害事件 詳見案例分析

第三篇：漫談城市商業綜合體之一

漫談城市商業綜合體之一

心若水

城市商業綜合體是經濟、城市、社會發展的必然產物，是社會分工細化的需要，是區域和城市競爭力增強的重要表現形式，是房地產業高度化的重要表現形式。

綜觀目前的商業綜合體有五個發展的方向：即

1、以服務城市商圈需要的大型購物中心為載體的城市商業綜合體。

2、以特出以休閑旅游業態為主題的城市休閑旅游的城市商業綜合體。

3、以特出服務總部經濟為重點的商業寫字樓為主體的樓宇經濟城市商業綜合體。

4、以服務知識經濟和創意地產為主的創業地產商業綜合體。

5、以服務特色主導產業為重點的特色商業綜合體。

它是傳統地產的升級版，不僅僅是開發物業那么簡單。它首先要研究的不是建筑物，而是城市商業功能發展的需要。要了解區域商業不同層級的商業發展水平、不同商業建筑形態，它所能承載商業的功能。必須對區域商業水平有準確研判，對商業建筑形態功能匹配有清醒的定位。

城市商業綜合體是一種復合型地產，所按照的原則就是豪布斯卡原則。因此必須研究業態之間的價值鏈，而且必須研究相互的乘數效應大小。不僅要研究建筑物的布局功能，而且要研究以后產生的城市品牌名片的效應。要從規劃、空間、工程上研究如何實現，更應該從服務、業態、支撐、可持續、時間維去考慮其的設計定位，要用文化的靈魂去賦予商業綜合體以強大的生命力。當然其是有局限的，這個局限就是當地地理位置、政治位置、經濟位置、城市位置好差和能量等級的大小。

城市的規模等級決定著商業綜合體開發是否必要，以及數量，一般每五十萬城市人口一個商業綜合體是有較強生命力的。

商業綜合體定位上對物業和業態兩個方面都必須找準支撐點，確保我們有滿意的獲利空間，未來升值潛力很大，也應該仔細選擇保留什么產權資產。要實現項目工程周期性的循環、首先必須保證資金鏈的最集約高效地成本的循環，其次要實現銷售的快速循環，還要實現經營的可持續循環提升、實現我們資本的放大變現的循環。

商業綜合體項目建設，必須考慮為我們未來實現商業地產的模塊化、連鎖化、專業化、品牌化、高端化、協調化的運作。商業地產是目前地產的最高形式，要在項目建設與運轉中實現人才隊伍的壯大，核心競爭力的加強，商業地產產品品牌的形成，呼應服務于城市主導、業主主功能、主業的價值鏈，為未來綜合競爭力的打造做好基礎工作。

第四篇：城市綜合體項目運作思考

城市綜合體項目運作思考

隨著城市化的程度越來越高，城市綜合體被普遍視作一個城市邁向更高發展水平的標志和強力引擎。

城市綜合體和住宅、商業、寫字樓等傳統地產項目有著完全不同的開發運作規律和利潤回報點。在住宅項目的業務模式下，要獲取有潛力的優質土地，加快周轉率、不斷擴大規模，依靠土地的升值和加快存貨周轉來盈利；在商業項目的業務模式下，在成熟區域或新規劃區域的潛力地段取得土地，通過對區域消費模式的研究，通過尋找消費薄弱點，準確定位，（新區域則是創造引導的成分多些）。經過高調操作大肆招商，提升市場對未來商業價值的高預期，然后通過商業的部分或全部銷售來實現盈利。

而成熟區域的城市綜合體是集約式開發，在一個相對較小的地塊里進行深度開發、運營，綜合體的價值取決于項目定位和運營后產生的經濟效益和社會效益。成熟區域的城市綜合體通過運作，土地的增值對項目利潤的貢獻并不大。

綜合體運營初期租金回報很低，資金回籠速度很慢。往往配備開發一定量的住宅、公寓、公館之類的物業，平衡項目開發時期的現金投入，就是要靠住宅板塊快速銷售回籠資金，以便再投入進行繼續深度開發。

綜合體開發與住宅或商業開發完全是兩個概念的事物，綜合體更多的是靠單一物業項目無法擁有的綜合配套服務，體現高品質生活服務，來吸引高端客戶。這個就是城市綜合體內的住宅價位統一比同等地段的單一住宅項目價位要高的原因。綜合體的住宅即可以視作是擁有超級配套的住宅產品，也可以看做是區域城市核心地段的中心住宅。

而城市綜合體內的商業同樣比單一商業對商家更具吸引力，原因很簡單，城市綜合體對城市區域的輻射拉動效應造就的人流量本身就是銷售資金流，就本項目而言，本身就擁有40萬平米左右的高端住宅的業主，他們的消費能力強也是因素之一。

城市綜合體項目的運作關鍵在兩點：

一、要確立整個項目在區域內的標志性高度的位置，把綜合項目的優勢體現出來。品牌推廣的基本功課要很到位，相對于單一功能的地產項目，這方面的工作比重要大的多，這個是基礎，也很考驗功力。如何做到高而不空，做到質感和高度的完美融合，就要求對投放市場的推廣信息的反饋的感知把握要有相當的洞察能力。這個就是一個關于用一堆信息如何建造一個完美情人的問題，關鍵在火候的把握上。

二、需要根據綜合體項目本身的側重來做項目的定位，把項目利潤的來源點要明確在心，知道項目的利潤重點在哪個版塊上。比如說，往往推廣量最大的版塊，不一定就是貢獻利潤最多的版塊。只有真真明確這些才能安排好各個子項目不同物業板塊之間的互相依托關系。在這個基礎上才能談到把握好項目節奏，實現項目整體效益最大化，當然最重要的還是經濟效益。

綜合體項目營銷推廣的重點是建立社會對產業集群未來的信心。要做到這一點就需要跳出項目本身，從城市生活整體運營角度進行綜合考慮，提升項目在區域城市和產業鏈中的高度。作為多個不同物業功能的綜合體項目，必須發揮1+1＞2的集體能量。創造出比幾個單一功能的項目更大的社會效益。另一個高度就是構建區域城市綜合熱點，把自己變成中心，這樣才能產生輻射能力，對人口產生拉動效益。才能把自己變成區域發展的強大引擎。這個就是城市綜合體不同于普通地產項目所具有的能量和效益。同時這個就是城市綜合體為城市升級的作用機理。

用自營物業來提升項目價值，增加銷售部分物業的附加價值。40萬平米左右的住宅板塊是平衡開發的現金流和開發期項目的利潤來源。因此，營銷推廣需要在一定的時間段強化綜合體在區域城市的特點，也就是個性的凸顯。充分挖掘本項目對產業鏈所貢獻的這一環對于城市區域的重要性和價值空間。

項目運營中，如何落實綜合體的檔次，確定本項目在區域城市中的地位，聘請優質的專業運營管理公司進行物業運營是必不可少的。綜合體的價值在于對綜合體的整體定位以及運營效益的合理評估上。理想情況下定位越高端，運營效益

越好，綜合體的整體物業的價值就增長越高。這就需要管理公司根據相應的區域特點深入工作，在定位和運營效益上達到雙高。以期達到開發效益和項目整體價值的最大化。

撰寫人：孟曉鋒

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第五篇：商業物業管理運作模式

商業物業的管理運作模式

商業物業的概念、管理特征

商業物業是指集商業、娛樂、餐飲等各種功能于一體的經營場所，其物業管理內容包括超市、大賣場、餐飲、零售店等。商業物業具有大空間、多設備、商號多，客流量大等特點，物業管理與服務的難度大，責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業物業作為一種商業經營場所，其物業管理機構面對的服務對象是業主，租戶和顧客三個方面。其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響。若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業業主的信任，影響本企業的經濟效益。因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。

商業物業的管理內容一、一般性管理

1、對小業主或承租商的管理

統一產權型的商用物業，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理，也可以以商場經營管理公約的形式對他們進行管理引導。

2、環境清潔管理

商業物業環境的清潔與否是衡量物業管理水平的重要標志。商業物業的人流多且人員雜亂，產生垃圾的源頭較多。除應有專人負責流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內外衛生清潔之外，同時還應注重提高清潔工作的專業性，滿足商業物業內部各種設施設備的保養需要，商業物業的保潔形式具有以下主要特點：

A、由于商業物業日常的保潔需求時間較長（營業時間長，且節假日照常營業），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班制，保證營業時間內場內衛生營造好的購物消費環境。B、商業物業保潔巡視的人員配備主要由物業自身 素質及檔次來決定，商業物業保潔還需注意對停車場、垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數量與位置是否合理。

C、商業物業對保潔人員的素質要求較高，包括及時發現問題的能力和正確處理清潔作業過程中的各種應注意事項的能力。

3、安全保衛管理

商業物業面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業安全，維持商業物業的經營管理秩序。

對于商業物業的安全管理，應注意以下幾點： A、將物業保安管理同物業消防管理相結合。

消防安全是物業安全的重要環節，由于商業物業內人員密集、設備昂貴、財物（產）匯集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。因此，商業物業的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發現并處理各種火災隱患。B、將安全管理與客戶服務工作相結合。

商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主、租戶及商業顧客，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。

C、緊急事故的應急處理。

商業物業屬開放型環境。對于高度密集性的商業物業，必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管爆裂、犯罪活動、爆破威脅、嚴重傷病等緊急事項有所準備。商業物業的一些地方較易發生犯罪活動，如商業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經常活動的主要地方。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感 ；人行道附近和停車場不應有藏身之處 ；為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。

4、消防管理

商業物業常見的引發火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業物業內部人群密集，短時間內的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業物業建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置及設備，如火警報警系統、應急發電機，應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。物業內務類消防設施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業主、租戶（使用人）之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管理網絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

5、設備管理

商業物業高起點、高質量的設備設施需要具有先進 的現代化管理手段和專業化養護維修技術。由于商業物業使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。因此必須加強各類設施、設備的維修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中及時處理各種設備故障，保證其正常運轉，為物業業主及使用權人提供方便及不間斷服務。

6、車輛管理

停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業物業類的建筑物的停車場（地上、地下停車場）應合理規劃、加強使用管理，提高使用效率，不僅保證物業管理區域內良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結合。例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場內清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和物業轄區內的安全與交通秩序。

二、特殊管理

1、商業物業形象的宣傳推廣

商業物業管理的一項重要工作，就是要做好物業商業形象的宣傳和推廣，擴大商業物業的知名度，樹立良好的商業形象，以便吸引更多的消費者。這是整個商業物業統一管理的一項必不可少的工作。

商業物業良好形象的作用

商業物業良好的形象是商業特色的體現，也是未來潛在的銷售額和一種無形的資產。商業物業必須具有自己鮮明的特色，才會對顧客有更多的吸引力。在各類商場不斷涌現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，都會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有特色鮮明的形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段 時間后，顧客便會將物業的形象與特色聯系起來）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以物業樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，商業物業的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業物業的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。（其確立過程如園示）

2、承租客商的選擇

商業物業是一個商業機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利，因而商業物業的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

商業物業的管理者可以從以下四個方面對承租商進行分類選擇：（見表一）承租客商在商業物業的不同作用：（見表二）商業物業的管理者，應主要依據所管理的商業物業的規模大小和不同層次去選配承租客商。大型商業物業，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型商業物業，如大城市區一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業機構，同時應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶。小型商業物業，如一些住宅小區的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。

商業物業的管理運作方式

一、管理主體的設置

商業物業應實行統一的專業化管理。但在具體的管理決策上應設立商業物業管理委員會。因為商業物業管理內容雖包括物業管理、物業形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經營問題。物業管理公司不擁有所管物業的產權，因而不具有物業的經營使用權。它只是受物業產權人的委托對物業及設施、使用人的經營行為進行管理，以保證商業物業良好的經營環境和經營秩序，使經營者的生意好做。商業物 業本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對商業物業的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，商業物業的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動進行協調和管理。

商業物業管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：

（１）制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。

（２）開展商業物業整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業物業的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以商業物業名義贊助社會事業等。帶旺人氣，吸引顧客。

（３）協調商業物業各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規范每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭； 統一營業時間，不影響他人營業；各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。

（４）開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。

（５）協調管理者與經營者之間的關系。一方面，商業物業管理者可通過管委會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面，管委會又成為經營者與商業物業管理者之間對話的橋梁和中介。

（６）與工商管理部門配合，嚴格執行《消費者權益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護商業物業的形

二、內部管理運作方式

1、專業化管理機制 以專業化管理要求，在歸并物業管理要點上著力推行建章立制工作。建立統一的臺帳記錄、統一的規章制度、統一的行為規范和操作規范及統一的文明用語規范，并按行業要求掛牌、上墻，實施制度化管理。

2、教育培訓機制 強化教育培訓，有效地實現人力素質的再改造、再提升。建立堅實的培訓體系，實施分層次教育培訓，不同層次人員按不同要求進行培訓，注重專業性、針對性和適用性相結合；推行晨會制度，把培訓工作滲透到日常工作之中，進行物業理念、服務規范、職業道德的潛移默化的灌輸和熏陶。

3、人力資源開發機制 建立有利于人力資源的開發和合理使用機制，打破地域，內部流動，平衡各物業點之間的骨干力量和技術力量，壓縮冗員，緩解緊缺。

4、工作責任機制 推行達標創優活動，并以此為依托，扎實管理基礎。除以經濟責任書的形式向管理下達達標要求和管理質量目標、與經濟利益掛鉤、強化質量意識外，還按行業達標要求，制訂工作細化標準，實行量化管理。建立管理質量保障體系，推行每月一次物業工作報告制度，將物業工作情況、物業隱患和整改要求以書面管理形式通報業主，加強雙方間的溝通和信息交流，增進了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物業管理。

5、管理監督機制 成立公司、物業處經理、領班的三級督查網絡和業余督查員隊伍，進行物業管理質量的動態監控，及時收 集各種信息，進行管理狀態調控，為物業質量的好轉奠定了基礎。

三、外部管理運作方式

（１）成立商場管理委員會，在商場管理部設執行機構，讓經營者參與管理。如果商業物業屬分散產權性質，管理委員會由全體業主根據各自產權面積所占的份額，進行投票選舉；如商業物業為統一產權，則管理委員會由所有經營者每人一票選舉產生。管委會的組成人員一般由５～９人為宜，不宜過多，否則不便統一思想、統一意見。管委會的人員應該由具有一定代表性、有經營經驗和廣泛商業關系的人員擔任。管委會的主要任務是協助管理公司，協調、規范經營者的經營行為，提出經營方面的合理化建議，決定經營格局的調整、經營方向的定位、經營活動的整體安排（如拍賣、讓利等經營活動的組織安排）等重大經營行為，同時協助經營者組織經營、聯系貨源等，并對違規 者進行處罰。

（２）引進工商管理部門。在經營場所內，設置工商管理辦公室，由工商執法部門協助對經營者的經營行為進行管理，以保證商業物業的信譽。總結

總之，商業物業管理必須科學化、制度化、規范化、高起點，加強治安防范管理，加強消防管理，做好防火工作，重視衛生清潔管理，設立服務中心，完善配套服務，加強溝通協調，不斷改進工作，致力達到繁榮經營、長遠發展的目標。