第一篇：畢業論文開題報告：論網上購物過程中的消費者權益保護

大學本科畢業論文(設計)開題報告

學院：法學院

專業班級：08級(1)班

課題名稱 《論網上購物過程中的消費者權益保護》 設計（論文）類型

（劃√）工程設計 應用研究 開發研究 基礎研究 其它

√

1、本課題的的研究目的和意義：

網絡經濟對消費者權益保護制度造成了巨大沖擊，如何優化網絡消費環境、規范網絡秩序、切實保護消費者的合法權益，是一個具有重要理論價值和實踐意義的課題。當前，消費者權益保護問題已成為制約包括中國在內的許多國家經濟和社會可持續發展的瓶頸，加強對該領域及相關制。

害

（四）消費者的公平交易權問題

（五）網絡消費者的售后服務問題及損害賠償權難以實現問題

三、網絡購物中保護網絡消費者權益的對策建議

（一）對交易安全的法律完善

（二）充分運用社會監督手段和大眾傳播媒介

（三）消費者加強自我保護和維權意識

四、結語

4、擬解決的關鍵問題：

這里至少應當回答解決三個重要問題：傳統經濟和網絡經濟條件下消費者享有的保護是否同等？網絡經濟中是否還需秉承特別保護原則？解決消費者問題是否主要依靠國家政府為主導制定并貫徹的消費者保護政策？

5、研究思路、方法和步驟：

（1）進行資料收集、查詢、整理，完成相關文獻綜述；（2）通過資料查詢了解人網絡購物等相關理論知識；

（3）通過案例收集了解網絡購物問題的權益保護狀況，以及了解消費者的法律需要；（4）對查詢和收集的資料進行整理分析，完成研究。

6、本課題的進度安排：

2012年3月5日之前，學生必須完成論文初稿的寫作，打印后交指導教師，指導教師要形成初稿的書面修改意見；2012年4月15日前，學生應將已定稿的論文打印后一式三份（答辯時用）答辯用論文只需用白色封面裝訂好連同論文任務書一起交由指導老師。

第二篇：淺析網上購物的消費者權益保護

淺析網上購物的消費者權益保護

摘要：互聯網技術的普及伴隨著的是電子商務的迅速壯大，“網上購物”受到越來越多的消費者青睞。然而網絡購物消費者陷阱事件也是屢見不鮮，網絡購物消費者合法權益的保護問題越來越受人關注。目前正值《中華人民共和國消費者權益保護法》修改之際，在《消法》中設專門保護網絡購物消費者權益的內容，較之一部電子商務法更符合我國實際，可行性較強，能夠取得更好的保護效果。因此，現階段最迫切的是修改現行《消法》，使其對網絡購物的相關問題得以有效規制。

關鍵字：網絡購物維權警惕途徑誠信

根據最新在線調查結果,目前大約有1500萬人經常使用網絡教育,2500萬人經常使用網上招聘,經常使用博客和上網購物人數則分別達到2800萬和3000萬人,分別占網民總數的12%、20%、23.7%和26%。,顯示出這一新興購物方式具有良好的潛力。然而，中國消費者協會發布的2003年全國投訴情況顯示，消費者對于互聯網服務的投訴增長幅度非常驚人，增幅達到了117.5%。這說明了兩個問題，一方面，越來越多的消費者開始嘗試或已利用互聯網購買自己需要的產品或者服務，電子商務已經成了消費者滿足需求的重要途徑之一；另一方面網絡購物隨著網絡科技的發展，因物美價廉、方便快捷而風靡時下，受到消費者的青睞。但由于網絡購物市場尚未規范，魚龍混雜，網絡購物不見實物、不見商家的特點，消費者的合法權益常得不到保障。從目前來看，主要存在如下問題：

1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！比痪W上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或感受商品性能，而只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。與交易有關的商品的價格、產地、用途、性能、規格、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網絡上經營者也經常利用與現實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真情實況。如本人就今年買了一件衣服色差就很大，和圖片的完全不同，但賣家堅持說圖片是燈光效果。

2、交易安全難以保證。目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。從嚴格意義上來說，采用網上銀行支付才是真正的網上購物。支付寶的出現大大促進了網上購物的發展，但由于目前我國網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權缺失?！断M者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！币蚓W絡的虛擬性，網上經營者很多無實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，若不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾紛，經營者要求消費者自己承擔一切額外費用，或者找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，可直接找到經營者請求賠償，但在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

1、侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委難以找到現實中的經營者。

2、侵權證據難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據的保存，網絡交易并不是傳統的一手交錢一手交貨，當發現商品有問題時，原介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網絡交易往往不開發票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

3、侵權責任難以認定。由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，且各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

面臨這些網絡交易中存在的問題和困難，消費者要維護自己的權益，在網絡購物中防止受騙上當，應該從哪幾方面警惕？主要包括：

1.消費者在購買商品之前可查看賣方的信用度和交易量，選擇信用度高、交易量大的進行交易就比較安全，參考其他買家購物后的評價。2.詳細了解商品信息，行使自己的知情權。3.最好采取貨到付款方式進行。4.不要輕易購買低于市場價特別多的商品。5.在安全問題上可以通過實施防火墻技術、加密技術（是EC采取的主要安全措施，分為兩類即對稱加密和非對稱加密）、認證技術（比如數字簽名、數字證書），反病毒軟件即時升級。6.當自己的權益受到侵害后，立即向侵權者提示并警告其違法行為，進一步向法律專家比如律師進行咨詢，或向有關部門比如消費者協會及時投訴。若對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關報案，以保障自己的合法權益。在網絡購物過程中，主要還得靠消費者自身提高自我防范意識。

在采取上述措施之外，我國政府應該加強立法工作，加大執法力度，建立和完善相關法律、法規。目前，我國涉及到網絡購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量保護法》等法律調整，而沒有一部全國性的專門規范電子商務的法律法規。我想應該

1、建立電子商務儲備金制度，作為企業賠付消費者損失的保證金

2、建立網絡銷售公司與網絡營運商的連帶責任制度。

3、要建立消費者權益最大保障制度。凡涉及標的物本身權益損失及消費者為維權所支付的其余合理性開支均全由網絡銷售商與營運商全額賠付的制度。4還應建立誠信機制，加強我國電子商務信用體系的建設。中國的電子商務應向規范化、法制化發展，必須產生一個如何認定誠信、如何評價誠信、如何監控誠信的第三方機構并得以推廣。5誠信問題不能及時有效地解決，整個電子商務的大好局面都會因這顆“老鼠屎”而滿盤皆輸。愿電子商務的法律環境建設得到改善，協調發展，全面提速，早日建立以點帶面的有中國特色的電子商務法律體系。

第三篇：淺談網絡購物中消費者權益保護

淺談網絡購物中消費者權益保護

摘要：隨著互聯網技術的發展，電子商務在我國呈現蓬勃發展的趨勢，網絡購物已經成為時下流行的消費方式，以其快速便捷，節省時間，節約成本的優點受到廣泛青睞。然而，由于網絡環境的制約，網絡監管不力，相關立法不完善，消費者自我保護意識薄弱等方面的原因，網絡購物還存在著很大的問題，消費者合法權益經常受到侵害，維權較為不易。因此需要提出應對策略，建立網絡購物消費者權益保護機制，以促進電子商務以至于互聯網經濟的健康發展。關鍵詞：網絡購物;消費者權益;保護對策

一、網絡購物的優點

網絡購物就是出賣人通過網絡媒體發出要約并交付標的物、買受人對要約做出承諾并支付價款的一種商品交易方式。CNNIC在其發布的《中國互聯網絡熱點調查報告》中顯示:在我國有17·9%的網民在半年內有過網絡購物經歷,在瀏覽過購物網站的網民中,有29·6%的人在半年內有過網絡購物經歷,有過網絡購物經歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續進行網絡購物;有63·7%沒有購物經歷的網民表示今后會嘗試網絡購物。[1]作為一種新興購物方式，網絡購物與常規購物方式相比自有其優點。

第一，節省時間。傳統購物方式中，消費者需要親臨店鋪選擇商品，過程繁雜，時間花費較多。有了互聯網，消費者足不出戶就可以“逛街”，選擇自己中意的商品，既省時又省力。

第二，節約成本。網絡購物因其自身的特點，與實體店鋪相比減少了不必要的費

用支出和中間商，因而商品價格往往更加便宜。消費者借助網絡載體，在獲取大量商品交易信息的同時也減少了出行交通等額外費用。

第三，選擇廣泛。網絡購物中商品種類豐富多樣，給消費者增加了選擇比較空間，消費者可以獲得大量的商品信息，買到當地市場沒有的商品。

第四，不受時間和地域限制。有了互聯網，消費者可以在家24小時隨時進行購

物，不受傳統購物中實體店鋪營業時間的限制，甚至可以通過網絡跨國購物，買到國內市場沒有的商品，不受地域的限制。

二、網絡購物的風險

由于互聯網的虛擬性以及網絡購物自身的獨有特點，網絡購物也存在較大風險，會給消費者造成損失，侵犯其合法權益，主要表現為以下幾方面:

(一)消費者的知情權難以得到保證：

消費者在網上購物時,難以實際接觸到商品，只能依靠商家在網上提供的相關商品描述和照片,獲取有關商品的部分信息。然而,一些商家常常會虛假宣傳、夸大其詞，商品實際品質與所宣傳的相去甚遠，甚至以次充好、銷售假冒偽劣商品，使消費者的權益嚴重受侵害，知情權得不到保障。

（二）商家的信譽不能保證：

由于網絡購物中多數消費者都是支付貨款在先,商家送貨在后,因此,商家收到貨款后,不履行或者不適當履行的行為時有發生。消費者在選擇商品時，往往根據賣家的信譽值決定購買其商品，信譽值越高證明風險越小，信譽值往往是消費者決定購買的依據。但隨著如淘寶網銷售的發展，一些不良商家便走起了旁門左道，一些刷信譽值的軟件應運而生，可以憑空增加賣家的信譽值，消費者真假難辨。[2]

（三）售后服務不能保證：

網購中出售的商品往往不開具發票或其他的相關的憑證，產品一旦出現質量問題，有些商家會以種種理由拒絕退換貨，就算同意退換貨經常也要消費者自己承擔運輸費用以及因退換貨造成的其他損失，這大大增加了購物成本和風險。而且這種網絡購物的售后服務不為我們親眼所見，透明度信用度較差。

(四)舉證較為困難：

在各大網站中我們可以看到賣家“假一罰十，假一罰萬”等保證，但是如果一旦發生糾紛，往往需要消費者舉證，而消費者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真偽，即使能找到，鑒定的費用也需要消費者自己支付。[3]所以，很多消費者也因此放棄了追償的權利，吃了啞巴虧，尤其是在所涉及的商品標的額較小的情況下。

三、網絡購物消費者權益保護現狀

在我國，網絡購物是近年來的新興事物，隨著互聯網技術的進步而蓬勃發展。由于受網絡環境、政策法規、消費者意識等因素的制約，我國當前的網絡消費環境較為混亂，消費者權益經常受到侵犯，主要變現在以下方面：

（一）相關立法尚不完善：

由于網絡購物是近年來的新興事物，我國相關立法還未跟上其發展速度。除了 2004 年 8 月 28 日頒布的《電子簽名法》外，其余的《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《電信條例》、《計算機信息網絡國際聯網管理暫行規定》等法律法規并未直接對電子商務消費者權益保護作出明確的規定。直到 2007

年 3 月，商務部發布了《關于網上交易的指導意見（暫行）》，對網上交易參與雙方主體的認定、網上交易的基本原則、網上交易參與方規范行為等提出了指導性的意見?！兑庖姟分幸幎◤?8 月 1 日起，利用互聯網從事電子商務經營活動的主體，均應依法登記注冊，在領取營業執照后才能開展經營。已辦理營業執照的企業或者個體戶所開的網店，如超出原登記注冊經營范圍，也須辦理相關變更登記?！兑庖姟吠瑫r列舉了 3 類無需登記注冊的電子商戶。[4]該意見的發布使得電子商務交易的法律環境進一步得到規范。然而由于其條款過于原則性、缺少具體實施細則，并未取得很好的成效。

（二）政府監管不力：

網絡經營的監管并不是一個部門的事，它涉及互聯網主管部門、工商部門、公安部門等，雖然淘寶網等網站都在頁面上提醒用戶，應按照國家的稅收規定向相關部門繳納稅款，但實際情況是工商部門的管理對象是商戶，所以他們確定管轄權的劃分標準是侵權人實體店所在地，他們只負責管理在本地區工商局獲得營業執照的商戶，因而出現了網絡經營監管的“真空地帶”；其他相關部門在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消費者自我保護意識薄弱：

消費者在網絡交易中往往不驗證交易方身份，不保留交易記錄等，防范風險的意識較差。由于網絡交易的遠程特點，很多受騙者往往抱以“認栽”心態一棄了之，即使是投訴舉報的，也多因為無法充分提供交易對象的基本情況而導致案件根本無從調查，使執法監管處于兩難境地。法律的缺失和保護意識的淡薄，使網絡經營者和消費者之間產生大量的糾紛。如何更好的保障網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益，保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新問題。

四、網絡購物中消費者權益保護的對策

（一）完善有助于保障消費者權益的法律體系：

目前,我國涉及到網絡購物方面的糾紛主要依靠民法通則、合同法、消費者權益保護法、產品質量保護法等法律調整,而沒有一部全國性的專門規范電子商務的法律法規。但是,由于網絡購物的特殊性,使得這些法律法規針對性差、適用性不強,甚至在處理一些網絡購物糾紛案件時束手無策,極大的滯后于互聯網經濟的發展，遠不能適應網絡時代的要求。所以必須完善相關法律法規以及政策規定，就商家與消費者的權利與義務、糾紛處理機制、賠付途徑等做出明確規定。

（二）建立并建全網上交易信用體系：

消費者進行網絡購物時，絕大多數都是通過商品的圖片資料、網上廣告與賣主交流,具有虛擬性。由于多采用網上銀行轉賬匯款等進行交易,而且多數沒有發票等購物憑證，一旦上當受騙,投訴相當困難，維權較為不易。[6]因此,亟需建立健全網上交易信用體系，將買家和賣家雙方的交易信息進行匯總，形成個人誠信記錄的一部分。今后，不誠信交易的買方、賣方都有可能被列入“惡意欺詐黑名單”，在各大電子商務平臺上進行通報，阻止其交易，以此維護網絡消費市場的良好環境，對消費者合法權益進行保護。

（三）加強網絡消費者自我保護意識：

網絡購物中，消費者首先要培養和加強自我防范意識,盡量選擇正規的、知名的網站和網店。因為知名的網站、網上商店一般都在工商部門注冊和備案,其運營處在監管之中,一旦發生損害消費者利益的行為,工商部門可以對其采取相應的措施以保護消費者的利益。消費者在決定網絡購物消費前,應通過電話、網絡對經營者情況進行了解,如工商登記、信譽情況、經營規模及送貨方式等,只有在確認主體合格、信譽度好時,才宜進行網絡購物,并且應盡量選擇貨到付款的方式。最后,應當特別注意保存好電子證據及相關資料，如發現貨品有質量問題,應及時向公司所在地消協或工商行政部門投訴、舉報。當發現被詐騙時,應按照屬地管轄原則,向公司所在地的公安機關報案。

結語：網絡購物中消費者保護的法律法規對于保護消費者權益，樹立消費者信心以及在商家和消費者之間建立平衡的關系具有重大意義，可以有效地限制、避免欺詐和不公平商業行為的出現。所以，在互聯網經濟飛速發展的今天,為了更好的保護網絡購物中消費者的合法權益,應當采取措施完善相關立法，改善網絡消費環境，加強監管，構建合理有序良好競爭的網絡消費市場，實現網絡經濟的騰飛，跨入互聯網經濟時代。

注釋：

[1]中國互聯網信息中心.《中國互聯網絡熱點調查報告》.2008年版.[2]李佳楠.《淺析網絡購物消費者權益保護》.《法制與社會》.2010年7月上.[3]曹云倩.《淺談網絡消費者權益保護》.《法制與社會》.2009年7月下.[4]王利明.《電子商務法研究》.中國法制出版社.2003年版.第79頁.[5]高富平.《在線交易消費者保護法律研究報告》.法律出版社.2005年版.第85頁.[6]閭燕.《網絡購物中消費者權益保護的對策分析》.《高等函授學報（自然科學版）》.2010年4月第2期.

第四篇：論消費者權益的保護

論消費者權益的保護

[內容摘要]《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用。本文通過闡述消費者權益保護的重要意義，分析消費者權益保護的現狀，從而提出消費者權益保護的建議，以及完善消費者權益保護法律體系的必要性。

[關鍵詞]消費者權益保護現狀完善

目前，隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立和完善，消費者權益保護問題不僅是消費者個人的人身和財產安全問題，它已涉及到社會的穩定和經濟的穩定、健康、持續發展。

一、消費者權益保護及其重要意義

（一）消費者權益保護概述

所謂的消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利。其特點：（1）消費者權利是消費者享有的權利，（2）是消費者實施行為的具體表現，（3）是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利，（4）是消費者特殊的地位而享有的特定權利。我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）明確規定了消費者享有9項權利：安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權。

（二）消費者權益保護的重要意義

1、消費者保護是建立市場經濟體制的客觀要求。

首先，消費者保護是建立競爭機制的必然要求。市場經濟體制要求等價交換和公平競爭，若消費者合法權益受到侵犯，假冒商品泛濫，不公平交易泛濫，競爭機制就不可能真正建立和發揮作用。其次，消費者保護是市場機制發揮功能的必然要求，市場經濟體制是自然資源獲得最優化配臵的機制，具有消費的多用途最大化的實現，確立消費者主權自然資源才能充分得到配臵，市場機制功能才能得以發揮，要求對消費者權益予以保護。

隨著經濟體制改革的不斷深入，商品經濟既是市場經濟，也是法治經濟。眾所周知，作為經濟社會兩大階層的消費者與經營者來講，經營者有自主經營的權利，同時也受法律的約束，消費者相對于經營者而言處于弱勢地位，必須有健全的法律制度保障其合法權益的實現，以推動消費需求，拉動經濟增長，維護社會穩定，促進社會主義市場經濟健康的發展。于是保護消費者合法權益也是國家應有的職責，而且運用法律手段保護消費者的合法權益，符合市場經濟和法律經濟的客觀要求。

2、消費者保護是我國經濟生活客觀實際的必然要求。

我國目前尚處于社會主義市場經濟發展的初級階段，市場機制以及與其配套的法律、法規很不完善，一些不法經營者從單位或個人利益出發，利用這一時機，大肆進行侵犯消費者權益的活動，嚴重地損害消費者利益。我國目前的消費者問題比較嚴重，若不嚴厲打擊違法經營行為，保護消費者權益，必將影響到廣大人民群眾的生產生活，損壞社會主義制度的信譽，增加社會的不安定因素。

3、目前，我國市場經濟逐步走國際化道路，加入WTO對我國消費者、消費者組織 及消費者權益保護事業都是十分有利的。

我國當前正在進入新的發展階段，正是消費需求不斷擴大，消費結構優化升級，產業結構優化升級的時期，更需要加強對消費者權益的保護，保護消費者權益是市場經濟的內在要求。

二、近年來我國消費者權益保護的狀況

（一）社會消費形式的發展使消費者權益保護的難度日益加大

隨著經濟的發展和消費者保護意識和保護能力的日益增強，我們明顯地感覺到市場的力量，市場自身的調節力不斷提高了產品質量和服務水平，但同時不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的權利。消費者權益受損狀況仍時有發生，《消法》頒布實施十三年后的今天，消費者權益保護領域中仍存在問題。首先，市場上商品和勞務日漸豐富，又加上高科技不斷滲透于消費領域，新產品層出不窮，情況錯綜復雜，消費者對新事物一時很難適應。其次，由于高科技的發展，在高科技產品的消費知識上，生產經營者與消費者之間信息占有量的不平衡，導致消費者權益受損。再次，某些生產、經營者缺乏職業道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，甚至向集團化、組織化、專業化、高科技方向演變，地方利益集團、專業化經濟犯罪團伙、涉黑社會性質的犯罪集團紛紛向假冒行業滲透；跨國、跨境犯罪分子或組織與國內的造假分子相勾結，形成國際性的制假售假犯罪集團，損害的不僅僅是消費者權益，也給國家造成巨大經濟損失。最后，加入WTO后，中國內地市場必將進一步開放，涉及進口產品質量和服務方面的情況將會更多，消費者權益保護具有更大的難度和復雜性。

（二）近年來，消費者權益受損狀況堪憂，消費者投訴案件不斷增加

經調查，①據有關單位統計，2005年12315和96315兩條熱線共受理消費者投訴32735件，投訴量比上年增加了61%。電視直銷、網上購物、信貸服務等新型營銷方式和服務方式引發的投訴數量大幅上升，是去年投訴的一個顯著特點。2005年投訴量最多的仍是家用電子產品，其中手機投訴連續多年位居首位，除了常見的質量、售后問題，手機投訴還反映出新問題：經營者不提供維修憑證或更換新機后仍以最初的售機日作為“三包”起算期，還有的商家利用消費者對三包規定不了解鉆空子。家具有異味則是家具投訴中最主要的問題，健身中心、美容院、洗車、送奶等服務場所，常以會員制、積分制發售消費卡促銷，但中途退卡不能如愿、商家攜款逃走等，給消費者帶來損失。2006年上半年共受理消費者投訴318868件，因誤導欺詐消費者、進行加倍賠償的投訴數量明顯上升。一些銷售者和生產者虛假宣傳、設計陷阱、吹牛承諾、偷換概念、隱瞞真情、混淆標準、化整為零、無所不能，誘導眾多消費者掏錢購物、上當受騙?？偠灾?，消費者投訴的增加，從積極方面反映消費者維權意識的提高，從消極方面反映消費者權益受損的情況愈益嚴重。

（三）消費者的索賠權維護狀況最差，加倍賠償難以實施

這是因為《消法》對加倍賠償規定尚不夠明確，致使消費者利益受損。《消法》第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。這對消費者來說，應具有充分彌補其損失的作用，而對經營者，應具有懲罰警戒作用，如果消費者基于受到欺詐買了假冒偽劣產品，應依法獲得賠償。②

然而事實并非如此，加倍賠償的司法實踐各不相同：第一，經營者許諾的賠償責任超過了該條規定賠償限度，應按哪個進行賠償？如商場有時為了促銷承諾“假一賠十”。第二，該條規定的加倍賠償若小于消費者購買商品后所造成的實際損失，應按哪條來賠償？如電視報道假奶粉事件，奶粉才幾元錢，但嬰兒的生命健康卻是無法用金錢來彌補的。

三、加強消費者權益保護的幾點建議

（一）消費者自身素質有待提高

1、提高消費者權益保護意識。

據統計，當消費者權益受損害時，只有22.3%的消費者能主動投訴，維護自身權益；多數消費者放棄了自己應有的權利，抱著“多一事不如少一事”的心理。消費者維權效果在相當程度上取決于維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性、主動性。然而消費者維權意識的覺醒并非一日之舉，需要對自身這種權利有較為深刻的認識，這就需要深入開展消費教育。政府、新聞媒介、消費者組織要通過各種方式進行消費者教育，使消費者了解自己有哪些正當的權利和義務，樹立科學的消費觀，選擇正確的消費方式，促進社會生產力和社會購買力的和諧統一，努力培養具有文化意識的消費者，迎接新挑戰，還要進一步學習和宣傳《消法》，需要全社會宣傳消費知識，消費運動的發展和全民文化素質、法律意識的提高。

2、提高消費者權益自我保護能力。

主要是提高消費者本身的判斷能力以及積極行動的能力，實施自我保護。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中產生的矛盾，為使消費者能夠確切的判斷且付諸行動，必須向消費者提供各種正確的信息，使消費者能夠面對繁華多樣的商品和服務時做出合理的選擇，建立和完善各種商品和服務信息網絡對消費者的選擇以及完善市場競爭機制發揮更大的作用。購物、消費過程中，消費者一定要索要并保存好有關證據，以備為消費者權益受損時投訴的依據，平常，消費者疏忽證據的保存，以致于利益受損時，啞巴吃黃蓮有苦說不出，同時，也增加投訴難度和訴訟風險。

因此，首先要提高對消費教育的認識，把消費教育逐步轉變為政府行為，把

它納入學?；A教育、素質教育之中，納入學校的教學計劃中，除了教育消費者端正價值導向，樹立正確的價值觀、消費觀之外，還要加強當代消費知識的教育，消費法規和消費道德的教育以及環保知識綠色消費知識教育，自身素質本質上得到提高，消費力也得以提高，同時也提高維權意識和能力。使消費者敢于消費，善于消費，促進人的身心健康和全面發展，促進社會經濟、文化的發展。

（二）積極受理消費者和經營者之間發生的爭議投訴案件

1、積極受理申訴案件，消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，由于經營者不依法履行義務或履行義務不適當，使消費者的合法權益受到侵害時，消費者向有關行政部門提出申訴，是《消費者權益保護法》規定的解決消費者權益爭議的重要形式。各有關部門接到消費者的申訴，應及時立案，并依法進行調解，調解不成，應提起仲裁或訴訟，解決糾紛。對于違法行為，依法予以行政制裁，各部門應依據《消法》結合實際情況，大膽摸索，總結經驗，處理好消費者的申訴案件，切實保護消費者的合法權益。

2、完善中國消費訴訟制度。

消費糾紛的特點要求消費者訴訟機制不僅要解決消費糾紛，強調消費者權益保護，還要制定和執行公共政策，維護公共利益。因此消費訴訟側重簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛，體現國家對處于“弱勢”地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發達國家的消費者訴訟制度，建立小額訴訟法庭、集團（體）訴訟制度。同時提高司法人員的法律意識，增強他們的正當程序與公平觀念，擺脫壓制性權威的影響，真正實現司法獨立，贏得廣大消費者對法律和法院的信賴。

3、開展法律援助，支持消費者訴訟。

消費者協會的職能之一“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”。要徹底履行這項職能，這就要求消費者協會和其它司法機關向消費者提供有關法律知識的咨詢服務，使消費者了解和掌握訴訟所必需的法律知識，成立法律服務部，支持幫助消費者向人民法院提起訴訟，為消費者無償提供法律援助，設立法律援助基金，給經濟上有困難的消費者提供物質幫助，聘請律師成立志愿者律師團，義務為消費者打官司。那么消費者權益保護社會效果會更好。最完美的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人，就是為處于弱勢地位消費者提供服務。從現在我國國情來看，消費者團體很難在近期內有大的進展，這就需要強有力的國家保護予以填補，各有關機關對保護消費者權益都應投入更大的熱情和積極的行動，確?！断ā穼洜I者和消費者權益爭議問題的有關規定得以實施，進而使消費者的合法權益得到切實維護。

（三）對制售假冒偽劣的行為，要狠打嚴懲

我們要把保護消費者權益工作與全面加強市場監管結合起來，動員各方面的力量，建立消費者權益保護的聯動體系，擴大監管執法的覆蓋面，要加大打假的力度。

《消法》規定：經營者提供商品或服務欺詐行為，“可以根據情節單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。③我們認為，這種處罰還太輕。以商品市場而言，我們過去對假冒偽劣的行為，打擊得還不狠，處罰還輕，處罰主要體現在賠償金額上，假如商品標的額過小，一倍的賠償額對消費者無濟于事，對商家更不痛不癢，他們也許會為了追回損失，變本加厲，制假售假更猖獗。所以對那些不法之徒要狠打嚴懲，就不敢再犯了。我們打得不狠，有些人就無所畏懼！前面曾提到過，市場經濟在本質上是法制經濟，狠狠打擊假冒偽劣，凈化市場環境，正是市場經濟的客觀要求。各地工商行政管理機關充分發揮其職能，嚴懲經營者的違法行為，做好消費者權益保護的經濟衛士。

（四）建立和完善有關消費者權益保護的法律體系

1、完善相關立法。

在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力層次不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。在我國程序法研究領域，節省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。

另外《消費者權益保護法》有些條文也要根據形勢發展的要求適應進行修改?！断M者權益保護法》是保護消費者權益的根本大法，自制訂和試行以來，曾起了很大作用。但現在看來，有些條文還不具體，不明確，如第11條規定：“消費者……享有獲得賠償的權利”。但如何賠償，卻沒有具體規定，其他有關法規的規定，或者是沒有具體規定，或規定了，但處罰太輕。對《消費者權益保護法》，還可進一步擴大消費者權益保護的范圍，特別是安全權，應加以擴充。對于處罰，應參閱其他國家有關法律，適當加大處罰力度，以利于防治不法行為。④

2、抓緊制訂消費者援助制度。

由于消費者的弱勢性，分散的消費者要面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。

市場經濟快速發展的同時，消費者權益的保護是不可忽視的，對消費者權益加大保護力度，一方面需要進一步完善有關消費者權益保護的立法，在立法上要體現出前瞻性，以能及時應對新情況、新問題。另一方面在立法政策傾向和救濟手段上，需進一步向保護弱者、消費者利益方面傾斜，以便消費者利用各種救濟手段及時維護自己的合法權益。

注釋：（注釋格式不規范，應寫明“出版社”和參考的“頁碼”）

①中國消費者協會對2005年全國投訴情況統計及2006年上半年全國投訴情況統

計。

②王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》，2000年10月出版

③符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》，2002年2月出版

④符啟林：《消費者權益保護法概論》，2001年9月出版

參考文獻：

[1] 張嚴方 著：《消費者保護法》研究，2003年3月第1版法律出版社

[2]國家工商行政管理局條法司：《消費者權益保護法講話》1993年12月出版新華出版社。

[3] 王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》2000年10月出版工商出版社。

[4] 符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》 2002年7月出版南海出版公司。

[5] 陳華彬：《物權法原理》 1995年4月國家行政學院出版社。

[6] 符啟林：《消費者權益保護法概論》2001年9月出版南海出版公司。

西南政法大學04法學班 張迪麗

電話：***

郵件地址：dililiu@163.com

評析：

請將每一自然段前包括小標題前空兩格，并將“注釋”予以規范，如果西南政法大學不需要，你也可刪去，不過最好加上更符合學術論文的格式。修改后就可以定稿了。

牛娟玲

2007．12．07

第五篇：論消費者權益保護的實現途徑

論消費者權益保護的實現途徑

班級：姓名：許文皓 授課老師：

[內容摘要] 隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權益保護立法來看，保護消費者合法權益只不過是保護消費者法律體系的初級目標，以保護消費者權益來維護市場交易的正常秩序、市場經濟的健康發展和社會的穩定才是消費者權益保護法律體系的終極目標和價值所在。所以保護消費者權益途徑的利弊，應當以是否有利于消費者權益的保護、是否有益于市場經濟的發展、是否有利于社會的穩定為判斷標準。為了更好的使消費者權益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費者權益保護法》設定了協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現實生活中，消費者可根據所遇到情況不同的糾紛，進行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標是一樣的，但是在實踐生活中，如果選擇不同的途徑產生的效果也就會有差別。這不但影響了對消費者合法權益的保護，而且也影響了法律價值的實現。本文通過對我國現有解決消費者權益糾紛的五種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權益的合理方案，并在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權益保護法律制度的一些合理建議。

[關鍵詞]消費者權益消費者權益糾紛仲裁

一、引言

伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當競爭的行為不但擾亂了社會經濟秩序，而且打擊了合法生產經營者的積極性，令消費者怨聲載道，并且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權益保護立法的狀況如何已經成為衡量一個國家社會文明發展程度和法制建設完善程度的重要標志。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾。本文通過分析、對比《消費者權益保護法》中維護消費者合法權益的五種途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清晰思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

二、協商和解

和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單的爭議。協商和解在實際生活中最普遍，如果這種方式一旦被接受，消費者的合法權益將會受到保護，同時經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節省時間和精力。這種方式對于市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，因雙方處于一種互動的關系中，只有雙方都遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。消費者與強大經營者相比處于弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。如果經營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。如果經營者不講信用，就可能會推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協商和解的缺點就在于缺乏國

家強制力，它可能使消費者在遇到不負責任的經營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應當尋求其他更好的解決途徑。

三、調解

調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。調解不同于消費者與經營者協商解決，協商和解只有消費者與經營者參加，而調解是消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自己協商。如果達成調解協議，即由雙方當事人自動履行協議，消費者協會不得強迫履行。消費者協會還可以在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。

在我國，消費者協會可謂是聯系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協會廣泛的吸收國家政府機關的代表參加，為消費者協會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了一條有效道路。續１９８３年國際消費者組織聯盟將每年的三月十五日確定為“國際消費者權益日”、中國消費者協會在１９８４年１２月由國務院批準成立之后，全國各省、市、縣等各級消費者協會相繼成立，目前全國各地已成立消費者協會及相應組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止２００５年３月份、全國消費者協會共受理消費者投訴達到２２４萬多件。消費者協會代表消費者與各方進行交涉、調解，為消費者挽回４億多元的經濟損失。消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協會直接幫助消費者，維護消費者合法權益的一項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事如果不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。

消費者投訴案件并非都表現為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經營者不正當的競爭行為，并不一定要求經營者給予其賠償?？梢哉f消費者協會的調解對消費者的合法權利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經營者之間的部分沖突，承擔了一部分社會負擔，也是市場經濟建設中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調解也是保護消費者權益的重要途徑。但是消費者協會也存在一些弊端，由于消費者協會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政機關或者司法機關，來解決那些令人厭惡不講誠實信用、生產假冒偽劣產品的經營者投訴。

四、申訴

行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法做出處理決定，及行政機關解決一定范圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種類型。國家行政機關是國家權利機關的執行機關，目前已制定的法律、法規大多數要由國家行政機關負責行使。行政機關的經濟監督，在國家經濟監督體系中居于主體地位。在整個國家監督機關的建設中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權益、直接保護消費者權益的機關有——負責對一般商品、服務進行綜合管理的工商行政管理部門及其分支機構；負責食品、藥品、化妝品質量問題的食品衛生部門；負責商品價格或服務收費問題的物價部門；負責商品質量、服務標準、商品計量問題的技術監督部門。我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作?！辈⒁幎?；“各

級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為?！绷硗狻断M者權益保護法》第28條明確規定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門依據法律、法規的規定，在各自的職權范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其他社會團體對經營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理?！币虼?，國家工商行政管理總局制定了一些相應的行政規章，如《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權益的職能，促使其成為保護消費者權益的重要途徑的主要因素有如下：

（一）從市場經濟發展的角度上來看：在市場經濟中經營者為了追求自身最高的經濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。如果僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經濟迅速健康的發展。而行政機關對消費申述的解決就是一種對市場經濟競爭的維護，大量實踐證明這是一種相當有效的維護方式。

（二）從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執行力及時地打擊那些坑害消費者、生產假冒、偽劣產品的經營者。行政部門在保護消費者合法權益的同時，也提高了行政機關的工作效率。尤其是工商行政管理部門承擔著對市場流通領域商品進行監督管的重要職責，做好消費者申訴工作，將會為國家的經濟宏觀調控提供良好數據，為繁榮市場經濟打下堅實的基礎。如果按《環保法》的立法模式，予工商行政機關行政裁決權，工商行政管理機就能更好發揮其完備的體系與消費者、經營者聯系密切的優勢、高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。

（三）從消費者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；

1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對于消費者來說可靠性會更強些。《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定了工商行政管理機關受理消費者申訴的程序，包括時間規定、回避制度等，這些程序上的規定保證了工商行政管理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費者可以放心地將糾紛交于工商行政管理部門解決。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。對于小額的消費糾紛，以申訴的方式解決，會更有利于消費者。不會出現贏了官司，賠了錢的后果。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點?！豆ど绦姓芾硭幚硐M者申訴實施辦法》規定，以普通程序解決消費糾紛的時間是60天，對于爭議金額較小的消費糾紛可以采用簡易程序，花費的時間會更短，同其他保護途徑相比效率要高的多些。

五、仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。消費糾紛應當以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民共和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規定進行。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。它是一種準司法活動，并具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。

根據《仲裁法》第十五條規定：“仲裁委員會是中國仲裁協會的會員”。仲裁委員會，是指依法成立的有權根據仲裁協議受理一定范圍的經濟糾紛，進行法院外仲裁的機構。而仲裁協會是社會團體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機構。根據《仲裁法》的規定，我國大中城市，即省、自治區、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機構需要的其他設區的市，都應設有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機構只在設區的市設立，對于其他地區的消費者如果要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的國家。美國仲裁協會在1968年接受“福特基金會”的資助，設立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費者權益糾紛仲裁制度，并開始在全美范圍內進行運作。在美國，一些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務、醫療和其他家庭服務機構，都將仲裁條款納入合同的必備內容。如果消費者和經營者愿意選擇仲裁為解決消費糾紛的途徑，將是一種對社會和市場經濟都有利的方式。我國某些城市也開始了消費者權益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費者協會成立消費爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費爭議仲裁中心已經為消費者解決了170多起糾紛。經過中國消費者協會和各地消費者協會的努力，在同各地區仲裁委員會協商后，我國已經在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設立了以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。

六、訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中出于以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

（一）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護消費者權益，只能是保護消費者的最終途徑，不應當是首選途徑。消費者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉一定的費用，而且還要花費法院的司法成本費。如果所有的消費糾紛都交由司法機關解決，那么司法機關必然會不堪負重，社會的公共利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費糾紛解決渠道，將會更有利于社會的發展和穩定。

（二）場經濟的角度上來看：雖然我國市場經濟制度已經有一些完善，但尚未完全走上正規軌道，大量侵犯消費者權益的不正當競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調控市場，顯然實現這一目標靠行政保護途徑要比司法途徑更可行些。

（三）從消費者的利益角度上來看：在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，特別是“王海打假”現象的出現，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經成為消費者選擇民事訴訟方式維護其合法權益的絆腳石。

隨著國家對消費者權益保護領域不斷的完善，特別是《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》（法釋[2001]33號）、《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）等一些法規的出臺，使消費者在民事訴訟領域里有了更明確的法律

依據。雖然在我國現行的民事訴訟法中有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又比較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。

七、結束語

通過我們對比、分析維護消費者權益的五種途徑。筆者認為現實我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。消費者權益保護法律體系的建立應以行政保護為主，以調解、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

參考文獻:

[1]李昌麒、許明月、消費者保護法、法律出版社、2005年

[2]戚天常、消費者權益的保護法教程、中國政法大學出版社、2008年

[2]江平、消費者權益的保護法的完善、工商行政管理、2010年

[4]張為華、美國消費者保護法、中國法制出版社、2010年

[5]齊樹潔、民事訴訟法、廈門大學出版、2002年

[6]符啟林、消費者權益的保護法概論、南海出版、2001年