第一篇：題庫-加油卡方面
零售線加油卡培訓試題
一、單項選擇題
1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網點進行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網點受理清戶手續日起(D)后可辦理賬務清算手續。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
3.中國石化加油卡交易系統是以（B）作為運行和數據處理、管理的基本單位。
A、全國 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片區公司
4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續后，（C）時間內的加油消費仍舊由客戶承擔。
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關證明資料，到售卡網點做（B）操作。
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統一發行。
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發行的，可以（B）的一種卡片。
A.發卡省內加油 B、全國加油 C.發卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以設置密碼，當密碼連續輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
11、一名長期在我系統加油的老客戶聽說加油卡的各項優越功能后，立即拿著支票來發卡點辦IC卡，IC卡營業員應如何做（D）
A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進賬并憑進賬回單充值
C.請顧客自行進賬并在二日內確認客戶資金到賬后予以充值
D.留下顧客支票和聯系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領卡。
12、用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）
A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理
13.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 14.企業車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
15.自售卡網點受理清戶手續日起(D)后可辦理賬務清算手續。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
16．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權益，然后按公司規定不給顧客加油 B.請顧客出示有關證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發卡網點更改相關信息 D.讓顧客用現金加油，等信息調整后，再將錢退還給客戶。17．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續費（B）A、10元 B、20元 C、30元 D、35元
17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業務時，發卡網點經辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當發現用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現金加油 19．加油卡是必須（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油 20.關于售卡點IC卡操作員系統的管理，以下說法正確的是（C）A、營業員不在時操作系統可以由站長使用 B、操作系統密碼由營業員和出納保管 C、操作員對系統登錄名和密碼負全責 D、營業員可隨意更改系統操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設置（D）位數字。
A.4 B.6 C.8 D.10
二、多項選擇題
1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業務； C、不能掛失，不能享受積分；
D、可以應客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數據通訊 C、有可能是產生灰卡加油站沒有數據通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
3.下列哪些業務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
5.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
6.哪些業務經卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關于主卡、副卡的區別和聯系，說法正確的是（ABCD）
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設；
C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應
D、油機有故障
12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網點查詢
C、撥打發卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網點解灰
C、48小時后在發卡省、交易省的加油站及全國發卡網點解灰。D、客服電話解灰
15.使用加油卡有哪些優點有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細 18.客服電話可辦理的業務有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡預分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網站查詢打印 D、加油站管控系統打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。
A、迅速反映 B、態度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。
A、不需要帶大量現金 B、加油結算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現金 22．加油卡加油結束后，向顧客（AC）。
A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內部卡的是（ACD）
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優勢（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排隊
C.辦卡手續簡單 D.覆蓋區域廣，一卡在手.各地加油
23、不記名加油卡不能享受的功能有（ABD）
A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎
24、關于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 到發卡省以外的售卡網點辦理 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業務包括（AD）A、加油業務 B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
26．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）A．現金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
27．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務中心辦理（AD）業務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
28．一般情況下，加油卡客戶加油結束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優惠 C、IC卡自助加油無需監控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務中心受理的內容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業務
D．受理預分配業務
31.關于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．充值三聯單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領取發票后必須在充值三聯單上蓋已開發票章 D、營業員必須登記客戶信息
33．關于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好 C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好 34．客戶憑有效證明可以修改記名加油卡的（AB）等資料。A．姓名和地址 B．電話和證件號碼 C．石化卡客戶編碼 D．石化卡卡號
35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。A、經辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業執照 36.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網點營業員需負責客戶充值支票的收取和轉賬 B．售卡網點營業員需負責填寫收款憑證 C．售卡網點營業員負責打印客戶對賬單 D．售卡網點營業員負責用戶卡盤點
37．關于中國石化加油卡正面標語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
39.開戶類型為增值稅發票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）
A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡處理業務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統內登記證件號碼的最后6位數。（√）5.當加油IC卡表面出現油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業務可以在發卡省下屬的所有售卡網點內辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業專用卡，僅限于加油使用，不可提取現金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）
14.營業員給客戶開戶發卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網點留存一份。（√）
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統一發行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中國石化聯網加油站才可以加油。
16.營業員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17開卡員日常負責加油卡：開卡、發卡、圈提、圈存、額度預分配、掛失、換卡、清戶等業務(√)。
18.掛失或壞卡補卡8天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續（√）。
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網點辦理掛失手續（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發票客戶（×）。
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業員需要根據客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致損失的，追究相關操作人員責任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據客戶要求，開具發票。（×）注：IC卡充值時已經一次性開具發票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發票客戶充值后發票由收款員開具，也可以由加油卡營業員開具。（×）注：由加油卡營業員開具。
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網點才能解灰，恢復正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯網的加油站或發卡網點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數據中心并經過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）
31.網點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當地的發卡網點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務進行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發卡網點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據客戶要求，開具發票。（×）39.異地卡在沒有聯機的加油機上是可以加油的。（×）
40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數量是由客戶根據需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發卡網點都可以辦理充值、圈存業務。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業務。（×）
58.辦理掛失卡手續后，當即可將掛失卡的余額可轉到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務。（×）注：只面向記名卡客戶。
60.根據《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）
四、問答題
1.加油卡丟失如何處理？
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發卡省售卡網點辦理掛失業務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業務。
2.加油卡在異地能辦理哪些業務？
答：加油卡在異地能辦理的業務有:1)加油業務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發卡網點以及聯網加油站進行解灰。
4.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發卡省任意網點查詢。
5.卡管系統查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？
答：加油站管控系統不是時時聯網，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數據中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統故障丟失時，卡管系統里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數據上傳到數據中心后，差異消除。
6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關規定，其允許誤差一般在0.1升以內。為避免由于油機發生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內遺留下0.1升油所對應的金額。
7.用戶IC卡中有一種卡異常現象叫灰卡，請問什么叫灰卡？ 答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。
8.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？
答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。
第二篇：五項技能培訓題庫(-加油卡方面)
零售線加油卡培訓試題
一、單項選擇題
1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網點進行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網點受理清戶手續日起(B)后可辦理賬務清算手續。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
3.中國石化加油卡交易系統是以（B）作為運行和數據處理、管理的基本單位。
A、全國 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片區公司
4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續后，（A）時間內的加油消費仍舊由客戶承擔。
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關證明資料，到售卡網點做（B）操作。
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統一發行。
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發行的，可以（B）的一種卡片。
A.發卡省內加油 B、全國加油 C.發卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以設置密碼，當密碼連續輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
11、一名長期在我系統加油的老客戶聽說加油卡的各項優越功能后，立即拿著支票來發卡點辦IC卡，IC卡營業員應如何做（D）
A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進賬并憑進賬回單充值
C.請顧客自行進賬并在二日內確認客戶資金到賬后予以充值
D.留下顧客支票和聯系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領卡。
12、用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）
A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理
13.企業車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
14.自售卡網點受理清戶手續日起(B)后可辦理賬務清算手續。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
15．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權益，然后按公司規定不給顧客加油 B.請顧客出示有關證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發卡網點更改相關信息 D.讓顧客用現金加油，等信息調整后，再將錢退還給客戶。16．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續費（B）A、10元 B、0元 C、30元 D、35元
17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業務時，發卡網點經辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當發現用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現金加油 19．加油卡是必須（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油
20.關于售卡點IC卡操作員系統的管理，以下說法正確的是（C）A、營業員不在時操作系統可以由站長使用 B、操作系統密碼由營業員和出納保管 C、操作員對系統登錄名和密碼負全責 D、營業員可隨意更改系統操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設置（D）位數字。
A.4 B.6 C.8 D.12
二、多項選擇題
1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業務； C、不能掛失，不能享受積分；
D、可以應客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數據通訊 C、有可能是產生灰卡加油站沒有數據通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
3.下列哪些業務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
5.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
6.哪些業務經卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關于主卡、副卡的區別和聯系，說法正確的是（ABCD）
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設； C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應
D、油機有故障
12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網點查詢
C、撥打發卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網點解灰
C、48小時后在發卡省、交易省的加油站及全國發卡網點解灰。D、客服電話解灰
15.使用加油卡有哪些優點有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細 18.客服電話可辦理的業務有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡預分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網站查詢打印 D、加油站管控系統打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。
A、迅速反映 B、態度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。
A、不需要帶大量現金 B、加油結算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現金 22．加油卡加油結束后，向顧客（AC）。
A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內部卡的是（ACD）
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優勢（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排隊
C.辦卡手續簡單 D.覆蓋區域廣，一卡在手.各地加油
23、不記名加油卡不能享受的功能有（BD）
A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎
24、關于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 到發卡省以外的售卡網點辦理 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業務包括（AD）
A、加油業務 B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
26．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）A．現金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
27．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務中心辦理（AD）業務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
28．一般情況下，加油卡客戶加油結束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優惠 C、IC卡自助加油無需監控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務中心受理的內容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業務
D．受理預分配業務
31.關于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．加油卡預收款憑證必須簽名 B、圈存單必須簽名
C、客戶領取發票后必須在充值三聯單上注明已開發票及寫上開具發票的號碼 D、營業員必須登記客戶信息
33．關于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好
C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好
34．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。A、經辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業執照 35.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網點營業員需負責客戶充值支票的收取和轉賬 B．售卡網點營業員需負責填寫收款憑證 C．售卡網點營業員負責打印客戶對賬單 D．售卡網點營業員負責用戶卡盤點 36.加油卡類型包括（ABCD）。
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
37.開戶類型為增值稅發票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）
A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡處理業務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統內登記證件號碼的最后6位數。（√）5.當加油IC卡表面出現油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業務可以在發卡省下屬的所有售卡網點內辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業專用卡，僅限于加油使用，不可提取現金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）
14.營業員給客戶開戶發卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網點留存一份。（√）
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統一發行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中國石化聯網加油站才可以加油。
16.營業員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17．發卡員日常負責加油卡：開卡、發卡、圈提、圈存、額度預分配、掛失、換卡、清戶等業務(√)。18.掛失或壞卡補卡3天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續（√）。
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網點辦理掛失手續（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發票客戶（×）。
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業員需要根據客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致損失的，追究相關操作人員責任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據客戶要求，開具發票。（×）注：IC卡充值時已經一次性開具發票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發票客戶充值后發票由收款員開具，也可以由加油卡營業員開具。（×）注：由加油卡營業員開具。
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網點才能解灰，恢復正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯網的加油站或發卡網點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數據中心并經過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）
31.網點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當地的發卡網點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務進行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發卡網點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據客戶要求，開具發票。（×）39.異地卡在沒有聯機的加油機上是可以加油的。（×）
40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數量是由客戶根據需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發卡網點都可以辦理充值、圈存業務。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業務。（×）
58.辦理掛失卡手續后，當即可將掛失卡的余額可轉到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務。（×）注：只面向記名卡客戶。
60.根據《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）
四、問答題
1.加油卡丟失如何處理？
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發卡省售卡網點辦理掛失業務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業務。
2.加油卡在異地能辦理哪些業務？
答：加油卡在異地能辦理的業務有:1)加油業務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交 易及查詢加油卡余額。
3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發卡網點以及聯網加油站進行解灰。
4.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發卡省任意網點查詢。
5.卡管系統查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？
答：加油站管控系統不是時時聯網，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數據中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統故障丟失時，卡管系統里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數據上傳到數據中心后，差異消除。
6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關規定，其允許誤差一般在0.1升以內。為避免由于油機發生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內遺留下0.1升油所對應的金額。
7.用戶IC卡中有一種卡異常現象叫灰卡，請問什么叫灰卡？
答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。
第三篇：中石化=加油站零售題庫(剔除加油卡方面)
零售線培訓試題
一、單項選擇題
1.對待顧客，下面哪中表現不得當（D）。
A、主動應上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。
A、要繼續點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 3.我們在詢問顧客時應該如何問（A）。
A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發現（A）。
A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做（A）。
A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續推薦 6.上崗之前調心態，（D）。
A、前車別把后車擋 B、注意聲音和語調 C、銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售 7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。
A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話
C、當顧客不耐煩時，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別
8.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。
A、不加就不高興
B、多說一會兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油
D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進行二次推介
9.拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。
A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。
A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引車到位關鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位
12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。
A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度
13.加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。
A、一視同仁 B、不卑不亢 C、態度真誠 D、加一看二照顧三 14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。
A、發動機壓縮比 B、行駛公里數 C、汽車排量 D、車輛狀況
15.顧客認為油品數量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。
A、鉛封 B、強檢標志 C、校驗記錄 D、管控記錄 16.上崗前加油員要調整心態，如果心情不好，最終會影響（C）。
A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率
17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。
A、語氣語調 B、分寸 C、方式 D、內容 18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業務。
A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種
19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態度冷靜，控制住自己的（C）。
A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速
20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己
21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。
A、送客 B、感謝客戶 C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 22.汽油發動機的壓縮比一般在（A）。
A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油發動機靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.發動機點火提前角點火太早，會使發動機（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。25.發動機點火過晚，會使發動機（C）。
A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應選用（A）車用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.壓縮比在8.0～8.5應選用（B）車用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 28.壓縮比在8.5～9.5應選用（C）車用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 29.壓縮比在9.5～10應選用（D）車用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 30.車用柴油主要的使用性能指標是（D）
A、辛烷值 B、閃點 C、冷凝點 D、十六辛烷值 31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油機監控中，紅色表示（Ａ）
A、正在加油中
B、連接正常未加油
C、與油機斷開
D、下載數據 33.油機監控中，綠色表示（Ｂ）
A、正在加油中
B、連接正常未加油
C、與油機斷開
D、下載數據 34.油機監控中，黑色表示（Ｃ）
A、正在加油中
B、連接正常未加油
C、與油機斷開
D、下載數據
35.2000年，我國開始實施嚴格的汽車排放標準，要求汽油車必須裝備電噴發動機和三原催化轉化器；柴油機必須裝備增壓器和改進噴油泵。其實這只相當于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放標準。
A、歐Ⅰ B、歐II C、歐III D、歐IV 36.粘度指數越大，則油品的粘溫性（A）
A、好 B、差
C、無法判斷 D、粘度指數與粘溫性無關 37.潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）
A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 38.油品的危險等級是根據___來劃分的。（C）
A、密度 B、餾程 C、閃點 D、凝點 39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C）
A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 40.我國潤滑油基礎油分類的依據是（D）
A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指數
41.氣溫在-25OC—30OC時，應選用下列選項中那個級別的發動機油：（C）
A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油適用于（A）。
A.二沖程柴油機 B.四沖程柴油機 C.二沖程汽油機 D.四沖程汽油機
43.以下那項不是“為民服務、創先爭優對客戶的八項承諾”內容（D）。
A、油品、商品質量百分百合格 B、明碼標價 C、不斷提高技術水平，強化現場管理，確保安全環保 D、考核分配公開 44.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（A）。
A、主動 B、觀察
C、詢問 D、歸納
45.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（C）。
A、問候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧
46.年輕人的消費心理特點是（A）。
A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格
47.老年人的消費心理特點是（B）。A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格
48.油站員工接到公司調整零售掛牌價通知時，必須（A）：
A、在規定時間調價 B、等到交班時再調價 C、等統計回來再調價 D、等站長回來再調價 49.(B)是評定柴油燃燒性能的指標。
A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點 D、閃點
二、多項選擇題
1.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應
D、油機有故障
3．處理顧客異議時，要（ABC）。
A、迅速反映 B、態度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 4．不可忽視的銷售細節：（ABCD）
A、遇到客戶電話咨詢，永遠比客戶晚放下電話 B、與客戶交談中不接電話 C、保持相同的談話方式 D、讓客戶感覺到尊重
5．送別顧客注意事項：（ACD）
A、結算時唱收唱付，避免產生糾紛 B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別
6.上崗前情緒不好,員工應該（ABC）
A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進行微笑 D、不上班 7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）
A、提醒顧客熄滅發動機 B、與顧客確認是加油卡還是現金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱
8．加油員在為顧客服務加油時，要做到：（ABC）
A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語
C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油 9．銷售技巧靈活運用：（ABCD）
A、結合加油八步法
B、根據不同的顧客類型和消費需求，結合實際
C、不斷創新，更好為顧客服務 D、禮貌對待潛在客戶
10.熱情問候要注意（ABCD）
A、跑動快 B、開口快 C、態度真誠 D、問話短 11．顧客提出異議要（ABC）
A、態度友好 B、迅速反應 C、耐心聽顧客說完 D不予理睬 12．向顧客解釋理由時要（AD）
A、態度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 13．問候顧客時的表情要做到（ABD）
A、謙和 B、不卑不亢 C、語出驚人 D、讓顧客感到舒服 14．清潔管理是現場管理中的一項重要工作，清潔的目的（ABC）
A、便利店形象的需要 B、激發購買欲 C、吸引顧客促進銷售 D、延長設備壽命 15．商品陳列目標（ABCD）
A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然 C、易選易取，價目清晰 D、優選搭配，促進購買 16．有效的銷售還應注意以下幾點（ABCD）。
A 每次最好只推介一種商品或業務
B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問 D熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話 17．向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求 B、站在顧客的角度考慮問題
C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹 D、摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到 18.發動機機油耗量過高的原因可能是：（ABCD）
A、潤滑系統存在機油滲漏 B、汽缸壁和活塞環過度磨損和損壞 C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機油量過多
19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ABD）
A、觀察機油的顏色 B、聞油的氣味 C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機油的透明度 20.發動機油的換油周期主要受（ABCD）的影響
A、發動機狀況 B、所使用機油的質量等級 C、使用環境的影響 D、運行條件的影響
21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區別主要體現在（ABC）。
A、配氣機構 B、可燃混合氣組成 C、潤滑方式 D、燃料 22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）
A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；
C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；
23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）
A、觀察 B、聆聽 C、詢問 D、表達 E、記憶 F、歸納 24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）
A、問候的技巧 B、語言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答問題的技巧 E、接近客戶的技巧 25.個體消費者主要分為：（ABCDE）
A、理智型 B、時尚型 C、忠實型 D、實惠型 E、無所謂型 F、有所謂型
26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）
A、注重油品品質，要內心解釋 B、關心服務速度，要仔細聽其所講的話 C、關心油品的性價比，是否方便 D、要有風度、忍讓、禮貌，保持冷靜
27.開戶類型為增值稅發票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節，每一位顧客，要用心去做。（√）
3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（×）7.引車到位與銷售的關系最大，他直接關系銷售的成敗（×）8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數就會比被拒絕的次數多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√）
11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）（√）
13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（×）
14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當，燃料油燃燒不完全所致。（√）
15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據發改委制定,不同價區存在差異。（√）
18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機和柴油機通用油，并且是四季通用油。（√）
19.CF和CF-4沒有任何差別。（×）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。（√）21.內燃機加入的發動機油量越多越好。（×）22.內燃機油粘度越大，質量越好。（×）23.內燃機油顏色越淺，質量越好。（×）24.內燃機油顏色越深，質量越好。（×）（√）
26.國產車不能盲目使用進口潤滑油。（√）12.和汽油發動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。
25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內燃機油一般不能互混使用。27.大修后的發動機必須使用低粘度的潤滑油。（√）28.磨合期應使用粘度較大的潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機上加注汽油機油。（×）30.要根據環境溫度選擇適當粘度級號的車輛潤滑油。（√）31.對于車況比較老的發動機，應推薦粘度比較大的機油。（√）32.新換上的機油顏色變黑說明該油品質量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結垢。（√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結垢。（√）（√）
36.防凍液有防凍功能，到夏天后應換成自然水。（×）（√）（√）（√）
40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節，每一位顧客，要用心去做。（√）
42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場（√）
45.當加油站油價上調時，按《加油站管理規范（2004版）》中的有關要求，要先調整加油機單價，后修改價格牌。（×）
四、填空題
1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標。它等于與其抗爆性相同的標準燃料中含異辛烷的體積百分數。
2.對汽油的質量要求是：良好的蒸發性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。
五、問答題
1．良好的心態對銷售能產生怎樣的影響？
答：良好的心態，不但是自己在工作中快樂，同時也會將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。35.二沖程摩托車使用多級內燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。
37.防凍液存放時間過長，或外觀發現有異常時，應經質量檢驗后再確定能否使用。
38.高級轎車選用汽油機油要求較高，換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。
39.發動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發動機。
2．引車前應注意的現場情況？
答：引導車輛進站時，在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據其油箱位置，往加油機前或后引導。另外，根據加油現場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。
3．顧客提出油價高時如何解答？
答：（1）強調油品質量好是中國石化加油站公認的品牌優勢。
（2）中國石化是世界500強，煉油設備國內一流，工藝先進，檢測手段完備，油品質量可靠。
（3）便宜油質量不可靠，對發動機有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。
4．如何消除客戶對油品數量的疑問？
答：一是強調中石化無權檢測加油機，我們有國家質檢部門的權威質檢報告，并且加油機上有強檢標志；
二是強調加油機定期通過國家技術監督部門鑒定，油品數量有保障； 三是強調中石化是世界500強，油品質量可靠。
5.員工怎樣的現場表現更容易讓顧客認可？
答：一是客戶感到你很真誠；
二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。
6.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，怎么辦
答：不要表現出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會對你們態度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。
7．轎車根據什么選用汽油標號，才能使發動機發揮出最佳的效能？
答：轎車選用汽油標號主要依據汽油發動機壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應選用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應選用95＃～97＃車用汽油。
8．高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？
答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產生爆震，俗稱 敲缸，重則導致發動機嚴重損壞。目前國內一些高檔轎車的用戶仍然使用低標號汽油，這樣看起來價格便宜、加油方便，實際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。
9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質量的優劣？
答：通常，車用無鉛汽油的外觀應為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質量優劣。
10．能否用簡單方法判斷車用柴油質量的優劣？
答：通常，車用柴油應為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發現柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質油。
11、潤滑劑的基本作用？
答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。
12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：
① 發動機潤滑油。包括用于汽油發動機的汽油機油和用于柴油發動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液）的使用中，發動機潤滑油是最重要的一類。它制作復雜，技術性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。
② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。③ 車用自動傳動液（ATF）。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統。④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統。⑤ 車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統。⑥ 發動機冷卻液。用于各種汽車發動機的冷卻系統。
⑦ 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節、轉向節、萬向節和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。
13.在汽車發動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發生問題？ 答：會。因為不同檔次、不同牌號的內燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產生反應、沉淀等，對發動機是不利的。因此，發動機用機油一定要嚴格、仔細、相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發動機。14．汽車為什么會出現冒黑煙、藍煙和白煙的現象？
答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當，有可能是，阻風門不能全開，進氣系統，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統與點火系統出現故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。
汽車排氣管冒藍煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環嚴重磨損，氣缸密封性不好，機油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。
汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。
15.加油操作過程有那些注意事項？
答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續加油；（7）水上加油站必答內容，在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經客戶同意就加油或掃線。
16.當油站員工加錯油品時應如何處理？
答：加油員發現加錯油品時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。將該事件作為質量事故，并作好詳細書面記錄備案留存。確認損失，上報市公司處理。
17.有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法？
答：熱情招呼法、跑動服務法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。
18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？
答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。
19.加冒油該如何處理？
答：（1）立即停止加油，掛槍回機；
（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時將車輛推離現場，立即啟動應急預案，尋求同事協 作處理；
（3）做好現場警戒（禁止一切煙火、禁打手機），專人維護現場安全，必要時設置警戒隔離帶，指揮無關人員離開冒油現場，必要時嚴禁站內車輛起動和車輛進入；
（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；
（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；
（6）清理溢油地面時嚴禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發生碰撞磨擦起火，并應把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標記；
（7）油品流向站外無法控制時，立即打“119”火警電話，同時嚴禁一切火種靠近及產生火花的操作；
（8）立即向上級報告。
五．案例操作題
1．當前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設有便利店和洗車房，5公里范圍內有2座系統外加油站，其各品種掛牌價比該站低0.1～0.5元/升。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應該如何提高銷量？（片區經理、站長適用）答題要點：
（1）做好競爭對手的信息監控。（2）提出點對點競爭措施。
2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現車輛抖動現象，引起部分顧客的圍觀。請問應該如何處理該投訴并繼續推銷海龍燃油寶。（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：
（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。
（2）根據燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續使用海龍燃油寶。（3）針對圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。
3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛入加油站，停靠97#汽油和0#柴油的雙品種加油機前，該站員工楊某沒等車輛停穩就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機正在和車里人員交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機返回稱汽車無法啟動，經檢查發現是加錯油品所至。請對此次事故進行分析，并提出解決辦法。（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：
（1）該加油員違反操作規程，未按“加油八步法”加油作業，未按要求進行油品品種確 認。
（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。
（3）為避免類似事故再次發生，應從加強員工培訓、優化設備設施等方面提出解決辦法。
4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點也沒動啊？我這次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請問如何處理這次投訴？（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：
（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。
（2）員工能認真細致的查找原因，讓顧客確認是否是油表出現故障，而不是加油站加油數量不足。
（3）要強調中石化的油品數量有保障。
5.員工張某在家里因為一件小事情和父母吵架后，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應該怎樣幫助張某調整情緒？(片區經理、站長、員工均適用）答題要點：
（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調整好自己的情緒。（2）結合工作實際列舉幾種有效的調整員工情緒的方式方法。
6.某加油站地處高速公路入口前，現正處于“十一”黃金周，在此特殊時期，加油站如何把握商機，采取措施促進經營工作？(片區經理、站長適用）答題要點：
（1）分析節假日消費特點。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營造加油站節假日促銷氛圍。
（4）做好加油站員工銷售技巧的強化培訓工作，做好現場服務和促銷。
第四篇：加油卡
2015-2020年全球加油卡行業市場現狀及發展趨勢預測報告
Report Description報告描述
本研究報告由華經視點公司領銜撰寫。報告以行業為研究對象，基于行業的現狀，行業運行數據，行業供需，行業競爭格局，重點企業經營分析，行業產業鏈進行分析，對市場的發展狀況、供需狀況、競爭格局、贏利水平、發展趨勢等進行了分析，預測行業的發展前景和投資價值。在周密的市場調研基礎上，通過最深入的數據挖掘，從多個角度去評估企業市場地位，準確挖掘企業的成長性，為企業提供新的投資機會和可借鑒的操作模式，對欲在行業從事資本運作的經濟實體等單位準確了解目前行業發展動態，把握企業定位和發展方向有重要參考價值。報告還對下游行業的發展進行了探討，是企業、投資部門、研究機構準確了解目前中國市場發展動態，把握行業發展方向，為企業經營決策提供重要參考的依據。Report Directory報告目錄
第一章 世界加油卡行業市場運行形勢分析 第一節 全球加油卡行業發展概況 第二節 全球加油卡行業發展走勢
一、全球加油卡行業市場情況
二、國內外加油卡市場對比
第三節 全球加油卡行業重點國家和區域分析
一、北美
二、亞洲
三、歐盟
第四節 全球加油卡產業發展綜述
一、世界加油卡產業特點及趨勢分析
二、世界加油卡主要廠家分析
第二章 2014-2015年我國加油卡行業發展分析 第一節 中國加油卡行業發展狀況
一、加油卡行業發展狀況分析
二、中國加油卡行業發展動態
三、我國加油卡行業發展熱點 第二節 中國加油卡市場供需狀況 第三節 中國加油卡市場供需狀況
一、中國加油卡行業供給能力
二、中國加油卡市場供給分析
三、中國加油卡市場需求分析
四、中國加油卡產品價格分析 第四節 我國加油卡市場分析
一、加油卡市場分析
二、加油卡市場的走向分析 第三章 加油卡行業生產分析 第一節 產量分析
一、加油卡行業產量及增速
二、國內外經濟形勢對加油卡行業生產的影響
三、加油卡行業產量及增速預測 第二節 細分區域生產分析 第三節 行業供需平衡分析
一、加油卡行業供需平衡現狀
二、國內外經濟形勢對加油卡行業供需平衡的影響
三、加油卡行業供需平衡趨勢預測 第四章 加油卡行業競爭分析 第一節 行業集中度分析 第二節 行業競爭格局
一、競爭現狀
二、競爭格局
第三節 加油卡市場競爭分析
一、現有成品油供應商分析
二、潛在競爭對手分析
三、加油卡競爭企業對比分析 第四節 加油卡行業競爭關鍵因素
一、價格
二、渠道
三、產品
四、服務
第五章 加油卡行業產品價格分析 第一節 價格特征分析 第二節 主要品牌企業產品價位 第三節 價格與成本的關系 第四節 行業價格策略分析
第五節 國內外經濟形勢對加油卡行業產品價格的影響 第六章 加油卡行業用戶分析 第一節 加油卡行業用戶認知程度
一、認知方式
二、獲取渠道
三、消費方式
第二節 加油卡行業用戶關注因素
一、功能
二、價格
三、服務
四、品牌 第三節 用戶的其它特性
一、加油地點
二、加油習慣
第七章 加油卡大客戶的開發與管理 第一節 加油卡大客戶的開發
三、大客戶的開發方法
四、商戶聯盟增加價值
五、堅守加油站大本營定位
六、不斷鞏固客戶開發成果 第二節 客戶開發的業績管理
一、所涉崗位及責任界定
二、設定有效的開發業績目標
三、完善有效的考核激勵機制 第八章 加油卡行業替代品分析 第一節 替代品種類
一、汽車卡
二、手機支付
三、油票支付
四、現金支付
第二節 替代品對加油卡行業的影響 第一節 替代品未來發展趨勢預測
一、IC卡替代油票成定局
二、銀行卡支付一站式服務
第九章 加油卡行業主導驅動因素分析 第一節 國家政策導向
三、引導加油卡妥善管理
四、完善加油卡服務功能 第二節 關聯行業發展
一、成品油行業
二、零售行業
三、金融IC卡行業 第三節 社會需求的變化
一、汽油消費平穩增長
二、加油卡需求穩步提升
第十章 加油卡行業上下游行業分析 第一節 加油卡上下游產業鏈概述 第二節 上游行業分析
一、上游行業發展現狀分析
二、上游行業未來發展趨勢
三、行業發展動態及其影響 第三節 下游行業分析
一、下游行業發展現狀
二、行業市場現狀分析
三、下游行業未來發展趨勢
四、行業新動態及其影響
第十一章 我國加油卡行業競爭策略分析 第一節 產品策略
一、產品的設計
二、產品的分類
三、產品的功能 第二節 推廣策略
一、媒體推廣策略
二、活動推廣策略 第三節 渠道策略
一、內部渠道策略
二、外部渠道策略 第四節 價格策略
一、折扣策略
二、充值返還策略
三、聯動優惠策略 第五節 促銷策略
一、組合促銷
二、聯合促銷 第六節 忠誠度策略
一、客戶服務策略
二、積分回饋策略
三、增值服務策略
第十二章 加油卡行業領先企業經營策略借鑒 第一節 中國石化股份有限公司
一、企業概況
二、企業優勢分析
三、經營狀況
四、企業未來發展規劃
第二節 中國石油天然氣集團公司
一、企業概況
二、企業優勢分析
三、經營狀況
四、企業未來發展規劃 第三節 中國海洋石油總公司
一、企業概況
二、企業優勢分析
三、經營狀況
四、企業未來發展規劃
第四節 武漢天喻信息產業股份有限公司
一、企業概況
二、企業優勢分析
三、經營狀況
四、企業未來發展規劃 第五節 中經匯通有限責任公司
一、企業概況
二、企業優勢分析
三、經營狀況
四、企業未來發展規劃
第十三章 2015-2020年中國加油卡行業投資前景 第一節 2015-2020年加油卡市場發展前景
一、加油卡市場發展潛力
二、加油卡市場發展前景展望
三、加油卡細分行業發展前景分析
第二節 2015-2020年加油卡市場發展趨勢預測
一、中國加油卡市場發展趨勢預測
二、加油卡行業應用趨勢預測
三、細分市場發展趨勢預測
第三節 2015-2020年中國加油卡行業供需預測 第十四章 2015-2020年加油卡行業投資環境分析 第一節 加油卡行業政治法律環境分析
一、行業管理體制分析
二、行業主要法律法規
三、行業相關發展規劃
第二節 加油卡行業經濟環境分析
一、國際宏觀經濟形勢分析
二、國內宏觀經濟形勢分析
三、產業宏觀經濟環境分析 第三節 加油卡行業社會環境分析
一、加油卡產業社會環境
二、社會環境對行業的影響
三、產業發展對社會發展的影響 第四節 加油卡行業技術環境分析
一、加油卡技術現狀
二、加油卡技術發展水平
三、行業主要技術發展趨勢
第十五章 2015-2020年加油卡行業發展趨勢及投資風險分析 第一節 當前加油卡存在的問題
一、加油卡存在問題
二、加油卡行業發展困境 第二節 中國加油卡發展方向分析
一、建立IC加油卡增值服務體系
二、加油卡會員制打造忠誠客戶 第三節 中國加油卡行業發展趨勢預測
一、網上充值是必然趨勢
二、加油卡跨區域消費
三、加油卡可儲油理財
第四節 2015-2020年中國加油卡行業投資風險分析
一、資金風險
二、技術風險
三、環境風險
四、管理風險
五、業務風險
第十六章 2015-2020年中國加油卡行業投資戰略研究 第一節 中國加油卡行業投資策略分析
一、實體網絡兩相宜
二、繼續做好增值服務
三、加強發卡網點建設
四、加油卡投資籌劃策略
五、加油卡品牌競爭戰略 第二節 加油卡風險防范措施
一、風險防范的技術措施
二、風險防范的管理措施
三、風險防范的運維措施
第三節 2015-2020年中國加油卡行業品牌建設策略
一、加油卡的規劃
二、加油卡的建設
三、加油卡業成功之道
第十七章 市場指標預測及行業項目投資建議 第一節 加油卡產品投資機會 第二節 加油卡產品投資動態 第三節 加油卡行業投資建議
第五篇：20130123-技能五-加油卡專項筆試題庫
零售線--技能5 加油卡專項筆試試題
一、單項選擇題
1.辦理掛失卡手續后，（A）時間內的加油消費仍舊由客戶承擔。★★
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
2.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關證明資料，到售卡網點做（B）操作。★★
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 3.中國石化加油卡由（B）統一發行。★★
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業部 4.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）★★
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 5．加油卡是中國石油化工股份有限公司發行的，可以（B）的一種卡片。★★
A.發卡省內加油 B、全國加油 C.發卡地市加油 D.全世界加油
6.加油卡可以設置密碼，當密碼連續輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。★★
A、1 B、2 C、3 D、4 7.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。★★
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
8.用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）★★
A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理
9.企業車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。★★
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
10.自售卡網點受理清戶手續日起(D)后可辦理賬務清算手續。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天 11．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）★★
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權益，然后按公司規定不給顧客加油 B.請顧客出示有關證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發卡網點更改相關信息 D.讓顧客用現金加油，等信息調整后，再將錢退還給客戶。12．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續費（A）★★ A、不收費 B、10元 C、20元 D、30元
13.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業務時，發卡網點經辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。★★
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 14．當發現用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）★★
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現金加油 15．加油卡是必須（B）的。★★
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油
16.關于售卡點IC卡操作員系統的管理，以下說法正確的是（C）★★ A、營業員不在時操作系統可以由站長使用 B、操作系統密碼由營業員和出納保管 C、操作員對系統登錄名和密碼負全責 D、營業員可隨意更改系統操作員和密碼 17.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 18.加油卡密碼最高可設置（D）位數字。★★
A.4 B.6 C.8 D.10 19．客戶需要購買充值卡，營業員需在充值卡海信系統進行（A）操作。★★
A．點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息，點擊“保存”，再“記賬”。
B、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關信息，點擊“保存”，再“記賬”。
C、點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息。
D、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息，點擊“保存”，再“記賬”。
20．客戶持有充值卡，可選擇（ABC）方式為指定加油卡進行充值。★★ A．持充值卡和加油卡到加油站辦理充值。
B、通過廣東石油電子商務網站，選擇“充值卡充值”，按提示為加油卡網上充值。C、使用移動或聯通手機編輯短信為加油卡充值。
D、撥打客戶服務電話95105988或95105888進行電話充值。
23.客戶持充值卡到加油站為加油卡充值，營業員需進行（B）操作。★★
A．點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息，點擊“保存”，再“記賬”。
B、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關信息，點擊“充值”。C、點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息。
D、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關信息，點擊“保存”，再“記賬”。
24．發卡網點申領待銷售的（A），完成申領業務。
A.用戶卡 B.員工卡
C.維修卡
D.驗泵卡
25．加油站卡管員到其上級中心通過交易系統的“卡片管理模塊”中功能(D)，完成加油站領卡業務
A.內部卡退庫 B.內部卡置換 C.內部卡報廢 D.內部卡領用
26．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內部卡通過交易系統的“卡片管理模塊”中功能(C)，執行報廢操作。
A.內部卡退庫 B.內部卡置換 C.內部卡報廢 D.內部卡領用
27．省級中心向發卡網點跨級發放待銷售的（D），完成發放業務。
A.驗泵卡 B.員工卡
C.維修卡
D.用戶卡
28．發卡網點卡管員通過交易系統的“卡片管理模塊”中功能(A)，執行置換申請操作。
A.用戶卡置換 B.內部卡置換 C.用戶卡退庫 B.內部卡退庫
29．發卡網點實物盤點后，輸入(A)的庫存卡和壞卡數量，完成庫存盤點業務。
A.用戶卡 B.員工卡
C.維修卡
D.驗泵卡
30．各級管理中心，將(D)向上級管理中心退還，完成內部卡回收業務。
A.已失效的用戶卡 B.已作廢的用戶卡 C.已壞卡的用戶卡 D.已作廢的內部卡
31．輸入操作網點的實物卡片庫存數量，完成盤點業務，網點一天可以作幾(A)次？ A.一次
B.兩次
C.三次
D.多次
32．客戶進行特殊退款的時候，需要到加油卡管理系統的哪個菜單下查看可退款額度？（B）
A.額度帳退款
B.額度帳可退款
C.充值優惠產生查看
33．在新卡管中，客戶在充值后，操作員突然發現把充值金額輸錯了，如果是在當天日結前，那么可以使用系統的（B）功能撤銷這筆充值交易；如果是在第二天發現充值記錄有問題，那么可以使用系統的（A）功能撤銷這筆充值交易。
A收款沖銷 B收款撤單
34．在新卡管中，單位單用戶的一張支票能否分幾次使用，為用戶卡進行充值。（A）
A能 B不能
35．在新卡管中，如果系統設定的小額退款余額為10元，一個多用戶有4張副卡，其中主卡余額11元，副卡a余額2元，副卡b余額4元，副卡c余額13元，副卡d余額18元，該客戶能否可以進行小額退款？（A）
A能 B不能
36．在新卡管中，客戶發票抬頭維護功能，可以給哪幾種客戶修改發票抬頭？（AB）
A個人單用戶開普通發票 B個人多用戶開普通發票 C單位單用戶開普通發票 D單位多用戶開增值稅發票
37．在新卡管中，一張副卡掛失時，沒選擇補卡，那么過一段時間后，該副卡是否還可以補一張新卡？（A）
A能 B不能
38．在新卡管統中，發卡網點待銷的卡中有壞卡時，可以使用下面那個功能進行換卡操作？（B）
A用戶卡申領 B用戶卡置換 C內部卡申領
39．在新卡管中，發卡網點可以為下面哪幾種卡進行解灰？（ABCD）
A用戶卡 B員工卡 C維修卡 D驗泵卡
40．在新卡管中，使用“客戶主卡收款”功能時，能否輸入卡號進行收款？（B）
A能 B不能
二、多項選擇題
1.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數據通訊 C、有可能是產生灰卡加油站沒有數據通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
2.下列哪些業務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 3.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）★★
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
4.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）★★
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
5.哪些業務經卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 6.下列關于主卡、副卡的區別和聯系，說法正確的是（ABCD）★★
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設；
C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。7.外省卡在本省可以做哪些操作（BCD）★★
A、充值 B、圈存 C、解灰 D、加油
8.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、加油卡客戶編碼 D、加油卡卡號 9.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。★★
A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 10.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應
D、油機有故障 11.異地加油卡在本省可以通過（D）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網點查詢
C、撥打發卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
12.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。★★
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 13.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）★★
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網點解灰
C、48小時后在發卡省、交易省的加油站及全國發卡網點解灰。D、客服電話解灰
14.使用加油卡有哪些優點有（ABCD）。★★
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 15.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。★★
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 16.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。★★
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細
17.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網點打印 B、加油卡網上營業廳 C、油中感謝網站查詢打印 D、油站管控系統打印 18．處理顧客異議時，要（ABC）。★★
A、迅速反映 B、態度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
19．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。★★
A、不需要帶大量現金 B、加油結算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現金 20．加油卡加油結束后，向顧客（AC）。★★
A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內部卡的是（ACD）★★
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優勢（ACD）★★
A.加油方便快捷 B.可以全國充值、全國加油 C.辦卡手續簡單 D.覆蓋區域廣，一卡在手.各地加油
23、關于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）★★ A． 可打電話到發卡省所屬各售卡網點辦理 B． 到發卡省所屬加油站
C． 到發卡省以外的售卡網點辦理 D． 到發卡省所屬各售卡網點辦理 24.加油卡在異地能辦理的業務（ABD）
A、加油業務 B、圈存 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
25．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）★★ A．現金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
26．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售點辦理（AD）業務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
27．一般情況下，加油卡客戶加油結束后，加油員需要向向客戶（ACD）。★★ A、提示卡內余額 B、按顧客需要開據發票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 28.加油卡客戶服務中心受理的內容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業務
D．受理預分配業務
31.關于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）★★ A．充值二聯單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領取發票后必須在充值三聯單上標注已開發票 D、營業員必須登記客戶信息
33．關于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）★★ A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好
C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好
35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。★★ A、經辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業執照 36.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網點營業員需負責客戶充值支票的收取和轉賬 B．售卡網點營業員需負責填寫收款憑證 C．售卡網點營業員負責打印客戶對賬單 D．售卡網點營業員負責用戶卡盤點
37．關于中國石化加油卡正面標語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。★★
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
39.開戶類型為增值稅發票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）★★
A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現金和支票。（×）★★
2.除卡片解灰外，其它卡處理業務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）★★ 3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統內登記證件號碼的最后6位數。（√）5.當加油IC卡表面出現油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）★★ 6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）★★ 7.加油卡掛失業務可以在發卡省下屬的所有售卡網點內辦理。（√）★★ 8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）★★ 10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）★★
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業專用卡，僅限于加油使用，不可提取現金、不能透支。（√）★★
14.營業員給客戶開戶發卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網點留存一份。（√）★★
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統一發行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）★★
注：在中國石化聯網加油站才可以加油。
16.營業員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。★★ 注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17營業員日常需負責加油卡業務包括：開卡、發卡、圈存、掛失等業務(√)。★★ 18.掛失或壞卡補卡7天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續（√）。★★
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網點辦理掛失手續（×）。★★ 注：可以輸入持卡人身份證在系統查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發票客戶（×）。★★
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業員需要根據客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)★★
22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致損失的，追究相關操作人員責任。（√）★★ 24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據客戶要求，開具發票。（×）★★ 注：IC卡充值時已經一次性開具發票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)★★ 27.加油卡普通發票客戶充值后發票由營業員開具。（√）★★
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網點即可辦理。（×）★★
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網點才能解灰，恢復正常使用。（×）★★
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯網的加油站或發卡網點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數據中心并經過省中心清分清算后才扣減卡賬余 額。（√）★★
31.網點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）★★
32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發卡。（×）★★ 33.單位用戶清戶退款，即可退現金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當地的發卡網點掛失。（×）★★ 36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發卡網點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）★★ 38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據客戶要求，開具發票。（×）★★ 39.異地卡在沒有聯機的加油機上是可以加油的。（×）★★ 40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網點才能掛失。（×）★★ 41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）★★ 42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）★★ 43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）★★ 45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）
46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）★★ 47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發票類型開票。（√）★★ 50.單位多用戶加油卡的數量是由客戶根據需要在隨時增減副卡。（√）★★ 51.加油卡在全國發卡網點都可以辦理充值、圈存業務。（×）★★ 52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）★★ 53.兩個單獨卡帳戶之間不能轉賬。（√）★★ 54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）★★ 55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）★★ 56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業務。（×）★★
58.辦理掛失卡手續后，當即可將掛失卡的余額可轉到新卡備付金。（×）
60.根據《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）★★
61.圈提是圈存的反向操作。（√）★★
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）★★
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）★★ 注：48小時后生效
64．發卡網點只能退庫用戶卡。(√)65． 各級管理中心可以向加油站發放內部卡。(X)66． 各級管理中心可以向下級跨級發放待銷售用戶卡和未使用內部卡。(√)67．卡退庫業務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內部卡的逐級上繳。(X)68．發卡網點卡管員通過交易系統的“卡片管理模塊”中功能“內部卡置換”，執行置換申請操作。(X)69．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內部卡通過交易系統的“卡片管理模塊”中功能“內部卡置換”，執行報廢操作。(X)70． 輸入操作網點的實物卡片庫存數量，完成盤點業務，網點一天可以作多次。(X)71．當天盤點后，不能查詢到系統數據，需系統日切或則省級中心統一進行的手工日切后才能查詢。(√)
四、問答題
1.總部易捷網和廣東石油電子商務網網址分別是什么，目前可通過兩個網站分別對加油卡進行何種方式充值？★★
答：總部易捷網網址http://www.tmdps.cn，可對加油卡進行充值卡網上充值。2．使用充值卡通過手機短信為加油卡充值，移動和聯通如何編輯短信，發送至哪些號碼？★★
答：同時持有加油卡和充值卡的客戶，可編輯短信“19位加油卡卡號#18位充值卡密碼#”，移動手機用戶發至“1065 75580 18822”，聯通手機用戶發至“1065 596 11880”，即可由系統完成對個人用戶加油卡的充值，充值成功后將有短信反饋到發信手機上。3.加油卡丟失如何處理？ ★★
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發卡省售卡網點辦理掛失業務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業務。
4.加油卡在異地能辦理哪些業務？
答：加油卡在異地能辦理的業務有:1)加油業務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額；4)圈存。5.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡 便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發卡網點以及聯網加油站進行解灰。6.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發卡省任意網點查詢。7.卡管系統查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？★★
答：加油站管控系統不是時時聯網，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數據中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統故障丟失時，卡管系統里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數據上傳到數據中心后，差異消除。
8.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？★★
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關規定，其允許誤差一般在0.1升以內。為避免由于油機發生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內遺留下0.1升油所對應的金額。
8.用戶IC卡中有一種卡異常現象叫灰卡，請問什么叫灰卡？
答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。9.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？
答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。
10．在充值或圈存時，如果出錯，可以通過哪2個功能進行處理？
答案：在充值或圈存時，如果出錯，可以立刻使用充值或圈存的那個功能中的“重新讀卡”按鈕進行處理，或者使用“異常流水檢查”功能進行處理。11．簡述卡領用業務流程？
答案：卡領用業務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成待銷售用戶卡和未使用內部卡的逐級下發。12．哪些卡片可以作回收？。
答案：用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內部卡 13．請描述一下卡片盤點錯誤申請流程。
答案：庫存盤點錯誤申請業務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成對用戶卡盤點錯誤處理
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