第一篇：煙草局接待禮儀培訓大綱

培訓大綱

培訓目標

提高從業人員服務素質，提升公司整體形象。通過接待禮儀及個人形象塑造的集中培訓,使員工建立正確的服務意識，樹立良好的服務心態，讓大家認識到個人形象代表著企業形象。服務質量和業務成功有著重要的聯系。培訓方式

一、課堂講述

二、案例分析

三、問題互動

四、實操訓練 培訓內容

模塊一：接待人員個人素養形象提升訓練

一、導購人員儀表訓練

1.個人儀表的塑造

2.如何修飾你的發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妝 5.服飾的佩戴

6.引導和接物手勢的訓練

二、著裝禮儀

1.工服選定技巧、工牌佩帶標準 2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧 3.工作淡妝與著裝的協調

三、塑造健康向上的企業形象

1.個人修養、職業道德觀、自我價值訓練 2.真誠、平等、信用、相容

模塊二：接待人員服務接待禮儀

一、接待過程中的儀態：

站姿禮儀 鞠躬禮儀 蹲姿禮儀

行進中的指引禮儀 商品指引與介紹時的手勢 奉茶禮儀 遞接物品禮儀 商品打包禮儀 送客禮儀

互動：情景設置，角色分配演練

模塊三：接待人員客戶溝通技巧訓練

一、接待顧客說話技巧六原則

1.用否定式 2.避免用命令式

3.在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 4.不要下斷言，要讓顧客自己決定 5.用自己承擔責任方式說話 6.多用贊賞和感謝的詞匯

二、導購代表提問技巧的五原則

1.不要連續發問

2.要關聯顧客的回答來進行商品說明。3.從顧客容易回答的提問開始 4.提問要想法促進顧客的購買心理

5.有時也要善于提一些與目的無關的問題

三、應對顧客的技巧方法

1.預先準備好顧客提問的應答方法 2.促使顧客決心購買的五種方法 3.激發客戶的購買欲望

四、顧客溝通的語言原則 表情自然 語調適中 真誠自信 熱情禮貌 清晰簡潔 不卑不亢 氣氛和諧

情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美

第二篇：接待禮儀培訓大綱

辦公室人員接待禮儀培訓大綱

培訓對象：各部門負責人、各部門主管（含）以上人員、各部門文員、行政樓辦公人員

培訓時間：約3小時

培訓老師：*****

培訓內容：

一：禮儀的意義

二：公務接待禮儀(概述，之后分述)

1.接待工作程序

2.接待工作實施

3.接待過程中的次序及要求

三：儀容基本要求

1.男士儀容

2.女士儀容

3.個人姿態要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手勢)

4.表情(目光＼眼神＼致意＼微笑)

四：謀面禮儀

1.介紹

2.稱呼

3.握手

4.名片

五：接待禮儀

1.迎接禮儀

2.進出門禮儀

3.茶、咖啡禮儀

4.電梯禮儀

5.乘車禮儀

6.電話、手機禮儀

7.送客禮儀

備注：課程當中會有相關環節的情景模擬、演示

第三篇：接待禮儀培訓大綱

接待禮儀培訓大綱

【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經濟全球化的縱深發展，企業間的國內外合作交往日趨頻繁。客戶接待水平不僅反映個人的形象和素質，更是公司形象、管理水平、產品質量和服務水準的重要體現。學習運用客戶接待禮儀有利于樹立良好的企業外部形象，在復雜的競爭環境中更好提高社交能力，改善人際關系，彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關系的重要方法和手段。【課程目標】接待禮儀是對公司形象、管理水平、產品質量、服務水平與接待人員情商的多重重考驗，本課程雖然不能短時間內改善公司的管理水平、產品質量，但可以傳授迅速提升接待人員情商的方法，讓您從客戶接待菜鳥成為客戶接待達人。

【授課形式】講授、互動、視頻、案例剖析、演練、游戲

【課程大綱】

一、客戶類型與接待規格

1、客戶類型

? VVIP

? 政府領導

? 大客戶

? VIP

? IP

? P5、接待規格

? 超規格

? 高規格

? 對等規格

? 低規格

二、接待流程與接待計劃

?接待流程

? 行程安排

? 接待規模

王勝洲老師***

? 人員安排

? 費用安排

? 飲食安排

? 交通工具

? 安保宣傳

?接待計劃

? 接待計劃ABC

三、洽談溝通

? 溝通原理

? 溝通技巧與方法

? 商務洽談與交流

? 接待人員的氣質、氣度、氣場

四、接待次序禮儀

? 乘車次序

? 同行次序

? 入座次序

? 名片次序

? 介紹次序

? 握手次序

? 其他次序

五、接待宴會禮儀

? 中餐

? 西餐

? 自助餐

六、待客之道

? 迎來

? 送往

七、接待成本控制與核算 課程結束

王勝洲老師***

第四篇：會務接待禮儀培訓

會務接待禮儀培訓 溫馨提示1 準時上課，不遲到不早退，保證全程參與培訓。將手機關閉或調為震動狀態，利用課間休息的時間與外界聯絡，上課期間不得打手機發信息。聽從教練安排，不隨意走動，交頭接耳，只在教練允許的條件發言，不私下交談。以空杯心態來學習，全身心地投入訓練。課堂上只接受，不討論，不爭論，如有不同觀點可在培訓期后再作探討。溫馨提示2 對參加過類似培訓的學員要求全身心投入并努力幫助他人，不得泄密。教練有權決定你是否可以繼續參加整個訓練.在訓練期間不得max.book118.com題.積極主動參與各項活動，將成長作為目標； 主動溝通和分享參加訓練過程的感受； 全情投入接受訓練，你我共度的時光不會重來；只有心連心我們彼此感動。

你是否準備好提供優質服務

測試題 分析自我評估結果： 如果你給自己80分以上，相信你在協助顧客方面一定會很出色，在以下的內容，可以幫你進一步提供你的服務技巧。如果你的分數在80-30分之間，希望你努力一些，以下內容可幫助你提高自己的服務水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分數低于30分，你或許會想考慮其他不涉及顧客服務的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關，你也須了解顧客服務，視你的同事如顧客，會幫助你成功，無論你是在什么行業工作。您的形象就是您的第一張名片！給我一個可心的微笑！伸手不打笑臉人 西裝穿著禮儀

1、拆除服裝商標

2、長短肥瘦合體

3、整潔平整

4、正式場合著西裝必須系領帶

5、西裝鈕扣的扣法很講究

6、西裝的口袋，只起裝飾作用

7、慎穿毛衫

8、鞋襪與西服的搭配 不可忽略小節 1，佩戴飾物的基本規矩 1 質地精良、一致。2 以少而精為佳。3 要與場合、身材、臉型、服裝、身份相協調。2．懂得飾物的寓意，避免尷尬 男士著裝的規范: 男性著裝 西服 襯衫

領帶 男性著裝 西服

款式

面料 顏色 圖案 西服的選擇技巧 款式 西裝的選擇技巧 顏色 女性著裝 想一想：哪套是最合適的服裝？、女士外出公務著裝

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度數為45°至60°；雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立 雙臂側放式（男士）雙臂后背式（男士）單臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行態 行走應輕而穩，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步伐可稍大，雙臂自然擺動，幅度為30-40厘米，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。注意事項： 1.盡量靠邊行，不走中間。2.與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們 現行。不能自己搶先而行。3.引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。4.上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行 時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。5.因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲 對不起。

（三）坐姿 就座時的姿態要端正，要領是：入座時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容；坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就座時不可有以下幾種姿勢： 1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。2.將腳跨在桌子或沙發扶手或茶幾上。3.在上級或客人面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作臺上。

第五篇：美容院接待禮儀培訓（定稿）

美容院接待禮儀培訓

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業形象是外在的，職業素質才是內在的，銷售接待禮儀與客戶服務意識課程從銷售人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。課程授課方式：

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導；

3、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。課程信息

【培訓時間】1天（6小時）（根據您的時間安排具體調整方案）【培訓地點】客戶自定 【課程目標】

1.通過培訓提升學員職業化的服務意識；

2.通過培訓幫助學員塑造與職業相符合的職業形象； 3.通過培訓幫助學員學會現場接待客戶的禮儀規范；

4.通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與客戶溝通的技巧與規范； 5.通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力。

課程內容

第一講： 優質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的 第二講：具備良好心態和正確服務理念

一、思想定位，熱愛服務

1、我做服務，我自豪

2、我熱愛服務事業

3、將服務作為一生的選擇

二、快樂服務的5個心態

三、快樂服務的5點精神

第三講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容 1.面部修飾 2.發型修飾 3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區點評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四講、服務禮儀之“專業舉止”

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 第五講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習

三、目光禮儀

1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第六講：服務接待語言藝術

一、禮貌用語概述

1、禮貌用語的概念

2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用

3、服務禮貌用語的基本特點

二、禮貌語言的要素

1、以賓客為中心

2、態度要熱情誠懇

3、內容要準確通俗

4、表達要清晰柔和

三、接待語言的準則

1、得體準則

2、大方準則

3、謙虛準則

4、贊譽準則

5、一致準則

6、熱情準則

四、服務禮貌敬語

1、說好敬語的前提

2、敬語的正確使用

3、日常禮貌用語

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬 第七講：現場服務接待禮儀規范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導禮儀

1、引導手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀

4、開關門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時機

2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態

2、握手時間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

十、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時的鞠躬、握手 培訓課程總結