第一篇：電梯售后管理制度

西安恒星電梯有限公司

企 業 標 準

HX-ZD04-2012

售后管理制度

版 次： B/0 受 控 狀 態： 分 發 號：

編制： 審核： 批準：

2012 – 11– 18 發布 2012 – 12– 18 實施 地

址：西安市未央區草灘鎮東街副8號

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話：029-62221130

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真：029-62221131

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編：710021

西安恒星電梯有限公司售后管理制度

售后服務，是現代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務，不僅關系到產品質量的完整性，更關系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。

一、售后服務工作由維保部負責完成。

二、售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電梯維修養護或來公司咨詢洽談有關電梯技術服務，在辦完有關手續或商談完后，售后部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問電梯的型號、電梯出廠編號、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

售后人員根據資料，研究客戶對電梯維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如按期每15日一次保養、通知客戶電梯使用安全管理應做的基本工作。售后部門通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

1.詢問客戶電梯使用情況和對本公司服務有何意見；

2.詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 3.告之相關的電梯安全使用管理知識和注意事項；

4.介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； 5.咨詢服務； 6.走訪客戶

三、售后服務工作規定

1、售后服務工作由售后部經理安排維保人員負責完成。

2、維保人員接到維修電話后，在最短時間內到達現場進行維修。

3、維保人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、部門經理每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

5、每次發出的工作聯系單都要登記入表，并歸檔保存。

四、維保人員工作具體明細：

1.以電梯區域性劃分維保小組，由售后部經理任命組長。具體工作由各組組長安排制定保養計劃，如周計劃和月計劃并執行。

2.售后部經理每月對維保電梯維保狀況進行一次抽查，并歸檔保存。3.每臺電梯每月兩次維保周期不得超過十五天。4.成立機修小組，進行電梯維修工作。

五、電梯維修保養人員崗位職責

1.熱愛公司、熱愛本職工作、遵守公司制度，服從管理．聽從指揮，盡責盡力完成所承擔的電梯維修保養工作；處處維護公司利益，樹立公司形象。

2.努力學習專業知識、鉆研技術業務、掌握一定的電梯基本知識和電工、鉗工、電梯司機的操作技能，不斷提高自己的綜合素質；維護技能，注意收集維修方面的資料。

3.按電梯維修保養工作項目要求，認真負責地進行維修保養作業，并做好記錄；維修人員在維修過程中要認真、細致、嚴格地按照維修程序作業，提高維修質量。降低返修率，杜絕事故的發生。

4.正確使用操作工具和防護用品，確保安全生產；維修人員要提高思想覺悟，認真學習公司各項規章制度，樹立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對顧客所提出的問題要做到耐心細致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費者心中的良好形象。

5.維修人員在上門服務中，嚴格執行電梯維修保養操作規程、作業規范和各項規章制度。保證維修保養質量．滿足顧客需求。

6.維修人員要注意儀表儀容，語言規范，上門服務時要求服裝要整潔。舉止要高雅，語言要文明。

7.在維修過程中要嚴格按照服務程序辦事，及時反映、處理電梯不安全問題，認真填寫記錄，及時歸檔保證檔案完整。

8.維修人員如在服務當中遇到問題，要嚴格按照公司有關規定辦事，如無法明確答復工作中所遇到的問題。要向顧客明確答復時間。并立即向售后部經理匯報，要求當天給顧客明確答復。9.維修人員要愛護工具、設備、節約零件，如能修復的零件決不更換。要維護公司利益。降低各種費用。

10.維修人員要按時上班，不遲到，不早退，嚴格請假制度，對分配的任務要按規定時間到達維修地點。對當天未完的工作人認真填寫維修人員的報表。以便進行下步的工作安排。

六、維保組長崗位職責

維保組長負責制定本組電梯的維保計劃并安排具體的維保任務。負責處理本組維保過程中存在的各項問題。

提供本組維保工作中的技術支持。

在售后經理的協同下，負責本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據的遞送、質保金的催還工作。

負責本組范圍內電梯年度檢驗通過工作。指導并傳達上級領導下達的工作任務及精神綱領。負責本組新進維保人員的培訓指導工作。負責本組維保人員當月績效考核的評定工作

七、機修組工作職責：

1.負責處理突發的急修任務，維修完畢后認真填寫機修記錄單，經現場甲方或物業人員簽字后帶回公司存檔。

2.負責電梯的大修、中修工作。

3.承擔以申龍公司為服務站之外的電梯急修任務;機修人員兼有技術支持代理的責。4.處理維保組、服務站無法處理的電梯故障。

5.在總公司調試員短缺的情況下，負責電梯的調試工作。

6.機修組有監督維保組工作的義務，若機修組在機修時發現維保組所維保的電梯維保質量較差時，應及時上報給售后部經理。

八、維保經理崗位說明 1維保經理職責范圍： 1.1.負責制定部門的工作計劃。1.2.負責部門的日常事務工作。

1.3.負責制定切實可行的工作職責、工作標準、工作流程、考核制度及相關制度。1.4.負責與其他部門之間的協調工作。

1.5.負責維保人員選取、錄用、培訓、教育、組織、管理、安全工作。1.6.負責制定維保人員的待遇、費用及報銷制度。1.7.負責各臺電梯質量監控，做好質量跟蹤。1.8.負責整理、協調、處理顧客提出的要求。

1.9.負責處理顧客的投訴和抱怨，增強顧客對公司的信任度。2.0.負責與客戶聯系，調查顧客滿意度，并做好相關服務工作。2.1.負責各臺電梯反饋信息的整理、協調、處理，并總結上報。2.2.負責定期的電話回訪，做好回訪記錄工作。2.3.負責每半年對每臺電梯進行一次全面巡檢工作。

2.4.負責搞好新老用戶的關系。2.5.負責建立完善的顧客服務檔案資料。2.6.負責電梯銷售合同質保金的回收工作。2.7.負責承攬外項目電梯的維保工作。2.維保經理職責標準：

1.1.全面抓好售后部門的各項工作。1.2.做好計劃的實施及監督工作。1.3.做好員工的培訓、安全教育工作。1.4.做好與其它部門之間的協調工作。1.5.做好電梯存在問題的處理和跟進工作。

1.6.以客戶為中心整理、協調、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。1.7.減少用戶投訴率，降低每臺電梯故障率，提高用戶滿意度。1.8.做好員工的通訊、交通暢通工作。1.9.做好人員儲備工作。

九、電梯維修保養安全操作規程

維修保養人員在進行電梯維修保養作業時，必須遵守以下安全操作規程。1.維修、保養前的準備：

1.1.維保人員抵達作業現場實施維修保養或修理時應先通知業主或大廈管理處主管，經同意后方可進入現場，進入現場后把經公司認可的“例行保養，請勿乘梯”的標識牌放在明顯的位置。電梯維修或保養作業中，現場持相應“特種設備作業人員證”的作業人員不得少于兩人。電梯維修或保養前要在被維修或保養的電梯廳門、電源開關處，要設置明顯的標識。1.2.正在維修或保養的電梯不得載客及載貨。

1.3.維修或保養時使用的移動工作燈應為36伏以下的安全電壓，并帶有防護罩。1.4.若需用電氣焊或明火時，應按規定辦理動火手續，經相關部門批準，方可進行操作。2.電梯保養、維修時安全操作規程：

2.1.用三腳匙開啟廳門，必須確認轎廂確實停在該層時，方可進入轎廂或轎頂。

2.2.打開層門維修或保養時，站在層門外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉換開關”拔到檢修狀態，方可進入轎頂，然后關上層門，用“點動”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運行，進行維修或保養工作。

23.維修或保養完后，把電梯停在可以進出井道的位置。按下“急停”后，然后再打開層門，人出去后，站在層門外，恢復急停和檢修，然后關上層門。

2.4.嚴禁封層門門鎖觸點和轎門門鎖觸點，防止開門走梯。

2.5.維保人員在轎頂工作時，應站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。2.6.維保人員站在轎頂上觀察故障時，應站穩，手應握住非運行部件，以防發生墜落事故。2.7.嚴禁兩腳分別站在轎頂和廳門檻上及導軌支架等處操作。

2.8.在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備維修保養作業完工。3.機房保養、維修時安全操作規程：

3.1.維保人員應急放人時，應先斷開主電源開關。

3.2.維修曳引機時，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強度足夠的方木或鐵管將對重支撐，并將安全鉗處于制動狀態。3.3.在維修或保養電氣設備時，應先切斷電源。

3.4.維保人員不得擅自改動電梯原來線路，不得擅自調整抱閘間隙，不得擅自改動控制柜變頻器和電腦板的參數。

4.在底坑保養、維修時安全操作規程： 4.1.進入底坑前，要確保轎廂里沒有乘客。

4.2.進入底坑前，應先打開層門，在層門外，按下底坑“急?！卑粹o并打開底坑照明燈后，方可進入底坑進行維修或保養作業。4.3.操作人員要嚴格聽從底坑人員的指揮。

4.4.底坑作業人員應站在足夠的維修后保養空間內，防止碰撞事故。

5.5.維修或保養完后，打開層門，人出去后，站在層門外，恢復“急?！保P閉底坑照明燈，然后關上層門。

5.應急放人的安全操作規程：

本規程應用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。5.1.切斷主電源開關。

5.2.通過機房與轎廂的對講機告訴乘客：“正在救援，請勿驚慌”。5.3.一人松開抱閘，一人用盤車手輪將電梯盤就近平層位置。5.4.釋放抱閘，開門放人。

5.5.放人后，將盤車手輪曳引機上取下，掛到指定位置，合上主電源開關。

十、維保工作流程

為了加強公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規范化、程序化?，F制定以下維保工作流程。

1.保 養

根據公司制訂的電梯保養計劃，按計劃對電梯進行維護保養，項目具體按《電梯維修保養單》實施。維保人員抵達作業現場實施保養時應先通知業主或大廈管理處主管，經同意后方可進入現場，進入現場后把經公司認可的“例行保養，請勿乘梯”的標識牌放在明顯的位置。按照《電梯使用管理與維護保養規則》認真進行電梯保養工作。在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備保養作業完工。工作結束后認真填寫《電梯維修保養單》，并讓客戶簽字認可，以此作為出勤依據。填好《電梯維修保養單》應妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.維 修

維保人員接到客戶報修電話，1小時內必須到達現場。到達現場后，先到業主或大廈管理處報到，了解故障現象再做現場故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據《電梯使用管理與維護保養規則》對電梯進行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經理，待售后經理拿出處理方案，再根據《電梯使用管理與維護保養規則》對電梯進行維修。在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備維修作業完工。故障排除后認真填寫《故障急修記錄單》并讓客戶簽字認可，以此作為出勤依據，并做好觀察跟蹤工作。填好的《故障急修記錄單》必須妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.備品備件領用

3.1.維保人員在申領備品、備件（包括日常消耗品，例如：燈管、燈泡、導軌油、膠布等）時，必須填寫《備品備件領用表》（見附表一）并附有需要換件的《電梯維修保養單》或《故障急修記錄單》。

3.2.填寫《備品備件領用表》時，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號、客戶 名、型號、數量，并且要寫清領用備品、備件的原因，經維保人員、主管經理簽字認可后，才能有效。3.3.出庫人員接到有簽字的《備品備件領用表》后，才能辦理出庫手續。

3.4.對于更換下的原配件，由維保人員負責辦理退庫手續，不及時辦理退庫的按規定進行處罰。

十一、維保人員工具的管理制度

為了加強工具的精心維護及合理有效的運用，充分發揮作用，特制定本管理制度。1.維保工具的管理規定

1.1.維保工具是供維保人員進行電梯維修、保養時所用的工具，不得隨意轉借他人，以免影響正常工作。

1.2.維保人員的維保工具按《維保人員所需工具明細》一次性配齊。維保工具每3年更換一次。1.3.維保人員的維保工具必須有領用手續，并建立統一的管理檔案，注明領用領用人、領用工具明細等詳細資料，以備查詢。

1.4.維保人員應妥善保管好維修工具，如果未到期丟失的，當事人主動補齊，如有損壞舊換新。2.電梯鑰匙的管理規定

2.1.電梯鑰匙是專業電梯維修人員配備，以供電梯定期保養或維修時用。

2.2.電梯鑰匙必須有領用手續，并建立統一管理檔案，注明領用地區、領用人、電梯鑰匙型號、類型等詳細資料，以備查詢。

2.3.電梯鑰匙必須專人用、專管，不得轉借他人。

2.4.電梯鑰匙必須妥善保管，不得丟失。若有丟失，應立即向售后服務部報告。

2.5.由于電梯鑰匙誤用、轉借或丟失，造成一切后果由當事人負責。

西安恒星電梯有限公司

2012年11月18日

第二篇：售后管理制度

售后服務管理制度

售后服務管理辦法

□ 總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見反饋、技術人員日程記錄三章。

(三)售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司總部及全國服務網點有密切聯系，對服務工作處理的核定依本公司內部規定法則處理。

(四)本辦法呈請各級領導及總經理核準審批公布后施行.□ 維護與保養作業程序

（一、)本公司售后服務的作業分為下列三項：

1.合同服務(A)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取售后人員補助服務費用者屬于此類。

2.有費服務(B)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用及售后人員補助服務費用者屬予此類。(此服務為超出合同服務時間,后期服務)

3.一般對內工作(C)－凡與服務有關之內部一般服務工作，如公司內部維修、產品維護、短期在職訓練及其他不屬前二項的工作均屬于此類一般服務工作。

(二)有關服務作業所應用的表單(見附件).

(三)售后服務中心及全國各服務網點業務人員，接到客戶報修電話或文件時，該人員應將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“售后登記表”上，并將此信息告之此區域負責的售后人員,并由售后員對其客戶進行電話售后，電話售后可解決其問題,則通知其服務中心文員在售后登記表上進行注銷.若電話售后未能給客戶解決商品及操作等問題.則與其該區域負責的業務員進行聯系,告之情況.由業務人員核實此客戶屬于哪種服務類型.并填寫其”售后維修(安裝)申請單”交于售后服務中心,由文員送于主管及各級領導進行人員派工.

(四)技術人員持“現場維修記錄表”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于記錄表上簽字打分(90分以上為優80分以上為一般70分以下為不合格所有打分標準均按此劃分等級)，攜回交于服務中心文員于“售后登記簿”上注銷，并將現場維修記錄歸檔,并以電話通知其業務員已解決該問題.

(五)凡屬有費服務，其費用無論高低，應由該區域業務人員向戶收費.售后人員不參與其相關任何收費.若有特殊情況則需要該區域負責人,出示其”委托書”.(六)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“現場維修記錄”上簽認，后將商品攜回交服務中心，登錄“返修通知單”上.在返修后由售后服務中心連同”返修記錄表”一同發給客戶.并取回“客戶商品領取收據”進行作廢.(七)凡客戶直接把商品發于本公司的售后服務中心進行返修的,生產線技術員應將實際修護時間及配換零件詳細填在”返修記錄”上，商品修妥經售后服務中心驗訖后在“返修通知單”上注明還商品日期，然后將該商品同“返修記錄表”寄于客戶.(八)凡在現場待修(安裝)產品，不能按原定時間在現場修復或安裝完畢的，技術員應立即報請售后主管予以協助。

(九)技術員應于每日將所從事修護工作填于“工作周記錄表”每周一提交上周工作記錄表,服務網點技術人員可通過電子檔形式發郵件。

(十)售后服務中心對其技術人員的工作周記錄表進行總結統計,并遞交于主管及以上領導進行審核.□ 客戶意見調查

(十一)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特進行客戶意見調查，記錄于”客戶回訪記錄”將所得結果，作為改進服務措施的依據。對于產品意見登于”客戶信息收集表”上.并進行總結存檔.

(十二)客戶意見分為客戶對公司產品建議或抱怨以及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分。

(十三)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務中心應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，并將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(十四)售后服務中心及服務網點對抱怨的客戶，無論其情節大小，均由售后服務人根據實際情況進行電話或現場服務.售后服務人員管理制度

□ 售后人員管理辦法

(一)公司管理方案在公司所有售后人員,則按本公司行政部相關法則,進行日常工作.(二)服務網點售后服務人員及上門服務售后人員,以上兩種情況由于長期在外,原則上工作時間不變根據實際情況,上門服務人員以完成服務工作為主,以達到客戶滿意的效果.服務網點人員則以配合該區域業務人員,拓展市場,產品維護.及該區域客戶的回訪工作.(三)獎懲方案 在公司人員按行政獎懲制度執行,在外工作人員在經過售后中心的回訪確認本人在該區域或出差上門服務中客戶評價在90分以上的若持續時間1個月給予獎金100元整.持續時間2月客戶評價為優的人員給予獎金200元整.其最高獎金為300元整.同時在客戶回訪中客戶評價分數低于70分者,則按行政處罰方式警告一次,若下次回訪分數依然低于70分則大過一次,凡在出現評價分數不和格者,則調離該區域或不在擔任上門服務的工作回公司接受長期培訓.售后客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶對本公司產品及售后技術員.(三)適用時機

產品投訴:

1.在服務中心接到,客戶投訴時以”客戶抱怨處理”進行登錄,然

后將其總結分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質等相關部

門進行處理.于一般客訴于一個工作日內對客戶進行回復.并旅行實施相對應的方案.2.若有客戶要求換貨或退貨現象時,除一般程序以外，售后中心需

要及時通知其品質、生產及相關部門最高領導人員進行審核,最后需要由品質開出相關的處理結果.在最短時間內對其客戶有故障,無法正常使用的產品進行處理或更換.并由專人到客戶所在地進行協商處理,并將處理結果帶回存檔.人員投訴:

1.在服務中心接到客戶對其我公司售后人員投訴(包括業務人員投

訴),服務中心在接到投訴后文員對其情況進行記錄,并呈報售后主管.主管對其相關投訴內容進行核實,若確認超出了我公司在外人員的日常操作規范,則根據情節的嚴重性大小,按本公司行政部給出相關法則進行處理.若接到對公司及客戶聲譽及財產造成影響的,則有主管呈報此信息給上級領導,通過上級領導決議給出處分或要求其賠償.2.3.附件:

所有表格以管理程序的方式排列.

第三篇：售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度1

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規范，它是以企業單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業現實生產技術組織條件和管理工作的水平出發，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發現重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。

根據對我國部分企業的初步調查，目前企業單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業的人力資源部門的專業人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現。當然，成功企業的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業單位生產經營環境和條件的變化，先進的企業文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改?？傊?，企業人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：

1．將員工與企業的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業共同發展，這是企業人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業宣言》提出：“公司與員工共同發展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發展。企業視個人的成功與公司的成功同等重要。企業的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發揮出最大才智并獲得自我發展的.環境。”由此可以看出，該公司所倡導的企業文化，是將企業的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業發展有效地結合在一起，將實現企業戰略目標所要求的企業環境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發揮員工的聰明才智，促進員工的全面發展。將員工的成功與公司的發展放在同等重要的位置上，應當是企業人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。

2．從企業內外部環境和條件出發，建立適合企業特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業外部的環境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業人力資源管理制度規劃產生必然的壓力和影響。而企業的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業外部的環境和條件是外因，而企業的內部環境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業人力資源管理制度規劃的質量和水平。要做好企業的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業內外環境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業自身環境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創新，使企業人力資源管理活動永遠充滿活力。

3．企業人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創新、有所前進。近來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發達國家的企業管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業又都根據本企業的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業，還是國有企業，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業應持積極而慎重的態度，根據本企業的自身特征，采取穩步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發；根據企業人員余缺，通過面試和測評，進行企業內外部招聘；為保證企業戰略目標的實現，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業在規劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業新型的人力資源管理模式，又要根據企業自身的特點和人力資源管理的現狀，有所創新、有所發展，建立起適合本企業特點和發展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4．企業人力資源管理制度規劃與創新，必須在國家勞動人事法律、法規的大框架內進行。企業作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個守法戶是對現代企業最基本的要求?，F代人力資源管理作為企業在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環節中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規規章的要求。這是因為企業人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現勞動爭議，重者就要發生矛盾沖突，直接影響企業正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業和員工的切身利益帶來極大的傷害。

企業在進行人力資源管理制度規劃時，為了在國家法律法規框架內進行，還應注意以下幾點：

（1）學習理解國家法規時，要注意區分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規范，既是可以，又是不可以?！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾?。從法律角度上說，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

（2）國家法律法規明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業可以大膽去做。

5．企業人力資源管理制度規劃必須與企業集體勞動合同保持協調一致。因為企業集體勞動合同是企業行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協商談判的產物，它明確了員工和企業雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時也必須與企業集體勞動合同的精神和原則協調一致。當規劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協商來解決。取得工會的諒解和支持是企業人力資源管理制度規劃必須和必要的。

6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業人力資源管理制度規劃的動態性。在企業中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業的利益構成了一個統一體，如果企業興旺發達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業生涯發展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業之間建立勞動關系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態性，才能充分發揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后管理制度2

1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。

2、負責對顧客投訴接待工作的.跟進、監督、指導。

3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、工作計劃，并組織實施。

4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

5、負責部門內刊的編輯和策劃。

6、協助部門經理協調處理社會活動及社會關系等公關事宜。

7、協助部門經理開展和實施各類促銷活動。

8、協助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

9、協助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

10、協助部門經理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度3

1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的具體要求。

2、管理內容和要求

2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、維修服務程序

3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法。

3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調查程序

4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后管理制度4

1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作舉行跟進，落實。

2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、工作方案，并組織實施。

4、負責顧客跟蹤服務小組工作的支配、開展、推動和詳細實施及效果評估等工作。

5、負責部門內刊的編輯和策劃。

6、幫助部門經理協調處理社會活動及社會關系等公關事宜。

7、幫助部門經理開展和實施各類促銷活動。

8、幫助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作舉行評估、總結。

9、幫助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的'培訓工作。

10、幫助部門經理做好暫時性指派的其它工作。

售后管理制度5

美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。

在工業化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務管理概述

顧客是售后服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。

2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。

3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

二、用制度規范售后服務

售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、售后服務制度

售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

3、員工服務規范

員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、員工的培訓制度

企業的服務是否規范,是否優越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的`高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務體系的有效組成部分。

三、售后服務的考核

要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規范執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。

2.4考核的結果:

對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設置“啄木鳥”

四、售后服務管理流程

(一)售后服務管理工作標準

1、售后服務種類：

免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務

收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

2、售后服務流程：

1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區域服務責任人員前往服務。

2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。

3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。

4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。

5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。

6)服務人員在保養、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。

7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務標準：

1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。

7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。

五、售后服務作業要求

1)企業每一人都致力于顧客服務。

2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)

3)有專人負責顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權。

8)交貨絕對準時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

售后管理制度6

一.售后服務流程

1.客戶申報服務

2.向上級領導申請

3.根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

4.服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

5.現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

8.服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

二.在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

3.服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現場

5.如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

售后管理制度7

1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；

4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的'存檔工作；

5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。

售后管理制度8

1.保修條例

1)購機之日起15日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務,手機盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的.以?？闇省?/p>

5)購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。

6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。

2.產品保修

所有手機保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點及聯系方式請參見各產品隨機所附的《產品手冊》或《售后服務手冊》。

若隨機保卡上注明保修時限的以?？闇?。

購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。

3.產品保換

自客戶收到貨物起15日之內產品因非人為質量問題而影響使用,可享受保換服務,具體運行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務熱線(0431-8988102),就產品問題向售后服務工程師咨詢,判定是否屬于質量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產品本身質量原因,我們建議客戶去當地的各手機產商指定維修中心進行產品質量鑒定,經鑒定若屬于質量問題,請聯系我們進行更換(請務必將鑒定報告和問題產品一同寄至我們公司)。非產品本身質量問題請客戶自己送修。

3)若當地沒有手機產商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定,請客戶將產品寄至我們公司進行確認(郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝,并確保產品妥善包裝,防止產品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業工程師對收到的問題產品進行問題鑒定,若屬于產品本身質量問題,我們將自收到退貨產品起3日以內寄出新貨。若不是屬于產品本身質量問題,我們將把產品寄回。

售后管理制度9

為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

（1） 項目建設過程中的技術資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、日常工作規范

（1） 工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的`售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

（3） 系統巡檢

售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

（4） 系統優化

售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

《優化報告》作為項目質量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

（6） 服務電話

售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

（1） 售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

5、售后服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。

本文件自發布之日起執行。

附一：售后服務組長月考核辦法

附二：售后服務人員月考核辦法

售后管理制度10

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的`問題及時解決，保證經營目標的實現。

5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后管理制度11

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的`時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

5、用戶服務資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后管理制度12

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準時參加服務部的`各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后管理制度13

1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監督和指導，保持員工工作的.高質和高效。

（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。

（2）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。

2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質量，給予監督、指導。

（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發現問題，解決問題。

4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

5、協助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度14

總則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的`依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

售后管理制度15

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的`工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。

2、求檢查和維修

在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

3.驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

第四篇：電梯管理制度

電梯安全管理制度

電梯維護保養監督考核制度

為保證電梯外包維護保養質量達到合同要求的質量標準，確保電梯良好運行，延長電梯使用壽命，特制定本制度。

1.服務處電梯維護保養工作按照業務外包、分級負2.服務處成立電梯安全管理領導小組，任命電梯安全責、屬地管理、考核兌現的原則進行監督管理。

管理責任人，明確管理部門和相關職責，按照服務處《電梯安全管理辦法》分工對維保工作進行監督管理。

3.服務處按照國家和油田規定，每年按照招投標管理程序選擇有資質、維保質量信用等級高的電梯維保單位承擔電梯維護保養工作，并簽訂維保合同明確雙方權利義務和考核標準。容如下： 4.《維保合同》應明確電梯維保單位主要工作內⑴應充分了解所維護保養電梯的原理、構造、維修要點，制定相關的控制程序、操作規程、維保工藝。

⑵應對所保維護保養的每臺電梯按照規定和電梯產品安裝使用維護說明書的要求，制定電梯的維護保養方案，制定合理的維護保養計劃，至少每15日進行一次清潔、潤滑、調整和檢查。

⑶維護保養中嚴格執行國家安全技術規范的要求，⑷維護保養人員的數量應與承擔維護保養電梯的數保證其維護保養的電梯的安全技術性能。

量相適應，以保證對每天電梯有足夠的維護保養時間，原則上平均不宜超過30臺/人。

⑸電梯維護保養應使用固定格式的維護保養記錄，如實記錄維保內容，并經電梯屬地管理部門電梯安全監管員簽字確認。

⑹應設立24小時日常維護保養值班電話，電梯發生的故障，應及時詳細記錄，接到電梯困人故障報告后，維護保養人員及時抵達現場救援，抵達時間不超過30分鐘。

⑺維保過程發現事故隱患或者其他不安全因素，應⑻維護保養現場持證人員不少于2人，并落實現場⑼應為維護保養人員配備符合要求的工具、設⑽應協助電梯使用單位建立、健全電梯安全技術⑾應當保證所維護保養電梯的備件來源渠道暢通，當立即向屬地安全管理負責人報告。安全防護措施。

備、儀器及勞動保護用品。檔案。

保證備品備件的質量，準備充足維修所必須的備品、備件。

⑿對維護保養人員進行安全教育、緊急救援方法⒀應當按有關安全技術規范和標準的要求每年進行⒁維護保養單位不得將其維保的電梯以任何形式分培訓。

一次電梯全面自檢，并填寫完整的自檢記錄。

包與轉包；不得將其《許可證》轉讓或租賃，嚴禁掛靠。5.電梯維護保養工作應執行國家特種設備安全技術規范《電梯使用管理與維護保養規則》（TSG T5001-2009）的相關標準，維保單位可結合本公司和電梯品牌特點制定更為詳盡的維保工作細則。

6.屬地管理部門按照合同的規定對維保單位周、月、季、維護保養工作內容進行確認，并將確認的《電梯維護保養記錄表》留存，每季度整理成冊后交安全質量部存檔，長期保存。

7.屬地管理部門與維保單位銜接具體的保養工作時8.若電梯發生故障，屬地管理部門必須及時通知維保間，保養工作時間不能影響服務處的正常工作和服務。單位現場處理，同時在電梯廳門處擺放“電梯停用、正在檢修”的標識牌，及時通知電梯用戶并做好解釋工作。電梯故障處理完畢后，屬地管理部門電梯安全監管員要將故障處理情況記錄在《電梯故障處理記錄》中。

9.屬地管理部門每月25日前按照《電梯維護保養工作考核細則》對維保單位工作進行量化考核，報安全質量部審核后，經服務處主管領導審定后轉至經營管理部，作為月度維保費用的結算依據。

10.考核采取百分制，將維護保養總費用平均分成12個月，根據每月考核評定結果結算每月維護保養費用。如果月度考核分數90分（含）以上，付100%的月度維護保養費用；80分（含）以上90分以下，付95%的月度維護保養費用；70分（含）以上80分以下，付90%的月度維護保養費用；70分以下支付80%的月度維護保養費用，連續兩個月績效考核分數均低于70分或累計3個月績 效考核分數均為60分以下，解除維保合同。

11.電梯維護保養工作的考核由維保服務質量、報修處理及時性、應急救援響應時間、電梯外部電梯年檢合格率、記錄完整性等構成。

⑴維保服務質量考核：如果因為現場維保人員的服務水平及技術水平差而導致維護保養出現問題，經過服務處檢查并提出整改后仍未及時處理，扣除季度維保費用的1%。

⑵報修處理及時性考核：如果電梯發生故障能較快處理，考評為合格；如果出現同一電梯故障都因為同一個因素造成，連續維修兩次以上的，扣除維保單位月度維保費用的1%；連續三次以上的扣除月度維保費用的2%。

⑶應急救援響應時間考核：未在合同中規定的時間內進行應急救援，月度出現一次，扣除月度維保費用的2%，出現兩次以上，扣除月度維保費用的5%；如果出現三次以上，服務處可直接解除維保合同。

⑷外部年檢合格情況考核：電梯年檢時所有電梯能否一次性合格，若因電梯維護保養不到位而導致電梯年檢不合格需要復檢的扣除維保單位月度維保費用2%，而且由維保單位承擔100%的復檢費。

⑸記錄完整性考核：日常維護保養記錄、故障記12.如果電梯發生重大設備事故或人身傷亡事故，經確錄缺失，扣除月度維保費用的0.5%。

認系電梯維保單位責任的，在100%扣除月度維保費用以外，還要承擔相應的法律責任。維保記錄，立即解除維保合同。13.如發現維保人員在維護保養過程中隱瞞事實及偽造14.屬地管理部門在電梯維保工作各環節的監管責任落實情況，按照《湖濱花園物業服務處綜合業績考核辦法》實行季度考核。

電梯常規檢查制度

一、電梯常規常規檢查的分類：

電梯常規檢查分日檢、月檢、年檢和不定期抽查四種。

二、電梯常規檢查由電梯安全管理人員負責監督實施，并負責向質量技術監督部門申報檢驗，協助領導，組織單位有關部門對電梯安全情況進行抽查。

三、電梯常規檢查應填寫好檢查表，并由負責檢查的主持人簽字，在檢查中發現的問題應及時報告有關人員處理。

四、電梯日常檢查和保養的內容、項目參照《電梯日常（月度）檢查表》和電梯產品隨機文件所帶的使用維護說明書的要求進行。

五、檢查中發現的問題要及時按照“定人、定時、定措施”的原則進行處理，并就處理結果進行跟蹤檢查。

電梯定期檢驗制度

為規范服務處電梯定期檢驗工作，確保本單位使用的電梯定期進行安全檢驗并取得《安全檢驗合格證》，特制定本制度。

1.服務處電梯定期檢驗工作按照《服務處電梯安全管理辦法》規定，由安全質量部負責，屬地管理部門配合進行。

2.安全質量部根據電梯檔案查詢安全檢驗合格證截止日期，建立前期檢驗明細表，在電梯檢驗合格證到期前1個月，向特種設備檢驗檢測機構申報年檢。

3.在特種設備檢驗檢測機構檢驗之前，屬地管理部門要組織電梯維保單位對電梯進行保養。

4.安全質量部向檢驗機構申請定期檢驗時，填寫檢驗申報表，檢驗申報表的內容包括擬檢驗設備的基本信息（名稱、內部編號、注冊代碼等）以及計劃檢驗時間。申請檢驗后，要向檢驗檢測機構索取申請檢驗回執。

5.檢驗前，按照國家有關安全技術規范和檢驗檢測機構的要求，屬地管理部門要做好檢驗前的準備工作，并告 知檢驗人員現場安全注意事項，為檢驗人員的現場檢驗提供必要的工作條件。

6.現場檢驗檢測結束后，安全質量部與檢驗檢測機構辦理檢驗檢測結束告知手續。未經定期檢驗或檢驗不合格的電梯，不得繼續使用。

7.檢驗完成后，應及時取得電梯定期檢驗報告、安全裝置校驗報告并存入電梯安全技術檔案，并將定期檢驗標志原尺寸彩色復印后置于電梯顯著位置，原件留存電梯檔案室。

8.安全保障組每月檢查電梯的報檢及檢驗狀況，及時調整存在的問題，確保服務處管理的電梯100%報檢，在合同中要求維保單位積極配合，以便能夠及時向特種設備檢驗檢測機構報檢。

電梯日常檢查制度

為落實服務處電梯日常檢查工作，及時發現和解決電梯運行中發現的問題，特制定本制度。

1.服務處電梯日常檢查分為運行巡檢和運行監控，按照《服務處電梯安全管理辦法》規定，由屬地管理部門落實，電梯安全監督管理部門監管。

2.安全保障組電梯安全管理員負責電梯日常巡檢，每天必須對所管轄的電梯進行不少于一次的巡檢，并認真填寫《日常使用狀況記錄》，做到內容、簽字、日期等填寫齊全。

3.電梯安全管理員運行巡檢的項目如下：

⑴轎廂平層是否符合規范要求，光幕是否完好； ⑵層門的總體性能以及門保護裝置是否有效； ⑶層站及轎廂操縱箱的按鈕是否工作正常； ⑷層站指示器是否工作正常； ⑹轎廂及層站照明是否正常； 知、警示標志是否齊全清晰； ⑸轎廂內的緊急報警裝置與響應是否暢通； ⑺《安全檢驗合格》和96333標志、乘客須⑻候梯廳、轎廂環境衛生是否清潔。

4.電梯安全管理員發現轎廂內的緊急報警裝置不暢通、安全警示標志缺失等情況，立即報告本部門負責人，并跟蹤落實整改情況；

5.巡檢時如發現電梯運行事故隱患需要停止使用的，電梯安全管理員有權做出停止使用的決定，并立即報告本部門負責人安排維保單位電梯維保人員解決。殊時段，應加密日常檢查頻次。6.如遇到節假日、高溫天氣、裝修、跑水等特7.屬地管理部門主管領導每周應對電梯安全管理員的工作狀況、記錄完整性進行檢查，并定期匯報部門主任。

8.電梯安全管理員接到電梯故障指令，應立即趕赴現9.電梯安全管理員要定期參加單位或有關部門組織的10.辦公區、小區視頻監控室電梯視頻監控員負責場，安撫乘客。

電梯安全教育和培訓。

電梯視頻監控系統的日常監控，應每天對所有電梯進行一次監控巡視，做好記錄并妥善留存錄像資料，信訪保衛部安排專人每周進行檢查。

11.電梯視頻監控員在監控巡視過程中如發現問題和隱患，應立即報告電梯屬地管理部門負責人安排維保單位 電梯維保人員解決。

12.電梯視頻監控員在監控過程中如發現人為損壞電梯及張貼小廣告等行為，應立即通知保安進行制止，并告知屬地管理部門，留存錄像資料以備取證； 作進行檢查，及時解決存在的問題。

13.安全保障組應每月對電梯運行巡檢和運行監控工電梯安全管理人員培訓教育制度

為落實服務處各級電梯管理人員培訓教育工作，特制定本制度。

1.電梯管理人員必須取得《特種設備作業人員2.電梯安全監管部門應建立電梯作業人員的培訓、證》后方可從事相應的工作。

教育檔案，及時通知有關人員參加電梯操作人員的換證考試，保持操作證的有效性。計劃并按期實施。3.安全質量部應每年編制當電梯操作人員的培訓4.屬地管理部門每季度至少組織一次電梯作業人員培訓，培訓的內容主要包括：國家有關電梯的法律、法 規、規章的學習；安全生產規章制度和操作規程；電梯使用、維護、保養知識；電梯安全事故及防范和應急措施、自救知識；電梯有關安全生產管理知識、技術知識和崗位操作技能的學習，必要時可組織人員進行考試。每次培訓必須做好相應的記錄。

5.參加當地電梯操作人員培訓機構培訓的人員須經部6.電梯管理人員未按規定參加培訓，或培訓考核不合 門領導同意，培訓合格的予以報銷相應的費用。格的按有關制度予以處分或扣獎。

電梯應急管理制度

為確保電梯意外事件、事故的應急管理工作到位，特制定本制度。

1.電梯應急管理工作在服務處應急管理統一領導下，結合服務處實際，有針對性地制定電梯應急專項預案，完善應急處置方案或措施，形成應急處置體系，提高應急處置能力。

2.安全質量部負責電梯二級專項應急預案的編制和演練，屬地管理部門負責三級專項應急預案的編制和演練，按照服務處應急演練計劃落實相關工作。

3.按照服務處事故應急管理規定，建立服務處專職應急救援隊伍、指定專（兼）職應急救援人員或與具備相應能力的應急救援隊伍簽訂服務協議。

4.建立應急設施，配備應急裝備，儲備應急物資，建 立應急救援設備臺帳，并進行經常性的檢查、維護、保養，確保其完好、可靠。

5.定期組織應急演練，演練次數一年不得少于一次，以驗證應急預案、應急準備工作以及應急響應規定的有效性、充分性和適宜性。

6.針對電梯應急預案和響應計劃演習和實施過程中暴露的問題進行總結和評審，對演練規定、內容和方法進行及時的修訂，總結本服務處及外單位的事故教訓，及時修訂相關的應急預案。

7.電梯維保單位應針對電梯突然停電、困人、火災、意外進水等不同的電梯突發事件類型，有針對性的制定應急管理技術措施，每半年至少組織一次專項應急演練以驗證應急措施的合理性和有效性。

8.發生電梯事故后，應立即啟動應急預案，積極開展事故救援，及時向油田及地方政府電梯安全監督管理部門和政府有關部門報告，并妥善保護事故現場及有關證據，配合有關部門進行事故調查。

電梯安全操作規程

電梯必須經檢驗機構進行驗收檢驗或定期檢驗，在當地質量技術監督部門辦理特種設備使用登記證，并對安全檢驗合格標志予以確認蓋章后，方可投入正式運行，電梯運行操作工（使用說明書注明需司機操作的）和電梯維修操作工必須經培訓，考取質量技術監督部門頒發的特種設備作業人員證，方可上崗操作。一、一般要求 1.不準超載運行;2.不允許開啟轎廂頂安全窗、安全門運載超長物品； 3.禁止用檢修速度作為正常速度運行； 4.電梯運行中不得突然換向； 5.禁止用手以外的物件操縱電梯； 6.客梯不能作為貨梯使用； 7.不準運載易燃易爆等危險品；

8.不許用急停按鈕作為消除信號和呼梯信號； 9.轎廂頂部不準放置其它物品；

10.關門啟動前禁止乘客在廳、轎門中間逗留、打鬧，更不準乘客觸動操縱盤上的開關和按鈕；

11.操作工或電梯日常運行負責者下班時，應對電梯進行檢查，將工作中發現的問題及檢查情況記錄在運行檢查記錄在運行檢查記錄表和交接班記錄簿中，并交給接班人。

二、檢修操作時的注意事項

1.在電梯檢修慢速運行時，一般不少于兩人； 2.檢修慢速運行，必須要注意安全，互相沒有聯系好時，絕不能慢速運行，尤其在轎廂頂上操縱運行時，更要注意；

3.在轎廂頂進行檢修運行時，必須要把外廳門全部閉合，方可慢速運行；

4.當慢速運行至某一位置需進行井道內或較底的某些電氣機械部件檢修時，檢修人員必須切斷較頂檢修廂上的急停開關或轎廂操縱盤上的急停按鈕后，方可進行操作；

三、不安全狀態下的操作及注意事項

電梯在運行中發生下列意外情況，司機（或乘客）應使電梯停止運行，并采取以下措施：

1.電梯失控而安全鉗尚未起作用時，司機（或乘客）應保持鎮靜，并做好承受因轎廂急?；驔_頂、敦底而產生沖擊的思想準備和動作準備（一般采取屈腿、彎腰動作）、電梯出現故障后，司機（或乘客）應利用一切通訊設施（如

110、警鈴按鈕、通訊電話等）通知有關人員，不得自行脫離轎廂，耐心等待救援；

2.發生地震時，應立即就近層停止運行；

3.發生火災時，司機人員應盡快將電梯開到安全樓層（一般著火層以下的樓層認為比較安全），將乘客引導到安全的地方，待乘客全部撤出后切斷電源，并將各層廳門關閉；

4.井道內進水時，一般將電梯開至高于進水的樓層，將電梯的電源切斷；

5.電梯失去控制時，應即按下急停按鈕，仍不能使電梯停止運行時，梯內操作人員應保持冷靜，切勿打開較門跳出。

電梯日常維護保養安全操作規程

一、基本要求

1.電梯日常檢查和維護人員必須是身體健康，無妨礙本工種工作疾病的人員擔任。

2.電梯日常檢查和維護人員必須經地、市級質量技術監督部門安全監察機構的安全技術培訓合適后方可上崗。

3.電梯日常檢查維護人員作業時必須穿戴好相應的勞動保護用品。

4.電梯在開始進行檢查和維護時，應在電梯每層廳門口設置好醒目的安全警告標志和防護欄。

5.負責電梯三角鑰匙的保管和使用，不能將三角鑰匙轉 13 交他人。使用三角鑰匙開啟層門時看清轎廂是否停靠在本層站。

二、安全作業規程

1.電梯在作業檢查和維護或在試車過程中，不得載客或載貨，禁止非工作人員進入檢查區域。

2.電梯在進行檢查、維護、清潔工作時應把機房內的電源開關斷開，并切斷轎廂內的安全開關。

3.電梯在檢查、維護時所用便攜式照明燈具必須采用36伏以下的安全電壓，且應有防護罩。

4.在對轎底裝置和底坑進行檢查和維護時，應首先檢查制動器的可靠性，切斷底坑內電梯的安全回路，方可開展工作。底坑、機房、轎頂不得同時作業。

5.電梯維護和檢查時必須設立監護人。監護人的職責是采取措施保護檢查人員的安全，在經濟情況下切斷電源，呼救。工作完畢后負責清理場地，不準留下工具零件。監護人可由電梯駕駛人員或日常檢查、維護人員擔任，并保持相互呼應。

6.在轎頂作業應合上檢修開關。在轎頂須停車轎長時間保養時應斷開轎頂急停開關，嚴禁一腳站在廳門口，一腳站在轎頂或轎廂內長時間工作。嚴禁開啟廳門探身到井道內或在轎頂探身到另一井道檢查電梯。在轎頂做檢查或維護時電梯只能做檢修運行。在轎頂做檢查或維護時電梯只能做檢修運行。

7.嚴禁保養人員拉吊井道電纜線，以防止電纜線被拉斷。8.電梯保養注意事項：

①非保養人元不得擅自進行作業，保養時應謹慎小心。②工作完畢后要裝回安全罩及擋板，清理工具，不得留工具在設備內。

③離去前拆除加上的臨時線路，電梯檢查正常后方可使用。

9.緊急救助措施

①當有人員被關在電梯轎廂內時，電梯日常檢查、維護人員應先判斷電梯轎廂所在位置，然后實施緊急救助。營救工作必須要有兩人協助操作。

②電梯在開鎖區內故障停機，可用三角鑰匙直接打開廳門后營救被困人員。

③電梯停在非開鎖區域時

a.因外界停電、電氣安全開關動作造成的停機應在機房實施救助。

b.因電梯安全鉗動作造成的停機，首先應告訴被困人員在轎廂內不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后斷開電梯的總電源，打開電梯?？刻幧蠈拥膹d門，放下救助扶梯，打開電梯轎頂的安全窗，將被困人員從安全窗就出來。

10.日常檢查與保養完工后應做好相應的記錄。

電梯三角鑰匙管理人員職責

一、電梯鑰匙必須實行專人管理（電梯操作工負責其操作的電梯鑰匙）。

二、電梯操作工必須妥善保管好電梯鑰匙，不得丟失，不提把鑰匙交給他人。

三、電梯操作工在下班后，必須把鑰匙親手交給下班的接班人員。

四、電梯操作工如果發現鑰匙丟失后，必須立即報告班長和車間，否則按規定進行處罰。

電梯安全負責人職責

一、組織貫徹執行國家、省、市、區有關部門關于電梯管理方面的法律法規和電梯操作規程；

二、全面負責本單位電梯使用管理工作；

三、組織建立適合本單位特點的電梯管理體系；

四、組織制定并審批本單位電梯使用管里方面的規章制度及有關規定，并經常督促檢查其執行情況；

五、審批本單位電梯選購及定期檢驗計劃和修理改造方案，并督促檢查其執行情況；

六、經常深入使用現場，查看電梯使用狀況；

七、組織電梯事故調查分心，找出原因，制定防范措施；

操作人員職責

一、自覺執行國家各項政策和法令，遵守公司規章制度，服從領導安排。

二、熟悉本崗位工作，樹立“安全第一”的思想，確保人身和設備安全。

三、堅持文明生產，保持工作場地的整潔；堅持八小時工作制，不遲到不早退，不串崗。

四、不經請假與準許，不得擅離職守，不準把電梯交給無證人員操作。

五、在開梯前，應對電梯進行試梯運轉，一切正常，才可開梯工作。

六、電梯出現故障，要立即停機，并呼叫維修人員，與維修人員共同檢修，待機時間不得離開崗位。

七、操作員須持證操作。禁止違章作業，嚴格按照操作規程進行。

電梯檔案管理制度

電梯安全技術檔案的管理涉及到電梯的技術資料及相關資料保存的完整性，為規范電梯檔案管理工作，特制定本制度。

1.安全質量部為服務處電梯安全技術檔案收集、管理的責任部門，由電梯安全管理員負責檔案管理工作，做好電梯原始技術檔案的管理，定期檢查屬地管理部門和維保單位相關資料、記錄，并收集、整理相關報送資 19 料。

2.電梯屬地管理部門和維保單位應監督本部門（單位）相關人員做好各種資料記錄、匯總，每月及時移送安全保障組保管。

3.檔案管理人員應認真貫徹國家檔案工作的方針、政策，做好檔案、資料的接收、登記、整理、保管、借閱等事宜，為電梯的安全運行提供準確的信息資料。

4.電梯檔案應按照綜合管理檔案、設備管理檔案、法規規章檔案、設備運行維護檔案、隱患整治檔案、應急管理檔案等分盒建檔，檔案盒標注清晰。

5.凡需調閱檔案，均須填寫檔案借閱單，依據借閱權限和檔案密級，經有關領導簽批后方能借閱。檔案借閱完畢后，檔案管理人員要對檔案完整性進行檢查。

6.檔案管理人員要加強對檔案的管理維護，確保檔案內容完善，統一美觀，保存完好。

電梯機房管理制度

1.電梯專用機房應做到隨時上鎖，門鎖鑰匙應由屬地管理部門電梯管理人員保管；

2.機房應通風良好、照明滿足要求、門窗關閉靈活、任何季節機房內溫度應保持在攝氏5度—40度之間；

3.機房內應保持干凈、整潔，嚴禁存放易燃易爆或危險物品不準堆放其它雜物；

4.機房內消防器材應放在顯著位置，并保證設備良好，在有效期內；

5.電梯機房應每周打掃一次衛生；

6．閑雜人員不準進入機房，若因工作需要進入時，須經主管人員批準，并在專業人員陪同下進入機房；

7.未取得《特種設備操作證》人員，不得隨意動用、操作電梯設備；

8.由電梯維保單位專業人員依據《安全操作規程》規定，保持機房內設備設施表面無積塵、無銹蝕、無油污，保證電梯正常運行；

9.電梯機房因維修、保養等造成停梯時，應在基站掛出告示牌。

第五篇：電梯管理制度

電梯管理制度

（一）相關人員的職責；

1、嚴格遵守國家有關特種設備的安全規定，服從政府部門的管理。

2、電梯作業人員必須經地、市質量技術監督特種設備安全監察部門培訓考核合格后，方可上崗。

3、電梯作業人員必須嚴格遵守《電梯駕駛人員安全操作規程》和《電梯日常檢查和維護安全操作規程》，不違章作業、違章指揮、違反勞動紀律。

4、熟悉自己操作電梯的性能、原理、構造、用途。

5、認真學習業務知識，掌握新技術、新規程，不斷提高自身的技術水平。

6、及時報告電梯事故隱患，不使用故障電梯，不使用無安全合格標志或安全標志已過有效期的電梯，不使用未注冊登記的電梯。

7、不擅自離崗，做到文明服務。

8、正確處理電梯運行中突然出現的停車、失控、沖頂、蹲底等情況。

（二）安全操作規程；

1電梯在作檢查和維護或在試車過程中，不得載客或載貨，禁止非工作人員進入檢查區域。

2電梯在進行檢查、維護、清潔工作時應把機房內的電源開關斷開，并切斷轎廂內的安全開關。

3電梯在檢查、維護時所用便攜式照明燈具必須采用36伏以下的安全電壓，且應有防護罩。

4在對轎底裝置和底坑進行檢查和維護時，應首先檢查制動器的可靠性，切斷底坑內電梯的安全回路，方可開展工作。底坑、機房、轎頂不得同時作業。5電梯維護和檢查時必須設監護人。監護人員的職責是采取措施保護檢查人員的安全；在緊急情況下切斷電源，呼救；工作完畢后負責清理場地，不準留下工具零件。監護人員可由電梯駕駛人員或日常檢查、維護人員擔任，并保持相互

呼應。

6在轎頂作業應合上檢修開關。在轎頂須停車較長時間保養時應斷開轎頂急停開關，嚴禁一腳站在廳門口，一腳站在轎頂或轎內長時間工作。嚴禁開啟廳門探身到井道內或在轎頂探身到另一井道檢查電梯。在轎頂作檢查或維護時電梯只能作檢修運行。

7嚴禁保養人員拉吊井道電纜線，以防止電纜線被拉斷。

8電梯保養注意事項：

（1）非保養人員不得擅自進行作業，保養時應謹慎小心；

（2）工作完畢后要裝回安全罩及檔板，清理工具、不得留工具在設備內；

（3）離去前拆除加上的臨時線路，電梯檢查正常后方可使用。

9緊急救助措施

（1）當有人員被關在電梯轎廂內時，電梯日常檢查、維護人員應先判斷電梯轎廂所在位置，然后實施緊急救助。營救工作必須要有兩人協助操作。

（2）電梯在開鎖區內故障停機，可用三角鑰匙直接打開廳門后營救被困人員。

（3）電梯停在非開鎖區域時

①因外界停電、電氣安全開關動作造成的停機應在機房實施救助。首先斷開總電源開關，告訴被困人員在轎廂內不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后，一個人用電梯專用工具打開制動器，一個人用盤車手輪根據就近?？?，輕便?？康脑瓌t將電梯慢慢地向上或向下盤車（若出現電梯不能控制的現象應立即使制動復位），至電梯開鎖區，然后用三角鑰匙打開廳門，營救被困人員。

②因電梯安全鉗動作造成的停機，首先應告訴被困人員在轎廂內不要驚慌，不能擅自撥門外逃，然后斷開電梯的總電源，打開電梯?？刻幧蠈拥膹d門，放下救助扶梯，打開電梯轎頂的安全窗，將被困人員從安全窗救出來。

（三）日常檢查制度；

1電梯常規檢查的分類

電梯常規檢查分日檢、月檢、年檢和不定期抽查四種。

2電梯常規檢查由電梯安全管理人員負責監督實施，并負責向質量技術監督部門申報年檢，協助領導，組織單位有關部門對電梯安全情況進行抽查。電梯日

常檢查與維護人員按照《電梯日常（月度）檢查表》內容負責具體日檢和月檢工作。

3電梯常規檢查應填寫好檢查表，并由負責檢查的主持人簽字，在檢查中發現的問題應及時報告有關人員及時處理。

4電梯日常檢查和保養的內容、項目參照《電梯日常（月度）檢查表》和電梯產品隨機文件所帶的使用維護說明書的要求進行。

5檢查中發現的問題要及時按照“定人、定時、定措施”的原則進行處理，并就處理結果進行跟蹤檢查。

（四）維保制度；

1應對機房的電氣和機械設備做定期的巡視檢查，清理轎廂機房衛生。

2電梯應當至少每１５日進行一次清潔、潤滑、調整和檢查。

3每月對各種安全防護裝置和電控部分進行詳細檢查，更換各種易損部件 4每季度對重要的機械部件和電氣設備進行詳細檢查，調整和修復以下內容：曳引機注油、導軌潤滑、油杯注油、更換門滑塊、轎廂導靴靴襯、更換破損燒蝕的安全開關和繼電器等。

5每年進行一次全面的安全技術檢驗，確定電梯運行狀態及不安全因素。6電梯每次進行維護保養都必須有相應的記錄，電梯安全管理人員必須向電梯維護人員索要當次維護保養的記錄，并進行存檔保管，作為電梯檔案的內容。

7電梯的日常維護保養單位應當在維護保養中嚴格執行國家安全技術規范的要求，保證其維護保養的電梯的安全技術性能，并負責落實現場安全防護措施，保證施工安全。

8電梯的日常維護保養人員，應當對其維護保養的電梯的安全性能負責。接到故障通知后，應當立即趕赴現場，并采取必要的應急救援措施。

9電梯安全管理人員對在電梯日常檢查和維護中發現的事故隱患應及時組織有關人員或外委有關單位進行處理，存在事故隱患的電梯嚴禁投入使用。

10建立《電梯運行記錄》并詳細填寫對故障及原因尤其是安全部件安全裝置維修及調整后的數據記錄在案，為日后的維修保養工作提供可靠的數據。

(五)定期報檢制度；

1電梯維保人員在電梯安全檢驗合格標志有效期滿前一個月向質量技術監督部門的特種設備安全檢驗機構申請定期檢驗。

2電梯停用一年后重新啟用，或發生重大的設備事故和人員傷亡事故，或經受了可能影響其安全技術性能的自然災害（如火災、水淹、地震、雷擊、大風等）

后也應由電梯安全管理人員向特種設備安全監督檢驗機構申請檢驗。

3電梯經較長時間停用，但尚未超過一年時間的，電梯維保人員可向單位設備管理部門申請內部安全檢驗，認為有必要的可向特種設備安全監督檢驗機構申請安全檢驗。

4申請電梯安全技術檢驗應以書面的形式，一份報送執行檢驗的部門，另一份由電梯安全管理人員負責保管，作為電梯管理檔案保存。

(六)電梯鑰匙安全使用制度

1電梯層門三角鑰匙的使用人必須經過電梯安全知識培訓，并取得質量技術監督部門頒發的有效的特種作業人員證書

2使用層門三角鑰匙時應注意：

（1）當用三角鑰匙打開層門時，應看清電梯是否停在本層，以防踏空；上轎頂前先打急停開關，后把電梯置檢修位置，確認后方可上轎頂。

（2）緊急救援時必須先切斷電梯控制電源，確認好轎廂位置后再使用層門三角鑰匙進行救援作業。

3操縱盤鑰匙的使用人必須經過電梯安全知識培訓，并取得質量技術監督部門頒發的有效的特種作業人員證書。如有司機，應交電梯司機保管，按規定開、關梯。

4電梯的基站開關電梯電氣鑰匙的使用人必須經過電梯安全知識培訓，按規定開、關梯。