第一篇：大堂考核

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)

銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨 詢(xún)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆?式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)： ＊要有很高的工作熱情

＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) ＊要有親和力

＊具備一定的工作能力 ＊處理應(yīng)急事件的能力 ＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

＊必須具備一定的文化修養(yǎng) ＊要有一定的內(nèi)涵 ＊知識(shí)面要廣

＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求 ＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾 ＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾 ＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

＊要有一定的與客戶(hù)溝通的能力。客戶(hù)就是人為你就應(yīng)該有問(wèn)必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。

大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一條 為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理聯(lián)系客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的作用，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造農(nóng)行金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本考核辦法。

第二條 本辦法適用于平川區(qū)支行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第三條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、年度綜合考核是專(zhuān)職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

3、職級(jí)考核：專(zhuān)職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然年度考核，次年年初對(duì)上一年度進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專(zhuān)職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理。

（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)年度工資總額情況核定。

第四條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中職責(zé)考核占40分，業(yè)績(jī)考核占60分，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=職責(zé)評(píng)分+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分

1、職責(zé)考核

大堂經(jīng)理履行職責(zé)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶(hù)經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核，分值為40分。

一、維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過(guò)期告示的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（2）、營(yíng)業(yè)大廳宣傳資料、客戶(hù)意見(jiàn)簿及各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證等資料不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（3）、自助設(shè)備在正常狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)因無(wú)現(xiàn)鈔等造成不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（4）、所需辦公用品（如產(chǎn)品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（5）、不能按要求分流疏導(dǎo)客戶(hù)造成大廳大量客戶(hù)擁擠、秩序混亂，致使客戶(hù)等候時(shí)間加長(zhǎng)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。

（6）、不能及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)需求，未主動(dòng)宣傳推介相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（7）、對(duì)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶(hù)，未引導(dǎo)其到貴賓客戶(hù)室（專(zhuān)柜）或理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。

（8）、對(duì)客戶(hù)舉報(bào)、投訴的問(wèn)題，大堂經(jīng)理是第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理未在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決的未及時(shí)向上反映，未及時(shí)將跟進(jìn)的情況反饋給客戶(hù)，致使事態(tài)擴(kuò)大的，未在工作日志中專(zhuān)項(xiàng)記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人3分。

（9）、未統(tǒng)一著裝、未佩戴工號(hào)牌上崗或參加集體活動(dòng)的，營(yíng)業(yè)期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺(tái)內(nèi)接打與工作無(wú)關(guān)的電話，客戶(hù)進(jìn)門(mén)不理睬，不主動(dòng)打招呼、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞客戶(hù)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，對(duì)我行開(kāi)辦的業(yè)務(wù)不了解、不清楚、不會(huì)解釋?zhuān)l(fā)現(xiàn)一次一項(xiàng)扣當(dāng)事人2分。

（10）、未按市分行《規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定使用文明用語(yǔ)的、使用服務(wù)忌語(yǔ)、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（11）、未及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量、對(duì)客戶(hù)留言簿未及時(shí)上報(bào)、處理改進(jìn)措施并未做記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

2、業(yè)績(jī)考核

大堂經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在每季度末根據(jù)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分，分值為60分。

（1）、具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見(jiàn)附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)市分行，同時(shí)支行將專(zhuān)職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。支行根據(jù)專(zhuān)職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配結(jié)果反饋市分行。

第五條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時(shí)調(diào)離工作崗位或降級(jí)使用。

第一章 附則

第六條 本辦法由區(qū)支行客戶(hù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第七條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第二篇：大堂經(jīng)理考核細(xì)則

晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實(shí)施細(xì)則(試行)

大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐，是網(wǎng)點(diǎn)疏導(dǎo)和分流客戶(hù)、發(fā)掘VIP客戶(hù)的具體執(zhí)行人，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位。為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)改造及轉(zhuǎn)型力度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能從簡(jiǎn)單交易型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)從封閉型柜臺(tái)服務(wù)向開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)從被動(dòng)服務(wù)意識(shí)向主動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理，提高大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化水平，明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高大堂經(jīng)理的工作主動(dòng)性和積極性，加強(qiáng)大堂經(jīng)理日常管理和績(jī)效考核工作，特制定晉中分行大堂經(jīng)理考核辦法。

第一章 崗位權(quán)限及職責(zé)

第一條 崗位權(quán)限

1、對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分流和安排，并為特殊客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)；

2、作為網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作樞紐，有權(quán)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的窗口開(kāi)放數(shù)量及其他工作及時(shí)提出合理化建議；

3、對(duì)柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)督星級(jí)柜員牌的使用情況；

4、處理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)異議、投訴及其它緊急或特殊事項(xiàng)；

5、知曉有關(guān)業(yè)務(wù)文件、規(guī)定和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程；

6、配備名片、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件，網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)有大堂經(jīng)理的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)。第二條 崗位職責(zé)

1、主動(dòng)迎送客戶(hù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)憑證；

2、引導(dǎo)和分流客戶(hù)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，輔導(dǎo)客戶(hù)使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備，并為特殊客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)；

3、積極維護(hù)和挖掘潛在VIP客戶(hù)，向客戶(hù)推薦或銷(xiāo)售我行各類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品；

4、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)異議、投訴及其他緊急或特殊事項(xiàng)；

5、做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶(hù)意見(jiàn)和建議，收集客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋；

6、維護(hù)大堂工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生整潔，確保ATM及其他機(jī)具設(shè)備工作正常，各類(lèi)物品擺放整齊；

7、負(fù)責(zé)觀察營(yíng)業(yè)大廳異常現(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第二章 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容及規(guī)范按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行《關(guān)于發(fā)送《中國(guó)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)（試行）》和《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)差異化服務(wù)指引（試行）》的通知》的通知 》（晉中銀個(gè)文[2006]8號(hào)）要求執(zhí)行。在實(shí)際工作中，要重點(diǎn)注意以下內(nèi)容： 第三條 服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的檢查

大堂經(jīng)理應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行檢查和糾正，確保大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生、各種設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

一、服務(wù)環(huán)境

1、填單臺(tái)、大堂經(jīng)理桌的憑證充足，桌面整潔；

2、柜臺(tái)、填單臺(tái)、大堂經(jīng)理桌業(yè)務(wù)用筆下油通暢；

3、一米線或等候區(qū)的圍欄排列整齊；

4、柜臺(tái)、填單臺(tái)、自助設(shè)備、電腦無(wú)浮塵，玻璃上無(wú)手印；

5、飲水機(jī)紙杯充足，外觀整潔；

6、柜臺(tái)、桌面、地面、椅面無(wú)紙屑；

7、折頁(yè)架、宣傳牌符合時(shí)效、擺放整齊；

8、綠色植物、鮮花保持新鮮，無(wú)積塵；

9、大堂經(jīng)理名片夾名片是否充足。

二、服務(wù)設(shè)施

1、依附式所有自助服務(wù)設(shè)備運(yùn)行正常；

2、利率屏、牌價(jià)等電子設(shè)備及時(shí)打開(kāi)，并保證信息及時(shí)更換；

3、叫號(hào)機(jī)和客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)及其他設(shè)備使用良好。第四條 客戶(hù)接待

1、大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡迎進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的每位客戶(hù)；

2、當(dāng)客戶(hù)走近時(shí)，要主動(dòng)眼神致意，微笑示意，并表示歡迎。參考話術(shù)：“先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的/我能為您做些什么？”

3、主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑條，并檢查填寫(xiě)是否規(guī)范；

4、遞送筆給客戶(hù)填單時(shí)，應(yīng)將筆尖朝向自己，筆尾朝向客戶(hù)。第五條 客戶(hù)識(shí)別

大堂經(jīng)理要觀察客戶(hù)的外貌特征和行為舉止，注意了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型和金額，從與客戶(hù)的交談中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)。

1、對(duì)主動(dòng)咨詢(xún)的客戶(hù)，應(yīng)先解答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息判別是否VIP客戶(hù)；

2、對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所后四周環(huán)顧的客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)需求的內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息判別是否VIP客戶(hù)；

3、對(duì)服務(wù)需求明確直接排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察排隊(duì)情況，當(dāng)隊(duì)伍超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)排隊(duì)的客戶(hù)給予關(guān)懷，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，識(shí)別是否VIP客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以保護(hù)客戶(hù)隱私； 重點(diǎn)注意從以下幾類(lèi)業(yè)務(wù)、人員中挖掘發(fā)現(xiàn)潛力客戶(hù)：

1、活期、定期儲(chǔ)蓄存取款額較大的；

2、每月代發(fā)工資額3，000元以上的；

3、單筆購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)金額10萬(wàn)元以上的；

4、頻繁進(jìn)行各種本外幣投資產(chǎn)品交易或操作（如國(guó)債、基金、匯聚寶、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)等）且金額高的；

5、單筆貸款金額20萬(wàn)元以上且還款正常的；

6、單筆匯款金額10萬(wàn)元以上或累計(jì)匯款金額巨大的；

7、國(guó)內(nèi)大型集團(tuán)、企業(yè)的管理及高級(jí)技術(shù)人員以及中、小企業(yè)高層管理人員；

8、開(kāi)立和使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)；

9、客戶(hù)出示信用卡金卡（包含他行卡）或同業(yè)、其他行業(yè)VIP卡；

10、出國(guó)留學(xué)批匯、咨詢(xún)等。第六條 客戶(hù)引導(dǎo)

大堂經(jīng)理在識(shí)別完客戶(hù)后，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求和辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)將客戶(hù)引導(dǎo)至最合適的服務(wù)渠道。

1、如果客戶(hù)已是我行的VIP客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，將客戶(hù)引導(dǎo)至理財(cái)專(zhuān)柜直接辦理業(yè)務(wù)；

2、如果客戶(hù)為普通客戶(hù)，則須對(duì)其進(jìn)行分流和疏導(dǎo)，根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型盡可能引導(dǎo)和推薦客戶(hù)使用自助設(shè)備，并把判斷其是否需要指導(dǎo)。引導(dǎo)中應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，以免與客戶(hù)發(fā)生沖突；

話術(shù)：“您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備”； “您是否使用過(guò)我們的自助銀行存款機(jī)/提款機(jī)，這些自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，我可以給您介紹一下。”

3、如果客戶(hù)為潛在目標(biāo)客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要介紹“中銀理財(cái)”尊貴服務(wù)內(nèi)容，在征得客戶(hù)同意后，及時(shí)將其推薦給理財(cái)中心（理財(cái)工作室）；如本行未設(shè)理財(cái)中心（理財(cái)工作室），需登記《待跟進(jìn)客戶(hù)信息登記表》以備聯(lián)絡(luò)，并注意保密。

（1）引導(dǎo)時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)走在前面，大堂經(jīng)理在旁示意領(lǐng)路；

（2）將客戶(hù)引向理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)向下一位接待人員簡(jiǎn)要介紹情況；

（3）理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待客戶(hù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶(hù)握手告別；（如是女客戶(hù)，點(diǎn)頭示意即可）

4、大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)派發(fā)名片給客戶(hù)，并與其約定后續(xù)聯(lián)系的方式和時(shí)間。第七條 大堂營(yíng)銷(xiāo)

1、大堂經(jīng)理應(yīng)全面了解和分析客戶(hù)的需求，掌握我行產(chǎn)品的特性和賣(mài)點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地積極向客戶(hù)演示和推介，同時(shí)，配合銀行產(chǎn)品階段性推廣計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售；

2、大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并想方設(shè)法挽留業(yè)務(wù)柜臺(tái)的客戶(hù)資金流失，了解原因，掌握實(shí)情，如挽留無(wú)效，須向上一級(jí)主管報(bào)告；

3、對(duì)來(lái)柜面銷(xiāo)卡、銷(xiāo)戶(hù)（10萬(wàn)元以上）的客戶(hù)大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解銷(xiāo)戶(hù)的原因，如非我行產(chǎn)品功能方面的缺陷，應(yīng)盡量說(shuō)服挽留客戶(hù)繼續(xù)使用，實(shí)在無(wú)法挽留的須向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并詳細(xì)記錄原因；

4、大堂經(jīng)理不得在沒(méi)有得到向上級(jí)管理部門(mén)明確答復(fù)前，簡(jiǎn)單地以“沒(méi)有”、“該產(chǎn)品銷(xiāo)售已結(jié)束”、“不知道”、“不能辦”等話語(yǔ)將前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)簡(jiǎn)單地打發(fā)走。而應(yīng)將客戶(hù)引至理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處，由理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人詳細(xì)咨詢(xún)客戶(hù)需求后，向客戶(hù)推薦我行同類(lèi)型產(chǎn)品，或向上級(jí)部門(mén)尋求政策上的支持。

第八條 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

1、回答客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)使用淺顯易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用銀行專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)；

2、給客戶(hù)提供宣傳資料時(shí)，應(yīng)逐一向客戶(hù)講解宣傳資料上的內(nèi)容；

3、向客戶(hù)解釋規(guī)定時(shí)，應(yīng)提供文件范本（機(jī)密文件除外），禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶(hù)：“這是規(guī)定”；

4、如客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，大堂經(jīng)理不能馬上答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)諒解，同時(shí)立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后答復(fù)客戶(hù)；

5、如客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，在當(dāng)時(shí)不能立即得到處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解客戶(hù)的需求，分析原因，給客戶(hù)提供解決方案，禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶(hù)：“因?yàn)槟?**原因，業(yè)務(wù)不能做。”

第九條 投訴處理

提出異議的客戶(hù)表明其對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，大堂經(jīng)理要從客戶(hù)投訴中發(fā)掘客戶(hù)潛力，以解決投訴為契機(jī)，對(duì)客戶(hù)展開(kāi)適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。

1、遇客戶(hù)投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速將客戶(hù)引導(dǎo)至相對(duì)安靜的辦公室內(nèi)，以免客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，影響營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常的工作秩序；

2、對(duì)客戶(hù)的投訴行為應(yīng)表示歡迎和認(rèn)可，簡(jiǎn)單平和地向客戶(hù)道歉，禁止與客戶(hù)爭(zhēng)論和找任何借口；

3、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好記錄；

4、傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)姿態(tài)，微笑并保持冷靜，提到與銀行相關(guān)的詞語(yǔ)時(shí)，應(yīng)用“我們”而絕對(duì)不要用“他們”這樣的代詞；

5、確認(rèn)問(wèn)題后，大堂經(jīng)理如能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即解決；如不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知客戶(hù)反饋的具體時(shí)間，并交換聯(lián)系方式，爭(zhēng)取在客戶(hù)離開(kāi)24小時(shí)內(nèi)解決；

6、對(duì)確實(shí)不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，應(yīng)告知客戶(hù)銀行的政策和程序，并向客戶(hù)提供相關(guān)文件范文；

7、投訴處理完畢后，應(yīng)起身將客戶(hù)送至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)外，并向客戶(hù)表示感謝；

8、客戶(hù)離開(kāi)后，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，同時(shí)將客戶(hù)的紙制資料或其它文檔整理后收入客戶(hù)檔案卷宗。

第十條 信息收集

大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶(hù)需求信息，分析客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后做大堂日志的記錄等工作，月末形成工作建議上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

一、VIP客戶(hù)推介紀(jì)錄

1、大堂經(jīng)理對(duì)當(dāng)日識(shí)別出的VIP客戶(hù)，應(yīng)作相應(yīng)的登記工作；

2、已成功推薦給理財(cái)經(jīng)理的（本行有理財(cái)中心、理財(cái)工作室的），登記《已推介客戶(hù)信息記錄表》（見(jiàn)附表1），月底匯總交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；

3、已識(shí)別但未推介給理財(cái)經(jīng)理，已發(fā)理財(cái)經(jīng)理名片、或本人名片的客戶(hù)信息，登記《待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表》（見(jiàn)附表2）一式兩份，下班后一份交已發(fā)名片的理財(cái)經(jīng)理，一份交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

二、客戶(hù)需求紀(jì)錄

1、大堂經(jīng)理每日登記《大堂經(jīng)理工作日志》（要專(zhuān)設(shè)登記本），詳細(xì)記錄大堂經(jīng)理當(dāng)日咨詢(xún)和宣傳情況、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、理財(cái)效果、存在問(wèn)題、處理結(jié)果以及建議、分析和總結(jié)，真實(shí)反映一天大堂經(jīng)理工作情況，并于每季結(jié)束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理工作日志》上交個(gè)人金融部。

2、大堂經(jīng)理做好客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴的收集和分析工作，有關(guān)信息及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，每季結(jié)束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理季度報(bào)告》上報(bào)個(gè)人金融部。

第三章 考核原則

第十一條 考核原則

1、以?xún)x容儀表、工作環(huán)境、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)遷移、產(chǎn)品銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)素質(zhì)為重點(diǎn)，制定考核內(nèi)容，盡可能使考核內(nèi)容可衡量，通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)。

2、將客觀性量化和主觀性評(píng)價(jià)相結(jié)合，努力體現(xiàn)科學(xué)、公平、合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。

3、實(shí)行“日管理、季考核、年總結(jié)”，有效促進(jìn)大堂經(jīng)理工作的不斷提升。

4、對(duì)于專(zhuān)職大堂經(jīng)理必須參加考核，對(duì)于兼職大堂經(jīng)理可不按《細(xì)則》考核，但各行要加強(qiáng)管理，使之有效履行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 考核內(nèi)容

1、考核內(nèi)容分定性考核、定量考核和加減分三部分，基礎(chǔ)分100分，其中定性考核占考核權(quán)重的30%，共30分，定量考核占考核權(quán)重的60%，共60分，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)占考核權(quán)重的10%，共10分；

2、定性考核：包括儀容儀表和工作環(huán)境（5分）、對(duì)公對(duì)私客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)投訴情況（5分）、工作日志登記情況（5分）、大堂經(jīng)理在崗情況（5分）、對(duì)公對(duì)私客戶(hù)的引導(dǎo)及服務(wù)情況（5分）、、大堂經(jīng)理月度報(bào)告質(zhì)量（5分）等；

3、定量考核：各網(wǎng)點(diǎn)每季各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)任務(wù)指標(biāo)完成情況占定 量考核的30分，大堂經(jīng)理個(gè)人每季個(gè)金業(yè)務(wù)指標(biāo)完成數(shù)占定量考核的30分，業(yè)務(wù)指標(biāo)包括ATM機(jī)遷移率、儲(chǔ)蓄存款凈增額、銀行卡、貴賓卡、保險(xiǎn)代銷(xiāo)額、網(wǎng)銀開(kāi)戶(hù)數(shù)、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售量、基金銷(xiāo)售量、貴金屬銷(xiāo)售量、第三方存管開(kāi)戶(hù)數(shù)及其它個(gè)金產(chǎn)品；

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每季填寫(xiě)大堂經(jīng)理考核表，對(duì)大堂經(jīng)理的工作做出評(píng)價(jià)。第十三條 考核程序

市分行每季對(duì)大堂經(jīng)理考核一次，大堂經(jīng)理的考核由市分行個(gè)人金融部會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同完成，考核方式和數(shù)據(jù)采集如下：

（1）定性考核由個(gè)人金融部組織完成，可采取明察暗訪、抽查監(jiān)控 錄像、暗訪客戶(hù)、上收查看工作日志、大堂經(jīng)理季度報(bào)告評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)考核；

（2）定量考核中，網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)遷移率以省行統(tǒng)計(jì)下發(fā)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，網(wǎng) 點(diǎn)其它業(yè)務(wù)指標(biāo)以每季報(bào)表或系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行考核；大堂經(jīng)理個(gè)人產(chǎn)品銷(xiāo)售情況以各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)“一把手”簽字的產(chǎn)品銷(xiāo)售表為準(zhǔn)進(jìn)行考核；（3）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理考核表由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成；（4）加減項(xiàng)由市行根據(jù)大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)，酌情給予計(jì)分。

第四章 考核結(jié)果的運(yùn)用

第十四條

考核排名

市分行根據(jù)每季度對(duì)大堂經(jīng)理的考核得分，在轄內(nèi)大堂經(jīng)理序列內(nèi)組 織排名，并進(jìn)行情況通報(bào)。

第十五條 結(jié)果運(yùn)用

1、大堂經(jīng)理考核的成績(jī)和排名，作為參加本單位全員績(jī)效考核的重要參考。

2、終了，市分行將從全轄大堂經(jīng)理中評(píng)出3名表現(xiàn)突出的大堂經(jīng)理予以通報(bào)表彰和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)排名最末位的大堂經(jīng)理進(jìn)行淘汰。

3、如果被考核的大堂經(jīng)理出現(xiàn)以下情況，視情節(jié)輕重，市行有權(quán)直接停發(fā)當(dāng)期、本季或全年的績(jī)效工資：

（1）故意泄露客戶(hù)秘密或我行秘密的；（2）故意將客戶(hù)或存款介紹給其它銀行的；

（3）由于向客戶(hù)解釋錯(cuò)誤，造成重大客戶(hù)投訴或媒體曝光。（4）重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并造成較大損失的；（5）嚴(yán)重違反我行各項(xiàng)管理制度或操作規(guī)范，造成重大損失、風(fēng)險(xiǎn)隱患或惡劣影響的。

以上情節(jié)比較嚴(yán)重的，要追究責(zé)任，并處以降級(jí)、取消任職資格等處分，直至追究行政、法律責(zé)任。

第五章 附則

第十六條 本《細(xì)則》的解釋權(quán)歸中國(guó)銀行晉中市分行個(gè)人金融部和人力資源部。

第十七條 本《細(xì)則》自二零零九年九月一日起實(shí)施。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造中信金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無(wú)空缺，并正常履行服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開(kāi)選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開(kāi)公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛(ài)零售業(yè)務(wù)，善于與客戶(hù)溝通。具有金融專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，超過(guò)一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書(shū)的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專(zhuān)職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門(mén)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶(hù)意見(jiàn)的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿(mǎn)的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開(kāi)始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶(hù)使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見(jiàn)、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過(guò)的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開(kāi)展二次培訓(xùn)。

2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶(hù)，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶(hù)，并迅速判斷出該客戶(hù)是老客戶(hù)還是新客戶(hù)，屬于哪種客戶(hù)群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶(hù)交流，向客戶(hù)介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶(hù)，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶(hù)的咨詢(xún)，實(shí)事求是地給客戶(hù)提出合理的理財(cái)建議。

（3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)以及操作非現(xiàn)金類(lèi)的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶(hù)請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門(mén)投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見(jiàn)簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶(hù)意見(jiàn)簿。對(duì)于客戶(hù)提出的書(shū)面意見(jiàn)，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶(hù)意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶(hù)意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶(hù)誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋?zhuān)`解；對(duì)客戶(hù)留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見(jiàn)和改進(jìn)工作建議的客戶(hù)都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營(yíng)造中信銀行聞過(guò)則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶(hù)舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶(hù)的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以書(shū)面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專(zhuān)職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專(zhuān)職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱(chēng)謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、綜合考核是專(zhuān)職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見(jiàn)附表《專(zhuān)職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專(zhuān)職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然考核，次年年初對(duì)上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專(zhuān)職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=分行評(píng)分+支行評(píng)分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時(shí)考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶(hù)經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長(zhǎng)或主管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見(jiàn)附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時(shí)分行零售銀行部將各支行專(zhuān)職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專(zhuān)職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時(shí)調(diào)離工作崗位或降級(jí)使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評(píng)分表

3、專(zhuān)職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表

第四篇：大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理作為銀行服務(wù)的重要組成部分，是聯(lián)系客戶(hù)與柜面操作人員之間的橋梁與紐帶，大堂經(jīng)理在工作中的表現(xiàn)，直接關(guān)系著客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的直觀感受，柜員的操作效率，服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。

因此，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行考核評(píng)價(jià)是十分必要的。

結(jié)合高新區(qū)信用社的具體情況，首先高新區(qū)信用社業(yè)務(wù)種類(lèi)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求均較為單一，以傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為主，對(duì)公業(yè)務(wù)也主要集中在現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、電匯等，對(duì)大堂經(jīng)理要求較低。同時(shí)客流量主要集中在開(kāi)門(mén)后一小時(shí)左右，其他時(shí)間客流較為分散，業(yè)務(wù)強(qiáng)度較低。因此，可以考慮不設(shè)置專(zhuān)職大堂經(jīng)理，由臨柜人員輪流擔(dān)任，擔(dān)任周期可以由主任會(huì)計(jì)組織召開(kāi)員工會(huì)議集體協(xié)商決定，這樣能夠有效的減少人力資源占用與浪費(fèi)，同時(shí)還可以讓每一位臨柜人員都參與進(jìn)來(lái)，都能有擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)及感受，有助于在其他工作中更好的做好客戶(hù)服務(wù)。

在大堂經(jīng)理任職期前可以制定如下規(guī)定與考核辦法，以便規(guī)范操作，同時(shí)調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理的工作積極性。

一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。

（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿(mǎn)的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開(kāi)始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶(hù)使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到聯(lián)社規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見(jiàn)、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)

節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

2、客戶(hù)分流及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶(hù)，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶(hù)，并迅速判斷出該客戶(hù)是老客戶(hù)還是新客戶(hù)，屬于哪種客戶(hù)群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶(hù)交流，向客戶(hù)介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)。如身邊有其他客戶(hù)，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶(hù)的咨詢(xún)，實(shí)事求是地給客戶(hù)提出合理建議。

（2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)以及操作非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，如有本人不能解決或非本部門(mén)投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見(jiàn)簿始終出現(xiàn)在醒目的位置，方便客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶(hù)意見(jiàn)簿。對(duì)于客戶(hù)提出的書(shū)面意見(jiàn)，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶(hù)意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶(hù)意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶(hù)誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋?zhuān)`解；對(duì)客戶(hù)留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

（4）在工作日志上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶(hù)舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶(hù)的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以書(shū)面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為樹(shù)立信用社的良好形象而盡職盡力。

二、考核辦法

大堂經(jīng)理每月增加300元，作為考核獎(jiǎng)勵(lì)工資。

1、大堂經(jīng)理工作職責(zé)（考核工資200元）：100分

(1)大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)）；25分

(2)主動(dòng)迎接并積極疏導(dǎo)、合理分流客戶(hù)；25分

(3)熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；協(xié)助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，解答疑難問(wèn)題；25分

(4)根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，及時(shí)掌握新產(chǎn)品，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；25分

（5）如果大堂經(jīng)理未盡職，未及時(shí)化解客戶(hù)與柜員之間、客戶(hù)與客戶(hù)之間發(fā)生的矛盾，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，經(jīng)查證確屬未大堂經(jīng)理職責(zé)，扣罰25-100分；

每月初由各網(wǎng)點(diǎn)主任提供考核結(jié)果占70%，聯(lián)社日常檢查結(jié)果占30%。

2、自助設(shè)備分流量：

大堂經(jīng)理能主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，提高自助設(shè)備使用率，當(dāng)月高于上月的業(yè)務(wù)量?jī)冬F(xiàn)50元，低于上月業(yè)務(wù)量的不予兌現(xiàn)。

3、出勤：

大堂經(jīng)理當(dāng)月滿(mǎn)勤的兌現(xiàn)50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兌現(xiàn)。

三、大堂經(jīng)理形象要求

儀表：必須精神飽滿(mǎn)，時(shí)刻保持微笑

衣著：職業(yè)套裝，整潔。

交際能力：有問(wèn)必答，不厭其煩，給予對(duì)方關(guān)注和尊重。主動(dòng)，熱心但不要過(guò)分熱情。有營(yíng)銷(xiāo)能力，口才好

處事能力：應(yīng)變能力強(qiáng)，分得出緩急輕重

語(yǔ)言：有較好的日常及外語(yǔ)基礎(chǔ)。

在對(duì)以上幾方面進(jìn)行日常考核的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及知識(shí)考核，對(duì)服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)積極征求采納客戶(hù)意見(jiàn)，并且制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。

高新區(qū)信用社

2013年8月21日

第五篇：大堂副理上崗前考核試卷(B卷)

大堂副理上崗前考核試卷（B卷）

姓名： 得分：

一、填空題（每空1分，共18分）

1.酒店英文名稱(chēng)是 fliport shiji hotel jinjiang，酒店郵政編碼是 362216。2.酒店占地面積 23756 ㎡，建筑面積 63288 ㎡。

3.酒店有 _ 4 _種房型，共__299__間·套，分別是雙人房__132__間（包括523殘疾房）、單人房)152 間、套房__14__套和總統(tǒng)套房1套。

4.酒店提供的有償服務(wù)項(xiàng)目有：__托嬰服務(wù)___、_洗衣服務(wù)____、__加床服務(wù)__、熨燙服務(wù)等。

5.酒店內(nèi)線電話服務(wù)中心是__0__、房務(wù)中心是__6__、送餐服務(wù)是___5___。6.酒店擁有__1300平米的無(wú)柱宴會(huì)廳和___9___間面積不

一、設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心的會(huì)議室，大至可容納___1500__人的豪華會(huì)議。

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.大堂副理代表酒店形象，因此大堂副理是酒店的接待大使。

（√）

2.大堂副理應(yīng)于每日09:00、15:00、22:00檢查差異房情況并及時(shí)解決。（×）3.大堂副理每間隔3個(gè)月，需校對(duì)所有房間門(mén)鎖時(shí)間與電腦系統(tǒng)一致性。（×）4.在遇酒店內(nèi)的緊急情況需要就醫(yī)或處理投訴時(shí)，大堂副理可支出此筆備用金。

（√）

5.周末或夜間的因公來(lái)訪和檢查人員由大堂副理和安保部值班主管負(fù)責(zé)接待。

（√）

三、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1.前廳部的首要任務(wù)是（A）

A.銷(xiāo)售客房產(chǎn)品 B.調(diào)度飯店業(yè)務(wù) C.提供前廳服務(wù) D.處理客人賬目 2.根據(jù)國(guó)際慣例，一般情況下，酒店的退房時(shí)間為（B）A.中午11點(diǎn) B.中午12點(diǎn) C.下午1點(diǎn) D.下午2點(diǎn) 3.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱(chēng)為（B）

A.標(biāo)準(zhǔn)間的房?jī)r(jià) B.門(mén)市價(jià) C.合同價(jià) D.團(tuán)隊(duì)價(jià) 4.“Cut-off date”的意思是（B）

A.取消預(yù)訂時(shí)限 B.退房時(shí)限 C.停止售房時(shí)限 D.延遲退房時(shí)限

5.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時(shí)（B）和客人均應(yīng)在場(chǎng)，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打開(kāi)。A.收款員 B.保安人員 C.總臺(tái)領(lǐng)班 6.IDD和DDD分別指（A）

A.國(guó)際長(zhǎng)途直撥和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥 B.店內(nèi)直撥和店外直撥 C.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥和國(guó)際長(zhǎng)途直撥 D.市內(nèi)直撥和長(zhǎng)途直撥 7.飯店處理客人投訴一般由（C）

A.前廳經(jīng)理 B.前廳服務(wù)員 C.大堂副理 D.客房服務(wù)員 8.賓客不在房間，如有來(lái)訪者，服務(wù)員不應(yīng)（B）A.讓來(lái)訪者等候 B.讓來(lái)訪者在房間等候 C.讓來(lái)訪者留言 D.讓來(lái)訪者留下電話號(hào)碼

四、英漢互譯（每題2分，共16分）1.讓我來(lái)給您作示范。

Let me show you.2.盼望再次見(jiàn)到你。

We’ll be looking forward to seeing you again.3.讓我?guī)タ纯捶块g好嗎? May I show you the room? 4.您對(duì)您的房間還滿(mǎn)意嗎?

Are you satisfied with your room? 5.I’m sorry about this.對(duì)此我很抱歉。

6.Is there anything else I can do for you ? 還有什么我能為你做的?

7.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過(guò)的愉快。

8.Have a nice trip.旅途愉快。

五、問(wèn)答題（每題5分，共20分）

1、某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理?

請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：

A、其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。

2、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理?

了解物品的種類(lèi)，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。

黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條。和必要的復(fù)印證件。

3、一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是“旅行軒”的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?

先按散客形式安排客人入住。

向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。

4、旺季客滿(mǎn)：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦? 對(duì)來(lái)客表示歡迎。

向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。

幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。

幫助安排車(chē)輛。

在詢(xún)問(wèn)處，總機(jī)留下客人的聯(lián)系方式。

六．案例分析（每題10分，共20分）

1.總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。而客人則說(shuō)是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說(shuō)到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身?yè)p傷費(fèi)。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決? 答：如果客人真的受傷了，就不要太計(jì)較了。一條毛巾而且，只要血跡是剛沾上的還是能洗掉的。另對(duì)其表示歉意，并告知下次一定會(huì)注意的。酒店做為服務(wù)行業(yè)，毛巾染血這種小事不應(yīng)與客人發(fā)生口角，應(yīng)當(dāng)悄悄的查看大概是怎樣出現(xiàn)的血，如沒(méi)大問(wèn)題就當(dāng)沒(méi)發(fā)生過(guò)。千萬(wàn)不要要求客人賠償什么的。不然會(huì)給客人留下服務(wù)不好的印象。

2.客人在新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說(shuō)在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：應(yīng)該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理? 答：

根據(jù)情況，如果現(xiàn)場(chǎng)還有客人仍掉的煙頭要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)服客人，一、房間是否有煙頭、煙灰，煙頭是否丟在地上，可以證明房間客人是抽煙的；

二、判定煙頭的新舊，如果是新煙頭，煙洞會(huì)有煙灰的。拿事實(shí)說(shuō)話，讓客人心服口服。在客人賠償之前保留現(xiàn)場(chǎng)，如果沒(méi)有煙頭等物證，根據(jù)客人的形式，是否長(zhǎng)住客等，可以靈活處理，根據(jù)煙洞大小賠償。如果實(shí)在不愿意賠也不要強(qiáng)求，回頭客才重要。不要因小失大，事后修補(bǔ)。