第一篇：大堂精神

（一）務實

務實是集團公司的精神基石。

務實強調集團公司要在“價值思維，效益導向”核心理念指導下，求真務實，尊重規律，尊重實際，實事求是作決策、抓管理、定措施，用科學發展觀去分析、研究、解決企業發展中的問題。

務實要求大唐員工真抓實干，謀實事、出實招，抓落實、求實績，確保良好的工作效率與工作質量。

務實精神具體體現在：

（1）建立良好的體制機制，保障決策科學、方向正確；

（2）尊重事實，通過深入的調查研究，全面掌握企業發展的關鍵成功因素；

（3）堅持“價值思維，效益導向”，將思想和行動集中到集團公司整體的價值創造和效益提升上來；

（4）透徹理解企業存在的價值和意義，按客觀規律辦事，不浮夸冒進，摒棄形式主義、官僚主義；

（5）工作中要目標明確，計劃周詳，過程嚴謹，執行到位，質量可靠，務期必成；

（6）細心專注，精益求精，持續提升。

案例

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興務實之風 清低效資產

為了確保項目即投產即盈利，湖南攸縣能源有限公司2臺60萬千瓦火電機組于2013年暫緩建設。在集團公司，像這樣被放緩、暫停或清理的項目還有一批，這是集團公司在項目投資、建設進退之間的理性決策。近年來，集團公司將處置和清理低效無效資產作為深化改革、加強管理、優化結構、提高增長質量及效益的重要措施，狠抓落實。專門成立了以公

司總經理為組長，相關部門負責人為成員的工作領導小組，確定清理工作思路、界定清理范圍、確保清理處置方法，全面啟動了清理和處置工作。

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腳踏實地創效益之“潮”

2013年，潮州發電公司所在的在粵東地區窩電嚴重，公司3臺機組還實施了A級檢修。公司堅持“價值思維，效益導向”，真抓實干打出“組合拳”，全年完成利潤總額19.8億元，同比增加6724萬元。首先是抓實電量，將年度電量指標分解到值、到人，做到搶發電量無盲點；其次抓實成本，緊跟市場動態，保供應的同時購入低價煤，開展配煤摻燒，摻燒劣質煤比例高達67.92%，產生摻燒效益2.13億元；三是抓實管理，爭取到基準利率下浮10%的5億元貸款，基準利率下浮5%的4億元貸款。獲得五項稅收優惠，一項政府補助，增加利潤237.58萬元。自2010年4臺機組全部投產以來，潮電年平均盈利超過14億元。

（二）奉獻

奉獻是集團公司的精神品格。

奉獻是集團公司與生俱來的使命和責任，強調集團公司要積極擔當對黨、對國家、對社會、對員工的責任，保障國家能源安全，滿足社會發展對能源的需求，保護和推進生態文明。

奉獻要求大唐員工具有以國為重、服務社會的愛國主義精神和以企為家、勇于擔當的責任意識。要保持高度的使命感與責任感，顧大局、作貢獻，講執行不講困難，講奉獻不講條件。

奉獻精神具體體現為：

（1）集團公司要對黨和國家負責，發揮好中央企業在國家經濟、社會、政治發展中的中流砥柱作用；

（2）成員單位要有擔當，同心同德，同行同向，心往一處想，勁往一處使，急集團之所急，想集團之所想，與集團公司保持高度一致；

（3）企業以人為本，尊重員工、愛護員工、善待員工，以廣闊舞臺發展員工，以入微關懷凝聚員工，讓廣大員工共享企業發展的成果；

（4）員工要以高度的“主人翁”責任感，心系企業，忠于事業，珍視崗位，恪盡職守，遇到急難險重的工作，敢于沖鋒在前；

（5）領導干部要牢記權從何來、權為誰用，做到吃苦在先、享樂在后，敢于負重、勇于擔責，力戒享樂主義和奢靡之風；

（6）集團公司成員企業之間、員工之間要發揚“傳幫帶”的優良傳統，發揮協同效應，追求共同進步。

案例

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直面重災送溫暖

2013年11月22日，位于青島的中石化東黃輸油管線發生爆燃事故，受災區域103萬平方米供熱全部癱瘓，恢復的快慢直接關系到區域局勢穩定。大唐山東公司按照集團公司部署，迅速聚合力量，以決戰決勝的態勢投入搶修。面對事故路面翻陷泥濘、車輛不通、持續不斷的冰雨和凜冽寒風，120名大唐員工組成突擊隊，冒著次生災害的危險，徒步進入災區，在泥濘、雨水和汗水中摸爬滾打。通過他們10個晝夜的艱苦作業，40個供熱站的設備在傍晚、在子夜、在通宵達旦的鏖戰中被一一恢復，為1萬余戶災區老百姓和18家工業蒸汽用戶送去了最為珍貴的“溫暖”，贏得了黨中央和地方政府的高度認可，老百姓對大唐員工豎起了大拇指。

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奉獻精神閃光海外

柬埔寨斯登沃代水電站是集團公司海外投資項目之一，位于柬埔寨菩薩省列文縣歐桑鄉，地處原始森林，建設中遭遇的困難遠遠超出了想象。當地氣候酷熱潮濕、蚊蟲螞蝗防不勝防、傳染性疾病時刻威脅，還有多年戰亂遺留在進場道路和施工區域的地雷炸彈，再加上熱帶暴雨經常突襲、沿線地質結構極差、基礎設施落后、生活物資匱乏等，使大唐在柬員工面臨著重重考驗，甚至是生命威脅。為爭取早日實現電站進入商業運行，他們日夜兼程，科學施工，加快機組建設及調試進度，2013年6月，6臺機組比協議工期提前4個月投產。

（三）創新

創新是集團公司的精神動力。

創新強調集團公司要主動應對內外部環境變化帶來的挑戰，在繼承優良傳統的基礎上，沖破舊思維、打破舊格局、突破舊技術，持續推進管理創新、制度創新和技術創新。

創新要求大唐員工善于學習、勇于超越，主動接受新思想、探求新思路、發掘新方法，積極推進一切有利于集團公司發展進步的創新。

創新精神具體體現在：

（1）辯證看待歷史經驗與固有理論，既要繼承和發揚好做法、好傳統，又不拘泥于既定模式和既定方法，敢于打破常規，勇于否定舊模式、舊方法；

（2）倡導全員創新，強調企業各級負責人帶頭提升創新動力和創新能力，健全創新機制，做好創新的組織領導工作；

（3）創新源于學習、成于實踐，要大膽將想法、看法與工作中的具體做法結合起來，讓創新成為習慣；

（4）密切關注企業內外部環境的變化，始終保持危機感和敏銳度，保持創新動力；

（5）既鼓勵整體經營模式和經營策略的創新創效，也不忽視任何微小的創新與改變，有時偉大的創新正是始于細微的變化；

（6）允許創新帶來的失敗，但要建立相應的風險防范機制，減少不必要的創新成本。

案例

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“數字燃料”推動管理升級

2012年，集團公司啟動建設燃料自動監管系統、數字化煤場和數字化標準化驗室“三大項目”，這是國內企業首次提出并付諸實施的數字化燃料管理項目。項目采用國內領先的設計理念和技術手段，可實現燃料全流程閉環管控，有效指導采購及存取煤方案，促進了精細化管理、精準化挖潛。僅控制燃煤全水分采制化不合國標的人為、環境誤差1%一項，每噸煤每年至少可挖潛增效5—7元。江蘇徐塘電廠作為試點企業，投運兩個月，節約費用超過350萬元。

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“創新”引擎增內力

七臺河發電公司曾經是一個年虧損高達2.5億元的企業，為徹底扭轉經營困局，以技術改造和管理創新為突破，加大了創效增盈力度。公司創新引進微油量點火技術，并實施了20萬千瓦以上機組實驗性改造，機組啟停時可節約95%的燃油；率先實施燃料管理“四個分離”；嘗試置換貸款、爭取“政策紅利”，最大限度地盤活人、財、物資源，激發了經營管理的巨大潛能……特別是在燃料供應上，七臺河敢于另辟奚徑，2010年從內蒙引入燃煤，打破了本地區沒有外省煤炭進入的慣例，平抑了當地煤炭居高不下的價格，當年即節約燃料成本1000余萬元。

（四）奮進

奮進是集團公司的精神追求。

奮進強調集團公司要堅持正確的發展方向，堅定理想信念，凝聚全體員工的智慧和力量，始終保持奮發有為的精神狀態和艱苦奮斗的作風，心無旁騖、積極進取、奮發圖強，力爭早日達到“四強四優”，成為國際一流綜合能源企業。

奮進要求大唐員工常懷憂患意識、危機意識，以只爭朝夕、時不我待的緊迫感和責任感，以愚公移山的堅定信念，創業不息，奮斗不止，積小勝為大勝，積跬步以致千里。奮進精神具體體現為：

（1）以國內領先和國際一流為企業目標，查找差距，持續改進；

（2）在集團公司總體戰略目標引領下，不斷追求更高的團隊目標和個人目標，努力做最好的，做到最好；

（3）資源和時間有限，應發揮最大的能力和才智，搶抓機遇，勇擔重任，自我加壓，乘勢而上；

（4）擁有挑戰客觀困難的勇氣和永不退縮的執著，為實現目標不斷努力；

（5）不斷優化工作細節，提高工作質量，精益求精，做任何工作，都具有精品意識、成本意識、效益意識；

（6）敢于自我否定，重視矛盾分析，從問題中謀求更優方案,在奮進過程中堅持回顧總結和改進提高。

案例

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“226項目”展風采

2010年2月26日，大唐集團公司黨組決定組建大唐新能源股份有限公司，年內在香港聯交所上市。一般的IPO項目運作至少需要1-2年時間，留給這個項目的時間只有10個月，而且在前期調研時，還受到了資本市場強烈質疑，被認為電力上網難，區域裝機過剩，電力板塊投資價值不高。10個月里，項目組成員每天協調6家投行、4家律師事務所、1家審計事務所、1家評估事務所、2家土地物業事務所、1家財經公共路演公司等總計15家中介機構，整合的風電資源涉及集團系統內9家分、子公司的50多個項目。但是憑著排除萬難、務期必成的精神，通過系統各相關企業通力合作，2010年12月17日，大唐新能源股份有限公司在香港聯交所主板掛牌上市，成為當年國內唯一在香港上市的純可再生能源公司。

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亭子口的奮進之歌

嘉陵江亭子口水利樞紐工程是水利民生工程，社會公益等綜合效益大，但經濟指標差、建設難度高，盈利可能性幾乎為零，數十年來沒有業主承接。2006年大唐集團公司啟動工程建設，亭子口的干部職工為了1%的希望付出了100%的努力，在奮進中創造了一個個奇跡：刷新了大型水利水電工程國家審批最快速度；創造了企業為主體開發建設水利基礎設施、獲得中央補助及財政貼息的新紀錄；提前半年平穩完成3萬多移民的搬遷安置；創造單日單倉施工碾壓混凝土最多的世界紀錄等。2013年8月，兩臺27.5萬千瓦機組提前近半年實現“雙投產”，可增加發電量10億千瓦時，加上成本控制、合理電價爭取“雙到位”，勝利實現了“即投產、即穩定、即盈利”的目標。

第二篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確?？蛻魧k理的我行產品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第三篇：大堂考核

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質

銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方 式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。優秀的銀行大堂經理最重要的素質： ＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務 ＊要有親和力

＊具備一定的工作能力 ＊處理應急事件的能力 ＊要懂得業務知識

＊必須具備一定的文化修養 ＊要有一定的內涵 ＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求 ＊要有調節內外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾 ＊處理好客戶與柜員之間的矛盾 ＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。他的需求你就應該給于解決。

大堂經理考核管理辦法

第一條 為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰略的實施，提高我行大堂經理的基本素質和業務水平，為充分發揮營業網點大堂經理聯系客戶、服務客戶的作用，提升全行服務品質,全面打造農行金融服務的品牌，建立外部以客戶經理營銷，內部以網點負責人、大堂經理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業務服務體系，特制定本考核辦法。

第二條 本辦法適用于平川區支行從事大堂經理工作崗位的人員。

第三條 大堂經理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發放。

3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進行綜合考核并在分行大堂經理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經理。

（2）綜合考核排名末三位的，經過專業測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。

（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。

（5）各職級大堂經理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據工資總額情況核定。

第四條 大堂經理的考核分為兩部分，其中職責考核占40分，業績考核占60分，根據對大堂經理的綜合考核結果計發績效薪酬。

大堂經理綜合考評得分=職責評分+業績評分

1、職責考核

大堂經理履行職責情況，由網點負責人根據大堂經理的日常服務規范執行情況、網點服務質量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經理與柜員及客戶經理的配合程度、大堂經理的日志記錄情況、零售產品的營銷宣傳能力以及工作中的創新能力等指標進行考核，分值為40分。

一、維護營業現場

（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過期告示的，發現一次扣1分。

（2）、營業大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業務憑證等資料不齊備的，發現一次扣當事人1分。

（3）、自助設備在正常狀態下發現因無現鈔等造成不能正常運轉的，發現一次扣當事人1分。（4）、所需辦公用品（如產品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發現一次扣當事人1分。

（5）、不能按要求分流疏導客戶造成大廳大量客戶擁擠、秩序混亂，致使客戶等候時間加長的，發現一次扣當事人2分。

（6）、不能及時解答客戶咨詢、了解客戶需求，未主動宣傳推介相關業務產品和特色服務的，發現一次扣當事人1分。

（7）、對來行辦理業務的貴賓客戶，未引導其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務區優先辦理業務的，發現一次扣當事人2分。

（8）、對客戶舉報、投訴的問題，大堂經理是第一責任人，大堂經理未在一個工作日內回復客戶的，網點無法解決的未及時向上反映，未及時將跟進的情況反饋給客戶，致使事態擴大的，未在工作日志中專項記錄的，發現一次扣當事人3分。

（9）、未統一著裝、未佩戴工號牌上崗或參加集體活動的，營業期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺內接打與工作無關的電話，客戶進門不理睬，不主動打招呼、與客戶發生爭吵、頂撞客戶，無論對錯，對我行開辦的業務不了解、不清楚、不會解釋，發現一次一項扣當事人2分。

（10）、未按市分行《規范化服務實施細則》規定使用文明用語的、使用服務忌語、辦理業務出現差錯的，發現一次扣當事人1分。

（11）、未及時統計當日本網點業務流量、對客戶留言簿未及時上報、處理改進措施并未做記錄的，發現一次扣當事人1分。

2、業績考核

大堂經理的業績考核與所屬網點零售業務整體指標完成情況掛鉤，由網點負責人在每季度末根據零售業務整體指標完成情況給大堂經理打分，分值為60分。

（1）、具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報市分行，同時支行將專職大堂經理考核結果反饋給營業網點。支行根據專職大堂經理的考核結果分配大堂經理的績效薪酬，并將分配結果反饋市分行。

第五條 大堂經理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重后果的，分行可隨時調離工作崗位或降級使用。

第一章 附則

第六條 本辦法由區支行客戶部負責解釋和修訂。第七條 本辦法自發文之日起執行。

第四篇：學習心得 大堂

學習《員工違反規章制度處理辦法》心得

近日來，本人所在的上海市分行南匯支行對《中國農業銀行員工違反規章制度處理辦法》（下稱《辦法》）組織了系統化學習。通過學習，使我更加提高了對農業銀行規章制度的全面認識，深刻理解到掌握制度、執行制度的重要性。下面，我就對本次學習所獲粗淺心得，大略談談自己的認識體會。

一、作為農業銀行現行的規章制度，《辦法》的出臺合宜適時，除舊迎新，有利于防范經營風險，使員工們知道哪些事能做，哪些事不能做。

當前，農業銀行尚處在上市初期，一切百廢待興，許多老舊、傳統的規章制度已經嚴重阻礙了企業的發展。上市之后，新近加盟農業銀行的高管和其他型人才，尚不了解農業銀行的企業管理辦法和規章制度，在這種情況下，建立完善一套嶄新的企業制度和管理辦法迫在眉睫。

通過對《辦法》的學習，可以使廣大高管和普通員工提高對上市金融企業的管理方針有一個全新的認識，讓他們明白身為農業銀行的員工，什么事可以做，什么事不可以做，應當怎么做。以免員工們在新的金融改革浪潮中迷失方向，更讓農業銀行遭受不必要的經濟損失，最終害人害己。

二、作為農業銀行現行的規章制度，《辦法》所列條文基本做到了上下兼顧。有利于鼓舞普通員工士氣，增強他們的主人翁責任感。

通過對《辦法》的閱讀分析，我們可以直觀地看到該書對上至農業銀行的高管，中至各級部門主管、運行主管，下至基層柜員的日常生活、工作學習、直至言行舉止，都做了有條不紊的要求和舉例說明。這種一視同仁的行為規范，無疑對以上三個階層員工在相對公平、互相牽制、自我約束上起到了一定的作用。

眾所周知，在中國境內的絕大多數企業內部，對于高管、中層、普通員工，不論是在薪酬待遇方面，或是在規章管理獎懲辦法方面，都存在著很大的差距。當然，這很大程度上是國情造成的。而《辦法》的實施，卻讓農業銀行普通員工和高管、中層在某些程度上站到了同一起跑線上。至少在精神層面上達到了這種效果，至于具體執行，還有待來日觀察。

三、作為農業銀行現行的規章制度，《辦法》所列條文基本做到了論述祥盡，條理分明。有利于企業員工在執行制度中，找到對應的合理依據，用制度來武裝自己，保護自己。

通過對《辦法》的學習，我們能夠看到對于違規發放貸款違規受理發放信用卡等的處理；更能夠看到對于不按操作規程辦理柜面業務應當受到怎樣的處罰。這無疑是普通員工在日常工作中的指明燈。比如，農業銀行的普通員工在發放貸款和辦理柜面業務中，面對上級的違規授意和脅迫，應該怎樣利用《辦法》所列條款，作為自己的合法保護傘，委婉且義正詞嚴地謝絕違規教唆。

四、作為農業銀行的一名普通員工，《辦法》武裝了我的頭腦，并為我帶來了許多實惠。

作為農業銀行的一名普通員工，通過對《辦法》的學習，使我懂得了應該怎樣合規操作，預防金融風險。并且，在實踐《辦法》要求的同時，我更樹立了良好的服務意識，提高了業務技能，完善了客戶至上的金融市場經營觀念。在我的服務水準全面提高后，我的客戶忠誠度也得到了大幅度的提高，各項金融理財產品營銷也比以前有了突飛猛進的發展。這一切實惠，都證明了《辦法》的重要性和實用性。

在今后的生活、工作和學習中，我將時刻不忘自己農行員工的身份；時刻以《辦法》為準繩來約束自己的言行；時刻為樹立農行的社會形象而努力；遵章守紀，克己奉公，做個合格守法的農行員工。

第五篇：大堂實習

銀行實習心得體會

實習崗位:大堂經理

實習內容:

(一)學習相應理論基礎知識及銀行相關各種文件

在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關的中信銀行下發的各種文件。大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。柜面相關知識主要有五大部分:對公業務,對私業務,聯行業務,授信業務。其中具體包括對憑證及相關傳票、操作流程的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點既散又細,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說,任何一點細小的規定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學習中信銀行下達的相關文件,結合商業銀行的內部規定變動了解銀行改革的方向和動態。只有全面了解了這些文件規定,才能樹立更強的服務意識和競爭意識,以優質的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

(二)跟經理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

經理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則,成天與客戶打交道的經理,代表著企業的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應,對大堂里出現的不同問題要能夠表現出遇事不慌的心態,機智的處理并解決出現的狀況,作為一個大堂經理要能夠以低姿態友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。營業中的禮儀主要有四大內容:(1)解答客戶問題。(2)營業中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產品的營銷。所以,作為一名大堂經理要有豐富的知識,隨機應變的能力,以及善于營銷的口才。

實習收獲與體會:

(一)盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業生剛步入社會時所面臨的首要任務。對于剛畢業的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業并不現實,而是必須從最細小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復那些“細小”。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍碗s的事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成就輝煌的功業,因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后,角色轉變也就不再是問題。

(二)作為一名大堂經理不但要熟悉業務知識、金融產品,更要加強自身職業道德修養,堅守自己的職業道德。平時在工作中,大堂經理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關注,這就要求他必須要有過高的綜合素質,才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關證件來咨詢,還經常需要大堂經理幫忙指導ATM的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經理的最基本素質,最基本的職業道德。