第一篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去。”

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當地報紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發現自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償的條款，給予每名游客300～400元的賠償。總經理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業的有關規定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經理時，他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。(分析)本例是一個十分典型的實例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協調能力，出現旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態度，沒有與汽車公司協作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協作能力，應增強責任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協辦，主要是在延安進行革命傳統教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協調和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結束。

例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產品規格的；組團社與接團社之間，也是有委托、有確認、有合同關系的。在此基礎上層開的整個旅游團的旅游活動，其基本框架和主要細節也都是事先確定的，應該按計劃、按合同、按規矩和約定進行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。那么，變化有沒有規則呢?從本例看，似乎應該強調幾點。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導游謝某主動建議，積極倡導，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規則，也違背了導游的職業道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應有協商一致的基礎和一定的批準權限。例1中的變化由旅游團領隊提出，代表了旅游團員的一致意見；旅行社進行了協調與解釋，并在溝通的基礎上作出變化的決定，結果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導游私自動議，并“進行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標準”，后又宣布因為超過了標準，“需加收少量餐費”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當”，此時還要旅游者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。

3．導游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風味”、“體會風土民情”、“觀賞特色藝術”等等，但有兩點是實實在在的：一是導游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負擔。最為突出的表現是導游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機是好的”所能搪塞的。

2.產品的生產與銷售應相符

西安某旅行社在國慶節期間組團前往寧夏沙湖。這個團為標準團。事先其領隊曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務水平還不高，請大家有所準備。該團到達寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領隊、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個旅游項目沒有宣布，引起游客不滿。當晚又在沒有了解準確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質疑，且對到站時間及提前離開表示極為不滿，當晚便與地陪發生爭執。經全陪調查，原定列車已被取消，這次列車準確到站時間改為早6：50(原以為凌晨4點)。盡管如此，因為地陪的表現及在與游客爭執中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒有按導游工作程序進行，車、票及景點應先與全陪、領隊核實后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時間及

車次變化等情況，應在調查詢問清楚后再告訴領隊和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導游人員不應與游客當面爭執，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關系到整個旅行社產品的質量，換言之，當旅行社推出自己所設計的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應注意勞逸結合，盡量避免重復經過同一旅游點，點面距離適中，擇點適量，旅游點順序合理，特色各異。

3．旅游產品的生產是需眾多的相關部門相互協調配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產品生產與銷售質量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽決定旅游者對他的信任程度，從而直接影響組團社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經濟保障。

3.超級旅行團，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發往昆明的“藍葉號旅游專列五日游”，組團人數逾千人，是旅行團里的“巨無霸”，但缺點卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費時間。由于此團是一個超級旅行團，抵達昆明后，僅來火車站接客的大客車就達二十多輛，還要求統一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費了游客一個多小時。而且，大型車隊行駛起來并不快，比正常行車多花半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負責人安排不當，吃飯場面混亂，浪費驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標準的療養院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進餐時，組織方竟要求游客以不進餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導游已形同虛設，幾乎見不到導游的身影了。

(分析)1．營銷超級旅行團要慎之又慎。超級旅行團聲勢浩大，規模龐大，具有很好的市場轟動效應，對于宣傳旅游，樹立企業形象，推出旅游產品都頗具優勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現階段的基礎設施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優質，相當困難；大部分景點還不適宜于千余人同時到達、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊過程便多耗費了游客一個多小時”、“行車多花半個小時”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導游已形同虛設”等等，均屬團隊規模過大，要求機械呆板，管理效率不高所導致的直接結果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團的目的，容易由此砸旅游企業的牌子，砸旅游產品的牌子。

2．超級旅行團的內容可有所選擇。我們認為：如果接待能力有限，游景點容量不大，則不妨在超級旅行團的旅游主題及內容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項目，如廟會，慶典，草原采風，某些文藝、體育項目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團，可由數家甚至十數家旅行社接待，或分為數個甚至十數個小團隊接待。在總體安排上，不必強調整齊劃

一、統一行動，可安排1～2個集體項目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進行、穿插安排。通過這種統一規劃之下的有分有合，取超級旅行團之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。

4．超級旅行團列車之上的安排應有所強化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗的重要組成部分。旅行社應根據列車的特點和途經路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導游等，積極組織有分有合、相互呼應的娛樂項目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發現餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點評、處理)

本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。”作為導游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：

1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態度，采用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態度，答應游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經失望了的游客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。

第二篇：案例分析：萬達并購旅行社

案例分析：萬達并購旅行社

自2013年10月起，萬達集團宣布正式涉獵旅行社業務，在2013年10-12月，共收購四家旅行社，范圍遍及全國。萬達一方面在全國范圍內并購旅行社，另一方面也在旅行社行業內大規模的高薪挖取人才，企圖迅速建立完善其文化旅游產業項目。

一 萬達投資旅行社案例

表1 萬達對旅行社的并購案例匯總

投資標的 投資日期

控股情況

投資動機

（1）為萬達旅行社的運作提供一個實際體；（2）配合萬達在湖北當地的大規模文化產業投資；（3）以武漢為基地，拓展華中和全國市場。

（1）首選建有

（1）建立北京地區旅行社集客及服務平臺 萬達旅游文化

城地區；

（1）江西省政府關于打造旅游經濟區的政策支持，（2）次選主要

以及省內豐富旅游資源，吸引萬達集團關注；

客源地；

（2）江西省旅游市場潛力巨大；

（3）江西亞細亞國旅是江西旅游企業的領頭羊。

（3）投資標的須為當地前五。

（1）安徽環球國旅經營規范，市場份額排名靠前；（2）配合萬達集團在合肥的萬達文化旅游城建設；（3）未來將加強地接與組團雙向發展，打造電子商務平臺，線上線下相輔相成。

投資標準

湖北新航線國際旅2013-10-10 行社有限責任公司

70% 北京環行五洲 旅行社 2013-10-18 100% 江西亞細亞 國際旅行社 2013-11-12 55% 安徽環球國際旅行社有限責任公司 2013-12-26 55%

（一）案例一

投資時間：2013年10月10日

投資標的：湖北新航線國際旅行社有限責任公司 共同成立：萬達新航線國際旅行社有限責任公司 投資結構：萬達控股70%，新航線占股30% 投資理念：

（1）新航線能夠很好地為萬達旅行社的運作提供一個實際體。

（2）萬達集團在湖北有比較大的投資，目前已經開業的有中央文化區，這已經成為湖北旅游的新地標，楚河漢界也已經成為很多旅游者非常向往的圣地。明年年底，世界上最好的“漢秀”、“電影樂園”也將開業。旅行社可以為這些投資項目提供宣傳、技術和服務平臺。

（3）萬達新航線以武漢為基地，有利于拓展華中和全國市場。

（二）案例二

投資時間：2013年10月18日 投資標的：北京環行五洲旅行社 投資結構：萬達全資收購

投資理念：萬達建立北京地區旅行社集客及服務平臺

（三）案例三

投資時間：2013年11月12日 投資標的：江西亞細亞國際旅行社

共同成立：江西萬達亞細亞國際旅行社有限責任公司 投資理念：

（1）江西省旅游資源豐富，當地政府重視旅游業發展。江西省政府關于打造“一核三片五城十縣百區”旅游目的地體系、“將南昌打造為江西旅游的核心集散地和旅游名城”、“將環鄱陽湖、贛中南、贛西三大旅游板塊打造成重要旅游經濟區”等政策，以及江西省內豐富的旅游資源，引起了萬達集團的高度關注。

（2）江西省旅游市場潛力巨大。2012年，江西省旅游總人次為2.05億，旅游總收入為1402.59億元，增幅比例均超過20%。

（3）江西亞細亞國旅經營規范，品牌優良。亞細亞國旅現擁有二十多個門市部、六個駐外分公司及辦事處、三家省內分公司、兩家自主經營的酒店、一家航空服務公司、一家會展公司，員工總數超過240人，已成為江西旅游企業的領頭羊，是一家很具有發展潛力的綜合型旅行社。

（四）案例四

投資時間：2013年12月26日

投資標的：安徽環球國際旅行社有限責任公司 共同成立：安徽萬達環球國際旅行社有限責任公司 投資結構：萬達控股55% 投資理念：

（1）安徽擁有豐富的旅游文化資源；環球國旅經營規范，品質優良。

（2）萬達集團在合肥投資建設萬達文化旅游城，需要尋找適合的旅行社共同打造萬達品牌：安徽環球國際旅行社以其排名靠前的市場份額占有量，規范化的經營管理制度和健全的經營資質成為此次并購的最佳選擇。

（3）目前環球國旅以組團游為主，今后將加強地接與組團雙向發展，同時打造適合企業發展的電子商務平臺，做到線上線下的相輔相成。二 萬達投資標的選擇標準

（一）首選建有萬達旅游文化城地區

萬達旅業新增和并購旅行社，會首先選擇已建有萬達旅游文化城的地區，比如長白山、西雙版納、大連、哈爾濱、南昌、青島、合肥等地。

（二）次選主要客源地

即便沒有萬達旅游文化城，但只要是主要客源地，萬達旅業也會考慮在當地新增或并購旅行社，比如北京、上海、廣州。旅行社總體規模20家左右，此外，還將在5個主要客源地新增或并購旅行社。

（三）投資標的須為當地前五

在旅行社的選擇上，需要符合以下條件：在當地排名前五名；資質比較健全、管理比較規范；既有送團能力，也看地接服務，地接能力、服務標準、服務體系要比較好。上海、北京、廣州沒有萬達文化城，因而，在這些城市主要考核旅行社的組團能力以及網絡是否健全。萬達旅業的目標除了傳統旅行社業務以外，還要看企業的綜合效益，不僅看這家旅行社能帶來多少盈利，還要考量他對其他產業的支持力度，萬達旅業更看中后一點。總之，萬達旅業是計成本的，也是考慮回報的。

三 投資理念分析

（一）旅行社：萬達文化旅游產業項目的核心營銷渠道

萬達集團目前正在從事的文化旅游產業項目都是世界級大手筆，帶動了中國文化旅游模式的發展和創新，顛覆了世界旅游規劃常規，而旅行社作為串起萬達集團各文化旅游項目的金絲銀線，將成為各文化旅游項目的核心營銷渠道之一，這正是萬達集團所看重的并購價值所在。

萬達提出：未來2-3年內，萬達旅行社要完成在全國的布局，投資10億元、并購約十家旅行社，給正在布局的萬達城或是其它文化旅游項目運營，提供各方面支持。

（二）發展全產業鏈

2013年以來，萬達在全國范圍內投資了數個萬達城項目。其中，合肥萬達文化旅游城項目的總投資超過300億元，無錫萬達文化旅游城總投資為300億元，青島東方影都總投資為500億元。除了上述萬達城項目之外，旅游地產項目長白山國際度假區、武漢中央文化區目前已經開業，西雙版納國際度假區也在今年正式開工。

萬達現在投巨資開發自己的度假區，開發萬達自己的文化旅游城。萬達自己的旅行社首先要給自己的度假區、文化旅游城輸送客源，成為聯系度假區、文化旅游城的紐帶。旅游地產與旅行社可以形成聯動效應，旅行社有穩定的客源，能保證終端消費。這意味著，旅行社可以不賺錢，但是溫泉、酒店、航空公司等關聯業務可能賺錢。萬達表示，未來不排除進入航空領域，希望發展全產業鏈。

對于今后在旅行社行業的投資，萬達表示投資旅行社不需要太大的資金投入。遇到理想的收購對象，只要符合條件，我們都會通過并購方式，迅速發展萬達旅行社業務。

第三篇：旅行社投訴案例(DOC)

據廣東省旅游質監所有關負責人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關投訴主要涉及游客與導游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務質量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯合廣東省旅游質監所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結束后向游客索要10元的導游小費。

處理：經廣州市旅游質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當旅游質監方進行協調時，游客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅游投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅游服務，侵犯游客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

處理：經調解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。

-景區篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，并要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協議書，游客認為這是無理的要求。

處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。

點評：國內外動物園發生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例5

景區收費不規范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區游玩，據該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據。此間，酒店并無歉意，態度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，并上傳至優酷網將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網絡手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結果。

處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導游篇

案例8

導游行為缺規范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。

處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規范導游帶團中的行為。

-購物篇

案例9

誘導游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規范，但上了當的游客并不能吃啞巴虧。

案例10

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發現所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任？旅行社是否要予以相應賠償？其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。

第四篇：旅行社不正當競爭分析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013屆本科畢業論文

鄭州旅行社不正當競爭現狀及對策

院（系）名稱 專 業 名 稱 學學指導教生姓

名 號 師

歷史文化學院

旅游管理（專升本）

許真 110222008 曹麗娟 2013年3月13日 完 成 時 間

鄭州旅行社不正當競爭現狀及對策

許真

歷史文化學院 旅游管理專業（專升本）學號：110222008

指導老師：曹麗娟

摘 要：隨著旅游業迅速的發展，近幾年鄭州的旅游業也呈現出了生機勃勃的景象。在其快速發展過程中存在低價傾銷旅游產品、發布虛假的廣告信息、在廣告中隱藏關鍵性信息、旅行社向團隊負責人提供額外的回扣等一些不正當競爭的手段。為了改善這一現狀，通過分析不正當競爭的原因，提出加強對鄭州市旅行社的管理、豐富旅游產品種類以及旅游從業者聯手合作等對策一起抵制不正當競爭現象，以促進鄭州市旅行社行業的正常運營和健康發展。

關鍵詞：旅行社；不正當競爭；鄭州市

旅行社作為旅游業的重要組成部分，旅行社的經營管理水平直接影響著旅游業的發展。在世界經濟一體化的大環境下，國內旅游市場的競爭日益激烈，發展到現在，國內旅游市場的利潤很薄，多家旅行社在經營的過程中出現了不正當競爭行為。在《中華人民反不正當競爭法》中對各行各業的不正當競爭有了概括性的規定，但是對旅游經營中出現的不正當競爭問題有待進一步完善。

旅行社不正當競爭的行為已經嚴重影響到了旅游業的長遠利益和健康發展，這一問題也引起了旅游學者們的關注。目前關于旅行社不正當競爭現狀及對策的文章不多。戴斌認為導致旅行社業不正當競爭局面的主要原因在于政府的微觀規制不當，造成市場失靈，加上旅行社行業所固有的一些特征，才造成這種不良局面屢禁不止，消除這一局面的主要措施要從政府對旅游市場的規制逐步放松做起[1]。代美華通過分析旅行社之間不正當競爭的原因，并提出了相關的對策，他認為要強化政府對旅游業的引導，使旅行社進行合理合法的競爭，創造更好的旅游法制環境，從而保證我國旅游業的健康發展從[2]。這些文章中可以看出，關于旅行社不正當競爭現狀及對策方面的研究正在逐步的豐富。從鄭州市旅行社不正當競爭現狀著手，采用舉例法、分析法闡述了引起不正當競爭的原

因，并提出了相關的解決對策，希望能對促進鄭州市旅游業的健康發展有所幫助。

一、鄭州旅行社不正當競爭現狀

旅行社作為我國第三產業的重要組成部分，由于自身特點和內部機制不成熟，在供大于求的市場環境中想獲取更多的利潤，鄭州市各個旅行社可謂是絞盡腦汁招攬更多的客源，一些旅游經營者已經采用了低價傾銷、虛假廣告等多種不正當競爭行為。不正當競爭一方面會影響鄭州市旅游市場的經營秩序，另一方面給鄭州市旅行社形成旅游聯盟加大了難度。

（一）鄭州部分旅行社低價傾銷旅游產品

旅游業較其它行業可進入性門檻不高，開辦國內旅行社和增加分社的質量保證金均不多。根據規定，旅行社繳納保證金的金額為：經營國內旅游業務的旅行社10萬元人民幣，此外，國內旅行社每增設一個分社，應繳納質量保證金5萬元人民幣[3]。由于加入旅游行業的政策要求相對寬松，目前鄭州市能統計到的旅行社有400多家。鄭州市旅游市場狀況是供大于求，旅行社之間的競十分激烈。鄭州市旅行社大多是規模較小且集中度低，用于產品創新的資金很有限，由于旅行社銷售的旅游產品是共享的，很多旅行社不愿意在產品創新上花重金，各自進行分散競爭，所以造成了旅游產品的單一性和雷同性，促使旅行社均采用低價吸引更多的旅游者，原來一些利潤可觀的旅行社被擠的幾乎沒有市場了。

在《反不正當競爭法》中明確規定：凡是以排擠競爭對手為目的進行低于成本的降價均是不正當競爭。正常價格在450元/人左右的華東汽車四日游在鄭州通利廣告中看到的是300元/人，這種推特價團旅行社通過降低旅游者的餐飲標準、縮短旅游景點的參觀時間空出充足的時間讓旅游者停留在購物店、二次門票、“偷換”旅游景點等行為獲取利潤。低價能吸引了大量的旅游者，但是這種低價傾銷行為已經嚴重損害了整個旅游市場的利益。

更嚴重的低價傾銷現象已經從國內游蔓延到了出境游了，個別旅行社在鄭州通利廣告書上打出了“港奧深圳往返6天880元/人”的字樣。近兩年比較熱門的出境線路新馬泰，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的價格；出國游比在鄭州的五星級酒店裕達國貿住一晚還便宜；前些年還有參加0團費的港澳游。旅行社則根據游客的購物情況安排住宿，購物好的安排稍高檔的酒店；反之就給更換酒店的檔次和餐飲標準。遇到理想的購物團，旅行社即使零地接接團，也能從中獲取了不少利潤；遇到購物能力差的團

隊，這個團旅行社是鐵定賠錢了，接這個團隊的地接導游很可能會有宰客等不良行為，最終旅行社和旅游者均沒有從中獲取利益。一方面來講價格競爭可以吸引大量的游客，以薄利多銷來獲取利潤，但是這種價格競爭導致旅游市場的混亂，最終受害的還是旅行社和游客。

（二）鄭州市旅行社在廣告中玩文字游戲、弄虛作假 1.廣告隱藏關鍵信息

如今廣告存在于人們生活中的角角落落，廣告對市場經濟的發展起到了不可忽視的作用。隨著鄭州旅游市場競爭的日益激烈，一些不法的旅游經營者為了獲取更多的客源，贏得更多的利潤，在自己的旅游廣告中通過隱藏關鍵信息誘騙消費者，以便達到美化旅游產品的作用。

以大學生為目標群體的旅行社會在高校張貼小廣告，在鄭州市一些高校中張貼有“少林寺一日游50元/人；云臺山兩日游120元/人”等一些廣告字樣。我們可以想象一下，少林寺門票100元，云臺山門票旺季210元，淡季180元，怎么可能打出這么便宜的價格。總費用還沒有門票的價格高，被吸引的游客打電話詢問才知原來上面所打出的價格只含往返的車費和導游服務費，不含餐費和門票費用。但也有一些大意的旅游者看了宣傳廣告內容不加詢問就報名參加旅游團。因為旅游者沒有明確旅游團費中所包含的服務項目，在旅游過程中會與導游人員發生口角，旅游者會覺得受騙上當。以上這種事情已經嚴重損害了旅行社的名譽和長遠利益。

2.旅行社偷換旅游接待標準，美化購物店

鄭州組團旅行社為了激發人們外出旅游的動機，展示給客人完美和豐富旅游行程來吸引旅游者。旅行社工作人員會在行程上大下工夫，設置一些難以發現的文字陷阱，在景點的描述中盡量讓旅游者覺得可參觀的景點很豐富，旅游行程中大多的住宿標準有“按當地準幾星的接待標準”餐飲以當地特色農家飯為主，一些購物店被美化為景點。

在“尊貴之旅云南雙飛純玩七日游”行程上打的是純玩無購物，一些客人看到是純玩團就放心的報團參加，到當地之后才意識到行程上打的七彩云南、花市、寸家大院、大理白族村觀看三道茶表演，新華民族村等等其實里面都不是所謂景點，都是一個又一個的購物店；行程單中的準四星酒店也不過是快捷酒店的服務標準，客人不滿意便打電話給旅行社負責人，旅行社負責人的回答“按照當地標準評的是準四”在經濟團汽車四日游的小華東行程中都會有觀看杭州絲綢表演，其實就是去購物店，但是在行程中卻被

華麗麗說是表演，讓游客誤以為是去看表演，以上幾種均是變相欺騙游客的方式。

3.強制性的隱性消費

在體驗旅游產品的過程中會有一些免不掉二次消費的項目，這些項目在旅游行程單中沒有涉及，是一些隱性的消費項目。在旅游合同里的行程單上都會打上行程中只含景點大門票的字樣，有些景區的交通費用不含在景區大門票中，交通是通往和參觀景區的唯一途徑，不交交通費用，就不能參觀這個景點。

云南麗江的玉龍雪山景區大門票每人160元，進山費每人80元，其實里面不含環保車和索道的費用，游客每人還要再補160元（環保車和索道的費用）才能登上玉龍雪山看山上的美景。這些隱性消費的信息客人出發前沒有獲知，對客人隱瞞是損害消費者的合法權益。

（三）鄭州旅行社為團隊負責人員提供回扣

說到旅游行業的回扣問題大家都比較敏感，當旅游銷售人員面對大團隊負責人時都會在回扣上給予明示或者暗示。隨著人們生活水平的提高，旅游不僅限于一些高端的產品，開始慢慢接近普通消費階層生活。

近些年鄭州都市村莊每年都會組織本村的黨員以及一些先進分子出去旅游，一般都是以大規模組團的形式出去。看到這個商機之后很多旅行社經營者紛紛與都市村莊的相關負責人取得聯系，在與負責人交談的過程中會說出關于回扣比例的承諾。比如：負責人親戚出去旅游不收費用；或者報的是300人出去旅游，實際去了280人但是發票還是開300人旅游所需要的費用，這20人的費用就可以作為回扣；還有一種形式就是抽取以團款的百分比作為回扣。

這個問題無獨有偶，普遍存在于不同行業的旅游消費中。例如：在暑假期間各個學校都會組織不同規模的旅游活動獎勵老師，這個時候很多旅行社便找到各個區教育局和學校的校長拉攏關系，由于學校的旅游公帳不好走，旅行社承諾先旅游再付款，不滿意不付款以方便學校走賬，并且給校長和有關組織者一定的好處。現在在鄭州組團社每年暑假都會組織很多夏令營的行程線路，家長為了鍛煉孩子的自主能力，就參加一些夏令營，很多旅行社通過學校老師來招攬學生團員，并向老師提供80元/人—100元/人不等的回扣，這樣旅行社免去了打廣告的費用，老師也能從中獲益。回扣的比例已經成為旅行社之間競爭單位團隊的籌碼，盡管同樣的行程，相同的接待標準，只要給中間聯系人豐富的回扣，這個團可以說就到手了，這也是導致旅行社之間的不正當競爭的主要因素

之一。

二、鄭州市旅行社不正當競爭的原因

對鄭州市旅游市場了解之后，發現大多數旅行社在經營的過程出現了一些不正當競爭行為。從旅游產品的可復制性高、旅游者消費心理不成熟、旅游市場信息不對稱和旅游法律法規不健全幾個方面著手分析導致鄭州市旅行社不正當競爭的原因。

（一）鄭州市旅游產品可復制性太強

眾所周知，以經營組團業務為主的旅行社產品均大同小異。主要游覽線路和景點沒有太大的區別，最多就是服務接待標準不同，像住宿酒店星級不同，用餐酒店標準不同。現在的旅游線路是共享的，開發出一條經典的旅游線路會不停的進行復制。

隨著國家政策的變化，大陸和臺灣旅游互通。一些具有出境組團經營業務的鄭州旅行社開始著手開發設計臺灣游線路了，他們設計的精品臺灣8日游、十日游線路一直被用到現在，由于旅行社開發設計出來的產品不具有專利權，不受認任何的法律保護，所以不難發現目前在鄭州多家旅行社銷售臺灣游的旅游產品是相互復制的。走進數家旅行社看了臺灣游的情況，除了價格有所差異，其它的都差別不大，在行程安排相似的情況下旅游者最關心的就是價格，這個時候就有價格優勢的旅行社就可以贏得較多的旅游者。在鄭州旅游市場中剛有幾家旅行社銷售臺灣旅游產品時價格在10000元/人以上，如今經過無數次的復制已經失去了獨特性，臺灣旅游產品出現在越來越多的鄭州旅行社，打出的價格懸殊也相當大，從100元-10000元不等，這就是旅游線路的可復制性太強導致的不正當價格競爭。

（二）旅游者消費心理不成熟

旅游者消費心理不成熟不僅導致鄭州旅行社不正當競爭，而且對旅游者自身的權益造成了極大的損害。隨著人們生活水平的不斷提高，其旅游的參與程度也在逐漸提升。以鄭州市為例，很多旅行社的宣傳單已經飄到了鄭州周邊的龍湖鎮、新鄭市、新密市、中某縣、上街、滎陽等地。在旅游業相對不發達的這些地方來說，看到旅游宣傳單上的低價格，經常報團出去旅游的人就有足夠的判斷力，相反對于大多數普通人來說他們不具備專業的專業知識，沒有足夠的能力辨別旅游線路安排是否合理，不能區分低價格和高價格的區別，低價格對這些消費心理不成熟的旅游者具有很大的吸引力。

還有一些旅游者存在僥幸心理，想在低價團中享受高價團的優質服務，在低價團如果旅游者不能以消費來彌補旅行社的空洞，導游在帶團的過程中會出現宰客行為，旅游

者難以產生愉悅感。一些主推高端旅游線路的經營者面對這些消費心理不成熟的旅游者也很無奈，在無奈之下他們也選擇銷售經濟團，這個時候拼的就是價格了，誰的價格低誰就擁有絕對優勢，導致旅行社之間出現不正當競爭行為。

（三）旅游信息的不對稱

旅游信息不對稱主要指旅游者和旅游企業經營者所獲取旅游信息的不對稱，即買房和賣方獲取市場信息失衡。鄭州市旅游市場信息的不對稱一方面損害了旅游者的權益，另一方面促使了鄭州旅行社不正當競爭行為。

旅游市場信息不對稱主要表現在旅游者與旅游產品所涉及的吃、住、行、游、購、娛。首先在餐飲方面，行程中餐飲的菜肴名稱沒有標注，不同菜肴的價格相差很大；其次是住宿，行程中住宿酒店的名稱和地址沒有給出具體的信息，只是標注了酒店的星級，不同地理位置的同級酒店價位相差甚遠；最后是購物，有些行程單中明確說明本線路全程無購物，但是在行程中不免出現一些被包裝美化成旅游景點的購物店。酒店地理位置偏郊區，房價降低；餐飲中標準不佳餐費降低；購物點變景點，門票支出縮水；由于大多數旅游者沒有去過目的地，對目的地的景點，酒店住宿信息獲知有限，這些細節都會被旅游者所忽視或者不知，都會使旅游者體驗產品后的滿意度大大降低。面對行程相似價格相差很大的情形，旅游者一般會選擇相對經濟實惠的價格。這樣就造成了一些品質好的旅行社不被人們發現，反而使一些品質沒有保證的旅行社獲取了利益，加重了旅行社之間的不正當競爭的現象。

（四）鄭州旅游行業淡旺季明顯

旅游業與其他行業的關聯度較高，淡旺季明顯成為了旅游業典型行業的特征。它受很多客觀因素的影響，首先是季節影響，對于鄭州旅游市場來說，在春、夏、秋這三個季節一般是鄭州市民選擇外出的最佳時期，同時也是鄭州地接旅行社接待量較高的季節；在冬季，近些年剛興起的滑雪旅游做的遠比不上東北地區，此時鄭州的地接旅行社和組團社均是淡季。其次是國家政策的影響，在我國法定的五一、十一黃金周還有其它的一些節假日上班族就有時間外出旅游，并且假期所處的季節適合人們外出旅游，特別明顯就是五一、十一長假給旅游帶來井噴的現象。

旅游行業淡旺季顯著的特點給旅游企業帶來很大的經濟利益，同時負面影響也很多。首先在旅游旺季，鄭州市民紛紛外出旅游，這個時候鄭州的組團社紛紛打起廣告宣傳旅游線，通過在廣告中設置陷阱、低價格等不正當競爭手段來吸引旅游者的現象很普

遍，擾亂了正常的經營秩序。其次在旅游淡季，鄭州、洛陽、開封、焦作作為河南地接旅游的四大龍頭城市，四個城市的地接社紛紛降價來吸引旅游者，紛紛降價來吸引旅游者，目前其它幾個城市已經被焦作的負地接接團擠得沒有市場了，使沒有負地接的河南也走進了價格戰之中。

（五）旅游市場管理混亂 1.旅游部門對價格掌控有難度

旅游業是一個綜合性的行業，它涉及的面很多，由于市場運作和操作靈活，旅游部門對旅游產品價格控制有一定的難度。大家知道旅游旺季過后最忙的就是旅游局投訴處理部門，很多投訴都是因為旅行社沒有履行出發前的承諾而產生的糾紛，這種情況大多出現在低價團也就是負團費的旅行團。旅游局雖然說是從價格抓起，防止以排擠競爭對手為目的進行低于成本的拉客現象，實際上旅游局根本沒有辦法插手價格這一塊，面對同樣的行程、同樣的接待標準、報價還是不同。

鄭州市每個旅行社與景區簽訂的協議門票價格也有所不同、從旅游公司中訂車的費用不同、從酒店拿的客房底價不同，實力強、團量大的旅行社自然所拿的折扣價就相對那些團少、實力弱的旅行社就低，所核算出來的成本價格自然就不一樣。在鄭州還有一些規模較小和包桌的旅行社為了減少成本而租用那些不具有旅游運輸資格的大巴車，部分車輛連車輛交強險都沒有，以上諸方面的因素導致旅游部門對旅游產品成本和市場價格控制有一定的難度。

2.旅行社內部非法承包現象缺乏管理

目前鄭州市能統計的旅行社大大小小400多家，不能統計到的還有很多，在鄭州旅行社中不僅僅限于總部、營業部和門市部了，由于缺乏系統的管理，已有大批非法承包未掛牌的旅行社存在。在一家旅行社門口看到掛著“海南雙飛五日游”、“南陽蓮花溫泉一日游”的牌子，走進這家辦公面積不大的旅行社發現里面就有10多家自己承包的旅行社，一個辦公桌就能自己做一條線路了，跟客人簽訂的合同版本也很多，有青旅、中旅、中青旅。

非法承包的旅行社隱藏在鄭州各個商務樓單元房里。這種“包桌”的旅行社旅游局是統計不到，他們只需要掛在中旅、青旅、國旅這些營業部的下面每年向其交幾千元的管理費，因為成本很低，為了獲取更多利益，他們大多低價競爭嚴重擾亂了鄭州市旅游市場的正常經營，每年旅游管理部門來查的時候，像這種“包桌”以關門營業來躲避

檢查，總部和旅游局都是查不到的。對于目前鄭州旅行社出現的嚴重非法承包制，相關管理部門應加大督查和檢查力度，保證合法旅行社的經營權，打擊非法經營和不正當競爭。

三、鄭州市旅行社不正當競爭的對策

針對鄭州旅游市場不正當競爭現象出現的原因以及目前鄭州旅游市場自身的情況，旅游從業人員、政府部門、旅游行業協會等應該采取相關積極的措施使旅游競爭走上公平化，使鄭州市旅游業得到長期健康的發展。

（一）旅行社豐富旅游產品的種類

目前整個鄭州旅游市場的旅游產品和活動比較單一，特色的旅游線路和個性化的服務很少。在銷售雷同的旅游產品時，價格競爭現象最為突出的是在一些大眾型的旅游線路上，豐富旅游產品的類型是解決這一問題很好的辦法。

鄭州市各個旅行社應該重視并加大對旅游產品開發和創新的投入，多向旅游者提供具有特色的旅游產品和個性化的服務，這樣不僅能讓旅游者產生高滿意度，還能給旅行社贏得可觀的利潤。目前鄭州旅游市場大多數旅游產品對于那些喜歡追求刺激性、冒險性、娛樂性和新奇性的年輕人吸引力不足，只有近幾年剛剛興起的夏令營在暑假還算火爆，多開發設計一些特色的旅游線路，像一些探險旅游、登山旅游、度假旅游、休閑文化旅游等來滿足多樣化需求的旅游者和年輕旅游者。向客人提供種類多樣的旅游產品不僅能增加旅行社的營業額還能避免旅行社之間的不正當競爭現象。

（二）旅行社實行品牌經營戰略

建立良好的口碑不打價格競爭，讓服務質量成為自己的核心競爭力，在面對旅游者時以服務打動客人而不是低價吸引客人。旅行社實行品牌競爭戰略有助于解決不正當競爭。

針對這一問題我們采取三種措施。首先旅行社在招聘一線工作人員時，提高旅行社導游人員的入職門檻，對沒有經驗的導游提供崗前培訓或者是跟團實習，不能讓沒有經驗的導游直接上團，對旅行社的形象大使——導游人員要進行崗前培訓、崗中服務評價、崗后總結，培養一批有素質能力高的導游人員。其次旅行社要明確自己的目標群體，明確目標群體的心理需求，從而為其提供多樣化、一體化的服務。然后要與顧客建立良好的關系，多與顧客溝通，認真傾聽與客人的談話，盡力滿足客人多樣化、個性化的需求來提升客戶的滿意度。每個旅行團結束之后最好進行電話回訪，在回訪中發現客人隱約

提出的一些建議，把這些建議集中起來認真分析，不斷進行自我完善，樹立本旅行社良好的品牌形象。

（三）加強旅游信息的公開性、真實性

旅游企業是一個涉及面比較廣的行業，要想保證旅游信息的真實性、公開性。首先鄭州市旅游局應該制定相關的市場信息，利用各種信息載體進行宣傳與旅游相關的基本常識、并對各個旅行社建立一個信息庫，包括本旅行社工作人員的服務質量、旅行社的信譽度以及不良記錄，能夠有大致明辨旅游信息真實性和可靠性的能力。旅游企業向消費者宣傳旅游的線路、旅游項目等信息，這些信息直接為旅游者服務，旅游行政部門應該加大對不真實信息的監管力度，對于發布虛假信息的旅行社給予相應的處分。還可以通過新聞媒體宣傳渠道進行宣傳，比如報紙、雜志，刊登一些旅游者的經歷和感受、旅游目的地相關情況，能被旅游者充分利用。

其次作為第三方的消費者協會、行業協會和民間團體機構等，負責加強對旅游者的理性旅游教育；進一步的深入開展旅游者理性旅游消費知識宣傳和教育活動，培養旅游者品質旅游、理性旅游的觀念，引導旅游者理性消費。企業通過高質量的服務和管理來解決這個問題。它們的作用就是監督市場、保證市場的正常運營以及作為經濟主體和經濟客體的合法權益。

（四）加強對鄭州市旅行社內部的管理

在我國的旅游法規相關條例中明確規定不允許有非法承包制的現象。鄭州市存在一些旅行社下屬的各個門市部、營業部內不合法的承包制現象，造成了鄭州市旅行社之間不正當競爭，針對這一現象相關政府部門應采取積極措施，加強對鄭州市旅行社的管理。

首先不允許旅行社內部存在變相承包、掛靠經營，以及向旅行社繳納管理費私自經營業務的情況。其次在發布廣告方面，各個分營業部門沒有權利禁止發布一些帶有虛假和故意隱藏關鍵信息的廣告，且廣告內容要經總部審核批準后發放到市場中，一旦廣告內容審批后不能私自篡改。另外每個營業部門不能以低于成本的價格操作團隊、不能私自操作團隊、沒有權利以自己的名義同旅游景區、旅游汽車公司以及旅游酒店簽訂相關協議。最后加大力度宣傳、引導旅行社依法經營、誠信經營。對于一些違規操作的旅行社給予罰款，停業整頓，沒收旅行社質量保證金的處罰。每個旅行社要合法經營旅游相關業務，在經營的過程中要把旅游者合法的權益放在第一位，注重提高自身服務質量，合理合法的從事經營活動來引導鄭州市各個旅行社的公平競爭。

（五）政府介入防止偷稅漏稅

《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條明確規定：經營者不得采用財務或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品，在帳外暗中給予對方單位或者個人回扣，以賄賂罪論處；帳外指不正規的財務帳，暗中指不在合同、發票等中明確表示。政府應該敦促旅行社在出售旅游產品時必須向旅游者出示正式稅務發票，如有違反就會受到嚴重處罰，在發票上應該注明消費者工作單位名稱、地址以及參團等級，團費等。相關單位應該將這一項費記入成本，旅行社收取的費用也應該記入營業收入。

（六）旅游行業各個經營者聯手抵制不正當競爭

旅游汽車公司、旅游飯店、旅游景區可謂是一家人。大家聯手維護旅游行業的經營秩序，增強自我保護意識是解決各種不競爭有效的方法。旅行業對與壓低價格等擾亂市場行情的現象是敏感的，最終的受害者都是旅游行業的從業者和旅游者。由于競爭的激烈性很多旅游從業者已經麻木不仁紛紛加入不正當競爭的行列，一旦發現旅游同行們有不正當競爭的行為應立即向鄭州市旅游主管部門報告，讓行政部門作出令旅游從業者滿意的處理結果。由于旅行社普遍存在道德缺失現象，各旅游企業之間也不斷出現摩擦，這就有必要在業內建立行業信息道德網，對每家經營者進行分數評比。只要旅行社、旅游汽車公司和旅游酒店積極制止不正當競爭的現象，聯合起來抵制懲罰不正當經營者，建立起高效低能耗的運作機制和合理的旅游市場經營體制，保持旅游行業的應獲取的利潤。這就是我們反不正當競爭的最終目標。

綜上所述

注釋：

①地接是指受接待旅行社委托，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

參考文獻：

[1] 戴斌.論政府規制與旅行社業不正當競爭--一種產業組織經濟學觀點[J]桂.林旅游高等專科學校學報；1999年01期

[2] 代美華.論旅行社不正當競爭[J].遼東學院學報(社會科學版)；2011年02期

[3] 旅游法規/王玉寶主編.—北京：中國旅游出版社，2007.7（2008.6重印）[4] 參考文獻：（黑體，五號，加粗，頂格寫，即前面不空格，與注釋之間空一格，沒有注釋的直接寫）[1][2] 孫中山全集(第1卷)[A].上海:中華書局,1985:472,496-497.（五號，宋體，序號不用上標的形式，序號與文字之間空一行，逗點都是中文狀態下的逗點）

[3] 張明，江太新.近代外國資本在華投資[J].經濟研究資料,1992(1):25.（參考文獻的具體寫法參見《本科畢業論文工作指導手冊》，指導老師每人一本）

致謝

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始的定論文題目到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！感謝我的輔導老師曹麗娟，她嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我學習中的榜樣，循循善誘的教導和嚴謹認真的工作態度給予我無盡的啟迪。

第五篇：旅行社可行性分析

旅行社可行性分析

一、中國旅游市場發展的前景及分析 1.城鎮居民出游仍是我國旅游消費的重點，而得益于我國城鎮新型農村的快速發展和財富的快速積累的農民旅游觀念并沒有多少改變，社會保障的缺失將是這一市場成長的障礙，目前看不到很大前景。

2.隨著公路、鐵路的發展，城市居民自助、自駕游市場發展迅速，為其提供適當的服務，比如代訂房、票等，利潤比較低。

3.出國旅游是很大的市場，其消費額度高，利潤高，但是對旅行社要求較高，支出成本要高，風險也大些。

總之，北京城鎮居民由于財富條件首先考慮國內景點旅游占30%，最多10%考慮出國旅游，其余是自駕游或近郊娛樂場所游玩。

二、旅行社的運行及盈利模式 1.依賴國內或國際獨特的經典線路，這種線路的開發必須是原創性的，雖然有一定的風險，但是帶來的利潤是巨大的。這種旅行社的運行是獨立的，也是穩定的。

2.掛靠模式，這種只能稱之為掛靠旅行社的門市部，廣告、市場都受到其制約，除了要繳納不菲的掛靠費，基本沒有其他開支，利潤為轉讓客戶后產生的傭金。

3.擁有豐富客戶資源的旅行社，這類旅行社沒多少可圈可點之處，公關能力強，生存不成問題。

旅行社的盈利模式并非一種，同時兼具多種模式，比如有的旅行社既是地接社，又是組團社。

三、適合初入市場的旅游操作模式 1.加盟一家旅行社，成為其中的一個門市。首先要繳納相應的保證金 然后加盟那家社會給你提供相應的資質和旅游合同，需要招聘一定數量的旅游計調（計調：計劃安排旅游線路調度用車用房等）及市場人員，至少需要兩人。收費每家旅行社可能還有所不同,一般是2萬/年的掛靠費再加8萬的保證金，品牌的可能要貴些。加上人員開支及啟動費用，投入費用約30-50萬。其優點是市場和廣告有一定的保障（掛靠社影響），沒有資質問題，好運作，適合熟悉旅游市場。

2.自建旅行社。（摘自《旅行社業務經營許可證》）

申請設立國內旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。旅游行政管理部門應當向經審核批準的申請人頒發《旅行社業務經營許可證》，申請人持《旅行社業務經營許可證》向工商行政管理機關領取營業執照。

設立旅行社，應當具備下列條件：

（一）有固定的營業場所；

（二）有必要的營業設施；

（三）有經培訓并持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書的經營人員；

（四）有符合本條例第七條、第八條規定的注冊資本和質量保證金。

第七條 旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：

（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；

（二）國內旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。

第八條 申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門交納質量保證金：

（一）國際旅行社經營入境旅游業務的，交納60萬元人民幣；經營出境旅游業務的，交納100萬元人民幣。

（二）國內旅行社，交納10萬元人民幣。

綜上，申請國內社啟動資金至少60-80萬元，盈利壓力大，除非有足夠的客戶源。

四、選擇適合自己的運作模式和做好市場分析及盈利預案 審慎選擇自己的運作模式，并提前做好市場分析和盈利預案，必要時請專業人士負責這部分工作。