第一篇：課外作業和課堂討論“案例”(群體公共設施和器械)

兩則有關群眾體育設施的報道

2002年4月23日新華社記者在有關報刊上刊發了《四個月損失三分之一——新疆伊寧健身器械遭破壞嚴重》的報道：“安置在新疆伊寧市人民廣場的幾十件健身器械，不到四個月就已經有三分之一遭到破壞。一名退休老同志說：‘剛剛裝到這里的器械我們還沒有用過幾次，就已經變成廢鐵，看了真讓人心疼。’”

伊寧市人民廣場安置著價值達10多萬元的健身器械，是新疆體育局建成的六個健身精品廣場之一。每天清晨，來人民廣場晨練的人很多，打拳的、練劍的、扭秧歌的，各有各的方式，這里顯得有些擁塞。廣場安裝了健身器械后，旁邊更是圍滿了拉開架式健身的人們，軟梯的扭動聲、滾筒的轉動聲“吱吱呀呀”地響成一片。一位伊犁州公安局的退休老同志對記者說：“每天利用這些新鮮玩意活動筋骨，大家健身的興致都很高。”

然而，沒過多久，廣場的健身器械就出現很大破敗：“蹬力器”上的座椅和靠背不翼而飛；秋千架和單杠搖搖晃晃地立在那兒；腳蹬滾筒的拼桿也丟失了許多，上面還露出很大的破洞??。記者仔細地數了一遍，遭到破壞的器械已經達到40%。這些遭到破壞的器械不僅有礙市容觀瞻，更嚴重的是潛藏著很多安全隱患。一名經常在近旁鍛煉的市民說，看到這些器械搖搖晃晃的樣子，真擔心哪天鍛煉時會出現什么事故。

受到群眾普遍歡迎的健身器械為何遭到如此嚴重的破壞？當地政府有關人士稱，器械剛裝上時，有些市民不等水泥完全凝固就迫不及待地使用，結果影響了器械的穩定。除此之外，部分市民素質不高，惡意破壞也是原因之一。一位石姓市民反映：一部分供兒童使用的器械，大人也上去使用，結果器械承受不起就損壞了；還有一些人甚至故意破壞，將器械上的鐵管撬走幾段，不知干什么去了。這樣，器械哪能好得了？

新疆體育局群體處有關人員說，健身器械遭到如此嚴重的破壞，根子還是管理上存在漏洞。據了解，市園林局、文化局和體育局三家單位都在廣場上行使管理職責，結果卻是職責不明，管理不善。其實，伊寧市全民健身精品廣場健身器械遭到嚴重損壞的事情，早就引起了市民的關注。伊寧市政府也已經作出承諾，要加強對這些公共體育健身器械的管理和維護，制止一些市民的不文明和不當行為，保證健身器械的正常使用，讓市民期盼的這項工作能落到實處。新疆體育局根據國家體育總局頒布的《關于加強對全民健身工程管理和進行安全質量檢查的通知》精神，要求伊寧市政府盡快對損壞器械進行維修或拆除，把全民健身精品廣場工程真正辦成“得民心工程”。

事實上，這類事情在西方經濟發達國家也時有發生。譬如，美國洛杉磯市曾經自夸擁有全美國大城市中最好的公共游泳池系統。該市建有59座公共游泳池，能夠容納超過130萬人次的游泳者。但是，由于近年來經費不足，導致許多游泳池年久失修，其中30多座40年前建造的游泳池，現今不但水管生銹，磁磚、池壁的水泥也到處是裂縫。還有6座根本無法開放。對此，洛杉磯市工程局向市議會建議，希望能撥款1．8億美元用于維修這些公共游泳池，但限于當地正處嚴重的資金匱乏時期，這項整修計劃至今未獲核準。臺灣東森新聞記者據此于2004年5月15日寫出了《洛市公共游泳池年久失修，市府缺錢整修遙遙無期》的報道。

請認真閱讀上述案例，圍繞以下幾個問題寫出分析提綱（1200字左右，用A4紙、小4號宋體字打印）作為課外作業上交老師批閱，并在規定時間（另行通知）參加課堂討論： 1．你從這則報道中看出哪些群眾體育公共設施管理中存在的問題？

2．如果你當時在伊寧市體育局工作，有關領導要求你負責對損壞健身器械的維修或拆除工作，你會如何處理？談談你準備這樣處理這個問題的理由。

3．如果有群眾在使用遭到破壞的健身器械時發生傷殘（甚至死亡）事故，你將如何處理？

4．如果你是伊寧市人民廣場健身器械的供應商，看到這則新聞報道后你會作出哪些商務反應？為什么？

5．如果你作為美國洛杉磯市政府的顧問，你會就該市公共游泳池的破損問題提出哪些可行的建議？請談談你提出這些建議的理由或依據？

6．從這件事情的啟示中，你對今后“加強和改進群眾體育公共健身器械和設施管理工作”有些什么具體的合理化建議和意見？

社區體育管理案例分析

一．你從這則報道中看出哪些群眾體育公共設施管理中存在的問題？

1.多頭領導，管理職責不明確，各部門互相推則。市園林局、文化局和體育局三家單位都在廣場上行使管理職責，結果卻是職責不明，管理不善；

2.市政府沒能及時落實維修和拆除工作，沒有及時履行要加強對這些公共體育健身器械的管理和維護，制止一些市民的不文明和不當行為，保證健身器械的正常使用的承諾； 3.沒有派專人定期或不定期看管檢查健身器材或標明這些體育器材的正確使用方法，造成健身器材被惡意破壞或遭盜竊。

二．如果你當時在伊寧市體育局工作，有關領導要求你負責對損壞健身器械的維修或拆除工作，你會如何處理？談談你準備這樣處理這個問題的理由。

首先找健身器材供應商或生產商的相關專業人員來對這些器材進行檢測，對損壞較輕的器材進行維修，對損壞嚴重、不能再使用的器材進行拆除工作；并在維修期間再周圍放置隔離帶并告示市民“器材維修期間不能使用”；同時利用這次機會加強對公民“保護公共財物”的宣傳和教育，提高市民的素質。

理由：1.因為不同器材的損壞程度不同，需要采取的措施也不同，如果全部拆除再建成本會很大，為了減少成本開支，需要請專業人員來檢測鑒定，該修的修，該拆的拆； 2.這些健身器材的供應商或生產商對這批器材比較了解，因此應該從他們那尋找相關專家來檢測維修或拆除；

3.之前器材遭到破壞的一個原因就是在安裝器材期間還不能投入使用時，沒有專人看管或放置相關標示。這么做在維修期間可以有效保護器材；

4.讓市民樹立“保護公共財物”的意識對于器材的維護有著非常重要的意義。

三．如果有群眾在使用遭到破壞的健身器械時發生傷殘（甚至死亡）事故，你將如何處理？

1.在第一時間內撥打急救電話或送往最近的醫院進行治療并通知其家屬，如果有必要進行人工呼吸，同時要維護事發現場的秩序；

2.請相關人員對事故進行鑒定，如果是當事人使用不當導致的話，盡自己的職責去為當事人提供盡量多的幫助；如果是器材質量問題導致事故的話，要為當事人提供相應的賠償，另一方面應當依法追究相關人員或部門的責任；

3.請相關領導去醫院探望慰問傷者及其家屬，以表示歉意；

4.以此為鑒，加強對健身器材的管理和正確使用指導，向市民加強正確使用健身器材的宣傳

四．如果你是伊寧市人民廣場健身器械的供應商，看到這則新聞報道后你會作出哪些商務反應？為什么？

1.主動聯系政府部門對有問題的器材進行維修，如果確實是器材質量問題導致事故的發生則要對當事人進行相應的賠償，正確做好事后處理工作；

2.把器材的原材料以及生產過程，監督機制向社會公開，接受公眾的監督，虛心接受群眾和有關部門的建議和意見

3.和政府部門進行溝通，如果條件允許可以設立社區體育健身輔導員。

原因：1.如果是器材質量導致事故發生，那么這件事故無疑會影響企業的形象和信譽，這不利于企業長久發展；

2.生產過程透明化是為了社會更好的監督我們，挽回企業的形象和信譽

3.教會市民如何正確安全使用器材可以在很大程度上減少類似安全事故的發生

五．如果你作為美國洛杉磯市政府的顧問，你會就該市公共游泳池的破損問題提出哪些可行的建議？請談談你提出這些建議的理由或依據？

1.把損失很嚴重的游泳池賣給商人，由他們來使用經營，并將獲得的資金（還可以通過社會募捐等獲得的資金）對破損比較輕的泳池進行維修,并加強對游泳池的管理和維護； 2.將一些破損較為嚴重的游泳池改造用于其他用途，如溜冰場等

原因：該時期政府資金匱乏，無力將所有的游泳池修好，只能破壞較嚴重的改建用于其他用途以及將基本不能使用的變賣，以此來獲得資金，維修破壞程度較小的游泳池

六．從這件事情的啟示中，你對今后“加強和改進群眾體育公共健身器械和設施管理工作”有些什么具體的合理化建議和意見？

1.加強領導，明確職責。相關部門要進一步加強公共體育設施管理工作的領導，強化公共體育設施管理工作的督查和考核力度，調動社會力量參與公共體育設施管理。要避免多頭領導，分工明確；

2.完善群眾體育公共健身器械的巡查、維修、更新制度，加強對體育設施的管理 3.設立社區體育運動輔導員，指導群眾安全正確使用健身器械

4.制定公共健身場所的突發事故應急方案，和事后處理制度，及時有效的保護群眾的安全

第二篇：課堂討論案例

課堂討論案例：北京雪蓮羊絨有限公司小苗的成長

要求：同學們先看錄像教材上的這個案例，并在授課老師的指導下，以學習小組的形式開展討論，然后由小組長綜合本組成員分析的情況代表大家在全班發言，接著由授課老師講評本案例；最后讓每個參與討論的學員在小組發言稿上簽名后交給授課老師，記做形考成績。）

問題：請分別用內容型和過程型激勵理論來分析小苗的成長過程。

答：麥克利蘭的成就激勵理論認為：在人的生理需要基本得到滿足的條件下，還有對權力的需要、對歸屬和社交的需要、對成就的需要，這些需要具有挑戰性和引發人的快感，增加奮斗精神，對行為起主要影響作用。北京雪蓮羊絨有限公司的實例告訴我們，在激勵人的過程中可以采用多種方法，實例中的小苗是一個高成就需要者，公司為他創造了高成就的機會，小苗在他為公司做出成就的同時，公司及時給予他必要的物質激勵，就是說把內激勵和外激勵有機地結合起來。當然，在對人的激勵過程中可以采用多種方法，我們對于不同的情況要做具體的分析。

分析與討論：

1、本人分析的觀點：

從小苗剛剛畢業的大學生，在比較短的時間內，成為公司的主要技術骨干，并為公司做出了重大貢獻。我覺得公司領導在小苗的成長過程中主要是很好地運用了內容激勵理論中的需要層次理論，讓小苗有成分展示自己能力的機會和平臺，實現自己的抱負。

2、記錄同學的發言

A王晨同學發言

我覺得公司領導主要滿足了小苗自我實現的需要，讓小苗的潛能得到了充分的發揮，滿足了小苗的成就感。

B吳球輝同學發言

我覺得公司領導充分注重了激勵因素，通過獎勵住房，讓小苗產生了了一種強烈的知足感和歸屬感。

C黃熾華同學發言

我覺得公司領導十分重視讓小苗勇挑重擔，讓小苗的工作具有挑戰性，讓小苗在企業中有追求理想有奔頭，能讓他學有所用。

D王振榮同學發言

我覺得公司領導十分注重了激勵因素中的負有較大的責任的因素，讓剛剛畢業的小苗承擔了企業重要的科研任務從而讓小苗很快地成長起來。

E龍蔚蘭同學發言

我覺得公司領導能夠清楚地根據小苗本人的特點，充分地認識到像小苗這樣的大學生已經超越了生理需要，他需要的是尊重，而公司領導正是從這一點出發，讓小苗在現實中有實力、有成就、有信心。

結論：

案例中小苗的成長過程充分說明，如何激發人的工作積極性是年輕人成長的關鍵，要弄清楚人在怎樣的條件下，人會更加愿意工作，更賣力，更有效。人的能量需要激發，激發就需要動力，而內容激勵理論研究的就是從人的需要和動機出發，來如何推動人們的行為。人的需要有生理、安全、友愛和歸屬、尊重、求知、求美、自我實現等需要，獎勵、晉升、成長、責任感、成就感等等，而對于小苗來說，他更需要的是尊重、自我實現、成就感，而公司對他的獎勵更是對他成長很好的促進。

一、案例分析（50分）愛通公司公司里的員工關系

思考題：

1、明娟和阿蘇之間產生矛盾的原因是什么?

2、威恩作為公司領導解決矛盾的方法是否可行?

3、從本案例中，你對如何處理人際關系有何啟發？

答：

1、由職權之爭引發沖突，又因信息溝通障礙產生矛盾。

2、威恩解決矛盾的方法是可行的。他采用了轉移目標的策略，如給他們設置一個共同的沖突者馬德，并促進明娟和阿蘇之間溝通信息，協調認知。

3、改善人際關系一定要體現平等的原則、互利原則和相容的原則。讓明娟和阿蘇和平共處、互相諒解，且告知他們未升遷的利益更大，并使他們相信威恩的話。這一過程啟發我們應該依據人際交往的原則，運用科學的方法，幫助下屬正確處理好人際關系方面的問題。

二、案例分析（50分）紅旗輕工設計院

問題：

1、劉工的管理風格是什么樣的？請運用所學過的領導理論分析劉工的領導行為特征。

2、院長為什么要撤劉工的組長職務？請用領導素質理論分析劉工的個人素質特點。

3、請用領導素質理論分析王工的個人素質特點，他為何不但拒絕出任組長，反而遞上辭職申請書，去一家鄉鎮企業另謀高就？

4、請用管理方格圖理論分析院長的領導風格特點。

5、這個案例對你有哪些啟示?如何認識領導者權力的來源?

答：

1、由于程序缺乏公平，劉工缺乏管理能力，既想用權又想避免矛盾，引發沖突；又由于小組里形成以王工為首的非正式群體，帶來工作效率的下降，最后劉工放任自流，讓非正式群體占據主導地位。

2、劉工的個人素質特點：劉工能力不弱，缺乏創新。

3、王工個人素質特點：比較清高自負，群眾基礎不太好。

4、院長領導風格特點：管理風格是獨裁式的管理，有方法和手段，任命劉工是他的意見，在設計院任務分派上不應該缺乏溝通，不應該缺乏程序公平。

5、紅旗輕工設計院是一個走向市場、知識性員工聚集的企業，這樣的企業要求自身的獨創能力比較強，要求獨立意識比較高，這樣的企業尋求彼此尊重，尋求平等的支撐系統，企業尊重知識、人格和發明創造，對軟環境比對硬環境要求更高，這與其他技術含量低的企業的管理要求是不一樣的。我認為要任命設計室負責人，必須跳出設計院公開招聘，原因是：領導風格適應企業性質，能夠真正做到程序公平；避免非正式群體的消極作用；摻沙子，打散原有人事結構，能夠使企業內部互相溝通。

如何成為一名成功的管理者

在未來競爭激烈的社會里，對成功的管理者的素質要求愈來愈高。未來的成功的管理者既不是單純的技術專家，也不只是精通領導藝術的專家。他們不僅要勝任舊有成效的管理工作，還要有力地領導自己的團隊在同心協力完成既定目標的同時，時刻準備迎接新的挑戰。未來成功的管理者應具備的十種關鍵素質是：

1.戰地指揮家。越來越多的實踐表明：企業需要的是能控制局面的領軍人物——能夠像裝甲坦克一般用低沉的語調鎮住整個會議室、不論有多大困難和障礙都能達到目的的人。做生意就像是打仗，而作為職業經理，最好是戰地指揮家。

2.胸懷坦蕩。不斤斤計較個人得失，能諒人之短，補人之過。善于傾聽不同的意見，集思廣益。善用一種對員工包容和關懷的管理方式。對集體取得的業績看得比個人的榮譽和地位更重要。

3.團隊組建、信念的傳播能力。未來的企業更需要團隊組建者和信念的傳播者——即能夠與雇員建立良好關系，向員工灌輸企業忠誠理念的人。

4.感染力和凝聚力。能用言傳身教或已有的業績，在領導層和員工中不斷增加感染力、凝聚力的人。這種人在組織決策中，把信任不是建立在地位所帶來的權威之上，而是靠自身的感染力來影響大家，堅定人們的信念。

5.“做大夢”的能力。能夠對領導班子成員提出的眾多議題，提出自己新穎的思想、建設性的意見或建議，把握好前進的方向，不斷培養自己帶領大家超越現實、想得更遠。

6.同情心。在組織工作中，不能只靠行政命令去強制人們的意志，而要努力去了解別人，并學會尊重別人的感情。選擇人們普遍接受和認可的方式，讓一顆博大的仁愛之心贏得眾人的支持。

7.預知能力。技術和全球化要求人們在工作中擁有新技巧、新能力和新的做事方式，以應對市場的瞬息萬變。這就需要成功的管理者有創新精神和戰略預知能力。

8.醫治能力。對于一個成功的管理者來說，當企業出現經濟變革和重大變故時，能像一位成熟的外科手術主治醫師那樣，及時醫治自己的企業是非常了不起的。

9.致力培養員工的成長。努力培養員工的成長，不只是讓員工感受到上司的器重，而更重要的是無形中提升了企業的內在價值，實現了個人、集體同升共榮的價值觀。

10.建立網絡能力。只有建立“上掛、橫連、下輻射”的公關營銷網絡，溝通協調好社會各界關系，才能不斷拓展企業的生存發展空間。

組織行為學作業5

一、單項選擇題

1、B

2、C

3、B

4、B

5、A

6、A

7、B

8、A

9、A

10、D

二、多項選擇題

1、ACDE

2、ABC

3、ADE

4、ABCD

5、ACDE

6、ACDE

7、ABCDE

8、ACD

9、ABC

10、AB

三、判斷題

1、×

2、×

3、×

4、×

5、×

四、問答題

1、什么是組織行為學？研究和學習組織行為學有何重要意義？

答：組織行為學是綜合運用與人有關的各種知識，采用系統分析的方法，研究一定組織中人的行為規律，從而提高各級主管人員對人的行為的預測和引導能力，以便更有效地實現組織目標的一門科學。

加強組織行為學的研究和應用，對于改進管理工作和提高管理水平，對于培養和選拔各級管理人才，改進領導作風和提高領導水平，對于提高工作績效，對于改進干群關系，調動廣大職工群眾的積極性、主動性和創造性，增強企業事業單位的活力和提高社會生產力，都具有重要的意義：

（1）有助于加強以人為中心的管理，充分調動人的積極性、主動性和創造性

（2）有助于知人善任，合理地使用人才

（3）有助于改善人際關系，增強群體的合理凝聚力和向心力，促進社會的和諧發展

（4）有助于提高領導水平，改善領導者和被領導者的關系

（5）有助于組織變革和組織發展

2、什么是氣質？氣質差異有何作用？

答：氣質，被定義為是一種心理活動的動力性特點。它與我們日常生活中提到的“脾氣”、“秉性”有很相似的內容。對個體的行為類型進行分析的工作，在人類社會早期就有記載。根據神經類型特點與心理動力性特點的結合，人們確定典型的氣質的類型包括以下四種：多血質；膽汁質；粘液質；抑郁質。氣質差異的應用的范圍：人機關系；人際關系；思想教育，此外，要選拔和培訓某些特殊專業的人員，也必須運用氣質差異，以提高培訓效果。應用的原則：氣質絕對原則；氣質互補原則；氣質發展原則。

3、群體決策的有哪些方法？

答：群體決策的方法有：頭腦風暴法；德爾菲法；提喻法（哥頓法）；方案前提分析法；非交往型程序化決策術。

4、人際交往應遵循哪些原則？如何改善人際交往？

答：人際交往的原則：平等原則；互利原則；信用原則；相容原則。改善人際關系的途徑：在組織中，改善人際關系必須從領導和群眾兩個方面入手。

5、什么是工作壓力？怎樣正確認識和正確對待工作壓力？

答：所謂壓力，是指人在對付那些自己認為很難對付的情況時，所產生的情緒上和身體上的異常反應。它是人和環境的相互作用的結果，是機體內部狀態，是焦慮、強烈的情緒和生理上的喚醒，以及挫折等各種情感和反應。壓力在心理上產生的作用就是緊張。壓力狀態由兩方面的因素構成：一個是威脅，也稱“緊張刺激物”；另一個是由個體生理上可測量的變化和個體行為組成的反應。

組織行為學家的研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于知覺、經歷、壓力與工作績效關系、人際關系等因素。這是因為每個人所具有這四個因素的情況不同，所以壓力的體驗完全是因人而異的。

壓力所引起的情感反應因人而異，受性別、文化背景、遺傳、環境和對付壓力的方法等各種因素的制約。

人們體驗到壓力之后，就會有反應。這種反應可以是畏縮或者奮爭。這種反應影響到肌肉、眼睛、呼吸速度和心跳速度，使軀體作好臨敵逃脫或奮勇抵抗的準備。大腦向位于兩腎上端的腎上腺發出指令，該指令迅速得到辨認，人體便開始分泌腎上腺素。

一般來說，壓力來源于環境因素、組織因素和個人因素三個方面。

壓力產生的后果有積極和消極兩種，但通常更多的是表現在消極方面。壓力的消極作用表現在生理、情緒和行為三個方面。壓力對生理的影響包括：血壓升高、尿頻、易怒、缺乏食欲等。壓力對情緒的影響包括：發怒、憂慮、意志消沉、影響自尊心、智力功能降低、神經過敏、激動、對領導的憤慨、以及對工作不滿等。壓力對行為影響包括：工作績效降低、缺勤率高、工傷事故率高、有沖動性行為、以及難于溝通等。

低于中等水平的壓力感有助于員工提高工作績效。但經受的壓力感水平過高，或中等水平壓力感持續的時間過長，都會使員工績效降低。這時就需要管理人員采取行動通過組織途徑來改變行為方式以減輕和抵消壓力,員工個人可以積極參加體育活動，從而增強抵消壓力的本領。

五、論述題：試述如何評價組織行為的有效性？

答：現代社會的發展，正深刻地影響著各種組織，各種組織只有順應歷史潮流迎接挑戰，不斷調整與完善自身的結構和功能，提高自身的靈活性和適應能力，才能求得生存和發展。組織變革與發展的目標就是要實現組織行為的合理化，組織行為合理化就是組織在適應社會發展的進程中，如何使自身的結構和功能更加完善和合理，以提高組織的靈活性和適應性，創造出更和諧的組織環境和更高的社會經濟效益的過程。組織行為合理化必須有一定的標準，它是對組織活動全過程的反映，所以其評價準則和尺度不是單一的，而是一個綜合的、多層次的指標體系。通常一個組織公道正派的行為準則包括明確的長遠理念、開創新的事業、興和諧之道、立誠信之本。結合組織對員工行為規范、員工行為準則、組織對內行為規范和對外行為規范構成一個有機的評價體系。這個體系包括組織的靜態、動態和心理要素等方面的評價準則和尺度。具體來講它包括組織結構的合理化、組織運行要素的有效性、組織氣氛的和諧性、組織成員行為的績效等方面。

六、案例分析

答：（1）因為唐文為了便于自己對公司進行集中領導，有利于他實施控制與管理，所以要對以前的組織結構進行改革。改革后的組織結構是典型的直線職能結構：他包含了直線關系、參謀和委員會，管理層次分明，且具有集中領導，便于調配人力、財力和物力；職責分明，有利于提高辦事效率；秩序井然，使整個組織有教高穩定性的優點。

原先的組織結構具有多頭領導、權責不明、管理層次混亂、管理跨度不合理等缺點。

（2）唐文改革組織結構可能遇到以下問題：

① 來自公司上下員工觀念上的阻力；

② 因地位變化產生的阻力；

③ 來自人們的生活習慣方面的阻力；

④ 來自社會環境方面的阻力，如人們的職責或批評等。

（3）他應該分以下步驟予以實施：

① 要開展宣傳教育活動；

② 要利用群體動力，發動群眾討論和參與組織結構改革；

③ 舉辦培訓班，號召人們促進與支持改革；

④ 獎懲分明，使用力場分析法，獎勵先進、教育后進，增強支持改革的因素，削弱反對因素。

第三篇：管理學案例2013(研究生課堂討論)

管 理 學 案 例

（研究生課堂討論）

2013.9

案例2：豐泰食品

2010年6月，一個炎熱的下午，豐泰食品公司總經理王林正在辦公室聽取生產部經理的工作匯報。期間有人敲門，進來的是財務部經理蘇娟，她好像有點不對勁，看見王林正和人談話，就退了出去。不久，匯報結束了，王林拿起電話準備讓她過來，此時有人敲門，進來的是人事部主管謝卓，她交給王林一封信，是蘇娟的辭職信。

豐泰食品公司是一間民營企業，成立于1997年。王林和另外幾個合伙人原來是一家國營水產加工廠的技術骨干，因工廠改制，前景不明，憑著年輕人的沖動，他們東拼西湊了30多萬元，一起辭職出來組建了豐泰食品公司。經過幾年的努力，豐泰食品公司穩步成長起來，并在高新技術工業區購買了1.5萬平方米的工業用地，并于2003年8月搬進了新廠區。在公司發展的同時，王林也被各種各樣的用人問題所困擾。公司的用人理念和政策

王林出生于教師家庭，從小受到與人為善的傳統教育，所以在公司的管理上也有意無意地采取了善待員工的政策，對公司員工比較友善，從不主動解雇員工。王林常常將豐泰食品公司跟以前工作過的國營單位對比，他覺得現在為公司服務的員工，無非是為了一份好的收入，隨時可以說走就走，也不用承擔什么責任；而他們以前在國營單位，受各種政策限制，難以流動。所以公司有人辭職，王林會好言相慰，盡量不讓他們帶著怨氣或對立的情緒離開。在王林的內心深處，他真的不希望因為得罪員工而造成不必要的麻煩，特別是有些生產工人容易沖動。對食品生產企業來說，道德和良心十分重要，如果出現食品質量、衛生方面的問題，后果不堪設想。所以他希望員工和他一樣珍愛、維護企業的聲譽。但這種善待員工的政策也導致公司的制度得不到嚴格執行。例如，業務人員違反考勤制度和電話管理制度，經常因當事人的“解釋”而被免于處罰；車間生產工人的浪費也因處罰不力而難以遏制。

王林一直強調員工的敬業精神，甚至將其與對企業的忠誠等同起來。有些員工離職，尤其是備受器重的人員離職，每次都會在王林心中激起波瀾。最初幾年，每當有人提出辭職，王林都有被人背叛的感覺。有些人走后工作不如意希望重回公司，王林一直持抗拒態度。不過，這些人真的不能再用了嗎？王林有時也很矛盾。這幾年王林的心態有所改變，不再像以前那么執著，無論來公司工作的人抱什么態度，是來鍛煉的也好，是來淘金的也罷，只要他在公司盡心盡力做事，王林都會寬容他的離去，這也是近兩年公司愿意招收流動性大的應屆畢業生的主要原因之一。公司的人員流動及其影響

王林覺得最近幾年公司人員流動性的加大不僅與公司發展有關，也與社會觀念有關。在上海、北京等城市，人們愿意做白領，而在廣東，人們的創業意識特別強，人人都想做老板，即使是小老板，掙錢有限，也不愿意做高級白領。豐泰食品公司流失的人員，有相當一部分是掌握了較好的技能和業務后出去創業的。到目前為止，還沒有聽說有誰成功了，但從他們反饋的消息來看，他們覺得很有意義。王林在與在職的、已辭職的員工交流時發現，他們流露出了對王林和豐泰食品公司的羨慕，或者，王林和豐泰食品公司就是他們學習的榜樣。

王林覺得，豐泰食品公司是民營企業，公司規模不大，對人才的吸引力不夠。這從應屆畢業生求職取向就可以看出來，他們一般都是先到政府部門或者外資、名企應聘，然后才考慮豐泰食品公司這樣的小企業，他們平時討論的也是知名企業的情況。即使豐泰食品公司給他們的待遇高于知名企業，他們也愿意到外企工作，到高級寫字樓去做讓人羨慕的白領，而對豐泰食品公司這樣需要從基層做起的工業企業則不太感興趣。王林感到民營企業在很多方面甚至沒有國營公司的條件好，國營公司比民營企業更能聚集人氣，哪怕待遇稍遜一些。王林覺得，食品生產的技術門檻較低，經營主要是依賴銷售網絡，銷售人才就成為各廠家的獵取對象。一個人跳槽去競爭企業，或者自立山頭，或者攜款潛逃，付出的誠信成本很低。公司發生過幾起業務員收了貨款失蹤的事件，有一起因牽涉的金額不多，考慮到追究成本而不了了之。這些負面影響無形中制約了公司的發展步伐。

公司創建初期，王林與合作伙伴起早摸黑得干，從采購、生產到推銷，許多工作都是親自動手，既是老板，又是工人。公司由原來的十幾個人發展到目前一百多人，由手工作坊發展成規范的食品生產廠家。但王林并沒有閑下來，以前有什么事，幾個人一碰頭就可以行動，而現在要開會討論，要發文件布置工作。新進人員對公司領導的意圖下不理解，王林不得不經常做一些具體工作，有時甚至把應由員工完成的工作也做了。王林經常將豐泰食品公司比喻成足球隊，說自己既是教練，又是隊長，又是隊員，每個角色都沒有做好。

隨著新員工的增加，新老員工之間的矛盾越來越突出。老員工們覺得公司新員工沒有給公司帶來看得見的效益，卻在不斷地浪費公司的資源，有些人的報酬反而比他們還高，公司領導偏愛新員工，他們覺得自己被疏遠了。新員工覺得老員工妒忌他們，平時工作只會蠻干，沒有他們的觀念先進，瞧不起老員工。對此王林有自己的看法。的確，老員工要比新員工對公司更忠誠，比如他們會主動地留下來加班。但他們一般年紀相對較大，文化水平也較新員工低，接受事物沒有新員工主動和迅速，對公司的遠景規劃也沒有新員工看得清。公司的發展主要還是依賴這些新員工，他也希望新員工能盡快地融入這個集體。又一封辭職信

王林的思緒回到辦公桌上的那張辭職信，其實他不用問當事人也知道她的辭職原因。蘇娟是公司的老員工，她一直在為新銷售獎勵方案與銷售部副經理陳春較勁。陳春是公司寄予厚望的新人。蘇娟認為新的獎勵方案對其他部門不公平，支出太多；而陳春認為只有新方案才能更好地激勵公司業務員，付出是值得的。王林對新獎勵方案是支持的，蘇娟對此一直耿耿于懷，認為王林輕視她的作用，按新獎勵方案，她的待遇將比陳春低很多，她要求相應提高自己的待遇。

不久前，王林與南海水產研究所簽訂了一個生產保健食品的合作項目，該項目獲得國家科技進步二等獎，并有一筆科研資金。王林準備將保健食品與公司原來的食品經營分開來，成立一個新公司，并引入全新的管理和銷售模式，其中包括給骨干員工配股等，而蘇娟正是該計劃的受益人之一。

案例3：技術副總應該推遲新產品開發嗎？

某油鋸公司（簡稱A公司）總經理緊急召集所有中層干部開會，商量最近生產的新型油鋸在試驗運轉中突然失靈的問題。會上，技術副總直截了當地說：“我們恐怕不得不停止生產這種新油鋸了。”會場立刻爆發出抗議的呼喊聲。該公司已經花了一年事件研制這種新油鋸，計劃下半年投放市場。就在這方案實施不久，A公司的主要競爭者，另一家油鋸公司突然大作廣告，宣傳其將在9月間推出與A公司極其相似的產品。為此，A公司不得不采取緊急措施，急忙開始大作廣告，針鋒相對地宣傳該公司新油鋸的特點。制造車間清理加工場地，順利完成加工機器的訂貨和安裝工作。緊接著擬定招工和技術培訓計劃。因為這種高效輕型油鋸的銷路還沒有打開，如果A公司不把它的產品與競爭者的產品同時投放市場，那就只能眼睜睜地看著大部分生意被競爭者奪走。

當抗議的聲浪逐漸平息后，技術副總解釋道，按照商定的計劃，它批準對6臺剛生產出來的原型，進行250小時無故障試驗，如無毛病，就可以成批生產了。但試驗中，在僅僅連續運轉了50個小時之后，其中就有4臺鋸的主軸承卡住了。技術副總指出，公司不能冒險讓產品在客戶手中發生這樣的故障，唯一的辦法就是在克服了這個毛病之前，先停止生產。

面臨雙重困難

銷售副總反對道：“現在停止生產簡直是一場災難。如果我們的對手搶在我們之前在新產品市場上站穩腳跟，那么我們今后要打破他們的壟斷就太難了。”

“如果現在停止生產，我們照舊還得給所有新招來的臨時工付工資。”生產副總補充道。技術副總提醒大家，迫于銷售的壓力，該產品投產前的試驗時間已經從正規的500小時縮短到250小時，最后的試驗結果表明，現在生產出來的油鋸有一半以上經過大約300小時的使用后，其主軸承就會卡住。技術副總估計，如果動用現有的各種技術設施，需要用3個星期的時間來生產足夠的特制零件，以維持開工，直到制造出一種可靠的標準件為止。檢查故障的原因工作還在進行，其結果還要幾天才知道。

繼續生產

“為什么不能繼續生產，執行即期交貨，然后在1個月的免費保修期內，再把不合格的零件換下來呢？”銷售副總問道，“到那時，只有不到10％的油鋸在正常的使用下已經運轉了300小時。那樣的話，我們既可以提前打入市場，又能維護我們的產品經久耐用的信譽。”

生產副總支持銷售副總的意見，他要不惜一切代價繼續生產，而且他還指出，工廠沒有庫房存放這些鋸，不論是產品還是半產品。再則，他對技術副總那令人沮喪的預告是否準確表示懷疑。他認為，正常的間歇式使用可以使軸承冷卻，因此它肯定會比在開發部進行的全速試驗更耐久。他還認為問題也許僅在于一些劣質的材料上。他爭論說：“你或許會發現這些軸承沒有必要改進。萬一需要改進的話，我們還可以在批發商的倉庫里做這項工作。在我們有了改進的替換件后，還有大量的時間去做這件事。”

銷售副總最后說了一句決定性的話：“在最壞情況下，故障率在幾個月之內上升到7％，也是值得冒這個風險的。”

公司總經理對銷售副總的加緊交貨計劃很中意。一次投放成功就意味著這種新油鋸在1年之內為公司增加20％的銷售額。然而，如果等到克服毛病之后再生產，他們的新產品就要比競爭對手晚1個月投放市場。這就意味著市場占有率比預期的更小，補償收回投產成本增加的開發投資時間更長。

另一方面，A公司是通過多年艱苦努力才建立起今天產品的可靠聲譽。幾乎可以肯定，同行業的人們終究會發現他允許有潛在瑕疵的產品流入市場。如果在使用中出現大的故障，就會使公司產品的聲譽受到永久的損害。

案例4：化妝品公司如何彌補銷售收入的虧損？

瑪麗公司的總經理王偉與財務經理陳建審查完上半年的銷售數字報表，就打電話把市場經理雷娜請到他的辦公室。公司生產的浴液香波銷售額比預算金額降低了12%，而且近3個月來連續下降。如果目前這個趨勢持續下去的話，年底公司就要虧損。

當雷娜走進辦公室時，已經準備好了解釋銷售額下降的理由。她直率地責怪他們，不該今年年初不顧她的極力反對而把浴液香波的價格提高25%。“由于提價，使得成千上萬才被我們爭取過來的顧客不再買我們的產品了”，她說，“我認為，目前至關重要的一條就是降價，或者至少用廣泛地宣傳有獎銷售的辦法來挽回局面。”

陳建用手掌拍著腦門。“那樣只會把事情弄得更糟！”他大聲說，“僅靠現有產量我們不能指望從現有的營業額中得到足夠的額外訂貨來補償已經減少的收入。我們可稍許減少一點瓶裝量，但是，那樣總共補償不了多少，恐怕唯一的辦法就是再次提價了。” “也許你還沒聽說目前正是需求下降時期吧！”雷娜反駁道，“購買高價消費品的人越來越少。但我認為，假如我們降低價格并加強廣告宣傳，我們還有希望拉回已經失去的一部分顧客，或許還能提高市場占有率。你當然清楚，我們的主要競爭對手也同樣對經濟衰退感到困惑。”

“不要忘了與市場經濟衰退同樣糟糕的通貨膨脹。”陳建辯解道，“我們的主要成本費用都提高了，如廣告費、銷售人員的工資和產品銷售費用等。在我們繼續討論下去之前，我想先讓你了解一個有趣的現象，那就是，我們的實際銷售額下降是地區因素造成的。看看大城市的情況吧，如上海、南京等，盡管價格提高了，但銷售額卻增加了。再看看廣州，銷售量在第二季度增加了14%。”

陳建繼續指出，盡管部分較大城市也有所下降，但銷售量減少大多是在小城鎮，“一些邊遠地區是我們過去兩年收益最大的地區，”陳建說道，“它們自然是第一批銷售額下降的地區。現在，我們還有一批作為核心的忠實顧客，他們對提價并不很敏感。假如一個人原意買25元一瓶的浴液香波，那么他也愿意花30元買同樣一瓶浴液香波。”

陳建繼續提議公司徹底改變市場政策，把一切力量集中在較大的都市區，并要進一步地集中注意大百貨市場，還要爭取把本公司的一些職員安排到柜臺邊幫助銷售。

“這樣我們可以削弱許多負責邊遠地區的推銷員，大大地節約分銷成本，”陳建說，“甚至還可以削弱一部分昂貴的電視廣告。”

雷娜的沉默再也保持不下去了。“這簡直是我從未聽說過的最讓人難以置信的事。”她反駁說，“我想，我被任命為市場經理，是因為人們相信我是本公司的市場營銷專家。在你的調價方針已經給我們帶來這樣的后果之后，你怎么還要干涉我部門的事呢？”

雷娜隨即轉向總經理王偉說道：“如果連你也考慮過這樣一種建議的話，你就是宣告這個公司永遠不能發展壯大，我們付出了艱苦的努力，才成為全國性廠牌，而現在，陳建卻想把它完全毀掉。”她氣憤地說道。

“就連陳建也承認，我們是消費品行業，如果我們想保持這種商譽，就要發揚它，那就得花錢。但是，假若我們集中在大城市推銷產品，那么我們發行到其他地區的許多全國性雜志和電視廣告就白白浪費了，因為那些地區根本買不到我們的產品。”

王偉狠狠地吸了兩口煙斗，然后打破了長時間的沉默。“我知道這件事很難做決定，”他說，“但是，我們必須立即做好幾件工作，盡量使公司有利可圖。坦白地說，即使我們能夠把產品的成本降低20%，我們的處境也不會有多大好轉。讓我再想一想。”

案例5：瑞士總裁下一步該怎么做？

瑞士一家大型化學藥品公司—帕克公司的總裁沃爾特收到設在澳大利亞一個公司的總經理的一封信，信寫得很長而且異常激動，使他很煩惱。該公司名為羅杰斯止咳糖藥品專賣公司，過去是澳大利亞一家大的化學制品公司的附屬公司，3年前被帕克公司買過來作為一個子公司。

羅杰斯公司總經理哈里抱怨的要點是總公司內部政策阻礙了羅杰斯公司今年獲得更大的銷售收益。一個月前，一家科學雜志刊登了一篇文章，報道了對止咳類藥品的療效進行廣泛調查研究的結果。文章指出，在所有經過檢驗的藥品中，以羅杰斯公司生產的止咳糖在鎮定喉痛和止咳方面效果最佳。哈里把這篇文章附在信里寄來了。根據這一報道，哈里和他的市場經理一道發動了一場大規模的促銷運動。哈里希望想把本的市場促銷預算費用的絕大部分用于此項宣傳活動，因為他確信這次促銷活動肯定能使今年羅杰斯公司的止咳糖銷量驟增。羅杰斯公司把制定好的廣告宣傳計劃和預算送到母公司的廣告部門，希望得到批準。

目前母公司帕克公司對這種喉痛片正在進行大量的廣告宣傳，力圖擴大這種價格低廉的歐洲產品在澳大利亞市場的占有率。自3年前這種喉痛片進入澳大利亞市場以來，其銷售額逐漸上升，年銷售額已接近80萬美元。但這只占該公司的這一產品在全世界范圍內的銷售額的5％。盡管如此，它在澳大利亞的銷售額仍舊超過羅杰斯公司的止咳糖。縮減對止咳糖的促銷宣傳

當母公司的澳大利亞區域經理發現了這篇文章所報道的研究成果時，非常焦慮不安，因為帕克公司的喉痛片在十多中被檢驗的同類藥品中其療效名列第五，但是，它的身價卻被既是市場的領先者又是競爭中的領先者羅杰斯公司貶低了。

哈里在信中說，母公司的澳大利亞區域經理與他的同事歐洲區域經理通了電話，并由他把這一情況轉告了母公司專門負責無處方藥品的董事—桑塔格。桑塔格很快從瑞典給哈里打來電話，試圖向他說明必須“考慮全局利益”的理由，然后勸告哈里不要再繼續搞他那個宣傳運動了。開始，哈里一口拒絕桑塔格的勸告，還要堅持宣傳他的止咳糖。但在談話過程中他表示在廣告宣傳中刪除所有涉及帕克公司喉痛片的內容。他在信中說，即使這樣委曲求全，桑塔格還是不同意。這位瑞士董事竟在電話里說：“我要你把這個廣告宣傳完全撤銷，就照我說的辦！”然后粗魯地掛斷了電話。

正是由于這件事，才促使哈里坐下來給總經理沃爾特寫了這封怒氣沖沖的信。他氣憤地指出，公司是在犧牲羅杰斯止咳糖行情大幅度增長的機會而熱衷于推銷次等的瑞士貨，他竟然還暗示瑞士母公司是借著阻止止咳糖的廣告宣傳活動來欺騙澳大利亞的消費者。

盡管過甚其詞，沃爾特還是就信中所發表的議論作了一次調查。他從桑塔格那里發現，哈里反映的情況完全真實。桑塔格辯解說，哈里的那種宣傳運動甚至在歐洲也產生了影響。此外，他解釋說，羅杰斯公司的止咳糖味道“糟透了”，而瑞爾帕克公司的喉痛片味道要好得多。即使人們相信了這個調查報告，藥片也只不過是在鎮定喉痛方面療效稍許差一點而已。他還堅定地認為，哈里的廣告宣傳運動意味著花公司的錢，挖公司的墻腳來為自己的產品在澳大利亞確立信譽。

然后，桑塔格補充道：“我一直在想，這也許是一個好主意：只要我們一旦在澳大利亞有了設備，就逐漸淘汰羅杰斯公司的止咳糖，立即制造帕克公司的喉痛片。”

“在我們走這一著之前，”沃爾特回答說，“我得仔細想一想，連同整個局面一起考慮以下。”

案例6：他能當公司CEO嗎？

羅斌是職場中一個典型的溫和派領導。作為丹納廣告策劃公司的一名高管，他總是盡力取悅于每一個人：對下屬總是和顏悅色，對客戶要求盡量滿足，對供應商也非常寬容，對家人更是關懷備至。

這不，今天他原本可以6點鐘出門，這樣就能避開交通高峰；可為了出門前叫醒妻子和孩子，他直等到6點半才離開家，因此不可避免地遇上塞車。

在塞車的時候，羅斌思緒萬千，好像樣樣事情都得他操心：他和妻子的結婚紀念日就要到了，他已經在高檔餐廳訂好了座，買好了鉆石耳環作禮物，可妻子這時卻感冒了；晚上他得和兒子一起練習網球；足球賽季開始了，他計劃搞到比賽門票，請公司所有經理同去，同時也給家里弄上4張票；他的助手小麗自母親身患絕癥后就無法集中精力工作。比如，今天她為了陪母親看病而把替羅斌準備開會材料的事情丟在腦后，弄得羅斌不得不親自上陣，可就是這樣，善良的羅斌也不忍心責怪小麗；供應商艾比印刷公司因為自己的失誤，要重印整批活，卻想和丹納公司分擔重印費用，羅斌由于不想和供應商搞僵關系，還保留了妥協余地??

不過，在為各種煩心事而擔憂的同時，羅斌也感到了一種興奮：下午，他就要和CEO老馬討論籌建外地分公司的事情，而自己的計劃書做得相當漂亮。他覺得老馬一直矚望自己來接任CEO。這次見到他的計劃一定會大加贊賞，并趁著高興勁兒決定把指揮棒交給他。

花了一個多小時，羅斌終于趕到了辦公室，他立即馬不停蹄地準備本該由小麗提供的報表，還與業務開發副總裁李治就一筆廣告合同通了一會兒電話。廣告客戶把公司的報價壓低了40%，已經到了無利可圖的地步。與老馬屬強硬派的李治認為，盡管對方開始時免不了要抱怨抗爭一番，最終還是會接受公司的報價，因此公司應該拒不降價。可羅斌覺得這個新領域的生意對公司非常重要，怕喪失機會，打算做出適當讓步。

終于到了開會時間，羅斌興沖沖地拿著準備好的材料走進會議室與老馬談話。可3個鐘頭的會談結束后，羅斌的心情一下降到了冰點，他覺得自己如同經歷了一場噩夢：原以為自己和老馬心心相通，當初還是老馬好說歹說才把自己拉到公司里來，以前兩個人還經常早上一起跑步，共同討論公司大計、憧憬未來，似乎老馬很希望自己接他的班，怎么一下子兩人之間就仿佛隔了千山萬水？老馬壓根兒就沒想讓自己當一把手？尤其讓羅斌感到不可思議的是，老馬現在考慮的人選居然是他覺得和自己根本沒法比的喬治。羅斌在公司里擔任領導已經有10個年頭，喬治不過才干了2年；羅斌接觸過公司方方面面的工作，喬治則只專注于新業務開發。而且在羅斌看來，客戶和供應商都挺喜歡自己的，而喬治在對客戶方面還欠缺經驗，有待磨練。整個團隊也很自然地把羅斌當做他們的領導，朋友和支持者。老馬也承認羅斌具備當CEO的很多素質，但同時指出他在這個位置上必須更強硬些才行。

你認為羅斌能當擔任公司一把手？

案例7：牧羊犬與放牧人的角色抉擇

4個月前，王濤來到這家國內知名的家電公司，擔任華南分公司經理，管理著6個省份的市場，5個省級區域經理便是他的直接下屬（廣西前任經理剛離職，職位空缺）。王濤此前在一家外資公司任區域經理，有著近十年的行業經驗。在總部培訓的時候，王濤和自己的上司——銷售總監馬駿，有過密切的交流，盡管此前他與馬駿并不相識，通過觀察和多方面了解，王濤知道馬駿是一個工作勤勉并且性情溫和的人，15年時間，他從初創時期銷售員一直做到現在這個位置，在公司內部，也幾乎沒有一點關于馬駿的負面評價。王濤慶幸自己遇到一個好上司。

回到華南分公司的第二周，王濤就召集5位區域經理和10多位主要城市的辦事處經理們，在深圳開了一個碰頭會。在會上，王濤聽取了各地的市場簡報，也討論了近期銷售指標的執行情況，王濤沒有給予更多指令和主觀評價，他有兩個計劃：一是計劃用一個月的時間走訪主要市場、拜訪代理商和零售終端，在實地或在下一次例會上，再向下屬說明自己的操作思路和具體要求；二是在兩個月里，通過相對親和與粗放的管理，了解幾位下屬的實際表現和工作能力，然后再做出相關調整。

情形不太妙。在華南各地，公司產品的市場占有率都遠遠低于幾個國內主要競爭產品，不可思議的是，那些區域經理似乎已經接受了這樣的現實。在月底關賬的前幾天，王濤有意不主動給各地打電話，看看有誰會自覺匯報當地情況。竟然沒有一個人這樣做。王濤不清楚那些長期出差的區域經理們到底在做些什么，真的就會視“月度指標”于不顧。在王濤以前的公司，月底前的一星期，是大家交流最頻繁的時段，盡管也有完不成任務的月份，但至少能夠感受大家的緊張，大家的勁往一處使。而這里沒有。

王濤給馬駿做過幾次電話匯報，也用電子郵件做了一些說明，他想從上司那里得到明確的授意，好讓他明確總部對華南分公司，除了銷售指標之外的其他中長期要求。馬駿沒有作出更多指導，更象是沒有聽懂，在電話里安慰王濤“多走走，不要急”。

上司的態度由暗到明，最近的幾件事更讓王濤難以理解。馬竣一個星期前來到華南，在和一家地區代理商“閑聊”時，竟然當場答應了對方提出的一個進貨折扣，讓坐在一邊的他很不自在。盡管馬駿事后說這樣做是為了給對方一個“禮物”，為未來的合同加量作鋪墊，但王濤相信這個折扣他來操作效果會更好。走訪海南市場的時候，當地的區域經理竟然象模象樣的匯報了一個多鐘頭，而此前王濤單獨和他溝通時，他除了不斷的點頭稱是沒有其他反饋，前后比較，好象沒把分公司經理放在眼里。一路同行，王濤感覺到馬駿其實對華南分公司的情況非常清楚。當他明確的向馬駿表示要調整一些區域經理時，馬駿提出了反對意見。馬駿認為：換人對公司來說是又一場不知結果的“實驗”，現在，最直接有效的方法是——“層層 工作重心下沉”（馬駿的原話），他作為銷售總監，今后會更多的參與到分公司管理；而王濤作為分公司經理，也要更直接的參與區域市場的業務。馬駿建議王濤，先從華南的一個省抓起，協助當地區域經理，重新規劃整合，建立起穩固網絡后，再移師他省。

那天晚上，王濤失眠了。王濤無法接受馬駿這樣的操作方式。如果在分公司的初創時期，讓他一點一地的做完全有這個必要，可現在整個分公司的架構相對成熟，各省市也都有相對獨立的客戶網絡，這樣就不合適。只會造就一批無用的區域經理，而他付出十倍的精力，收效的也許只是一時一地的市場。王濤給馬駿打過電話，溫和的馬駿還是循循善誘的告訴王濤：要沉到市場一線去，要做“牧羊犬”，和羊在一起，而不是揮著鞭子的“放牧人”。王濤回味起馬駿的話，似乎有道理。可又一想，他作為一個分公司經理，這是不是他該干的呢？

現在，我們想象一下，如果你是王濤，你會奉命執行上司的意圖，還是力爭說服？或者還有什么更好的方法？如果你是馬駿，你會如何指導自己新來的這位下屬？你會給他些什么建議呢？

案例8：能賺錢的成本中心

康美公司市場公關部主管陳峰躊躇滿志地來到了辦公樓最高層CEO的辦公室。他急著向老板報告自己又拿到了一個新客戶的訂單，興奮之情溢于言表。回想6個月前，陳峰還處于極度苦悶之中。正當他招兵買馬（高薪招聘了幾個廣告創意人才，申請了一筆技術改造的資金）、欲大展身手之際，卻遭遇經濟低迷，公司必須削減成本。陳峰明白，作為支持部門的市場公關部在削減成本的過程中會首當其沖，成為第一只被擊落的鳥兒。因此，當他被召喚到頂樓老板辦公室時，他做了最壞打算——他本人被解雇。就算自己幸免于難，老板也會命令他削減經費和裁員。

然而，出乎他意料的是，CEO和他商談的最終結果是將市場公關部改組為業務部門。當然，它仍然像過去那樣繼續為兄弟部門提供服務。但是，它現在向“內部客戶”按雙方商定的費用收取服務費，而不是像以前那樣按實際發生的費用進行交叉記賬。新改組的部門有充分自由采用“價值定價法”，并且在有余力的時候可以尋找外部客戶。簡而言之，市場公關部現在不再是一個成本中心，而將成為一個利潤中心。

一開始，這一消息在員工中產生的反響是積極的，人們認為，出現一個把他們當客戶對待而不是當同事對待的支持部門，只有好處沒有壞處。然而，兩個月之后冒出了第一個抱怨的人。有人氣急敗壞地打電話給CEO說自己從市場公關部收到了一張7萬5千元的高額賬單！好脾氣的小伙子小王也迷惑不解地問：“是不是我們再也不能到陳峰的部門拿產品說明書和宣傳單了？我需要最新的材料，在下個月的展覽會上用，但他們根本不理我的碴兒。”公司業務部門的人員向CEO反映，公關部在幫助公司的一些競爭對手制作宣傳資料。甚至連行政部門也在抱怨市場公關部制作賀卡的收費過高。

盡管事件接連不斷，公司CEO卻頗為成功地平息了人們的種種不滿。他給大多數高管做工作時總是說：“這是一種新的運作方式，給他們一個機會。”然而，當高管們在每月的業務會議上看到財務部的月度財務報表時，他們發作了??根據會計報表的詳細數據，陳峰的團隊正以低于成本的價格為一位外部客戶服務。在隨后的會面中，CEO向陳峰指出這一點，后者解釋說那只是一個大項目的第一期單子：“我們向客戶報了個低于成本的價格，但那是一種投資。這個項目最終會獲利的，因為客戶對我們的工作非常滿意。”CEO提醒陳峰，這種虧本招徠生意的做法給原本已經怨氣沖天的內部客戶提供了口實：“事實上，你應該首先為內部客戶服務，有空閑時再為外部客戶服務，而不是把自己人放在次要地位。”陳峰則認為那是因為內部客戶對待他們像秘書一樣隨便差使。最后他對公司CEO說道：“是你告訴我要改變心態，像經營企業一樣經營我的部門。好，現在我全做到了。你要我經營一個利潤中心，現在我們贏利了。這難道是壞事嗎？”康美公司是否應該撤銷新成立的利潤中心？公司CEO應當如何調和業務部與市場公關部之間的矛盾？

第四篇：群體沖突案例

沖突管理案例

案例：

小明和小強住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學的學生，性格內向，平時沒與同學之 間經常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時間比較有規律。但是，小強卻不怎么愛讀書，在校大部分時間以玩電腦游戲為主，而且他經常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚 才起床的。小強的性格也是相對比較內向，平時話不多。由于小明和小強的作息時間存在很 大差異，所以他們心里其實都覺得對方影響自己的休息，因為這事他們一直存在著矛盾，但 由于他們的性格原因吧，在初現矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因為那件事，他們的情緒開始變得有點暴躁，最后，他們之間的沖突爆發 了，結果，他們經常互相指責對方。小明指責小強玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時，小強特別的興奮，還時常發出聲音。因此，小強時常影響到他的休息。同時，小強卻反駁說 道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經常被他吵醒。由于他們一直因為那事情發生 爭吵，遲遲不能找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后，導致矛盾升級，他們發生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導員的協助，把他們調換宿舍才把上述問題解決了。

一、沖突發生的原因

（一）沖突的客觀基礎

由于小明和小強住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互 相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關系。這種依賴關系是雙向的，這種雙向依賴關系 既可以引起沖突的趨勢最大,但它同時又具有減少沖突的趨勢，由上述案例可知，小明和小強 由于作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明 不能很好地體諒到小強要滿足玩游戲的需要，而小強也不能顧及小明的作息。因此，最終導 致雙方引起沖突的趨勢最大化。如果小明和小強互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個相 對合理的作息時間，那么，雙方也許不會發生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調換宿 舍才把上述問題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當了沖突的催化劑，由于小明和小強互相妨礙對方的目標，也就是小強由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因為太早起床也影響到小強的休息，這樣沖突 就發生了。事實上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突 是否發生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強發生沖突的主要 原因正是小明和小強彼此之間的作息時間差別很大。因此，最終導致雙方不歡而散。

（三）個人內心沖突的成因 1.目標不一致

由于小明習慣早睡早起，所以他的目標就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能盡量 不打擾到他的休息，而小強平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標就是可以玩游戲到深夜，同時，由于小強他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點才起來，也希望宿舍其他人不 要太早起來打擾到他休息。但因為小明和小強的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達到 各自的目標是不可能的。因此，他們之間發生矛盾，沖突。

2．沖突管理風格

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會積極主動地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。當他們雙方的內心矛盾進一步加大的時候，那么他們 的沖突就很有可能發生，他們之間的沖突管理風格不利于問題的解決。只會進一步加速沖突 的發生，從案例可知，最終他們也確實發生了沖突。

3.沖突形成的推動力

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會主動積極地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的 矛盾，時間長了，那么這種矛盾不可避免地會爆發出來，形成沖突的推動力。

二、沖突管理流程

（一）確定個人之間沖突管理的目標

在案例中可知，小明和小強的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能 讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強不要玩游戲，晚上早點休息，或者，小明為 了不影響小強早上睡眠質量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學校的 要求，統一作息時間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的 作息時間表。當然，在玩游戲的時候，小強也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造 噪音特別是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強或者 其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強之間的沖突是因為兩人之間的作息時間存在很大 定的差異，互相抱怨對方影響各自的休息而導致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同 時，因為他們的性格特點原因，沒有一方愿意主動出來商量提出解決沖突的方法，最后，他 們矛盾升級，發生肢體沖突，那時候，只能通過輔導員老師的介入，作為第三方關系人，處 理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會很嚴重，他們之間的沖突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會沖突中另一方的立場和感受

雖然小明和小強由于作息時間差異很大導致互相影響到對方的休息，最終導致雙方發生 沖突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會最終以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和 小強通過肢體沖突這種不當的處理方法，結果只會使雙方受到傷害最大化，甚至會讓雙方的 同學關系、友誼關系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問題 1.尊重他人

從案例中，我覺得小強要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時隨意 發出噪音的話，哪怕小明和小強的作息時間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許 不會發生，當然，小明早上起來的時候也應該動作輕點，盡量減少對舍友的影響。總之而言，在平常的學習、生活中，大家互相尊重對方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至 是控制的。

2.傾聽并重述他人的愿望

由于小明和小強性格內向，通常不會積極主動解決矛盾，如果小明和小強在發生矛盾之 前或者發生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進行交流，傾聽 并且重述對方的愿望，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖 突得發生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強可以通過加強溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點來 解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結矛盾，這 種解決方法只會讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關利益人、沖突解決的策略與方法進行分析

（一）相關利益人

小明和小強的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的沖突也會影響他們的 舍友，他們的沖突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關利益人除了包括小明和小強外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）沖突解決的策略與方法 由上述案例可知，小明和小強的沖突管理方式主要是以斗爭形式的。剛開始的時候，小 明與小強的沖突只是在口頭上進行的，但是由于他們雙方沒有進行很好的溝通，做出一個合 理的解決沖突的方法，最終導致雙方發生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們 的矛盾的，只會暫時性地發泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后 面，當協商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權威的第三方人士也就是輔導員老 師出面,對他們的沖突進行調解,由于輔導員在對他們進行調解的時候，他們還不能互相做出 讓步，互相理解，調整各自的行為，當調解無效的時候，輔導員只能對他們進行裁決，也就 是通過幫他們調換宿舍來解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在（２）重視雙方之間的相互依賴性 ３．正確理解和進行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問題

（２）沖突管理還包括積極地誘發建設性沖突（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程 度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任 2.做到知已知彼

(1)首先要了解對方的思維模式(2)要充分認識自己 3.善于傾聽

三種類型:被動傾聽、承認式傾聽和主動傾聽(1)傾聽要主動(2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉 D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項主要技能:感覺、參與和反應 A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默信息的一種能力,非語言行為 包括語調、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達信息,來表示他正在全神貫注 地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態、不停地點頭以及適當的面部表情和語言 表達.C.反應:積極的傾聽者根據信息傳達者傳遞信息的內容和感情來總結和給予反饋.這些行為鼓 勵了講話者進行詳細的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關 心事件的理解.反應還包括提問來獲得額外的信息、促進額外的溝通并且發掘信息傳達者的情 感。

（三）大學生宿舍人際沖突管理及有效對策

大學生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害 對方、回避與冷處理、反思、爭執、排解壓抑、等都是大學生根據自身的會及以往經驗做出 的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當不恰當之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的 方法首先要了解沖突的來源,找到沖突的原因,把握沖突的強度,在此基礎上做出合理的處理 方法。有效的沖突管理模型有多種, 應用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖 1 托馬斯的沖突管理模式 該模型中橫坐標維度“對他人的關心”,表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程 度,也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度;縱坐標維度“對自己的關心”,表示沖突主 體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關心點得到滿足或堅持自己的 程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向為基礎,定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成 了通用的競爭、回避、遷就、合作、妥協五種基本管理策略。

第五篇：課堂討論案例2及答案

亽

課堂討論案例及答案

一、案 情

申請人：深圳湖安區建安廣場物業管理公司 被申請人：劉清 申請人稱：

申請人于2007年11月6日與湖安區西崗東路建安廣場業主委員會簽 訂了有效期三年的物業管理服務合同，合同期限為2008年1月1日起至2010年12月31日止。合同約定雙方以提交深圳仲裁委員會仲裁的方式解決爭議。被申請人劉清是建安廣場A棟5H房的業主。

申請人自取得建安廣場的物業管理權以來全面履行了物業管理服務，并嚴格按照深圳市物業管理服務收費的規定以及物業管理服務合同的約定向建安廣場的業主收取物業管理服務費用。但是被申請人從2008年1月開始至今一直不按申請人與建安廣場業主委員會簽訂的物業管理合同交納管理費。為此，申請人多次安排工作人員經常上門催繳、耐心做被申請人的工作，希望被申請人能主動繳納拖欠的管理費用，但被申請人仍然拒絕繳費，直至2010年3月被申請人共計欠繳管理費、本體維修費基金、空調水電費、空調維保費、滯納金合計人民幣56336.97元。

綜上所述，被申請人拒繳物業管理費的行為已經嚴重侵犯了申請人的合法權益，為此申請人特依法向仲裁委員會提出如下仲裁請求：

一、判令被申請人立即向申請人支付拖欠的管理費、本體維修基金、空調水電費、空調維保費、滯納金共計人民幣56336.97元；

二、本案仲裁受理費、處理費由申請人承擔。

被申請人答辯稱：欠繳物業管理費事出有因。答辯人于1997年購買位于深圳市湖安區西崗東路建安廣場1002號A棟5H單位（土地用途為：商業，辦公，住宅）寫字樓用于自用辦公。在入住之日起至2007年5月期間一直按時繳交物業管理費，從未有過延時或欠繳。答辯人從2007年6月開始拒繳物管費完全是事出有因，不得不為。

從2002年6月開始，深圳市寶真城海鮮坊有限公司在建安廣場裙樓3樓開設餐廳從事餐飲業，并將廚房的排放油煙管道違法放置在答辯人寫字樓樓下的公共平臺上。油煙排放口正放在答辯人寫字樓窗口下，嚴重影響了答辯人公司的日常辦公。答辯人曾多次找到申請人及海鮮坊要求商談解決油煙排放問題，但申請人既未協調海鮮坊做出任何改善，也未對答辯人的請求和投訴給予任何答復。正是因為申請人的不作為，任由海鮮坊占據全體業主共有平臺對本業主實施了侵害行為。

2005年中海鮮坊進一步擴大營業面積，在申請人的協助下將建安廣場的共有設備層（裙樓4樓）改建為酒樓的廚房，并在答辯人公司的正下方放置大量廚房機械設備和供酒樓3層營業樓面所用的冷氣設備，同時由于海鮮坊經營業務量的增加，海鮮坊更在原有排煙管道的基礎上，又在相鄰處增加了一條排煙管。從此答辯人公司窗外經常油煙滾滾，氣味刺鼻難忍，設備工作時噪音隆隆并伴隨強烈震動，以致答辯人公司一年四季都不敢開窗透氣，備受油煙、噪音、震動的滋擾，苦不堪言。答辯人多次要求申請人出面解決問題，但迄今為止從未見過任何答復及改善。2006年3、4月間答辯人為減輕上述滋擾，對公司進行二次裝修。分別在原有窗戶內側又加裝了一層中空雙層推拉窗戶，又在地板上鋪裝加厚地毯、地膠以對抗油煙、噪音、強力震動的滋擾。盡管答辯人采取了上述措施，但仍然無法排除滋擾。

更有甚者，申請人不僅不履行自己的管理職責以及維護業主合法權益之職能，反而變本加厲，在未獲衛生、環評以及消防許可得情況下也自行在共有設備層開設員工食堂，并將排煙管道安裝在答辯人公司窗下，每天排出大量油煙滋擾業主。至2009年7月盛夏酷暑時節，申請人更排出員工拆卸掉答辯人公司辦公室的空調發電機以期達到威逼答辯人妥協之目的。

從上述滋擾發生之時起，本答辯人就為此請求申請人履行職責，拆除申請人自己的油煙排放管道以及深圳市寶真城海鮮坊有限公司違法設置的油煙排放管道和相關廚房機械設備，消除消防安全隱患，還業主一個安全、衛生的公共環境。但申請人迄今為止對本答辯人遭受的滋擾及侵權行為視而不見，根據深圳市經濟特區物業管理條例第3條規定：物業管理實行業主自治、專業服務與政府監督相結合的原則。物業管理應當遵守法律、法規規定，不得損害公共利益和他人合法權益。申請人不但未盡維護業主合法權益的管理職責，還對海鮮坊的侵權違法行為姑息、放任，并且自己也對答辯人實施侵權行為。

在此期間，答辯人同時也多次向深圳市環保部門和消防部門投訴，環保部門和消防部門均曾出具過整改通知書給申請人和深圳市新寶城海鮮坊有限公司要求進行環保整改，消除消防安全隱患，拆除非法設置的排煙管道及設備。但遺憾的是，上述兩政府部門均不愿對答辯人出具任何書面受 理文件和答復。而申請人以及海鮮坊至今也未作出任何整改行為和拆除行動。

有鑒于申請人對答辯人的侵害行為無法消除，答辯人只能奮起自救，停止繳交物業管理費直至侵害行為消除之日。本答辯人已于2009年9月對申請人及深圳市寶真城海鮮坊有限公司提起法律訴訟，請求停止侵害，拆除非法設置的油煙排放管道和相關廚房機械設備，消除消防安全隱患。

答辯人認為，任何事物都應該置于公平合理之范疇。難道我們小業主就真的只有投訴無門，維權無門嗎？我們就只能眼看著自己遭受侵害，遭遇不公平公議之行為時還必須要雙手奉上物管費（誠意金）讓職權者更加肆意侵害我們的權益嗎？

綜上所述，答辯人拒繳物業管理費完全是事出有因，正是因為申請人的侵害行為實施在先，才導致了答辯人的不得不為的自救行動。為此，本答辯人特請求貴會查明欠費事實之所以發生的前因后果，以事實為依據，作出合理合法公平的裁決。

仲裁庭經審理查明：

一、2007年11月6日，申請人（乙方）與深圳市建安廣場業主委員會（甲方）簽訂了《物業管理合同》。該合同約定，1、甲方委托乙方對位于深圳市湖安區西崗東路1002號建安廣場實行專業化、一體化的物業管理；合同有效期自2008年1月1日起至2010年12月31日止。

2、委托管理事項包括中央空調等的維修、養護、管理和運行服務等。

3、本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請物業管理主管部門調解，調解不成的，由深圳仲裁委員會仲裁。此外，雙方還就合同的生效等問題進行了約定。

二、被申請人是建安廣場A棟5H房業主，該房產建筑面積98.05平方 米，為辦公用途。申請人每月向被申請人發出的《交款通知書》記載：管理費按10元/平方米計收，中央空調維保費按2.4元/平方米計收，空調水電費（4—11月）按8.5元/平方米計收、（12—3月）按1.2元/平方米計收，本體維修費按0.25元/平方米計收。銀行在每月15日前劃轉各種費用，逾期每天按總額萬分之五收取滯納金。

三、被申請人從2008年1月1日起至2010年2月止尚欠申請人物業管理費25493元、本體維修基金637.26元、空調水電費14511.48元、空調維保費6118.32元，合計46760.06元。每月應交納的各項費用滯納金共計9576.93元。

四、2009年，本案被申請人曾以相鄰污染侵害糾紛為由向深圳市湖安區人民法院提起訴訟要求本案中的申請人將廚房及食堂搬離建安廣場4樓設備層并立即停止非法排放油煙，將油煙排放管道搬離4樓公共平臺，按相關規定重置油煙管道，同時，要求申請人承擔精神損失費2萬元。2009年12月14日，湖安區人民法院作出（2009）深湖法民一初字第1780號民事判決書，判令申請人將設置在建安廣場A棟5H單位外墻下方的排煙管道設施拆除，以停止非法排放油煙，并駁回被申請人的其他訴訟請求。該判決于2010年1月1日生效后，申請人拆除了排煙管道。

2009年9月，本案被申請人向深圳市湖安區人民法院提起訴訟，提出了要求本案中的申請人和深圳市寶真城海鮮坊有限公司（案外人）將廚房及食堂搬離建安廣場4樓設備層并立即停止非法排放油煙，將油煙排放管道搬離4樓公共平臺等訴訟請求，現本案尚未結案。2010年，本案申請人以物業服務合同糾紛為由向深圳市湖區安人民法院提起訴訟要求本案中的被申請人立即支付2007年6月至2007年12月的管理費、本體維修基金、空調水電費、空調維保費、滯納金共計人民幣14678.06元。2010年5月17日，湖安區人民法院作出（2010）深湖法民三初字第613號民事判決書，判令被申請人向申請人支付從2007年6月至2007年12月拖欠的物業管理費、本體維修基金、空調水電費、空調維保費及滯納金共計人民幣14678.05元。

五、申請人向深圳仲裁委員會交納了7803元仲裁費。

請問：如果你是仲裁員，你將如何裁決此案？請說明裁決的事實和法律依據。

二、仲裁庭意見及裁決：

（一）仲裁庭意見

根據以上事實和有關的證據材料及我國有關法律、法規的規定，仲裁庭對本案形成以下意見：

1、關于《物業管理合同》的效力

仲裁庭認為，申請人與深圳市建安廣場業主委員會簽訂的《物業管理合同》，是雙方當事人在平等自愿基礎上的真實意思表示，內容不違反法律規定，合同合法有效。被申請人作為該小區業主,也應當予以遵守.2、關于申請人的仲裁請求的問題

在本案中,合同簽訂后，雙方當事人均應按照合同約定履行各自的義務。申請人已經依約履行了管理義務，被申請人應該按照合同約定繳納管理費。當然仲裁庭也注意到，被申請人稱不交管理費等費用的理由是申請 6 人與寶真城海鮮坊有限公司侵害了其合法權利,并且在湖安區人民法院作出的（2009）深湖法民一初字第1780號民事判決書中，也確認了申請人對被申請人的污染侵害,作出了相應判決。此外,有關申請人與被申請人及寶真城海鮮坊有限公司的廚房搬離糾紛也在人民法院的審理中。對此，仲裁庭認為，申請人與被申請人的物業管理糾紛和申請人與被申請人及寶真城海鮮坊有限公司的侵權糾紛是兩個不同的法律關系，也分別屬于不同的法律機構解決。在本案中,如果申請人與寶真城海鮮坊有限公司侵害了被申請人的合法權利，被申請人可以并且也已經在另尋法律途徑主張權利，但是被申請人不能以此為由拒交管理費。因此，根據我國合同法第8條、第107條的規定，仲裁庭支持申請人關于要求被申請人向其支付拖欠的管理費、本體維修基金、空調水電費、空調維保費、滯納金共計人民幣56336.97元的主張。

3、關于仲裁費的問題。

根據仲裁庭對申請人仲裁請求的支持情況以及引起本案糾紛的責任，仲裁庭決定，本案仲裁費由申請人和被申請人按2：8的比例承擔。

（二）裁 決

根據上述意見和《中華人民共和國合同法》第8條、第107條的規定，仲裁庭裁決如下：

1、被申請人向申請人支付拖欠的管理費、本體維修基金、空調水電費、空調維保費、滯納金共計人民幣56336.97元；

2、本案仲裁費由申請人承擔1561元，被申請人承擔6242元，被申請人承擔的部分徑付申請人。被申請人于本裁決送達之日起15日內履行上述裁決所定義務。本裁決為終局裁決，自作出之日起發生法律效力。