第一篇：網店客服如何讓語言有親和力

網店客服如何讓語言有親和力

淘寶開店，跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣家和買家之間的溝通要注意到地域和文化背景差別等問題。賣家最好使用大多數人易懂且容易接受的方式給買家解答問題，讓每個買家的問題都能得到較及時較清楚的答復。作為一個賣家，最好能在回答買家問題的時候注意回答的方式，很小的語言細節往往會導致完全不同的結果。因此最好使用積極的語言，如“我們一起來看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動語言“你自己感覺一下這件衣服到底怎么樣”，要讓買家覺得親切很多。下面，淘寶開店教程的小編教大家怎么展現語言的親和力。

1、營造親切感

在淘寶網上，賣家都習慣叫買家為“親”，原本是叫“親愛的”，后來簡化為“親”。一般來說，買家在發消息時，第一句都是“老板，在嗎”、“老板，這個xx有貨嗎?rdquo;、“你好”。在線客服回復消息都是這樣回復的，“在的”、“有的”或者是“你好”。雖然這樣回答沒有問題而且也直接地回答了買家咨詢的問題，但是親和度在哪里呢?大家可以想一下，當打客服熱線的時候，不管是自動臺還是人工臺，對方的第一句話是“您好，歡迎撥打??”或者“您好，很高興為您服務??”。在淘寶網上，雖然在線客服面對的是虛擬的網絡，但是禮貌也是必不可少的，一句“您好”可以讓買家覺得賣家彬彬有禮，同時也拉近了買家和賣家的距離。

2、交談過程中的禮貌用語

當在線客服詢問買家一些問題的時候，一定要用“請”如賣家不知道買家需要什么顏色的衣服時，賣家要說“請問您需要哪種顏色呢?rdquo;，而不要說“你要哪個顏色?rdquo。雖然看起來兩句話差別不大，第二句也并沒有不尊重買家，但是第一句話的精髓在于賣家把買家放在了一個很高的位置，:其中的“請”少和“您”都能讓買家有一種優越感。當買家意識到賣家把自己當做上帝一樣來看待的時候，會充分地向賣家表達自己的購買意愿，那么在賣家的店里購買的可能性也會增加，因此賣家在詢問的過程中不要忘記用“請問”等禮貌用語。如果買家正在和賣家交談，但是賣家有事情要走開，那么賣家一定記得告訴買家“很抱歉，失陪一下，請您先逛逛小店，稍后回復您”。雖然在使用旺旺時，離開之后可以設置離分狀態，旺旺可以自動回復客戶，但是試想當買家正在咨詢賣家的時候，突然賣家回復一個“您好，我現在不在，稍后聯系”，買家的心情可能不會好，雖然這些都是細節，但是能體現出一個賣家的基本素質。

3.售后服務中的禮貌用語

如果賣家出售的貨品讓買家覺得不滿意，無論是誰的原因，首先需要道歉的是賣家，這當然不是貶低賣家。在遇到退貨的問題時，賣家先禮貌地說一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，相信大多數買家無法拒絕賣家的誠意。然后賣家和買家再進行溝通和解釋，相信只要不是貨物的問題，家也不會和賣家繼續糾纏。

無論是淘寶網上的店鋪還是現實中的實體店，護只要面對的是消費人群，那么賣家所在的行業就屬于服務行業，賣家服務于消費者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。賣家的態度直接決定了消費者的選擇，舟如果賣家的態度不好，將會導致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機，那么賣家何樂而不為呢? 4.要接受買家的建議

買家在咨詢的時候或者收到貨品之后可能會給賣家提出一些很恰當的建議，賣家一定要對買家說“感謝您的建議，我們會努力改進。”雖然是簡單的一句話，但是讓買家感覺到自己的看法得到了賣家的重視，這樣會讓買家對賣家的信任感有所增加。即使買家的建議賣家并不需要，但是禮貌地說一句感謝的話就能增加自己的親和力，賣家何樂而不為呢? 一個人的禮貌程度既能體現出他的修養和素質，也能體現出他的一種謙遜的態度。謙遜是一種美德，它并不會讓賣家低人一等俗話說“和氣生財”，賣家和買家更好地溝通反而會讓賣家獲得更多的生意機會。

以上是展現語言親和力的技巧，下面小編給大家實例展示威力：客服語言親和力實例展示。

來源：代刷淘寶信譽 http://www.tmdps.cn

第二篇：淘寶客服培養親和力

無論在網上還是在實體開店，跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣家和買家之間的溝通要注意到地域和文化背景差別等問題。賣家最好使用大多數人易懂且容易接受的方式給買家解答問題，讓每個買家的問題都能得到較及時較清楚的答復。作為一個賣家，最好能在回答買家問題的時候注意回答的方式，很小的語言細節往往會導致完全不同的結果。因此最好使用積極的語言，如“我們一起來看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動語言“你自己感覺一下這件衣服到底怎么樣”，要讓買家覺得親切很多。下面跟大家說說淘寶網店客服如何讓語言有親和力。

1、營造親切感

在淘寶網上，賣家都習慣叫買家為“親”，原本是叫“親愛的”，后來簡化為“親”。一般來說，買家在發消息時，第一句都是“老板，在嗎”、“老板，這個xx有貨嗎?“你好”。在線客服回復消息都是這樣回復的，“在的”、“有的”或者是“你好”。雖然這樣回答沒有問題而且也直接地回答了買家咨詢的問題，但是親和度在哪里呢?大家可以想一下，當打客服熱線的時候，不管是自動臺還是人工臺，對方的第一句話是“您好，歡迎撥打??”或者“您好，很高興為您服務??”。在淘寶網上，雖然在線客服面對的是虛擬的網絡，但是禮貌也是必不可少的，一句“您好”可以讓買家覺得賣家彬彬有禮，同時也拉近了買家和賣家的距離。

2、交談過程中的禮貌用語

當在線客服詢問買家一些問題的時候，一定要用“請”如賣家不知道買家需要什么顏色的衣服時，賣家要說“請問您需要哪種顏色呢?而不要說“你要哪個顏色?雖然看起來兩句話差別不大，第二句也并沒有不尊重買家，但是第一句話的精髓在于賣家把買家放在了一個很高的位置，其中的“請”少和“您”都能讓買家有一種優越感。當買家意識到賣家把自己當做上帝一樣來看待的時候，會充分地向賣家表達自己的購買意愿，那么在賣家的店里購買的可能性也會增加，因此賣家在詢問的過程中不要忘記用“請問”等禮貌用語。如果買家正在和賣家交談，但是賣家有事情要走開，那么賣家一定記得告訴買家“很抱歉，失陪一下，請您先逛逛小店，稍后回復您”。雖然在使用旺旺時，離開之后可以設置離分狀態，旺旺可以自動回復客戶，但是試想當買家正在咨詢賣家的時候，突然賣家回復一個“您好，我現在不在，稍后聯系”，買家的心情可能不會好，雖然這些都是細節，但是能體現出一個賣家的基本素質。

3、售后服務中的禮貌用語

如果賣家出售的貨品讓買家覺得不滿意，無論是誰的原因，首先需要道歉的是賣家，這當然不是貶低賣家。在遇到退貨的問題時，賣家先禮貌地說一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，相信大多數買家無法拒絕賣家的誠意。然后賣家和買家再進行溝通和解釋，相信只要不是貨物的問題，家也不會和賣家繼續糾纏。

無論是淘寶網上的店鋪還是現實中的實體店，護只要面對的是消費人群，那么賣家所在的行業就屬于服務行業，賣家服務于消費者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。賣家的態度直接決定了消費者的選擇，如果賣家的態度不好，將會導致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機，那么賣家何樂而不為呢?

4、要接受買家的建議

買家在咨詢的時候或者收到貨品之后可能會給賣家提出一些很恰當的建議，賣家一定要對買家說“感謝您的建議，我們會努力改進。”雖然是簡單的一句話，但是讓買家感覺到自己的看法得到了賣家的重視，這樣會讓買家對賣家的信任感有所增加。即使買家的建議賣家并不需要，但是禮貌地說一句感謝的話就能增加自己的親和力，賣家何樂而不為呢?

一個人的禮貌程度既能體現出他的修養和素質，也能體現出他的一種謙遜的態度。謙遜是一種美德，它并不會讓賣家低人一等俗話說“和氣生財”，賣家和買家更好地溝通反而會讓賣家獲得更多的生意機會。

說了這么多，掌柜們一定要好好消化哦，親和度在生意中，起了很關鍵的作用呢！

本篇文章來源于淘寶學堂網http:// 原文鏈接：

第三篇：網店客服辭職報告

網店客服辭職報告

網店客服辭職報告1

敬重的經理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現依據《勞動合同法》第37條規定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即20xx年2月2日辦理辭職的相關手續。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網店客服辭職報告2

敬重的經理：

您好！我是網店客服XX。在已經工作三年了，很遺憾今日要辭職了。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網店客服辭職報告3

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創出更美妙的將來，感謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

網店客服辭職報告4

敬重的領導：

您好！

我是網店客服xx。在已經工作三年了，很遺憾今日要辭職了。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

自從20xx年x月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xx

20xx年x月x日

網店客服辭職報告5

友愛的商城客服部領導：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續出力。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網店客服辭職報告6

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續出力再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創出更美妙的將來。感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網店客服辭職報告7

敬重的經理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現依據《勞動合同法》第37條規定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續。

辭職人：

20xx年xx月xx日

網店客服辭職報告8

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現依據《勞動合同法》第37條規定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網店客服辭職報告9

敬重的＇領導：

您好！

我在我們網店做售后的客服，而今也是感覺到疲乏，自己也是對于這份工作有了一些厭倦，是無法再連續的把售后客服干下去了，同時自己也是有自己新的想法，所以也是打算離開我們公司，在離開前也是會仔細的和同事去把工作交接好的，之前也是和領導說過調崗的事情，但是也是沒有機會，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是會在這個月最終的工作時間里面仔細的做好，做好一個收尾的，請您放心，不會在工作上松懈的，同時自己也是感謝公司這些日子始終以來對于我的一個照看，讓我很好的融入到這個集體，而今要走，有些不舍，但更多的也是堅決了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不過我也是之前和家人去商談過，自己也是考慮的清晰了，所以才和您說了這個事情。在網店做售后的客服工作，常常也是遇到一些無理取鬧的客戶，雖然我也是知道作為客服，要有好的服務看法，但是有時候那些話語也是太難聽了，同時自己也是接受的程度沒有那么的好，雖然我也是知道這是工作，這些心情自己不要被帶到里面去，但是長期這樣，我也是有些接受不了，況且我們網店的售后問題其實也是蠻多的，每天的工作量也是比較的大，而且也是常常的需要加班，早上過來上班聯系客戶去處理的時候，基本都是沒有什么效果，許多的客戶也是上午在上班的，沒時間來處理這些事情，而到了下班的時候，也是有許多的客戶來聯系，而這些工作也是要做好，所以只能是連續的加班，而這也是讓我感覺到每天的工作量是許多。

可能也是我之前沒做過這類的工作，所以有些無法適應，雖然也是經過自己的一個調整，有段時間是能做好的，但是而今也是感覺到厭倦，而且自己也是難以接受工作之中的一些客戶粗俗的言語，我也是盡量的克制，但是我也是不知道什么時候會爆發，會和客戶吵架，那樣也是對公司不好的，我也是擔憂自己的心情是會失控的，考慮很久之后，我也是打算不再做了，這份工作不是那么的合適我，自己也是沒有太多的動力來做好，與其如此煎熬，還不如辭去，重新找過一份合適我的，所以也是向您遞交這份報告，自己也是有了一個新的規劃，盼望您對于我的離開，也是予以同意。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：網店客服工作規劃

一、客服崗位職責 售前客服：

1、通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務促成顧客生成訂單

2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，完整回復問題，解決客戶疑慮，主動銷售、引導下單

3、跟蹤訂單信息，能夠快速反應解決快遞問題等

4、處理訂單非質量問題、退差價、換貨、退貨等售后問題

5、查看評價管理，發現問題如有好的建議可以直接反饋給主管 售后客服：

1、處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題

2、處理退款、退貨、退差價等

3、店鋪評價管理，好評解釋，中差評電話回訪

4、不定期電話回訪 客服主管：

1、客服日常聊天盤查

2、客服績效管理

3、服務數據控制

4、客服培訓

5、訂單催付

二、崗位要求

1、很強的責任心，對每個顧客都要有始有終

2、熱情接待每一個顧客，為每個顧客提供周到的服務（售前、售中、售后）

3、主動推薦，引導顧客購買更多或者客單更多的產品

4、主動聯系那些沒有付款的買家進行付款，提高付款轉化率

5、及時了解顧客經常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率

6、每天的問題單反饋表每天填寫，下班后統一發給主管統一匯總，共享

三、客服工作規范

1、自動回復規范：根據主管要求，設置好自動回復（限時活動結束后要第一時間更換掉），不可自己隨意修改自動回復

2、快捷短語規范：根據公司提供快捷短語，短語內容不要去修改，少用多借鑒

3、售前規范：咨詢—確定客戶的付款及發貨方式—付款后和客戶核對地址

4、客服應答要求

①上班后要第一時間回復客戶給你的留言

②上班時間中，面對客戶咨詢，第一次應答要在30秒內進行回復，之后聊天回復時間一般不要超過3分鐘

③到下班時間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班 ④答應為客戶查詢的問題，必須盡快回復，原則上不超過24小時，如需交接務必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的問題下班時及時交接給晚班客服，晚班下班時及時交接給白班客服（可以通過qq留言）

5、售后規范：

①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據換貨原因確定換貨運費承擔方，協商一致后延長訂單收貨時間并提醒客戶補下運費并備貨好換貨信息 ②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅決要退貨，符合退貨條件的話要根據退貨原因確定運費承擔方，協商一致后提醒后臺申請退款，然后核實客戶退款申請是否符合要求，確定后發送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發送售后處理

③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產品通知倉庫發貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發給售后處理 ④退運費、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶訂單申請，然后登記發給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發給售后進行處理打款

6、備注規范

①備注格式統一 內容—客服名—時間

②不允許修改他人備注，依次往后面備注下去

③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快遞相關用藍色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注

四、客服必備知識

1、淘寶交易規則，天貓交易規則，京東交易規則

2、平臺購物交易流程（包括購買—付款—退款）

3、物流信息的了解（快遞公司—運費價格—速度—聯系方式—查找方式）

五、客服應答技巧

1、堅持自己的原則

2、盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款

3、凡事留有余地

4、處處為顧客著想，用誠心打動顧客

5、多換位思考，有助于理解顧客的意思

6、表達不同的意見時要表示尊重顧客的立場

7、遇到問題多找自身原因，不要一味責怪對方

8、不要使用太多網絡用語

六、公司內部溝通問題

1、公司內部交流群的運用，上班時間，客服可將問題發至群內，主管在線時間統一由主管進行回復，回復時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內沒回復，其他公司人員提醒一下客服主管進行問題回復。

2、晚班或者休息日期間問題的回復可以由客服直接發至群里，沒回復，客服在發到微信群里

七、客服培訓標準

1、入職培訓時間一周，前3天理論培訓以及認識產品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進行問題盤點分析

2、客服入職培訓流程 ①團隊業務及文化的了解 ②客服職責了解

③客服工作規范了解 ④淘寶基本操作培訓 ⑤產品培訓 ⑥銷售技巧培訓

⑦案例分享培訓（老客服聊天內容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗

⑨對每天的聊天記錄進行監督分析

3、客服日常培訓（每日盤點問題，周五統一進行問題培訓）

八、客服考核標準

1、嚴格按照前的客服崗位職責、崗位要求、客服工作規范

2、轉化率考核為主要，以上工作規范要求也是考核內容。

3、客服轉化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期為一個月，一個一月內，轉化不合格淘汰；

5、老客戶要求轉化合格且工作規范

第五篇：《網店客服》教學大綱

《網店客服》教學大綱 適用專業：電子商務 學時：72 學分：4

一、課程性質和任務 課程性質：

1、適用于電子商務專業

2、屬雙證融通情境教學工學結合類銷售推廣工學模塊課程

3、必修課 課程任務：

在實現專業培養目標中承擔的任務：培養學生掌握網絡開店的必備理論知識和基本流程。在履行崗位職責、任務中發揮的作用：能做到完成課程的同時便初步成為了一名擁有自己網上店鋪的網商。在傳授知識、形成技能，提高素質中承擔的任務：培養學生獲得與網店經營相關的學習能力、操作能力、營銷能力，強化學生的實踐，增強學生的創業意識、交流溝通能力。

二、科目課程職業工作過程分析

1、本課程培養學生從事個人網店經營的創業能力，使學生具備能夠獨立操作商業交易活動的能力。

2、本課程從網店的供應商選擇開始，學生需要自行確定經營的產品種類并制定價格，并能夠獨立建立起具備商業交易能力的網上店鋪并進行風格設計裝飾，對所發布商品進行美化，就網店交易進行談判與訂單處理，備貨發貨和客戶/供應商管理，售后服務以及如何進行店鋪和商品推廣。

3、履行崗位（群）工作職責涉及的知識、能力（技能）、素質（態度）見第三項，完成的任務見第四項。

4、本科目課程工學結合項目：在網絡店鋪第三方平臺（如淘寶、易趣等）設置能夠實際經營的網店并在課程教學過程中一步步完成經營過程直到能夠獨立操作網絡商業店鋪并建立交易客戶群。

三、雙證融通工學模塊課程教學目標選擇

（一）知識目標

1、具備網上談判與簽約知識；

2、具備銷售與推廣知識；

3、具備網頁設計與制作知識；

4、具備訂單履行知識；

5、具備網絡支付與結算知識；

6、具備物流配送知識；

7、具備客戶服務與管理知識。

（二）能力目標

1、商業經營運作能力；

2、獲取新知識和技能的能力；

3、培養學生善于總結與應用實踐經驗的能力；

4、獨立學習能力；

5、決策能力。

（三）素質目標

1、培養學生的溝通能力及團隊協作精神；

2、培養學生分析問題、解決問題的能力；

3、培養學生勞動組織能力；

4、培養學生勇于創新、敬業樂業的工作作風；

5、培養學生吃苦耐勞和強烈的社會責任心和正義感；

6、培養學生初步的管理能力和信息處理能力。雙證融通工學模塊教學內容、教學要求 學習情境一：店鋪定位

1、教學內容

（1）工作任務1-1：選擇產品（2）工作任務1-2：選擇進貨渠道（3）工作任務1-3：制定價格

2、教學要求

（1）市場分析能力；產品定位能力；網絡搜索能力；（2）信息搜集能力；市場判斷能力；商務談判能力；

（3）計算能力；市場調查能力；信息搜索能力；價格分析能力。學習情境二：注冊開店

1、教學內容

（1）工作任務2-1：開通網上銀行（2）工作任務2-2：起店名（3）工作任務2-3：免費注冊

2、教學要求

（1）網絡技術能力；

（2）創新能力；文字描述能力；（3）網上操作能力。學習情境三：發布商品

1、教學內容

（1）工作任務3-1：商品圖片美化（2）工作任務3-2：商品標題確定（3）工作任務3-3：商品描述（4）工作任務3-4：分類商品發布

2、教學要求

（1）審美能力；圖片處理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分類能力；分類設置能力。學習情境四：裝飾店鋪

1、教學內容

（1）工作任務4-1：店鋪版面設置（2）工作任務4-2：個性動態店標

（3）工作任務4-3：店鋪簽名檔及個人頭像設置（4）工作任務4-4：店鋪公告

2、教學要求

（1）店鋪美化能力；色彩搭配能力；（2）網絡搜索能力、圖片搜索與收藏能力、動態店標制作能力；（3）圖片處理能力、文字編輯能力；

（4）圖片處理能力、文字編輯能力、排版設計能力 學習情境五：線上管理

1、教學內容

（1）工作任務5-1：下載交流軟件（2）工作任務5-2：顧客溝通技巧（3）工作任務5-3：處理店鋪留言（4）工作任務5-4：賣出商品及評價（5）工作任務5-5：商品定時發布設置

2、教學要求

（1）軟件搜索能力；軟件下載安裝能力；軟件使用能力；（2）顧客溝通能力；疑難問題處理能力；（3）留言管理能力、留言廣告策劃能力；

（4）商品定時發布能力；商品上架時間分配能力。學習情境六：線下管理

1、教學內容

（1）工作任務6-1：如何備貨

（2）工作任務6-2：各種商品包裝方法

（3）工作任務6-3：各種發貨方式應注意的問題（4）工作任務6-4：設置運費

2、教學要求

（1）貨源管理能力；談判溝通能力；訂單處理能力；庫存管理能力；（2）包裝標志識別能力；包裝材料選擇能力；商品打包能力；

（3）行動執行能力；市場調查能力；信息搜索能力；價格分析能力；（4）運費核算能力；商品運費設置能力。學習情境七：售后服務

1、教學內容

（1）工作任務7-1：投訴及處理（2）工作任務7-2：處理商品糾紛（3）工作任務7-3：處理物流糾紛（4）工作任務7-4：處理服務糾紛

2、教學要求

（1）溝通協調能力；優質服務能力；問題處理能力；客戶關系管理能力；（2）問題分析能力；溝通協調能力；商業操作能力；（3）物流業務操作能力；（4）優質服務能力。學習情境八：店鋪推廣

1、教學內容

（1）工作任務8-1：BBS及搜索引擎推廣（2）工作任務8-2：郵件群發及博客推廣（3）工作任務8-3：人脈推廣及友情鏈接（4）工作任務8-4：買廣告位

（5）工作任務8-5：贈品或節日促銷

2、教學要求

（1）論壇運用能力；搜索引擎應用能力；市場推廣能力；（2）郵件群發能力；新聞組應用能力；

（3）社交能力；溝通協調能力；商業推廣能力；

（4）廣告策劃能力；廣告費核算能力；商業操作能力

（5）商品促銷能力；活動策劃能力；信息搜索能力；溝通協調能力。學習情境九：網店經營整體商務運作

1、教學內容 網店商務運營

2、教學要求

網店整體商務運營能力。實訓教學內容

1、目的和任務：

網店客服課程是電子商務專業中網店經營領域的核心課程，其所培養的網店客服能力是電子商務專業銷售推廣工學模塊的核心能力。通過網店客服相關知識的傳授與技能的培養，學生能掌握網店經營的基本理論以及網絡店鋪方案設計與制作技巧；獲得相應的學習能力、應用能力、創造能力；同時獲得創新能力、創業意識、團隊協作和溝通交流能力。

2、對學生能力（技能）培養要求：

參加實訓的學生，應在項目實習指導教師的幫助下，參加有關工作，參照本大綱的要求，實訓課程上要求做到：

(1)認真按時完成實習指導人員和指導教師布置的實習和調研工作。(2)參觀時做好有關記錄、寫好心得體會和建議等。

(3)實訓課程上組織的專業參觀、實訓報告要詳細記錄并加以整理。(4)實訓結束寫好綜合實訓報告，對業務收獲進行全面總結。

3、技能訓練內容及步驟： 學習情境一店鋪定位

實訓目的：掌握網絡店鋪定位的一般原理，網絡開店的基本流程

實訓內容：利用市場細分的原理對店鋪的產品、定價和進貨渠道進行定位 實訓時數：3學時 學習情境二注冊開店

實訓目的：掌握網絡注冊開店的原則、步驟與方法 實訓內容：在一個C to C網絡平臺上注冊個人網絡店鋪 實訓時數：4學時 學習情境三發布商品

實訓目的：掌握商品拍攝技巧及圖片處理方法 實訓內容：用數碼相機拍攝商品并上傳到店鋪 實訓時數：4學時 學習情境四裝飾店鋪

實訓目的：識別店鋪的競爭對手，掌握店鋪裝飾方法 實訓內容：為店鋪做品牌策劃，進行整體布局 實訓時數：4學時 學習情境五線上管理

實訓目的：了解線上管理網絡店鋪的程序，掌握網絡促銷的方法 實訓內容：網絡促銷商品 實訓時數：4學時 學習情境六線下管理

實訓目的：掌握線下管理網絡店鋪的方法及要領 實訓內容：運用物流知識為店鋪備貨、發貨等 實訓時數：4學時 學習情境七售后服務

實訓目的：掌握網絡店鋪服務策劃的基本原則，提供良好售后服務 實訓內容：為店鋪進行服務策劃 實訓時數：4學時 學習情境八店鋪推廣

實訓目的：掌握店鋪推廣的各種方法

實訓內容：利用各種方式為店鋪進行網絡推廣 實訓時數：5學時 學習情境九綜合實訓

實訓目的：掌握網絡促銷、網絡產品定價、渠道策劃方法 實訓內容：經營網絡店鋪，體會網店經營全過程 實訓時數：4學時

實訓場所和時間安排：理實一體情境教室，與講授課程同時并進。

四、學時分配表（總周數18周）學期安排

單元教學內容

講授

實訓 指導

講評

市場 調查

課時 小計

備注

第2 學期

學習情境一：店鋪定位 3 3 6

學習情境二：注冊開店 4

學習情境三：發布商品 4

學習情境四：裝飾店鋪 4

學習情境五：線上管理 4

學習情境六：線下管理 4

學習情境七：售后服務 4

學習情境八：店鋪推廣 5

學習情境九：綜合實訓 4

合計

36 72

五、單元教學組織設計

教學組織設計是指對本科目課程教學活動的總體設計。包括：

1、教學內容安排：分九個情境組織教學。

2、教學方法、手段的設計：采用多媒體、情境教室教學。

3、教學途徑的設計：在網上進行實際操作。

4、需要選擇當前點擊率比較高的C to C網站作為案例進行分析，課程九個情境全部需要用電子課件。

5、按照項目導向工學結合情境教學組織設計。

6、考核方式重視實踐能力考核，注重考核對職業能力培養的引導。

六、教學質量標準 教學質量標準：

1、本科目課程應掌握的知識、技能、素質的評價標準：本課程培養學生從事個人網店經營的創業能力，使學生具備能夠獨立操作商業交易活動的能力。

2、職業標準：團隊協作精神；勇于創新、敬業樂業的工作作風；吃苦耐勞和強烈的社會責任心和正義感。

七、考核方式和評價標準

課程考核不僅注重對學生進行專業知識，還注重對學生的崗位技能、職業素質及學習能力的考核。課程考核主要由“理論知識+崗位技能+職業素質”三部分構成，理論知識的考核主要以試卷等考試的形式進行，崗位技能以學生為完成某一崗位工作任務的形式進行，職業素質的考核主要以學生在工學結合中的表現的合作精神、敬業精神等為標準。考核方式重視實踐能力考核，注重考核對職業能力培養的引導。考核評價方式 考核項目

考核要點及標準

考核方法

考核比例

職業能力定位

理論掌握情況

平時考核

20％

職業操作技能

實踐掌握情況

能力測試

30％

職業創新方案

知識與技能應用情況

提交文案

20％

綜合表現

職業技能、學習態度和團隊協作表現情況

平時考核

30％

八、與相關課程及教學環節的聯系

在學習了《網頁設計與制作》和《電子商務數據庫技術》后學習《C2C網店經營》課程，之后學習《網絡營銷》、《電子商務網站建設》、《客戶關系管理》和《B2B商務規劃》鞏固和增強《C2C網店經營》的理論基礎和實際操作效果。

九、教材和主要參考資料

（一）指導書

《網店客服》第一版，浙江淘寶網絡有限公司，2012年4月

（二）主要參考資料

1．《C2C電子商務創業教程》第一版，浙江淘寶網絡有限公司，清華大學出版社，2008年2月

2.《網絡營銷導論》第一版，王建宇，浙江大學出版社，2008年7月

十、課程改革思路