第一篇：?jiǎn)T工手冊(cè)范本(制造類)

員工手冊(cè)（制造類）公司簡(jiǎn)介 A公司創(chuàng)建于一九九X年末，是專業(yè)生產(chǎn)各種規(guī)格高頻直縫碳鋼焊管的現(xiàn)代化新興企業(yè)。是A集團(tuán)、B集團(tuán)、C公司共同投資的中外合資企業(yè)。公司以巨資引進(jìn)美國(guó)、德國(guó)、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)九十年代先進(jìn)水平的焊管生產(chǎn)技術(shù)及設(shè)備，聘請(qǐng)焊管生產(chǎn)高級(jí)專家和高級(jí)管理專家，建立完善的符合ISO9002-94《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照API5L、ASTMA500、ASTMA513、ISO559、JIS G3466、GB3092和GB/TT3739等標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)各種規(guī)格直縫電焊鋼管。產(chǎn)品除外銷外，尚顧及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求。

公司辟地400余畝，注冊(cè)資金為7840萬(wàn)美元，工程總投資為1.96億美元。其中：一期投資為1.16億美元，主要生產(chǎn)○114-325mmERW鋼管,年產(chǎn)量30萬(wàn)噸;二期投資額為800萬(wàn)美元,主要生產(chǎn)○219-610mmERW鋼管，年產(chǎn)量50萬(wàn)噸。產(chǎn)品主要為石油、天然氣輸送管和水、煤氣、化工物料、煤漿等中低壓輸送管道以及建筑結(jié)構(gòu)、橋梁結(jié)構(gòu)、高速公路護(hù)攔、集裝箱用管等。

公司依托上海特有的優(yōu)勢(shì)，在上海這座世界著名的中國(guó)最大的城市，建立生產(chǎn)和技術(shù)開發(fā)基地。公司地理環(huán)境優(yōu)異，地處上海南翼，毗鄰上海石油化工股份有限公司，南臨杭州彎金山嘴碼頭，北連黃浦江、滬杭高速公路和滬杭鐵路，交通運(yùn)輸十分便捷。

公司本著“團(tuán)結(jié)敬業(yè)，邁向二十一世紀(jì)，以高額投入，高科技裝備，創(chuàng)一流產(chǎn)品、一流效益，服務(wù)于海內(nèi)外用戶”的宗旨。奉行“質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”的原則，向國(guó)內(nèi)外客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以人才、信息、質(zhì)量、效率竭力滿足鋼管行業(yè)日新月異的發(fā)展需要。

公司將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“開拓、進(jìn)取”的創(chuàng)業(yè)精神，在各行各業(yè)，各屆朋友的熱忱支持下取得更

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大的成就。

公司摯誠(chéng)歡迎各類人才到公司施展才華，共展鴻圖。

1.1 A公司(以下簡(jiǎn)稱本公司)為健全管理制度和組織功能,特依據(jù)外商投資企業(yè)勞動(dòng)人事法規(guī)和本公司人事政策制定本手冊(cè).1.2 凡本公司所屬員工,除法律法規(guī)另有規(guī)定者外,必須遵守本手冊(cè)規(guī)定.1.3 凡本手冊(cè)所稱員工,系指正式被聘于本公司并簽訂勞動(dòng)合同或聘用合同者.2.1 聘用關(guān)系

2,1.1 本公司招聘的對(duì)象是資格最符合的個(gè)人,無(wú)性別、地域、戶口等區(qū)別。

聘用員工在三個(gè)月試用期滿后，凡符合錄用條件的外地人員，本公司將按照上海市人才引進(jìn)的有關(guān)規(guī)定，為中級(jí)職稱以上符合引進(jìn)條件的員工辦理引進(jìn)和戶口轉(zhuǎn)移手續(xù)。2.1.2 新員工聘用設(shè)有三個(gè)月的試用期，銷售人員的試用期為6個(gè)月。如果磨擦員工的工作表現(xiàn)不能令上司滿意，被證明不符合的錄用條件，公司可以在試用期內(nèi)終止聘用，或?qū)⒃囉闷谘娱L(zhǎng)，以作進(jìn)一步觀察，但延長(zhǎng)期最多不超過(guò)三個(gè)月。在試用期內(nèi)，員工及公司任何一方都可提前五個(gè)工作日通知對(duì)方，終止聘用關(guān)系。公司為試用期員工簽訂3-6個(gè)月的試用合同。公司為工作關(guān)系和戶口關(guān)系不能轉(zhuǎn)入公司的人員及退休被聘用人員，簽訂聘用合同。2.1.3有下列情形之一者，不得聘用為本公司員工：

（1）曾經(jīng)被本公司開除或未經(jīng)核準(zhǔn)而擅自離職者；

（2）被剝奪公民權(quán)利者；

（3）通緝?cè)诎肝闯蜂N者；

（4）受有期徒刑之宣告，尚未結(jié)案者；

（5）經(jīng)指定醫(yī)院體檢不合格者；

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（6）患有精神病或傳染病或吸用毒品者；

（7）未滿16周歲者；

（8）政府法規(guī)定的其他情形者。

2.1.4 應(yīng)聘人員面試及體檢合格后，按照公司錄取通知確定的日期、地點(diǎn)、親自辦理報(bào)到手續(xù)、并應(yīng)繳驗(yàn)下列證件：

（1）本人最近一寸證件照片四張；

（2）本公司指定醫(yī)院之合格體檢表；

（3）學(xué)歷、職稱證件、身份證；（正本核對(duì)后發(fā)還，復(fù)印件留存）

（4）退工單、勞動(dòng)手冊(cè)等前服務(wù)單位離職證明。

經(jīng)面試甄選合格之應(yīng)聘之員，未于通知時(shí)間、地點(diǎn)辦理報(bào)到手續(xù)者，視為拒絕接受本公司聘用，該通知?jiǎng)t失其效力。

2.1.5 有下列情形之一者，本公司可以不經(jīng)預(yù)先通知而終止聘用關(guān)系，并不級(jí)予當(dāng)事人補(bǔ)償費(fèi)。

（1）在欺騙公司的情況下與公司簽訂勞動(dòng)合同，致本公司誤信造成損失者；

（2）違反勞動(dòng)合同或本手冊(cè)規(guī)則經(jīng)本公司認(rèn)定情節(jié)重大者；

（3）營(yíng)私舞弊，收受賄賂，嚴(yán)重失職，對(duì)公司造成損害者；

（4）對(duì)本公司各級(jí)管理者或其他同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為而使之受到傷害者；

（5）故意損耗本公司物品，或故意泄露公司技術(shù)、經(jīng)營(yíng)機(jī)密者;（6）無(wú)故曠工3日以上，或一年內(nèi)累計(jì)曠工6日以上者；

（7）被判有期徒弄以上的刑事責(zé)任者；

（8）本公司制度規(guī)定的其他嚴(yán)肅紀(jì)律處分而開除的情形。

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2.1.6 有下列情形之一的，本公司應(yīng)提前30天書面通知當(dāng)事人終止聘用關(guān)系：

（1）員工有病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，或不能從事公司另行安排的工作的；

（2）員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位后，仍不能勝任工作的；

（3）公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大困難，或公司瀕臨破產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓，征得當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部同意減員的。

2.1.7 按2.1.6條終止聘用關(guān)系的，本公司應(yīng)按勞動(dòng)法和外商投資企業(yè)勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例的規(guī)定，給予當(dāng)事人生活或醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)。

2.1.8 本公司為適應(yīng)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，可以在員工能力所及的范圍內(nèi)調(diào)整工作崗位，員工對(duì)此不得拒絕。2.2 勞動(dòng)合同

依據(jù)勞動(dòng)法，外商投資企業(yè)勞動(dòng)人事管理的規(guī)定和公司的人事政策，本公司與員工訂立“勞動(dòng)合同書”。以正式確認(rèn)并保證雙方在聘用過(guò)程中的權(quán)利的義務(wù)。

勞動(dòng)合同期限：分為有固定期限勞動(dòng)合同（期限至少為一年）和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同二種。

勞動(dòng)合同期滿，合同即行終止。員工與公司雙方同意續(xù)約的，雙方應(yīng)于合同期滿前一個(gè)月續(xù)簽“勞動(dòng)合同書”。

合同期滿雙方未續(xù)簽的但勞動(dòng)聘用關(guān)系仍然存在，即視為原合同續(xù)延1年。2.3 工作時(shí)間

員工的工作時(shí)間按政府的有關(guān)規(guī)定，每周工作5天，每天40小時(shí)。對(duì)銷售人員等不能按固定時(shí)間衡量工作任務(wù)的崗位，可實(shí)行不定時(shí)工作制度。

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2.4 培訓(xùn)

進(jìn)入本公司的員工，必須通過(guò)下列內(nèi)容的培訓(xùn)：

（1）公司的規(guī)章制度、安全生產(chǎn)、培訓(xùn)；

（2）崗位的專業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)；

（3）崗位的職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)；

（4）ISO9002質(zhì)量體系的知識(shí)培訓(xùn)。

員工的培訓(xùn)及其成績(jī)記錄由辦公室（人事）放入員工個(gè)人檔案。對(duì)培訓(xùn)合格的員工，公司發(fā)給上崗位，員工必須持證上崗。2.5 調(diào)職

公司根據(jù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要和員工的技能，可安排員工調(diào)動(dòng)職位。員工也可以根據(jù)公司辦公室公布的空缺職位申請(qǐng)調(diào)動(dòng)。職位的調(diào)動(dòng)應(yīng)先征得本部門主管、經(jīng)理的同意。一般情況下，新員工在試用期內(nèi)不得申請(qǐng)調(diào)職。2.6 離職

員工申請(qǐng)辭職的，一般應(yīng)提前30天以書面形式通知公司。離職程序：

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違反離職程序，或擅自離職的員工將承擔(dān)由此引起的不良后果。2.7 退休

符合下列條件之一的，公司予以辦理退休手續(xù)：

（1）年滿60歲的男性員工；

（2）年滿50歲的女性員工；

（3）因工傷致殘，由公司指定醫(yī)療和勞動(dòng)部門鑒定其完喪失勞動(dòng)（工作）能力的員工。

（4）員工辦理退休手續(xù)后到社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)中心領(lǐng)取養(yǎng)老金。

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2.8 員工檔案

員工檔案分為工作檔案和人事（歷史）檔案。工作檔案在員工進(jìn)入本公司后建立，人事檔案要員工被錄用后二個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)至本公司或公司指定的檔案管理機(jī)構(gòu)。若故意不轉(zhuǎn)移人事檔案的，公司可終止聘用關(guān)系。2.9 人事記錄

2.9.1 員工需就下列事項(xiàng)或身份的改變通知辦公室（人事）：

（1）住址和電話號(hào)碼；

（2）婚姻狀況；

（3）小孩誕生及家庭人員的變化；

（4）身份證號(hào)碼。2.9.2 公司上崗證：

（1）簽發(fā)：

員工加入公司時(shí)一律應(yīng)獲簽發(fā)的上崗證。憑此證進(jìn)入公司上班。員工離職前將上崗證交回辦公室。

（2）遺失和補(bǔ)發(fā)上崗證：

員工遺失上崗證的，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，由辦公室補(bǔ)辦上崗證，并收取補(bǔ)發(fā)證件的費(fèi)用。2.9.3 鑰匙

公司交給員工的所有鑰匙必須妥為保管，不得復(fù)制，不得借與他人，在上班的最后一天交還給辦公室。員工遺失鑰匙的應(yīng)立即報(bào)告。2.9.4 公物

員工在公司工作期間應(yīng)愛護(hù)一切公物，員工若離開公司，必須按登記的分物清單進(jìn)行移

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交給各有關(guān)部門，若有遺失或損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。3.1 薪酬政策

公司實(shí)行考核工資制度，效益與工資掛勾，按月發(fā)放考核工資。生產(chǎn)或銷售未完面月計(jì)劃的60%時(shí)，員工發(fā)700元，中層干部發(fā)1200元，副總經(jīng)理級(jí)發(fā)1500元的生活費(fèi)，到年終按考核實(shí)績(jī)結(jié)算。

員工在本公司工作滿一年后，可享受工齡工資，公司工齡工資的標(biāo)準(zhǔn)為每年遞增20元。

員工當(dāng)月薪資收入已包括國(guó)家政策規(guī)定的各類生活補(bǔ)貼。

個(gè)人收入所得稅由員工承擔(dān)，公司按有關(guān)規(guī)定代為扣繳。3.2 發(fā)薪日

公司的發(fā)薪日為每月的20日發(fā)上一個(gè)月的工資。如遇休息日可順延。員工持專用銀行卡領(lǐng)取薪資。在外地辦事處工作的員工由部門負(fù)責(zé)郵寄。3.3 加班費(fèi)

公司按法定假的7天假（春節(jié)3天、元旦1天、五一節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天）發(fā)放加班人員的加班費(fèi)。加班員工每人每天發(fā)加班費(fèi)100天。除此以外的加班計(jì)入考核工資。4.1 法定假

員工每年可享受有薪法定假7天: 元旦 1天

春節(jié) 3天

勞動(dòng)節(jié) 1天

國(guó)慶節(jié) 2天 4.2 公司假

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每年有2天的有薪公司假。由公司根據(jù)實(shí)際可能，具體安排日期。通常情況公司假與春節(jié)等休假安排在一起，以使員工有寬裕的時(shí)間安排旅游等活動(dòng)。4.3 年休假

4.3.1 加入本公司員工服務(wù)期滿12個(gè)月后可享受本公司的有薪年假。

（1）工齡滿1年，不滿5年的，每年年休假為3個(gè)工作日；

（2）工齡滿5年，不滿10年的，每年年休假為5個(gè)工作日；

（3）工齡滿10年，不滿20年的，每年年休假為7個(gè)工作日；

（4）工齡滿20年或以上的，每年年休假為10個(gè)工作日。

員工的工齡以個(gè)人檔案記載為準(zhǔn)。

4.3.2 年假使用須書面申請(qǐng)，事前部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案，可一次或分二次使用。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)用完。如因工作原因未用完的年假，需書面報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見及交辦公室（人事）批準(zhǔn)，方可順延一個(gè)季度，否則將視為自行放棄，無(wú)任何補(bǔ)償。4.3.3 員工在享受年休假無(wú)故超假的，將作為曠工處理。4.4 病假

4.4.1 員工因病假不能上班，應(yīng)提前通知部門經(jīng)理，以便安排工作。急癥病假也應(yīng)盡早與部門經(jīng)理聯(lián)系。病假須遞交公司指定許可醫(yī)院一某些人病假單，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室（人事）認(rèn)可為有效。急診病假不受醫(yī)院限制。

4.4.2 病假的工資待遇根據(jù)員工的工齡的在本公司服務(wù)的不同年限作享受工資待遇，如下計(jì)算：

（1）工作年限不滿4年，發(fā)本人基本工資的40%；

（2）工作年限滿4年，不滿8年，發(fā)本人基本工資的60%；

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（3）工作年限滿8年或8年以上的，發(fā)本人基本工資的80%；

計(jì)算公式： 月薪*70%*病假天數(shù)*比例

21.5 4.4.3 長(zhǎng)病假

當(dāng)員工因嚴(yán)重疾病(需經(jīng)公司確認(rèn))連續(xù)病假三個(gè)月或年內(nèi)累計(jì)病假180天,并在合同期內(nèi)的員工,參照國(guó)家規(guī)定,停發(fā)基本工資,適當(dāng)給予生活補(bǔ)助費(fèi),標(biāo)準(zhǔn)為上海市最低工資的80%.4.5 工傷假

工傷主要指員工在工作時(shí)間、地點(diǎn)且因公（包括在社會(huì)上見義勇為、搶險(xiǎn)救災(zāi)等）所遇的負(fù)傷、致殘、死亡。被公司經(jīng)管確認(rèn)為工傷的假期，其薪資按100%發(fā)給。4.6 事假

4.6.1 員工在用完年休假后，因有重要私事仍需請(qǐng)假的，可申請(qǐng)無(wú)薪事假。

4.6.2 任何原因的事假最多不能連續(xù)超過(guò)去15天。超過(guò)15天以上的事假將不被批準(zhǔn)。4.6.3 員工事假期間的工資被扣除，年終獎(jiǎng)或?qū)：斯べY也會(huì)按比例扣除。4.6.4 員工因違反制度而被暫時(shí)停職、停工的，按事假處理。4.6.5 試用期內(nèi)的員工，一般不得請(qǐng)事假。4.6.6 事假的審批權(quán)限：

請(qǐng)假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；

請(qǐng)假2-3天，由部門經(jīng)理簽字后報(bào)辦公室（人事）批準(zhǔn)；

請(qǐng)假3天以上或部門經(jīng)理、主管以上人員請(qǐng)假1天以上的，逐級(jí)上報(bào)，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7 婚假

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4.7.1 員工在領(lǐng)取結(jié)婚證書后6個(gè)月內(nèi),可申請(qǐng)婚假。

4.7.2 到達(dá)法定年齡（男22周歲，女20周歲）可享受婚假3天；符合晚婚條件（男≥25周歲，女≥23周歲）可享受婚假10天。

4.7.3 員工在婚假期內(nèi)，工資照發(fā)，所需交通費(fèi)由本人自理。4.8 產(chǎn)假

4.8.1 正常生育，女性員可享受90天的產(chǎn)假，難產(chǎn)增加15天，工資照發(fā)。

4.8.2 自然流產(chǎn)，女性員工懷孕3個(gè)月流產(chǎn)的，可享受假期30天，懷孕3個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的，可享受假期45天，工資照發(fā)。

4.8.4 享受產(chǎn)假須及時(shí)交付醫(yī)院的證明，并經(jīng)審核后方予認(rèn)可。4.9 哺乳假

女性員工產(chǎn)假期滿，有一年的哺乳假，上班時(shí)間，每天給予哺乳時(shí)間二次，共計(jì)1小時(shí)（不含午餐時(shí)間）4.10 探親假 4.10.1 探望配偶

員工進(jìn)公司滿一年，與配偶不住在同一省市，并相距200公里以上，不能利用雙休假日與配偶團(tuán)聚的，每年可申請(qǐng)一次為期15天的探親假。4.10.2 探望父母

（1）未婚員工與父母都不住在同一省市，相距達(dá)200公里以上，并不能利用公休假與父母團(tuán)聚的，每年可申請(qǐng)一次為期10天的探親假。

（2）已婚員工與父母都不住在同一省市，相距達(dá)200公里以上，并不能利用公休假與父母團(tuán)聚的，每四年可申請(qǐng)一次為期15天的探親假。此假應(yīng)在進(jìn)公司之后的第四年享受。

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4.10.3 路程時(shí)間及往返車費(fèi)

（1）路程時(shí)間按實(shí)際天數(shù)另加，但假期中包括雙休假日和法定假日。

（2）享受探親假者，基本工資照發(fā)，往返路費(fèi)可以報(bào)銷（已婚員工探望父母的，路程費(fèi)用超過(guò)本人月基本工資30%的部分可以報(bào)銷），但只限報(bào)銷火車硬座及輪船四等艙位以及公共汽車費(fèi)用，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交通費(fèi)用除總經(jīng)理批準(zhǔn)外，均由員工本人承擔(dān)。

4.10.4 員工每年只能在年公休假、探親假中選休一種假期，并享受期待遇。假期原則上一次用完，不得跨年度使用。4.10.5 探親假審批程序

填寫探親假條——按規(guī)定辦理請(qǐng)假審批手續(xù)——休假——到辦公室銷假——按規(guī)定到財(cái)務(wù)報(bào)銷 4.11 喪假

遇有父母、岳父母、公婆、配偶、子女喪亡的員工，可申請(qǐng)有薪喪假3天。遇有祖父母、外祖父母、外祖父母、兄妹喪亡的員工，可申請(qǐng)有薪喪假1天。

路程據(jù)點(diǎn)按實(shí)際需要另加，由辦公室核準(zhǔn)。4.12 請(qǐng)假手續(xù)、權(quán)限

4.12.1 員工申請(qǐng)各類假期，均應(yīng)事先填寫《請(qǐng)假單》，并附上下班有關(guān)證明，經(jīng)主管部門經(jīng)理同意，交辦公室批準(zhǔn)辦理有關(guān)手續(xù)后方可予準(zhǔn)假。

4.12.2 員工因突發(fā)事件未能按照上述手續(xù)事先請(qǐng)假，則應(yīng)在當(dāng)日上班后二小時(shí)內(nèi)用電話通知主管部門經(jīng)理，說(shuō)明請(qǐng)假事由，經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。然后在上班后當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。4.12.3 審批權(quán)限

員工的病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、哺乳假、喪假按假期的規(guī)定，由主管部六經(jīng)理簽批，北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司

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辦公室（人事）審核批準(zhǔn)即可。4.13 醫(yī)療

4.13.1 員工因病就診，除急診外，一般在公司指定的金山醫(yī)院、金衛(wèi)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診。4.13.2 員工因病住院，凡參加醫(yī)療保險(xiǎn)的，按《上海市城鎮(zhèn)企業(yè)職工住院醫(yī)療保險(xiǎn)暫行辦法》執(zhí)行。未參加醫(yī)療保險(xiǎn)的，按公司關(guān)于醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.13.3 員工門診醫(yī)藥報(bào)銷比例為掛號(hào)費(fèi)+醫(yī)藥費(fèi)的60%，個(gè)人自負(fù)40%。

4.13.4 員工報(bào)銷醫(yī)院憑醫(yī)院費(fèi)發(fā)標(biāo)，并提供病歷卡，經(jīng)辦分室審核批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。4.15 賀禮

4.15.1 員工的生日可獲得由公司總經(jīng)理簽名的賀卡一份,祝愿“生日快樂(lè)”。

4.15.2 員工結(jié)婚且符合晚婚者，經(jīng)辦公室核準(zhǔn)，公司將致新婚賀禮人民幣299元。4.15.3 員工子女出生3個(gè)月后且領(lǐng)取獨(dú)生子女證的，公司將致賀禮人民幣100元。4.15.4 員工子女考入全日制高等院校本科的，在一個(gè)月內(nèi)出示入學(xué)通知，公司將致賀禮人民幣1000元。4.16 奠儀

公司員工的直系親屬不幸去世時(shí),公司將致以奠禮人民幣1000元。4.17 獨(dú)生子女

4.17.1 員工生育子女應(yīng)根據(jù)國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定領(lǐng)取《獨(dú)生子女證》，并將復(fù)印件交公司辦公室；

4.17.2 員工自領(lǐng)取獨(dú)生子女證之日起至子女滿14周歲止，公司每月給予保育費(fèi)補(bǔ)助30元，夫婦同在公司的，此待遇只能一方享受。

4.17.3 員工已領(lǐng)取《獨(dú)生子女證》又自愿參加獨(dú)生子女醫(yī)療費(fèi)統(tǒng)籌者，每月交納統(tǒng)籌費(fèi)

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人民幣10元，則獨(dú)生子女醫(yī)療費(fèi)用可由公司報(bào)銷50%。4.18 生活設(shè)施

4.18.1 本公司為路遠(yuǎn)且上三班制的員工提供集體宿舍。

4.18.2 公司副總經(jīng)理級(jí)以上的人員，凡屬家庭戶口，解決一般為二室一廳的住房一套，及配備床、床上用品、彩電衣櫥、液化氣及灶具等生活設(shè)施。

4.18.3 公司引進(jìn)的中級(jí)職稱以上的員工，屬家庭戶口的，解決住房一套，同時(shí)配備床、床上用品、彩電、衣櫥、液化氣及灶具等生活設(shè)施；非這家庭戶口，解決二人合住的集體宿舍、床及必備的床上用品的和生活設(shè)施。（床上用品包括：棉被、墊被、床單、枕頭、涼席）4.19 附則

4.19.1 本章的福利政策是根據(jù)國(guó)家、上海市的有關(guān)文件以及公司的有關(guān)規(guī)定制度的。4.19.2 當(dāng)上級(jí)政府部門的福利政策同本公司目前的政策不一致是，先按本公司的政策規(guī)定執(zhí)行。

4.19.3 為了保持政策的統(tǒng)一性和公平性，公司將定期修訂、補(bǔ)充和完善本公司的福利政策。公司向當(dāng)?shù)卣付C(jī)構(gòu)的有關(guān)保險(xiǎn)公司為員工辦理以下保險(xiǎn)項(xiàng)目； 5．1 養(yǎng)老保險(xiǎn)

員工退休、享受國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)部門制訂的養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。5．2 待業(yè)保險(xiǎn)

員工失業(yè)時(shí)，可依據(jù)國(guó)家規(guī)定勞動(dòng)管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)取待業(yè)救濟(jì)金。5．3 住院保險(xiǎn)

員工生病住院，辦妥政府規(guī)定的手續(xù)，可獲得國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付的一定數(shù)量的醫(yī)療費(fèi)。

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5．4 人身意外保險(xiǎn)

如果員工在公司內(nèi)上班時(shí)，或業(yè)務(wù)出差時(shí)的意外傷害，可獲得公司指定的保險(xiǎn)公司一定數(shù)額的保險(xiǎn)金。5．5 公積金

根據(jù)政府部門關(guān)于住房制度改革的規(guī)定，公司為城鎮(zhèn)戶口的員工辦理了住房公積金繳手續(xù)。為員工購(gòu)買商品房提供了有效的保證。

5．6 員工有養(yǎng)老保險(xiǎn)、待業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、公積金的產(chǎn)交6 員工有養(yǎng)老保險(xiǎn)、待業(yè)保

險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、公積金的產(chǎn)交繳，公司按政府部門所規(guī)定的比例，在每月工資發(fā)放中代為扣繳。6．1 績(jī)效評(píng)估

依據(jù)公司各部門生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及管理的考核制度，對(duì)工作績(jī)效、專業(yè)技能、工作態(tài)度、計(jì)劃目標(biāo)的完成情況以及全年的功過(guò)記錄等，以客觀的態(tài)度，對(duì)所有員工予以評(píng)定。每年的績(jī)效評(píng)估在11月份實(shí)施。同時(shí)，公司鼓勵(lì)管理人員在日常工作中多與員工進(jìn)行溝通，輔導(dǎo)員工取得優(yōu)良績(jī)效。6．2 考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)

A、杰出，工作成績(jī)優(yōu)異卓越，對(duì)公司作出較大貢獻(xiàn)。B、優(yōu)秀，全面完成工作，成績(jī)?cè)诖蠖喾矫娉鰳?biāo)準(zhǔn)。C、勝任，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

D、需改善，尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可以改進(jìn)。E、不合格，工作差等，經(jīng)過(guò)提醒教導(dǎo)也未改善。

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績(jī)效評(píng)估，可結(jié)合年終考核、評(píng)選同步進(jìn)行。6．3 升職、加薪

（1）員工在生產(chǎn)（工作）、技術(shù)改造、管理等方面成績(jī)優(yōu)異，對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)益作為顯著貢

獻(xiàn)的，可予升職或加薪。

（2）升職：

行政管理人員可由辦事員升為主管，主管升為部門經(jīng)理，部門經(jīng)理升為公司經(jīng)理。

生產(chǎn)人員可由工人升為班長(zhǎng)，班長(zhǎng)升為主管，以及在技術(shù)評(píng)定專業(yè)技術(shù)職稱資格，并加以聘任。如工人——技術(shù)員——助理工程師——工程師——高級(jí)工程師。

（3）加薪。對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工，由有關(guān)部門報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)加薪，一次加薪在30-100元范圍內(nèi)確定。7．1 獎(jiǎng)勵(lì)

7.1.1 本公司員工在圓滿完成本職工作并作出特別貢獻(xiàn)的情況下，將獲得特殊的獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）評(píng)為先進(jìn)員工；

（2）嘉獎(jiǎng)；

（3）記功；

（4）記大功；

員工獎(jiǎng)勵(lì)將獲得獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。并由辦公室（人事）記入本人檔案。7.1.2 有下列事跡之一者，得予嘉獎(jiǎng)：

（1）為公司內(nèi)外客戶提供出色服務(wù)而受到多次贊揚(yáng)（有具體事實(shí)）；

（2）為公司增收節(jié)支，產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益者；

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（3）工作出色，貢獻(xiàn)卓越，品行端正，堪當(dāng)員工學(xué)習(xí)之楷模者。

有下列事跡之一者，得予記功或大功：

（1）對(duì)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理建議改進(jìn)，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成就效者；

（2）維護(hù)公司重大利益，避免重大損失或節(jié)省資材物料卓有成效，經(jīng)考核認(rèn)定上者；

（3）遇有災(zāi)變，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)，經(jīng)考核認(rèn)定者；

（4）有其他重大功績(jī)，經(jīng)考核認(rèn)定者。7、2 處罰

7.2.1 紀(jì)律處分的目的是懲前毖后，保證維持有效的有序的工作水準(zhǔn)，保障公司和員工的權(quán)益。在執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)，應(yīng)遵守如下原則：

（1）處分要有充分的理由的清楚的證據(jù)；

（2）處分的輕重與所犯過(guò)失的輕重相符；

（3）員工應(yīng)明確必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)遵循的規(guī)定，應(yīng)具有基本的道德規(guī)范；

（4）員工對(duì)紀(jì)律處分有上訴的權(quán)利?？偨?jīng)理可對(duì)紀(jì)律處分作終裁定。7.2.2 本公司員工紀(jì)律處分有五種：(1)口頭警告；(2)書面警告；(3)書面嚴(yán)重警告；(4)無(wú)薪停職檢查；(5)開除（解除勞動(dòng)合同）；

7.2.3 員工處分累計(jì)升級(jí)制。員工在第一次處分后，12個(gè)月內(nèi)如仍再有處分，則受到累計(jì)升級(jí)的處分，如：

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（1）口頭警告+口頭警告——書面警告

（2）口頭警告+書面警告——書面嚴(yán)重警告

（3）書面警告+書面嚴(yán)重警告——開除（解除勞動(dòng)合同）

如果第一次處分與第二次處分間隔時(shí)間超過(guò)12個(gè)月，則不按累計(jì)升級(jí)計(jì)。

員工可以將功抵過(guò)，如果說(shuō)在處分后12個(gè)月內(nèi)獲得一次獎(jiǎng)勵(lì)，則可酌情取消一次或數(shù)次處分。

7.2.4 員工違反下列規(guī)定之一者，進(jìn)行處罰：

（1）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者，罰款50元；

（2）進(jìn)入生產(chǎn)車間不戴安全帽者，罰款50元；

（3）進(jìn)入生產(chǎn)車間不穿工作服者，罰款50元；

（4）進(jìn)入車間不佩戴上崗證者，罰款50元；

（5）在生產(chǎn)崗位上睡覺(jué)者罰款100元；

（6）在上班期間看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜專者罰款50元；

（7）考勤不打卡或代人打卡，將作曠工一天處理；

（8）無(wú)故竄崗、離崗或干私活者罰款50元。7.2.5 可以立即解雇的情況；

（1）上班時(shí)酗酒或任何時(shí)候使用毒品；

（2）傷害其他職工、主管、同事或客人；

（3）任何種類的偷竊；

（4）偽造公司文件；

（5）在求職申請(qǐng)或其他已簽署的文件中提供資料；

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（6）故意進(jìn)行危害公司或其他職工安全的行動(dòng)和事宜；

（7）故意給公司的設(shè)備、設(shè)施或其他財(cái)產(chǎn)造成損害；

（8）故意違反公司的行為準(zhǔn)則；

（9）向未經(jīng)授權(quán)的人透露專有資料或保密資料；

（10）暫時(shí)或長(zhǎng)期精神錯(cuò)亂（醫(yī)療期除外）；

（11）被判任何刑事罪或受嚴(yán)重紀(jì)律處分。7.2.6 紀(jì)律規(guī)定

員工行為如不符合適當(dāng)?shù)囊?guī)范，違反公司制度，一經(jīng)查實(shí)，將受到根據(jù)過(guò)失程度而執(zhí)行不同的紀(jì)律處分。下面所列舉的過(guò)失行為并非包括所有的應(yīng)采取紀(jì)律處分的過(guò)失。

（1）擅自不按規(guī)定出勤上班，擅離職守、崗位；

（2）工作懈怠，不按規(guī)定和要求完成工作任務(wù)；

（3）無(wú)理拒絕的工作安排、指令；

（4）收受任何種類的賄賂；

（5）利用職權(quán)貪污，侵害公司的經(jīng)濟(jì)利益；

（6）偽造和涂改公司的任何報(bào)告或記錄；

（7）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，擅取公司的任何數(shù)據(jù)、記錄或物品；

（8）滋事干擾公司的管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)；

（9）弄虛作假，違反公司的管理規(guī)定；

（10）散布謠言，致使同事、主管或公司蒙受不利；

（11）疏忽職守，使公司財(cái)務(wù)、設(shè)備等遭受不利；

（12）違反安全規(guī)定，或其行為危害他人安全；

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（13）擅自出借公司的場(chǎng)地、物品、設(shè)施；

（14）在工作時(shí)間內(nèi)干私活；

（15）擅自從事公司以外的“第二職業(yè)”；

（16）利用職務(wù)營(yíng)私舞弊，損公利已；

（17）偷盜公司的財(cái)款、資源；

（18）遺失經(jīng)管的財(cái)物、重要文件、數(shù)據(jù)等；

（19）侮辱、恐嚇、毆打同事、主管等；

（20）在公司賭博、酗酒或出現(xiàn)有傷風(fēng)化道德的行為；

（21）其他違反公司政策、程序、規(guī)定的不良行為。

8、安全與健康

8.1 本公司員工的安全和健康是公司的首要之事。公司依照有關(guān)安全、衛(wèi)生法規(guī)和政策管理安全衛(wèi)生工作，建立整潔有序及安全衛(wèi)生的工作環(huán)境；

8.2 員工應(yīng)遵守公司安全規(guī)章、安全操作程序、維護(hù)工作場(chǎng)所及生活環(huán)境的安全衛(wèi)生，并防止盜竊、火災(zāi)及其他災(zāi)害。

8.3 生產(chǎn)設(shè)備或生活設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告，不得擅自修理。8.4 不得在滅火器、消防栓前堆置物品，隨時(shí)保持暢通。

8.5 員工應(yīng)遵守通規(guī)則，做到安全行車，開車者要按規(guī)定使作安全帶。8.6 在公司禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙，在車間設(shè)一固定吸煙點(diǎn)，供員工吸煙。

8.7 員工應(yīng)保管好個(gè)人財(cái)物，不要將錢包等私人貴重物品放在公司的工作及公共場(chǎng)所。8.8 任何意外事故或自然災(zāi)害的處理，統(tǒng)一由辦公室和經(jīng)管部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布。8.9 員工違反安全衛(wèi)生規(guī)定，依照公司懲罰規(guī)定處理。

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9、基本守則

公司持續(xù)健康的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，也取決于每一位員工的綜合素質(zhì)、工作態(tài)度和行為符合公司的期望。全體員工都應(yīng)身體力行公司的基本守則。

（1）恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。

（2）奉行“質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”和“創(chuàng)一流產(chǎn)品，一流效益，服務(wù)于海內(nèi)外用戶”的宗旨。

（3）聽從上級(jí)的工作批示和指導(dǎo)。對(duì)工作職務(wù)報(bào)告遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)。但緊鈀或特殊情況不在此限；上下之間的誠(chéng)意相待，彼此尊重。

（4）正確、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。

（5）嚴(yán)格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序，絕不泄露公司的機(jī)密。不打聽同事的考績(jī)結(jié)果和薪酬收入。

（6）鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)的技能，開發(fā)自身的潛力，表現(xiàn)出主動(dòng)參與、積極進(jìn)取的精神。

（7）愛惜并節(jié)約使用公司的一切財(cái)資物品。

（8）注意保護(hù)自身和周圍人的安全與健康，維持良好的作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩序。

（9）掌握規(guī)范正確的職業(yè)禮儀，體現(xiàn)文明禮貌的形象舉止。

（10）在工作時(shí)間之內(nèi)，不兼任本公司以外的職務(wù)的工作。

（11）牢記自已代表公司，在任何時(shí)間、地點(diǎn)都注意維護(hù)公司的形象聲譽(yù)。在公司是名好員工，在社會(huì)上是守法文明的好公民，在家庭里是負(fù)起責(zé)任的好成員。

10、備注

（1）本手冊(cè)規(guī)則未盡事宜，均按政府有關(guān)法規(guī)和本公司的規(guī)定處理。

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（2）國(guó)務(wù)院、地方政府或本公司如有新頒布的政策規(guī)定與本手冊(cè)則相悖時(shí)，以前者為準(zhǔn)。

（3）本手冊(cè)的解釋、修訂和發(fā)行由公司辦公室負(fù)責(zé)。

（4）本手冊(cè)在員工離職時(shí)應(yīng)交還公司辦公室。

附錄：

使用電話須知

1、電話鈴響起時(shí)，迅接電話，不使鈴聲超過(guò)三下，旁桌無(wú)人而電話鈴響時(shí)，也必須盡快代接電話，妥善處理。

2、通話時(shí)語(yǔ)言保持簡(jiǎn)短扼要，通話前計(jì)劃好通話內(nèi)容，避免重復(fù)啰嗦。

3、工作時(shí)間盡量避免打私人電話。如有必須處理的私事，盡可能放在午餐時(shí)間。

4、通話態(tài)度和氣熱情，多使用“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“我可以……嗎？”、“請(qǐng)”等文明禮貌用語(yǔ)。切勿大聲叫嚷。

5、結(jié)束通話時(shí)，接話方要讓打出方先掛電話。（通常男士讓女士先掛電話；下屬讓上司先掛電告；后生讓長(zhǎng)者先掛電話；）

6、若對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)幫助把電話轉(zhuǎn)到對(duì)方所需人那里。如不可能，應(yīng)禮貌說(shuō)明，不得責(zé)怪對(duì)方或斷然掛斷電話。

7、記住你在電話中代表著公司。任何員工接到有關(guān)公司重要事項(xiàng)的電話，在不清楚應(yīng)有認(rèn)負(fù)責(zé)的情況下，要做好電話記錄（來(lái)電者姓名、回電號(hào)碼、單位、事項(xiàng)），并及時(shí)交辦公室處理。

8、電話費(fèi)均列入各部門的考核費(fèi)用，電話費(fèi)由部門承擔(dān)。打私人國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話需個(gè)人

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地址:北京海淀區(qū)花園東路11號(hào)泰興大廈3層,100191 電話:010-58856886 傳真:010-58750707 網(wǎng)址:www.tmdps.cn 付費(fèi)。

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第二篇：酒店類員工手冊(cè)

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員工手冊(cè)

弘吉剌賓館員工手冊(cè)

第一章 總則 1.1 編制目的

我們熱誠(chéng)歡迎您加入弘吉剌賓館工作,為了造就一流的酒店從業(yè)人員,保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平,特編制此本《員工手冊(cè)》.冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn),各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守.忠于職守,熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,發(fā)揮一技之長(zhǎng),彼此真誠(chéng)合作,共為弘吉剌賓館帶來(lái)光輝業(yè)績(jī).1.2 適用范圍

本手冊(cè)原則上適用于弘吉剌賓館所有員工,包括合同制員工及臨時(shí)工,如以合約聘請(qǐng)的管理人員,于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突,則以合約為準(zhǔn).1.3弘吉剌賓館指導(dǎo)管理原則 我們確保……

☆ 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí),要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心 ☆ 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行 ☆ 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展;又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍 ☆ 有效更新

·鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng) ·嘗試新思想

·借鑒其它行業(yè)的思維 ·與業(yè)主保持有效益的關(guān)系

·讓業(yè)主了解酒店的發(fā)展和其它重要情況 ·達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo) ·適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目 ·并有一個(gè)愉快的環(huán)境 第二章 員工聘用

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2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)賓館各工種,等級(jí)制定,分試用期工資和正式聘用工資.2.新入職或調(diào)職的員工,需經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資.3.員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估,試用合格者可獲調(diào)整工資.2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日,工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資賬號(hào),如遇節(jié)假日順延.2.工資為員工個(gè)人所得,因各有差異員工應(yīng)加以保密.3.工資構(gòu)成:每月總收入=基本工資+效益工資+調(diào)整補(bǔ)貼.2.8 所得稅

賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資,員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金,賓館根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定,依法從員工工資總額中扣除所得稅部分,并代為上交.2.9 調(diào)職與晉升

賓館將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要,員工的工作表現(xiàn),品德及資歷,員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整;員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng),所有調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商,并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn).調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期,試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到賓館要求者,則賓館予以委任.2.10 員工離職 2.10.1 辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職,須提前一個(gè)月以書面形式通知賓館,經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn),轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批;試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工,須提前一個(gè)月天以書面形式通知賓館.辭退,解聘或開除

因違反賓館規(guī)定，符合《員工手冊(cè)》立即開除條例者,賓館將給予辭退, 解聘或立即開除而無(wú)需任何補(bǔ)償,并且保留向呼倫貝爾市各大酒店通報(bào)權(quán)利.解除合同/終止合同

若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí),賓館有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理.內(nèi)蒙古義龍建設(shè)集團(tuán)

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格后持健康證到賓館人力資源部參加入職培訓(xùn).2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后,按人力資源部通知的日期攜帶5張一寸照片,服裝及培訓(xùn)費(fèi),身份證原件(復(fù)印件),畢業(yè)證原件(復(fù)印件),到人力資源部報(bào)到;2.人力資源部根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》(一式四聯(lián)),第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔,第二聯(lián)返至部門,第三聯(lián)人力資源部留存,第四聯(lián)送至布草房;3.發(fā)放員工證,員工名牌,《員工手冊(cè)》,更衣箱鑰匙,衣架等物品;4.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服,安排工作崗位.其它

賓館原則上不聘用賓館員工的親屬,如有特殊情況,須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用.賓館員工建立婚姻關(guān)系后,不能在同一部門工作,有一方需調(diào)離本賓館該部門.第三章 員工福利 3.1 假期 3.1.1法定假期

所有員工每年均享有以下法定有薪假日: 元旦 一天 春節(jié) 三天 清明 一天 國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 一天 端午 一天 中秋 一天 國(guó)慶節(jié) 三天 3.1.2年假

凡與賓館簽訂合同的員工,在服務(wù)滿一年后(各類假期,缺勤累計(jì)不超過(guò)7天者)可享受有薪(基本工資和店齡工資)年假 天(年假不包括法定假日,但包含公休日).以后每工作滿一年增加1天假期(最長(zhǎng)不超過(guò) 天).年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)

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3.1.6病假

一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書,在3天內(nèi)將病假單送至賓館人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外);急診病假1天有效.員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況,否則按曠工處理.員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理,返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料,經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理.因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行,廠礦企業(yè),個(gè)體,聯(lián)營(yíng),部隊(duì)等醫(yī)院開具的病假單無(wú)效.3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部,保安部.部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部.因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī),但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷.因工負(fù)傷治療期間的工資待遇,傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,賓館將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理.3.2 醫(yī)療福利

凡在賓館工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查.3.3 年終獎(jiǎng)金

賓館將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放.3.4 工作餐

賓館設(shè)有員工餐廳,員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐.員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度,不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐.3.5 特殊獎(jiǎng)勵(lì)

凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工,賓館將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì).3.6 員工培訓(xùn)

賓館將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程,員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加,無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分.3.7 培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)賓館規(guī)定與賓館簽訂培訓(xùn)合同.3.8 員工保險(xiǎn)

賓館將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目.內(nèi)蒙古義龍建設(shè)集團(tuán)

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玲瓏,男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán).4.4.5 化妝,香水的使用要得當(dāng).4.5 員工證及名牌

4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌,員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志,應(yīng)隨身攜帶,進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示.名牌屬于員工制服的一部分,當(dāng)值時(shí)必須佩戴,部門主管,上司應(yīng)隨時(shí)檢查.人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查.4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證,名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部,以便補(bǔ)發(fā),人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用.4.5.3 員工離職時(shí),應(yīng)首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部(或保安部),其它所有證件,物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清.如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償.4.6 員工更衣柜

賓館為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜,下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守: 4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔.4.6.2 員工不得將貴重物品帶入賓館存入更衣柜, 賓館不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任.4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品,飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品,人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜.4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜.4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜,并將鑰匙交回人力資源部,否則人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理,由此造成的損失, 賓館不予承擔(dān).4.7 制服/個(gè)人著裝

4.7.1 賓館為員工提供工作制服,工作制服由人力資源部和管家部配發(fā).4.7.2 員工應(yīng)按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔.如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ),員工在更換制服時(shí),若所領(lǐng)的制服不整潔,員工有投訴的權(quán)力.如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者,按要求予以賠償.4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外,員工不得穿著制服外出或把制服帶離賓館.4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服,遺失或破損者按規(guī)定賠償.4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工,著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合賓館的工作環(huán)境.4.8員工簽到

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4.13 賓館財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙,磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品,飲品等,不論所竊財(cái)物屬于賓館,客人或賓館員工,無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn),物品價(jià)值大小,均將被賓館即時(shí)開除并予以罰款,情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦.4.13.2 員工要愛護(hù)賓館的公物,若因蓄意或疏忽而致賓館,客人等財(cái)物或器具損失, 賓館可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理,除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還將予以紀(jì)律處分.4.13.3 員工保管使用賓館的任何鑰匙,磁卡,不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用.若發(fā)現(xiàn)有遺失,錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部.員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙,磁卡.4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好,和善的方式與客人及同事打招呼,不得以任何理由為藉口,辱罵,侮辱客人及同事,違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分.4.14.2 任何毆斗,傷害行為都是嚴(yán)禁的.如有毆斗,傷害行為發(fā)生, 賓館亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分,情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理.對(duì)任何因毆斗,傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用, 賓館不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償;對(duì)此行為給賓館造成的損失, 賓館有索賠的權(quán)力.4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙.4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在賓館內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品.4.15.3 員工不得在賓館任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫,否則賓館將給予紀(jì)律處分.4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用賓館電話.4.16.2 外來(lái)因私電話如無(wú)緊急事故,總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入.若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門,由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工.4.16.3 員工不得私自受聘于賓館以外的任何單位,從事第二職業(yè),不得自行開業(yè),否則將予以即時(shí)開除處分.第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律 5.1 獎(jiǎng)勵(lì)

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9.工作或服務(wù)效率不佳.10.疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物.11.工作區(qū)雜亂無(wú)章,機(jī)器不干凈,不整潔,設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置.12.在工作區(qū)內(nèi)吃喝;在員工餐廳不講衛(wèi)生.13.吵鬧,粗言穢語(yǔ)或擾亂賓館秩序.14.在非吸煙區(qū)吸煙.15.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作.16.上下班不簽到.17.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施.18.不遵守健康制度.19.不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件.20.不與客人打招呼.21.對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情,表情冷漠,僵硬.22.違反操作程序,尚未導(dǎo)致事故者.5.2.3 書面警告

有下列過(guò)失之一者,將被處以書面警告處分;書面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%.1.擅離工作崗位或串崗.2.在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料.3.使用賓館的電話及設(shè)備辦理私人事情.4.工作時(shí)收聽收音機(jī),錄音機(jī),看與賓館無(wú)關(guān)的書報(bào).5.對(duì)客人不禮貌,高聲與客人說(shuō)話.6.當(dāng)值時(shí)睡覺(jué).7.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食.8.當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客.9.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗.10.曠工一天,習(xí)慣性遲到,捏造事實(shí)請(qǐng)假.11.未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū),洗手間.12.未保管好鑰匙,磁卡.3內(nèi)蒙古義龍建設(shè)集團(tuán)

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6.未經(jīng)書面同意曠工三天.7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用賓館電話打長(zhǎng)途電話.8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴.9.未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物.10.發(fā)表關(guān)于員工,管理層及賓館方面的虛假的不公正言論或聲明.11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙,磁卡.12.未經(jīng)授權(quán)修改賓館記錄或文獻(xiàn),泄露賓館機(jī)密.13.偷竊客人, 賓館或員工的財(cái)物.14.超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi),擅自改動(dòng)帳單或收據(jù).15.故意破壞賓館財(cái)物,設(shè)備設(shè)施.16.和客人,上司或同事發(fā)生任何形式斗毆.17.在賓館內(nèi)私藏毒品.18.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班.19.截留帳款或服務(wù)款項(xiàng).20.協(xié)助客人逃帳.21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù).22.玩忽職守,不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,頂撞上司者.23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制賓館鑰匙,磁卡.5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行 5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi),行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí),處分可以取消.口頭警告——3個(gè)月;書面警告——6個(gè)月;最后警告——12個(gè)月.執(zhí)行紀(jì)律程序

注:若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字,而人力資源部審核后,認(rèn)為部門的處分意見正確,人力資源總監(jiān)簽字后,該紀(jì)律處分同樣生效.第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是賓館成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵, 賓館全體員工只有通過(guò)共同努力,恪守職業(yè)道德,履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意.5內(nèi)蒙古義龍建設(shè)集團(tuán)

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6.7 守時(shí)

按時(shí)上崗工作,在指定位置簽到,穿好制服,佩戴好員工名牌,儀表整潔;按時(shí)休息,就餐;按時(shí)上崗工作是對(duì)同事,上司和客人表示尊重的表現(xiàn).遲到,早退,曠工,上下班不打鐘卡,玩忽職守均屬過(guò)失行為.6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴,必須專心聽取顧客的意見,需急切處理的應(yīng)立即幫助解決.若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí),則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決,一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名,房號(hào)或公司,部門,投訴詳情,并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處.6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者,可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴,也可向人力資源部投訴,投訴形式可采取口頭或書面投訴,倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào),姓名,部門及投訴的實(shí)際詳情.所有員工的投訴信件,人力資源部將作為高度機(jī)密處理.第七章 員工申訴

若員工不服賓館當(dāng)局任何行政決定或處分,可向其所在的部門主管提出.如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決,可向更高一層的部門經(jīng)理/總公司行政部申訴.員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定.否則,員工可以直接向人力資源部申訴.人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查,五天內(nèi)答復(fù)員工.員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意,可以以書面形式向賓館工會(huì)委員提請(qǐng)申訴, 賓館工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查,做出決定.員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員.第八章 安全措施 8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部(保安部).8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防.8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜.8.2.2 操作最近之處報(bào)警器.7內(nèi)蒙古義龍建設(shè)集團(tuán)

員工手冊(cè)

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物.9.2.4 清理各通道上的障礙物.9.2.5 如果你本人無(wú)力來(lái)糾正不安全因素,可立即向你的上司報(bào)告.9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定,怎樣安全地做一項(xiàng)工作,向你的主管咨詢.9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置.9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇.9.3.4 著正確的工作裝.9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物.9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備,不要即興選擇.9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí),不要和其它人閑聊.9.4 安全忠告

在下面的篇章中,您可以找到安全方面的一些忠告.第十章 修訂

總公司行政部、人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán).《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案.茲收到弘吉剌賓館所發(fā)之《員工手冊(cè)》,完全明白之內(nèi)容.在任職期間,本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度.員工姓名: 部門: 日期:

內(nèi)蒙古義龍建設(shè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 2011年7月1日

第三篇：酒店類員工手冊(cè)(范本)

酒店類員工手冊(cè)范本

目錄

第一章 總則..................................................................2 第二章 員工聘用..............................................................2 第三章 員工福利..............................................................6 第四章 行為規(guī)范..............................................................8 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律...........................................................11 第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度.......................................................15 第七章 員工申訴.............................................................17 第八章 安全措施.............................................................17 第九章 安全忠告.............................................................18 第十章 修訂.................................................................18

第一章 總則

1.1 編制目的

我們熱誠(chéng)歡迎您加入xxxx大酒店工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊(cè)》。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為xxxx酒店帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。1.2 適用范圍

本手冊(cè)原則上適用于xxxx所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。1.3 xxxx指導(dǎo)管理原則

我們確保??

☆ 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心 ☆ 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行 ☆ 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍 ☆ 有效更新

·鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng) ·嘗試新思想 ·借鑒其它行業(yè)的思維 ·與業(yè)主保持有效益的關(guān)系

·讓業(yè)主了解酒店的發(fā)展和其它重要情況 ·達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo) ·適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目 ·并有一個(gè)愉快的環(huán)境

第二章 員工聘用

2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)

xxxx大酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。2.2 用工制度及勞動(dòng)合同

根據(jù)合資企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。2.3 合同的延續(xù)

勞動(dòng)合同期限一般為二年，合同期滿前30天，人力資源部將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)試用期，試用期長(zhǎng)短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系，延長(zhǎng)的試用期不能超過(guò)三個(gè)月。

2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。

2.4.3 自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工，酒店將扣除培訓(xùn)費(fèi)300元。2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)做出考核評(píng)估，評(píng)估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報(bào)批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽訂勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。2.6 工作時(shí)間

2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，每周工作40小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。

2.6.2 酒店可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休，或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資。3.員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資賬號(hào)，如遇節(jié)假日順延。2.工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。3.工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+政府津貼+效益工資。政府津貼包括國(guó)家規(guī)定的一切補(bǔ)貼 2.8 所得稅

酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。2.9 調(diào)職與晉升

酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。2.10 員工離職

2.10.1 辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知酒店，經(jīng)所 在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書面形式通知酒店。

辭退、解聘或開除

因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊(cè)》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無(wú)需任何補(bǔ)償，并且保留向大連市各大酒店通報(bào)權(quán)利。

解除合同/終止合同

若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理。2.10.2 員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取《解除合同證明》及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦； 2.由人力資源部約見面談； 3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；

6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力資源部辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報(bào)到；

8.主管級(jí)以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。

（二）旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序

1.學(xué)生畢業(yè)前一個(gè)月，人力資源部同有關(guān)職業(yè)中專或普通中專商定招聘應(yīng)屆畢業(yè)生事宜，并在有關(guān)報(bào)紙刊登招聘廣告；

2.派人到有關(guān)學(xué)?；蛑付ǖ攸c(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面試； 3.初步擬定被聘用人員名單；

4.初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢； 5.體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

6.總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部通知被錄用人員到酒店報(bào)到，并安排入職培訓(xùn)； 7.培訓(xùn)結(jié)束后，到工作部門報(bào)到。

8.主管級(jí)以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內(nèi)給予回函，通知應(yīng)聘者。

（三）其它人員招聘程序略 2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按人力資源部通知的日期攜帶5張一寸照片、服裝及培訓(xùn)費(fèi)、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力資源部報(bào)到；

2.人力資源部根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》（一式四聯(lián)），第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔，第二聯(lián)返至部門，第三聯(lián)人力資源部留存，第四聯(lián)送至布草房；

3.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊(cè)》、更衣箱鑰匙、衣架等物品； 4.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可

聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有以下法定有薪假日： 元旦 一天 春節(jié) 三天 清明 一天 國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 一天 端午 一天 中秋 一天 國(guó)慶節(jié) 三天 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計(jì)不超過(guò)7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假 天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長(zhǎng)不超過(guò) 天）。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。B級(jí)以上經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來(lái)抵通知期。

3.1.3婚假、產(chǎn)假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請(qǐng)享受有薪婚假 天。符合政府晚婚條件者，按有關(guān)規(guī)定享有晚婚假 天。申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出。

1.產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受帶薪產(chǎn)假 天，晚育者可享受 天產(chǎn)假，難產(chǎn)員工另增加 天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假 天。男員工申請(qǐng)陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。

2.哺乳假

需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工，每天可享受1個(gè)小時(shí)的哺乳假。3.計(jì)劃生育假

有生育指標(biāo)及醫(yī)院診斷證明的女員工婚后第一次實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)將享受15天的計(jì)劃生育假，之后再一次懷孕實(shí)行手術(shù)按病假處理；女員工婚后第一次自然流產(chǎn)，享受計(jì)劃生育假。休假期間待遇同產(chǎn)假；生育假一律以日歷日期計(jì)算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性連續(xù)使用。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守“事先請(qǐng)假”的原則。填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)5天以內(nèi)須由人力資源部批準(zhǔn)；5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無(wú)薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。

3.1.6病假

一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營(yíng)、部隊(duì)等醫(yī)院開具的病假單無(wú)效。

3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部、保安部。部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷。因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。3.2 醫(yī)療福利

凡在酒店工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查。3.3 年終獎(jiǎng)金

酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。3.4 工作餐

酒店設(shè)有員工餐廳，員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐。3.5 特殊獎(jiǎng)勵(lì)

凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.6 員工培訓(xùn)

酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。3.7 培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。3.8 員工保險(xiǎn)

酒店將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。3.9 娛樂(lè)活動(dòng)

酒店將不定期為員工組織各種娛樂(lè)康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。3.10 通勤班車、員工宿舍

酒店為員工上下班提供通勤班車，為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。3.11 其它

年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一內(nèi)只享受一種。

第四章 行為規(guī)范

4.1 員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。4.2 客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、物和在國(guó)（境）外帶購(gòu)物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng) 在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。

4.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、不得收聽錄音機(jī)或看電視。4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)。禁止染發(fā)。4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。4.5 員工證及名牌

4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。4.6 員工更衣柜

酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守： 4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。

4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。

4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。

4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。4.7 制服/個(gè)人著裝

4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。

4.7.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。4.8 鐘卡/員工通道

4.8.1 除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須打鐘卡。代人或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。

4.8.2 鐘卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。

4.8.3 休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出酒店均需打鐘卡。

4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。4.9 道德行為/個(gè)人資料

4.9.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。

4.9.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。4.10 賓客隱私/客用設(shè)施

4.10.1 員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.10.2 除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。4.11 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密

4.11.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。4.11.2 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本酒店硬件。

4.11.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財(cái)物

4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。

4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。

4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。4.15.3 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來(lái)因私電話如無(wú)緊急事故，總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入。若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。

第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.1 獎(jiǎng)勵(lì)

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

1.在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。3.在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。

4.保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。5.堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。7.參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。5.2 紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來(lái)自國(guó)外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。

5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí)

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。5.2.2 口頭警告：

有下列過(guò)失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%.1.遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。2.不使用指定的員工通道。

3.儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。4.搭乘客用電梯（特殊情況例外）。5.下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。6.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。7.工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。8.在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9.工作或服務(wù)效率不佳。10.疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。

11.工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。12.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

13.吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。14.在非吸煙區(qū)吸煙。

15.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。16.上下班不打鐘卡。

17.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。18.不遵守健康制度。

19.不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。20.不與客人打招呼。

21.對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。22.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。5.2.3 書面警告

有下列過(guò)失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。1.擅離工作崗位或串崗。2.在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。3.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

4.工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書報(bào)。5.對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。6.當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。7.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。8.當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。9.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。

10.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。11.未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。12.未保管好鑰匙、磁卡。

13.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。14.瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

15.將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。17.違反安全工作規(guī)則。

18.不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。

19.在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。20.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。21.第二次口頭警告。22.其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。5.2.4 最后警告

有下列過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。1.第二次書面警告。

2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。

3.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。4.因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。5.在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。6.玩弄滅火器或保安設(shè)施。

7.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。

5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開除

有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。2.可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。5.拾到財(cái)物不上交。6.未經(jīng)書面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。9.未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。13.偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。

14.超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。15.故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。19.截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行 5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消?？陬^警告——3個(gè)月；書面警告——6個(gè)月；最后警告——12個(gè)月。執(zhí)行紀(jì)律程序

注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。

第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過(guò)失行為。

6.3 誠(chéng)實(shí)

公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過(guò)失行為。6.4 真誠(chéng)及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運(yùn)行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。6.5 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施

保持制服清潔無(wú)破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。

不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為。6.6 樂(lè)于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。

樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求。

在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來(lái)麻煩，均屬過(guò)失行為。6.7 守時(shí)

按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過(guò)失行為。6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。8.2.2 操作最近之處報(bào)警器。8.2.3 立即呼喚組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬(wàn)不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。

8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。8.2.10 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。8.3 升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知當(dāng)日總值或大堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過(guò)程中，安全始終是被放在首要的位置上來(lái)考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無(wú)論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無(wú)力來(lái)糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修訂

人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)?！秵T工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。

茲收到xxxx酒店所發(fā)之《員工手冊(cè)》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。

員工姓名： 部門： 日期：

第四篇：?jiǎn)T工手冊(cè)范本（促銷類）

聘用

每位促銷員必須在各商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)持《供貨商駐店促銷人員工作協(xié)議書》、所在公司介紹信及已交納管理費(fèi)用憑證、攜帶本人身份證、健康證（外地人員還需攜帶暫住證和就業(yè)證）等原件，到人事部填寫《促銷人員登記表》，經(jīng)商場(chǎng)人事經(jīng)理/主管、樓層、樓層（部門）經(jīng)理面試合格后，由人事部負(fù)責(zé)發(fā)放相關(guān)物品。

所有促銷人員進(jìn)店前，必須參加由

人事部組織的關(guān)于本部門注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。以上兩項(xiàng)培訓(xùn)考試面績(jī)均合格者才能正式上崗，不合格者商場(chǎng)將酌情給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再次不合格者取消其促銷資格，并由供應(yīng)商及時(shí)更換新人。

如異地供貨商有特殊要求需當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)代為招聘、面試，則須填寫一份委找托書，商場(chǎng)應(yīng)盡力給予配合。

工作時(shí)間與考勤制度

*工作時(shí)間

促銷人員的工作時(shí)間必須以所在商場(chǎng)部門經(jīng)理的排班表為準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行上下班打卡制度。

*工作內(nèi)容

促銷員除完成其本職促銷任務(wù)以外，還必須完成其所屬部門主管相關(guān)管理者安排的一切工作任務(wù)。

*考勤制度

任何促銷員在上班前應(yīng)先換上工作服，然后在考勤機(jī)上打卡，下班時(shí)應(yīng)先打卡后換工作服。

嚴(yán)令禁止代替他人打卡或要求他人代為打卡。

促銷員有遲到、早退、脫崗或曠工等情況時(shí)，商場(chǎng)將會(huì)把所有信息反饋給促銷員所在公司并分別按下列規(guī)定處理：

遲到

上班遲到二小時(shí)以上者，按曠工半日論。

上班遲到者應(yīng)報(bào)告上級(jí)負(fù)責(zé)人，并講述遲到的原因。

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

早退

下班時(shí)間前五分鐘至十五分鐘以內(nèi)提前下班者，視為早退。

下班時(shí)間前十五分鐘以前下班者，均以曠工半日論。

遲到或早退累計(jì)三次者，將受到一次書面警告。

脫崗

未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，無(wú)故脫崗者被罰以50元整/次。

曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的促銷員均以曠工論。

換班

捉銷員在沒(méi)提到部門經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，不提擅自換班。如需換班填寫換班申請(qǐng)單。否則，一律按曠工處理。

另外

沒(méi)有上級(jí)主管的批準(zhǔn)，促銷員不可擅離職守。如需在工作時(shí)間外出，促銷員須填寫“出門申請(qǐng)單”，經(jīng)上級(jí)主管、（副）經(jīng)理或商場(chǎng)簽字并經(jīng)人事部批準(zhǔn)后，打卡離開公司，返回公司也須打卡。

若促銷員忘記打卡，必須及時(shí)向主管說(shuō)明，經(jīng)部門經(jīng)理或商場(chǎng)經(jīng)理在“遺忘/漏打卡申請(qǐng)表”上簽字并交給人事部，否則按曠工處理。駐店促銷員一個(gè)月不得遺忘打卡超過(guò)二次，第三次將罰以50元整（此次類推）。

駐店促銷員上下班須走公司指定的通道，上班時(shí)須正確穿著制服并佩戴胸卡。

若需回所屬公司處理事務(wù)，須由公司發(fā)傳真通知人事部，并經(jīng)樓層經(jīng)理同意，方可回所屬公司。

離店

促銷員可以因正當(dāng)理由向商場(chǎng)提出離店請(qǐng)求，但必須提前一周通知部門經(jīng)理。

離店時(shí)，須將考勤卡、胸卡、《促銷員手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、鑰匙及服裝等交回人事部，并辦理其他離店手續(xù)。供貨商如派新的駐店促銷人員入店，仍須重新按上述程序重新辦理手續(xù)（供貨商職需更換促銷員，只要在半年以內(nèi)可免收設(shè)施費(fèi)）。

假期

一般情況下，促銷員在請(qǐng)假（任何假期）之前必須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，注明請(qǐng)假類型及理由，得到部門經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假。商場(chǎng)將根據(jù)促銷員所屬公司有的關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核，人事部將把把有請(qǐng)假單定期反饋給促銷員所屬公司。

駐店促銷人員將被視作商場(chǎng)自己的員工，參加相關(guān)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)的范圍包括與工作相關(guān)的知識(shí)、技能和管理方面的內(nèi)容，以及與個(gè)人、組織的要求相適應(yīng)的更廣泛領(lǐng)域的培訓(xùn)。在不影響工作大前提下，公司積極提倡和鼓勵(lì)促銷員在業(yè)僑余時(shí)間參加培訓(xùn)。此類培訓(xùn)考核不合格者，將被直接辭退。

勞動(dòng)保護(hù)

禁止對(duì)機(jī)器、設(shè)備、運(yùn)輸工具、保護(hù)設(shè)施、安全裝置等物品進(jìn)行與本職工作無(wú)關(guān)的使用。

1、未經(jīng)許可不得使用公司的機(jī)器、設(shè)備、運(yùn)輸工具。

2、一旦發(fā)現(xiàn)所使用的機(jī)器、設(shè)備、運(yùn)輸出具、安全設(shè)施有故障或異常情況。應(yīng)立即通知其上級(jí)負(fù)責(zé)人。

3、未經(jīng)許可不提在安全裝置上添減儀器和零件。

4、從事特定工作的員工，必須按規(guī)定穿戴由公司配備的勞動(dòng)防護(hù)用品，在使用加工機(jī)器和

設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循安全操作程序和要求。

5、未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)總臺(tái)、工程部及其他特殊場(chǎng)所，例如：信息處理中心、水房、電房、煤氣缸儲(chǔ)藏室等。

工傷事故

經(jīng)正當(dāng)手續(xù)進(jìn)入我商場(chǎng)的促銷員若一旦發(fā)生工傷事故，我商場(chǎng)將提供急救藥品，其他費(fèi)用均由促銷員所屬公司承擔(dān)。

防火

預(yù)防火災(zāi)是每個(gè)促銷員的義務(wù)。這不僅關(guān)系到自身的同事安全，同時(shí)也關(guān)系到超市顧客的安全。為此：

1、緊急通道口應(yīng)始終保持暢通，禁止設(shè)備、材料或庫(kù)存商品堵塞通道口。

2、隨時(shí)提防消防設(shè)備及裝置的電

路板短路。消防設(shè)備不能被物品堵塞、堆壓。

3、促銷員應(yīng)通曉發(fā)生事故或火災(zāi)時(shí)，應(yīng)急疏散程序，并應(yīng)參加有關(guān)的培訓(xùn)。

工作紀(jì)律

1、嚴(yán)禁未經(jīng)許可將公司的物品或設(shè)備帶出公司，包括贈(zèng)品。

2、嚴(yán)禁不尊重公司員工、顧客及所有與公司有關(guān)的人員的行為。

3、嚴(yán)禁在公司內(nèi)爭(zhēng)吵。

4、嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物。

5、嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)，看報(bào)紙、雜志或書籍，吃零食或打瞌睡。

6、嚴(yán)禁破壞工作場(chǎng)所或不按操作規(guī)定使用商場(chǎng)設(shè)備。

7、嚴(yán)禁因私人用途攜帶、消耗公司的商品、設(shè)備、工具。

8、嚴(yán)禁未經(jīng)部門經(jīng)理許可修改銷售商品的價(jià)格。

9、嚴(yán)禁偽造或以欺騙的形式使用優(yōu)惠卡。

10、嚴(yán)禁未經(jīng)許可證集募捐或傳遞募捐名單。

11、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所聚眾鬧事。

12、嚴(yán)禁未經(jīng)許可擅自離開工作崗位。

13、嚴(yán)禁探聽、傳說(shuō)、討論他人工資。

14、嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或在酒影響下工作。

15、嚴(yán)禁駐店促銷人員在指定場(chǎng)所以外停泊其交通工具。

16、嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙。

17、嚴(yán)禁將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上，若由于違反規(guī)定而造成的直接或間接的損失，將追究其責(zé)任。

18、嚴(yán)禁在分公司贈(zèng)券、禮品時(shí)徇私舞弊，損害公司利益。

以下工作紀(jì)律是物別為促銷員所設(shè)立：

更衣室

1、在商場(chǎng)條件許可的前提下，促銷員在我商場(chǎng)工作期間可配有更衣箱，更衣箱的鑰匙由使用者妥善保管。

2、要把貴重物品存放在更衣箱內(nèi)，如有物品丟失，公司概不負(fù)責(zé)。

3、衣箱的使用應(yīng)隨時(shí)保持更衣箱的整潔，并在公司指定的時(shí)間進(jìn)行集體大清掃。

4、請(qǐng)勿在工作時(shí)間無(wú)故在更衣室逗留或休息。

5、在危及公司和人員安全的緊急情況下，安保部門的有關(guān)人員有權(quán)共同開箱檢查其中的物品。開箱時(shí)應(yīng)有指定的證人在場(chǎng)。其他情況下開箱應(yīng)在被檢查人及由其指定的證人在場(chǎng)的情況下方可進(jìn)行。

6、更衣箱鑰匙若丟失，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)人事部另行配制，同時(shí)按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。

7、促銷員離店時(shí)，應(yīng)將更衣箱鑰匙退還給人事部。

食堂

1、各促銷員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去食堂就餐。

2、食堂僅供就餐之用，未經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理的許可不得從事其他活動(dòng)。

3、不得將飯盒帶到員工休息處以外的區(qū)域用餐，如有違反，將被罰50元整/次。

工作卡

1、促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工作卡。如發(fā)現(xiàn)未佩帶胸卡者，將被罰款10元整/次。

2、遺失工作卡的員工，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)人事部另行制作，同時(shí)付款15元整工本費(fèi)。

3、促銷員離店時(shí)，應(yīng)將工作卡退還給人事部。

工作服及工具

1、促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服。男士不得穿短褲，商場(chǎng)內(nèi)女士不得穿裙子、涼鞋，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如發(fā)現(xiàn)未穿制服者，部門主管必須令其穿上制服，誤工時(shí)間按曠工處理。

2、促銷員不能按其個(gè)人的意愿修改工作服及工具，如有損壞應(yīng)立即向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

3、工作服及工具只能用于履行本職工作。

4、遺失工作服的員工，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)人事部另行制作，同時(shí)按公司規(guī)定賠償。

5、促銷員離店時(shí)，應(yīng)將工作服及工具全部退還給人事部。

紀(jì)律處分

駐店促銷人員在店內(nèi)工作期間如有下列違紀(jì)行為將受到書面警告及罰款處理，并通知促銷員所屬公司。

1、倚靠貨架，將手放在衣服口袋內(nèi)，閑聊，進(jìn)食或做其他工作無(wú)關(guān)的事，將被處以50元整/次的罰款。

2、對(duì)顧客的詢問(wèn)給以錯(cuò)誤回答或不做回答，將被罰款50元整/次。

3、顧客向促銷員詢問(wèn)其他品牌的商品時(shí)，以任何理由拒絕，將被罰款50元整/次。

4、與其他駐店促銷店員或商場(chǎng)員工搶顧客而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，將視情節(jié)輕重給予罰款100元直到取消其促銷資格。

5、與顧客進(jìn)行任何私下交易，尤其將在商場(chǎng)承接的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至促銷員所在公司總部或下屬其他店經(jīng)營(yíng)，促銷員所屬公司將被處罰以10倍于銷售金額的罰款。其間，商店將通知總部采購(gòu)中心，采購(gòu)中心將就情節(jié)嚴(yán)重程度負(fù)責(zé)與供貨商協(xié)調(diào)。

6、其他違反商場(chǎng)規(guī)定的行為視情節(jié)輕重給予罰款50元/次直至終止其促銷員資格。

*下列但并不僅限于下列的行為也將直接導(dǎo)致取消促銷員的促銷資格：

1、曠工連續(xù)三天，或年內(nèi)累計(jì)滿五天。

2、泄露公司機(jī)密資料，以至損害公司利益。

3、玩忽職守，給公司利益造成嚴(yán)重?fù)p失。

4、貶損任何其它品牌的產(chǎn)品。

5、無(wú)理取鬧，嚴(yán)重干擾公司業(yè)務(wù)。

6、違反公司商業(yè)行為準(zhǔn)則，或有圖利他人情節(jié)，并導(dǎo)致公司利益損失。

7、觸犯國(guó)家刑律，被公安機(jī)關(guān)拘留或逮捕。

8、辱罵顧客，店內(nèi)人員。

9、謾罵打架、暴力行為。

10、在工作場(chǎng)所內(nèi)的同事間不合適的曖昧行為。

11、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙。

12、工作時(shí)間酗酒。

13、未經(jīng)授權(quán)使用公司的器材的設(shè)備。

14、故意毀壞公司設(shè)備。

15、損壞公司貴重物品。

16、代人打卡或讓人打卡。

17、偽造考勤記錄.18、未經(jīng)許可改商品價(jià)格。

19、為私人目的保留出售的商品。

20、偷竊或盜用公司或員工財(cái)物。

21、書面警告累計(jì)至三次。

第五篇：?jiǎn)T工手冊(cè)范本（服務(wù)類）

服務(wù)質(zhì)量體系

企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化”

為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們?cè)趨⒄铡吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品

質(zhì)量，營(yíng)銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：

*商品的標(biāo)準(zhǔn)化

*營(yíng)銷管理程序化

*服務(wù)行為規(guī)范化。

并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：

*滿足顧客的要求，留住顧客；

*增進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；

*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。

下面詳述在實(shí)際操作中的具體做法。

一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

商品質(zhì)量的保證

商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識(shí)。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。

商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒(méi)有假冒偽劣商品，也沒(méi)有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說(shuō)，在我們的商場(chǎng)，我們不經(jīng)銷下列14種商品：

1、失效，變質(zhì)的；

2、危及顧客安全和實(shí)際不符的；

3、標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；

4、冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；

5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；

6、國(guó)家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；

7、無(wú)合格證或其他證明的；

8、未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；

9、限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的；

10、實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的；

11、未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；

12、易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；

13、標(biāo)簽、使用說(shuō)明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑?；

14、達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說(shuō)明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。

為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過(guò)我們進(jìn)入千家萬(wàn)戶，我們?cè)谶x擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。

市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求

企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)是市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)顧客需求的評(píng)定，我們通過(guò)對(duì)我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)我們的商品的服務(wù)的期望。如：

*商品的質(zhì)量和價(jià)格檔次；

*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；

*購(gòu)物環(huán)境的要求；

*服務(wù)設(shè)施的要求；

*服務(wù)方式的態(tài)度的要求；

*特殊顧客的要求（老年、兒童等）

依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。

管理規(guī)范的規(guī)定

我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：

*供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范；

*采購(gòu)管理規(guī)范；

*收貨和倉(cāng)庫(kù)理規(guī)范；

*盤點(diǎn)規(guī)范；

*CI及服務(wù)規(guī)范等。

尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場(chǎng)，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：

*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；

*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；

*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。

我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來(lái)開展我們的工作。

商品的更新

顧客的需要的滿意受年齡、收入、個(gè)人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場(chǎng)到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。

二、營(yíng)銷管理程序化。

營(yíng)銷的過(guò)程

營(yíng)銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營(yíng)銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們?cè)诮⑽覀兊姆?wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營(yíng)銷階段。營(yíng)銷的過(guò)程一般包括采購(gòu)、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。

我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理程序化。

營(yíng)銷過(guò)程控制

上述營(yíng)銷過(guò)程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對(duì)操作過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。

如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不

合格的商品不進(jìn)行銷售。

過(guò)程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過(guò)理貨員工對(duì)上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。

最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來(lái)完成最終檢查。

不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降

價(jià)銷售甚至報(bào)損。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。

預(yù)防、改善措施：對(duì)已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。

顧客的意見

是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴的評(píng)價(jià)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析

企業(yè)將定期/不定期地對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行流程再造以提高營(yíng)銷服務(wù)的水平。

三、服務(wù)規(guī)范程序化

服務(wù)的概述

除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。

服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。

軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識(shí)的實(shí)際操作技能。

硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。

因此，在軟體方面，因此從店長(zhǎng)到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說(shuō)明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

在硬體方面，公司保證：

*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場(chǎng)、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；

*對(duì)提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購(gòu)物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；

*對(duì)特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設(shè)施/設(shè)備。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)人員的著裝、語(yǔ)言、動(dòng)作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。

服務(wù)理念

“生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)”

一、尊重顧客、以誠(chéng)相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

*生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。

付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。

*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞“101的滿意”。

*尊重顧客的時(shí)間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動(dòng)。

*我們有錯(cuò)就改。我們每天接待成千上萬(wàn)的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。

二、“10-1=0”的原則

樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客，因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意：

*獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍。

*在購(gòu)買小金額物品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客中96的人不會(huì)向制造商抱怨，其中63的人不會(huì)再購(gòu)買；而購(gòu)買大金額耐用商品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會(huì)再購(gòu)買。

*一個(gè)對(duì)小問(wèn)題不滿的顧客，通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。

三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論：

*當(dāng)你來(lái)商店，銷售員對(duì)你態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬時(shí)，你怎么想？

*當(dāng)你準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其他事，很長(zhǎng)時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會(huì)怎么做？

*當(dāng)銷售員對(duì)你的催促十分反感并生氣說(shuō)：“您喊什么！沒(méi)見我忙著嗎？”你會(huì)不會(huì)和銷售員爭(zhēng)吵？如果不爭(zhēng)吵，又會(huì)是一種什么樣的心情？

*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰(shuí)誰(shuí)都不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會(huì)不會(huì)發(fā)火？

以上只是簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問(wèn)自己幾個(gè)“為什么”，這樣我們的服務(wù)才以搞好。

顧客服務(wù)“六”步曲

1、友好、誠(chéng)懇地招呼；

2、詢問(wèn)需求；

3、解決需求；

4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；

5、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；

6、致謝，歡迎再次光臨。

商場(chǎng)服務(wù)顧客的承諾：

1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；

2、在商場(chǎng)，顧客無(wú)需在收銀臺(tái)等候很長(zhǎng)時(shí)間；

3、商場(chǎng)員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；

4、在商場(chǎng)顧客能找到他所找的商品。

5、顧客服務(wù)從接聽電話開始。

6、商場(chǎng)要讓顧客有一種安全感，商場(chǎng)的價(jià)格是合理的；

7、商場(chǎng)為每一位顧客提供一個(gè)停車位；

8、商場(chǎng)為每一位顧客提供一輛合適的購(gòu)貨車；

9、商場(chǎng)必須至少提供十項(xiàng)顧客服務(wù)項(xiàng)目；

10、應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項(xiàng)目；

11、商場(chǎng)為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)；

12、保證通貨還款，無(wú)需繁瑣的手續(xù)；

13、對(duì)每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；

14、我們對(duì)顧客提供售后服務(wù)；

15、商場(chǎng)管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。

了解商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

了解商店的服務(wù)項(xiàng)目

*熱線服務(wù)

設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。

*30天內(nèi)退換服務(wù)

顧客對(duì)已購(gòu)貨品不滿意，只要包裝和貨品沒(méi)有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來(lái)商場(chǎng)更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。

*送貨服務(wù)

商場(chǎng)提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費(fèi)，甚至免費(fèi)送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。

*顧客“DIY”培訓(xùn)服務(wù)

定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。

*特殊商品訂購(gòu)服務(wù)

對(duì)于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測(cè)量服務(wù)，為顧客“度身定做”。

*特色安裝加工服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，禮品包裝等。

*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)

我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購(gòu)及其它廣播服務(wù)。

*接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查

我們將及時(shí)整理及匯報(bào)顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時(shí)的答復(fù)。

*商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)卡

集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。

*免費(fèi)照看兒童服務(wù)

商場(chǎng)內(nèi)配有兒童趣購(gòu)物車和兒童樂(lè)園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。

*簡(jiǎn)單急救護(hù)服務(wù)

我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾?jiǎn)單的急救護(hù)理服務(wù)，使顧客在此購(gòu)物更安全。

上崗前的準(zhǔn)備工作：

行動(dòng)準(zhǔn)備

一、自我檢查，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無(wú)破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請(qǐng)穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長(zhǎng)褲上班。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。

*女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺(jué)，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

*飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

*不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。

儀態(tài)大方

站立：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。

行走：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。

*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。

*禮讓：迎面來(lái)之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

言談得體

要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

*致歉：詢問(wèn)或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，且要有禮貌。

*傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如：“嗯”、“是這樣子”、“很對(duì)”、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語(yǔ)言。

*回答：有問(wèn)必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無(wú)論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。

*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如：“對(duì)不起”，“給您帶來(lái)了不便”，“您看這樣好不好”······），并應(yīng)及時(shí)找來(lái)經(jīng)理。

你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原因！

接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說(shuō)：“***公司，您好！”。語(yǔ)氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語(yǔ)音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語(yǔ)義應(yīng)清楚、明確。

謹(jǐn)記！良好的形象會(huì)讓你倍受關(guān)注！

二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品的價(jià)格。

四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購(gòu)的商品。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。

二、銷售人員上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。

避免事項(xiàng)

一、上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對(duì)待不懂行的顧客）。

服務(wù)規(guī)范20問(wèn)

1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？

*員工在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼“您好！需要我?guī)兔幔俊笔褂萌自瓌t。

*當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買商品所在的位置。

*當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請(qǐng)其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我告訴那位顧客一下”然后將顧客帶到主通道指引顧客購(gòu)買商品所在的位置。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品”。

*當(dāng)顧客問(wèn)到問(wèn)題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請(qǐng)另一位員工解答。

2、顧客要買的商品沒(méi)有怎么辦？

如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購(gòu)，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購(gòu)。如不能訂購(gòu)，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請(qǐng)您到其他商店購(gòu)買?！比缓罂傻娇蛻舴?wù)部登記顧客所需求的商品。

3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？

銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、如果顧客對(duì)在我們商店已購(gòu)買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。

5、如果顧客在商店購(gòu)物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？

當(dāng)顧客需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。

6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問(wèn)搜身。

7、員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？

此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響商店的形象。

8、如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？

員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無(wú)自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。

9、如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？

顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。

10、如果顧客在買完燈具后，說(shuō)燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？

這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請(qǐng)顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？

如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：?jiǎn)T工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請(qǐng)總機(jī)為你呼話：“請(qǐng)**部**員工到**地點(diǎn)，謝謝”或“請(qǐng)**部**員工給***（待機(jī)號(hào)碼）回電話，謝謝。”若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

12、如何接聽電話？

*商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“***公司，您好！”

*當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問(wèn)；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，向上級(jí)反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問(wèn)題需要稍長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。

13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？

當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要回一個(gè)電話”，也可以請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。

14、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？

如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。

15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡(jiǎn)單處理可通知客戶服務(wù)部。

16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表？

顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請(qǐng)單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡(jiǎn)歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。

17、顧客詢問(wèn)銷售員等職們的工資怎么辦？

應(yīng)禮貌告訴顧客“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒”

18、當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？

員工應(yīng)禮貌地告訴顧客“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問(wèn)題是不能咨詢的，請(qǐng)您原諒”。如顧客在商場(chǎng)內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。

19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？

*原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請(qǐng)示店長(zhǎng)打119報(bào)警。

*停電時(shí)，如商場(chǎng)內(nèi)能見度無(wú)法維持正常營(yíng)運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。

*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。

20、當(dāng)你在處理各種問(wèn)題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？

遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請(qǐng)他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問(wèn)題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級(jí)。請(qǐng)掌握以客為尊的原則。

服務(wù)忌語(yǔ)

1、“煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人”。

2、否定的語(yǔ)句“我們已經(jīng)賣完了，你下次再來(lái)”。

3、冒犯的語(yǔ)句“今天你要是不買，以后就不要買了?！?/P>