第一篇：有效溝通的10大黃金法則

有效溝通的10大黃金法則

一、認(rèn)同溝通法

在溝通中首先要認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，讓對方盡可能多的感覺到我們與對方是一致的，然后再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。馬英九就深得此法之妙用。他在競選國民黨主席的過程中，被人說成是“不沾鍋”。他順勢強(qiáng)調(diào)說:“我是不沾鍋”，首先認(rèn)同對方，然后接著說，“我是不沾黑金的鍋、不沾酒色的鍋、更不沾臺獨(dú)的鍋”，巧妙地與選民進(jìn)行了有效的溝通，最后取得競選的勝利。

二、類比溝通法

溝通高手很喜歡用這種方法，因?yàn)樗浅Ｉ鷦有蜗?，并且容易被對方接受。有一次與一個(gè)朋友溝通時(shí)，他問我行業(yè)是難是易？我跟他說:世界上的事情大致分為兩種:一種是知易行難。以開餐館為例，知道開餐館容易，但真正把餐館開好掙到錢就難了。另一種是知難行易。比方說在七八十年代如果女孩子穿一個(gè)短裙子你會怎么看她？朋友回答，“她肯定被當(dāng)作神經(jīng)病”。我又問他:如果是現(xiàn)在呢？朋友回答:那就覺得很正常了。然后我把這其中的道理講給他聽:以前大家反對超短裙，現(xiàn)在大家覺得無所謂。其實(shí)超短裙沒有變，變的是人們的思想觀念，這就是知難行易，其實(shí)行業(yè)也是如此呀。用短短的幾句話，朋友就明白了其中的道理。

三、故事溝通法

有一次,與一個(gè)朋友溝通的時(shí)候，他說對行業(yè)沒有興趣，我說你對上班有興趣嗎？他說“:沒有，但是習(xí)慣了”。我就給他講了一個(gè)《習(xí)慣的故事》。從前，有父子倆，每天用牛車把柴拉到山下去賣，父親的眼睛不好使，于是負(fù)責(zé)拉著牛的韁繩。兒子年齡較小，坐在車上負(fù)責(zé)看方向。每到該拐彎的時(shí)候，兒子就喊:“爹，該拐彎了”。天天如此。有一天，父親病了，兒子只好一個(gè)人來完成這項(xiàng)工作。但是到拐彎的時(shí)候，無論怎么吆喝，牛就是不動。這時(shí)候兒子左思右想，看了看四周沒人，便大喊了一聲:“爹，該拐彎了”，牛乖乖地跟他走了。朋友馬上明白了一點(diǎn):習(xí)慣，有好習(xí)慣也有壞習(xí)慣。小故事大道理。讓對方在聽故事的同時(shí)悟出道理，知道你要表達(dá)的意思。

四、發(fā)問溝通法

獲得地產(chǎn)銷售吉尼斯紀(jì)錄的湯姆·霍普金斯說過，“你說的話，客戶會半信半疑；客戶自己說的話，則是真理”。溝通中一定要掌握主動權(quán)，學(xué)會提問，尤其是面對那些做過行業(yè)或者在傳統(tǒng)行業(yè)中比較成功的人士。有位父親對兒子說:“兒子，你什么都要聽我的，因?yàn)槔习殖缘柠}比你吃的飯還多，過的橋比你走的路還長”。兒子于是反問父親:“難道父親一定比兒子懂得多？”父親回答，“那當(dāng)然”。兒子又問:“爸爸，你知道蒸汽機(jī)是誰發(fā)明的嗎？”。父親說:“你看，你就不知道了吧，蒸汽機(jī)是瓦特發(fā)明的呀！”，“那為什么他的父親不發(fā)明蒸汽機(jī)？”。沒有辯論，沒有闡述，三次發(fā)問抓住了問題的關(guān)鍵。可見，在溝通中問比說更重要。

五、人格魅力溝通法

在與朋友溝通的時(shí)候，不用過分渲染行業(yè)，也不用大講前景，憑你的人格魅力對方就會相信你，愿與你合作。憑著對朋友的一種信任，相信你的人品。也就是說在溝通中要讓你的人格魅力說話。

六、逆向溝通法

溝通的時(shí)候，有的朋友喜歡大講行業(yè)如何好，歷史如何悠久??但有的時(shí)候未必會有好的效果。尤其是當(dāng)你面對強(qiáng)大對手的時(shí)候，需要做逆向溝通。筆者在與一個(gè)朋友溝通時(shí)，朋友問我這個(gè)公司有多少年的歷史，能不能 做長久？這是很多朋友關(guān)心的一個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我沒有直接回答，我間接地告訴他，“如果你想選擇一個(gè)百年企業(yè)，最好不要選擇這個(gè)行業(yè)；但如果你認(rèn)為行業(yè)兩三天就消失那也是不大可能的，因?yàn)樾袠I(yè)已經(jīng)有十五年的歷史了”。筆者認(rèn)為，這比直接講行業(yè)將來會如何長久、如何好會更令對方感到真實(shí)可信。

七、正反雙向溝通法

溝通中取得對方的信任是我們溝通的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，正反溝通法有時(shí)會起到不可估量的作用。正，就是強(qiáng)調(diào)好的方面；反，就是適當(dāng)揭示個(gè)別不足的地方。有時(shí)我向朋友介紹行業(yè)時(shí)，經(jīng)常有朋友反問:“難道你們行業(yè)的制度就十全十美嗎？”我回答說:“我們行業(yè)的制度有一個(gè)最大的問題，就是要吃點(diǎn)小苦?！毕日f正的一方面，然后再說反的方面，接著再強(qiáng)調(diào)正的方面?！翱煞催^來說，制度嚴(yán)格所以每個(gè)人就會非?？爝_(dá)到你想要的平臺改變你的一生，所以說剛開始是來享福的那是不可能的，正反溝通法給人的感覺非?？陀^，可信度更高。

八、痛苦快樂溝通法

心理學(xué)家經(jīng)常說人生有兩大動力:追求快樂，逃避痛苦。追求快樂是為了更好地逃避痛苦，逃避痛苦是為了更好的追求快樂。但逃避痛苦的動力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求快樂。在行業(yè)溝通中，一定要告訴對方如果滿足現(xiàn)狀就會有什么樣的痛苦；如果好好干，一起合作就會有什么樣的幸福。如果把這兩種動力結(jié)合起來用就會創(chuàng)造更好的溝通效果。

九、情感溝通法

在溝通時(shí)能夠做到曉之以理，動之以情，會收到良好的溝通效果。

十、業(yè)績溝通法

現(xiàn)在，很多人都十分現(xiàn)實(shí)。尤其，目前經(jīng)營行業(yè)的朋友工薪階層者居多，一些朋友對在行業(yè)的收入沒有把握，擔(dān)心賺不到錢。這時(shí)用自身的業(yè)績(或周邊事業(yè)伙伴的業(yè)績)來說話，這也是最現(xiàn)實(shí)、最有說服力、最有效的溝通辦法。有一次，與一個(gè)朋友溝通時(shí)，某某就把身邊的事業(yè)伙伴通過幾個(gè)月努力，月收入六、七十萬元的情況告訴了他，并且建議他與這些伙伴分別做一些交流。最終，他對行業(yè)事業(yè)鼓足勇氣，充滿信心！

第二篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時(shí)間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居??？

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人住？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時(shí)眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤?？赡靡惶最A(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第三篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡?，即民心。《三國演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢谩Ｐ聛淼膯T工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯(cuò)誤的認(rèn)識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來調(diào)個(gè)班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我。”我當(dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個(gè)班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對于個(gè)人和單位來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會知道的；二是激勵(lì)員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動，即主動支持與主動反饋。主動向上級、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯浚盐掌湔嬷B，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當(dāng)積極主動去做一件事情時(shí)，情緒才會被調(diào)動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動交流。

第五篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關(guān)于“有效傾聽”的建議對我啟發(fā)良多。作為學(xué)生，在與同學(xué)交流過程中，我們時(shí)常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個(gè)體外因，“個(gè)性頑固”、“文化素質(zhì)低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個(gè)很淺顯的道理，反復(fù)解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復(fù)爭執(zhí)不休。如此溝通到最后的結(jié)果往往是：問題沒解決、時(shí)間浪費(fèi)了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結(jié)合日常干部監(jiān)督科接待來訪老干部的實(shí)踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構(gòu)建暢通的溝通模式，做了如下總結(jié)：

一是引導(dǎo)講述，構(gòu)筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應(yīng)是“被動的等提問，然后講道理講規(guī)定”，而應(yīng)先引導(dǎo)其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，另一方面在訴說的同時(shí)講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉(zhuǎn)化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環(huán)節(jié)，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環(huán)節(jié)的溝通構(gòu)筑渠道，此交流環(huán)節(jié)一般可控制在3-5分鐘。

二是適時(shí)切入，歸納問題關(guān)鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時(shí)的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環(huán)節(jié)是整個(gè)交流溝通中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，詢問方應(yīng)注重三方面問題：第一，切入時(shí)間的掌握。切入時(shí)間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應(yīng)以適當(dāng)方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導(dǎo)，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個(gè)人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關(guān)鍵問題，邊進(jìn)行問題的整理歸納，盡可能做到談話結(jié)束時(shí)，問題歸納完成。

三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個(gè)環(huán)節(jié)的交流效果?？偟膩碚f應(yīng)把握如下幾點(diǎn)：引導(dǎo)人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導(dǎo)交流雙方形成平和的談話氛圍；引導(dǎo)人精神集中，把握談話節(jié)奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導(dǎo)人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關(guān)鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時(shí)，結(jié)合本職工作實(shí)際，明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題，為下一個(gè)環(huán)節(jié)的反饋打基礎(chǔ)。

四是現(xiàn)場反饋，構(gòu)筑良性溝通。切入環(huán)節(jié)談話的結(jié)束并不代表整場溝通的結(jié)束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個(gè)現(xiàn)場反饋環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場反饋的內(nèi)容包括：歸納總結(jié)群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準(zhǔn)確性的意見，現(xiàn)場明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題。一個(gè)良好的現(xiàn)場反饋是整場溝通最后環(huán)節(jié)，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗(yàn)。

劉超

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