第一篇：導游問題

外語導游

在涉外旅游活動中應注意的問題.于本鳳渤海大學旅游學院

「摘要」外語導游在旅游活動中起著舉足輕重的作用。他們 接待的主要是海外的游客，并且海外游客的消費和活動直接影響 旅游經濟效益。本文主要討論外語導游在旅游經濟的國際化進程 中應注意的問題。

「關鍵詞」外語導游注意的問題

一、外語導游在涉外旅游活動中的重要性

外語導游就是“持有中華人民共和國(外語)導游資格證書

和導游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪i司海外旅游團(者)參觀、游覽等事務的工作人員。”(參照“旅游服務術語”中 對“導游人員”的定義)，其英文可以是“guide-interpreter”和 “tour-guide ”“tourist guide”。本文的外語導游指外語(尤指英 語)的導游，業內專門稱為“導游翻譯”Cguide-interpreter)o

國內有句行話來形容外語導游的重要性:“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴”。外語導游是旅行社的重要成員。在涉外旅游接 待工作中起著協調、溝通的重要作用，其業務是旅游接待工作中 的中心環節。盡管旅游消費過程是指向外國游客提供食、住、行、游、購、娛的服務，都是非旅行社的旅游部門分別運做的，但將 這些服務串連起來，有序運作，使產品和相關服務的銷售得以實 現，取得利潤，1司時也使外國游客在旅游過程中的種種需要得以 滿足，這一切完全依賴外語導游的安排。

二、外語導游應注意的事項:

1語言不僅要簡明練達，而且要準確無誤

外語導游的解說詞是幫助外國游客欣賞景點的輔助手段，語 言要求簡明練達，準確無誤。如外語導游機場接站要致歡迎詞:

Ladies and gentlemen

Welcome to Changsha!Let me first introduce myself to vouo 工’m Xiaofang工’m your guide.My job is to smooth your way, care for your welfare, try my best to answer your questions, and be your guide and interpreter工appreciate your mderstanding and cooperation.短短兒句話，既表達了對游客由衷的歡迎，又簡潔地做了自我 介紹;既向游客說明了自己的工作職責，又表明了工作態度，與游客 建立了良好的合作關系

有的外語導游在機場迎接客人時，出于寒暄可能會對老年人 說:工’m afraid you must have had a tiring journey這不僅不能反 映辛苦的意思，還可能造成誤解在漢語中，“老’表不尊敬，在西方 意味著衰竭無用，人們忌諱說“老”字這是外語導游要注意的地方

2不僅要研究游客的心理，還要精選游客能接受的詞語

外語導游接待的主要是外國的讀者和游客，不僅要與不I司國 家、不IqJ文化、不IqJ文化背景的旅游者打交道，還要與各旅游服 務部門的工作人員打交道(領隊、團長等)。可以說，外語導游的 工作其實就是做人的工作，因而掌握必要的心理學知識具有特殊 的重要性。在翻譯旅游資料時，不僅要使外國游客明白所介紹的 內容，還要更使他們從心理樂意接受。

旅游英語中在介紹岳飛的“莫須有”的冤假罪名時，我們可用 “Give a dog an ill name and hang him”的英語諺語。因為`dog” 在西方人的心理一直是“忠誠，可信”的象征，結合岳飛精忠報 國的忠臣形象，這一罪名的意義就很自然地被西方人所接受和理 解了。

3不僅要傳播中國的特色文化，還要避免文化的沖突

外國旅游者來華旅游，過去主要是為了度假消遣，現在逐漸 向受教育、獲信息、領略異國他鄉的情趣、增長知識、加深閱歷 的方向轉化。為了適應旅游者的這種需要，外語導游翻譯除了具 有扎實的語言基本功，把中國的美麗的、富有特色的景觀傳播出 去，還要了解世界各地的文化、風俗習慣。這樣才能成為一個優 秀的跨文化的導譯人員。

例如，勤勞勇敢的中國人民在開發和建設美麗富饒的祖國大 地的I司時，也為我們留下了眾多的文化占跡，獨具特色的風土人 情、技術精湛的手工藝術品、誘人可口的佳肴美味，使自然景觀 與歷史人文景觀巧妙結合起來，交相輝映，形成了中國旅游文化 獨特的內容。所以外語導譯人員要用美的語言形式("In spring velvety flowers are in their best bloom.In stuntner, the fragrance of lotus flowers fill the garden.In auttunn, yellow leaves add a golden color to the garden and in winter snowflake carpet everything”(拙政園春季繁花怒放，夏季荷香溢，秋季黃葉鋪金，冬季雪花覆 地。)來描述拙政園中的四季，從而把游客帶入美的時空這就很好 地傳達了中國的特色文化。

但在旅游資料的翻譯過程中，還要注意世界各國文化的差異。語言的文化涵義是復雜的，語言間充滿了字而意義對應而實際意 義不對應或不完全對應的表達方式，曲解它們對應的語言概念就 犯了文化錯誤。如:在介紹成語典故時，將漢語中的“怒發沖冠” 與英語中的“to make one's hair stand on end'視為對應詞。其

實，兩者之間的含義差之千里;前者源于“完璧歸趙”的故事，形 容“憤怒至極”的樣子;后者源于英國1825年一名盜馬賊被拉上 絞刑架時恐懼萬分的形象，意為“毛骨驚然”。在旅游英語的翻譯 中，我們還要充分考慮不I司文化的交際規則，避免不必要的文化 沖突。

4不僅是博學家，還要是外交家

外語導游是知識密集型的、高智能的服務工作。外語導游的 講解必須以淵博的知識做后盾，有的人說外語導游就是上知天文、下曉地理、中通占今的的博學家。不僅如此我們總是稱贊外語導 游為“祖國的臉而’，、“祖國的一而鏡子’，、“民間大使’，、“游客之友’，、“萬事通”。所以他們的任務就如一位“外交家”一樣，把祖

國燦爛的文化、壯麗的山河及中國人民偉大的創造和輝煌的成就 傳達出來。有的外國游客對中國不了解，在語言上難免會對中國 的制度、政策有針對性地發出較強的異議。此時，外語導游不要 魯莽地與對方爭辯，應該把自己對祖國的熱愛之情向客人表達出 來，通過耐心的講解來消除客人對我國存在的偏見。如果客人仍 堅持自己的對立觀點，外語導游必須要有“求I司存異”的風范。

當然外語導游不應該為了討好游客不管對方對否就大聲附和 對方的觀點，必須不卑不亢。要知道什么能遷就，什么決不能含 糊，但要講究技巧和策略和他們溝通，向旅游者說明來龍去脈和 原委，使他們意識到自己是在異國他鄉旅游，不可能事事都與自 己家鄉相I司，從而使其產生領略異國風情的游興，對一些不解之 處，甚至不愉快之處也能理解、諒解并與外語導游員配合。

5不僅要了解本國的情況，還要了解其他國家和地區的非言語 行為方式

跨文化交際中的非言語行為的最基本的文化差異涉及到時間 和空間行為方而作為外語導游很有必要了解跨文化交際中的時間 學(chronemice}、體距學(proxemiace}、身勢語(kinesics)、接觸 語}haptice)、外表語}phveical appearance)、目光語(oculosics), 輔助語(paralanguage)、美聲語(aesthetic cotmnunication)等的

一些常識，這樣對順利完成導譯這個任務是很有實際意義的。比 如時間學，關于時間的使用、時間所代表的意義及其交際行為等 是入境旅游接待中文化差異最大、較容易導致交際失誤的方而。由于美國的生活節奏快，美國人似乎總是匆匆忙忙的，他們總是 還有更多的事情去做。當美國人跟日本人談判時，他們最好“開 「刁見山’，、“單刀直入”，不過先花1:i分鐘寒暄，談論天氣、棒球、旅游等是可接受的。而對日本人來說，他們認為最好的辦法是跟 美國人“侃”，千I么話題都“侃”，幾小時幾小時地“侃”，幾天幾 天地“侃”。

印度尼西業人則又有較大的差別。他們不希望有壓力，不希 望急匆匆的。他們對時間的概念可用他們的語言來描繪，譯成英 語是。abbey time(橡皮時間)，即可伸縮的是靈活多變的。在非 洲，慢節奏是一條規律。總體來說，來自英國和美國的旅游者，其 節奏要比來自其他國家的要快。外語導游要了解其他國家和地區 的非言語行為方式，尤其時間的節奏的態度，在導游接待過程中，順利完成導譯任務非常重要和關鍵。

所以，只有外語導游在旅游接待過程中提高自身的綜合素質 和注意相應的問題，才能與進入中國國內市場的海外旅行社競 爭，才能使中國人的旅行社立于不敗之地，成為主要的旅游經濟 來源。

參考文獻:

[1]丁文魁:《風景名勝研究》上海IqJ濟大學出版社1988

[2]喻學才:中國旅游文化傳統。南京東南大學出版社199:1

[4]陳剛:《導游翻譯中的文化背景和心理因素》}J}，載《中 國翻譯》1987,(3)

第二篇：導游面試資料問題

現場導游規范題

1、現代導游服務方式大致分為幾類？

答：兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。

2、圖文聲像導游方式目前主要分為幾種？

答：分為圖文導游方式，聲像導游方式和多媒體導游方式三種。

3、導游服務的范圍歸納起來分為幾大類？

答：三大類：(1)導游講解服務；(2)旅行生活服務；(3)市內交通服務。

4、導游服務的政治意義主要表現在哪些方面？

答：(1)宣傳中國，宣傳當地；(2)發揮民間大使的作用。

5、導游服務的特點是什么？

答：(1)獨立性強；(2)腦體重度結合；(3)復雜多變；(4)關聯度高；

6、導游服務的原則是什么：

答：(1)滿足游客需求的原則；(2)維護游客合法權益的原則；(3)經濟效益和社會效益相結合的原則；

7、游客的合法權益主要包括哪些權益？

答：(1)旅游自由權；(2)旅游服務自主選擇權；(3)旅游獲知權；(4)旅游公平交易權；(5)依約享受旅游服務權；(6)人身和財務安全權；(7)醫療、求助權；(8)求償權和尋求法律救援權。

8、何謂導游人員？

答：是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委托，為游客提供向導，講解及相關旅游服務的人員。

9、全陪導游人員的職責是什么？

答：(1)實施旅游接待計劃；(2)聯絡工作；(3)組織協調工作；

(4)維護安全、處理問題；(5)宣傳、調研。

10、地陪導游人員的職責是什么？

答：(1)安排旅游活動；(2)做好接待工作；(3)導游講解；(4)維護安全；(5)處理問題。

11、導游人員應當具備哪些方面的素質？

答：(1)良好的思想品德；(2)淵博的知識；(3)較強的獨立工作能力；(4)較高的導游技能；(5)身心健康；（6)儀容儀表。

12、導游人員應具備淵博的知識主要表現在哪幾個方面的知識？

答：(1)語言知識；(2)史地文化知識和美學知識；(3)政策法規知識；(4)心理學知識；(5)政治、經濟、社會知識；(6)旅行知識；(7)國際知識。

13、導游人員應具備較強的獨立工作能力主要表現在哪幾個方面？ 答：(1)獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力；(2)較強的組織協調能力和靈活的工作方法；(3)善于與人打交道的能力；

(4)獨立分析、解決問題、處理事故的能力；

14、導游人員應具備身心健康，身心健康包括哪幾個方面？

答：(1)身體健康；(2)心理平衡；(3)頭腦冷靜；(4)思想健康。

15、導游人員的職業道德是什么？

答：(1)愛國愛企、自尊自強；(2)遵紀守法、敬業愛崗；(3)公私分明、誠實善良(4)克勤克儉、賓客至上；(5)熱愛大度、清潔端莊；（6）一視同仁、不卑不亢；

（7）耐心細致、文明禮貌；（8）團結服從、不忘大局；

（9）優質服務、好學向上。

16、地陪導游服務準備工作主要包括哪些內容？ 答：（1）熟悉接待計劃；（2）落實接待事宜；（3）物質準備；（4）語言和知識準備；（5）形象準備；（6）心理準備。

17、地陪導游人員在接團前的心理準備主要準備哪些方面？ 答：（1）準備面臨艱苦復雜的工作；（2）準備接受抱怨和投訴；

18、地陪在大轎車內導游時應站在什么位置，為什么？

答：地陪應站在大轎車的前部，司機的附近，面對游客。這樣既能看到游客的表情和反應，游客也能看到你，可達到情感直接交流的目的。同時，便于隨時與司機聯系，以處理臨時發生的事情。

19、一篇好的歡迎辭應包括哪些內容？ 答：（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎光臨本地；

（2）介紹處的姓名及所屬單位；（3）介紹司機；

（4）表示提供服務的誠摯愿望；（5）預祝旅途愉快順利。20、地陪首次沿途導游，應主要介紹當地哪些內容？ 答：（1）風光導游；（2）風情介紹；(3)介紹下榻飯店；

21、地陪在前往旅游景區（點）途中，應介紹哪些內容？

答：(1)重申當日活動安排；(2)風光導游；(3)介紹游覽景點；(4)活躍氣氛。

22、抵達景點（區）時，地陪應給游客交待哪些游覽注意事項？

答：(1)抵達景點時，下車前地陪要講請并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點、開車時間。(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間，集合時間和地點等。(3)地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。

23、結束當地活動日程，旅游團離店前，全程導游員（領隊）、地接導游員應確認的有哪幾項？ 答：(1)確認人數；(2)確認行李件數，辦妥交接手續；(3)確認游客在店內個人消費是否結清；

(4)提醒游客確認旅行社證件和錢物是否帶齊。

24、地陪在返程中，應介紹那些內容？

答：(1)回顧當天活動;(2)風光導游;(3)宣布次日活動日程。

25、何謂社交活動？

答.社交活動包括宴請、風味品嘗、會見、舞會等

26、一篇好的歡送詞應包括那些內容？ 答：(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中游不順利活旅游服務游不盡人意之處，導游人是可借此機會再次向游客賠禮道歉。

27、地接送團到達機場，火車站必須留出充裕的時間，具體要求是什么？ 答：出境航班提前2小時到達機場；乘國內航班提前1.5小時到達機場；乘火車提前1小時到達火車站。

28、《全陪日志》的內容都有哪些？ 答：(1）旅游團的基礎情況；

（2）旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；

（3）各地接待質量；（4）發生的問題及處理的經過；

（5）游客的反映及改進意見。

29、領隊帶團出國前，要召集本周游客開一次“出國旅游說明會”其內容是什么？ 答：(1）代表旅行社致歡迎辭；（2）旅游形程說明；

（3）介紹旅游目的地國家(地位)基本情況及風俗習慣；

（4）提出要求，講清注意事項；

（5）落實有關分房、交款、特殊要求等事項。30、散客旅游和團隊旅游有哪些不同？ 答：(1）旅游行程的計劃與安排不同；（2）付費方式不同；（3）價格不同；

（4）自由度不同；（5）旅游人數不同。

31、導游人員樹立良好形象的途徑是什么？

答：(1)重視“第一印象”(2)維護良好的形象(3)留下更好的最終印象；(4)多提供個性化服務；(5)多同游客進行溝通；

32、游客的旅游動機一般包括哪幾個方面？

答：(1)以探親訪友，考察別國政治制度和人們生活方式為目的的社會動機；(2)以游覽風景名勝、文物古跡為主的文化動機；(3)以度假時間、體育健身為主的身心動機；(4)以考察投資、購物為主的經濟動機。

33、以入境游為例，游客在旅游活動過程中各階段的一般心理變化有哪些？ 答：(1)游覽初期：主要表現為求安全、求新、求異心理；(2)游覽中間階段：主要表現為懶散心理和求全心理；(3)結束階段：旅游者主要忙于個人事務。

34、從性格上看，旅游者一般劃分為幾類？

答：共四類(1)活潑型旅游者；(2)穩重型旅游者；(3)急躁型旅游者；(4)憂郁型旅游者。

35、導游人員在處理旅游者個別要求時，應遵循哪些原則？

答：(1)努力滿足合理要求的原則；(2)認真傾聽、耐心解釋的原則；(3)尊重旅游者、不卑不亢的原則。

36、旅游者產生消極情緒的因素有哪幾個方面？ 答：(1)個人要求沒有得到滿足；（2）導游人員態度不好，工作技能差；

（3）日程或交通工具的變更；（4）旅游者突然生病；

（5）天氣變化，如突然下雨、下雪等；（6）意外事故，如交通、火災事故等。

37、導游人員調整旅游者情緒的方法有哪些？ 答：（1）補償法；（2）轉移注意法；（3）暗示法。

38、導游人員對兒童的接待應注意哪幾個方面？ 答：（1）重視安全；（2）生活關照；（3）區別標準；（4）注意細節。

39、導游人員對老齡旅游者的接待應注意哪幾個方面? 答：（1）耐心；（2）放慢速度；（3）預防事故；（4）關注健康；

（5）注意細節。

40、導游人員對女性旅游者的接待應注意哪幾個方面？ 答：（1）女士優先；（2）適當購物；（3）講解生動；（4）關注健康。

41、導游語言的基本要求是什么？ 答：（1）準確；（2）清楚；（3）生動；（4）靈活。

42、常用的修辭方法有哪些？

答：(1)比喻；(2)比擬；(3)夸張；(4)引用。

43、體態語言主要包括哪些？

答：(1)表情語；(2)姿態語；(3)身勢語；(4)服飾語；(5)界域語。

44、導游人員與旅游者交談中，應注意哪幾個方面的問題？ 答：(1)話題的選擇；(2)交談的方式；(3)善始善終。

45、何謂突出重點法？應突出的內容包括什么？

答：是導游人員在導游講解中對內容進行主次劃分，突出景點的主要方面，對次方面略講或不講，不追求面面俱到。

(1)有代表性的景觀；(2)與眾不同之處；(3)旅游者感興趣的內容；(4)突出“??之最”。

46、何謂問答法？問答主要包括哪幾種方式？

答：是導游人員在講解中為避免自己唱獨角戲，用先講后問、問后再答的方法調動旅游者的積極性，巧妙地抓住旅游者的注意力，讓他們主動參與，以達到活躍氣氛、提高旅游目地。

主要包括三種形式：

（1)客問我答；（2)我問客答；（3)自問自答。

47、何謂制造懸念法？ 答：是導游人員在旅游時提出令人感興趣的話題，但又故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念。

48、何謂類比法？類比法分為幾種？

答：是導游人員在講解時以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物與眼前陌生的事物相比較，便于他們理解，使他們感到熟悉、親切，從而留下較深的印象。

(1)同類相似類比；(2)同類相異類比。

49、何謂畫龍點睛法？ 答：即用凝練的詞句概括所游覽景點的獨特之處，使旅游者領略其中的奧妙，留下鮮明的印象。

現場導游應變能力題

1、國外客人剛入境兩天就找到全陪提出要求說：和我同住一個房間的格林先生夜間打鼾太厲害，鬧的我根本無法入睡，請給我換一房間。全陪怎樣處理這件事才能使客我都滿意？

答：(1)有空房間，可聯系予以滿足，但房費有客人自理。

(2)若鬧矛盾或生活習慣不同而要求調房的，應請領隊在內部調整，若調不成，可根據飯店住房情況予以滿足；

(3)導游員需事先說明，房費由提出調房者自付。

2、一個臺灣旅游團共有團員18人，因為出現了一個自然差，所以共需住房10間，到達三門峽后，有一位客人提出自己愿意付費住一單間，于是便取消了房間安排中的自然差。第二天，領隊找到導游要求將自然差中的房費退還給他，導游員應如何處理？

答：(1)耐心向領隊解釋，說明以下情況：

A、自然單間原是接待旅游行社的經濟損失，現在消除了自然單間，只不過減少了損失，并沒有因此而增加收益;B、自然單間優惠原是接待社對旅游者的一種優惠，一旦取消了自然單間，也就取消了這中優惠。(2)若自然單間的費用原則領隊所屬旅行社負責，導游員與社內有關部門聯系根據合同規定解決；(3)無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。

3、有一對夫婦被安排到362房間居住，第二天他們找導游員，提出要求換房，因為房間靠近電梯，噪音太大。導游員應該如何滿足客人的這一合理要求？

答：(1)可滿足其要求，與飯店協商給予調換;(2)可請領隊在內部調配；

(3)若無法滿足，應做耐心解釋，并向客人致歉。

4、有一個境外旅游團被安排在花園餐廳用午餐，十一點半鐘卻突然向導游員提出要換西餐，導游員這時應該怎么辦？

答：(1)導游員應首先做好解釋工作，按常規，用餐者必須在用餐前三個小時以上提出退餐、換餐，餐廳方有接受的可能，否則不予接受；

(2)若旅客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。

5、有一個境外旅游團，因為團員之間出現了各種各樣的矛盾，于是在用餐時向導游員提出分餐要求，使得原本安排很合適的兩席不得不分為三桌或四桌。作為一名全陪導游員，應該如何處理這樣辣手的事情？

答：(1)耐心解釋說明我方難以照辦的理由；(2)首先讓他們自行調整席位，解決矛盾；

(3)如仍有人堅持分餐，可協助其與餐廳聯系。但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

6、旅游團中有五個年輕人自費到一個地方小餐館中品嘗風味之后，找到導游員要求退還他們沒有用的那頓午餐的費用，導游員應該如何解釋？

答：(1)根據旅游合同規定，正常情況下單項服務費不退；

(2)團隊用餐統一安排，一般情況下，不可能分餐服務，更不可能單獨退還一部分分餐費。

7、在鄭州駛往登封途中，旅游團領隊突然告訴導游員，大部分客人都想去參觀一下這里的農村，了解一下農民的家庭情況，熟悉熟悉這里的民風民俗。路過村子時，能否停留十幾分鐘讓客人在村里走一走？導游員該怎么安排？

答：(1)向客人說明：

A、突然的造訪會引起誤會

B、一般情況下到農村訪問需經該村村委會同意； C、若想參觀農村可在以后的參觀中安排。(2)提醒客人尊重有關風俗及規定；

(3)若要求參觀農村可在村邊停車攝影，不可貿然進村。

8、有一團隊在居民區散步，游客想進入居民家中看一看，他們向導游員提出這一要求時。導游員應如何回答？

答：（1）向客人說明：

A、陌生人貿然進入居民家中屬于不禮貌行為；

B、突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解； C、可在之后的旅游活動中安排家訪。

（2）提醒客人尊重當地有關風俗及規定；

（3）如若執意要家訪，應先居民聯系，說明情況，征得同意，方可進入。

9、在旅游團到達武漢后，有一位臺灣游客與其失散多年的親友取代了聯系，并高興的找到導游員，要求讓其親友隨團活動，導游員應該如何解決這個問題？

答：(1)導游員應予以協助，盡量滿足其要求；

(2)先了解雙方關系及親友情況，再征得領隊和旅游團其它成員同意；

(3)然后到旅行社辦理入團手續：出示有效證件，填寫有關表格，繳納費用。

10、有一位游客找到導游員說：“中國是個自行車王國，我很想租借一輛自行車到街上去兜兜風。”導游員應該如何幫忙？

答：(1)應耐心勸阻他們，以免在街上發生交通事故；

(2)可協助他們在庭園或僻靜處騎車鍛煉一下；(3)提醒他們注意安全，以免摔傷。

11、在游覽活動中，團中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱去游泳，即使到小湖中也可以。作為導游員應該怎樣安排？

答：(1)耐心勸阻客人不可到海濱或江湖中游泳；(2)若想游泳可組織他們到游泳池游泳；

(3)導游員決不可置全團不顧，陪少數人游泳；(4)提醒游泳者注意安全，以免發生溺水事故。

12、旅游團參觀完少林寺返回時，一位游客要求留在少林寺繼續參觀，第二天自己返回洛陽與團隊會合。導游員應該如何辦？

答：(1)要說明情況勸其隨團活動；

(2)從安全方面以及從團隊整體計劃方面耐心解釋不能留下的原因，以免使游客產生誤會。

13、有一個旅游者向導游員提出口頭投訴，對接待中的諸多方面提出了意見，導游員應如何處理？ 答：(1)認真傾聽：不管投訴者是否有正當理由，導游員切不可立即辯解更不應馬上否定。要讓客人把話說完；

(2)調查核實：導游員應立即向旅游行社及有關部門匯報，認真調查，客觀分析，力求做出正確判斷；

(3)正確處理：原因核實后，應向投訴者做實事求是的解釋或誠懇的賠禮道歉，迅速采取措施予以糾正或賠償；

(4)妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續為他提供熱情周到的服務。

14、參觀活動后，一位日本人特邀導游員小張一起去一處酒吧參與不健康的娛樂活動。作為一名導游員你該如何辦？

答：(1)小張應該拒絕，并介紹中國的傳統和道德觀念；

(2)還應該告誡客人這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法的行為。

15、一位美國老太太想購買一套中國茶具，挑來挑去也決定不了購買哪一種好，只好找導游員幫助定奪。導游員應如何給他出主意？

答：(1)應向客人如實介紹中國瓷器的品種；(2)協助客人進行選擇，實事求是地介紹情況；(3)幫助客人對瓷器的質地和品牌進行鑒別；(4)由客人做出最后的決定。

16、在一個景區畫店里，一位日本人總想買到真正有價值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于導游員，導游員應該怎么辦？

答：(1)實事求是地向客人介紹中國字畫的價值；(2)根據自己對字畫的理解程度如是評價；

(3)讓客人根據他自己的理解程度和欣賞水平去選擇；(4)最終要由客人自己拿主意，做決定。

17、有一位新加坡游客在景點某商店買到一件貴重工藝品，到達賓館后，經其他人指點方知道這件工藝品實際上是一件毫無價值的贗品，她找到導游員要求協助退貨，導游員應該怎么辦？

答：(1)首先，導游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退還”之類的話來推托；(2)積極協助，必要時陪同前往退換。

18、有位游客想利用中午休息時間到商業街購物，并請導游員陪同前往。導游員應該如何協助？ 答：(1)如時間允許又不影響導游員對其他旅游者的照顧，可陪同前往；

(2)若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店的位置和擬購物品名稱；(3)商店較遠，還應該叫出租車，并向司機交待清楚；(4)提醒客人注意安全，注意下午出發時間。

19、一位新加坡游客想購買一套中國大陸出版發行的圖書，但卻沒有買到，出境前提出請導游員代辦購買與托運。導游員應如何處理？

答：(1)一般情況下應婉拒；

(2)推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿然接受責任；(3)一旦接受了委托，應收取足夠得錢款認真辦理委托事宜；

(4)發票、托運單及托運費收據寄給委托人旅行社，保存復印件，以備查驗。20、有一位游客是位古玩愛好者，希望購買一些古玩。導游員應如何幫助他？ 答：(1)建議他去文物商店購買；

(2)買妥后要提醒客人保存好發票；

(3)注意物品上的火漆印，以便海關查驗；(4)勸阻游客在地攤上購買古玩。

21、有位客人向導游員說，賓館房間里的一幅壁畫很別致，他特別喜歡，能否麻煩導游員給幫忙買一幅？導游員知道這種裝飾畫在市場是買不到的，那么，該如何滿足客人的這項要求？

答：(1)向客人說明情況

(2)協助客人與賓館有關方面聯系；

(3)由客人直接與有關人員交涉完成購買事項。

22、旅行社中旅游團（者）提出變更計劃或活動日程的要求時，全程導游員應該怎么辦？ 答：(1)嚴守合同，落實計劃；

(2)對于游客的要求要視客觀條件允許與否決定，并說明其理由；(3)遇到特殊情況由上級旅行社做特殊處理。

23、旅游團（者）因遭遇不可抗拒的天災人禍，需要中止或變更活動日程時，導游員應該怎么辦？ 答：(1)隨機應變設法為游客排憂解難；

(2)立即報告組團社與地接社，遵照上級批示執行；(3)全陪與地陪通力配合做好后續工作；(4)穩定游客情緒，保持行動統一。

24、秋冬換季，航班時刻變更，某團原訂飛抵機場的航班將比預定計劃提前6小時到達，接此通知后，地接導游員應該怎么辦？

答：(1)聯系落實車、房、餐；

(2)與可方商談日程，若需增加項目要征得對方同意；(3)適當延長景點游覽時間；(4)及時收藏現付款。

25、因受暴風雪襲擊，當天機場臨時關閉停航，當地接待社建議原定當日乘坐CZ5328航班14時10分離站的XX團改乘當日T468次火車，19時45分赴下一站，遇此情況地接導游員應該怎么辦？

答：(1)(迫不得已變更離站時間或交通工具)要征得領隊和去全陪的同意。(2)及時與本社內勤溝通情況，做好變更后的各項安排并通知下一站；(3)確認車票、行李托運票；

(4)與游客協商，適當調整或增加活動項目，豐富旅行生活。

26、一日，接到某團全程陪同電話通知，說原定當日14時前乘汽車抵達本市的該團，因途遇道路搶修，車輛限時限速通行，抵達時間預計推遲到19時左右，并且該團第二天仍然按原計劃乘預訂航班，12時15分飛往下一站，接此通知，地接導游員應該怎么辦？

答：(1)突出特色，最大限度落實活動日程內容；(2)及早辦理退房、退車退餐事宜；(3)及時通知下一站。

27、導游員按計劃趕到車站接團時，不料該團客人早已在站外張望等候了20多分鐘，面對這種意外的失誤，應該怎么辦？到底原因在何處？

答：(1)漏接原因

A.導游員疏忽未確認車次、抵達時刻；

B.上站未將變更情況通知本社或導游員本人； C.本社內勤未將變更信息通知導游員。

(2)處理方法

A.向游客賠禮道歉，誠懇接受批評； B.實事求是說明情況，不推卸責任；

C.以熱情周到的服務，贏取信任，糾錯補損； D.吸取教訓，養好仔細確認的工作作風。

28、導游員在人流如梭，熙熙攘攘的機場(車站、碼頭)等候接團時，怎樣做才不會錯接？一旦錯接又該如何處理？

答：(1)錯接的預防；

A.準時、準地舉牌接站；

B.對照確認組團社名稱、團號、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程； C.與全陪（領隊）相互確認接待社； D.提高警惕嚴防歹人騙接。(2)錯接的處理

A.同社接錯應速告本社，陪同對換與否由社里決定； B.外社接錯要盡快察訪找回；

C.錯接外社團要盡快交還并賠禮道歉。

29、導游員按原計劃準時到達約定地點去接團，可是時去人疏，一直沒有接到應接的客人，怎么辦呢？ 答：(1)向內勤或上站重新確認抵達交通工具和時間；

(2)按照計劃取消、提前或推遲抵達和途中遇阻三種情況，分別采取相應措施；(3）要及時請示匯報。

30、作為導游員送團之日最重要的是應做好那些工作？

答：(1)確認交通票據、出發時間、出發地點、人數、行李和前往的目的地；(2)按規定時間送達出發地點；

(3)協助辦理乘坐手續，并交接好各種票據；(4)等啟程時間確定后再離去。

31、導游員帶東團領到車票一看是次日6月6日0時06分始發的T888次列車，可手中的計劃明明白白地寫得是送6月5日晚12時06分的T888次列車，這事使他疑惑不解，那么又怎樣化解他心中的疑團呢？

答：接送客人要使用24小時標準計時法，次日0時06分即當晚12時06分。

32、導游員XXX接受《北京、西安、洛陽三大古都攬勝9日游》X2501團的全程陪同任務后，一路暢行，平安無事，不料出境當日，民航以坐席預定滿員為由，給他來了個晴空霹靂，不知所措，這是怎么回事呢？又如何處理？

答：(1)原因是未遵守中國民航有關出境航班需在飛機離站72小時前重新確認機位的規定；(2)處理方法

A.盡快申請補訂機位，讓客人改乘最早的下一班次出境；

B.立即向旅行社報告。全程陪同和所屬社要承擔相關責任和由此造成的經濟損失。

33、HN0426團由Z市乘汽車抵L市后，一位游客發覺自己的一條嵌有紅寶石的金項鏈遺忘在Z市所住飯店的房間內，請全程導游員設法幫助找回，這事應該怎樣處理呢？

答：(1)問清款式、放置地點；

(2)通知Z市飯店總臺和Z市接待社原地接導游員協助查找；

(3)根據行程長短，安排派人送還，或請原接待社設法轉送能使失主收到遺失物品的下站，接待社由該社給全程導游員；

34、客人約翰·瓊斯在自由活動期間上街在一家商定購物時，錢包被偷走，內有現金、信用開等物，導游員聞知后應如何處理？

答：(1)詳細了解并記錄失竊的時間、地點和經過，失物的特征和價值；(2)立即向當地公安部門報案；

(3)如偵破未果，由當地社開據證明，并帶失主到當地公安部門備案，開據失竊證明，以便失主向投保的保險公司理賠；

(4)對失主遭竊造成的生活不便提供必要的幫助。

35、一位外國游客在旅游期間丟失了護照，請導游員告訴他如何申請補辦新的護照，那么應該怎么對他說呢？

答：(1)由當地社出具證明；(2)請失主準備照片；

(3)失主本人持證明到當地公安局（外國人出入境管理部門）報失，由公安局出具遺失證明；(4)失主本人持公安局證明前往所在國駐華使領館申請補辦新護照；(5)領到新護照后，再去當地公安局重新辦理簽證手續。

36、我國公民出境去國外或港澳地區旅游時，遺失護照或港澳通行證，作為領隊你應該怎樣告訴失主申辦新的證照？

答：(1)由當地旅行社出具證明；

(2)向當地公安局（廳）報案，并索取遺失證明；

(3)去我國駐外使領館或駐港澳辦事處申請補發新的證明；(4)持護照者還需到所在國移民局辦理簽證；

37、某旅游團一行25人入住飯店后，有一位客人找到全程導游員抱怨說其他客人的行李都已送到房間，唯獨他還沒見到行李。那么這位全程導游員怎樣幫他找到行李呢？

答：(1)先與飯店行李部核實簽收件數；

(2)如果件數無誤，再核實是否尚有行李未送，或是否送錯房間。(3)向本團客人查詢是否錯領了行李；

(4)如果飯店簽收件數不符，應立即向行李運送部門查詢。

38、導游員XXX帶領客人在某市一家餐廳用過晚餐回到停車位后，發現車站被撬，團內30名游客放在車內的旅行包被盜，遇到此事應該怎么辦？

答：(1)立即向當地警方報案，并保護現場；(2)報告旅行社領導聽取指示；

(3)按警方的要求協助做好取證調查；

(4)列出失竊物的清單，請警方開據失證明，由客人憑失竊證明和失竊物品清單向投保的保險公司理賠；

(5)安撫失主情緒，為失主提供應急的生活必須品。

39、在人多擁擠的景點，地接導游員怎樣組織進行游覽和防止客人走失？ 答：(1)告訴游客停車地點，車號和所乘車輛的醒目標志；(2)設定集合地點和集合時間；

(3)介紹游覽路線和大致所用時間，以及萬一走散后的對策和與導游員聯系的方法；(4)舉旗引路，把握行進行節奏，強調統一活動；

(5)與全程導游、領隊配合，注意清點人數，提倡互相幫助，關心老幼傷殘；(6)講解生動有趣、吸引旅客的注意力。40、游客單獨外出時，導游員應提醒注意什么？

答：(1)要求客人記住飯店的地址、電話號碼和與導游員聯系的方法；(2)介紹所去地點的交通工具、方向、路線和交通注意事項；

(3)介紹當地公共場所的治安規定和當地的風俗禁忌，勸戒不要去秩序混亂的地方；(4)告知應返回的時間。

41、游客在游覽活動中走失，導游員應該怎么辦？

答：(1)向團內其他游客了解情況，并請全陪、領隊迅速分頭支尋找，地接導游員繼續組織其它客人游覽；

(2)如沒有找到，地接導游員應立即與游覽地的派出所和景區管理部門聯系，尋求幫助，同時與該團下榻的飯店聯系，詢問是否自行返回飯店；

(3)采取以上措施仍未找到，應迅速報告當地接待社，必要時向當地公安部門報案；

(4)找到走失者后，應問清情況分析原因，如是導游員的原因應向走失者道歉；如責任在走失者，應向其說明利害，提醒以后注意；

(5)事后導游員應將游客走失的原因、經過、尋找過程、最終結果當面上報旅行社。

42、當外國旅游者來中國三北地區(東北、華北、西北)和中原地區觀光瀏覽時，為保障游客的健康，導游員應提醒注意什么？

答：(1)提醒校正時差，保障睡眠充足；

(2)通報天氣變化，提醒注意增減衣著和攜帶雨具或防塵口罩等；(3)提醒注意飲食衛生，不喝生水，不吃不潔食物；(4)提醒因天氣干燥，注意增加飲水量。

43、遇到游客有暈車(機、船)癥狀時，導游員應該怎么做？ 答：(1)告訴上車后束緊腰帶，雙目微垂，不要四外環視或遠眺，雙手裹腹、全身放松，或減少內臟振動；

(2)告訴實現適量服用止暈藥品，往太陽穴擦少許清涼油或風油精，也可用手指按壓此穴；(3)告訴乘車前不要多食多飲，備好清潔袋以防萬一；

(4)安排前、中排就做，并叮囑駕駛員盡量減少急剎車，注意平穩行駛。

44、盛夏酷暑，導游員××帶團游覽洛陽龍門時，團內一位汗透衣衫的游客，突然中暑暈倒了，遇到這種情況應該怎么辦呢？

答：(1）趕緊將患者移至陰涼通風處，讓其平躺，為他解開衣扣，松開腰帶，使其全身放松；

(2)用濕涼毛巾帶他擦汗，用扇子為他扇風解熱，讓他多喝些含鹽的涼開水或礦泉水補充體內消耗的水分；

(3)找些公認的常用解暑藥，按照用藥說明讓其服用，或為他在太陽穴、前額等處涂些清涼油、風油精等外用藥；

(4)對昏迷不醒的重癥者要按人中穴、合谷穴進行急救，并迅速送往就近醫院救治。

45、乘車抵達市博物館后，一位有患心臟病史的游客，一下車便發病癱倒在地，導游員見到此狀應該怎么辦？

答：(1)不要隨意移動患者，但最好讓其平躺；

(2)急尋患者自備或他人攜帶的急救藥品如硝酸甘油片劑，救心丸等，按規定劑量放入患者舌下讓其含服；

(3)迅速打電話給急救中心或附近醫院，請求速派醫生前來救治；

(4)保持周圍環境的安靜，不要驚擾患者，并根據天氣情況為患者遮陽擋寒；(5)通知當地社派人跟隨前往醫院協助照顧患者。

46、有一位游客在景區騎馬上山時，不慎摔下來碰到崖石上，造成小腿骨折。導游員聞訊趕去后，應該怎樣處理呢？

答：(1)就地取材，用直木棍或竹片等代替夾板，臨時捆綁固定受傷部位；(2)如伴有外傷出血要用純凈水清潔傷口周圍附著的砂土和血垢等，并用干凈的手帕、長巾等做止血包扎；

(3)在轉送傷者去醫院途中，注意間斷疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢體壞死；(4)盡快送往醫院，不要耽誤治療。

47、旅行途中，游客患痢疾或瘧疾，導游員對此應該怎么辦？ 答：(1)按防疫規定對患者實行隔離治療；

(2)患者入院，中止旅行后，要通知下站人數變更；(3)對患者用過的浴盆、馬桶、被褥等要進行消毒；(4)如條件允許，請防疫部門為同團游客注射防疫疫苗；

(5)提醒游客不吃蠅蟲污染的食品，防止病從口入；注意防止蚊叮蟲咬，防止血液傳染。

48、游客在旅行中死亡導游員應該怎么辦？ 答：(1)立即向組團社和地接社領導報告并設法通知死亡者親屬，由地接社按照國家有關規定協助組團社和死亡者親屬做好善后工作；

(2)導游員應穩定其他游客的情緒，并繼續帶團活動，做好導游服務工作；

(3)如果是非正常死亡；應注意保護現場，并及時報告當地有關部門和旅行社領導。

49、日本戰亡者遺屬來華旅行期間，提出要祭奠在戰爭中命喪它鄉的親人，并準備在其陣忘舊地豎國旗、唱國歌，種植櫻花樹苗，導游員聞知應該怎么辦？

答：(1)應當勸阻，不允許在公共場合舉行這類祭奠活動，以免傷害為抗日寇侵略付出重大犧牲的中國人民的感情；

(2)嚴厲制止在我們的國土上，為入侵戰亡者豎國旗、唱國歌，因為這種作法是體現國家意志的行為，由粉飾侵略罪行之嫌。對不聽勸阻者要報告有關部門嚴肅處理；

(3)說明道理。當年遺屬的親人被驅使充當炮火斃命他國是日本反動派一手制造的暴虐他人、自殘同胞的嚴重罪行；也是昔日日本軍國主義戰爭罪犯頭目帶給國家的恥辱記錄。我們汲取歷史教訓，發展睦鄰友好，促進人類和平是中日兩國人民的共同愿望。如果有人執迷不悟，以恥為榮，膽敢為昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是戰爭受害國人民的強烈反對；

(4)私自攜帶櫻花樹苗入境本身已違反出入境管理法和動植物檢疫法，應當沒收有關部門處理。50、一天，意大利天主正教會東方之旅團去某市教堂做禮拜時，團長安卡魯斯神父對導游員說：他希望得到一個為中國教友傳經布道的機會，以便推進上帝在東方的救靈事業。那么如何對待這已要求呢？ 答：(1)對于常規禮拜活動，經上報宗教主管部門同意后，可在指定的場所舉行；

(2)宣傳我國自治、自養、自傳的辦教政策，指出中國不干涉宗教人士的國際友好交往，但是未經我國宗教團體邀請和允許，不得擅自在我國境內傳經布道和散發宗教宣傳品；

(3)對不聽勸阻或有意違規行事者，要立即報告宗教主管部門和公安部門予以處理。

51、兩位游客晚間在飯店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧鬧不休，導游員聞訊趕來如何處理這件事？

答：(1)好言規勸，盡力制止擾亂公共秩序和毀壞物品的行為；

(2)對于深度醉酒導致神志不清、無法自制的鬧事者，要請有關人員協助臨時隔離看管，并請醫務人員設法為其醒酒；

(3)待醒者神志清醒后，要向其說明飲酒過量的危害，并要求他對由此引發的擾亂公共秩序、傷害他人身體和毀壞物品等過失行為承擔相應的民事或法律責任。

52、行車途中，有少數幾位游客鬧哄著讓導游員講幾個葷段子活躍氣氛，其中還有人提出晚上出錢請導游員帶他們找地方去尋美色、品“野味”。那么導游員如何應對這樣的要求呢？

答：(1)導游員講解禁忌搞低級趣味，要以先進的思想和文化占領旅游宣傳陣地，遵守職業道德，維護職業形象；

(2)拒絕接受違規違法的無理要求和不義之財，不給黃、賭、毒等社會丑惡現象開綠燈；(3)有責任預防和檢舉各類犯罪活動，以凈化旅游環境。

53、導游員帶團乘車由A市赴B市途中，發生了兩車迎面相撞的交通事故，團內半數以上游客受傷。導游員在處理這起事故時應該做好哪些工作？

答：(1)立即組織搶救傷員，盡快設法送往就近醫院治療；

(2)保護現場，盡快通知交通管理部門派人來現場調查處理；

(3)及時報告有關旅行社，按照下達的應急方案全力做好各項善后工作；

(4)安撫傷員，關心游客，穩定全團情緒，著眼大局，從實際出發做好保全或調整日程的工作，精心安排組織好參觀游覽活動；

(5)寫出書面報告，內容力求詳細、準確、清除。主要包括：事故的原因、事故發生的時間、地點和全過程，搶救措施、治療情況；事故的責任以及對責任者的處理；游客的反映以及對事故的評論。

54、夜間游客下榻的飯店發生火災時怎么辦？ 答：(1)立即報警撥打119；(2)火速通知全團客人；

(3)組織指揮客人通過安全通道疏散避災；(4)指導幫助客人自救；

A.告誡客人不要乘電梯或隨意跳樓；

B.就地打滾或用厚重衣物等熄滅身上的火苗；

C.遇到濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，掩捂口鼻，順墻彎腰低姿轉移；

D.大火封門時，要用浸濕的衣物、被褥等堵塞門縫或潑水局部滅火，等候救援； E.打開朝外的窗戶揮動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協助處理好善后事宜。

55、某團客人在定點餐廳《快活林酒家》吃了一餐海鮮風味，不料到了晚上許多客人頭暈惡心、上吐下瀉、腹痛布置、四肢無力，大家都懷疑是食物中毒，找來導游員問怎么辦？

答：(1)立即采取排毒措施，設法為患者催吐，并讓其多喝加速排泄以緩解毒性；(2)立即將患者送往醫院救治，請醫生開據診斷證明；

(3)報告旅行社，請旅游主管部門和衛生主管部門對問題進行調查，若屬供餐單位的原因，要追究其責任。

56、在旅途中，如果客人因長時間顛簸暈車嘔吐，污染車內設施與司機發生矛盾該如何處理？ 答：(1)立即使車停靠到路邊的停車區，（服務區或緊急停靠區）(2)請客人下車暫時休息，呼吸新鮮空氣，調節自己；(3)安撫司機，并及時同司機一起處理車內被污染的地方；

(4)處理完事后，調節客人的心情并采取適當措施盡量化解雙方矛盾，調節所氣氛；(5)讓客人上車，繼續行程，注意調節車內氣氛與客人心情。

57、旅客因團隊菜質量不好要求加菜又不支出任何費用時，該如何處理？ 答：(1)向客人說明原因及團隊餐的行勢和情況；(2)與餐廳負責人聯系，盡量滿足客人的要求；(3)如無法滿足，應向旅行社說明情況，并申請調換團隊餐廳。

58、客人在旅游途中買到假貨要求退貨要求退換時，導游員該如何處理？ 答：1.如果是在導游所帶領的工藝品或士特產商店中(1)耐心聽取客人說明原因，仔細核查商品；

(2)收集客人購物票具，協助客人聯系商店負責人；(3)協助客人調換物品或退貨； 2.在自由活動中旅客買到的假貨

(1)收集客人購物時所取得的票具或發票；(2)協助客人到購物商店中調換物品或退貨；(3)必要時可向當地有關部門投訴。

59、如果旅客對導游人員的講解提出異議時，導游該如何處理？ 答：(1)耐心聽取客人的意見和要求；

(2)一要與客人爭論、辯解，從中吸取合理成分；(3)以客人的觀點做講解的中心，滿足合理需求；(4)假如是客人的觀點錯誤，確認后可私下交流； 60、遇到故意挑刺的游客，該如何處理？ 答：(1)耐心聽取意見，為求皆大歡喜；(2)保持熱情的態度；

(3)向挑刺的客人解釋他的要求是不合理，無法滿足的；(4)向領隊和其它客人說明真實情況。

61、怎樣接待從上一站到達，并且上站旅游很不愉快的游客？ 答：(1)熱情、微笑的迎接客人的到達；

(2)提高自身的服務，得到他們對本站旅途的信任秘肯定；(3)以客人的觀點和處境引導他們的旅游活動；(4)采用必要的措施來激起他們對旅游的心情。

62、由于飛機晚點，剛接到團隊領隊即提出不再用餐，改帶盒飯直奔景點，怎么辦？ 答：作為地陪在晚點沒接到團隊的情況下，就應想到時間關系影響瀏覽，提前通知領隊或餐廳改改盒飯，是全陪、地陪的默契，應支持并辦理。

63、某國入境團，在瀏覽途中專揀不雅之處拍照，比如乞討、打架、公共設施破舊等，怎么辦？ 答：(1)告知客人，貧富之差任何國家都有；

(2)世界上人口、國士最大的國家改變舊貌是需要時間的；

(3)外出觀光應看、應記錄好的一面。會有好的心情，才會旅途快樂。64、剛接到團隊、客人便提出換更大的車輛怎么辦？ 答：(1)旅費是按位收取的，而不是按車位收的；

(2)一般來講5人以上16人以下，空余1—2個車位屬正常；16人以上空余2-5個車位屬正常。

第三篇：2018導游業務現場問題

導游實知識點綜合

一、導游服務類型：

1、圖文聲像導游；

2、實地口語導游

二、導游服務的范圍：

1、導游講解服務；

2、旅行社生活服務；

3、市內交通服務

三、旅游活動的發展趨勢：

1、需求趨于多樣化、個性化；

2、團隊比重下降，規模趨小；

3、長線團減少，區域游和一地游覽增加；

4、游客停留天數和一次性旅游經停城市數趨減；

5、旅游預報周期越來越短，臨時變化越來越多；

四、導游服務的發展趨勢：

1、導游內容高知識化；

2、導游手段科技化；

3、導游方法多樣化；

4、導游服務個性化；

5、導游職業自由化；

五、導游服務的特點：

1、服務對象復雜；

2、游客需求多樣化；

3、人際關系復雜；

4、直面“精神污染”；

六、導游服務的作用：

1、紐帶作用；

2、標志作用；

3、信息反饋作用；

4、擴散作用；

七、我國導游人員的分類：

1、按業務范圍：領隊、全陪、地陪、景講

2、按職業性質：專職、兼職、自由職業導游；

3、按使用語言：中文、外語；

4、按技術等級：初級、中級、高級、特級；

八、導游人員的思想品德：

1、忠誠的愛國者；

2、優秀的道德品質；

3、較強的敬業精神；

4、高尚的情操修養；

5、自覺地遵紀守法；

九、導游人員的獨立工作能力：

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力；

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法；

3、善于和各種人打交道的能力；

4、獨立分析、解決問題，處理事故的能力；

十、導游服務的三要素：

1、語言；

2、知識；

3、服務；

十一、導游人員的身心健康：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康；

十二、導游人員的基本職責：

1、接受任務，帶團游覽；

2、導游講解，傳播文化；

3、安排相關事宜，保護游客安全；

4、反映意見要求，安排相關活動；

5、解答問詢，處理問題；

十三、海外領隊的主要職責：

1、全程服務，旅途向導；

2、落實旅游合同；

3、做好組織和團結工作；

4、協調聯絡、維護權益、解決問題；

十四、全陪主要職責：

1、實施旅游接待計劃；

2、聯絡工作；

3、組織協調工作；

4、維護安全、處理問題；

5、宣傳、調研工作；

十五、地陪主要職責：

1、安排旅游活動；

2、做好接待工作；

3、導游講解；

4、維護安全；

5、處理問題； 導游實知識點綜合

十六、景講主要職責：

1、導游講解；

2、安全提示；

3、宣講相關知識；

十七、導游人員培訓的重要性：

1、適應市場競爭的需要；

2、導游知識更新的需要；

3、導游隊伍建設的需要；

十八、導游人員培訓的內容：

1、理念或價值觀的培訓；

2、專業基礎知識的培訓；

3、語言素質的培訓；

4、能力素質的培訓

十九、導游人員能力培訓的側重點：

1、專業技術能力；

2、人際交往能力；

3、組織、協調能力；

二十、導游人員培訓的方式：

1、課堂講授；

2、直觀教學；

3、專題研討；

4、實踐培訓； 二

十一、導游人員考核的方式和內容：

考核內容主要包括筆試、口試和實踐工作能力；

1、新進導游錄用考核包括全面考核和擇優錄用兩種形式；

2、在職導游考核分為考試和年審兩種形式；

3、兼職導游考核包括聘用時的審核和導游工作的考核； 二

十二、地陪規范法務流程：

1、準備工作；

2、迎接工作；

3、入店服務；

4、核對、商定日程；

5、參觀游覽服務；

6、食購娛等服務；

7、送站服務；

8、善后工作；

二十三、地陪準備工作的內容：

1、熟悉接待計劃和團隊情況；

2、必須物品的檢查和準備；

3、知識和語言準備；

4、形象準備、5、心理準備；

6、聯 絡和溝通；

二十四、旅游接待計劃的內容：

1、旅游團的基本信息；

2、旅游團員的基本情況；

3、全程旅游路線、海外旅游團的入出境地點；

4、所乘交通工具情況；；

5、交通票據的情況；

6、特殊要求和注意事項； 二

十五、地陪要落實的接待事宜：

1、落實旅游車輛；

2、落實住宿；

3、落實用餐；

4、落實行李運送；

5、了解不熟悉景點的情況；

6、與全陪聯系； 二

十六、地陪接站服務的工作內容：

1、旅游團抵達前的業務準備；

2、旅游團抵達后的服務；

3、前往飯店途中的服務； 二

十七、地陪在旅游團抵達前的業務準備：

1、落實旅游團所稱交通工具抵達準確時間，做到三核實（計劃時間、時刻表時間和問詢時間核實相符）；

2、與司機商定出發時間，確保提前半小時抵達接站地點；

3、與司機商定停車位置；

4、再次核實團隊所乘交通工具抵達時間；

5、與行李員聯系；

6、迎候旅游團；

二十八、地陪在旅游團抵達后的服務：

1、認真核實防錯接；

2、集中清點交行李；

3、集合等車清點人數； 二

十九、地陪在前往飯店途中的服務：

1、致歡迎詞；

2、調整時間；

3、首次沿途導游； 三

十、地陪入店服務的工作內容：

1、協助辦理住店手續；

2、介紹飯店設施；

3、宣布當日或次日活動安排；

4、照顧行李進房；

5、協助處理入住后的各類問題；

7、落實叫早服務；

三

十一、地陪在參觀游覽過程中的服務：

1、出發前的服務；

2、途中導游；

3、景點導游講解；

4、參觀活動；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在參觀游覽出發前的服務：

1、提前達到出發地點；

2、核實實到人數；

3、落實當天用餐；

4、提醒注意事項；

5、準時集合登車； 三

十三、地陪在前往景點途中的服務：

1、重申當日的活動安排；

2、沿途風光導游；

3、介紹游覽景點；

4、活躍氣氛； 導游實知識點綜合

三

十四、地陪景點導講解的服務：

1、講解內容要因人而異、繁簡適度，講解語言力求生動、優美，富有表達力；

2、嚴格執行計劃，并做到三結合（講解和引導游覽相結合、集中和分散相結合、勞逸結合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在參觀活動中的服務：

1、做好安排落實工作；

2、翻譯或語言的傳遞工作； 三

十六、地陪在參觀游覽返程中的服務：

1、回顧當天活動；

2、風光導游；

3、宣布次日活動日程；

4、提醒注意事項；

5、做好下車時的服務；

6、安排叫早服務；

三

十七、地陪應提供的團隊餐服務：

1、提前落實當天的用餐；

2、引導游客進餐廳入座；

3、介紹餐廳及菜肴特色；

4、向領隊講清司陪人員的用餐地點及用餐后的出發時間；

5、巡餐一至兩次；

6、與餐廳結賬； 三

十八、地陪帶團購物的服務要點：

1、嚴格執行游覽活動日程；

2、帶團到旅游定點商店購物；

3、安排購物次數不宜過多；

4、不能強迫游客購物；

5、講清注意事項，介紹商品特色；

6、維護游客利益；

7、提醒游客不要上當受騙； 三

十九、地陪送站服務的工作內容：

1、送站前的服務；

2、離店服務；

3、送行服務； 四

十、地陪在送站前的服務：

1、核實、確認離站交通票據；

2、商定出行李時間；

3、商定出發時間；

4、協助飯店結清與游客有關的賬目；

5、及時歸還證件；

四

十一、地陪在離店時的服務：

1、集中交運行李；

2、辦理退房手續；

3、集合登車； 四

十二、地陪的送行服務：

1、回顧行程；

2、致歡送詞；

3、提前到達送站地點（出境航班提前2小時、國內航班提前1.5小時，火車提前1小時）；

4、辦理離站手續；

5、與司機結賬； 四

十三、地陪善后工作的內容：

1、處理遺留問題；

2、結賬并歸還物品；

3、總結工作； 四

十三、全陪規范服務流程：

1、準備工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的準備工作內容：

1、熟悉接待計劃；

2、物質準備；

3、知識準備；

4、與首站接待社聯系 四

十五、全陪首站接團服務內容：

1、迎接旅游團；

2、致歡迎詞；

四

十六、入住飯店后全部服務內容：

1、協助領隊分房；

2、熱情引導游客進入房間；

3、處理入住后的問題； 四

十七、全陪在沿途各站服務內容：

1、聯絡工作；

2、監督與協助工作；

3、提供旅行過程中的服務； 四

十八、全陪在末站服務的內容：

1、提醒工作；

2、征求意見；

3、致歡送詞； 四

十九、全陪在善后工作內容：

1、處理遺留問題；

2、做好總結工作；

3、填寫全陪日志；

4、結賬、歸還物品； 五

十、領隊規范服務流程：

1、準備工作；

2、辦理中國出境手續；

3、辦理國外入境手續；

4、境外旅行游覽服務；

5、辦理國外離境手續；

6、辦理回國手續；

7、散團及善后工作；

五

十一、領隊在出團前的準備工作內容：

1、接受帶團任務；

2、熟悉團隊案卷；

3、熟悉旅游行程接待計劃；

4、檢驗全團成員的證件、簽證及機票；

5、組織召導游實知識點綜合

開行程說明會；

五

十二、領隊辦理中國出境手續：

1、出發前集合；

2、辦理海關手續；

3、辦理乘機手續；

4、通過衛生檢疫；

5、通過邊防檢查及登機安檢； 五

十三、領導辦理國外入境手續：

1、衛生檢疫；

2、辦理入境手續；

3、領取托運行李；

4、接受海關檢驗；

5、與接待社導游員會面； 五

十四、領隊境外旅行游覽服務內容：

1、抵達聯絡；

2、入住飯店；

3、商定日程；

4、監督計劃實施；

5、維護游客權益；

6、做好團結工作；

7、保管證件機票；

8、指導游客購物；

五十五：領隊善后工作內容：

1、送別；

2、后續工作；

3、填寫領隊日志； 五

十六、景區導游規范服務流程內容：

1、服務準備；

2、導游服務：

3、善后工作； 五

十七、景區導游知識準備內容：

1、景區相關知識；

2、游客的相關信息；

3、應急預案的準備； 五

十八、景區導游善后工作內容：

1、填寫工作日志；

2、查漏補缺；

3、總結提高； 五

十九、散客受青睞的因素：

1、游客自主意識增強；

2、游客內在結構變化；

3、交通和通訊的發展；

4、散客接待條件改善； 六

十、散客與團隊的區別：

1、旅游方式不同；

2、游客人數不同；

3、服務內容不同；

4、付款方式和價格不同；

5、服務難度不同； 六

十一、散客旅游的特點：

1、規模小；

2、批次多；

3、要求多；

4、變化大；

5、預定期短； 六

十二、散客旅游規范服務流程；

1、準備服務；

2、接待服務；

3、入住飯店服務；

4、游覽服務；

5、送站服務；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游準備服務工作內容：

1、認真閱讀接待計劃；

2、做好出發前的準備；

3、聯系交通工具；

4、與游客聯系； 六

十四、散客旅游接待服務內容：

1、接站服務（接飛機提前20分分鐘抵達機場，火車或輪船提前30分鐘抵達接團地點）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住飯店服務內容：

1、協助辦理入住手續；

2、確認日程安排；

3、確認機票；

4、推銷旅游服務項目； 六

十六、散客旅游游覽服務內容：

1、出發前準備（導游提前15分鐘抵達集合地點）；

2、沿途導游服務；

3、現場導游服務；

4、其它服務；

5、后續工作； 六

十七、散客送站服務內容：

1、服務準備（送站，國內航班提前1小時送到機場，國際航班提前2小時送到機場；火車提前40分鐘到火車站）；

2、飯店接送散客（導游員提前20分鐘到達散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、導游辭的類型：

1、漫談型；

2、混合型；

3、知識型；

4、比較型； 六

十九、導游辭的結構內容：

1、歡迎辭；

2、沿途講解辭；

3、景點講解辭；

4、歡送辭； 七

十、歡迎詞的內容：

1、問候語；

2、歡迎語；

3、介紹語；

4、希望語；

5、祝愿語； 七

十一、致歡迎辭的形式：

1、風趣式；

2、閑談式；

3、感慨式； 七

十二、沿途講解辭的內容：

1、介紹城市概況；

2、風光風情介紹； 導游實知識點綜合

七

十三、去景點途中的講解內容：

1、重申當日活動安排；

2、引導欣賞沿途風光；

3、介紹將要游覽景點；

4、組織活動，活躍氣氛； 七

十四、景點講解辭的寫作要點：

1、切題；

2、創意；

3、正確；

4、層次；

5、重點；

6、發揮；

7、口語化； 七

十五、歡送辭的內容：

1、感謝語；

2、惜別語；

3、征求意見語；

4、致歉語；

5、祝愿語； 七

十六、致歡送辭的形式：

1、抒情式；

2、總結式；

七

十七、導游辭寫作把握選題的原則：

1、個性化原則；

2、創新性原則；

3、整體性原則；

4、針對性原則； 七

十八、確立導游辭主題要注重“三性”：

1、正確性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、確立導游辭主題應凸顯“兩點”：

1、突出重點；

2、選擇亮點； 八

十、善于借題發揮內容：

1、知識上旁征博引；

2、情理上借題發揮；

3、史料上借古論今； 八

十一、借題發揮手法注意事項：

1、緊扣景觀景物；

2、引用史料真實；

3、抒發的感情積極；

4、發揮的內容簡潔； 八

十二、寫作要求內容：

1、強調知識性；

2、講究口語化；

3、突出趣味性；

4、具有針對性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性應注意的內容：

1、精心編織故事情節；

2、語言力求生動形象；

3、恰當運用修辭手法；4具有幽默風趣的韻味；

5、隨機應變，臨場發揮；

八

十四、導游語言的特性：

1、準確性；

2、邏輯性；

3、生動性； 八

十五、導游語言準確性應注意的內容：

1、態度嚴肅認真；

2、了解所講內容；

3、遣詞造語準確；

4、詞語組合得當； 八

十六、導游語言邏輯性應注意的內容：

1、思維要符合邏輯規律；

2、語言要表達有層次感；

3、掌握必要的邏輯方法（比較法、分析法、綜合法、抽象法、演繹法、歸納法）；

八

十七、導游語言生動性的形式：

1、比喻；

2、比擬；

3、排比；

4、夸張；

5、映襯；

6、引用；

7、雙關；

8、示現； 八

十八、口頭語言的基本形式：

1、獨白式（目的性強、對象明確、表述充分）；

2、對話式（依賴性強、反饋及時）； 八

十九、口頭語言的表達要領：

1、音量大小適度；

2、語調高低有序；

3、語速快慢相宜；

4、停頓長短合理； 九

十、自我介紹的語言技巧：

1、熱情友善、充滿自信；

2、介紹內容繁簡適度；

3、善于運用不同的方法（自謙式、調侃式、自識式）； 九

十一、交談的語言技巧：

1、開頭要寒暄；

2、說話要真誠；

3、內容要健康；

4、言語要中肯；

5、要看人說話；

6、善于把握談話過程（切忌在對方談興正濃時嘎然終止交談、不要勉強延長交談、要留意對方的暗示、結束交談要恰到好處、結束交談時，要給對方留下一個愉快的印象）； 九

十二、勸服的語言技巧：

1、誘導式勸服；

2、迂回式勸服；

3、暗示式勸服； 九

十三、提醒的語言技巧： 導游實知識點綜合

1、敬語式提醒；

2、協商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回絕的語言技巧：

1、柔和式回絕；

2、迂回式回絕；

3、引申式回絕；

4、誘導式回絕； 九

十五、道歉的語言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自責式道歉； 九

十六、答問的語言技巧：

1、是非分明；

2、以問為答；

3、曲語回避；

4、誘導否定； 九

十七、導游員帶團的特點：

1、環境的流動性；

2、接觸的短暫性；

3、服務的主動性； 九

十八、導游員帶團的原則：

1、游客至上原則；

2、服務至上原則；

3、履行合同原則；

4、公平對待原則； 九

十九、導游確立在旅游團的主導地位方式：

1、以誠待人，熱情服務；

2、換位思考，寬以待客；

3、樹立威信，善于駕馭； 一百、樹立良好的導游形象方式：

1、重視第一印象；

2、維護良好的形象；

3、留下美好的最終印象； 一百零

一、向游客提供心理服務內容：

1、了解游客的心理；

2、調整游客的情緒；

3、激發游客的游興；

4、把握心理服務的要領； 一百零

二、正確引導游客觀景賞美：

1、傳遞正確的審美信息；

2、分析游客的審美感受；

3、激發游客的想象思維；

4、靈活掌握觀景賞美的方法； 一百零

二、合理安排團隊的旅游活動內容：

1、領過搭配活動內容；

2、科學安排游客飲食；

3、盡快安排游客入住；

4、注意旅行服務技巧；

5、引導游客理性購物； 一百零

三、對兒童的接待技巧：

1、注意兒童的安全；

2、掌握四不宜原則；

3、對兒童多給予關照；

4、注意兒童的收費標準； 一百零

四、對高齡游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答問題；

5、預防游客走失；

6、尊重西方傳統； 一百零

五、對殘疾游客的接待技巧：

1、適時、恰當的關心照顧；

2、具體周到的導游服務； 一百零

六、對宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好準備工作；

3、尊重游客信仰習慣；

4、滿足游客特殊要求； 一百零

七、對有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好準備；

3、要隨時請示匯報； 一百零

八、游客的審美感受的三個層次：

1、悅耳悅目；

2、悅心悅意；

3、悅志悅神； 一百零

九、把握心理服務的要領：

1、尊重游客；

2、微笑服務；

3、使用柔性語言；

4、與游客建立“伙伴關系”；

5、提供個性化服務； 一百

一、激發游客的游興方式：

1、通過直觀形象激發游客的游興；

2、運用語言藝術激發游客的游興；

3、通過組織文娛活動激發游客的游興；

4、使用聲像導游手段激發游客的游興；

一百一

十二、從分析心理變化來了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懶散心態、求全心理、群體心理；

3、旅游后期：忙于個人事務； 一百一

十三、從不同的性格特征了解游客：

1、活潑型；

2、急躁型；

3、穩重型；

4、憂郁型； 一百一

十四、導游員帶團的技巧：

1、確立在旅游團的主導地位；

2、樹立良好的導游形象；

3、向游客提供心理服務；

4、正確引導游客觀景賞美；

5、合理安排團隊的旅游活動；

6、做好重點游客的接待工作；

7、拖上處理與合作者的關系； 導游實知識點綜合

一百一

十五、導游講解的內涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有據；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有禮； 一百一

十六、導游講解的原則：

1、客觀性原則；

2、針對性原則；

3、計劃性原則；靈活性原則； 一百一

十七、導游講解常用的方法：

1、概述法；

2、分段講解法；

3、突出重點法；

4、問答法；

5、虛實結合法；

6、觸景生情法；

7、制造懸念法；

8、類比法；

9、妙用數字法；

10、畫龍點睛法； 一百一

十八、突出重點法的方式：

1、突出景點的獨特之處；

2、突出具有代表性的景觀；

3、突出游客感興趣的內容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、實地導游作好講解前的準備工作：

1、注重日常知識積累（通過媒體關注“身邊事”，收集城市及景區的點滴變化、通過閱讀專業書籍，豐富自己在某一知識領域的積累、通過網絡搜索，尋找某一關注問題的相關背景知識）；

2、做好接到任務后的準備（分析游客信息，厘清講解重點；溫習舊內容，構思新創意；養精蓄銳，做好身體準備；）一百

二、講解后的導游服務：

1、巧妙回答游客的提問；

2、引導游客換位欣賞；

3、告知游客相關注意事項； 一百二

十一、導游服務中的事故類型：

1、按嚴重程度劃分（一般事故、嚴重事故）；

2、按事故性質劃分（安全事故、業務事故）； 一百二

十二、導游員應變處理的原則：

1、維護游客利益原則；

2、符合法律原則；

3、合理而可能的原則；

4、公平對待原則；

5、尊重游客原則；

6、維護尊嚴原則；

一百二

十三、漏接的處理：

1、說明情況，真誠道歉；

2、采取補救措施；

3、熱情服務，高質量完成接待計劃；

4、匯報旅行社； 一百二

十四、空接的處理：

1、匯報旅行社；

2、繼續等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落實接團事宜； 一百二

十五、錯接的處理：

1、報告旅行社；

2、將錯就錯；

3、必須交換；

4、誠懇道歉； 一百二

十六、誤機的處理：

1、匯報旅行社；

2、聯系機場，爭取趕上；

3、穩定游客情緒；

4、安排其它交通工具或改簽；

5、及時通知下一站；

6、向游客真誠道歉；

7、寫出事故報告； 一百二十七：游客物品遺失的預防：

1、多作提醒工作；

2、不代為游客保管證件；

3、切實做好每次行李清點、交接工作；

4、每次游客下車后，導游員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門； 一百二

十八、游客走失的預防：

1、做好提醒工作；

2、做好各項活動的安排和預防；

3、時刻和游客在一起，經常清點人數；

4、地陪、全陪和領隊應密切配合；

5、導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的處理：

1、了解情況，迅速尋找；

2、尋求幫助；

3、與飯店聯系；

4、向旅行社報告；

5、做好善后工作；

6、寫出事故報告； 一百三

十、游客患病的預防：

1、游覽項目選擇有針對性；

2、安排活動日程要留有余地；

3、隨時提醒游客注意飲食衛生，不要買小販的食品，不要喝生水；

4、及時報告天氣變化；

一百三

十一、游客患一般疾病的處理：

1、勸其及早就醫，注意休息，不要強行游覽；

2、關心患病的游客；

3、需要時導游員可陪同患者前往醫院就醫；

4、嚴禁導游員擅自給患者用藥；

一百三

十二、應阻止游客自由活動的幾種情況： 導游實知識點綜合

1、即將離開本地時，要求自由活動的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隱患的；

4、不對外開放的活動區域； 一百三

十三、游客要求代為轉遞物品的處理方式：

1、必須問清何物；

2、請游客寫委托書；

3、將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；

4、將委托書和收條一并交旅行社保管以備查用；

5、若是轉遞給外國駐華使、領館及其人員的物品或信件，原則上不能接收；

第四篇：現場導游部分問題

需掌握的部分問題：

1、威海精神：自強不息 創新創業 海納百川 追求卓越

2、（最能代表威海城市形象和城市精神的）首批威海8張城市名片：國家衛生城、國際人居節、劉公島、成山頭、金猴鞋王、幸福海岸、威海海鮮、威海漁竿

趵突泉公園：

1、趵突泉公園的風格：以天然泉水為主要景觀，融合了江南園林特色，具有鮮明民族風格的自然山水公園。

2、趵突泉公園從古至今有哪些名稱：濼、檻泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名書畫家、詩人趙孟頫題詠趵突泉公園的兩句對聯，掛在濼源堂前抱廈柱上：“云霧潤蒸華不注，波濤聲震大明湖”。

如何解釋？冬天的趵突泉因溫差形成的水霧升騰，把濟南北邊的華不注山都籠罩在一片水霧中，三股大泉噴涌的聲音在大明湖都聽得到。

4、趵突泉公園三大殿景區內的“雙御碑”上記載的內容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再題趵突泉作》碑文。

5、李清照紀念堂正門抱柱上的對聯？

題寫者？郭沫若

“大明湖畔趵突泉邊故居在垂楊深處，漱玉集中金石錄里文采有后主遺風”

6、萬竹園是什么風格的庭園？ 兼有南方庭園和北京王府、北方四合院風格的古建筑庭園。

7、建于萬竹園內的李苦禪紀念館是哪一年開館？滄園內也開辟了一個書畫紀念館，叫什么名字？

1986年，王雪濤紀念館

8、李攀龍是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？《古今詩刪》《滄溟集》等。

9、趵突泉公園東門內迎門疊假山是什么造園手法？有何功能？

障景手法；使參觀者不能對園內景物一覽無遺，起到“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的效果。

10、馬跑泉名字的由來？

11、濟南為何多泉水？

濟南地勢南高北低，市區以南為石灰巖地區，地表有溶溝、榕槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水滲入。石灰巖層從南到北傾斜，大量地下潛流涌向市區。大明湖以北為不透水的火成巖，潛流受到阻擋，在舊城地勢低洼處攔蓄起來，在地質構造比較薄弱的地方噴涌而出，形成眾多的泉水。

12、曾鞏《齊州二堂記》中所指二堂叫什么名字？是做什么用的？

“濼源堂”“歷山堂”；做客舍用，相當于現今的政府招待所。

13、萬竹園建筑雕刻精細，有著名的“三絕”，分別是什么？

木雕、磚雕、石雕 孔廟：

1、對曲阜有何稱譽？圣人之鄉，禮儀之邦

2、大成殿孔子像兩邊供奉的是誰？孟子、顏回、曾子、子思

3、孔廟門坊眾多，在命名方面有何特點？集中體現了對孔子的尊崇，對孔子思想的頌揚。

4、整個孔廟中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是哪座？ 孔子故宅，金代碑亭

5、孔子倡導的六藝是指？ 禮、樂、射、御、書、數

6、曲阜六藝城的巨型青銅雕塑是何造型？ 孔子列國行

7、清康熙皇帝、光緒皇帝對孔子的題匾分別是什么？

萬世師表；斯文在茲

8、孔廟是仿皇宮體制而建，其主要建筑特點？

中軸貫穿、左右對稱、三路布局、九進院落

9、孔府采用什么形式的建筑布局？我國封建社會典型的官衙與內宅合一的建筑形式。

10、孔廟的第四道大門是“大中門”，這個名稱宣揚了儒家什么思想？

中庸之道

11、請解釋“德侔天地，道冠古今”坊額的意思？

孔子對人類做出的貢獻如天地一樣大，孔子思想是空前絕后的，無論古今還是將來都是至高無上的。

12、山東大地被稱為齊魯大地，齊魯文化源于？齊國、魯國的故都？（稍許了解）

齊國故都臨淄,魯國故都曲阜 碧霞祠

1、碧霞元君殿堂高懸兩塊匾額，其內容和題寫者？康熙：福綏海宇 ；乾隆：贊化東皇

2、泰山那一年被聯合國教科文組織列入世界自然和文化遺產？1987年

3、碧霞元君的稱號是哪位帝王封禪泰山時所封？泰山上有幾座元君廟？ 宋真宗，上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教廟宇是：普照寺

最大的道教建筑：碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？為什么？金屬鑄件與土木磚石結合，防止風雨云霧和嚴寒氣候的摧襲。

6、泰山三個十八盤，長多少米？垂直高度多少米？ 1000米；400米

7、在泰山景區被稱為“大字鼻祖，榜書之宗”的景點是哪處？這是什么遺存？經石峪、佛教遺存

8、泰山四大名藥？何首烏、四葉參、黃精、紫草

9、泰山三美三寶各是什么？ 白菜、豆腐、水；麥飯石、溫泉、礦泉水

10、泰山被列為世界自然與文化遺產的原因？人文景觀與自然景觀完美統一

11、泰山以五岳獨尊盛名稱譽古今，是座文化名山，他有哪些典型文化？

封禪文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

12、我國四大道教名山？四大佛教名山？

13、你對道教了解多少？請簡要介紹。道教分為哪兩個教派？全真派和正一派（能否說出兩者的主要區別）

孟良崮戰役紀念館

1、孟良崮戰役發生在什么時期，什么時間？解放戰爭時期；1947年5月13日

2、孟良崮戰役是一場什么戰役？山地運動殲滅戰

3、孟良崮戰役我軍指揮者和主力軍是誰？陳毅元帥、粟裕大將指揮的中國人民解放軍華東野戰軍

4、發生在我省的著名戰役有哪些？孟良崮戰役、萊蕪戰役、濟南戰役、臺兒莊戰役-------均建有紀念館

5、臨沂市的市歌是：沂蒙山小調

6、沂蒙革命老區人民的感人事跡傳遍天下，其中影響最大的是：沂蒙六姐妹（紅嫂）

7、沂蒙山有多少崮？什么樣的山稱為崮？ 72崮；山峰頂處較平，四周陡峭的山稱為崮。

8、陳毅元帥為孟良崮戰役寫的兩首詩的名稱《孟良崮戰役》《蔣軍必敗》

9、孟良崮戰役犧牲了多少烈士？無名烈士2680人，有名烈士2865人，支前民兵、民工達920600人，殲滅敵軍32000人。

10、孟良崮屬于什么山系？主峰海拔多少米，縱橫面積約多少平方公里？

蒙山山系，海拔572.2米，約300平方公里。

注：加粗部分需重點掌握。

另外導游規范和應變題，要聽清楚評委提問的問題再回答，要領會意思，靈活應變。

比如：你在講解過程中，發現一個小偷混進你的團隊，正要偷你的一個女團員的皮包，你如何做？（如何運用語言提醒這位女士）

希望大家在現場考試時能夠落落大方、充滿自信、聲音響亮、以飽滿的精神狀態，盡量流暢地進行模擬講解，做到彬彬有禮。（比如考完后向評委致謝）

祝愿大家講出水平，考出好成績！

第五篇：最新導游考試業務規范問題匯總

最新導游考試業務規范問題匯總

l、世界旅游日是哪一天？根據什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業圖形標志是什么？其含義是什么？

圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？

1999年是中國生態環境游。2000年是中國神洲世紀游。、1998年國家旅游局向全國75個城市創建“中國優秀旅游城市”進行了檢查驗收，首批批準了多少個城市為中國優秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

54座城市被評為第一批“中國優秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標志是什么？

海關通道中的紅色通道為應稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”海關通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。

6、何謂護照？有哪幾種？

護照是一國主管機關發給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務護照、普通護照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權的口岸簽證機關有哪些？

一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉證是哪簽發的，有效期多長。

港澳同胞回鄉證是由廣東省公安廳簽發的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

11、在中國境內有多少個國家和地區的現鈔可兌換成人民幣？

18個國家和地區。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。

13、我國點信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種

15、中國海關對于中藥材、中成藥進出境有何規定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的，總值限人民幣1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境

16、我國民航機場費如何收取？哪些人免收？

對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣90元，對于持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機場費

17、機艙可分為幾個等級？

4個等級：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務艙：縮寫“C”：經濟艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設在哪里？

中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司WH 西安中國北方航空公司CJ 沈陽

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？

有7種：，萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發達卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？

三種類型：旅游批發商、旅游經營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發行的時間及銀行？

長城卡是中國銀行于1986年6月發行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發行的。

22、行鞠躬禮有何要求？

行鞠躬禮時應立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求？

行合掌禮時，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會舉辦的時間、特點是什么？

茶會一般在下午四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、我省國家自然保護區有幾處？在哪個市？

有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護區，在大連市。（2）仙人洞自然保護區，在大連市；（3）醫巫閭山自然保護區，在錦州市：（4）雙臺子河口自然保護區，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護區，在丹東市。

26、我省國家級文物保護的古陵墓有幾處？在哪個城市？

有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市

27、我省國家級保護的主要宗教建筑有幾處？在哪個市？

有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出我省國家級文物保護的歷史性紀念建筑及革命遺址有幾處？在哪個市？

有五處，它們是：（1）張學良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀念塔，在大連市。（4）旅順口俄監獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達魯尼市政府大樓，大連市。

29、我省國家級文物保護的古遺址有幾處？在哪個城市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產地，在朝陽市。

30、什么叫導游服務？

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

31、導游服務的經濟屬性表現在哪幾個方面？

導游的經濟屬性表現在（l）一直接創收；（2）擴大客源，間接創收；（3）促銷商品；（4）促進經濟交流。

32、什么是優質服務？

規范化服務與個性化服務相結合就是優質服務。

33、導游服務的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護游客合法權益的原則，經濟效益和社會效益相結合的原則。

34、游客的合法權益有哪些？

有8個方面：（1）旅游自由權。（2）旅游服務自主選擇權（3）旅游獲知權（4）旅游公平交易機。（5）依約享受旅游

35、我國導游人員是否有技術等級劃分？如何劃分？劃分的依據是什么？

我國導游人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導游員。劃分的依據是對知識、技能、業績、學歷

36、旅游行政管理部門對無證導游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

37、導游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

39、你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作？

我做為一名地陪導游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規范化。具體講：

（1）地陪應照顧游客上車，清點人數后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；

（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束后的集合時間、地點，還應講解游覽過程中的有關注意事項；

（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力；

（4）地陪應在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數，防止旅游者走失。

40、導游人員的基本職責有哪些？

（l）根據旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全；

（4）耐心解答游客的詢問。協助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

41、地陪導游人員的職責是什么？

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）負責導游講解；

（4）維護游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發生的各種問題

42、導游人員應具備哪些素質？～

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強的獨立工作能力和創新精神；

（5）競爭意識和進取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43、導游人員的行為規范包括哪些內容？

（1）忠于祖國，堅持“內外有別”原則；

（2）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度；

（3）自覺地遵紀守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節

44、你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？

（l）熟悉接待計劃；

（2）落實接待事宜；

（3）物質準備；

（4）心理準備；

（5）語言和知識準備；

（6）形象準備。

45、做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？

（l）落實旅游車輛；

（2）掌握聯系電話

（3）落實住房和用餐

（4）了解運送行李情況

（5）了解不熟悉的景點情況。

（6）校對日程安排表

（7）與全陪聯系。

46、做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備？

（l）按照該團旅游者的人數領取導游圖、門票結算單和費用；

（2）帶好接待計劃、導游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

47、做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排？

（l）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；

（2）與旅行車司機聯絡；

（3）提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置

（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；

（5）與行李員取得聯系，通知其行李送往地點；

（6）持接站牌迎候旅游團。

48、旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作？

（l）認狀旅游團。

（2）核實人數，（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；

（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

49、旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。

（2）調整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。

（3）首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點

50、旅游團抵達飯店后。現陪應做好哪些工作？

（1）協助辦理住店手續，請領隊分發住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯系。

（2）照顧行李進房。

（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。

（4）帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經理，告之該團的特殊要求

（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。

（6）確定叫早時間

5l、旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，對出現的不同情況，地陪要采取哪些相應措施？

（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排。

二、需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關規定收取費用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規格時：

一、一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執行合同。

二、確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。

（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：

一、地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；

二、若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。

52、在參觀游覽活動中出發前，地陪應做好哪些工作？

（1）準備好社旗、胸卡、票據；

（2）督促司機做好準備工作；

（3）核實餐飲落實情況；

（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點；

（5）核實、清點人數；

（6）提醒注意事項；

（7）準時集合等車，開車前再次清點人數。

53、你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？

（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；

（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點；

（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？

（1）地陪應提前落實當天用餐時間、地點、人數、標準及特殊要求，逐一核實并確認；

（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發時間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務；

（5）用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準。飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。

55、旅游者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作？

地陪導游員應向客人了解會見的主題、參加人數、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。

56、你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？

（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發生差錯；

（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；

（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。

57、當天的旅游節目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？

（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；

（2）沿途風光導游；

（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發時間和集合地點；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

58、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。

59、旅游者對旅游服務質量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？

（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業及團隊的名稱、地址、電話；

60、旅游團已結束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？

（1）核實交通票據。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內繼續旅游，應提前60小時確認機票；

（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

61、你作為一名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作？

（1）集中交運行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行車的件數，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡

（2）辦理退房手續。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續；

（3）集合登車。出發前應詢問旅游者與飯店帳目是否結清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務臺；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應仔細清點人數。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務中的至送詞的內容包括哪幾個方面？

（1）回顧游覽活動，感謝大家合作

（2）表達方值和借別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務中有不盡人意之處，導游借此機會向游客致歉

（5）表達美好的祝愿。

63、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點產在時間上有規定嗎？有規定。地陪導游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；

（2）乘國內航班應提前1.5小時抵達機場

（3）乘火車、輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。

64、你是一名地陪導游員，在送一旅游團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場？

（1）在送出境團時，當旅游團進入隔離區后地陪方可離開；

（2）在送國內航班旅游團時，需在飛機起飛后。地陪才可離開。

65、你是一外地陪，當你在接待一個旅游團工作全部結束后，應做哪些善后工作？

（1）認真填寫《陪同小結》

（2）實事求是的回報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關接待和財務結算表格。連同各種單據、按持計劃、活動日程表及工作小結交有關人員。并到財務部門結清帳目；

（4）妥善處理好旅游團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應設法盡快歸還客人

（5）接團若發生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。

66、根據旅行社辦理旅游意外保險暫行規定；我國保險賠償、賠付范圍包括哪些？

（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫療費；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責任引起的賠償。

67、我國保險公司對哪些疾病事故不予賠償？

根據我國保險公司的規定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實施手術住院治療以致死亡，保險公司都不予賠償。